1、中国XX通信集团福建有限公司县（市）公司关键制度手册“XX”联合项目组XX年五月目 录一、中国XX福建公司县（市）分公司管理及流程手册概述3二、制度文件的基本内容9一类县分公司组织结构图10二类县分公司组织结构图11县（市）公司流程管理制度12县（市）公司制度管理制度21三、县（市）公司关键制度30OPS部分制度30OPS-001县（市）公司营销物品管理办法(SC-001)30OPS-002县（市）公司宣传物料管理办法(SC-002)36OPS-003县（市）公司业务稽核管理办法(SC-003)41OPS-004县（市）公司投诉管理办法(SC-004)68OPS-005县（市）公司服务质量管理2、办法(SC-005)73OPS-006县（市）公司社会渠道管理办法(SC-006)77OPS-007县（市）公司社会渠道申办、建设管理办法(SC-007)83OPS-008县（市）公司社会渠道投诉管理办法(SC-008)88OPS-009县（市）公司IT日常维护管理办法(WL-001)91OPS-010县（市）公司网络维护实施细则(WL-002)102OPS-011县（市）公司网络设备代维考核办法(WL-003)111OPS-012县（市）公司高价值业务宣传品采购管理办法(ZH-001)129SIP部分134SIP-001县（市）公司营销实施管理办法(SC-009)134SIP-002县（市）3、公司营业厅环境设施和硬件配置及维护规范(ZH-002)137SIP-003县（市）公司业务宣传广告管理办法(SC-010)143EM部分150EM-001县（市）公司成本费用管理办法(ZH-003)150EM-002县（市）公司低值易耗品管理办法(ZH-004)168EM-003县（市）公司预算管理办法(ZH-005)174EM-004县（市）公司绩效考核管理办法(ZH-006)177EM-005县（市）公司法律事务管理办法(ZH-007)181EM-006县（市）公司公文管理办法(ZH-008)196附：制度表单速查198一、中国XX福建公司县（市）分公司管理及流程手册概述一、 前言为深入贯4、彻落实中国XX“新跨越”战略，有效应对电信重组和综合业务运营，快速适应产业融合和转型，提高基层队伍运营管理水平，增强省、市、县一体化执行能力，建立“以客户为中心、以市场为导向”的运营体系，中国XX通信集团福建有限公司自2008年开始,对如何提高全省县（市）分公司管理效能进行了认真研究，力求实现全省县（市）分公司管理方法的规范化、标准化，进而提高基层队伍的核心竞争力，为实现“一个中国XX”打下坚实基础。经过详尽的行业研究、标杆分析、文件研读、问卷调查、深度访谈及实地调研，我们发现中国XX福建公司当前面临以下四种转型，这四种转型均要求公司迅速响应，积极应对：一是竞争转型。从以往电信市场同质化、见招5、拆招的竞争模式，逐渐转化为以我为主的品牌、品质以及引导产业的整合价值的竞争新模式。在这个转变过程中要求全省县（市）分公司应具备快速反应的能力，适应市场的深刻变化和行业的快速发展：增强以市场为导向的一线营销作战实力，成为市场竞争中的主导者；增强以客户为导向的服务功能，提高客户综合满意度；增强以社会为导向的辐射作用，融入当地经济和社会发展中，提升企业软实力，善尽企业责任。二是客户转型。在经济持续发展、社会不断进步的条件下，客户的需求差异逐渐增大，呈现出多样化和个性化共存的态势；同时客户也从接通、话音清晰的简单需求转变为对产品、网络和服务的更高要求。客户期望值的上升要求全省县（市）分公司具有较强的客6、户需求分析和把握能力，基于客户行为提高精细化管理能力；要求全省县（市）分公司在做好面向客户的标准化服务的同时，更要加强一对一的个性化服务。三是战略转型。中国XX集团公司由“XX通信专家”转向“XX信息专家”的定位，表明了我们正从价值链的掌控者发展成为和谐共生共荣的产业生态打造者。这就对全省县（市）分公司提出了更高的要求：在完成经营任务的同时，更要关注自身管理水平和软实力的提升，把自身打造成为高水平、高质量、高效能的战斗堡垒。四是产品转型。数据业务的多样化和蓬勃发展，使得电信行业的竞争出现了新的局面，数据业务的发展将成为收入增长的主要动力。要求全省县（市）分公司建立综合业务营销管理体系，加强团队7、营销，提高协同能力，促进XX信息化产品的应用推广。为了迎接“四大转型”提出的新挑战，中国XX通信集团福建有限公司从提升管理基础效能的角度出发，从基层组织的实际情况着手，提出了全省县（市）分公司的管理效能提升方法。在此，我们引入eTOM作为本次工作的最佳运营理论依据，建立并规范全省县（市）分公司流程体系和管理制度体系，通过深入访谈、多角度调研、多层次分析反馈及试点实施等手段优化管理制度和工作流程。在管理手册和流程手册的编写过程中，我们通过科学的工作方法、严谨的项目组织、高效的团队配合、紧密的互动交流，总结省、市、县公司在日常工作中的优秀管理经验、对县（市）分公司日常工作中普遍存在的问题进行了统一8、梳理，力求通过这次工作统一认识管理思路、梳理优化关键流程、整合固化关键制度。本次项目得到了省公司管理层的高度关心和指导，以及省公司各部门、试点市分公司、试点县分公司的鼎力帮助和支持，在此，我们致以崇高的敬意和衷心的感谢。我们坚信，这是最佳实践的总结和公司上下集体智慧的结晶，必将对提升中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司的管理效能产生巨大的推动作用。二、 eTOM介绍eTOM（增强的电信运营图）是TM论坛（TM论坛是一个专门为电信运营商、传媒、信息服务商提供技术、管理、市场指导的商业组织，拥有大量国际知名通信企业为其提供知识积累）提出的电信运营企业的业务架构模式，已经成为电信运营企业管理的9、工作标准；一些国际知名电信运营商如：Vodafone、Verizon、Motorola等都在应用eTOM的架构。eTOM业务过程框架从整个业务环境对运营商进行了定位，它把电信运营企业的经营管理活动划分为三个大的过程模块（如图所示），即：SIP（战略、基础设施和产品过程）。这些过程指导运营过程（OPS）并为之提供基础，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在eTOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。OPS（运营过程）。这些过程是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提10、供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。EM（企业管理过程）。这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程；它们与企业里几乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP）都有接口。eTOM在SIP和OPS模块又横向划分为四个功能模块，纵向划分为七个端到端模块（如下图所示），将电信运营企业的业务架构细化到了四个层级。这些划分的运营模块层级，我们称之为企业经营活动，这些活动是进行流程优化和制度规范的基础模块和最小单元。本次咨询项目突破性地首次将eTOM应用于县（市）公司的管理中，一方面，通过eTOM的体系为县（市）分公司查漏补缺，补充县（市）分公司的增值活动11、；另一方面，通过eTOM的最佳实践规范县（市）分公司的管理活动，并对流程进行优化。战略与企业规划企业风险管理企业效率管理知识与研发管理财务与资产管理股东与外部关系管理人力资源管理客户战略、基础设施和产品运营营销与定价管理业务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理业务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理战略与承诺基础设施生命周期管理产品生命周期管理运营支持与就绪开通保障计费eTOM业务过程框架三、 本次制度汇编思路及特点根据eTOM架构提供的电信运营企业最佳实践和基本组织功能模块，使本项目在制度体系和流程体系建立过程中能够从全局考虑，从整体把握，从省、市、县三级架构纵向12、协调贯通的角度来看待县（市）分公司的管理效能问题。通过基于eTOM及县（市）分公司在三级架构中的定位，我们将县（市）分公司整体框架总结为SIP过程的13个流程模块，OPS过程的22个模块，EM过程的7个模块；这些活动体现了基层公司作为一个行为主体应当承担的工作。针对每个模块的具体工作，我们通过对eTOM活动调研问卷进行访谈，并将各项活动企业化，为流程梳理工作中的基础节点界定打下了坚实的基础。在优化流程的过程中，我们通过调研优先选择了重要性高和问题严重性大的流程，同时完善相应的制度。这整个过程中，主要把握了三点原则：（1）基于eTOM框架对县（市）分公司管理活动进行修补，促成以客户为中心服务理念13、的流程化落地。在电信业竞争越来越演变为服务的竞争、产品的竞争之际，县（市）分公司作为直接面向客户的经营实体，更要加强对自身服务水平的要求；在做到服务态度好的基础上，还要做到服务的专业化、合理化、流程化。在eTOM的OPS（运营模块）中有专门针对客户接触的行为标准，可以有效地弥补县（市）分公司在客户服务方面的遗漏和不足。此外，在后台支撑方面也引入了大量的提升客户服务质量的控制因素。（2）以市场导向，兼顾福建当地特点。福建省地处东南沿海，各地区间差异较大，既有全国百强县（市）所属分公司，也有规模较小的县（市）所属分公司；既有沿海地区的县（市）分公司，也有内陆山区的县（市）分公司。因此，在制度的制定14、和汇编上，需要充分考虑这些区域性差异和管理现状差异，从而真正形成市场导向。（3）对eTOM不同活动模快的桥接，形成高效能管理机制。企业的运行就像一座大型的机器，县（市）分公司也不例外；只有所有的功能模块有效衔接良好运作才能产生高效能。为了使企业更好的运作，我们采取了深入调研的方式，对县（市）公司各个环节上的运营工作进行了调查和总结，并考虑了不同部门之间协调的有效性和时限性，优化工作的操作流程，规范具体工作的操作方法，提升企业运作效能。在这个过程中，保持了县（市）分公司的组织架构基本不变，在现有的直线职能制的组织架构下，引入了流程管理的思想，使企业的效能得到最大发挥，形成敏捷型反应的组织。制度的15、汇编有效地保证了流程运行和工作开展，在制度汇编的过程中，一方面把握了工作中的原则性问题，另一方面为保证工作的顺利开展，划清了权责。本制度汇编着重解决县（市）公司实际操作中的问题，具有三个重要的特征：（1） 业务一致性。检索历史上的业务一致性，将不同阶段制度文件中的变化加以辨认、更新，形成统一、一致的规范版本。（2） 横向最优化。将调研中涉及到的四市八县相关制度进行横向比较、评价，从中选择最优的管理实践，并将优秀的工作方法和经验分享到全省其它县（市）公司。（3） 管理共性整合。根据对山海分公司的调研和交换确认，整合管理中的共性内容，把握经营和管理中的业务本质，关注管理中的核心环节，为实现ONEC16、M打下坚实基础。从全局出发，从县（市）公司定位着眼，研究执行过程中存在的问题，总结最佳实践并加以汇编和思路优化，是贯穿整个工作过程的指导原则。四、 基于eTOM的双索引制度体系本制度体系是在eTOM体系的基础上建立而成的，体现了eTOM的功能完整性，故编号中选用eTOM分类方式作为索引；同时，考虑到县（市）公司的现有组织架构和使用方便，增设了以部门为依据的索引体系；形成了突破性的双索引体系。（1） 制度文件编号规则：a) eTOM索引功能代码：OPS（运营）；SIP（战略、基础设施和产品）；EM（企业管理）如：OPS-001即为运营模块的第一个制度文件b) 部门、专业索引专业代码：JD（集团大17、客户）；SC（市场）；WL（网络）；ZH（综合）；如：SC-001即为市场部的第一个制度文件（2） 表单文件编码规则：代码：B-专业代码-文件流水号-表单流水号如：B-SC-001-01即为市场部的第一个制度文件里的第一个表单五、 汇编结构介绍本次汇编的县（市）分公司管理手册共分为三个部分。共包含了县（市）分公司综合、网络、市场方面的21个重要制度文件。第一章为管理手册概述，包括前言、eTOM介绍、索引说明及制度特点。主要是介绍汇编过程的指导思想、逻辑思路、制度体系的概况，旨在帮助使用者在使用过程中对制度的整体思路有全面的了解，从而更好地把握制度的核心目的，更有效地做好制度要求的相关工作。第二18、章为制度文件的基本内容，包括组织结构、岗位说明书、管理制度文件。此章的内容为制度和流程运行的基本要求，其中组织结构是制度执行和流程运行脉络清晰的保证；岗位说明书规定了工作中各个岗位的权责分配情况；流程/制度管理文件是本次流程梳理和制度汇编过程中新增加的一部分内容，旨在把制度的更新和流程的优化变成一个长期、持续的过程，保证县（市）分公司的长期效能和活力。第三章为制度汇编，包含了各个功能模块（各专业）的管理制度文件和相关的附表文件。此次汇编的制度包含的是调研中所反映出来的21个重点制度，这些重点制度的选择是依据在前期调研过程中发现的存在较大问题或执行障碍，同时重要性又比较强的工作领域所涉及到的制度19、。所有制度按照eTOM的功能模块进行分类，同时附有专业分类的索引。 一类县分公司组织结构图县公司经理综合办公室经理市场部经理网络部经理县公司副经理（助理）综合管理办事员驾驶员网络维护主管工程建设主管营销主管销售助理财务主管会计(财务管理)出纳网络维护技术支撑代维管理工程建设营销推广服务业务主管经营分析业务稽核服务督导员工管理渠道管理集团大客户部经理客户经理客户经理助理产品经理服务营销管理片区营销中心经理客户经理销售助理营业厅经理营业员说明：以上组织结构图中阴影部分职位为生产岗二类县分公司组织结构图县公司经理综合办公室经理市场部经理网络建维主管县公司副经理（助理）综合管理办事员驾驶员营销管理主管20、集团大客户主管销售助理客户经理客户经理助理产品经理财务主管会计(财务管理)出纳服务营销管理片区营销中心经理客户经理营业厅经理销售助理营业员市场部副经理网络建维技术支撑代维管理营销推广服务业务主管经营分析业务稽核服务督导员工管理渠道管理说明：以上组织结构图中阴影部分职位为生产岗县（市）公司流程管理制度版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为进一步规范公司的流程管理体系，提高中国XX福建公司的管理水平和公司的运营效率，根据流程设计与优化等原则和方法，制定本管理制度。2 范围：本制度适用于中国XX福建公司、福建省各地市公司和县公司。3 名词解释：3.1 流程是指21、在企业价值链中，一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。3.2 流程文件是企业的规范化管理文件。4 职责： 省公司：4.1 省公司总经理：4.1.1 负责省、市、县三级流程体系确定与审批；4.1.2 负责年度流程修订及重大流程（或省公司内部的跨部门流程）的审批。4.2 省公司各部门负责人：4.2.1 领导分管部门编制、修订省公司分管流程；4.2.2 省市县归口流程的修订与审批/审核；4.2.3 省市县归口流程的管理权限、业务权限的审批。4.3 省公司综合办公室：4.3.1 负责省市县流程体系建立、修订、年度流程的牵头工作；4.3.2 省级所属流程下发的审核部门；4.3.3 负责流程管理制度22、的编制、修订；4.3.4 负责流程体系调整、年度流程修订、重大流程及省公司流程修订的组织和审核工作；4.3.5 负责流程执行的考核、监督；4.3.6 跨市流程创新交流的组织。市公司：4.4 市公司总经理：4.4.1 市公司内部流程的审批；4.4.2 负责市公司范围内、下属县公司流程节点活动创新意见、时限缩短建议及表单优化建议的审批；4.4.3 负责市公司、下属县公司流程体系调整的建议、审核；4.4.4 负责市公司、下属县公司流程的管理权限和业务权限建议的审核。4.5 市公司各部门负责人：4.5.1 领导分管部门编制、修订市公司分管流程；4.5.2 市县归口流程的修订与审批/审核；4.5.3 市23、县归口流程的管理权限、业务权限的审核。4.6 市公司综合办公室：4.6.1 负责市县流程体系的参与、协调工作；4.6.2 市级所属流程下发的审核部门；4.6.3 搜集并提出流程管理制度的修订建议；4.6.4 配合省公司做好市属范围内责流程体系调整、年度流程修订、重大流程修订的组织、审核工作；4.6.5 负责市属流程执行的考核、监督；4.6.6 跨县流程创新交流的组织。县公司：4.7 县公司经理：4.7.1 负责县公司范围内流程节点活动创新意见、时限缩短建议及表单优化建议的审核；4.7.2 负责县公司流程体系调整的建议、审核；4.7.3 负责县公司流程的管理权限和业务权限建议的审核。4.8 县公24、司各部门负责人：4.8.1 领导分管部门编制、修订县公司分管流程；4.8.2 县归口流程的修订与审核；4.8.3 县归口流程的管理权限、业务权限的建议。4.9 县公司综合办公室：4.9.1 负责县流程体系的参与、协调工作；4.9.2 县级所属流程下发的审核部门；4.9.3 搜集并提出流程管理制度的修订建议；4.9.4 配合市公司做好县属范围内责流程体系调整、年度流程修订、重大流程修订的组织、审核工作；4.9.5 负责县属流程执行的考核、监督；4.9.6 县域内流程创新交流的组织。5 管理制度： 5.1 流程文件的编制5.1.1 流程文件编制原则流程绘制要标准化，流程建设要体系化，流程优化要持续25、化。5.1.2 中国XX福建公司流程手册版本号(version number)为：5.1.2.1 版本号是版本的标识号。每一个正式下发的流程文件/手册都有一个版本号。版本号能使用户了解所使用的操作系统是否为最新的版本以及它所提供的功能与设施。5.1.2.2 每一个版本号可以分为主版本号与次版本号两部分。例如：V4.0，主版本号是4，次版本号是0。5.1.2.3 原则上，实施文件/手册的版本号中，主版本号为0，次版本号可以为任意自然数；正式流程文件/手册下发时，主版本号按照自然数依次递增，次版本号为0，在原版本基础上做出部分修订的文件，可以在次版本号以自然数递增，主版本号保持不变。5.1.3 流26、程文件的组成5.1.3.1 中国XX福建公司标准流程文件由流程图文件、流程节点详解组成；5.1.3.2 流程图文件：包括基本信息和流程图两部分。5.1.3.2.1 基本信息：包括流程名称、部门名称、流程负责人、流程编号、概要、执行日期等信息。5.1.3.2.2 流程图：用来了解、分析和归档企业的流程和活动的工具，标识了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的工作步骤。5.1.3.3 节点说明：用简练的文字描述每一流程节点的具体业务活动执行情况及业务执行时的逻辑关系和业务顺序，包括工作内容、时限、输入输出、相关表单。5.1.3.3.1 时限：指完成节点工作内容允许的最长时间，通常发生在时段性动作而27、非时点性动作。5.1.3.3.2 输入输出：输入指在业务活动开始前需掌握此项资料方可开展工作；输出指业务活动完毕后应产生某些资料和意见使业务活动能像下一环节流动。5.1.3.3.3 相关表单：与流程有关的具体表单名称。5.1.4 中国XX福建公司流程图绘制要求采用标准符号（图例）。具体规定见附件一。5.1.5 中国XX福建公司流程图绘制要求采用统一格式。示例见附件二。5.1.6 中国XX福建公司流程体系编码规则如下：采取3层编码的方式，层次之间以“-”隔开，第一层表示流程所属单位，省公司1段市公司2段县公司3段（如：福清公司应为FJ.FZ.FQ）。第2层表示按业务线划分的流程体系（福建公司在此28、层采用双索引编码，即按照eTOM和职能进行编码，具体内容参见附件三），第3层表示具体的流程编号。第3层编码由1段3位编码构成，顺序编号。如FJ.FZ.FQ-OPS-009表示此流程隶属于福清公司的流程体系，属于eTOM体系的运营部分，该流程名称为网络故障处理流程。SIP：战略、基础设施&产品流程 OPS：运营流程 EM：企业管理（综合管理层面）流程。5.2 流程体系的确认与调整5.2.1 由省公司综合办公室牵头建立/调整省、市、县流程体系，体系的建立应考虑福建公司省、市、县的职能定位；5.2.2 并不是每次的组织架构调整都会涉及流程体系的调整。原则上，只有省、市、县的职能定位发生变化，或各级职29、能中出现了新增/删除的职能时，才可能导致体系的调整；不涉及定位或职能新增/删除时，体系不需要调整，只需要调整流程的对应泳道；5.2.3 各级流程体系的调整必须由省公司统一牵头，以保证省、市、县一体化的定位在各级公司的落实；5.2.4 流程体系的调整应于架构/职能变化后30个工作日内调整完毕。5.3 流程文件设计的程序流程的设计和流程图文件需依据一定的程序编制，由流程负责人和相关部门共同完成。建议采取以下设计程序：5.3.1 确定流程5.3.2 界定流程范围与参与部门5.3.3 绘制流程图，理解与分析流程5.3.4 精调流程，改进明显不足之处5.3.5 标杆瞄准对比研究5.3.6 流程试行收集信30、息5.3.7 分析研究结果5.3.8 流程优化最终确定5.4 流程的批准与运行5.4.1 绘制好的流程由综合办公室审核，审核通过后试运行，在试运行期间（一般三月至半年），对运行中出现的问题进行记录、分析，并根据运行结果对流程进行修订和优化。5.4.2 流程正式投入使用须经审核批准。审核通过的流程文件，报总经理或主管领导批准后发布。与此相应的审批权限：省公司级流程：总经理或总经理办公会审批市公司级流程：总经理审批，省公司对口部门、省公司综合办公室备案县公司级流程：县公司经理审批，市公司对口部门、市公司综合办公室备案5.4.3 流程文件的正式发布审批通过的流程文件由各级公司综合办公室发文。5.5 31、流程的优化与废止5.5.1 流程可以进行优化和修改。各级公司综合办公室和流程相关部门应定期和不定期的对流程执行情况进行监督、检查和优化。5.5.2 流程相关部门或人员应根据本制度职责要求，向部门领导/部门流程负责人提出优化和修改建议，流程负责人对建议进行调查、评估和组织讨论，送综合办公室审核后，根据实际情况对流程文件进行优化和修改。5.5.3 流程个别优化/废止：指各级部门流程负责人员在流程运行中，尚未达到阶段优化/废止或定期优化/废止条件时，产生的对具体流程优化/废止的要求；5.5.3.1 涉及权限的调整和流程的废止必须经省公司归口部门审批；5.5.3.2 涉及到具体流程节点的创新或应用方面32、个性化的意见，可由分管上级公司对口部门审批后，报分管上级公司综合办公室备案；5.5.3.3 个别流程的优化/废止，应在标准流程的使用说明或节点说明中进行修改，只能适当增加、不得删减流程步骤；5.5.4 流程阶段优化/废止：指由于省、市、县的职能定位发生变化，或各级职能中出现了新增/删除的职能时，导致流程体系的调整，进而导致流程的必要优化/废止；5.5.4.1 优化/废止程序同5.4流程的批准与运行流程；5.5.4.2 阶段优化/废止的前提是省公司人力资源部将组织架构、部门职能调整完毕；5.5.5 流程定期优化/废止：指由省公司综合办公室牵头的定期进行的流程总体修订；5.5.5.1 优化/废止程33、序同5.4流程的批准与运行流程；5.5.5.2 阶段优化/废止完成后不足半年的，不必强行定期优化/废止；5.5.6 优化后的流程经审批后发布后，各级公司/部门依据新流程执行，同时对不适应企业发展变化而需要废止的流程文件，经审批通过后废止。5.6 流程的平台支撑5.6.1 省、市公司IT支撑部门应为各级公司流程设置专门的模块，保证流程分级、分系统管理，并对各部门流程负责人和流程的使用人分配权限；5.6.2 流程平台的设计应遵循简洁、易用的原则，并充分征求各级公司的意见；5.7 流程执行的监督、检查5.7.1 经正式发布的流程，原则上各单位应组织培训后严格执行；5.7.2 各级公司综合办公室负责根34、据省公司考核要求，对内部流程执行情况加以监督、检查，必要时可聘请外部机构对流程执行情况进行评估；5.7.3 各业务体系应对下级对口部门流程执行情况进行指导/培训、监督，提高流程化管理的意识，建立使用流程文件的习惯。6 注意事项：6.1 本制度如与国家相关法律、规定相抵触，依据国家相关法律、规定执行。6.2 本制度解释权归中国XX福建公司综合办公室，由各级公司综合办公室负责组织实施、监督执行。6.3 本制度自 起正式生效，公司原相关制度、规定同时废止。7 附件/附表：7.1 附件一：流程图例说明7.2 附件二：流程绘制格式7.3 附件三：流程编码规则（参考）附件一：流程图例说明 结束 流程终点 35、- (来自客户的付款单据) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得30%折扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (财务部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 单向流程线 双向流程线 两项工作连接 跨越（不交叉） 流程跳转 - 转移到另外一个流程 附件二：流程绘制格式附件三：流程编码规则（参考）第1层：所属单位第2层：按eTOM体系第2层：按业务线体系省公司编码市公司编码县公司编码eTOM体系编码省/市公司部门编码县公司部门编码福建FJ福州FZ福清FQ运营流程OPS行政事务中36、心XZ市场部SC战略、基础设施&产品流程SIP内审部NS集团大客户部/市场部客户服务室JD企业管理EM监察室JC网络部/建维组WL党群部DQ综合办公室ZH工会GH客服中心KF集大部JD市场经营部SC网管中心WG网络部WL物资供应中心WG应多中心YD综合办公室ZH人力资源部RL财务部CW发展计划部FZ业务支撑中心ZC分管副总FZ总经理ZJL县（市）公司制度管理制度版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为进一步规范公司的制度管理体系，提高中国XX福建公司的管理水平和公司的运营效率，根据制度设计与优化等原则与方法，制定本管理制度。2 范围：本制度适用于中国XX福37、建公司下属各地市公司和县公司。3 名词解释：制度：福建公司的制度指在企业运营中，业务活动和管理活动中所遵循的准则，它具有较强的稳定性和共性。4 职责： 省公司：4.1 省公司总经理：4.1.1 负责省、市、县三级制度体系确定与审批；4.1.2 负责年度制度修订及重大制度（或省公司内部的跨部门制度）的审批。4.2 省公司各部门负责人：4.2.1 领导分管部门编制、修订省公司分管制度；4.2.2 省市县归口制度的修订与审批/审核。4.3 省公司综合办公室：4.3.1 负责省市县制度体系建立、修订、年度制度的牵头工作；4.3.2 省级所属制度下发的审核部门；4.3.3 负责制度管理制度的编制、修订。38、4.3.4 负责制度体系调整、年度制度修订、重大制度及省公司制度修订的组织和审核工作；4.3.5 负责制度执行的考核、监督；4.3.6 跨市制度创新交流的组织。市公司：4.4 市公司总经理：4.4.1 市公司内部制度的审批；4.4.2 负责市公司范围内、下属县公司制度创新意见及表单优化建议的审批；4.4.3 负责市公司、下属县公司制度体系调整的建议、审核。4.5 市公司各部门负责人：4.5.1 领导分管部门编制、修订市公司分管制度；4.5.2 市县归口制度的修订与审批/审核。4.6 市公司综合办公室：4.6.1 负责市县制度体系的参与、协调工作；4.6.2 市级所属制度下发的审核部门；4.6.39、3 搜集并提出制度管理制度的修订建议；4.6.4 配合省公司做好市属范围内责制度体系调整、年度制度修订、重大制度修订的组织、审核工作；4.6.5 负责市属制度执行的考核、监督；4.6.6 跨县制度创新交流的组织。县公司：4.7 县公司经理：4.7.1 负责县公司范围内制度节点活动创新意见、时限缩短建议及表单优化建议的审核；4.7.2 负责县公司制度体系调整的建议、审核；4.7.3 负责县公司制度的管理权限和业务权限建议的审核。4.8 县公司各部门负责人：4.8.1 领导分管部门编制、修订县公司分管制度；4.8.2 县归口制度的修订与审核；4.8.3 县归口制度的管理权限、业务权限的建议。4.940、 县公司综合办公室：4.9.1 负责县制度体系的参与、协调工作；4.9.2 县级所属制度下发的审核部门；4.9.3 搜集并提出制度管理制度的修订建议；4.9.4 配合市公司做好县属范围内责制度体系调整、年度制度修订、重大制度修订的组织、审核工作；4.9.5 负责县属制度执行的考核、监督；4.9.6 县域内制度创新交流的组织。5 管理制度： 5.1 制度文件的编制5.1.1 制度文件编制原则5.1.1.1 管理的业务一致性。通过对业务演进进行研究，将历史上对制度的修订/修改进行统一、整合，使制度文件的下发能够同时将相关文件废止或尽量减少对相关文件的重复引用，使省市县都能够对目前运行的最新制度有统41、一的认识；5.1.1.2 管理的横向选优性。制度编制过程中，实行先横向评估选择最优制度作为参照的方式，将平级公司管理中的优秀经验加以吸取，使制度建立之初就有一个较高的起点；5.1.1.3 整合业务共性。淡化山、海的权限差异，整合管理和业务中能够固化并推广的共性环节，建立一个以业务活动和管理活动的标准步骤为主体的制度体系。5.1.2 中国XX福建公司制度手册版本号(version number)为：5.1.2.1 版本号是版本的标识号。每一个正式下发的制度文件/汇编都有一个版本号。版本号能使用户了解所使用的操作系统是否为最新的版本以及它所提供的功能与设施。5.1.2.2 每一个版本号可以分为主版42、本号与次版本号两部分。例如：V4.0，主版本号是4，次版本号是0。5.1.2.3 原则上，实施文件/汇编的版本号中，主版本号为0，次版本号可以为任意自然数；正式制度文件/汇编下发时，主版本号按照自然数依次递增，次版本号为0，在原版本基础上做出部分修订的文件，可以在次版本号以自然数递增，主版本号保持不变。5.1.3 制度文件的组成中国XX福建公司标准制度文件共有九部分组成，具体规定见附件一。5.1.4 中国XX福建公司制度体系编码规则如下：采取3层编码的方式，层次之间以“-”隔开，第一层表示制度所属单位，省公司1段市公司2段县公司3段（如：福清公司应为FJ.FZ.FQ）。第2层表示按业务线划分的43、制度体系（福建公司在此层采用双索引编码，即按照eTOM和职能进行编码，具体内容参见附件二），第3层表示具体的制度编号。第3层编码由1段3位编码构成，顺序编号。如FJ.FZ.FQ-OPS-009表示此制度隶属于福清公司的制度体系，属于eTOM体系的运营部分，该制度名称为网络故障处理制度。SIP：战略、基础设施&产品制度 OPS：运营制度 EM：企业管理（综合管理层面）制度。5.2 制度体系的确认与调整5.2.1 由省公司综合办公室牵头建立/调整省、市、县制度体系，体系的建议应考虑福建公司省、市、县的职能定位；5.2.2 并不是每次的组织架构调整都会涉及制度体系的调整。原则上，只有省、市、县的职能44、定位发生变化，或各级职能中出现了新增/删除的职能时，才可能导致体系的调整；不涉及定位或职能新增/删除时，体系不需要调整，只需要调整制度的职责部分；5.2.3 各级制度体系的调整必须由省公司统一牵头，以保证省、市、县一体化的定位在各级公司的落实；5.2.4 制度体系的调整应于架构/职能变化后30个工作日内调整完毕。5.3 制度文件设计的程序制度的设计需依据一定的程序，由制度负责人和相关部门共同完成。建议采取以下设计程序：5.3.1 确定制度5.3.2 界定制度范围与参与部门5.3.3 相关制度研究5.3.4 制度设计5.3.5 意见征询5.3.6 制度试行收集信息5.3.7 分析结果5.3.8 45、制度优化最终确定并推行5.4 制度的批准与运行5.4.1 将设计好的制度由综合办公室审核，审核通过后试运行，在试运行期间（一般三月至半年），对运行中出现的问题进行记录、分析，并根据运行结果对制度进行修订和优化。5.4.2 制度正式投入使用须经审核批准。审核通过的制度文件，报总经理或主管领导批准后发布。与此相应的审批权限：省公司级制度：总经理或总经理办公会审批市公司级制度：总经理审批，省公司对口部门、省公司综合办公室备案县公司级制度：县公司经理审批，市公司对口部门、市公司综合办公室备案5.4.3 制度文件的正式发布审批通过的制度文件由各级公司综合办公室发文。5.5 制度的优化与废止5.5.1 制46、度可以进行优化和修改。各级公司综合办公室和制度相关部门应定期和不定期的对制度执行情况进行监督、检查和优化。5.5.2 制度相关部门或人员应根据本制度职责要求，向部门领导/部门制度负责人提出优化和修改建议，制度负责人对建议进行调查、评估和组织讨论，送综合管理部审核后，根据实际情况对制度文件进行优化和修改。5.5.3 制度个别优化/废止：指各级部门制度负责人员在制度运行中，尚未达到阶段优化/废止或定期优化/废止条件时，产生的对具体制度优化/废止的要求；5.5.3.1 涉及职责调整的制度的废止必须经省公司归口部门审批；5.5.3.2 涉及到具体制度的创新或应用方面个性化的意见，可由分管上级公司对口部47、门审批后，报分管上级公司综合办公室备案；5.5.3.3 个别制度的优化/废止，应在标准制度的基础上进行修改，只能适当增加、不得删减制度内容；5.5.4 制度阶段优化/废止：指由于省、市、县的职能定位发生变化，或各级职能中出现了新增/删除的职能时，导致制度体系的调整，进而导致制度的必要优化/废止；5.5.4.1 优化/废止程序同5.4制度的批准与运行制度；5.5.4.2 阶段优化/废止的前提是省公司人力资源部将组织架构、部门职能调整完毕；5.5.5 制度定期优化/废止：指由省公司综合办公室牵头的定期进行的制度总体修订；5.5.5.1 优化/废止程序同5.4制度的批准与运行制度；5.5.5.2 阶48、段优化/废止完成后不足半年的，不必强行定期优化/废止；5.5.6 优化后的制度经审批后发布后，各级公司/部门依据新制度执行，同时对不适应企业发展变化而需要废止的制度文件，经审批通过后废止。5.6 制度的平台支撑5.6.1 省、市公司IT支撑部门应为各级公司制度设置专门的模块，保证制度分级、分系统管理，并对各部门制度负责人和制度的使用人分配权限；5.6.2 制度平台的设计应遵循简洁、易用的原则，并充分征求各级公司的意见。5.7 制度执行的监督、检查5.7.1 经正式发布的制度，原则上各单位应组织培训后严格执行； 5.7.2 各级公司综合办公室负责根据省公司考核要求，对内部制度执行情况加以监督、检49、查，必要时可聘请外部机构对制度执行情况进行评估；5.7.3 各业务体系应对下级对口部门制度执行情况进行指导/培训、监督，提高制度化管理的意识，建立不断优化制度的习惯。6 注意事项：6.1 本制度如与国家相关法律、规定相抵触，依据国家相关法律、规定执行。6.2 本制度解释权归中国XX福建公司综合办公室，由各级公司综合办公室负责组织实施、监督执行。6.3 本制度自 起正式生效，公司原相关制度、规定同时废止。7 附件/附表：7.1 附件一：制度模版附件一：制度模版管理制度V1.0黑体，四号，加粗版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 宋体，五号，加粗，1.5倍行距1 目的：50、宋体，五号，加粗，1.5倍行距用简洁的语言说明该管理办法制定的意义和对县（市）公司的指导作用，用来使制度执行者能够迅速理解该制度的制定目的和最终要达到的方向。宋体，五号，1.5倍行距2 制定依据阐明该制度建立的上级公司制度依据，用来作为县（市）公司本制度制定的指导方向。3 范围：明确该制度所适用的范围。4 名词解释：若制度中有需要解释的术语或者其他需要明确定义的名词，请在此列出，本项为可选项目。5 职责：明确该制度执行过程中个相关单位的职责与权限，以便在本制度范围内能够合理分配权责，保证制度的顺畅执行。在组织结构发生变化时，应及时调整本部分。5.15.26 管理制度： 将制度的具体内容逐条列入51、。基本上包括制度正文和管理办法（包含奖惩机制）6.1.16.1.1.16.1.26.1.36.1.3.16.26.2.16.2.1.16.2.26.36.3.16.3.27 注意事项：若制度中有需要提醒注意/制度执行过程中容易出现问题/制度中可能出现的例外时间的处理，可以在本处进行说明，本项目为可选项目。7.17.28 相关流程：在本制度执行过程中可能涉及到的流程名称。8.18.29 附件/附表： 为使本制度执行更加高效、标准，在执行过程中需要的文件和表格。 附件二：制度编码规则（参考）第1层：所属单位第2层：按eTOM体系第2层：按业务线体系省公司编码市公司编码县公司编码eTOM体系编码省/52、市公司部门编码县公司部门编码福建FJ福州FZ福清FQ运营制度OPS行政事务中心XZ市场部SC战略、基础设施&产品制度SIP内审部NS集团大客户部/市场部客户服务室JD企业管理EM监察室JC网络部/建维组WL党群部DQ综合办公室ZH工会GH客服中心KF集大部JD市场经营部SC网管中心WG网络部WL物资供应中心WG应多中心YD综合办公室ZH人力资源部RL财务部CW发展计划部FZ业务支撑中心ZC分管副总FZ总经理ZJL三、县（市）公司关键制度OPS部分制度OPS-001县（市）公司营销物品管理办法(SC-001)版本号：V1.0附件数：3密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的： 为了提高53、营销用品管理的有序化、标准化、规范化运作水平，特制定本办法。2 制定依据：本办法结合县级分公司的实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司的营销用品管理，包括营销物品的申请、接收、仓库保管、请领、发放、盘查等管理工作。4 名词解释：营销用品：指开展营销活动所需用的有价物品，有价物品包括促销用品和积分物品。5 职责：5.1 县公司账务管理员做好进销存的登记，定期清仓查库、编报库存模块的“仓库进销存报表(普通方式)报表”并进行核对确认，做到帐实相符，发现问题及时上报。5.2 县公司物品管理员负责有价物品的实物管理、执行库存物品管理，确保物品收、发、存工作规范有序进行54、，办理采购的库存物品和接收物品的接收检验、入库和发放的查验核实工作，做到手续完整、数量无误，遇到问题及时反映和适时处理，确保库存物品的质量、安全、完整；推行物品的标准化管理，合理利用仓位，做到整齐美观。5.3 片区渠道管理员片区渠道管理员应根据社会渠道和自由渠道的需求量向公司请领营销物品；接收到物品管理员下发的有价物品后，应及时清点物品和数量，做好相应的登记和发放；片区渠道管理员应定期（每周、每月）督促社会渠道代理商上报有领取物品的客户签名的物品签收单，如有违反的情况应予通报。5.4 社会渠道和自有渠道的物品管理员社会渠道和自有渠道的物品管理员应及时上报物品支出情况，定期检查库存货，如发现库存55、不足或有损坏，应及时反馈到片区渠道管理员。6 管理制度： 6.1 营销用品的申请根据县公司营销用品的使用情况和营销计划，县公司决定是否能够在权限内自行制作，若自行制作需在县公司内签订合同；然后派单制作。超出县公司权限的，由县公司提出申请，报市公司相关部门审批。6.2 营销用品的接收物品管理员和账务管理员接收市公司下发或自行采购的营销用品，清点、核实数量，由物品管理员做入库，账务管理员进入MIS系统做入库登记。6.3 营销用品的请领6.3.1 根据渠道的实际需求情况由渠道管理员填写需求单（请领单），需注明物品的具体名称和数量。6.3.2 经由市场部经理或营销管理主管审核，并签字确认；如审核不通过56、，则退回渠道管理员。如审核通过，在授权范围内，市场部经理或营销管理主管可以审批。6.3.3 权限外的，市场部经理或营销管理主管签字确认后，由公司领导审批，并签字确认；如审批不通过，则退回渠道管理员。6.4 营销用品的发放6.4.1 渠道管理员把市场部经理或营销管理主管审核、公司领导审批后的需求单（请领单）交至账务管理员，账务管理员确认后把需求单（请领单）上的物品及数量报给物品管理员，由物品管理员发放物品给渠道管理员，由渠道管理员根据请领单分配。6.4.2 渠道管理员定期把营销用品使用情况及签收单据汇总后交到账务管理员、县公司物品管理员核对无误后提至稽核组盘查，看帐物是否相符。签收单据必须符合内57、控要求，有客户签名。6.4.3 营销物品使用完成后必须由稽核部门稽核后，方能报账。6.5 营销用品的退库渠道管理员如发现营销用品存在损坏或大量结余或长期未销账，则应报到账务管理员处，由物品管理员回收并由账务管理员登记，并作相应的处理。6.6 营销用品的盘查6.6.1 账务管理员每月定期的盘查渠道库存货，盘查时应有渠道库存管理员、监盘人在场。账务管理员把盘查结果制成纸质报告，交给县公司稽核员和服务业务主管审核。6.6.2 县公司稽核员每月定期对县级库盘查，并对支出数量进行核对，盘查、核对结果应形成纸质报告，交主管、部门经理和公司领导签字。7 注意事项：物品管理应遵循“帐物分开”的原则，管帐人员不58、管实物，管理实物人员不管帐。本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程8.1 营销物品派发流程9 附件/附表：9.1 B-SC-001-01：物品出库单9.2 B-SC-001-02：有价物品进销存旬/月报表9.3 B-SC-001-03：有价物品（含积分兑换物品）旬盘点表B-SC-001-01：物品出库单物品出库单请领班组：申请日期：序号物品名称数量（大写）物品用途备注12345物品用途明细序号手机号码赠送物品名称物品用途赠送数量客户签名12345678公司领导：部门领导：发放人：请领人：B-SC-001-02：有价物品进销存旬/月59、报表有价物品进销存旬/月报表填报单位：统计日期：年月日至月日序号物品名称上旬/月库存本旬/月入库本旬/月支出本旬/月调拨本旬/月结存备注1234567891011负责人：财务：业务稽核：制表人：填制日期：年月日备注：“有价物品”含积分兑换物品、有价礼品等。B-SC-001-03：有价物品（含积分兑换物品）旬盘点表有价物品（含积分兑换物品）旬盘点表盘点时期：年月日至月日 盘点时间：年月日 被盘点单位（签字）：序号物品名称物品编码上期库存本期入库本期支出本期调拨本期账面结存实物结存盘点情况备注123456789101112监盘人： 稽核人员： 上级物品库： 盘点人：OPS-002县（市）公司宣传物60、料管理办法(SC-002)版本号：V1.0附件数：3密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为了提高宣传物料管理的有序化、标准化、规范化运作水平，特制定本办法。2 制定依据：根据县级分公司实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司的宣传物料管理。4 名词解释：宣传物料：指为有效开展营销活动所需用的宣传单、宣传海报和宣传手册及横幅。5 职责：5.1 宣传物料管理员负责宣传物料管理，确保物品收、发、存工作规范有序进行，办理本公司宣传物料的接收、入库和发放的查验核实工作，做到手续完整、数量无误，遇到问题及时反映和适时处理，确保库存物品的质量、安全、完整；561、.2 片区渠道管理员片区渠道管理员接收到宣传物料管理员下发的宣传物料后，应及时分配发放。如有发现问题应及时反馈。5.3 社会渠道和自有渠道的物品管理员社会渠道和自有渠道的物品管理员如发现库存不足或错误应及时向片区渠道管理员反映，再由片区渠道管理员向宣传物料管理员请领。6 管理制度： 6.1 宣传物料的申请根据县公司宣传物料的使用情况和营销计划，县公司决定是否能够在权限内自行制作，若自行制作需在县公司内签订合同（对于金额在1000元以下的，可不签订合同）。然后派单制作。自行制作必须依据市公司规范要求进行，根据需要申请市公司相关设计模板、矢量图等资料。超出县公司权限的，由县公司提出申请，报市公司相62、关部门审批。6.2 宣传物料的接收宣传物料管理员接收并确认市公司下发的宣传物料的数量及内容，并做好记录。如发现印刷错误、配送延时等问题应及时向市公司宣传管理员反映，接收后应立即办理入库，并填写宣传物料接收表，以邮件形式上报市公司宣传管理员。营业厅接收：营业厅经理或值班长（或指定接收人）并确认市公司下发的宣传物料的数量及内容，并做好记录。如发现印刷错误、配送延时等问题应及时向县公司广告宣传项目经理反映。6.3 县公司向渠道发放宣传物料6.3.1 宣传物料管理员/渠道助理根据各个渠道的需求量而制定分配数量。6.3.2 宣传物料管理员/渠道助理分配宣传物料数量给各社会渠道,并编制分配表。6.3.3 63、县公司仓库管理员将宣传物料下发给各个渠道，并由接收人签收。6.4 过期或错误的宣传物料的处理宣传物料管理员/渠道助理应每周走访营业厅及社会渠道，查看各个渠道宣传架上是否存在着过期或者错误的宣传物料，如发现应通知营业厅及社会渠道及时销毁。6.5 宣传物料的结存宣传物料管理员应把每次收到的宣传物料存放一些在仓库内，用于宣传促销时备用。6.6 6.5宣传物料的盘存表宣传物料管理员应在每月5号前把上月宣传物料的接收、发放、结余的情况汇总，给主管审核后，传真给市公司市场部。7 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程：8.1 宣传物64、料派发流程9 附件/附表：9.1 B-SC-002-01：宣传物料接收表9.2 B-SC-002-02：宣传物料发放表9.3 B-SC-002-03：宣传物料盘存表B-SC-002-01：宣传物料接收表宣传物料接收表接收人接收时间宣传物料内容数量接收人签字：县（市）公司关键制度手册B-SC-002-02：宣传物料发放表 年 月宣传物品发放表公司： 县(市)XX公司序号宣传品名称发放日期自营业厅签名邮政营业厅签名城关渠道签名农村乡镇签名联盟商家签名12345678910制表人： 审核人： 填表日期： 年 月 日第39页 共201页内部资料 严禁外传 违者必究B-SC-002-03：宣传物料盘存表65、 年 月宣传物料盘存表公司： XX公司序号宣传物料名称上月结存本月入库本月发放本月调拔本月结存备注(接收日期）123456789101112131415经办人签字：县（市）公司关键制度手册OPS-003县（市）公司业务稽核管理办法(SC-003) 版本号：V1.0附件数：9密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为了更好地指导各级稽核人员开展工作，提升工作效率，特制定本办法。2 制定依据：本办法依据萨班斯内控管理要求，结合县级分公司的实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司所有自营渠道、社会渠道及公司各部门业务支撑人员。4 职责：4.1 一级稽核：66、营业员、代办员、公司支撑人员 ，主要负责营业结束后自查所办的所有业务。4.2 二级稽核：报帐员、营业稽核，主要负责稽核各营业点所办理的业务及所收的各类营业款，并按点汇总业务工单及营业款。4.3 三级稽核：县级业务稽核员，主要负责再次稽核二级稽核员报上来的所有各营业点业务及营业款；稽核各类代办费。5 管理制度： 5.1 工作规范5.1.1 一级稽核（营业员）营业前台各项业务受理应严格按照业务规范执行，各项业务手续完整、相关证件齐全。涉及营业款收取的业务，应严格执行各项资费标准，并在当班内足额收进及时如数上缴。对业务稽核人员提出的重点项目进行检查；每日营业终了营业员需进行结账统计，生成营业结帐表。67、每日对所有受理单、凭证、票据、营业缴款按规定的要求进行全面自查，受理单按业务类型分类整理，票据顺号整理，同时与日结账报表数量、金额进行核对平衡。自查整理后所有单据、凭证、报表上交营业稽核进行复核；对所保管的有价物品（含有价卡、SIM卡、甲种卡、专属卡、会员卡、终端手机、国际漫游手机、礼品等实物）、票据应建立备查簿进行登记；每日营业结束时，须对营业款、有价物品、票据进行盘点、交接，并做好记录。5.1.2 二级稽核（营业稽核）检查营业前台各项业务受理是否严格按照业务规范、资费标准执行、各项业务手续是否完整、相关证件是否齐全；对优惠、退款减免及其它手工操作的业务重点核查依据、凭证手续、金额及手工报表68、是否准确；每日结帐前进行预存限期业务查错，对差错及时处理；对营业受理的各项业务按：业务受理单（免填单）票据银行缴款单营业结账报表营业点日报表的处理程序按日逐笔核对，核对各项现金收入、缴款总额、票据张数、受理单笔数、结帐单、营业报表是否相符，检查票据是否按规定使用，同时进行票据的核销。对营业员归类好的业务受理单、凭证按业务类型进行汇总，对营业员顺号好的票据进行汇总整理；每日进行营业点结帐统计，汇总营业员结帐日报与营业点日结帐表进行平衡；营业点日报表主表、营业点日结账表、特殊收退款及减免辅表、优惠减免辅表、减免优惠折扣、酬金辅表及其他市公司规定的内容各一份核对签名确认后连同业务受理单、票据、凭证、69、银行缴款单等送交县级专职稽核进行复核。5.1.3 三级稽核（县级业务稽核）全面检查营业前台各项业务受理是否按业务规范执行，各项业务资费是否准确足额收取，办理相关业务所需凭证手续的完整性；对市公司列出的重点业务稽核项目，进行逐项稽核；营业受理的各项业务按：业务受理单-票据-凭证-银行缴款单-营业点日结账单-营业点日报表-县市营业日报表的处理程序按日逐笔核对各项收入、业务及缴费项目笔数、受理单笔数、票据张数、缴款数、结帐单、营业日报单是否相符，票据是否衔接，有无跳号，已使用票据序号的核销是否准确，并按各营业网点、时间顺序装订归档；负责进行县（市）日结账统计。核对营业点日报表汇总数与县（市）营业日报70、表相符，按日、旬、月汇总统计所辖县（市）营业结账报表、营业日报表，并在规定时间内向会计报帐，同时报送市公司业务稽核；负责督促所属营业网点按规定进行营业结帐并及时缴纳营业款项，做到营业报表与实际缴款一致，营业款日清月结；应建立营业款到账明细台账，分营业点、报表应缴金额、营业款实际缴款时间、到账时间等及时登记营业款到账情况，跟踪“营业欠款”回收情况，并按旬与财务部门做好会业对账工作。定期检查代办渠道、直销员是否与公司签订代办业务协议，检查协议的有效期。全面稽核代办费发放手续是否齐全、数据是否真实、酬金是否按规定标准执行；负责银行托收用户单据打印、清单及报表的核对，以及托收回单的销帐及统计，退单的重71、托或催缴（此条责任如果在市公司的县公司稽核人员可不负责该条内荣）。5.1.4 三级稽核（负责档案管理的业务稽核员）：客户档案的收集、整理和保管工作；督促营业、营销、VIP中心等生产部门健全客户资料，并检查完成情况；核查业务受理单上的资料与对应的业务办理凭证的一致性和准确性；负责对全球通品牌入网（含转全球通品牌）、促销赠品客户资料进行核查，对发现的问题、差错填发差错单对责任部门进行考核；按档案管理有关规定管理业务档案、票据存根等，做到按业务种类、时间顺序流水号码等整理归档，加盖档案管理人员印章；做好客户档案的保密工作，客户档案按机要文件进行保管，借用、查询经上级主管签字后，由专人进行查阅，并做好72、登记。5.2 稽核依据文档管理规范各级稽核人员应建立相关工作文档，做好文档的归档整理工作，以确保稽核有文可依，且依据明确，查找方便。文档主要有以下三类：业务稽核工作手册、各类业务政策文件、协议书。5.3 稽核手续管理规范经办人及业务稽核人员对经手的报账稽核资料应签名确认，并留底备查（营业员的营业结账报表可由营业稽核人员留底备查）。除营业日报表另有稽核手续规定外，上报给财务部门的报表实行“三签单”制度，至少应有经手人、业务稽核人员、部门领导或公司领导签字。账务报表可采取电子文档留存方式，但应确保数据保存的安全性。以电子文档形式保存的，应至少做到按月异地备份两份，同时将以电子文档备份的资料列明清单73、备查。县级稽核报账资料是重要的报账依据，应永久保存。营业点留存空间受限时，可先留存半年后移交分公司业务档案室保管。5.4 监督管理规范监督管理是业务稽核的一项重要职责，业务稽核人员有权利也有义务对业务受理的相关营业行为进行监督管理。例如：营业款是否及时上缴、报账是否及时准确、相关手续是否符合要求等。对于不符合要求的行为，各级稽核人员应在规定的稽核时限内及时通过系统缮发差错通知单，责任部门及人员应在两个工作日反馈更正情况及更正时间，各县稽核于每月10日前对上月的差错情况进行整理通报。注：节假日顺延。5.5 报表稽核规范5.5.1 目前的报表稽核主要包括几方面：代办佣金报表与代办协议书、代办佣金标74、准及代办量的核对。各类账务报表表间（计费收入、欠费、缴费、销帐等）的核对及平衡性检查。各类业务卡销售账和进销存报表中销售量的核对确认。积分兑换统计清单和进销存报表中销售情况的核对确认。营业日报表和系统结账统计报表的核对。应保证相关报表数据的同步一致，对于不一致的原因应及时查明并进行调整，在相关报表的备注栏上，同时作好差错原因及所做调整的备查登记。5.5.2 报表稽核的最终结果体现为上报会计的报帐数据应做到“账表”相符。业务稽核每月对各类账款资料稽核整理后，上报给会计的数据有两类： 营收款明细数据，即：营业日报表中的报账项目；旬、月报表及清单，即：营业日报表、营业收款对账表、退款减免业务月清单、75、终端手机结算表、各类账务月报表、业务卡及票据进销存月报、代办佣金月报。对于以上数据，要求做到账表相符。5.6 现金稽核规范在营业报表稽核无误的基础上，业务稽核应对各营业前台、自助终端、代收、托收、银联的缴款情况进行现金稽核（即：账款稽核），对于拖欠款项的营业点应及时催欠，稽核人员每月初应提供上月各营业点欠款明细情况表，标注营业欠款的发生时间、金额及原因,以便及时跟踪欠款的回收情况，并对欠款情况进行确认及整理通报考核。5.7 报账规范业务稽核的报账要求及时、准确，各级稽核人员在交接报账资料时要做好交接记录，具体规定如下：5.7.1 营收款明细数据的报账：营业员按日统计营业日结账表向营业稽核报账（76、代办渠道按各县公司规定的时限，最长不超过三个工作日，月末涉及报帐的相关资料应于次月1日送达）；营业稽核于次日统计营业日报表，做好营业款稽核；在规定的时限内报送相关报表及其它报账资料；县（市）级专职稽核按旬统计编制营业日报表，按月统计编制营业日报表、营业收款对账表及退款减免清单向会计报账，即：1日10日的数据于13日之前交接，往下以此类推，由于月底MIS系统后台运行繁忙，数据不易导入，为保证MIS的按时关账和月报的按时上报，要求以上编制的报表应在次月3日下班之前上报。注：终端手机结算表由终端管理人员编制（如果由地三方公司发放的，由二级稽核编制该表），业务稽核应进行复核，编制及上报时间同营业日报报77、表。5.7.2 各类账务月报表的报账： 账务稽核人员应于次月5日之前核对编制相关账务类报表并上报收入会计；后台账务类报表中的数字应和对应的前台营收款明细数据一致，具体见账务稽核。5.7.3 代办佣金的报账：代办佣金月报表必须经业务稽核人员复核后，按财务部门的规定时限按时报账。5.7.4 进销存的报账：卡库人员应于次月4日前编制XX卡进销存月报表（含有价卡、SIM卡、业务卡、甲种卡），业务稽核确认销售量后于次月5日前上报会计，其他有价促销品、票据等报表根据市公司的具体规定时限经稽核人员稽核后报账或送主管部门。5.7.5 营业账款会业对账确认表：每旬应编制营业账款会业对账确认表，与会计进行对账并签78、名确认。5.7.6 报账凭证的交接：营业员与营业稽核人员、营业稽核人员与县（市）级业务稽核、县（市）级业务稽核与财务人员、业务稽核与档案管理人员等涉及到资料交接的均应填写业务报账凭证交接簿，交接内容:银行缴款凭证、转账单、优惠减免凭证（含个性化审批单）等细项。银行缴款凭证（含POS及支票）应体现交接份数及金额。其他凭证可只体现交接份数，不体现凭证金额。票据的序号及份数可在营业结账单上标注。注：营业稽核也可直接以票据系统统计的开具作废分段详细报表作为依据送交业务稽核。以上的交接涉及营业员与营业稽核、营业稽核与县(市)级业务稽核、县(市)级业务稽核与财务人员、业务稽核与档案管理人员。市场口内部的相79、关业务凭证交接记录至少留存半年，留存期满后可参照档案的销毁规定进行销毁。5.8 检查通报规范为保证稽核工作规范能够得到有效的落实，同时也为加强各方沟通了解、及时反映情况及解决存在问题，保证稽核工作的不断改进和完善，应定期检查工作规范的执行情况，及时汇总并通报，县（市）业务稽核人员每月整理汇总通报全县稽核工作情况、营业欠缴款、差错及相关整改要求等，并在每月市公司要求日期前上报市公司业务稽核。5.9 岗位工作交接规范业务稽核工作调动、岗位调整或因故离职等，必须将本人所经管的稽核工作全部移交给接替人员，没有办清交接手续的不得调动或离职。5.10 不兼容岗位设置管理规范业务收入管理必须严格执行钱账分管80、钱据分管、实物卡与账分管原则；业务稽核内控管理要求：具体操作人员与业务稽核人员不能由一人同时兼任，如：管账与管实物卡人员、县（市）业务稽核与卡库人员、营业稽核与营业员、营业现金收款员与营业稽核、等均不能由一人同时兼任。3人及3人以下营业厅不兼容岗位设置原则：3人的营业厅营业稽核与现金收款员应相分离，一人负责缴款，另一人负责稽核营业款；营业员与营业稽核可以兼职，营业稽核本人办理的业务由另一营业员稽核签字确认后再交营业稽核进行营业点日报的编制。3人以下营业厅两人同时上班时，互相稽核，一人负责缴款，另一人负责稽核营业款。如其中一人轮休，应在轮休后，对轮休期间的营业帐报资料进行营业复核。无法做到不兼81、容的3人及以下的小营业厅应及时报备市公司市场部。5.11 稽核流程管理规范市、县分公司在下发各项业务服务规定或营销活动文件时，必须在文件中明确规定相关的业务受理流程及业务稽核管理流程。5.12 票据管理规范各种票据必须指定人员管理，不得出现无人管理的现象；各级部门领取票据时必须签字确认；营业厅应将票据纳入交接班管理。票据使用人员（营业员、代办人员）和票据管理人员分别通过票据登记簿、BOSS1.5资源管理系统、“票据管理系统”及时登记票据的收发、使用、上缴、结存等事项，做到领发有手续、缴有销号、账实相符，每月按时编制票据领用存月报表。县（市）业务稽核应对票据使用及作废的核销情况进行审核，督促各营82、业点及时进行已开票据的销号。按规定范围正确使用发票：严格按照客户所办理的业务内容、数量、金额开具，做到字迹清晰、填写规范、项目正确、大小写一致，营业章、经办人员名章及办理日期等齐全，票据若有涂改，应在涂改处加盖营业员私章。票据必须顺号使用与保管，号码应衔接，不跳号，作废票据三联单（收款收据二联单）随同存根联上交，不得撕毁。5.13 档案管理规范业务受理单张数与营业结账报表笔数核对仍实行三级稽核制度，各级稽核人员均应核对业务受理单份数、张数与报表是否相符；对于合并打印的业务受理单应稽核合并后的份数与张数是否与BOSS系统一致。业务受理是否规范实行三级级稽核制度，一级为营业员自查，另一级根据分公司83、人员配置分布及工作量大小，指定人员(如营业稽核人员或县级稽核人员或负责档案管理的业务稽核员)进行第二人复核。营业结束后二级复核人员应确保每日完成所有受理单的全面稽核，月末进行涉及报账的相关资料应于次月的规定日期前完成稽核。5.14 业务卡有价卡管理规范管理实行分级管理模式，下级对上级负责。各级卡库要定期或不定期盘点下一级的卡库库存，盘点后应做好盘点记录。每月各级子库均需要向其上一级库管人员报送XX卡进销存月报表，最终到总库管理员。业务稽核要确认卡的销售量，上级卡库确认下级卡库的进库数和结存数，各分公司指定人员对二级库、二级子库的业务卡进行定期盘点，并做好业务卡盘点记录。5.15 台账/进销存报84、表/盘点管理规范SIM卡、有价卡、业务卡、甲种卡、积分兑换物品、手机终端、赠品、礼品等采取建立台账登记、编制上报进销存报表及定期或不定期盘点的方式进行管理。5.15.1 台账：营业员/代办组/营业点/县级卡库要建立各种卡及有价物品的台账，按照物品名称、面值或类型详细登记收、发、存的明细，做到日清月结。营业员的台账留存半年。营业点/代办组及县级库的台账永久保管；台账登记时限：营业员及卡库人员营业终了当天应及时登记台账，营业点的综合台账最迟应在次日（节假日顺延）及时登记。5.15.2 进销存报表：各类进销存报表由各级卡库人员按月编制，逐级上报，最终汇总到总库管理员。营业点/代销组卡库人员编制本部门85、进销存报表一式两份，经营业稽核人员稽核销售量后一份留底（如营业稽核兼营业卡库或代销组未设二级稽核的，则应经县（市）级稽核人员稽核销售量后一份留底），一份报县级卡库人员。由县级卡库人员汇总编制整个县（市）进销存汇总报表，连同各营业点/代销组进销存报表送县（市）稽核人员确认销售量后将县（市）级进销存汇总报表送财务部门。县级卡库人员留存手续完备的县（市）及各营业点/代销组进销存报表。5.15.3 盘点规定： 每次盘点，应结合上级卡库或物品供应商提供的发货确认书进行实物盘查，盘点人均需做好盘点记录，检查账实是否相符，并按规定填制盘点表，盘点人及被盘点人应对盘点结果签名确认，盘点表应存档留底。业务稽核要86、确认并提供有价物品的销售量，指定盘点人员对营业点/代销组/营业员的有价物品库存进行定期盘点，确保每月盘点一次。并做好盘点记录。营业点/代销组/营业员的有价物品管理纳入市场部门的业务稽核检查范畴。5.15.4 账实核对规定：营业厅独立于存货实物保管（营业员、营业卡库）的经授权人员每月检查存货领用备查簿（台账、签领薄）、核对相关单据并签字确认，以确保营业厅存货数量记录的准确性。对于MIS库设到营业厅的：营业厅仓库实物管理员与所对应仓库MIS系统管理员每月就营业厅仓库的存货数量进行对账，以确保存货账实相符，核对双方在核对记录（如存货领用备查簿）上签字确认。对于MIS库只设到县市分公司未设到营业厅的：87、营业厅仓库实物管理员每月报送手续完备的进销存报表给MIS系统管理员，双方在进销存报表上签字确认做好账实核对的依据。5.16 营业差错管理营业稽核人员、业务稽核对营业发生的业务差错、短卡、短款的，应下发“差错通知单”。并根据差错情况进入考核。不论何种原因造成的错、漏收、营业短款或短卡，除另有规定外，均应向客户补收，无法补收的，应责成经办人员赔偿。多收款或多卡除另有规定外，应退还客户，未退还前或无法退还的，都应送交财务部门列账，不得由经办人员保管或留存。责任部门、责任人应在接到差错通知单的二天内更正（遇到周六日顺延），并及时反馈改正情况。6 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办88、法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。7 附件/附表：7.1 B-SC-003-01：营业日报表7.2 B-SC-003-02：营业日/旬报单SIM卡销售辅表7.3 B-SC-003-03：营业日/旬报单营销预存辅表7.4 B-SC-003-04：营业日/旬报代收款辅表7.5 B-SC-003-05：特殊收退款及减免辅表7.6 B-SC-003-06：营业日/旬报单（主表）7.7 B-SC-003-07：营业日/旬报单押金辅表7.8 B-SC-003-08：营业日/旬报单优惠减免辅表7.9 B-SC-003-09：差错通知单（市公司统一印制）第66页 共201页内部资料 严禁外传 违者必89、究B-SC-003-01：营业日报表_分公司营业日/旬报单（主表）填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日全球通动感地带神州行收方合计一级项目二级项目笔数/张数收方款项(元)笔数/张数收方款项(元)笔数/张数收方款项(元)笔数/张数收方款项(元)备注：与业务受理对应关系说明现金预存 现金缴费现金缴费+减免缴费（为应收款）+特殊退款转现金缴费开户预存个人用户入网、GPS入网、数据卡入网、双号入网、校园双骄卡-双号入网、校园双骄卡-增配副号、XXIP开户、增配副号、增配主号、智能网入网甲种卡批开预存甲种卡预配时的预存款营销业务撤销收违约金营销受理撤销收违约金呆帐重缴本金旧欠重缴-呆帐所缴本90、金呆帐重缴违约金旧欠重缴-呆帐所缴违约金报损重缴本金旧欠重缴-报损所缴本金报损重缴违约金旧欠重缴-报损所缴违约金托收现金缴费托收现金缴费+特殊退款转托收现金缴费报损收回本金手工收款：系统已查不到资料的欠费收回特殊收款-报损收回本金报损收回违约金特殊收款-报损收回违约金空中充预存代理商空中充预存本地个性现金预存特殊收款-本地个性现金预存小计专款预存(见辅表)预存优惠业务营销业务申请的预存款小计代收跨省缴费本地用户在外省缴费，在一级BOSS中受理代收定制终端款特殊收款中的代收定制终端款XX支付XX支付缴费，缴入XX支付帐本代收税特殊收款-代收偶然所得税，含有价卡批销代扣税代收款预存优惠业务中收取的91、定制终端款本地个性代收款特殊收款-本地个性代收款小计SIM卡卡款(见辅表)普通入网个人用户入网（三大品牌）、智能网神州行入网、增配主号、增配副号、XXIP开户、校园双骄卡-增配副号、校园双骄卡-双号入网、双号入网、数据卡入网、GPS入网甲种卡入网甲种卡批开SIM卡款补卡保用换卡、备卡申请、改号、换卡补卡、普通补卡、双号补卡、双号分离、双号合并、随E行换卡、特殊用户换卡、校园双骄卡-双号分离、校园双骄卡-双号合并、异地补卡免费补卡减免补卡+优惠补卡（如全球通及VIP客户免费补卡）+保用换卡本地个性SIM卡卡款特殊收款-本地SIM卡卡款小计收押金(见辅表)渠道押金收渠道押金业务押金收押金、预约服务92、选项（如国际业务等）、租机漫游申请小计有价卡卡款(见辅表)有价卡销售（包含积分兑换、营销业务用卡、刮花卡换卡的张数及金额）有价卡销售其他(见辅表)改号改号时收取的SIM卡费租机违约金租机漫游还机时收取的违约金租机费租机漫游还机时收取的租机费溢收款（多收用户款，零钱）特殊收款-溢收款XX公话预收款特殊收款-XX公话预收款爱贝通平安卡补卡平安卡备卡、平安卡换卡、平安卡现场补卡其他本地个性收款特殊收款-其他本地个性收款小计收方款项合计B-SC-003-02：营业日/旬报单SIM卡销售辅表填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日全球通动感地带神州行（不含IP电话）智能网神州行IP电话合计应收优93、惠/减免实收应收优惠/减免实收应收优惠/减免实收应收优惠/减免实收应收优惠/减免实收应收优惠/减免实收业务类别物料编码容量数量（张）金额（元）数量（张）金额（元）金额（元）数量（张）金额（元）数量（张）金额（元）金额（元）数量（张）金额（元）数量（张）金额（元）金额（元）数量（张）金额（元）数量（张）金额（元）金额（元）数量（张）数量（张）金额（元）数量（张）数量（张）金额（元）普通入网8K16K小计免费入网小计甲种卡入网小计甲种卡免费入网小计补卡小计免费补卡小计积分兑换SIM卡小计如遇套卡，作为明细项折分销售B-SC-003-03：营业日/旬报单营销预存辅表_分公司营业日/旬报单营销预存辅表94、填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日营销方案编号营销方案名称品牌受理笔数预存金额状态应收金额减免金额实收金额10000000盛情A+存话费送手机全球通105000005000正常全球通1-50000取消10000001盛情A+集团预存送手机神州行51000002000080000正常B-SC-003-04：营业日/旬报代收款辅表_分公司营业日/旬报代收款辅表填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日营销方案编号营销方案名称物品受理笔数代收终端款结算价差价状态10000000盛情A+存话费送手机MOTO680i108000正常NOKIA7610510000正常10000001盛95、情A+集团预存送手机NOKIA7610510000正常B-SC-003-05：特殊收退款及减免辅表特殊收退款及减免辅表填报日期：年 月 日- 年 月 日全球通动感地带神州行合计特殊收退款及减免项目明细项笔数金额(元)笔数金额(元)笔数金额(元)笔数金额(元)本地个性现金预存渠道预收款集团预收款本地个性预存优惠小计 本地个性代收款批销有价卡代扣税本地个性SIM卡卡款补收SIM卡差价IP电话补卡费新入网收20元SIM卡费小计其他本地个性收款销售已激活呱卡企业直联专线费撤销营销业务收回已优惠款撤销营销业务收回定制终端款撤销营销业务收回预存款批销开卡欠款收回小计本地个性减免批销呱呱通代办费批销手机充值96、卡代办费批销开卡免30元SIM卡费批销开卡免50元SIM卡费批销开卡免70元SIM卡费前台带4号码入网免20元SIM卡费个性签免话费(其中：月租费 通话费 GPRS费短信费彩铃功能费。)冲抵渠道预收款冲抵集团预收款减免刮花卡其中：XX元呱卡XX张XX元充值卡XX张退旧系统押金渠道5+1赠卡批销开卡欠款批销开卡免30元预存话费小计B-SC-003-06：营业日/旬报单（主表） _分公司营业日/旬报单（主表）填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日一级项目二级项目全球通动感地带神州行付方合计笔数/张数付方款项(元)笔数/张数付方款项(元)笔数/张数付方款项(元)笔数/张数付方款项(元)备注97、：与业务受理对应关系说明积分兑换积分兑换呱呱通M值兑换、积分兑换、跨市M值兑换、跨市积分兑换积分兑换神州行充值卡同上积分兑换IP充值卡同上积分兑换手机充值卡同上小计押金退款(见辅表)渠道押金退渠道押金业务押金退押金、租机漫游还机小计优惠/减免(见辅表）SIM卡(入网)个人用户入网（三大品牌）、智能网神州行入网、GPS入网、数据卡入网、XXIP开户SIM卡(补卡)保用换卡、备卡申请、改号、换卡补卡、普通补卡、双号补卡、双号分离、双号合并、随E行换卡、特殊用户换卡、校园双骄卡-双号分离、校园双骄卡-双号合并、异地补卡有价卡有价卡销售违约金减免缴费违约金本地个性减免减免付费-本地个性减免小计误收退款98、月基本费对应“特殊退款”细项，指退现金，下同通话费增值业务使用费套餐业务使用费数据业务使用费梦网小计余额退款清户退款退款XX支付兑奖空中充退款小计折扣(见辅表)IP卡折扣神州行IC卡小计其它冲正XX公话预收款减免付款-冲正XX公话预收款POS机手续费减免付款-POS机手续费小计酬金从酬金帐本中将酬金以现金方式退给代理商，含有价卡批销酬金合计付方款项 合计应收款合计收方款项-合计付方款项当日收回以前欠款特殊收款-批销开卡欠款收回当日欠款等于合计应收款+当日收回欠款-实收款，目前请地市公司进行公式设定 实收款等于现金支票POS缴费邮政汇兑,目前请地市公司进行公式设定其中： 现金人工填制支票人工填制99、POS缴费人工填制邮政汇兑人工填制其他人工填制累计欠款等于前日累计欠款当日欠款当日收回以前欠款,目前请地市公司进行公式设定会计：稽核： 制表人：说明：通过市公司配置的“批销开卡欠款”及“批销开卡欠款收回”操作的金额，在营业结帐报表中分别体现在“减免付款”及“特殊收款”中，在营业日报单中分别体现在主表付方的“优惠减免本地个性减免”及主表收方的“其他其他本地个性收款”，并在特殊收退款及减免辅表中体现明细项目及金额。由于批销开卡欠款应作为欠款而不是减免金额，因此，须分别将“批销开卡欠款”金额从“本地个性减免”中剔除出来列入“当日欠款”，将“批销开卡欠款收回”从“其他本地个性收款”中剔除出来列入“当日100、收回以前欠款”，以保证欠款余额的准确性。B-SC-003-07：营业日/旬报单押金辅表_分公司营业日/旬报单押金辅表填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 年 月 日业务押金押金项目收押金退押金笔数收款金额（元）笔数退款金额（元）国际漫游国际长途国内漫游IP公话押金预存限期押金租机漫游押金手续不全押金一卡双号押金IP卡押金空中充值押金租赁卡话费SIM卡费押金租赁卡便民伞押金其他押金小计渠道押金代办专营店押金直销员押金小计合计押金明细：收/退押金用户号码用户姓名押金项目押金金额B-SC-003-08：营业日/旬报单优惠减免辅表_分公司营业日/旬报单优惠减免辅表填报单位：_ 填报日期：年 月 日- 101、年 月 日项目受理笔数减免金额（元）SIM卡（优惠）新入网SIM卡优惠10300小计有价卡（优惠）营销优惠小计优惠合计SIM卡（减免）回流减免SIM卡10300领导签批免SIM卡5200预存话费免SIM卡专营店开业预存免SIM卡白金客户免SIM卡小计有价卡（减免）预存话费送呱卡领导签批免小计有价卡（折扣）国内定向3折全向国际(港台)定向3.5折国内定向批发2.5折全向国际(港台)定向批发3折小计减免合计调账扣酬金作为负数体现在该表。由于各地市酬金报表均不相同，在此不列出。省公司将新增下列辅表，目前未支撑。有价卡类别物料编码物料名称数量应收金额酬金标准应发酬金税率代扣税实发酬金呱呱通50元普通呱102、呱通100元普通呱呱通300元普通呱呱通8元书签卡300元异形卡小计手充神充神州行IC卡50元神州行IC卡100元神州行IC卡200元神州行IC卡小计县（市）公司关键制度手册B-SC-003-09：差错通知单（市公司统一印制）业务稽核差错通知单责任单位责任人差错内容：差错金额(多、少收)：反馈内容：责任人： 反馈时间： 年 月 日营业（业务）稽核确认： 确认时间： 年 月 日备注：责任单位、责任人应在接此通知单的二天内改正并反馈。稽核单位： 稽核人： 填发日期：说明：第一联：稽核人 第二联：责任单位OPS-004县（市）公司投诉管理办法(SC-004)版本号：V1.0附件数：1密级： 机密撰写103、人： 审核人： 审批人： 1 目的： 为了提高投诉处理的效率，有效解决客户投诉，特制定本办法。2 制定依据：无。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司自有营业厅、合作营业厅及集团客户的投诉处理。4 名词解释：4.1 投诉：客户在使用中国XX通信的产品或接受中国XX通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的抱怨和不满。4.2 投诉直接责任人：第一个受理客户投诉的人。5 职责：5.1 服务业务主管：贯彻落实市分公司客户服务标准的实施，结合本县（市）的实际情况，组织制定本县（市）服务规范的实施细则，促进服务规范化。5.2 服务督导：负责本县（市）客户服务质量监督工作，104、针对发现的问题或服务提升建议提交相关单位进行整改或提高，确保客户服务质量；协助处理营业厅处理不了的客户投诉，并将县公司处理权限外的客户投诉上报地市客户响应中心；汇总分析投诉产生的问题、原因、类别，及时予以反馈和通报。5.3 营业厅经理：处理本人权限内，值班经理无法处理的客户投诉，对超出处理权限外的投诉上报相关主管。5.4 值班经理：处理本人权限内，营业员权限外的投诉，对超出处理权限的投诉上报营业厅经理。5.5 营业员：受理并处理本人权限内客户投诉，对超出处理权限外的投诉上报值班经理。5.6 集团客户部：受理或处理本人县内，与集团客户相关的投诉。5.7 网络部：接收处理工单，处理网络类投诉，给与105、市场 以支持。6 管理制度： 6.1 首问负责制原则6.1.1 受理人在接到客户投诉时，了解客户投诉内容，确定是否属于权限范围内的投诉，对属于权限的投诉，应在第一时间内解决问题。6.1.2 当在受理人权限内无法解决时，可逐级报值班经理、营业厅经理、公司主管处理。6.1.3 所有投诉均录入电子工作流系统，做到每诉必录；超出县分公司处理权限的投诉，派往上一级投诉监督处理部门继续处理。6.1.4 投诉最后的解决结果由直接责任人（营业员）负责向客户解释确认落实（已解决或正在处理中）。6.2 营业厅对客户投诉的跟踪监控6.2.1 营业厅值班经理每天应对电子工作流工单进行处理,并亲自或营业厅专席人员回复客106、户,了解客户满意程度。6.2.2 营业厅经理要对投诉工单进行抽查，检查工单回复效率、质量。对于重大投诉、有升级可能的投诉、突发批量的投诉，建议改为由服务督导进行客户投诉的跟踪监控，并及时向上级主管反映。6.2.3 营业厅值班经理在处理投诉客户时，按服务承诺规定需在48小时内回复客户。6.3 重大紧急投诉的处理6.3.1 凡出现超出营业厅处理权限外不能解决的投诉,营业厅投诉处理员要填写电子工作流，并通过绿色通道上报或者通过电话等形式上报值班经理、营业厅经理、公司主管处理。6.3.2 超出县分公司处理权限的投诉，应进入电子工作流并通过绿色通道进行派单跟进处理。6.4 服务督导对客户投诉的跟踪监控6107、.4.1 不定期对电子工作流中的工单结单时限、完整性进行监控，并对营业厅结单进行指导，避免不规范情况。6.4.2 每日对投诉工单进行监控，分析客户投诉原因，并及时向有关主管反馈。6.5 对于无理由投诉的，营业值班经理应该采取合适的方式解决，化解投诉。6.6 投诉通报：6.6.1 服务督导定期（每周、每月）对投诉工单进行汇总、分析、整理，细分责任人、责任原因、整改措施，报服务业务主管、市场部经理审核。6.6.2 服务业务主管从OA系统中以投诉周报的形式，通报县公司投诉管理情况。6.7 投诉情况改进：6.7.1 各部门对投诉通报情况进行检查，采取整改措施，如有必要，对责任人进行考核。6.7.2 服108、务督导对整改情况进行跟踪反馈，将反馈结果写入下一期的投诉通报中。7 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程8.1 集团客户投诉处理流程8.2 大众客户投拆处理流程9 附件/附表： 9.1 B-SC-004-01：县（市）公司投诉通报格式B-SC-004-01：XX月份投诉通报本月XX投诉工单共XX例，投诉预警XX例，其中全球通客户XX例，其他品牌XX例，主要为全球通套餐变更、话费投诉、梦网类（彩铃被无故开通、下载）等方面投诉，各项客户投诉类型比例具体如下： 投诉类型基础通信投诉预警业务推广话费类网络类梦网类服务质量服务项109、目业务使用支撑系统卡类业务1258业务集团业务爱贝通合计件数（例）占比（）一、 客户投诉类型分布情况：二、 主要投诉类型分析如下：1、关于网络类投诉：1、XXXXXXXXX责任方：2、 关于服务项目、服务质量的投诉：1、XXXXXXX责任人：3、关于话费类投诉1、XXXXXXX责任人：4、关于梦网类投诉：1、XXXXXXXXX责任人：5、关于增值业务营销活动的相关问题：1、XXXXXXX责任人： 三、 对责任人的处理：四、 整改措施和要求：XX分公司年 月 日OPS-005县（市）公司服务质量管理办法(SC-005)版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为110、了建立以客户为中心的服务意识，确保公司的服务质量，有效提高客户满意度，特制定本办法。2 制定依据：本办法依据福建XX通信有限责任公司全球通品牌服务规范（暂行）并结合县级分公司的实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司的服务质量管理。4 职责：4.1 服务业务主管：贯彻落实市分公司客户服务标准的实施，结合本县（市）的实际情况，组织制定本县（市）服务规范的实施细则，促进服务规范化；落实服务质量管理各流程的梳理，各岗位的考核。4.2 服务督导负责本县（市）客户服务质量监督工作，针对发现的问题或服务提升建议提交相关单位进行整改或提高，确保客户服务质量；协调落实市分公司111、制定的各客户接触点服务规范，具体协调服务过程中出现的问题，确保本县（市）客户服务和基础管理相关工作的正常运作。4.3 营业厅经理负责营业员服务质量的培训、营业员服务质量的检查及整改验收。4.4 渠道片区管理经理负责各社会渠道服务质量培训、代理商服务质量的检查及整改验收。4.5 客户经理主管负责大客户经理、集团客户经理服务质量标准的培训、客户经理服务的检查及整改验收。5 管理制度： 5.1 营业厅服务质量监控5.1.1 根据省市公司下发的服务监控标准，对营业厅的硬件设施、服务环境及服务功能、现场管理、服务规范、业务素质、营销服务与主动服务进行监控。5.1.2 服务管理人员根据省公司下发的考核细则112、阶段性的服务工作重点和日常监控中发现的问题，通过明查暗访，提升营业服务。5.1.3 根据省市公司聘请第三方调查公司每月不定期的对营业厅进行抽查检测报告，要求营业厅做好整改工作。5.1.4 及时收集客户针对营业厅服务质量的意见和投诉，反馈至责任班组。5.2 客户经理服务质量监督5.2.1 由客户对客户经理服务认可度、客户经理的工作效率、客户经理提供业务/服务质量、服务整体满意度等。5.2.2 根据省市公司随机抽取一定样本数的客户进行回访，通过回访报告及时了解客户经理的服务质量，并收集客户意见建议，并对报告所反馈的不足进行限期整改。5.2.3 收集客户意见和投诉：不定期地通过各种渠道，及时收集客113、户针对客户经理服务质量的意见和投诉，反馈至客户组，以及时发现问题，解决问题，提升客户感知。5.3 营销服务质量监控5.3.1 营销方案实施前的服务质量监控营销方案实施前，必须充分考虑分析与客户感知有关的业务操作规定、业务操作流程、业务投诉流程规定及客户感知调查等方面的问题，涉及系统操作的，要进行系统测试，保证系统能够满足业务执行的需要，确保方案在执行过程中不会对客户满意度带来负面影响。5.3.2 营销方案执行过程中的服务质量监控监控方案执行的一致性；监控方案在具体实施过程中的客户感知情况。5.3.3 营销服务方案结束后的服务质量评估根据方案的整体实施情况进行效果和客户感知评估，提出总结和建议。114、5.4 网络服务质量监控5.4.1 服务督导通过各种渠道（营业厅、渠道、10086转派的工单等），及时收集客户的网络方面的意见和投诉，通过客户反映的无信号、阻塞、掉话、单通、断续、噪声、掉线、无法上网等影响客户感知的网络问题，报网络建维部门。5.4.2 网络建维部门采取相应技术措施对网络进行必要的建设、改进，提升客户对网络服务质量的满意度。5.4.3 服务督导对网络投诉情况进行核查，以及从投诉处理人员态度、投诉处理及时率、投诉处理解决率、投诉处理满意度等层面调查客户对网络投诉处理的满意度。5.5 代办渠道服务质量监督5.5.1 市公司市场部设立代办渠道的服务监督渠道（电话），客户若对服务质量有115、疑问，可随时拨打电话进行投诉，由市场部核实后进行解决。5.5.2 渠道管理人员定期走访代办渠道，根据服务标准检查代办渠道是否按服务标准提供相应的服务设施，根据服务规范进行操作。并定期对检查结果进行通报，跟踪整改结果。5.6 服务质量监督通报5.6.1 上级公司对县公司的通报服务业务主管针对上级公司（省公司、地市公司）服务质量监督检查结果通报，要求各责任班组根据监督检查结果开展整改工作，制订整改措施，并及时反馈整改工作落实情况和整改效果。5.6.2 县公司内部通报县公司服务业务主管、服务督导定期不定期地对县公司各营业部、营业厅等客户接触点进行服务质量检查监督，对检查结果进行通报，要求各责任班组根116、据监督检查结果开展整改工作，及时反馈整改工作落实情况和整改效果。5.7 服务质量闭环跟踪检查5.7.1 由县公司服务业务主管、服务督导牵头每月开展全县营业厅、专营店服务质量组巡工作，服务管理人员根据市公司下发的考核细则、阶段性的服务工作重点和日常监控中发现的问题，通过检查，了解全县营业厅、专营店服务开展情况。5.7.2 通过市公司组织的神秘客户暗访，每月不定期的对全区营业厅进行抽查检测，结合阶段性服务工作重点，从硬件设施、服务环境、服务功能及营业员表现等四个方面对全区营业服务进行评价。实现从客户角度出发，审视营业服务水平，从中发现现阶段营业服务工作中存在的问题，并及时予以解决，从而达到提升客户117、满意度的目的。5.7.3 县公司服务业务主管、服务督导通过抽取部分在营业厅办理过业务的客户进行电话回访，了解客户对营业厅、营业员的满意度。5.7.4 每月通过各种渠道，及时收集客户针对营业厅服务质量的意见和投诉，反馈至责任单位，以及时发现问题，解决问题，提升客户感知。5.7.5 由市公司牵头招募一定数量的社会监督员，根据营业厅的服务情况，定期提供各项任务书，要求其对营业厅的服务质量进行监督，从客户端对营业厅的服务质量进行体验并提出改进建议和措施,从而提高服务质量监督水平，最终促进服务整体水平的提高。6 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日118、起施行。7 相关流程7.1 集团客户投诉处理流程7.2 大众客户投拆处理流程7.3 网络投诉处理流程OPS-006县（市）公司社会渠道管理办法(SC-006)版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为了规范和统一社会营销渠道，进一步明晰各社会营销渠道之间的关系和职能要求，提升企业竞争力，特制定本办法。2 制定依据本办法依据中国XX福建公司福建XX业务规范（语音部分）（200704）、福建XX通信社会渠道VI规范手册等相关制度并结合县级分公司的实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX福建公司县级分公司的所有社会渠道的管理，包括社区服务站、指定专营店、特约代119、办店等。4 名词解释：4.1 社会营销渠道：指社会合作方与我方签订合同后，按照合同约定和授权范围，设立经营网点，使用我方商标、商号、经营模式以及其他经营资源，并在统一经营体系下，经营我方产品和服务的一种社会合作运营模式。4.2 指定专营店：我方与合作方一种较紧密的代销渠道合作模式，合作方与我方签署合作协议后，按照我方指定专营店VI规范对店面进行装修，并在通信网络服务方面唯一代理经营我方服务和产品。指定专营店是我方社会营销渠道的中坚力量。4.3 社区服务站：分为自建自营和自建他营两种模式。自建自营的参照自营厅管理，自建他营的参照专营店管理。社区服务站是XX通信公司与代理商合作关系较为紧密的一种形120、式，是XX通信公司自办营业厅在社区和厂矿的延伸。代表XX通信公司企业形象，具备服务、销售、宣传、信息收集、营销策划等职能，配合XX通信公司规范市场管理，维护市场秩序。4.4 特约代办店：是我方与合作方一种较松散的代销渠道合作模式，合作方与我方签订协议后，按照我方特约代办店VI规范对店面进行标识，并代理销售我方产品。特约代办店不限制合作经营范围，但合作方应保证我方产品在厅内的展卖空间。4.5 社会代办点：店面形象无VI要求，但有代办我公司相关业务的网点，一般为指定专营店或特约代理点的下级代理网点。4.6 社会直销员：社会直销员是社会营销渠道组织的辅助和补充，直销员主要采用行销工作方式，深入各种场121、所，除办理售卡等一般性营销外，重点是有针对性地推介各项XX新业务,协助发展新客户、办理各项XX通信业务、解答客户咨询、重点推介新业务、监督各级营销渠道规范经营、收集各类市场信息并上报。同时随着农村经济的发展，农村市场对XX通信的消费需求在不断增长，要在激烈的市场竞争中拓展和巩固农村市场，除了加快各级营销网络在农村的建设外，还要在当地造就一批从事包括XX通信业务宣传、客户服务、网络质量监控等多项业务的营销和服务队伍，在农村形成集市场营销、客户服务和网络质量监控为一体、稳固而系统的营销网络。5 职责：5.1 市场部经理：组织贯彻市分公司渠道建设与管理的政策，实施本县渠道建设规划和管理工作，指导、检122、查渠道建设和渠道推广情况，提高全县渠道的营销服务水平。5.2 营销管理主管：5.2.1 组织贯彻市分公司渠道管理相关政策，牵头落实本县（市）渠道（自有渠道与代办渠道）网点的布点和建设，确保本县（市）渠道按计划、要求完成建设。5.2.2 制定本县（市）公司渠道管理实施细则，推进渠道营销与管理进程。组织指导和监督全县（市）营销网点的经营行为，检查相关宣传、服务、营销等落实情况，确保全县（市）渠道规范经营，提高服务与营销的水平。5.2.3 组织、协调、监督各类营销活动在渠道的开展，确保完成各类营销活动及各项营销指标，并及时反馈或修正，提升营销活动的成效。5.3 片区营销中心经理：5.3.1 组织、协123、调、监督各类营销和客户服务活动在片区渠道的开展，确保完成销售及基础服务指标。5.3.2 落实片区内渠道（自有渠道与代办渠道）网点的布点和建设，确保按计划、要求完成建设。5.3.3 贯彻渠道管理的相关政策，根据渠道管理实施细则，落实渠道营销与管理。5.3.4 组织指导和监督片区内营销网点的经营行为，检查相关宣传、服务、营销等落实情况，确保全县（市）渠道规范经营，提高服务与营销的水平。5.3.5 组织、协调落实有价卡、业务卡、IP话机设备及宣传品等营业物资在片区的统筹安排和分配。5.3.6 组织收集和掌握当地市场信息及竞争对手经营状况，及时上报，为市场经营决策提供依据。5.4 渠道管理：5.4.1124、 组织、协调、监督各类营销和客户服务活动在渠道的开展，确保完成销售及基础服务指标。5.4.2 落实渠道网点的布点和建设，确保渠道按计划、要求完成建设。5.4.3 贯彻县（市）公司渠道政策，走访渠道，检查业务规定、价格政策在渠道的执行情况，确保规范经营。5.4.4 指导和监督全县（市）营销网点的经营行为，检查相关宣传、服务、营销等落实情况，确保全县（市）渠道规范经营，提高服务与营销的水平。5.4.5 组织、协调落实有价卡、业务卡、IP话机设备及宣传品等营业物资在渠道的统筹安排和分配。5.4.6 组织收集和掌握当地市场信息及竞争对手经营状况，及时上报，为市场经营决策提供依据。6 管理制度：6.1 125、社会渠道的管理6.1.1 指定专营店管理6.1.1.1 所合作店铺未与竞争对手开展相关合作，且该店铺的地理位置和布局应符合我方要求。6.1.1.2 合作方应具有较完整的法律手续，包含营业执照等，且该合作方有一定的市场运营能力。6.1.1.3 从业人员接受过正规培训，具备良好的业务技能，能为客户提供良好的服务。6.1.1.4 为保证指定专营店的经营效果，指定专营店内应设置XX业务专区，专区面积尽量不小于整店面积的1/4，且保证专柜数量不少于1个。有开放终端受理业务的专营店，应设置至少1个业务受理台席。6.1.1.5 指定专营店应完全按照我方福建XX通信社会渠道VI规范手册进行店招、店牌、背景墙、126、灯箱、墙面广告设计、装修，并参照规范做好专区/专柜、展架等店面展卖陈列。6.1.1.6 指定专营店的整体装修，应尽量靠近我方整体风格，并保证良好的整体形象，店内以蓝色、灰色系为主，铺面及大门尽量使用钢化玻璃和灯箱布装修。6.1.1.7 指定专营店纳入社会渠道日常管理范畴，享受社会渠道的酬金和扶持政策。6.1.2 社区服务站管理：自建自营的参照自营厅管理，自建他营的尽量参照专营店管理。6.1.3 特约代办点的管理6.1.3.1 所合作店铺地理位置和布局应符合我方要求。合作方应具有较完整的法律手续，包含工商部门办法的营业执照等。6.1.3.2 特约代办店内应至少设置1个XX业务专柜，且XX专柜应放127、置在店内显著位置。6.1.3.3 特约代办店应完全按照我方福建XX通信社会渠道VI规范手册进行店招、店牌制作，并尽量进行背景墙、灯箱、墙面广告制作，并参照规范做好专区/专柜、展架等店面陈列。6.1.3.4 特约代办店纳入社会渠道日常管理范畴，享受社会渠道的酬金和扶持政策。6.1.4 业务开放范围根据级别和实际情况，对合作营业厅、社区服务站、指定专营店结合听狂开放不同的BOSS业务受理权限。特约代办店原则上只办理各卡类销售业务、增值业务和空中充缴费业务。6.2 代理商的管理模式社会营销渠道竞争在未来营销竞争中具有十分重要的战略地位，为社会营销渠道提供更好的管理制度和服务，培养忠实代理商，已成为目128、前首要的任务。6.2.1 各县（市）分公司市场部对所辖地区签约代理商实行直接管理，对其营业厅（含其下属代理商的营业厅，下同）的经营行为进行监控、考核，根据考核情况做好代理商酬金结算及发放工作。要求代理商依照考核结果和业务操作规范要求对其营业厅经营中的不规范行为进行改进，有权依照代理协议及考核办法终止达不到考核标准的代理商和违约代理商的代理资格。6.2.2 代理商应严格执行当地分公司制定的业务操作规范，执行代理管理办法中有关发票、营收款、报表、客户信用控制、资料保密等方面的规定。不得单独以中国XX通信下属分支机构的名义对外进行任何业务或担保活动；不得将专业代理权承包、转让、出租给第三方，也不应与129、第三方合作经营代理业务；接受当地分公司的统一业务管理和业务考核。代理商有义务维护当地分公司利益及社会形象，不违背当地分公司的营销政策和资费政策；若其行为导致客户投诉、被媒体曝光或被提起诉讼，有损中国XX通信社会形象的，当地分公司可视情节轻重暂停或终止其代理资格，由此造成的后果由代理商承担。6.3 企业标识的管理中国XX通信企业标识的管理是社会营销渠道建设和规范中非常重要的环节。各分公司应积极维护企业标识和业务品牌的统一性和权威性，严格按照福建XX通信社会营销渠道VI手册（第一版）执行，规范运用企业标识。对代理商使用我公司企业标识进行严格的授权管理和日常监督规范，严格查处滥用、盗用企业标识的行为130、。指定专营店、特约代理点的对外命名统一定为 “中国XX通信XX指定专营店” 、“中国XX通信XX特约代理点”，保证营销渠道的形象一致。6.4 考核评估参见社会渠道考核评估办法6.5 业务支持6.5.1 人员培训为了提高社会营销渠道营业人员的素质， 各分公司每季度至少对社会营销渠道人员开展一次业务培训，遇到新业务、新规定出台时，应及时组织突击培训。此外，建立每月业务学习制度，组织当地社会营销渠道开展业务学习、信息交流。同时为了增加渠道粘性，注意XX思想和价值观念的学习与宣贯。在培训中，针对培训情况可以给与适当的交通补助和午餐补助。6.5.2 行管支持 县公司管理人员每月应定期上门走访社会代理商，131、及时了解有关行管方面的信息，协助解决社会代理商在经营过程中遇到的业务问题以及客户纠纷，最大程度地减少到达行管部门的客户投诉数量。6.5.3 法律支持 有必要时县公司应为社会代理商提供其在经营活动中所需的相应业务代理授权、VI标识使用许可等相关法律文件。6.5.4 广告支持6.5.4.1 县公司应为当地社会代理商策划、制作、提供其经营本公司网络产品和服务时所需的统一、准确、完整、齐全的各类广告宣传资料和宣传物品。6.5.4.2 县公司在宣传公司品牌、形象及开展促销活动时可附带宣传本地社会营销渠道，如通过业务宣传手册中公布其名址和现场活动时邀请其参与等方式提高其知名度。 7 注意事项：本办法由 负132、责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程8.1 社会渠道的开发确定流程(专营店)8.2 社会渠道的开发确定流程(农村代办点)OPS-007县（市）公司社会渠道申办、建设管理办法(SC-007)版本号：V1.0附件数：1密级： 机密撰写人：审核人： 审批人： 1 目的：为实现社会渠道的合理布局、有序运营，提高建设效益，减少投资风险，统一社会营销渠道的申办、建设流程，提升XX公司的社会渠道掌控力,特制定本办法。2 制定依据无。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司的所有社会渠道的申办、建设，包括合作营业厅、社区服务站、指定专营133、店、特约代办店等。4 管理制度：4.1 管理原则4.1.1 合理布局原则：对全县自有渠道和社会渠道进行合理规划布局，与网络建设同步，实现城乡全面覆盖、重点突出，避免过度集中恶性竞争或配置不平衡影响服务水平。4.1.2 资质考核原则：对代理商的资质设定准入门槛，提高渠道运营效率，避免因人员反复调整而影响渠道掌控力和运营能力。4.1.3 分级管理原则：对各级社会渠道实行分级管理，予以不同的支撑、考核、约束措施。4.1.4 业绩挂钩原则：各社会渠道所享受的扶持政策，应与渠道级别、日常管理得分、业绩完成情况挂钩。4.2 社区服务站申办、建设管理社区服务站根据经营模式和渠道性质可参照营业厅、指定专营店流134、程管理。4.3 指定专营店申办、建设管理4.3.1 申办指定专营店的条件4.3.1.1 申办指定专营店的企业或个人必须拥有完整的法律手续，即必须具有工商管理部门颁发的营业执照、税务部门颁发的税务登记证等；具有较强的经济实力，具有正当的XX终端产品进货渠道；4.3.1.2 申办指定专营店的企业必须具备较强的XX通信终端售后服务和维修能力；4.3.2 申办指定专营店的流程4.3.2.1 申办指定专营店的企业将工商营业执照、副本复印件、申办指定专营店申请、指定专营店申办申请表交至县公司市场部渠道管理员或片区营销中心；4.3.2.2 县公司对上述材料进行审核和对营业地点进行实地考察，填写指定专营店申办135、资质审核表，并在指定专营店申办申请表上签署意见；4.3.2.3 县分公司渠道管理员填写指定专营店申办资质审批表，经营销管理主管、市场部经理、县公司领导审核签字后，送市公司渠道管理小组审批。4.3.2.4 申办者向XX公司交纳一定的指定专营店合作押金,签订指定专营店经营协议。4.4 特约代办店申办、建设管理4.4.1 申办特约代办店的条件：申办特约代办店的企业或个人必须拥有完整的法律手续，即必须具有工商管理部门颁发的营业执照、税务部门颁发的税务登记证、正规的进货渠道等。4.4.2 申办特约代办店的流程4.4.2.1 申办特约代办店的企业或个人将工商营业执照、副本复印件、申办特约代办店申请、特约代136、办店申办申请表交至各分公司；4.4.2.2 各分公司市场经营部对上述材料进行审核，对营业地点进行实地考察，会同公司相关部门讨论后，填写特约代办店申办资质审核表，并在特约代办店申办申请表上签署意见，并上报县公司领导审批；4.4.2.3 申办者缴纳规定数额的保证金后，签定特约代办店经营协议；4.5 社会直销员申办4.5.1 申请：社会人员提交渠道申请单、身份证复印件，交县公司渠道管理员进行审核。4.5.2 审核的原则：4.5.2.1 兼职直销员4.5.2.1.1 兼职直销员原则上不得同时代办与XX有直接竞争关系的业务4.5.2.1.2 自愿缴纳500元风险押金或由XX公司正式员工担保。4.5.2.137、1.3 业务（笔试）测试、考核及格者。4.5.2.2 专门直销员4.5.2.2.1 目前未从事或主要从事其他职业的，并承诺以后（专门从事XX期间）不得从事或主要从事其他职业。从事同行竞争业务关系的,不得同时签订我公司专门营销员协议.4.5.2.2.2 经二个月以上XX业务（兼职）营销实践，业务知识与能力较强，申报当月业绩积分超过200分者。4.5.2.2.3 自愿缴纳1000元风险押金或由XX公司正式员工担保。4.5.2.2.4 业务（笔试）测试、考核及格者。4.5.3 申办审核流程：4.5.3.1 符合兼职直销员条件的社会人员，经推荐由县公司市场部经理及以上人员审核，可签订兼职直销员协议，于138、当月纳入兼职直销员考核管理。4.5.3.2 符合专门直销员条件的社会人员，可申请签订专门直销员协议，经县公司领导审核批准后，于次月纳入专门直销员考核管理。4.5.4 签订协议：县公司与直销员需签订业务代办协议、渠道安全协议，代办协议的有效期为一年。4.5.5 年度审核：代办协议到期后，由县公司渠道管理员根据业务发展情况及直销员上一年的代办业务数量及质量确定是否与其续签代办协议，报主管批准后实施。5 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。6 相关流程6.1 社会渠道的开发确定流程(专营店)6.2 社会渠道的开发确定流程(农村代办点)7139、 附件/附表：7.1 B-SC-007-01:申办登记表第87页 共201页内部资料 严禁外传 违者必究B-SC-007-01：XX分公司 申办登记表XX分公司 申办登记表填报时间： 年 月 日 编号：申办类别:网点名称:经营人/联系电话帐户：工商注册登记号国税税务登记号：地税税务登记号：申办的代办网点地点环境情况及经营者基本情况简要说明：(可附续页) 负责人（盖章）： 申报日期：县公司市场部(片区营销中心)审核意见: 盖章： 审核日期:县分公司负责人意见: 盖章： 审核日期:市公司渠道管理小组意见: 盖章：县（市）公司关键制度手册OPS-008县（市）公司社会渠道投诉管理办法(SC-008)140、版本号：V1.0附件数：1密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为提高对社会渠道的掌控力和社会渠道的运营能力，及时、妥善解决社会渠道在运营中出现的问题，从而带动合作伙伴和谐发展，提升客户满意度，提升企业竞争力,特制定本办法。2 依据：无。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司的所有社会渠道的投诉管理，包括合作营业厅、社区服务站、指定专营店、特约代办店等。4 管理制度：4.1 投诉产生4.1.1 渠道代理商向营业厅投诉，营业厅受理后向渠道管理人员或市场部汇报解决。4.1.2 渠道代理商向渠道管理人员投诉其在业务办理中或与公司工作人员的工作流程中存在不流畅的环节141、或需要县公司提供支撑的问题。4.1.3 渠道对渠道管理人员的态度、规范有重大不满的，可直接向县公司市场部投诉，由市场部处理。4.2 渠道管理员判断是否渠道代理商的需求是否有利于公司提升服务、业务水平，是否与上级公司和县公司的规定冲突之处。如有冲突或违背，应及时、妥善向渠道代理商解释。如属于对提高服务、业务水平有帮助、有意义，而渠道管理员暂不能解决投诉的，应向营销管理主管汇报。4.3 营销管理主管应尽量协调处理投诉问题，如需要服务业务支撑，可向服务业务主管寻求帮助和支撑，如需要网络支撑、维护的，可转网络建维部门协助处理。如仍无权限解决则上报县公司市场部。4.4 县公司市场部能直接处理的可直接处理142、，如需要帮助可向县公司领导请示后答复，并转相关部门处理，若县公司内部无法处理，需上报市公司专业部门。4.5 相关部门处理后及时将处理结果上报，并通知营销管理主管和渠道管理员。4.6 营销管理主管和渠道管理员根据处理结果答复渠道代理商，记录代理商的反馈内容。4.7 营销管理主管对代理商投诉进行定期分析整理，对存在的普遍性问题应制订统一措施予以解决、上报，对属XX公司管理不善引起的责任要对责任人进行考核。4.8 处理时间最长不超过5个工作日。4.9 为了加强渠道管理人员的考核，渠道代理商对渠道管理人员定期进行评分,各县公司向渠道发放调查表,并进行暗访。5 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审143、批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。6 附件/附表：6.1 B-SC-008-01：社会渠道投诉处理记录单B-SC-008-01：XX分公司社会渠道投诉处理记录单编号：*公司*月*号投诉 投诉渠道/投诉人：手机号码：投诉时间：投诉经办人：手机号码：岗位：紧急程度1、紧急 （ ） 2、一般 （ ） 3、较轻 （ ）问题及原因 处理意见渠道管理员：主管：市场部经理：投诉处理结果投诉处理人完成时间渠道反馈情况渠道反馈人OPS-009县（市）公司IT日常维护管理办法(WL-001)版本号：V1.0附件数：5密级： 机密撰写人： 审核人：审批人： 1 目的：为加强县公司IT设备的维144、护和管理，提高对IT设备的维护水平，保证业务工作顺利进行，特制订本办法。2 依据：本办法依据中国XX福建公司相关制度并结合县公司实际情况而确定。3 范围：本办法适用于中国XX公司福建公司县（市）公司的IT网络维护和管理工作。4 职责：4.1 IT维护人员职责4.1.1 维护和管理公司微机、营业终端、打印机、复印机、局域网及各种IT网络设备，使其处于良好的运行状态，保证公司正常的生产和使用。4.1.2 指导公司员工正确使用OA及BOSS下的公司规定的各种软件，增强员工对计算机出现故障时的动手能力和报障水平，配合相关部门做好新员工的计算机知识培训工作。4.1.3 对公司的计算机网络、终端系统的软、145、硬件进行管理、检修和维护。4.1.4 配合其它部门做好计算机网络、终端系统升级、补丁装载等工作，发现问题及时处理，需上报的及时上报。4.1.5 负责公司内的IT设备的管理、借还和维护。4.1.6 积极配合公司员工的工作，充分发挥现有设备的多种功能，完成日常工作要求的各种任务，为公司员工提供良好的技术支持服务。4.1.7 对于微机软件故障在规定时限内解决（不包括操作系统重装）；大型软件故障半个工作日内解决（需要操作系统重装的故障）；对于硬件损坏及其硬件部分的维修和因系统问题无法解决而需上报或报厂维修的设备，IT维护人员应做好记录，联系相关单位及确定大概解决时间，并告知相关人员（以上只适用于单机故146、障）。4.1.8 对于公司发生的网络核心结点故障，IT维护人员应及时上报支撑中心，以便支撑中心及时了解故障情况，提供技术支持。市公司必须保证在非工作时间对县公司的支撑。4.1.9 对于营业厅发生的网络结点故障，IT维护人员应在2小时以内尽量赶到现场，尽快处理故障。4.1.10 按照省公司要求做好正版Windows XP以及Office 2003的部署工作。所有安装Windows操作系统的平台都必须安装Norton企业版防病毒软件客户端，并定期升级病毒库和扫描引擎，及时安装PC安全补丁。4.1.11 每月必须上报IT设备运行维护情况报告，报告内容包括IT设备运行情况、故障情况分析、网络拓扑或设备147、变动调整情况、PC安全补丁装载情况，网络地址登记以及存在的问题等，（PC安全补丁装载登记表见附件一，网络地址登记表见附件二。）4.1.12 涉及网络拓扑结构调整，新增网络设备及营业点，营业厅传输方式的改变必须提前已OA文件方式或邮件的方式向市公司支撑中心报批。(营业厅传输链路汇总表见附件三。)4.1.13 IT设备维护管理员应当熟悉所维护网络设备的特性，保证网络设备在符合条件的环境下运行。4.2 终端使用人职责4.2.1 终端使用人负责日常使用保养，爱惜设备。4.2.2 终端使用人如有故障需通知相关的维护人员。5 管理制度： 5.1 网络设备维护管理5.1.1 县公司的网络设备位于LMDCN的148、接入层，主要包括路由器、二层交换机、多层交换机、防火墙、网桥、协议转换器、HUB、NTU、Modem等。5.1.2 IT设备维护管理员应当熟悉所维护网络设备的特性，保证网络设备在符合条件的环境下运行。5.1.3 网络设备应安装在机架上，并确保具有良好的接地5.1.4 当遇到以下情况IT维护人员需以OA文件方式提请市公司支撑中心报批：5.1.5 网络拓扑结构调整，包括L-MDCN设备主机房搬迁、传输方式的改变等；5.1.6 网络发生故障时，由市公司支撑中心负责、县市技术支撑人员配合，及时定位故障点并分析故障原因，必要时可倒换至备用设备运行。5.1.7 网络故障历时达到故障汇报制度规定的时限时，I149、T设备维护管理员应立即向主管领导和市公司计算机支撑中心报告。故障处理过程中和故障处理结束后应根据故障汇报制度及时向主管上级汇报。5.1.8 各部门若有不可修复的网络设备硬件由市公司支撑中心负责更换，由送修人员对市公司设备维修进行跟踪。 5.2 传输链路维护管理5.2.1 网络系统使用的传输链路主要包括L-MDCN、E1、CE1、DDN、X.25、FR（帧中继）、光纤、音频专线等。5.2.2 IT设备维护管理员负责管辖范围内计算机网络传输链路的故障处理，对于无法独力解决的故障应积极协调传输维护单位以期尽快解决。5.2.3 BOSS、OA网络系统线缆的布设和调整应当在IT设备维护管理员的监督下进行150、，线缆布放和接头制作应当符合相关技术标准，具体要求如下：5.2.3.1 工程施工应沿线槽布设，并使用扎带将线缆绑扎整齐，无过紧现象，避免因绑扎原因造成网络中断；5.2.3.2 每条线缆两端都应使用不易脱落的标签标注，标签应粘贴牢固，保证在使用期内清晰不脱落。此外，标签应注明线缆起点、终点和编号；5.2.3.3 工程施工涉及布线的，必须将线缆施工情况纳入验收范畴，IT设备维护管理员参与验收，对不符合要求的验收不予通过。5.2.4 为了缩短传输故障的恢复时间，维护人员应认真做好本地区BOSS、OA网络传输资料的日常管理工作。传输链路维护资料应包含以下信息：链路启始局址、终止局址、用途、链路状态、主151、/备用、链路类型、链路带宽、链路提供商、链路编号、配线架端口号、链路标签、本端网络设备地址、本端连接端口、端口IP地址、维护部门联系人、联系电话等，具体格式详见附件2。5.2.5 维护人员应及时填写更新本辖区BOSS、OA网络传输链路使用情况汇总报表（见附件2），每隔三个月上报一次汇总情况。传输链路汇总报表在每季度第一个月的最后一个工作日前通过电子邮件上报市计算机业务支撑中心。5.3 故障处理和故障汇报5.3.1 个人计算机设备维护的故障处理流程及处理细则5.3.1.1 各部门遇到与计算机设备相关的故障，可直接与IT维护人员联系，维护人员通知代维单位处理故障。5.3.1.2 设备管理员应首先分152、析判断故障点位置及所属的故障类型。故障类型一般可分为两大类：5.3.1.2.1 硬件方面：一般计算机设备故障可利用备品备件自行更换，并作好备件使用的记录工作；对于无备品备件的情况，可直接同设备供货商联系。5.3.1.2.2 软件方面：一般的计算机应用软件问题由IT维护人员处理解决，I市计算机支撑中心可提供技术支撑；系统运行软件（如：营业系统的运行软件）方面的问题由县IT维护人员负责同市计算机支撑中心联系。5.3.2 网络故障5.3.2.1 本县（市）辖区范围内单个营业厅或部分局域网故障，由IT维护人员负责处理，市计算机业务支撑中心提供技术支撑。5.3.2.2 IT设备维护管理人员的手机必须24153、小时开机，以便故障处理时能保证通信畅通。 5.3.3 故障申报制度5.3.3.1 故障汇报处理时限：5.3.3.1.1 城区单个营业厅无法受理业务等的一般故障30分钟内通知主网络维护组负责人，1小时内到达现场处理。5.3.3.1.2 乡镇尽量2个小时内到达现场处理。5.3.3.1.3 导致全县营业/OA中断或计费采集中断的故障10分钟内通知主管领导和市公司计算机业务支撑中心，30分钟内到达现场处理。5.3.3.2 故障等级定义5.3.3.2.1 一般故障，单机故障或单个营业厅无法受理业务超过30分钟；5.3.3.2.2 严重故障，LMDCN故障导致全县营业与办公中断超过30分钟。5.3.3.2154、.3 地区级故障，计费采集中断超过60分钟。5.3.3.3 IT设备维护管理员每月应给出管辖范围内IT设备运行维护情况报告，报告内容包括IT设备运行情况、故障情况分析、网络拓扑或设备变动调整情况、WINDOWS补丁安装情况以及存在的问题等。月报在每月的最后一个工作日前上报。5.4 IP地址管理5.4.1 IT设备维护管理员负责辖区内BOSS、OA系统IP地址资源的申请。管理、规划、受理、审查、分配等有市分公司支撑中心进行。5.4.2 落实省、市公司制定的BOSS、OA系统IP地址资源管理规范。5.4.3 县公司若因业务发展、网络扩容等原因确需新增IP地址分配，需填写IP地址申请表（见附件4）后155、，以OA文件、邮件或纸质方式向市公司支撑中心申请。5.4.4 县（市）分公司未经许可不得擅自改变市公司分配的IP地址及其用途；任何单位或个人不得以任何理由侵占未经分配或不归自己支配的IP地址；5.4.5 维护人员应确保IP地址修改的准确性与及时性，做好记录和相关资料的归档保存工作。5.5 信息安全管理5.5.1 BOSS/OA系统信息安全作为企业信息安全的一个重要组成部分，必须高度重视。5.5.2 落实市公司企业版防病毒软件客户端的升级工作。所有安装Windows操作系统的平台都必须安装Norton企业版防病毒软件客户端。目前省公司的BOSS,OA网段各安装了一套服务器端软件，全省所有PC均应156、设定省公司服务器为父服务器，以定期升级病毒库和扫描引擎。一般来说病毒库每周至少应升级一次，以便能够查杀最新出现的病毒，病毒频繁发作时期升级次数还应相应增加。5.5.3 为确保BOSS系统的安全稳定运行，禁止在BOSS系统网络设备和传输链路上承载无关系统的业务，同时禁止在生产设备（包括服务器、值班监控PC等）上安装存在安全缺陷的软件，如QQ、MSN等。5.5.4 禁止BOSS系统设备与OA、互联网等外部系统直接相连。5.5.5 禁止为图个人方便在办公、值班监控PC上配置双网卡，否则将对当事人进行通报批评。5.5.6 电脑硬盘资料在报损的时候要清除。5.6 文档资料管理5.6.1 县分公司IT设备157、维护管理员负责本地区BOSS/OA网络系统文档资料的管理，包括网络拓扑结构图、网络设备维护资料、传输链路维护资料、运行维护日志、维护操作手册、IP地址申请、分配、使用资料等。5.6.2 IT设备网络配置信息（包括IP地址，网络拓扑结构、传输链路等）变更后，相应的文档资料也应及时更新，以确保文档资料的准确性和有效性。5.6.3 维护文档资料应以电子文档的形式长期保存。部分常用的重要维护资料应打印成册，如传输链路维护资料，以便维护人员快速查找。5.6.4 维护文档资料作为保障BOSS/OA系统网络安全稳定运行的关键资料，其整理、保存、报送应按照有关安全管理规定执行，符合安全、保密的原则，不允许未经158、授权的人员接触资料，同时应避免单人负责的情况，应专门指定除IT设备维护管理员以外的一个人负责资料的复核和保存。6 相关流程：6.1 IT故障处理流程7 附件/附表： 7.1 B-WL-001-01：PC安全补丁装载登记表7.2 B-WL-001-02：网络地址登记表7.3 B-WL-001-03:营业厅传输链路汇总表7.4 B-WL-001-04:IT安全检查记录表7.5 B-WL-001-05:IT隐患整改通知书第96页 共201页内部资料 严禁外传 违者必究县（市）公司关键制度手册B-WL-001-01：PC安全补丁装载登记表PC安全补丁装载登记表编号部门使用人操作系统IP地址MAC地址补159、丁名称补丁装载时间安装人确认人备注B-WL-001-02：网络地址登记表网络地址登记表编号IP地址网络掩码设备型号物理位置接入设备型号接入端口所属VLAN启用日期使用者用途备注B-WL-001-03:营业厅传输链路汇总表营业厅传输链路汇总表编号启始局址终止局址用途链路状态主/备用链路类型链路带宽链路提供商链路编号配线架端口号链路标签本端网络设备地址本端连接端口端口IP地址维护部门联系人联系电话备注B-WL-001-04:IT安全检查记录表IT安全检查记录表检查部位检查形式检查时间带队领导参加检查人员（签名）安全检查内容记要B-WL-001-05:IT隐患整改通知书IT隐患整改通知书编号： 单位160、 经检查发现如下 条安全隐患，请认真研究整改，并将整改情况于 日反馈上来。检查单位人员盖章签名被查单位负责人盖章签名年 月 日第129页 共201页内部资料 严禁外传 违者必究县（市）公司关键制度手册OPS-010县（市）公司网络维护实施细则(WL-002)版本号： V1.0附件数：无密级： 机密撰写人： 审核人：审批人： 1 目的：为强化基础维护，提高网络保障能力，实现县（市）公司网络维护工作流程化和规范化，特制订本实施细则。2 制定依据本办法根据福建XX光缆线路维护管理标准(V1.1)、福建XX通信有限责任公司网络故障管理办法（2006年9月修订版）、福建XX通信有限责任公司备品备件物资管161、理办法(2006修订版)等制度并结合县（市）公司实际情况制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司网络维护工作。4 职责：4.1 基站维护人员职责4.1.1 实施设备日常预防性维护作业计划，保证设备良好的运行状态.4.1.2 基站维护人员职责：在必要时对基站的操作（如锁定载频、提高功率等）必须由基站自维人员审核后上报，不可由基站代维人员上报。4.1.3 密切关注网络指标，对于节假日、重大活动等时期，配合网优交换人员做好应急保障工作。4.1.4 对于网络投诉热点、难点，定期回访用户，主动告知目前网络改善工作进展，尽量减少重复投诉情况。4.1.5 定期巡检自维/代维基站162、，对于不足之处，尽快整改。4.1.6 必要时支援代维单位抢修基站故障，缩短故障历时，减少业务损失。4.1.7 考核代维单位的每月维护工作，提高代维工作质量。4.1.8 根据县（市）分公司固定资产管理实施细则，做好维护责任范围内固定资产管理。4.1.9 负责基站资料汇总、录入等资源管理工作。4.1.10 负责仪器、仪表，备品备件的使用及相应的管理工作。4.1.11 负责基站7*24小时故障、工单处理。4.1.12 进行过期设备的报废和更新的协调工作。4.1.13 安排基站各项工程的随工工作和协调工作。4.1.14 每月定期召开故障分析会，对产生的故障进行分析原因，形成故障分析报告及案例库。4.2163、 传输网维护人员职责4.2.1 贯彻执行集团公司、省公司制定的维护管理规定及实施细则。具体办法参考福建XX光缆线路维护管理标准V1.1。4.2.2 负责相关规定制定、执行传送网设备、线路及配套设备维护年度、月度维护作业计划。4.2.3 负责传输网电路调度实施工作。4.2.4 负责传输网的日常维护、电路配置、电路开通及故障处理等具体的维护操作工作，高效、准确地完成并及时回复省公司派发的操作任务工单。4.2.5 负责处理其他专业部门对传送网运行维护故障的投诉及申告工作，将故障处理结果按流程（以故障工单形式）上报省公司。4.2.6 负责输网资源汇总、录入等资源管理工作。4.2.7 负责对光缆线路代维164、单位的管理及核代维单位的每月维护工作，提高代维工作质量。4.2.8 负责传输仪器、仪表，备品备件的使用及相应的管理工作。4.2.9 负责传送网7*24小时故障处理、工单派发、回复工单及存档工作。4.2.10 负责落实对线路隐患的整治。4.2.11 负责维护材料的管理。4.2.12 负责落实光缆线路的迁移工程及把关验收。4.3 交换维护人员职责负责本地网络管理及运行维护工作，保证本地区通信网络安全、稳定、高效运行。（主要指交换网、配套、网管、监控、其它等设备的日常维护）。4.3.1 组织实施对本地区网络的操作维护管理，协调处理网络重大故障，缩短故障历时，减少业务损失。4.3.2 组织实施交换网、165、配套设备日常维护、故障处理、资源调度工作，保证网络的安全、稳定运行。4.3.3 协同网络运行情况的分析，配合区域维护中心，拟订并实施交换网络优化方案，促进网络质量的提升。4.3.4 组织并实施本地区网络配置、核查及网元的补丁加载、升级工作，确保网络稳定运行及新业务发展的顺利实施。4.3.5 落实本地区网络维护的实施细则，确保网络质量达标。4.3.6 负责基站告警监控，及时通知代维单位进行故障处理，并跟踪告警处理情况。4.3.7 负责落实网络运行质量指标，建立质量分析制度和质量监督体系，不断提升网络质量。4.3.8 落实萨班斯法案网络维护部分的管理规定；落实备份磁带存放管理规定；落实交换网元帐号166、口令管理规定；落实机房、基站出入管理规定：4.3.9 负责本地区XX大楼的低压配电和发电机运行情况，并定期发送用电预警情况。4.3.10 配合制定市公司设备的应急方案并配合进行演练。4.3.11 配合定期分析所辖设备的网络、业务运行状况，做好网络预警工作，制定并实施相应的改造、优化措施。4.3.12 负责组织市公司维护人员的技术和维护管理的交流与培训。4.3.13 负责接收网络故障投诉申告，按照投诉处理流程进行处理并及时反馈处理结果。4.3.14 配合省公司网络部及设备所在市公司做好拨打测试（特服号的周期性测试）、故障处理等现场维护工作。4.3.15 配合市公司补丁升级前期准备、技术交流，升级167、完成后及时反馈并对遗留问题进行跟踪。4.3.16 配合市公司工程期间随工，工程结束后进行系统观察、验收。4.3.17 交换机房的固定资产管理。5 管理制度： 5.1 各县（市）公司网络部/组应建立的资料5.1.1 上墙资料县（市）公司网络部/组办公场所：基站分布图、传输网络拓扑图、安全规定、保密规定、岗位维护职责、各类流程图（障碍处理流程、灭火流程）。机房：交直流走线图；机房设备机历薄；5.1.2 维护管理类资料5.1.2.1 中心生产奖金考核办法5.1.2.2 维护人员职责分工表5.1.2.3 本地应急预案5.1.2.4 安全学习、业务学习培训记录（须有参加人员的签字）5.1.2.5 用户投168、诉处理记录5.1.2.6 各种维护规章制定、文件和维护手册5.1.2.7 网络重大障碍上报登记表5.1.2.8 仪器仪表使用保管情况登记表5.1.2.9 备品备件使用及维修情况登记表5.1.2.10 备用设备（拆除设备）信息5.1.2.11 故障案例库资料5.1.2.12 各类技术培训资料5.1.3 日常维护工作记录资料5.1.3.1 中心及个人年度维护作业计划5.1.3.2 中心及个人月维护工作作业计划及完成情况（含各类代维的检查考核工作）5.1.3.3 每月基站巡检测试记录表（每中心汇总为一本）5.1.3.4 中心月工作小结及月维护质量、障碍处理分析5.1.3.5 个人月维护小结5.1.3169、.6 每日基站障碍及处理记录5.1.3.7 油机运行维护记录5.1.3.8 电池维护充放电测试记录5.1.3.9 各设备机历簿5.1.4 代维管理资料5.1.4.1 每月中心维护、代维联席质量分析会记录5.1.4.2 中心代维单位评分表（须有相关人员及分管领导签字）5.1.4.3 每月代维（含基站、光缆、计算机等）检查及整改报告书（须有相关人员签字）5.1.4.4 代维小组上报的月维护小结及月维护质量、障碍处理分析（须有相关人员签字）5.1.4.5 小油机发电用油平衡表5.1.5 维护技术资料5.1.5.1 传输电路开放表5.1.5.2 DDF资料5.1.5.3 ODF面板资料5.1.5.4 170、纤芯使用资料5.1.5.5 本地光缆杆路及路由图5.1.5.6 数据网络拓扑图等5.1.5.7 基站信息（含基站配置、配套设备情况、电池容量及放电时长等）5.1.5.8 公司IP地址使用情况表5.1.5.9 各类设备、仪器说明书、原理图等5.1.6 基站资料：5.1.6.1 TDMA基站月巡检表5.1.6.2 外来人员登记薄5.1.6.3 基站设备机历薄以上资料必须有纸质资料并存放在资料盒，资料中相关人员的签字必须齐全。5.2 各县（市）公司网络部/组应上报的报表5.2.1 基站综合运维报表，上报给外围中心的月报，报表统计时间为上月26日至本月25日，要求在每月26日上报，报表内容随省公司要求171、而调整。5.2.2 基站月巡检计划及完成情况、月基站维护小结，上报给外围中心的月报，报表统计时间为自然月，要求在每月5日前上报，月小结应该有本月自维基站维护指标完成情况、县市维护指标完成情况、本月维护的主要工作内容、本月维护存在的问题及分析、下月工作计划等。5.2.3 各类代维月检查考核表，根据报表内容上报到不同的部门（基站综合代维上报到外围中心、光缆代维上报到传输中心、计算机代维上报到IT中心），报表统计时间为自然月，要求每月5日前上报。5.2.4 每月基站障碍分析报告，上报给网维中心和外围中心，报表统计时间为自然月，要求每月5日前上报，报告内容应包括本月障碍情况、引起障碍的具体原因、存在的172、问题、下月应采取哪些措施。5.2.5 CMNET维护作业计划及完成情况，上报给计算机业务支撑中心，报表统计时间为自然月，要求每月5日前上报。5.3 仪表及备品备件管理5.3.1 各县（市）公司网络部/组必须设立专人负责仪表及备品备件的管理。5.3.2 各种仪表均应登记造册，做好使用和维修记录，仪表应整齐存放在仪表柜和仪表箱内，由专人定期清洁维护，做好防尘防潮工作。5.3.3 备品、备件及常用材料入库，登记造册，建立合理的领用制度。5.4 基站日常维护项目及周期设备代维检查20%，线路代维检查10%。县（市）公司网络部/组维护方面的工作主要分为设备日常检修、障碍抢修、代维管理等三部分，日常检修主173、要的工作内容有：系统各单元面板告警灯查看、基站巡视、空调设备巡视、基站电源（含引入部分）巡视、基站环境监控模拟测试等，日常巡检时要特别注意基站安全、电力引入安全、光缆杆路安全的巡视。而天馈线测试、平均载频功率等工作可根据基站指标情况按需进行。基站巡检周期暂定如下：一类站（VIP基站）每月一次、二类站每3月2次、三类站（边际站）每2月1次。电池维护及充放电测试：放电容量30-40%每年一次、放电容量75-80%每三年一次。柴油发电机组：每月空载试机检查一次，每季度加载试机检查一次。其它维护项目及周期参照2003年版福建XX电源及配套设备维护实施细则、设备代维管理办法（精简版）进行。5.5 其他日174、常工作要求5.5.1 基站障碍应在规定时限内处理完毕，并做好每日基站障碍记录(可是电子表格)，且障碍记录内应包括以下字段：基站名称、基站等级、故障开始时间、故障结束时间、故障历时、故障原因。5.5.2 做好每月创力系统基站故障工单处理情况汇总。5.5.3 2007年集团公司加强对各省基站退服率的考核，认真处理所有本地的基站退服工单，基站处理人员（含代维和自维人员）应及时通过系统或短信接收工单，故障恢复后及时通过系统或短信回复工单并填写详细的基站故障原因（详见短信回复模版），届时将对工单的具体执行情况进行考核（应做到及时接单、到达基站后阶段处理、故障结束后及时回复、回复的内容），并通过话务网管的175、基站故障历时和EOMS派发的工单数进行比对。5.5.4 其中，引起基站退服原因的具体类型如下（故障回复时应尽量详细）：5.5.5 基站故障处理人员严格按照回复模版进行基站故障的短信回复。短信回复模版如下：序号故障类别要求1工程填写注明具体割接和升级等的内容、时间2停电停电的县市、时间段3灾害台风、洪灾、暴雨等，要有当地媒体报道为证，描述具体时间、范围4传输具体分传输故障、割接、升级误码等的内容和时间5硬件故障板件故障6软件故障7电源电源模块故障等8人为居民阻扰、挖断光缆、微波遮挡等9环境由于机房环境、一体化等基站环境引起的基站退服10测试由于应急、测试引起，注明保障测试的时间、内容11其他不属176、以上原因，但必须注明具体原因。5.5.6 2007年省公司已将故障及任务工单接单及处理回复超时工单纳入考核，应严格按照工单规定时限及时回复给网维中心；若对工单存在疑义，则应在收到工单后的1小时内电话联系省网管确认工单是否是本地处理，如确定不是，应立即将工单回复给省网管，若没有及时（即1小时内）回复工单则视该工单超时，将进行考核。其中故障工单接单时限和处理时限（24小时考核）要求如下：紧急程度接单时限处理时限紧急0.5小时6小时重要1小时10小时次要1.5小时24小时一般2小时48小时任务工单的接单时限和处理时限见工单要求（24小时考核）。县（市）公司网络部/组负责对无线网络投诉工单提供二级技术177、支撑，要求投诉流程系统派发给各县市投诉工单，县（市）公司网络部/组应在规定时限内进行处理并将处理情况最终（或阶段）回复给市公司流程监督人员。市公司会对流程监督人员对县（市）公司网络部/组回复的投诉工单质量进行质检，处理回复不通过网维中心有权驳回工单重新处理，被驳回处理的工单将纳入考核。5.5.7 若出现非正常办公时间的紧急投诉、重要客户投诉，县（市）公司网络部/组应积极响应网维中心的调度，及时处理用户投诉。5.5.8 电子工作流（BOSS系统）的工单是由网优中心做统一接口，省客服直接电话联系网优中心处理；若当班未处理的工单，省客服将通过投诉流程系统直接派单给各县市分公司进行处理，因此各县市建维178、主管应积极配合网优中心对电子工作流上的工单进行处理。5.5.9 配合做好市公司安排的各项专项工作5.5.9.1 及时上报专项工作配合人员名单5.5.9.2 在规定的时限内按要求完成专项工作5.5.9.3 按要求对专项工作完成情况进行总结、汇报5.5.10 本地防病毒软件的安装与监控5.5.10.1 按要求做好防病毒软件运行管理5.5.10.2 按时进行防病毒软件运行情况的检查5.5.10.3 按时完成防病毒软件安装情况上报5.5.11 本地终端接入的管理5.5.11.1 按要求做好终端接入管理工作5.5.11.2 按要求对局域网终端进行接入和断开的审批5.5.11.3 按要求完成接入公司局域网179、终端汇总和按时上报工作5.5.11.4 按要求完成半年设备核查，并按时上报5.5.12 依据数据机房规范进行标签制作、电缆布放5.5.13 数据基础维护5.5.13.1 依据作业计划做好设备日常维护5.5.13.2 按表格项目组织进行日常测试。6 相关流程6.1 网络故障处理流程6.2 交换故障处理流程6.3 基站故障处理流程6.4 传输故障抢修流程OPS-011县（市）公司网络设备代维考核办法(WL-003)版本号：V1.0附件数：5密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的通过明确管理办法，增强公平、公正和公开制度，保障与代维单位良好合作关系。通过有效考核，提高沟通效果，进一步调动180、代维人员的积极性，促进XX通信网络运行维护工作的开展，保证网络畅通，抢修及时。2 制定依据本办法依据中国XX福建公司综合维护服务技术规范书v3.3、福建XX光缆线路维护管理标准(V1.1)，结合县（市）公司实际情况制定；。3 范围本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司所辖范围内的基站类、非基站类主设备及配套设备、光缆线路的代维管理。4 职责4.1 网络维护人员建维主管根据县（市）分公司与相关单位签署的代维协议，负责每月组织基站维护人员及代维单位相关人员进行考核管理，对象为基站主设备、基站配套设备及现场环境代维工作、传输线路代维工作，并在规定时间内将公司日常考核表（见附件一）上报181、市公司运维部门。4.2 代维单位4.2.1 基站及配套设备例检及非例检维护，包括故障处理、发电服务、基站机房及安全管理，室分系统维护等，并做好相关表格记录，如基站设备综合维护测试记录月表及季表（见附件二）、基站小型XX式发电机组设备维护报表（见附件三）、室分系统巡检测试表（见附件四）。4.2.2 网络优化，包括GSM/(E)GPRS局部区域性无线网络调整整体解决方案制定并实施；GSM/(E)GPRS无线网络问题解决方案制定并实施；GSM/(E)GPRS无线网络性能提升优化并实施；频率、邻区、参数调整解决方案并实施；频率干扰发现和提交解决方案；小区运行数据日常分析。4.2.3 代维单位需做好资料182、统计，包括人员名单、仪器仪表、车辆及油机资料统计，并填写服务公司技术人员、仪器仪表、车辆、油机明细表（见附件五）。5 制度5.1 基站主设备、配套设备及现场环境代维管理县（市）分公司建维主管在每月初对上月的代维工作进行考核，并将县（市）代维管理月度考核表等相关表格于每月10日前上报市公司运维部门。基站代维考核按以下详述四类计分，总分100分，作为地市公司对代维单位月度考核的原始依据，并在地市代维考核中占一定比重。5.1.1 基站现场考核，此项占县（市）考核分的40%。由县（市）分公司负责考核，每月按照基站代维检查表要求对基站维护情况进行检查，每月至少抽查基站数量为总站数的10%，检查后填写好基183、站代维检查表，按规定时间上报市公司运维部门。5.1.2 基站故障管理记录，此项占县（市）考核分的30%。基站代维故障处理和投诉处理必须详细填写故障处理记录本和工单处理记录，并将工单处理记录报市公司运维部门和县公司维护主管。本项目为考核基站设备维护情况，县（市）分公司建维主管安排相关人员每月根据代维故障处理记录本及工单处理详细记录情况进行对照，并根据工单回复和现场抽查2种方式检查故障是否按故障处理时限要求解决。县（市）分公司建维主管安排相关人员建立基站发电台帐，并在每月与代维发电台帐进行核对，对发电不及时导致基站故障的按规定扣分，上报市公司运维部门，同时作为核付基站发电费用及油料费用的依据。5.184、1.3 维护管理项目，此项占县（市）考核分的15%。本项目为考核基站维护管理情况，县（市）分公司建维主管安排相关人员每月根据代维公司作业计划进行检查核对，确保CQT测试项目、备品备件及基站维护资料使用、基站机房钥匙领用、工单回复、维护周报、作业计划表、安全规程等得到有效执行。5.1.4 维护协调性，此项占县（市）考核分的15%。由县（市）分公司建维主管根据代维单位在维护工作中的协调情况进行考核，包括合同规定的工程随工、临时任务等是否得到有效执行。5.2 传输网线路代维考核县（市）分公司建维主管在每月初对上月的线路代维工作进行考核，并将传输线路维护考核表（见附件六）等相关表格于每月10日前上报市185、公司相关部门。5.2.1 巡线管理各县（市）分公司根据实际情况由线路维护人员在代维线路上进行巡检，代维单位必须在规定时间内将检查结果上报给网络部建维主管，建维主管根据巡检结果考核打分。5.2.2 设备完好率本项目为考核线路设备维护情况，县（市）分公司建维主管安排相关人员每月抽测一定数量的杆路和人/手井，按照传输线路维护考核表逐项考核。5.2.3 维护协调性由县（市）分公司建维主管根据代维单位在维护工作中的协调情况进行考核管理。6 相关流程：6.1 代维日常巡检工作抽查流程7 附件/附表：7.1 B-WL-003-01：分公司日常考核表.xls7.2 B-WL-003-02：基站设备综合维护测试186、记录月表及季表.doc7.3 B-WL-003-03：基站小型XX式发电机组设备维护报表.doc7.4 B-WL-003-04：室分系统巡检测试表.xls7.5 B-WL-003-05：福建传输线路维护考核表.xlsB-WL-003-01：基站维护管理及维护质量检查考核表基站维护管理及维护质量检查考核表考核地市考核年月序号考核项目分值考核办法检查情况扣分硬件管理（40分）基站主设备、机房硬件检查测试项目15巡检周期,巡检记录完整、真实,主设备及机房卫生,设备告警,设备连接线连接正确、牢固、整齐,馈线挂牌准确、完整,设备接地。每项扣0.5到3分。弄虚作假，每发现一次扣5分。机房安全情况10灭火器187、材的完整、有效,绝缘垫按要求配备,机房安全：门、窗、孔洞封堵严密,机房照明安装规范,机房 、铁塔及变压器警示牌完整,机房无渗水、漏水,机房内无易燃易爆物品，工程余料及备件存放规范,市电无被偷接,空调室外机安装的紧固检查。每项扣0.5到2.5分。交流挂箱或配电柜15设备卫生清洁,布线整齐、合理、牢固,防雷接地,三相电压测量，零地电压测量,面板表头、开关、指示灯、电表,空开标识用途、接触、温度等检查,防雷器有效。每项扣0.2到1.5分。整流、配电设备设备卫生清洁,布线整齐、合理、牢固,防雷接地，室外接地铜排完好,监控单元工作正常,开关、指示灯正常，空开标识清楚,摸块工作情况,负载电压、电流,各种工188、作参数按要求设置。每项扣0.2到1.5分。蓄电池蓄电池卫生清洁,外壳、极柱、连接件的接触、漏液情况的检查,连接条的紧固,蓄电池电压发现落后，问题未做总结分析上报。每项扣0.2到2.4分。空调设备室外机清洁,室内机风扇、滤网、面板等的卫生,空调设定：制冷、温度25、风向,检测出风口温度（制冷状态）,检测机房温、湿度测定,排水部分：冷水盘、排水管等,挂件的紧固,设备告警消除。每项扣0.2到1.5分。传输、ONU设备设备卫生清洁,设备及挂件的紧固,尾纤布放规范,防雷接地,传输布线整齐、合理,设备告警消除,2M接头牢固，不虚焊、短路,微波天线附件不能有遮挡物 ,IDU、ODU防雷接地牢固,微波收、发电189、平按要求设置，通道无误码。每项扣0.2到1分。监控系统BTS告警数据无误,烟、雾告警及时清除,开关量告警准确度检查,模拟量测量精度检查,采集器时间设置准确。每项扣0.2到1分。小型XX发电机组设备小型发电机组设备完好率。每项扣0.5到1.5分。其它10根据实际情况，未纳入的设备或其它适宜可按该项目考核。罚分对屡犯不改或性质严重的可重罚，但不超过20分。障碍抢修（20分）到达、修复时限情况10到达时限：接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。市区基站45分钟，郊区60分钟，边远地区120分钟到达现场（具体实际情况各地可自行进行调整），发现每迟到10分钟/站，扣0.5分；修复时限：参照VIP站点60190、分钟，其余站点120分钟，每增加10分钟/站，扣1分，直至扣完；市电停电发电时限10接到基站停电通知后，必须及时安排到现场发电，出现因市电中断引起基站断站的每次扣1分，直至扣完（特殊情况除外）；罚分因误操作、操作不当或抢修不及时引起重大故障，造成恶劣影响。根据实际情况进行扣分，不超过20分。服务人员在服务过程中操作不当或维护不到位造成损失，酌情进行扣分。运行维护管理（40分）运行维护标准化管理落实情况4根据省公司运行维护标准化管理规定要求落实各项具体工作要求。3项或以上不符合要求的不得分；2项不符合规范要求的扣1.5分；1项不符合规范要求的扣0.5分。资产管理3固资、板卡资源不准确，酌情扣分。191、档案管理4基础维护资料的完整性、准确性、更新及时性考核，3项或以上不符合要求的不得分；2项不符合规范要求的扣1.5分；1项不符合规范要求的扣0.5分。问题整改3对基站存在问题整改情况考核，3项或以上不符合要求的不得分；2项不符合规范要求的扣1.5分；1项不符合规范要求的扣0.5分。安全管理3加强员工安全管理，监控门禁是否及时到站查看、设备操作是否符合安全要求，3项或以上不符合要求的不得分；2项不符合规范要求的扣1.5分；1项不符合规范要求的扣0.5分。运维流程、网优平台或EMOS工单处理31、工单回复时间，应根据任务工单要求予以及时恢复落实安排情况，并按要求在规定时限内完成任务。2、障碍分析、192、处理：在故障处理结束后，并在3个工作日通过EMOS向甲方递交障碍分析、处理信息报告，并按照设备故障类型建立设备故障案例处理经验数据库。 基站设备变更、工程随工5设备变更配合以及基站交接的及时性,网优调整,各种工程配合。按要求进行认真配合，配合不好、不及时或难以沟通的，每次扣0.5 分；协调配合能力31、未主动、及时与业主或物业沟通而影响设备正常运行的，每发生1起扣1分。2、处理障碍要有很清楚的作业流程和汇报反馈流程以及用最快的速度找出障碍点并予以解决，不符合每项扣1分。技术能力3具备NOKIA无线接口、配套等设备相关知识，熟悉基站开通步骤、载频环测、13M时钟校正、天馈线性能测试和时隙分配表，193、不符合每项扣0.5分 人员运行维护管理能力及车辆管理20每少一名管理人员或管理不到位，扣2分；每少一名技术骨干人员或技术水平能力差或配合不好的，扣2分；每少一名维护人员，扣1.5分。配合不好或难以沟通的，每次扣0.5 分； 仪表工具、备品备件根据运行维护需要，须按要求配置配足常用工具仪表，每少一台主用仪表（如电脑等），扣2分，次要工具，扣0.5分； 故障备件两个工作日内归还，每超一天，扣0.5分；按要求进行备件管理造册，不规范每项扣0.5分；车辆情况每少一部车扣2分；车况良好，若影响到运行维护，每次扣1分。车辆未按要求认真配合维护管理每次扣1分。 报表管理3按规范及时提交月报表，不准时提交或不194、规范的，每次扣12分； 无故障板件返修率2无故障板件返修率超过要求的，扣0.5分，发现一次板件无故障返修的，扣0.2分；其它4未能履行2007年中国XX福建公司综合维护服务技术规范书要求的其它职责，酌情进行扣分合计备注：1、硬件管理和运行维护管理40分；但在列表细项中共列60分，采用倒扣分法，直至0分；2、硬件管理得分取抽查站点的平均分，抽查站点不低于代维站总数的10%；3、对于积极配合甲方进行应急通信保障，给予加0.2-2分B-WL-003-02：福建XX基站设备综合维护测试记录表(月)基站名称： 维护日期： 年 月 日 测试时间 ： 至 ： 测试人：日常维护检查测试项目开关电源空调设备电池195、组电池组基站GSM、传输系统设备设备型号生产厂商设备容量 A空调型号 电池 AH 电池 AHGSM900型号电源模块 A 性能指标测试电池组电压 V电池组电压 V输出电压 V工作方式输入交流1温度设置充/放电电流 A充/放电电流 A载波数：输出电流 A停机VA=IA=2机房温度序号单体电压序号单体电压序号单体电压序号单体电压负载 A均衡VB=IB=3空调制冷运行GSM1800型号电池充电 A浮充VC=IC=1#2#113113模块风扇检查4风量检查214214载波数：电网供电、AC配电屏电力变压器 KVAf= HZ1#2#315315各断路器检查情况5制冷出风口温度测试416416传输设备型号196、：VA=VB=VC=1#2#517517IA=IB=IC=6滤网检查/清洁618618传输容量：调压器输出 ( )KVAVA=VB=VC=1#2#719719IA=IB=IC=7内外机检查/清洁820820系统各单元面板告警灯查看 柴油发电机组 （ ）KVA人工/自动启动油机（试机/带载）1#2#921921运行时间运行累计8内外机稳固检查10221022油压1#2#11231123燃油储备启动电池转速9排水检查12241224油路状况 V= v 水温1#2#机房环境检查照明、卫生基站灭火器、警示，周边环境排水、塔基、立杆、天馈线、走线架等巡视安全检查情况：机油引线接触输出电压10冷媒管保温检197、查情况机房封堵冷却水负载电流1#2#密封、遮阳AC防雷、防浪涌接地，设备工作地的检查监控系统告警检查：门警安全告警烟雾告警市电异常告警电池放电低压温度告警机房水浸告警空调防盗告警系统自检测试系统设备运行检查情况维护处理意见维护质量管理分析意见福建XX基站设备综合维护测试记录表(季)基站名称： 维护日期： 年 月 日 测试时间 ： 至 ： 测试人：日常维护检查、测试项目开关电源空调设备电池组电池组GSM设备设备型号生产厂商设备容量 A空调型号 电池 AH电池 AHGSM900GSM1800电源模块 A 性能指标测试电池组电压 V电池组电压 V型号型号输出电压 V工作方式输入交流1温度设置充/放电198、电流 A充/放电电流 A输出电流 A停机VA=IA=2机房温度序号单体电压序号单体电压序号单体电压序号单体电压载波数负载 A均衡VB=IB=3空调制冷运行电池充电 A浮充VC=IC=1#2#113113平均载频功率模块风扇检查4风量检查214214各接线、螺丝紧固、断/熔路器的接触检查：1#2#315315天馈线驻波比性能、设定参数检查AC缺相保护低压保护过压保护5出风口温度测试4164161VL=VH=1# 2# 517517平均功率DC浮充电压均充电压均充方式总限流6滤网检查/清洁61861811VF=VQ=I=1#2#71971922充电限流低压保护过压保护二次保护7内外机检查/清洁82199、082033I充=VL=VH=VLL=1#2#921921接收线性校准DC屏各接线、熔断器的接触检查：8内外机稳固检查10221022电网供电、AC配电屏电力变压器 KVAf= HZ1#2#11231123BTS 同步时钟校准各接头、螺丝、断路器紧固接触检查9排水检查12241224交流输入电压/电流VA=VB=VC=各螺丝紧固、接触检查IA=IB=IC=蓄电池供电回路压降测试 V=自动调压器 KVA调整范围 % 输入电压VA=VB=VC=机房、环境检查照明系统环境检查环境卫生设备卫生输出电压/电流VA=VB=VC=IA=IB=IC=AC防雷、浪涌保护装置检查：基接站地网地阻测试检查：基站恢复200、后通话测试主要保护功能、参数设定的检查： VH=VL=AC防雷、浪涌保护PE接地检查：缺相保护：系统设备工作接地检查：传输设备 柴油发电机组 （ ）KVA设备接地、开关性能和接线检查情况1油机人工/自动启动2油机人工/自动启动型号冷却水检查机油检查冷却水检查机油检查传输容量充电器检查燃油检查充电器检查燃油检查设备运行工作情况:启动电池VA=VB=VC=启动电池VA=VB=VC=燃油储备油路状况V= vIA=IB=IC=V= vIA=IB=IC=运行时间历时累计运行时间历时累计自动化机组性能检查市电网供电异常电网状况、参数自启动功能油机故障告井、切换保护功能1油机2油机故障参数1油机2油机自动化201、机组正常工作过程电网掉电过电压电网掉电或异常，延时时间 秒自启动油机正常后，延时 秒自动合闸送电。电网缺相超速电网过压低油压电网低压高水温启动失败维护质量分析意见维护分析处理意见B-WL-003-03：基站小型XX式发电机组设备维护报表一、分公司小型XX式发电机组设备维护清单型号序号地址启用日期功率品牌机组编号备注1234567合计二、维护检测记录小型XX发电机组月检记录表机组型号功率机组品牌机组编号启用时间检查项目标准状况实际情况机组测试参数数值1底座油箱(或外接)油位油箱油位在50以上1电池电压2机油油位在标准刻度的上、下位之间2机组输出电压3机油质量具有一定粘度，手捻时无明显渣滓，无柴油202、味3机组输出电流（按实际带载工作情况）4手动/自启动运行工作正常4运行输出频率5一次接线接线整齐，无松脱， 56二次控制检查接头紧固，布线整齐，干净67整机状况机组设备整洁干净9启动电池状况电池电压不小于13（12V系统）充电正常。 10机组运行情况带载稳定，排烟、声音无异常巡检总结：机组耗材更换记录123用户确认:巡检工程师:维修单位三、维修记录表发电机组维修记录表机组型号机组品牌维修地点、时间机组编号机组功率故障现象检查结果维修结果更换配件记录名称规格数量单价总价123用户确认:维修工程师:维修单位四、小型XX式发电机组故障处理情况报告表小型XX式发电机组故障处理情况报告表通知单位 XX公203、司故障机组通知时间 年 月 时 出发时间 年 月 时到达时间 年 月 时 完成时间 年 月 时故障情况描述处理情况遗留问题 XX分公司 （签字） 公司 故障处理人（签字） B-WL-003-04：室分系统巡检测试表故障处理报告年 月 日故障站点故障设备厂家 开始时间恢复时间障碍历时处理者故障现象处理结果备注B-WL-003-05：福建传输线路维护考核福建XX光缆管线代维月考核评分表 XX分公司 代维单位 年 月 总分： 本月抽查的管线段落是: 序号项目满分考核内容及评分标准扣分得分1维护基础管理25代维专用固定热线电话、主要联系人电话（含第二电话）保持联络畅通。1次不合格扣3分。线路维护员应熟204、悉包干线路，保持通信畅通，能正确处理一些常见的线路问题。1人不合格扣1分。维护备料数量齐全，堆放整齐、存取方便；备料出入库登记齐全、清晰。不合格酌情扣13分。维护仪表、机具随时保证齐全可用。1次不符要求310分。因仪表、机具原因造成抢修延迟的，1次扣10分。各种规章制度、通知及任务的执行情况（完成及时率、完成质量）。1次不合格的酌情扣2-5分。维护作业计划是否按时、按要求完成（特殊情况除外）。不合格扣25分。遇有不安全隐患或其他紧急情况是否及时处理和通报，事后有否及时总结报告，不合要求扣 5-10分，若有严重不安全隐患未能及时发现和处理造成严重后果的,本月考核成绩得0分。对即将纳入代维范围的管205、线工程质量是否进行严格检查、把关和验收，发现问题是否及时提出整改意见。1次不合格扣3分。遵守通信安全保密制度，不得对外披露合同内容、光缆资料、业务信息等。发现一次扣10分。线路维护员对包干段落每月至少徒步巡回2次、一般巡回2次，并做好巡线记录。1人1次不合格扣1分（开通巡检系统的地市可结合巡检系统月巡回报表进行考核）。2维护技术档案资料和报表25每月5日前向XX公司上报上个月维护月报。迟交1日扣0.5分；漏交1次扣5分。维护月报格式正确、内容齐全、真实。报表格式没按要求扣2分；内容1项不够齐全扣1分；若发现弄虚作假、与实际情况不符扣10分提前制定节假日及台风、暴雨等恶劣天气光缆应急抢修方案（人206、员、工器具、抢修材料及车辆等配备）及值班安排，并报XX公司。不合要求扣 3分。线路维护员巡回报告单。1处不合格扣1分。维护工作管理到位，有定期检查报告及考评结果。不合格酌情扣25分。线路移交后1个月内建立完整准确的光缆线路维护资料：接头标石/杆号缆长、纤长对照图，路由图，光缆线路纤芯分配图、纤芯使用情况记录。1项不合格扣2分。线路割接、抢修资料整理存档（割接申请、测试记录、更新资料）。1次1项不合格扣1分。代维应根据线路实际情况，及时更新维护资料，并提供一份给XX公司备档。发现1处不合格扣2分。新增线路或变更线路及时录入资源管理系统。1次不合格扣2分。3线 路 日 常 维 护50架空光缆维护整207、理、添补挂钩，清理吊线、拉线上的杂物。一处不合格扣2分。路由砍青、开路。杆根、拉线除草培土。一处不合格扣2分。拉线、吊线牢固、无下垂，杆路端正，电杆、围桩无裂缝，杆根稳定、牢固。一处不合格扣2分。杆号、宣传标语清晰、准确。一处不合格扣1分。杆路设备完整、无锈蚀。一处不合格扣2分。光缆接头盒固定牢固、密封良好、无腐蚀及有受损伤。1处不合格扣3分。光缆无损伤及下垂，光缆预留保护、绑扎及引上管等符合规定要求。1处不合格扣3分。与电力线、广播线等线路交越处防护装置是否齐全、有效及安全隔距等符合要求。1处不合格扣3分。光缆线路与建筑物、树竹、易燃物等隔距符合规定。1处不合格扣3分。直埋光缆维护路由砍青、208、培土，光缆路由清晰、标石周围50公分无杂草。1处不合格扣2分。标石、稳固、字迹清晰；1处不合格扣1分；警示牌完整、稳固、字迹清晰；1处不合格扣1分标石埋设位置、朝向正确，埋深符合规范要求。1处不合格扣1分。路由上无坑洼、冲刷、塌方等现象。1处不合格扣3分。及时清除光缆路由上堆放的易燃易爆物品、腐蚀性物质和笨重物品。1处不合格扣3分。及时制止妨碍光缆安全的建筑施工、栽树种竹等。1处不合格扣3分。管道光缆维护标石、井盖周围除草，清理井盖上尘土、杂物。1处不合格扣2分。管道路由有沉陷、冲刷沟、取土坑等。1处不合格扣3分。人手孔内托架、托板是否完好，接头盒有无腐蚀、损坏或变形。1处不合格扣2分。人手孔209、编号、光缆挂牌是否完整、清晰。1处不合格扣2分。人手孔内缆线排列是否整齐、固定牢固。1处不合格扣2分。人手孔有无沉陷、破损及井盖丢失。1处不合格扣3分。定期清理人手孔内的积水、垃圾和淤泥。1处不合格扣2分。发现管孔被他人占用，人手孔被覆盖；维护管孔被堵、变形等导致管孔无法正常使用的，1处扣5分。4技术维护指标 ：扣分保持纤芯完好率100；低1个百分点扣1分。抽测可结合OTDR监测系统当月数据。光缆中继段测试若发现接头损耗比竣工值大0.5db的，每处扣2分。光缆中继段测试若发现平均衰耗比竣工值大0.2db/KM的，每根光纤扣2分。防护接地装置地线是否接地，电阻不合格每处扣 1分。障碍抢通在用纤芯210、修复超时1个小时以内扣10分，1个小时以上每超1个小时再加扣1分。因维护工作不到位或在施工中造成光缆线路障碍的，1次扣10分。因失误造成光缆割接超时的，超时1个小时以内扣5分，1个小时以上每超1个小时再加扣1分。不定期抢修演练：考核分在90分以上的不扣分，80-89分扣3分，79分以下扣5分。合计100注1：月总分=项目1+项目2+项目3-项目4注2：项目3得分=架空得分+直埋得分+管道得分注3：项目4技术维护指标的扣分不限。注4：上月发现的问题若没及时整改，本月将加倍扣分。XX公司代表(签名)： 代维单位代表(签名)：县（市）公司关键制度手册OPS-012县（市）公司高价值业务宣传品采购管211、理办法(ZH-001)版本号：V1.0附件数：2密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为规范公司高价值业务宣传物品采购、保管及领用流程，提高高价值业务宣传物品的使用效益和效率，更好地为XX通信企业运营服务，制订本办法。2 依据：本办法根据福建XX通信有限责任公司物资采供管理办法（试行）（闽移司字2001902号）、福建XX通信有限责任公司物资采供招投标流程实施细则、市场口物品采购、合作伙伴引入、对外合作项目规范操作的建议流程（试行）（闽移市2005111号文下发）制定。3 范围：本办法适用中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司高价值宣传物品的采购管理。4 名词解释：高价值业务212、宣传物品主要指单件价值在200元（含200元）以上业务促销品、客服礼品、业务宣传品等。5 管理制度：5.1 采购项目立项5.1.1 高价值业务宣传物品需求部门负责采购项目的立项工作。采购立项请示内容包括：采购物品的具体规格要求、采购数量、价格区域、到货时间等必要元素，并充分说明进行物品采购的必要性和理由，根据采购金额，签报给公司领导或提交公司办公会议审议，签报须附上高价值业务宣传物品请购单，经财务部、综合办公室会签后报公司领导审批。若营销方案中已经有物品需求的，只需签报高价值业务宣传物品请购单。5.1.2 在进行项目立项前，需求部门应基本完成供应商的交流和前期调查工作，包括向兄弟公司、省公司征213、询相似物品采购的供应商情况等。5.2 高价值业务宣传物品的采购。采购项目立项后，需求部门提请公司综合办公室组织采购。5.2.1 高价值业务宣传物品一次采购金额在30万元以上（含30万）或1年内同一类项目预计采购费用超过30万元的，由公司综合项目招投标工作小组按照公司招投标有关规定组织采购。5.2.2 2万元以上30万元以下（不含30万元）的高价值业务宣传物品采购项目，原则上应向至少三家以上供应商进行询价，供应商要在规定的时间内对拟采购高价值业务宣传物品进行报价。经高价值业务宣传物品采购小组对各供应商的报价进行评价，形成采购小组初步意见后，签报公司领导同意后组织实施。5.2.3 2万元以下的高价214、值业务宣传物品采购项目可根据关于重申成本费用报销管理办法的通知（榕移财200678号）的规定，按双人采购制度进行采购。双人采购的人员由综合办公室及需求部门组成。5.3 采购合同谈判、合同会签5.3.1 招标结果经公司决策领导小组审议通过后，或者询价结果签报公司领导审批通过后，启动采购合同（协议）谈判、合同会签流程。5.3.2 合同会签时应将之前的项目说明、会议纪要、签报等附后。5.4 供应商的管理5.4.1 高价值业务宣传物品供应商的选择原则上在省、市公司入围的供应商以及现有与我公司或其他兄弟公司长期合作、诚信经营、无违纪违法记录的供应商中优先考虑，还可由相关部门推荐，在对其相关的产品、资质、215、诚信度进行初步筛选和把关的基础上报相关专业的招投标工作小组审核后，再决定邀请其参加投标。5.4.2 供应商有以下行为的，将从合格供应商名录中被剔除，且在3年内不能与我公司发生任何的业务往来：5.4.2.1 提供的产品发生重大质量问题；5.4.2.2 在无法提供合理解释的情况下，提供物品价格严重背离市场价格；5.4.2.3 串通其他供应商排斥另外的供应商的；5.4.2.4 弄虚作假，隐瞒投标真实情况的，在投标中相互串通，抬高报价，或合谋使某投标单位中标的；5.4.2.5 有不规范或违法经营行为被相关的行政机关、纪检监察机关查处、司法机关惩处的。5.5 使用规范5.5.1 严禁为了减少监控环节，随216、意将超过上述金额范围的整体采购化整为零，分散通过。5.5.2 高价值业务宣传物品由公司综合办公室、需求部门共同负责验货、入库，综合办公室负责保管。5.5.3 高价值业务宣传物品的请领5.5.3.1 高价值业务宣传物品请领部门应填写高价值业务宣传物品请领单，请领单经请领部门领导、综合办公室领导，公司领导审批后，方可领取高价值业务宣传物品。5.5.3.2 高价值业务宣传物品请领的审批权限：5.5.3.2.1 请领的高价值业务宣传物品单件金额在500元以下，或一次性请领的高价值业务宣传物品总额在2000元以下的，经请领部门领导和综合办公室领导审批后可领取。5.5.3.2.2 请领的高价值业务宣传物品217、单件金额在500元以上，或一次性请领的高价值业务宣传物品总额在2000元以上的，须经公司领导审批后方可领取。6 注意事项：6.1 本制度如与国家相关法律、规定相抵触，依据国家相关法律、规定执行。6.2 本制度解释权归 ，最终解释权归 。6.3 本制度自 起正式生效，公司原相关制度、规定同时废止。7 相关流程：7.1 营销物品及大宗低值易耗品采购流程7.2 招标流程8 附件：8.1 B-ZH-001-01：业务宣传品请购单8.2 B-ZH-001-02：业务宣传品请领表项目（活动）名称批准文号请购品信息 名称规格（型号）数量希望到货时间建议品牌或厂商建议采购范围及理由（如供应商情况等）：请购部门218、联系人联系电话B-ZH-001-01：业务宣传品请购单编号： 请购部门B-ZH-001-02：业务宣传品请领表申请部门： 日期： 年 月 日品 名规格单 价数量用途及事由申请部门意见经办人： 负责人： 年 月 日综合办公室意见经办人： 负责人： 年 月 日公司领导意见备注SIP部分SIP-001县（市）公司营销实施管理办法(SC-009)版本号：V1.0附件数：密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为了促进营销活动的健康发展,合理使用营销资源,加强营销活动管理，特制定本办法。2 制定依据：本办法依据中国XX福建公司关于加强营销优惠管理、有效开展市场转优工作的通知（闽移市20067219、6号）、关于执行极端营销案报批制度的通知（闽移市通200688号），结合县级分公司的实际情况制定。3 范围： 本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司营销活动管理。4 名词解释：4.1 营销活动：指XX公司根据业务发展和市场情况而推行的阶段性的营销活动，其要素包括资费、产品组合、折扣折让优惠、积分以及手机等。5 职责：5.1 县(市)分公司市场部：针对发展新增市场、稳定存量市场、增值业务营销、品牌文化塑造、电子渠道推广等方面，提出营销案策划目标及营销方案，并在市场部内指定营销方案的项目负责人。5.2 项目负责人:5.2.1 负责营销活动的组织、策划、实施及评估、营销活动相关业务培220、训；5.2.2 对营销方案进行实时的跟踪; 发现并解决营销方案开展中遇到的各种问题；5.2.3 对新业务营销方案开展的效益进行分析。5.3 片区营业部:积极配合项目负责人执行营销方案、营销活动相关业务培训、开展营销活动，发现并解决营销方案开展中遇到的各种问题，对新业务营销方案开展的效益进行分析，对指标的完成情况进行汇总，上报县公司市场部。6 管理制度： 6.1 县市分公司需在营销方案推广前，至少提前1周以正式文件（请示）上报市公司审批，经批复后方可执行。特殊情况可事先与对应的职能部门进行电话沟通，经同意后，可在行文审批的同时，开展营销活动。6.1.1 一般营销方案报批：凡非市公司统一部署的，涉221、及赠送话费的，优惠折让的营销方案（包括大众市场和集团市场）都需报批，经批复后方可执行。6.1.2 用户新入网营销政策：凡非市公司统一规定的营销方案都需报批，经批复后方可执行。6.1.3 对于个性化营销方案应严格执行报批制度及命名规范。6.2 营销方案的实施、监控跟踪6.2.1 为了合理使用营销资源，提升短板指标，进一步提升市场优势，需加强对折扣折让的分析和管理，合理使用折扣折让。6.2.2 加强对营销的监控：在市场部内指定相关项目负责人对营销方案的完成情况进行实时的跟踪，并对营销方案开展的效益进行分析，发现并解决营销方案开展中遇到的各种问题。各片区营业部需积极配合该名项目负责人对指标的完成情况222、进行汇总，上报市场部。6.3 营销方案的总结营销活动结束后，项目负责人应及时对活动进行总体效果分析，于一周内形成营销活动总结报告，上报县公司市场部。6.4 营销方案的考核制度6.4.1 对于以下几种情况，县公司市场部要对项目负责人和相关负责人进行考核、通报：6.4.1.1 因策划或执行不当，造成市场较大负面影响、引发较多投诉的营销行为；6.4.1.2 未按规定进行报批而擅自开展营销优惠活动的行为。6.4.1.3 个别岗位人员或社会渠道对营销方案开展相关事宜不配合、不落实的；6.4.2 对于效果较好、有创新、有普遍推广意义的营销方案，县公司市场部可行文向上级公司市场部报告。6.5 营销活动命名规223、范6.5.1 体现营销主题（系统模板中的营销活动）：标准格式：“年份”主题活动名称（第期）；例如：2006全球通蓝色盛典6.5.2 确定营销形式（系统模板中的营销子活动）：标准格式：营销形式_其他分类说明；例如：预存话费送物品_手机俱乐部体验券6.5.3 说明营销内容（系统模板中的营销方案）备注：所有名称中如果包含终端厂商的，统一采用中文格式7 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程：8.1 营销推广方案执行流程8.2 营销活动执行流程SIP-002县（市）公司营业厅环境设施和硬件配置及维护规范(ZH-002)版本号：V224、1.0附件数：1密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的:为塑造良好、统一的中国XX服务窗口形象，规范、完善营业厅服务设施，强化客户的感知，特制定本规范。2 制定依据:本规范依据中国XX福建公司福建XX营业厅管理规范V2.0的通知、固定资产管理办法并结合县级分公司的实际情况制定。3 范围:本规范适用于中国XX通信集团福建有限公司县级分公司自办营业厅和合作营业厅的管理。4 职责:4.1 店面经理工作职责：4.1.1 组织落实营业厅内外环境条件符合公司有关要求。4.1.2 组织实施现场管理，维持营业厅的营业秩序，保证营业厅的正常运营。4.1.3 作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营业225、厅的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、机房、宿舍、各项物品等的安全管理。4.1.4 向公司上级领导部门汇报营业厅生产情况。4.1.5 对营业厅工作过程中发现的重大问题及时向上级汇报，并提出相关意见或建议。4.1.6 负责指导和监督检查值班长、营业员、引导员的工作。4.2 值班长工作职责4.2.1 协助营业厅经理做好基础管理和现场管理工作，在非办公时间及店面经理不在时履行经理职责，全面负责营业现场管理，引导本班营业员顺利完成工作；及时向店长反映当班情况，服从领导和厅经理的工作安排；4.2.2 做好现场管理，有故障及时向厅经理汇报，厅经理不在时可直接跟综合办公室或技术支撑人员反映；226、确保营业厅环境设施及台席业务的正常；4.2.3 协调相关人员进行每日开关电器、服务设备、监督安全保卫与卫生保洁工作，保持良好的服务场所环境，跟踪设备运行状态，发现问题立即与有关方面联系，确保设备正常运转；4.3 营业员职责4.3.1 发现硬件故障时及时向值班长或厅经理反映。4.3.2 工作前必须提前做好各项准备工作，如日戳调校、发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；4.3.3 每日当班营业员应维护厅内环境的整洁、有序。4.4 引导员/咨询员职责4.4.1 通过走动管理维护厅内环境的整洁、有序。4.4.2 负责窗口宣传工作，播放现场音乐、宣传227、影碟；4.4.3 通过播音向客户致欢迎词、介绍新业务或进行疏导；4.4.4 维持现场秩序，维持客户排队队伍，有排队机的营业厅应引导客户主动使用排队机；4.4.5 发现故障时，能及时排除的如卡纸、缺纸、缺发票等应及时排除，不能排除的立即向厅经理或值班长上班。5 管理制度:5.1 营业厅环境和硬件设施配置标准营业厅必须按照中国XX福建公司自营渠道VI规范标准进行建设装修；标准安装标识系统产品，包括店招、店牌、时间牌、玻璃门防撞条和橱窗防撞条等。营业厅必须设置业务受理、大客户服务、客户接待、新业务演示与推广、终端产品销售、自助服务等服务功能。营业厅必须五统一：统一柜台样式；统一座椅家具；统一桌牌、展228、牌；统一背景墙；统一服务文化标识。营业厅必须展示的内容如下表所示：项目必须性展示方式服务公约必须宣传墙面服务承诺必须宣传墙面服务明星必须宣传墙面监督台必须宣传墙面资费标准必须宣传墙面业务流程必须店面业务指引牌或海报网络信号覆盖图可选多媒体网络覆盖介绍可选宣传海报、宣传单页等营业厅门前应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持清洁；营业厅店招、灯箱等应保证夜间开启（具体时间自定）。营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其他与机房无关的物品设施。座席上作业工具摆放整齐有序。营业厅要有专门的营业厅数据机房，要有充足空间放置数据设备，严格规范机房安全，不能在机房内放置229、其他物品设施。5.2 营业厅分级功能区配置及硬件配置标准，见附件一。（将上表作为附件列出）5.3 营业厅生动化布置5.3.1 营业厅产品、业务陈列5.3.1.1 按照业务类型分区段设置；5.3.1.2 按照客流往来情况陈列；5.3.1.3 选取有利的陈列位置；5.3.1.4 体验区和自发性购买；5.3.1.5 多面陈列；5.3.1.6 视平线陈列；5.3.1.7 保障陈列空间；5.3.1.8 遵守安全规定陈列、设置各类产品。5.3.2 在基本原则之上，结合营业厅实际情况，采取一定的陈列技巧进行营业厅陈列，同时注意按期对陈列品进行维护。5.3.3 营业厅宣传管理通过营业厅对产品业务宣传的管理，为230、品牌宣传和业务推广造势。自建营业厅必须具备以下宣传资料：各种宣传单张、各种海报、立牌、多媒体播放设备、吊旗、橱窗喷画（KT板）、横幅等。营业厅应设立专人负责宣传资料、物品的管理。5.3.4 营业厅色彩应用根据季节对营业厅店堂布置、服务人员服装、服务界面等多个方面应用“四季色彩”理论。四季色彩理论：结合四季自然环境进行营业厅店堂色彩布置，主要为了给顾客提供一个轻松、和谐的服务环境，如：夏天浅色系为主，冬天以暖色系为主。四季色彩理论在网点布置中的正确应用，就象服务人员和客户沟通交流的语气和技巧一样，能让顾客感受到舒适、和谐、如沐春风，甚至留连忘返。5.4 营业厅固定资产管理按照中国XX福建公司固定231、资产管理办法。相关条款执行。5.5 环境设施维护：片区营销中心/营业厅经理向综合办公室提出维修要求，由综合办公室安排指定施工队伍进行修缮。5.6 营业厅维护：5.6.1 营业厅经理及值班长在日常走动管理中,若发现各类硬件设备和配备有损坏、过期的应通知维护人员、宣传负责人，对损坏、过期的物品进行维修或更换。5.6.2 营业厅应保持通风、无异味，保洁员要做好日常的卫生清扫工作。5.6.3 日常维护工作由营业经理及值班长负责监督落实，确保环境及硬件设备能够正常运行。6 注意事项：本规范由 负责起草和修订，由 审批后发布。本规范由 负责解释。本规范自 年 月 日起施行。7 相关流程7.1 营业厅建设流232、程8 附件/附表：8.1 B-ZH-002-01:营业厅分级功能区配置及硬件配置标准表B-ZH-002-01：营业厅分级功能区配置及硬件配置标准表 营业厅项目A级B级C级D级外围环境标准店招必须必须必须必须门楣可选可选可选可选背景墙方案玻璃墙玻璃墙玻璃或铝塑铝塑或简化门牌必须必须必须必须时间牌必须必须必须必须防撞橱窗条和门条必须必须必须必须营业厅门口品牌架必须可选不必不必营业厅背景音响必须必须可选不设橱窗可选可选可选可选业务受理区挂式指示牌必须必须必须必须桌面指示牌必须必须必须必须业务受理坐席6-8个3-6个2-3个1-2个值班经理台1个1个1个（兼咨询）不设咨询引导台配备1个配备1个不设不设233、业务电脑每台席1个普通打印机每台席1部票据打印机复印机可配备1台复印传真双用机1台传真机配1部,可同办公区合用扫描仪必须不设不设不设台席座椅、客户椅按台席数配备缴费台席设置1-2个设置1-2个与业务台席合并台面宣传单插架必须必须必须必须银行刷卡机必须必须必须可选自助服务区自动售卡机需要配备1台不配备不配备不配备触摸演示屏不设不设不设不设网上自助营业厅配备1-3部配备1-2部配备1部配备1部自助充电区配备1个配备1个不配备不配备话单自助打印专台配备专台配备专台不设不设IP公话区不设不设可选可选排队机 设置可选不设不设宣传区品牌宣传架必须必须不设不设宣传单摆放架必须必须必须必须海报架或X展架必须必234、须必须必须演示体验区多功能大手机原则上必须设置,取代原触摸屏不设不设带摄像头彩信手机必须必须不设不设数码相片打印机(同VIP室共用)必须可选不设不设电视、VCD等离子电视等离子电视普通电视普通电视大屏幕电子显示屏必须可选不设不设便携机配套随E行必须必须不设不设终端产品销售手机销售柜台46个35个23个12个XX产品展示原则上XX产品销售区应大等于销售区的1/3至少1个柜手机号码倒换设备必须可选可选可选客户接待室客户接待室必须必须可选不设电脑终端1-2套1-2套可选不设票据打印机1-2套1-2套可选不设洽谈桌椅1-2套1-2套可选不设便民区便民伞架、服务箱必须必须必须可选自动饮水设置必须必须必须235、必须报刊便民架必须必须必须不设碎纸机必须可选不设不设全球通专区全球通品牌专区/专席专区专区或专席专席不设积分展示柜必须必须可选不设专属休息服务设施必须可选不设不设全球通品牌宣传单架必须可选不设不设休息区沙发/凳子必须必须必须可选圆桌/茶几必须可选可选可选电子钟 /日历必须必须必须必须卫生间必须可选可选不设安全保卫库房必须必须必须必须简易金库必须必须不须不须防抢系统必须必须必须必须投币式保险柜必须必须必须必须红外线报警系统必须必须必须必须视频数字监控系统必须必须必须必须手提式灭火器必须必须必须必须备用电源（发电机，UPS）必须必须必须必须SIP-003县（市）公司业务宣传广告管理办法(SC-01236、0)版本号：V1.0附件数：3密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为了规范县（市）公司业务广告及户外广告的宣传管理工作，特制定本办法。2 制定依据：无。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县（市）公司业务广告及户外广告的宣传管理。4 名词解释：4.1 业务广告:业务广告主要包括宣传单页、宣传横幅、海报、杂志及报纸版面宣传。4.2 户外广告: 户外广告主要包括大型看板、T型立柱、公交车候车亭、公交车车身、公交车车内广告（如拉手、椅套）、楼宇内广告、楼宇外墙广告、灯箱广告等。5 职责：宣传管理人员：办理县(市)公司业务宣传及户外广告等相关事宜，落地执行市公司下达的宣传237、任务，配合县(市)公司各部门开展业务宣传等工作。6 管理制度： 6.1 广告管理流程6.1.1 宣传广告申请6.1.1.1 需求申请人根据宣传广告制作发布申请单（附件一）要求填写“需申请宣传/促销物品”名称、规格、数量等内容；并写明申请理由，如有特殊要求，如宣传条幅悬挂地点、是否需要运输、安装等一并填写；经主管同意后，交由宣传管理人员跟据实际情况进行预算填写预计费用。6.1.1.2 宣传管理人员将宣传广告制作发布申请单提交管理员、主管或市场部经理、县公司领导，经县公司领导签字同意后可进行制作。6.1.2 宣传广告制作6.1.2.1 各片区广告宣传主要委托广告公司进行制作。要求各个业务广告宣传设238、计图稿须经宣传管理员核对无误后，交营销管理主管或市场部经理、县公司领导审核签字后进行制作。需求申请人必须在操作时限后确认完成情况，如发现任何问题可电话或其他方式通知宣传管理人员对此进行跟踪。6.1.2.2 宣传管理人员依据验收情况每月末在上报需求单上填写“完成情况”一栏。特别注意在宣传单页、礼品以及条幅的数量上须进行把关，认真核对需求数量与实际数量是否相符，避免制作方偷工减料等行为。6.1.3 业务宣传物料发放市场部统一制作的物料及市公司下发物料，由宣传管理人员按照宣传物料管理办法，制作宣传物料发放表并以邮件形式通知各片区负责人分配数量、领取时间，各片区须规定时间内安排人员或车辆领取。宣传管理239、人员在发放同时留相关宣传品样品作为存档。6.1.4 宣传广告维护、回馈6.1.4.1 宣传管理人员每月至少一次对户外大型广告牌、业务宣传等情况进行巡检，或通过其他方式进行了解，从而确保次月全县宣传广告的规划及资源合理利用，并安排相关广告公司进行维护。6.1.4.2 各片区有义务配合宣传管理人员对辖区内各项宣传广告进行监督，监督各项宣传广告是否及时到位，出现问题或需要维护时应及时反馈。6.2 业务广告宣传费6.2.1 业务广告宣传费主要包括：6.2.1.1 广告投放费用：为宣传品牌、产品、服务而实际支付的广告费。该广告是指经工商部门批准的专门机构制作并通过一定媒体传播的广告，包括广播电视、报刊杂240、志、户外广告、网站等。6.2.1.2 宣传品采购费用：指除2006年效能监察确定的高价值促销品以外的，为宣传企业形象、品牌、业务、服务、产品等，提高知名度为目的的物质采购费用支出，包括但不限于印刷宣传单、册的费用，业务宣传品购买、制作费用等。6.2.1.3 代理服务费用：指支付给广告代理公司、媒介代理公司、监测和评估公司的代理服务费用。6.2.1.4 有关活动费用：指以宣传企业形象、品牌、业务、服务、产品等为目的的活动费用。包括为企业、品牌、服务、新业务推广举行的传播活动、新闻发布会，以及协办、冠名活动等。6.2.1.5 上述费用由验证人员进行验证，并记录费用支出金额。验证人员至少包括提交申请241、的部门人员及宣传管理人员组成。6.2.2 每月根据财务部门规定时间宣传管理人员对业务广告宣传费及促销费进行报销。报销时需提供正式发票、宣传单页样品、需求单（需求申请人或相关负责人对需求单实际发生项目及完成情况进行签字验证）、相关报销材料等。6.2.3 促销活动礼品费用列支促销费的，由验证人员进行验证，并记录费用支出金额。验证人员至少包括提交申请的部门人员及宣传管理人员组成。相关赞助活动费用、礼品采购费列支业务广告宣传费的，根据SOX要求，报销时需提供相关需求单、立项文件、样品、清单等相关材料，并复印一份交于主管人员存档备查，便于全年业务广告宣传费预算管理。6.2.4 每月宣传管理人员定期向预算242、管理员提交次月业务广告宣传费预算，各分公司应填制上月广告费用进度表（见附件二），上报市公司市场部。6.3 户外广告6.3.1 户外广告资源由市场部统一管理。宣传管理人员对户外广告资源进行详细清点，并规划发布内容、时限以及日常维护、续签等工作。6.3.2 根据市公司统一下发户外广告图片，通过专项会议等方式决定户外广告采用图片版面，以达到资源合理利用的目的。6.3.3 规范广告合同会签制度。5万元以上（一类县公司）或3万元以上（二类县公司）合同需报送市公司相关部门、法律顾问和领导会签、签发；对于5万元以下（一类县公司）或3万元以下（二类县公司）合同，使用范本的合同，会签流程不变，县公司可以自行走完243、所有流程；不使用范本的合同，需报送市公司法律顾问签发。6.3.4 为提高合同会签效率，必须按照要求上传合同附件，如：廉政承诺书、相关办公纪要文件、立项说明、营业执照、税务登记证、预算报价单等。6.4 宣传验收管理6.3.5 由提交申请的部门人员及宣传管理人员对宣传广告进行验收，查验是否符合制作要求。7 注意事项：本办法由 负责起草和修订，由 审批后发布。本办法由 负责解释。本办法自 年 月 日起施行。8 相关流程：8.1 营销物品派发流程9 附件/附表： 9.1 B-SC-010-01：宣传广告制作发布申请单9.2 B-SC-010-02：宣传广告费用款计划表9.3 B-SC-010-03：宣244、传广告费用进度表第150页 共201页内部资料 严禁外传 违者必究B-SC-010-01：宣传广告制作发布申请单 县(市)XX分公司申请广告宣传项目1: 申请数量:单价:用途:预计费用:发布场所:宣传内容:申请广告宣传项目2: 申请数量:单价:用途:预计费用:发布场所:宣传内容:申请广告宣传项目3: 申请数量:单价:用途:预计费用:发布场所:宣传内容:费用合计宣传管理人员:部门主管意见:部门主任意见:公司经理意见:完成情况申请日期: 年 月 日B-SC-010-02：宣传广告费用款计划表宣传费用用款计划表县(市)公司/市公司部门：（盖章）月份：单位：万元本月用款申请金额合计 (A)本月主要用款245、计划 (B)申请下拨金额 (C)核定下拨数 (D)人工成本税金营业费用（广告、佣金等）维修费其他 8日拨款20日拨款8日拨款20日拨款小计单位主管：复核：填表人B-SC-010-03：宣传广告费用进度表200 年 月广告费用进度表单位：元项目名称执行部门合同编号合同起止日期合同总金额截至本月已支付金额本月支付额费用归属科目费用归属品牌合同签定人合计签字确认日期制表人：复核人：审批人：县（市）公司关键制度手册EM部分EM-001县（市）公司成本费用管理办法(ZH-003)版本号：V1.0附件数：9密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 1 目的：为规范成本费用报销流程，特制定本办法。2 依据：246、本办法依据中国XX通信集团福建有限公司关于成本费用管理的补充通知（闽移财200633号）制定。3 范围：本办法适用于中国XX通信集团福建有限公司县（市）分公司所有成本、费用的分配与支出管理。4 名词解释：成本费用是县公司业务成本、管理费用、销售费用、财务费用的总称。5 管理制度：5.1 开支权限5.1.1 公司的各项开支应在市公司审批的预算额度范围内，进行审批和开支。5.2 成本费用报销流程及具体审核手续5.2.1 各项费用报销规定5.2.1.1 房屋及办公营业设备维修费5.2.1.1.1 房屋维修归口综合办公室负责，年初编制年度预算，经预算委员会批准后按月编制滚动预算并报市公司财务部。无预算247、的项目，不予列支。若因生产急需，临时增加的项目，由公司相关部门提出书面报告，报市公司财务部等相关部门会签、审批。1万元以上的维修费用须严格按照基建程序办理，开工前编制预算并签订施工合同后方可开工，支付预付款,完成后施工决算须经审计部门审计后支付工程尾款。网络部机房维修项目应上报市公司综合办公室门审批后，由综合办公室交由施工单位进行维修，并预留40%工程尾款待施工结算经审计部门审计后支付。5.2.1.1.2 办公设备维修委托代维，归口综合办公室，由综合办公室审核把关。电脑、便携、打印机及终端需由网络部负责维修，如需支付维修费用，需由网络部人员在发票上签字确认后才能予以报销；维修中如需增加或更换配248、件，还需由固资管理员签字确认后才能予以报销，费用列入相关部门维修费用预算范围内。复印机及其他设备需在省、市公司确认的入围厂家范围内进行维修。5.2.1.2 办公用品费用办公用品由综合办公室总务人员负责统一采购、管理，各部门到综合办公室进行办公用品的领用。领用时按部门填写领料单，月底由综合办公室经办人，整理核对领用明细项、金额等情况，交由公司预算管理人员、经理或其授权人签字确定后，经由公司财务审核后报市公司财务部进行成本分摊。5.2.1.3 网络设备维修费5.2.1.3.1 网络设备的维护费，由网络部负责。网络部根据合同相关条款的规定，在规定的付款期到期后，根据实际维护工作情况与厂家确认支付金额249、后及时通知维护厂家提交付款申请及发票。网络部在收到厂家付款申请及发票后，对厂家资料进行审核，并制作付款申请单，附上相关的证明材料（包括合同复印件及对维护情况考核的确认说明等），经费用归口部门经办人、公司经理签章后，经由公司财务室审核后交给市公司网络部门审核后，由财务部门付款。如遇超合同金额的情况，对合同外付款部分需在付款通知单上详细说明原因,并经过原审批市公司分管领导签批后，并报市公司财务部按付款审核流程办理。5.2.1.3.2 每月末，公司应根据维修费的执行情况编制维修费用进度报表，对当月按权责发生制应计提的维修费用支出进行统计。由独立于编制人的部门人员比照维护合同登记备查簿对维修费进度报表250、的完整性和准确性进行复核，并交公司经理签字确认，经由公司财务室复核后报送市公司财务部。5.2.1.4 机动车辆费用 归口综合办公室负责。应加强车辆的集中定点维修制度，并严格派车制度，控制行车里程，提高车辆的利用率，由专人负责对各车辆的行车里程、油耗和维修费用与合作单位结算的金额、清单进行逐一核对，审核无误后，在汇总单上签字，报公司经理审批。5.2.1.5 业务招待费5.2.1.5.1 归口综合办公室统一管理。公司应按市公司下达或批准的招待费标准，严格控制各项支出。各部门招待客人原则上由综合办公室统一安排，就餐发票一律要开具税务正式发票，非正式发票财务不予报销。5.2.1.5.2 报销招待费时，251、由公司经理签字批准，并报财务室派驻会计进一步核实，交由市公司进一步审核批准。招待费报销原始凭证中必须附有菜单明细、菜金金额、酒水金额，并盖有酒店的发票专用章。5.2.1.6 房屋租赁费、水电费及通讯费 房屋租赁费、水电费的管理归属综合办公室总体监管，具体执行分工由各使用部门归口管理。由综合办公室授权专人认真核对用水、用电的数量及收费标准是否与协议相符，发票应由授权专人审核签字后，报公司经理签批。通讯费由综合办公室总体监管。5.2.1.7 低值易耗品购置5.2.1.7.1 低值易耗品按其价值大小和管理上的需要，可分为甲、乙、丙3种。甲种低值易耗品为单位价值在1000元以上的低值易耗品，或虽价在1252、000以下但必须重点管理的低值易耗品，如家用电器、办公家俱、照相机等。乙种低值易耗品为单位价值在1000元以下、200元以上的低值易耗品。丙种低值易耗品为单位价值在200元以下的低值易耗品。5.2.1.7.2 购置的低值易耗品都应办入库手续，领用时再办出库手续。1000元以上的低值易耗品要严格按照固定资产管理办法执行，1000元以下的低值易耗品要参照固定资产管理办法执行，具体使用部门应建立台帐进行管理。5.2.1.7.3 对单价在200元以下的丙种低值易耗品也可不办理入库手续，但必须按规定办理领用手续。预算外的低值品购置应严格控制，确有需要的按预算外项目规定办理。5.2.1.7.4 办公家俱类253、低值易耗品的购置由公司填制购置申请单，报市公司综合办公室统一编制年度购置计划。5.2.1.7.5 甲级低值易耗品（不含办公家俱类）归口市公司财务部供应采购及管理；其他低值易耗品及办公用的低值易耗品可由公司综合办公室总务部人员采购及管理。 5.2.1.8 业务宣传费5.2.1.8.1 企业形象宣传费归口综合办公室负责；业务宣传费归口市场部负责。5.2.1.8.2 全区大型广告业务宣传费用由市场经营部负责，在预算额度内提出广告需求申请，广告宣传费用需求单按其性质和金额由广告宣传部门负责人审批，经会签后提交公司经理签字审批，以保证广告宣传费用的支出得到了适当的批准。在签署正式合同时合同文本事项必须与254、批准的需求单的内容一致。5.2.1.8.3 对涉及到媒体广告的宣传费用，无论金额大小，以及是否在年度计划中均须报经公司经理核准。支付时,除正规的广告业专用发票外，还必须附有经会签的合同、媒体广告投放审批单、播出证明（报样）、广告价目表，一起提交财务室，财务室核无误后视金额大小和项目性质或进行直接支付或提交市公司进行进一步处理。5.2.1.8.4 宣传、公关礼品按公司相关费用计划执行；要建立定价决策机制和谈判与决策分离的机制，实行双人采购制度；所有物品的购置、保管和使用人员必须分开。必须建立进出库管理制度，领用时必须附领用单或发放单，经有关的授权人员批准后支领。业务宣传品的领用按照营销方案规定流255、程进行领用，1000元以下的由公司经理签批，1000元以上的领用报市公司签批。5.2.1.8.5 每月末，业务宣传及广告费相关管理部门应根据广告合同的执行情况编制广告费用进度报表，对当月按权责发生制应计提的广告费用支出进行统计。5.2.1.9 业务费用（业务用品、业务代办费、促销费用、大户费用等）5.2.1.9.1 各种业务单册、用品由各部按季编制使用预算请购明细表，供应部门统一购置，各部室指定专人向市公司供应部门请领。零星购置列入财务预算按正常报销手续向财务室报销。5.2.1.9.2 代办业务酬金：包括有价卡和号码卡酬金、开打奖励、商务IP公话酬金、销售之星、专营补贴等项目。应严格按省公司规256、定的开支标准和管理规定执行。代办业务管理专门人员每月末从BOSS系统、代理商管理系统及有价卡管理系统中导出各代理商业务量或销售卡量，根据酬金标准计算酬金，生成内含代办业务量（或考核量）、单位代办费、计算过程以及各代办商、代办员清单等项目的报表。5.2.1.9.3 酬金表生成后，稽核人员根据代理商管理办法、代办协议、BOSS系统的信息等复核酬金报表，无误后在报表上签字确认，以确保销售佣金计算表编制的准确性。酬金报表及代办发票由代理商管理部门负责人审批，审批后部门负责人签字确认。5.2.1.9.4 代理商管理部门将经审批的酬金报表及签批后的代办发票传递至财务部。每月末，代理商管理部门对当月按权责发257、生制应计提的销售佣金支出进行统计, 并编制销售佣金计提表。由独立于编制人的代理商管理部门负责人对报表的真实性和准确性进行复核,无误后签字确认，经公司经理签批后，经由公司财务室审核后报市公司财务部进行后续处理。5.2.1.9.5 促销费用、客户活动费用：公司自行开展的临时性活动项目，由营销活动管理部门制定活动方案，将初步活动方案提交公司经理、综合办公室、财务室、预算员以及市公司相关部门审批。审批同意后与合作伙伴签订协议。活动完成后，举办活动部门确认开展的活动项目实际发生的费用，根据费用单据编制费用明细表，由部门负责人审核合作伙伴开具的等额发票、明细表后签字确认，若超出项目预算金额的情况，应附详细原因说明及相关依据，超出项目预算20%以下的或5万元以下的，市公司部门领导签批，超出项目预算20%或超出金额达5万元以上的，需报市公司领导签批，连同开展此次活动的相关文件、本次活动各项费用的预算与实际开支明细情况明细表及合作协议书复印件一起交由市公司财务部付款。5.2.1.9.6 各类营销活动所需的促销、客服物品的采购,如由县（市）公司负责，则在部门费用预算内的，根据项目金额不同，采用谈判流程和决策分离。将总金额小额项目分为1万元以下（含1万元整），