1、零食店零食店促销员促销员工作职责工作职责培训手册培训手册目录目录一、零售店形态简介及购物行为分析一、零售店形态简介及购物行为分析.3二、零售店的基本运作介绍二、零售店的基本运作介绍.4三、糖果类商品知识三、糖果类商品知识.7四、理货员培训专题四、理货员培训专题.111、理货员工作职责.112、理货员工作流程.123、店内生动化陈列.141)生动化基本原则.142)生动化要素.153)日常陈列维护.194、理货员工作报告.195、理货员管理流程.201）理货员巡点检查流程及标准.202）理货员检查用表.21五、促销员培训专题五、促销员培训专题.211、促销员工作职责.212、促销员工作流程.232、3、店内促销项目管理流程.241）店内促销项目概述.242）店内促销项目执行标准.253）店内促销项目执行流程.254、店内销售技巧.271)招呼顾客.272)了解需求.283)推荐产品.304)处理顾客问题.325)促成交易.336)连带销售.337)送别顾客.345、促销员工作报告.356、促销员管理流程.351）日常巡场流程.352）巡场检查用表.错误！未定义书签。错误！未定义书签。一、零售店形态简介及购物行为分析一、零售店形态简介及购物行为分析购买行为与零售形态零售业态分类和购物行为分析的重要性帮助我们从核心的层面来了解零售运作和购物心理，最终实现在卖场把“潜在消费者”有效地转化为“实3、际购买者”！大卖场顾客群的消费特性研究喜欢舒适的休闲购物，边逛边买，没有人打扰；喜欢在大卖场总能找到惊喜，每次逛大卖场总有种“赚”的感觉；通常一次买一周的消费量，发觉在买的商品中，有 2/3 的商品是进去的时候没想到要花费的；信赖大卖场，因为这里东西又便宜又好。超市顾客群的消费特性研究喜欢花较少的时间，在家周围就买到所需要的产品；买的都是一些常用品，如果非必需品或价格差异大的，还是会选择到大卖场去；在超市特价或促销中，获得惊喜也是该类顾客期待的；超市就在家周围，邻里感觉不错，去的次数较多。便利店顾客群消费特性研究快速方便是最受关注的，价格并不是最关注的；主要是买些急需的东西，希望马上就可以派上4、用场；除非特殊情况，否则一次也就买个一瓶两瓶的；对便利店还是挺信赖的，相信他们的质量是有保证的。品类的客层分析与购物行为分析ABC 顾客细分5W1H 购买行为以品类为核心的 5W1H 购买行为分析法WHO:目标顾客定位是谁上班族、家庭妇女、职业女性等？谁能影响其购物决策？他们消费特征、生活水平、生活节奏如何？谁来实施购买过程？WHAT：消费者到本店主要消费哪类商品便利品、选购品、特殊品、折扣品？WHY：本店消费购物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？买特定商品与不买特定商品理由为何？WHEN：时段性购物（小量多次购买）为主？周段性购物（一次买足一周消费品）为主？只在看到海5、报等促销广告时光顾？按年？按月？按日？消费者的购买频率如何？WHERE：本店能吸引多远商圈顾客？固定顾客核心商圈在哪？顾客店内动线情况如何？商品置于店内哪个位置最有吸引力？HOW：冲动性购买性 VS 目的性购买该品类商品居多？以消费者是如何购买该品类商品的？购买量有多大？购物的 SKU 品种构成情况怎么样？购物行为分析的应用二、零售店的基本运作介绍二、零售店的基本运作介绍商品的分类管理商品分类管理目的可以对商品进行合理的组合及选择；可以对卖场各商品区域进行正确划分；可以正确区分商品，实行正确的管理方法；便于采购人员寻找供应商及日常订货；可以对销售营运进行正确的分析并找出对策。商品编码为了辨识每6、一项商品，我们必须给它们一个代号。我们可以决定为每项商品选择一个代号。例如：可口可乐 IL：000001黑色笔：000002、14 寸彩电：000003以上这种方法不便之处在于，无法将所有的基本需求归类在一起。以彩电电视机为例：21 寸彩色电视机：45821329 寸彩色电视机：365397、34 寸彩色电视机：257348大型超市（大卖场）一般采用五级编码法管理：代码原则编号的第一个数字是处的代码处代号处别1杂货处2生鲜处3非食品处部门代码接着在处里，我们要将商品依课别来归类，因此编号的第二个数字就是部门的代号。商品分类代码接下来三个数字来辨识不同的商品分类第三位数第四位数第五位数小分类大分7、类中分类第一位数第二位数第三位数第四位数第五位数单品流水号处部门小分类大分类中分类奶茶101001003100311003100110031001超级市场商品管理-五级商品编码法卖场的陈列管理卖场设计的原则让消费者容易进入让消费者停留得更久最有效地利用空间营造最佳的销售气氛卖场设计的关键：购物动线善用顾客购物动线,以畅销商品带动次畅销商品，提高销售业绩；购买频度高,销售单价又高的商品应置于动线之前端,以引导顾客。磁石配置图第一磁石第第一一磁磁石石第第一一磁磁石石第第四四磁磁石石第三磁石第二磁石三、糖果类商品知识三、糖果类商品知识零售店休闲食品分类休闲食品休闲食品饼干及点心饼干及点心休闲小食休闲8、小食糖果及巧克力糖果及巧克力散装休闲小食散装休闲小食季节性食品季节性食品咸味饼干咸味饼干礼盒礼盒甜味饼干甜味饼干糕饼糕饼/点心点心曲奇曲奇/威化威化包装蜜饯包装蜜饯/甜甜酸品酸品核果及其他核果及其他豆干、肉类豆干、肉类海产海苔海产海苔休闲脱水蔬菜休闲脱水蔬菜果冻布丁果冻布丁膨化食品膨化食品巧克力巧克力软糖软糖硬糖硬糖香口胶香口胶散装饼干散装饼干散装糖果散装糖果散装小食散装小食月饼月饼其他其他喉糖喉糖零售店糖果类食品分类包装糖果巧克包装糖果巧克力力巧克力巧克力软糖软糖硬糖硬糖香口胶香口胶喉糖喉糖加味巧克力加味巧克力牛奶巧克力牛奶巧克力果仁巧克力果仁巧克力纯巧克力纯巧克力巧克力礼盒巧克力礼盒棉花糖9、棉花糖瑞士糖瑞士糖橡皮糖橡皮糖奶糖奶糖拖肥糖拖肥糖水果软糖水果软糖软糖礼盒软糖礼盒果味硬糖果味硬糖夹心硬糖夹心硬糖什锦糖什锦糖硬糖礼盒硬糖礼盒口香糖口香糖泡泡糖泡泡糖香口珠香口珠润喉糖润喉糖薄荷糖薄荷糖含片含片其他其他公司品牌分类xxe：经典巧克力，中国巧克力第二品牌（市场占有率）品牌定位：经典时尚，随性浪漫目标消费群：18-25 岁女性广告语：巧克力，只给最爱的人一直坚持选用最优质的西非可可豆加工而成的纯天然可可脂、可可液，以及美国高品级杏仁和提子、土耳其榛子、新西兰奶粉等最上乘原辅材料，并在所有巧克力中使用最足量的纯天然可可脂，使巧克力一直保持纯香浓郁、美味幼滑的纯正瑞士风味，也使其成为质10、量价格比最高的高档巧克力品牌。产品分类：整体分自用/分享装、礼品类5G 类、果仁蛋类小礼品类、大礼品类充气类、排块类产品类别上最为成熟，各类产品分别满足消费者不同的需求xx：花色巧克力休闲食品品牌定位：年轻时尚，快乐活力，自然自我。目标消费群：15-25 岁男女广告语：xx！目前有两类产品：健康美味的产品（巧克力与果仁、谷物结合）包装时尚个性。竞争品牌情况：竞争品牌情况：xx 是中国市场上的主要竞争品牌。除外，这些主要品牌都为国际性知名品牌，有着上百年的历史。关于巧克力经过发酵、干燥和焙炒之后的可可豆，加工成可可液块、可可脂和可可粉后会产生浓郁而独特的香味，这种天然香气正是构成巧克力的主题。巧11、克力由多种原料混合而成，但其风味主要取决于可可自身带来的滋味。可可中含有可可碱和咖啡碱，含带来令人愉快的苦味，可可中的单宁质有淡淡的涩味，可可中还带有少量的有机酸；可可脂能产生肥腴滑爽的味感。可可的苦、涩、酸，可可脂的滑，配以砂糖或乳粉、乳脂、麦芽、卵磷脂、香兰素等辅料，再经过精湛的加工工艺，使巧克力不仅保持了可可特有的滋味而且令它更加谐调、愉悦和可口。如何鉴别巧克力如何鉴别巧克力巧克力主要看色、香、味。色，即巧克力表面一定要光滑细腻，用手掰开，又硬又脆，任何一个剖面都是均一的，细密的。质次的巧克力表面粗糙、发白，甚至布满蜂窝状小孔，结构疏松。香，打开巧克力的包装，即可闻到浓浓香味。这种香，是12、可可特有的香，而不是怪味、异味。味，主要看巧克力中纯可可脂的含量，优质巧克力，它采用的是天然可可豆中提练出的纯可可脂，它的溶点与人体体温相近，巧克力含在嘴里，一会儿变成了细滑的液体，那种滋味，妙不可言。关于巧克力的常见问题关于巧克力的常见问题何谓脂霜：当巧克力长期存放的温度超过+25C，巧克力里的可口油脂就会渗出巧克力表面，当温度再度降低后，可口油脂就会凝结成白色的结晶体，类似一层白粉，巧克力乃可食用，只是口感变差些，一般消费大众误以为是发霉，这是不正确的认知。何谓糖霜：当巧克力从低温的环境，直接暴露在高温的环境，巧克力将周围的湿气凝结在巧克力的表面，如同夏天从冰箱取出苹果表面马上凝成一层水，13、当凝结在巧克力表面上的水气，会将巧克力内含的糖份稀释出来，待水份蒸发以后糖份转浓结晶，糖的结晶体是白色粉状，巧克力乃可食用，只是口味会变差，一般消费者误以为是发霉了，这是不正确的认知。巧克力融化时如何处理：巧克力的特性就是遇热即变软，遇冷即变硬，若夏天疏失而致巧克力融化时，只要把它放进冰箱冷藏室大约 30 分钟以后，马上凝结成硬块，即可拿出食用，口味不会变坏。如何融化巧克力做糕点：巧克力的生产流程，最高温不超过+38C,即呈液状,再经5C 急速冷却成型变硬，就是一般看到的巧克力。请用较薄的金属容器内盛巧克力块，隔水加温，巧克力很快就会融成液状，做成您喜欢的糕点，置于冰箱冷藏马上会凝结。隔水加温14、时不要超过+45C，否则巧克力会有烧焦的味道，而影响巧克力的品质。何时是吃巧克力时候：西方有一句彦语早上吃一颗巧克力保持一天好心情，早晚吃一粒巧克力，可以舒缓紧张的情绪，并补充流失的体力，因为巧克力含有一种天然化学成份可以舒缓中枢神经这是消费者提供的好信息。老年人及发育中的儿童适合随时补充养份。登山或是消耗大量体能时。正餐前先吃一粒巧克力，可以减少食物的摄取量。四、理货员培训专题四、理货员培训专题1 1、理货员工作职责理货员工作职责1)工作内容：通过按照生动化展示标准来进行对产品的有效维护，同时协助城市经理促进产品在店内的销售和促销活动的执行，协助维护公司与零售店良好的客情关系，实现店内生意的15、提升。2)主要职责执行标准陈列确保产品的陈列空间与位置，争取更多的陈列面；按照公司陈列标准进行产品陈列；检查零售价，确保价格标签完整、准确、干净、醒目；货架保持干净；先进先出原则。有效地陈列工具和促销工具充分利用各种陈列工具；陈列工具维护及更新。促进店内销售维持库存充足新鲜，确保店内分销产品的正常销售；建议订单；新进产品及时上架陈列；与店方保持良好的关系。执行促销活动。及时准确完成报表。3)关键衡量指标：店面陈列的达标率工作报告递交的及时率4)所需要掌握的核心技能专业知识公司客户产品相关的规章制度工作态度勤恳踏实积极主动自律负责专业技巧店面生动化技巧工作报告的填写2 2、理货员工作流程理货员工16、作流程1 1）工作前准备：工作前准备：（1）确定当日行程计划确保与拜访计划和业务需要相符；（2）检查客户资料回顾上一次拜访记录，确定本次拜访的目标和重点（3）检查工具包检查是否携带了笔、各类常规报表、广告宣传品、抹布等必备小工具。（4）检查仪容仪表出门前整理仪容，要求精神，大方；穿着公司制服或公司规定的服装，要求干净、整洁。2 2）店内理货流程：店内理货流程：（1）入店问候见到店铺的客户人员一定要先达招呼，这有助于建立与客户良好的客情关系和建立公司的形象。（2）店内生动化检查和整理铺货：铺货标准是否达标；新产品是否及时上架陈列点选择：是否有足够的或符合标准的空间和位置（主货架/出入口/主要人流17、通道）陈列形态：是否按照标准陈列/是否做到一致性/是否需要调整产品标价：价格是否符合要求；价格标签是否正确、清楚、完整广告宣传品：是否按规定使用陈列工具；是否有与陈列相符的广告宣传品货品流转：是否有足够的库存；库存产品的新鲜度清洁产品与货架按先进先出原则整理货架产品根据陈列原则与促销活动调整陈列位置（3）检查库存检查货架库存是否足够店内库存盘查补充货架库存，做到陈列饱满根据公司政策进行价格标签调整（4）建议补货和销售为确保我们与客户有融洽的沟通，我们要创造一种良好的气氛，使客户心理上处于一种接受的状态；赞扬客户，如商店有了任何值得注意的改善和提高，或商店里办了一个出色的陈列/促销活动，表示真诚18、的赞赏；要保持客户的注意力不被分散，尽量使谈话在办公室或其他相对较静的地方进行，以避免其他人员的干扰。如客户正在和其他客户谈话，或正在清点帐款，则暂时不要打扰；如发现店内库存不足，提醒店方采购人员下单订货；使用“说服性推销技巧”，向客户作销售介绍。（5）填写工作报告完成工作报表填写记录竞争对手活动3 3）回到公司：回到公司：（1）当天工作报表汇总及总结完成当日工作报告的汇总（2）客户/路线资料更新如果有需要，可以进行客户/路线资料的更新（3）确定第二天工作重点与上级主管沟通工作中发现的问题，商讨解决方案与上级主管确定下一步工作目标与计划店内生动化陈列店内生动化陈列1)生动化基本原则V-V-可见19、性可见性visibilityvisibility-是指产品很容易被消费者看得见。通过寻找更多不同的渠道进行产品铺货，在每个渠道尽可能的选择多个陈列点进行产品陈列，让顾客有更多的机会接触我们的品牌和产品，这是生动化的基础。I-I-冲击力冲击力impactimpact-是指通过醒目的陈列位置，较大规模的陈列面积、新颖的陈列造型、鲜艳的产品色彩等诱因给顾客带来生动、震撼、与众不同的印象。S-S-稳定性稳定性stabilitystability-无论在任何渠道，任何陈列点，使用任何一种陈列工具，都应遵守陈列原则进行产品陈列，保证陈列效果的稳定和统一，建立品牌和产品的形象。A-A-诱人性诱人性appea20、lappeal-要让消费者从心动到行动，需要有新鲜和完美的产品、诱人的产品价格，独特的陈列架，生动的主题陈列、阶段性的促销活动等要素的配合。2)生动化要素生动化陈列要素的概述生动化陈列要素的概述(1)(1)铺货铺货定义定义-铺货是指把产品卖进到有可能销售的零售终端，这是生动化的前提；-铺货有广度和深度之分；-广度铺货是指的品牌在一个区域里所有可能销售的零售终端卖进的店数。例如：在你所管辖的区域有 100 家商店，而其中 90 家有的产品，那么在这个区域铺货率为 90%；-深度铺货是指在每间零售终端所卖进的条码数。例如：目前产品一共有 68 个，假设这间商店有 68 个，这间商店就达到了全铺货。21、总体原则总体原则-不同渠道的客户有不同的消费者群体，不同的消费者有不同购买行为和习惯，会选择不同的产品组合，因此有不同的铺货标准。我们把铺货产品组合按优先顺序分为两类：优先、选择；-优先产品：是指针对该渠道所必不可少的产品组合，是我们首推的产品；-选择产品：是指在实现了优先产品铺货的基础上，我们建议进场的品种规格，可以为公司创造额外的销量和利润。(2)陈列点选择陈列点选择定义定义-陈列点选择是指在零售终端的不同购买点选择适当的位置”来摆放和陈列我们的产品、广宣品；-通过有效的陈列点选择，可以增加消费者对产品的接触率，同时增加货品存货量，提供给购买者更多的服务，满足其冲动性购买需求。总体原则总体22、原则陈列点选择原则：陈列点选择原则：-选择最佳陈列位置，如出入口、特价区、人流主通道等消费者最常经过、停留的地点及客流交汇处；-所有陈列为迎着人流动线的第一位置，前于竞品，让我们的产品第一个被注意到；-人流必经之路线位置，尤其人流通道左边货架，因为人有先左视后右视的习惯；-货架两端或靠墙货架的转角处位置；-靠近大品牌、知名品牌的位置；-收银台附近位置；-其他相关互补性产品的陈列位置。(3)陈列的形态陈列的形态定义定义-产品陈列形态由陈列高度、陈列方式、陈列牌面和摆放顺序这四个要素构成，以增强产品的冲击力、维持陈列稳定性并方便消费者选购；陈列形态对销量起着十分重要的作用：总体原则总体原则标准主货23、架陈列=最大陈列面积+全部品项+整齐清洁的产品+明确价格标示+品牌提示标准二次陈列=好的陈列位置+好的组合陈列气势+整齐清洁的产品+明确价格标示+生动化装饰陈列高度陈列高度-货架离地 60-120cm 处为黄金陈列位置-产品陈列在与目标消费者视线尽量等高的位置陈列方式陈列方式-尽可能运用垂直陈列的方式，消费者能够一次将相同商品群的商品尽收眼底，使眼睛仅做上下移动，就可寻找到所需的商品；-将所有的商品群中的强势商品，也就流转最快的产品摆在水平中间位置-黄金位置。-品牌和包装：同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列-轻重顺序：垂直方向上轻下重-商标朝向：产品和外包装的中文商标或特定促销图案朝外陈列牌面24、陈列牌面-同种产品集中陈列，牌面越多销售机会越大，排面数与销售量成正比摆放顺序摆放顺序-品项顺序：按主要人流动线方向先后顺序依次为：-美滋滋-陈列架陈列：推广产品、应季产品、畅销产品陈列-堆头陈列：推广产品、畅销产品陈列-新产品陈列于同类产品中最畅销产品旁或于黄金陈列位置(4)产品标价产品标价定义定义-说明售卖产品的包装、规格及价格的工具，正确、明显的标价对于帮助消费者作出购买决定起着十分重要的作用。总体原则总体原则-主货架、陈列架、堆箱区等同一产品标价一致-说明是否特价和附加条件、特价附原价并在原价上打“”-促销需说明时间、地点、方式、范围-使用品牌价格牌或商场价格牌-使用品牌空白海报或商场25、空白海报-在售卖区、门口或公告栏标示-利用橱窗、商场宣传海报或宣传单张提示(5)广告宣传品广告宣传品定义定义-广告宣传品，简称为广宣品，是指公司用于帮助商品陈列、环境规划、信息沟通、气氛营造的工具，包括产品海报、跳跳牌、货架插牌、品牌价格牌、品牌空白海报、吊牌、串旗、DM 等。广宣品投入原则广宣品投入原则-所有公司人员都有维护公司品牌标志、形象，保护知识产权的责任；-公司品牌标志不可歪放、更改或随意删减任何部分；-广宣品应以最适合的数量在最适合的地点投放；-海报或商标高度与视线平齐为宜；-及时更换褪色、损坏或过时的广告品；-活动宣传信息应与活动执行（内容、产品等）相一致；-广宣品选择应按公司指26、示配合当期推广重点或促销活动，如需根据区域状况作调整，应由市场主管与总公司协商后进行(6)货品流转货品流转定义定义货物流转是通过日常理货来确保产品的充足供应和新鲜，这是持续销售的重要保证。货品流转管理的原则货品流转管理的原则-陈列和销售要遵循先进先出、旧货在前、新货在后的原则-在每次与客户的补货中，要以安全库存为订货原则安全库存量=（上期末存货量+上期订货量-本期末库存量）*1.5=日平均销量*补货所需天数本期建议进货量=安全库存量-本期末库存量不合理的库存易造成现金的积压和产品新鲜度的下降-缺断货：缺货牌面用 160g 果仁蛋、265g 太妃糖补齐陈列面3)日常陈列维护检查特殊陈列执行情况、27、促销活动实施情况；检查主货架货品齐全及破损污损情况；检查陈列架货品齐全及破损污损情况；清洁产品并按照先进先出原则将产品翻转；补货上架（先补陈列架再看堆头然后主货架）；检查产品价格牌是否清晰准确，多点陈列价格是否一致；检查售点是否有过期海报或污损 POP 并更换之；巡视竞争对手的相关情况并总结改进；与售点相关人员道谢并告知下次拜访及理货时间。3 3、理货员工作报告理货员工作报告理货员需要填写的工作报告理货员需要填写的工作报告报表 1-理货员每月拜访计划报表 2-理货员客户拜访资料卡报表 3-理货员每日工作报告使用说明：使用说明：报表报表 1-理货员每月拜访计划理货员每月拜访计划使用目的：-帮助理28、货员对所负责的客户进行有计划的拜访-帮助理货员进行有效的时间管理使用方法：-在每个月结束前，对本月的拜访计划进行回顾，根据实际情况和业务需求进行必要的调整；-在得到上级主管审阅、同意后，按计划执行；-如果在执行过程中需要作调整，一定要事先得到上级主管的批准。报表报表 2-理货员客户拜访资料卡理货员客户拜访资料卡使用目的：-帮助理货员对每个拜访的客户做好拜访成效的记录-帮助理货员建立客户管理的档案-为有效地管理客户建立基础使用方法：-在每个拜访的过程中，理货员需要如实地填写有关产品的陈列、标价、货期、库存等信息；-在建议客户补货时，可参考现有库存的数量；-在每个拜访结束后，需要马上完成该客户的客29、户拜访资料卡。报表报表 3-理货员每日工作报告理货员每日工作报告使用目的：-帮助理货员总结每天的拜访成效-帮助上级主管来了解、分析理货员的拜访成效-帮助寻找改进的机会使用方法：-在结束当日的拜访后，理货员根据所拜访客户的理货员客户拜访资料卡的数据来填写理货员每日工作报告；-在完成后交给上级主管；-主管在审阅后应给予反馈。理货员管理流程1）理货员巡点检查流程及标准销售代表对理货员工作检查方式有两种：实地抽查协同拜访实地抽查：实地抽查：城市经理每月抽查该理货员工作 3-5 次，实地检查的内容主要是店面生动化陈列维护，检查要点包括：陈列形态：产品在不同陈列点的陈列是否达标陈列产品的整洁：陈列的产品是30、否干净产品标价：产品是否按照公司标准进行标价广告宣传品：无促销活动与促销期间的广告宣传品使用货品流转：是否做到先进先出，货架是否有缺货现象工作报告填写的准确性客情关系协同拜访协同拜访城市经理至少每月与其所管理的理货员进行一次协同拜访，检查内容除生动化陈列外，还包括：理货员拜访路线安排是否合理理货员形象是否符合公司要求，准备是否充分理货员与店方人员沟通是否顺畅理货员是否熟练运用理货技巧，是否熟练使用陈列工具及广告宣传品理货员是否准确而全面地收集信息理货员是否正确地填写工作报告结束对理货员的工作检查后，完成工作记录与报表，记录今天巡场的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为下一步工作31、作好准备。2）理货员检查用表请见附表理货员工作评估表五、促销员培训专题五、促销员培训专题1 1、促销员工作职责促销员工作职责工作内容：向店内消费者介绍产品，促进消费者的购买，同时做好相应的销售辅助工作，包括补货、陈列、促销执行和陈列工具的合理使用等。主要职责：1）向消费者介绍产品，促进消费者购买：掌握产品知识及促销技巧；将产品的优/特点及促销信息传达到目标消费者；争取团购。2）及时补货：确保所有进场产品及时上架；确保产品的销售符合先进先出原则。3）维护货架产品、店内陈列工具和促销工具的清洁和美观；4）收集竞争对手和消费者信息，并及时准确地完成相关报表；5）遵守公司和零售店的各项规章制度，维护零32、售店与公司之间的客情关系。关键衡量指标：销量目标的完成店内陈列维持达标率所需要掌握的核心技能专业知识公司产品相关的规章制度工作态度勤恳踏实积极主动自律负责专业技巧店面生动化技巧店面沟通和销售技巧工作报告的填写促销员工作流程促销员工作流程(1)(1)岗前准备岗前准备-提前 15 分钟到岗；-按照公司要求穿着制服，化妆及佩戴胸卡；-检查交接班信息，了解当天的工作重点和需要解决的问题；-进行营业环境卫生清洁，做到货架、产品、标签等洁净无积尘；-补充及上足产品，备齐助销用具；-检查产品标签，做到标签无误，一目了然；-清点产品和赠品库存；-发现仓库货品不足，及时提醒商场下定单，并通知销售人员，跟进商品的33、到货情况。(2)(2)日常工作流程日常工作流程销售中利用销售技巧与产品知识与顾客进行沟通，完成销售任务-热情招呼距离货架 3 米内，靠近货架的顾客-了解顾客的需求，为顾客介绍合适的产品-向顾客推荐产品，对顾客做详尽的产品说明-耐心解答顾客提出的疑问，对自己无法解答的问题进行记录，保留顾客联系方式，及时向公司反映-促成顾客的购买-向顾客的购买表示感谢，目送顾客离去非销售中-补齐货架所需产品，整理排面；-维护货架和产品的清洁；-了解竞争品牌的市场信息及商场动态；-保持笑容和正确的站姿，等待下一位顾客的到来。处理顾客投诉-了解顾客投诉的情况；-如果关于服务态度方面的投诉，必要时要态度诚恳地进行道歉；34、-如果关于产品方面的投诉，按照公司或商场的规则与流程要求进行处理。(3)(3)工作结束工作结束工作交班-整理货架，清点当班所有物品；-及时填写报表与交接班信息；-与接班人员进行工作交接；-知会店方工作人员后才能离开。工作结束-将当日发生的重要事情与需要解决的问题，填写在交接班信息表上；-填写报表，包括门店调查表、竞争品牌市场信息表；-清点库存，检查是否实物与报表是否相符；-整理陈列架，清点当班所有物品，确保无误后才能离开。店内促销项目管理流程店内促销项目管理流程1）店内促销项目概述定义：-店内促销指在公司为传达品牌/产品信息，影响消费者购买，提高店内销量而在零售终端进行的短期促销活动店内促销的35、地点零售卖场内-主货架-端架-堆头零售卖场外-卖场前庭-特价场-促销广场-商场出、入口通常店内促销的形式-买赠（免费赠品、累计赠品、刮刮卡、换购等）-降价/折扣-优惠券-抽奖-有奖问答/游戏-现场演示/表演-其它2）店内促销项目执行标准执行过程：现场执行质量-是否按照促销方案执行-促销场地布置是否有效的传达品牌与促销的信息-店内陈列是否突出品牌信息与促销信息-是否正确填写报表执行结果：销量是否达成和超越销量目标-是否通过促销活动有效地促进销量的提升3）店内促销项目执行流程店内促销项目准备 参加促销项目培训-了解本次促销活动的主题与执行要求-明确促销执行标准，包括站位、活动范围、标准用语、道具摆36、放等-了解进行本次促销活动可获得的报酬及奖惩规定-确认办证时间及入场手续-签订保证书/活动协议 办证及进场准备-准备商场要求的各种证件-参加商场的岗前培训-办理入场手续-了解店内外促销位置、物资存放地点及相关人员的联络方法店内促销项目实施 人员进场-在规定时间入场-确认外型、着装等符合要求-按照指定完成场地布置和清洁好当日用促销物品和销售工具（表格、笔等）促销物资进店-确认促销物资按时进场，根据事前商议确认保管负责人和管理办法-再次确认保管事宜 场地布置-确定位置：在指定位置，吸引人流，突出、显眼-场景布置：符合项目卖场管理要求，活动主题鲜明，明确传达品牌和活动信息 促销活动店内执行-在岗时间37、按照工作流程完成各项工作（具体要求请参照促销员工作流程）-确保促销商品及赠品的库存与其发放的登记相符-正确填写报表，按时提交店内促销项目结束 办理退场手续-活动最后一天下班前，整理好剩余的促销物资。-在运输车到达之前，办理好物资出店手续 工资发放前-如已退场需确认办证押金是否退回-工资凭本人身份证原件领取，并签收、留下联系方式2 2、店内销售技巧店内销售技巧1)招呼顾客接触前准备：接触前准备：-注意自己专业形象与礼仪，保持端正站姿；-向顾客微笑，点头，目光接触，要自然、亲切；-观察顾客着装、言谈、举止、年龄、身份、识别顾客类型、消费层次。寻找合适接触机会寻找合适接触机会-在进入与自己距离 3 38、米内的客户打招呼，欢迎客户的光临-留给顾客舒适的购物空间，保持一定距离，留意顾客需要，准备随时协助；-当顾客长时间凝视产品、触摸某一产品、拿起放下，比较产品时、目光搜寻时，都是比较合适的接触时机接触技巧：接触技巧：(根据顾客类型，考虑选用询问法或直接法根据顾客类型，考虑选用询问法或直接法)-询问法：*“您好！请随便看看”*“您好，需要帮忙么？”-直接法：(要根据顾客类型，避免引起顾客反感)*可以提醒我们最新的产品和最新的活动，吸引顾客注意；*可以自然地赞美顾客的衣服、挎包、外表打破陌生感；*可以自然地将产品放到顾客手中，请其观看或闻香。禁忌：禁忌：-语气生硬冷漠，眼睛看着其他地方与顾客答话-过39、早接触顾客，语气过于热情，身体语言过于夸张，以致顾客厌烦不同类型顾客接触策略：不同类型顾客接触策略：类型特点对策1、主见型不会过多观察比较，对所选产品以外的产品不太关注。有相对明确的购买品牌，有一定的品牌/产品知识。通常衣着比较讲究，神情较高傲，以白领居多。接触的策略：直接将产品交给顾客，让其闻香，触摸产品。语言要简单明了，专业，不可夸大。提问策略：以对方为主，不要给过多建议。类型特点对策2 外在型对新产品、新包装感兴趣，对品牌感兴趣。顾客一般比较注重外表，和别人的评价通常打扮新潮时髦，女性居多，年轻人，学生较多。接触策略：可采用赞美其服饰、气质等方面切入。进行产品说明时，要突出新产品，新口味40、，新潮流。强调食用的舒适感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能给出的正面评价。类型特点对策3、细致型喜欢比较产品规格，关注口味，会仔细阅读产品成分配方，主动询问一些产品产地问题。也会较为关注产品的性价比。决定较慢，易犹豫。通常衣着打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。推荐时注意说明的专业性，不可夸张，细致耐心。着重介绍产品的特征与利益，同时可以比较多地介绍巧克力的健康知识，增强其信任感。在举行促销活动期间，可以强调购买的优惠。类型特点对策4、随意型不会过多思考，对产品差异不十分了解。穿着，举止不拘小节，目光游离，决定易受他人推荐的影响，比较随意。男性居多。接触策略：主动将产品交给顾客，让其触41、摸产品，闻香。可主动出击，进行推荐。突出品牌，价格，促销活动。语气要坚定自信，使顾客产生信任感。2)了解需求：是指客户的要求或愿望,而你产品或服务能解决。要点：要点：-导购的核心就是了解顾客的需要，然后推荐有针对性的、合适的产品(对症下药)。-了解顾客需求的方法有两种，一种是目测法，另一种是询问法。-做到心中有数，为推荐产品打好基础，同时专业的询问会使顾客产生信任感，激发其购买欲望。顾客的需求是买卖的焦点，如果能够理解顾客的需求，并能用你的产品和服务满足这些需求，那么生意的机会就会很大。而销售的过程就是发现及满足顾客的需求的过程。目测法：目测法：我们可以通过眼睛观察顾客的年龄、性别，以及他们目42、光所到之处，估计他们潜在的需求。-年龄：讲求健康；喜欢新口味-性别；自己吃；送人（通常来说，女性顾客自用的购买率高于男性顾客；男性顾客送礼的购买率高于女性顾客）-目光的流向：礼盒送人；卡通家中有儿童；包装自用或分享等询问法：询问法：-直接询问：“先生/小姐，您喜欢哪一种口味的巧克力？”-间接询问：“您买巧克力是送人还是自己吃？”顾客表达需求时通常会使用以下的主要词语：希望、喜欢、对有兴趣、要是就好了例如：-“我希望在情人节送一份特别的礼物给朋友”；-“我喜欢和家人一起分享快乐和甜蜜”；-“我对新口味的巧克力有兴趣”；-“要是有低糖份含量的巧克力就好了”。禁忌：禁忌：-不愿提问，而直接推销产品。43、-自以为是，盲目猜测顾客的喜好。-提问不依据顾客类型，呆板不自然。3)推荐产品要点：要点：-产品介绍应根据顾客的类型和相应的问题，有针对性的推荐产品，解决顾客的问题。-因为合适的才是最好的。介绍产品时，特别鼓励顾客触摸产品，闻香。-了解产品的质量与口味，会使顾客坚定其购买的决心。-在产品销售时，可以从以下方面考虑：-产品自身的特征和利益（例如：材料、成分、组成、包装、功能等。）-公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市场占有率等。）-市场推广活动（例如：广告、市场活动、消费者促销、POP 等）-价格和质量（包括：产品价格，新鲜度、销售情况、质量状况等）F&B（特征与利益）销售法：（特征与利44、益）销售法：-特征 Feature：介绍产品的特征、特点。如：的原材料采用最优质的西非可可豆，以及来自美国高品级杏仁和提子、土耳其榛子、新西兰奶粉等。-对顾客的利益 Benefit：该产品的主要功能，特别功能(卖点)对于顾客特点或相应问题的作用。如：巧克力一直保持纯香浓郁、美味幼滑的纯正瑞士风味，因此，无论送礼、自用，都是上佳之选。F&B（特征与利益）润滑剂：（特征与利益）润滑剂：-“因为因为”，“所以所以”，“对您来说对您来说”，通过这样的语句，可以让产品介绍更有条理和说服力。F&BF&B（特征与利益）介绍实例：（特征与利益）介绍实例：1、美滋滋系列花式巧克力特征 F时尚美味，四种包装规格。45、利益 B选择多样例句：“因为美滋滋系列有四种不同的时尚口味，还有四种大小不同的包装规格，所以给您更多样的选择”2、美滋滋榛仁脆心巧克力特征 F含有土耳其原装进口的榛仁脆心利益 B口感更香更脆例句：“因为美滋滋榛仁脆心巧克力含有土耳其原装进口的榛仁脆心，口感更香更脆，让您在感受幼滑香浓的巧克力同时体验榛子脆心的奇趣感觉”3、巧克力礼盒装特征 F包装新颖奇巧，个性十足，特色心型巧克力，幼滑的榛子浆混合浓郁巧克力，外包金色铝箔利益 B产品与礼品良好结合，无需二次包装，不同的礼盒包装都表达一种不同的心思，助您倾诉浪漫心情，表情爱意例句：“因为巧克力的礼盒包装新颖，颜色形状款式各有特色，礼盒内装有特色心46、型巧克力，来自土耳其的幼滑榛子浆混合瑞士风味巧克力，外包金色铝箔，让您的朋友在欣赏您浪漫心思的同时，感受充满爱意的香浓巧克力”F&BF&B（特征与利益）小练习：（特征与利益）小练习：1、美滋滋谷物杏仁巧克力特征 F选料天然纯正；现有黑米杏仁、玉米杏仁、燕麦杏仁三种口味。利益 B香脆的杏仁、柔滑的巧克力，健康的谷物，酥脆美味。2、充气巧克力特征 F浓郁巧克力浆中充入气体，口感酥松爽滑甜而不腻，入口即化，7g 独立包装利益 B时尚品位，新颖独特，在中国市场上仅此一家禁忌：禁忌：-夸大其辞，自卖自夸，引起顾客的逆反心理。-介绍没有针对性，即没有针对顾客的发质特点，和发质问题，而削弱了说服力度。-使用47、过多的专业名词，使顾客感觉难以理解。4)处理顾客问题要点：要点：-用正确的方法处理顾客对产品的疑问，会进一步提高顾客的满意度。-对品牌和产品质量充满信心。-先了解清楚顾客的问题和感受后，再作解释。-把异议转化一个可以回答的问题处理。经常遇到顾客的问题：经常遇到顾客的问题：-产品的价格问题，“为什么其他地方超市的价格比你这里便宜？”-顾客质疑产品的成分原料来源，或者产品的口感，“你们的巧克力原来是不是真的进口的？”，“你们的巧克力的可可脂的含量是不是真的有这么高？”-巧克力保存方法不当，或选择的产品与顾客本身的口味喜好不同。倾听与确认顾客问题：倾听与确认顾客问题：-点头微笑，表示关注顾客的问题。48、如：嗯，噢，是这样；同时重复/提问确认具体细节。如：您是说？对么？回答顾客问题三步曲：回答顾客问题三步曲：Feel/复述、复述、Felt/理解、理解、Found 解释解释-“吃巧克力很容易变胖”我复述复述，您是指您是指吃巧克力会变胖，对么对么？我明白您的顾虑您的顾虑，其实其实巧克力的碳水化合物及脂类含量高，如果在节食的人最好是少吃。但是会不会变胖关键是食用量的大小。每天吃一小块巧克力是不至于发胖的，100 克的巧克力的热量其实比 200 克的薯条要低。-“你们的巧克力放久了会有白色的东西，是不是变质了”您指的是您指的是巧克力放久了在表面出现了一层白色的东西，我明白您的顾虑明白您的顾虑，其实其实49、您看到的白色粉末是巧克力本身的可可油脂的结晶。当巧克力的存放温度超过 25C 的时候，巧克力里的可可油脂就会渗出巧克力表面，当温度再度降低后，可可油脂就会凝结成白色的结晶体，类似一层白粉。这时的巧克力是仍然可食用的。巧克力选购的建议：巧克力选购的建议：-解释完毕之后，应给顾客巧克力选购的建议，也是销售的重要部分-服务。这可以进一步提高顾客对品牌的忠诚度与信任度。-具体的建议可参阅第三部分糖果类产品知识禁忌：禁忌：-打断、不认真倾听顾客，一味地反驳顾客的说法，让顾客产生维护，狡辩的印象；-贬低竞争对手，使顾客产生不信任感。5)促成交易促成交易的时机促成交易的时机-促销员应该在处理顾客疑问之后，再50、次概括一下满足顾客需要的产品利益，确保顾客接受，然后要求顾客购买或直接要求顾客购买；-同时要注意观察顾客发出的购买信号，如点头、微笑等。结束技巧结束技巧-直接式“那就买一盒罐装纯味巧克力吧！”-选择式(二选一)“您是要小包装的，还是家庭装的？”“您看今天您是买大包装的和家人一起吃，还是先试试小包装的？”-机会式“本周我们正好在做特价，机会难得，多买更加划算。”禁忌：禁忌：-过于热情，有强硬推销嫌疑。6)连带销售要点：要点：-顾客在一项购买将要完成时，其警惕性和封闭心理最低。在这一时机向顾客推荐相关或其他系列产品，可以极大地提高销售成功率，这被称为连带销售。连带销售技巧：连带销售技巧：-在推荐礼51、盒装产品后，可以同时推荐自用产品-在对年纪稍大的顾客可尝试连带推荐儿童产品（假设顾客家里有小孩）-连带销售可推荐不同场合、环境食用的产品，还可以推荐公司的新产品和促销推广产品例：“小姐，这边还有我们的新产品美滋滋谷物杏仁巧克力，选料天然纯正的黑米、玉米、燕麦，配合香脆的杏仁和柔滑的巧克力，如果在工作休息的时候食用，香脆美味健康，还可以提神；我们现在正在作促销，现在购买比平时便宜XX元，你可以买一些回去与同事们一起分享。禁忌：禁忌：-附加推荐没有说清楚对顾客的价值，没有站在顾客立场，仅仅为了增加额外销售，使顾客产生厌烦-如果顾客表示要考虑一下，就不要过于勉强。7)送别顾客要点：要点：-顾客购买产52、品后并不代表销售的结束，而是销售的开始；-我们要建立忠实顾客群体，争取顾客下次继续购买我们的产品。送别比迎接顾客更热情：送别比迎接顾客更热情：(结束技巧结束技巧)-对顾客表示衷心的感谢：“谢谢，欢迎您下次光临。”-告知顾客之后可能会进行的促销活动；-告知顾客之后可能会推出的新产品；-欢迎顾客下次再来；-目送顾客的离去。禁忌：禁忌：-不能因为顾客没有购买我们的产品而怠慢顾客-不能因为买卖成交了就降低了对顾客的热情、礼貌促销员工作报告促销员工作报告促销员需要填写的工作报表：促销员需要填写的工作报表：报表 1：促销员每日销售报告报表 2：促销员每周工作报告使用说明：使用说明：报表报表 1-促销员每日53、销售报告促销员每日销售报告使用目的：-记录每个品种的当日销量-进行月度累计，使数据直观化使用方法：-每日工作结束后，统一登记到此表中；-每日汇总当日的销量，并在第二天上午收集昨天无人销售的销量，并记录。报表报表 2-促销员每周工作报告促销员每周工作报告使用目的：-反映每周业务目标的完成状况-反映市场信息和建议使用方法：-在每周例会前完成；-在理会中反映相关的情况。促销员管理流程促销员管理流程1）日常巡场流程巡场是市场主管对促销员在店内工作的检查，对促销质量的完善。市场主管应该按促销项目的要求对所辖商店进行不定时巡点，在巡场时发现问题、解决问题。巡场的基本步骤包括：-步骤 1：店外巡查-步骤 254、：观察促销员-步骤 3：店内生动化检查-步骤 4：跟进促销执行-步骤 5：进行现场辅导-步骤 6：与商店进行沟通-步骤 7：完成记录与报告步骤步骤 1 1：店外巡查：店外巡查在店外我们需要巡查以下方面的内容:人流量及流向-观察街道/商圈内人流量及人流方向,了解街道/商圈中最好的零售店.-观察零售店的人流量及人流方向,确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理店外陈列要素的使用-门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁-是否可以得到竞争对手的陈列位置步骤步骤 2 2：观察驻店促销员：观察驻店促销员在进入商店后，市场主管应该让自己先在驻店促销员不察觉的情况下在来观察他/她的工作表现，此时驻店促销员的55、表现最能反映其实际工作情况。在这时，你需要选择一个合适的位置。你需要观察以下几个方面，确保你能全面而准确地评估驻店促销员的表现：外表形象：着装、发型是否规范服务技能：-主动、热情的迎送顾客-能够很好的影响周围的顾客销售技能：-良好的沟通技巧-及时展示产品-熟练使用促销工具及促销品通过以上几点的观察，并对比以前的情况，发现问题，与今天的计划和目标做一个比较，为下一步的辅导作好准备。步骤步骤 3 3：店内生动化检查：店内生动化检查在评估完驻店促销员的表现以后，你通常会走上前与驻店促销员和商店人员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这步骤中，56、你要确保完成以下事项：检查店面陈列情况：-产品陈列区域（主货架、公司特殊陈列架、堆头）-产品陈列空间（主货架上的产品摆放）-产品、陈列架陈列位置（位于店内热区、冷区、一般区域）-广告宣传品的种类及使用-产品与货架的整洁-产品价格标签的正确清晰-记录可以改进之处检查脱销情况：记下柜台上你的品牌及规格的存货情况，注意哪些品牌和规格在商店已经脱销。留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议，重点在于产品的质量，服务等方面。检查店内资源：了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持，以及我们提供给予资源的利用状况。检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面的最新信息，并作57、好记录。每次巡店时，都必须检查以上方面的情况。如果你的建议是由准确的记录和反映其实际情况的数字为基础所定的，那么，你的建议会对工作有很大帮助。步骤步骤 4 4：跟进促销活动的执行情况：跟进促销活动的执行情况促销活动是我们在店内促进销售的很重要的一项活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解-促销销量-促销资源是否到位-赠品的管理-促销活动店面陈列-商场配合-竞争对手的反应-礼品的数量和发放-促销商品及赠品的库存-对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度-了解促销员目前碰到的问题通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。步骤步骤 558、 5：进行现场辅导：进行现场辅导市场主管根据巡场检查结果有针对性地对促销员在促销操作、陈列维护、物资使 用、时间安排、导购技巧、产品知识方面存在的问题进行现场培训。-讲解项目要求规范用语及技巧-实地示范如何使用-要求尝试运用该技巧-总结回顾优点和需要提高的部分步骤步骤 6 6：与商店沟通：与商店沟通通过以上的巡场步骤，我们对驻店促销员的表现，对客户的店面陈列、销售、促销活动的执行等方面有了一个完整的了解，我们也需要与商店的有关人员进行沟通。在这一步骤中，我们主要希望得到以下两个方面的信息：了解驻店促销员情况：-向商店负责人了解驻店促销员的考勤、纪律以及在店面的工作情况；-了解商店对驻店促销员表现的反馈，及时地发现和解决问题。与商店进行有关事宜的协调-向商店负责人进行相关情况的反映；-提出有关的建议；-了解客户对此的看法，并作出回应；-订立行动计划；-记录并报告。步骤步骤 7 7：完成记录与报告：完成记录与报告每次巡场结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡场的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为你的下一步工作作好准备。