1、0.0 版本修订历史记录序号修订内容修订人修订日期版本备注1新版下发A00.1 批 准 页为了健全和完善本公司的质量保证体系，促进质量管理和质量保证活动系统化、规范化、根据GB/T19001ISO9001:2000标准的要求，根据本公司实际情况制定了本质量手册。 本质量手册对内作为质量管理和质量保证活动的纲领性文件和法规性文件，对外则阐明公司的质量保证体系，是本公司质量体系运行时需长期遵守的纲领性文件，是实施质量管理的基本法规，现予以颁布，要求公司全员认真学习，严格遵守并贯彻执行本质量手册的各项规定和要求。 本质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁发执行，今后随着市场的变化和客户的需求变化，随2、着科学技术的不断发展，将对本手册不断修改，以满足客户需求，促进公司的发展。总 经 理：日 期：0.2 目 录序号章 节页 码00版本修订历史记录0101批准页0202目录0303公司概况0504管理者代表任命书0705引用文件、术语和缩写0810质量手册的管理0920质量方针1030组织机构与职责1140质量管理体系1641总要求1642文件要求1650管理职责1951管理承诺1952以顾客为关注焦点1953质量方针1954策划1955 职责、权限和沟通2056管理评审2160资源管理2261资源的提供2262人力资源2263基础设施2364工作环境247. 0 产品实现250.2 目 录序号3、章 节页 码7. 1产品实现的策划257. 2与顾客有关的过程257. 3设计和开发267. 4采购277. 5生产和服务的运作287. 6 检测和测量装置的控制308. 0测量、分析和改进318. 1总则318. 2监视和测量318. 3不合格控制338. 4数据分析348. 5改进349. 0附录379. 1管理程序清单379. 2外包过程清单及控制说明350.3 公司介绍广西XX食品有限公司是从事广西鹅肥肝产业专业化开发的公司，于2000年6月注册成立。广西XX食品有限公司高起点走国际化合作发展的道路，成为国际鹅肥肝生产、销售产业链的一环。2002年4月，公司与法国XX公司在北京正式签署4、了技术、生产、商标、销售全面合作的合同，共同开发世界鹅肥肝市场。广西XX食品有限公司及其实施的鹅肥肝产业开发项目，得到了各级政府和社会各届的普遍认同和看好。2000年12月，公司被广西壮族自治区人民政府列为“广西农业产业化龙头企业”；2001年5月，“广西鹅肥肝产业开发二期工程”被列入广西第十个五年计划工业发展规划重点项目；2001年7月，被国家外经贸部赋予自营进出口经营权；2002年3月，被广西壮族自治区经贸委列为广西国债专项资金重点技术改造项目企业；2002年8月，被广西壮族自治区人民政府列为“广西农业产业化龙头企业”。0.4 管理者代表任命书经公司管理层研究决定，任命公司XX担任广西XX5、食品有限公司管理者代表，全权负责ISO9001：2000质量管理体系的建立、实施和不断完善，负责向公司最高管理者报告质量体系的建立、实施和维持等情况，并负责质量体系方面事宜与外部各相关方的联系。总 经 理：日 期：0.5 引用文件、 术语和缩写引用文件ISO9000:2000 质量管理体系 基础知识和术语。ISO9001:2000 质量管理体系 要求。ISO/TR10013:1993 质量手册编制指南。现行的相关国家或行业法规。术语 本质量手册采用ISO9000：2000 质量管理体系 要求中的术语，相对于GB/T19001-1994 idt ISO9001:1994术语要求有少许改变。在本质6、量手册的现行版本中使用的术语描述如下：供应商 广西XX食品有限公司 客户 注： 1、术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”，取代了以前标准中使用的术语“供方”。 2、术语中“供应商”取代了以前标准中使用的术语“分供方”。缩写ISO9001:“ISO9001：2000”的简称。1.0 质量手册的管理1.0 质量手册的制定质量手册由公司组织编写，管理者代表审核，总经理批准后实施。2.0 质量手册的编号规定HY-QM-01HY 公司名称缩写QM 手册英文缩写01 流水号3.0 质量手册的控制与发放3.1 质量手册分为受控本和非受控本，受控本状态盖“受控”章，非受控本不盖印章。3.2 经总经理批7、准生效的受控本，由行政部盖“受控”章后发放给其他有关人员，这些人员负责手册贯彻实施的责任。3.3 非受控本提供给客户、供应商、顾问公司等，他们不负有贯彻实施质量手册的责任，质量手册的修改非受控本不作追踪回收。4.0 质量手册的修改和再版4.1 当公司规模扩大、内部组织机构调整、国家有关法律、法规发生变化以及发现质量手册本身存在问题时，可进行修改。4.2 质量手册的修改由提出人员填写文件修改申请表，经总经理批准后执行修改。4.3 修改后的页次，按新文件予以发放，换回旧文件并作好记录。4.4 质量手册每两年换版一次，由管理者代表报总经理批准换版。4.5 修改或换版后的内容，要记入本手册版本修改历史8、记录内。5.0 其它a) 质量手册任何人不得私自复印或外流。b) 转岗或离职必须到文件控制部门办理移交或退回手续。2.0 质量方针与目标质量方针本公司的质量方针是：公司管理层郑重承诺：为质量体系运行提供所需的人力物力资源；以客户为中心，识别客户需求，建立质量体系以满足客户需求；建立公司的质量方针，确定相应的质量目标；本公司所有活动符合政府的法律要求，符合客户利益；定期进行管理评审以确定质量管理体系的有效性和适应性。质量目标总经理：日 期：3.0 组织机构与职责3.0 组织机构为实现公司所制定的质量方针，建立与之相适应的组织机构，明确各职能部门的职责、权限和相互关系，以保证公司各项工作的有效性。9、4.0 广西XX食品有限公司质量管理组织机构图总 经 理管 理 者 代 表副 总 经 理储 运 处生 产 部质 管 部采 购 处贸 易 部基 地 部行 政 部种 鹅 场填 饲 场 宰车间分割车间机修车间5.0 职责和权限5.2 总经理的职责a) 负责制定公司的质量方针、质量目标并组织贯彻实施；b) 设立组织机构，规定各部门的职责权限；c) 负责审批公司财务开支和人员人事调动及任免；d) 负责其它各类重要文件的修改及审批；e) 负责策划公司的广告宣传活动和更新公司管理设施；f) 负责产品项目的招揽、投标工作的策划和审批；g) 负责任命管理者代表，审批质量手册，组织管理评审；h) 负责内部质量体系10、活动审核工作的审批；i) 负责审批“公司年度培训计划”，批准有关人员外出培训。j) 负责合同的批准以及对合格供应商的批准工作。a) 经理的职责负责管理公司内部各部门的具体工作；负责向各部门传达总经理的各项工作安排，并予以监督；负责协助总经理对各项产品的招揽、投标工作；负责审核各项合同以及对供应商的审核工作；e)负责组织建立公司质量体系并维持正常运行及改进；f)负责向总经理报告质量体系运行情况，以提供管理评审和质量体系的改进；g)负责就质量体系有关事宜与外部联系；h)协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作；i)负责主持质量体系文件的编制、实施工作；j)主持内部质量审核；负责质量体系测量和11、监控活动的策划；总经理外出时有权代理其一切事务；3.3 管理者代表的职责b) 负责全公司生产的安排和协调工作；c) 负责公司内生产过程的监控；d) 负责与经理联络相关的工作。e) 负责管理公司内的技术工作，控制技术资源，并给予技术支持；负责公司产品技术人员的业务培训和考核工作；负责公司生产设备的改进，提高生产效力；g)负责公司内部信息沟通；h)经理外出时有权代理其一切工作。 行政部的职责负责对供应商的评估工作；负责各类原料的采购及检验的工作；负责供应商对原料提交的全过程做出监督；负责对产品做出防护的供应商（仓库、码头）进行监督；负责对生产全过程的监督、管理；负责对产品质量的改进，开发多种新产品12、；组织产品回访、售后服务，处理客户投诉情况。厂长外出时有权代理其一切工作。行政部职责负责行政事务工作；负责公文收发、登记、传阅及归档保管工作；负责组织实施市场开拓计划，定期报告项目进展情况；行政部负责协调公司与客户的关系，包括接受委托、签订合同、在公司运作中代表客户进行监督；负责对公司有关交易或会计事项的原始凭证进行审核; 负责向公司宣传解释有关的财税政策。生产科负责生产工作的安排，及时加工生产；负责对各类产品的技术审定评价；负责编制各类技术文件；负责对各类产品的技术改进评价；产品回访、售后服务，处理客户投诉情况的协助。副厂长外出有权代理其一切工作。总务科做好接待及后勤管理工作；负责劳动、人事13、管理工作，负责员工的考勤管理工作；负责公司培训的组织；负责生产设备和检验设备的管理、维护、维修工作；负责公司内各零星物质的采购；4.0 质量管理体系4.1 总要求4.1.1公司根据ISO9001：2000的要求建立质量管理体系，包含了公司经营和管理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系，逐步提高本公司的管理水平，满足客户不断提高的要求，通过对公司管理全过程的严格控制实现公司逐步发展。4.1.2本公司的产品出口报关为外包。其控制方式主要使对外包方的控制，对外包方的控制与本公司对供应商的控制方式相同，具体控制方式见本手册7.4 采购中的相关内容。4.2 文件要求4.2.1 14、总则质量体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司有关的各部门及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。质量体系文件应按ISO9001：2000标准要求编制能覆盖公司质量管理有关的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次，至上而下依次为： 质量手册 程序文件 工作文件、记录、表格4.2.2 质量手册手册用于描述已实施的质量体系并作为公司执行ISO9001要求的依据。公司的质量手册包括：质量方针和目标组织结构的描述实施ISO9001各要素的程序概要手册、程序、各类作业文件、记录表格构成公司的质量体系文件质量管理体系要素的删减根据本公司的特点，ISO900115、：2000标准的7.3设计和开发、7.5.2生产和服务提供过程的确认和7.5.4顾客财产三个要素对于本公司不适用，予以删减，删减理由见本手册7.3设计和开发、7.5.2生产和服务提供过程的确认和7.5.4顾客财产4.2.3 文件控制行政部负责制定文件控制程序，对文件的拟制、审核、批准、发布和更改等控制方法和职责做出规定。文件的控制范围包括：质量手册质量体系程序文件作业文件外部文件（国家法规、规范、政府文件、顾客资料等）受控文件的范围将通过受控文件一览表界定，文件的形式应是书面文件。文件的批准和发布 公司按程序的规定对各类文件实施拟制、审核、批准和发布。所有文件将按规定进行唯一性标识并实施登记发16、放，所登记的文件名称、编号和 分发号将有助于追溯发出的文件和作废文件的撤出。文件的发放范围将经过审批，以保证需要文件的场所和人员都能得到相应的文件。文件的更改文件的更改将经过申请、审核和批准、实施更改等过程进行。更改的审批按照文件产生的原程序进行，当原责任人不能审批需要的更改时，新的责任人应获得足以得到正确判断的背景资料或经验。更改的实施将分别按规定采取换版、换页的方式，所有的更改记录将妥善保存。对外部文件的更改状态采取跟踪的方法适时更新版本。对更新带来的影响将通过文件审核、会审等方式进行论证，以便减少失误，当更改涉及多个文件时，这种牵涉性更改应同时进行。需保留的作废文件将得到特别的标识和管理17、。4.2.3.7 相关文件 文件控制程序4.2.4 记录的控制行政部负责编制记录控制程序，对记录的收集、编目、查阅、贮存、保管和处理的方法和要求进行规定。公司需控制的记录包括书面的记录及电子媒体贮存的记录，所有这些记录都将按文件控制程序的规定予以标识。记录的填写要求真实、清晰且应有负责人签署，所有的记录将按规定的传递路线传递、收集、编目、归档。记录应保存在合适的环境和地方，以防止在保存期受损或丢失，各种记录的贮存期将在记录清单中规定。来自相关方的记录也将保存。记录的查阅须经授权人批准，并按规定的范围进行办理，到期记录的处理也须经授权人批准。由行政部负责组织各部门按照实际使用所需格式制定各类记录18、表格。相关文件记录控制程序5.0 管理职责5.1 管理承诺公司管理层在制定和颁布质量方针时已向所有相关方郑重承诺。5.2 以顾客为关注焦点公司总经理带领本公司所有部门及员工建立以实现顾客满意为目标的质量管理体系，在质量管理体系建立、实施及保持过程中公司将确保顾客的要求得到确定，并满足顾客提出的要求。5.3 质量方针质量方针是由总经理会同公司管理层制定实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的质量方向。公司的质量方针是参照行业标准结合公司的能力来制定的，要求满足客户的期望和需求且合理可行。制定控制措施，这包括对全体员工的宣传和教育，使质量方针在全公司有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。19、质量方针在公司的管理评审中应进行评审，以考查其适应性和有效性。质量方针应在发布之前在全公司范围内进行广泛的交流与讨论，使公司的员工都能够理解。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理会同公司管理层针对公司内部每一有关部门和层次，结合质量方针要求每年制定一次公司当年的质量目标。在建立和评审公司质量目标时，应考虑到法律和其他要求、公司的运行和经营要求等。已建立的质量目标由管理者代表负责定期评审其完成情况及必要时的修改。5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划由管理者代表负责，相关部门予以配合。质量管理体系策划应与公司质量体系文件要求相一致。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体20、系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限总经理负责制定质量方针，任命管理者代表，设立组织机构，明确各部门的职责、权限和相互关系，负责管理评审。管理者代表负责建立、实施和保持质量体系，掌握并向总经理汇报运行情况。各部门按规定的管理职责执行。5.5.2 管理者代表总经理负责公司管理者代表的任命。管理者代表应具有以下方面的职责和权限：负责组织建立公司质量体系并维持正常运行及改进；向总经理报告质量管理体系的运行情况及相关改进的要求；确保在组织内部提高对顾客要求的意识。5.5.3 内部沟通正常信息沟通正常情况下，信息沟通通过质量体系的相关文件，表格等进行沟通，或通过质量体系的规定的活动进21、行沟通。内部联络单当有特殊事项发生，或情况紧急或文件无规定相关活动时，可以采用联络书的形式进行沟通。各相关部门要按记录管理控制程序的规定保存和管理内部联络单。临时会议有必要时，部门和员工经批准可以召集几个部门召开临时会议，至少要保存重要的会议记录。综合报告有必要时，部门和员工可以用综合报告的形式进行信息沟通。公告栏公司有关部门应将相关的工作要求、奖惩记录等公布，并将相关记录保存。5.6管理评审公司制定管理评审程序，对管理评审工作进行控制，确保公司质量体系持续的有效性。同时做好管理评审的记录。相关文件管理评审程序6.0 资源管理6.1 资源的提供各个职能部门根据实际情况，定期向管理者代表提交资源22、情况汇报。管理者代表审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。总经理批准后，管理者代表组织监督各个职能部门完成资源补充工作。6.2 人力资源应明确人员能力需求、培训需求及意识要求并对所有从事对质量有影响的工作的人员都进行培训或采取其它措施确保其人员能胜任工作。培训由总务科负责组织。来自 中国最大资料库下载公司各部门应按总务科制定的年度培训计划的要求做好培训工作，并由总务科保存好培训记录或培训检查记录，保留期限至被培训人员离开公司后三个月。公司通过开展信息交流会，传递信息文件来加强员工之间的沟通，以提高全体人员的质量意识。培训要求：管理人员要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想及系列标准；掌握23、职责范围内的各项技能和要求；能够准确、及时地判断、处理工作中出现的问题。其他工作人员要求具有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、要求、工作程序、方法等。行政部考核培训的效果。相关文件人力资源管理程序6.3 基础设施6.3.1公司应根据生产、服务及质量管理体系的需求，识别确定，并维护为实现产品的符合性所需要的基础设备，以确保生产的能力。这些基础设施包括:：a) 建筑物（如：厂房、冷库、行政部等）以及相关的办公设施；b) 生产过程中所使用的设备；c) 运输、通讯设施等。 6.3.2 设备的提供因生产需要增加设备时，总务科提出要求，经理评审，经总经理批准决定后进行采购。生产设备购买后，由总务科24、会同生产科根据设备说明或合同规定的技术要求进行安装调试验收，若验收不合格，根据合同协议向供方办理退换或维修手续直到验收合格。购入的生产设备经安装调试合格后由生产部登记在生产设备台帐内，并进行统一的编号、归档。6.3.3生产设备保养6.3.3.1日常保养：每班工作结束后10分钟进行。由操作者保养，要求清洁、滑润和电路正常、安全，并将保养情况记录在设备日常维护表。6.3.3.2 定期保养：由总务科编写设备保养计划并组织实施，以总务科维修工为主，操作工为辅进行。并将保养和修整情况记录于设备维护表。6.3.4 设备维修 设备的维修工作由总务科执行，由生产科提交设备维修申请，经总务科确认后进行维修。生产25、设备维修时需在故障设备上挂“待修”标识牌以作识别。4.6 设备及设备状态的标识每台设备采用挂铭牌的方式进行标识，标明设备的名称和编号等。6.4 工作环境6.4.1 公司要识别并确定为确保产品符合性所必须的工作环境，包括：人的因素：安全规则、工作方法等等；物理因素：热、卫生、湿度、光等等。6.4.2 公司要对识别并确定出的环境因素进行评估，对产品符合性有重大影响的环境因素要做环境管理方案对其进行管理。来自 中国最大资料库下载7.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 公司应对所有服务项目的实现过程进行策划，策划可以以质量管理体系文件或其它适当的形式输出。7.1.2 对于特殊的服务、项目或合26、同应单独策划，策划以质量计划的形式输出。7.1.3 对于服务项目的实现过程的策划应考虑下述活动 服务项目的质量目标和要求；针对服务项目确定服务项目实现的过程，以及所需要的文件及资源的要求，包括：设备、人员、技术、方法等； 根据服务的要求确定监视和测量手段以及必要的监视和测量设备，以及验收准则； 确保质量管理体系有关文件的相容性； 确定服务实现过程以及验证过程中所需的记录并予以应用。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定总经理及经理负责确定与产品有关的要求： 客户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 客户虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 与产品有27、关的法律法规要求； 其他附加要求。与产品有关的要求确定过程中，所遇到的模糊和不明确的要求，在进行合同评审前进出口部应与客户沟通及时澄清。7.2.2 与产品有关的要求的评审1.0 对一般项目，由总经理及经理直接评审，并在产品合同上签字。1.1 对重大项目（合同金额很大或产品质量要求高），由公司组织相关人员进行评审，并保存相关评审记录。1.2 合同需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。合同有较大更改和重新签订均要重新进行评审。1.3 合同的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。1.4 本公司接受日本、山东工厂电话定单28、。7.2.3 客户沟通公司应针对以下方面确定并实施与客户沟通的有效安排，具体由行政部根据产品具体情况决定：产品信息；问询、合同或定单的处理，包括对其的修改；产品实现过程中以及交付后客户的反馈信息，包括客户投诉。7.3 设计和开发本公司作为一个蔬菜加工类型的企业，所加工的产品都为定型的产品或直接按照顾客和国家相关法规的要求提供加工产品；因此本公司在加工产品的过程中不存在设计和开发的职能，因此本条款的要求对本公司不适用，予以删除。7.4 采购 采购过程公司制定采购控制程序，对采购过程进行控制，确保采购的产品（物资和服务）符合规定要求。对供应商及采购的产品控制的方式和程度应取决于采购产品的重要程度。29、采购部应按规定的方式对供应商和外包方进行选择和评价，并记录所有评价资料。 采购信息采购文件应清楚地说明采购产品的要求。适当时，采购资料可包括：批准或资格鉴定的要求：- 材料的技术或服务要求； - 有关程序方面的要求； - 供应商过程和设备方面的要求； - 有关人员资格的要求。质量管理体系要求。采购文件在发放前，应经总经理批准，确保采购要求是适宜的。 采购产品的验证所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购合同和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。对于批量较大的采购产品应由总经理和/或副总经理去进行验证。7.4.4 相关文件采购控制程序7.5 生产和服务的运作 生产和服务提供的控制7.30、5.1.1 相关部门负责按公司规范和国家法规等条例进行服务提供过程控制，明确服务提供控制的内容和职责。7.5.1.2 生产科负责组织相关部门和人员，针对服务项目，确定直接影响质量的服务过程，确保这些过程在受控状态下进行。 生产和服务提供过程的确认由于本公司为一个蔬菜加工型企业，在所有的过程都不存在后续结果不能验证的过程，因此公司内不存在特殊过程，本条款要求对于本公司不适用，予以删除。 标识和可追溯性7.5.3.1总则公司应确保在采购、生产及服务提供过程中以适当的方式标识产品，产品标识包括商品标识和检验标识。在接收和交付产品时，应验证标识内容。无标识的商品不许销售。7.5.3.2标识控制7.5.31、3.2.1生产科负责对产品进行相应的标识并进行记录和控制。7.5.3.2.3在规定有可追溯性要求的场合，需做好商品和服务标识的记录工作。7.5.3.2.4当合同或顾客对产品有特殊要求时，要按合同或顾客要求进行标识。7.5.3.2.5商品和服务标识的方式可以是箱唛、印章、悬挂物、标志牌、记录等。7.5.3.2.6产品标识须符合国家有关法律法规。7.5.3.3 检验和试验状态标识7.5.3.3.1 总则公司应对商品的验收状态加以标识，并要求保护好商品检验和试验状态的标识，以确保只有通过验收合格的商品提供给顾客。7.5.3.3.2 状态标识类型及方法状态标识分以下三种类型：a. 待检b. 合格（一级32、选出、二级选出）c. 不合格d. 次品状态标识方法采用记录的方法。7.5.3.3.3 检验和试验状态标识由生产科负责实施记录，包括状态变化后标识的变化。顾客财产本公司没有任何的顾客财产，因此本条款要求对本公司不适用，予以删除。 产品防护7.5.5.1 搬运、贮存、保护产品的搬运、贮存、保护按照本公司所规定的产品贮存作业指导书进行操作。7.5.5.2包装生产科应按照在合同中顾客所要求的产品包装规定对产品按规定的要求进行必要的包装，以防止商品损坏、受潮、变质，并符合顾客要求。7.5.5.3生产科负责监视在贮存、搬运、交付中需要采取保护措施，确保对商品进行防护。7.5.5.4 相关文件 仓库管理程序33、7.6 检测和测量装置的控制通过对检验、测量设备的控制，确保其检测数据的准确、可靠，精度等级符合要求。新购计量设备或库存闲置计量设备启用前，必须进行检定，以保证其量值的准确、可靠。未经检定或检定不合格的计量设备不得入库或投入使用。总务科负责建立计量设备检定制度，以保证计量设备精度等级达到所要求的水平。总务科应根据计量设备（包括计量标准）的稳定度，使用目的和方法，在一定的周期（通常是定期的）内对其进行检定。检定周期应根据公司计量设备使用的频繁及重要程度，遵循有关国家计量检定规程的要求来制定。 总务科应严格按照检定周期对计量设备及时检定，不得超期使用。 各部门若发现计量设备未处于校准状态或失准，则34、应对以前的产品检验和试验结果的有效性进行审核并采取行政手段和措施。来自 中国最大资料库下载计量设备应带有标明状态标记或认可的检定记录。所有计量设备都应使用可追溯到国际计量标准或国家计量标准的标准来进行检定（校准）。总务科须认真作好并保存计量设备检定（校准）、修理等记录。8.0 测量、分析和改进8.1 总则公司确定对客户满意状况、质量管理体系运行状况、产品质量状况和不合格状况实施必要的测量、监控和分析活动，制定并执行相应的程序，以确保符合规定要求和持续改进。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意行政部负责收集客户满意信息，这些信息的内容包括但不局限于以下方面：有关产品质量、交付和服务等各方面的客35、户反映；客户需求的变化；市场需求的变化。收集的方式可以是口头的或书面的，包括：客户的投诉与抱怨；客户或市场的走访、调研（如问卷、调查等）；向重点客户发放客户满意度调查表；相关的市场或消费者组织以及媒体报告等。行政部部将收集到的相关信息进行分析，评价客户满意度，同时，归纳客户的不满意，提交报告。由管理者代表组织由相关部门，针对客户不满意制定纠正与预防措施并实施。由行政部对不满意进行跟踪和确认，如效果不佳，则再次制定纠正，预防措施。由行政部对其中的严重问题进行回访，确认是否改善。8.2.2 内部审核8.2.2.1 总则公司建立并保持实施内部质量审核书面程序，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安36、排，并验证质量体系的有效性。审核计划管理者代表负责编制年度内部质量审核计划。内部审核应确保对与质量有关的部门的审核每年不少于一次，特殊情况下的审核需要由管理者代表确定。应根据所审核的活动对质量的重要性及其实际情况来安排审核计划。年度质量审核计划由管理者代表批准。8.2.2.3审核人员审核人员应是经过培训的，取得内部质量审核员资格。审核应由与所审核的活动无直接责任的人员进行。8.2.2.4审核实施审核人员按计划实施审核工作，记录审核结果，并提请受审核方负责人注意。每次审核应形成审核报告，说明审核结论和发现的问题。受审核方负责对审核时发现的问题按要求采取纠正措施。管理者代表负责进行跟踪，验证和记录37、所采取纠正措施的实施情况及其有效性。管理者代表负责保存内部质量审核的有关记录。审核结果是管理评审活动输入的一部分，由管理者代表将内审情况提交管理评审。8.2.2.5相关文件内部质量审核程序。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 公司对服务提供的各过程进行监视，必要时进行测量，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。适当时应：规定适合的方式进行测量；设定相关过程的目标值；定期监控过程是否持续达到预期的目标能力；对有关结果进行分析，是否采取措施改善。8.2.3.2当监视发现过程的能力未能达到策划所要求的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4 产品的监视和测量8.38、2.4.1 总则：对采购品、加工半成品及最终产品的监视和测量活动进行控制，确保产品质量。8.2.4.2 本公司制订并实施检验控制程序。8.2.4.3 对于未经各阶段检验和试验或检验为不合格品的采购物资、半成品、成品均不得转入下一道工序、入库或交付给顾客。8.2.4.4 检测后的产品状态标识按本手册7.5.3 标识和可追溯性执行。8.2.4.5 对在库的产品，需要定期检查，对关键的零部件进行性能试验、对整机进行试运行试验。8.2.4.6 检验和试验中发现的不合格品按不合格品控制程序处理。8.2.4.7 检验和试验记录应有相应检验人员签名，检验和试验记录的填写和保存按质量记录控制程序执行。8.2.39、5 相关文件检验控制程序8.3 不合格品控制公司制定并执行不合格控制程序，对不合格产品加以识别、记录、评价、隔离和处置等有效控制，防止不合格品继续投入使用，杜绝不合格产品的交付。对不合格的评审与处置的相关记录应予以保存。对在产品交付或开始使用或发现的不合格，公司也应针对不合格所造成的后果采取适当的措施。相关文件不合格品控制程序8.4 数据分析1.0 公司应收集与质量管理体系评价和识别改进机会有关的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。这些数据一般包括：1.1 与产品质量有关的数据，如记录、不合格信息、顾客投诉等；1.2 与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息、内40、部审核结论、管理评审输出等。2.0 这些数据可来源于测量监控活动、产品实现过程和与顾客、供方有关的过程。3.0 公司相关部门应对这些数据进行分析，以便提供以下有关方面的信息：顾客满意度的现状和趋势；产品和服务与顾客要求的符合性；过程、产品特性的变化和趋势；供方产品、过程和体系的有关信息。8.5 改进持续改进为促进持续改进活动，公司应当：通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；确立质量目标以明确改进的方向；通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；实施纠正与预防措施以及其它适用的措施，实现改进；在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 纠正措施公司制41、定并执行纠正措施控制程序，针对现存的不合格原因，采取适当的措施，对现存的不合格进行纠正。纠正措施的实施应采取以下步骤： 识别/发现不合格； 通过调查分析确定不合格； 确定纠正措施，并落实实施； 跟踪并记录效果； 评价措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。采取纠正措施，必须权衡风险、利益和成本。相关文件纠正措施控制程序8.5.3 预防措施8.5.3.1公司制定并执行预防措施控制程序，针对现存的潜在的不合格原因，采取适当的措施，防止潜在的不合格发生。8.5.3.2预防措施的实施应采取以下步骤： 识别/发现潜在的不合格； 通过调查分析确定潜在不合格的原因； 确定预防措施，并落实实施； 42、跟踪并记录效果； 评价措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。8.5.3.3采取预防措施，必须权衡风险、利益和成本。8.5.3.4 相关文件 预防措施控制程序9 附 录9.1管理程序清单序号 程序编号 程序名称1 CSQP01 文件控制程序2 CSQP02记录控制程序3CSQP03 管理评审程序4CSQP04 人力资源管理程序5CSQP05 采购控制程序6CSQP06 仓库管理程序7CSQP07 内部质量审核程序8CSQP08 检验控制程序9CSQP09 不合格品控制程序10CSQP10 纠正措施控制程序11CSQP11 预防措施控制程序 质量管理体系过程及职能分配表序号过程名称职43、能部门管理层行政部总务科生产科副厂长厂长14.1 总要求24.2 总则34.2.2质量手册44.2.3文件控制54.2.4质量纪录控制65.1 管理承诺75.2 以顾客为中心85.3 质量方针95.4.1质量目标105.4.2质量管理体系策划115.5.1职责和权限125.5.2管理者代表135.5.3内部沟通145.6 管理评审156.1 资源的提供166.2 人力资源176.3 基础设施186.4 工作环境197.1 产品实现的策划207.2.1与产品有关的要求的确定217.2.2与产品有关的要求的评审237.3.1设计和开发策划247.3.2设计和开发输入序号过程名称职能部门管理层行政部总务科生产科副厂长厂长257.3.3设计和开发输出267.3.4设计和开发评审277.3.5设计和开发验证287.3.6设计和开发确认297.3.7设计和开发更改的控制307.4.1采购控制398.1 总则408.2.1顾客满意418.2.2内部审核428.2.3过程的监视和测量438.2.4产品的监视和测量448.3 不合格品的控制458.4 数据分析468.5.1持续改进478.5.2纠正措施488.5.3预防措施质量管理体系过程及职能分配表：主要职能部门 ：辅助职能部门