1、公司呼叫中心行政管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 呼叫中心行政管理制度1班前会及班后会制度1.1班前会序号管理规定奖惩措施1现场班长必须提前十分钟做好召开班前会的准备，考勤以班前会点名为准，班长需在点名册上记录当班考勤情况；对前一天或是近期开展的产品或文件要点概况性地讲解给座席及讲评现场存在的问题，并抽查座席的业务水平。.座席没有按规定抄笔记，下班后需补抄笔记；当月累积达三次（含）以上者记录在个人档案中并在绩效中扣5分。.违反着装规定每次扣罚20元。着装标准参照着装管理制度。.班长执行不到位，记录个人档案2、，作为日后评优、晋升的参考依据。2检查座席是否有带笔记本做笔记，并抽查班前会内容。3鼓励座席分享现场疑难的问题，班长应将该问题写在班前会上，让其他班次的座席一起分享该问题。4班长负责检查座席着装是否规范，如不按规定着装者则不得上岗，必须更换衣服后才能上岗，由此造成的迟到或不到岗按考勤扣罚标准执行。1.2班后会序号管理规定奖惩措施1每天早班、正常班下班后，当班次值班班长负责利用5-10分钟组织座席召开班后会，将当天上班中存在的问题或好人好事等各方面向座席总结并及时作好记录。在班后会中踊跃将现场问题向其他座席分享和分析，班长记录在案，每月达五次者，可在绩效中加1分并记录在个人档案中。未征得同意，没3、有参加班后会者每次扣罚20元；班长未如实登记未参加班后会人员，记录个人档案，作为日后评优、晋升的参考依据。2班长负责将在巡视中收集座席反馈的问题和内部交接单中处理的问题汇总，将答案填写在现场问题回复记录本中，在班后会中与座席分享；座席将工作中遇到不懂的问题，在“班后会”上提交班长，对于业务规定方面的问题，班长可给予正确的指导，对于不能回复的问题写在每日工作情况报告中发给现场值班经理一起将问题分析，能回复的给予回复，不能回复的问题提供给业务对接处确认，并及时提供指引话述。3对于在规则有明确答案的问题班长不给予回复，将作为班长当月绩效考核评定的依据。4座席如特殊情况不能参加班后会，需及时向班长请示4、，征得同意方可不参加班后会；值班班长要按时召开班后会。2. 现场管理制度2.1现场纪律序号管理规定奖惩措施1员工上下班均须打考勤卡，不得代他人打卡。个人IC卡应妥善保管。漏打卡每次扣10元；代打卡双方扣罚50元；IC卡丢失赔偿工本费10元。2员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退或擅自离开席位。如因特殊情况需暂时离开席位，须报当值班长批准；如离开的时间超过1小时，则须报中心主管批准。迟到、早退每次扣减工资20元；无故迟到、早退达30分钟以上者按旷工半天处理。3班前会后5分钟内应准点上岗、准时进号；不得提早退录系统；如特殊情况不能按时入号或提早退录，需及时请示班长，征得同意。登录不达标者（30分5、钟内）每次扣20元；提早退录（30分钟内）每次扣50元；4座席代表上岗应在席位插好工作牌，下班时及时取走，工作牌严禁借给他人使用。未按规定插牌和取走者每次扣罚10元；借给他人使用双方扣罚50元，丢失赔偿工本费50元。班长监控不到位首次提醒，点名批评，再次记录在个人档案中(值班经理巡场时发现未按规定插牌，区域所负责班长一并扣罚，科室主任巡视时发现座席违规，班长未执行，当值值班经理一并扣罚)。5严格执行值班和交接班制度，值班人员应坚守工作岗位，交接班上岗时必须一列一列进入，由主管、监控执行人员、班长各带队进入现场进行交接，没有下一座席前来接班即使到点，上一班人员不得退号，由带队者负责监控，现场所有6、在岗班长负责做好交接班的人员的安排方可进行班长间的工作交接，保证交接过程井然有序，现场安静。造成交接班混乱座席根据中心管理规定扣罚20元，班长点名批评（扣罚20元），并记录在个人档案，作为日后评优、晋升的参考依据。交接班期间座席未交接而班长间则进行工作交接者，首次点名批评，再次记录在个人档案中，作为日后评优、晋升的参考依据。交接班期间交接班座席不得在现场做与工作无关的事情（如聊天、大声喧哗、玩手机等）一经发现，涉及座席扣罚20元，值班经理巡场时发现，区域所负责班长一并扣罚，科室主任巡视时发现座席违规，班长未执行，当值值班经理一并扣罚)。6新旧场设可插放式就餐时间牌和待机时间牌(花)，由巡视班长7、用作安排用餐、待机处理问题的座席使用，以便班长监控现场。未经班长同意擅自小休者扣罚50元，班长监控不到位首次点名批评，再次记录在个人档案中（值班经理巡场时发现未按规定用餐，区域所负责班长一并扣罚，科室主任巡视时发现座席违规，班长未执行，当值值班经理一并扣罚)，作为日后评优、晋升的参考依据。7巡视班长需根据现场情况发放待机时间牌，就餐时段最多发放半数待机时间牌。座席就餐时间为30分钟，必须按规定的时间就餐，班长要做好监控的工作。不在规定的时间和场所进行用餐，座席每次扣20元，班长监控不到位首次点名批评，再次记录在个人档案中，作为日后评优、晋升的参考依据。8监控执行人员负责每天向现场班长及主管提交8、前一天的超出待机时间及登录异常的座席报表，班长根据提交的报表向各自负责的组员及时跟踪：累计超出待机时间的座席第二天上班必须补回；每天超出规定待机时间累计30分钟内扣罚20元；30分钟以上60分钟以内，扣50元；60分钟以上120分钟以内，扣100元。120分钟以上240分钟以内，扣200元。240分钟以上，按旷工处理。连续待机或欠登陆时间超过60分钟以上，按旷工半天处理。连续待机或欠登陆时间超过120分钟以上，按旷工一天处理。待机时间每天不得超过30分钟；班长及时向不达标的人员了解情况；监督座席补足待机或欠登陆的时间，并按规定登记扣罚。不得故意不接听旅客来电，造成电话单通现象；不得将电话调为振9、铃状态，造成电话丢失，现场班长需加强座席登陆时间及工号状态的监控。夜班班长需实时查看监控报表，负责监控座席是否按时进退号、待机等，根据电话情况监督座席休息；故意造成单通现象或调至振铃者，每发现一次扣罚200元，班长监控不到位，点名批评,在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。座席未班长安排时间退号、待机等，每次扣罚50元，造成电话丢失严重者每次扣罚100元，班长负连带责任，当月绩效扣3分。对通话时长较长或有服务质量问题的座席进行业务或服务技巧的指导，为其查找原因，并做重点跟踪。班长没有及时跟踪、落实、反馈组员的情况；包庇组员，没有如实反馈组员问题者点名批评,在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。10、班长对组员实行有效监督，在内部网设立“组员情况记录表”，对组员的工作情况，数据，奖惩，补救措施等，进行跟踪反馈。月底对每位组员做全方位的评估报告，连续评估不达标的待岗，待岗后仍不达标可以上报，建议淘汰。对于每月进步较明显的组员，班长向主管提交名单，经查实，在绩效中加2分。巡视班长负责现场实时监督，及时跟进并将结果向监控执行人员汇报，两天内必须处理完毕。9工作时间不得从事任何与工作无关的事情：巡视班长监管不到位，点名批评，在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。不得在工作场所抽烟、用餐（或吃零食）、喝带包装饮料；坐席使用固定水杯并在下班后集中放在各科室所属场地。在工作场所抽烟者每次扣50元；在办公11、场所用餐、喝饮料者每次扣10元，造成设备受污染或损坏扣200元并须支付相应设备受污染或损坏的赔偿费用。不得在席位上化妆、打扑克、下棋、听音响、看小说、看书报杂志、收发私人邮件；违者每次扣罚100元。不得在办公场所玩游戏（包括手机游戏）、上网聊天；不得在电脑中随意改动、添加各种软件、游戏等。工作时间玩游戏者每次扣罚100元；修改或添加各种软件者每次扣500元，并给予记过处分。上班时间未经班长同意不得打私人电话或擅自处理私人重大事情；利用办公电话打私人电话每次扣罚20元，长途需支付长途费外还需每次扣50元。不得擅自使用班长工作号进行外拔；擅自使用班长工作号外拔每次扣50元。不得在工作时间（建议以“12、工作间”来限制,保护工作人员非上班时间在工作间影响其他正在工作的人员）窜岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗等。办公场所肆意喧哗、扎堆聊天每次扣罚50元，情节严重加重处罚。值班经理巡场时发现，区域所负责班长一并扣罚，科室主任巡视时发现座席违规，班长未执行，当值值班经理一并扣罚。不得与客人谈笑或讲与工作无关的事情。在上班时间从事与工作无关的事，或与客人讲无关工作的事，每次扣50元。10参加各类会议应准时到场；手机必须处于震响状态；如因特殊情况不能参加会议或培训班需事先征得中心领导同意；参加会议、培训要签到，必须按要求准确、清楚、全面填写。不得代人签到。参会迟到按照上班迟到进行扣罚；未经同意没有参加会议或13、培训按旷工处理；手机响铃每次扣罚50元；签到表不规范填写扣20元，代签到扣50元。11按规定使用本人工作号，工作号不允许借给他人使用。如因借他人使用造成差错由借给者负责。12员工如有正当理由，可申请无薪事假，但事先须向中心领导申请并征得同意。未征得同意，擅自离岗者，按旷工处理。13员工休息或休假期间需要外出，应提前递交外出书面申请。在外出期间保持电话畅通,如因个人原因（电话关机）造成工作失误的，责任由当事人承担。外出未向中心提出书面申请者，每次扣罚50元。14每天现场在休息人员中安排“待”休人员，如当天现场有病假人员或电话繁忙，由现场班长负责安排“待”休人员回来上班； “待”休人员在休息当日必14、须保持电话的畅通；不服从班长工作安排者，按不服从工作安排处理。不服从工作安排，每次扣罚100元。2.2工作安排序号管理规定奖惩措施1每天各场地必须安排一名值班班长(旧场、3场1、2、3楼)；因没有及时监控现场电话情况，做好人员调配，没有及时反馈问题而引起丢失率过高的，点名批评,在当月绩效中扣5分并记录在个人档案中。因监管不到位，未及时联系未按时到岗座席的班长，每次扣罚50元，如未及时联系上为到岗座席，需上报当日值班经理，造成现场卫生不整洁，将记录在个人档案中，并扣绩效3分，科室主任巡视时发现座席违规，班长未执行，当值值班经理一并扣罚。旧场45卡位值班班长负责监控记录现场排位考勤情况（坐席考勤交15、由各科室后台人员负责）、换班情况核实、文件接收与整理、处理28202来电及45卡位邮件的清理。 旧场45卡位的班长负责将当天值班情况以邮件形式发给现场各位主管。根据新旧场电话报表监控情况，在电话高峰期及时调配座席人员，以保证现场电话通畅情况。2巡视班长的工作安排：负责实时报表的监控、现场设备清点、处理45卡位值班班长分派的投诉单、解答座席现场问题、监控欠工作时间座席加班、安排人员就餐、检查座席是否按规定席位就座及维护现场纪律秩序、监控和协助前台人员的工作。巡视班长必须及时做好现场电话的监控，合理安排和调派人员。如发现特殊情况的，必须向值班主管及时反馈。巡视班长应保持现场卫生整洁，做好监管的作用16、，由监控人员、现场主管进行监控。3高端班长的工作安排：高端班长没有及时跟踪、落实、反馈组员的待机情况，包庇组员，没有如实反馈组员问题者，在当月绩效扣2分并记录在个人档案中。如落实不及时不到位，造成8号键长时间无法正常运作，点名批评，在当月绩效中扣5分并记录在个人档案中。负责了解高端座席后处理时间。负责统计每日大客户/高端电话数据、收集高端意见、收集高端案例和高端问题等工作。负责监听高端座席录音，及时了解座席服务情况，及时发现座席出现的服务问题，进行辅导，制定具体措施后，按规定及时填写服务质量跟踪反馈表并提交。每日负责清理高端邮箱的邮件，留意外单位反馈的邮件，并及时处理。每日负责高端/大客户电话17、测试，发现系统故障及时寻求系统小组解决，保证8号键的正常进入高端/大客户旅客电话。班长要认真负责地对待上级交给的任务，按时保质地完成任务并做好跟踪反馈。座席必须服从班长的工作安排。班长应每日查看个人邮箱，确保信息通畅，及时完成领导分派的各项工作任务，休息期间应做好工作交接，保证现场工作顺利进行。无正当理由，不服从组织或单位的工作安排, 每次扣罚100元。4各科室中台班长工作安排：如因没有做好工作的交接，造成工作不能及时完成每次扣罚50元。中台班长负责安排中台座席工作，不得擅自离开岗位，不服从中台班长安排者，每次扣罚100元。各科室客户意见反馈系统内部意见反馈表投诉处理记录表座席交接单、行程单打18、印交接的工作处理：处理不及时，造成投诉升级，每次扣罚中台座席100元。各科室中台座席没有按流程及时处理记录表不正确投递单，每次扣罚10元；中台各科室负责人未做好监控造成投诉升级，点名批评，在当月绩效中扣5分并记录在个人档案中。跟进客户意见反馈系统及内部意见反馈表内投诉单的处理、完成情况，座席交接单及行程单打印交接需求单处理、完成情况，监督中台各科室座席及时处理，按时完成。跟进投诉处理记录表的审核工作，监督中台各科室座席按流程及时处理。跟进不正确投递单的处理，监督中台各科室座席按流程及时处理。邮件、传真每月安排固定座席处理，座席必须每日跟进邮件及传真的处理情况，并将处理量在邮件、传真记录本上做好19、登记。4传真必须安排人员每日处理，邮件需按优先级先处理投诉等紧急来函，应保证十天前的邮件必须清空。每月安排一名班长负责监控整月邮件及传真处理情况。造成邮件或传真积压，座席扣100元，巡视班长监控不到位，在当月绩效中扣10分并记录在个人档案中。电话销售科安排固定座席负责SCQ的处理，非正常上班时间，由45值班班长负责安排班长处理、跟踪。5SCQ工作交接需在SCQ工作交接本上做好登记，签字确认，确保交接到人。由于交接不到位，造成SCQ积压、遗失或丢失，各当事人扣200元。未按规定流程操作每次扣罚50元；每月负责监控的班长做好检查工作，未按规定落实工作者，在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。负责处20、理SCQ的座席，应严格按照SCQ处理流程操作。除SCQ外的其他Q，由45卡位班长负责处理，必须当日清空。上岗时应查看内部网班前会记录，如因个人原因不了解最新业务规定的，应利用业余时间抓紧学习和掌握。同时，查看本人填报的顾客来电记录表、投诉处理记录表、常客对接表、行程单打印交接情况，如有无效或不正确投递被退回，应在休息或休假上班后的两个工作日内处理完毕。6座席必须按班长安排的席位就座，如席位设备有问题应及时反馈更换席位，不得未经同意随意更换席位。由于休假回来没有及时处理各项记录表，每次扣罚50元。7每位席位上的设备都有对应的号码，座席按规定的席位就座时，应该第一时间检查设备的号码是否一致，如有异21、常应及时反馈班长，不得未经同意自行随意更换设备。未经同意更换席位，每次扣罚50元。8座席填写投诉记录表的各项内容应清晰、准确，并做好跟踪工作。被返回的不正确投递由填写人跟踪。未经同意更换设备，每次扣罚50元。如没有按规定填写，每发现一次扣罚10元。没有对被返回的不正确投递单进行跟踪，超过3天，每次扣罚20元，每多超一天加扣5元。9投诉中心座席每天应查阅投诉业务通告，并签名确认。未按规定跟踪处理，每单扣罚50元。如没有按规定操作，每发现一次扣罚10元。投诉中心座席每天应查阅座席交接单，如有本人需处理事项，则根据“出现的问题”，对投诉单进行跟踪和处理，填写“完成情况”中的内容并存档。未能按规定操作22、，每次扣罚10元。投诉中心座席在受理顾客投诉时，如属于急需转交和处理的事件，由受理人立即与责任单位联系，要求责任单位给予及时处理和回复旅客。因受理人未能及时转交或处理不善，引起旅客的投诉，每次扣罚10-100元。投诉中心座席分派前应认真审核内容是否正确完整(如有旅客记录编码，要求把编码RTC后完整复制在备注栏中)，并准确判定责任单位及尽快分派。如因分派错误导致拖延处理时间，视情节轻重，每次扣罚10-200元。现场座席不得隐满投诉。一经发现，扣罚当事人当月绩效工资的50%，并视情况严重追究当事人责任。夜班坐席在离岗或休息时应把电话调到振铃等待状态。2.3现场管理序号管理规定奖惩措施1上班时间，要23、求员工坐姿端正，杜绝不良坐姿。如：将头伏于工作台，将脚伸在座位、工作台、坐椅扶手、电脑主机等设备上，在旋转椅上闲散摇摆等。保持桌面清洁、整齐，不允许摆放与工作无关的物品。坐姿不正每次扣50元；席位上摆放工作无关的东西每次扣罚20元；班长监控点名批评并记录在个人档案中。2严禁带U盘、移动硬盘等电脑存储设备上岗，绝对禁止拷贝、传播公司的未公布数据和信息资料。违反规定者一律开除，并视过错程度与情节轻重给予5000元以上处罚。3员工应爱护中心办公设备，上班时间如需离开工作岗位应将耳机挂在耳机座上，当天席位最后下班的员工应关闭席位的电脑电源。未按规定操作每次扣罚10元。值班班长监管不到位首次提醒，再次记24、录在个人档案中。4不得擅自移动、操作非本人工作范围内或由专人负责管理的设备(如电脑、电话)。否则每次扣罚50元。5座席代表必须严格按照排班表值班，如需调班，必须在前一天17：00前向指定班长申请并得到同意后方可调班。未经同意，私自换班，每次扣罚20元。换班后任意一方未按更换后的班表上班者按旷工处理。6病假除特殊原因外，原则上最迟应在原定上班时间两小时前向当值班长提出病假申请。未经批准擅自休假者，按旷工处理。员工休病假，须出示由区级以上医院填开的证明。病愈后上班的第一天须凭病假单及病历（或医院收费单）销假，经当班班长查看后,双方在考勤表上签名确认,由班长转交当月负责考勤的人员,并做好交接工作。逾25、期不交者，每次扣罚50元。如不能提供相关证明，则按旷工处理。病假一年内累计超过15天者，不予续签合同，特殊情况除外（如：孕妇或住院）。员工休息或休假期间需要外出，应提前递交外出书面申请。未向中心提出书面申请的，每次扣罚50元。7上、下班前检查各自卡位设备是否齐全，发现问题及时反馈给值班班长。如因没有及时汇报，造成设备不全，责任则由当天交接该卡位的座席负责。8班长负责每日对现场设置进行清点与检查工作，新场由午班班长检查无人接班卡位电脑、空调以及玻璃门关闭情况，旧场由中班班长检查无人接班卡位电脑关闭情况并作好登记工作。如未作好清点、检查以及登记工作，每次扣罚20元。9员工应注意保持办公场所的环境卫26、生，不得随地吐痰、乱丢垃圾、办公桌摆放杂乱等现象。违者每次扣罚20元。10不得携带与工作无关人员进入工作场所。违者每次扣罚1000元，情节严重者加重处罚。11不能延迟挂机，或无故拖延通话时间；让旅客等候需要按音乐键。违者每次扣罚100元。让旅客等候时没有按音乐键每次扣罚20元。12接听电话、处理传真或邮件时，不得随意转接电话或以电脑故障等原因推诿旅客。违者每次扣罚100元。情节严重者,将加重处罚。13接听电话报工作号，不得向旅客拒绝或有意提供错误工作号.一经发现每次扣罚50元。14不得故意修改系统配置，影响电话正常运行；违反者扣罚1000元并给予警告处分，情节严重给予开除处理。座席之间不得随意27、互打电话或故意转接电话等出现怠工现象；不得在电脑中安装精密软件，造成电话非正常运行。15班长及座席严禁携带手机进入工作场所。违者每次扣罚100元，班长未对违规座席进行扣罚，点名批评，在当月绩效扣2分并记录在个人档案中。基于工作需要，关于手机规定后台支持岗位工作人员除外，但必须调到振动或无声。16工作时间不得打盹、无故挂机休息。每次扣罚100元，情节严重者加重处罚。17遇特殊情况（停电、电话机或电脑故障等）影响正常工作时，必须立即联系有关部门或人员抢修，情况紧急应及时向上级领导汇报。没有及时汇报每次扣罚100元，情节严重者另行处理。18前台值班人员必须严格按照前台管理制度各项内容执行，巡视班长负28、责监控和协助前台人员的工作。前台人员未按定完成每项工作，每次扣罚20元；班长监管不到位，首次提醒，再次记录在个人档案中。19员工应注意文明礼貌，无论任何原因，在工作场所不得使用不雅语言，严禁使用服务禁语。一经发现扣罚100元并责令在中心作书面检查并记录在个人档案中，发现第二次扣罚200元；情节严重者下岗培训，停发工资，在中心作书面检查，上岗时需重新考核并记录在个人档案中，情节特别严重、影响较大者，予以解除上岗合同。20员工工作量不允许弄虚作假、违规获取个人利益(如使用非本人的订座进行支付或将B2B账号告知他人进行支付、实习生或徒弟为师傅支付等行为)一经发现除扣减虚假量外，需扣罚100-500元29、不等，并且当月绩效评档为D档，在中心作通报批评并记录在个人档案中。情节特别严重，影响较大者，予以解除上岗合同。3.着装管理序号管理规定奖惩制度1除特殊场合通知需穿工作服外，现场座席平时上班可穿着便装或职业装（除前台工作人员须按规定穿着工作装外），总体要求是稳重得体、素雅大方、干净整洁。巡视班长监管不到位，点名批评，在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。2女士着装应以稳重、大方为主。上衣应带袖或带领，着长或短袖衬衫、西装会更显得体、正规，严禁穿紧身衣、吊带装、露脐、露背装、抹胸等暴露、透明、奇异的衣服，如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖上衣。下装如为裤装以不露出腿部皮肤为宜，如为裙装应及膝，严禁穿30、超短裙、短裤等休闲裤，着西裤或及膝西裙更佳。3男士应以整洁、得体为主。上衣应带袖、带领，着长或短袖衬衫、西装会更显得体、正规，严禁穿无袖体恤、背心等暴露、新潮怪异的服饰。裤装应不露出腿部皮肤，严禁穿短裤等休闲裤，着西裤最佳。4严禁穿拖鞋、凉拖，平跟软底鞋为宜。5按照不同的季节，每位员工须放置一套当季工作装在自己的储物柜备用并保持干净整齐、随时可用。4.卫生管理序号管理规定奖惩措施1保持干净、整洁的工作环境，定期进行清洁。崇尚社会公德，不得随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及垃圾，注意个人卫生，每日下班前，将各自卡位桌面和抽屉内的垃圾自行清理，不可将食物带进工作间。当天各个场地巡视班长对卫生进行例行检查，31、对不合格的卡位，责令坐席进行清理，并按中心行政管理规定对责任坐席进行扣罚。巡视班长监管不到位，点名批评，在当月绩效中扣2分并记录在个人档案中。2进入中心工作场所，所有工作人员必须保持工作场地卫生整洁，不得大声喧哗，必须保持现场安静。3席位上除电脑、电话、运价文件、笔记本外，不允许摆放与工作无关的报刊书籍、个人摆设、饮料等物品。 夜班班长行政管理规定（补充）夜班班长在22:308:30/+当班期间，为中心现场第一负责人，除履行中心行政管理条例各项管理规定外，需以“安全、秩序、减少投诉”为原则，保证做到以下方面：1.班前会1.1夜班班长需提前20分钟到岗，与当天午班值班经理与45班长做好工作交接。32、了解未处理完毕的重大投诉、当日航班情况等各方面信息，为当班工作做好预习。1.2召集夜班坐席进行班前会，除点名、安排座位外，需就最近重要业务知识点、业务监控重点等进行简明扼要传达和提醒。1.3初步分析当晚值班可能遇到的问题，如大面积航班不正常带来的投诉电话增加、系统维护检修带来的支付系统故障等情况，提醒大家做好心理和应急准备。2.运营管理2.1严格执行值班和交接班制度，夜班交接班上岗时必须一列一列进入现场进行交接，保证交接过程井然有序，现场安静，减少应交接班间歇导致的电话大量丢失。2.2合理安排夜班坐席座位，把所有夜班坐席（包括二号场的投诉、五楼的销售室和六楼的要客室坐席）都统一安排在一号场，尽33、量安排坐席集中就坐，便于现场管理。2.3严格管理夜班坐席小休和待机情况，实时监控CMS报表，当话务量增加时，及时提醒休息坐席登陆系统接听电话，杜绝单通振铃、频繁登出等违规操作，提醒只有一个夜班的技能组坐席（如英文、投诉等）在离岗或休息时应把电话调到振铃等待状态。2.4加强夜班投诉预警监控，及时介入长时间通话，尽力支撑坐席、化解投诉，如遇重大、特重大投诉超出处理能力时，需及时预警上报交接班午班值班经理。（注：当日午班值班经理负责当晚夜班至次日早班的24小时值班工作，需保证手机畅通，如遇紧急情况，值班经理电话打不通，则负管理连带责任）。2.5第二天下班前，需对当班夜班工作进行要点总结，以夜班值班情况汇报的形式报现场各级领导，并与次日早班值班班长做好工作交接。3.现场管理3.1负责每日对现场设置进行清点与检查工作，检查无人接班卡位电脑、空调以及玻璃门关闭情况、安全通道畅通情况，并作好登记工作。3.2值班期间如遇现场系统临时当机、现场紧急停电等不可抗力状况，需按程序紧急启动应急预案，并及时上报各级领导。3.3加强夜班期间人员进出管理，禁止坐席携带非中心工作以外人员进入工作现场，并保持夜班时间段现场卫生整洁。