1、质量手册阅读菜单 00 目录 01 _质量手册颁布令02 企业概况 03 管理者代表任命书 04 术语及解释 05 质量手册及管理06 组织结构图 07 质量职能分配表08 质量管理体系 a.文件要求总则 b.文件控制 c.记录控制09 管理职责 a.逻辑结构图 b.管理承诺 c.以顾客为关注焦点 d.质量方针 e.质量目标 f.质量管理体系策划 g.职责、权限与沟通 h.管理评审10 资源管理 a.逻辑结构图 b.资源提供 c.人力资源 d.基础设施 e.工作环境11 产品实现 a.逻辑结构图 b.产品实现的策划 c.与顾客有关的过程 d.设计和开发 e.采购 f.生产提供 g.服务提供 h2、.标识和可追溯性 i.产品防护 j.监视和测量装置的控制12 测试、分析和改进 a.逻辑结构图 b.顾客满意 c.内部审核 d.过程的监视和测量 e.产品的监视和测量 f.不合格品控制 g.数据分析 h.持续改进 i.纠正措施 j.预防措施13 程序文件目录XX股份有限公司XX-G-01-XX质 量 手 册(基于GB/T19001-ISO9001:2000标准)版 本: 第四版 (XX)持 有 者: 部门主管以上人员及已授权内审员受控状态: 受控XX-05-25发布 XX-05-25实施 XX股份有限公司 发布 XX有限公司质量手册 第0章 目录 第4版(XX)第1次修改第1页 共1页 章号 3、内容 GB/T19001-2000条款 页数 01 质量手册颁布令 1 02 企业概况 2 03 管理者代表任命书 1 04 术语及解释 1 05 质量手册及管理 2 06 组织结构图 1 07 质量职能分配表 2 08 质量管理体系 4 3 09 管理职责 5 9 10 资源管理 6 3 11 产品实现 7 10 12 测试、分析和改进 8 6 13 质量程序文件目录 1 XX有限公司质量手册 第01章 质量手册颁布令第4版(XX)第1次修改第1页 共1页 颁 布 令 本公司依据GB/T19001-ISO9001：2000质量管理体系 要求，并结合公司组织机构特色编制了本质量手册，是本公司质4、量管理体系的纲领性文件，是指导建立和实施质量管理体系运行的准则。通过审定，现予以发布，即日实施，同时声明废除旧版本。公司的质量手册亦可作为对外提供质量保证和第三者审核使用。 质量手册内容包括：质量方针和质量目标，组织结构，质量管理体系各过程控制要求及相互关系，程序文件引用。要求本公司全体员工各自按质量手册所规定的职责范围内的工作认真贯彻执行并持续改进，确保质量管理体系的要求和目标的实现，使顾客满意。 总经理：XXX XX 年 5 月 25 日 XX有限公司质量手册 第03章 管理者代表任命书 第4版(XX)第1次修改第1页 共1页各部门：兹任命XXX为管理者代表。他除履行规定的职责和权限外，授5、权他按GB/T19001 idtISO9001：2000质量管理体系 要求标准要求建立、实施和保持质量体系，并向我报告质量体系运行情况，以便评审和改进质量体系，提高全体员工满足顾客需求的意识，他作为公司代表与外部机构联系和办理有关质量体系事宜。 总经理：XXXX XX 年 5 月 25 日 XX有限公司质量手册 第04章 术语及解释第4版(XX)第1次修改第1页 共1页4.1 本手册采用GB/T19000-ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语的术语和定义。4.2为取得共识和沟通，本手册的其他术语和专用语作以下定义：公司：XX股份有限公司。 SMT：表面贴片。RF：射频。 TX：音频6、。CPU：中央数字处理单元。GSM：全球移动通信系统。CIE：法文缩写，即“主板系列号”。MMI：人机接口主板，MMI号表示“主板序列号”。IMEI：国际移动设备识别码。老化：即高低温、振动等试验过程。生产性物资：用于产品生产的原材料。非生产性物资：用于产品生产的原材料以外的其它物资。 归口负责：负责组织相关部门执行某一过程。 产品的监视和测量：IQC、QC、OQC对原材料、半成品、成品进行必要的监测，以确保产品质量满足规定的要求。过程的监视和测量：通过内审、日常稽查、数据分析等手段，对产品实现的必需过程进行监视和测量，以确保实现质量目标，满足顾客的要求；日常稽查由质量稽查部组织人员进行。特殊7、过程：对产品的结果不能够通过检验手段完全验证，其加工缺陷在使用后才能暴露出来的过程，如贴片、焊接。顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。XX有限公司质量手册 第05章 质量手册及管理第4版(XX)第1次修改第1页 共2页5.1 目的围绕公司的质量方针和质量目标，实施有效的质量管理体系，并通过实施质量管理体系文件以及第三层次文件，实现公司的质量方针、质量目标，使顾客满意。5.2 适用范围 本手册适用于公司质量手册中“质量职能分配表”所列的各职能部门、移动电话系列产品，以保证体系持续有效地运行和向顾客提供他们所期望的产品；也适用于外部质量审核，以供顾客或独立的认证机构证实本公司具备产品的设计8、开发、生产、安装和服务的能力。5.3 引用文件5.3.1 GB/T19000-ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语5.3.2 GB/T19001-ISO9001：2000质量管理体系 要求5.4 职责5.4.1 质量管理部在管理者代表领导下，组织相关部门的有关人员进行质量手册的编写、修订、换版。5.4.2 管理者代表负责对质量手册的审核、解释、监督和实施。5.4.3 总经理负责对质量手册的批准、组织宣贯。5.4.4质量管理部负责质量手册的归档、发放、更换、收回和销毁。5.4.5编写与发布5.4.5.1 质量管理部在管理者代表领导下组织有关人员进行质量手册的编写。5.4.5.2 编9、写好的质量手册初稿由管理者代表审核，以保证其清晰、准确、适用和结构合理。5.4.6 质量手册中的“质量手册颁布令”，“质量方针”由总经理签字作为批准识别标记，批准之日为发布日期。5.4.7 本手册以电子或纸张为媒体发行，电子版发至相关人员，纸张版内、外部审核时借阅。5.4.8 质量手册发布之后，由公司总经理组织宣贯，以保证全体员工都理解、熟悉本公司的质量方针，各类人员熟悉质量手册与本职工作有关的内容，并按其贯彻执行。5.5 版本、标识和受控状态5.5.1 质量手册版本以第4版(XX)第1次修改表示。XX有限公司质量手册 第05章 质量手册及管理第4版(XX)第1次修改第2页 共2页5.5.2 10、同一版本的质量手册，分受控与非受控两种版本。5.5.2.1 纸张版：受控版本在质量手册封面的受控状态栏中盖上“受控”印章,用于质量审核时借阅；非受控版本（不盖章）用于第二方或第三方审核进行交流。5.5.2.2 电子版：以密码访问的方式进行受控。5.5.4 质量手册的标识：在质量手册的封面上，编上管理标准的编号XX-G-01 -XX为标识。5.6 发放5.6.1 发放范围受控版本的电子版质量手册发放到已授权的内审员及部门主管以上人员。5.6.2 发放手续质量管理部根据发放范围中的名单造册，经管理者代表批准后，并按文件控制程序发放受控版本的质量手册。5.7 修订、换版、收回、销毁5.7.1 每次管11、理评审以后，都要考虑是否要修订质量手册。5.7.2 更改或修订都以换页进行，但要经管理者代表批准后，质量管理部按照文件控制程序进行修订。以保证质量手册有效的控制。5.7.3 换版须总经理批准，新版发布时，在“质量手册颁布令”中声明废除旧版本。5.7.4 废除的旧版本要做好作废标识、隔离，必要时予以销毁；对归档旧版本的正本，在封面加盖“作废”或“保留”印章时作为继续保存。5.7.5 电子版的修订、换版、销毁参照纸张版。当收到新版电子文档后，需删除旧版电子文档或进行标识,以防止作废文件的非预期使用。5.8 管理5.8.1 质量手册正本和软件由质量管理部保管。5.8.2 每年质量管理部对持有者的质量12、手册进行一次检查，并作好记录。5.8.3 质量手册的借阅者要妥善保管质量手册，不得外借，如有遗失要及时向质量管理部登记。5.8.4 顾客或来访人员索取本公司的质量手册，需经公司管理者代表批准，质量管理部凭批条发给非控本的质量手册，但要进行登记、作好签收手续。5.9 相关文件QP01-01 文件控制程序XX有限公司质量手册第06章 组织结构图第4版(XX)第1次修改第1页 共1页总经理办公会6.1 公司组织结构图 研究开发部综合管理部产品制造部质量稽查部基建管理部质量管理部监察审计部企划宣传部产品计划部客户服务部市场营销部物资管理部信息工程部北京联络部国际业务部人力资源部资金管理部财务管理部资本13、运营部人才招聘处计划调度部K3开发与维护处软件开发处网络开发处项目管理处项目管理部奉化研究所杭州研究所进料质量控制处系统实验室OQC处质量计划处设计质量控制处培训发展处绩效管理处薪酬福利处品牌管理部新闻公关部广告策划部企业文化部产品规划部供应商管理处产品生产处营销推广部采购部生产工程处通路管理部新品处计划调度处大客户管理部物料控制处设备管理处技术支持处物料计划处质量控制处综合事务处物料支持处结算处岗位稽查处信息服务处进出口处企业安全处办公室综合业务部销售一处销售二处销售三处呼叫中心法律事务处项目组N项目管理组XX有限公司质量手册第07章 质量职能分配表第4版(XX)第0次修改第1页 共1页7.14、1 公司质量职能分配表 质量职能部门GB/T19001:2000要求总经理管理者代表市场营销部产品计划部综合管理部研究开发部质量管理部产品制造部物资管理部人力资源部客户服务部质量稽查部国际业务部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1、生产提供控制及过程的确认7.5.2服务提供控制及过程的确认7.5.3标识和可追溯性续上： 质量15、职能部门GB/T19001:2000要求总经理管理者代表市场营销部产品计划部综合管理部研究开发部质量管理部产品制造部物资管理部人力资源部客户服务部质量稽查部国际业务部7.5.5产品防护7.6监视和测量装备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注:打 标记为主要质量职能部门，打 标记为相关质量职能部门。XX有限公司质量手册第08章 质量管理体系第4版(XX)第1次修改第1页 共3页8.1 目的按GB/T19001-ISO9001：2000版标准要求，结合公司的实际建立的质量管理体系，形成文16、件加以实施、保持并进行持续地改进。8.2 适用范围适用于质量管理体系及文件的控制。8.3 职责8.3.1 总经理领导公司建立、实施和保持质量管理体系，并进行监控和持续改进。8.3.2 管理者代表负责建立、实施和保持质量管理体系,并向总经理汇报质量管理体系运行情况，并落实监控和改进要求。8.3.3 质量管理部、产品制造部、客户服务部、物资管理部、质量稽查部等质量职能部门在管理者代表的领导下，负责日常的质量管理工作。8.4 程序概要8.4.1 质量管理体系总要求8.4.1.1 策划识别公司质量管理体系所需的过程，包括与手机系列产品有关部门的产品实现过程和支持过程。8.4.1.2 质量管理体系遵循P17、DCA循环，P策划：包括管理职责和资源管理，D实施：产品实现，C检查：测量和分析，A处置：采取措施，以持续改进过程业绩，由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四大过程组成，分别对应GB/T19001 -ISO9001：2000标准的5、6、7、8章。8.4.1.3 通过程序文件或第三层次文件的编制来保证这些过程的规范、有效的实施。8.4.1.4 通过文件学习、宣传、会议沟通、审核、检查、监视和测量、顾客满意度的评价等信息反馈，来获得必要的信息和资源，以支持这些过程的运行。8.4.1.5 通过监视、测量和分析，并采取改进措施，以达到策划的结果及持续改进。8.4.2 文件要求8.4.2.18、1 总则本公司的质量管理体系文件包括：a、质量管理文件，包括：质量手册（含形成文件的质量方针、质量目标）、程序文件、作业指导规范、规程、各种报告、表格等质量文件；b、技术性文件，包括：设计图样、技术规范等；XX有限公司质量手册第08章 质量管理体系第4版(XX)第1次修改第2页 共3页c、外部文件，包括法律、法规、国家和行业标准、顾客提供的资料等；d、其它的管理性文件，如各项管理制度。8.4.2.2 质量手册a、根据公司的运作情况，公司质量管理体系全面采用GB/T19001idtISO9001：2000标准的各项要求，仅对“7.5.4 顾客财产”作了删除（本公司运作不涉及顾客财产）。b、质量手19、册内容包括：质量方针和质量目标，组织结构，质量管理体系各过程控制要求及相互关系，程序文件引用。8.4.2.3 文件控制a、文件的控制范围及本公司的质量管理体系文件（详见8.4.2.1）。b、本公司规定了与质量体系有关的所有文件的批准、发布、修订、发放、收回等活动和适当的外来文件控制方法，使之处于受控状态，以保证文件的规定应与公司的实际运作保持一致，随着质量管理体系及质量方针、目标的变化，应及时修改文件，确保文件的有效性、充分性（各项输入因素的完整性）和适宜性。c、对质量管理体系文件的控制，以确保：一、 文件保持清晰、易于识别，包括文件的现行修订状态得到识别；二、 使用处能得到文件的有效版本；三20、 文件的持续适宜性和充分性；四、 防止作废文件的非预期使用；五、 识别外来文件的适宜性并控制其分发。d、职责分配：一、质量管理部负责体系文件的控制，以及文件的归档、发放、收回、销毁。 二、总经理负责质量手册的批准、发布，并组织宣贯。三、管理者代表负责质量程序文件的批准、发布。四、质量管理部在管理者代表领导下负责组织有关部门编写质量手册、程序文件，并发放电子版的质量手册、程序文件。五、各有关部门负责相关的质量文件的编写、批准、发布和适当外来文件的收集和管理。e、本过程按文件控制程序执行。8.4.2.4 记录控制a、公司策划并对记录的编制、编号、填写、收集、归档、贮存、保存期、查阅XX有限公司质21、量手册第08章 质量管理体系第4版(XX)第1次修改第3页 共3页和处理整个过程进行有效控制，以保证为质量体系有效运行和产品质量符合规定要求提供证据； b、本公司对记录进行分级管理，质量管理部负责记录控制的日常运作管理和记录编号的总体控制；各职能部门负责本部门质量记录的编制、填写、收集、定期归档、贮存、查阅，确保记录真实、有效、清晰、易于识别，每年定期由质量管理部按规定统一管理。c、职责分配： 一、质量管理部负责本程序的日常运作管理和记录编号的总体控制。二、各职能部门负责本部门记录的编制、填写、收集、定期归档、贮存、查阅，每年定期由质量管理部按规定统一管理。d、本过程执行记录控制程序。8.5 22、相关文件QP01-01 文件控制程序QP02-01 记录控制程序GB/T19001-ISO9001：2000 质量管理体系 要求XX有限公司质量手册第09章 管理职责第4版(XX)第1次修改第1页 共8页9.1 目的 规定总经理应承诺和实施的活动，确定质量方针和质量目标，对实现质量目标进行策划，明确职责、权限和沟通方式，按计划时间对质量管理体系进行管理评审，以确保质量方针和质量目标的实现，增强顾客满意度。9.2 适用范围 适用于公司质量管理体系中“管理职责”的建立和实施。9.3 职责9.3.1 总经理负责确定质量方针和质量目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立、实施和改进质管体23、系作出承诺。9.3.2 管理者代表协助总经理负责质量管理体系的建立、实施和保持。9.3.3 质量管理部是日常质量管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量管理体系有关的活动。9.4 程序概要9.4.1 管理承诺总经理通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供依据：9.4.1.1 通过学习、培训、会议、宣传等形式，使公司全体员工树立质量意识，认识到满足顾客要求和执行有关法律、法规的重要性，清楚地理解让顾客满意是最基本的要求，关系到公司的生存和发展。9.4.1.2 总经理制定、批准质量方针、质量目标，并提供必要的资源。9.4.1.3 总经理按计划进行管理评审，详见管理评审程序，以确保适24、宜的资源和有效的体系，实现质量方针和质量目标，并持续地满足顾客的要求。9.4.2 以顾客为关注焦点9.4.2.1增强顾客的满意程度是公司质量管理的出发点和归宿点，宣传并贯彻，使全员树立顾客第一的服务意识。a、 确定顾客的需求和期望，执行与顾客有关的过程控制程序。b、公司应将顾客的要求和期望，包括对产品要求、过程要求转化为QMS要求、过程和产品的有关信息。通过建立与顾客要求保持一致的质量方针、质量目标，并通过建立、实施和持续改进质量管理体系，以确保持续满足顾客要求，增强顾客满意。XX有限公司质量手册第09章 管理职责第4版(XX)第1次修改第2页 共8页9.4.3 质量方针9.4.3.1 公司宗25、旨：聚集天下英才，主攻移动通信，勇于开发创新，争创国际名牌。9.4.3.2 公司质量方针：依靠先进科学技术培养良好员工素质建立有效质保体系 提供用户满意产品 9.4.3.2 方针的具体解释：作为电子通讯产业，在国际性的市场竞争下，需依托科技进步，在执行有关法律、法规的基础上，不断在功能、性能、款式及应用新电子技术上更新换代，同时需要包括开发、生产、检验、销售、服务各方面高素质人才和一套完整有效的质量管理模式来提高产品质量降低成本，以达到为用户提供质优价廉的名牌产品这一最终目标；并通过持续改进，保持质量体系有效性，以适应内、外部环境的变化。总经理：XXX XX 年 1 月 8 日9.4.4 策划26、9.4.4.1 质量目标a、公司总体质量目标赶超国际先进水平创立世界一流品牌 振兴民族信息产业推动人类社会进步b、公司总体质量目标解释：引进和利用国外先进的管理、理论、技术、器件，结合本公司更加符合国人需求的设计理念、本土化的优良销售服务体系等优势，从款式、功能上制造出更符合用户要求的产品，并且以优越的质量和完善的售后服务来保证品牌效应。公司的质量目标：继续完善售后服务体系，保证顾客意见处理率达到100%，顾客满意度85%；产品最终直通率（即OQC直通率）99%。c、近期质量目标设定的原则：一、质量目标的设定以“顾客为中心”，重点在于满足顾客、提高顾客满意度。XX有限公司质量手册第09章 管理27、职责第4版(XX)第1次修改第3页 共8页二、 质量目标应具有可测量性，质量管理部负责目标实现的日常管理。三、 部门围绕公司总目标展开分解和落实，以保证实现。d、近期质量目标由质量管理体系和产品两类质量目标组成：其中质量管理体系质量目标项目包括：一、 顾客意见处理率100%；二、 顾客满意度85%。产品质量目标项目包括：一、 SMT直通率95%；二、 装配线直通率92%；三、 OQC直通率99% e、随着市场和生产的变化，近期质量目标需要不断地调整和提高，质量目标值体现在相关记录上。f、具体操作按质量目标控制程序执行。 总经理：XX XX 年 1 月 8 日9.4.4.2 质量管理体系策划逻辑28、结构图： 管理职责国 家行 业法 律法 规测量、分析和改进资源配置输入输出产 品 实 现售后顾客满意发货生产验收采购设计顾客要求a、 总经理确保对实现质量目标所需的资源得以策划和提供。b、需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程输入、输出及活动，并作相应文件规定(参见上图)，确保质量体系实施、改进时的完整性；XX有限公司质量手册第09章 管理职责第4版(XX)第1次修改第4页 共8页c、策划结果应形成文件，由质量管理部归口落实，以确保质量体系正常运行，执行文件控制程序。9.4.5 职责、权限与沟通9.4.5.1 职责和权限各部门经理为该部门的第一责任人。a、总经理（总工程师）一、负责贯彻29、国家和上级的质量方针，政策，法规；二、负责企业战略决策，制订质量方针，明确各部门职责、权限和相互关系；三、为质量体系有效运行提供充分的资源；四、任命管理者代表和亲自主持管理评审工作；五、批准发布质量手册，并组织宣贯，带头执行质量手册，按质量手册的规定处理重大质量问题，并对本公司的质量管理和产品质量负全责； 六、负责批准管理评审计划；七、负责组织公司的质量管理和质量检验工作，并定期组织召开公司的质量工作会议，部署质量工作，对重大质量问题做出决策。b、管理者代表公司总经理指定并授权管理者代表，他除履行原来的职责和权限外，其职责为： 一、负责按GB/T19001-ISO9001：2000标准要求建立30、实施和保持质量管理体系；二、向总经理报告质量管理体系运行情况，以便评审和改进质量体系；三、作为公司代表与外部机构联系和办理质量体系认证事宜；四、有权代表总经理处理授权范围内的质量管理工作； 五、负责程序文件的批准、发布，有权按照质量管理体系文件检查、督促、协调有关部门各类人员的工作、落实质量职能，确保全员提高满足顾客要求的意识； 六、组织内部质量体系审核和监督跟踪验证活动的实施，并负责“年度内部质量体系审核计划”、“培训计划”的审批，以及监督培训计划的实施；七、负责重大不合格品（批）的审批。c、产品制造部一、 负责组织实施生产，制定生产作业单，进行生产统计，掌握生产进程；二、 负责生产过程中31、的工艺策划、编制工艺文件指导生产；三、 负责原材料、半成品从入库、核对、保存及发放的物料管理和相应标识工作； 负责生产过程中物料的管理和使用；四、负责生产、监视和测量设备的管理、使用、保养、维护和鉴定；五、负责解决或联系解决生产质量问题，稳定并提高产品的制造质量；六、负责制订过程检验规程等文件，并组织检验员对产品进行监视和测量；七、负责提高生产效率、降低产品的生产成本；八、组织、安排新产品的试生产、新器件的替换试验；九、参加质量策划,并按质量体系文件所规定的职责组织实施；十、主动协调与其它部门的关系，支持相关部门的工作；十一、定期进行工作总结，向上级汇报。十二、参与对不合格品的控制和对重大不合32、格品（批）的评审。d、物资管理部一、 根据公司产品计划部产品计划，编制、审批物料采购计划并实施采购；二、 负责原材料、半成品从采购、运输、入库、核对、保存的物料管理和相应标识工作；负责成品入库、核对、保存及发放的物料管理和相应标识工作；三、 参与对供应商进行评价与选择；四、 参与特殊要求合同的评审工作；五、 负责提供新产品设计开发中所需器件和设备及相关资料,并参与相应评审；六、 负责参与所采购物料、设备的质量反馈与改进工作；七、 配合质量管理部、研究开发部，产品计划部进行生产成本的下降工作。e、质量管理部一、参与质量策划，并按质量体系文件所规定的职责范围内工作和权限组织实施；二、负责制订进货、33、最终检验规程等文件，并组织检验员对产品进行监视和测量； 三、负责来料、过程、最终监视和测量，并做好监测记录；四、负责对不合格品的控制，并对重大不合格品组织评审；五、在管理者代表领导下负责组织有关人员编写质量手册、质量程序文件； 六、负责统计技术的策划、监督、管理及应用，参与有特殊要求的合同的评审； 七、负责记录控制； 八、负责编制“年度质量体系审核计划”，协助管理者代表实施内部审核的后勤工作；九、负责检验和试验状态标识的策划、控制和管理； 十、参与供应商评价与选择的协调；十一、协助人力资源部做好工作，并参加考核、考评工作； 十二、配合产品计划部、国际业务部、客户服务部做好产品质量有疑虑工作的处34、理；十三、质量管理部负责产品的测试，并主持样机定型后的设计评审，包括测试方案评审、样机测试的阶段性评审，小批量试产评审，大批量试产评审；配合物资管理部对原材料产品进行验证。f、研究开发部一、研究开发部负责立项、编制产品设计和开发计划、产品设计任务书等其它设计文件，并对产品设计、开发的全过程进行控制；二、负责新产品开发的试验方法的制定，新产品包装的设计；三、负责新产品开发所需的监视和测量设备的选型；四、负责质量策划，并参与编制质量计划；五、参与有特殊要求的合同的评审；六、参与采购计划，供应商评价与选择的协调；七、参与重大不合格品的评审；八、负责产品设计、开发阶段的后勤工作，并组织好新产品的鉴定和35、新产品的报批工作。g、产品计划部一、负责移动电话产品计划的制定并督促相关部门实施； 二、督促物资管理部按产品计划对移动电话产品原材料的采购；三、负责移动电话新产品开发计划的制定并督促公司研究开发管理部实施；四、负责监控移动电话产品成本控制、质量提高；五、负责部门财务预算，费用控制，财务支出审批；六、与公司各部门之间的协调；八、 执行上级指令及汇报工作；h、市场营销部一、 负责制订年、季、月度移动电话产品销售计划，并付诸实施；二、 负责对内销合同的评审、合同修订、合同的管理及跟踪合同的执行情况；三、负责移动电话产品营销广告宣传计划的制定，批准及实施；四、协助销售公司完善省公司制度及人力资源建设与36、管理；五、负责新品的市场调研和市场需求分析，并提供相应报告； 六、公司内部、大区和省公司之间文件的传递；七、负责部门财务预算，费用控制，财务支出审批；八、执行上级指令及汇报工作；i、综合管理部一、负责非体系文件的控制，以及文件的归档、发放、收回、销毁。 二、根据各部门的申请和需求提供和配置必要的基础设施和工作环境。j、人力资源部一、 制订人力资源规划：依据公司总体的发展目标，制定人力资源的总体规划；二、 人力资源开发：知道公司员工制定个人职业发展计划，建立实现个人职业发展计划的制度；三、人员的甄选与录用：制定招聘计划，完善人员的招聘、选拔、晋升、调整、录用的程序；四、 培训：分析公司人力资源的37、现状，制订年度培训计划并组织实施。确定新职工上岗前基础理论教育培训及技能培训的内容和方式；组织在职员工的知识、技能培训及考核，提高公司员工的整体素质；五、 考核：制订公司员工的转正及定期绩效考核方案，协助完善各部门的绩效考核体系，定期组织全公司的考核工作；六、 工资与福利：制定合理、有效的工资奖惩及社会福利制度，以起到调动员工积极性的作用；七、 劳动合同与人事档案：依照劳动法的有关规定，规范公司的用工制度；建立人事档案管理制度；八、 市场服务：协助并指导分公司完善人事管理制度，健全分公司人事档案。k、客户服务部一、负责产品交付顾客以后的服务和处理顾客投诉工作，对全国客户服务网络的工作进行总体协38、调、指导和监督，配合、支持、检查、监督分公司客户服务工作。二、负责顾客满意度的测量和分析。l、质量稽查部一、负责对全公司的产品质量及岗位、纪律、服务、市场、成本、人事、监察、审计等工作质量进行考核、评估。各类人员的职责见各部门管理大纲。9.4.5.2 内部沟通a、公司采用文件和信息传送、月质量分析会议、部门例会、顾客信息反馈及汇总、培训教育、内部期刊、NOTES系统、K3系统及计算机联网等方式进行内部经营业务的沟通，确保质量体系的有效性；b、 每月一次的总经理办公会议，作为决策层的沟通方式。9.4.6 管理评审9.4.6.1 管理评审是质量管理体系的重要决策活动，公司按管理评审计划定期进行评审39、，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更得需要，包括质量方针和质量目标，评审记录按记录控制程序进行管理。9.4.6.2 评审输入包括：内外体系审核结果、顾客的信息反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的监控结果、上一次管理评审跟踪措施的有效性情况、其他可能影响质量管理体系的各种变化、改进的建议等。9.4.6.3 评审输出包括：体系及过程的改进、体系文件的适宜性及体系的符合性、体系的完善和改进提出及改进措施和完成期限等。9.4.6.4 职责分配：a、总经理负责定期组织并主持管理评审，审批管理评审计划和管理评审报告。b、管理者代表负责管理40、评审计划和管理评审报告的审核，并协助总经理实施管理评审。c、质量管理部负责管理评审计划和管理评审报告的编制，协助做好有关评审的各项工作，收集并准备评审所需的资料。d、各职能部门负责准备并提供评审所需的资料，并进行评审报告中与本部门相关的改进措施的组织和实施。 e、质量稽查部负责对评审后的改进措施进行跟踪验证。9.4.6.5 本过程执行管理评审程序。9.5 相关文件 QP01-01 文件控制程序QP01-02 记录控制程序QP03-01 质量目标控制程序QP05-01 管理评审程序QP07-02 与顾客有关的过程控制程序XX有限公司质量手册第10章 资源管理第4版(XX)第1次修改第1页 共3页41、10.1 目的 公司确定并提供所需的资源，以保证质量管理体系的有效实施，达到顾客满意。10.2 适用范围 适用于在公司质量管理体系中的人力资源、基础设施、工作环境等资源的配置和保持。10.3 职责10.3.1 总经理负责公司资源的配置。10.3.2 人力资源部负责人力资源的配置和教育培训工作，并确保员工生产工作符合劳动法规的要求。10.3.3 物资管理部负责对监测、生产和售后服务设备的采购；10.3.4产品制造部设备管理处负责对监测、生产和售后服务设备的控制和管理；10.3.5综合管理部根据各部门的申请和需求提供和配置必要的其它基础设施和工作环境。10.4 程序概要管理评审输出管理承诺逻辑结构42、图：产品实现过程财务支持人力资源工作环境基础设施与设备资源提供10.4.1 资源提供为实施质量方针和实现质量目标，本公司配备了必需的人力资源、生产设备、工艺装备(夹具等)、监视和测量设备和计算机软件、厂房、场地及流动资金等等资源。根据需要对这些资源的配备进行评审、补充、调整，以保证资源符合要求。10.4.2 人力资源10.4.2.1 总则公司针对各岗位的职责和权限，从教育、培训、技能和经验等方面取确定从事影XX有限公司质量手册第10章 资源管理第4版(XX)第1次修改第2页 共3页响产品质量的工作人员的能力要求。并通过考核、培训、招聘等措施，确保各岗位的人员的能力要求，胜任其能从事的工作。1043、.4.2.2 能力、意识和培训为确保每个岗位的员工都能得到适当的教育、培训，并具备所需的技能、经验，足以胜任保证每项工作或产品的质量，人力资源部从招聘、培训、考核等方面进行管理，以确保员工胜任本职岗位。培训计划应包括知识、技能的培训、意识的教育培训，以确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现目标作出贡献。职责分配： a、人力资源部负责人力资源开发与管理，制定人力资源规划。 一、人员的甄选与录用：通过外部招聘和内部调剂，合理配置人力资源。 二、人力资源开发：制订培训计划并组织实施，促进员工职业生涯发展。 三、绩效考核：制订考核方案，协助各部门完善绩效考核体系，定期组织考核。b、各44、部门负责申报人员招聘和培训需求，协助人力资源部做好相关工作。部门经理审核各主管部门的员工技能标准、人员增补计划及培训需求。 c、总经理批准年度人员招聘计划，管理者代表审批年度培训计划。本过程执行人力资源控制程序。10.4.3 基础设施10.4.3.1 为实施质量方针和实现质量目标，本公司配备了必需的生产设备、工艺装备(夹具等)、监视和测量设备和计算机软件、厂房、场地及流动资金等等资源。根据需要对这些资源的配备进行评审、补充、调整，以保证资源符合要求。10.4.3.2 基础设施和工作环境的提供a、 各部门根据需求提出基础设施的申请要求；b、 物资管理部负责对监测、生产和售后服务设备的采购；c、 45、产品制造部设备管理处负责对监测、生产和售后服务设备的控制和管理；d、 综合管理部根据各部门的申请和需求提供和配置必要的其它基础设施和工作环境。10.4.3.3 设备设施的使用、维护和保养a、 综合管理部后勤处负责水电管理及装修，搞好环境卫生和安全防范工作；b、 为了保持过程的能力，产品制造部编制生产设备检修计划、设备维护、保养计划，对设备进行检修，并指定专人对设备进行检查和维护，使设备处于完XX有限公司质量手册第10章 资源管理第4版(XX)第1次修改第3页 共3页好状态；c、过程中使用的监测设备，其管理按监视、测量装置的控制程序执行。10.4.4 工作环境为保证正常的工作，达到产品的符合性要46、求，公司需配备良好的工作环境，包括：a、公司内各部门配置必要的消防器材、温、湿度控制设施，产品制造部、仓库配置防静电及电磁辐射的设施，保持适宜的温湿度及卫生、安全的环境，以确保员工的工作场所符合劳动法规要求。详见综合管理部、物资管理部等部门管理大纲。10.5 相关文件 QP06-01 人力资源控制程序 QP14-01 监视和测量装置的控制程序XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第1页 共10页11.1 目的 通过产品实现的过程控制，确保产品质量满足规定要求，达到顾客满意。11.2 适用范围 质量计划、与顾客有关的过程控制、研究和开发、采购、生产和服务提供、产品防护、监47、视和测量装置的控制等过程控制。11.3 职责11.3.1 质量管理部归口负责各过程中的文件、记录管理。11.3.2 质量管理部归口负责各实现过程中的记录管理。11.3.3 研究开发部归口负责新产品的质量策划。11.3.4 产品计划部、市场营销部、国际业务部归口负责与顾客有关的过程控制。11.3.5 研究开发部归口负责产品的研究与开发。11.3.6 物资管理部归口负责采购过程。11.3.7 产品制造部归口负责产品提供。11.3.8 客户服务部归口负责售后服务提供及顾客反馈和投诉。11.3.9 质量管理部、产品制造部、物资管理部负责产品标识和可追溯性。11.3.10 物资管理部、产品制造部归口负责48、物料控制及产品防护。11.3.11 产品制造部归口负责监视和测量装置的控制。11.4 程序概要质量方针、质量目标逻辑结构图：质量管理体系策划产品交付及交付后的活动标识和可追溯性产品防护监测装置的控制辅助过程服务提供生产提供采购过程生产和服务提供设计/开发策划产品有关要求的评审、确认确定与产品有关的要求与顾客有关的过程产品实现策划测量、分析和改进策划资源管理策划管理职责策划必要时XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第2页 共10页11.4.1 产品实现的策划11.4.1.1 产品实现的策划是公司质量管理体系策划的组成部分，应与质量管理体系的其他要求相一致。质量管理体系策49、划时应识别产品实现过程、相互关系及接口，确定过程控制的准则和方法，落实职责和资源配置，确定监视和测量的安排，形成必要的文件。11.4.1.2 公司对特定的产品、项目、合同进行策划，编制质量计划，以确保满足规定要求，以下情况须进行特定的策划：a、 试制新产品或技术改造；b、 合同中顾客对产品有特殊要求，且该要求须进行技术改造方能达到。11.4.1.2 质量计划a、 质量计划的内容按策划的内容和结果来确定；b、编制质量计划，作为对质量手册和程序文件的补充，质量计划主要内容是：_应达到的质量目标及各方面要求；_对该产品所采取措施的有关人员的职责及资源配置；_所采取特定的质量控制过程中的必要检验和试验50、验证活动及产品接受准则并形成文件。文件须按文件控制程序中所规定的授权人批准；_确定和准备质量记录。c、职责分配： 一、研究开发部归口负责针对新产品、项目、合同的质量计划的编制和实施管理，研究开发部负责人负责新产品的质量计划的审批。 二、各职能部门根据质量计划编制任务书。d、质量计划的编制按质量计划控制程序进行。11.4.2 与顾客有关的过程该过程对于本公司主要针对以下三方面：11.4.2.1 充分了解、确定顾客对产品的要求a.满足顾客的各项要求（包括产品名称、规格、型号、数量、价格、质量、包装、交货期、交货方式及特殊要求、风险）；b.顾客未明示，但从上述要求可导出的各种要求，包括为满足规定的51、和/或预期的用途必需的要求，以及相关法律法规、国家、行业及企业标准的要求。XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第3页 共10页c、为增强顾客满意、提高市场竞争能力，公司应规定的附加要求。11.4.2.2 对顾客要求的评审对上述要求进行评审，以确保产品的要求得到规定，与以前表述不一致的合同或订单已予解决，且公司有能力满足规定要求，并签订销售合同（包括合同的修订）。合同评审的记录和销售合同等由产品计划部、国际业务部按记录控制程序进行管理。职责分配： a、产品计划部、国际业务部主持合同评审、合同修订、编制销售计划和销售合同的管理及跟踪合同的执行情况。 b、研究开发部、物资管52、理部、质量管理部、产品制造部等相关部门参与特殊（如未生产过不成熟的产品）要求的合同评审，并对评审结果负责。 c、国际业务部、产品计划部总经理负责特殊合同评审的协调及特殊合同评审结果和销售计划审批。上述过程（11.4.2.1、11.4.2.2）执行与顾客有关的过程控制程序。11.4.2.3 顾客沟通除上述对顾客要求的确定、评审之外，顾客沟通还包括发布产品信息，顾客售后反馈如顾客投诉、顾客咨询处理，及售后回访的实施等。职责分配：a、客户服务部配合、支持、检查、监督分公司客户服务工作，分公司客户服务部负责产品交付至顾客以后的服务和处理顾客咨询、投诉工作。b、质量管理部配合客户服务部作好产品的质量有疑53、虑的检验工作。顾客反馈执行服务提供控制程序。11.4.3 设计和开发为确保产品设计和开发满足规定要求、避免资源浪费，公司从设计策划、输入、输出、评审、验证到设计确认全过程进行控制，并执行设计和开发控制程序：11.4.3.1 设计和开发的策划a、根据市场调研的结果，并结合本公司生产实际情况来策划产品的开发、立项，编制出产品设计任务书，经批准后下达到研究开发部。b、根据产品设计任务书，编制出产品设计和开发计划，“计划”规定了质量要求和约束条件，各项活动安排及进度，确定验证和评审的具体时间以及开展各项活动XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第4页 共10页的各职能部门所承担54、的任务及职责。c、为了保证产品设计和开发计划的实施，设计和开发活动指派给具有一定资格的人去完成，并对其配备必需的资源，包括培训、场地、设备、信息、资料等；确定参与设计过程的不同部门之间、设计部门内部各室之间在组织上和技术上接口。11.4.3.2 设计和开发输入a、设计输入是产品设计和开发活动的基础，为此，要编制产品设计任务书，在其批准生效前，由研究开发部负责人审定批准。当在合同情况下，也可由顾客审定，以保证满足产品设计任务书的要求。b、产品设计任务书必须明确满足产品有关的设计输入的要求，如产品的技术指标、功能、环境等要求，还包括适用的法令和法规要求。在合同情况下，设计输入也包括顾客对产品的要求55、，通常以合同评审结果来考虑。11.4.3.3 设计和开发输出文件在发布前进行评审，做好评审记录，并予以保存，以确保设计输出文件的完整性、合理性、正确性和可操作性。11.4.3.4 设计和开发评审a、设计评审在设计适当阶段，按设计开发计划的安排进行正式的评审，评价设计输出满足设计输入的能力，识别提出的问题和必要的措施，并编写评审记录和报告。b、每次设计评审的参加者包括与被评审的设计阶段的有关职能部门的代表，需要时也可邀请专家参加评审。c、设计评审记录、评审报告按记录控制程序进行管理。11.4.3.5 设计和开发验证在设计适当阶段，按设计开发计划的安排进行设计验证，为设计输出满足设计输入的要求提供56、依据，当设计输出未能满足设计输入时，应确定相应措施，设计验证记录按记录控制程序进行管理。11.4.3.6 设计和开发确认a、按设计开发计划的安排对最终产品进行确认，以确保产品符合规定的要求和顾客的需求。设计确认的安排应在产品正式投放市场前进行，以确保产品满足市场要求和/或特定顾客要求，确认结果及必要的措施应予以记录，该记录按记录控制程序进行管理。11.4.3.7 设计和开发更改a、所有的设计更改和修改在实施之前都由授权人员加以确定审批，并形成文件XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第5页 共10页及时传递给每一个有关人员，对重大的设计更改再次提交评审或验证。b、所有的57、设计文件的编号、审批、发布、标识等都按文件控制程序执行。11.4.3.8 职责分配：a、产品计划部根据市场需求，负责编制产品计划；并由项目管理部对项目全过程实施项目管理；研究开发部负责立项、编制产品设计和开发计划，产品任务书等文件，由研究开发部项目管理处对产品设计、开发的全过程进行跟踪控制。b、研究开发部项目管理处负责产品设计、开发阶段的协调、支持工作，并组织好新产品的鉴定和新产品的入网认证、报批工作。 c、研究开发部负责人负责新产品设计、产品设计任务书、产品设计和开发计划等审批，并提供所需的充分资源。 d、管理者代表负责设计全过程的定型产品的协调和监督实施。e、研究开发部主持样机定型之前的设58、计评审；f、质量管理部负责产品的测试，并主持样机定型后的设计评审，包括测试方案评审、样机测试的阶段性评审，小批量试产评审，大批量试产评审。 f、物资管理部负责试制产品所需的原材料的采购，并参加相应的评审。 g、产品制造部负责新产品的试制和试生产，并参加相应的评审。 h、市场营销部和产品计划部负责提供顾客的要求，并参加相应的评审。11.4.3.9 本过程执行研究和开发控制程序。11.4.4 采购11.4.4.1 采购过程 a、为确保采购物资符合规定的采购要求，公司根据采购物资的类别以及采购物资对最终产品质量的影响程度（适当时，还取决于已证实的供应商的能力和业绩的质量审核证书），来确定供应商实行控59、制的方式和程度，并制订对供应商的评价准则，评价准则应明确规定各类物资供应商的要求，包括质量管理体系要求、供应商资格（如安全认证、许可证）、产品质量要求等；b、根据供应商的评价记录，从中选取合格供应商进行排队，建立名录和档案，对这些合格供应商名录由物资管理部经理审批。对这些合格供应商均按记录控制程序进行建立并保存记录。c、主要采购物资分类如下：XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第6页 共10页A类系指构成最终产品的一部分，直接影响最终产品质量的原材料；B类系指虽构成最终产品的一部分，但不影响最终产品的内在质量的辅料，包装材料； C类系指不构成最终产品，只作为辅助材料。60、11.4.4.2 采购信息采购文件包括采购计划、采购合同、验收标准、适用质量体系标准等技术文件。形成采购文件时,清楚地说明采购产品的资料,可包括：a、采购物资：产品名称、类别、型号规格、等级、数量或其他准确方法表示；b、质量要求：产品标准、验收规范、图样等名称及版本或其他准确方法表示；c、若要评价供应商的质量体系，写明质量体系标准名称、编号和版本。采购文件发布前，由物资管理部采购部经理审批，以保证采购计划的准确、有效。职责分配：a、物资管理部采购部是物资采购、供应的职能部门，物资管理部物料计划处编制采购计划，物资管理部采购部实施采购计划。b、采购部负责签订采购合同,采购定单以及组织实施物资的采61、购。c、研究开发部负责提供新开发产品所需的物资采购清单给计划处。产品计划部提供月市场计划。研究开发部、质量管理部、产品计划部参加采购计划的协调工作d、供应商管理处负责新供应商认证和对合格供应商的控制，并组织对供应商进行评审和选择，以及负责合格供应商名录存档。物资管理部、研究开发部、质量管理部、产品制造部参与供应商评价与选择，并对评审结果负责。 e、质量管理部负责采购物资的检验，并配合物资管理部做好采购物资的品质控制。 f、物资管理部采购部负责大型生产设备、工具、生产易耗品等采购。上述过程（11.4.4.1、11.4.4.2）执行采购控制程序。11.4.4.3 采购产品的验证应验证采购物资，以确62、保进料满足规定的采购要求。公司采取的验证方法有：新器件/替换件确认、批量试验、常规检验等，执行过程和产品的监视和测量程序。11.4.5 生产和服务提供11.4.5.1 生产提供控制和过程确认为了保证生产质量的稳定，公司经策划建立了过程质量控制网络，对直接影响产XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第7页 共10页品质量的关键过程、特殊过程都设置了质控点，使产品的质量处在受控范围内。为此，在生产过程中应从以下几个方面进行控制：a、编写生产计划,获得生产任务的确切信息；b、在生产提供过程中，如果没有形成文件，就不能保证过程质量时，经策划并制订相应的工艺文件、规程、规范、标准63、等，以保证过程质量。c、对用于生产过程中的生产设备、工艺装备、生产场所以及环境条件，本公司根据产品的特点提供了充分的资源，并使设备在适宜的环境下运行，以满足生产需要。对所用监测设备按监视和测量装置的控制程序进行管理，以确保过程的控制。 d、生产过程中的管理、执行、验证和评审人员，确保其获得相应工作所需的有关标准、法规、质量计划、书面程序等有效文件，并严格按文件执行。 e、在生产过程中，对适当的过程参数和产品特性进行监视和控制。过程参数按生产提供控制程序进行监视；产品特性按过程和产品的监视和测量程序进行控制，使过程产品质量稳定在允许波动范围内。f、对整个产品质量有重要影响的适当过程参数或产品质量64、特性的分析，运用统计技术实施与控制程序中规定的统计方法进行分析。g、发现过程产品质量不符合规定要求时，及时采取措施，并按不合格品的控制程序进行管理。 h、一旦出现产品质量有重大波动或经常出现不合格时，本公司及时对生产过程能力或设备进行分析，找出原因，采取纠正措施，并验证认可。i、对以手工焊接为主的过程规定技艺评定准则(工艺卡上的文字标准)进行操作。j、为了保持过程的能力，公司编制生产设备检修计划、生产设备维护、保养计划，对设备进行检修，并指定专人对设备进行检查和维护，使设备处于完好状态。k、对手工焊接的质量不能通过监测完全证实的过程，配备具有资格的操作人员进行焊接，并对其进行培训考核，由产品制65、造部组织有关人员进行鉴定，以确保焊接质量。并对鉴定合格的焊接过程、设备和人员的记录按记录控制程序进行管理。l、对焊接工、SMT操作人员、检验人员均按照人力资源控制程序进行培训，持证上岗，以保证生产过程的有效控制。职责分配：a、产品制造部的生产工程处负责过程的策划和控制，编制生产工艺文件，并报产品制造部审批。XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第8页 共10页b、产品制造部负责实施生产和过程控制，编制生产计划。c、质量管理部、产品制造部质量控制处负责制订检验规范等文件，并组织检验员对产品进行检验。d、物资管理部负责生产设备、工艺装备的采购。e、研究开发部负责编制图纸、技66、术标准等。f、产品制造部负责生产计划、生产设备检修计划以及生产设备保养、维护计划的编制、审批，并付诸实施。本过程执行生产提供控制程序。11.4.5.2 服务提供控制和过程确认对产品交付及交付后的活动作如下规定：为了顾客的利益，策划并实施产品的售前、售中、售后服务工作，当有合同规定时，公司满足合同要求，做好服务的实施和验证，以保证服务质量。职责分配： a、客户服务部对全国客户服务网络的工作进行总体协调、指导和监督。b、客户服务部配合、支持、检查、监督分公司客户服务工作，分公司客户服务部负责产品交付至顾客以后的服务和处理顾客咨询、投诉工作。c、质量管理部配合客户服务部作好产品的质量有疑虑的检验工作67、。本过程执行服务提供控制程序。11.4.6 标识和可追溯性11.4.6.1 产品标识包括唯一性标识和状态标识两类；必要时，公司对产品形成过程中的接收、生产和交付的各个阶段以适当方式标识产品，以防止产品混淆、误用而造成最终产品质量失控；当规定有可追溯性要求时，要对每个或每批产品有唯一性的标识，并记录。11.4.6.2 职责分配：a、产品制造部负责对生产过程中半成品的标识和可追溯性的控制。b、物资管理部、质量管理部、产品制造部负责对原材料的标识。c、物资管理部的成品库负责成品的标识。d、质量管理部负责成品检验和试验状态标识的策划、控制和管理。11.4.6.3 本条款按标识和可追溯性控制程序执行。X68、X有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第9页 共10页11.4.7 产品防护11.4.7.1 按照公司有关规定，对来料、半成品和成品进行防护：a、 采用适当的搬运方法，防止产品在搬运过程中受到损坏或降低质量特性；b、 提供合适的贮存场所和贮存条件，确保贮存物品在贮存过程中的质量；c、对交付前的产品进行保护和管理，防止产品在交付前发生错用、损坏、丢失等质量问题；d、对产品的包装进行适当的控制，防止产品质量在交付前和交付中受到影响；e、规定了对交付前的产品采取有效的保护措施，确保顾客接收到标识良好、符合规定要求的合格产品。11.4.7.2 职责分配： a、物资管理部负责材料的69、收取，配合产品制造部实现材料搬运的控制，并做好进货的原材料交付，最终产品的出库和交付搬运的管理；负责对成品的贮存和防护进行控制和实施；负责委托承运公司将产品运输至目的地；负责与顾客联系收货事宜。负责成品外包装质量检查。b、产品制造部、客户服务部负责原材料、半成品的搬运；负责产品的内包装过程的控制。c、质量管理部负责成品包装质量检查。11.4.7.3 本过程执行产品防护控制程序。11.4.8 监视和测量装置的控制11.4.8.1 对用来监视产品的实现过程和证实产品符合规定要求的监视和测量装置(包括试验软件和比较标准)进行控制，确保按质量计划对过程进行监视和对产品进行测量是可行的。控制的措施包括：70、a、 确保监视和测量的要求并配备适宜的监视和测量装置；b、在使用前和按规定的时间间隔进行校准和检定，并确保量值得可溯源性，对自校设备应编制和实施自校方法；c、对校准状态进行标识，并保存检定、校准记录；d、正确使用监视和测量装置，防止其偏离校准状态，为确保监视和测量的可行性，应进行调整和必要的再调整；e、当发现检测装置偏离校准状态时，应对以往测量结果有效性进行评价；f、在搬运、维护、贮存期间应采取措施，防止其损坏或失效，确保检测装置的XX有限公司质量手册第11章 产品实现第4版(XX)第1次修改第10页 共10页完好。11.4.8.2 职责分配： a、物资管理部负责监视和测量设备的采购。 b、质71、量管理部、产品制造部和客户服务部负责监视和测量设备的使用维护和保养工作。c、研究开发部负责新产品开发所需的监视和测量设备的选型。d、物资管理部经理负责大型、贵重的监视和测量设备申购的审批和“计量器具周期检定计划”的审批。e、产品制造部负责监视和测量设备的控制和管理。本过程执行监视和测量装置的控制程序。11.5 相关文件 QP04-01 质量计划控制程序 QP07-02 与顾客有关的过程控制程序 QP08-01 设计和开发控制程序 QP09-01 采购控制程序 QP10-01 生产提供控制程序 QP11-01 服务提供控制程序 QP12-01 标识和可追溯性控制程序 QP13-01 产品防护控制72、程序 QP14-01 监视和测量装置的控制程序 QP17-01 过程和产品的监视和测量程序 QP18-01 不合格品控制程序 QP19-01 统计技术实施与控制程序XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第1页 共6页12.1 目的 对顾客满意度（质量管理体系业绩）、质量管理体系、质量管理体系过程和产品进行监视和测量，确保其满足规定要求，并对监视和测量结果进行分析，确保改进要求，实施持续改进。12.2 适用范围 适用于本公司对顾客满意度、质量管理体系、过程和产品进行监视和测量，进行数据分析和持续改进。12.3 职责12.3.1 客户服务部归口负责顾客满意度测量和分73、析。12.3.2 管理者代表策划、组织内部质量体系审核，质量管理部协助管理者代表，各质量职能部门配合。12.3.3 质量管理部归口负责进料、最终产品的监视和测量。12.3.4 产品制造部归口负责生产过程中的监视和测量。12.3.5 质量管理部归口负责不合格品的控制。12.3.6 质量管理部归口负责统计技术应用的策划和控制。12.3.7 质量稽查部归口负责过程的监视和测量、纠正和预防措施的控制。12.4 程序概要逻辑结构图产品的监测QMS过程监测内审（QMS）监测顾客满意（业绩）监测数据分析，包括应用适宜的统计技术不合格品控制针对产生不合格隐患，防止发生(预防措施)针对不合格，防止再发生（纠正措74、施）更高追求持续改进XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第2页 共6页12.4.1 总则 公司为确保质量体系和产品的符合性，以及持续的改进，对所需的测量、分析和改进过程进行策划，确定这些活动的项目（如内审、过程和产品的监视和测量、纠正和预防措施）、方法、频次和必要的记录等，并予以实施。12.4.2 监视和测量12.4.2.1 顾客满意公司开通质量投诉电话并设立质量投诉受理机构，与顾客进行经常性沟通，客户服务部对顾客意见收集、分析和处理，并形成报告，以便准确地测量顾客对产品和服务的满意程度，为公司产品质量持续改进提供依据，把对顾客满意度作为公司质量体系业绩的测量75、，提交管理评审。顾客满意度信息分析目的是为以下改进提供指导依据：a、现有产品的质量、款式改进，包括设计改进和质量改进（涉及研发部、产品制造部等部门）；b、新产品的推出，预测顾客对新品需求的趋势；c、服务改进；d、指引品牌战略方向。顾客满意度测量的信息来源主要是顾客来电、来信及顾客回访信息，以及来自社会公益组织（如消费者协会）信息，包括品牌、款式、价格、维修服务、质量、功能等方面。 本过程执行顾客满意度测量和分析程序。12.4.3 内部审核为了评价质量管理体系的符合性、实施性和运行的有效性，并对质量管理体系的过程能力进行监视和测量。公司按照“年度质量体系审核计划”，进行系统的、独立的检查，并制定76、相应的纠正和预防措施，以不断改进、完善质量体系，确保质量体系运行的符合和有效。职责分配：a、管理者代表负责公司内部审核，任命审核组长，审核员，并审批“年度内部质量体系审核计划”，对审核的频次、范围和方法等进行规定；审核员的选择应确保审核的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。 b、质量管理部在管理者代表指导下，负责编制“年度内部质量体系审核计划”， XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第3页 共6页并协助管理者代表实施内部审核的后勤工作。 c、各职能部门接受内审,并对内部审核出现的不合格项采取纠正措施。 d、审核组长负责组织内审的实施及跟踪验证，并形成纠正77、措施及跟踪验证结果的报告及内部质量管理体系审核报告，提交管理评审。本过程执行内部审核程序。12.4.4 过程的监视和测量公司通过内审、定期检查、生产过程的实时监控，采用适宜的统计技术进行数据分析等手段，对质量管理体系过程包括产品实现的必需过程进行监视和测量，为这些过程能实现所策划结果的能力提供证据，当发现能力不够充分时，应采取相应改进措施，以确保实现质量目标，满足顾客的要求。质量稽查部负责产品、岗位、纪律、服务、成本、人事等工作质量进行日常稽查。12.4.5 产品的监视和测量公司对原材料、半成品、成品进行来料监测、过程监测和成品监测，保证不合格品不转序、不交付；同时制定各项检验规则，编制各类检78、验记录，检验报告单，作为提供产品符合要求的依据，并按规定进行例行试验，达到稳定和提高产品质量的目的。职责分配：a、质量管理部是产品监视和测量的主管部门，负责产品监测的控制，制订检验计划和各种检验规范；并组织实施。b、研究开发部负责新产品开发试验方法的制定。c、质量管理部负责进货、最终监测，并做好监测记录。d、产品制造部负责半成品的监视和测量，并做好监测记录。e、 物资管理部、产品制造部配合质量管理部做好产品的监测工作。f、 质量管理部负责产品监测计划的审批，并进行监督实施。以上两条款执行过程和产品的监视和测量程序。XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第4页 共79、6页 12.4.6 不合格品控制在整个生产过程中，为了防止不合格品的原预期使用或安装，公司对不合格品进行标识、记录、评审、隔离和处置，并通知有关职能部门，使其得到有效识别和控制，执行不合格品控制程序。职责分配：a、质量管理部负责对不合格品的控制，对重大不合格品（批）组织评审以及对不合格品处置进行监督。b、质量管理部负责对进货的原材料不合格品的标识、记录。c、质量管理部负责对成品不合格的标识、记录、处置。d、产品制造部负责半成品的不合格品的标识、记录、隔离和处置。e、物资管理部对原材料的不合格品进行隔离并处置。f、研究开发部、产品制造部、物资管理部、产品计划部、客户服务部等相关部门参加重大不合格80、品（批）的评审。g、管理者代表负责重大不合格品（批）处置结论的审批。12.4.7 数据分析公司采用适当的统计技术，通过收集和分析来自监视和测量结果的数据，并定期（周、月）提交质量分析报告，供相关部门参考，证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别持续改进的需要，实施持续改进。职责分配： a、质量管理部负责统计技术的策划、监督和管理工作。 b、质量管理部、产品制造部和客户服务部负责统计技术的应用和实施。 c、人力资源部部负责组织统计技术的培训工作。d、质量管理部定期对产品质量特性信息及供应商信息形成质量分析报告。e、客户服务部定期对来自顾客和市场信息进行处理及顾客满意分析，并形成质量分析报告。本过81、程执行统计技术实施与控制程序。12.4.8 改进12.4.8.1 持续改进公司通过管理评审、内审、数据分析、实施纠正和预防措施、验证和评价质量方针、质量目标的实施情况，对质量体系持续改进。XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第5页 共6页具体操作详见管理评审程序、内部审核程序、统计技术实施与控制程序、纠正和预防措施程序等。12.4.8.2 纠正措施为了消除实际产生不合格的原因，应有针对性采取纠正措施，纠正措施包括：a、有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，必要时可会议评审；b、调查与产品、过程和质量体系有关的不合格产生原因，记录调查结果，并进行分析；调查记录和82、分析结果均按记录控制程序进行管理；c、确定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应； d、质量审核发现的不合格，其纠正/预防措施由审核员跟踪验证；e、其他不合格采取的纠正措施由质量稽查部的进行控制，并进行跟踪验证，以确保纠正措施的执行及其有效性。12.4.8.3 预防措施预防措施的程序包括：a、恰当地使用来自各方的信息，如对影响产品质量的有关过程和作业、审核结果、记录、服务报告和顾客投诉，以发现、分析并消除不合格的潜在原因； b、确定针对潜在不合格原因所采取预防措施所需的处理步骤，预防措施应与潜在问题的不合格的影响程度相适应； c、采取预防措施（除质量审核发现的83、之外）由质量稽查部进行控制和验证，以确保预防措施的有效实施；c、 确保将采取措施的有关信息提交管理评审。12.4.8.4 职责分配：a、质量稽查部负责纠正和预防措施的控制，并在实施过程中督促、协调各有关部门对措施的执行。b、各责任部门负责本部门所采取纠正和预防措施的制订和实施。c、审核组的审核员负责内部质量体系审核中，所出现的不合格项的纠正措施的跟踪和验证。为了消除已有的或潜在的不合格原因，执行纠正和预防措施程序。12.5 相关文件 QP15-01 管理评审程序XX有限公司质量手册第12章 测量、分析和改进第4版(XX)第1次修改第6页 共6页 QP15-01 顾客满意度测量和分析程序 QP184、6-01 内部审核程序 QP17-01 过程和产品的监视和测量程序 QP18-01 不合格品控制程序 QP19-01 统计技术实施与控制程序 QP20-01 纠正和预防措施程序XX有限公司质量手册第13章 程序文件目录第4版(XX)第1次修改第1页 共1页 文件编号文件名称QP01-01文件控制程序QP02-01记录控制程序QP03-01质量目标控制程序QP04-01质量计划控制程序QP05-01管理评审控制程序QP06-01人力资源控制程序QP07-01与顾客有关的过程控制程序QP08-01设计和开发控制程序QP09-01采购控制程序QP10-01生产提供控制程序QP11-01服务提供控制程序QP12-01标识和可追溯性控制程序QP13-01产品防护控制程序QP14-01监视和测量装置的控制程序QP15-01顾客满意度测量和分析程序QP16-01内部审核程序QP17-01过程和产品的监视和测量程序QP18-01不合格品控制程序QP19-01统计技术实施与控制程序QP20-01纠正和预防措施程序QP21-01新品测试控制程序