1、公司终端店铺员工常规管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 店铺常规管理制度 员工行为规范 1、 服务意识强并热爱本行业，热情微笑待客，文明礼貌服务，爱岗敬业。 2、 服从领导，维护店铺领导权威，遵守公司的各项规章制度，不断学习与钻研，努力提高自己的业务能力，开拓创新，积极进取。 3、 热爱集体、关心同事，同事之间相互协作，不得互相扯皮，推卸责任，不得在同事间般弄事非。 4、仪表要整洁，统一着制服，配带工作牌；仪容要修饰，保持头发整齐光亮，固定不散乱，无头屑；可化淡妆，不得涂指甲油留长指甲，浓装艳抹带任何饰品；厨师2、要带帽子头发不得露出。5、注意礼节礼貌，对宾客服务时要面带微笑服务；站立/行走姿势端正，不得倚靠家私及墙壁站立，遇到宾客主动点头问好，主动让路，不得带情绪上岗。6、员工在工作中要保持西餐厅的安静，不可大声说话，大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。不可与客人过于亲近攀谈或纠缠发生口角。7、除指定地点外上班工作时间内禁止吸烟，不得吃零食、化妆等等做与工作无关的任何事情；无故不能擅自离岗、窜岗，不得影响其他同事工作。不得将私人物品带到工作区。8、爱护店铺公共设施，保持工作环境及设备的清洁卫生，做好5S工作：整理、整顿、清理、清扫、归位。 用完公共用品随时归位，养成在哪里拿，用完放到原位的习惯，3、未经允许，不得随意改变物品位置，不得用店铺电话打私人电话。9、不能偷吃/偷喝/偷尝/为宾客准备的食物或饮品，不得吃/尝/拿/店铺的任何食品和物资保证出品时西餐和饮品无其它杂志。10、上班时间不得私自会客或为亲友提供西餐厅对客优惠条件必须严格按照本餐厅的折扣审批手续，不能接打电话煲电话粥或玩弄手机。11、决不允许任何浪费：包括员工餐没有吃完时无论剩的多或少都不允许倒掉，要放到下一顿开餐时，厨师必须考虑先将剩菜饭吃完为第一原则。12、工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 13、在厨房工作时，不得在工作区域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物，厨房工作人员工作前、方便4、后应彻底洗手，保持双手的清浩。 14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等，有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。入库管理制度1、做好财产物资在本区域的入库堆放期间的保管工作。后堂人员负责所有后堂固定及消耗物品，前厅所有物资将有前厅吧服人员负责。2、做入库与采购员的入库盘点核对，看日期和进货质量要求是否达到要求，做到先进先出，不得将过期的物资验收入库。3、入库核对做到帐实相符后方可在采购员的进货单上签字确认。4、做好本区域内库场的摆放堆积，做到摆放美观整洁、卫生工作，保持好区域内的环境卫生。工作流程及卫生标准 1、A、前厅卫生及工作规范：早班吧服人员负5、责：吧台大厅服务区视野范围内固定及摆设物品（a桌椅板凳、b地面卫生及花盆碎纸扫和拖、c壁灯壁画、d窗台镜面、e书架展示台、i杯体器具擦试等等）。由早班完成以上事项，如遇特殊情况当天未能完成，交接班时将未完成事项告知晚班服务员，做好交接，。晚班人员接替负责维护清扫。流程：1、桌面必须擦干净（用抹布和调配的水抹擦），玻璃透亮无灰尘，干净后将必放的固定物品摆放整齐。2、木地板处扫干净后，方可用晾半干的拖布擦托，托完地面上不能留有水迹印子，再将拖布洗干净晒晾。3、所有的窗台门窗必须擦干净包括门/灭火器；店内的花草早班和晚班接班都必须喷一次。4、早晚班随时检查卫生用纸，短缺随时补上；垃圾桶每天要擦和倒；6、所有展架展柜必须擦干净；5、早晚交接班必须每天盘货，做到心中有数，责任到人。6、晚班下班前将展示保鲜柜及保鲜盒、微波炉、冰箱、每天交接班都要确保已清理干净无水洗杂志并且摆放整齐。7、晚班下班前将用完的所有杯具/餐垫及时收回、清洗、擦干、晾干、归位摆放整齐，做好卫生清扫。8、柠檬杯必须清洗干净再重新切泡；下班时关闭所有的门窗，锅炉，灯，空调，插座等，将门拉好锁好，确保安全。9、早晚班交接：包括进货/缺货交接；卫生检查交接；帐实与库存交接；现金与票据交接；遗留事物交接等等。10、菜单上现有的东西一般客人只要点了决不能出现没货，这正是开餐准备和考验出品人的基本技能。B、后堂卫生及工作规范：出品师傅负7、责：后堂视野及死角范围内固定及摆设物品（操作台，地面，送餐出口、下水道、固定器具用具冰柜等等）。1、交接班时必须将操作台面，灶面、地面清理拖扫干净，保持整洁，收拾利落，不得有油烟、杂物、垃圾堆积等，做到每日清理，无油无尘将不用固定物品及菜料摆放整齐归位。2、晚班下班前除了将操作台面、灶台、地面打扫干净收拾整齐归位外，还需将垃圾做到每日清理清空；将下水道清洗干净，做到废水极时排出不留积水/杂物，防止因反臭影响后堂卫生及店铺整体环境。3、交接班下班前需将保鲜柜及保鲜盒内所有物品整理检查，按流程及时将食物肉料归位冷藏，做到每天清理，决不允许任何食品因工作失误放置保鲜时间过长而出现变味变坏。做到每天清8、理擦抹保鲜柜内外做到干净干爽整洁。4、早晚交接班必须每天盘货，做到心中有数，人人有责，责任到人。5、晚班下班前将保鲜柜及保鲜盒积水及脏物都要清理，用抹布擦试干净，确保无积水杂质，食品器具摆放整齐美观。6、定期清理，每周一由早班人员清理清扫所有冰箱冰柜，保持冰箱外观干净，不能出现积霜积冰影响制冷；清理油烟机、油烟罩、窗户、墙面，保证做到油烟不堆集不能影响后堂工作环境；交接班时后堂所有物品器具都要归位摆放，整齐美观。7、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 8、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必9、须保持清洁、卫生。 9、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 10、凡易腐败的食物，应储藏在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.11、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.12、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，所有柜门随开随关，下班前关掉所有气阀，电气开关水阀等。13、早晚班交接：包括进货/缺货交接；卫生检查交接；帐实与库存交接；餐品变动交接；遗留事物交接等等。14、备货采购计划：本市10、的当天晚上十点前做好采购计货交于经理，区外的采购计划最少提前三天交于经理。15、菜单上现有的东西一般客人只要点了决不能出现没货，这正是开餐准备和考验出品人的基本技能。2、每月工作/卫生a、每月月中15号上午（周六周天顺延或提前）由后堂和前厅主管带领全员卫生大扫除一次，清除各区域及卫生死角、早晚班人员必须全部到场按早班上班时间计入考勤。擦拭窗户、门窗，墙体器具等所有视野内看到的区域及卫生死角。b、每月一号上午进行盘库，由后堂和前厅主管带领全员进行库存清点，包括所有固定资产及消耗物料，早晚班人员必须全部到场按早班上班时间计入考勤。主 管1、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和培训，认11、真执行检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况； 2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作。 3、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风；召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好工作环境的整洁。 4、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况；检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及所需采购物品的统12、计工作，保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。、部门人员出现工作失误，如：出品质量问题、服务流程不规范、卫生等各项工作未能落实主管都将担负一定责任。、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解每天急推和特色出品。、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。10、完成上级领导交办的其他工作。七、厨师/吧员1、负责西餐烹制及饮品的出品工作，保证出品及时并合乎色、香、味等风味质13、量要求。2、做好西厨房及后堂的加工、切配、炉灶、冻房等岗位的协调、组织管理工作；做好吧台物品及酒水的摆放及展示，做好出品快捷规范的管理工作。3、积极性、主动性强，制定各类西餐菜单、菜肴（饮品）制作规格及工作程序和标准，与上级领导保持有效的沟通，研究开发特选菜单（饮品）。4、热爱本职工作，勤恳负责，工作娴熟保质保量的按标准加工、切配、烹制餐品（饮品）佳肴。5、服从领导安排，提出合理划建议及后堂/吧台改进方案，与各部门保持畅通有效的沟通，相互协作，互帮五助，共同做好西餐的出品工作。6、负责每日所需原料的预订统计和质量检查及材料入库工作。根据营业情况和客情通知，负责熬制开餐所原料及汤汁。7、及时烹制14、客人所需各种西餐饮品，保证开餐正常进行。根据订单，及时有序烹调餐饮，并进行装盘美化，保证有效及时出品。8、妥善保藏各种调料及食品，确保食品卫生，做好开餐准备及餐后收尾工作，维护保养炉灶/器具等各种烹调设备，合理使用和保管各种用具，节支节流，控制成本，不浪费公司财产物资。9、随时保持个人、工作岗位、设备用具及包干区的卫生整洁。10、每班人认真审阅交接班记录薄，完成上班遗留事项，不得推脱，班与班之间最少有十五分交接时间。11、完成领导交办的其他工作任务。九、服务员1、 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2、上班前了解就餐人数及时间，了15、解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作，正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 3、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人，客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅，主动介绍本店特色及经营性质。 4、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称。 5、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦，餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满16、意。 6、避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉，如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 7、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 8、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 9、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，方可下班。 10、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按17、标准质量正常心态，接待好下一批客人。 11、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。13、完成领导交办的其他工作任务。收银须知：1、切实执行财务管理制度，不得擅自套取现金或挪款私用；不得将营业收入借给任何人；对收授货币必须验明真伪。2、必须切实执行长交短补的规定，营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，做到长款报溢，短款自补，工作时间不得携带私人款项上岗。3、妥善保管各项收入和备用金，防止遗失，离开岗位时，应锁好抽屉，当日营业款当日交18、清，兑换好足够的零钞。4、 开票单号使用必须联号、跳号或少号使用如在当班发现将受罚款。 作废账单时，必须在账单上注明原因结帐时一起上交。5、正确、快捷地输入各类消费单据，打印消费账单，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收或多收，对收授货币必须验明真伪。6、正确使用电脑操作口令，做到一人一口令，严格保密口令，防止他人盗用口令，严禁在电脑中打游戏上网，做其它与工作无关的事，更严禁除收银以外的人员使用电脑。考 勤 制 度 一、考勤制度：1、工作人员上、下班时，必须记考勤。 2、穿好工作服后，应向主管（或吧台签字），以穿戴好工装工帽，整礼好仪容仪表报到起算上岗考勤时间。 3、上班19、时间：中班11：00-21：00；晚班18：00-零晨1：30。用餐时间中午1：00前，下午6：00，晚餐：10：00高峰后。用餐采用轮流制，期间不得空岗缺岗，用餐时间为每餐20分钟。4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。5、根据工作需要，加班的员工留下，不加班的员工下班后应离开工作地。 6、需请事假的，必须最少提前一日办理事假/病假手续，经主管批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效，请假应由申请人写请假条书面备案。7、迟到早退十分钟内的将给予一次十元的经济处罚，迟到一小时的将按旷工一天处理；旷工一天的将按三天缺勤处理，旷工三次的按自动离职处理且无薪，如给店铺造成损失的将追究经济责任。8、员工离职必须提前三个月递交辞职申请。