1、山西酒店管理有限公司店长手册目 录第一章店长岗位职责3第一节 店长岗位说明书3第二节 店长岗位职责工作例事清单5第三节 店长考核指标及常项工作8第二章 店长工作说明9第一节 店长工作说明图列9第二节 店长工作说明10第三章质量管理11一、各项质量检查频度和权重11二、公司质量互查方案：21三、公司质量总查方案：21第四章店长制度23一、会议制度23二、金广快捷酒店考核期各岗位绩效考核方案实施中的规定24三、关于邮件反馈的规定27四、酒店培训的注意事项27第五章店长应用表格30第一节 店长自查表（日记录）30第二节 店长工作自查(周记录)31第三节 店长工作自查(月、季度记录)32第四节 店长夜2、查表33第五节 店长综控夜查表34第六节 店长拜访记录表34第七节 月关注顾客报告35第八节绩效面谈表35第一章 店长岗位职责 第一节 店长岗位说明书1、 按照公司要求，全面提高酒店的管理水平及服务质量，创造良好的经济效益和社会效益；2、 贯彻执行酒店经营方向和管理目标；3、 对经济型酒店各种动向保持高度的敏感性，分析研究价格体系与市场拓展方案，确保营业收入稳定增长；4、 坚持顾客拜访与调研，主动通过带客参观，了解顾客需求；5、 详细阅读和分析所有报表，检查营业进度与营业计划的完成情况，并采取对策，保证本店营业顺利进行；6、 严格控制成本费用，使利润最大化；7、 进行日常的管理工作，协调店内各3、部门的关系，促进各部门的沟通，保持高效率完成工作，建设团结、合作、和谐与创新的企业团队和敬业爱店不断进取的企业文化；8、 检查各部门工作情况及服务质量，及时发现问题，解决问题；9、 加强店内安全管理和各种设备设施维修保养工作，保障运作正常以及客人和员工的人身安全、 酒店的财产安全；10、与社会各界、企业事业单位保持良好的公共关系，树立酒店的企业品牌形象，并接待来店的重要贵宾；11、指导培训工作，提高酒店员工素质，培养人才，为公司发展推荐后备力量；12、以身作则，关心员工，奖惩分明，使酒店具有高度凝聚力，使全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作；13、 了解业务；13.1.对部门和公司的相关事4、务保持高度的兴趣和理解，并且使自己的知识不断更新，包括法律知识；13.2.遵守管理公司的行为守则，员工手册和公司政策；13.3.了解竞争者的主要强势和弱势；13.4.通过建立关键性工作指标并使其融入业务管理，时刻考虑到业务决策和建议所涉及的财务问题； 13.5.对业务的运作有全面的了解，特别是会影响到业务成功及赢利的主要因素。14、问题的解决和决策的制定；14.1. 诊断问题并且通过充分分析获得的信息来引导决策的制定；14.2. 当进入结论阶段，以顾客为核心评估并且吸收相关的重要信息，从而制定合理有效的决策；14.3. 与员工和客人建立和维持积极的关系，从而超越他们的需求；14.4. 针对这些5、需求采取行动以超越他们的期望；14.5. 在每次与员工和顾客的接触中积极营造酒店及公司形象；14.6. 坚持公司品牌标准；14.7. 保持高水准的产品和服务知识；14.8. 掌握公司内所有项目活动和事件信息。第二节 店长岗位职责工作例事清单主要职能具体工作内容本部制度报表体系备注报入报入单位时间报出报送单位时间经营管理根据公司下达的酒店年度和半年度目标，制订酒店全年经营策略、经营计划、营销计划、量化及分解经营目标， 批准后执行年度（季度）经营指标每季度首月年度（季度）经营计划董事长年度（上年12月20日前）组织酒店各部门编制年度、季度、月度经营计划及费用预算，经批准后组织实施部门年度（季度）费6、用预算酒店年度（季度）销售预算店 助销售主管酒店年度（半）预算表同上组织本店完成经营计划与管理目标工作计划年、月根据市场变化，制订经营策略调整计划，经批准后执行预算调整请示报告年、月负责本酒店政府收费项目的谈判请示报告董事长及时根据实际情况，上报以预算外请示，经批准后执行请示报告董事长及时审批工资，并组织发放工资发放表董事长每月5日前建设酒店企业文化预算内费用审批请示报告董事长超权限向上级请示全面负责酒店资产保全固定资产盘点表棉织品盘点表制订酒店全面工作计划各部门工作计划值班经理月度工作计划董事长主动维护酒店与政府部门及周边邻里良好关系节日外联费用申请表外联单位棣案董事长酒店标准化管理体系执行7、公司各项制度，工作流程及标准，并及时反馈执行情况工作汇报/自查表/夜审表/查房表董事长及时定期通过意见收集、访谈、研讨，向公司汇报建议整改意见书董事长及时制订特殊项目短期激励办法，经批准后执行请示报告董事长及时营销管理制订酒店年度、月度、节庆营销计划与方案，经批准后落实执行营销计划表销售主管营销计划表、促销方案请示董事长及时关注同业经营情况，通过调研编写市场调研报告市场调研报告市场调研报告董事长信息系统管理执行酒店信息管理办法，确保信息及时、准确性与安全性酒店日能耗登记表会员卡销售登记表值班经理收集、整理酒店信息需求方案并上报请示报告董事长及时收集、整理网站信息需求请示报告董事长及时人事、绩效8、管理酒店主管级以上人员绩效评估监督、审核酒店员工绩效评估成绩酒店绩效考核成绩统计表人事对连续未完成绩效考核的主管级人员提出处理意见，并报上级批准执行绩效面谈表、请示报告召开店内绩效考核沟通会个人绩效考核总结前厅经理组织店内业务考试各岗位考试试卷前厅经理安排与检查店内人员工作安排排班表前厅经理对员工的日常行为进行奖惩（主管级别的处理向上级提出处理意见，经批准后执行）顾客关系管理组织、推动、完成客户调研，收集宾客意见宾客调研表前厅经理通过对宾客意见分析，提出并落实改进措施周顾客服务月负责维护酒店周边协议客户与会员的开发与维护客户消费TOP表销售主管培训监督全面负责酒店员工日常培训工作，并评估培训效9、果，为绩效考核提供依据培训计划表、店长培训课件负责组织定期开展店内技能比赛协助落实培训部培训计划安全全面负责酒店安全责任落实工作第三节 店长考核指标及常项工作工作类型序号报表类型报表名称完成时间工作类型序号报表类型报表名称完成时间店长常项重要工作1店长功课培训课件（PPT）月度店长重要考核指标1GOP指标月GOP报表月度2关注顾客（工作改进）2客房净收入指标3检查表店长夜查表周3绩效考核绩效评估表4店长综控检查表4质量考核月度质检表5店长查房表日5360考核半年度360评估表半年度6调研表店长宾客调研表6安全随时7记录表店长日查记录表（日记录）店长手册1检查酒店自查表常项8店长检查记录表（周记10、录）周2检查/培训酒店标准9店长检查记录表（月、季）月/季3培训员工培训10店长经营管理周、月报表周/月4开业标准11日常考核业务考核（参加/组织）月度店长岗位说明书1执行的制度盘点制度：棉织品、设备日12考核酒店各员工岗位2会议制度日/周/月13员工事迹上报3工资审批制度月度14会议酒店周例会/月会议（组织）周/月4采购计划审批15周例会/月、季度、半年度、年度总结分析会/（参加）周/月/季/年5酒店价格政策制度/店长折扣权限制度16店长报表店长经营管理周、月报周/月6看板表公共关系一览表年度专项工作1临时安排的工作随时7酒店安全事项一览表28设施设备一览表第二章 店长工作说明日常例事：店长11、重要常项工作、公司和上级安排的专项工作业务技能：店长手册、酒店各部门标准、员工培训、酒店检查团队建设：企业文化传承、员工度胜任度、凝聚力 共赢：完成公司任务，实现“同业高端”第一节 店长工作说明图列 完成保障 四类职责： 审批 审核 盘点 组织参加两项权限：人事折扣价 第二节 店长工作说明一、店长考核指标1. 店长常项考核指标：10项（见店长考核方案）2. 重要考核指标：5项：GOP指标、客房净收入指标、绩效考核、质量考核、安全指标考核二、店长重要工作：1. 分六大项：店长功课、检查、调研、记录、会议；1 6小项。2. 填写表格：8份。日填表：3份；周填表：4项；月填表：2份3. 参加和组织的12、工作：业务考核、周、月会议4. 公司、上级安排的其他专项工作三、店长手册业务技能：1. 酒店标准；运营标准；员工培训；酒店检查四、店长岗位说明书权责1. 四类职责：1) 审批：工资、采购计划、菜单；2) 审核：各部门盘点表、积分、房态、能耗、客房费用、培训计划、人事档案的建立情况3) 盘点：棉织品、酒店大型设施设备维护状况 4) 组织并参加会议3. 两项权限：1) 经理级以下员工任、免、调动权限2) 权限范围内客房折扣价第三章 质量管理1. 质量管理是全面、全员和全过程的，公司采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见相结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；2. 公司将于每月30日前将13、本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；3. 在每季度月底，结合酒店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份酒店本季度的质量考核评分报告，作为酒店季度考核依据。一、 各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日总查公司检查组每1月一次30%每月30日暗访公司特派员每1月一次30%每月30日1. 每月质量自查表/报告2. 每月酒店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录； 3. 由店长做好质量自查报14、告，于每月25日前提交公司；4. 酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念；5. 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。快捷酒店卫生检查表外围/正门检查内容标准简述分值得分问题描述外立面外墙干净整洁，无明显污渍，无水渍，无蜘蛛网33线路管道和空调主机清洁美观，无明显污渍，无发黑和生锈33墙面无明显裂缝，无发黑发暗，油漆无斑驳脱落22各面墙体颜色均匀，各面墙体整体装修布置整齐美观11酒店外所有招牌和LOGO符合VI要求，整洁清晰11门头门头干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆 33色泽均匀无严重褪色，无破损无变形215、2边角处理美观11照明灯箱灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆33外立面灯箱及门头招牌照明充足，无灯泡烧坏22电线整齐无外露，有线槽和线盒并且无破损11酒店外围正门两米范围内确保地面冲洗干净整洁，无发黑，无积厚尘33门前街道道路平整畅通，排水通畅22外围各类器材完好无破损，有正常保养和明显维护22停车告示牌粘贴牢固，美观协调，无褪色，无油漆，边缝处理美观22外围车辆停放整齐有序，停车场有整齐美观的停车线11一楼对外或有安全隐患的窗户要装防盗网，防盗网结实牢固11落地玻璃玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹33玻璃框/窗帘/窗叶等饰品干净无尘，无油漆和胶渍，无发16、黑发暗陈旧感22玻璃/窗帘/窗叶等饰品完好无破损22从大堂外面透过落地玻璃能清晰看见前台状况11玻璃装饰条符合VI要求,粘贴高度合理,无脱落,无污秽11进门台阶地面清洁卫生，无水渍，无垃圾，无明显脚印和污渍，无明显发黑现象 33地面完好平整，无破损和缺角，无开裂22门楣/飘棚干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无油漆和胶渍，无发霉发黑和发暗33完好无破损，无起泡，边角和接缝处理美观22大堂玻璃门玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹33门把手干净无尘，无水渍，无胶渍，无锈渍33门把手牢固无松脱，推拉顺畅，无异响22推拉标志和防撞条粘贴整齐美观，无松脱和卷边11能保持正常开关,员工出入17、应顺手关门，使门处于关闭状态11门厅地毯 地毯干净清洁，无明显污渍和积尘，无水渍和油渍33地毯完好无破损，边角无翻卷22地毯摆放整齐美观，色泽均匀，无明显褪色，无发黑发暗现象11其他项目得分6868大厅100检查内容标准简述分值得分问题描述天花板天花干净无污渍，无霉斑，无蜘蛛网 33表面平整，无明显裂缝，无变形，无渗水，无掉漆22无明显色差11墙面干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无油漆渍，无粘贴和涂画痕迹33墙面无明显裂缝，无渗水，无起皮，无脱漆，无裸露钉子和钉孔22墙面颜色一致，无发黑发暗现象11墙体边角处理美观，各面墙体整体布置整齐美观11墙面无裸露电线，线槽有加盖11地砖 地面及沿墙18、边角干净无灰尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍33地砖表面平整，无空鼓，无裂纹，无破损和缺角22地砖无色差，接缝和边角处理美观11干爽不湿滑,拖地时或雨水天有及时放置防滑提示牌11踢脚线踢脚线干净无尘，无污渍，无浆痕和胶渍33踢脚线安装牢固,无松脱，无破损，无发黑发暗，色泽光亮如镜22与墙体接缝处处理美观，无残余砂浆和玻璃胶等11筒灯/装饰灯灯泡灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆33灯饰无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡22大堂和服务台光度适宜，温馨不昏暗11挂画挂画干净无灰尘，无污渍，无蜘蛛网，光亮如新，无发黑发暗现象 33挂画安装牢固美观、不歪斜，无破损22挂画为油画，美19、观协调11挂钟挂钟边框与钟面干净无明显污渍，无胶渍，无蜘蛛网33挂钟计时准确11价格牌边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍 33价格牌无破损，无凹陷或变形，牌上显示的是当天实际有效的价格22价格牌安装整齐美观，端正不歪斜11价格牌按规范标注门市价和会员价；11不能随意用纸张或其他材料遮盖涂改。(注:参照图片标准)11其他牌证（营业执照等）边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍 33牌证表面无破损，无凹陷或变形22安装整齐美观，端正不歪斜11大堂宣传品展架干净无尘无污渍、无胶渍、无灰尘，33前台资料宣传架外表干净无尘无污渍无胶渍，色泽光亮如镜33宣传单和20、X展架完好无破损，无乱涂画，无过时宣传资料22店内宣传品(X展架和宣传单张)，是新LOGO及最新预订号码11前台柜台台面/台身/柜台物品干净无尘，无污渍，无水渍，无胶渍33台面和台身无开裂、无脱胶、无掉边起泡，边角和接缝处理美观 22台面有店名片、宣传资料展示,整齐美观，无破损，无污渍，资料充足11台面物品摆放整齐美观11前台物品前台家具和物品干净无明显污渍，无油渍，无发黑发暗及陈旧感，无脱边掉漆情况 33电脑设备干净无尘，无污渍，有明显的日常维护33文件夹摆放整齐规范，有清晰统一的标识，行李摆放整齐11前台侧门门框/门页干净无污渍，无灰尘，无发霉33门页门框无开裂，无掉边，无起泡，无脱漆2221、侧门关闭状态，无乱粘贴11应急灯灯具/电源线/插座干净无尘，无污渍，无蜘蛛网，表面无油漆渍 33完好无破损，使用正常，有正常保养和明显维护22安装端正不歪斜，电源线盘卷整齐美观，不下垂 11空调格页/机身/管道/电源线/插座干净无尘，无污渍，无水渍，无胶渍 33运行正常，无噪音，排水顺畅，无漏水，出风清新无异味22管道安装紧凑美观，电源线隐藏或盘卷整齐11室内空气清新无异味，温度适宜(夏季25-28，冬季16-18)11沙发坐垫/靠背/扶手干净无尘，无污渍，无油渍，无发黑发暗及陈旧感 33表面无破损，无开裂，无划痕，无钩线起毛等 22摆放稳固不摇晃，无塌陷，无锋利边角和硬物突出11茶几台面/烟22、缸干净无尘，无污渍，无水渍和油渍，光亮照人33茶几摆放端正不歪斜，稳固不摇晃11烟缸清理及时，不超过三个烟头11公共上网区台架/鼠标/键盘/屏幕干净无尘无污渍，无胶渍，无黑斑33台架无脱边掉漆，上网机安装牢固美观，使用正常22边角处理美观，电源线藏好11控制开关/电制版开关/插座表面干净无尘，无污渍，无油漆 33安装牢固，无松脱，不漏电22边缝处理平整美观，开关有各类灯具控制的标识11冷饮柜柜身/柜门/玻璃层架干净无尘，无污渍，无水渍33安装牢固无摇晃，玻璃门完好无破损22照明正常，无漏电，电源线藏好11大厅展板干净无尘无污渍，无蜘蛛网，表面无油漆无胶渍 33安装牢固不歪斜，无破损，边角平整不23、割手，装饰扣齐全无脱落22安装一张本城市地图,并准确标注该城市所有分店11资料架内干净无灰尘、无蚊虫11展板信息粘贴美观、无皱褶、破损、开胶11绿摆等干净无垃圾，无枯枝败叶，叶面、装饰盆架清洁无尘，盆下地面清洁 33茂盛、无枯萎，无破损22除节日期间，大堂内不能有气球等装饰物，11立式烟筒烟筒干净无尘无污渍，周围无垃圾 33烟缸无积水，无锈迹，无破损22烟缸不超过3个烟头，垃圾不超过3分之211位置适当，必须摆放位置包括电梯口和酒店正门入口11其他项目得分149149得分：电梯检查内容标准简述分值得分问题描述轿厢顶部干净无尘，无污渍，无蜘蛛网，无油漆渍，无胶渍 33灯具清洁无污渍，无发黑发暗以24、及陈旧感 33顶板牢固无松脱，无破损，无划痕及开裂 22照明光线足够，无烧坏灯泡11轿厢墙面干净无尘，无污渍，无胶渍，无油渍，无水渍，无手印 33面板牢固完好，无松脱，无划痕，无磨花，有明显的日常保养22有粘贴检验合格证书原件并有效11有应急呼叫系统11轿厢地面干净无尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍，无发黑发暗及陈旧感33地面平整，无破损，无开裂，无脱漆脱胶，无明显划痕和烟印22按键面板面板干净无尘，无污渍，无油漆渍，无胶渍，无发黑发暗及陈旧感33按键使用正常，清晰无褪色脱漆，无松脱，无破损无明显划痕22广告牌干净无尘，无污渍，无胶渍，无黑点，无发黑发黄及陈旧感 33安装牢固，无破损，无松脱，25、无歪斜，无明显划痕及磨花22安装美观协调，装饰螺帽齐全11广告牌的3张海报内容符合VI要求11使用状况使用正常，运行平稳，无异响，无噪音22空气通畅清新，无异味，温度适宜22其他项目得分3737得分：客房检查内容标准简述分值得分问题描述门/门锁干净无污渍无灰尘、无发霉33门没有变形,开关正常,无异响,无开裂、无水泡无脱漆22门下端与地面的接口不超过2厘米,隔音良好22防盗扣/链安装牢固、有防护作用11门号牌是否松动，字迹清晰，表面干净11门锁开关顺畅，把手转动正常22服务牌表面无污迹、无折痕，悬挂方向正确11门吸安装牢固不松动、能有效吸住房门22热水壶热水壶里面没有污垢，表面没有污渍33电源线26、在底座盘两圈后藏于热水壶后面11资料架资料架架干净,无污渍,无积尘，无破损33资料架内宣传资料充足11托盘干净无污迹、无烟头烫痕33摆放符合公司规范（左绿右红）22拖鞋拖鞋无破损，无开封；11拖鞋头朝里，摆放规范（左绿右红）11空调遥控器能正常使用22运行正常，无噪音，排水顺畅，无漏水，电源线隐蔽美观22格页、机身和标识干净无尘，无污渍，无水渍，无胶渍 33管道和电线干净无污渍无灰尘33管道和电线处理美观整齐，有明显的日常维护11空调经过滤网散出的空气无异味33异味客房空气流畅清新，无异味33电视机电源线整齐卷好，或隐藏，电源线表面清洁无污迹11电视机下方的桌面无灰尘22节目频道接收正常、画面27、清晰、遥控正常11电视机的顶部及屏幕玻璃干净、无灰尘等33电蚊香 (夏季)灭蚊香片不撕开包装放在灭蚊香器上方11摆放位置正确合理，灭蚊器电源线收好11电话机线路正常，无噪音，电话号码正确，按键操作正常22提示标签完好、符合标准，电话线卷好隐藏11机座、面板、电话线干净无尘无污渍33话筒无异味33网线网线布防整齐11疏散图干净清晰无污渍33无褶皱；无翻卷；无破损；22粘贴在门的上半部中央位置11控制开关开关的表面，边缘干净无污渍、无胶渍33开关正常，无松动，边缝处理美观22采用丝印标示，标示正确合理11配电箱表面、边缘无灰尘33安装牢固无松脱无破损22挂衣板/衣架干净无污渍、无锈渍、无水迹、无霉28、斑33牢固无松脱，无破损22衣架按标准摆放11穿衣镜干净无污渍无积尘、无手印33安装牢固，镜钉齐全，完好无花斑划痕22窗户窗户的玻璃内、外面干净,无污渍33窗台、窗框干净，无污渍，无积尘33窗户边角处理美观，无脱漆破损22内锁使用正常，开关正常，限位开启度为30度11窗帘轨道安装牢固，安装规格符合标准11拉动顺畅，无破损脱钩22窗帘窗帘不陈旧、暗黑33窗帘平整、自然下垂11灯具灯罩内/外壁干净、无灰尘33开关正常,表面无污渍、无胶漆33无烧坏灯泡，照明充足、无破损22桌子表面干净无污渍33无开裂、无脱漆、无破损、牢固平稳22椅子上下表面干净无污渍33无开裂、无脱漆、无破损、牢固平稳22垃圾筒垃29、圾筒无破损22干净无垃圾33套有垃圾袋，垃圾袋完好、合适，摆放位置准确，结朝内11床头柜表面干净无污渍33表面无变形、无脱漆破损、无划痕22床头灯灯罩内/外壁干净、无灰尘、无油漆、无生锈33安装牢固，无松脱22使用正常，灯头朝向正中，不歪斜11开关及灯，不漏电11床床头板安装牢固无松脱，22床头板接缝处理美观，无起翘和脱落22床箱床板床垫牢固平稳、无变形22床箱两侧无灰尘11床与地面地板接口美观，无裂缝，无起翘22床垫床垫表面平整、饱满、不变形，用手压按床垫，手触感觉不到弹簧22厚度均匀，四周平整22用手反复压按床垫，不容易下陷且回弹迅速22床垫干净，无任何异味22枕头/枕套干净无污渍、无毛发30、33枕头舒适、不结团，枕心干爽、不潮湿22枕套无破损、干爽、不潮湿22枕头按标准配置和摆放11床单/保护垫床单或保护垫干净清洁、无污渍、无毛发33床单无破损，不起毛球，柔软舒适22四角包紧,床单平整、干爽舒适22被套棉被干净无污渍，无毛发33棉被无破损，无严重起球，干爽舒适22铺叠整齐美观11被芯被芯干净无污渍、无毛发、无血迹22被芯无破损、无严重起球、干爽柔软、舒适22床上用品床单、被套等无异味33客房挂画画框无积尘，画面无污渍、无积尘、无霉斑22挂画安装牢固完好，不歪斜11墙面/天花干净、无污点、无霉斑33无明显开裂、无脱漆、无水泡、不潮湿22颜色一致、色调符合规范，无乱粘贴11地板干净无31、污渍无灰尘，无霉斑33墙角地板干净、无积尘33地板平整、无破损划痕、无松动无起翘22地板颜色一致，不湿滑11床与卫生间隔墙之间的地板地面无积尘、无残留的垃圾、无毛发33地脚线干净无灰尘无污渍、无浆痕和胶渍，色泽光亮如镜，无残余砂浆和玻璃33防撞条牢固无松脱，无变形无损坏，不割手11地脚线无明显裂痕或钉孔，牢固不松动，无变形22烟感/喷淋干净无油漆无灰尘；无包装纸33边缝处理美观，使用正常11浴室门/ 门锁干净无污渍无灰尘33无发霉无水泡、油漆均匀到位，无脱漆22门没有变形,开关正常,无异响,无开裂22透气百叶均匀，朝向限位合理，门顶符合标准11衣钩干净无污渍无锈渍；33门后一个双头挂钩或背胶粘32、贴型塑料挂钩，安装牢固无松脱22镜子/置物架明亮无水渍无积尘33无破裂变形、无脱水银和刮花22安装牢固、镜钉齐全11洗漱用品清洁无污渍无水渍33物品齐全，无开口，摆放符合标准11毛巾架毛巾架干净无锈渍33安装牢固无松脱11客用面巾不夹杂有毛发，无污渍、霉点、洁净干爽33毛巾不残旧、无抽丝破损、柔软舒适22摆放符合标准,用塑料袋需热熔封口打包，美观且密封良好,柔软舒适11地巾不夹杂有毛发，无污渍、霉点33毛巾不残旧、无抽丝破损、柔软舒适22表面完好无破损，不湿滑,摆放合理11巾类毛巾无异味33客房座便器上盖无水迹、无积尘33内壁干净无污渍无尿渍、无水垢33使用舒适，洁具底部收边处理美观11去水抽33、水正常，配件无损坏，无漏水，底边密封良好22座便器异味无臊味或者其他异味发出；33插座无灰尘无水迹、干净无污渍33安装牢固无松脱，带防水盖22垃圾桶干净无垃圾，外壁清洁33垃圾筒无破损22垃圾筒符合标准，摆放位置准确，套有垃圾袋，垃圾袋完好，大小合适11纸巾架/卷纸外壁和外盖清洁、无垃圾无污渍33纸架牢固，卷纸足够，开口叠三角型11安装的位置合理、表面无污迹11防滑垫干净无积尘、无污垢、无毛发夹杂在里面33淋浴间玻璃门门前铺放PVC防滑垫或地巾11小心地滑提示牌完好无破损，不皱褶22表面清洁，不褪色33产品符合标准，粘贴位置合理11淋浴玻璃玻璃擦拭干净光亮，无污渍，无残留水渍33玻璃门无下坠现34、象，无裂痕，开关顺滑，无松动，22玻璃门挡水胶片无脱落，无松动22地砖接口用黑色硅胶密封，无脱落发霉22花洒干净无水渍，镀件明亮无锈渍33左热右冷标识正确11花洒座能调节花洒头的高低位置,或者有两个花洒头11花洒牢固无松脱，喷头软管摆放标准11柱盆/柱盆龙头干净无污渍无残留水渍，擦拭光亮33无开裂无漏水，溢水口正常有效22水流正常，活塞灵活有效，下水通畅22水龙头指向正确，洁具底部收边处理美观11照明灯罩清洁无尘无污渍，无蜘蛛网，无油漆 33光度适宜，照明正常，无烧坏灯泡22沐浴液、洗发液皂液器表面干净无污渍33皂液器完好牢固，不少于3分之1或低于可视孔11天花板天花板干净无污渍无灰尘，无蛛网35、33安装牢固，平整无异常缝隙无破损，边缝处理美观22排风口排气扇叶片干净无污渍无灰尘、无蛛网33排气扇换气正常、无噪音22墙面/地面干净无尘无污渍，无发霉发黑，无水渍33地面或墙角无毛发，没有藏污纳垢33瓷砖无破损起壳、周边防水处理有效，地面平整防滑22地胶胶线无黄渍、瓷砖缝隙无污垢33地漏干净无污渍、无残留毛发33淋浴区、干区分别设地漏，排水顺畅22地漏异味无异味发出33淋浴间玻璃置物架表面干净无污渍33安装牢固无松脱、平稳11其他项目得分366366得分：餐厅、厨房检查内容标准简述分值得分问题描述天花干净无污渍,无霉斑，无蜘蛛网 33平整无变形，无渗水，无脱落，无裂缝，无孔洞，无松动22天36、花颜色一致，无色差，边角处理平整美观11墙面干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无粘贴痕迹和涂画印记33墙面无明显裂痕，无渗水，无起皮，无脱漆，无裸露钉子和钉孔22墙面颜色一致，无发黑发暗现象,墙体边角处理美观11墙面无裸露电线，线槽有加盖11地砖 地面及沿墙边角干净无灰尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍33地砖表面平整，无空鼓，无裂纹，无破损和缺角22地砖无色差，接缝和边角处理美观11干爽不湿滑,拖地时或雨水天有及时放置防滑提示牌11踢脚线踢角线干净无尘无污渍，无浆痕和胶渍33踢脚线安装牢固,无松脱，无破损，无发黑发暗，色泽光亮如镜22与墙体接缝处处理美观，无残余砂浆和玻璃胶等11照明灯泡和灯37、罩清洁无尘无污渍，无蜘蛛网，无油漆 33灯饰无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡22餐厅光度适宜，温馨不昏暗11应急灯/ 安全指示灯灯具/电源线/插座干净无尘，无污渍，无蜘蛛网，表面无油漆渍 33完好无破损，使用正常，有正常保养和明显维护11安装端正不歪斜，电源线盘卷整齐美观，不下垂 11灭蝇灯网格/灯管/边框干净无灰尘，无污渍，无蜘蛛网 33安装牢固，无破损，无漏电，光管开启时不发暗22安装端正不歪斜，电源线盘卷整齐美观，不下垂11装饰画画框/镜面干净无尘，无污渍，无油漆，无胶渍，无发霉 33安装牢固，无松脱，无歪斜，无破损22安装高度美观协调，三幅早餐宣传画挂在墙上11早餐宣传画画面内容符38、合标准，色彩亮丽，画面清晰，LOGO无明显色差11控制开关/电制版开关/插座表面干净无尘，无污渍，无油漆 33安装牢固，无松脱，不漏电22边缝处理平整美观，开关有各类灯具控制的标识11空调/温度格页/机身/管道/电源线/插座干净无尘，无污渍，无水渍，无胶渍 33运行正常，无噪音，排水顺畅，无漏水，出风清新无异味22管道安装紧凑美观，电源线隐藏或盘卷整齐22餐厅空气清新无异味，温度适宜(夏季25-28，冬季16-18)11餐桌/餐椅餐桌/餐椅干净无尘，无污渍、无油污、无水渍，无发黑发暗 33安装牢固无摇晃，无破损，无脱边，无开裂22摆放整齐美观，无拥挤感，餐桌有营养早餐指引牌11摆餐台台面/侧身39、干净无尘，无污渍，无油污，无水渍，无发黑发暗 33安装牢固无摇晃，无破损，无脱边，无开裂22不菲炉表面光亮、无油污11自主区和领取区尽量成直角摆放，设备及物品布局摆放合理11厨房厨具干净无尘，无污渍，无油渍，无异味 33厨房设备完好无破损，无松脱，无生锈，有明显的日常维护和保养22摆放符合标准，整齐美观，电源线隐藏美观11电磁炉、电饭锅、微波炉表面干净无油污11灶台及操作台物品摆放整齐、无零乱杂物，油烟罩及排风口表面无过多油污22厨房地面清洁、无油污、无垃圾、无杂物，地沟排水通畅，无堵塞22厨房壁柜内物品摆放整齐，壁柜内外表面干净无污迹11冷藏柜及冰箱内物品分类存放，成品加盖有保鲜膜，内外清洁40、无污迹22调味品加盖存放，存放区域清洁无泄漏11储物间内各类物品分类整齐摆放11厨房墙面清洁无油污，餐厅及厨房区域无滴漏跑冒、水池清洁11其他项目得分9494得分：公共洗手间检查内容标准简述分值得分问题描述天花干净无污渍无霉斑，无蜘蛛网 33表面平整，无色差，无裂缝，无变形，无渗水，无掉漆22边角处理平整美观11墙面干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无粘贴和涂画印记33墙体无裂痕，无渗水，无起皮，无脱漆，无钉孔和破洞22墙面平整，无铁钉和其他锋利边角物突出11边角处理平整美观，油漆/硅胶涂刷均匀11墙面颜色一致，无发黑发暗现象11地砖干净无灰尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍33地砖表面平整，41、无空鼓，无裂纹，无破损和缺角22地砖无色差，接缝和边角处理平整美观，无发黑和发黄现象11照明灯泡和灯罩干净无尘无污渍，无蜘蛛网，无油漆 33灯罩无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡22排风扇干净无污渍，无胶渍，无蜘蛛网，无发黑发暗现象 33安装牢固，无破损，换气正常，噪音低22边角接口处理平整美观，油漆/硅胶涂刷均匀11门/门锁门框/门页/门锁干净无尘无污渍，无水渍，无油漆，无发霉，无蜘蛛网 33门页无变形，无脱漆，无裂纹，无聚漆、皱皮22开关自如无异响11衣帽钩干净无尘，无锈迹，无水渍，光亮如新，无氧化发暗现象 33安装牢固，无破损，无歪斜，无变形，至少能承受2件大衣的重量22卫生间镜干净明42、亮，无污渍，无水迹，无花斑，无手印，无油漆渍 33安装牢固，镜面完好，无开裂，无划痕，无变形，边角无缺口22镜钉螺帽齐全，无松脱，光亮无锈渍11洗手盆/ 水龙头洗手盆/洗手盆底部/立柱干净无污渍，无水渍，光亮如新 33安装牢固平稳，无松动，无破损、无裂痕22水龙头光亮无锈渍无水渍，无氧化发暗现象，提手朝向正中22立柱底边处理平整美观，无发黑发黄现象11活塞转动正常、关闭不漏水，出水顺畅，无堵塞物11皂液器干净无尘，无污渍，无水渍，出口无积液 33皂液器内液体无杂质，无变色22安装牢固，无松动，按动正常，液体标识清晰正确22液体不少于3分之111便池小便池边缘干净无污迹、出水口无污渍33小便池下43、水通畅，无阻塞33便池外壁及底座干净无尘，无发黑发黄现象33感应器安装平稳牢固，无松脱，无明显污迹22排水畅通，供水正常，无长流水现象，无噪音，无异味22便池出水口无明显污渍11手纸架表面干净无尘，光亮无锈迹，无水渍33安装牢固、无松动、无变形22纸巾转动正常，纸量准备充分11垃圾桶桶内壁/外壁干净无尘，无污渍，无水渍，桶内垃圾不超过2分之1 33完好无破损，摆放位置合理22垃圾袋套紧，垃圾袋结向客人看不到的一面11地漏干净无污渍，无毛发，无异味传出 33地漏盖无生锈，无变形，排水顺畅，地面无积水22地漏四边处理平整美观，无发黑发黄现象11提示牌/ 各类标识干净无尘，无污渍，无水迹，无锈迹，光44、亮如新 33方位指引清晰，粘有小心地滑牌，无卷边，无破损11提示牌/各类标识符合VI标准，粘贴协调美观11其他项目得分102102得分：楼层走廊检查内容标准简述分值得分问题描述天花/检修口 干净无污渍，无蜘蛛网，无发霉33平整无变形，无渗水，无脱落，无裂缝，无孔洞，无松动22天花颜色一致，无色差，检修口密封牢固，四边接口处理平整美观11墙面干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无粘贴痕迹和涂画印记33墙体无明显裂痕，无渗水，无起皮，无脱漆，无钉孔和破洞22墙面平整，无铁钉和锋利边角物突出，无裸露电线，线槽有加盖22墙面颜色一致，无发黑发暗现象，边角处理美观，油漆/硅胶涂刷均匀11踢脚线干净无尘，45、无污渍，无浆痕，无胶渍33牢固无松脱，无变形，无明显裂痕和钉孔22拐角接口处理平整美观11地毯 干净无明显污渍，无油渍，无浆痕，无黑斑，无发黑发暗及陈旧感33平整无破损，无烟头印，无异味，边角和接缝处无线头无开裂22整洁通畅，无物品堆放，地毯清洁时垫布铺设平整美观11防火门干净无尘，无污渍，无锈渍，无油漆渍和胶渍33门页无凹陷变形，无脱漆，无开裂，无聚漆、皱皮22门框接缝处处理美观，油漆粉刷均匀11门锁干净无尘，光亮无生锈11安装牢固无松脱，闭门器和内锁装置使用正常 11走廊窗户窗框/玻璃/窗台干净无尘，无污渍，无黑斑，无油漆和胶渍 33窗框沟槽清洁无积尘，无污渍，无锈渍33窗户开闭自如，配件46、齐全，无破损，无松脱22窗框上无胶纸，窗框与墙接缝处理平整美观11照明灯泡和灯罩清洁无明显污渍，无蜘蛛网，无油漆渍 33灯罩无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡22照明采用暖光节能灯，光线柔和舒适，走廊光线充足照明无浪费11应急灯/ 安全指示灯灯具/电源线/插座干净无尘，无污渍，无蜘蛛网，表面无油漆渍 33完好无破损，使用正常，有正常保养和明显维护11安装端正不歪斜，电源线盘卷整齐美观，不下垂 11装饰画画框/镜面干净无尘，无污渍，无油漆，无胶渍，无发霉 33安装牢固，无松脱，无歪斜，无破损22安装高度美观协调11立式垃圾桶烟筒干净无尘无污渍，周围无垃圾 33烟缸无积水，无锈迹，无破损22烟缸47、不超过3个烟头，垃圾不超过3分之211位置适当，摆放在电梯口一侧11绿植等装饰干净无垃圾，无杂物，叶面、装饰盆架清洁无尘 33茂盛、无枯萎，无破损22除节日期间，走廊内不能有气球等装饰物11各类标识干净无尘，无污渍，无油漆，无锈迹，光亮如新 33安装牢固，无破损，无松脱，无卷边，无凹突变形22电梯、楼层、房号指示清晰22标识符合VI标准，安装协调美观，边缝处理平整美观11控制开关/电制版开关/插座表面干净无尘，无污渍，无油漆 33安装牢固，无松脱，不漏电22边缝处理平整美观，开关有各类灯具控制的标识11工作车车表层/格层/车身/帆布袋干净无尘，无污渍，无发霉，无胶渍 33工作车完好无破损，无松48、脱，无脱漆，摆放无阻碍客人22物品分类摆放整齐不凌乱，表层无堆放额外物品，布草堆放不过肩22清洁篮清洁无污渍，无积水，工具摆放整齐有序22格层布草摆放整齐不凌乱11纸杯有包装袋装着，从杯底开口手抓杯底取杯11喷淋/烟感喷淋/烟感干净无积尘，上面无污渍，无油漆，无胶纸 33喷淋/烟感与天花接缝处处理美观,无缺口11消防通道门/门锁门框/门页/门锁/百叶干净无尘，无污渍，无胶渍，无蜘蛛网 33牢固无松脱，无破损，无变形，无脱漆，无开裂，无生锈22表面平整、无聚漆、皱皮，有上锁11楼梯沿墙边角干净无尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍11地面平整，无空鼓，无裂纹，无破损缺角22接缝和边角处理平整美观1149、干爽不湿滑，无堆放任何物品11栏杆/扶手栏杆干净无尘，无污渍，无锈渍，无蜘蛛网，无油漆渍，无胶渍 11安装牢固，无破损，无松脱，无掉漆，无开裂，有明显的日常维护 22安全指示可通过消防通道迅速疏散到安全地带22紧急安全疏散指示标志安装规范或不失灵22其他项目得分120120得分二、 公司质量总查方案：1. 质量总查表与质量自查表中项目保持一致；2. 公司不定期的对酒店进行专项检查，每个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核评分； 公司每季度完成的质量总查报告报告于当月30日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；质量总查报告作为季度考评的依据。公司暗访方案：1. 公司从外聘请部分酒店专业50、人员、符合经济型酒店商务人士担任快捷酒店的“体检医生”，在接公司的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。 2. 暗访检查项目和频度：2.1 以公司暗访检查表的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。2.2 “体检医生”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。3. 酒店店每两个月做一次暗访。4. 暗访检查流程：4.1 快捷酒店运营部选派“体检医生”4.2 递交检查表51、格，表明本次重点要求4.3 体检医生确定住店日期4.4 以客人的身份入住酒店4.5 对酒店进行逐项检查和案例测试4.6 五日内将暗访报告递交公司4.7 运营部审阅后，转交给酒店4.8 公司记录酒店质量档案，包括“体检医生”的检查质量。第四章 店长制度一、会议制度l 公司运营例会制度1. 会议召开时间：每周二14：00 2. 参会人员:店长、店长助理、营销经理3. 会议记录：店助4. 会议目的:资源共享 上传下达 协调事务解决问题及各项指标任务完成分析5. 会议内容：1) 公司董事长通报公司最新的发展规划和对门店的具体要求;听取各店的工作汇报并做点评.提出下周的工作重点2) 店长通报酒店一周的工52、作情况.包括上周的营业额客源结构会员卡销售情况顾客反馈信息酒店销售情况和绩效考核情况;下周的工作安排和计划.发言顺序如下:酒店店长-工程部经理财务总监运营总监董事长3) 反馈暗访对酒店客户满意度调查结果，了解酒店对客户反馈建议的跟踪情况4) 上周工作完成总结注：所有会议内容将汇总成会议记录以邮件形式发至各相关人员，请保留会议记录，以便下次开会跟踪各项议题完成情况6. 注意事项：1）参会人员需在规定的时间内准时参加会议。2）无法参会人员需提前1小时通过电话或短信方式与董事长请假。3）参会人员若无法参加会议，请委托代理人参会，代理人将在会后代为传达与会情况。4）参会人员需将电话调为震动状态.l 酒53、店每日晨会制度1. 晨会时间：周一至周六 8：258：35；2. 晨会地点：酒店后台便于员工集中的地点（不影响客人）；3. 与会人员：酒店店长或店助主持，酒店各岗位准备接班员工参加。特殊岗位：厨师可视情况而定。4. 会议注意事项：1) 每天开会需选择一条公司发展目标和核心理念背诵一次，务必做到强化记忆；2) 通过每天解决一件小事，每天提高一点点，将工作落实到实处；3) 做到上传下达，表扬好的，纠正错的。4) (一般晨会不会长与10分钟，不要浪费时间，如有更详细需要沟通时，放在另定会议中讨论。)l 酒店例会制度1. 酒店周例会：1) 由酒店店长每周组织召开所有酒店管理人员周会一次；2) 酒店店长54、每周轮流参加各部门早会（班前会）：2. 酒店部门早会：1) 客房早会每天8：352) 前台早会每天8：353. 酒店部门夕会：1) 客房夕会每天18：002) 前台夕会每天20：304. 酒店部门例会：1) 销售例会每天16：00（现场或办公室，参会：店长、店助、营销经理、前厅经理）2) 前台周例会每周三14：003) 保安周例会每周四14：004) 餐厅和厨房周例会每周五14：005. 酒店月度总结会：店长每月25日15：00组织一次酒店全体员工大会.注：除酒店晨会外，均需形成酒店或各部门会议记录二、快捷酒店考核期各岗位绩效考核方案实施中的规定l 绩效考核与绩效工资：1、绩效工资发放是以每月55、绩效考核成绩为依据；，2、当酒店绩效工资余额为零或负数时，考核结果只作为员工提高的目标和方向，仍进行绩效考核；3、客房员工的绩效考核；执行计件工资制度的客房员工执行客房计件工资制度中相应的考核；客房新入职员工在试用期内不执行计件工资制度。经过酒店考核合格转正后，开始执行计件工资； 考核不合格，酒店在二周内安排补考，补考达标后，方可进入计件，补考不达标，将中止劳动关系。l 绩效考核与奖励、处罚的关系绩效考核重视对员工一段时期内工作效果的考察和评价，强调员工发展和企业发展目标相结合，通过绩效考核提高员工的工作质量和效率；奖励和处罚是针对员工单项工作行为的考察，具有时效性。奖励、处罚的依据和标准：员56、工手册、酒店制定的管理制度和企业文化。员工如出现违反员工手册、酒店制定的管理制度或企业文化规定的，将受到：过失通知单、口头警告、书面警告、记过或劝退等处罚。员工达到员工手册或酒店制定的管理制度的奖励条件的，将受到：口头表扬、书面表扬、通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金等奖励。 员工绩效考核成绩连续两个月考核不合格的，给予书面警告处分，连续三个月不合格或半年内有四次不合格的，将给予辞退。l 绩效考核和晋升、培训、任免的关系只有最近三个月考核评估排在本店岗位前二位的人员才有晋升的资格；考核评估在前列的人员会获得的公司培训机会，并有机会成为公司质量检查员或57、酒店培训师。最近三个月考核评估得分最低的，且总评估在良好以下的，将执行岗位末位淘汰，另行换岗或者劝退。l 绩效沟通：通过一个及时、客观、不断的绩效沟通过程，达到激励、改善个人工作绩效，实现个人与企业目标的共同实现。1、日常沟通：店长、销售经理、值班经理、客房经理、餐厅主管每天完成日工作考核后，应和被评估员工有简单沟通，对优秀表现给予肯定，对有问题的地方给予提醒，并探讨改进的方法。2、月度沟通：每月，直属上级要和下级就月绩效考核做一次正式沟通，以最近一个月的绩效考核为对照，先由被评估人对评估未达标的项目谈谈提高工作的计划和想法，再由直属上级谈谈自己的看法，共同研究提高绩效的方法。双方并在绩效考核58、单上签字认可。对于绩效特别差的员工，当月要求写出整改计划，并上交上级经理。3、季度沟通：每季度结束时的这次月沟通，应有书面记录，重点是肯定佳绩，针对不足之外，双方达成改善计划。并交出纳兼人事记录存档。4、绩效看板：建立统一绩效看板，看板内容及填写要求、由酒店确定样板后制做；5、员工申诉：员工可通过公司董事长电话和电子邮件的形式进行申诉。申诉邮箱：。匿名申诉不予受理。l 各岗位的绩效考核表说明1、考核项目总数：不多于10项。3、考核记录形式：每月根据这二种形式的评估、检查情况，得出员工每月的考核成绩。A、现场检查表（着重考核项目的基本要求）；B、周报、月报（着重对管理人员业务考核）B、专项评估表59、（着重考核项目的重点要求）。4、考核人：由上级对下级，根据不同阶段相应表格进行工作考核和记录；5、考核时间：不同的目标项有不同的评估频度，分别有每天、每周、每月。6、考核权重：不同的目标项有不同的权重，通过评估表中的权重规定来反映。7、评分要求：每次评分不能超过130，当月得分根据每项评分的平均得分产生。8、绩效评估：根据考核得分情况，分为五类： 绩效考核结果类别人数要求总得分100杰出不得超过本店总人数的15%总得分90优秀占本店总人数的80%85总得分90良好80总得分85合格总分80不合格不得少于本店人数的5%9、当月结束后，评估表必须由评估人和被评估人签名后由酒店人事专员存档。l 店长60、绩效考核（考核期）考核内容考核项目数据来源考核标准顾客顾客调研公司 每月10例为合格，少一例扣20元，多一例奖例10元，奖金100元封顶；凡有服务或卫生投诉公司 扣罚200元/例；财务GOP完成率公司 完成任务加奖500元。 没有完成任务，扣罚500元；REVPER完成率排名 完成任务加奖500元。 没有完成任务，扣罚500元；流程质检平均得分低于80分 公司 扣罚200元/分,低于75分书面警告。工作例事完成 公司 完成率达到100%，加奖200元，每少一项扣罚50元/项。重大经济损失（10000元以下） 公司 扣除当月全部绩效工资，扣除年终GOP超额奖、客房营收提成，考核奖金各扣除50重大61、负面媒体曝光公司1、月绩效工资可用余额月绩效工资标准总额；店长每月应得绩效工资店长绩效工资标准奖励-罚款；2、绩效工资可用余额小于绩效工资总额；店长每月应得绩效工资=（绩效工资可用余额月绩效工资标准总额）店长绩效工资标准三、关于邮件反馈的规定 1、为了使酒店与管理公司沟通更顺畅、信息交换更及时，特制定本规定。 2、规定适用人员：店长、销售经理、酒店财务人员。 3、，请每日上午、中午、下午必须开信箱一次，以保证收件及时。 4、收到邮件后请按邮件规定时间回复相关内容，如因特殊原因无法回复的，请即刻回复无法回复的原因，并与发件人协调如何解决问题。工作时间之外的确认邮件可以隔日回复。时间应在12小时之62、内。回复方式可用电话、传真、邮件等方式。 5、若因收件人拖延回复造成积压工作、耽误工作者，将按严重程度，根据公司规章制度给予处分。 6、紧急邮件请发件人电话确认，以确保邮件的送达。7、请在发送邮件时，填写，语言简明扼要。四、酒店培训的注意事项1、 酒店新员工必须培训并经过考核合格后方能上岗。2、 新员工培训期不能少于40小时（特殊岗位由酒店总经理根据实际情况延长）。3、 新员工入职培训内容需包括：企业文化(给公司新员工看PPT演示资料),酒店员工手册、酒店安全知识、酒店规章制度、酒店组织架构、形体训练、礼节礼貌、仪容仪表、基础工程知识、职业道德、酒店各岗位管理人员介绍、酒店各处的参观等。4、 63、新员工岗位培训内容参照服务手册。5、 主要培训课程：前台、保安、工程、客房、餐厅、厨房、财务、销售，（根据员工岗位分配情况针对性培训）6、 酒店日常培训：每周一次，每次至少不得少于一小时。 酒店每周培训可以多种形式，每周培训前负责培训的值班经理必须按公司统一培训格式提前制作培训教材和内容； 培训时间由酒店根据经营情况而定，培训时间不得低于1小时； 培训跟踪由酒店负责培训的人员负责，店长负责培训质量的监督和指导。 7、 各店培训工作由店长负责，酒店负责培训人员将下月培训计划当月25日之前和上月培训评估在次月5日之前以邮件形式发送店长和公司培训部。每次培训完毕后必须由负责培训的值班经理做好培训记录64、，并做好员工培训卡（员工培训记录手册） 五、关于带客参观及顾客调研的规定： 1、为提高顾客满意度，店长每周不得少于3次带客参观房间，并且要求带客参观房间时认真听取客户意见，并记录整理每月向上级做书面汇报（工作例事考核项目）； 2、店长于每个工作日征询酒店中的客人意见两例并记录。（表格附后）带客参观流程：五、发文的管理规定1. 为提高酒店各相关岗位人员的执行力，发挥品牌管理优势，突出连锁管理特色，特制定本规定；2. 规定适用人员：管理公司全体员工、酒店全员；3. 发文传达及落实方式：1) 收到电子发文或传真文件后，于次日晨会、本周例会、相关部门当日早会、夕会宣读讲解；2) 根据文件内容，复印下发65、至相关部门，并要求张贴或传阅，要求每一位收阅人签字；3) 各部门、各班次交接班按班次交接一个周期，确保各班人员知晓；对缺会或请假人员制定专人传达，并在知晓后签阅；4) 对重要文件精神，在晨会中提问，加深员工的理解和执行落实；5) 对政策性、业务流程类发文内容，在相关部门月度业务考核中出题考试，巩固强化；6) 对制度、流程类发文，在每周店内检查时，重点检查，及时改进，形成规范；第五章 店长应用表格第一节 店长自查表（日记录）序工作分类时间重要程度内容1311审核晨会前后对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表，当日会员离店积分）；阅读前台、值班经理66、交接班本2巡视审核之后或晨会之后巡查酒店各岗位人员工作状况3检查/现场了解客房员工清扫房间分配量4跟踪检查客房工程维护情况5对节能情况进行检查6每日吃早餐并留2-3条建议，须有记录7现场10:00在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况8征询酒店中的客人意见2例并记录912:00:-14：00亲自办理入住和离店结帐各1例，按标准演示给员工10检查16:00抽查客房至少3间（含住客房1间）（每月不少于80间），并按标准客房检查表作记录11沟通/现场17:00与店助、前厅经理沟通一天工作12记录18:00开始完成对前厅经理的考核、记录和反馈13检查下班前检查房态流量，确保收益最67、大化14关注流量控制、预订数量和中介开通情况15了解员工餐质量和数量第二节 店长工作自查(周记录)酒店:序工作分类时间重要程度内 容第一周第五周1总结周一回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况2计划周二制定本周工作计划，完成工作周报3例会召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划，形成会议纪要4检查随机检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场5检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况6对酒店服务和卫生状况做评估，做成评估记录并制订书面改进措施。7周六检查餐饮成本控制和食材质量和库存8跟踪检查来宾登记规范标准及存档9培训随机实施或参加员工培训10与至少2名68、员工进行各20分钟交流，并做记录现场每周至少一次夜查/综控录像检查第三节 店长工作自查(月、季度记录)酒店:序工作分类时间重要程度内 容1月12月1审批5日前员工考核审定和工资发放2总结分析5日前阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告管理公司35日前回顾上月工作计划，制定本月计划425日30日回顾并安排下月的培训，组织对员工的标准手册考试55日前按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告董事长65日前根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告董事长7沟通随机69、和酒店内管理层人员进行一次正式沟通，并形成谈话纪要8审核5日前审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点 表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损9现场随机夜班1次10现场随机拜访大客户6-8例11计划3/6、9/12月末菜肴更新12会议月末召开员工大会一次13现场随机签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况14计划制定下季度培训需求分析表15总结分析检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范16盘点检查酒店大型设备设施维护状况17盘点对棉织品进行盘点第四节 店长夜查表日期: 年 月 日时间: : 至 : 检查人: 项目标准检查情况 员工状态70、值班经理巡视情况、在岗工作情况、房态控制、地面、地垫刷洗情况前台人员预定回访、仪容仪表、大厅及前台、电梯卫生、灯具开启情况安保人员车场秩序、车辆记录、仪容仪表、值岗情况工程人员霓虹灯、设施设备运行情况、锅炉、热水温度其 他治安、公区卫生、客户投诉及需求 房态维修房查看所有坏房,坏房原因,查内部情况 VD查看所有空脏房,查内部情况 VC查10间VC房自用查所有自用房批准情况钥匙1.总卡在钥匙箱内,或有领用记录,查钥匙去向和原因2.楼层卡查楼层卡在钥匙箱内,或有领用记录,查钥匙去向和原因3.工作间和设备间钥匙查有无缺少,领用记录,钥匙去向和原因 巡逻消防门所有消防门均关闭并处于只出不进状态; 巡逻71、记录巡逻记录填写规范有效房门所有库房工作间设备区的门都已经关闭上锁 夜审客史 所有RC单(酒店入住登记表)前台服务员均已核对并签名抽查10张RC单均准确录入系统,客帐单准确,当日住宿单按标准装订;帐卡和房态住客房均有客帐 卫生公共卫生间清洁状况前台清洁,完成当日总台计划卫生,没有食品和个人物品大厅清洁整齐电梯清洁整齐行李清洁整齐安全办公室清洁整齐安全 重要区域锅炉房门关闭状态有巡视记录设备安全无异常情况库房门关闭状态有巡视记录设备安全无异常情况水泵房门关闭状态有巡视记录设备安全无异常情况厨房厨房收市门关闭状态巡视记录设备安全无异常情况配电间门关闭状态有巡视记录设备安全无异常情况电梯间门关闭状态有巡视记录设备安全无异常情况员工区域清洁有序,无外来闲杂人员楼层工作间卫生门关闭状态有巡视记录无异常情况服务站立为客服务亲切热情见到客人所有员工都站立并有问候声主动为客人服务客人进店均主动服务.第五节 店长综控夜查表日期: 年 月 日时间: : 至 : 检查人： 检查项目情况记录处理结果监控录像第六节 店长拜访记录表 店长拜访记录表 日期：房号是否会员联系方式拜访时间拜访地点客人意见店长回馈所属行业09年商旅计划入住渠道来源地第七节 月关注顾客报告店长： 关注顾客报告事项客人反馈反馈内容姓名电话第八节绩效面谈表面谈人：面谈日期：岗位：面谈记录：签名：