1、XX大酒店服务手册礼仪目 录一、酒店的服务理念1、服务的概念 “微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “看待”:酒店员工应将每一位顾客视为2、贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “邀请”:酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥3、匙：（1） 一流的服务员，一流的服务标准。（2） 微笑。（3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4） 热情、快速、准确的服务。（5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。（6） 真诚、诚实和友好。（7） 注重仪表和行为举止。（8） 具有团队精神和沟通能力。（9） 用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便4、要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快客人的需求要以最快的速度得到满足。捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 1、10在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。2、 5在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！ 3、F第一句话，与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。4、最后一句话（La5、st word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。二、服务礼仪的基本知识礼仪指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观6、体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识1、合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。2、酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求1、整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2、做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求1、 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。2、 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3、 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。7、4、 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。5、 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6、 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求7、 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。8、 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求9、 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。10、 不应佩带运动型的手表款式。11、 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要8、求1.发型12、 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。13、 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。14、 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆15、 面部要注意清洁和适当的修饰。16、 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。17、 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为18、 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。19、 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。20、 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱9、鞋袜。21、 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。22、 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。23、 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当。2常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等。 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合10、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。 对不起，让您久等了；请原谅。 征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位11、扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可12、奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是13、实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要。微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范1、 口眼结合，略带笑容，自然亲切。2、 微笑与神、情、气质相结合。3、 微笑与语言相结合。4、 微笑与仪表、举止相结合。5、 微笑贯穿服务的全过程、各环节。6、 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。7、 微笑接待是XX酒店温馨服务的具体表现。6真诚的态度 主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客14、人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。 三、XX大酒店服务礼仪（一）服务礼仪1电话礼仪（1）接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语：如“您好！XX酒店前台”。 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语。 让来电者听到15、您的微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。 复述重要事项和记录。 同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推脱，及时记录。 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。（2）接听规范 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要16、多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是天府丽都酒店,您可能打错了电话”，态度友好。（3）拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2指引车位 见到客人开车抵达时，17、要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。3迎送宾客 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再18、次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天府丽都酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、19、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。20、 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5. 递送物件 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂21、的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。 7提携行李 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”/“先生/小姐，如果您需22、要什么帮助,可以打电话到前台,再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 9清扫客房 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房23、。 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。 略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10大堂清洁 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点24、头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。11陪同客人 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请25、客人先走出电梯，自己紧跟而出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。12.乘坐电梯 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼26、：“对不起，先生/小姐”。 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。13餐厅领位 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。 对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。 对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。 对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多的亲朋好27、友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。 如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。14点菜礼节 客人坐稳后28、，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。 如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。15上菜礼节 对菜肴烹制29、时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。 新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。 菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。 16餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。30、要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。” 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。17餐饮结帐 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢!” 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目31、送客人。 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。18接受投诉 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。 客人情绪比较激动时，要安抚客人。 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。19客人离店 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时：上身前32、倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。20其他礼仪 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。 跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年33、青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。（二）XX大酒店“十要”和“十不要”1 “十要”（1）要向每一位客34、人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现天府丽都温馨。（10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。2. “十不要”（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。35、（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。（10）不要谈论员工之间的消极事件。（三）XX大酒店员工关键时刻的五个自我提示1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到更36、加愉悦？4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？5. 我记得为酒店收账吗？（四）XX大酒店员工应做到的“三轻” 1. 走路轻。2说话轻。3操作轻。（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语” 1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表扬有致谢声。（5）客人离开有告别声。2.“四语”（1）否定语。（2）命令语。（3）方言土语。（4）不耐烦语。（六）XX大酒店“四服务”1超前服务（1）竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。（2）当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员37、立即出现，妥善服务。（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。2. 补位服务（1）任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识带客人的需要时，另一名员工要马上补位满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人38、面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。3. 准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。（2）当客人询问时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确地回答客人。（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效率的工作效果。4. 快速服务（1）工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。（2）收银处，总台接待处，吧台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待。（3）顾客在不同地方等待的限度：等39、电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等过一分钟40%以上的人不耐烦；吧台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重物品展示柜台前超过2秒无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。四、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语1、欢迎光临XX大酒店。2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语：喂，你好哇！（二）问候语1、您好！（初次见面）2、您好吗？张先生。（见面常客）3、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不见，您好吗？7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）8、早上好！这里是，能为您效劳吗？9、希望您在我们这里玩得开心愉快！禁语：您吃过了吗？/你到那里40、去呀？/什么事？（三）祝贺语1、恭喜您！2、祝您生日快乐！3、祝您新年快乐！4、祝您周末愉快！5、祝您圣诞快乐！（四）征询语1、先生，我能为您效劳吗？2、先生，我能为您做些什么？3、请问先生您喜欢吗？4、张先生，如果您不介意的话，我能吗？5、先生，请问您贵姓？6、您还有别的事要我办吗？7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗？（五）应答语1、没关系。2、敬请放心，交给我办去办吧。3、乐意效劳，不必客气。4、能为您服务，真是荣幸。5、请稍候，让我先查一下。6、这是我应该做的。7、感谢您的提醒。8、我会尽力效劳的。9、我们随时为您服务。禁语：仅回答“对的”/“我不知道41、”/“YES”/“NO”。（六）道歉语1、对不起。2、先生，请原谅。3、对不起，劳您久等了。4、对此向您表示歉意。5、打扰您了。6、对不起，那是我的过错。7、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。（七）婉拒绝语1、承蒙您好意，不过。2、对不起，但我可以3、很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。4、恐怕这样会违反酒店的规定，希望您能理解。5、非常抱歉，但希望您能体谅我。禁语：“不是我当班，所以不是我的过错”/“本部门不受理此事”/“这不关我的事”。（八）答谢语1、谢谢您的好意。2、感谢您的协助。3、谢谢您的鼓励。4、感谢您的光临。5、谢谢您的提醒。（九）指示语1、先生/太太，请这边走。2、请一直往前走。3、请到拐弯处向右拐。4、请随我来，先生。5、请在那边乘电梯。6、请在这里下楼。（十）道别语1、再见！欢迎再次光临。2、祝周末愉快！3、晚安！祝您休息好。4、明天见！5、对不起，我要失陪了。