1、通信集团分公司业务流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1.目的：32.范围：33.流程管理组织提升演进路径：34.职责与分工：35.名词释义：66. 流程生命周期管理：87.流程的审批与发布流程：108.流程优化流程149. 流程管理保障机制2410. 流程管理激励机制2511.相关制度/流程/部门：2512.版本管理251.目的：1.1建立、健全流程管理制度，在公司 “以服务促管理、以管理推服务”的要求下，贯彻落实以客户为中心的流程管理理念，确保公司顺畅、高效执行各类流程，为全面提升公司精细化管理水2、平打下坚实基础。2.范围：2.1适用人员范围本方案适用于XX公司各区域分公司、各部门与工会。2.2适用流程范围本方案适用于XX公司所有跨部门流程、制度、管理办法，部门内流程、制度、管理办法可参照该制度进行管理。3.流程管理组织提升演进路径：4.组织与职责： 4.1流程管理组织架构4.2流程管理领导委员会（以下简称“领导委员会”）主任：市公司总经理副主任：市公司副总经理成员：市公司各部门总经理职责：n 指导和监督公司流程管理发展方向。n 审批流程优化需求、行动计划。 n 签发流程设计（新增）、优化（更新）和废止的流程和项目，对关键流程进行评审。n 审阅流程执行分析报告。n 审批流程考核方案和结果3、。n 负责确定人才梯队建设机制，以及建设方案的审核4.3流程管理执行办公室（以下简称“执行办公室”） 主任：综合部总经理副主任：综合部、市场部、网络部副总经理成员：综合部企业管理室经理、法律管理室经理、市场部运作管理室经理、网络部安全室经理、业务支持中心规划建设室经理、综合部/网络部/市场部的若干流程经理骨干、部门流程管理员。职责： n 收集各部门的流程设计、优化需求和培训需求。n 组织召开相关决策会议。n 每季度与监督委员会召开沟通会，总结工作情况和制定计划，发布通报。每季度向流程管理领导委员会报告流程体系状况和流程管理工作进展。n 协调资源，组织开展领导委员会指示的流程设计和优化项目，监督4、通报流程设计和优化项目的工作执行情况。n 组织审核/评审并发布流程。n 维护流程体系框架和流程文件。n 流程易平台维护推广，流程E化。n 负责人才梯队建设工作的宣传。n 组织员工的流程人才等级认证工作。n 内部流程专家库的搭建和维护。4.4流程管理监督委员会（以下简称“监督委员会”）主任：人力资源部总经理副主任：党群工作部、财务部、内审部副总经理成员：各部门至少一位专业室室经理、流程管理专家职责：n 在流程经理的配合下，向领导委员会提供流程体系的规划、梳理与维护的建议。n 每季度组织流程经理对流程执行情况进行监督和审查，汇总流程执行数据，分析流程执行情况。起草流程执行评估报告，向领导委员会汇5、报。n 主动识别、上报流程优化需求，提供总体行动计划建议。n 向流程经理/团队提供流程设计和优化方面的指导建议。n 配合执行办公室审核流程。n 配合人力资源部、流程经理提出和更新流程考核方案和指标。n 策划流程人才梯队建设方案，报领导委员会审批，并根据发展要求持续完善。4.5流程经理职责：n 流程的执行和管理。n 识别、提出流程框架更新、流程设计和优化的需求。n 提取流程执行数据并进行统计分析后提交给流程管理监督委员会。n 调查分析流程问题产生的原因，提出解决方案。n 梳理流程，组织流程相关人员对流程进行设计、优化。n 组织开展所负责流程的培训、实施和推广。4.6流程管理组织运作图 5.名词释6、义：5.1流程类别流程、制度、管理办法从组织范围来分可分为跨部门和部门内两类，从内容来分可分为涉及具体流程及不涉及具体流程两类，涉及具体流程的简称为“流程类”（下同），不涉及具体流程的简称为“非流程类”（下同）。以下主要就后面两类做出解释。5.1.1流程类主要指内容包含具体流程操作及配套设计（如表单、模板）的文件。如档案管理流程、培训管理程序等。5.1.2非流程类主要指内容不包含具体流程操作，是对某项工作的规范、标准进行说明的文件，如员工教育管理规定、员工积分管理办法、日常协作上报的表格表头内容变更（如财务、人力等）等。若该表格包含在某流程文件中，则归属流程类。5.2 需求部门 有两类需求部门7、：n 对自己主管的流程有优化需求的部门，需要执行办公室和监督委员会协助推行。n 流程使用部门提出优化需求，需要执行办公室和监督委员会协助推行。6. 流程生命周期管理：6.1 流程生命周期简介XX公司的流程管理是流程全生命周期管理，包括识别流程优化需求、制定行动计划、开展辅导培训、监督流程优化、推动流程E化和评估优化效果六个环节，共同形成流程的闭环管理。如下图：6.2 流程生命周期各个阶段的主要内容6.2.1 识别流程优化需求n 监督委员会年度定期调研、识别（或通过定期流程执行数据分析情况）并生成流程设计和优化需求报告。n 各部门按需识别流程设计和优化需求，向执行办公室上报需要协助的需求。n 执8、行办公室定期收集流程培训需求。n 领导委员会发起的流程优化需求。6.2.2 制定优化行动计划n 监督委员会制定由其识别、发起的流程设计和优化行动计划。协助有协助需求的部门制定行动计划。n 执行办公室协助需求部门协调资源。n 向领导委员会汇报行动计划，确认并发布。6.2.3 开展辅导培训、流程优化n 监督委员会协助有专业辅导需求的部门/团队明晰流程优化目标、制定详细的流程优化计划。n 执行办公室向监督委员会提出培训需求，监督委员会审核通过后提供资源，执行办公室组织开展培训。n 执行办公室组织流程优化总结会议，与监督委员会共同回顾流程优化的工作过程，评估工作产出并提供指导意见。n 执行办公室协调各9、流程团队在流程优化过程面临的问题。n 监督委员会确定流程经理认证方案，执行办公室负责公司内部流程经理认证工作，将流程优化的成果与流程经理认证挂钩。n 执行办公室总结提炼流程优化的优秀案例，并上传至流程易平台的知识库。n 执行办公室组织审核和发布流程。n 监督委员会协助牵头部门/团队更新流程考核指标。6.2.4 流程优化监督n 需要监督委员会专业协助的流程优化团队以月度为单位按照项目管理模板（见附件）填写项目信息并上报至执行办公室。n 执行办公室检查公司流程优化项目的推进情况，并发布月度通报。n 对于未按照进度要求完成的流程优化项目，执行办公室提出整改要求。6.2.5 推动流程E化n 流程优化团10、队向业务支持中心提出流程电子化需求。n 执行办公室推进流程电子化在流程易平台中的落实。n 执行办公室与业务支持中心组织流程电子化需求评审，并由业务支持中心出具流程易需求建设计划。n 执行办公室定期（季度或者半年）向领导委员会汇报流程电子化建设和应用情况。n 执行办公室推广流程易平台应用。6.2.6 评估优化效果n 流程经理需定期（季度）提取流程执行数据并上载到流程易平台，业务支持中心需要协助流程经理提取流程运行的电子化数据，监督委员评估流程执行情况、优化效果。n 监督委员会整理流程评估材料并提交执行办公室，作为流程考核的基础资料。7.流程的审批与发布流程：根据“5.名词释义”，文件可分为流程类11、与非流程类，这两类又分别包含跨部门与部门内两个子类。以下根据不同类别的运作机制进行说明。流程文件发布前，必须先与流程使用的相关部门和人员沟通确认，并报备执行办公室。在流程易系统提交文件时，相关的沟通文档作为附件一并上传。7.1 流程类的审批与发布流程说明序号流程步骤流程描述岗位输出物关键点时限重要操作注意事项1提交流程变更申请填写流程变更申请表，说明流程变更类型（更新/新增/废止）、流程基本信息、变更原因、变更内容说明等，提交电子流并附上流程文件给室经理审批。如该流程已经以公文的形式在OA系统发布，则必须附上相关公文。流程经理流程变更申请表2室经理审批审批通过提交给部门经理，不通过则退回流程经12、理室经理审批意见3部门经理审批审批通过，提交给流程管理执行办公室，不通过则退回流程经理部门经理审批意见4流程管理执行办公室审批审批并确定是否需要相关部门会签，如需则提交相关部门审批。流程管理执行办公室审批意见可参考流程的重要程度，以及流程的附件，如OA公文等做出后续审批范围5相关部门会签相关部门会签后通过后再提交流程执行办公室。相关部门室经理审批意见6是否需要领导委员会审批执行办公室根据流程变更大小等因素判定是否需要领导委员会审批。执行办公室判断意见可参考流程的重要程度，以及流程的附件，如OA公文等给出判断7流程管理领导委员会主任审批必要时，领导委员会审批并给出意见。流程管理领导委员会主任审批13、意见8签发流程文件正式发布。流程文件流程的整体运行时限：无7.2 非流程类的审批与发布8.流程优化流程8.1 由流程领导委员会提出需求的流程优化流程流程说明序号流程步骤流程描述岗位输出物关键点时限重要操作注意事项1提出优化指令领导委员会在季度流程会议上通过讨论，对某些需要优化的流程领域达成共识，形成决议，向流程执行办公室下达优化指令。2组织、协调资源执行办公室组织相关人员组建团队、制定计划。3制定行动计划优化团队制定总体行动计划建议，包括内容、责任人、时间计划等。优化团队成员应包含此次优化涉及的所有相关部门成员。4审批如需审批，执行办公室向领导委员会提交计划，领导委员会审核计划的可行性。5辅导14、如需辅导，执行办公室协调监督委员会相关专家提供工作目标、工作方法、模板、流程框架设计等方面的辅导。6流程优化优化团队开展流程优化工作。7阶段总结视工作密集程度，定期（双周/月度/双月）召开项目团队总结会议，向执行办公室提交总结与计划报告。8定期通报执行办公室定期收集各优化团队工作总结与计划，汇编，向领导委员会汇报，通报。9案例总结执行办公室定期收集各优化团队案例，汇编、通报、宣传，并作为考核的基础数据。10组织审核汇报执行办公室定期组织优化团队成果汇报、审核工作，对于未纳入执行办公室组织统筹或无汇报需求的流程的审核，则通过流程易提交审批工作流。11流程审批/签发执行办公室负责审批、签发流程文件15、。必要时领导委员会加批。12流程E化需求优化团队提出流程E化（在流程易运行、监控）需求，提交执行办公室。优化团队提出流程监控和考核方案，并与执行办公室交流确认。执行办公室将方案提交给人力资源部、监督委员会备案。13推动流程E化落实执行办公室与业务支持中心交流确认建设计划，执行办公室跟进计划落实情况。14流程评估监督委员会季度组织流程监控、评估工作(同步骤1、2)。15流程考核、结果上报执行办公室开展年度流程考核工作，并将结果上报人力资源部。16流程考核人力资源部实现流程考核结果公示、运用。8.2 由流程监督委员会提出需求的流程优化流程流程说明序号流程步骤流程描述岗位输出物关键点时限重要操作注意16、事项1提取流程运行数据流程经理每季度第一个月提取、分析上一季度流程运行数据，同时反馈未纳入监控范围的流程运行情况（流程范围不限于该流程经理管辖的范围），对流程问题的解决、优化提出建议，形成文件，提交监督委员会。2季度监控监督委员会汇总、分析季度监控数据，形成流程执行评估报告。3定期调研、识别监督委员会定期（年度）问卷、访谈调研，结合季度监控数据，识别流程设计、优化需求。4制定行动计划监督委员会制定总体行动计划建议，包括内容、责任人、时间计划等。5审批如有必要，监督委员会将行动计划建议提交领导委员会审核。领导委员会审核计划的可行并，并指示执行办公室开展组织开展具体工作。6组织、协调资源执行办公室17、组织相关人员组建团队、制定计划，寻找监督委员会相关专家提供辅导。7辅导相关专家提供工作目标、详细计划、工作方法、模板、流程框架设计等方面的辅导。8流程优化优化团队开展流程优化工作。9阶段总结视工作密集程度，定期（双周/月度/双月）召开项目团队总结会议，向执行办公室提交总结与计划报告。10定期通报执行办公室定期收集各优化团队工作总结与计划，汇编，向领导委员会汇报，通报。11案例总结执行办公室定期收集各优化团队案例，汇编、通报、宣传，并作为考核的基础数据。12组织审核汇报执行办公室定期组织优化团队成果汇报、审核工作，对于未纳入执行办公室组织统筹或无汇报需求的流程的审核，则通过流程易提交审批工作流。18、13流程审批/签发执行办公室负责审批、签发流程文件。必要时领导委员会加批。14流程E化需求优化团队提出流程E化（在流程易运行、监控）需求，提交执行办公室。优化团队提出流程监控和考核方案，并与执行办公室交流确认。执行办公室将方案提交给人力资源部、监督委员会备案。15推动流程E化落实执行办公室与业务支持中心交流确认建设计划，执行办公室跟进计划落实情况。16流程评估监督委员会季度组织流程监控、评估工作(同步骤1、2)。17流程考核、结果上报执行办公室开展年度流程考核工作，并将结果上报人力资源部。18流程考核人力资源部实现流程考核结果公示、运用。8.3 由需求部门直接提出的流程优化流程流程说明序号流程19、步骤流程描述岗位输出物关键点时限重要操作注意事项1流程经理及其所在部门或非流程经理及其所在部门根据日常执行、监控、内外部环境变化、工作需要，向流程执行办公室提出需要协助的流程优化需求。2组织、协调资源执行办公室组织相关人员组建团队、制定计划。3制定行动计划优化团队制定总体行动计划建议，包括内容、责任人、时间计划等。4审批如需审批，执行办公室向领导委员会提交计划，领导委员会审核计划的可行性。5辅导如需辅导，执行办公室协调监督委员会相关专家提供工作目标、工作方法、模板、流程框架设计等方面的辅导。6流程优化优化团队开展流程优化工作。7阶段总结视工作密集程度，定期（双周/月度/双月）召开项目团队总结会20、议，向执行办公室提交总结与计划报告。8定期通报执行办公室定期收集各优化团队工作总结与计划，汇编，向领导委员会汇报，通报。9案例总结执行办公室定期收集各优化团队案例，汇编、通报、宣传，并作为考核的基础数据。10组织审核汇报执行办公室定期组织优化团队成果汇报、审核工作，对于未纳入执行办公室组织统筹或无汇报需求的流程的审核，则通过流程易提交审批工作流。11流程审批/签发执行办公室负责审批、签发流程文件。必要时领导委员会加批。12流程E化需求优化团队提出流程E化（在流程易运行、监控）需求，提交执行办公室。优化团队提出流程监控和考核方案，并与执行办公室交流确认。执行办公室将方案提交给人力资源部、监督委员21、会备案。13推动流程E化落实执行办公室与业务支持中心交流确认建设计划，执行办公室跟进计划落实情况。14流程评估监督委员会季度组织流程监控、评估工作(同步骤1、2)。15流程考核、结果上报执行办公室开展年度流程考核工作，并将结果上报人力资源部。16流程考核人力资源部实现流程考核结果公示、运用。9. 流程管理保障机制为监督、促进流程管理相关机构切实落实流程生命周期管理机制，特制订相关保障机制。9.1 年度优化需求评估机制监督委员会每年初提交年度重点领域流程评估报告，包含诊断意见和提升计划。通过问卷、访谈方式，结合公司年度发展方向、上一年度流程体系建设、优化工作情况，判断当前流程优化的重点，形成年度22、重点领域流程评估报告。9.2 日常流程优化需求收集机制 执行办公室通过流程易或其它平台定期收集需求。9.3 季度流程监控机制 监督委员会每季度5号前初发起流程运行数据提取、分析工作，纳入监控范围的流程的流程经理根据流程监控模板提取数据，统计、分析流程运行情况。监督委员会根据结果撰写季度工作报告，此报告作为流程管理季度沟通会输入材料。流程经理需配合监督委员会调查流程问题产生的原因及提出初步解决方案。9.4 流程管理季度沟通会 每季度第一个月20日前，执行办公室与监督委员会召开季度沟通会，在会上讨论流程管理工作进展、流程优化需求、面临问题和所需资源，并在领导委员会季度沟通会上汇报相关会议成果。会议23、名称召开时间持续时间主持人参加人流程管理季度沟通会每季度第一个月20号前1.5小时内综合部企管室经理执行办公室、监督委员会主任、副主任及骨干成员会议议程时间汇报人1执行办公室总结当前工作，介绍下一阶段计划，面临问题、所需支持15分钟内综合部企管室经理2监督委员会总结流程运行情况，介绍下一阶段计划，面临问题、所需支持15分钟内监督委员会专业人员3讨论及决策40分钟全体4总结3分钟综合部企管室经理上会材料提交人提交时间季度工作报告执行办公室、监督委员会会前一天汇总至执行办公室，并由执行办公室在会前发送与会人员9.5 领导委员会季度沟通会每季度第一个月25日前召开领导委员会会议，听取执行办公室、监督24、委员会汇报工作，讨论、决策下一阶段流程管理工作方向。会议名称召开时间持续时间会议地点主持人参加人流程管理季度沟通会每季度第一个月28号前1.5小时内待定执行办公室主任领导委员会主任、副主任、成员；执行办公室、监督委员会骨干成员会议议程时间汇报人1执行办公室总结当前工作，介绍下一阶段计划，面临问题、所需支持15分钟内执行办公室主任2监督委员会总结流程运行情况，介绍下一阶段计划，面临问题、所需支持15分钟内监督委员会主任3讨论及决策40分钟全体4总结3分钟执行办公室主任上会材料提交人提交时间季度工作报告（流程管理季度沟通会修订后）执行办公室、监督委员会会前一天汇总至执行办公室，并由执行办公室在会前25、发送与会人员10. 流程管理激励机制在落实流程管理制度的同时，建立对广大员工（含流程经理、流程专员、其它员工）、部门的激励机制，鼓励员工、部门作为流程管理的参与者与主力军，参与流程标准化、优化的工作。从而提升广大员工、部门对流程管理的积极性，实现从“要我做”向“我要做”的转变。对积极参与流程管理工作并表现优异的的员工及部门，将考虑与三维人才机制、流程考核等相结合。11.相关制度/流程/部门： 暂无。12.版本管理版本更改日期更改说明（关键点、原因）编制审核批准1.02009-6-24新建，没有历史版本覃赟1.12010-4-1结合卓越流程行动，制定流程管理组织提升路径，修订管理组织、流程、激励方案等内容丁建华1.22010-6-25再次明晰了各部门职责，简化整合了各流程，简化了激励机制环节丁建华