1、西安XX地产有限公司文件编号QMS.SC/FDDC XX版 本A/0质 量 手 册分 发 号 -受控状态受控 质 量 手 册编制：审核：批准：XX年4月1日发布 XX年4月2日实施 西安XX地产有限公司 发布0.2颁 布 令质量是永恒的主题，是企业的生命，是当今市场竞争的焦点。今天的质量就是明天的市场，质量关系着本公司的生存和发展。为了进一步健全和完善公司的质量管理体系，按照GB/T190012008（idt ISO 9001：2008）质量管理体系 要求标准的规定，结合本公司实际情况编写了本质量手册，本手册具体阐述了公司的质量方针和目标, 描述了质量管理体系要求,它对加强本公司的质量管理，保2、证产品质量起着重要的作用，是本公司实施质量管理体系长期遵循的文件。现批准发布并自XX年 4月2 日起正式实施。 质量手册是阐述我公司质量方针和描述质量管理体系的建立和实施的重要文件。全公司各部门要积极组织本部门的员工认真学习、切实贯彻、严格执行，以确保公司的产品质量满足顾客的需求和期望，取得良好的信誉和最佳的经济效益。 总经理： XX年4 月 1日 0.3管理者代表任命书根据我公司质量管理体系建立与保持的需要，任命 樊卫平 同志为公司管理者代表，特授权如下：、 按照GB/T190012008标准的要求，负责建立并不断完善我公司的质量管理体系，组织协调和监督质量管理体系的实施。、 对管理体系实施3、中出现的重大问题和不协调环节组织研究、协调和解决。、 及时向公司总经理报告质量管理体系运行情况，用以评审或作为改进质量管理体系的基础。、 制订并组织实施内部质量管理体系审核。、 任命内部管理体系审核组组长、配备审核员并规定其职责。、 代表我公司就产品质量和服务质量等有关方面的有关问题与外部联络沟通。、 促进全公司员工满足顾客要求意识的形成，提高全公司员工的质量意识。特此 总经理： XX年4 月1 日 0.4企业概况西安XX地产有限公司(以下简称“公司”) 是由西安XX发展集团有限公司投资设立的大型国有房地产开发企业，注册资本5亿元人民币，主要承担西咸新区XX新城规划范围内的房地产开发经营业务。4、公司成立于2011年4月13日，主营业务范围包括：房地产开发经营；物业管理；房屋中介服务；工程管理服务；环境及绿化工程；房屋工程建筑；建筑安装及装饰，销售建筑材料和装饰材料等。公司目前下设九个部门和一个全资子公司，分别为综合部、财务部、工程管理部、计划合约部、设计研发部、市场部、营销部、开发部、项目部。 1. 竞争优势独特1）具有优质的社会资源：公司作为西咸新区XX新城管理委员会组建的大型国有企业集团XX集团下设的唯一专业房地产公司，面对159.3平方公里待开发的土地资源，其社会资源优势不言而喻。加之XX新城管委会对公司的政策支持，公司在土地获取、基础设施配套、项目报建、建设审批、证照办理等方5、面具有得天独厚的开发优势。2） 具有专业的人力资源：公司经过公开招聘、高薪诚聘等方式吸纳了一批具有良好业务知识背景的房地产开发专业人才。大部分人员拥有着丰富的房地产开发经验，同时具有高度的敬业精神。3） 具有优厚的财力资源：公司股东XX集团注册资本为人民币20亿元，公司本身目前注册资本为人民币5亿元，在开发资金方面具有优厚的财力资源，集团公司准备在适当的时机为公司增资扩股，并支持公司未来进行海外融资。2. 发展前景广阔1） 具有良好的市场开发前景XX新城是西咸新区的重要组成部分，作为西安、咸阳两市中心城区距离最近的接合部，是西安国际化大都市向西拓展的重点区块。根据陕西省政府第21次常务会通过的6、西咸新区总体规划2010-2020，XX新城规划面积159.3平方公里，到2020年规划人口67万，建设面积75平方公里，市场发展空间和潜力巨大。2） 具有较好的融资市场平台近期国家为抑制商品房过快上涨势头，加强了对房地产企业融资的监管，限制房地产在资本市场融资，但另一方面，为切实解决城镇居民住房问题，2010年，中央安排建设各类保障性住房建设规划为580万套，2011年，这一数字达到1000万套。中央明确表示将加大对保障性安居工程建设的支持力度，要求地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和税费优惠等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。鼓励金融机构发7、放公共租赁住房建设和运营中长期贷款。作为XX新城地产建设的排头兵，我公司将充分依托现有政策支持和财政资金支持，利用资本市场，争取多渠道的融资途径，同时建立良好的银企关系，目前已和多家银行建立了良好的合作模式。公司主张为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长，倡导团队协作，营造能充分发挥员工才干的工作氛围。将秉承“建筑，让生活更美好”为企业使命，在不断倡导“创新、高效、责任、共赢”的核心价值观的同时，致力于打造一支专业、成熟的工作团队，努力成为具有社会责任感和一流项目开发能力的房地产企业。1、 范围1.1 产品范围：房地产的设计开发全过程控制和管理1.2 包含的职能部门：综合部、8、财务部、计划合约部、设计研发部、市场部、营销部、开发部、工程管理部、各项目部。1.3删减说明：本公司不存在顾客提供财产的情况，因此对GB/T190012008质量管理体系要求中顾客财产条款进行了删减。该删减不影响本公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力，也符合ISO9001：2008标准的要求。2、 引用标准2.1 GB/T190012008质量管理体系 要求2.2 GB/T190002008质量管理体系 基础和术语3、 术语和定义3.1本标准采用GB/T190002008中的术语和定义。3.2行业术语和定义施工单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，从事土木工程9、建筑工程、线路管道设备安装、装修工程的施工承包单位。工程项目：是指具有独立的设计文件，建成后可以独立发挥生产能力或使用效益的工程。单位工程：是工程项目的组成部分，它是可以独立组织施工的工程，通常包含不同性质的工程内容。例如一个车间的厂房建筑、设备安装工程各是一个单位工程；民用建筑一幢房屋或多幢相同的住宅楼作为一个单位工程。独立的给水工程、采暖工程、输电工程等都可作为一个单位工程。分部工程：是单位工程的组成部分，一般是按建筑物的主要部位以及安装工程的对象划分的。例如房屋建筑工程的地基与基础工程、主体结构工程等，安装工程的分部工程有管道安装工程、电气安装工程等。分项工程：是分部工程的组成部分，是10、按照工序将分部工程进一步划分而成。例如地基基础工程可划分为：人工挖地槽、挖地坑、回填土等分项工程。施工组织设计：是指导建设工程施工准备和施工全过程的技术管理文件。一项单位工程的施工组织设计内容包括：工程概况、施工方案和施工方法、施工进度计划、各项资源需求计划、施工平面图、技术质量措施、安全技术措施及技术经济指标等。建设工程项目由多个单位工程组成时需要编制施工组织总设计，内容全面地覆盖各个单位工程。施工设备：建筑施工企业用于工程施工的机具设备，如塔吊、挖土机、砼搅拌机、钢模板、钢脚手架等。工程设备：工程项目中应予配备在工程建成后使用的设备，如民用建筑中的采暖通风设备、电梯设备等；各类工业建设工程11、中的各种生产设备；铁路建设工程中的通讯设备等。隐蔽工程：在施工过程中，下道工序将上道工序完全覆盖后，则称上道工序或被覆盖的分项工程为隐蔽工程。按规定在隐蔽前，应进行隐蔽工程的检查验收（简称隐检），相关各方验收合格后，方可予以隐蔽。施工方案：针对工程项目中的某一个重点部位、关键工序或“四新”（新材料、新技术、新工艺、新设备）内容等单独策划一整套的施工方法、工艺流程、技术措施、质量要求以及必要的图纸等所编成的施工文件。分包商：以合同或协议形成向建筑施工企业承担部分工程、劳务、施工机械和施工设备的租赁及操作服务、材料试验等的单位，是标准中所称“供方”的一种。技术交底：建筑施工企业传统的技术管理制度之12、一。由项目部到施工作业班组逐级交底，随接受交底人员岗位的不同，交底的内容也有所不同。交底的内容大体是：工程概况；设计要求；图纸做法；施工组织设计与施工方案的要求；设计变更和洽商（如有时）；规范、规程和工艺要求；施工顺序；施工方法；质量要求及验收标准等。4、 质量管理体系4.1总要求本公司按GB/T190012008标准的要求，并参照国家有关的法规、标准建立了质量管理体系，编制了本质量手册和相应的文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。确定本公司的质量管理体系所需的全部过程及每个过程的输入、输出、所需资源和活动的内容。确定过程之间的实施顺序和相互作用、过程之间的接口，以便针对整个过程的系统进行13、有效管理。采取相应的控制程序及形成的相关管理制度来确保这些过程的有效运行和控制，达到公司预期的目标和要求。确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。采用适用的统计技术方法来监视、测量（适用时）和分析这些过程，并获取必要和充分的信息来证明过程运作的有效性。针对各个过程的分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并根据公司需要进行必要的改进。对公司所需的外包过程，在质量管理体系中进行了明确，确保对其实施有效控制，以保证最终产品的符合性，证实公司的质量符合要求。4.2文件要求总则本公司的管理体系文件包括以下四个层次：一层次：质量手册（包括：质量方针和目标） 14、二层次：标准要求的程序文件。三层次：作业文件、操作规程以及为确保质量管理体系有效策划、运行和控制等方面所需的文件；四层次：为证实质量体系有效运行、控制和标准要求的全部记录。质量手册本质量手册是对本公司质量管理体系的总体规定，是公司质量管理活动的纲领性、法规性文件，根据我公司的实际情况，由公司编制的质量手册作为对公司各相关职能部室与各项目部质量管理和有关过程控制的要求，并且作为公司实施质量管理体系，证实符合相关标准和有关法律法规要求的依据。文件控制.1目的对本公司与质量管理体系有关的文件进行控制，确保与质量管理体系运行有关的各个场所，都能得到和使用文件的有效版本。.2范围适用于在质量管理体系运行15、中涉及的所有文件，包括外来文件的控制。.3职责.3.1质量管理体系文件由综合部归口管理；.3.2技术文件由设计研发部归口管理；.3.3各部门负责各自作业文件的起草和初审；.3.4公司分管领导负责所分管部门外来文件使用范围的审批及作业文件的审核；.3.5管理者代表负责质量手册、程序文件的审核及作业文件的批准，总经理负责质量方针、质量目标、质量手册、程序文件的批准。.4控制程序A 文件的分类：(1) 质量管理体系文件包括：质量方针和目标、质量手册、程序文件、质量计划、作业文件等。(2) 技术文件包括：各类图纸、设计、技术标准等。(3) 外来文件包括：国家和行业标准、法律法规、上级文件、同行业传递的16、文件资料以及来自供方的文件资料。(4) 记录按记录控制程序管理。(5) 综合部按质量管理体系文件编写导则的要求对质量管理体系文件进行编号。B、 文件的审批文件在发布前应由相应人员进行审核、批准，明确发放的范围。公司质量手册、程序文件由总经理批准发布，作业文件由管理者代表批准发布。其它文件按照管理职责权限进行审核、批准，确保所有文件在发布前得到批准。C、 文件的发布与接收（1）文件批准后，由综合部进行登记发放。若属受控文件，则需进行编号、标识，加盖受控章进行登记。（2）由本公司发布的工艺技术文件、有关管理制度或办法，若不涉及技术秘密或商业机密，则按一般文件进行处理或发放。（3）各相关职能部门及项17、目部必须使用有效版本的文件，以保证质量管理体系的有效运行。（4）应确保与质量工作有关的岗位及时得到文件的有效版本，防止失效文件的使用或误用。D、 文件的更改（1）文件的更改只限于受控范围内的文件更改的控制。（2）文件的更改由原编制部门提出更改意见，并按、条款的规定重新进行审批和发布。（3）文件的更改应在相应的附件上标明更改的时间和内容。E、 文件的作废（1）失效或作废的文件（包括图纸和工艺文件）不得在现场流转使用，应迅速从现场撤回，受控文件由原发放部门负责收回和销毁。（2）对因工作需要而保留的已经作废的文件，必须加盖“作废保留”印章进行标识，防止误用。、 文件的管理（1） 综合部在每年的管理评18、审会议上对文件进行一次评审，以确保所使用文件的有效性和适宜性；（2） 所有文件的使用和持有者应保护好文件，防止损坏和丢失，保持文件清晰、易于识别；（3） 外来文件由综合部进行登记，按C条款的规定发放。（4） 各相关职能部室负责与本专业相关的外来文件的管理。文件控制的具体要求按照文件控制程序执行。记录控制.1目的对本公司与质量管理体系有关的记录进行控制，确保记录完整、准确、清晰，以证明质量管理体系有效运行、产品质量满足规定要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正预防措施提供依据。.2范围适用于本公司质量管理体系运行中产生的所有记录的控制。.3职责.3.1综合部是记录的归口管理部门。.3.2各19、部门负责本部门相关记录的收集、保管和归档，各部门经理指定专人负责具体工作。.4控制程序.4.1公司记录的分类和分级管理A、 规范的表格记录：指国家、行业和地方政府在工程（产品）验收规范、标准中规定使用的表格记录。此类表格记录公司必须严格遵照使用；B、 公司级表格记录：指公司质量手册和程序文件中规定的和各相关职能部门规定的专业管理用表格记录。此类表格记录由公司各相关职能部门分别确定格式及相应的管理要求，各部门遵照使用。C、 各部门结合各自的工作实际补充的记录表格。此类表格记录由各部门确定格式并负责管理。D、 各部门将本部门使用的记录清单报公司综合部备案。 E、 综合部负责对记录进行编号。.4.220、记录控制A、 质量管理体系记录表格印发前由管理者代表批准；各相关职能部门编制的专业管理用记录表格及补充的记录表格印发前由部门负责人批准。B、 记录应按规定的格式书写，填写准确、完整，字迹清楚易于识别，标识与内容相一致。必要时可实现对相关活动、产品或服务的可追溯性。记录的保存和管理应使之便于查阅。C、 记录应有统一的编号，分类存放，并按部门编制“记录清单”以便于检索。D、 记录应有专人妥善保管，保管场所应有防火、防水、防虫蛀的措施，以防变质、损坏或丢失，并按规定标明保存期限。重要的记录移交公司档案室保管。一般记录保存期为3-5年。E、 记录的保管部门应对收进、移出、保管、查阅、借阅等情况，进行登21、记和统计。F、 记录到达规定的保存年限后，由保存部门核定并登记，并报主管领导批准后，填写记录销毁清单后销毁。记录控制的具体要求按照记录控制程序执行5、管理职责5.1 管理承诺公司总经理为最高管理者，总经理向顾客和公司员工作出如下承诺： 以顾客需求为关注焦点，以法律法规为企业准绳，精心控制施工质量，严格管理，确保顾客满意； 教育职工了解满足顾客需求和遵守法律、法规要求的重要性。 制定公司质量方针和目标，为全体员工营造一个激励改进的氛围和良好的工作环境。 组织和领导全公司质量管理体系的建立、运行、评审和改进。主持管理体系的评审； 保证为产品实现、满足顾客要求以及质量管理体系的建立、运行和改进提供必22、要的资源。 5.2 以顾客为关注的焦点 公司最高管理者以实现顾客满意为目的，明确顾客的需求和期望，并将其转化为本公司的管理目标，通过质量管理体系的运行保证其得到实现。 公司管理层确保顾客的需求和期望得以认真识别，包括应尽的与产品有关的责任、义务、法律、法规的要求，使顾客的需求和期望在全公司得以沟通。 公司各相关职能部室和各项目部在施工过程、工程交付和售后服务各环节中，实现让顾客满意的公司管理目标。 测量顾客满意程度，并针对测量结果采取措施。 在公司的管理评审中对顾客反馈和顾客满意度进行评审。5.3 质量方针 本公司的质量方针为：严控过程，精益求精，产品领先，细节致胜，顾客满意。 质量方针作为制23、定和评审质量目标的框架和基础，在全公司范围内的管理层次上加以传达、沟通，并被深刻理解和执行。 在每年一次（或增加）的管理评审活动中对质量方针的持续适宜性进行评审，并在必要时对质量方针予以修订。5.4 策划 质量目标以公司质量方针为框架确定质量目标： 工程质量合格率为100%； 客户对工程质量和服务满意率达到85%以上，并每完成一个项目满意率增长一个百分点； 有效投诉的处理率达到100%，有效投诉处理满意率达90%以上。综合部依据公司的质量目标及部门年度工作计划制定部门的年度质量目标。具体按质量方针和质量目标控制程序执行。质量管理体系策划公司在建立质量管理体系时进行了策划，使公司制定的质量管理体24、系文件全面符合标准要求和公司的实际状况，可保持管理体系的完整性。.1公司的最高管理者负责质量管理体系的策划，按标准要求和公司质量管理的需要对公司的机构设置、职能划分、工作程序、过程和相关资源进行策划。.2在对质量管理体系的变更进行策划时，应考虑管理体系的完整性。公司在进行体制改革、内部机构调整时，应对原质量管理体系中的相关内容重新策划，确保管理体系符合公司的实际，保持体系的完整性和有效性。5.5 职责、权限和沟通 职责与权限总经理明确了西安经发置业分公司的组织机构和各部门人员的职责和权限，可有效的运行质量管理体系。.1组织机构图 见下图组织机构图 总 经 理管理者代表副总经理 工程管理部设计研25、发部开发部市场部项目部计划合约部财务部综合部 营销部.2公司领导的主要职责与权限l 总经理1、按照GB/T190012000标准的规定组织建立质量管理体系。组织制定和发布质量方针和目标，对职工不断宣传教育使其理解方针和目标，并认真贯彻执行；2、委任管理者代表，明确其职责和权限，为其工作创造条件；3、负责批准和发布质量手册；4、负责主持公司的管理评审；5、对质量管理体系改进意见进行决策；6、负责公司为满足产品质量管理要求的人、财、物三大资源的配备；7、确定各岗位的职责和权限，并以文件方式明确规定与质量有关的管理、执行和验证人员的职责、权限和沟通方式。l 副总经理1、协助总经理负责国家有关法律、法26、规和政策的执行；2、协助总经理对公司的重大举措进行决策；3、对分管部门的工作计划及工作质量负责；4、负责将公司年度工作计划分解到分管部门；审批分管部门的年度工作计划；5、审核并批准分管部门的月度工作计划，评定月度计划的完成情况；6、对分管部门的工作流程及资源需求提出建议；7、采取切实可行的纠正和预防措施，对分管部门出现的不合格进行纠正和预防。.3公司各相关职能部室的主要职责权限l 综合部：1、负责公司的行政事务管理、人力资源管理、法律事务管理、信息化管理、纪检监察。2、负责股东会、董事会会议的筹备，会议记录及文件的保管，建立健全公司的信息披露制度。3、负责公司战略规划拟定，重大决策事项论证，公27、司经营计划管理；参与总经理办公会，整理会议决议和纪要，检查督促决议的贯彻执行。4、负责汇总公司年度综合性资料，草拟年度工作总结，工作计划和其他综合性文稿。5、负责处理公司行政公文，做好登记、传递、催办、归档和立卷工作；6、负责办公设备的配备，办公用品、固定资产和低值易耗品的采购、配发和登记，建立公司固定资产和低值易耗品日常管理制度； 7、负责公司的档案管理，指导各部门档案管理工作； 8、负责制定与实施公司的人力资源规划，包括:人员的聘用、培训、岗位调整、辞职和辞退；员工的晋升与奖励；9、负责公司薪酬福利管理，岗位价值评估管理； 10、负责公司的绩效考核管理；11、负责公司文化建设和涉及公司文化28、建设方面的企业宣传；12、负责公司法律事务，建立健全法律顾问制度，重大法律纠纷备案制度，直接责任人问责制度；13、负责公司信息化管理、公司网络建设管理，建立信息沟通制度；14、负责公司各种资质的申办工作和年检工作；15、负责公司纪检监察，建立稽核管理规范化体系及负责实施。16、完成公司领导交办的其他工作。l 财务部 1、 负责建立健全各项相关财务管理制度和会计核算制度，完善公司财会内部控制体系及核算流程；2、 负责日常会计核算工作；3、 负责公司日常资金的结算、调动及管理工作；4、 负责公司各种会计报表、财务分析的编制、报出工作；5、 负责公司年度财务预算的编制、实施、修订工作；6、 负责公司29、税款申报、社保基金缴纳工作；7、 负责组织实施公司财产清查工作；8、 负责公司财务状况分析、专项分析编写工作；9、 负责公司资金计划编制、分析及资金的结算、调动、管理工作；10、 负责公司筹资方案制定和实施工作；11、 负责公司成本费用跟踪、控制工作；12、 负责下属公司财务的指导、管理、检查工作；13、 负责公司所有会计凭证、帐簿、报表等财务资料的整理、装订、保管及归档工作；14、 参与公司发展规划、经营目标撰写工作；15、 参与公司利润分配方案及弥补亏算方案拟定工作；16、 参与公司经济合同的审查与会签工作；17、 参与投资测算、可行性分析编写工作；18、 参与项目预决算财务审核及评估工作30、；19、 参与项目销售定价、回款管理工作；20、 搭建公司财务风险预警体系，建立公司财务预警分析模型；21、 配合集团公司进行资本运营工作。l 设计研发部 1、负责组织开展产品研究、产品研究成果的评审及研发产品、新技术的应用及推广工作；2、负责编制项目设计各阶段的设计任务书；3、负责组织项目从规划方案阶段至施工图阶段全过程的评审、修改、审定、会审等环节的设计管理工作，检查、督促、落实设计进度、设计质量；4、负责项目的前期概念规划工作，协助相关部门进行土地获取阶段的概念规划和指标分析；参与项目的市场定位；5、负责项目各阶段的报批报建技术资料提供，协助项目报建工作；6、负责对工程施工提供技术支持，31、参与项目施工过程中的各项关键节点的验收工作，控制、把握现场的施工效果；7、负责组织对设计类供方（规划及概念设计、建筑方案设计、初步设计、施工图设计、景观设计、装饰装修设计、标识系统设计及其它专项设计）、施工图审查单位的资质预审和供方现场考察，参与上述单位选择的招标及相关合同拟定、管理；8、负责一般变更审核、管理，组织重大设计变更评审，提供专业意见；9、负责对设计单位合作情况的评估，建立合格供方库；10、负责设计成本控制，协助计划合约部向设计供方提供设计成本限额标准；11、配合工程的各项招投标工作，负责编制招标专业技术要求，负责对招投标过程中的图纸、专业技术问题答疑；12、负责提供材料、设备的选32、型技术标准；13、负责饰面材料的设计及现场封样、审批；14、负责组织公司项目的施工图图纸会审工作；15、负责公司开发项目的模型制作工作；16、负责跟踪、了解房地产项目设计发展的最新动态；对优秀房地产项目的景观、装饰工程进行调查，研究景观、装饰工程的最新动态；17、参与由工程部组织的施工图技术交底工作；18、完成领导交办的其他事务。l 计划合约部 1、 组织公司项目开发计划的编制，并协调项目开发计划的落实。2、 组织编制项目实施总进度计划，并协调实施总进度计划在各部门的分解和实施；3、 组织工程专项工作进度计划的编制。4、 协调编制项目年度/季度目标方针，并协调落实年度/季度目标方针实施； 5、33、 组织开展计划完成情况考核并及时反馈执行状况，完成年度/季度计划运行分析报告。6、 协调公司内其他部门的有关计划工作；7、 组织项目招标采购实施方案的编制工作；8、 组织开展公司项目的施工、监理、勘察、材料（设备）采购及咨询服务的招标工作；9、 指导公司其他招标活动的开展；10、 组织开展合同履约过程中的监督管理及合同交底工作；11、 负责合同备案及招投标资料的归档管理工作；12、 协调管理招标代理机构，确保招标工作的高效开展；13、 组织施工、监理、勘察及咨询类合同的起草、谈判及签约工作；14、 组织合格供方库的建立及动态管理工作。15、 组织项目目标成本的编制工作，协调落实目标成本的分解和34、实施；16、 组织编制项目成本估算及资金计划；17、 组织编制工程项目预（结）算；18、 审核工程进度款、工程变更签证；19、 负责项目成本的动态控制管理,完成动态管理分析报告；20、 组织收集影响工程造价的各项经济技术指标及行业政策走向。21、 负责甲供材（设备）的采购及供应管理，确保材料设备的按需及时供给；22、 组织开展材料（设备）的认质认价工作；23、 组织建立完善的材料（设备）供应/支付台帐；24、 组织开展合格供应商的评价，做好合格供应商库的管理工作；25、 负责新材料（设备）市场调研工作，为设计提供选择建议。26、 组织制定计划管理、成本管控、材料（设备）采购、招投标管理等相关规35、章制度及流程；27、 组织管理部门信息化建设工作。28、 参与施工图技术交底及图纸会审；29、 组织开展建设项目的后评估工作。30、 建立健全部门招投标、合同、造价、工程款支付、材料（设备）供应等管理台帐；l 项目部 1、 贯彻落实公司制定的项目工期、质量、安全和文明工地创建目标,并确保完成。2、 负责公司各项规章制度在项目管理过程中的具体落实工作。3、 负责项目相关合同条款、设计文件、规程、规范在建设过程中的具体实施工作。4、 负责施工现场的日常管理工作。协调处理施工、监理、分包及材料设备供应等单位在现场施工中的相互关系，参与处理和协调工程现场周边关系，维护施工现场正常秩序。5、 负责按照项36、目总实施计划编制项目单体施工计划、专项施工计划及资源需求计划，审批、呈报施工单位周、月及总施工进度计划工作。6、 负责组织技术文件、合同招标文件的交底工作，参与施工图会审工作。7、 负责审批、呈报项目施工组织设计、专项施工方案、监理规划、监理规划实施细则、监理月报、甲供材料设备供应计划、工程经济签证、月度计量工作，初审、提交工程款支付工作。8、 负责项目现场安全、质量管理及工程创优具体实施工作。9、 负责项目施工文件、资料的收发、存档管理工作，确保工程施工资料完整。10、 负责组织工程分部分项验收，配合工程竣工验收工作；负责工程竣工后的移交及 解决移交后遗留问题的处理工作。11、 负责工程管理37、后评估工作。12、 负责公司工程管理相关职能在项目上的具体实施，配合各部门办理与项目现场相关工作。13、 配合计划合约部完成甲供材料、设备采购合同的执行和质量验收工作。14、 参与工程项目招标与合同起草工作，配合项目结算工作。15、 参与对施工、监理、地质勘查、分包和材料设备供应等单位的考察、评价工作。16、 配合工程项目的前期报建及相关工作。17、 完成领导交办的其他工作。l 市场部 1、 负责市场研究，编制可行性研究报告。2、 负责编制公司项目策划定位报告、物业发展建议，为项目规划、设计、营销等提供建议。3、 负责配合设计研发部进行项目方案设计。4、 负责持续收集房地产市场相关信息，掌握市38、场动态，做好市场分析总结和趋势预测，并形成相关报告。5、 负责与前期策划顾问公司的对接沟通。6、 负责公司及项目的品牌规划、宣传，编制年度品牌宣传方案。7、 负责公司品牌宣传活动、宣传片等的策划执行。8、 负责媒体管控，以及相关事务与广告公司的对接沟通。9、 负责公司商业物业、广告牌等可经营资源的招商工作，编制并执行招商计划、招商策略。10、 负责办理招商中的相关手续。11、 负责招商客户的管理。12、 负责选择招商代理公司、商业运营公司、商业物业管理公司，并与其对接沟通。13、 负责审核营销部年度、季度工作计划。14、 负责审核营销部推广、销售代理公司的选择。15、 负责审核营销部节点性活动39、，审阅季度营销报表。l 营销部1、负责项目推广代理公司的选择。2、负责制定项目年度、季度、月度推广方案。3、参与制定促进销售相关的措施。4、负责各类线上广告发布及各类动画视频的制作。5、负责各类营销活动的策划、组织及实施。6、负责各类宣传物料的设计、制作及印刷。7、负责营销中心、样板房、景观示范区、导视等销售相关区域的规划设计建议。8、负责沙盘、户模等销售道具的建议。9、负责样板房软装设计建议及装饰物料采购。10、负责媒体管理，与各大媒体建立良好的合作关系。11、负责项目销售代理公司的选择。12、负责制定项目年度、季度、月度销售计划。13、负责客户日常接待及销售相关区域的管理。14、负责制定销40、售价格表，负责项目开盘销售、日常销售及签约工作。15、负责对接按揭合作银行，办理客户购房按揭。16、入伙前负责维护客户关系。17、负责客户档案管理、购房合同管理。18、负责投诉、退房、换房等客户问题处理。19、参与房屋交付相关环节。20、项目物业管理公司的选择以及对其日常工作监督考核。21、负责项目面积预测相关事宜。22、负责项目销售价格备案。23、负责办理商品房预（销）售许可证。24、负责办理房屋所有权证。25、负责办理退换房等产权变更相关手续。26、负责项目面积实测相关事宜。27、负责刊登预售、产权登记及入伙公告申请表等相关媒体公告。l 工程管理部1、负责项目工程管理标准和制度的制定及执行41、情况的监督检查工作。2、负责对各项目部的进度、质量、安全文明施工目标实施的监督检查工作。3、负责组织重大施工技术方案的评价审批工作。4、负责各项目部年度、季度、月度计划的初审工作。5、负责组织对施工单位和监理单位的考察、评价工作。6、负责监督检查项目部对施工单位、监理单位、材料供应商的管理，受理相关单位的投诉工作。7、负责组织单位工程竣工验收工作，参与工程分部验收工作。8、负责对各项目部工程资料档案管理的监督、检查工作。9、负责监督项目保修期内工程质量投诉的处理工作。10、负责开展项目工程管理培训工作。11、负责重大安全、质量事故调查处理的组织工作。12、参与施工图会审和施工图技术交底工作。142、3、完成领导交办的其他工作。l 开发部 1、负责项目拓展工作，收集土地信息，参加土地招、拍、挂，取得新项目土地资源，办理国有土地使用权证；2、负责综合改造项目的征地拆迁等相关工作3、负责办理项目立项备案手续；4、负责项目规划建设报批报建手续，办理项目定（验）线，完成建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证申领工作；5、负责办理项目环境评估、节能评估工作；6、负责项目水、电、天然气、热力等市政配套接入手续的办理及协助验收工作；7、负责项目有线电视安装入网、通信网络等接入手续的办理及协助验收工作； 8、负责工程建设中与外部相关单位的对接、联系和协调工作；9、配合项目综合验收、竣工43、备案工作，协助办理“两书一表”；10、完成公司领导交办的其他工作。管理者代表公司总经理在本组织管理层中指定一名成员为公司质量管理体系管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有0.3章节“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。内部沟通.1目的规定了公司内部各管理层之间、部门之间沟通的内容、方式，确保信息共享，传递准确。.2范围适用于公司内部的信息沟通。.3职责.3.1综合部负责公司内部沟通中的组织、协调工作；.3.2总经理负责组织副总、总经理助理之间的沟通；.3.3部门经理负责部门间的沟通和部门内部的沟通；.3.4部门间的沟通达不成一致意见时由分管领导经理或总经理协调。.4控制程序.44、4.1确保质量管理方面的信息在不同层次和各个不同职能部门之间全方位沟通与交流。.4.2确保沟通的及时性和方法的适宜性，促进沟通效率，进而提高过程的有效性。.4.3沟通方式采用总经理办公会、文件、月季报表、会议、电子媒体、网络等。.4.4沟通内容涉及质量管理体系过程及其有效性，包括质量管理要求、目标完成情况等。.4.5各信息传递部门须保证沟通信息传递的及时性和正确性。.4.6对沟通方式和沟通内容进行记录并予以保存。内部沟通的具体控制要求按照内部沟通控制程序执行。 5.6 管理评审总则为确保质量管理体系运行持续的适宜性、充分性和有效性，公司对质量管理体系进行评审。管理评审由总经理主持，管理者代表负45、责向总经理汇报质量管理体系运行情况和改进建议，综合部负责管理评审的组织、实施及信息传递和归档管理。公司管理评审会议一般情况下每年进行一次，时间间隔一般不超过12个月，如遇组织机构、资源发生重大变化；工程安全、质量有严重问题，用户反映强烈时；产品结构有重大调整时须增加管理评审次数，具体评审时间和次数由总经理根据情况决定。综合部负责对管理评审决定的执行情况进行验证，并保存管理评审形成的全部记录。评审输入管理评审输入的内容至少应包括：A. 质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。B. 质量管理体系的充分性，包括过程是否充分展开、职责权限或接口关系规定是否明确、资源配备是否适应；C.46、 质量管理体系的有效性，包括服务质量情况分析、顾客反馈信息分析评价、后续及配套服务的效果等；D. 审核的结果（包括内审和外审）；E. 顾客沟通结果（包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等）；F. 过程的业绩和产品的符合性；G. 预防措施和纠正措施的状况；H. 以往管理评审的的跟踪措施；I. 改进的建议；管理评审的输入要求：管理评审输入的内容应详尽、准确和完整，分析有理有据，建议切实可行，能切实为公司的不断发展出谋划策。管理评审输出管理评审输出的内容管理评审输出为管理评审报告，由综合部负责编制，内容应和评审输入内容相对应，并体现以下方面的要求：A、质量管理体系适宜性、充分性和有效性47、的评审结论；B、质量管理体系有效性及其过程有效性的改进决定和措施；C、与顾客要求有关的产品质量改进决定和措施；D、解决当前和未来对资源需求的措施。管理评审输出要求：A、由综合部根据管理评审报告，分类整理需要改进的决定和措施，并分发到各相关职能部室；B、各相关职能部室组织实施相关的决定和措施，并将实施后的结果反馈综合部；C、综合部对实施结果进行跟踪验证并保存相关记录；管理评审控制的具体要求按照管理评审控制程序执行。6 资源管理6.1 资源提供公司确定并提供了所需的资源，以确保产品实现和质量管理体系的实施和改进，达到顾客满意。资源包括人力资源、设施、信息、工作环境、专项技能、技术和财务等。6.2 48、人力资源 总则基于适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的；对从事有关质量职责的人员确定了能力的要求，使有关人员在任何情况下都能完成应承担的职责和工作。能力、培训和意识为使公司所有员工具有本岗位质量管理控制的能力，提高员工的质量意识及技能，根据公司实际需要，对从事影响产品要求符合性的人员进行适当的培训，确保他们是能够胜任的。人力资源控制和管理的具体要求按照人力资源控制程序执行。6.3 基础设施为实现产品符合顾客要求，质量管理体系符合标准的要求，同时符合适用的法律法规的要求，公司确定并提供了必需的基础设施。包括：1）工作场所和相关的设施（办公场所、办公设备和设施和49、所需的能源等），由综合部进行管理；2）过程实施控制所需的检测设备，由项目部进行管理；3) 支持性服务，如通讯、运输、信息系统和服务设备等。由综合部进行管理。6.4 工作环境公司为员工提供了可满足办公需求的工作环境，建立和保持一个公平合理的激励机制、良好的企业文化和适宜的办公条件，加强上下级、部门之间的沟通，营造一个心情舒畅、积极向上、步调一致的工作氛围。综合部负责对工作环境的归口管理，项目部负责施工现场的工作环境管理。7、 产品实现本公司产品实现的过程包括：1）土地信息收集及土地获取；2）项目可行性分析；3）项目方案设计及施工图设计；4）项目施工过程质量管理；5）项目营销策划；6）项目销售管理50、；7）项目竣工验收；8）项目结算；9）项目的检查和评价。公司房地产开发与销售的总流程参见附录4。7.1 产品实现的策划7.1.1 目的对公司的房地产项目进行合理的策划，确保项目开发的各个过程有目标、有计划的顺利进行，达到顾客满意。7.1.2 范围适用于公司对所开发房地产项目的过程策划和控制。7.1.3 职责1. 工程管理部负责组织特定的产品、项目或合同 “项目质量计划”的编制；2. 开发部负责土地信息收集、确定目标土地，具体按项目报建控制程序的有关规定执行；3. 开发部编写目标土地项目可行性分析报告，获得批准后取得土地，市场部根据项目可行性分析报告编制项目定位说明书；具体按项目可行性分析控制程51、序相关规定执行；4. 设计研发部负责项目建筑、景观绿化规划方案设计、初步设计和施工图设计、设计变更及室外标识、垃圾筒等一切功能性物件的设计及选型；5. 项目部负责项目的施工管理，甲供材料的验收及乙供材料的确认；6. 计划合约部负责总包单位的选择和工程量的确认；负责甲供设备、材料的采购；7. 营销部负责项目营销策划工作、广告计划的编制、实施工作及销售客服工作；8. 财务部负责保障项目开发过程所需资金及项目投资效益分析工作；9. 综合部负责人力资源及后勤保障工作。7.1.4控制要求对于特定的产品、项目或合同，当现有质量管理体系文件不能控制整个过程时应编制“项目质量计划”，项目质量计划应满足以下要求52、：1、确定项目实施的阶段，制定项目实施计划；2、确定和配备必要的控制手段、过程、设备、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量；3、确保过程和有关文件的相容性；4、必要时，更新质量控制方式；5、确定所有测量要求，包括超出现有水平，但在足够时限内能开发的测量能力；6、明确设计过程的技术要求，明确施工过程关键节点的验收标准，明确所有材料、设备的采购技术参数及接收标准。项目实现的策划控制的具体要求按照房地产项目开发控制程序和项目质量计划控制程序的有关规定执行。7.2 与顾客有关的过程 目的识别顾客的有效需求，分析满足合同要求的能力，正确执行和按期完成合同规定的要求，实现顾客的持续满意。 范围适用于本53、公司与顾客有关过程的控制管理，与顾客签订商品房租售合同的要求确定和评审。 职责营销部负责年度销售计划编制，公司分管领导负责组织评审并负责销售方案的选择；负责销售过程的组织、实施，并对销售服务质量进行评价；总经理负责年度销售目标和年度销售计划的审批；营销部负责组织商品房租售合同范本的评审； 负责组织特殊合同即客户有附加要求的合同的评审。分管领导、综合部、财务部负责合同的审核，总经理负责合同的审批。综合部负责合同条款的法律性评审、盖章及登记；营销部负责销售合同的归档保管；财务部负责合同有关金额、结算方式及支付条款的审议。营销部负责投诉的处理工作，具体按投诉处理控制程序执行。程序概要.1与产品有关的54、要求的确定 市场部负责通过市场调研等方式，确定与产品有关的要求，“要求”应包括以下方面的内容： a) 顾客提出的可能的使用功能方面的各项要求，包括对房屋交付与服务的要求，通过评审识别客户的有效需求； b) 政府规定有关产品（房屋）面积、功能及使用期限的要求； c) 适用于产品的法律、法规方面的规定； d) 企业所作的其他有关规定。.2合同评审公司要求与顾客签定的销售合同，应尽量使用制式范本合同，制式范本合同必须进行评审后方可使用；顾客有附加要求的合同在正式签订前也必须进行评审。以确保：a)顾客的各项有效要求都有明确的文字规定；b)任何与顾客要求不一致或含糊不清的地方已得到解决；c)本公司具有履55、行能力；d)合同条款符合国家法律法规要求。商品房租售合同范本的评审和客户有附加要求的合同评审由营销部负责组织进行，具体按合同评审控制程序的相关规定执行。.3与顾客沟通a) 营销部应做好售前准备的各项工作；b) 与顾客签订的合同应合法，规范，表述清楚，双方要求不一致的问题已得到解决；c) 营销部、项目部要加强与顾客的联系，了解顾客对本公司的反映，收集顾客对公司产品及服务的有关信息；d) 营销部要及时处理顾客的反馈意见和投诉，并及时向分管领导反馈。7.3设计和开发设计和开发策划公司制定项目设计控制程序，对每一房地产开发项目进行策划和控制，规定了：A、适合于项目设计各个关键节点的评审、验证和确认活动56、；B、项目开发过程的职责和权限；C、明确了参与项目开发过程中不同部门之间的接口。设计和开发输入项目设计任务书是设计输入重要文件，设计任务书至少包括以下内容：A、项目所在地块的基本情况及周边环境状况；B、产品的定位、功能要求；C、适用的技术法规要求；D、主要限额设计指标；D、该项目开发过程中的其他必要信息。设计和开发输出.1设计输出的要求A、能对设计输入进行验证；B、设计和开发输出文件在发放前由总工程师批准；C、满足设计输入的要求；D、为采购、工程施工和房地产销售过程提供适当信息；E、包含或引用该项目的验收准则；.2 设计输出至少包括以下文件：A、该项目的规划方案；B、初步设计；C、施工图；D、57、该项目的采购物料清单；E、该项目的验收准则。以上内容经相关部门组织评审并保存评审记录，在项目进行的各阶段，由设计研发部负责归档保管。设计和开发评审本公司房地产开发项目开发、设计评审的关键节点：A、项目可行性分析；B、项目设计任务书；C、规划方案；D、初步设计；E、施工图设计；F、主要设备、材料的选型、定位；G、外立面材料及主要装饰材料的选取；D、景观、绿化方案。以上评审阶段的前四个节点由总经理组织相关人员参加评审；其他节点由主管领导以会议形式组织有关人员进行评审。评审结果形成各阶段的评审会议纪要，对评审过程提出的问题，按设计更改进行控制，评审记录由相关部门保存，项目结束后，由设计研发部统一归档58、。设计和开发的验证为确保设计和开发的输出满足输入的要求，公司按照设计开发计划的安排对设计开发输出进行验证，采取设计开发评审的方式。设计和开发的确认根据房地产开发行业的特点，确认采用对效果图及设计方案、概算、预算等进行评审的方式进行，参加者至少包括：本公司设计研发部各专业工程师（设计的组织者）；设计院的设计人员；相关的专家。设计和开发确认应确保设计和开发的输出满足设计输入的要求，确保产品/服务满足规定的使用要求或已知预期用途的要求。评审会议纪要应能反映使用者的意见或认可的观点，会议纪要由设计研发部保存，项目结束后，由综合部统一归档。设计和开发的更改控制对所给出的各阶段形成的设计输入需要更改时，应59、以相应的会议形式或会签形式进行评审、验证或确认。更改应形成更改记录，由相关部门保存，项目结束后，由综合部统一归档。施工过程中需对设计进行更改时，按设计变更管理流程执行。 7.4采购目的对供方进行评价和选择，对采购过程进行控制，保证采购产品/服务符合规定要求。适用范围适用于本公司工程物资及有关服务（勘察、设计、工程量清单编制、工程结算、施工、监理及广告服务等）的采购控制以及相应供方的选择、评定和监控。职责1、 计划合约部负责本公司工程项目甲方所供材料（设备）的采购工作，并负责合格供方的选择和评价，项目部负责甲供材料与设备采购计划的编制。2、 设计研发部负责组织进行工程设计、勘察、检测单位的选择、60、评价和委托。3、 计划合约部负责组织进行施工、监理、造价咨询单位的选择、评价和招标工作。4、 营销部负责组织进行广告公司的选择、评价并签订广告合同。控制要求本公司采购产品分为外购产品(如: 工程材料、设备)和外包服务项目(如: 工程设计、勘察和工程施工等)。采购实施前应对供方进行选择和评价。采购产品应形成文件包括：采购计划、采购技术要求、招标文件、合同等，对采购产品和外包服务项目均应进行验证。具体控制要求按照材料（设备）采购控制程序、工程招标控制程序执行。 7.5生产和服务提供生产和服务提供的控制.1目的对公司项目的工程施工过程进行控制，确保项目的工程质量、进度和投资达到预定目标要求。.2范围61、适用于本公司工程项目施工全过程的控制。.3职责1、工程管理部负责工程项目施工管理标准和制度的制定及执行情况的监督检查。项目部负责组织实施。2、项目部负责制订项目施工总进度计划、年度计划、月度计划，项目部通过对施工全过程的组织、实施、协调和验收等工作，确保各项目进度计划和质量要求达到预期目标。3、项目部负责甲供材料、设备的采供计划编制，以及甲供材料的进场验收。4、项目部负责执行图纸及各项变更要求，办理施工过程中的签证手续，工程管理部根据工程变更情况，对项目质量重点环节进行监督检查。 5、计划合约部负责项目执行过程中的工程进度款的审核，并负责对动态成本进行监控，并对项目施工中施工进度进行检查。6、62、开发部负责项目施工过程中对外的手续办理。7、财务部负责项目施工过程中的进度款的支付及材料（设备）款的支付。 8、综合部负责对施工过程中的后勤保障工作。.4控制程序A、过程策划项目部编制项目总施工进度计划， 并根据项目总施工进度计划，编制项目年度施工计划，根据项目年度计划编制季、月工程进度计划，并组织实施。B、过程的实施分以下阶段和步骤：1. 施工前期的准备工作2. 施工组织设计及施工图纸交底3. 施工过程的控制4. 工程变更与签证 5. 投资控制6. 检验和试验的控制7. 工程竣工验收8. 工程竣工资料的整理备案9. 交房及维修项目施工过程的具体控制要求按照工程施工管理过程控制程序、工程计划控63、制程序执行。生产和服务提供过程的确认7.5.2.1目的通过对不能或不易检验的过程实施确认和控制，使生产全过程受控，保证产品质量达到规定要求。7.5.2.2范围适用于公司施工生产和服务提供过程需确认的过程。7.5.2.3职责项目部负责对本公司施工生产和服务提供过程的确认。并对特殊过程及重点环节在施工组织设计中明确，规定职责权限，并监督实施。工程管理部对项目部的实施情况进行监督检查。7.5.2.4控制要求A、项目部针对工程特征，对施工组织设计中列出需确认的特殊过程及重点环节进行监控，并对所编制的施工方案或工艺标准，包括采用的施工方法和人员、设备的配置是否合理进行确认；B、由项目部对特殊过程及重点环64、节进行认定；C、项目部对进行确认的过程应做好原始质量记录，作为追溯的证据。D、工程管理部根据项目进度情况对项目部的实施情况进行定期或不定期的阶段性监督检查，并做记录。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1目的通过对建筑工程（产品）在施工、生产的各个阶段标识的检查，防止不同规格、品种、未经检验和验证合格的产品混用，并确保在需要时，能对产品的形成过程实现追溯。7.5.3.2范围适用于本公司对建筑工程中半成品、成品的标识和追溯，同样适用于对工程施工记录标识的管理。7.5.3.3职责项目部负责对施工现场的标识工作进行检查或抽查工作；7.5.3.4控制程序 项目部应对施工现场的标识进行检查，并对有关工程65、材料或设备、构配件及施工、制作过程提出相应的标识要求和规定。7.5.4顾客财产本条款予以删减，删减的理由详见本手册“1.3章节允许的删减 ”。保留本条款是为了手册的编号与标准的条款号相一致。7.5.5产品防护7.5.5.1目的防止材料和产品在搬运、储存、包装、交付过程中因搬运、运输撞击、保护不当等原因造成的损坏或污染，保证产品质量；7.5.5.2范围适用于公司采购材料、设备、建筑物的防护控制。7.5.5.3职责项目部负责对施工单位有关材料、设备、建筑物防护质量的检查。 7.5.5.4控制程序项目部应对施工现场的产品防护工作进行检查。具体按产品防护及施工过程标识管理规程的有关规定执行。7.6监视66、和测量设备的控制目的通过对施工单位、监理单位的施工检测设备、器具的监督管理，确保公司在建工程按照设计图纸施工，预防不合格产品的产生。适用范围 适用于公司在建工程项目使用的所有监视和测量设备的管理。职责 A 项目部是施工检测设备、器具的监督管理部门。 B 各专业工程师是施工检测设备、器具的监督管理的实施者。控制程序 项目部应对施工单位（包括监理单位）使用的检测设备、器具进行登记、检查。发现未经校准和(或)检定（验证）的检测设备或超出有效期的检测设备，应责令其立即进行校准。项目部督促监理单位定期检查施工单位在施工过程中使用的计量设备，各专业工程师对此项进行抽查。8 测量、分析和改进8.1总则本公司67、通过以下活动实现对产品、过程能力、顾客满意度和质量管理体系运行有效性的测量、分析和改进；A、对产品特性的测量和监控采用专检和抽检进行监控，并按阶段性检查、交工验收进行测量监控。产品的测量监控内容以合同及相关行业规范和本公司文件规定为准，对监测结果进行记录，用以证实产品要求的符合性；B、每年对质量管理体系至少进行一次内部审核和管理评审，确定管理体系符合标准和国家法律、法规要求，保证其有效性和符合性。对审核中发现的问题及时采取纠正和跟踪验证措施；C、通过回访（或投诉处理、反馈意见）服务对顾客满意度进行测量、监控、记录，以此作为产品质量改进的依据；对以上各类活动的测量、分析应采用适用的统计技术方法，68、以保持公司持续改进管理体系的能力。并做好相应记录，以此作为确认过程能力、向顾客和相关方提供有效的证据和实施管理体系改进的依据。 8.2 监视和测量 顾客满意8.2.1.1目的及时确认顾客满意程度信息，并以此作为对管理体系“持续改进”，增强“顾客满意”的指导性依据。8.2.1.2范围适用于本公司所有与顾客有关的满意程度的测量、分析和监控。8.2.1.3职责营销部负责顾客满意度信息的收集、汇总、测量、分析与评价。8.2.1.4控制程序A、顾客满意度信息收集方式可以口头、书面的（包括对满意程度的建议、投诉和抱怨；顾客或市场的走访、调研，媒体报告等）形式。B、营销部对回收的“顾客满意度调查表”采用适宜69、的统计技术方法进行统计分析，完成“顾客满意度评价报告”，报公司分管领导及总经理审阅。C 、“顾客满意度评价报告”作为管理评审的输入。8.2.2内部审核8.2.2.1目的验证质量活动或过程的结果是否符合策划的安排、标准要求、有关法律法规和质量管理体系文件的规定，确保管理体系持续有效运行；8.2.2.2范围适用于对本公司内部管理体系审核活动的控制；8.2.2.3职责 1 管理者代表全面负责内部质量管理体系审核（简称“内审” ）工作。2 综合部为内审的归口管理部门，组织、协调内审活动的展开。3 受审核部门配合内审，并对内审中发现的问题及时进行整改。8.2.2.4控制程序A、内部管理体系审核的策划（170、）审核的频次：公司原则上每年进行一次内部管理体系审核，必要时可增加审核次数。（2）审核的范围：内部审核的范围应包括与质量管理体系相关的公司领导层、各相关职能部室和项目部。B、内部审核的准备：（1）管理者代表负责策划年度内审方案，任命审核组长及内审组成员。（2）审核组长编制审核计划，并经管理者代表审批确认。（3）内部审核应确保每年对管理体系所覆盖的单位或部门的审核不少于一次，必要时可增加审核的频次；（4）审核员应按审核计划编制相应的“内审检查表”；C、内部管理体系审核的实施（1）首次会议：审核组长宣布并确认审核计划。（2）现场审核：审核员根据分组情况，按审核计划的顺序安排进行审核；（3）根据“内71、审检查表”判定是否符合要求；（4）按判定结果提出“内审不符合报告”，并标明类别；（5）审核组长编写“内审报告”；（6）末次会议：现场审核完后，审核组向被审核方报告审核的结果。D、审核结束后，审核组应将“内审不符合报告”发给受审核部门；E、被审核方应限期整改，并得到验证；具体按内部审核控制程序的有关规定执行。8.2.3过程监视和测量8.2.3.1目的对质量管理体系的各个活动过程进行监视和测量，以保证过程实现的结果符合策划所确定的目标；同时对具有重大影响的关键特性进行检查、监测和测量，确保质量管理体系有效运行。8.2.3.2范围适用于公司范围内质量管理体系各个过程的监视和测量；8.2.3.3职责A72、综合部负责公司各部门质量管理体系日常运行情况的监督检查；B、计划合约部负责对项目施工进度计划进行协调，对执行情况进行定期检查；C、工程管理部对工程项目施工管理标准和制度的执行情况进行监督检查；8.2.3.4控制程序A、综合部根据年度计划任务书、公司例会及各部门制订的季度工作计划，督促各部门工作计划的推进，检查计划的执行，定期组织内部审核，制定改进措施，并持续跟进改进过程。B、计划合约部负责对项目施工进度的节点进行监督检查和考核。 C、工程管理部根据项目项目进度计划每月进行定期进行检查，对各项目部的进度、质量、安全文明施工目标实施的监督检查工作。并做记录。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.73、1目的对施工质量按规定进行监视和测量，并形成相应的记录，确保工程质量。8.2.4.2范围适用于建筑安装工程的监视和测量。8.2.4.3职责项目部负责根据国家、行业、地方有关规定做好产品的各个过程的监视和测量工作；.4控制程序A、工程材料、设备的监视和测量（1）项目部组织施工单位、监理单位及供应商根据国家相关规范及供货合同进行现场验收；（2）建筑工程所用的原材料、半成品不允许紧急放行；安装工程不允许紧急放行的原材料及构配件由项目部明确规定。（3）工程材料、设备的验收具体按材料（设备）采购控制程序中的相关规定执行。B、分部、分项工程及单位工程的监视和测量（1）分部、分项工程的监视和测量包括施工试验74、预检、隐藏工程验收、分部和分项工程验收等内容，由项目部组织实施；（2）单位工程的监视和测量是确认工程（产品）符合规定要求的重要过程，工程管理部负责组织对单位工程（产品）的验收。 8.3不合格品控制目的通过对不合格品（硬件产品及销售服务）进行控制，防止不合格品非预期的使用或交付。范围适用于本公司对不合格产品及质量活动中不合格项的处理。职责A、综合部是公司不合格（品）的归口管理部门；B、相关部门负责不合格的处理；C、管理者代表负责对严重不合格进行评审和处理。控制程序A、按不合格对产品质量的影响程度、价值大小、出现机率和对不合格品判定的难易程度，将不合格品分为：轻微不合格、一般不合格、严重不合格；75、B、不合格类型由公司相关人员、职能部室或房屋质检部门进行判定；C、不合格应填写“不合格报告”予以记录，报告由检查人员填写；D、 不合格应制定纠正措施，限期整改，并由检查方跟踪验证；E、 出现的不合格经过整改，仍无法达到合格，在不影响顾客使用及顾客要求的情况下，经公司主管领导批准后，可酌情让步使用。具体按不合格（品）控制程序的有关规定执行。8.4数据分析目的对数据进行收集、分析和使用，从中提炼和揭示质量活动中显见和隐含的规律，为证实质量的符合性和质量改进提供可靠的信息，以利于质量管理体系的有效运行和产品质量的稳定提高。范围适用于对本公司在质量管理体系运行中所涉及的各种数据的分析和处理。职责 1 76、综合部为归口管理部门2各部门负责对有关数据进行收集和分析 3 管理者代表组织各部门对数据分析结果进行评审 控制程序A、数据来源于测量监控活动、产品实现过程和与顾客、相关方有关的过程；B、对数据进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性评价提供信息，寻找改进机会；C、在数据分析活动中，可根据工程特征选择简洁明了的统计方法；D、数据分析结果应体现质量管理体系运行过程中的相关信息；E、公司及项目部相关部（科）室，在每年的管理评审前，将数据（记录、信息）分析报告提交综合部。8.5改进持续改进为不断提高和改进公司的质量管理水平和管理体系文件的有效性，增强顾客满意，公司对质量管理体系、施工生产过程和工程实体的77、质量绩效实施改进；公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。纠正措施和预防措施.1目的通过分析实际和潜在的不合格（不合格品和不合格项）原因，制定措施，防止质量问题的发生或再发生。.2范围适用于本公司纠正和预防措施的控制和管理。.3职责1、 综合部为归口管理部门；2、 各部门负责分析本部门不合格及潜在不合格存在的原因，制定相应的纠正措施和预防措施并实施；3、 由综合部或发现不合格的检查人员对纠正措施及预防措施的执行过程和执行结果进行监督验证。.4程序概况.4.1要求a)为清除实际或潜在不合格原因所采取的任何纠正措施或预防措施，应与问78、题的重要性及所承受的风险程度相适应。b)当纠正措施/预防措施涉及到文件更改，应执行文件控制程序。.4.2纠正措施a)综合部根据顾客意见和产品不合格报告，确定需要制定纠正措施的不合格责任部门。b)责任部门针对发生的质量问题进行三分析（分析质量问题的严重性，分析产生质量问题的原因，分析应采取的措施）制订并实施纠正措施。c)综合部对责任部门实施情况进行检查和验证，评审所采取的纠正措施的有效性。.4.3预防措施a)利用适当的信息来源以发现，分析并消除不合格的潜在原因；b)确定预防措施所需的步骤；c)采取预防措施并实施控制，以确保有效性；d)综合部对预防措施的实施情况进行检查、验证，评审所采取的预防措施79、的有效性。.4.4将纠正措施和预防措施有关信息提交给管理评审。具体按纠正措施和预防措施控制程序的有关规定执行。9.0手册管理1、综合部是质量手册的管理部门，组织手册的编写、修订、换版和存档；2、质量手册由各相关职能部室编写或修订，管理者代表审核、总经理批准后，由综合部按“章节文件控制”中受控文件的要求进行标识和发放登记；3、质量手册有关章节内容修订后，要有修订标识和批准日期，并记入手册修改记录（见附录2），以便更好地予以控制管理；4、质量手册因企业机构调整、产品结构变化、标准换版或手册中有2/3以上的章节修订达5次以上时应予以换版，手册换版由综合部组织进行，各相关职能部室参与实施。换版文件仍由80、管理者代表审核，总经理批准发布；5、新手册发布后，旧手册同时废止手册由发放部门收回后，填写销毁文件登记表并予以销毁；6、质量手册破损严重影响使用时可申请领用新文件，新文件仍用原分发号，破损文件交回原发放部门；7、质量手册丢失后，可按相关的审批手续领用新文件，原分发号作废并注明理由，新文件按新文件号发放；8、质量手册是公司开展质量管理体系的纲领性文件，是企业的法规，任何部门或个人不得以行政手段干预其贯彻执行；9、当质量手册持有人因工作变动或其他原因不需持有时，应主动归还原发放部门；10、质量手册由综合部存档，换版后作废的手册作为资料加盖“作废”和“保留资料”印章后存档；11、手册由公司综合部负责81、解释。附录1： 质量管理体系要素职能分配表（修改）要素编号职能部门要素名称总经理管理者代表分管领导综合部计划合约部设计研发部市场部营销部开发部财务部工程管理部项目部4.1总要求 4.2.1总则 质量手册 文件控制记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针5.4策划 5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源 6.3基础设施6.4工作环境 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发7.4采购 7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性 产品防护7.6监视和测量设备的控制顾客满意 内部审核过程的监视和测量 产品82、的监视和测量8.3不合格（品）控制 8.4数据分析 8.5改进主管领导 主要职责 相关职责附录2： 手册修改记录更改单号修改章节号修改页码修改状态修改人/日期批准人/日期 附录3：程序文件目录序号文 件 名 称版本编号1文件控制程序A/0QMS.CX/FDDC01XX2记录控制程序A/0QMS.CX/FDDC02XX3质量方针和质量目标控制程序A/0QMS.CX/FDDC03XX4内部沟通控制程序A/0QMS.CX/FDDC04XX5管理评审控制程序A/0QMS.CX/FDDC05XX6人力资源控制程序A/0QMS.CX/FDDC06XX7合同评审控制程序A/0QMS.CX/FDDC07XX883、项目可行性分析控制程序A/0QMS.CX/FDDC08XX9房地产项目开发控制程序A/0QMS.CX/FDDC09XX10项目报建控制程序A/0QMS.CX/FDDC10XX11项目质量计划控制程序A/0QMS.CX/FDDC11XX12项目推广控制程序A/0QMS.CX/FDDC12XX13项目销售控制程序A/0QMS.CX/FDDC13XX14投诉处理控制程序A/0QMS.CX/FDDC14XX15项目设计控制程序A/0QMS.CX/FDDC15XX16工程变更与签证控制程序A/0QMS.CX/FDDC16XX17工程招标控制程序A/0QMS.CX/FDDC17XX18材料（设备）采购控制程序A/0QMS.CX/FDDC18XX19工程计划控制程序A/0QMS.CX/FDDC19XX20工程施工管理过程控制程序A/0QMS.CX/FDDC20XX21内部审核控制程序A/0QMS.CX/FDDC21XX22不合格品控制程序A/0QMS.CX/FDDC22XX23纠正措施和预防措施控制程序A/0QMS.CX/FDDC23XX附录4：公司房地产开发与销售的总流程