1、员工手册 XX国际酒店董事长致辞尊敬的同仁：您有幸进入了XX。我们也有幸获得了与您合作的机会，并在共同信任的基础上，度过在酒店工作的岁月。这种理解和信任是愉快奋斗的桥梁与纽带。XX被公认为最成功酒店管理服务的提供者。XX旗下的酒店将一如既往的提供优质、创新及以客为尊的产品与服务。我们将以精明的资产管理和赢利能力而备受肯定。以她的历史使命，就需要所有职工必须团结协作，艰苦奋斗。没有这一平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此。没有责任心、不善于合作，不能团结奋斗的人，等于丧失在XX进步的机会。那样你会空耗了宝贵的光阴，还不如使用期中，重新决定你的选择。进入XX并不意味着高待遇，因为酒店是以2、贡献定报酬，凭责任定待遇的。如果你拥有一个开放的心态，善于汲取别人的经验，善于与人合作，这里将是您成就一番事业的地方。否则，您将一事无成。希望你接受命运的挑战，在不屈不挠中前进。XX要求每个职工严格遵守各项规章制度与管理。不贪污、不盗窃、不腐化。严于律己，宽以待人。坚持真理，善于利用批评和自我批评的方法，提高自己，帮助别人。机会总是均等的，只要你努力，当机会来临的时候就会被你抓住。其实一个人的命运，就掌握在自己的手上。希望你丢掉速成的幻想，工作踏踏实实、一丝不苟。你想获得晋升、待遇提高，只有把精力集中在一个有限的工作上面，不然就很难得到提升。你什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，任何3、一件事对你都是初工。努力把本职工作做好，兴趣自然在。那么，我们就需要一批业精于勤，行成于思，有真正动手能力、管理能力的职工。机遇偏向于踏踏实实的工作者。XX永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。遵循循序渐进的原则，每一个环节对你的人生都有巨大的意义。你要十分认真的去对待现在手中的任何一件工作，积累你的记录。要尊重你的现行领导，尽管你也有能力，甚至更强，否则将来你的部下也不会尊重你。在XX的进步主要取决于你的工作成绩，一个企业没有文化是不行的。业余时间我们可以安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，我们总是为宾客服务，但具体来讲，下一道工序就是宾客，就是你的“上帝”。你必须要认真对待每一4、位宾客。要关心时事，关心国家与民族的前途命运，提高自己的觉悟，如汶川大地震，就需要你的爱心，也要关心酒店与你身边的人，以彰显你的美德。但不要做违背道德与违法的事，酒店不支持你，也不会保护你，XX正在飞速的发展，迫切需要干部，希望你加速磨练，与我们一起去担起明天的太阳。 董事长：总经理致词亲爱的同事：欢迎您加入XX国际酒店的大家庭！对于您的事业来说，您迈出了关键的一步。相信您的选择是正确的！XX这个品牌会因为以下种种特色而极富盛名，誓言追求高水平的殷勤待客，提供创新的产品与服务，还要友善、关怀我们的职工。我们认同“XX人”是XX获得成功的首要因素。当你逐渐了解XX，你将发现我们对培训与发展的强烈5、使命。这是因为我们意识到，你的未来是造就我们的成功而不可缺少的一部分。在你的职业生涯中，只要你在工作中、展现出你的潜能、或已经备好迎接更进一步的挑战，培训与晋升的机会将不时出现在你的面前。在XX，我们坚实的内部文化作为所有职工的指导方针，它同时提供所有队员一个共同的方向，让彼此能相互支持。使工作更有效率，以达到最高的客人满意度。同样更重要的是，所有新进职工也能体会到我们对这些指导方针的承诺，并确保这些文化尽快落实到工作中。在XX我们确保团队里的每一成员都对客人及同事展现热忱服务的根本精神，就需要我们坚持XX的四项基本原则。灵活处事XX人总是乐于接收改变，我们心胸开阔，接收创新的做事方法。我们知6、道，尽可能不对客人的特殊要求说不，是很重要的。我们尽一切努力满足客人的需要，而且绝不以内部政策或一般运作程序作为拒绝客人合理要求的借口。主动自觉我们总是尝试去预想客人的需求。职工们事先察觉并采取主动，而非等到客人开口要求才行动。我们努力让客人和同事感到愉快，而不是等着被要求该做什么。群策群力我们是一个团队，我们不只专注于自己的职责，同时也要协助我们的同事，永远以满足客人的需要为首任。我们不等别人向我们求助，而是极其主动地在任何时候伸出援手。真诚对待我们必须时时对客人及同事表现出我们的热情、温情及礼貌。我们要清楚让客人明白我们感谢之意，并珍惜客人对我们的信任。我们不会忘记客人有选择我们或竞争对手7、的权利。这四项基本核心，伴随着12项XX温情，组成了我们每一个职工应该表现的最基本要求，我们称之为XX精神。错误可能发生，但我们必须保持这些信念，尝试修正我们的做法，从错误中学习，并将这份承诺用于我们的服务理念中。希望你在XX团队中工作愉快，而我们的配合将使彼此长期受益。我们不时需要他人以及同事们的协助，来指导并帮助我们了解一些情况。XX的大门随时为您敞开，我们鼓励所有不同层级的职工不吝向部门主管或人力资源部提出你的需要和疑问，他们将随时为大家效力。不论何时，请让我们知道我们能为您做些什么。欢迎您的加入。预祝您在XX获得非凡成就。总经理：XX国际酒店文化经营理念顾客满意：顾客是企业的命脉，企业8、的存在系于顾客的信赖，我们应该以诚意的态度、优良的品质、完美的服务，创造顾客、积累顾客，迈向永续经营。同仁乐意：同仁是企业最宝贵的资产，我们致力于塑造人事公开，机会均等，朝气蓬勃与和谐的工作环境，注重人才的培养成才，使人人乐业尽能，将同仁生涯规划与企业发展相结合，共为永续经营而努力。经营记意：我们坚持诚信经营，重视社会责任，并藉由全员参与及团队力量的发挥，创造良好的顾客风评，深挚的同仁归属，稳固的市场地位和卓越的经营绩效，共创永续经营。价值观培育和发展我们的重要资产职工授权并支持职工，使其能达到我们的目标奖励有卓越贡献及具积极性的职工鼓励职工有创新性及企业家精神采用谦逊的管理态度指导原则我们在9、同所有人相处时要表现出真诚和诚挚。我们始终追求能尽善尽美的为宾客服务。要利用每次同客人接触的机会为宾客提供超前的服务。要确保我们的服务程序永远是以客人为核心的，且简明易行。我们要成为环保与绿色食品的提倡者。我们要使宾客满意，成为我们事业发展的驱动力。企业使命XX将被公认为是最成功酒店的管理服务提供者。XX旗下的酒店将一如既往的提供优质、创新及以客为尊的产品与服务。我们将以精明的资产管理和赢利能力而备受肯定。XX将在每个举足轻重的主要城市建立起XX的口碑。XX将培育和发展我们的重要资产职工，职工将因其卓越贡献及具积极性而被奖励，同时将受到完善的管理培训、成长机会及业内的职工福利。企业抱负XX将被10、公认为是成功的酒店管理服务提供者。XX的文化文化是指工作在XX最具有代表性的共享信念、实践及行为。文化特征是使我们成功的要素，是我们达到目标的途径，同时也必须被每个职工理解并接受：我们创新开拓 我们鼓励成长我们群策群力 我们文化缤纷我们以客为尊 我们彼此关怀XX温情我们通过目光接触及尽可能称呼客人的姓名来热情招呼我们的客人我们视客人的要求与不满为己任，并礼貌而准且地解决这些问题，唯有在万不得已时才会说：“不”我们在响铃三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示感谢我们以热情和尊重对待所有客人和同事（客人、特许商及我们彼此）我们向临行的客人热情道别，并让他们知道我们期待并欢迎他们再次光临在11、与客人及当地社群的互动中，我们是XX谦逊的大使我们维护自己的形象，并引以为荣我们安全而清洁地进行工作，并对身处这样的工作场所感到自豪无论何时何地，当发现问题及XX资产遭受损坏时，我们会及时进行维修或报告我们爱护XX的资产，并通过在利用和节约能源来保护环境客人和他们的期望我们的工作围绕着客人。你们认识他们、理解他们吗？客人是寻找我们酒店提供的许多服务中的一项或多项的人。他的期望可以从我们，也可以从我们的竞争对手那里得到满足客人对于我们至关重要，值得我们给其最好的服务，因为他们购买我们销售食品及其它服务。实质上，他提供给我们运作的费用、工资、小费及用于大量投资的本钱，也使我们能在这里就业。所以，他12、的愿望就是我们的使命客人不是来烦扰我们的工作，而是我们工作的目的。我们在为客人服务的时，并不是在对他施以恩惠；而是他让我们有机会这样做，是在施恩于我们客人不是我们账上的另一个名字一个无情的统计数字。他与我们一样情感丰富，是有喜爱、有厌恶、有偏好、有成见的人客人不是我们应与其争论、斗智的人。你永远不会赢取与客人的争论。在这方面，你的“胜利”就是失败，因为没有人愿意被证明是错的，或让他/她的判断被质疑。你“赢了”客人，我们的竞争对手却“迎来”客人客人将认为他总是对的。既然他是客人，我们应使自己站到他们一边，反观我们的服务和我们自己。将心比心，也许会使我们看到的更多客人将他的愿望带给我们。确保以双方13、都获益的方式让客人满意就是我们的工作。如果以我们的“优异服务”赢得客人的兴趣、尊重、赞赏和亲善，就会令他再次光临我们的酒店客人愿意为他得到的服务公平付费。客人不接受不合理的价格，也不接收与收费不相匹配的服务质量。提供给客人的服务越好，他对我们的酒店就越有好感，你也会获得更多的报偿与满足客人让我们有生意牢记这点并身体力行将使酒店和作为职工的我们获得成功XX加盟事业发展中心简介XX由创始于1998年的XX火锅演绎而来，一个正在崛起的中国餐饮品牌，时尚精致火锅的领衔者。在创始人舒占良董事长的引领下，XX崇中西合璧，古今交融之道，将时尚潮流精髓与中国传统文化相结合，为整体火锅领域新增了航标式力作。十几14、年，我们悉心设计，选上品食材，研美味料汁，创造出一款款无与伦比的美食作品，在体现健康、时尚、经典、品位这一理念时，我们更关注品质、信誉和希望，正是对美食艺术的不懈追求，令XX获得无数美誉，更贵重的是作为中国健康餐饮倡导者将引领火锅新的时代。梅、兰、竹、菊为一年XX赋予了美丽的含义，正如我们一如既往的期待着将最经典的美术作品、氛围、服务、细节展现在每一个季节。虽是一个简单的理念，但却在深度和广度上，都存在无限发展的空间与可能。XX品牌在这一理念孕育熏陶下于2006年2月4日在涿州诞生了，她展现的是京南保北地区首家港式火锅、时尚涮肉的饮食新概念。宾客们由衷的认可与支持，证实了一个精益求精的理念里蕴15、藏着巨大的力量和价值。第一章 酒店概况XX国际酒店定兴XX国际酒店是由河北XX饮食有限公司投资近亿元构建的河北定兴县的最大的酒店项目。坐落于定兴县城南部，位于朝阳路东段，东临107国道，位置优越，交通便利。XX国际酒店总建筑面积一万三千余平方米。由中国设计名师先生担纲设计。地下室是由厨房、职工食堂、职工浴室、洗衣房、库房、水泵房、配电室等组成的内部共能服务设施的楼层;一层设有总服务台、大堂吧、洗浴部、娱乐部、商品部、商务中心、安全中心；二层东部设有可接待300余人的餐饮宴会大厅；中部设有咖啡厅；西部设有洗浴休息大厅、按摩室、美容美发、网吧、棋牌室；三层设有海鲜自选区；西部设有15个中餐宴会贵宾16、房；东部设有9个港式火锅雅间；四、五、六层设有总统套房、行政豪华套房、豪华套房、标准间共86套客房；还设有可容纳300人的多功能会议室；38人的中型会议室；20人的贵宾接待室。XX国际酒店将于2010年元月开始运营。以其优越的地理位置、舒适的环境、一流的设施、先进的管理和优质的服务赢得海内外宾朋的赞誉。它是集风格餐饮、港式火锅、碧泉SPA洗浴、国际顶级音响配置的KTV包房、温馨典雅的客房、展览、会议等多功能于一体的综合性服务企业。定兴XX国际酒店将在京南保北地区同行业中保持领先地位。必将成为定兴县一流的对外经济贸易的活动基地。定兴XX国际酒店为职工提供了舒适的工作环境、优厚的薪酬和福利待遇、多17、层次的培训体系、良好的发展与进修的机会，吸引汇聚各方面的人才，保证了企业的竞争力。定兴XX国际酒店是宾客在定兴首选下榻的场所，可以满足客人商务、宴请和生活的各种需要。定兴XX国际酒店实行董事会领导下的总经理负责制，机构设有总经理办公室、财务部、人事部、餐饮部、房务部、洗浴部、娱乐部、公关销售部、安保部、工程部、采供部十部一室组成。第二章 酒店的基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”“酒店”“宾馆”“大厦”“度假村”“休闲山庄”等多种不同的18、叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的功能日益增加，这从酒店的4个发展阶段不难发现。第一个时期：客栈时期产生于18世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供19、住、吃，服务质量差。第二个时期：豪华酒店时期产生于19世纪初，当时英国的产业革命促进来了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所改变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置位于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，以安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒20、店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更加专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾馆要求酒店提供更为个性化的服务。（三）酒店的分类和等级划分1酒店的分类（1）商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。（2）度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。（3）长住性酒店。为租居者提供较长时间的21、食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般的酒店服务，又提供一般家庭的服务。（4）会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。（5）观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的要求，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，从而得到精神上和物质上的享受。2酒店的等级划分世界上酒店等级的评22、定多采取星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、酒店产品的基本特征酒店产品有以下几个特征：1无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。2即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店23、的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。3不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。4产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。5季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影24、响人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。6酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特征，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，以不断提高服务质量，从而培养忠诚顾客。三、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要组成部分。一般情况下星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译25、服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸气浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店26、的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2客房接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的客房设施，包括单人间、标准间、豪华套房等。客房内应配有与本酒店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、座椅，沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器，梳妆台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客27、房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房都配有电话，可直接拨打或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必须的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4娱乐服务设施具有与本酒店规模相适应的娱乐厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球28、场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5酒店销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施，事故广播设施，消防指挥设施，消防监控设施，各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂，员工宿舍，员工俱乐部，员工更衣室，员工通道等。四、酒店的机构设置和基本岗位设置（一）29、酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每天24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作和配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。酒店的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有30、的工作技能和知识。酒店一般分为4个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时的协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班31、要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则就不具备领导本班服务员的权威。主要对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制定本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店32、的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。（1）对直接上级负责的原则每个员工只有一个上级，只对自己的直接上级负责。由直接上级来指挥安排、检查和督导下属的工作，形成一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上级的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，恪尽职守，各尽其责。（2）二线33、为一线部门服务的原则一线部门处于对客前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。（3）授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。（4）时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。（5）沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟34、通，保证沟通顺畅。（6）目标原则对确立的目标每个管理者都要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第三章 酒店意识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做的很出色；R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务35、；V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造使宾客能享受其热情服务的氛围；E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1服36、务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立37、服务，主动问好。如“您好”，“早上好”，“晚上好”等；（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简单明了；（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解；（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言；（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告；（7）正确称呼客人，称呼不当，容易38、引起客人反感和误会；对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓；对男宾客可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠；（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动；（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先说声“对39、不起，请让一下”，待对方挪动后，再从侧面或背面通过，如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去；（6）对宾客体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客；（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况40、；也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日常用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱和羡慕，以免产生误会；（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。二、质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争41、中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。1服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件因素”，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2服务质量的特征（1）功能42、性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不能称其为酒店了。（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品与环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重43、要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的氛围和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下8个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体44、表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机械设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对宾客服务的需要。（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的45、等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大致可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之为附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有很多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。（5）娴熟的服务技能46、服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量，而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，导致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的是时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现47、出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够给客人节省时间，而且能够给客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。三、制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认48、可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守，认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣的坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。四、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽49、带。2树立员工共同的目标和利益团队要重视每一个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每一个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体，为了共同的目标大家走到了一起。为此，我们要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、管理者之间、员工之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。（4）树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是酒店的损失。大家50、时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团队协作，共同前进。除了以上4个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保客房处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性的开展生动和有效的服务，满足客人需要，使客人满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生51、状况。因为客房内的用品千人使，万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2求舒适客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。3求安全客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受打扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4求尊重客人希望自己是受客房服务人员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权，尊重来访朋友和客人，尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到52、以下相应的服务：1切实搞好客房的清洁卫生。2切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情 （2）微笑服务 （3）文明礼貌 （4）耐心细致个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病53、能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量，现在客人还要求多食绿色食品。2风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器官分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有五种基本类型：酸、甜、苦、辣、咸。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类54、型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4） 温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。3卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（1）为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。（2）为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。（355、）对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。（4）为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。创造餐厅形象：美好的视觉形象愉快的听觉形象良好的嗅觉形象创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一）客人基本需求心理分析1安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常56、敏感。2保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健、保持活力的目的。3同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。4求实心理需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。5爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。（二）在康乐服务中的相应服务行为1服务员应随时掌握健身客人的异常状况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安57、全保障的心理需求；2康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求；3康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求；4康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求；5康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。第五章 行为规范一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1发型男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须；女员工：餐饮员工58、一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留奇异发型，只允许染黑发。2首饰员工上岗不得佩戴手链、手镯、戒指、耳环、耳钉等饰物，戴项链不得外露。3化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4个人卫生指甲短、修理整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜；女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟限11.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定1员工在岗期间要按规定着装，保持工服59、清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）；2员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店；3员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1上下班走员工出入口，随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定签到、签离；2保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店；3员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄；4员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息及文件资料；如有查询，由有关部门负责接待；5员工必须按规定时间在员工食堂60、就餐，未经允许不得将食物带出食堂；6员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话；7员工休假或下班后不得在酒店逗留；8员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗；9员工不得使用客用卫生间及客用电梯；10当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情；11不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴；12员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁；13不得在非吸烟区域吸烟；14不得代他人或委托他人点名；15不得偷拿酒店及他人的钱财物品；16不得向客人索取小费和物品；17不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止（附：不良行为）文明举止：1精神饱满，不倚不靠；2面向61、客人微笑，敬语对客；3站姿端正，对客服务表示出诚恳态度；4站立端正，随时为客人服务；双手放在面前交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事热情打招呼；5自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然；6与客人交谈距离适中，声音适中，对方听清即可；7跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；8对客服务杜绝谈论自己的私事，不得变相向客人索取小费；9“客人永远是对的” ；10微笑服务，对客人热情友好。不良举止：1无精打采，依靠门、窗或单腿站立；2当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬；3脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子；4手插衣兜，走路边走62、边聊，遇人不打招呼；5与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后；6与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚；7和客人谈话时，两眼东张西望，或面部朝向别处；8向客人谈私事，并变相索取小费；9对客服务中与客人争执；10冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑的倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一意63、思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1用“用饭”代替“要饭” ；2用“几位”代替“几个人” ；3用“贵姓”代替“你姓什么” ；4用“有异味”代替“发霉”“发臭” ；5用“让您破费了”代替“罚款” ；6用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基本的文明礼貌用语1直接称谓语先生/*先生 小姐、夫人、女士、太太/*2间接称谓语那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人3欢迎语欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。希望您能64、在这里生活愉快。4问候语您好！ 早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5祝贺语祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！6告别语再见！ 晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。7征询语您有什么事情？ 我能为您做些什么？需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？您喜欢吗？ 您需要吗？您能够吗？ 如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。8应答语不必客气。 没关系。这是我应该做的。 照顾不周的地方请多多指正。我明白了。 好的。是的。 非常感谢。谢谢您的好意。 感谢您的提醒。9道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。我们立即采取措65、施，使您满意。 请不要介意。10接听电话语您好，这是 我的名字是对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码不要客气。 需要我留言吗？11婉言推脱语很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是12电话总机您好，这里是 您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。 请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？ *先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到 您是*先生/女士吗？您的（长途）电话接通了。 刚才电话断了，很对不起。您外出时，有*先生/女士来电话找，请您回电话，号码是（四）服务人员英语礼貌用语30句1早晨好。中午好66、。晚上好。 Good morning/afternoon/evening。 2欢迎光临XX国际酒店。 Welcome to Four Seasons Hotel Classic International。3旅游愉快吗？ Did you have a nice trip？4我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收银员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒师、美容师）。I am receptionist (porter/life operator/operator/Cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter,67、 waitress/bartender/beautician)。5需要我帮忙吗？ What can I do for you？6还需要些什么？ What else can I do for you？7请稍等一会。 Just a moment, please。8很高兴为您服务。 I am always at your service。9希望您在这里住的愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here。10对不起，给您添麻烦了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience。1168、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let me know if there is anything I can do for you。12这边请。 This way, please。13请这边走。 Would you care to step this way, please。14不客气。 You are welcome/Not at all/It is my pleasure。15为宾客服务是我们的荣幸。 It is our pleasure to serve our guests。16您先请。 After you。17对不起，我马上过来。 Excuse me, I will be69、 with you in a minute。18能告诉我您的名字吗？ May I have your name？19对不起，让您久等了。 Sorry to have you keep waiting。20您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form？21您如何支付，是现金还是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card？22对不起，我能进来吗？ Excuse me, may I come in？23一直往前走。 Go straight ahead。24您可以坐这部电梯到客房。 Yo70、u may go to your room by this elevator。25我马上为您查一下。 Let me have a check for you。26请坐。 Take a seat, please。27我来为您指路。 I will show you the way。28祝您旅途愉快。 Have a good trip。29祝您生意兴隆。 I wish you a good business。30欢迎您再来。 You are welcome to stay with us next time。五、形体规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人71、服务时，要注意以下几点：1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲近感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6不要带厌烦、僵直、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要72、求如下：1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不插腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两腿可稍微放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势；（2）服务员，上身挺直，两脚分来（脚跟分开，73、距离限厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式；（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可自然处理，但不能抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3在上级和客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；4趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直74、。女子走一字步（双腿走一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不可左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1尽量靠右行，不走中间；2与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；4与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；5引导客人时，让客人上级在自己的右侧；6上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进75、，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以致使她们有安全感；7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第六章 劳动条例1录用标准酒店以公开、平等的原则公开招聘员工。根据应聘者的个人素质、工作能力和业务水平等，选拔适合岗位用人标准的员工，做到人尽其才。2员工体检录用员工上岗前必须持有卫生防疫部门核发的健康证，费用自理。此外，酒店也将安排员工每年定期体检一次。凡发现员工患有传染性疾病或不适合在本岗位上工作的疾病，酒店有权视病情劝其休息，或作调职安排，直至按规定终止劳动合同。3入职培训新员工必须经过37天的入职培训，经考试合格方可正式上岗。4试用期酒店录用员工均实行1个月的试用期，试用期满而工作76、表现良好，且能达到职位要求者，通过转正考核将给予转正定级。（7天内双方有权利放弃对方，7天内任何一方放弃对方，酒店是不用支付工资的；工作时间超过7天酒店放弃对方，需要支付试用员工自入职之日起到离职之日止的全额试用工资；工作时间超过7天试用员工放弃酒店，酒店只需要支付7天以外的试用工资）。试用期内，如员工不称职，能力和工作表现未达到职位要求，或犯有严重过失，严重违反合同条文，酒店有权延长试用期或随时辞退该员工，不负任何补偿之责。5工作时间和休假、工作时间：酒店因行业性质需要实行“综合计算工时工作制”。由酒店视营业状况及工作的需要做适当的安排，实行轮休。、1）、休假：酒店施行每月3天的带薪休假的休77、假制度。2）、病、事假为无薪假，当月无奖金；3）、婚丧假：工作满一年，可享受三天有薪婚假（符合晚婚条件的），丧假（适用范围：父母、配偶、子女）三天。4）、产假：工作满一年，可享受一个月无新假，工龄连续计算；当月无奖金。5）、五一劳动节、十一国庆节、春节各增加一天休假；6）、年假：在酒店工作满一年以后，可享受带薪年假。具体标准是：年假天数条件3天工龄满一年，不满三年6天工龄满3年，不满5年9天工龄满5年，不满10年12天工龄满10年、请销假：1）、审批权：13天部门第一负责人签字即可；3天以上总经理签字；部门第一负责人请假必须经总经理签字；2）、请销假：请假人请假时向规定权限人请假，销假时也向规78、定权限人销假；不销假者视同超休。6超时工作因工作需要，酒店可要求员工在规定的时限内做超时工作，员工须合作。超时工作将按有关规定给予补休或支付加班加点工资。本职工作未完成的延长时间不视为加班。7考勤时间新员工入职培训合格后进入部门上岗日即为起薪日。酒店规定的考勤周期为本月1日至当月30日（28日或者31日）。8发薪方式以及计算方式、发薪方式：员工薪金按月发放，每月20日为发薪日，发放方式为现金（打入银行卡）。、薪酬计算方式：1）、满勤：岗位工资+日工资（岗位工资+提成+绩效；2）、全勤：岗位工资+提成+绩效；3）缺勤：日工资+提成。9职级员工职级根据不同部门、不同岗位、不同责任而制定，以岗定薪，79、岗动薪动。10调职与晋升因工作需要对员工进行调整时，酒店公开招聘对员工的工作表现、品德、学历及工作能力、潜质的发挥等方面综合测评优胜者将被考虑调职或者晋升。职位晋升实行三个月考察期，考察期满后，如工作表现满意，则转为正式任职。如考察期间不能胜任该职位，或犯有过失，酒店可视情况作出延期、降职或免职决定。11违纪处理（辞退、开除）员工在职期间连续或经常旷工，或违反了酒店有关规定，或工作失职，经教育不改的，酒店可视情节轻重，给予适当的处分，直至辞退、开除。12辞职试用期内或其他用工形式员工必须提前15天以书面形式提出辞职申请，经酒店总经理批准同意后，方可在规定时间办理离店手续。未提前提出申请则需以180、5天的平均实得工资向酒店赔偿（并应承担相应的培训等费用）。正式员工因不适应酒店工作需辞职者，必须提前30天以书面形式提出申请，经部门经理、酒店总经理同意后送交有关部门审核批准，在规定的时间内办理离店手续。员工如未提前30天递交辞职申请书，而擅自离职或即时离店者，酒店将扣回员工一个月的实得工资作为补偿，并追究相应的经济赔偿责任和违约责任。员工如属酒店出资培训，工作未满合同规定年限辞职，需按培训合同或劳动合同规定赔偿酒店培训费用。员工无论以何种形式离店，必须在一周内办清离店手续。第七章 员工守则一、工作态度1礼仪是员工对宾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接81、电话要先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼。2喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它会使员工敬业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节。急宾客所急，为宾客排忧解难，借以赢得宾客的满意及酒店的声誉。4责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。5协作是酒店管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应相互配合、真诚协作，同心协力解决疑难，无互相推诿工作的现象。6忠诚忠诚是酒店员工必须具备的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、82、诬陷他人。二、仪容仪表1保持个人仪表端正，举止稳重，在宾客面前不得做任何不雅观的举止，如挖鼻搔耳剔牙，修指甲，打哈欠，伸懒腰等。2头发必须梳整齐，男员工必须刮净胡须、鬓角。不得留胡须，留长发，头发不得盖过耳际和衣领；女员工头发必须梳理整齐，不可梳披肩发，或染发，化妆必须简洁、淡雅，不得浓妆艳抹。3指甲修剪整齐，不得留长指甲、涂有色指甲油。4饰物只限于佩戴一枚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。5名牌佩戴在左胸前，领带、领结和飘带要系正，内衣下摆不得落在制服外面，保持制服的整洁、完好。6服从领导员工应切实服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝或擅自终止工作。倘遇疑难和不满，应尽快向直属领导请示83、或投诉。不得已时，如发生意外情况而直属领导不在场，又非马上解决不可，才可向上一级主管请示或反映问题。7员工考勤员工必须按时上班工作，不得迟到、早退。员工必须依照编订的排班表当值工作，如需调换班次或请假，必须先征得部门经理同意，擅自调班做旷工处理。8点名制度（1）员工必须准时上班，并提前10分钟点名，以做准备，员工上下班时间依照员工到岗签到、签出为准。酒店办公室每月对全体员工考勤进行检查。（2）必须遵守上下班点名制度。（3）如遇特殊原因，员工不能正常点名时，应由部门出具证明，微机室据此记录考勤。9员工卡和名牌（1）酒店办公室发给每位员工名牌，员工上班必须佩带。（2）员工名牌遗失、被窃时，应立即报84、酒店办公室并办理补领手续，凡补领员工名牌者需缴纳成本费。（3）员工名牌一律不可转让他人，员工在离职时，需将名牌交还酒店办公室。10员工更衣柜（1）员工不得私自转让、更换，不准私自加配钥匙、换锁或另外加锁。如遗失钥匙或需更换更衣柜，须向部门提出申请，统一办理。（2）员工更衣柜专为存放制服而设，员工应保持更衣柜的清洁，柜内严禁存放食物、饮料、危险物品和贵重物品。如有物品遗失或被窃，责任自负，酒店不负任何财产损失的责任。酒店办公室及保安部有权随时抽查员工更衣柜。（3）不准在更衣室吸烟、睡觉或逗留，不准做任何有碍秩序和卫生之行为。（4）员工因离职、调动，必须清理更衣柜，并将钥匙交还酒店办公室。如未及时85、上交，酒店将有权在15天后作出处理，责任由员工自负。11工作制服（1）酒店根据员工岗位和工作需要发放制服，由办公室负责发放和管理。（2）上班时必须统一穿着酒店发放的制服，除因公事经批准外，不得穿着或携带制服离开酒店，下班后将工作制服存放在更衣柜里。（3）员工必须爱护制服和按规定更换制服，保持制服的整洁，如有损坏应及时补修，如属人为损坏，费用由员工自己承担。（4）员工离职时，必须把领用的制服全数交还总务部，如有遗失按价赔偿。12人事记录每位员工均有责任如实填写个人详细资料，并上交本人照片。如遇地址、电话号码、婚姻、生育、学历等情况变更时，应及时通知部门，不得隐瞒、造假。13员工就餐规定（1）员工86、餐厅仅为酒店当班员工提供工作用餐，非工作时间不得在员工餐厅用餐。（2）员工必须按先后顺序领取饭菜，用餐应节约，不得浪费，不得携带食品（水果）离开员工餐厅。（3）员工需按部门规定的时间用餐，用餐完毕把餐具放好。（4）用餐时需保持桌面地面清洁，不得乱丢纸巾及杂物。（5）未经部门经理许可，不得在员工餐厅以外的地方进餐，不得带领非本酒店员工在员工餐厅进餐。14包裹（1）除持有所属部门经理和总经理办公室签批的出门单外，任何包裹不得携带外出。（2）员工应主动接受出门保安查包，不得无故拒绝，保安人员有权要求员工打开包裹检查。15来客及电话（1）工作时间，应坚守岗位，谢绝私人来客探访和员工相互之间的探访，擅自87、离开工作岗位属违纪行为。（2）工作时间，不得接打私人电话，或处理私人事情，如有特殊情况应向所在部门经理提出申请。（3）未经批准，员工不得携带私人手机到工作岗位，16卫生清洁（1）讲究卫生，禁止随地吐痰、乱丢杂物及乱涂、乱画，发现地面有纸屑、杂物等应随手捡起，以保持环境清洁。（2）注意个人卫生，勤洗澡、刷牙、修剪指甲，保持个人清洁，不吃带有异味或刺激性的食品。17员工通道及宾客设施（1）员工进出酒店时必须使用规定的员工通道，非特殊原因不得从酒店正门出入。（2）除因工作关系外，任何时间员工非当班时不得在酒店内逗留。（3）员工必须使用员工专用设备，不得使用客用洗手间、电话、电梯或其他客用设施物品。188、8酒店财物（1）爱护酒店各类用品，设备要定期维护、保养，不得损坏。（2）注意节约能源，不得浪费任何可用物品。（3）未经批准，员工不得擅自将酒店各类用品作自用或带离酒店。19失物、遗留物品处理（1）员工在酒店内拾到任何物品，均应立即交所在部门领导，由部门统一上交酒店办公室进行登记、保管。如拾遗不报，据为己有，视为窃物论处。（2）客人赠送或遗留的物品及食品，如酒水、果篮等均应及时上交部门处理，不得私藏或擅用。20保密规定（1）酒店一切内部情况不得任意对外泄露，酒店员工须遵守“不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不该记录的不记录”的保密原则。（2）不得在公共场合、公用电话中谈论酒店内部经营状况89、及保密事项。（3）不得将酒店内部文件、资料带回家或给非酒店人员阅读。（4）涉及酒店技术和经营秘密的人员未经许可不得随意向其他人员进行介绍和解释。21客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。员工处理客人投诉及补救方法如下：细心聆听，从客人的角度出发，真诚的表示理解客人的感受向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意立即采取补救措施，要有紧迫感处理问题力求一步到位，要敢于承担责任，不要推托给他人必要时，应请示部门主管，求得90、更好的解决方法根据情况给予客人适当补偿做好跟进工作，确保客人满意而归事后必须向主管报告22店内通知酒店通告、通知及规定等，由酒店办公室负责标贴在指定布告栏上。员工不得擅自涂改布告内容，不得随意在酒店任何地方标贴各类通告、标语等。第八章 奖惩条例一、奖励1连续加班四小时以上，不计报酬，不计存休，事迹突出者奖励1030元；2由于服务热情周到等原因，受到客人口头表扬奖励1030元；3受到客人表扬信表扬或锦旗、鲜花等荣誉表彰的奖励3050元；4在将带有瑕疵的商品或饭菜呈现给客人之前检查发现，避免客人投诉，未给酒店带来负面影响的奖励1050元；5利用业余时间，努力学习服务技能，具有较高的外语水平，成功接91、待外宾者奖励3050元；6自觉保护酒店的一草一木，在酒店的任何区域都能自觉维护好环境卫生者奖励1030元；7助人为乐，主动帮助新员工或技能弱的员工学习业务知识，取得显著进步者奖励1030元；8能够察言观色，具有敏锐的洞察力、应变能力，了解客人需求，为客人提供独具匠心的个性化服务奖励1030元；9对于力所能及的维修，能主动及时的进行修理，不完全依赖维修部门，或对已经计划采购物品通过修理又恢复使用的奖励1050元；10合理利用废旧物品，避免浪费者奖励1050元；11积极参加义务劳动，不计较个人经济利益者奖励1030元；12积极主动向宾客推荐、宣传酒店新产品和新的服务项目，吸引客人来酒店消费的奖励292、050元；13提出的合理化建议很好，但因各种原因无法实施的奖励20元；14提出的合理化建议被采纳实施者奖励3050元；15发现事故苗头或隐患及时报告和处理，避免重大事故发生的奖励20200元；16阻止他人违纪违规行为者奖励2050元；17沉着、冷静、正确应付意外紧急情况，保护宾客人身财产安全和企业免受损失者奖励30200元；18为维护酒店声誉，面对故意刁难的客人，不顾个人得失，顾全大局，始终以“顾客永远是上帝”的服务宗旨为客人服务受委屈者奖励20100元；19拾金不昧，退回客人遗留的物品，为酒店树立良好信誉者奖励1050元；20抵制歪风邪气，勇于揭发坏人坏事，或敢于同损害酒店利益的行为作斗争者93、奖励20100元；21忠于职守，兢兢业业，模范的执行酒店的各项制度，做出显著成绩者奖励20100元；22有较强的主人翁意识，节能降耗，降低成本成绩突出者奖励1050元；23利用报纸、电视、杂志（市级及以上）等媒体宣传酒店的服务宗旨、服务项目和酒店特色，树立酒店良好形象的奖励20100元；24定期推出特色产品或创新服务，取得显著效果奖励2050元；25积极钻研业务技术，进步显著，并为酒店获得荣誉者奖励50100元；26对改进和加强酒店的经营管理，提高经济效益和社会效益有突出贡献者奖励100200元；27见义勇为，不顾个人安危而保护企业或宾客财产及生命安全者奖励50500元；28为酒店抓住窃贼者，94、奖励有功人员50200元。二、处罚（一）一般过失1不遵守上下班时间，迟到，早退，无故脱岗30分钟以内（不含30分钟）处罚20元；晨会迟到，每次处罚10元，经理例会、管理经理会等会议迟到每次处罚20元。一个月内迟到、早退3次以上者可加倍处罚；2迟到、早退、无故脱岗30分钟以上（含30分钟）处罚20元；3未经批准无故不到岗，除扣除半月工资外处罚50元；4工作时间内聊天、吸烟、吃东西、追逐打闹、说粗话、看杂志报纸、大声喧哗，每有一项处罚20元；5在酒店内未向客人主动微笑问候、未使用礼貌用语处罚20元；6接听电话时，未在三声之内接听或接听用语不规范处罚10元；7工作台或操作台、办公室等工作场所杂乱无章95、卫生差处罚20元8设施设备损坏未及时报修也没有采取其他措施影响客人使用，或已报修而未在规定时间内修复的处罚责任人处罚100元；9交接班不清造成工作失误的，视情节处罚2050元；10将抹布、吸尘器、工具桶、布草车、麻将桌等暴露在经营区域或公共场所处罚2050元；11私自使用客用物品或设备设施，如到客房洗澡、看电视、打电话等，处以同等房价的罚款外处罚2050元；12不主动接受保安验包处罚2030元；13随地吐痰、乱扔杂物处罚1030元；14不正确佩戴工牌或工牌破损有污迹处罚5元；不佩戴工牌处罚1030元；15女员工必须化淡妆，发不过肩；男员工不留胡须，鬓角长不过耳，头发不过衣领；男女员工均不准染96、发，不留奇异发型，不留长指甲；否则每项处罚2050元；16员工上岗不准带手链、手镯、戒指、耳环、耳钉等饰物，戴项链不得外露，不准带有色眼镜，如遇红白事，上班时间不可佩戴黑纱等标示，否则每次处罚1030元；17工装干净整洁，纽扣要齐全、扣好，领花、领结、领带要干净挺括，皮鞋以黑色为宜并保持光亮，否则每项处罚1030元，不穿工装处罚2050元；18当班时间精神状态不佳，站姿、言谈、举止不符合规定，处罚20元；工作时间串岗，处罚1030元；19服务员在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、剪指甲之一者，处罚10元；20各部电话费用超支的，各部承担超支部分，并给予部门2050元处罚；21未按时、按要97、求完成酒店或部门所安排的工作处罚2050元；22房间卫生（1）灰尘：每一项处罚5元；（2）污渍：巾类、床上用品、沙发面等一处罚5元，如确无法处理的污渍，需要出示赔偿单；（3）物品配备：漏补或应更换而未更换的每项罚款5元；（4）物品摆放不规范的每项罚款5元；（5）饮水机接水盒内有积水处罚5元；（6）其他不符合规范的每项处罚5元；23客房部环境卫生，每一项罚款5元；24迎宾员未阻止不按规章制度出入酒店正门及大堂的人员处罚10元；25地垫、电梯毯有污渍、不整洁、有异味处罚2050元；26对在酒店喧哗、滋事、破坏酒店设备设施行为不予制止或制止不力者处罚2050元；27发现卫生间、厨房、大堂、餐厅等场所98、有蝇虫、蟑螂、老鼠屎，每只或每粒处罚5元；28垃圾桶内的垃圾超过1/2不清理的处罚10元；29卫生间地面不干净、有积水、杂物，马桶不洁净，处罚1030元；30洗手液、卷纸用完未及时补充的，处罚5元；31垃圾桶不干净、不明亮，桶盖上有痰迹或烟头超过3个，处罚10元；32植物不整洁，枯叶未摘除，处罚10元；33酒店员工对所在区域的水、电的使用负有监督责任并按规定关水、电气开关，杜绝浪费，如有长明灯、长流水等处罚50100元；34地面有脚印、楼梯扶手有污渍等卫生不合格情况处罚10元；35没有严格履行本岗位职责，影响酒店形象处罚2050元；36总值班经理每次值班要至少两次对酒店进行全面巡视，并在巡查表99、上签字，每少检查一次处罚2050元；对于一般过失，出现一次按规定处罚。一个月内在同一班组或部门有2人次发生一般过失除按规定处罚外还要连带领班；发生3次连带部门主管，出现四次连带部门经理，连带处罚2050元；若同一人在一个月内出现两次同样过失加倍处罚，出现3次下岗。（二）较重过失1不走员工通道，处罚30元；2工作不认真，不按工作程序工作，处罚30元，给酒店造成损失的还要赔偿损失；3对酒店各类文件保存不完整，或传达不及时，处罚3050元；4缺乏服务意识，对来酒店消费的客人不理睬、不热情，处罚2030元；5业务不熟练，不能回答客人的询问，引起客人不满的，口头投诉处罚3050元，书面投诉处罚50100100、元，并可根据情节给予下岗处理；6在工作时间接打私人电话，未经部门经理同意私自会客或到酒店各部参观等处罚3050元；7上班时间干私活、睡觉、下棋、打牌、逛街，处罚50100元；8私自向外界提供酒店的有关文件、资料处罚50100元，造成损失的要加倍处罚，并处以下岗或辞退处理；9连续旷工2天以上（含2天）或一年内累计旷工5天以上（含5天），处罚50100元，并下岗；10经理助理以下的管理人员如工作需要出入正门，只能从旋转门旁边的侧门通行，否则每次处罚50元；11工作时间饮酒或醉态，处罚50100元并下岗；12私乘客梯者，处罚200元并下岗；13不服从领导，不服从分配，处罚2050元；顶撞上级，不服从101、管理处罚100200元；情节严重者下岗或辞退；14一线员工上班时间抽烟处罚50元；15下班时间无故在单位营业场所逗留处罚50元；16吧台、仓库有过期商品，处罚50元，引起客人投诉的要加倍处理；17吧台、仓库有假货被发现或客人投诉的处罚50100元并赔偿损失；18账物不符，由责任人赔偿损失，并处以50100元罚款，情节严重的下岗或辞退；19厨师穿工装进入卫生间处罚50元；20菜肴中有异物被客人投诉，经查证情况属实的，处罚20100元；有苍蝇、蟑螂、老鼠屎等处罚50100元；给酒店造成损失的要由当事人赔偿；21偷吃酒店食物处罚50100元，并下岗；22酒店设备设施损坏未抓住肇事者，要由设备设施负责102、部门赔偿损失，或按比例给予处罚；对于较重过失，出现一次按规定处罚。一个月内在同一班组或部门有2人次发生较重过失除按规定处罚外还要连带管理经理；发生3次连带部门经理，连带金额3050元；若同一人在一个月内出现2次同样过失加倍处罚，出现3次下岗或辞退处理。（三）严重过失1员工之间打架、谩骂或纠集外来人员在酒店打架斗殴，聚伙闹事者，辞退处理；2人为损坏酒店设备设施，或私自动用和损坏消防设备、电器机械设备的处罚200元，并赔偿损失，情节严重者予以辞退；3私拿公物据为己有，辞退处理；4谩骂或殴打上级及同事，辞退处理；5私自套取或兑换外币，赔偿损失并辞退；6私配营业场所或重要部门门锁钥匙处罚200元并下岗103、，造成严重后果的辞退处理；7赌博或变相赌博处罚200元并下岗或辞退；8态度蛮横、辱骂殴打客人处罚200500元元并下岗或辞退；9因工作失职，给企业造成严重损失者处罚200500元并下岗或辞退；10偷窃住店客人财物或企业财物者做开除处理；11连续旷工5天以上（含5天）、累计年旷工10天以上（含10天）辞退处理；对于严重过失，出现一次按规定处罚，并连带部门管理经理，出现2次连带部门经理，连带金额50100元。凡辞退处理的，所交押金不退。本条例自即日起试行，其他规定与本条例有冲突的以本条例为准，本条例无明确规定的按其他规定执行，若本条例和其他规章制度均无明确规定的酒店和各部门可酌情进行奖励和处罚，但104、是超过限额须由上一级领导签字批准。附：奖惩权限奖惩权限：主管、领班：50元以下；副经理、经理助理：100元以下；部门经理：200元以下。此权限规定了最高标准，若超越本级权限除开单人在奖惩单上签字外还需上一级领导签字批准。奖惩管理规定：1奖罚单填写要求（1）认真填写，字迹清楚、不能随意涂改；（2）按要求填写完整；（3）金额用大写书写，会计金额用小写书写；（4）各部门所开奖、罚单，第一联存根，第二联人事专管人员。2各经营部门、科室根据各单位实际工作情况进行奖惩，每月月底前将奖罚汇总表交酒店办公室（如遇周末，星期一交表），到期末交者按规定处理。3奖罚汇总表：认真填写XX国际酒店奖惩汇总表。奖惩汇总表105、一式三份，第一联办公室（手写），第二联财务（复写），第三联部门（复写），酒店办公室专职人员核对签字后，第三联部门留存。不按要求填写的，酒店办公室不予接受。4造工资表人员按照签字后的奖罚汇总表奖惩金额兑换奖、罚。5各部门要保持奖罚平衡（不含酒店奖罚），每3个月平衡奖、罚金额，既要调动员工积极性又要加强管理力度。第九章 食品卫生知识及安全消防常识一、食品卫生知识（一）对食品从业人员的卫生要求1食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作；2上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗；3工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩106、；4不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净；5不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰；（二）不能从事食品服务工作的5种疾病痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。（三）饮食业卫生五、四制度1由原料到成品实行“四不制度” ：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收不收腐烂变质的原料，厨师不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品；2食品存放实行“四隔离” ：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离；3食具实行“四过关” ：一洗、二刷、三冲、四消107、毒；4环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量；5个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。（四）对餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求1设专有洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准；2餐具要有一洗水池、二刷水池、三冲水池，有专有消毒柜或厨；3要有专用保洁柜或厨；4有专人负责。（五）对冷拼间的卫生要求坚持“三专一严”1专用加工间或场所；2专用加工工具容器；3专人操作；4严格消毒。（六）主要消毒种类及消毒方法1物理消毒法（1）煮沸消毒100，时间：35分钟；（2）蒸汽消毒95，时间不少于15分钟；（3）远红外线餐具消毒箱1520分钟。2化学消毒法常用的消108、毒方法有84消毒法：消毒液与水的比例1：200，消毒时间不少于5分钟。（七）何谓食物中毒凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。（八）预防食物中毒有的措施1食品要新鲜；2防止食品污染；3控制细菌繁殖。熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店自身、财产安全的事故发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级和保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人109、酒店的人身财产安全。员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店的头等大事。二、安全消防常识作为饭店员工，必须深刻认识火灾的危害性，保持高度警惕性，做到“三懂”：懂本岗位火灾危害性，懂预防火灾的措施，懂如何扑灭初起的小火。要掌握报警程序，会使用灭火器材，同时坚持贯彻国家“预防为主，防消结合”的消防原则，在“防”字上狠下功夫，杜绝火灾隐患，把火灾消灭在萌芽状态。（一）燃烧的基本知识燃烧，是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的物质。物质燃烧时，必须有放热发光现象。这种在发热发光的同时发生化学变化，使原物质消失，新事物生成的现象叫燃烧。（二）燃烧的三要素燃烧的110、产生必须具备3个条件，即：可燃物，助燃物，着火源。缺少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。可燃物：凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称为可燃物；助燃物：凡是能够帮助和支持燃烧，起氧化作用的物质叫做助燃物；着火源：凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，都叫做着火源。（三）防火的基本措施根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的，在人类长期同火灾做斗争中，人们总结出一些防火、灭火的基本措施。即：1控制可燃物体，即控制可燃物品的储存量；2加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它的浓度控制在爆炸极限以下；3用防火漆涂111、料浸涂可燃材料，提高其耐火极限；4隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件，具体措施有：（1）密封有可燃物质的容器、设备；（2）变压器充惰性气体进行防火保护；（3）关闭防火门、窗，切断空气对流；（4）用沙、土覆盖可燃油液。5消除着火源，就是破坏燃烧的热能源，具体措施是：（1）在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋；（2）防止电路短路，装设保险器和保险装置；（3）接地防静电；（4）安装避雷器，防止雷击起火；（5）在有着火危险的场所使用防爆电气设备。（四）灭火的基本方法灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾做斗争的实践经验，灭火的基本方法有四种：1隔离法隔离法就是将正在燃烧112、的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不能蔓延。2窒息法窒息法就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。3冷却法冷却法就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。4抑制法抑制法就是中断燃烧的连锁反应。三、饭店的消防设施饭店的消防设施是饭店的专用设施。每位员工必须对其所放置的位置和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。饭店消防设施，主要是由消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材四个系统组成。（一）消防供水系统主要包括室外供水系统和室内供水系统。1室外消防供水系统：包括饭店的消防水池、消防水泵、消防水管及室113、外消火栓以及在饭店一定间距（一般为70米）内的固定位置设置的消防水带箱，消防水带箱内有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。2室内消防供水系统：主要由进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器、气压供水装置等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防水咀、火灾报警按钮、水带、接口、水轮等。根据国家公安消防部门的规定，在饭店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职饭店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放的位置。（二）自动喷水灭火系统为了有效地防止火灾事故，提高自救、灭火能力，根据建筑规范要求，每个饭店的公共区域都要按照一定的防火距离设置自动喷水灭火系统。114、自动喷水灭火系统是在饭店建造过程中设置在饭店室内的消防自动灭火系统，它是由感温原件、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到一定温度范围时，玻璃球因内部液体膨胀破碎，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。（三）消防监测报警系统消防监测报警系统在饭店中承担着探测火情、发出警报、启动系统和对系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测器和报警器两部分组成1火险监测器火险监测器分烟感监测器和温感监测器两种，一般都设置在饭店客房或各个公共场所的屋顶天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准115、时，即自动向控制中心发出警报。2报警器报警器由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统是由消防中心强行切入饭店的广播系统进行报警。（四）常见的几种灭火器及使用方法11211灭火器1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，亦可扑灭电气、仪表、图片和档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等。一般较多使用的是手提式1211灭火器，其使用事项如下：（1）构造原理：手提式1211灭火器由筒身、筒盖两部分组成；（2）灭火器原116、理：是通过1211灭火器内的卤代烷灭火剂中断扩散火焰燃烧的链反应式中的一个碳原子、两个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211；（3）使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧紧压把，压杆即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出；（4）注意事项：应把1211灭火器放在干燥和不易日照、火烧的地方。要定期检查总重量，没有减轻的，可继续使用。 2干粉灭火器干粉灭火器可有效的扑灭易燃和可燃液体、可燃气体、电气设备和一般固体物质火灾。（1）构造原理：干粉灭火器由筒身、二氧化碳小钢瓶、喷枪等组成；（2）灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。同时117、，干粉在化学反应过程中，要吸收大量的热，放出水蒸气，分解出二氧化碳，也能起到冷却和隔离的作用。（3）使用方法：首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近及远，向前平推，左右横扫，不使火焰窜回。（4）注意事项：应保持干燥、密封。在灭火剂用完或气瓶气不足时，就更换灭火剂或补充气体量。1灭火器 2 地下消火栓 3地上消火栓 4消防水带 5消防水泵结合器 6消防梯 7灭火设备或报警装置的方向 8灭火设备或报警装置的方向 9消防手动启动器 10火警电话 11灭火设备 12紧急出口 四、饭店的防火制度（一）防火制度1严禁携118、带易燃、易爆物品进入酒店；2未经消防中心批准，不准在办公室或其他工作场所生火（厨房除外），或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备；3不准随地丢烟头、火柴棒；4不准在安全防火通道堆放物品或作其他用途；5禁止在饭店内燃放烟花爆竹；6不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用火或乱拉电源；7非电工不准擅自接或拆电线、电源；8下班时，要认真检查办公室的安全情况，关闭门窗，切断电源，方可离开；9在重点部位的值班员工要坚守岗位、不得擅离职守，要防止火警的发生；10在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报；11如果发生火警应立即通知消防中心。（二）防火措施及防火要求119、饭店除应按照高层建筑防火规范要求配置自动消防设备外，客房、餐厅、厨房以及其他附属设施分别采取以下防火措施：1客房（1）电器设备安装使用应安全可靠，插座不宜在靠近窗帘的地方；（2）任何人不得将易燃易爆物品带入饭店、客房内，宾客所携带的各种电器设备，未经同意，不得随便使用；（3）客房内不得使用电热器具；（4）服务员应该向宾客宣传：不躺在床上吸烟，烟头和火柴棒不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内，人离开客房时，应将房内的电灯关掉；（5）服务员在清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至无余火，防止将烟头直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶内可燃物燃烧造成火灾；（6）服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对饭店吸120、烟的宾客尤应特别注意。2其他区域（1）严禁在电器线路上私自增加容器，以防过载引起火灾；（2）动用明火应严格控制，除厨房、锅炉房外，其他部位都不准随意动用明火。特殊情况须向消防中心申报，经消防中心批准后，在消防中心人员监控的情况下，方可动用；（3）不准在疏散楼梯间内设做他用房和堆放物资，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散；（4）在通向出口处，应设有明显指示标记。3员工的消防训练新员工进入酒店必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位置。熟记消防程序，保护酒店安全。新员工上岗前须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。五、火警应对1发生火警的处理方法消防工121、作的立足点是以预防为主，要避免火灾的发生，做到“未雨绸缪”，即事先应有充分的准备，以防万一。一旦发生火警，应立即采取应急措施，正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。因此，要求每一位员工必须熟记火警电话、讯号，熟悉防火通道及出口位置，熟练掌握灭火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序，采取如下措施：（1）保持镇静，不可惊慌失措，及时报告领导；（2）呼唤附近的同事援助；（3）通知消防中心或电话总机、保安部，清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况；（4）把火警现场附近所有门和窗关闭，并将电源关闭，切不可使用122、电梯，一定要从防火楼梯上下；（5）要正确使用饭店内的消防设备和器材灭火；（6）按指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资；（7）电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘保护措施；（8）液化石油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止泄露气体前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先切断气源。2饭店自动消防系统烟感报警器：每个客房都有一个烟感报警器，客房走廊都有烟感显示灯，如果房间起火，或者有大量烟雾时，便通过烟感器发出报警信号给消防控制中心，同时楼层服务台的显示灯也会自动闪亮，发出信号，以便使有关人员在走廊即可看出哪一间房间发生火警。喷淋：饭店的会议室、餐厅、大堂、123、娱乐场所等都装设了防火自动喷淋头，如果室内起火，喷淋头受热约68时便会自动爆裂，水就会喷射出来。每个喷淋头喷水的面积为一平方米左右。切记，平时任何人不得肆意拧动或烧烤该喷头，否则将产生严重后果。在平时注意，不要动用消防设备。饭店均有消防栓装置，如果发生火警，除采取其他报警措施外，也可根据火势大小使用消防栓进行扑救。六、饭店的安全守则“安全第一”是饭店经营管理的最基本信条；保证顾客和饭店的人身财产安全，是员工的基本职责。每一位员工必须时刻牢记和遵守饭店的安全管理制度，坚决执行饭店的安全守则。1注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即查找原因，及时处理并及时报告上司或有关部门；2下124、班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保饭店及客人的生命财产安全；3如发现形迹可疑或有不法行为的人或可疑之事，应立即报告上司或保安部及有关部门；4不要与客人的小孩过分亲昵、追耍或将客人的小孩带离其父母视线以外的地方；发现客人的小孩玩火、玩水、玩电，要加以劝阻，避免意外事故的发生；5不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班场所留宿客人；6严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。员工手册签认 我已收到员工手册一本，清楚理解本手册之内容及规定，并明白这些规定将成为聘用合同书之重要组成部分。本人愿意遵守此手册上的规定。若有违反，愿受纪律处罚。员工姓名： 员工证号码： 员工签名： 日期： 请您在收到该员工手册的3日内将此页归还酒店办公室。本手册为酒店的财产，离店时须交还酒店办公室。