1、店铺员工岗位手册之-店长篇前言 欢迎您即将成为或已经成为一名xx直营店店长，为员工创造一个良好的工作环境和为顾客提供优质的服务是您的工作使命。xx品牌直营店在专卖领域有超过3年的发展历史，相信我们的经验能为您提供一系列优良的从业训练。店长是一家店铺的灵魂人物，也是店员学习的榜样。店长的管理及行事风格会影响店铺员工的工作热情乃至于销售业绩。因此，一名优秀xx直营店店长必须具有良好的身体素质才能承担相对繁重的店务管理工作；必须有较强的学习能力，不断拓宽自己的知识面以满足工作及自身发展的需要；必须有良好的情绪管理能力，保证自己在面对各种挑战和压力时不影响工作的质量；必须有较强的执行力，保证店铺各种规2、章制度的有效实施；必须具有冷静灵活的头脑，以最快的速度和最佳途径解决各种突发事件。要向成为一名优秀的xx直营店店长，必然要付出巨大的努力。 在你具备了这些潜质以及基本素质的同时，为了保证管理工作的顺利进行，您必须对店长的应具备的素质、工作职责、店铺运营工作流程以及运营过程中的注意事项有清晰的认识。为了帮助您更快的成为一名优秀的直营店店长xx店铺员工岗位手册-店长篇，它对店长日常应开展的工作进行了系统的概括，熟悉手册的相关内容后，通过实践和融会贯通，定能使您更快的向一名优秀的xx直营店店长转变。xx赏识每一位善于学习与进取之士，并愿意为其发挥才干提供广阔的空间。为了实现您的目标，用心努力学习吧！3、1. 若手册内容有变将在新的手册版本中体现，不另行通知。2. 本手册为公司内部培训资料，若离开本公司请归还上级主管。CONTENTS 目录一 企业介绍二 店长职位说明书及职业规划三 店长的工作职责四 店长入职30天培训日程五 产品专业知识（见导购手册）六 日常工作概要七 每日工作检索八 突发事件处理方法（见导购手册）九 店长转正考核表十 常用表单第一章 企业介绍一、xx简介1. 公司名称：xx（福建）家具有限公司2. 生产基地：中国古典工艺家具之都福建仙游3. 公司产品商标：四方形图案，上有毛体“xx”三个字。4. 公司的品牌：xx5. 公司的主要产品：家具、工艺品、布艺产品等。6公司目前概况4、：拥有巨大的资金投入，现已投入7个多亿资金，拥有全国最先进的木材烘干设备，仅此设备便已投入四千万的资金。目前已拥有200多名设计人员的设计团队，现代、时尚红木家具设计项目也已启动。设计费用每年投入达近2千万。拥有独特的家具辅助产品生产工艺，如布艺、螺钿、漆画、工艺立雕等，很好地与红木家具实现配套，大大提升红木家具的舒适性及观赏性，更加符合现代家装的需求。 拥有国际奢侈品品牌的质量，完全遵循“不折不扣”的销售理念，所有家具材料全部采用芯材、不掺杂掺假，并使用打蜡工艺保证木材的天然性。采取全国直营店销售模式，不代理、不加盟，目前已在国内市场开设一百多家直营店，“xx品牌” 控制终端销售的举措，保证5、了产品质量、服务水平，让每个消费者明白放心的消费。目前已拥有150多亩的生产基地，并预计在35年内完成10倍规模的高速扩张，其中包括四川成都500亩、河北香河300亩的征地项目均已落实。到时，我们的产能将数十倍地增长，并很快地占满整个红木家具市场。7公司目标和使命：整理几千年来的中式家具文化，用现代科技结合传统工艺，规模化产业化制造、生产，用现代管理方式和全国直营店的现代营销模式，推广市场。未来一百年内，争取10%中国中产阶级以上的家庭，使用上xx的中式家具，系统地重建中国家具工程，使中式家具文化继承下来，与现代科技与时俱进，发扬光大，争取作为莆田市首家冲出来的全国性的年产值大于500亿的规模6、化品牌，同时也为社会提供几万个的就业岗位。8.公司网址：近日，从专业性发布网站世界排名的“Alexa”网，了解到xx网站流量居全球排名68,949，国内排名8,595。已远远超过国内几家专业的家具行业网站，位居国内各大家具网站流量排名之首。网站内容包括：媒体报道、公司企业文化、最新产品实拍、花纹寓意以及直营店大舞台等等。直营店店员必须保证每天浏览网站。9.公司的直营店分布： 全国一、二线城市。计划2011年前后要在全国开设三百余个连锁直营店。第二章 店长职位说明书及职业规划店 长 职 位 说 明 书岗 位 名 称店 长直 接 上 级督导、小片区经理、 大区经理下 属 岗 位导 购 / 店 助主7、 要 职 能店铺经营管理的执行者，包括人、财、物的管理，保证店铺正常运作秩序，为顾客创造价值，同事提供部门所需要的市场信息工 作 内 容1跟进店铺每日工作流程（安排当日工作内容）。2主持早晚会，进行工作总结安排，并做好排班和考勤工作。3督促确保员工的仪容大方及工服的完整统一。4维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪处理），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境。5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐美观。6制培训计划，指导新、老员工，提高同事积极性保持店内人际关系良好。7督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。8留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并8、以身作则。9根据店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。10督促收银工作的周密、安全性。11做好店内账务管理工作，核对每日库存，配合公司的调整安排。12留意店内存货，与相关部门保持联系，并直接对其负责，分析货品的走势，合理配货。13处理顾客投诉和营业纠纷，维护品牌形象。14听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺服务水平。15每日安排一名值日生对店铺卫生全天定时检查及时纠正，定期组织一次大扫除，如清洗饮水机，擦拭传真机打印机、POS机等。16每日对店铺营运时服务质量进行监督（八个流程是否执行到位）。17每日客户客户信息的收集。18每日做好店铺的安全防范工作避免货品流失；特别小件9、工艺品。19新进员工的带动及考核（考核依据为：绩效考评表）。工作标准及要求A培训指标员工工作。B店铺货品调度，补货及时完成，控制合理。C店铺货品混款状况（电脑帐）无异常，100%正确，无丢失率。D店铺员工仪容仪表，陈列维护，店堂形象经检查符合标准。E店铺内顾客投诉处理。F日工作报告，月度工作总结及时上交，内容清晰完整，并按要求的事项进行提交。xx员工晋升标准序号职务岗位要求岗位描述薪资福利晋升规划1店员/店长1.大专以上学历，身高1.65米以上或中专以上学历，身高1.72米以上。2.容貌端庄，气质优雅，亲和力佳,素养好。3思路清晰，有良好的沟通表达能力团队协作管理能力。1.完成公司的日常工作安10、排2.主要负责公司高端产品的销售如客户接待、订单处理1.直营店店员培训期3个月，考核合格5000元/月2.直营店店长月薪8000元/月店员（6万/年）店长（10万/年）小片区经理（10万/年）大区经理（15万以上/年）2督 导主要负责监督指导直营店建设直营店督导培训期3个月，5000-8000元/月督导小片区经理大区经理3小片区经理1.整体区域日常工作的管理2.区域团队建设能2.区域团队建设能力，品牌打造能力。考核合格4000元/月，另外5万为年底考评奖金小片区经理（10万/年）大区经理（15万以上/年）第三章 店长的工作职责店长工作职责一 人员管理1.吸引并培养新员工，对新老员工进行有效的培11、训及指导，有效复制人才。2.有效进行团队建设，保证店铺员工团结一致，工作认真积极。3通过经验积累以及参加培训不断提升自身的管理水平，保证对店铺员工的管理积极有效。4.对员工进行绩效考核，并根据考核结果对员工进行针对性的培养和管理。5.管理店铺员工仪容仪表；店面卫生；货品整齐有序陈列。二 日常运营管理1.主持店面运营工作，执行店铺各种规章制度，保证店铺有序营业。2.做好上传下达，保证各种信息传递准确，通畅4.维护店铺形象，对店铺门面及室内卫生、陈列、灯光、人员状态进行有效管理5.有优良的危险防范意识，针对各种危险情况提出有效解决措施6.做好店铺财务管理，保证营业款、备用金的安全性及账目准确性7.12、开发并维护VIP顾客，有效实现良好的客群经营8.员工日常班次的编排，根据特殊情况对人员班次进行调整9.督促员工做好日常工作三 外围管理收集竞争对手销售信息，人员信息、产品信息等，针对现存竞争对手情况提出应对措施第四章 店长培训日程类别 时 间 课 程必须掌握的内容训练方法掌 握 标 准完 成时 间检查人店 长 90 天 培 训 日 程入 职 当 天早会由大区经理宣布任命店长岗位当天大区经理/ 助理试 岗 期店面管理 人员管理 客户管理 货品管理 财务管理 订单管理客诉管理整体管理1熟悉了解工作环境。 2执行公司决策，上传下达公司各项政策3熟练掌握日常工作程序 。4指导员工日常工作、保证店铺优质13、运营。5各项数据的收集、分析，写出数据报告、建议性方案。6与各部门沟通协作，完成领导交予工作。7店面整体管理，提升店面形象、销售业绩。8.商场回款跟进9个人管理能力，素养的提升。指 导 培 训 提 升通过前60天的工作磨合，结合整体工作表现和店面业绩，评估店长合格与否。30大区经理/ 助理第 一 周基 础 培 训 三 部 曲专 业 技 能日 营 运 流 程 管 理 监 控营业前准备：1店铺整体卫生、陈列的指导监督。2员工整体形象是否按照标准着装。 3员工早会的召开。4店铺各项设施的检查，保证办公用品正常。指 导 监 督员工手册第1天大区经理/ 助理营业中服务：1迎宾、行进、介绍、休息、收银等服14、务流程日常指导。2每日签约客户资料的整理、分类。意向客户资料的整理，维护。3签约、未签约客户分析，总结接接待、签单技巧，记录到工作日志。培 训 指 导员工手册第2天大区经理/ 助理员工手册第3天大区经理/ 助理营业结束：1销售信息、工作日志的发送。2订单、合同单的整理保存。3监督实际账目与电脑账目的核对工作4监督账目整理、监督现金，店堂仓库帐进行核对，并及时存入公司制定账户。遇到银行下班情况，放保险柜保管。5清点店面货品，输入库存表。6确保切断所有电源。 7员工离岗查包培 训 指 导员工手册第4天大区经理/ 助理1根据四天岗位实习，针对店面情况。提出整改建议。提升店面形象。2监督执行过程，根据15、实际情况做出整改相应调整，优化团队。总 结按店面考核表执行第5天大区经理/ 助理培训讲解第6天大区经理/ 助理每日工作检索，检查完成程度。培训指导员工手册第7天大区经理/ 助理第一阶段整体考核验收问答考核试岗期考评表上的标准打分第8天大区经理/ 助理第 二 周拓 展 培 训 力人 员 招 聘 和 培 训1人员招聘途径的推广。2开发与各大高校建立招聘源。3网络和报纸媒体关系的建立和利用。4已合作高校和网站关系的关系维护。5新型招聘途径的开发、效果评估。需与总公司沟通后执行。 独 立 完 成培训创新第9天大区经理/ 助理1根据店铺发展及人力储备计划招聘员工。2根据面试提纲招聘新人，储备店面人才。316、员工入职后，保管好合同等相关资料。4制定新入职人员整体培训计划。5根据员工个人情况来制定私人辅导计划。 招 聘 面 试培训创新第10天大区经理/ 助理1员工职业规划讲解。2员工企业文化、公司制度、营销理念方面培训。培训指导培训创新第11天大区经理/ 助理红木知识培训1公司经营材质，以及相关材质的培训。2产品生产流程的培训。3红木家具文化的培训。4产品陈列的规则。 培训指导培训讲解第12天大区经理/ 助理服务知识培训：1服务基本礼仪。2服务基本流程。3服务情景对话即服务技巧培训。4经典案例分享。培训指导培训讲解第13天大区经理/ 助理1对导购员收银知识的培训。2对员工收银礼仪、收银流程的实操培训17、。3对店助店员简财务报销流程事宜的培训。4保证对收银系统熟练操作。5监督收银流程的规范性。6确保收银管理规范化。7监督日销售报表及营业款账目准确性。8确保收银物料齐全，如打印纸等。9核检合同票据的准确性。10监督收银员统计每日销售情况并及时登记。11收银员交接工作监督。培 训 指 导培训讲解第14天大区经理/ 助理1建立员工测评题库，测评专业知识、自身素质、职业道德等考核店长自身能力。2大区经理针对测评结果给予店长相应指导。总 结培训讲解第15天大区经理/ 助理第二阶段整体考核验收问答考核试岗期考评表上的标准打分第16天大区经理/ 助理第 三 周管 理 控 制 力店面管理7要素：人店客货财订单18、客诉人员管理：1员工日常工作绩效的考评。2员工日常行为的监督管理。3员工情绪的关怀和管理。4员工时间规划规划管理，提升工作效率，工作目的性建立。5员工跟催管理即：解决问题的方案、进度、效果反馈。员 工 管 理店长手册第17天大区经理/ 助理店面管理：1日常事务的处理，保证店面优质运营。2店面形象管理，卫生货品陈列。3导购员行为规范管理。4家具保养知识培训和简单实操。5店面安全管理如工艺品公司资料及私人贵重物品，责任到人，店长总负责。储物柜培训指导店长手册第18天大区经理/ 助理客户管理：1进店潜在客户的开发即：每进店参观人员均是潜在客户，需礼貌热情服务。2进店客户资料收集整理分类，做好客户档案19、。 3成交客户维护，保证沟通频率，以点带面。4客户忠诚度的建立和培养。主要通过主动服务增加品牌附加值。 公司活动。新品上市。 培 训 指 导店长手册第19天大区经理/ 助理货品管理：1结合店面货品情况、结合陈列规则做出调整，联系营销办补货或调货。2货品质量日常检查记录，及时维修避免影响销售成交率。3对于到货产品，店长首先验货，保养后再次验货，按时送货。4异常货品、拍照并写异常报告单。反应到有关部门。培 训 指 导店长手册第20天大区经理/ 助理财务管理：1跟进商场返款，提高返款速度。跟进与商场力协商求自己收款。2单独收款，及时存入公司制定账户，银行下班销售款，放店面保险柜保管。有问题立刻上报上20、级领导。3报销单的填写规范培训。4备用金合理支出，控制日常运营成本。5对于商场发出的催款通知书及时传真给财务，并电话QQ留档。避免因自身原因产生滞纳金。6对于各项款项及时与财务对账。确保账目精确明了。培 训 指 导店长手册第21天大区经理/ 助理订单管理：1订单填写规范培训。2确认订单与销售合同家具编号一致无误，尤其注意大小号之分。3传送订单之后与营销办负责人核对确认，以免造成漏单。4周/月订单汇总与营销办核对。培 训 指 导店长手册第22天大区经理/ 助理客诉管理：1.客户投诉案例讲解、处理技巧培训。2.客户投诉案例整理分析汇总，建立客诉案例库，全国共享。3.客诉解决方式直接影响公司品牌形象21、，务必重视。培 训 指 导店长手册第23天大区经理/ 助理第三阶段整体考核验收问答考核试岗期考评表上的标准打分第24天大区经理/ 助理第 四 周能 力 提 升 篇个 人 提 升执行力：1以结果为导向，按时保质保量完成公司下达的各项任务指标，不折不扣执行。2根据公司制度监督管理员工完成本职工作。3完成上级领导安排的其他工作。提 升第25天大区经理/ 助理沟通能力：1横向沟通，与商场之间沟通，确保日常工作顺利开展。2纵向沟通，公司内部上下级之间的沟通，及时发现问题跟进解决。营造和谐工作环境。提高工作效率。第26天大区经理/ 助理逆转力：1.店长应具备较强责任心，以身作则，在关键时刻保证公司利益前提22、下敢于果断做出决定。2.激励团队士气的能力以及坚毅的性格。3.承受工作压力和分解压力的能力。第27天大区经理/ 助理处理突发事件能力：1.向全员宣传处理危险情况的方法如火灾盗窃 2.准备应对危险事件的所需物料3.根据处理规范合理、冷静处理各种危险情况4.根据各种情况与相关单位联系并及时上报主管部门5.事后对危险情况发生和损失做出总结第28天大区经理/ 助理个人素养：1。解决问题能力：发现问题提出问题，给出解决问题方法。2.创新能力：结合日常工作，勇于创新，提出合理化建议。优化店面运营。3.协作力：与员工、各部门的协作能力，保证工作的完成质量。4。团队建设力：提升团队凝聚力，打造高绩效的团队。523、.学习力：学习企业文化、专业知识、先进管理方式等不断提升个人的综合素质。第29天大区经理/ 助理第四阶段整体考核验收问答考核试岗期考评表上的标准打分第30天大区经理第五章 产品专业知识（见导购手册）第六章 店长日常工作概要店 长 日 常 工 作 概 要日 常 营 运 管 理时 间工 作 事 项操 作 规 范营 业 前 准 备开 门1.核检店铺门面是否正常2.开门监督人员到岗登记1.打开卡机准备打卡2.人员按照实际到岗时间打卡3.审核签到情况，并做记录召集员工开早会1.问好，鼓舞员工士气2.检查自己及员工仪容仪表3.客户服务情况分析4.通报需传达事宜5.布置当天工作任务3.详细记录早会日志准 备24、 营 业物 料 准 备监督各岗位人员物料归位卫生整理监督1.监督，分配人员按区域进行卫生整理2.营运过程中的卫生跟进3.卫生检查营 业 开 始登录ERP销售系统查看ERP系统库存，是否有未审核的单据服 务 监 督1.关注员工的服务礼仪和工作状态陈列维护及调整1.监督导购员根据陈列要求进行店堂陈列维护2.随时检查店铺货品陈列的整齐度3.根据店铺货品情况对店堂货品整体陈列进行调整用 餐 管 理1.合理安排人员用餐次序及用餐时间2.用餐完毕应再次检查仪容仪表交 接 班 管 理1.安排货物盘点，做好盘点表2.监督现金，店堂仓库帐进行核对，并有双方签字确认3.上下班人员签到、签退4.监督离岗人员查包电 25、话 回 访指定人员定期电话回访顾客，并监督其回访的质量补 货 监 督1.监督卖场及时补退货2.监督准确记录店堂补退货明细3.监督补货后陈列整理销 售 协 助1.在无特殊管理事物时，店长积极参与顾客服务2.监督卖场人员分布的合理性及人员服务的质量3.当其他销售人员接待顾客时应积极提供帮助店铺环境管理1.关注室内温度的舒适度，并做好温湿度记录。2.适当控制店铺音乐的风格及音量大小3.随时检查店铺卫生情况4.及时调整店铺灯光效果到 货 签 收1.监督货品签收入库2.监督对新货陈列布置3.对于到货异常应及时报备给上级主管营 业 结 束货 品 清 点1.安排人员分区域清点货品登记表到“盘点表”2.保证清26、点数量的准确性及速度核 对 账 目核 对 账 目1.监督实际账目与电脑账目的核对工作2.监督账目整理店 堂 交 接如店长次日休息，要与其他人交接次日工作卫 生 整 理1.安排人员进行卫生整理2.定期安排人员大扫除一次，保证店面无死角卫生问题关闭各种设施确保所有电源切断离 开 店 铺1.每位员工都要接受查包的程序2.人员签退3.关门上锁第七章 店长每日工作检索表店长每日检索表分店名称： 巡检日期 巡检人序 号检索事项（早班检查）是否1检查门锁是否有异常情况2每位员工是否换好工服，并化淡妆3检查人员出勤是否合理，组织员工召开早会4员工精神状态是否饱满，是否有个别员工存在情绪垃圾5是否按时将卖场清洁27、完毕6电脑/打印机是否开机7营业款是否按时存入公司指定的银行帐号8音乐按时段播发及音量正常9空调温度调整适宜。并做好温湿度记录10员工是否热情的接待顾客，卖场购物氛围和谐11橱窗玻璃是否有手印等需清洗的12员工是否清楚今日公司各项通知13顾客反映/投诉问题今日是否有需要回复者14检查顾客资料收集情况并资料详细录入电脑管理15宣传海报、调价单是否摆放位置正确16员工仪容仪表的维护是否及时补妆17店长管是否在卖场监督工作18是否定时维护卖场清洁，是否及时的维护商品陈列19员工定岗位是否正确20定时检查/整理店面是否有顾客遗留物品在店21退货/调货是否有跟踪并及时的调帐第八章 突发事件处理方法（见导28、购手册）第九章 店长转正考核表xx终端营运流程管理阶段考核之店长考评表专卖概况专卖地区店 长 姓 名店铺电话店铺地址项 目 及 要 求分 数分析说明优良中差极差4321-11人 员人员招聘完成现有店铺人员的储备2人员培训对店铺现有人员进行日程培训3人员考评对店铺现有人员进行日程考评4店 铺日常事务处理店铺日常事务处理5形象管理店铺形象管理6家具保养店铺家具保养7卫生维护店铺日常卫生维护8客 户客户信息收集统计表客户信息收集9培养潜在客户培养潜在客户10客户售前服务客户售前服务11客户售中服务客户售中服务12客户售后服务客户售后服务13货 品库存管理库存进销存统计和分析14日常维护库存日常保养和29、维护15财 务备用金管理备用金监管16客 诉处理客户投诉处理客诉程度17特殊情况上门拜访上门拜访质量18订 单订单书写店铺各种书面表格使用19订单跟踪订单跟进力度20表 格 制 作统计表完成质量评估21周报表完成质量评估22月报表完成质量评估23数 据 收 集竞争品牌调查竞争品牌信息24竞争品牌销售数据25临 时 工 作临时工作临时工作配合程度总 评总评满分：100分；优秀：100-80分；合格：80-70分；一般：70-60分；较差：60分以下一、评价标准： 1.优得4分：全面超出预期目标，所做工作在同比店铺中处于绝对领先地位。 2.良得3分：达成公司标准，部分超出预期目标。 3.中得2分：30、部分未达成公司标准。 4.差得1分：与目标有一定差距，或在同比店铺中处于落后地位。 5.极差得负1分:与公司标准差距很大。二、评核人：大区办人员三、每个月上报到董任香邮箱。四、公司督导随机抽查考评实情。五、公司结合分数给出奖罚。评 核 人： 评核时间： 店长签名：第十章 常用表单1销售合同范本表备注：严格按照公司合同范本表签订销售合同，严禁私自更改和添加条款。2.标准订单申请表备注：标准订单申请表填写完毕之后，经店长审核后发送至营销办，并电话或者QQ确认3.销售日报表4做已送货信息登记表、客户回访表、售后服务单、家具反馈单等表单。5家具市场信息调差表6员工日常工作调动、工资调整、转正等表单的使用备注：店长必须掌握各项表单的使用，并指导员工。及时下载公司更新的表格，掌握新表单的使用情况。