1、人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-19 员工调职与升职规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 员工调职与升职必须按酒店政策及程序执行，以保证酒店人力资源开发与利用的整体性及员工信息沟通与传递的及时有效。2、适用范围： 本规范适用于酒店员工的调职与升职。3、内容：3.1 员工调职、升职的政策3.1.1 员工调职必须所在部门同意调离、接收部门有空缺岗位且同意接收，人力资源部及酒店总经理同意方可执行。3.1.2 员工升值必须有岗位空缺，在同等条件下，应以本酒店符合岗位要求的员工为提升对象，然后才考虑对外招聘3.1.3 调职与升职必须有一个月试用期，如涉及工资变动必须试用期满后方可执行2、。3.2 员工调职的程序3.2.1 申请调职员工填写“雇员调职申请表”，经主部门经理、接收部门经理签字后报送人力资源部。3.2.2 人力资源部审核接收部门岗位空缺情况及调职员工的工作表现及潜质，如适合则签字批准后生效。（必须注明生效日期，主管级以上人员调动须经总经理批准）3.2.3 由人力资源部向调职员工开出“制服申请单”员工凭此单到制服房领取新职位制服，于生效之日到新岗位工作。 3.2.4 如调职员工工资变动则试用期满后由人力资源部作“人事变动表”对工资进行调整。3.3 员工升职的程序3.3.1 由员工所在部门填写“提升推荐表”与“表现评估表”，报送人力资源部，由人力资源部经理、财务经理及总3、经理签字批准后生效。3.3.2 由人力资源部向升职员工开出“制服申请单”员工凭此单到制服房领取新职位制服，于生效之日到新岗位工作。3.3.3试用期满后由人力资源部作“人事变动表”对工资进行调整。 4、记录雇员调职申请表提升推荐表 拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：87雇 员 调 职 申 请 表致 人力资源部经由 部门经理由 雇 员 填 写：员工姓名 员工编号 现任职位 部门 新职位 部门 申请原因 签字 日期 由 主 部 门 经 理 填 写：面谈日期 是否同意？ 同意 不同意备注 签字 日期 由 接 收 部 门 经 理 填 写（如适宜）面谈日期 是否同意？ 同意 不同意备注 生效4、日期 签字 日期 人力资源部经理： 总经理 Q TLY-QT-QRRL15第2页，共3页 总页码：88雇 员 提 升 推 荐致 人力资源部经理 由 日期 提升 推荐 晋级由有关部门主管填写 员工姓名 员工编号 进酒店日期 目前 职位/级别 提升至(职位/级别) 生效日期 该职位定编 该职位现有人数 提升/晋级理由 部门经理日期：人力资源部经理日期：财务经理日期：总经理日期：注： 必须附有该员工的表现评估表xx-QT-QRRL16第3页，共3页 总页码：89人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-20 员工意见与投诉规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的：1.1酒店应给员工一个平等的提出5、意见的发言机会，通过酒店制定的正常沟通渠道，员工有权要求高级管理人员对本部门主管（经理）的决定做出裁决。1.2 通过员工反映意见与投诉可以将管理层与员工之间的误解缩减到最小程度，以便维持雇佣之间的和谐与融洽。2、适用范围： 本规范适用于酒店员工反映意见与投诉的渠道与处理方式。3、内容：3.1 员工反映意见与投诉的政策 3.1.1 酒店员工有通过正当渠道就酒店大政方针、经营策略、员工福利等问题向酒店提出建议与意见。 3.1.2 员工对与自己有关的处分、劳动争议、福利待遇等问题可以直接向其主管上级反映，如得不到满意答复可以向上一级领导反映。3.2 员工反映意见与投诉的渠道3.2.1 可直接向其直属6、上司通过口头或书面形式反映意见。3.2.2员工也可向其上一级领导通过口头或书面形式反映意见。3.2.3 可向“总经理意见箱”投放书面意见。3.3员工反映意见与投诉的程序3.3.1 员工可直接或在他选择的同事的陪同下，向其主管（经理）提出问题并讨论。3.3.2如果员工不满意该决定，可申请与更高一级管理人员会面，寻找解决问题的方法。3.3.3 如对解决投诉的处理方法仍不满意，员工可向人力资源部经理以书面或口头的方式提出，如采取书面方式，必须注明身份以示信任，人力资源部将为员工保守秘密。3.3.4人力资源部经理将与有关人员接触，调查事情原因，尽量在七日内给员工一个答复。3.3.5如果人力资源部经理不7、能单独处理投诉，可以与劳动争议调节小组商讨此事，得出结论将做为最后结果，管理层的意见将由人力资源部经理解释给员工。4、记录(无)拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：90人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-21 员工离职规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 员工离职必须按酒店政策与程序操作,保障酒店经营需要与企业利益。2、适用范围： 本规范适用于酒店员工离职办理3、内容：3.1 员工离职的政策 3.1.1离店员工结算工资前，必须确保其按酒店正规程序办理离店手续。3.1.2 辞职员工需严格按照酒店规定的通知期限提前通知酒店。3.2 员工离职的程序3.2.1辞职所有辞职员8、工需向部门经理提交“辞职申请表”，并写明辞职原因后递交其直属主管，经与部门经理面谈后，由部门经理写明“最后工作日”。3.2.2辞职与辞退通知期限a.试用期间，双方均可提前七天书面通知对方或以七天工资代替书面通知。b.试用期后，双方可提前一个月书面通知对方或以一个月工资代替书面通知。c.员工辞职其所属部门最迟在3个工作日内将辞职申请表送交人力资源部。3.2.3开除员工严重违反员工手册中的规定或触犯中华人民共和国法律，企业有权给予开除处理并不对员工做任何补偿。3.2.4劝退如员工的表现达不到企业工作标准，企业将做劝退处理，部门经理需提前七天（试用期）或一个月（试用期后）书面通知员工。3.2.5部门9、经理接到员工的“辞职申请表”后，如同意，应在表上签字确认，并注明员工最后工作日后，在三个工作日内送人力资源部。3.2.6收到“辞职申请表”后，人力资源部经理会约见辞职员工进行谈话了解辞职原因并填写“辞职约见表”。3.2.7确认员工剩余假期后，人力资源部经理会在“辞职申请表”上签字，并呈送总经理签批 。3.2.8审批后，“辞职申请表”返还人力资源部，人力资源部将做出人事变动表，报总经理批准。3.2.9人事变动表批准后，人力资源部将此表分送财务部门、员工本人及人事部存档。3.2.10员工在最后工作日的次日，应到人力资源部领取员工离店清单，并按清单办理以下手续：- 员工证 - 名牌 - 考勤、就餐卡10、- 制服 - 其它3.2.11员工在正式离店前，应将下列资金交回总出纳处。- 现金 - 备用金 - 借款3.2.12给员工结算工资前，人力资源部负责确认上述物品已收回，否则，将要求员工赔偿。3.2.13员工离店清单办理完毕后，由人力资源部填写“员工离店通知单”至财务部，财务部据此为员工结算工资。3.2.14 如员工要求，可为员工填写“工作履历证明”并加盖人力资源部公章。4、记录辞职申请表、员工离职清单、工作履历证明、 辞职约见表拟制审核批准日期日期日期第1页，共6页 总页码：91人力资源部至财务部通知单员工姓名 员工编号 上述员工已交还所有酒店财物。员工离职清单也已填好。 请在收到此表后发给该11、工应得工资。 谢谢 ! 人力资源部经理 日期： 人力资源部至财务部通知单员工姓名 员工编号 上述员工已交还所有酒店财物。员工离职清单也已填好。 请在收到此表后发给该工应得工资。 谢谢 ! 人力资源部经理 日期： xx-QT-QRRL17第2页，共6页 总页码：92员 工 辞 职 申 请 表员工姓名 部门 职务 员工号码 受聘日期 辞职原因 员工签名 日期 部门经理意见 最后工作日 年 月 日 部门经理签名 日期 同意 不同意 人力资源部总监 日期 同意 不同意 总经理 日期 xx-QT-QRRL18第3页，共6页 总页码：93员 工 离 职 清 单员工姓名 员工编号 部门 最后工作日 名称 是12、否办清？ 核 查 日期 制服 名牌 工作证 餐卡 更衣柜钥匙 时间卡 员工宿舍 专用工具及资料 个人借款及备用金 其他 雇员部门经理 日期 财务经理 日期 人力资源部经理 日期 xx-QT-QRRL19第4页，共6页 总页码：94工 作 履 历 证 明员工姓名 员工编号 受雇时间 由 至 职位 由 至 离职原因 人力资源部 日期 注：此证明发出时没有任何涂改之处，是雇员在酒店工作的唯一正式纪录。如有其他要求请直接与人力资源部联系。 xx-QT-QRRL20第5页，共6页 总页码：95大酒店员工离职约见表姓名： 工号： 部门： 职位： 入店日期： 年 月 日 最后工作日： 年 月 日担任职位生效13、日期： 年 月 日直属上司姓名： 职务： 离职原因： 离职员工对本酒店的意见反馈非常好较好一般差极差备注1工作环境2工作性质及时间3工作量4管理方面5培训方面6知识节能的应用与发挥7愿望实现8晋升机会9工资10福利11后勤其他建设性意见： 员工离职后去向：离职者签名： 职称： 记录人： 面谈日期： 年 月 日xx-QT-QRRL21第6页，共6页 总页码：96人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-22 工作时间规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的：制定此“工作时间”规范，目的旨在按照国家“劳动法”，更好地安排员工工时，合理配置人力资源。2、适用范围： 适用于酒店员工工作时间的规定与14、安排。3、内容：3.1 酒店“工作时间”政策3.1.1按照国家劳动法规定，酒店实行每日工作8小时，每周工作40小时（用餐时间除外）。3.1.2所有后台办公室员工工作时间为上午8：3012：00，下午12：3017：00，运作部门员工上下班时间及休假日由各部门根据酒店的工作需要予以安排。3.1.3酒店因经营和工作需要，可要求员工进行超时工作并按酒店规定给予补休或按国家政策给予加班工资。3.2 排班表的安排程序3.2.1 排班表由酒店各部门所属各分部门主管负责，每月末各分部门主管应根据实际工作需要将本部门各员工下月排班做出经部门经理签批后报送人力资源部，同时提前一周分送至各相关员工。 3.2.2 15、人力资源部将根据各部门排班表按照酒店员工就餐政策为员工餐卡输入餐费。3.2.3 排班表也是各部门员工考勤、刷考勤时间卡的依据。人力资源部将根据排班检查员工出勤情况。3.2.4 员工班期如有任何更调，必须先征得部门主管允准，否则按旷工处理。3.2.5如需加班，必须由部门经理填写加班申请表，并在部门考勤中记录。4、记录 员工排班表拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：97排 班 表 月份日期班次姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031备 注班次 A B C R休息制表人： 部门经理审核 ： 人力资源部审核：xx-QT-16、QRRL22第2页，共2页 总页码：98人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-23 假期程序规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 制定此“假期规定”操作规范，可以明确酒店按“劳动法”相关规定安排员工休假的政策及员工休假规定与休假程序。2、适用范围： 适用于酒店员工各类假期的安排。3、内容：3.1 法定假期所有员工均享有10天法定假期：元旦（公历一月一日） 1天春节（初一、初二、初三） 3天国际劳动节（公历五月一日、二日、三日） 3天国庆节（公历十月一日、二日、三日） 3天3.2 其它假期3.2.1服务满一年（包括试用期）的员工，出勤率符合“员工手册”相关年假管理规定，从第二年起享17、有五天（不含公休日，法定假日）的有薪年假。（详见“员工手册”有关规定）3.2.2病假、事假、婚假、怀孕、分娩及计划生育假、丧假、探亲假等参照员工手册相关规定。3.3 假期申请程序3.3.1 休假必须符合“员工手册”相关规定，除急诊病假外，任何假期应提前填写“假期申请单”，提出书面申请。3.3.2 假期批准权限参照“员工手册”具体规定。3.3.3 经签批的假期申请单将由部门与人力资源部存档作为考勤依据。3.3.4 考勤汇总时，人力资源部将对考勤记录、考勤卡、请假申请单进行核对。4、记录 假期申请单拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：99假期申请单VACATION REQUISITIO18、NEmployee Name员工姓名：Stiff ID. No工号：Division/Dept.部门(区域)：Job Title职位：Specify Type of Leave休假类型Leave period假别Entitlement额定假期CurrentApplied申请假期BalanceOutstanding尚余假期From由To至Reason / Attached with appropriate Certificate事由（务请签附有关凭证文书）：Annual Leave 年假Maternity Leave 产假Marriage Leave婚假Home Leave探亲假Compassi19、onate Leave 丧假Silk Leave病假Compensation Leave补休Emergency 事假Injury at work工伤休假Other其它 Correspondence Code & Address during Absence Post Deputy 休假期间之通讯方式： 职务代理人： Signature of Applicant Time Required申请人签署： 请假时间 Approved By核准批示： Division Lead Human Resources Director ExecutiveManager 部门负责人 人力资源总监 总经理 Ori20、ginal 原件：Personal File人事注册;Duplicate 副本：Employee 员工TriplicConcernedDept.申请部门留存 xx-QT-QRRL23第2页，共2页 总页码：100人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-24 员工考勤规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确员工考勤的具体填报责任与工作流程。2、适用范围： 适用于对酒店员工考勤的管理3、内容：3.1 酒店“员工考勤”的政策3.1.1认真记录员工考勤，确保员工正常出勤，加强员工纪律。 3.1.2 “考勤记录”是员工工资核发的重要依据。 3.1.3 考勤记录必须以员工考勤卡及员工二次签到21、表为依据。 3.2 员工考勤的标准运作程序 3.2.1 酒店各部门、各分部门应设置兼职考勤员，负责本部门的员工考勤工作。3.2.2所有酒店A级部门经理级以下员工均需刷卡上班，考勤卡采用“一卡通”形式。月底由人力资源部通过主服务器与员工“考勤记录”、每月查卡与签到、签离记录核对。3.2.3替他人打卡将受纪律处分。3.2.4 所有应刷卡员工刷卡后应在本部门签到。3.2.5 员工请事假必须填写“假期申请单”，并经部门经理同意后方可休假。3.2.6员工请病假必须经部门经理同意并有区级以上医院真实证明。3.2.7病假薪资待遇参照员工手册。3.2.8员工病假天数应在部门考勤中列出。3.2.9医院出具的病假22、证明将将后附在“假期申请单”上存入员工个人档案。3.2.10每月底，由各部门兼职考勤员做好部门当月“考勤记录”表经部门经理签字同时后附当月员工所有请假单及当月“查卡与签到、签离记录表”、“加班申请单”。送交人力资源部。3.2.11 人力资源部将对“考勤记录”、“假期申请单”、“查卡与签到、签离记录表”和当月员工刷卡情况进行核对。3.2.12员工缺勤，薪资待遇参照员工手册。.13员工无故旷工将被签过失警告单及经济处罚。3.2.14连续旷工超过三天者，将被开除。3.2.15本制度不完善之处，将由酒店员工手册进行补充。4、记录 考勤记录表 每月查卡与签到、签离记录表拟制审核批准日期日期日期第1页，共23、3页 总页码：101考 勤 记 录 表ATTENDANCE RECORD 部门 组别 U=UNPAID SUSPENSION 无薪停职 DEPARTMENT SECTION CP=COMPENSATION LEAVE 补休假 考勤月份 M=MATERNITY LEAVE WITH PAY 产假FOR THE MONTH OF AND 200 ML=MARRIAGE LEAVE WITH PAY 婚假制表 批准 PRESENT 出勤PREPARED BY APPROVED BY X=ROSTERED DAY OFF 休息日 A=ABSEBT WITHOUT PAY 旷工 SP=SICK LEAV24、E WITH PAY 有薪病假S=SICK LEAVE WITHOUT PAY 有薪病假 AL=ANNUAL LEAVE 年假C=CASUAL LEAVE WITHOUT PAY 无薪事假 H=1/2CASUAL LEAVE WITHOUT PAY 半天事假PH=PUBLIC HOILDAYS 公共假日 W=WORK INJURY LEAVE WITH PAY 工伤有薪假员工证号员工姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031总计付薪日总计无薪日TOTALTOTALHOTELEMPLOYEETOTALTOTALCSAI.D NO25、.NAMEPAID DAYSUNPAID DAYS员工总数：EMPLOYEE COUNT xx-QT-QRRL24第2页，共3页 总页码：102每月查卡和签到、签离记录 MONTHLY TIME CARD CHECKLIST部 门： 从 至 DEPARTMENT： FROM TO 姓 名NAME员工编号EMPLNO未打卡NO PUNCH迟到TARDINESS早退EARLY DEPARTURE日期DATE员工签名SIGNATRUE 部门经理签署：DEPTHEADS SIGNATRUE： xx-QT-QRRL25第3页，共3页 总页码：103人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-25 工资26、报表规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确“工资报表”应包含的内容以及“考勤记录”的汇总、工资报表的制表与传递流程、相关职能部门的工作责任。 2、适用范围： 适用于“工资报表”的制表与传递流程。3、内容：3.1 酒店“工资报表”的政策3.1.1 人力资源部对考勤记录进行汇总，制作工资报表。 3.1.2 财务部根据人力资源部“工资报表”核算、汇总“工资发放表”。 3.2 员工“工资报表”应包含的内容 3.2.1 本月新聘员工明细；3.2.2 本月转正员工明细；3.2.3 本月晋升（加薪）员工明细；3.2.4 本月降职（减薪）员工明细3.2.5 本月离职员工明细；（工资核算造表后暂扣，等27、待人力资源部通知）3.2.6 本月违纪员工扣款；3.2.7 本月员工质量考核扣款；3.2.8 其它扣款；3.2.9 其它补助：通讯费、高温费、独生子女费、其它补助明细；3.2.10 本月新增参保员工名单；3.3 员工工资报表的流程3.3.1 人力资源部人事主管完成“工资报表”制表工作。3.3.2 “工资报表”经人力资源部经理签字送交财务部。3.3.3 财务部工资核算员根据“工资报表”核算员工工资，完成“工资表”制表工作。3.3.4 工资表经人力资源部经理、财务部经理、总经理签字后生效，由财务部安排发放。3.3.5 工资表应每位员工制作工资条，由各部门分别发放员工本人，以便知会员工。3.3.6 28、工资在每月固定时间由财务部转帐通过银行卡发放，当月离职员工待办完酒店离职手续得到人力资源部通知后通过现金发放工资。3.3.7如果员工认为工资有误时，需首先到人力资源部查询，人力资源部将负责为员工与财务部联系查询事宜。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：104人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-26 工资管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 酒店应每年制订工资预算，通过周密计划的工资管理，达到吸引高素质员工及稳定员工队伍的目的。2、适用范围： 适用于酒店工资预算及调整。 3、内容：3.1 酒店“工资管理”的政策3.1.1 人力资源部应每年制定工资预29、算。 3.1.2 工资预算需得到酒店管理层批准方可执行。 3.2 酒店工资管理的程序3.2.1年度工资预算修订于每年一月一日生效。3.2.2人力资源部经理于每年九月份对下列几项因素调查。A. 生活费用的增长（参照政府颁布的物价上涨率和消费指数等）。B. 通过非正式的市场调查，了解其他同类级别公司的工资增长率与财务部经理根据公司利润情况商讨工资增长率。3.2.3人力资源部经理根据不同职位，制定一份详细的工资调整计划呈总经理审批。3.2.4计划一旦批准，部门经理将会收到一份最新的酒店薪资序列表。3.2.5人力资源部为相关员工办理薪资调整人事手续。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共130、页 总页码：105人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-27 加班与换休规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确加班与换休的政策与程序。2、适用范围： 当工作需要加班时，适用于此规范。 3、内容：3.1 酒店“加班”的政策3.1.1工作时各级别员工应出满勤、干满点，提高工作效率，合理安排工作，在正常工作时间内完成本职工作。3.1.2各级部门负责人应选定一名直接下属作为其职务代理人，在其因公或轮休不在工作现场时由其职务代理人代为管理。3.1.3确需加班时，可以预见的加班需提前一天向人力资源部提出书面申请，如遇紧急加班，须于加班后第二个工作日11：30am前向人力资源部补办申请手续31、。 3.1.4具备下列情况之一可以组织加班a. 在法定节假日按部门排班在岗工作人员或被企业安排值班的各级管理人员（无须提前书面申请）b. 按工作计划必须在正常工作时间以外组织的加班，如设施设备检修、盘点等工作。c. 计划以外临时增加的工作必须增加人手才能完成时，如团队、会议接待等。d. 为保证企业正常运做对设施设备进行抢修时，为了应付企业发生的各种紧急情况需要加班时。3.1.5因营业需要延长工作一小时以内，或本应按时完成的本职工作没有在正常工作时间内完成，所占用的时间不给补休。3.1.6加班应及时安排换休，原则上要求当月的加班补休当月安排换休完，因工作需要当月未安排换休的加班工时，须在次月书面32、上报人力资源部，经核准后在人力资源部备案。3.1.7加班补休不得转借，必须在规定时间内换休完毕，确因工作需要不能在规定时间内安排换休的，报人力资源部备案方可延长使用。3.1.8部门经理级别以上管理人员超时工作（法定节假日除外），不给补休，确因病或有急事，经总经理批准，每个月可给予一天以内的换休假，当月未享受者，过期不补。3.2 加班申报程序3.2.1由部门填写“加班申请表”经部门经理签字后报人力资源部审批。3.2.2人力资源部根据加班理由审核。3.2.3经人力资源部同意，部门可以组织加班。3.2.4人力资源部根据所报加班时间，审核考勤刷卡记录，与实际相符的加班时间为有效加班时间，审核无误后存档33、备查。3.2.5次月初报上月考勤时，各部门根据日常加班记录填写“加班汇总表”经部门经理签字后报人力资源部。3.2.6人力资源部将“加班汇总表”与“加班申请表”进行核对，审核加班工时是否填写准确。拟制审核批准日期日期日期第1页，共5页 总页码：106人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-27 加班与换休规范版次号：第一版修订号：第O次3.2.7人力资源部根据“加班汇总表”填写“加班换休单”后，通知各部门考勤负责人领取后发放相关员工。3.3换休程序3.3.1员工如有事须换休，应向本部门提供“加班换休单”经部门经理签字后，交本部门（班组）考勤负责人处。3.3.2各部门（班组）考勤负责人每月汇34、总考勤记录时，除应准确记录已换休的天数外，还应后附“加班换休单”，没有后附“加班换休单”的换休记录，人力资源部不予认可，做事假处理。3.3.3没有人力资源部认可的过期“加班换休单”，按作废处理，不能作为换休的凭证。4、记录 加班换休单 加班申请表 考勤表 加班汇总表拟制审核批准日期日期日期第2页，共5页 总页码：107加 班 申 请 表 加 班 申 请 表 部门： 组别： 部门： 组别： 申请加班人数： 加班日期： 申请加班人数： 加班日期： 申请加班人员： 申请加班人员： 所需加班时间：由 时至 时 所需加班时间：由 时至 时 申请加班理由： 申请加班理由： 申请： 批准： 申请： 批准： 35、部门经理 人力资源部经理 部门经理 人力资源部经理 日期： 日期： 日期： 日期： 实施加班时间由 时至 时 实施加班时间由 时至 时加班负责人 日期 加班负责人 日期 考勤卡出卡时间 时、核查 考勤卡出卡时间 时、核查 xx-QT-QRRL26 第3页，共5页 总页码：108加班换休单部门 姓名 员工编号 发放日期 该员工因加班换休壹天换休日期 部门经理 备注：此单有效期 人力资源部 加班换休单部门 姓名 员工编号 发放日期 该员工因加班换休壹天换休日期 部门经理 备注：此单有效期 人力资源部 xx-QT-QRRL27第4页，共5页 总页码：109月度加班汇总表部门： 月份： 序号姓名职位月36、度加班总工时本月折合天数尚余加班工时备注1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 制表人： 部门经理： xx-QT-QRRL28第5页，共5页 总页码：110人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-28 酒店人事报表规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 汇总、填报酒店人事报表是为了使酒店管理层清楚地了解酒店员工状况，人员流动及纪律处分等。2、适用范围： 适用于酒店汇总、填报人事报表。 3、内容：3.1 酒店“人事报表”的政策3.1.1 人力资源部每周、每月应填报“人事报37、表”。 3.1.2 “人事报表”应每周送总经理审阅并在行政例会上通报。 3.2 酒店“人事报表”的填报程序3.2.1 人事报表应每周五由人事主管作出。3.2.2 人事报表送人力资源部经理审核并签字后送总经理审阅。4、记录 人事变动及纪律处分周报表拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：111人事变动及纪律处分周/月报表致：总经理 自：人力资源部 日期： 年 月 日部门试 用转 正提 级降 级纪律处分原 有 人 数部 门 间 调 入部 门 间 调 出新 招 人 数离店现有人数男性女性编制空缺备注口头 警告书面 警告最后 警告辞职辞退开除综合办人力资源部运营发展部前厅部客房部餐饮部营销部工38、程部财务部共计大酒店 第 周/月 制表人： xx-QT-QRRL29第2页，共2页 总页码：112人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-29年度培训调查及年度培训计划规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 年度培训调查及年度培训计划工作是为了了解员工培训需求及安排酒店全年整体培训工作。2、适用范围： 适用于酒店年度整体培训工作的计划及组织工作。 3、内容：3.1 酒店“年度培训调查及年度培训计划”的政策3.1.1 每年末人力资源部必须对次年酒店整体培训工作有全面的安排，加强培训工作的计划性，以便更好地培训员工。 3.1.2 “年度培训计划的制定必须与酒店整体经营思路与方向及员工培训39、需求相结合。 3.2 酒店“年度培训调查及年度培训计划”的程序3.2.1每年12月初，人力资源部会将培训调查表发放给各部门经理及员工。3.2.2 每年12月中旬，酒店调查表格由部门经理收回并返还给人力资源部。3.2.3 人力资源部根据调查结果，制定年度培训计划。3.2.4 每一季度，人力资源部和各部门经理讨论培训进展情况。3.2.5 如需增加新的培训内容，人力资源部可在下一季度的培训中增加某些培训课程。4、记录 培训调查表 拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：113培训调查表调查部门： 调查时间： 年 月序号调查问题培训到位需要培训急需培训1企业性质及一般介绍2管理层人员简介3酒店40、服务设施及服务项目4员工手册5消防知识6酒店服务产品价格7仪容、仪表、礼貌礼节8考勤管理与劳动纪律9顾客服务概念10人际关系11时间管理12电话礼仪和操作13团队建设14服务案例培训15全员营销16主管培训17经理如何处罚员工18如何召开有效会议19什么是领导20管理技能培训21岗位职责22标准运作程序23酒店政策与程序24工作标准25部门工作性质与目标xx-QT-QRRL30第2页，共2页 总页码：114人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-30月度培训计划及报告规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 月度培训计划是具体组织实施培训工作的基本工作计划，月度培训报告是酒店各部门月末41、将本部门当月培训工作向人力资源部汇报的书面报告。2、适用范围： 适用于酒店各部门月度培训计划的制定及当月培训工作的总结。 3、内容：3.1 月度培训计划与报告的政策3.1.1各部门必须制订下月度培训计划及本月培训报告，以提高培训的计划性及有效性。3.1.2 培训工作是对各部门进行质量考核的重要组成部分。 3.2 酒店“月度培训计划”及“月度培训报告”的程序3.2.1各部门于每月30号前， 提交部门当月“月度培训报告”及下月“月度培训计划”。3.2.2 “月度培训计划”中需列明培训的时间、地点、及培训者、参与人。3.2.3 培训计划应预先通知部门培训者，以便于部门培训者跟进。3.2.4当月“月度42、培训报告”需列明当月培训内容、培训导师、培训对象、培训时间等内容，以便人力资源部对各部门实施的培训作出正确的评估。3.2.5 每月末，部门培训者应该与各部门经理讨论部门的培训计划及培训报告。 4、记录 月度培训计划表月度培训报告 拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：115月度培训计划表 年 月 日序号日期课时课程设置授课对象授课人培训场地备注1 23456789101112131415制表： 复核： 批准： xx-QT-QRRL31第2页，共3页 总页码：116月度培训报告 年 月 日致： 由： 序号培训内容培训导师培训对象培训时间 （从 日至 日） 12345678910111243、13141516171819 制表： 部门经理： 日期： xx-QT-QRRL32第3页，共3页 总页码：117人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-31酒店内培训安排与协调规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 酒店内培训是酒店整体培训工作的主要形式，做好安排与协调对提高培训质量、提升培训效果有重要意义。2、适用范围： 适用于酒店内培训工作的安排与协调。 3、内容：3.1 酒店内培训工作的内容3.1.1 员工上岗前培训、即“入职培训”。3.1.2 员工基本素质培训。3.1.3 服务理念培训3.1.4 管理技能培训3.1.5 部门岗位服务技能培训3.1.6 语言（英语）培训3.1.44、7 班前“机会培训”3.1.8 形体、化妆等培训 3.2 酒店内培训工作的体系3.2.1 由酒店人力资源部组织与安排的培训，培训导师是酒店人力资源部培训负责人。3.2.2 由酒店各部门实施的培训，培训者为各部门相关培训人员。3.2.3 由酒店各班组实施的培训，培训者为各班组负责人。3.2.4 外聘培训导师实施的培训。3.2.5 交叉培训，即为培养“一职多能”员工而安排的岗位培训。3.3 酒店内培训工作的程序 3.3.1人力资源部根据酒店的培训需要制订年度核心培训计划及每月月度培训计划。3.3.2人力资源部组织的培训需提前一周通知各部门经理及部门培训者。3.3.3由部门经理选派员工参加相应的培训45、。部分培训员工可自愿报名参加，但需要部门经理同意。3.3.4人力资源部负责协调各部门员工岗位技能培训。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：118人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-32酒店外培训规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 酒店外培训是酒店内培训的补充，部分是政府行业管理部门的要求，另一部分是酒店根据经营需要及人力资源储备状况而选派人员参加的培训，目的旨在符合政府行业管理部门要求及酒店经营需要。2、适用范围： 适用于酒店外培训工作的组织安排。 3、内容：3.1 酒店外培训工作的内容3.1.1 部分酒店技术工种的行业“上岗证”培训。3.1.2 46、部分管理人员的管理技能培训。3.1.3 其它酒店相关培训。3.2 酒店外培训的政策3.2.1酒店外派培训计划应包括在酒店年度培训计划当中，日常工作中还应当搜集与酒店相关的培训信息。3.2.2 外派培训人员应以各部门业务骨干为主要培训对象（上岗资格证培训除外）。3.2.3 通常情况下外派培训的费用由酒店承担，但应当与外派培训人员签订“外派培训合同”，规定培训人员培训完毕后应当为酒店服务的工作年限及违约责任。3.3 酒店外培训的程序 3.3.1人力资源部负责建立酒店外培训档案，并将相关的店外培训信息通知部门经理。3.3.2人力资源部负责联络组织、管理企业员工参加店外培训课程。3.3.3员工个人，部47、门培训者，部门经理也可参加店外培训课程。3.3.4人力资源部制定相应的店外培训计划报总经理审批。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：119人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-33部门培训导师规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 部门培训导师是酒店培训体系的主要实施者，建立一支培训导师队伍对于完善酒店培训体系、加强员工技能培训有重要意义。2、适用范围： 适用于酒店部门培训导师的选定及培训队伍的建立与完善。 3、内容：3.1 酒店部门培训导师的相关政策3.1.1酒店各部门应有部门内部“部门培训导师”，更好的加强员工技能培训，与人力资源部进行良好的沟通，掌48、握员工培训进程。3.1.2 酒店对于培训成绩显著的部门和“培训导师”将予以奖励。3.2 建立与完善酒店培训导师队伍的程序3.2.1每个部门均应选定本部门的培训导师。（由部门经理决定）3.2.2部门培训导师一旦确定，均应参加由人力资源部组织的“导师培训”课程3.2.3部门导师负责各部门员工的技能培训。3.2.4每月评选“最佳培训部门”，年终评选“年度最佳培训者”及“年度最佳培训部门”，酒店将向获得“最佳”称号的部门或员工给予奖励。3.2.5每月30日前各部门负责提交部门下月培训计划及本月的培训报告。3.2.6每年人力资源部都要定期为新的部门导师举办导师培训课程。4、记录（无） 拟制审核批准日期日49、期日期第1页，共1页 总页码：120人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-34销售培训规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 各部门员工均应掌握销售技巧，确保酒店的员工都成为好的销售人员，全面提升酒店经济效益。2、适用范围： 适用于对酒店员工进行销售专向培训。 3、内容：3.1 酒店销售培训的相关政策3.1.1 人力资源部应定期举办酒店专向“销售培训”。3.1.2 所有营业一线部门员工必须参加“销售培训”。3.2 “销售培训”的标准运作程序3.2.1人力资源部负责组织，安排店内销售培训。3.2.2参加人员为酒店销售人员、前厅接待员、客房部及餐饮部、娱乐部等营业部门全体上人员。3.250、.3培训导师为企业市场销售经理或外聘培训讲师。3.2.4部门经理或部门培训者如想让自己部门更多的员工掌握推销技巧，可预先与人力资源部联络，由人力资源部负责协调、安排。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：121人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-35培训考核规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 培训考核的目的是为了对已经进行的培训进行正确的评估，以修正培训计划，提升培训效果，同时对员工的此项考核也将进入员工档案，作为对员工工作表现评估的依据。2、适用范围： 适用于对员工培训进行考核。 3、内容：3.1 酒店培训考核的政策3.1.1每次培训完毕都要进行培51、训考核，检查培训效果，以不断提高员工培训的质量。3.1.2 培训考核结果是员工转正、提升、晋级的重要依据。3.2 培训考核的标准运作程序3.2.1每次培训后均要召开简短的培训会议，征询员工对本次培训意见。3.2.2员工也可填写培训评估表交给人力资源部。3.2.3部门经理、分部门经理的意见也可作为培训考核的参考依据。3.2.4部门导师也可将员工对培训的意见反馈给人力资源部。3.2.5人力资源部经理、培训主任不定期参加各部门组织的培训，并对培训给出意见和建议。3.2.6所有员工均可与人力资源部沟通，提出培训改进意见。4、记录 培训评估表 拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：122培训评52、估表培训老师姓名： 评估项目优秀（10分）良好（8-9分）一般（6-7分）差（4-5分）分数培训者仪容仪表语言标准程度亲和力授课内容与员工沟通程度员工参与互动程度是否生动有吸引力员工理解程度授课形式教材载体形式总分总评： 评估人： 日期： xx-QT-QRRL33第2页，共2页 总页码：123人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-36员工公告栏管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 员工公告栏是酒店与员工沟通的有效渠道，它可使员工了解酒店信息及各种规章制度，加强与员工沟通。2、适用范围： 适用于对员工公告栏的管理。 3、内容：3.1 员工公告栏的政策3.1.1员工公告栏由人力资53、源部负责其内容的张贴与更新。3.1.2未经人力资源部批准，任何人不得在员工公告栏内张贴任何信息。经批准张贴的资料将存档以备查。3.2员工公告栏运作程序3.2.1员工公告栏一般放在显眼的地方，如员工餐厅进口处。3.2.2员工公告栏由人力资源部培训主管负责其内容的更新。3.2 .3张贴在员工公告栏的主要内容为：A. 培训事宜B. 有关员工的各种信息，如员工运动会等C. 酒店的各种规章制度D. 员工须知的各种公函E. 外聘经理简介F. 酒店信息G. 客人对酒店的意见及评价H. 表扬信等4、记录(无) 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：124人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-54、37员工通道管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 员工通道是员工上下班进出酒店的指定路线，员工必须行走员工通道。2、适用范围： 适用于对员工进出酒店行走路线的管理。 3、内容：3.1 员工通道的政策3.1.1 员工上下班进出酒店必须行走员工通道。3.1.2禁止员工在店内客用区域走动以保证酒店正常的营业秩序。3.2员工通道管理的运作程序3.2.1所有员工上下班均需走员工通道。3.2.2员工通道的路线将在入职培训中讲解给员工，并在参观酒店时，带员工实地进出。3.2.3员工如果不走员工通道，将对其进行纪律处分。4、记录(无) 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：125人力资源部55、运作手册文件编号：xx/xx-RL-38员工医疗实施规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店员工医疗的政策及程序、员工医疗与医疗保险的关系、医疗费报销规定等。2、适用范围： 适用于酒店员工就诊医疗及医疗费报销。 3、内容：3.1 员工医疗的政策3.1.1员工医疗是员工福利的重要组成部分，酒店为正式员工办理社会医疗保险，符合规定的常规医疗费用可从员工医疗个人帐户列支。3.1.2 员工大病医疗费用按照大病医疗保险规定由医院报销。3.1.3员工患病需首先在酒店诊所诊治，经诊所医生同意方可到酒店指定医院就诊；非酒店诊所当值时间或员工下班后的急诊病例可到就近医院就诊；医疗费报销参照酒店规定执56、行。3.2 员工医疗的标准工作程序3.2.1员工患病时应首先到部门办公室领取“就诊申请单”添妥后交部门经理签字。3.2.2员工凭“就诊申请单”到酒店诊所看病，酒店诊所按员工病情为员工开具门诊处方并按医药成本价标明价格。3.2.3 “门诊处方”送人事主管审核签字，尚未参保员工须到酒店财务部按“门诊处方”划价交纳医疗费用。3.2.4 员工凭“门诊处方”及“交费收据”到酒店诊所领取药品。3.2.5 酒店诊所不能诊治的疾病，经诊所医生同意，员工可到酒店指定医院就诊。3.2.6员工如患急病可就近到医院就诊，但须于复工当日持看病手续到酒店诊所办理补假及复核手续。3.2.7如须住院治疗的疾病，员工须与酒店医57、生及人力资源部取得联系。3.2.8 月末由人事主管按照当月“门诊处方”，分别填写“医务室医药费报销单”“门诊医疗费用报销清单”，经人力资源部经理签批后送财务部报销，医疗费从员工个人帐户中核销，如员工个人帐户费用不够时，超出部分由人事主管造表从员工工资中扣除。3.3 医疗费报销及实施细则所有医疗费报销参照酒店“员工医疗费报销规定及实施细则”执行。4、记录就诊申请单门诊处方（略）医务室医药费报销单门诊医疗费用报销清单 拟制审核批准日期日期日期第1页，共4页 总页码：126就诊申请单姓名： 员工编号： 部门： 病情： 部门经理： 日期： 月 日医生诊断： 医生建议：休病假 天 转院治疗医生签名： 日58、期： 就诊申请单姓名： 员工编号： 部门： 病情： 部门经理： 日期： 月 日医生诊断： 医生建议：休病假 天 转院治疗医生签名： 日期： 就诊申请单姓名： 员工编号： 部门： 病情： 部门经理： 日期： 月 日医生诊断： 医生建议：休病假 天 转院治疗医生签名： 日期： xx-QT-QRRL34第2页，共4页 总页码：127医务室医药费报销单 年 月 日工作部门职工姓名家属姓名医疗单位名称关系说明事项工龄费 别单据张数原单据金额享受报销金额审批意见挂号及检验费医务室签名：人力资源部签名： 年 月 日医药费及其他合计核准报销金额（大写） 医务室医药费报销单 年 月 日工作部门职工姓名家属姓名医59、疗单位名称关系说明事项工龄费 别单据张数原单据金额享受报销金额审批意见挂号及检验费医务室签名：人力资源部签名： 年 月 日医药费及其他合计核准报销金额（大写） 医务室医药费报销单 年 月 日工作部门职工姓名家属姓名医疗单位名称关系说明事项工龄费 别单据张数原单据金额享受报销金额审批意见挂号及检验费医务室签名：人力资源部签名： 年 月 日医药费及其他合计核准报销金额（大写）xx-QT-QRRL35第3页，共4页 总页码：128门诊医疗费用报销清单个人编号公民身份证姓名所在部门人员状态医疗类别服务机构编号服务机构名称医院等级医疗费总额个人自费金额乙类个人自理本年帐户支付历年帐户支付企业负担个人现金60、支付扣款金额： 外院可报销：大写：经办人：财务经办人：领款人：经办日期：门诊医疗费用报销清单个人编号公民身份证姓名所在部门人员状态医疗类别服务机构编号服务机构名称医院等级医疗费总额个人自费金额乙类个人自理本年帐户支付历年帐户支付企业负担个人现金支付扣款金额： 外院可报销：大写：经办人：财务经办人：领款人：经办日期：xx-QT-QRRL36第4页，共4页 总页码：129人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-39员工工伤事故处理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店内员工工伤事故的申报与鉴定及相关医疗规定2、适用范围： 适用于对员工酒店内工伤事故的处理，保证员工在企业服务期间61、人身安全得到保障及如有工伤情况发生时，明确正确的处理程序。3、内容：3.1 有关员工工伤事故的处理政策3.1.1 员工在酒店内外从事与工作相关的活动时因各种原因受伤可暂时按酒店内工伤处理。（较大工伤事故由国家相关部门鉴定）3.1.2 员工因公受伤应在第一时间安排诊治并报告酒店人力资源部。3.2员工工伤事故处理的运作程序3.2.1员工在当班时受伤应立即通知主管或部门经理及人力资源部，并填写“工伤报告单”如发生在行政班以外的时间，应通知大堂副理,工伤报告单须于24小时内报人力资源部。3.2.2如员工只是轻微受伤，他的同事应立即到有急救箱处拿取药品为其处理伤情或送其至酒店医务室诊治，如伤情严重，在同62、事陪伴下去酒店指定的医院看病。3.2.3接到员工工伤报告后，人力资源部经理将对此事件进行调查，人力资源部经理与保安经理将共同讨论避免或防止此类事故的补救措施。3.2.4医疗费用的报销按国家医疗保险相关规定办理。4、记录 工伤报告单 拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：130工伤报告单姓名： 部门： 职位： 入职时间： 工伤原因： 部门处理意见： 人力资源部审核意见： 部门经理 人力资源部经理 保安部经理 总经理xx-QT-QRRL37第2页，共2页 总页码：131人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-40优秀员工评选规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店“优秀63、员工”的评选政策与程序，使优秀员工评选活动起到激励与推动作用。2、适用范围： 适用于对酒店每月及年度优秀员工的评选。3、内容：3.1 酒店优秀员工评选政策3.1.1酒店应每月、每年终评选出“优秀员工”，以鼓舞员工士气使酒店服务保持高水准。3.1.2 “优秀员工”的评选必须最大限度地以量化指标选定，真正起到激励与推动作用。3.1.3 酒店每月评选出1名优秀员工，各部门根据“积分优选制”每月应推荐1名优秀员工侯选人。3.1.4 年度优秀员工的评选，基于月度优秀员工的基础上，获得年度优秀员工的候选人必须曾是月度优秀员工的获选人。3.2优秀员工评选的运作程序3.2.1 各部门平时应按“每月优秀员工提名64、推荐表”评选项目类别记录员工工作优异表现方面、保留相关文书、资料。3.2.2 评选采取“积分优选制”各部门推荐人选积分最高者当选。3.2.3 月度优秀员工被提名推荐者在评选月各项工作表现都应该是优秀的（当月无任何违纪处分），除“每月优秀员工提名推荐表”外，部门经理还应该后附一份员工当月工作表现书面材料和相关优秀服务宾客的案例一份。3.2.4 年度优秀员工的候选人，必须是至少获得一次“月度优秀员工”称号的，被提名推荐者在评选当年各项工作表现都应该是优秀的（当月无任何违纪处分），除“年度优秀员工提名推荐表”外，部门经理还应该后附一份员工工作表现书面材料、员工表现评估表、相关优秀服务宾客的案例和当年65、曾获“月度优秀员工”的书面材料各一份。3.2.5 人力资源部将“每月优秀员工提名推荐表”于每月24日分发给各部门；3.2.6 年度优秀员工的评选于每年12月开展，人力资源部于11月上旬将“年度优秀员工推荐表”发于各部门。3.2.7 月度优秀员工的评选，部门填写后，于每月26日连同工作表现书面及服务案例材料送交人力资源部；年度优秀员工的评选于12月20日前上交人力资源部。3.2.8 每月优秀员工的评选于当月29号早会后将举行评选活动，评选以积分优选形式结合员工全面工作表现进行，得分最多者当选本月优秀员工，在同等分数的情况下，以总经理的决定为准；年度优秀员工的评选方法除月度优秀员工的评选程序外，酒66、店将召开年度表彰大会，进行全员的宣传和鼓励。3.3奖励3.3.1酒店给优秀员工颁发由总经理签字的证书及祝贺信;3.3.2获得“月度优秀员工”的奖金为500元人民币/人；3.3.3获得“年度优秀员工”，酒店届时将组织员工国内旅游，同时，按照实际情况，如果当选员工是属于员工类B档以下且员工在大酒店任职一年以上的，员工工资可在现有工资的基础上上调一档。3.3.4优秀员工同总经理、部门经理合影，并在员工宣传栏张贴。拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：132人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-40优秀员工评选规范版次号：第一版修订号：第O次4、记录 每月优秀员工提名推荐表 拟制审核67、批准日期日期日期第2页，共3页 总页码：133每月优秀员工提名推荐表 年 月 日部门： 候选员工姓名： 候选员工职位： 部门经理： 评选项目类别积分相关文书、资料有极强的敬业精神，当月销售额全酒店前三名者10分财务部证明服务态度好，获得酒店当月“殷勤取悦服务使者”称号10分客人表扬信拾金不昧，当月拣拾客人财务价值300元以上上交者10分客人表扬信或 值班经理证明关心企业，当月提出合理化建议被采纳成效显著者10分部门经理证明消除正在发生的设施设备事故为企业避免重大损失者（一次）10分部门经理证明解决客人严重投诉为企业避免损失，取得客人满意者10分值班经理或 部门经理证明积极参加单位组织的文体活动68、取得前三名者10分获奖证书积极参与培训工作，当月组织部门内部业务培训成效显著者10分人事部证明代表企业对外参加各类比赛获奖者10分获奖证书总分经大酒店行政例会讨论，决定 先生/小姐为酒店 月份优秀员工。 人力资源部经理 日期 总经理 日期xx-QT-QRRL38第3页，共3页 总页码：134人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-41员工名牌管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店内员工名牌的发放、佩戴、赔偿等。2、适用范围： 适用于酒店员工名牌管理。3、内容：3.1 员工名牌的管理政策酒店规定员工当职必须佩戴名牌，是对员工仪容仪表要求的一部分，也可方便客人认识员工，对我69、们的服务提出意见。3.2员工名牌管理的标准程序3.2.1所有员工当班时均需佩带名牌。3.2.2名牌由人力资源部在员工入职当天发给员工。3.2.3名牌必须佩带于左上胸前。3.2.4 所有员工需爱护名牌，丢失需到财务部交工本费5元，凭收据到人力资源部补办。 4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：135人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-42员工制服管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店内员工制服的配发标准，员工制服的发放、更换、退换、赔偿等规范。2、适用范围： 适用于酒店员工制服管理。3、内容：3.1 员工制服的管理政策3.1.1酒店在对客服务70、中必须是穿制服的人员来提供服务，以保持酒店形象和服务标准。3.1.2 员工制服管理由人力资源部制定配发标准与期限、赔偿标准，选样等工作。3.1.3 员工制服日常更换、洗涤、申购等工作由客房部制服房负责。3.1.4 员工制服配发标准与期限、赔偿标准参照酒店制定的“员工制服配发一览表”执行。3.2员工制服管理的标准程序3.2.1酒店将为每位员工准备两套或以上的制服，在工作中的员工都必须穿着规定的制服。3.2.2员工制服只能在酒店范围内穿着，非工作需要时禁止员工将制服穿出酒店外。3.2.3员工在入职时，人力资源部为其填写一份制服申请单，员工凭此单到布草房领取相应的制服一套。3.2.4员工在领取制服时71、需在制服申请单上签字确认。制服申请单一式两联，客房部与人力资源部各留一联。3.2.5酒店提供制服免费清洗服务，但员工在工作中需保护好自己的制服，制服更换执行一（件）套换一（件）套的制度。3.2.6故意损坏制服将会受到纪律处分，并需对此进行赔偿。3.2.7员工在离职时需按制服申请单上的记录数量归还制服，否则将会要求进行赔偿。3.2.8对工鞋、衬衣等贴身衣物的赔偿规定参照酒店制定的“员工制服配发一览表”执行。4、记录 员工制服配发一览表 拟制审核批准日期日期日期第1页，共4页 总页码：136员工制服配发一栏表制服名称配发职位级别配发期限数量成本价配发期限内非酒店原因离职、丢失或非因公损坏赔偿标准一72、月二月三月四月五月六月六月以上一年以内一年以上纯色西装总经理二年2套纯色西装副总经理二年2套纯色西装财务总监二年2套蓝色条纹西装主任（旅业部门经理）二年2套2000100%90%80%70%60%50%20%蓝色西装A、B级部门经理4、5二年2套1200100%90%80%70%60%50%20%高级厨衣、厨帽行政总厨5一年4套400100%90%80%50%30%20%10%黑色西装主管级6二年2套750100%90%80%70%60%50%10%黑色条纹西装大堂副理6二年2套750100%90%80%70%60%50%10% 茶色西装非技术类管理岗位领班及领班级员工7二年2套400100%73、90%80%70%50%40%10%白色大褂酒店医生7一年2套50100%50%20%10%高级厨衣、厨帽员餐厨师长7一年4套150100%90%80%50%30%20%10%普通厨衣员餐及餐饮部厨师领班、厨师及厨工7.8.9一年4套100100%80%60%50%20%10%茶色夹克套装工程部领班及技工7.8一年2套150100%80%60%50%20%10%灰色西装司机8二年 2套 300100%90%80%70%50%40%10%粉红色连裙套装（男套装）美容美发8一年 2套 150100%80%60%50%40%30%10%灰色西装采购员8二年2套300100%80%60%50%40%374、0%10% 第2页，共4页 总页码：137深红色女式套装连裙商务楼层、前台接待，收银员、BC文员8二年2套300100%80%60%50%40%30%10%深红色西装男性商务楼层接待、前台接待、收银员8二年2套300100%80%60%50%40%30%10%褐色男女式西装、客房中心服务员、话务员、仓保及验收8.9二年2套200100%80%60%50%40%30%10%迎宾旗袍中餐厅迎宾8二年4套300100%80%60%50%40%30%10%旗袍中餐厅高级、普通服务员8.9二年4套250100%80%60%50%40%30%10%礼宾员套装连帽礼宾员9二年4套250100%80%60%575、0%40%30%10%楼层服务员套装楼层服务员9二年4套200100%80%60%50%40%30%10%制服房服务员套装制服房服务员（与话务员相同）9二年2套200100%80%60%50%40%30%10%公卫服务员套装公卫服务员、员工浴室管理员9二年4套150100%80%60%50%40%30%10%中餐传菜员服中餐传菜员9二年4套200100%80%60%50%40%30%10%吧员服大堂吧及中餐厅酒水员西餐服务员9二年4套250100%80%60%50%40%30%10%保安服保安员9二年4套250100%80%60%50%40%30%10%保安大衣保安员9二年1套300100%976、0%80%70%60%50%40%40%洗碗工服（同厨师）员餐及餐饮洗碗工、粗加工、杂工10一年4套100100%80%60%50%40%30%10%部门经理级以上衬衣5级及5级以上管理人员5一年2套150100%80%60%40%20%10%女式飘带衬衣酒店着套装女性管理及服务人员一年2套80100%80%60%40%20%10%部门经理级以下衬衣5级以下管理及服务人员一年2套80100%80%60%40%20%10%第3页，共4页 总页码：138长筒袜酒店所有着裙装女性员工2月2双7领结酒水部等服务人员1年2只10100%80%60%40%20%10%领带（5级及5级以上）管理人员2年2条77、50100%80%60%40%20%10%领带（5级以下）管理及服务人员2年2条20100%80%50%30%20%10%皮鞋（5级及5级以上）管理人员1年1双300100%80%60%40%20%10%皮鞋（5级以下）管理及服务人员1年1双150100%80%50%30%20%10%厨师皮鞋所有酒店厨师、厨工半年1双100100%80%50%30%20%10%工程人员皮鞋工程部领班及技工半年1双120100%80%50%30%20%10%布鞋客房服务员、餐厅服务员半年2双10手套礼宾员1月1双2头花、发夹女性服务人员半年1只5注：1、服装类5级以上管理人员外套、所有员工配发的贴身衬衣、皮鞋类78、，以上物品员工离职时须按规定扣除折旧余额后由员工持有。 2、其他物品原物完整返还者无须赔偿，物品由酒店保管。制表： 审核： 批准： xx-QT-QRRL39第4页，共4页 总页码：139人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-43医务室管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店医务室的管理职责、管理制度及运作流程。2、适用范围： 适用于酒店医务室管理。3、内容：3.1 酒店医务室的管理政策3.1.1 酒店医务室隶属于人力资源部管理。3.1.2 医务室医师负责医务室的日常工作。3.1.3 医务室负责酒店住店客人和酒店员工的医疗、保健工作。3.1.4 医务室对客服务收费参考市场79、价格，制定略低于市场价格的优惠收费标准。3.1.5 医务室对员工服务收费采用医药进货成本价，免收诊疗费。3.2 酒店医务室的行政管理3.2.1 在人力资源部人事主管负责下，按医生与医护员不同岗位职责开展工作。3.2.2 医务室人员必须严格以酒店员工手册为准绳，坚决执行酒店及医务室所制定的各项规章制度，切实履行计生假、病假审批手续。3.2.3 严格执行处方笺、药品对帐单及固定财产的管理制度，要专人负责，承担管理责任。3.1.4 每月小结一次业务工作情况，每月做出报表向上级汇报每月的业务工作及医药和开支情况。3.3医政管理3.3.1 医务人员必须牢记自身职业责任，不断提高医疗技术水平和服务质量，要80、做到医德高尚，业务求精。3.3.2 医生要坚持医疗常规，严格医疗业务岗位职责，减少差错，防止医疗事故发生。3.3.3 按病情需要签发“病假、转诊单”、工伤证明及有关计划生育等证明。3.3.4 每年组织、开展一次相关岗位体格检查。3.3.5 协助工会搞好公民义务献血工作。3.3.6 做好全体员工的体检及办证工作。3.4 药政管理3.4.1 购入药品要严格履行验收、入库、登记制度。3.4.2 要经常检查药品库存情况，尽量避免药物积压、过期、变坏、失窃或临时外采。3.4.3 每月下旬要做好购药计划，并经经理审批，报财务部、采购部购药。3.4.4 发放药物一律凭处方，严禁开人情方或不开方发药。3.4.81、5 每日对处方进行核价，每月做月报，使医药费用开支有统计依据。3.4.6 配发药品要严格执行配伍禁忌，防止配错药。3.4.7 治疗室要清洁整齐，及时更改字迹模糊的药品标签，各种药品应放固定位置。3.4.8 做好计划生育药品药具的发放工作。拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：140人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-43医务室管理规范版次号：第一版修订号：第O次3.5 酒店医务室的标准运作程序3.5.1 为酒店员工提供就诊、转诊服务。3.5.2 协助做好员工医疗保险的开户及增减工作。3.5.3 为大型会议（100人以上）提供留样服务。3.5.4 酒店员工医疗保险个人帐户的建82、立和医疗费报销审核。3.5.5 定期组织员工体检，搞好计划生育，指导女工保健。遇有工伤及危重病员时，做好抢救。具体祥见计划生育管理制度、工伤事故管理规程。3.5.6 建立员工医疗档案，了解员工健康状况，对员工进行防病宣传，对传染病和其它季节流行病迅速采取防治措施。3.5.7 配合疾病控制中心对酒店的卫生检查及消毒、杀虫、灭蟑、灭鼠工作。4、记录就诊申请单门诊处方（略） 医务室医药费报销单门诊医疗费用报销清单 拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：141人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-44员工宿舍管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确员工宿舍的管理职责、管理83、制度、运作程序。2、适用范围： 适用于酒店员工宿舍管理。3、内容：3.1 员工宿舍的管理政策3.1.1 员工宿舍隶属于酒店人力资源部管理，由后勤主管具体负责。3.1.2 员工宿舍只提供给非本地员工使用。3.1.3 员工宿舍由员工本人提出申请，经人力资源部审核后，符合使用条件者由后勤主管安排房间与床位。3.1.4 每宿舍应选出宿舍长进行日常管理。3.1.5 住宿舍员工每月向酒店交纳宿舍管理费10元，用于宿舍日常维修。3.1.6 宿舍水、电费由入住员工均摊，每月由后勤主管查表、核算，造表由员工工资中扣除。3.1.7 员工床上用品、生活用品自理。3.2员工宿舍标准运作程序3.2.1 申请住宿员工填写84、“住宿申请表”送人力资源部后勤主管审核。3.2.2 “住宿申请表”经人力资源部经理签字后由后勤主管安排房间与床位。3.2.3 房间以内的卫生由住宿员工轮流打扫。3.2.4 房间以外的公共区域卫生由宿舍清洁工打扫。3.2.5 员工离职时须将宿舍床位交还酒店，宿舍钥匙交还后勤主管。酒店配发设施设备、用品用具若有损坏，须照价赔偿。 3.3员工宿舍管理规定(1) 住宿的员工必须在人力资源部办理入住手续后方能入住；（2）不得私自更换已分配的房间及铺位；（3）酒店配发的室内家具不得擅自增减；（4）自觉养成良好的公德和卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢果皮杂物，鼻涕抹在墙上、地板或床上，严禁将鞋、手印打在墙上，穿85、肮脏衣服睡觉。（5）每天自觉搞好床铺卫生，被子、枕头叠放整齐。 （6）严禁携带外人进入宿舍，男员工不得到女员工房间逗留，女员工不得到男员工房间逗留，有事可到员工活动室或其它会客场所商谈，严禁男女混宿; （7）宿舍钥匙遗失须立即报告人力资源部，未报告而引起的宿舍物品失窃，由丢失钥匙者负责。 （8）不得在宿舍房间内私接乱拉电线，安装电源插座。 （9）不得携带任何贵重物品入内，现金、证件、票据等妥善保管，如有丢失，员工自理； （10）宿舍内不得使用大容量电器，以防火灾发生； （11）保持宿舍安静，看电视、听录音机等活动不应影响他人休息。拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：142 人力资源86、部运作手册文件编号：xx/xx-RL-44员工宿舍管理规范版次号：第一版修订号：第O次（12）不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、打架、赌博、酗酒； （13）注意保持房间，公共区域及卫生间的清洁卫生； （14）每位员工均对酒店配发的物品负责，如发现损坏或丢失，将追究赔偿责任； （15）严禁私自使用酒店物品及客用品； （16）注意用火安全，如发现擅自用火损坏酒店及宿舍财产，将从严处理； （17）如发现火警，应立即报警及通知酒店保安部，清楚讲出火警地点; （18） 各宿舍须选出一名宿舍长，由宿舍长安排宿舍卫生轮流值日，员工须服从宿舍长安排； （19） 对违反“员工宿舍管理规定”的员工，宿舍长有权予以纠正，87、员工必须服从。 （20）违反本规定者，将由人力资源部按员工手册相关纪律处分条款给予从严处理。3.4 员工宿舍卫生检查标准3.4.1 天花板、灯具无浮沉和蜘蛛网。3.4.2 墙壁无浮沉，电器开关、门窗、床干净、整洁、明亮。3.4.3 地面清洁，无污物和卫生死角。3.4.4 房间的床架、床板无浮尘，折被平整、铺面干净无毛发、污迹，室内空气新鲜、窗明洁净。3.4.5 宿舍内物品摆放有序，床位、家具不得随意更换位置。4、记录 住宿申请表 拟制审核批准日期日期日期第2页，共3页 总页码：143员工宿舍入住申请表员工姓名性 别申请日期部 门分部门编号家庭住址：部门意见：部门经理 日期 人力资源部意见： 部88、门经理 日期 安排情况： 后勤主管 日期 员工宿舍入住申请表员工姓名性 别申请日期部 门分部门编号家庭住址：部门意见：部门经理 日期 人力资源部意见： 部门经理 日期 安排情况： 后勤主管 日期 xx-QT-QRRL40第3页，共3页 总页码：144人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-45员工倒班宿舍管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店员工倒班宿舍的管理职责、管理制度、运作程序。2、适用范围： 适用于酒店员工倒班宿舍的管理。3、内容：3.1员工倒班宿舍的管理政策3.1.1 员工倒班宿舍提供给那些在酒店没有固定床位、下班晚或上班早且住址远的员工，使员工有一个安全、整89、洁的休息环境。3.1.2 员工倒班宿舍实行公寓化管理，床位不固定，床上用品定时由酒店洗涤。3.2 员工倒班宿舍的管理职责3.2.1 员工倒班宿舍由人力资源部后勤主管负责。3.2.2 员工倒班宿舍具体由宿舍管理员提供管理和服务。3.3 员工倒班宿舍的标准运作程序3.3.1 根据交通及班次情况，为保证员工的人身安全，公司为下班晚且住址远的员工免费提供倒班宿舍，员工凭经部门经理签字的“倒班宿舍入住通知单”到员工宿舍登记入住，入住期间必须遵守“员工倒班宿舍管理规定”。3.3.2 倒班宿舍入住员工床位不固定，由宿舍管理员视入住情况及各部门班次安排，员工必须服从，负责不予接待。3.4 员工倒班宿舍管理规定90、（1）住宿的员工必须在人力资源部宿舍管理员处办理入住手续后方能入住；（2）不得私自更换已分配的房间及铺位；（3）爱护公共财产，不得在家具、墙壁上乱写乱画、损坏公物；（4）登记入住后应尽快休息，不得乱跑乱串影响他人休息。（5）自觉养成良好的公德和卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢果皮杂物，鼻涕抹在墙上、地板或床上，严禁将鞋、手印打在墙上，穿肮脏衣服睡觉。（6）严禁携带外人进入宿舍，男员工不得到女员工房间逗留，女员工不得到男员工房间逗留，有事可到员工活动室或其它会客场所商谈，严禁男女混宿;（7）不得携带任何贵重物品入内，现金、证件、票据等妥善保管，如有丢失，员工自理；（8）宿舍内不得使用大容量电器，以防91、火灾发生；（9）保持宿舍安静，看电视、听录音机等活动不应影响他人休息。（10）不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、打架、赌博、酗酒；拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：145人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-45员工倒班宿舍管理规范版次号：第一版修订号：第O次（11）注意保持房间，公共区域及卫生间的清洁卫生；（12）严禁私自使用酒店物品及客用品；（13）注意用火安全，如发现擅自用火损坏酒店及宿舍财产，将从严处理；（14）如发现火警，应立即报警及通知酒店保安部，清楚讲出火警地点; （15）宿舍管理员提供叫醒服务时，听到应迅速起床，不得无理取闹；4、记录 倒班宿舍入住通知单 （此页92、无正文） 拟制审核批准日期日期日期第2页，共3页 总页码：146倒班宿舍入住通知单宿舍管理员：今有 部 班员工 名前去倒班宿舍入住，时间从 日 时至 日 时，请给予安排。部门经理： 日期： 倒班宿舍入住通知单宿舍管理员：今有 部 班员工 名前去倒班宿舍入住，时间从 日 时至 日 时，请给予安排。部门经理： 日期： 倒班宿舍入住通知单宿舍管理员：今有 部 班员工 名前去倒班宿舍入住，时间从 日 时至 日 时，请给予安排。部门经理： 日期： 倒班宿舍入住通知单宿舍管理员：今有 部 班员工 名前去倒班宿舍入住，时间从 日 时至 日 时，请给予安排。部门经理： 日期： xx-QT-QRRL41第3页，93、共3页 总页码：147人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-46员工餐厅管理规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店员工餐厅的管理职责、管理制度、运作程序。2、适用范围： 适用于酒店员工餐厅管理。3、内容：3.1 员工餐厅的管理政策3.1.1 员工餐厅是酒店为员工提供福利用餐的场所，凡员工当班期间，在员工餐厅正常开餐时间内均可到员工餐厅享受免费福利用餐。3.1.2 员工餐厅提供福利用餐以外用餐，在员工当班时间以外，可按成本价在员工餐厅用餐。3.2员工餐厅的管理职责3.2.1 员工餐厅由人力资源部后勤主管负责。3.2.2 员工通过“膳食委员会”对员工餐厅实行监督管理。3.3 94、员工餐厅的标准运作程序3.3.1 员工凭“就餐卡”在员工餐厅划卡就餐。3.3.2 各级员工均可凭“就餐卡”享受福利用餐（工作餐）。3.3.3 福利用餐（工作餐）配餐标准：正餐：一荤一素、主食等，副餐：夜餐一个品种炒菜、主食等，早餐两个品种小菜、主食等。3.3.4 员工餐厅提供福利用餐（工作餐）以外选供品种、如：小炒、点心等，员工可按自己的习惯与喜好计划使用就餐卡内餐费，如在规定时间内卡内餐费用完，可持就餐卡去财务部交款，凭收款收据在人事主管处充值。3.3.5 每月末员工就餐卡内餐费余额不兑现，但可转存至下月。3.3.6 每月最后一个工作日0：00点由人力资源部人事主管根据各部门所报下月“排班表95、”及“员工餐费补贴标准”对员工就餐卡进行充值。3.3.7 正常情况下，员工应按每月“排班表”上班，如因工作需要或其它原因调班者，须提前书面通知人力资源部，由人事主管在月末对下月“就餐卡”进行充值时据此进行调整。3.3.8 外包单位或酒店业务关系单位和个人，经人力资源部同意可在财务部交费后凭收款收据在人事主管处购买餐卷。3.4员工餐费补贴标准 员工级别 正餐： 3.00元 副餐： 1.5元 领班级 正餐： 3.50元 副餐： 2.00元 主管级 正餐： 4.00元 副餐： 2.50元 经理级 正餐： 4.50元 副餐： 3.00元 总监级 正餐： 5.00元 副餐： 3.50元 总经理级 正餐：96、 5.50元 副餐： 4.00元拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：148人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-46员工餐厅管理规范版次号：第一版修订号：第O次3.5员工餐厅用餐管理规定(1)严格按照开餐时间并佩带员工证或名牌就餐；(2)就餐员工，均需使用方形托盘并依次序排队；(3)不准随意丢放托盘；(4)每人持卡就餐，严禁带他人领取食品；(5)就餐时，需添饭加汤者，不得使用新碗具；(6)就餐时间，不准大声喧哗，打闹；(7)剩食残羹，一定要放于托盘里，不得放于桌上，更不能随意丢倒；(8)就餐后，不得带他人收回餐具；(9)就餐后，一定要把托盘里的剩食残羹倾倒于剩食桶里并把餐具97、分别轻放在指定地方；(10)用餐时间半小时，时间到应迅速离开，不得逗留； (11)不准随意移动已固定的桌椅位置； (12)讲卫生，不准乱丢果皮，纸屑，烟头，不准随意吐痰； (13)保护环境，爱护公物，不准乱涂乱画破坏墙壁，桌子及椅子； (14)工作时间不准到餐厅休息、闲谈、睡觉； (15)使用特殊餐券人员，餐券须有日期印鉴及标明餐次，方可生效； (16)损坏公物，桌子、椅子和餐具要按价赔偿； (17)各位就餐人员必须接受员工餐厅工作人员的监督与管理。4、记录（无） 拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：149人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-47员工更衣室管理规范版次号：98、第一版修订号：第O次1、目的： 明确酒店员工更衣室的管理职责、管理制度、运作程序。2、适用范围： 适用于酒店员工更衣室管理。3、内容：3.1 员工更衣室的管理政策3.1.1 员工更衣室是供酒店员工更衣、洗漱的场所，非酒店人员不得入内。3.1.2酒店有权检察员工更衣室，使员工有一个安全，整洁的环境3.2员工更衣室的管理职责3.2.1 员工更衣室由人力资源部管理，后勤主管具体负责。3.2.2 员工更衣室具体工作由人力资源部清洁员完成。3.3员工更衣室的标准运作程序3.3.1 后勤主管每日对员工更衣室进行检查、巡视。3.3.2 员工更衣室清洁员按其工作职责打扫卫生、安全值日。3.3.3 酒店管理层将99、在需要时对更衣室进行检查。3.3.4 人力资源部将会确立检查的日期。3.3.5 检查人员由人力资源部、保安部以及相关部门各派一个人负责。3.3.6 保安员负责检查更衣柜，人力资源部人员负责登记检查结果。3.3.7 每次检查不得少于20个更衣柜。3.3.8 所有下列物品一经发现，将对员工做出纪律处分A.除员工制服外其他酒店物品B.食品,酒水C.武器D.赌博物品3.3.9凡是容易产生误会的物品均不允许带入酒店，否则该员工将被纪律处分。3.3.10如在员工更衣柜内发现违纪物品，人力资源部将通知其所在部门经理。3.3.11同时，人力资源部将对该员工发出警告单。3.4 员工更衣室管理规定(1)酒店为每一100、位员工提供更衣柜存放制服及个人用品，严禁存放武器/凶器及毒品等违禁物品。(2)请随时保持更衣柜的整洁，不允许在更衣柜内存放未经清洗的浴巾，并不得存放贵重物品或现金。如有丢失，酒店概不负责。(3)在得到人力资源部经理的批准后，人力资源部将会同安全部随时对员工更衣柜进行例行检查。拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：150人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-47员工更衣室管理规范版次号：第一版修订号：第O次(4)私自换锁换柜或拒绝接受检查将视为违纪行为，严禁在更衣室滞留，打牌或睡觉，否则按违纪处理。(5)员工上班因故未带衣柜钥匙,可向人力资源部借用,用完后即交回。 （6）员工下101、班更衣完毕后即应离开更衣室，不得滞留时间过久。(7)若员工丢失衣柜钥匙,要求更换锁头,员工须向公司交换锁费用人民币10元整。(8)若更衣柜由于使用日久锁头损坏,员工须立即通知人力资源部,由人力资源部负责联系维修,员工不得私自撬锁,否则,将以损坏酒店财物,违犯酒店规章接受纪律处分。(9)服务终止时,须将更衣柜空出并将钥匙交回人力资源部(10)员工应自觉维护和保持浴室的卫生，及时关闭水龙头以节约用水。4、记录（无）（此页无正文） 拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：151人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-48人力资源管理控制程序版次号：第一版修订号：第O次1.目的规范人力资102、源管理、有效控制人力规划过程、完善用工制度。2.适用范围 适用于酒店及各部门的人力资源管理。3.内容3.1职责3.1.1 执行副总经理批准酒店人力资源管理规划预算各项人事福利政策。3.1.2 人力资源部负责审核酒店人员编制，监督管理新员工录用晋级晋升内部调动等过程。3.1.3 人力资源部经理全面负责人力资源部管理工作。3.1.4 人事主管负责员工招聘、面试、录用、离店的具体业务管理。3.1.5 培训经理组织协调酒店的培训工作。3.1.6 后勤主管负责对员工食堂的管理。4. 程序要求4.1 服务特性 发现人才、培养人才、确保酒店人力资源的提供，创造 条件，调动员工积极性，稳定员工队伍。4.2 人103、力资源管理流程图（附后）4.3 确定编制4.3.1 每年11月各部门上报部门下年度用工需求。4.3.2 人力资源部汇总各部门用工需求,根据酒店经营状况,酒店历年用工情况,确定酒店人员编制,报副总经理总经理审核批准。4.4 人员招聘4.4.1 部门根据本部门缺员情况填写补员申请表报人力资源部。4.4.2 人力资源部根据部门补员申请表及各部门人员编制进行审核后进行人员招聘。 1) 外部招聘 由人力资源部在新闻媒体上发布招工信息或参加各类招聘洽谈会。2) 内部招聘 由人力资源部通过公开招聘的形式,向内部员工实行择优聘用。4.5 面试4.5.1 一般员工(领班员工)由人力资源部和用人部门面试。4.5.104、2 管理人员(主管以上管理人员)由人力资源部和总经理面试。4.6 录用4.6.1 人力资源部负责通知面试合格人员体检。4.6.2 员工届时持务工证、计划生育证、养老保险手册、健康证明、照片、身份证等复印件,发放更衣室钥匙、名牌、考勤卡、就餐券和新员工到岗通知单。具体详见员工招聘与录用。拟制审核批准日期日期日期第1页，共4页 总页码：152人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-48人力资源管理控制程序版次号：第一版修订号：第O次4.7 培训4.7.1 新员工培训由人力资源部于员工入职时完成.4.7.2 在岗培训由员工所在部门完成。4.7.3 特殊岗位培训由人力资源部负责对外联系，具体操作105、详见酒店外培训规范。4.8 工资、福利4.8.1 工资：员工工资由（岗位工资+浮动工资+考核工资）组成。4.8.2 福利 1）人力资源部负责为已与酒店签订合同的在职正式员工办理国家规定的各类保险（养老保险、失业保险、生育保险、工伤保险、医疗保险）。 2）员工医务室： a. 为酒店员工提供就诊服务。 b. 为住店客人提供送药就诊服务。 d. 控制酒店员工医药费报销。（具体操作详见医务室管理规范）3）员工食堂： a. 为酒店员工及实习生提供就餐服务。 b. 为酒店写字楼提供就餐服务。 c. 为业务单位提供送餐服务。具体操作详见员工餐厅管理规范 4）员工宿舍 a. 为家住外地的员工提供住宿服务。 b106、. 为倒班员工提供住宿服务。（具体操作详见员工宿舍管理规范）4.9 考勤 假期4.9.1 考勤1）各部门负责本部门员工的考勤，并于每月30日前将考勤表报人力资源部。2）人力资源部负责抽查各部门员工的电脑考勤记录，并将记录反馈各部门经理，由部门经理签署意见后交人力资源部。具体操作详见员工考勤及假期管理规程4.9.2加班、调休1） 用人部门负责员工加班申请、调休安排2） 人力部负责审核，开具调休单，具体详见调休单使用规程4.9.3 假期：酒店员工享有国家规定的各类假期及酒店有薪年假。具体详见员工手册、员工假期及申报规程、工伤事故管理规程4.10 考核 评估4.10.1 部门考核:各部门经理适时对下107、属员工的工作进行评估.4.10.2 酒店每年组织一次操作比武。拟制审核批准日期日期日期第2页，共4页 总页码：153人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-48人力资源管理控制程序版次号：第一版修订号：第O次4.10.3 人力资源部不定期组织各类卷面考试。4.10.4 人力资源部不定期组织民主测评，对管理人员及员工进行评估。4.11 晋级 晋升 内部调动4.11.1 晋级1）员工36个月试用期满转正后可享受定级工资。应届本科及大专毕业生晋级详见应届本科、大专毕业生定岗及晋级规程 2）员工领班、主管晋级由部门经理提名并填写“员工评估表”（每次晋级时间间隔不得少于三个月），人力资源部审核、总108、经理批准。 3）部门经理晋级由总经理提名并填写“管理人员工作表现考核评估及评语”报行政会议讨论决定。4.11.2 晋升1）员工升领班、领班升主管由部门经理提名并填写“管理人员工作表现考核评估及评语”，人力资源部审核、总经理批准。2)主管升经理,由副总经理、总经理提名，人力资源部组织考核，行政会议讨论决定。 4.11.3 内部调动 1）员工部门内调动由部门经理决定，报人力资源部备案。2）员工跨部门调动由员工本人申请，人力资源部征得用人部门同意后办理调动手续。3）主管级酒店内轮岗，由人力资源部提议、总经理批准，人力资源部办理调动手续。4）部门经理酒店内轮岗，由总经理提议、行政会议决定，总经办发文。109、4.12 奖惩 4.12.1 奖励1）酒店每年评选一次优秀员工,给予精神和物质奖励。2）酒店每年对操作比赛获胜者给予精神和物质奖励。3）酒店对获客人表扬信的员工，由人力资源部负责给予张榜表扬。4）酒店对拾金不昧的员工按拾遗金额多少给予不同程度的物质奖励和精神奖励。4.12.2 处罚 员工违反员工手册、天鸿酒店质检考核条例及国家法律，将受到酒店处罚，具体详见员工手册、天鸿酒店质检考核条例。4.13 离店4.13.1 合同终止:当员工合同期满,双方不再续签合同时,员工合同即行终止。4.13.2 解除合同：酒店或员工根据劳动法有关条款提前解除合同，须提前一个月以书面形式通知对方。4.13.3 违纪解110、除合同：员工严重违反店纪店规、触犯国家法律应作违纪解除合同。4.13.4 员工根据人力资源部通知的离店时间，到人力资源部领取“离店钱物结算表”，办理离店手续。 4.13.5 具体操作详见员工辞职规程。拟制审核批准日期日期日期第3页，共4页 总页码：154人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-48人力资源管理控制程序版次号：第一版修订号：第O次4.14档案4.14.1 员工到岗后，由人力资源部到劳动部门调取员工档案。4.14.2 人力资源部为每位员工建立个人档案，其内容包括：1）求职申请书2）学历证书复印件3）各类证明书复印件 4）招工登记表5）鉴证后的“劳动合同书”6）备用照片7）各类111、“假期审批表”“人事调动表”“证明书申请表”4.14.3 员工离店后，人力资源部负责将员工档案送交其户口所在地劳动局。4.15 意外事件的预案：员工在员工餐厅就餐时因为地面太滑而摔倒，员工食堂工作人员应立即将摔倒员工扶起送医务室治疗，同时于第一时间报告员工食堂主管与人力资源部经理。人力资源部经理应汇同医务室对员工作紧急处理，如伤情严重应马上送医院救治。人力资源部要汇报执行副总经理，并和摔伤员工所在部门联系，处理好员工的请假手续。4.16 管理要点：识别部门人力需要，发掘员工内在潜力，做好后勤保障，稳定员工队伍建设。4.17 相关接口综合办：接受各类文件的传阅，各类文件、报表的盖章，按要求上交各112、类归档资料，酒店车辆安排。餐饮部：员工就餐器皿的清洗消毒，联合完成外送的发菜任务，提供留样物品。客房部：宿舍被褥的定期洗涤、新员工入职时工服的发放、更衣室的清洁卫生、节假日必要进员工食堂餐厅的吊顶和地面、窗玻璃的定期清洁。工程部：部门各类设备的维修及保养工作。5、记录（无）拟制审核批准日期日期日期第4页，共4页 总页码：155人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-49顾客需求识别控制程序版次号：第一版修订号：第O次1.目的 规范需求识别的过程，最大限度地收集顾客需求，以满足顾客需要。2.适用范围 适用于酒店各部门对顾客需求的识别。3.内容：3.1职责 3.1.1 总经理负责对各部门因顾113、客需求需新增的服务项目的审批. 3.1.2 质检主管负责对“宾客意见征询表”反映的顾客需求进行汇总、识别和评审。 3.1.3 市场营销部负责市场调研，收集顾客反馈的信息，识别市场普遍和潜在需求。 3.1.4 酒店各接待部门负责住店消费顾客需求的收集、识别、汇总。 3.1.5各部门经理负责各类投诉的分析、归纳，识别顾客需求，并汇总到质检办予以分析识别。4. 程序要求 4.1 服务特点：有效识别顾客需求，以满足顾客需要，为持续改进提供依据。 4.2 顾客需求识别流程图（附后） 4.3 市场调研 4.3.1 市场营销部的市场调研工作1) 市场营销部每月组织销售员收集市场需求信息和同档次酒店的客房销售114、及营业情况，进行分析整理后作好记录并上交部门经理。2) 销售员每月征询新老客户的意见，整理成“销售访问报告”后，交部门经理。 3) 进行市场分析，明确市场普遍需求，确定酒店的目标市场，每月召开营销会议，归纳市场整体情况和顾客需求，报酒店领导审阅。 4.3.2 公务外出时收集市场信息：酒店管理人员因各种原因外出时，应注意收集市场需求信息、同行酒店的发展状况及顾客需求信息交市场营销部备案。 4.4 顾客需求的识别 各部门在接触顾客及为顾客提供服务的过程中，必须首先明确顾客要求。 4.4.1市场营销部1) 销售员通过对目标顾客的促销，双方确定需求，正式签订协议。协议上应明确顾客需求，包括客房价位、客115、房类型、优惠待遇等。2) 顾客（团体、公司、旅行社、散客）主动上门预订客房，酒店必须与之仔细沟通，了解顾客的所有要求及细节。市场营销部以书面或电话的形式对顾客要求进行确认并填写“会议、团队接待通知单”至相关部门落实。3) 市场营销部通过餐饮促销，接受顾客预订时应明确顾客的具体要求，包括菜单、场地要求、服务要求、优拟制审核批准日期日期日期第1页，共4页 总页码：156人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-49顾客需求识别控制程序版次号：第一版修订号：第O次惠待遇等（必要时可请餐饮部人员参与商谈），并经双方以书面或口头形式确认。市场营销部填写“会议、团队接待通知单”至相关部门落实。 4.4116、.2 前厅服务 总台接待时需明确顾客提出的住房要求，包括住房类型、楼层要求、电话叫醒、商务服务等。要根据客人提供的信息集中分析、识别后逐一落实。作好顾客入住记录，建立客史档案。 4.4.3 客房服务管家部在客人住宿服务过程中，接受和识别顾客提出的各类要求，包括洗衣、物品借用、快速打扫等。客房中心负责24小时接听顾客电话，接受顾客提出的各种要求和意见，部门应作好相应工作并记录。 4.4.4 餐厅服务 餐厅在接待散客用餐时，明确客人的基本要求，包括座位要求、酒水菜肴要求、口味特点等，长包房客人和VIP客人需作好相关特殊记录并通知员工。用餐结束后，服务员应根据具体情况征求顾客意见. 4.4.5 娱乐117、服务各娱乐点服务员对到该点消费的顾客应主动介绍娱乐项目、注意事项、安全须知等，并征询客人的要求（包括特殊要求）在消费结束之后，询问客人的消费感受和意见。 4.4.6 总台收银和餐厅收银 各收银点根据客人要求办理各类结帐手续，同时征询客人对酒店整体评价及要求。 4.5 顾客意见的征集 4.5.1 主动征询顾客意见 1) 值班经理主动询问顾客对酒店整体的满意程度及意见，及时记录在“天鸿酒店总值班检查表”上，呈总经理审阅。 2) 大堂副理每日主动征询3位以上顾客的意见，关注VIP客人的要求，了解顾客满意度，填写“每日宾客意见反馈表”。 4.5.2 宾客意见表收集 管家部负责客房内的“宾客意见征询表”118、的收集，每天上交质检办。 4.5.3 信息反馈 要求各班组将员工反映的宾客意见集中，整理成书面材料报质检办。4.6 受理投诉 4.6.1各部门员工接到顾客投诉，迅速了解投诉原由，职责范围内能解决的，应马上处理，同时报告领班。超出职权范围的迅速报告领班或主管，作好协助工作，并填写“宾客投诉报告”。 4.6.2 大堂副理接受日常顾客对酒店服务和产品的投诉，了解原因，通报相关部门，由部门进行原因分析并提出纠正措施，同时记录在“宾客投诉报告”上，宾客投诉的处理详见宾客投诉处理规程。拟制审核批准日期日期日期第2页，共4页 总页码：157人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-49顾客需求识别控制程119、序版次号：第一版修订号：第O次4.7 顾客需求的汇总、评审 4.7.1“宾客意见征询表”、“天鸿酒店总值班检查表”及大堂副理的“客人投诉报告”等，整理归类后，由质检办及时反馈给各相关部门并进行跟踪。 4.7.2人力资源部每月召开一次培训质检会议，由质检办负责汇总各部门接收的宾客意见和要求，通过分析，将宾客意见和要求的处理建议当场反馈给各相关部门，培训质检会议统一由培训主管做好“培训质检会议纪要”。 4.7.3有关宾客的特殊要求和因此需要投入资金、新增项目或更改原来操作规程的由相关部门提出，经行政会议讨论通过并整理成“新产品策划方案”，呈执行副总经理审批。5.附录：顾客需求识别系统6. 记录（无120、）拟制审核批准日期日期日期第3页，共4页 总页码：158人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-49顾客需求识别控制程序版次号：第一版修订号：第O次落实相关措施通报责任部门酒店外出公务人员顾客需求识别流程市场营销部前厅接待市场需求调查顾客需求识别总经理质检办归 档值班经理受理投诉大堂副理各相关部门顾客意见征集信息反馈宾客意见书的收集相关人员主动征询娱乐服务餐厅服务客房服务汇 总拟制审核批准日期日期日期第4页，共4页 总页码：159人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-50培训控制程序版次号：第一版修订号：第O次1.目的有效识别员工的培训需求，制定合理的培训计划，通过培训达到满足相121、应岗位的规定要求。2.适用范围 适用于酒店各级各类人员的培训。3.内容3.1 人力资源部经理负责“酒店年度培训计划”的审核及监督实施；3.2 人力资源部培训经理负责“酒店年度培训计划”制定、员工入店培训及酒店共性知识培训，并组织、协调、评估各部门培训工作；3.3 各部门培训负责人负责本部门员工的岗位技能培训及考核、评估，向人力资源部上交相关培训资料并提出培训需求。3.4 保安部负责协助人力资源部完成消防、安全等基础知识的全员培训。4. 程序要求4.1 工作特性：通过开发和完善培训项目，达到转变人的观念，改变人的行为，开发人的潜能的目的。4.2 培训流程图（附后）4.3 培训需求的识别4.3.1122、店务会议提出培训需求；4.3.2客人投诉统计及质检、内审反馈信息；4.3.3 通过各部门的培训总结，评估识别各部门的培训需求；4.3.4 劳动部门及旅游部门按政府规定提出培训需求；4.4 培训网络设置 酒店建立三级培训网络：4.4.1人力资源部负责对全体员工共性知识的培训；4.4.2各职能部门负责本部门员工的业务知识与岗位技能培训；4.4.3各班组负责对员工的即时培训。4.5 培训计划编制：每年11月初由人力资源部向各部门发放部门下一年度培训计划表，由各部门填好，于12月初将下一年度的培训需求信息返回人力资源部。人力资源部根据酒店培训需求及各部门下年度“培训计划表”，审查、汇总后编制“酒店年度123、培训计划”（包括培训内容、培训对象、授课人等内容）及所需培训预算费用。由管理者代表审核，总经理批准。4.6 培训实施4.6.1 培训教员的确认1） 外聘：根据培训内容选择专家、教授、高星级酒店管理人员作为外聘教员；2） 内部兼职培训员和管理者，承担相应培训内容的授课。拟制审核批准日期日期日期第1页，共3页 总页码：160人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-50培训控制程序版次号：第一版修订号：第O次4.6.2 新员工培训1） 入职培训：新员工在正式上岗前，均由人力资源部培训经理负责进行入职培训和考试，培训内容：a. 员工手册、规章制度；b. 消防安全；c. 服务意识和礼节礼貌；2） 124、岗前培训：员工在正式上岗前，由使用部门兼职培训员或相关人员，进行上岗技能培训和测试，培训内容：a. 岗位职责、工作内容、劳动纪律及岗位规章制度;b. 专业操作规程及岗位技能培训;c.服务意识和岗位英语培训。4.6.3 在岗培训：各部门根据“年度培训计划”，由部门兼职培训员或相关人员，对部门员工进行在岗培训，培训内容包括： 1) 酒店意识培训2） 员工手册培训;3） 外语、岗位职责、操作规程培训;4） 思想素质，行为素质培训;5） 案例分析等.4.6.4 赴外培训：一周以上的赴外培训，应于培训结束后1周内，将培训小结及相关证书复印件交人力资源部保存；一周以下赴外培训，应于培训结束后一周内，将相关125、证书复印件交人力资源部保存。4.6.5 计划外培训：若有计划外的赴外培训或需费用的培训，如业余学习和职称考试等，则应由申请部门报人力资源部并且由管理者代表批准，由相关部门组织实施，若本店内可组织实施，则人力资源部视情况统一安排实施。其费用报销和违约赔偿详见培训协议，培训费用报销规程。4.6.6 特殊工作人员资格要求及培训1) 电气焊工、电工、锅炉工、医师、会计、驾驶员等需取得上岗证的培训由培训部负责，由相关部门安排人员接受培训；2） 内审员资格证书的取得由质量认证咨询机构培训、发证。4.6.7 专题培训：1） 人力资源部根据“年度培训计划”，由培训经理组织相关部门经理每两月一次进行专题培训，培126、训对象为酒店领班层以上人员。2） 人力资源部组织员工英语培训，每年上半年组织一次英语等级考试，下半年组织一次英语等级复审.4.6.8部门经理级以上管理者需接受的培训：1） 参加旅游局主办的岗位资格证书培训；2） 外聘专家教授培训；3） 外出考察、培训、参观高星级宾馆酒店；4） 管理技能培训及人力资源管理培训；5） 外语培训。拟制审核批准日期日期日期第2页，共3页 总页码：161人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-50培训控制程序版次号：第一版修订号：第O次4.7 培训考核 4.7.1 员工各类内部培训均应签到。4.7.2 内部培训实施后，必须对培训结果进行考核。考核一般分为笔试、口试127、实际操作或交培训总结报告。4.7.3 考试不合格者应安排补考，补考仍不合格者，经部门经理核准后报人力资源部进行任职资格评估，经评估不适合原岗位工作者，作转岗或待岗培训；确不适应岗位任职要求者，予以辞退处理。4.8 培训评估4.8.1 人力资源部负责监督各部门的培训计划实施情况，并进行抽查。4.8.2 各部门根据“酒店年度培训计划”每月25前编制下月的“部门月度培训安排表”，项目包括培训内容、教师、时间、地点、参加人员等，并填制当月的“培训汇总表”及“培训执行情况表”报人力资源部培训经理处，人力资源部根据各部门“部门月度培训安排表”掌握培训计划落实情况并对培训绩效进行评估。4.8.3 每月由人128、力资源部召开酒店质检培训会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，调整培训步骤并对培训经验进行交流。4.8.4 每年由人力资源部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，对全年培训进行总结，以便更好制定下年度的培训计划。4.9 培训记录:人力资源部培训经理负责保管全部培训计划、月报、质检培训会议记录和签到表以及新员工入职培训的考卷、考核结果；各部门培训负责人保存对本部门员工进行的业务考试、测试和考核结果的相关培训资料。4.10 培训档案：人力资源部负责为员工建立个人档案，并对经培训合格取得的证书复印件予以存档保管。4.11 管理要点：培训经理抽查各部门的培训计划实施情况和员工经培训后129、的实际效果。4.12 相关接口4.12.1 各部门按规定上交每月的“部门月度培训安排表”、“培训汇总表”、“培训执行情况表”、“酒店年度培训计划”；4.12.2 保安部负责协助人力资源部完成消防、安全、保卫等基础知识的全员培训5.记录(无)拟制审核批准日期日期日期第3页，共3页 总页码：162人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-51质量监控和测量控制程序版次号：第一版修订号：第O次1.目的 建立有效的质量监控和测量机制，对运行部门的服务/产品进行测量和监控，以确保满足顾客的要求，及时发现或预防不合格的发生。2.适用范围 适用于服务质量实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对服务所130、需采购物品的质量进行监视和测量。3.内容3.1 职责 3.1.1管理者代表负责组织总经办监督，检查服务/产品质量的监控和测量。 3.1.2各部门负责对本部门服务所及需采购物品质量进行的监视和测量。4.程序要求 4.1过程的监控和测量。4.1.1 酒店的过程监控测量包括服务的提供过程、设施设备的运行过程产品提供和采购过程。 4.1.2 服务过程的监控测量指以下活动。 1） 前厅接待，客房入住服务，PA清洁卫生服务，洗衣、洗布草服务，娱乐服务，餐厅服务，食品加工服务和销售部、财务部、综合办等后台为前台的服务、部分对客服务以及其它服务。 2） 各部门根据体系文件规定，每月对所辖区域进行服务提供过程自131、检自查，结果予以记录，领班主管层督查，部门经理最终控制。 3） 人力资源部质检员对各部门进行抽查，形成质检报告，由责任部门提出整改意见，人力资源部最后予以跟踪验收。 4.1.3设施设备系统运行过程的监控主要指工程系统和消防设备系统1）工程设备包括重要设备系统和生产设备系统、重要设备由工程部负责、安排巡检，并作记录；生产设备由使用部门负责检查，并作记录及在工程部的指导下进行事故处理。2）消防安全系统由消控中心负责，检查维修并作好记录，及事故处理。4.2产品的监控和测量： 4.2.1客房的监控主要是对OK房检查，领班检查，主管复查，大堂副理及部门经理抽查。 4.2.2厨房菜肴的监控是对制成的菜肴监132、控，由厨师长负责控制，确认，放行。 4.2.3娱乐产品的监控指各营业点提供的状态：音响设备、娱乐器具、场所，由餐饮部检查记录（除商场网吧外）。4.3采购物资的监控和测量 4.3.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程明确抽样方案，检测项目、检测方法，判别依据，使用的检测设备等。 4.3.2财务部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：163人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-51质量监控和测量控制程序版次号：第一版修订号：第O次 4.3.3对于一133、般物品，只对外观、品种、数量，合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采取试用和检测方式进行检验和试验。 4.3.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检测人员应将验证结果填写在“物品检测报告”上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中，对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按不合格控制程序执行。4.4顾客满意度的监控和测量 4.4.1顾客满意度的监控是通过收集顾客投诉意见建议的信息进行测算。 1）顾客投诉的处理控制详见宾客投诉处理规程。2）顾客建议的收集详见顾客需求识别控制程序。4.5为保证过程，产品、采购物资及顾客满意度能得到有效的测量与监控。 4.5.1部134、门兼职质检员自查与互查每个部门聘任一名主管担任部门兼职质检员。兼职质检员负责：1） 协助部门经理对本部门的服务过程及提供产品进行质量监控，并保证部门质检体系的有效及畅通；2） 每日对其他部门的服务及提供产品进行巡查，发现问题按质检考核条例的要求进行处理。并在“质检情况周报表”上作记录，每月上报质检办。 4.5.2值班经理巡查 每日由酒店经理级以上管理人员轮值，对各部门的运行情况进行实时控制，每日分几个时段，对服务过程及产品质量进巡查，发现问题按质检考核条例处理。并在“大酒店总值班检查表”作记录，每日交人力资源部。 4.5.3外请行家暗访 总经办每年不定期地分-次邀请旅游界资深人士对酒店各项服务135、过程及产品质量进行有针对的暗访，形成“暗访报告”，由质检办发备忘交各部门经理传阅，并进行整改。 4.5.4质检办抽查1） 质检办各成员不定期对各部门服务质量进行抽查，发现问题按不合 格控制程序处理。2） 不定期对各类质检反馈信息包括 “一周质检情况反馈”、“暗访报告”，各类纠正措施和预防措施的整改实施情况进行抽查。3） 根据1）、2）的抽查情况与数据的统计结果，不定期对各部门质检体系的完整性及有效性进行抽查，发现问题及时与部门经理及部门兼职质检员沟通，以保证酒店质检体系的完整与畅通。 4.5.5大堂副理征询客人意见及处理客人投诉 大堂副理每日征询客人意见，及时处理客人投诉，并记录在“每日宾客意136、见反馈表”上，每日上交人力资源部。 4.5.6市场营销部会议团队信息反馈 每次会议及团队接待完后，由销售部负责填写“会议信息反馈表”，对会议及团队的接待质量进行监控。 4.5.7员工质检意见收集在员工更衣室门口放置质检意见收集箱，酒店所有员工在工作过程中有发现非正常的情况，可随时填写意见单，质检员每周一进行收集汇总，体现在“一周质检情况反馈”上。5.记录(无)拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：164人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-52绩效评估和考核版次号：第一版修订号：第O次1.目的有效识别工作业绩并进行考核。2.适用范围 适用于酒店各级部门、管理人员及所有员工3.137、内容3.1职责 3.1.1 酒店实行执行副总经理领导下的逐级负责制，各部门管理人员按照职责全面负责本部门的管理工作,积极完成执行副总经理交给的各项任务。 3.1.2 部门经理在授权范围内,履行管理职能,严格控制授权范围内的工作质量,正确引导所属员工,按照年度经营管理考核责任书的要求，完成酒店目标和岗位目标。 3.1.3 各级管理人员必须在员工手册的范围内，履行其就职规范，若有违反按有关条例处理。4.程序要求 4.1 服务特性 合理评估、正确评价。 4.2 流程图(无)4.3 经营绩效评估及考核4.3.1销售部业绩考核酒店采用核定基数、不足扣罚、超额提奖的原则对市场营销部进行考核，以保障服务好各138、类客源，确保业绩完成；开拓社会散客、会议及团队市场，稳定长包房，理顺客源市场，调整市场结构的目的。统计口径以财务现行统计口径为准。具体内容详见销售部业绩考核办法4.3.2 餐饮部经营考核 酒店以经营利润和餐饮毛利率作为考核指标，采用统一管理、自主经营、核定基数、超奖欠赔的原则对餐饮部进行经营考核。部门应根据酒店总体经营需要，服从酒店整体利益。具体内容详见餐饮部经营考核办法.4.3.3 上述各类考核由酒店考核领导小组进行评估决定并发布执行。 4.4 工作绩效评估及考核4.4.1 管理人员绩效评估及人力资源部不定期组织对管理人员进行民主测评，根据“公开、公正、公平”；“定性与定量”等对个人的工作业139、绩、工作态度、工作能力、工作作风等方面进行考核评估。4.4.2 管理人员晋级管理 部门经理晋级由总经理提名并填写“管理人员工作表现评估”及民主测评，报人力资源部，经执行副总讨论方可决定；主管晋级由部门经理提名并填定“员工表现评估表”（每次晋级时间间隔不得少于六个月）。4.4.3 质检 酒店质检工作由人力资源部负责。质检主管每月汇总质检信息后，由人力资源部与执行副总讨论研究，决定各部门的工作业绩评估，并由此对各部门工资进行考核。质检信息来源于人力资源部质检主管每周质检反馈、宾客意见、大堂副理每天日报表、值班经理检查和其它相关渠道。5.记录(无)拟制审核批准日期日期日期第1页，共1页 总页码：16140、5人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-53质量记录表单版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 明确人力资源部运作单据的规范，统一与各部门协调的工作联系单。2、适用范围： 适用于酒店各部门日常协调工作的统一运作和规范。3、内容：3.1.1 大酒店薪资结构系列表3.1.2 聘请员工申请表3.1.3 求职申请表3.1.4 录用及体检通知书3.1.5 体检表3.1.6 人事变动表3.1.7 物品发放表3.1.8 制服申领单3.1.9 迎新培训检查表3.1.10 员工档案目录表3.1.11 表现评估表3.1.12 违纪处分单3.1.13 质量检查表3.1.14 质量检查汇总表3.1.15 雇员141、调职申请表3.1.16 提升推荐表3.1.17 辞职申请表3.1.18 员工离职清单3.1.19 工作履历证明3.1.20 辞职约见表3.1.21 员工排班表3.1.22 假期申请单3.1.23 考勤记录表3.1.24 每月查卡与签到、签离记录表3.1.25 加班换休单3.1.26 加班申请表拟制审核批准日期日期日期第1页，共2页 总页码：166人力资源部运作手册文件编号：xx/xx-RL-53质量记录表单版次号：第一版修订号：第O次3.1.27 考勤表3.1.28 加班汇总表3.1.29 人事变动及纪律处分周报表3.1.30 培训调查表3.1.31 月度培训计划表3.1.32 月度培训报告3.1.33 培训评估表3.1.34 就诊申请单3.1.35 门诊处方（略）3.1.36 医务室医药费报销单3.1.37 门诊医疗费用报销清单3.1.38 工伤报告单3.1.39 每月优秀员工提名推荐表3.1.40 员工制服配发一栏表3.1.41 住宿申请表3.1.42 倒班宿舍入住通知单拟制审核批准日期日期日期第2页，共2页 总页码：167