1、员 工手册 宁波市XX企业管理服务有限公司 本手册内容参考国家法律法规，在法律法规基础上制订 1.0 版 本 总 经 理 致 辞 亲爱的伙伴： 欢迎您加盟公司!在此，热烈祝贺您顺利通过筛选，光荣地成为我们XX的筛选并成为大家庭的一员。XX的使命是：为投资商创造利润最大化，为企业员工过上更好的生活；XX的宗旨是：与客户共享成功、与员工共求发展、与社会共同进步；XX人的使命是：真诚服务、用心管理； 这一理想的实现，需要这个大家庭中您、我、他每一位伙伴积极发扬“创新高效、团结拼搏、追求卓越、励精图治”的企业精神，以高度的主人翁责任感、使命感，与XX同呼吸、共命运，在各自的岗位上，勤奋敬业，尽职尽责，2、奋力拼搏。作为大家庭的一员，同仁之间应默契配合，相互接纳，取长补短，共同奋进，同舟共济。这样，我们就可以成为一个坚强的战斗堡垒，在XX走向第一品牌的道路上披荆斩棘，乘风破浪，无往不胜，所向披靡。最终以一流的服务、一流的管理、一流的信誉、一流的业绩让我们的品牌驰名世界。 这个大家庭因为您的加入，我们也有幸获得了与您的合作。您的加入，我们这个团队将更加充满活力，我们将在共同信任、相互理解和同心协作的基础上，度过您在公司的岁月。 如果您刚刚加入XX公司，您应该为自己的选择而骄傲，因为公司是一个充满希望和朝气的公司，是一个需要激情而且能够产生激情的公司。他将是您的聪明才智得以发挥并有所成就的坚实平台。3、在努力者面前，机会总是均等的，只要您努力，您的上级会了解您的，要承受得起做好事反受委屈的考验。来到一个新环境，首先是学习、了解和溶入。所以，希望您能放低姿态，在创新的同时也要适应。 如果您已是公司的一名老伙伴，正为公司的发展奉献聪明才智，您的每一份努力将载入公司史册.也许您正为公司的一些不尽人意之处而忧虑，但不要埋怨，不要消沉，努力再努力,因为您肯定知道，公司从未停止过对不足的改善。公司最大的财富就是我们拥有和您一样优秀的伙伴;公司有今天良好的发展，有赖于一大批和您一样勇于负责、甘于奉献的骨干和每一位伙伴。作为老伙伴，您更应有也一定会有主人翁的精神和博大的胸怀去接受新伙伴，并向他们传导企业“真4、诚、团结、奉献、用心”的精神。 我们知道，任何优秀企业的形成和发展，都离不开“以人为本”的企业文化和彼此之间温馨的人文关怀，但也离不开完善的制度和规范的管理。因此，公司编写了此员工手册，旨在指导伙伴的行为，旨在依“法”管理。我们的员工手册有一些约束性条款，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，您必须严格遵守。当然，我们很愿意它成为多余的，因为您可以做得好千百倍。 最后我们期待着与您共同营造和谐、愉快、积极向上的工作氛围！祝愿您在XX的从业过程能成为您人生最有价值的经历！ 总经理： 目 录第一章 企业文化及公司简介.5第二章 员工招聘解聘制5、度.6 第三章 员工入离职制度.7 第四章 员工培训制度.8 第五章 员工作息时间规定.10 第六章 员工考勤休假制度. .10 第七章 员工工服工牌宿舍制度.12 第八章 员工薪酬制度.12 第九章 员工晋升制度.14 第十章 员工福利制度. 15 第十一章 员工奖惩制度.16 第十二章 员工礼仪及行为规范.18第十三章 员工服务用语标准.24第十四章 神秘访客制度.26第十五章 仓库管理制度.27 第十六章 采购管理制度.28 第十七章 员工报销制度.29第十八章 员工编号规则.30第十九章 门店岗位职责.31第一章 企业文化及公司简介 宁波市XX企业管理服务有限公司成立于二零一五年十月，6、专注于网咖的加盟连锁和服务型企业的托管，公司成立的使命感为“为投资商创造利润最大化，为企业员工过上更好的生活”；以“真诚服务、用心管理”经营每一家门店。XX秉承行业资深从业经验，累积市场优势资源，致力服务于网咖领域，用心经营每一家门店，坚持以客户满意为导向，以身作则、换位处事，用专业专注、高效求精的态度服务于每一位投资商。XX的团队积极上进敢于创新，XX的人阳光正气勇于担当，XX将用心接待每一位消费者，视顾客为朋友，提供至真至诚、温馨专业的门店服务，成为网咖和服务型企业标准的领航者。XX企业所服务的网咖门店环境舒适、提倡禁烟，谢绝食品、饮料外带，二十四小时营业期间内提供咖啡、甜点、饮料、蛋糕、7、水果、简餐等百余品种美食。XX企业使命：为投资商创造利润最大化，为企业员工过上更好的生活XX人使命：真诚服务、用心管理第二章 员工招聘解聘制度 XX公司所有门店用工需根据公司门店员工配备标准及员工岗位要求进行招聘与解聘管理工作。确保人力成本合理利用，人尽其才，不断发展。一、 关于员工招聘 1、店内员工具体配置需根据公司要求的合理人数进行配备，员工不足店内管理人员需及时招聘补充，员工过剩需在指定时间内及时优胜劣汰。 2、员工招聘主要由店长负责，由XX公司人事行政部给予招聘渠道支持和提供。 3、招聘渠道包括：网络招聘、现场招聘、广告张贴、设摊招聘、校园招聘、朋友介绍等，目的在于扩大渠道始终确保店内8、人员足够运营所需。 4、店内招聘人员基本条件需满足公司各岗位员工任职资格，店长应严格把关。公司门店管理人员招聘由总经理最终确定。 5、应聘员工需根据公司要求提交应聘者相关资料进行人事备案。 6、严格控制人力成本，不可出现人员过剩，未合理利用人力资源，导致浪费。二、 关于员工解聘 XX门店员工在具体工作过程中，有下列行为，情节严重者，公司可予以解聘： 1、行为不检点，有损公司声誉者；对同事恶意胁迫，欺骗者；2、利用公司名义在外招摇撞骗者；利用职权营私者；外泄公司机密者； 3、有偷窃行为或其他犯罪行为者；在公司内赌博或有伤风化行为者； 4、利用公司上班时间在外兼职行为；双重劳动关系行为； 5、在公9、司打人或相互打骂者；酗酒滋事、妨碍公司次序者； 6、散播有损公司或同事之间谣言、而妨碍公共秩序者； 7、擅自更改公司统一制定的方法制度，使公司损失者； 8、不能正常完成工作任务者；工作经培训始终无法胜任者； 9、品质有恶劣现象者；故意引起灾害者； 10、所有的假期没有经过审批而擅自离岗者；无故旷工三次者； 11、借故聚众罢工，怠工、煽动者； 12、不服从上级合理安排，情节严重者； 13、见灾不救，酿成大祸者； 14、当班时对客人不礼貌，与客人争执、争吵者； 15、故意损坏公物，经查实者； 16、侮辱客人，主管、或其他上级领导，捏造诬陷同事者； 17、其它有损公司利益，违反公司制度，情节严重事项10、，也可予以解聘。 18、员工解聘须店长准核或经总经理审批。 第三章 员工入离职制度 公司员工入离职统一根据劳动合同法进行规范管理，确保员工在职期间正常的劳动关系，员工在享有权利的同时需履行劳动义务。具体规定如下：入职管理一、新员工入职，应完成下列事项：1、新员工入职当天需在入职门店店长监督下按此步骤办理手续：1）第一步：办理入职手续填写员工入职履历表。查看员工符合身份的身份证原件。2）第二步：入职当天（上岗前），详细阅读公司员工手册，阅读完毕签字。3）第三步：新员工在店内管理人员指导下完成指纹录入，要求上下班必须严格打卡。4）第四步：呈交证件资料，提交身份证复印件、银行卡、3张彩色单寸照、大专11、及以上学历提供学历证明、暂住证、健康证等。5）新员工需领取新工服、工牌。领用完毕签字。6）新员工需住宿的，经过申请批准后，公司可提供住宿，需适量缴纳个人生活使用的水电费用。2入职要求：1）新员工所有领到的物品店内都需监督签字，填写领用登记表，包括工作服、工牌及其它上班所需物品。2）新员工入职后由店内管理人员进行新员工的入职引导和生活安排。入职一周内必须完成正式的员工手册培训、服务标准培训、吧台技能培训。店内可自行安排或确定时间后申请总部支持培训。3）新员工入职后所有个人档案资料原始资料，由店内管理人员每周例会时提交到XX公司人事行政部。二、 新员工入职培训 1、新员工入职手续办理完毕，店里应安12、排并通知新员工入职后具体培训的时间和地点，由店里管理人员根据实际需要确定。 2、新员工在试用期间需通过面试、培训、考核，阶段性学习培训，确保符合岗位要求。店里管理人员应对新员工进行岗前培训和不定期的技能服务培训考核来监管店内员工。提升整体服务水准。 3、培训内容包括公司文化，规章制度，岗位责任，工作技能等培训。 4、培训要求：积极参加公司组织的入职培训和岗位技能培训，培训期内无特殊理由不允许请假。4、培训无法通过考核或培训态度恶劣者，公司有权进行淘汰。三、员工试用及转正 1、 员工经过初步引导、培训试岗后正式上岗，正式上岗后一般设定一个月试用期，员工通过试用考核后方可转正。具体由店内管理人员及13、公司总部管理层进行综合考评。 2、全体员工试用期结束后均由公司人事行政部统一安排签订劳动合同。离职管理一、 员工离职程序 1、试用期员工需提前三天向店长提出离职申请，店长和公司管理层审批通过后，可办理离职手续。店内管理层需监督离职员工填写离职手续表。 2、正式员工需提前1个月向店长提出离职申请，店长和公司管理层审批通过后，可办理离职手续。店内管理层需监督离职员工填写离职手续表。若离职申请未通过的，不允许办理离职。员工离职手续办理完毕，按公司要求交接。离职后剩余工资在公司规定时间内发放。 3、 店内所有员工的离职手续表由店内管理人员统一保管，每月一次提交公司人事行政部审核归档。二、 离职员工物品14、归还须知 1、工服/工牌：工服确保干净，无破损，工牌无损坏。（新员工离职若未归还工服，店长需上报公司总部人事行政部，将在当月工资中扣除工服成本费） 2、办公物品：归还的物品完好无损，易耗品确保在正常的寿命期内。 3、如发现上列物品非正常原因破损或丢失，需自行承担物品的成本费。 第四章 员工培训制度 为帮助员工对公司各类制度规定进行全面了解，提高员工综合能力和服务水平，短时间内提升员工工作技能，确保公司运营正常。XX公司对全体员工进行各类培训，包括入职培训、技能培训、服务标准培训等，保证每个员工在XX在职过程中不断学习、提高和进步，为成为一名优秀员工而始终努力。具体如下：一、培训时间： 根据对各15、店日常店内管理的综合评估及神秘顾客的暗访回馈进行不定期的培训计划安排，原则上为非周末（五、六、日）、节日和假日，时间安排上午24小时不等，外派培训除外。二、培训地点： 培训地点的选择有：指定门店室内外区域或指定酒店的多功能厅。根据培训内容及培训对向不同，场地也有所不同。优秀管理人员或员工公司给予不定期的外派培训机会，外派培训仅限宁波、杭州和上海三地。三、培训对象及范畴：1、针对管理组人员培训（店长、主管等）2、针对技能操作人员培训（吧台产品制作、网管、收银等）3、针对单店全体人员技能服务综合培训4、针对多店全体人员技能综合培训5、针对公司全体人员综合培训6、针对优秀管理人员或员工外派培训7、针16、对重点岗位国家或相关部门要求的人员培训四、培训具体涉及内容：1、公司内部管理制度培训；1）员工手册培训；2）公司其它制度规定培训；以上培训内容主要由公司人事行政部配合门店进行安排，一般培训时间设定为新员工入职一周之内。各店可根据周期内新员工入职合理安排自行培训或申请总部支持。2、 工作技能服务标准培训；1） 吧台的产品操作标准培训；2） 收银人员的服务标准培训；3） 收银人员的规定推销内容培训；4） 吧台人员、收银员、服务生的定岗定位及工作流程培训；5） 台面的摆台标准和卫生标准培训；6） 在岗期间仪容仪表培训；7）现场示范各个工作流程环节，流程环节纠错以上培训内容主要由公司运营经理、店长、主17、管进行培训，一般培训时间设定为新员工入职一周内。岗前培训和日常运营过程中的监督及技能服务提升培训。3、工作中出现的问题归总剖析并改进；1）人的问题进行引导向上；2）事的问题进行纠正；以上培训内容由公司或店内管理人员给予不定期的综合引导及管理培训。4、员工意识形态的重塑；1）对企业的介绍和展望，重点理解企业文化；2）对职业素养和职业道德的宣讲；3）个人职业规划的的引导；4）服务意识的培训；以上培训内容由公司或店内管理人员给予不定期的综合引导及管理培训。5、国家或相关部门要求的上岗培训；6、参加外部培训公司的提高培训； 以上培训内容由公司统一安排。 第五章 员工作息时间规定 公司结合行业性质，加强18、劳动纪律，确保XX网咖单店/部门的正常运营和工作秩序，提高工作效率，特制订营业时间及员工作息休假制度。此制度适用于XX网咖全体员工。1、营业时间：宁波XX企业管理服务公司旗下网咖直营连锁店因行业性质规定营业时间为：24小时制。2、店长工作时间：12：0021：00 （特殊情况提前申请）3、 员工午饭时间：11：3012：30；员工晚饭时间：16：3018：004、 员工就餐仅门店内，不可外出就餐5、 全职保洁员上班时间：上午9：00下午16：00 晚上21：00晚上：22：006、 兼职员工根据实际可利用时间灵活排班，按小时计算。7、 店长和主管排班必须分开排。保证店内有一个管理人员在岗。8、19、 门店所有管理人员和员工必须严格打卡，上班期间外出办事需经直接上级批准或电话信息告知。私自外出办理私事，一经发现严惩或开除。第六章 员工考勤休假制度 一、 考勤打卡制度1、 员工入职当天，填写入职履历表，填写完毕店内管理人员应为新员工录入指纹，上下班（包含店里各类班次）统一采用指纹考勤机打卡。2、 店内管理人员在员工日常上下班时间应监督管理。并做好考勤统计，异常考勤进行记录并核实。店长与员工一样必须打卡。、3、 员工上下班一律亲自打卡，不许代打卡或跨店打卡。乱打卡或跨店打卡发现1次处罚10元。特殊情况需提前说明。4、 员工上下班忘记打卡，证实在上班的，需向店内管理人员说明，管理人员将实际情况记20、录在排班表中；若未打卡也未作任何说明的，则一次处罚10元。5、 员工若因上班迟到或早退故意不打卡的，发现一次，处罚20元。6、 遇考勤机损坏等异常情况不能及时打卡时，店内管理人员需及时在排班表或登记表中记录当班情况，以证实出勤，否则作缺勤处理。二、员工休假制度1、 根据XX网咖行业性质，各门店服务人员根据排班情况安排休息，主管及以上人员每月安排休息时间为4天，休息时间只安排周一至周五； 办公室人员休息时间定为每周日。2、 店内管理人员在每月实际考勤汇总表中统一按公司考勤统计报表统计上班时间。3、 国家法定节假日，元旦、五一、国庆、春节等依照国家规定，根据公司实际情况，给予一定的加班费。4、 管21、理层及办公室人员当月班表中本休期间若因工作需要未休或当天安排加班的，可进行存休，店内管员需进行核实记录。5、 存休以补休形式进行，即员工日后工作中需外出请假可用存休天数抵消，但不以加班费形式支付。员工补休必须在有存休的条件下，如员工补休超过存休时间的，一律按请假计算。员工绝不允许先休息再补上班，管理人员需严格按公司要求执行。6、 员工如有存休，有效期为1年，如今年6月1日到次年5月31日，存休超过1年自动清零。员工补休一次性最多可补休三天，若存休超过三天，多余存休时间，可在有效期内其它时间给予补休。7、 员工请假（含补休）至少须提前半天向店内管理人员申请，批准后，需办理请假手续，如未办理手续私22、自休息者，予以旷工计算。8、 员工未申请或申请未批准私自脱岗的，均按旷工计算。员工旷工扣罚三倍薪资，即除扣除旷工当天薪资外，另外追加扣罚两倍当天薪资。员工旷工店长需给出处理意见。9、 遇突发性事件不能到岗，须打电话或委托家人朋友在规定到岗之前向店内管理人员请假，假期结束后补办请假手续，否则按旷工处理。突发事件请假不得以短信方式进行。10、 员工入职满1年的均可享受年休假。具体为：员工工龄在1-5年（含5年）的享受3天年休假。员工工龄在5-10年的享受5天年休假。员工入职满1年后，日常请假如需用年假的可提前告知，店里进行记录公司根据实际情况按年假标准给予批假。三、 批假权限1、 员工请假（或补休23、）1-3天（含三天）由店长批准，员工请假（或补休）3天以上由运营经理、总经理批准。未经批准离岗，按旷工处理，情节严重的将处分或予以开除。四、 考勤处罚标准1、 员工上下班需准时打卡，迟到、早退15分钟以内，1次扣罚10元；迟到、早退15分钟以上按旷工半日计算。迟到早退1小时以上按旷工1天处理。2、 员工随意脱岗，发现一次扣罚10元。3、月累计迟到达到三次的，罚款200元；四次（含四次）以上者，予以辞退处分。4、员工请假无当日工资；旷工除扣除旷工当日工资外另按日薪的两倍处罚。5、员工当天出勤后就餐时间：中餐：11:30-12:30；晚餐：16:30-18:00；随意更改或延长就餐时间，发现一次扣24、款10元。（除特殊情况需经店长批准）6、员工不得随意换班、换休，未经店长批准私自换班换休的，发现一次处罚20元。第七章 员工工服、工牌、宿舍制度一、关于工服制度1、 各店员工上班期间必须穿工服。2、 每位员工入职发放两套工服，其中一套在当月工资中扣除押金，店长需穿正装或与员工统一工服。所有员工需保证工服整洁干净，如有破损、异味、污渍的需马上更换。3、 每位新入职的员工收到工服因在上班期间统一穿着，勤清洗。员工离职，办理离职手续时需要将工服清洗干净归还公司。如员工离职时未交回工服或损坏，店长需上报公司总部人事行政部，将从当月工资中扣除工服的成本费。4、 员工离职，将领用工作服洗净整理归还公司的，25、公司一律不收取任何工服费用。二、关于工牌制度：1、 各店员工上班期间必须佩戴工牌。2、 每位员工入职时领取工牌。3、 员工离职时需要交回工牌，在职期间员工工牌遗失的限领1次，再有遗失的需缴纳5元成本费补办，店里需如实记录。三、工服工牌佩戴要求：员工上班需着工作服，并保持服装整洁，按指定位置佩戴工牌。违反一次扣罚10元。四、关于员工宿舍：1、公司任命每个宿舍设置1名宿舍长。2、员工如需入住宿舍，先向店长提出入住申请，入住申请经店长批准后，公司进行审核，审核通过准予入住。3、凡申请住宿舍的员工入宿时需确定个人使用物品，住宿过程中，宿舍如有物品是人为破坏，由住宿人员自行承担。4、住宿人员办理退宿前店26、长需确认员工住宿情况，水、电费是否结清。如未结清，需要等水电费用出来以后将个人需承担部分在工资中扣除。5、退宿人员住的床位、宿舍使用物品如出现人为损坏，退宿人员要照价赔偿。第八章 员工薪酬管理制度 XX公司根据劳动合同法规定每月对在职员工发放工资，工资发放标准按入职时额定工资进行发放。具体作如下规定：一、员工薪酬发放1、 每月工资发放时间：18日。2、 每月额定计薪天数：30天。二、员工薪酬核算规定1） 每月2号各店需提交核算原始数据至XX公司人事行政部，包括：当月员工考勤打卡原始记录、当月员工排班表、当月员工考勤汇总表、当月员工异常出勤说明、当月员工奖罚汇总、其他与薪酬核算相关的补充说明、当27、月员工开户银行卡号。2） 每月10日前由XX公司人事行政部进行原始数据核对，汇总考勤表，并核算各门店当月工资，核算完毕交由店长复核并反馈问题。店长复核完毕交总经理审核。3） 每月15日确定最终工资表交公司总经理室（或财务部），总经理室（或财务部）在18日发放工资。4） 以上核算发放时间若遇到节假日需提前准备。5） 各店所用薪资核算资料表单需根据XX公司人事行政部要求进行规范统一后提交。三、XX门店薪酬职位设置1、 店长2、 店副3、 主管4、 服务员5、 保洁员（公司部门及岗位增设根据公司发展及运营需要而定）四、 基本薪酬结构1、 基本工资+绩效工资+工龄工资+补贴+其它福利奖金2、 设定试用28、期工资和转正工资。六、2016年具体薪酬1、 店长试用期基本工资：3800元/月（试用期无绩效考核工资）转正后基本工资：4500元/月绩效考核工资：600元/月绩效考核内容：1）完成当月本店业绩目标，绩效工资得600元。 2）暗访考核单次未达80分（含）以上，基本工资扣100元。 3）每月四次考核都不达80分（含）以上，如门店达标，也不发放绩效工资。 4）所负责门店连续三个月考核都不达80分以上，店长降职为店副。 5）所负责门店边续三个月业绩不达标，店长降职为店副。2、 店副试用期基本工资：11元/小时（试用期无绩效考核工资）转正后基本工资：3800元/月绩效考核工资：600元/月（在单独负责29、一家门店运营时可享受绩效）绩效考核内容：1）完成当月本店业绩目标，绩效工资得600元。 2）暗访考核单次未达80分（含）以上，基本工资扣100元。 3）每月四次考核都不达80分（含）以上，如门店达标，也不发放绩效工资。 4）所负责门店连续三个月考核都不达80分以上，店副降职为主管。 5）所负责门店边续三个月业绩不达标，店副降职为主管。3、 主管基本工资：11元/小时（为店内资深服务员，必须为转正后服务员工）转正后绩效工资：400元/月绩效考核内容：（与门店负责人同项，如店长、店副）4、 服务员试用期基本工资：10元/小时转正后基本工资：11元/小时5、 门店达标绩效说明： 凡门店营业招标达到后30、，且在暗访中单月四次考核合格（未四次不合格），除门店负责人（店长、店副）以外，其他人员可享受12元/小时时薪。第九章 员工晋升制度 XX公司为考虑员工个人素质和能力的提高，充分调动全体员工的主动性及积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范员工的晋升、晋级工作流程，同时也为满足公司用工需求，特制订员工晋升制度。 本制度是对员工的激励，同时也是公司发展运营过程中人力资源内部开发的重要环节。 现对员工晋升作如下具体规定：一、 适用范围：XX公司全体员工。二、 晋升一般分类1、 职位晋升，薪资晋升 2、职位晋升，薪资不变 3、职位不变，薪资晋升三、 晋升周期1、 定期：公司每年根据公司31、的运营情况，可以统一在年底进行员工职位或薪酬晋升并在新一年度执行。2、 不定期：公司在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，可以结合综合考评按季度或不定期给予职位或薪酬晋升。四、晋升管理权责：员工晋升管理主要负责人包括：总经理、总监、运营经理、人事行政经理、店长、店副、主管。门店负责人及公司人事行政部具体负责有关晋升各项工作的落实。五、员工晋升实施规定（一） 晋升原则1、 晋升每次以一级为原则，晋升二级及二级以上的（一般指有特别贡献奖），需呈公司人事行政部、运营经理、总监、总经理审核。2、 晋升考核时，处罚期内的员工原则上不予考虑晋升。员工晋升后若因工作不能胜任该职或犯有过失的，公司可32、视情况作出降级或免职的决定。（二） 晋升资格1、 员工在职工作表现优秀，各月考核成绩均在良好以上的。2、 员工担任现职工作满三个月（对工作能力、业绩突出者，经总经理特批可适当放宽任职期限）3、 日常考勤中无经常性迟到早退、无旷工、季度无累计请假超过5天者（特殊情况经总经理批准的除外）4、 完成公司安排的岗位所需有关课程培训（以岗位职责为基础）5、 具备欲晋升级别所需的技能6、 在公司内外具备较好的适应沟通能力、工作态度、积极上进且稳定。7、 认同公司的企业文化和制度流程。（三） 晋升流程1、 公司提出： 公司根据对员工阶段性的综合考评或根据公司运营发展需要，提出员工晋升。一般规定为1个季度1次33、发起晋升申请。核查所有在岗员工，对符合紧身条件的员工进行初步评定，员工填写晋升申请表。通过公司管理组综合考评得出晋升结果。2、 员工自荐：员工通过一段时间的工作（一般要求三个月以上）可根据对公司更高岗位或更高薪酬的任职要求，综合自评自身工作能力后发起晋升申请。通过公司管理组综合考评得出晋升结果。具体每个月申请时间设定为：每月上旬，每个月所有门店统一在此期间集中申请，总部7个工作日内审核确定名单。晋升考核通过，公司进行公布，并通知相应部门和员工。人事行政部对薪酬或职位进行调整。六、公司晋升平台1、 员工（包括：收银、吧台、服务等）可通过表现在薪酬或职位上给予晋升。2、 员工（包括：收银、吧台、服34、务等）可通过表现晋升为主管或再晋升至店长。3、 主管可通过晋升至店长。4、 店内店长或其他管理职位可通过努力晋升为XX公司高层管理人员。第十章 员工福利制度 XX公司为提高员工的企业归属感，增强员工对企业的认同和凝聚力，结合企业发展过程中企业文化不断完善的内在需要，同时为了给予员工更多的关心和关爱，将在逐步发展中不断增加员工的福利，让员工始终有家的感觉。 公司现行福利内容包括：一、 工龄工资 员工自入职之日起至满1年以后，公司将给予工龄工资。工龄满1年给予100元/月，满2年180元/月，满3年300元/月。二、 年休假 员工自入职之日起至满1年以后，公司将给予年休假，1年以后年休3天，带薪休35、假。三、节假日礼品 公司将在每年重大节日，端午节、中秋节、春节发放礼品，给予员工节日的祝福和问候。四、 食宿提供 员工入职公司，根据员工个人实际需要，公司就近提供员工宿舍。五、 生日蛋糕祝福 员工转正后享受生日福利，员工生日当天，公司提供价值200元的生日蛋糕，给予生日的祝福和问候。六、 晋升制度 公司有完善的晋升制度，对优秀员工给予晋升并提供良好的晋升机会和发展平台。七、 网费充送 公司内部员工每月享受1次网费充送的活动，即充多少送多少。八、 活动聚餐 公司根据经营情况，将不定期的组织公司聚餐或短线旅游。九、 培训机会 公司将对优秀员工给予培训，安排不定期的内部培训和外部培训，培养员工不断成36、长。第十一章 员工及门店奖惩制度 员工奖励：是以激励员工在工作中的积极性和责任感！激发员工的潜能为前提。以奖金或其他形式给予发放。表彰优秀员工，同时以示员工之间的竞争公平合理！ 员工处罚：是通过对员工的提醒，罚款等方法来约束员工的不良行为，帮助员工往更好的方向发展。 由此，XX公司对员工奖惩进行归纳和规范，具体如下： 门店绩效奖罚：单月暗访分数汇总，分数最高门店奖励500元活动经费。单月暗访分数汇总，分数最低门店员工按10.5元/小时核算工资。单月暗访分数汇总，分数最低但业绩达标门店，员工按11元/小时核算工资，负责人无绩效奖金。单月门店受行政部门处罚（罚款），且出现安全运营事故（打架斗殴、吵37、架、用电用火财产事故）均按考核最后一名处理。 员工网费福利：单月达标门店暗访分数不是最低，且无行政部门处罚和安全运营事故的，员工可享受200元网费。单月未达标门店暗访分数不是最低，且无行政部门处罚和安全运营事故的，店长和店长可推荐2名员工享受200元网费。可享受网费200元员工为正试员工，名单同考勤表一同上交公司核算人员，审核无异议后由门店负责人用坏帐方式充入相关员工帐号。店长（店长储备机制）带新人奖金：门店店长培养出新店长后，被培养的新店长通过公司各部门考核和总经理访谈后，如能单独运营一家门店，且有实际门店给予安排上岗的情况，公司奖励店长（师傅）将给予700元培养费用。会员日PK奖金：此项“38、PK”仅为公司内部娱乐活动方式，增添工作的氛围，活动各店都应参与，主要以会员日当天营业收入同比增长率最高（除香烟、点卡）为评比，所有门店现金方式参与押注当天增长率最高门店，公司作庄并参与。不提成，不累加，每月10号前将向公司押注，会员日后一日公布排名，后一个周例会上押注金额全部派发。派发第一名，如本次押注因种种原因不能派发，押注金累积到下一次。会员日当天营收为18号早上9点至19号早上9点为准。员工有以下情况者，本公司予以奖励，奖励金额视实际成果而定，金额不限。1、 服务优秀者。被顾客评价服务极为优秀者。2、工作机警积极，不顾危险，尽忠职守，使本公司减少损失者。3、提供有利计划或建议采纳执行有39、显著成效者。4、对有危害本公司重大利益的事情，能事先举发或防止，使本公司免于损失者。5、品行好，拾金不昧者。人际关系处理的极好。6、工作能极好的完成，在工作中有特殊功绩者。7、求上进，对本职工做表现卓越才华，服务成绩特优具有实证者。8、在工作中因出色表现为公司增加受益或减少损失者。9、细心维护公司财务及设备，致节省费用有显著成效者。10、担任临时重要任务，能如期完成，并达到预期目标者。11、及时制止重大意外事件或变故的发生者。12、对业务维护或管理方法作重大改革之建议或更新，经采纳施行而成效显著者；13、对业务维护或管理方法有重大改善，因而提高服务质量或降低成本者；14、对公司营销活动有极好的40、建议，并经施行后有显著成效者，此条不包营销部门人员；15、月度上班无请假、迟到、早退者。16、其它突出表现被公司认可。员工处罚：员工有下列情况者，本公司作以相应的处分。1、仪容仪表未按公司要求达标的，当班发现及时整改，整改不达标的扣10元。2、上班时间做与工作无关的事，如剪指甲，看书、打私人电话、自行玩公司电脑等，发现扣10元。3、准时参加各种会议、培训，认真贯彻会议、培训的工作安排及标准，不参加者扣20元。4、上班时间发现偷吃东西，发现一次扣30元。5、因个人疏忽原因导致服务、工作流程出现断裂，如公司因蒙受损失，责任人将视情节严重扣20至200元。甚至完全赔偿公司损失。6、不得粗言秽语，不在41、营业区域扒肩搂腰，嬉笑打闹。不与同事争吵，不得奔跑或高声喧哗， 吹哨。发现违反视情节严重扣10元。7、在网吧范围内拾到任何物品，若发现拾而不交者，扣50元。直至送公安机关处理。8、员工未经批准擅自外带公司物品，将按物品价格双倍扣罚。9、恶意破坏公司设备、设施、物品者，将按双价格赔偿。情节严重者交于公安机关。10、其它情况根据情节严重处以0-200元不等。具体如:1)不能遵守公司的管理条列者；2)在店内口角、叫嚣、聚众谈天、嬉笑、吵闹不听制止者；3)因有意损坏公物，情节轻微者，并给予赔偿；4)在工作时间内擅离职守、偷闲、瞌睡、精神萎靡、消极怠工、干私活者；5)除佩戴结婚戒指和手表外不得佩戴其他饰42、品；6)当班时使用公用电话办私事，擅自使用客用设施，物品者；7)当班时，在客人可视的地方不得做有碍观瞻的动作；8)向客人索取小费者；9)当班时吃零食、吸烟、或私自阅读报刊、杂志者；10)操作、服务流程不规范者；11)不负责任浪费者；清洁工作马虎；12)因有意损坏公物，其情节严重者；13)工作时间内疏忽耽误工作，致公司受失者；14)不爱惜公物、不节能、不节流、浪费原料者、物品；15)当班时，因卫生或服务质量引起客投诉者；16)在指定吸烟外场所吸烟者；17)当班操作时随意作废点单、加单或随意进入吧台者；18)严重违反操流程，指出后拒不改正者；11、管理人员如有违反上述条例，将双倍扣罚 。 12、未43、尽事宜，视具体情况做相应奖罚。涉及法律法规的，依国家有关法令规定办理。第十二章 员工礼仪及行为规范一、 网咖员工基本礼仪1、在网咖内见到顾客，领导或同事都要主动，热情地问好。并行点头礼。2、始终保持正确的站姿，坐姿，走姿及使用规范的行礼方式。3、始终保持面带微笑。4、以正确的方式与顾客说话，听顾客说话。5、做到眼勤，口勤，手勤，脚勤。6、走路不在顾客面前横穿，不得超越顾客。7、不窜岗，不在工作场所扎堆聊天。8、公事接打电话使用统一答话。二、员工礼貌礼仪规范1、礼貌礼仪的概念 礼貌礼仪是我们在和他人的交往中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用文明，规范的姿势，语言表情，手势，举止及装束打扮等。它是44、融合人与人关系的润滑油，体现了其人的素质和教养，是社会文明的重要组成部分。2、礼貌礼仪在网咖中的重要性 一个店面赖以自下而上的基础不仅在于设备设施的齐全完美，还取决于能否提供真诚周到的服务。优质完美的服务是吸引顾客再次光临的无形力量。通过文明，规范的姿态，语言举止向顾客展示我们的修养和气质，以热情，真诚的服务去赢得顾客的惠顾和信任。三、网咖礼貌礼仪的基本要求1、仪容仪表朴素大方，行为举止规范，不卑不坑，热情周到。2、微笑服务能给顾客以亲切感，但微笑要发自内心。3、服务热情能给顾客感到温暖，但是过度热情或待人冷若冰霜都不能使顾客感到满意。4、谈吐得体，在接待过程中，要始终注意说话语气，多用礼貌用45、语。四、 服饰与仪表男员工的服饰与仪表要求：1、头发；按网咖规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。2、胡子；每天剔须，保持面部干净。3、指甲；经常洗手，定时修剪指甲，不得留长指甲。4、首饰；上班时间不得佩带各种饰物，如装饰性戒指，项链，耳环，手链，手镯等。5、服饰；上班时必须穿规定的工作服。工作服必须整齐，纽扣要齐全，要全部扣好，村衣袖口及裤脚均不得卷起，口袋不可鼓鼓壤壤。钢笔，圆珠笔务必放入口袋，不可插在外衣胸袋上，网咖制服只准在上班时间内穿。6、鞋袜；着工作鞋，鞋底不得加任何金属，皮鞋必须经常保持光亮，必须着深色袜子。7、员工工牌；上岗前仔细检查工号牌是否佩带在正46、确适当的位置，保持牌面整洁，无破损。女员工的服饰仪容要求1、头发；按网咖规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。2、指甲；经常洗手并定时修剪指甲，指甲油透明无色，并要涂抹完整。3、香水；少量为宜，淡雅不刺鼻。4、化装；自然的淡妆，不涂眼影，不用假睫毛。5、首饰；上班时间不得佩带各种饰物，如装饰性戒指，项链，耳环，手链，手镯等。6、鞋袜；着工作鞋，保持整洁雪亮，穿肉色连裤袜，不得穿漏丝丝袜。7、制服；上班时必须穿规定的工作服。洗烫整洁，纽扣齐全，纽扣要全部扣好，村衣袖口及裤脚不得卷起，网咖制服只准在上班时间内穿。8、员工工牌；上岗前仔细检查工号牌是否佩带在正确适当的位置，47、保持牌面整洁，无破损。五、个人卫生1、经常淋浴，保持身体干净无异味。2、头发要洗干净，保持整洁无明显头屑。3、早晚要刷牙，保持牙齿洁白，无口臭，上班前不能酗酒，不能吃诸如大蒜等有强烈味道的食品。4、经常保持双手洁净，勤剪指甲洗手，如厕后必须洗手。5、男士每天剃须，保持面部整洁，不能留鬓发。6、选用适量的化妆品，使自己容光焕发。六、仪表姿势1、站立姿势A 挺胸，收腹，下巴回收，双肩放松，重心向下，目光平视前方或服务对象。B 嘴微闭，面带微笑。C 站立时双脚成V字型(约45度)D 两手体前交叉(右手放在上面双手合在身前)，随时保持向顾客提供服务的姿势。两手不能叉腰或抱在胸前。也不能把手插在衣裤袋里48、或把手反剪在背后，站立时身体不能靠在家具或墙壁上。2、坐姿要求A 入坐前，若发现椅子方位不正，首先轻移座椅将位置放正，然后平稳而自然坐下。B 女性员工入座前用手将裙子向前拢一下，然后坐下，两腿不能叉开或跷二郎腿。C 若侧身面对顾客(坐姿方向与顾客不同时)，要上体和两腿同时转向顾客，以示尊重。D 入座时原则上从椅子左侧入座，站立时站在椅子的左侧。E 从座位上起立时，必须把椅子放回原处。3、走姿要求A 挺胸，收腹，抬头，两眼平视。B 步伐平稳轻快，速度适中，除紧急情况外，不可奔跑，禁止拖拉或走碎步。C 面带微笑，行走过程中若遇见顾客，要礼貌地主动问好，同时侧身给顾客让道，待顾客走后再行。D 平时行49、走要靠右边，把过道正中留给顾客。E 在楼梯等处行走原则上不得超越顾客，若有急事必须超越，要说“对不起“表示歉意。F 遇到顾客在过道处谈话或平行挡住了去处，必须先说“对不起“，待顾客让道后快步通过，并向顾客致谢。G 几个人行走时忌平行走，以免堵塞要道，要纵对行走，忌一边行一边大声谈笑。4、手势动作给顾客指引方向时，要手臂伸直，五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，同时眼前兼顾顾客和所指示的目标，面带微笑。5、向顾客打招呼在日常接待中，遇到顾客打一声招呼，表示自己的热情和问候，使顾客感到亲切和温暖，是一种最普通，最基本，最常见的礼貌礼仪。姿态，表情和语言的三位一体A 身体保持正确的姿态，根据不50、同的顾客，适度行礼(注目，点头，握手或鞠躬)。B 要面带微笑。C 招呼的声音以听清楚为适度。向顾客打招呼的注意点A 当与顾客目光相对时，要主动向对方打招呼，目视顾客的眼鼻三角区B 对认识的顾客要打招呼，尽可能地说处对方的姓氏。不认识的顾客也要打招呼。C 不能以貌取人，区别对待。D 要学会说“您”。E 不要不分时间，地点，场合随意勉强地向顾客寒暄，问候。F 过分热情，语言罗嗦，动作过大反而引起顾客反感，结果适得其反。七、顾客接待1、顾客接待的起点一要站在对方的立场上，急顾客之所急，想方设法满足顾客的需要。2、以由衷感谢的心情接待顾客，我们的工资是顾客给的，顾客从许许多多的网吧中特意挑选远道而来的51、，我们为此抱着“欢迎”，“谢谢”的心情，以感谢的心情接待顾客是提供周到，优质服务的基础。3、接待好顾客的三原则A 热情；人人都希望得到别人的重视与尊重，因此在接待顾客的过程中始终要表现出热情与周到。B 迅速；让顾客长时间等待服务也是一种失礼，服务应迅速到位。C 正确；接待与服务是否正确，体现了网咖的经营水平和档次，因此必须严格按照操作规程实施接待与服务。4、注意接待的非语言手段姿态，手势，表情。好的姿势，手势及表情会有助于制造融洽，和谐的气氛。A正面站立，面对顾客。B眼睛看着顾客，不可斜视。C人站挺，身子不晃动。D面带微笑E避免不良的习惯动作，侧身子趴在桌子上，手掌着下巴，两手交叉在胸前或反剪52、在身后，面部表情冷漠，拖着鞋走时发出响声等。5、听顾客讲话A 目光看着对方，不能斜视。B 保持正确的站立姿势。C 要随声附和，伴之点头，表示听懂了对方的意思。D 脸部要有表情。E 中途不要打断对方说话，有疑问等对方讲完后再提。6、与顾客交谈A 带着诚意说话，诚恳，不做作，给人以稳重感。B 表情明朗，面带微笑。C 声音清晰，不含糊不清。D 音量适度，不忽高忽低。E 正确使用敬语。F 注意语言要品位高雅。G 不带口头语，讲话避免罗嗦重复。H 适当带一些手势和动作。八、工作场所的行为准则1、工作场所不受欢迎的七种人A以自我为中心B高傲、妄自尊大、不尊重他人C把自己的意志强加于别人D失约E公私不分F喜53、欢在背后说别人坏话G只顾个人利益，好占他人便宜2、实现承诺，答应别人的事情一定要办到人与人之间的相互信赖主要建在彼此遵守诺言，实现诺言的基础上，不遵守诺言将会失去别人的信赖。3、接受领导的指示和命令时要记住“5WH”A干什么（want）B有关的人（who）C时间（when ）D地点（where）E原因、理由（why）4、处理来自非直属领导的指令A在日常的工作中，指令一般来自自己的直属领导，但也有例外情况，在突发事件或其他部门需要帮助时，都可能会遇到来自其他同事及领导的指示。B一般情况下要先请示自己的直属领导，在征得同意后去执行。C在紧急情况下来不及请示时，可先处理后再向直属领导汇报。5、要告知54、自己离岗、离职的去向由于工作需要，在上班时间一时离岗去干其他是很正常的，但是你不在时，有人有电话有事找你不在而耽误了工作，所以离岗离岗者应该告诉一下周围的同事“去哪里“，“什么时候回来“。6、对待领导A对领导之间应保持距离，要有差别B见到领导要主动打招呼C领导对自己态度很和蔼，也不可忘乎所以，该有规矩还是有规矩D要适当的使用敬语E不在被后议论或讲领导的坏话7、对待同事A不以自己为中心，遇事要充分考虑对方的立场B不在被后议论或讲别人的坏话C工作中发生磨檫，及时沟通消除隔阂D同事之间也要讲礼貌，彼此尊重，也要学会讲“谢谢”、“对不起”、“给你添麻烦了”、“请原谅”等等8、创造干净、整洁、有条理的工55、作环境工作是否有效率很大程度还取决于你是否把应该用的工具、资料整理得非常有条理。如果在工作中，一旦需要什么而你一时找不到，甚至为了寻找所需要的工具或资料花费许多时间，就会耽误工作。同时干净整洁的工作环境体现了人的精神状态，企业的精神面貌A电脑桌面保持整洁，没有其它杂物B吧台抽屉、柜里，都是工作用品， 并整理得井井有条C办公、清洁、工具类用品放在规定的地方D个人物品归放在规定的地方E各种资料分类整理的有条有理，需要时一查就可取出F用完物品放回原处9、上班时的注意点A不要卡着时间来上班，也不要迟到，要留有充分宽裕的时间提早上班，遇到因公共汽车交通阻塞而迟到时不要论辨B一到班上就要以明朗的声音向同事56、问好，说“早上好、中午好、晚上好”10、当班时的注意点A始终以健康、饱满的情绪工作，始终与同事互相帮助B当班时专心工作，不做私事C热情工作，不仅要埋头做好所交的工作，还要不断想方设法使顾客满意，提高工作效率。D离开工作岗位必须事先向领导报告，取得同意E顾客、领导、同事的传言、议论要谨慎对待11、下班时的注意点A要向接班者做好交接工作。对接班者使用感谢的语言，如“您辛苦了“，“拜托您了“B原则上，当天的事情当天要做完C工作结束，不要留在工作场所，要快快回去，说一声“我先告辞了“D衣服柜中的脏衣服，不用的鞋等，或是拿回家，或是扔掉，衣物柜要经常整理干净12、缺勤时的注意点A决对不允许无故缺勤，这将57、给领导、同事带来很大的麻烦B要休假，尽量提前向领导申请。因急病或不幸突然休息要及早电话联系13、下班后的注意点A工作后的时间都是你们的。娱乐、运动、趣味学习，请自己支配，可是就是在这时间也不要忘记你是网咖的工作人员。要有这种意识和自豪感，任何时候都要对自己的行为负责B经常注意身体健康，保证充足的睡眠九、工作守则1、应忠勤职守，遵守本单位一切合理规章，服从各级主管人员的指挥，不得有阳奉阴违或敷衍塞责，各级主管对职员应亲切诱导，谆谆教诲。2、应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高服务品质，对外应却保公司内部的机密。 3、对于职责任务及公事，均应循级而上，不得越级呈报，但紧急或特殊状况不在此限。 4、58、工作时间内，未经核准不得接见亲友，或擅离工作岗位，如确因重要事故，必须会客时应在指定地点时间不得超过15分钟。5、员工会客不得私带亲友进入营业场所或宿舍。6、不得携带违禁品，(易燃、易爆等物品)及与公作无关的用品进入工作场所。7、未经核准，不得擅携公物外出。私有物携出单位外，应向直接上级领取相应凭证后，方可携出。十、网咖生命准则1、向每一位顾客露出自然的微笑；2、将每一件小事都做的非常出色；3、服务快捷、完善、珍惜顾客的“每一分钟“；4、保证物有所值，珍惜顾客的“每一分钱“5、对每一位顾客服务开始时都要用“敬语“6、在每一次服务结束时，都要邀请顾客再次光临7、眼光每一刻均要关注顾客，服务在顾客59、开口前8、从每一次每一项工作就要做好它9、提供一流的产品、设施和环境10、对每一个错误必须及时纠正、检查11、对自己的一言一行，都要对国家、网咖、个人负责。12、对待下属，要公平、公正、关怀备至，不任人唯亲。同时，决不对任何违背网咖规范的行为妥协。13、对待上级，要忠诚服从，不违抗上级指令，不阳奉阴违，不背后议论。14、对待同事，讲信义友爱，注意礼让，互相合作。15、对待网咖，要荣辱与共，时刻为她增光添色，网咖利益高于一切。16、对待同行和社会，我们要竭力成为高素质人类与高品质服务的楷模。17、对待工作，恪守职责，一丝不苟，公私分明。第十三章 员工服务用于标准一、 接电话用语规范1、电话铃声响60、两声后：“您好，XX网咖！”“请问您有什么需要？”2、如果对方要找的人不在：“不好意思，XX现在不在网吧，麻烦您X点后再打来。”3、 上班时，员工如果有电话不能接听：“抱歉，现在他（她）在忙，请您留下您的联系电话及姓名下班后再联系，我会帮您转答！”4、 如果对方讲方言，听不懂：“麻烦您讲普通话好吗？”5、 电话结束需等对方挂机后，放回听筒。二、 迎宾用语规范1、 顾客临门时，行注目礼。“欢迎光临，有你来 更精彩。”目视顾客。2、 顾客离店时，“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临”。三、 服务人员用语规范1、 工作区域内迎面遇见新进网咖的顾客时，靠边让行，并说“欢迎光临”。2、 工作区域内迎面遇见离61、店顾客时，靠边让行，并说“谢谢光临，请慢走”。3、 当顾客所问的问题涉及到技术方面或自己没能解决时，应说“对不起，请稍等，我马上叫（网管、经理）来为您解决”。四、 收银员用语规范1、 顾客进店时：“欢迎光临，有你来 更精彩。”。2、 顾客走到吧台前时：“您好，请出示一下您的证件”（用双手接过来）。3、 非会员顾客：“先生（小姐）您好，我们有（充值活动或标准）成为会员，您看您是办理哪一种类型？”4、 会员顾客时：“您好，您卡内余额还有X元”5、 会员顾客余额不足时：“您好，您卡内余额不多，只有X元，您看为您续费多少？”6、 收顾客现金时：“您好，收您X元，找您。元。请您拿好您的现金和证件，谢谢！62、”（双手）7、 顾客到吧台结账时：“您好，是需要结账吗？（回答是）请出示您的证件，已经可以了，您还有余额X元，请收好您的证件。欢迎下次光临。”8、 顾客到吧台点单时：“您好，您需要什么？可以主动推荐产品。（再重复客人所点产品的名称、数量）一共X元。收您X元，找您X元，请拿好您的找零和送餐号牌，稍等片刻我们会给您送来。”五、 称谓用语规范1、 泛用尊称：“先生”“小姐”。2、 对于四十岁以上的女性可称“女士”。3、 对于六十岁以上的女性可称“阿姨”。4、 一位顾客称“您”；两位顾客称“两位”；两位以上顾客称“各位”，不得用“您们、他们”六、 问候用语规范1、 一般采用标准式问候语：“您好！两位好63、! 各位好！”2、 “女士，您好！”“阿姨，您好！”“王总，您好!”七、 迎送用语规范1、到店：“您好，欢迎光临XX！”2、离店：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”八、 请求用语规范1、 让顾客等候时：“请稍等！”2、 向顾客求助时：“对不起，打扰了。”“不好意思，劳驾您。”“麻烦您了”。九、 致谢用语规范1、 “谢谢”“十分感谢”“让您费心了”。2、 当你需要顾客帮忙时：“请您帮我递一下。好吗？谢谢”。3、 顾客向你表示歉意时：“没关系”“我不介意的”。十、 祝贺用语规范1、 在节日、庆典及顾客喜庆时：“节日快乐”“生日快乐”“新年好”等。十一、 员工间称谓及用语规范1、 带姓称呼总经理，64、如“王总”。2、 带姓称呼经理，如“张经理”。3、 同龄员工间可连名带姓称呼，如“方璐”“吴建东”。4、 年长员工可称呼，如“李阿姨”“王大伯”等。5、 服务人员在工作交流中，“您好，请，谢谢”必须使用，所有语言规范一直延伸到内部工作交流中。第十四章 神 秘 访 客 制 度一、 内涵： XX公司因经营管理需要，结合连锁服务行业特有的行业性质，特推出神秘访客制度。神秘访客是一种综合评审体系，是对公司经营过程中，客户服务的综合考评。主要通过公司指定管理人员或其他选派人员经过培训以现有客户消费或潜在客户的身份对经营现场的具体店务及服务进行真实体验和评价，最后通过表单的形式详细客观的反馈真实的体验过程65、。并以综合评价对低于考评标准的各项指标进行及时监管改进。二、 重要性以下三个问题体现神秘访客制度出台的重要性：1、 公司有很多客户悄悄流失，您知道是哪些客户吗？公司只能听到5%不满意客户的抱怨，另外至少95%不满意的客户将默默流失。2、 您知道客户不满意的后果有多严重吗？一个不满意的客户会把他的不满意平均告诉25个人。3、 您的服务人员没有按照公司的要求执行服务标准，您知道吗？获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍。由此，通过神秘访客制度能更真实的以客户的身份体验服务并提出客观意见和建议，帮助改善运营管理中各类问题，提高客户满意度，形成良性循环的发展机制。三、 目的 通过神秘访客对经营66、现场的体验及考核，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反应服务岗位的具体实施情况，确保店务管理、服务质量以及后续工作质量的不断提升。四、流程1、选定神秘访客人选（以公司总部管理层，其它指定人选为准）。2、对神秘访客当事人进行相关培训及要求。3、确定走访时间及走访频率。4、设计到访后具体访问流程及考核表。5、神秘访客在到访结束后次日完成考核表的记录并作出反馈。6、对具体考核表进行分析，调整不符合项逐一改进。五、作用1、 保持压力：通过神秘访客可以让员工时刻保持无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。2、 了解实情：通过神秘访客的监测可以使公司管理层得到最接近事实的67、信息。3、 发现问题：神秘访客可以以一个消费者的眼光看待接收的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题。4、 实现奖惩：通过神秘访客的记录，可以发现员工服务中的亮点和优秀员工，作为表彰的基础，同时对其它服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的提升。5、 提升管理：整体上监控服务和管理并可以及时改进。六、适用范围 XX网咖所有门店经营管理，全体员工工作考评。七、 走访频率 每店每月不少于4次。具体走访时间机动，时间间隔约每店1周一次。八、神秘访客表单记录提交 到店检查走访人员需如实填写神秘访客巡查表，填写完毕每月提交总部人事部备案。神秘访客综合评分表 见附件：第十五章 仓库管理制度 XX公68、司各门店仓库管理需要根据仓库管理制度中的约定操作流程进行，用于指导和规范日常员工工作过程中出入仓库的行为，确保仓库物资安全，库存准确。一、 关于盘库1、 每周各店进行仓库物资盘点，由店内店长或主管亲自参与，并作好报表及时上交公司相关部门。2、 门店分为仓库盘存和吧台盘存，仓库周盘，吧台日盘（根据周盘表和日盘表）。3、 吧台盘存要求由当班人员交班时盘点并记录在日盘表中。二、 关于出入库1、 门店所采购物资，如通过公司采购，发货单会随货到门店，公司会在后台进行入库，店长负责上架，如门店自行采购店长负责在当店后台入库并上架，如供应商供货到门店，店长须将供应商送货单拍照传回公司相关人员，公司给予入库，69、店长上架。2、 所有物料均需从仓库领出时，店长应作好上架和合理把控。必须确保库存物资数量准确。三、 仓库管理仓库根据XX公司采购仓库部门要求进行整理归类放置，并在货架上进行标签。员工不得随意更换位置，随意摆放物资。必须确保仓库整理有序。第十六章 采购管理制度 为了健全公司采购管理流程，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。一、采购原则1、公司物资采购主要由采购部门负责，门店管理人员只负责采购店内所需紧急物资及采购部不便及时提供的物资。采购人员应本着“质优价廉、货比三家”的基本原则，经过多方询价、议价、比价后，择优选取。二、采购流程1、 采购前，采购申请人需向公司采70、购部发起物资采购申请，严格按要求填写门店采购申请单具体明确采购物品名称、时间、具体费用等，经总经理或总经理指定管理人员给予书面签字或口头批准后方可由采购部门统一安排采购。（总经理给予自主采购权限外的物资除外），规定申请时间为每周四三点前。2、 公司所有物资采购必须填写门店采购申请单，采购部以此作为采购依据。3、 采购实施时，采购员需在收到采购申请两天内寻找采购渠道或供应商，本着“质优价廉、货比三家”的原则安排采购。采购过程需主动向供应商要求提供正规收据、发票、送货单等相关票据，以便财务做账。并合理控制票据税金。4、 采购部门采购完毕，需在两天内通知采购申请人，将采购申请表发还各家门店，反馈具体71、采购信息和结果。5、 采购结束，物品到达公司指定地点，采购仓管人员（或店内管理人员）需进行物资清点和验收，验收合格后进行入库，验收不合格的应及时进行退换货处理，门店管理人员接收物资的，需向采购部门给出反馈意见，发现问题及时沟通说明，避免不必要的损失。最后做好入库登记。6、 采购完毕，在公司指定报销时间内，进行费用报销。（大件高费用物品，员工也可提前向公司申请采购备用金，需总经理签字同意）7、 采购部门每月需将采购物资按门店分类入库汇总成报表。8、 公司所有物资采购由公司指定人员，一般为采购部员工和门店管理人员。其它非相关人员无采购权限。9、 采购人员应尽职尽责，不能接受任何形式的馈赠、回扣或贿72、赂；若因严重失职或违反原则作出不适当行为者，公司将作出处罚，情节严重者给予辞退或追究法律责任。三、 采购时间采购部和门店填写采购申请单后每周一提交总经理签字审核，审核通过一般规定每周四为采购日。其它时间无紧急采购需求不接受门店随意采购要求和申请。请门店管理人员知悉并执行。四、采购要求1、 公司规定的物料采购部和门店均没有权利私自更改，有好的建议写成word注明更换产品名称，规格，单价，更换理由，在会议上向公司申请。申请通过后方可更改。2、 采购申请单按要求详细填写并需电子打印，本期物资申请并采购完毕，门店需及时将申请物资到店情况反馈给采购部（根据现行实际情况：每周四下午15:00前门店根据采购73、申请物资到店情况统一与采购员沟通物资到达或未到达情况，核实未到货原因，门店与采购员协商解决）。3、 采购部对各物料到货情况进行总结比较，（统计物流速度、产品质量、单价等），如有更合适的可申请通过后更换。第十七章 员工报销制度 为了加强公司内部管理，规范公司财务报销行为，合理控制费用支出，特制定本制度。本制度根据相关的财经制度，符合财经政策法规，并结合公司实际情况制订。全体员工必须遵守。一、报销时间规定1、规定公司采购部及门店每两周报销一次。2、 门店日常报销票据及报销单汇总提交时间为每周例会，提交至公司总经理进行初审签字确认。3、 报销票据经总经理签字后，财务部周会后两天内制作报销报表，最终经74、总经理审核通过后给予报销。4、 每家新店开业店长可领取备用金，根据门店规模可申请1000元或2000元（吧台和日常临时采购使用），总部签字领取，离职时归还。二、报销要求1、公司指定报销人员，一般为店长或店长以上管理人员至公司报销。2、报销人员每周需将所有报销票据根据时间先后顺序核对整理完毕，根据实际票据或原始凭证填写报销单交总经理签字审核。3、总经理签字完毕交由公司财务部进行票据核对，制作待报销费用汇总表。总经理最终确认无误后给予报销。三、报销原则报销原则：“实报实销”，所以票据属实。1、 若经核实有虚假报销公司将根据情节轻重追究责任。2、 报销时，尽可能提交正规票据，可供财务使用。第十八章 75、员工编号规则为规范员工信息管理模块，XX人事行政部制订员工编号规则，具体如下：1、 0 0编号样式：公司英文名简写+门店号+序号（如：FF01001）2、 编号内容：FF（代表公司） 00（代表XX总公司） 01（代表门店号码） 001（代表该门店第一位入职的员工编号）3、 举例说明：如编号：FF01001 代表员工：张三即：员工张三是XX公司第一家店的第一位员工。4、 编号规律：FF00001为XX总公司的第一位员工，第二个入职的员工顺延为FF01002，XX01003FF01001为XX公司第一家店（培罗城店）的第一位员工 ，第二个入职的员工顺延为FF01002，XX01003FF020076、1为XX公司第二家店（藕池店）的第一位员工，第二个入职的员工顺延为FF01002，XX01003 同上，其它店根据此编号规则编号。5、 XX各店需配合人事行政部将根据编号规则对新入职员工进行编号并制作员工工号牌。6、 XX公司全体员工编号都具有唯一性，员工离职人事行政部将撤离员工档案信息编号不再使用，新员工入职编号继续往下顺延，编号将无限顺延。编号规则的优点：1、 员工档案管理更加规范2、 员工日常工作方便管理第十九章 岗位职责店长（店副）岗位责任 店长是一家门店的掌舵人，他将负责整个门店的正常运营和处理权利范围内的所有事务，一个店长的能力会明显的影响他所带的团队和门店。所以拥有一个店长应该具77、有的技能是非常重要的。项目内容涉及表格店务行政1.门店各类例会的主持，日常事务管理 每日营业额申报 日周月清洁表 2.卫生管理，顾客沟通，店面巡视 3.每日、周，数据核实，报表制作 品质管理1.吧台产品、商品品质、有效期核查XX产品手册2.仓库原料盘点核查3.门店S.Q.S.C追踪及辅导 （速度 质量 服务 清洁）市场活动1.门店营销活动的策划与组织单店活动申请表 活动统计表2.活动的对外宣传3.活动的总结与分析人事管理1.门店员工的招募与培训应聘登记表 一对一沟通表 调动单 奖惩单2.员工沟通与辅导3.员工调动审批4.员工的考核与奖惩业绩管理1.业绩指标的设定与达成门店物料申购表2.门店成本78、的管控与分析3.日常采购支出报批4.门店设施设备的维护顾客维护1.每日顾客沟通，顾客满意度调查市场调查表 顾客调查问卷2.周边同业对手市调3.投诉建议处理及追踪公共关系1.政府，团体，同行业接待2.周边商户维护，走访3.各类危机处理主管岗位责任 门店主管是一家门店日常运营的实际管理人，他掌控整个门店的正常运营和处理各类权责内的门店事项，并且在日常工作中作为店长的左右手，帮助店长分担一定的行政工作。项目内容涉及表格现场管理1.确保门店正常的运营每日营业额申报 日周月清洁表 员工手册 XX产品手册 2.确保门店的S.Q.S.C （速度 质量 服务 清洁）3.确保门店的顾客体验4.确保门店的每日业绩79、达成5.确保门店的每日成本费用顾客管理1.顾客的沟通与维护顾客物品丢失登记薄2.新顾客的接待与引导3.顾客行为引导4.顾客投诉建议处理行政管理1.每日晨会/交接会每日营业额统计表 每日货物盘点汇总表2.门店各项办公软件应用3.商品的订货、收货、盘点4.门店各类报表填写5.公司各项通知标准传达设备管理1.门店设备维护保养设备报修记录2.门店设备故障保修3.门店设备盘点保管技术管理1.每日服务器检查维护2.桌面背景、通知、图标更换3.游戏下载、更新、维护、删除4.其他服务器的基础应用5.净网先锋是否打开人员管理1.员工考勤与工资工资表员工考勤表 奖惩单2.员工行为规范及奖惩3.员工岗位技能追踪及辅80、导4.员工状态激励危机管理1.意外状况发生应对顾客物品丢失登记表2.对外接待3.实名制登记管理4.未成年人排查5.日常防盗、防火、防滋事吧台服务员岗位职责 收银员是我们门店的第一窗口，是顾客的最先接触对象；顾客对门店是否有良好的第一印象就来自于我们收银员的言行举止，所以每个收银员必须注重自己的仪容仪表，服务用语，让每位顾客都倍感亲切。每天都能带着好心情，去招呼每位顾客，让阴天变成“笑脸”。项目内容附件及表单仪容仪表1.仪容：发型、指甲、微笑等表情员工手册2.仪表：制服穿戴、胸卡佩戴标准清洁管理1.收银区清洁日周月清洁表 2.设备清洁3.展示柜清洁设备使用1.点单、网吧营销大师平台使用2.功放，81、电视按要求和规定播放3.展示柜使用商品展示标准1.休闲食品（零食）2.西点收银操作标准1.控制台操作活动登记表 实名制登记 临时任务登记表 物品丢失登记薄 市场调查表2.商品销售3.活动登记4.宣传展示5.交接班流程6.其他事项登记提醒服务用语1.迎宾送客用语市场调查表2.促销用语3.顾客沟通用语4.电话用语外场服务员岗位职责 服务员是门店各岗位中和顾客接触最多的一个岗位。作为服务员，他需要提供令顾客满意的S.Q.S.C（速度、产品品质、客户服务、环境清洁）。以及尽量满足顾客的合理需求，一家门店顾客满意度的高低往往取决于我们服务员的展现。而且作为门店良好上网环境的创造者和维护者，服务员的工作是82、十分重要的。这就需要我们服务员能非常用心的执行门店的各项标准及要求。项目内容涉及表格仪容仪表1.仪容：发型、指甲、微笑等表情2.仪表：制服穿戴、胸卡佩戴标准外场清洁1.每日外场各项清洁维护日周月清洁表2.客区标准整理及随手清洁3.按门店要求进行日周月清洁设备维护1.门店设施、设备、电脑易耗品更换维护电脑待修记录表2.外场电脑软硬件问题处理客户服务1.应答客户呼叫，及时递送商品2.解决客户需求，新顾客接待，老客户沟通3.温馨提示不可以外带食品、饮料外场巡视1.及时发现及解决顾客需求2.即使进行卫生清洁，处理突发状况市场推广1.对附近竞争对手按照要求进行市调市场调查表2.门店DM，活动宣传单派发，83、活动协助安全保障1.防火、防盗、控烟，各项灾害预防2.未成年人禁入、实名制登记，排查3.预防并在指导下制止各类滋事行为4.提醒客户非吸烟区不可以吸烟操作员岗位职责 水吧操作员是我们门店口感出色饮料的创造者。是我们食品卫生的把控者，是带给顾客绝佳上网体验中不可缺少的一份子，操作员的优质的服务就在这一杯杯香醇的咖啡中悄悄带给了我们的顾客。项目内容附件及表单仪容仪表1.仪容：发型、指甲、微笑等表情2.仪表：制服穿戴、胸卡佩戴标准产品制作1.按照标准制作水吧XX产品手册2.学习新产品并做好相应培训顾客服务1.协助收银员解决顾客需求标准追踪1.所有原物料，半成品，成品品质有效期管理饮料物料效期表2.食品安全措施的执行操作设备保养1.水吧设备每日清洁，维护周清洁表 水吧清洁标准2.按照标准正确使用器具