1、x市x贵金属投资有限公司 运营手册编制人：xxx审核人：xxx、xxx目 录/CONTENT 前 言 1 第一章 人事管理 3一、组织结构 3二、岗位职责描述 3三、考勤管理 6四、人员招聘 8五、员工试用 9六、员工转正 9七、薪酬制度10八、奖惩制度11九、离职与辞退12第三章 行政管理14一、日常工作时间安排14二、值班制度14三、会议制度15四、档案管理15五、形象管理16六、办公设备管理17 七、ERP使用管理 19第四章 业务管理20一、业务操作流程20二、基础业务管理23三、权证管理26四、信息管理29第五章 财务管理34一、佣金管理34二、现金管理34三、银行存款的管理35四、2、财务会计35五、借款、费用的申请36六、报销制度37七、连锁店利润核算38前 言公司概况x市x贵金属投资有限公司（以下简称“x金融交易中心”）是由x市市场监督管理局批复颁发营业执照。于2014年10月8日正式获批成立，2014年8月正式运营。x市x贵金属投资有限公司注册资本300万元人民币，经营范围为贵金属（ 白银、铂金、钯金）、大宗商品（铜、铅、锌、铝、镍）现货交易市场服务（不含期货交易）、电子商务交易市场管理服务以及与上述业务相关的信息咨询服务，为广大投资者提供集交易、融资、购销、仓储、物流于一体的综合性服务。交易中心严格遵守国家相关法规，响应国家“西部大开发”的政策号召，秉承“高瞻远瞩、3、脚踏实地”的经营理念，将东部发达 成熟的电子商务信息技术与西部丰富矿产资源及有色金属资源相结合，采用有形市场与电子商务相结合的创新模式，致力于打造东西部资源优势互补的大宗商品电子交易市场。以带动西部有色金属产业及矿物产业的发展，促进国内大宗商品交易市场与国际金融市场的接轨。交易中心本着公平、公正、公开的原则，立足诚信，致力将交易中心的大宗商品报价成为业内现货交易市场指导价格，为投资者提供一个最优质的服务平台。公司终极目标“立足广东、辐射全国”是各级领导对大宗商品交易中心的期许，也是增强在国内乃至国际大宗商品市场话语权的战略目标。公司初级目标10家连锁公司全国著名专业网络交易营销策划机构全国最大4、的资本市场综合服务商之一公司灵魂博爱感恩企业使命：以打造一流的大宗商品交易中心为己任，以客户的成功为喜悦，以客户的满意为责任，与客户，员工和社会携手并进。企业精神：“高瞻远瞩，脚踏实地”：立足于当下，在实践中创造，在竞争中拼搏，在成功时沉稳，厚积薄发，稳健前行。经营理念： 让客户满意，让股东放心，让员工开心。企业的终极目标是创造价值。价值才是企业生存发展的本真，只有你的产品或服务有价值，被社会所认可，才会给你带来源源不断的利润。同样员工必须努力工作为企业创造价值，才能获得应有的报酬。因此客户、企业、人才三方各自为对方服务，同时各取所需要体现着彼此的价值。手册说明本手册是x金融根据中国各个城市差5、异化及地方特色，针对x金融运营标准制订的。本手册作为x金融连锁公司日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于国家和当地法律法规。本手册建立的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不会涵盖运营中所有问题的解决方案；本手册中没有提到的问题，可咨询x金融公司，公司可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应完善。x金融运营手册是x金融特许经营加盟合同的附件，是连锁公司必须遵守的准则。目标和目的x金额运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求总经理从经营及管理两方面支持每一个员工。另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持公6、平竞争。同时作为x金融的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁公司日常运营的标准，二要保证连锁公司有高度的团队精神，三要确保连锁公司与总部保持密切联系。关系每个连锁公司都是连锁公司运营系列手册中的受许人，签订x金融特许经营单公司加盟合同授予连锁公司的特许权。每个连锁公司都是独立拥有和运营的。保密本手册为x金融的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许公司高层进行翻阅，其他人员必须经总经理同意方可阅读，但需遵循x金融连锁公司连锁合同中的保密原则。第一章 人事管理一、组织结构总经理副经理技术部经理电商部经理市场部经理后勤经理说明：1、总经理，需具7、备一定的经营管理经验。 2、经理需经公司培训考核合格。3、人员都为专职和兼职。 4、人数要求：总经理（1名）副总经理（目前设1-3名）人资财务（目前1名）技术部理财分析师（2-10名）；业务部人数可适当增加。5、 对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“VI标准”。二、岗位职责描述（一）总经理1、总经理必须有三年以上的总经理工作经验。2、总经理应重视宏观市场的发展，结合x金融的整体规划及连锁公司的资源规划制定连锁公司发展计划，并配总部针对市场变化进行相应变革。3、总经理应高度重视目标和计划管理，同总经理一起制定商业计划，并监督实施。4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁公司运营8、系列手册”标准。5、为了保证连锁公司正常运作，总经理应为市场部配备必要的资金、办公用品及设备。6、总经理应为市场部提供在职培训的机会，不断提高业务员的综合能力。7、总经理应确保连锁公司的经营活动符合“连锁公司运营系列手册”的相关规定。8、总经理应积极与分部沟通，汇报连锁公司经营状况。9、按分部的要求参加所要求参加的活动。10、总经理应高度重视对连锁公司管理者的培养，并根据连锁公司运营系列手册对各部门经理的工作进行监督管理。11、总经理应掌握公司内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）和财务支持文件、交易事项表。（二）后勤部经理1、人员管理（1）以身作则，规范运营，自我时间9、管理，引导员工形成良好的工作习惯；（2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；（3）应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；了解员工的思想动态，帮助员工树立乐观积极的心态；（4）从员工日常工作中发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，并给予帮助；（5）充分运用分部资源及与其他连锁公司进行经验交流。2、行政管理（1）执行并监督员工执行连锁公司运营系列标准；（2）对连锁公司重大事情的监督审批； （3）连锁公司钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；（4）负责员工考勤制度的实施及管理；（5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；（6）参加分部的各项会议并传达会议及文10、件精神。 （三）市场部经理（1）负责连锁店业务的统一安排和督导，制定连锁公司的业绩目标及解析业务员业绩目标，并承担主要管理责任；（2）佣金折扣的审批（经理最高折扣权限为5折，低于则需向总经理申请）；（3）客户信息卡、登报的审核；（4）业务排行榜的制作更新，信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、系统信息和最新信息；(四)置业顾问1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。2、落实月度目标计划，并不定期向总经理汇报计划实施情况。3、完成房源及客户开发目标。4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。7、不断学习，总结提高业务技11、能。8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。9、完成店长/分行经理制定的其他任务。三、考勤管理（一）工作时间1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：9：0021：00。2、员工每周工作六天，早班：9：0019：00，晚班11：0021：00。3、周六、周日原则上不安排员工休息。4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；具体实施参照分部有关规定。5、员工根据每月的员工轮值轮休排班表出勤。（二）考勤1、早班员工8：50前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。2、晚班值班员10：50前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班12、时同样登记。3、纪律：如实填写，不得代签或伪造出勤。4、店长/分行经理做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。6、薪资管理流程每月1日整理考勤及签到资料（分行经理）每日考勤（店长/分行经理）每月15日统一根据考勤发放员工薪资（分行经理）五日内将所有签到及考勤资料上交总经理（注：所有考勤事宜及相关管理统一由店长/分行经理直接管理，总经理直接考核分行经理。）（三）员工外出1、禁止员工上班时间外出办私事。2、员工外出前向店长/分行经理口头报备，并及时填写员工外出去向登记表（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。3、外出返回，及时填写员工外出去向登记表（书13、面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。（四）员工请假1、请假流程图：置业顾问请假流程及相关手续：向店长领取员工请假、销假单（申请人）请假1天审批（店长/分行经理）店长批准则在员工请假、销假单上签字，请假生效请假2天及以上审批（总经理）批准员工请假、销假单交/分行经理（申请人）办理销假手续，店长确认销假日期并签字每月1号店长/分行经理将相关记录记入员工考勤店长/分行经理请假流程及相关手续：填写员工请假、销假单（店长/分行经理）请假直接审批人（总经理）总经理批准则在员工请假、销假单上签字，请假生效办理销假手续，总经理确认销假日期并签字每月1号店长/分行经14、理将相关记录记入员工考勤2、员工请假时，需提前一天到店长处领取员工请假、销假单，填写好后报店长审批。店长请假直接向店主申请并填写员工请假、销假单，若未经过店长或店主批准，均不得自行休假，否则视为旷工。3、事假原则上一次最长不得超过7天（7天以上需提前15天报店长/分行经理审批），全年累计不超过15天，每年事假超过15天者，扣除当年的年终奖金。4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。情况紧急不能提前请假的，可由店长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年内享受，试用期员工不享有婚假）。一般婚假为3天，实15、行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。6、产假（1）办理手续：产假须凭医院出具的预产期证明提前一个月经总经理审批，并由店长/分行经理办理请假手续；（2）产假时间：根据女职工劳动保护规定的规定，女职工产假为90天，其中产前休假15天。难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天；（3）产假含公假和公休，须一次性休完，未休完不予补假。7、丧假，依据国家有关规定，员工的直系亲属（限制三代，即父母、岳父母、公公、公婆；祖父母、外祖父母；子女、孙子女、外孙子女；兄弟姐妹）去世，可申请丧假。旁系亲属不予请假。员工的直系亲属去世凭死亡证明或相关16、单位的证明，给予13天的带薪假，必要时另外给予路程假。四、人员招聘（一）招聘原则：与企业文化相吻，与岗位职责相符。（二）招聘方式：1、连锁店自行招聘：此招聘方式由店长/分行经理或总经理自行制定。2、委托分部招聘：委托分部的招聘参照连锁店管理手册；（三）招聘途径1、 在连锁店橱窗上张贴分部统一设计的龙啸地产招聘海报，接待直接应聘者。2、参加分部组织的人才招聘会。3、在报纸等媒体发布招聘广告。4、查询当地人才网的各类人才库。5、分部推荐。6、其它方式或途径。（注：所有连锁店独立招聘时，须使用分部统一的招聘模式）（四）录用基本条件参照连锁店运营工具手册中的员工录用参考标准。五、员工试用（一）所有连锁17、店的预录用人员均需统一通过分部人资部审核，经初审合格后上报培训部，培训合格者颁发员工证后方可上岗，并建立相关人员档案资料库，且店主必须将相关人员档案资料复印件交至人资部备案。（二）所有连锁店（公司）必须与员工签订员工试用合作协议及商业秘密保密协议（见连锁店运营手册）后，分部开通登录ERP的权限。（三）试用期为3个月。试用期员工考核根据相应职位的月度考核，连续两个月考核优秀提前转正，连续三个月考核称职准予转正，连续两个月考核不称职停止试用，三个月内出现一次考核不称职延期试用（延期最长不超过3个月）。（四）试用员工工作安排。店长根据实际情况对试用员工的工作进行安排。（五）遵循分部员工试用制度。六、18、员工转正（一）转正条件：员工试用满三个月后如考核称职或优秀，无任何违纪现象者予以转正。（二）提前转正条件（必须同时满足）1、员工入职满两个月；2、表现突出或有特殊贡献者；3、无违规记录，行政表现优良。（三）转正流程满足条件的员工向店长/分行经理领取员工转正申请表填写完毕交至店长/分行经理员工代表考评店长/分行经理考评总经理审批审批不通过审批通过薪资调整为该员工办理转正手续继续试用或辞退说明：以上列举置业顾问的转正流程，店长/分行经理的转正流程由总经理根据此流程自行制定。（四）连锁店（公司）在员工转正时必须与其签定合作协议，七、薪酬制度（一）薪资1、薪资构成（1）店长薪资组成：基础工资+绩效工资19、+连锁店总提成。（2）置业顾问薪资组成：基础工资+绩效工资+个人提成。说明：、基础工资包括基本工资及奖金津贴（明细包括双休补贴、交通补贴、餐贴、通讯补贴、职务补贴、医贴、月基本奖金）。、绩效奖金是指根据当月完成绩效比例相应发放奖金。、连锁店总提成是指以该连锁店当月业绩为底数进行相应提成；个人提成是以个人当月业绩为底数进行相应提成。2、薪级（参考连锁店运营手册中的连锁店绩效考核分配方案），连锁店可参照当地薪酬水平进行修改调整，但需报人资部备案。（二）福利1、社会保险：员工转正后享有政府规定的相关保险等待遇。2、劳保：（缓行）；3、服装：试用期员工入职一个月后，连锁店给每人配置西服一套、短袖衬衣两20、件、长袖衬衣两件。建议服装费用连锁店与个人各承担一半，个人费用从其每月工资中扣除（13个月扣完）。工龄满一年，连锁店返还扣除个人的服装费用（缓行）；。4、节日祝贺：国家法定假日（春节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、妇女节等）发放相应的节日礼品；员工生日赠送生日蛋糕及贺卡。5、培训：对表现优秀员工，享有带薪学习培训以及当地或国家相关专业培训和认证。6、带薪假：对在连锁店工作一定年限且表现优秀者可享受每年额外的带薪假；在连锁店连续工作时间（年）年假天数1工作年数25个工作日2工作年数36个工作日(以此类推)(以此类推)6工作年数10个工作日九、奖惩制度（参照当地薪资水平，由分部和连锁店根据原则共21、同制定）（一）奖励1、奖励范围对有以下表现之一者均给予奖励，奖励金额视具体情况申报：（1）对连锁店业绩有特殊贡献者；（2）提出科学、合理的建议，经采纳实施对连锁店效益有明显提高者；（3）对于舞弊、泄密及其他危害连锁店、公司权益的人和事，事先发现、举报，直接或间接的减少、挽回或避免连锁店、公司利益受损者；（4）对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；（5）由社会或公司组织的各类奖评、奖项获得者；（6）其它店长/分行经理建议、总经理决定可予以奖励的行为。2、奖励类型（具体实施由店主根据实际情况相应调整）（1）连锁店可设“举荐奖”、“金点子奖”，上述奖励金额为50500元；（222、）新人破蛋奖：新员工在试用期内，成交第一套租房或售房时，奖励该员工50200元；（3）优质服务奖：属于季度奖。以考核期内个人服务客户满意率为依据，连续三个月个人客户满意率均 95 %（每个月服务客户数量必须达到 30 位 以上），奖励该置业顾问100300元；（4）开发能手奖：属于季度奖。以考核期内个人开发指标完成率为依据，连续三个月个人客户、房源开发率均 150 %，奖励该置业顾问200400元；（5）营销冠军奖：属于季度奖。以考核期内个人业绩指标完成率为依据，三个月个人平均业绩完成率 200 %并在连锁店内排名第一，奖励该置业顾问300500元。3、奖励程序（1）总经理直接决定给予奖励（缓23、行）；（2）店长/分行经理申请发放奖金分行经理审核总经理批准分行经理核准条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案（二）处罚1、 处罚类型：扣分、罚款、降级、除名（注：连锁店员工必须具备员工证方可上岗）（缓行）；2、处罚标准参照连锁店管理手册的员工证管理规定。3、处罚流程总经理批准分行经理调查确认分行经理核准处罚条件人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案十、辞职与辞退（一）辞职（相关表单见连锁店运营工手册）1、针对员工的辞职要求，店长/分行经理有责任和义务对其进行离职面谈，并签署意见报总经理审批。2、辞职报告批复后，辞职人于离职生效日24、由店长/分行经理协同办理离职手续及工作移交（注：辞职手续不办或不办妥均视为自动离职，自离人员工资缓发）。（二）辞退1、店长/分行经理有权对考核不合格及重大违规的员工向总经理提出辞退建议。2、店长/分行经理有责任及义务协助辞退人员完成离岗前的工作交接，并对移交工作加以监督，不合理之处予以更正，特别应做好员工的财务账款及售后服务的移交工作。第三章 行政管理一、日常工作时间（一）8：50 早班值班员开门、签到（二）8：55 早班员工签到（三）8：559：00 整理着装、整理个人物品（四）9：009：10 早会（五）12：0013：00 早班午餐午休（六）10：50 晚班员工签到（七）17：0018：25、00 晚会/晚餐（八）19：00 早班员工下班（九）21：00 闭店二、值班制度（一）值班原则：均等轮值原则。1、以一个月为一个周期对员工进行排班（使用表单：员工轮值轮休排班表）。2、店长/分行经理负责排班，店长/分行经理一般安排早班；当店长/分行经理休息时，其工作由店长/分行经理指定一名置业顾问负责。3、周六、周日及周、月例会时一般不安排休息。4、置业顾问的早、晚班次数基本均等。5、要求晚班值班必须有两人以上。 6、店长/分行经理负责保管连锁店大门钥匙，应确保钥匙周转顺畅及连锁店开门及时。（二）值班时间1、早班：9：0019：002、晚班：11：0021：00（三）值班员职责1、早班值班员（26、1）8：30到店签到，开启电脑、空调、打印机、饮水机、照明设备等；（2）值班员当日开门后直接将钥匙交于店长/分行经理；（3）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（4）负责来电来访客户的接待工作。（5）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划。2、晚班值班员：（1）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（2）负责来电来访客户的接待工作。（3）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划；（4）值班当日18：00到店长/分行经理处领取钥匙；（5）闭店：闭店前，值晚班员工关闭空调、饮水机、电脑、打印机并切断电源，拨转电话，关闭窗户，检查水龙头是否关闭好，并打扫店内卫生，确保整洁。三、会27、议制度（一）会议分类：早会、晚会、周例会、月例会、临时专项会议、分部会。（二）会议时间1、早会：每日9：009：10。2、晚班早会：每日11：0011：10。3、周例会：每两周周一14：00-15：00；（1号与月例会一起开，时间是下午14：00-15：00）。4、月例会：每月1日下午14：0015：00。5、分部会遵循分部连锁店管理手册相关规定。（三）会议程序及会议内容参见连锁店管理手册。四、档案管理（一）档案是指连锁店过去和现在的有关人事、行政、业务、财务等活动中所直接形成的对连锁店有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、荣誉实物、证件等不同形式的资料及历史记录。（二）店长/分行经理28、负责接收、收集、整理、编号、归档，建立连锁店档案库，总经理负责督查。（三）销毁连锁店文件时，须报店长/分行经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。（四）在业务中对外签署的各种经济合同按相关规定处理。（五）借阅因工作需要借阅文档的，应经店长/分行经理同意，员工不得随意外带有关连锁店重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理书面手续，经店长/分行经理核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。（六）保存档案使用专用档案柜，档案柜钥匙一匙两把，分行经理、总经理各持一把。（七）档案根据表单（文本）使用说明的29、存档年限进行保存。（八）档案库的建立1、档案库由四类组成，分别是人事档案、行政档案、业务档案和财务档案。2、四类档案应按时间顺序整理归档，并用文件袋封。编号采用连锁店运营工具手册表单（文本）编号方式。五、形象管理（一）店面形象管理1、桌面办公用品摆放整齐，下班或长时间离开座位时要及时整理桌面办公用品。2、不许在店内吃食物，丢杂物，随地吐痰。3、墙面无乱涂划，天花、墙壁无蜘蛛网。4、不随便在店内乱挂衣服，和雨具。5、电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱扯电线，不许使用大功率电器；资料集中分类摆放，用后及时还原。6、饮水机、橱窗、桌椅、文件柜、空调、电脑、电话、打印机、钟表、形象板、荣誉牌等设30、施，每两天擦拭一次，始终保持清洁无灰尘。7、连锁店须加强企业文化建设，如播放激励歌等，播放时间为：上午9：009：10，中午11：5012：00，下午5：205：30。（二）着装管理（缓行）；1、员工在上班及工作外出时必须穿龙啸地产统一工作制服（缓行）。、春秋季在长袖衬衣外，须穿着统一的西装，男员工系领带、佩领带夹。单套西装更洗时，须穿色泽、款式接近的西装，更洗后需在两日内换上工作装。、夏季根据地区气温统一穿着长袖或短袖衬衣。穿长袖衬衣必须扣上所有纽扣，在搬物与防污需要时可以暂时挽起袖口，事毕复原。男员工长短袖衬衣的下摆统一整齐系在皮带内，系领带、配领带夹。女员工则按款式着装。、冬季员工外着统31、一的西服，徽章统一配在西服左面领襟上，女员工西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋；男员工西服内着公司衬衣、系领带佩领带夹，着黑色裤子，黑色皮鞋或西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋。2、工作号牌由公司统一编号，要求员工统一佩带在左胸口袋上沿。不得私自卸下、调换、外借。工号牌佩戴，女同志位于左前胸，男同志位于上装左口袋的离袋口上方0.5毫米处；3、司徽，位于外套的衣领左上角；领带领带夹，仅限男同志使用，男同志着工作装时必须正确佩戴领带，并将领带夹放置于上衣的第三个纽扣处。4、新员工实习期未领工作制服，自备服装，深色西装及浅色衬衣，佩带工号牌。5、严禁穿拖鞋上岗，严禁浓32、妆艳抹，严禁披头散发，严禁穿背心、吊带装。六、办公设备管理（一）电脑1、早上电脑由当日早班值班人员负责开启。2、 上班期间不许用电脑做与工作无关的事情。3、 连锁店须申请一个专用QQ，仅限工作使用。4、不得私自下载与工作无关的程序或者软件。5、店内人员离开电脑之后必须关闭幕式显示器，如果超过十分钟须设置屏幕保护，超过二十分钟须设置待机状态。6、下班之前必须关闭电脑的主机和显示器，确认全部关闭之后才可离开。（二）饮水机1、饮水机的电源开启要按季节变化，如果是秋冬季节或者其他特殊情况需要用热水时才开启。加温到保温状态时马上要关闭电源，以节约用电为原则。2、夏天一般情况下不允许开机，如果特殊情况下可33、以向店长申请，经店长同意后方可使用。3、桶装水的更换由店长/分行经理负责订购。4、下班之前必须检查是否关闭电源，确认无误后方可离开。5、饮水机的维修、更换必须经店长/分行经理或总经理方可进行维修或购置。（三）电话1、连锁店电话一般只用于业务操作，通话时间保持在三分钟之内。如果是私人电话打进时，应要求对方挂断电话，在下班时间用私人电话再联系，以免造成电话占线。2、连锁店电话不得拨打私人电话。3、电话在下班之前必须全部转接到当日晚班值班员的私人电话上，而且必须保持24小时开机，第二天上班时必须马上转接到连锁店电话。4、工作区的电话主要用于对外拨打，置业顾问日常业务联系使用此电话。5、电话的维修、更34、换、增添必须经店长/分行经理或总经理同意。（四）空调1、夏天气温必须达到摄氏30度以上，冬天气温必须达到摄氏10度以下的情况下才可以使用空调。空调开启后（夏季）室内温度保持不低于28度，冬季室内温度保持不高于18度。2、空调要保持干净，不定期的请专业人员进行清洁和保养。3、空调的维修和更换须经店主同意。（五）钥匙1、每个正式员工都有自己的文件柜，都有自己独有的钥匙，钥匙一柜两份，还有一份归店长/分行经理管理（缓行）。2、档案、文件柜钥匙，由店长/分行经理保管。3、员工下班或者外出时要记得锁好自己的文件柜，以免造成误会和损失。4、员工的钥匙应妥善保管，不得丢失，万一不慎丢失，应及时向店长/分行经35、理汇报，更换钥匙或者锁具。5、连锁店钥匙共三把，一把由次日早班值班员保管，一把由当日晚班值班员保管，另一把由店长保管。6、员工离职，须归还连锁店发放的所有钥匙后才可离职，必要时更换连锁店大门钥匙。（七）广告灯：1、使用时间：5月9月，19：0021：00； 10月4月，18：0021：00。2、晚班值班员负责每日检查，如有毁坏，及时报知店长/分行经理。3、由店长/分行经理负责具体维修和更换工作。七、ERP使用管理1、 进行相关业务操作使用。2、 及时关注分部各式文件及通知发布，并及时传达给店内员工。3、 关注各项案例分析及经验交流信息发布；4、 积极响应ERP员工论坛，与全国所有龙啸地产同仁进36、行多方面交流。5、 通过员工论坛可以发布一些有价值的房源或客户信息，从而可以促进员工间或连锁店间的相互合作，以便及时促成签约；6、连锁店成单（不论租售）后必须在员工论坛上发布祝贺信息，其他连锁店应积极响应。第三章 业务管理一、业务操作流程（一）租赁业务求租方出租方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息的分析房源资料登记本（出租）客户资料登记本（求租）连锁店客户登记本（求租）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求租价格分析出租价格分析 租赁中介业务的介绍租赁中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出租委托协议（ERP填写、打印） 居间服务37、的收费标准提示居间服务收费标准提示房源挑选、看房时间确认客户匹配、看房时间的确认看房协议看 房房屋租赁合同谈判与签约物业交割单（租房）租赁成功统计表交易款项与物业交割客户资料登记本（求租）房源资料登记本（出租）客户回访说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写房源资料登记本（出租）、客户资料登记本（求租）、连锁店客户登记本（求租）并录入ERP。若为房源方，则要填写房地产委托出售合同；若为求租方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写看房协议。若求租方对房屋满意，代理租赁双方进行租赁条件谈判38、，协助租赁双方签订房屋租赁合同并收取相应服务费，进行物业和钱款等交割，并填写物业交割单。作好客户回访，填写好房源资料登记本（出租）或客户资料登记本（求租）。注：租赁业务操作中表格及文本的使用见连锁店运营手册。（二）、售房业务接待阶段求购方出售方了解客户目的需求了解客户目的需求客户信息的分析客户信息的分析房源资料登记本（出售）客户资料登记本（求购）连锁店客户登记本（求购）（ERP“客户列表”新增）皮客户信息的登记客户信息的登记求购价格分析出售价格分析 置换中介业务的介绍置换中介业务的介绍勘查物业公司品牌及营销方式介绍公司品牌的介绍房屋出售委托协议（ERP填写、打印） 居间服务的收费标准提示居间服39、务收费标准提示客户匹配、看房时间的确认房源挑选、看房时间确认看房协议说合阶段邀约看房代理谈判购房意向协议房地产买卖定金合同邀约签单房地产买卖契约签单阶段店长和跟单置业顾问到场，由权证人员签署买卖双方交易合同房地产买卖中介合同中介费收据收取买卖双方产权相关资料及 中介费收件凭证房地产买卖终止协议退单送件、首付款及按揭办理售后服务单售后服务新证出证银行放款土地证放款审核单尾款交接与物业交割售后服务单客户维护交易结束客户回访客户资料登记本（求购）房源资料登记本（出售）说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写房源资料登记本40、（出售）、客户资料登记本（求购）、连锁店客户登记本（求购）并录入ERP。若为出售方，则要求填写房地产出售委托协议；若为求购方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写看房协议。若求购方对房屋满意，代理买卖双方进行成交条件谈判，协助买卖双方签订房地产买卖中介合同并收取相应服务费。填写售后服务单，办理房屋产权两证过户，进行物业和房款等交割并填写物业交割单和放款审核表等表单。作好客户回访，填写好房源资料登记本（出售）或客户资料登记本（求购）。注：售房业务操作中表格及文本的使用见连锁店运营手册。二、基础业务管理（一）客户接待茶水招待请客入座客户在门外看房源出门迎宾引导入门送客41、出门专业指导记录信息了解需求1、出门迎接：当有客户驻足在门外看房源时，值班员工应在客户驻足30秒钟内，快步出门，微笑，离客户约半米处，微弯腰与其寒暄，一般从关心客户开始。2、引导进门：当得到客户的应许，置业顾问一只手拉门，另一只手手指并拢，指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，引导客户进门。当客户入门时，除了前台工作区打电话和接待客户的员工外，在场员工要起立、微笑并说：“您好！”。3、请客入坐：当客户入门后，置业顾问快步走到客户侧前方，引导客户，走到为其准备椅子前双手扶着靠背两侧，微微后拉，微笑着说：“您请坐！”。4、茶水招待：客户入坐后，置业顾问快速用裕兴纸杯为客户倒42、水，水温根据季节调试，水量七分杯。双手端送至客户，若客户没有接，直接放置客户面前的桌上，并微弯腰、微笑着说：“您请喝水！”；5、了解需求：（运用提问、倾听、回馈、确认技巧）时间住址婚姻目的地段要求价格付款方式财务状况决定权委托（注：具体内容可根据客户情况而定，最好从侧面了解，使用客户资料登记本）。6、记录信息：根据“了解需求”的要素，置业顾问进行初始信息登记，使用客户资料登记本和房源资料登记本。7、专业指导：置业顾问根据客户的需求，对其需求进行专业分析指导，使其更具方向感、安全感和满足感。8、送客出门：洽谈结束后，置业顾问要主动向客户递送名片，用双手递上，齐自己胸部，正面朝上，正对对方，并做自43、我介绍。在客户起身要走时，要提醒客户不要遗忘随身携带的物品并出门目送客户走远。（二）商圈调查1、调查范围：连锁店周围500米内的商圈环境。2、调查时间：每三个月调查更新一次，具体调查时间由店长/分行经理控制。3、调查人员：店长/分行经理指导，置业顾问调查。4、调查内容：参见连锁店运营手册的连锁店周边环境调查表。5、城市的整体商圈调查由分部/分行经理完成，总部会将相关调查报告传至连锁店。（三）小区勘查1、调查范围：连锁店周围500米内的所有小区及区域外勘查过的所有小区。2、调查时间：每三个月调查更新一次，时间由店长/分行经理控制。3、调查人员：店长指导，置业顾问调查。4、调查内容：参见连锁店运营44、手册的小区资料档案。5、注意事项：每次物业勘查时核对小区环境变化，如有发生随即更新，并上传信息部，由信息部对ERP系统中“小区资料库”进行更新。（四）物业勘查1、勘查时间：要求置业顾问获取房源信息的第一时间征求房主同意勘查房源；或在带客看房过程中勘查房源。2、勘查范围：所有连锁店房源信息，无论租售。3、勘查人员：店长指导，置业顾问勘查并详细填写房源资料登记本。4、勘查内容：参见连锁店运营手册的房源资料登记本。（五）商业计划制定商业计划制定是在业务部的指导下由店长/分行经理协助总经理共同制定。（六）佣金管理1. 租房佣金（根据当地实际情况由南京分部权宜）（1）预收佣金：预收佣金的收取：预收佣金于45、置业顾问带求租客户看房、签定求租委托协议时收取，收取金额为客户所要看的第一套租房月租金的一半（不足300元收300元）。在收取预收佣金的半小时内，置业顾问将预收的佣金交至店长。店长收到款项后，若是1000元以上要求在1小时内将预收佣金存入指定银行帐户，若是1000元以下，每日汇总于16：00存入指定银行帐户，返回后做工作日报表、银行存款日记帐、录入ERP、，如遇特殊情况，及时向店长/分行经理汇报；预收佣金的退还：如在委托期内未为客户找到合适的租房，客户凭求租委托协议到店长处签字、退款，店长/分行经理做入工作日报表并录入ERP；未成交，连锁店不向客户收取任何形式的费用。（2）、佣金收取时间：佣金46、在租赁双方签定房屋租赁合同时收取；（3）、佣金标准如下：客 户月租金600元以下月租金6001499元月租金1500元及以上出租方不收费不收费月租金的50承租方300元月租金的50月租金的502. 售房1、购房定金在签定房地产买卖定金合同时，由店长/分行经理收取，并确认房主产权证明无误后，再转交至房主。2、售房佣金A、统一核证由核证部协助置业顾问收取，统一交给公司财务部。B、非统一核证：（1）在签定房地产买卖契约前，跟单置业顾问准确核算佣金和代缴税费，告知需携带足够的现金在签定合同时交付；（2）合同签好，双方确认签字后，置业顾问领客户到店长处交纳佣金和代缴税费，店长开据代收收据。置业顾问根据合47、同约定催促客户交纳相关费用；（3）店长收到佣金和代缴税费后在12个小时内分别存入指定银行帐户，返回后及时做工作日报表、银行存款日记帐、录入ERP并妥善保管好相关凭证。（七）租赁管理1、签约流程预约双方（置业顾问）督促、接待客户（置业顾问）正式签约（店长、置业顾问）证件核对（店长、置业顾问）签字（租赁双方）合同确认（店长、置业顾问、客户）收取佣金、合同存档（店长）打印（店长、置业顾问）2、客户提供资料、出租方：身份证、房屋所有权证（如出租人非房屋所有权人，需出示委托书和关系证明如结婚证、户口簿），租赁证等；、承租方：身份证，定金及中介费。3、店长/分行经理需要妥善保管本店的租赁合同，已备后期客户48、维护使用。三、核证管理（参考，各店根据当地情况而定）1、权证办理流程领产权证缴地税、开不动产发票缴契税签定合同产权受理按揭贷款权证办结收取物业交接单办理土地证领取贷款2、签证签证时间、地点确定，预约好双方（置业顾问）当日17：00前通知核证部（置业顾问）确定签证专员（置业顾问）了解签证基本信息、注意事项（签证专员） 准备签证资料（签证专员）；督促、接待客户（置业顾问）证件核对（签证专员、置业顾问）正式签约（签证专员）代缴税费计算（置业顾问）合同、协议、税费核对（双方客户、签证专员、置业顾问）签字、盖章（双方客户、签证专员）资料收取，代缴税费、佣金交纳（双方客户、签证专员、置业顾问）说明：（1）49、员工在签证时可由店长/分行经理协同办理；（2）签证时所需客户提供资料、卖方：身份证、三证（房屋所有权证、共有权、土地证）、监护人公证（无民事行为能力人），公证后或见证后的委托书；、买方：身份证、定金及中介费。3、办证由核证中心指导完成，置业顾问全程陪同。4、房款交割（1）、定金：、不超过总房款的10%，超出部分为无效部分，只能视为购房首付款；、支付时间：签约当时；、为保证交易安全，在买方支付定金后，卖方的双证原件（至少为房产证原件）须放在公司代为保管；、在收取定金时，若不是原房主本人或者也不是原房主的法定代理人，则要求卖方临时代理人在收到定金当时，放在公司代为保存，由原房主或其法定代理人前来领50、取。（2）、首付款：首套住房首付款不低于总房款的30%； 客户去银行办理按揭时在银行做资金监管、（3）尾款在办理完抵押登记手续八个工作日由银行发放、现金支付：在签定房地产居间合同交付定金后、由买卖双方及居间方一起去指定的银行办理资金监管协议、等出了买方房地产权证当日由银行自行放给卖房、居间方负责办理水、电、煤气、管理处过户、交房给买方；、贷款支付：出件前确定买房人是否能贷款，不能确定的，不予出件，出件后房产证、契税申报表及完税凭证交贷款银行。（4）、房屋交接及户口迁出押金：、房屋交接押金：一般不超过总房款的10%，由公司向卖方收取，可在卖方收取的定金中扣除，在房屋交接完毕当天退还给卖方；、户口51、迁出押金：由买卖双方协商，由公司向卖方收取，可在卖方收取的定金中扣除，在户口迁出当天退还给卖方；、若约定房屋交接前迁出户口，则两笔押金可合为一笔。注：凡盖有公司合同章的合同文本，如房屋租赁合同、房地产买卖定金合同、委托协议等，连锁店领取后妥善保管，由各店店长妥善保管，使用后必须在24小时内交回相应部门，如有遗失或者缺失，对责任人处以每份100元的经济处罚。5、内部跳单及恶意抢单行为的界定和处理（1） 内部跳单 客户在公司内部跳单的界定。所谓客户内部跳单是指：房东和客户在首谈连锁店发布警示留言一个月时间内，自行到公司非首谈业务连锁店成交的行为即为客户跳单。客户内部跳单的处理。连锁店在业务过程中发52、现有跳单嫌疑的客户，应该及时在ERP上发警示留言，警示留言内容包括客户的姓名、外部特征、房源地址和联系方式（可以屏蔽后三位）。如果没有警示留言，客户跳单成功的，则该笔业务的中介费归房源店和成交店分配；如果有警示留言而客户跳单成功的，则中介费归房源店和首谈店分配，且成交店承担售后服务工作。连锁店在发现可疑客户时，应该报信息部备案，经信息部依据ERP留言核对后，通知连锁店是否继续跟踪。（2）恶意抢单恶意抢单的界定。恶意抢单是指：公司内部连锁店和置业顾问在洽谈业务或签单过程中，其他连锁店或置业顾问利用恶意抬价或打折等违规手段，拉拢客户、房东，导致跳单的行为。恶意抢单的处理。公司严禁连锁店或置业顾问间53、出现恶意抢单行为。此类行为的投诉，经调查核实，证据确凿，成交后的中介费一律不予划帐，并将给予必要的纪律处分。中介费除房源划分外，其余部分全部划到被抢连锁店或置业顾问账上。四、信息管理（一）信息登记1、信息登记严格按房源租、售信息及求租、求购的各要素填写。房源信息登记的九大要素：房屋坐落(详细地址)、户型、楼层、朝向、建造年限、面积、装修及设施、价格(租金/售价)及两证情况，信息登记要素未填写完整的，记入当月失误率（使用房源资料登记本（出租）、房源资料登记本（出售）。求租及求购客户要按照连锁店客户登记本的要求详细填写，并纪录自己的客户资料档案本特别是电话尽量多留几个。2、置业顾问登记房源信息时，54、应主动核实房源的真实性，保证所上报的房源，产权清晰，真实有效。3、置业顾问根据房源资料登记本或连锁店客户登记本进行初始信息登记，然后交至店长处，店长在接到信息后30分钟内进行信息确认并录入ERP。（二）信息上报ERP1、信息登记严格按租、售信息登记本规定的内容填写，且清楚完整。信息登记的几大要素：房屋坐落（详细地址）、户型（几室几厅几卫）、楼层（总层数及所在层次）、设施（家具、家电、其它）、朝向（指南北、东西或其它）、建造年限（以产权证上为准或交房时间）、面积（指产权证上面积）、属性（有无产权证或租赁证）、区域（指所属板块）、价格（租金/售价）、联系人及方式（尽可能详细）、备注（突出卖点，如学55、区、装修、套型、老人居住、迁户口等），并配以房型图。2、客户信息要求有姓名、性别、准确的联系电话和来访目的。3、上报的时间要求：（1）房源信息必须在1小时之内上报ERP，需填写完整；（2）客户信息必须在10分钟之内上报ERP；（3）收发信息注意接收，上下线及时；（4）停电或系统故障可电话报至信息部，并通过其他连锁店发内网留言。4、关于房源方的界定（1）房源信息的界定遵从及时性、准确性两大原则。（2）有效房源：必须包含正确具体地址，有效联系方式，在1平方米误差以内的面积，较准确的房型图的房源记为有效房源。较准确的房型图是指有无窗户必须准确，卧室、厨卫、客厅朝向必须准确，房间格局比例制图必须合理。56、（3）第一时间首家连锁店上报的房源信息，记为暂时有效房源。（4）上报连锁店在初次上报信息不够准确的情况下，拥有72小时的优先修改权（以ERP上报以时间为准），其他连锁店不得对此房源进行修改；72小时后，则所有连锁店机会均等，优先修改符合效房源信息标准的连锁店成为该房源的房源方，则原房源方自动失效；5、 同一套房源因客观原因通过审核，出现在ERP上，则对房源方的界定如下：（1）准确性不一，在首报连锁店与界定之时间隔时间超过72小时的，则不论上报时间先后，以较为准确的一方为房源方；在首报连锁店与界定之时间隔时间不足72小时的，则首报连锁店暂为房源方。（2）房源准确性的条件：(从重要到次重要)联系人57、及联系方式的准确性（以能联系看房为准）房屋坐落的准确性户型图的准确性面积的准确性（误差1平方米之内）户型的准确性楼层的准确性朝向的准确性（三）信息查询1、根据客户需求在公司ERP中查询相应信息，不得先至其他网络寻找。2、若是其他连锁店房源，可用内线电话至相应连锁店询问电话，连锁店应无条件礼貌地告知；若房源方连锁店拒绝合作，询问方可投诉至信息部，由信息部告知房源联系电话，并作相应备案，对于3此以上拒绝合作地连锁店，公司有权取消其ERP使用权。3、连锁店应设专门的房源问询本用于记录问询信息（内容包括连锁店名、员工姓名、店内电话、房源），以便将来回访。（四）信息共享1、租房房源实行无偿共享。2、售房58、房源实行有偿共享；分成方式如下：（1）现在我公司房源分为两种，一种为普通代理，一种为独家代理。前者是连锁店在接到客户电话或者看房后直接录入ERP经信息中心审核生效的房源。后者是我公司与房主签订有房屋出售委托协议的房源，必须只委托我们一家公司（连锁店）销售的，委托期限不低于2个月，且要留有房产证或者土地证，房屋出售委托协议必须在签订之日起24小时以内交给总部相应部门备案，否则不予确认；对于其他连锁店在ERP登记240小时内仍旧没有签订房地产委托出售协议的，所有连锁店均有权利与房主签订独家代理协议并独享该房源；（2）若房源方的房源为独家代理，房源方20%+钥匙5%+10%的独家代理。成交方3.5：59、6.5分成；（3）若成交房源为普通代理，则房源方：成交方按2：8分成；（4）分部各部门推荐的房源分成同（2）、（3）；（5）签约连锁店不得在成交之日前2天将其他连锁店房源转为独家代理房源，否则将中介费收入的50划归原房源方。（6） 连锁店在发现信息部审核信息失误时，必须及时上报信息部说明情况，在房源未成交之前，信息部做出纠正复核措施，则连锁店需严格按照信息部复核的结果执行。 （7）房源信息共享中房、客源方各自的职责：房源方的职责：、做好房源信息的登记工作，查验房屋产权证件及产权情况，保证产权证件齐全、产权清晰；、不定期对房源进行跟踪回访，及时掌握房主心理变化，并负责与房主的议价；、配合客源方，60、做好谈判业务的协助工作。客源方的职责：、接待并登记客户信息；、按照业务流程要求，规范填写合同文本，并做好看房和跟踪工作；、负责协调买卖双方前期沟通及签约工作；、负责做好签约后的售后服务工作。（8）成交信息发布及划帐、成交连锁店在成交当天在员工论坛上发成交留言，格式为【*月*日售房】成交房源地址房源性质房源连锁店和置业顾问成交连锁店和置业顾问佣金数额已收到或收款日期合同编号；收到佣金当天内将在ERP中日报表上输入，同时在ERP上录入划帐情况；、如有特殊情况，成交方需在成交后24小时内与房源方店长/分行经理沟通并达成共识，否则每日按佣金3的滞纳金赔偿房源方。、超出5个工作日不划帐，将全部业绩回归房61、源方所有。（五）信息的使用与保管1、店长对房源和客源信息及时录入ERP，店长/分行经理对客户及房源的各种资料、表单妥善保管。2、置业顾问查询房源信息在ERP中进行，在客户登记本中只可记录房源编号，用完即还；同时置业顾问保证该信息的保密性，不得向第三方透露。3、店长负责每天早会后及时下载租、售房源信息，并编制存放在“房源本”内，各类信息资料做到完整无缺。4、房源本一律用活页夹，便于客户上门翻阅。严格禁止在打印后的房源资料上登记问询所得的房主电话，防止信息外泄。5、连锁店所有员工必须严格按照表单（文本）的使用说明和自己的使用权限使用业务表单（文本）。7、禁止员工随意将内部房源信息或客户信息有意或无62、意地泄漏，甚至直接给客户翻阅有关信息资料，更不允许直接让客户进入员工的办公场所查阅房源，一经查实，依据相关规定进行处罚，并保留追究责任的权利。8、信息资料为永久性保存，除信息已无完全可使用性（例如死亡、房屋拆迁等）不得随意失效。（六）信息回访1、置业顾问回访（1）现有客户的跟踪服务：置业顾问对求租、求购的客户在未成交、确定不租或不买前始终保持联系，并准确填写客户资料登记本（求租）或客户资料登记本（求购）的“跟踪服务记录”项，直至失效；（2）现有房源回访：置业顾问在查询房源联系看房时，对回访到的房源有所修改时，对本店的房源直接进行修改，对于其他连锁店的房源，可在“评价留言”中备注或电话通知其他连63、锁店修改；对失效（如已出租、出售）的房源详细填写房源资料登记本（出租）或房源资料登记本（出售）的“失效原因”项，并交由店长/分行经理登录ERP失效和日后回访；（3）成交客户回访：置业顾问对经本人成交的租赁、买卖双方进行回访。回访时限至少一年。成功交易三天内必须回访一次，其他如客户入住时、客户生日、节假日等进行祝贺式回访，一年每位客户回访不少于5次。（4）若未有新的需求，则详细填写“回访内容”项，标明时间；（5）若有新的需求，则填写新的相对应的资料登记本和录入ERP。2、店长/分行经理回访（1）未知成交与否房源的回访A、未知成交与否的租房房源的回访。对未知成交与否的租房房源的回访周期是一个星期，64、即从该房房主到连锁店上报房源之日起第8天，连锁店在不知该房屋是否已出租的情况下，店长/分行经理需对该房主回访确认。a、若该房屋已出租，则填写房源资料登记本（出租）“失效原因”项，备以后回访；b、若该房屋尚未出租且条件（价格等）不变，则只需在房源资料登记本（出租）“回访内容”项填写“未租，无变化”、标明日期。一周之后再回访，若仍未出租，则无论条件是否变化应重新编号并重新录入ERP；c、若该房屋尚未出租，但该房屋出租条件有所变化（如价格降低，增加设施等）应在ERP填写信息补充。一周之后再回访，若仍未出租，则应重新编号并重新录入ERP；d、若该房屋改租为卖，则需将此房源登记本转入房源资料登记本（出售65、）并在原登记本“失效原因”项填写清楚并进行相应的ERP操作；e、若该房屋不再出租，应问明原因，填写“失效原因”并据此进行日后回访。B、未知成交与否的售房房源的回访。对未知成交与否的售房房源的回访周期是半个月，即从该房房主到连锁店上报房源之日起第16天，连锁店在不知该房屋是否已出售的情况下，店长/分行经理需对该房主回访确认。a、 若该房屋已出售，则填写房源资料登记本（出售）“失效原因”项，备以后回访；b、 若该房屋尚未出售且条件（价格等）不变，则只需在ERP中“评价信息”项填写“未售，无变化”；c、若该房屋尚未出售，但该房屋出售条件有所变化（如价格降低，增加设施等）应在ERP上“评价信息”项详细66、填写并对该房源进行修改。d、若该房屋改售为租，则需将此房源登记本转入房源资料登记本（出租）并在原登记本“失效原因”项填写清楚并进行相应的ERP操作；e、若该房屋不再出售，应问明原因，填写“失效原因”并据此进行日后回访。（2）失效房源回访A、租房失效房源回访a、若失效原因是已出租，则应根据合同到期日期，提前15天对该房房主回访；b、若失效原因是暂时不租，则应根据大概再租或售日期，提前15天对该房房主回访；c、若失效原因是不租了，则应保持每三个月回访一次。B、售房失效房源回访a、若失效原因是已出售，则应至少保持每半年回访一次；b、若失效原因是暂时不卖，则应根据大概再租或售日期，提前15天对该房房主67、回访；c、若失效原因是不卖了，则应保持每三个月回访一次。d、回访结果情况处理参照“未知成交与否房源的回访”。（3）失效客户回访（包括本连锁店成交客户）A、求租失效客户回访a、若失效原因是已租，则应根据合同到期日期，提前15天对该客户进行回访；b、若失效原因是暂时不租，则应根据大概再租或买日期，提前15天对该客户回访；c、若失效原因是不租了，则应保持至少每三个月回访一次。B、求购失效客户回访a、若失效原因是已买，则应至少保持每半年回访一次；b、若失效原因是暂时不买，则应根据大概再租或买日期，提前15天对该客户回访；c、若失效原因是不买了，则应保持至少每三个月回访一次。C、在回访过程中开发的新房源68、或客户应重新填写房源资料登记本或客户资料登记本。（4）所有客户、房源信息应视为终身资源，连锁店员工应切实做好回访工作，店长/分行经理进行不定期的督查。房源登记本填写失效原因（置业顾问）发现失效信息（置业顾问）（七）信息失效其他连锁店房源自己连锁店房源电告房源连锁店（店长）核准，确认失效（店长）交至店长/分行经理审核（置业顾问）ERP报失（置业顾问）房源登记本填写原因（置业顾问）登记本存档，回访（置业顾问）（八）信息广告发布1、发布的信息广告分为报纸广告、网络广告、DM单页广告、社区海报等。2、报纸广告只能发布本店房源广告，并配以房源编号； 3、网络广告、DM单页广告、社区海报等可以使用其他连锁69、店房源，但价格不低于内网报价。4、发布信息广告筛选原则和方法（1）时间限定：登报房源以新登记房源为主。租房一般在登记半月以内房源中选择，售房一般在登记一个月内的房源中选择（首选独家代理房源）；（2）登报房源类型比例：根据近一个月的成交房屋类型，以及求租、求购需求情况，确定登报房源的地理位置，房屋户型等；（3）性价比：选择位置、户型、楼层、装修、结构等相对挂牌价较为有优势的房源；（4）所筛选的房源必须经过勘查的房源，独家代理的房源优先；（5）单个连锁店初选房源数与核准单个连锁店登报房源比为3：1；（6）根据各连锁店租、售房的业务比例，调整房源广告中租、售房数量的刊登比例；（7）发布信息周期，一般70、要求一周发布两次。（8）其他事宜、各连锁店根据分配登报信息或自行申报，必须在登报前一天上午9:30前上传至信息部，不得以任何理由推迟，如有特殊原因须提前通知信息部，即可推迟半小时传至信息部，上传的房源须配有房源编号，若所需登报房源暂无房源编号的，可将该房源信息及时上报ERP由信息部审核确认并做统一编号。登记信息要求信息准确、有吸引力，否则视为无效信息。信息部当日上午10:00之前核对汇总经事业部经理审核后交报社广告部。如有变动，各连锁店需提前通知信息部。若登报事项临时发生变动，信息部将在ERP上发布通知进行说明，并配以电话通知形式；、连锁店可自行刊登分类广告；、每周广告日下去5点前各连锁店将当71、天登报房源或分类广告的电话反馈情况告知信息部。（九）信息稽查1、分部信息部采取不定期的检查措施，保证信息的正常使用。2、对于违反信息规定的行为参照连锁店管理手册相关标准进行处罚。（十）信息开发1、每个连锁店每月需实现总部规定的开发目标。2、客户开发方式：开发流程：店长指派或申请如实填写DM单发放记录表（置业顾问）在计划区域派发（置业顾问）当日汇集店长（置业顾问）领取DM单发放记录表和DM单（置业顾问）当日报店长/分行经理核准、保管（1）DM单（小广告）派发：通过DM单的派发，利用相关信息吸引需求客户；（2）陌拜（陌生拜访）：确定一定范围，对该区域内活动的人进行拜访；（3）人际关系法：利用身边的72、亲戚、朋友等社会关系进行客户介绍；（4）回访法：通过定期或不定期对服务过的客户进行再次联系和资源开发；（5）网站：专业论坛或者网站的求购客户回访。3、房源开发方式：（1）网站：通过利用当地各种房地产信息网对房源信息进行搜索开发；（2）报纸：通过利用报纸上个人刊登的房源信息进行访问和开发；（3）物业管理：通过与小区物管建立友好关系，让其长期提供房源信息；（4）客户推荐：与客户保持良好关系，建立庞大房源供给网络；（5）陌拜：确定一定范围，通过对住在该区域内活动的人进行拜访获取房源信息。（十一）关于信息规定的解释与补充1、信息纠纷的处理由总部事业部、信息部根据相应制度协调处理，并要求连锁店按最后签字73、确定的结果执行。2、分部有权对信息规定进行补充修改，本规定的最终解释权归x市龙啸地产经纪有限公司所有。第五章 财务管理一、佣金管理1、在收取预收佣金的半小时内，置业顾问将预收的佣金交至店长/分行经理。店长收到款项后，若是1000元以上要求在1小时内将预收佣金存入指定银行帐户，若是1000元以下，每日汇总于16：00存入指定银行帐户。返回后做工作日报表、银行存款日记帐、录入ERP、，如遇特殊情况，及时向店长/分行经理汇报；2、预收佣金的退还：如在委托期内未为客户找到合适的房屋，客户凭委托协议到店长处签字、退款，店长/分行经理做入工作日报表并录入ERP；二、现金管理1、现金使用范围：（1）各种工资74、；（2）连锁店临时发放给部分员工的奖金；（3）结算起点在1000元以下的零星支出；（4）个人劳务支出；（5）其他经批准必须用现金支付的特殊款项。2、备用金使用范围（1）购置临时急用物品；（2）租房预收佣金的退还；（3）水、电、卫生等费用的缴纳。3、现金管理的具体要求（1）现金的保管和日常支出管理由店长/分行经理负责；（2）1000元以下的现金支付由店长/分行经理审批，1000元以上必须由总经理审批；（3）规定库存现金限额：连锁店库存现金规定为1000元，超过部分，及时送存银行；（4）店长/分行经理应自觉遵守现金收支规定，按时登记现金日记账，清点库存现金，每日检查盘点数与帐面数是否一致，以做到账75、实相符，账账相符；及时与银行核对余额，做好计划，既要保证经营需要，又不超过库存限额；（5）存取大额现金，由店长/分行经理陪同总经理同往，最好有专车接送；（6）现金实行收支两条线的管理办法，收入帐户不得用于现金的支付，店长/分行经理如要支取现金，应事先通知总经理，由总经理从收入帐户划转至支出帐户，再由店长/分行经理从支出帐户中提取；（7）现金收付的业务必须以经审核的原始凭证为依据，收款由店长/分行经理开具收款收据。店长/分行经理对不符规定及手续不完备的业务，有权拒绝支付；（8）连锁店必须按现金使用范围使用现金。连锁店在做月资金计划时，涉及现金支出的应注明“现金”字样，在具体用款时，超过壹万元的支76、出必须提前一天，超过叁万元提前二天通知店长/分行经理，店长/分行经理必须及时通知银行，做好提现准备；（9）连锁店设有1000元的备用金。店长应严格按照规定用途使用备用金，并及时报账；按时补足备用金。保管人员离职、调岗，应退还所剩备用金；（10）除店长/分行经理外，任何人不得再外收取现金，收取的现金应在第一交给通知店长/分行经理由店长/分行经理存入指定的银行，并登记每一张缴款单的编号。收到现金后必须及时交给店长/分行经理，任何人员不得坐支现金，不得将连锁店营业款存入非指定账户，一经发现，按侵占处理；（11）发生资金抢、盗、骗等事件，必须立即告知店长/分行经理，采取紧急处理措施。如违反规定发生被抢77、盗、骗和丢失，责任人要承担赔偿责任；侵占资金构成侵占罪的要承担刑事责任；（12）每月10日由店长/分行经理制作上月员工薪资表（包括工资和提成）并交总经理审批；15日以现金的形式发放给员工。三、银行存款的管理1、支票与印鉴必须分开保管。支票由店长/分行经理签发，由总经理审核并加盖印鉴。2、店长/分行经理付款必须凭自己或总经理审批合格的凭证为依据，对不符规定及手续不完备的业务有权拒绝付款。3、每天分账户登记银行存款日记账，日清月结，及时与银行核对存款余额。对月末存在未达账项的，应编制银行存款余额调节表，每月10日前补齐银行未达单据，定期将对账单及调节表装订成册。4、凡超过1000元的单位往来付款78、，必须有正式的合同作为付款审核依据。特殊情况下可采用由店长/分行经理或总经理的签批代用合同。四、财务会计1、分部财务会计指导各连锁店的财务工作。2、财务记帐制度（1）连锁店实行外聘兼职会计制度，连锁店可不配备专职会计人员；（2）外聘会计应保证会计信息的真实、完整、准确，不得篡改、伪造会计数据；（3）每月25日连锁店将所有原始凭证交给外聘会计，外聘会计必须序时、分类的登记发生的每一笔经济业务；（4）外聘会计应根据审核无误的原始凭证入帐，认真检查业务、款项来源；每一张记帐凭证后，必须附有原始凭证；（5）对于不符规定的原始凭证会计人员有权拒收，并告知店长,由店长负责通知经办人员补齐、修改不符事项。对79、于被退回的原始凭证，店长必须在当月28日将合格的原始凭证重新交给外聘会计；（6）外聘会计应每隔两月将总帐、分类帐与出纳人员的现金日记帐和银行存款日记帐核对，如有差异，及时查明原因，进行调整，并将处理结果上报店长/分行经理及总经理；（7）为了保证凭证的正确性，发挥会计的牵制作用，凭证的记帐人员不得同时是凭证的复核人员，复核工作由总经理负责。五、借款、费用申请1、借款申请（1）原则上连锁店资金不予外借，但员工确有困难，可以考虑提前预支；（2）坚持“前帐不清，后款不借”原则；（3）借款程序：总经理审批店长/分行经理初审借款人填制借款单出纳付款2、费用申请（1）申请程序：总经理审批店长/分行经理初审批80、申请人填制费用申请单出纳付款（2）申请单内需详细注明支出原因及预算金额，报销时以此为据；六、报销制度1、程序：店长分行经理 (证明人)核实报销人填制报销单店长批准批出纳付款2、在报帐过程中如有违纪和过失签字行为的，对责任人按以下规定处罚：（1）对违纪当事人：初犯者处违纪金额的3倍罚款，重犯者处以10倍罚款；（2）若需出差办理业务，应在完后三天内报帐，迟报者据实据按金额的80%报销；（3）对过失签字的证明人处以违纪金额的13倍罚款，对过失签字的批准人处违纪金额的罚款。3、各人员报销时，经办人签报销人，证明人在报销单右边空白处签名，报销单内注明报销事由，然后交给店长。4、票据遗失的，经证明人证明及81、店长分行经理批准后，按丢失票据的80%报销。5、店长/分行经理付款时必须经审核的凭证办理业务，对不符合规定及手续不完备的业务拒绝付款。6、票据要求真实，如发现有徇私舞弊现象,初犯处以票面金额罚款，重犯处以票面金额的三倍罚款；对于超支部分将在工资中扣除。7、对签单或情况紧急的情况下确实需要打车的交通费用，需在报销单内注明签单合同号或者事情原因。8、出租车票须列明日期、往返地、工作事由并单独粘贴。9、出差标准：（1）连锁店员工出差（参加总部培训等），连锁店可报销往返的火车硬坐票。如超标准乘坐交通工具，只能按标准等值报销；（2）连续乘车12小时或夜间19：007：00之间乘车6小时及其以上的，可报销82、火车硬卧、轮船三等舱及长途卧铺汽车票。乘火车符合上述条件，而乘座位的，普快、特快可给予票面额的40%补助，空调车可给予票面额的30%补助。11、出差补助标准 地域级别一般地区沿海城市、直辖市住宿伙食合计住宿伙食合计店长/分行经理1204016015060210置业顾问1003013012050170说明：（1）住宿费必须凭发票在上表限额内按实报销，无票的按一般地区报销住宿补助；（2）出差第一天，无论任何人一律按一般地区报销伙食补助；（3）在火车上，无论任何人一律按一般地区报销；（4）出差总天数，按出差的实际自然（日历）天数减去半天计算。七、连锁店利润核算参照连锁店运营手册的连锁店利润控制建议表，各连锁店可根据其自行修订，但需报分部审核备。