1、礼宾新员工岗前培训手册第一章 仪表仪容、礼节礼貌（一）仪表仪容工装：进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。衬衣：必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。领带：穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。工号牌：工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。鞋袜：袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤刷洗，保持清洁。饰品：不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴2、花和黑纱。发式：女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发角不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。口腔：上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。身体：勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。面容：女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。手：饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。（二）礼节礼貌语言:外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。语调：亲切、热情、诚恳，3、不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚、流利。意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。谈话：与客人谈话要战立，正面对客人、目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100厘米距离。不可打断客人的话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过份亲热或长时间的与其交谈、而冷落了另一位客人.两位客人在交谈，需要插话时，应礼貌的站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”，经客人同意以后再讲，谈话结束应向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意的结4、果时，也不能表现出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈，谈话结束要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。谈话内容避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。基本礼貌用语：为客人服务及同事之间交往时，请视场合恰当使用：“您好；是，先生；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起打扰一下；欢迎光临；欢迎您入住陶然居大酒店；旅途辛苦了；祝您节日（春节、圣诞等）快乐；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对陶然居大酒店的关心（帮助、支持、爱护）；我能为您做些什么；请问，有何需要？好，5、我马上去办；对不起，我马上查清答复您；很高兴为您服务；能为您服务感到很荣幸；没关系；不必客气；这是我应该做的；对不起，请-；很抱歉；晚安，请好好休息；明天见；再见；祝您旅途愉快；祝您一路平安；欢迎下次光临；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。倾听：表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。回答：回答的内容要准确。不得不懂装懂或摸棱两可地回答问题，不能说“我不知道、这不行、我不懂或我想、可能”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。接打电话：打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起电话，接电话先问“您好”，再6、报酒店或部门、楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果是接误打，应说“对不起，请稍后，我替你转一下电话”。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处”。不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。坐姿：挺胸，腰背直。曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15厘米（45度）,脚跟并拢.站姿:在任何时候都要站直,双臂自然下垂。女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧(或将双手背后),两脚分开,间距与肩同宽。手不插兜、不依靠墙壁或其7、他物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。行走：身体重心略向前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度-25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40-50厘米，每分钟行步90步（2秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒1步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、打肩、搂膀并行，三人以上要分散行走。行走路线：走员工通道。行礼：初见面时，要恰当行礼。点头（致意）礼-点头前倾20度约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移56厘米处，然后还原。最敬礼-站姿，头与上身呈一8、线前倾45度，约呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处，然后还原。 普通礼-基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30度，目光下移至脚前2米处。打招呼：碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意应主动趋前询问。遇有带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。握手：站姿，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，尊者、身份高者、女士先身手；年轻者、身份低者，见面先问侯，对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手；年轻者、身份低者，见面先问侯，对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。男子与女士握手9、时，只宜握一下女士的手指部位。一般握手只需握一下即可，不必用力。递交物品：应战立双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭。助臂：助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或水沟时、上下车或楼梯时，应对老者、行动不便的残疾人予以助臂。接待：客人到来要马上起立问好，暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢和冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、报客人的孩子；与客人的关系不能过分密切，更不能说或做丧失国格、人格的话或事。尊重：要求办的事要尽速办理，办完后给予答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特10、别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。不得窥视客人行动；偷听客人谈话；私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告诉外人；尊重客人的私密权利；不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化装、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其他不礼貌的动作。称呼：尽可能记住客人、同事、上级的名字。但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称，严禁以房号代替客人姓名。称赞、谦虚：称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符11、合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。避免冲突：在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。处理投诉：接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象、感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人 感到他是受尊重的。致谢：在得到客人的帮助、协助、和谅解时要致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“多谢关照”等致谢语表示谢意。致歉：询问或干扰、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”、“谢谢”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正12、；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。引领：应走在客人前方左侧约1米处（视环境和客人行走位置亦可走有侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门。待客人进出完毕在继续引领， 客人提问。礼让：行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离不少于40厘米，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40厘米以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应侧身避让，因公乘客梯时，让客人先入先出。与客人一起战立等待时，应站在客人身后75厘米出。不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。敲门开门：不能用手、车或物体13、撞开或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入。进空客房也要先敲门（应假设房内有客）再用钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳擂门。开门要用手轻推门板或轻拉把手。手里拿东西时，应用肩或肘部轻推门或放下手中东西，开门后用身体挡门，再取物通过。次序：二人同行右为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，尊者、妇女在前，下楼时则相反；上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，等尊者先上车后，自己由车后绕到左边上车，坐在其左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。第二章 酒店消防知识1什么是“四个凡是”？答：凡是有人负责，凡事有章可循，凡是有据可查，凡是有人监督。2什么是“四个到位”？答：责14、任、压力、操作、监督。3什么是安全第一？答：安全生产是一切经济部门和生产企业的头等大事，是企业领导的第一位职责。4什么是安全“五查”？答：查思想、查领导、查隐患、查纪律、查制度。5、安全生产法立法的目的是什么？答：为了加强安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，促进经济发展，制定本法。6、安全生产管理应坚持什么方针？答：坚持安全第一、预防为主的方针。7、中华人民共和国消防法的颁布、施行日期是什么？答：1998年4月29日颁布，1998年9月1日施行。8消防工作的方针是什么？答：预防为主、防消结合。9消防工作的原则是什么？答：“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”。1015、公共娱乐场所在营业时的安全出口和疏散通道有哪些要求？答：公共娱乐场所在营业时必须确保安全出口和疏散走道畅通无阻，严禁将安全出口上锁、堵塞。11公共娱乐场所在营业时严禁哪些施工、维修作业？答：公共娱乐场所在营业时严禁进行设备检修、电气焊、油漆粉刷等施工、维修作业。12公共娱乐场所在营业时间和营业结束后，应当指定专人进行什么检查？答：进行消防安全巡视检查。13义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“一知”是指什么？答：是知消防工作的方针、任务和本身职责。14义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“三能”是指什么？答：是能检查发现隐患，能宣传消防知识，能扑救初期火灾。1516、义务消防队员要求做到“一知”、“三能”、“三会”请问“三会”是指什么？答：是会使用消防器材，会维修保养消防器材，会报火警。16宾馆、饭店易着火的部位主要有哪些？答：（1）餐厅；（2）客房；（3）厨房；（4）电气设备及机房。17客房服务员应向客人宣传防火知识，如提醒客人不要在电梯或床上干什么？答：吸烟。18厨房的燃气炉灶突然熄火后，应先做什么？答：先关气瓶阀门。19我酒店现有哪些灭火器材和设施？答：（1）4kg、8kg干粉灭火器；（2）自动喷淋；（3）消防栓；（4）灭火毯。208kg干粉灭火器的有效喷射时间、距离各为多少？答：时间是12秒，距离是5米。21消防栓为什么不能扑救带电的电器火灾？答17、：因为水能导电伤人。22灭火器应放在什么样的地方？答：应放在干澡、通风、明显、宜于取用的地方。23公共场所发生火灾时现场工作人中有什么义务？答：有履行组织、引导在场群众疏散的义务。24保龄球馆后门出口的沙袋是干什么用的？答：是防汛堵水用的。25酒店液化石油气瓶与炉灶的安全距离是多少？答：不得低于1.4米。26酒店员工报警的方法有哪些？答：（1）拨打火警电话“119”；（2）拨打酒店消防监控中心内线电话“119“；（3）使用火警专用电话；（4）按下手动报警按钮。 27、报告火灾时应讲清的内容答：（1）火警电话打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道门牌或乡村的详细地址；（2）要证明清什么东西着火18、，火势如何；（3）要讲清平房还是楼房，最好能讲清起火部位，楼层等情况；（4）报警人要讲清自己姓名、工作单位和电话号码；（5）报警后要派专人在街道路口或村口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。28、灭火的基本原则是什么？答：要求坚持“先控制，后消灭”的原则。29、灭火的基本方法有哪些？答：隔离灭火法、窒息灭火法、冷却灭火法、抑制灭火法。30、常见火灾发生的原因有哪些？答：（1）电气着火；（2）用火不慎；（3）违反规定违章作业；（4）吸烟引起火灾；（5）玩火；（6）自然；（7）坏人放火；（8）其它原因。31、工作现场只有一人时突然着火怎么办？答：要根据火势大小而定19、。如火势较小附近又有灭火器材，一个人能灭火就先灭火；如火势太大，应先报警请求支援。32、如何使用消防过滤式自救呼吸器？答：当发生火灾时，立即沿包装盒开启标志方向打开盒盖，撕开包装袋取出呼吸器，沿系在包装盒中的提醒绳拔掉前后封口板，将呼吸器套入头部，拉紧头带，迅速逃离火场。33、什么是“四个凡是”、“四个到位”？答：凡是有人监督，凡是有人负责，凡事有章可循，凡是有据可查。责任到位、压力到位、操作到位、监督到位。34、火场自救时要利用一切方法创造避难空间，不要向什么地方去？答：不要向狭窄角落退避，也不要进入电梯间。35、什么是消防安全的“两个能力”？答：即迅速扑救初起火灾的能力和及时引导人员疏散的20、能力。36、灭火和应急疏散预案中各组成员的职责是什么？答：灭火行动组成员职责：（1）应熟练使用灭火器和室内消火栓；（2）应熟悉身处位置最近灭火器和室内消火栓的位置；（3）应行动迅速，在30秒内携带灭火器到达起火位置。通讯联络组成员职责:（1）应熟练向“119”指挥中心报警；（2）应熟悉身处位置最近手动报警器的位置；（3）应熟悉扑救初期火灾和逃生自救常识。疏散引导组成员职责：（1）应熟悉逃生自救常识；（2）应熟悉身处位置最近安全出口和疏散通道的位置；（3）应迅速疏散引导受灾区域群众；（4）应熟悉初期火灾的扑救方法。37、什么是窒息灭火法？答：就是使空气不流入燃烧区，或用不燃物质降低空气中氧的含量21、，使燃烧物质由于断绝氧气而熄灭。38、室内、室外消防栓怎样开启？答：室内消防栓应按逆时针旋转，转不动为全部打开；室外消防栓须用专门扳手，方法同室内相同。39、危险品主要指哪些物品？答：我们常说的危险品指易燃易爆、 危险化学品 、 放射性物品 等危及人身安全和财产的物品。40、常见的易燃液体有哪些？举出五例。经常遇到的可燃气体有哪些？举出五例。答：常见的易燃液体有汽油、苯、乙醚、甲醇、乙醇等。常遇到的可燃气体有氢、一氧化碳、甲烷、丙烷、乙烯等。41、液化石油气发生漏气和火灾时应采取哪些措施？答：如发生漏气应先关闭阀门，检查漏气处进行维修或更换（检查时不得用明火，可用肥皂水等），打开门窗通风散气，22、不要开关各种电器和使用明火。如发生火灾，应先关掉阀门，利用附近灭火器或湿衣物等捂盖扑灭。42、烟头为什么会引起火灾？答：烟头在燃烧时，表面温度达200300C（中心温度高达700C左右）而一般可燃物的燃点温度都在这个温度以下，当未熄灭的烟头接触到这些可燃物时，就能将其加热到燃点而导致火灾。43、什么是“四不放过”？答：是指事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。44、如何使用内储压式8kg干粉灭火器？答：首先将灭火器提到火点附近，上下颠倒数次，使干粉松动，拔出保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力下压压把（未喷完不要松开压把），将23、喷嘴对准火燃根部，扑救油火时，要平射，左右摆动，由近到远，快速推进，要注意回火复燃，有风时，应站在上风口。45、发现有人触电应如何解救？答：发现有人触电时应尽快断开电源，使触电者迅速脱离电源，立即用心肺复苏法进行抢救，并坚持不断的进行，同时及早与医疗部门联系，争取医务人员接替救治，在医务人员未接替救治前不应放弃现场抢救，更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判定伤负死亡，放弃抢救，严禁注射强心剂。46、遇有电气设备着火时，应采取什么措施？答：遇有电气设备着火时，应立即将有关设备的电源切断，然后进行救火，对带电设备应使用干粉灭火器，二氧化碳灭火器等灭火，不得使用泡沫灭火器，对汽油设备应使用泡沫灭火器或干24、燥砂等灭火。47、发生火灾后如何疏散客人？答：平时要牢记疏散路线，发生火灾后或接到疏散命令后，要立即将每个房间的客人叫醒离开房间，排成一队迅速沿最近的安全通道、出口疏散到室外安全地点。如餐厅、夜总会、保龄球馆等处客人较多、乱、杂，应大声告戒客人：“请保持镇静，听我的指挥，排成一队到室外安全地点”。疏散后要对照来客登记检查是否还有客人留在房间，以保证客人全部疏散。48、我酒店对员工有哪些消防要求？答：酒店员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火安全教育：（1）做好班前班后的防火安全检查；（2）熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消25、防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；（3）牢记火警“119”和酒店消防监控中心内线电话“119”。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥；（4）存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟，物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通；（5）如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理；（6）当发生火警时，首先保持冷静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况，本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火器材扑灭，电器着火要先关电源，气体火灾先关气阀，有人受伤应先救人后灭火（条件允许可同时进行）；（7）如火势扩大到猛烈阶段，要疏通客26、人离开房间，在场工作人员应引导客人进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯；（8）发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒、防爆的措施后，才能进行救火；（9）积极协助做好火灾现场的保护警戒。49、火场常见的四种急救方法有那些并解释？答：一、火烧伤急救火场烧伤处理当务之急是尽快消除皮肤受热。1、用清水或自来水充分冷却烧伤部位；2、用消毒纱布或干净布等包裹伤面；3、伤员发生休克时，可用针刺或使用止痛药止痛；对呼吸道烧伤者，注意疏通呼吸道，防止异物堵塞；4、伤员口渴时可饮少量淡盐水；紧急处理后可使用抗生药物，预防感染。二、化学物品烧伤急救当受到酸、碱、磷等化学物品烧伤时，最简单、最有效27、的处理办法是，用大量清洁冷水冲洗烧伤人员，一方面可冲洗掉化学物品，另一方面可使伤者局部毛细血管收缩，减少化学物品的吸收。三、电烧伤急救触电后，电流出入处发生烧伤，局部肌肉痉挛，且多为度烧伤1、迅速关闭电源，使伤者脱离电源；2、伤员转移至通风处，松开衣服。当伤者呼吸停止时，施行人工呼吸；心脏停止跳动时，施行胸外按压；并可注射可拉明等呼吸兴奋剂，促使自动恢复呼吸；3、同时进行全身及胸部降温；4、清除呼吸道分泌物；5、对伤口用消毒纱布包裹，出血时用止血带、止血药等包扎处理。四、有毒气体急救1、用湿毛巾等捂住口、鼻，躬身弯腰向与烟气相反方向的安全出口逃出；2、中毒者抢救出来后，放在空气新鲜、流通的地方28、实施抢救；3、伤员停止呼吸时，应立即进行人工呼吸，可能时供给氧气，并迅速送往医院。50、火场逃生自救十法有那些并解释？答：一、熟悉环境，暗记出口：当你处于陌生的环境时，如进入娱乐场所、入住酒店、商场购物时，务必留心疏散通道，安全出口及楼梯方位，以便紧急时能安全尽快逃离现场。二、扑灭小火，惠及他人，消灭敌人，就是最好地保护自己：当发现小火，在报警的同时，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。三、保持镇静，明辩方向，迅速撤离：只有沉着镇静，才能想出好的办法。要根据平时对环境的熟悉情况，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生办法。不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲29、乱撞；要朝有明亮处或外面空旷地方跑；要尽量往楼层下面跑，若通道口已被烟火封阻，则背向烟火方向离开，通过阳台、窗台、天台等往室外逃生。四、不入险地，不贪财物：在火场中，人的生命是最重要的。身处险地，应以尽快撤离为第一，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、搬离贵重物品上。五、简易防护，蒙鼻葡匐：逃生人员多数要经过充满烟雾的路线，为了防止火场浓烟呛人，可采用湿毛巾、口罩蒙鼻，匍匐前进的办法。六、慎选疏散通道，莫入普通电梯：在高层建筑中，电梯的供电系统在火灾时随时会断电或因热的作用电梯变形而使人被困在电梯内，同时由于电梯井尤如贯通的烟窗般直通各楼层，有毒的烟雾直接威胁被困人员30、的生命，因此，千万不要乘普通的电梯逃生。但高层建筑有消防专用电梯，则可乘消防电梯逃生。七、缓降逃生，滑绳自救：高层、多层公共建筑内一般都备有高空缓降器或救生绳、救生袋，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层，或用身边的绳索或床单、窗帘、衣服等自制简易救生绳，并用水打湿，从窗台或阳台沿绳缓降到下面楼层或地面，安全逃生。八、避难场所，固守待缓：如各种逃生通道均被切断，且短时间内无人救援，应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾、湿布塞堵门缝，或用水浸湿棉被蒙上门窗，然后不停用水淋透房间门窗等可燃物件，防止烟火渗入，固守在房内，等待救援人员的到来。九、巧示信号，寻求援助：被烟火围困暂时无法逃离的31、人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛引人注意的东西，在晚上，则可以用手电筒不停在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。十、逃生预演，临危不乱：每个人对自己工作、学习或居住的建筑物的结构及逃生路径要做到了然于胸，必要时可集中组织应急逃生预演，使每个人都熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的办法。第三章 礼宾岗位职责及工作流程领班岗位职责1、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程序和标准。2、监督检查员工仪容、仪表、礼节礼貌、个人卫生情况。3、检查交接班情况，督导落实未完成的各项工作。4、检查行李运输设备的32、使用情况，及时补充各种内耗物品。5、监督员工的工作状况，发现问题及时纠正，确保给客人留下良好的第一印象。6、监督、检查、落实本岗员工的各种培训考勤情况。7、及时传达上级的有关指示，在规定时间内完成上级交付的任务，如遇到困难，要及时向主管或当班经理汇报。8、掌握行李房客人行李的存取情况，确保寄存行李与旅客存取行李登记表一致。9、每月月底做好下月的岗位培训计划，班次表及时汇报部门。10、领班要注意协调好同事之间的关系，工作要一视同仁，公平合理。行李员岗位职责1、服从领班的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾部的工作程序和标准。2、站门待位时，同事之间不能交头接耳地谈话、议论客人或指来往客33、人。3、装卸和上下客人行李，请客人确认行李件数，在运送过程中防止碰撞。4、负责行李寄存和领取，并做好记录，保证行李件数与旅客存取行李登记表一致。5、对进出酒店的每位客人都应主动热情的问候或道别。6、负责补修，外购和给客人送取报纸、函件及各种票证。7、及时完成客人、前台各岗位和有关领导交办的其他事项。8、责为C/I、C/O客人提行李、带领C/I客人到房间，并做好C/I、C/O客人行李登记。9、工作时间不能擅自离岗，离岗要向领班提出申请，得到批准后方可离开，并要在规定时间内及时回岗。10、除遵守以上规则，同事之间还应互敬互让，互相学习，取长补短，同心协力，共同将行李处工作搞好。门僮岗位职责1、服从34、领班的工作安排，遵守酒店的各项规章制度，严格执行礼宾部工作程序和标准。2、迎送每位客人和载客车辆，主动为客人开关车门，护顶，向来客热情问候，向离店客人友善道别，并目送客人离去。3、为客人指引方向，协助行李员装御和运送客人行李。4、衣冠不整、有精神病行为不良者及动物谢绝入内。5、为离店需乘坐出租车的客人联系出租车，并向司机说明去向。6、门厅周围禁止任何人蹲坐或靠墙站立。7、注意保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适，如有发现乱扔杂物要及时制止，并及时清扫。8、遇有老弱、病、残客人应特别照顾，主动搀扶，服务细致、周到，必要时推出轮椅。9、指挥疏导停放在酒店门前的各类车辆，禁止空车停放。10、及时完成上35、级交付的其它任务。工作流程1、早班：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与夜班人员交接班，查阅交接班本，并问清交接事项。（3）对夜班卫生进行检查（行李车、礼宾台、行李房、伞架、轮椅）。（4）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（5）分送报纸、信件、包裹及各类营业报表。（6）及时准确完成上一班次未完成的工作。（7）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（8）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（9）做好车辆的指挥疏导，使车辆停靠到位，维持门厅车辆秩序。（10）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良者进入酒店，特殊情况上报领导。（11）当值期间内，将重要事宜36、及未完成的问题详细记录在交接本上。（12）与中班人员做好交接班。2、中班：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与早班人员交接班，查阅交接班本，并问清交接事项。（3）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（4）及时准确完成上一班次未完成的工作。（5）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（6）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（7）做好车辆的指挥疏导，使车辆停靠到位，维护前厅车辆秩序。（8）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良者进入酒店，特殊情况上报领导。（9）当值期间内，将重要事宜及未完成的问题详细记录在交接本上。（10）与夜班人员做好交接班。3、夜班37、：（1）提前10分钟着本岗制服上岗，保持良好的精神状态。（2）与中班人员交接班，查阅交接本，问清交接事项。（3）根据旅客存取行李登记表核对行李件数。（4）及时准确完成上一班次未完成的工作。（5）为抵离店客人做好行李服务，并做好记录。（6）遇有问询的客人应礼貌回答，并视情况指引客人到达目的地。（7）做好车辆的指挥疏导，使车辆停靠到位，维护前厅车辆秩序。（8）婉言制止衣冠不整、携带宠物及行为不良者进入酒店，特殊情况上报领导。（9）当班时间内随时注意大堂情况，发现安全问题立即上报值班经理。（10）当值期间内，将重要事宜及未完成的问题详细记录在交接本上。（11）下班前打扫好本岗范围内的卫生（行李车、礼38、宾台、行李房、伞架、轮椅）。（12）与早班人员做好交接班。 第四章礼宾服务规范1、散客上行李（1）接到客人行李后，当面确认行李件数。发现贵重物品及易碎品告诉客人自行处理。（2）将客人引领至总台办理入住手续。（3）在客人办理入住手续时，将每一件行李上系上行李牌。（4）将系好行李牌的行李放于客人身后约1.5米处，以标准的站立姿势等候客人。（5）客人登记完毕后，应主动上前询问房号或取房间钥匙，并在客人前方左侧约1米处引领，步速为每秒1步，转弯时以手势向客人示意。（6）在引领过程中，询问客人是否第一次入住酒店，并向客人简单介绍酒店的服务设施及项目。（7）引领客人乘电梯时，应提前打开电梯门，待客人进入后39、方可进入，进入电梯后，应主动操作电梯（如行李多使用行李车时，则不与客人同乘一部电梯）。（8）出电梯时应携行李先出，继续在前方引领客人至房间。（9）到达房间门口时，应先按门铃，再轻敲三下房门，房内无回应，再用钥匙开门进房。（10）开门后将房间钥匙插入电盘内接通电源后，立即退出，请客人先进入房间。（11）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好，并请客人确认行李件数。（12）如在白天，应为客人拉开遮光帘，如在夜晚，则为客人打开房间内的照明设备和空调设备。（13）征得客人同意后，向客人依次介绍房间设施的使用方法。介绍次序为房间座向、服务指南、电话、电视开关的位置、冰柜的位置、空调控40、制、衣柜、洗手间。（14）房间介绍完毕后，询问客人是否还有其它要求，如没有，应向客人告别，并祝客人在本店住得愉快。（15）退后三个半步转身出门，并轻轻带上房门。（16）离开客人房间后，迅速返回工作岗位，在行李登记本上做好行李登记。2、为退房客人下行李（1）电话通知行李运送 a、接到电话通知下行李时，问清客人房号及行李件数，尽快到达客人房间。 b、进入房间前，先按门铃，再轻敲三下门，征得客人同意后，方可进房提取行李。 c、接到行李后与客人核对确认数目。 d、在客人离开房间时，应提醒客人是否有遗忘的物品以及交回房间钥匙。 e、问清客人是否需要寄存，如果客人要寄存行李，应给客人填写一式两份的行李寄存41、卡，并请客人签字，将第二联交给客人以便提取行李时使用。 f、在客人办理结帐手续时，应妥善保管好客人行李。 g、待客人办理完手续后，将行李放在客人车上，请客人再次核对数目。 h、待客人上车后，向客人告别并祝旅途愉快、欢迎下次光临，目送客人离去。（2）客人自带行李退房 a、行李员应随时注意观察电梯出口处是否有客人自带行李。 b、见到客人提行李时主动上前帮助，确认行李件数，并询问客人是否需要寄存。 c、在客人办理结帐手续时，应妥善保管好行李。 d、待客人办理完结帐手续后，将行李放到客人车上，请客人确认行李件数。 e、客人上车后，向客人告别并祝旅途愉快、欢迎下次光临，目送客人离去。3、团体行李运送程序42、（1）抵店团队行李运送 a、礼宾部领班及时了解团队入住的时间及有关事宜，通知当班行李员与门僮做好运送行李准备。 b、团队到达后认真清点行李件数，检查行李是否有破损，并与团队领队做好交接，请团队领队在团体行李登记表上签字确认。 c、将行李放置于大堂适当位置整齐放好，系上行李牌后，用行李网盖好，注意保管。 d、接到房间分配表后，根据客人姓名将房号填写在行李牌上。 e、根据房号及时准确将行李分别运送到客人房间，请客人核对。 f、对送至每个房间的行李应在团队行李登记表上登记，并填写相关栏目，以备团队下行李时使用。（2）离店团队行李运送 a、按照团队时间要求，提前赶到楼层，根据团体房号去每个房间收取行李43、，当面与客人确认行李件数。 b、将行李收集起来后请团队领队核对，并问清行李起运时间。 c、将行李运至大堂适当位置，排列整齐，用行李网盖好，注意保管。 d、填写“团体行李登记表”。 e、请团队领队确认数目并在团体行李登记表上签字。 f、协助团队将行李装车。4、寄存行李（1）寄存行李时，当客人面检查并确认行李件数，如发现有贵重、易燃、易爆、易腐蚀、易碎物品告诉客人不予寄存。（2）问清客人寄存的时间并告诉客人寄存行李不能超过30天。（3）请客人填写寄存卡，经办人在寄存卡上注明提取时间并签字。寄存卡一式两份，一份系在行李上，另一份交客人以备提取。（4）在旅客存取行李登记表上登记并请客人签字。（5）将行44、李放在行李房行李架上妥善保管，贴有寄存卡的一面向外，对二件以上的行李，需用绳子穿在一起。5、行李提取（1）客人持领取卡提取行李时，两卡核对无误后方可将行李交给客人，请客人确认件数，在旅客存取行李登记表上签字。（2）在旅客存取行李登记表上登记提取日期、经办人签名。（3）如客人将行李领取卡丢失，应问清客人原住房号和行李特征及件数，客人回答无误后，请示大堂副理或前台经理后方可提取行李。提取时须登记客人的有效证件及联系电话，请客人在行李领取卡上签字，注明提取时间、经办人签名。6、临时收发客人物品服务（传真/包裹/信件）（1）接到客人的物品（传真/包裹/信件）时，应仔细检查，并作好记录。（2）将物品（传45、真/包裹/信件）及时送到客人房间，并请客人在登记本上签字确认。（3）如客人不在房间，应写留言送到房间，待客人通知后再送到房间或客人自己来取。（4）客人姓名不详或查无此人时，应及时退给寄件人。（平信可保留三天，经常查对，确实无人认领后，再退回寄件人。）7、小件物品转交（1）告诉留物人贵重、易燃、易爆、易腐蚀物品不予以转交。（2）符合较交要求后，请留物人填写小件物品转交登记表。（3）取物人领取时，核对身份后，将转交物品交给取物人，并请取物人签字。（4）对在规定时间内未提取的物品要及时联系留物人。8、寻人服务（1）在接到寻人服务时，问清要寻找的客人姓名、特征及寻找来由。（2）将客人姓名写在寻人牌上，46、在客人可能在的范围内走动寻找。9、金钥匙（1）金钥匙服务是礼宾部给客人提供的一种委托代办性质的服务。（2）在客人合理要求委托代办时，应按客人要求及时完成。（3）任何提供给客人的委托代办服务都应详细记录在委托代办委托书上，记录内容包括委托代办的事项及结果。10、雨伞租用（1）客人要求租用雨伞时，应向客人收取雨伞的押金并做好解释。（2）待客人同意后，应问清客人的租用时间，填写外借物品登记表。（3）清点押金金额，请客人在外借物品登记表上签字。（4）经办服务员填写日期并签名。（5）将雨伞交给客人时，告知客人要小心使用，损坏要赔偿。（6）交接班时，对雨伞的数量和收取的押金进行交接。三、门僮服务的提供规范47、1、标准手势：（1）车辆进入酒店的标准手势：右臂向正前方抬起，与身体成90O，五指并拢伸直，掌心向左，同时左臂由左下方向左前方抬起，与身体成30 O，向身体正前方摆动1-2次。（2）放行车辆的标准手势：右臂向右抬起，与身体成90O，五指并拢，掌心向前。（3）指挥空车驶过的标准手势：右臂向右伸出，与身体成90O，五指并拢，掌心向前，左臂向左伸直成90O，五指并拢，掌心向前，同时左臂向身体正前方弯曲。（4）指挥逆行车辆的标准手势：右手臂向身体正前方抬起成120O，五指并拢，掌心向外，左臂向身体正前方抬起成90O，左臂左弯曲环绕示意。2、客人到达（1）值班期间，按标准站姿站于转门外约1.5M，面带笑48、容，两眼注视来往于门厅的客人和车辆。（2）对进入酒店的客人点头示意，致问候语，正确指引客人进入酒店。 a、发现客人手中提有行李须快步上前征得客人同意后给予协助，陪同客人进入转门后把行李交给行李员。 b、对未进入转门而咨询酒店有关情况的客人，应礼貌简洁的回答客人的询问，解答完客人的咨询后，可视客人所咨询事情的性质给予必要的协助或引领客人到达所需到达的地点。（3）对于乘车到达酒店回车道的客人： a、应在车辆进入正门时向前一步，一人当班应站于回车道正中距转门约2.5M的位置，两人当班时两人之间的距离约为1.0M。 b、车辆在进入回车道时，面带微笑，行注目礼。按照标准手势示意车辆停靠。 c、车辆停稳后49、，先收回左臂，再收右臂成立正姿式站立。 d、用右手打开车门，左手为客人护顶，向客人问候，表示欢迎。 e、客人下车后，以手势引导客人，请客人进入酒店大堂。 f、客人进入酒店后，对载客的车辆按放行标准手势，示意车辆离开回车道进入停车区。 g、车辆驶出回车道后，恢复待卫姿势。3、客人离店（1）离店客人经过门厅时，门僮须侧身面向客人，微笑问好致告别语。（2）对非乘车离店客人，门僮需行注目礼目送客人离去。（3）对于乘车离店客人门僮应： a、手势示意客人所乘车辆进入门厅前的回车道。 b、车辆停靠后，右手打开车门，左手为客人护顶，请客人上车。客人有行李应协助将行李装入车上。 c、车门关好后，向右前方走一步，50、同时使用标准手势示意车辆离开。 d、车辆起步后，目送车辆离开酒店，恢复成待卫姿势。4、特殊情况处理（1）车辆逆行进入门厅回车道的处理流程。a、发现车辆逆行时，门僮须右转面向来车，同时右手臂向正前方抬起，成1200，五指并拢，掌心向前。 b、左手臂向正前方伸出与身体成900，左臂左弯曲环绕示意车辆按政党车道进入门厅。（2）空车经过门厅的处理流程 a、当车辆空驶过门厅时，门僮使用车辆放行手势。 b、右臂向右抬起，与身体成900，五指并拢，掌心向前。 c、左臂向左抬起，与身体成900，左臂向身体正前方弯曲。 d、车辆驶过门厅后，门僮归原位成待卫姿式。（3）对于衣冠不整，有精神病或带宠物进入酒店的人员51、给予婉言制止并向客人说明酒店规定，请客人给予配合。四、礼宾服务控制规范1、礼宾部领班对当值各礼宾员进行仪容仪表、岗位卫生的检查，并做好记录。2、检查交接班本及交接事项的记录，未完成的工作督促当值人员及时完成。3、检查行李运输设备的使用情况是否处于正常状态。4、检查行李房寄存的行李件数是否与旅客存取行李登记表第五章考核材料1；各高速路口路线1、京沪高速（义堂口）出酒店左转，在第一个红绿灯左转，走到滨河大道处左转上滨河大道，沿滨河大道直走上双岭路前走，直接到义堂入口，总长约25公里，用时约25分钟。 2、京沪高速（罗庄口） 出酒店右转直走，第一个十字路口左转，到第四个十字路口右转（路口左侧可见临沂52、汽工贸）。直走（即金九路）便可以到罗庄入口，总长约17公里，用时约20分钟。 3、日东高速（东到日照，西至菏泽东明） 出酒店左转，直走到尽头左转，穿过沂河中桥直走，到河东转盘十字路口（左侧可见红太阳家具城）左转直走，可直接到沂南入口，总长约50公里，用时约1小时。 4、京沪高速（义堂出口前往酒店） 直走双岭路上滨河大道，看左侧第二个桥处右转，走沂蒙路到尽头右侧既是，总长约25公里，用时约25分钟。 5、去飞机场 出酒店左转，走到头左转，上沂河中桥直走到河东转盘十字路口（左侧可见红太阳家具城）右转直走，在路左侧有去飞机场的指示牌，总长约15公里，有时约20分钟。 2、主要城市路线 1、 临沂德州53、（走京沪高速去北京方向，总长约420公里，约5小时）2、 临沂泰安（走京沪高速去北京方向，总长约210公里，约2.5小时）3、 临沂济宁（走327国道，在日东高速费县入口上，去菏泽方向，总长约210公里，约2.5小时）4、 临沂日照（走日东高速去日照方向，总长约135公里，约2小时）5、 临沂青岛（走日东高速去日照方向，转同三高速，总长约300公里，约3.5小时）中国银行 沂蒙路与金三路交汇处路西建设银行 火车站东侧20米路北商业银行 沂蒙路与金三路交汇处路东工商银行 沂蒙路与金四路交汇处西200米路南农业银行 沂蒙路与金四路交汇处路西合作银行 沂蒙路与金四路交汇处东200米路南1、 陶然居大54、酒店有哪些主要景点。金银双雀、文池、武苑、水球2、简述景点：水球（财源滚滚）此石球原产于意大利，是名贵的印度红石质，重量达1001公斤，意为千里挑一的难能可贵。在目前国内星级酒店中是第二家拥有此景观的，但就石球的重量和直径而言，则名列全国第一。不停滚动的石球，寓意着财源滚滚，事业发达，也象征着时（石）来运转，前程似锦。在送往迎来，宾客云集的大堂里，水球向每一位客人传递着吉祥如意的祝福。3、ISO9000中规定的酒店的质量方针和质量目标是什么？答：质量方针是舒适、安全、快捷、周到。 质量目标是：（1）顾客满意率在98%以上，回头客的比例在70%以上。（2）酒店设施设备的维修保养及清洁卫生得分率保55、持在96%以上。（3）服务质量的得分率保持在96%以上。4、酒店质量方针：舒适、安全、快捷、周到A、舒适：顾客看到的都是整齐、美观的，顾客使用的都是方便有效的，顾客遇到的每一名员工都是热情关注的。B、安全：顾客的人身财产名誉是受到全力保护的，顾客在每个消费场所都是感到信赖可靠的，顾客的信息是对外保密的。C、快捷：顾客的要求是第一命令，迅速提供有效的服务，顾客的每项要求必须尽快回复。D、周到：超前掌握顾客的需求，做在顾客开口前，争取给顾客惊喜。质量目标：顾客满意率在85%以上，五年内每年递增1.5%。回头客比例在70%以上；酒店设施设备的维修保养及清洁卫生的分率保持在96%以上；服务质量的得分率56、保持在96%以上。5、陶然居旅游有限公司各经营店地址及电话陶然居大酒店 山东省临沂市陶然路163号电话：0539-8316888 传真：0539-8311661 邮编：276004订房电话：05398311991 订餐电话：0539-8105888地址：桃源美食娱乐城 临沂市沂蒙路中段188号电话：0539-8322666 8107998桃源海鲜渔港 地址：临沂市羲之路28号电话：0539-8107176 81078886、临沂十大小吃临沂十大小吃之一糁临沂十大小吃之二八宝豆豉临沂十大小吃之三塌煎饼临沂十大小吃之四王氏熟梨临沂十大小吃之五锅塌鱼临沂十大小吃之六潘湖狗肉临沂十大小吃之七沂南苗蛋临57、沂十大小吃之八蒙阴光棍鸡临沂十大小吃之九莒南驴肉临沂十大小吃之十兰陵美酒7、临沂市区三星级以上酒店名称、电话及地址。陶然居大酒店四星临沂市陶然路163号0539-8316888荣华大酒店四星临沂市新华一路121号05398329888沂州大厦三星临沂市解放路193号0539-8226512汇东商务酒店三星临沂市新华一路9号05398071810时蒙大酒店三星临沂市沂蒙路318号05398234567临沂宾馆三星临沂市沂蒙路322号0539-8968888恒基海天酒店三星临沂市金雀山一路39号0539-8168888地名里程（公里）车牌号人名职位车牌号济南290鲁A/Q慕增利副市长鲁Q0002358、青岛300鲁B/U王晓媛副市长鲁Q00032淄博 260鲁 C李荣强副市长鲁Q00017枣庄90鲁 D钱迎伟秘书长鲁Q00034东营310鲁 E李桂祥书记鲁Q00019烟台485鲁 F/Y孟宪海政协主席鲁Q00011泰安210鲁 J蔺景和副市长鲁Q00026威海540鲁 K李峰市委秘书长鲁OQ9076日照135鲁 L徐涛纪委书记鲁Q00043滨州320鲁 M杜德昌常务副市长鲁Q00057德州420鲁 N李兴军市长助理鲁QY0006聊城350鲁 P左佩廷副市长鲁Q00048菏泽325鲁 R宋培杰副市长鲁OQ9215莱芜170鲁 S李刚组织部长鲁OQ9012济宁210鲁 H刑军秘书长鲁Q0010059、潍坊245鲁V/G王培韧人民法院院长鲁OQ9227临沂鲁Q刘局长 地税局鲁Q00168沂水95李局长建委鲁Q00208蒙阴95姚鲁局老总鲁Q00802平邑85俆耿田局书记鲁Q00800沂南68林凡勤局副总鲁Q00803苍山42于安迎局副总鲁Q00809郯城60渠立军酒店老总鲁Q01818莒南55肖义东电校校长鲁Q00807费县40王建亭局副总鲁QDL802临沭38李总集团公司鲁Q00806张少军书记鲁0Q9229刘海局纪委鲁Q00810仇景阳副市长鲁Q00058刘晓副市长鲁Q00028刘颜祥副市长鲁Q00040张务峰 市长 鲁Q00010 第六章公共知识1.酒店的发展史(1)1992年5月1日60、一期三星级标准兴建开业。(2)1993年5月1日被国家旅游局评为三星级旅游涉外酒店。(3)1994年初，二期工程按四星标准兴建。(4)1995年元月1日二期工程正式投入运营。(5)1997年1月30日被国家旅游局评为星级旅游涉外酒店。(6)1997年2月28日四星级挂牌。(7)2000年加入世界金钥匙组织 (8)2001年5月通过ISO9002质量体系认证2.酒店开业以来获得哪些省级以上荣誉称号？(1)1993年5月被国家评定为三星级旅游涉外酒店。(2)1995年被山东省旅游局评为山东省十佳星级饭店。(3)1996年被国家旅游局评为全国百家优秀星级饭店。(4)1997年被国家旅游局评为四星级旅61、游涉外饭店(5)1997年被山东省精神文明建设委员会授予文明示范窗口(6)1998年被山东省旅游局评为全省旅游系统精神文明建设先进单位3.引领的规范程序应走在客人的左前侧约1米处(视环境和客人行走位置亦可走右侧)，行走速度约每秒1步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客进出完毕再继续引领，行走过程中应适时介绍酒店设施，并回答客人提问。4.如两位客人正在交谈，而你因工作需要向客人交涉时，怎么办？答：礼貌的站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声对不起，打扰一下经客人同意后再讲，讲话结束后应向等待的客人示意并说对不起5.住店期间的日常服务工作包括哪些内容？答：(1)送水62、服务(2)整理房 间 (3)补充用品 (4)保健服务 (5)代办服务 (6)转送邮件 (7)安全检查 (8)其他服务6.适宜的室内温度一般为多少？答：适宜的室内温度，夏季一般为2132度，最为理想的为2426度，冬季一般为1620度，在1618度之间最为理想。7.当客人向你投诉时怎么办？答：(1)耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使人的情绪平静下来。(2)将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辨解与反驳。(3)如果是设备问题，应立即通知后勤部门进行修理。(4)如果投诉内容是本职范围的，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人投诉的重视。(5)如果是对其他部门的63、投诉，汇报后由上级部门进行处理。8.十大敬语您好；谢谢，请原谅；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；为您服务感到很荣幸；欢迎您。旅途辛苦了；我能为您做些什麽；请多提宝贵意见；再见，祝您旅途愉快 。9.当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时怎么办？答：(1)点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。(2)尽快结束通话。(3)放下听筒后首先向客人道歉。10. “三礼”、“三仪”？答：礼貌、礼节、礼仪 ，仪表、仪容、仪态。11.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎办？答：(1)请客人先进，不能与客人抢搭电梯 (2)出电梯时，按电梯开关，请客人先出。12.服务员的面部表情有什么忌讳？答：忌讳绷着64、脸，表情冷漠，忌讳眼睛无神，无精打采，忌讳眼神变化过快或凝视对方，忌讳双眉紧锁，嘴唇紧闭，忌讳放声大笑，毫无顾忌，表情失常。13.客人称他在客房丢了物品该如何处理？答：(1)立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍，来住时间，丢失过程细节等做好询问。 (2)征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场。 (3)如确实找不到，应对酒店员工进行调查。(4)要注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。14.客人住下后，要求调房时怎么办?答：(1)了解客人要求调房的原因； (2)及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；(3)一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上65、为其调换。15.如何礼让？答：行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离不少于40CM，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40CM以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应侧身避让，因公乘客梯时，让客人先入先出。与客人一起站立等待时，应站在客人身后75CM处。不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。16.如何打接电话？答：打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起电话，接电话先问“您好”，再报酒店或部门、楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名(职66、务)，以示负责。如果是接误打，应说“对不起，请稍后，我替你转一下电话”如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫，不得先于客人(对方)挂断电话。17.如何回答客人的提问？答：回答时内容要准确。不得不懂装懂或模棱两可的回答问题，不能说“我不知道、这不行我不懂”“我想、可能”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。18.手的注意事项有哪些？ 答：站姿，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，尊者、身份高者、女士先伸手，年轻者、身份低者，见面先问候，对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人67、握完再伸手。男子与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。一般握手，只需握一下即可，不必用力。19.员工奖惩条例中请假制度是如何规定的？答：(1)请假必须填写请假审批单，员工请假，二天以内的(含2天)由部门负责人签字；二天以上五天以内的(含5天)还需分管副总签字，五天以上的需总经理批准，请假条月底同考勤表一起报人力资源部，违者按旷工处理。(2)请病假应持酒店医务室、市各大医院证明，并经医务室核实批准，办理请假手续，违者按旷工处理。20.客房服务工作的内容是什么？答：(1)宾客入住到达楼层的接待服务(2)宾客住店期间的日常服务 (3)客房清扫服务 (4)夜床服务(5)MINIBAR酒水服务(6)客68、人退房前后的服务 (7)楼层公共区域卫生(8)VIP顾客服务(9)老、弱、病、残疾顾客服务 (10)结算服务 (11)客房服务中心值班服务(12)顾客遗留物品管理21.如何对待醉酒的客人？答：(1)对大吵大闹的醉客要留意监视一般不预干涉，报告领班或夜值管理员(2)对随地呕吐的醉客，要引导其到房间卫生间并及时清理呕吐物，必要时采取保护措施报告领班或夜值管理员(3)对纠缠不休的醉客要机警应对，礼貌回避(4)对倒地不起或不省人事的醉客可协同保安员或其他有关人员搀扶客人进房间，并报告领班或夜值管理员。(5)对破坏行为严重(指大肆捣毁酒店物品)或有危及其他客人或我方人员人身安全的醉客，要立即报告保安部，69、并协助保安部处理。22.如何回答客人的无礼询问？答：(1)当客人向服务员打探其他客人的情况(性格、起居情况、习惯，情况等)或打听酒店员工的情况(婚否、住址、兴趣、爱好等)时，一概要以不清楚为由婉言推托。(2)凡客人提问涉及洒店经营的活数字(如出租率，营业额，价格浮动情况及空房情况等)一律要以不清楚为由婉言推托。23.客人让服务员代买药品时怎么办？答：向客人婉转说明不能代买药品，并向客人推荐酒店医务室。如客人不去看病，并坚持让服务员给买药品，服务员应及时通知主管或大堂副理，由主管或大堂副理请医生去给客人看病，等医生会诊后，按病取药。24.遇到住店客人不愿见访客时怎么办？ 答：礼貌向访客说明客人正70、在休息不方便，请访客到大堂询问处为其提供留言服务，如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应立即报告上级或通知保安，切记不要对访客说明住客不愿接见，现时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。25.为什么说客人永远是对的，怎样把对让给客人？答：就是为了实现优质服务，把我们的对让给客人，做到：(1)不计较客人的过错，自己承担责任(2)让大事化小，小事化了(3)假定自己的错，为事态的发展留有余地(4)向客人道歉及时向客人认错26.如何做好客人生病时的服务工作？答：(1)发现住店客人生病，报告主管及时，立即请医生到客房诊治，掌握病情。(2)征得客人同意后，立即将客人送医院诊治，酒店应设专人陪护，并迅速报告接71、待单位。(3)客人在客房养病期间，派专人照顾，每天做好服务记录，防止意外。(4)客人生病期间，酒店在服务上应给予特殊的照顾，使客人满意。27.对客服务的七项原则？答：(1)见到客人热情打招呼(2)对客人的要求友好相等，并迅速做出(3)通过仪容仪表举止行为表现出专业形象(4)把安全和客人的舒适放在首位(5)向客人提供酒店内外准确可靠的信息(6)努力把客人的一切安排妥当(7)对待你的同事应该向对待客人的方式一样28.怎样强化酒店的服务意识？答：(1)树立正确的服务观念(2)要有职业自豪感(3)理解和尊重客人(4)自身要拥有雄厚的实力 旅游景点临沂位于山东省东南部，东靠日照市，南界江苏省，西邻枣庄、72、济宁、泰安市、北连潍坊、淄博市、面积17184.02平方公里，人口994万，辖兰山区、河东区、罗庄区、沂南县、沂水、莒南、临沭、郯城、苍山、费县、平邑、蒙阴县，人口和国土面积各占山东省的九分之一，是山东省人口最多、面积最大的行政区。主要景点：一、天然氧吧养生胜地蒙山。1.蒙山龟蒙顶；位于平邑县境内，海拔1156米，为山东省第二高峰。2.蒙山云蒙景区：位于蒙阴。3.蒙山天蒙景区：位于费县、蒙阴交界处，海拔1001.2米。4.蒙山彩蒙景区（彩蒙山）：位于沂南县东部，海拔762.8米。二、风秀丽的沂蒙石林特色旅游区许家崖。1.许家崖水库：位于费县境内，是1958年10年修建的，是全省八大水库之一，总73、库容2.81亿立方米。2.沂蒙石林：位于费县，占地1100亩。三、秀山丽水、天佛奇观莒南天佛旅游区。1. 卧佛寺公园：位于莒南县城北，公园规划面积3400亩。卧佛寺占地110亩。2. 马歧山：山峰海拔662.2米。3. 板栗园：位于莒南。四.其它自然风光资源。1. 文峰山：位于苍山县，面积4.5平方公里，海拔234米。2. 清泉寺：位于郯城马陵山上，面积12600亩，水域面积55万平方米建筑面积7500平方米绿地面积975万平方米。3. 万亩银杏园：位于郯城县。4. 苍山：位于临沭县，海拔394.7米5. 沂山：位于沂水县。6. 四门洞、大峡谷、沂蒙地下画廊：位于沂水县。7. 汤头温泉：位于城74、北30公里河东区汤头镇。8. 银雀山汉墓竹简博物位于：临沂市沂蒙路219号，占地面积约10，000平方米，建筑面积2，400平方米。9王羲之故居位于：临沂市洗砚池20号，为古典园林式建筑。10临沂市博物馆是地志综合博物馆，位于临沂市兰山路123号孔庙内。11诸葛亮故里位于沂南县砖埠乡的阳都故城。12。沂南北寨汗画像石墓位于沂南县界湖镇北寨村，一九五四年发掘。墓由280块石材砌成，其中画像石42块，画像72幅，总面积442.27平方米。五、红色之旅革命战争纪念地与沂蒙精神1 孟良崮战役纪念碑：位于孟良崮旅游区内蒙良崮山顶，占地面积5，000平方米，建筑面积100平方米，于1984年为纪念著名的“75、孟良崮战役”二建。2 孟良崮战役纪念馆位于孟良崮烈士陵园内，座北朝南，占地面积81，000平方米，建筑面积3，240平方米。3 华东革命烈士陵园位于临沂市城区金雀山脚下，沂河西岸。以45米高的五角灯塔是革命烈士纪念塔为中心，塔的东南方向有开国首席大将粟裕骨灰撒放处。4 山东省站工会遗址纪念馆位于南县青驼镇的青驼寺。5 大青山战斗遗址，大青山位于沂南县双堠乡，系蒙山支脉，因松林茂密、四季常青而的名。主峰海拔686.2米，面积约一平方公里。6 沂蒙山小调诞生地白石屋村，白石屋位于沂蒙山区的费县马头崖乡，分上白石屋、下白石屋两个自然村。7 九间棚村位于平邑县天宝山风景区内，有着悠远的历史和很高的知名76、度，该村艰苦创业、无私奉献的精神，闻名全国。8 沂蒙“红嫂”，沂蒙山区至今流伟着一个动人的故事，在解放战争中，一位在孟良崮战役中受伤的战士因失血过多，昏迷在野外，被一位挖野菜的年轻大嫂发现，大嫂在野外没有水，进村弄水，太远，也怕敌人发现的情况下，用自已的奶汁去不救活伤员。9 沂蒙湖国家水利风景区：位于临沂市区东侧沂河城区段。10 临沂动植物园：位于临沂城东北隅，沂河、枋河、柳青河三河交汇处，北靠327国道，南与沂河万亩水面卧龙湖相连，南北长2600米，东西宽300至700米，总面2184亩，其前身为国营林场。11 临沂人民公园：临沂人民公园由原金雀山公园和儿童乐园合并改建而成，总投资2000万77、元，园区占地面积420亩，其中水面面积80.9亩，动物园面积40亩，是临沂建设规模较大的综合性公园之一。12 临沂人民广场位于临沂市中心，东临沂蒙路，西至新华路，南依银雀山路，北靠红旗路，八一路自广场下通道贯穿连接解放路，13 临沂批发城是临沂经济发展的重要闪光点和特色之一，也是开展商贸购物旅游的好去处。14 盛能游乐园是由盛能电业集团利用电厂附近的低洼空地投资兴建的，是集游乐、度假、休闲养殖于一体的多层次，高规模的综合性大型乐园。15 双月湖公园位于罗庄区委、区政府地罗庄镇，占地区1，300亩，建筑面积3，600平方米，人民广场为其主体工程。16 双月园学校是一个新兴的以房地产业和教育产业相78、结合的现代城市景观区，是罗庄新貌的具体实物展示。17 欧洲街是经罗庄区人民政府统一规划，由威格期（中国）建军筑群顾问有限公司规划设计，于1990年10日由沈泉集团开发建设的商业性建筑群，2001年7月日欧洲街正式对外开放。18 飞龙花卉城是飞龙集团在罗庄投资兴建的高科技产业基地，占地300多亩，总投资3亿元人民币。民俗特产一 民间传统艺术婚嫁服饰、刺绣制品、沂蒙印花布、沂蒙民间玩具、沂蒙剪纸、皮影造型、沂蒙香荷包、琅琊草编、黑陶、蛋壳陶烧制/龙山文化蛋壳陶二 临沂特产郯城银杏、平阴金银花、苍山大蒜、天宝山黄梨、沂蒙苹果、沂蒙山楂、沂蒙茶、蒙山全蝎、沂蒙黑山羊、沂蒙煎饼、八宝豆豉、糁、燕子石、金79、星砚、天景石、钻石之乡、常林钻石、徐公砚、兰陵美酒、双堠西瓜会场纪律1.提前10分钟携带会议记录本到达会场,如需要应统一着装，列队进入会场。各岗位负责人清点人数，并说明未到人员缺席原因。2.进入会场前关闭各种通讯工具或调到无声状态。3.会议期间应保持会场安静，不准交头接耳。保持精力集中，及时记录会议内容，不做与会议无关的事。4.会议发言前应仔细思考或列出发言提纲，发言时声音洪亮、吐字清晰，避免口头语或不文明语言。别人发言应认真倾听，不得随意打断。5.无特殊原因不得提前退场，如需提前退场应向会议主持人说明原因，再低调离场。6.会议结束退场时，将桌椅归位，并将个人物品及垃圾全部带离。退场应遵循领导80、长辈、女士优先的原则。7.最后离场人员应关闭灯光、空调、音响等设备，并检查门窗是否全部关闭。考勤纪律（1）迟到、早退罚款50元，月累计3次，扣发一个月奖金。（2）员工请假，三天以内的（含3天）由部门负责人签字；三天以上七天以内的（含7天）还需分管副总签字，七天以上的需总经理批准，请假条月底同考勤表一起报人力资源部，违者按旷工处理。11、接打电话标准。打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起电话，接电话先问“您好”，再报酒店或部门、楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如81、果是接误打，应说“对不起，请稍后，我替你转一下电话”。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处”。不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。12、回答问题标准。回答的内容要准确。不得不懂装懂或摸棱两可地回答问题，不能说“我不知道、这不行、我不懂或我想、可能”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。陶然居大酒店员工奖惩条例为强化酒店管理，从严治店，加强员工队伍建设，提高员工队伍整体素质，建立良好的工作、学习、生活秩序，保证酒店各项工作的正常进行，特制定本条例。总 则第1条：本条例适用本酒店所有员工。第2条：本条例与82、过去制定的制度、纪律、决定有抵触时，以本条例为准。第3条：奖惩形式分为晋级、酒店奖励、警告、罚款、停职检查、开除留用察看、解除劳动合同、开除。第4条：晋级、酒店奖励，适用于对酒店有特别贡献和成绩优异者。第5条：警告分为口头警告、书面警告，适用于轻度违反酒店规定的行为。第6条：罚款：凭主管部门开具的罚款单，按规定期限上交罚款，愈期一天罚款加一倍，以此类推。第7条：停职检查：停职检查期间停发工资奖金，每天上交酒店50元罚款，停职期限不超过十五天，超过十五天者解除劳动合同。第8条：开除留用察看：开除留用察看期间每月只发基本生活费。第9条：解除劳动合同：办理相关手续，限时离店，适用于严重违反酒店规定的83、行为。第10条：开除：即时除名离店，适用于违法乱纪，行为恶劣造成严重不良影响者。第11条：凡违反党纪国法及有关规定，按党纪国法及有关规定处理。第12条：倘若员工对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门、质检部或酒店领导逐级申诉，酒店将视其情节与有关方面研究处理。第一章 奖则 第13条：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋级或外出培训学习和深造的奖励。1、对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务工作中，创造优异成绩者；3、在紧急情况下，能挺身而出，保护国家、酒店或客人生命、财产者。第14条：凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励。1、为宾客提供最佳服务，受到宾客特别表扬、书面84、表扬的，奖励50-200元；2、 忠于职守、发现事故苗头，能及时采取相应的措施，避免重大事故发生者，奖励100-500元；3、提出合理化建议和技术革新，并经实践证明有明显效果者，奖励100-500元；4、严格控制开支、节约费用有显著成效者，奖励100-500元；5、经酒店批准参加各种比赛获得名次者，局级奖励50-100元，地市级奖励100-200元，省级以上奖励200-500元；6、在各种评选活动中，被授予先进，为酒店赢得荣誉者，局级奖励50-100元，地市级奖励100-200元，省级以上奖励200-500元；7、凡检举、揭发属实者和对酒店管理堵塞漏洞有积极影响者或破案有功者，奖励50-10085、0元；8、拾金（物）不昧者，视物品价值奖励50-200元；9、凡在年度评选中被评为优秀忠诚员工的，给予外出培训学习和深造的奖励。第二章 职业道德纪律 第15条：凡在酒店拾到物品不交者，即视为盗窃行为，按盗窃行为进行处罚。第16条：凡有贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿行为者，开除处理。第17条：利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者，解除劳动合同。第18条：组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，开除处理。第19条：道德败坏，乱搞男女关系，开除处理。第20条：参加反动组织或利用黑社会组织者，开除处理。第21条：违反计划生育有关规定者，开除处理。第22条：违反国家法律法规，被国家机关依法处理者，开除处理。第86、23条：凡侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人者，停职检查。第24条：不得拉帮结派，违者停职检查。第25条：收看、传播淫秽书刊及音像制品者罚款500元，情节严重者开除处理。第26条：遇有犯罪活动或危及人民生命财产的意外事故不能挺身而出或提供帮助者，罚款500元。第27条：私拆、隐匿、毁坏他人邮件、电报、书信者，除公开道歉、赔偿损失外，罚款200元。第28条：不得无中生有、诬陷他人，违者罚款200元。第29条：凡有怂恿、唆使和支持错误言行的，罚款300元。第三章 劳动纪律 第30条：进出大门必须主动接受检查，违者罚款50元。第31条：必须将车辆停放在指定地点，违者罚款50元。第32条：岗前不得饮酒，违者罚87、款100元，工作时间酗酒、闹事，停职检查。第33条：当值时间严禁阅读与工作无关的报刊杂志、聊天、上网、收听（看）广播、录音、电视，不准唱歌、哼小调、高声喧哗，违者每次罚款100元。第34条：上班时间不得脱岗、串岗、干私活、睡觉、美容、吃零食、抽烟、洗澡等，违者罚款100元。第35条：部经理以下员工不得搭乘客用电梯，应使用指定的员工通道，违者每次罚款50元。第36条：下班后锁好门窗，关闭用电设施及水管；下班后不准无故在酒店逗留，违者每次罚款50元。第37条：部经理以下人员非工作需要不得出入大堂、正门（火警等紧急情况除外），违者罚款50元。第38条：上班前不得食用异味食品，违者罚款50元。第39条88、：偷吃厨房、餐厅食物者，每次罚款200元，并赔偿经济损失。第40条：当值时间在职工餐厅以外的处所用餐，每次罚款200元。第41条：当值时间接打私人电话，对当事人处以50元罚款。第42条：随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等不维护公共卫生者，罚款50元。第43条：因疏忽、不小心损坏酒店或客人财物者，视情节赔偿处理；恶意损坏酒店或客人财物者，赔偿所有损失并解除劳动合同。第44条：擅自使用酒店客用品、客用设施者，罚款100元。第45条：不得偷带酒店物品出店，违者按物品价值的十倍处罚，情节严重者解除劳动合同。第46条：拒绝总经理授权的有关人员检查，罚款100元。第47条：未经批准，上班时间不得进行文体娱乐活动，89、对组织者罚款200元，参与者罚款100元。第48条：不得进行带有赌博性质的娱乐活动，违者罚款200元，情节严重者解除劳动合同。第49条：不得吵骂、打架斗殴，违者解除劳动合同,因打架受伤者责任自负。第50条：不得利用公车办私事，违者罚款200元。第51条：由于保养、维修不及时或使用不当、误操作、报修不及时造成机件损坏的，经济损失由当事人承担；故意毁坏酒店设施设备者，除赔偿所有损失外，予以解除劳动合同。第52条：由于违反交通法规造成交通事故者，一切损失由当事人负责。第53条：凡与客人争辩者，罚款200元。第54条：由于服务质量、产品质量受到客人投诉者，经调查属实，对当事人处以300元罚款，情节严重90、者解除劳动合同。第55条：未经允许，擅自进入客房与客人有不正当言行者，罚款500元，情节严重者解除劳动合同。第56条：不得采购、贮存、出售、使用假冒伪劣、三无产品或过期商品（进口商品须有防伪标记、中英文说明书和进口检验检疫报告），违者对当事人罚款300元，并赔偿全部经济损失。 第57条：未经允许私配酒店钥匙、涂改、伪造单据、证明者，解除劳动合同。第58条：未经批准，私自外出兼职或利用病休另谋职业者，解除劳动合同。第59条：未经批准，上班时间禁止会客，违者罚款100元。第60条：由于工作失职造成酒店财产、名誉严重损失者，解除劳动合同，并赔偿酒店经济损失。第61条：服务要到位，操作应规范，卫生要合91、格，安全无隐患，违者罚款50-200元。第62条：不得向客人索要小费、物品及其它，不得向外宾兑换外汇，违者罚款200元。第63条：未经领导批准，不得私自替班、换班，违者罚款100元。第64条：工作人员严禁将无关人员带入工作现场，违者罚款100元。第65条：充分尊重客人隐私权，保护客人机密、信息，违者罚款200元。第四章 考勤纪律 第66条：各部门考勤员负责日考勤、月报表，考勤一天一划，不准事后补划，违者每次罚款50元；同时考勤员要做到签到表、休假审批单、考勤表三者统一，严禁弄虚作假，违者罚款100元，部门负责人罚款200元。第67条：各部门考勤员在每月1号之前上报上月考勤，逾期罚款50元。第692、8条：迟到、早退罚款50元，月累计3次，扣发一个月奖金。第69条：迟到、早退超过半小时，按旷工半天处理，超过4小时按旷工一天处理。旷工半天扣发半个月奖金，旷工一天，扣发一个月奖金；旷工两天，扣发二个月奖金，以此类推。第70条：请假必须填写请假审批单，经所在部门领导批准后交考勤员，方可离开工作岗位，特殊情况可委托他人代办请假手续，无请假审批单，按旷工处理。部门隐瞒不报，每次对其部门负责人和考勤员各罚款200元。第71条：部门经理请假需经总经理和分管副总签字后交人力资源部一份，交考勤员一份，无请假审批单按旷工处理。第72条：因故要延长假期时应续假，未经批准，按旷工处理，特殊情况不能如期返回者，应由93、有关部门出具证明，回单位后补办续假手续，违者按旷工处理。第73条：员工请假，三天以内的（含3天）由部门负责人签字；三天以上五天以内的（含5天）还需分管副总签字，五天以上的需总经理批准，请假条月底同考勤表一起报人力资源部，违者按旷工处理。第74条：请病假应持酒店医务室、市各大医院证明，并经医务室核实批准，办理请假手续，违者按旷工处理。第五章 组织纪律 第75条：对组织必须忠诚老实，如实反映情况，违者罚款100元。第76条：凡不按要求组织培训学习的，对所在部门负责人罚款100元。第77条：未经批准，不参加会议、学习者，每次罚款100元，迟到早退者，每次罚款50元。第78条：政令畅通，令行禁止，拒不94、执行领导命令者，停职检查。第79条：尊重领导，下级不得顶撞上级，对领导分配的工作不得讲价钱、打折扣、无故拖延时间、完不成任务，违者罚款300元。造成影响者，停职检查。第80条：散布影响稳定团结言论，拨弄是非、无中生有者，罚款500元，情节严重者解除劳动合同。第81条：以大局为重，讲求整体协调，因协调不利，造成不良影响，罚款500元。第82条：保护酒店商业机密，违者罚款500元，严重者解除劳动合同。第六章 礼仪纪律 第83条：在酒店工作区内必须按规定着装，服装整洁，违者罚款50元。第84条：工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜，佩戴不正、未佩戴者处以50元罚款。第85条95、：除手表外，不得佩戴任何饰品，不戴有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱，违者处以50元罚款。第86条：女员工要淡妆上岗，男员工不留长发，要清洁面部，刮净胡须，违者罚款50元。第87条：男女发型要按规定梳理得雅致整洁，不锔过艳彩发，违者处以100元罚款。第88条：不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右，违者罚款50元。第89条：勤洗澡，务求去除身体异味，不喷洒过浓香水，违者罚款50元。第90条：行为举止要规范，不得在客人面前做一些不雅动作，违者罚款50元。第91条：不得与客人抢行，见到客人必须礼让，违者罚款50元。第92条：见到客人或同事必须主动微笑问候，违者处以50元罚96、款。第93条：按规定接打工作电话，力求简明扼要，违者罚款50元。第94条：服务过程中，必须使用标准语言，不得使用“我不知道、我不行、我不懂、我想、可能”等服务忌语，违者罚款50元。第七章 后勤管理纪律 第95条：入住宿舍人员必须是酒店在册员工，不得留非本店人员住宿，违者每人每次罚款200元。第96条：住宿员工必须服从宿舍管理员的管理和监督，不服从者处以200元罚款。第97条：住宿员工需在22：30分之前归宿，未按时归宿者罚款100元，零时以后归宿按夜不归宿处理，夜不归宿罚款500元，情节严重者取消住宿资格。第98条：非工作需要，男女员工不得互串宿舍，违者罚款100元。第99条：不得将易燃、易爆、腐蚀物品带入宿舍，不得私拉乱扯电源，私安电器设备，违者视情节轻重处以200元罚款，造成事故者由当事人承担一切责任。第100条：职工餐厅只准本酒店员工就餐，员工留店外人员就餐，对当事人处以100元罚款。第101条：在职工餐厅内不按规定排队领取食物者，浪费食物者，提前就餐者，每次罚款50元。第102条：职工浴池、理发室仅对本店员工服务，违者对当事人处以100元罚款。第103条：办公场所严禁乱存乱放，要保持整洁，违者处以50元罚款。附 则第104条：本条例自下发之日起执行。第105条：本条例解释权归质检部。