1、社区志愿者管理制度服务规范和标准手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 志愿者管理制度1. 志愿者服务规范和标准手册一、专业志愿者咨询服务用语1、语言交流（1）初次面询时：“请进！”、“请坐！”、“非常欢迎您前来咨询，谢谢您的信任。”“我很愿意向您提供心理学帮助。”（2）咨询时：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供帮助？”“您希望在哪方面得到我们的帮助？”（3）继续会谈，征求意见：“今天暂时谈到这里，在今天的交谈中，我基本上对您提出的问题有所了解，但要我马上做出最后确切的判断，还有一定困难。由于时间关系，今天无法继续（2、约定的会谈时间段已结束），如果您愿意的话，我建议我们再谈一次，您觉得如何？（4）已做出诊断，没时间讨论矫治方案：“今天我们的讨论已经有了初步结论，对这个结论您是否同意，希望您回去后，再认真想想，是否还有需要补充说明的，我也再想想，是否还有什么不妥之处，我们就按今天的诊断共同研究一下矫治方案，您觉得如何？（5）求助者如患有躯体疾病或精神障碍：“就您谈的情况看，恐怕您应该先到某某科做个检查，我将会根据某某科的检查结果，在考虑您目前的状况是否有心理问题。”（精神病建议精神科会诊）（6）态度必须是中立的。非评判性原则：“你所谈的情况，从心理学角度完全可以理解。”或“我十分理解你的情况（心情）。”（7）3、结束时：“谢谢您的来访和对我们的信任，以后有什么问题，希望再联系。谢谢！”2、想求助者说明保密原则（在没征得同意） （1）咨询内容的保密（2）咨询过程的保密3、向求助者说明心理咨询的性质（1）什么是心理咨询心理咨询是心理咨询师协助求助者解决心理问题的过程。“协助”以此表明，心理咨询是否成功，在很大程度上取决于求助者是否有主动参与的态度和行动。心理咨询是一个过程，有些问题不是一两次的交谈就能解决的，有时会有迂回曲折甚至反复，也有些问题甚至是难以完美解决的。对此求助者要有充分的思想准备。（2）向求助者说明权利与义务4、注意事项：（1）避免紧张情绪（2）语言表达A语速适中；吐字清晰；避免方言；每句话4、必须使求助者听清楚；必要时可将提问和解释重复一遍；会谈中若使用专业术语应说明内涵和外延。B反复说明心理咨询中的保密原则：“我可以负责地说，依据我们的道德和相关法律，今天我们的全部谈话会绝对保密，请您放心。”（3）交谈中不能东张西望，应注意力集中，认真倾听或发问。不做多余的“下意识”动作。二、志愿者活动须知： 1、志愿者来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心负责人，并在活动前将相关事项准备好。 2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3、进入活动场所后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给救助对5、象创造一个良好的环境。 4、尽量安排2名志愿者陪护1名救助对象，且全程负责，保证救助对象的安全。服务时请尊重救助对象的意愿，不得强迫其接受服务。 5、与救助对象交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱救助对象，对救助对象有耐心，与救助对象交流一些积极的话题，保证救助对象心情愉悦。三、志愿者探访救助对象及组织活动注意事项：1主动接近救助对象，大多数救助对象被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶意，因为有部分救助对象可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识6、，这个时候一定要先取得救助对象的信任，让他知道自己是安全的。当确定救助对象没有抗拒行为时才可以靠近救助对象。尽量不要引起救助对象情绪激动或反应激烈。3.向救助对象走近时，在距离救助对象一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据救助对象的身高或是救助对象所处位置的高低而定，让救助对象感觉你的亲切。4.在与救助对象交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让救助对象觉得你不关注他。5.不能让救助对象抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让救助对象感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下7、不妨蹲在救助对象的面前，以你比救助对象低的位置抬头与救助对象沟通，会让救助对象觉得更亲切，而这个时候救助对象也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。6.严重避免几个人围成一圈站在救助对象周围与救助对象交谈，试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些救助对象缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流，这种情况有时会让救助对象有些手足无措，产生紧张心理。7.救助对象的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多救助对象因年龄关系听力下降，则需大声点，这要根据与救助对象交流看对方的反应情况，视情况判8、断对方的需要。避免对所有救助对象说话都大声喊。8.对救助对象真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，救助对象有时更像小孩子，需要你去表扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的救助对象，如今或是无力有所作为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当救助对象聊到此话题时，尽量多称赞他。9.关于话题的选择，尽量选择救助对象喜欢的话题，避免提及救助对象不喜欢或是会让救助对象产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话题，如可以和救助对象说说自己的情况，或是给救助对象讲一些有趣的生活见闻等等，慢慢了解救助对象感兴趣的内容。救助对象高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与救助对象一问一答的采9、访式交流，这样志愿者和救助对象都会觉得累。10.万一谈得不愉快或是救助对象情绪有波动时，尽量不要在引起救助对象情绪有变的原话题上劝说救助对象，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定救助对象的情绪，然后迅速转移话题。大部分救助对象有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性，尽量避免会让救助对象伤心难过等话题。11.老年人一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或很多次，这个时候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，救助对象一般都比较敏感，不要让救助对象觉得你已经开始烦他讨厌他了。12.与救助对象交流过程中，聆听胜过多10、说，不要自顾自的白话，尽量多引导救助对象自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些救助对象有过不愉快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话题的对与错，而是要尽量引导救助对象放下过去的不愉快，一定不要对事件发表自己的“对与错”观点，更不要与救助对象争辩，以免引起救助对象情绪激动。13.与救助对象的互动过程中，充分发挥“亲手”的魅力，有时动作更胜于千言万语，比如为卧病在床的救助对象掖一下被角，为瘫痪救助对象擦一擦嘴角上留下的食物残渣等等。14.扶救助对象时掌握正确的方式，一个人没把握时尽量不要自己一个人去11、帮助救助对象，与其他志愿者的互动也很重要。推轮椅时要缓慢，并在推轮椅前先检查救助对象的手脚，将手脚位置放好再推，如果有需要与轮椅上的救助对象沟通时，尽量先固定轮椅，然后在救助对象面前与救助对象面对面沟通。15.不要随便给救助对象吃自己带的食品，比如说糖尿病人要低糖，肾病及高血压患者需要控制盐，如果给救助对象吃自带食品，一定要先咨询养老院的护工或相关负责人，避免好心办坏事。（这种情况最好不要问救助对象本人，有些救助对象可能是比较任性或是其他原因，答案不一定准确，一定要与工作人员沟通后再决定！）16.在为残障或生活不能自理救助对象服务时，一定都要事先和工作人员沟通交流，掌握服务对象的基本情况及注意12、事项，如某些服务对象的进食特点等等，对自己无法确定的问题，不要自行猜测，一定要向工作人员问明情况。17.尊重救助对象的日常生活习惯，不要乱动救助对象房间的物品及摆设，在为救助对象打扫卫生时对一些物品的摆放位置一定要先征求救助对象的意见，不要按自己的习惯和眼光去自做主张。如果认为某些物品的摆放不科学或是不安全，可以提醒救助对象或是引导他改变习惯，而不是强制性改变救助对象原本的习惯。18.随时注意救助对象的细节变化，比如冷、热、咳嗽、口渴、方便等问题，以便及时做出正确处理，必要的时候联系工作人员求助。19.救助对象常见的疾病包括以下：糖尿病、关节炎、眼疾（老花眼、白内障、青光眼）、失禁、冠心病、脑13、血管病（中风）、救助对象痴呆症、帕金逊症等，简单了解这些疾病的基本特征及注意事项，以便在关爱这类救助对象时避免犯不必要的错误。20.视每一个救助对象为独立的个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，还要顺应情况，使用不同的行动和表示，才能有意义地建立良好关系，达到更好的服务和关爱效果。21.对自闭的救助对象或是比较内向不愿与人沟通交流的救助对象，则需要更多的时间和精力去了解和沟通，主动与救助对象交流，取得救助对象的信任，让他觉得和你亲近。当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，最重要的就是真情投入，真心相待。2. 志愿者服务过程记录实施方案本机构要求每位志愿者对自己所参加的服务活动进行14、记录，具体要求如下：1、志愿服务记录应当记载志愿者的个人基本信息、志愿服务信息、受益人信息、服务内容、受益人反馈情况等。2. 志愿服务记录遵循及时、完整、准确、安全原则，任何机构和个人不得用于商业交易或者营利活动，也不得侵犯志愿者个人隐私。 3. 安排行政部专门人员对志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新和保护，并接受文明办、民政部门、志愿者协会对志愿服务记录工作的监督管理。 4. 每月提交一次5.注意事项：（一）关于服务时间计算。尽管志愿服务形式千差万别，但志愿者付出的劳动没有贵贱之分，应按实际服务时间记录 ，不包括交通往返时间。（二）关于记录转移和共享。经志愿者本人同意，志愿服务记录可以在15、其所加入的志愿者组织、其他公益慈善类组织和社会服务机构间进行转移和共享。本机构对接收的志愿服务记录进行核实，并妥善保管。附：志愿者服务记录表 姓名性别身份证号码所学专业爱好特长服务内容提供服务的时间： 汇总时数：时间及活动名称服务时数评分优秀表现综合评价荣获奖励突出事迹活动照片自我评价签名：年 月 日机构评价盖章：年 月 日3 志愿服务质量和效果评估办法一、志愿服务质量考核制度1.考核内容：考核具体劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、对服务对象服务质量2.考核方法：实行项目考核制度，以积分形势进行。3.考核部门：行政部4.考核时间：每月一次5、考核所需资料：志愿者服务记录表、受益对象确认书、自我评估16、总结、家属反馈、调查问卷、活动资料等二、志愿服务质量考核标准细则：（满分100）序号检查细则分值1准时到达和服务对象相约地点102为服务对象服务时无早退现象103热线值班时不做与工作无关的事104未经批准不得随意更换班次55未履行本岗位职责，未按照正常程序执行服务56未把给服务队形的物资占为己有107未与服务对象发生争执59使用规范的服务用语和方法510着装整洁、精神充沛1011电话接听或上门探望时运用敬语1012服务对象对志愿服务的满意度评价1013服务对象的情绪变量调查104 志愿者投诉举报处理制度一、目的为提升服务意识、完善公益服务质量，特制定本办法，对服务对象投诉处理进行规范。二 、范17、围服务对象投诉：指服务对象对活动、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过管理机构间接向本机构提出的投诉。三 、处理责任部门及其职责 活动执行部经常与服务对象沟通，现决定活动执行部作为机构对外处理服务对象投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理服务对象投诉，主要内容包括：(1) 对直接收到的及各部门转呈的服务对象投诉进行登记。(2) 了解服务对象投诉内容、理由及要求。(3) 根据服务对象投诉内容召集相关部门人员及志愿者分析原因，判定责任归属，制定处理方案。(4) 对服务对象投诉的处理进程进行督促。(5) 对服务对象投诉的最终处理结果进行登记。(6) 根据服务对象投诉情18、况，对本机构相关部门提出改进活动、服务的建议；根据服务对象投诉问题的责任归属，由各部门负责服务对象投诉问题的具体解决。四 、服务对象投诉处理流程：1. 机构各部门人员在接到服务对象投诉时，作为“首问责任人”，必须对服务对象投诉进行记录，了解服务对象投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合服务对象投诉的处理进程；对无合理理由而未能按服务对象指定期限内解决服务对象投诉的，“首问责任人”承担连带责任；2. “首问责任人”对能够独立解决的服务对象投诉问题，应立即予以解释、解决；3. 活动执行部根据服务对象投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；4. 对属于服务对象自身原19、因的，本机构由活动执行部或相关部门予以解释，协助服务对象解决问题；5. 对属于本机构原因的，由有关责任部门在服务对象指定的期限内给予答复、解决问题，直到服务对象满意；6. 活动执行部对服务对象投诉的处理进程进行督促；7. 对服务对象投诉的最终处理结果进行登记；8. 根据服务对象投诉情况，对本机构相关部门提出改进活动、服务的建议；9. 服务对象投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；10. 对服务对象投诉事项的责任难以明确的（包括本机构与服务对象之间、本机构各部门之间的责任），由活动执行部提交本机构分管副总或总经理处理；五 、服务对象投诉处20、理期限“服务对象投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或服务对象与本机构协商确定的日期。六 、服务对象投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对服务对象投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对志愿者或相关工作人员由于自己工作过失、过度承诺等造成服务对象投诉，已造成本机构直接经济损失或造成服务对象经济损失并由本机构进行赔偿的，志愿者或相关工作人员向本机构进行赔偿，志愿者扣除当日劳务费用，工作人员扣除月绩效奖金。3、对因自身原因被服务对象投诉的志愿者，当月考核工资中予以相应扣21、除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由志愿者与本机构协商支付期限及支付方式。七 、为配合服务对象投诉制度的完善，本机构实施“节假日值班制度”，详见具体规定。5. 志愿者培训管理制度第一章 总则第一条 为使机构的志愿者培训工作长期稳定统一和规范地运行，为机构需要培养和造就一支高素质的人才队伍，满足机构长期发展的需要，并更好地完成公益服务，使志愿者培训管理有所遵循，特制定本制度。 第二条 解决机构的实际问题，便于对其投资人力资本开发成本进行分析。 第三条 倡导“以人为本”的管理理念，提高志愿者的自身素质和服务质量。 第四条 本培训制度适用于机构所有志愿者。 第二章 培训的目的和原则第五条 机22、构组织志愿者培训的目的在于配合机构整体发展目标，开发机构人力资源，提高志愿者素质，激发志愿者潜能，提高工作绩效，逐步提升本机构全体志愿者的基本素质和机构发展所需要的知识和技能，不断提高工作效率与品质，增强机构凝聚力，把机构打造成学习型组织，让主管机构满意，让服务对象满意。 第六条 组织、实施志愿者培训必须遵循的以下原则：全面化、系统化、灵活化、针对化、专业化。 第三章 培训机构与职责第七条 机构的培训工作实行机构行政部总体管理，各部门配合实施的原则。 第八条 机构行政部为机构培训主管机构，机构行政部在年度初期需到各部门进行培训调研，依据机构的人力资源状况、各部门的培训需求及机构的全年工作安排制23、定出机构总体的年度培训计划，经批准后组织实施并考核。 第九条 机构的各部门为机构的培训分管机构，各部门指定负责人应定期向机构管理部提交部门培训需求和内部培训计划，并积极配合机构管理部开展培训工作并进行培训管理。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。 第十条 加强岗前培训，对各部门要求根据各岗位说明书准备并组织新进志愿者的岗前培训工作，制定培训计划。 第十一条 制定各类培训计划需要包括： 1、培训制度 2、培训内容 3、岗位职责 4、公益服务要求 5、心理、社工、财务等配套工作知识 6、各类规章制度的学习7、培训、上岗考核方式、方法 第十二条 机构行政部在培训中的主要职责： 24、1、机构培训体系的建立，培训制度的制定和修订； 2、机构整体培训计划的制定与组织实施； 3、对各部门培训计划实施督导、检查和考核； 4、培训教材的购置和保管； 5、培训讲义的组织编写及相关材料的制作分发； 6、对外部培训师的选聘、内部培训师的培养和选拔； 7、外派培训相关事项的管理及外派参与培训志愿者的管理； 8、培训计划、培训报告、培训报表、培训总结等的搜集、汇总、整理归档； 9、参训志愿者的出勤管理； 10、各部门内部培训的管理，协调与调度。 第十三条 各部门在培训中的主要职责： 1、本部门的培训需求计划的制定； 2、积极配合机构管理部实施培训工作； 3、本部门培训工作总结与资料汇总、整理25、和归档； 4、本部门志愿者岗前、岗中技术培训及其考核； 5、培训工作报告的撰写和呈报，按时上交机构管理部备案。 第四章 培训计划第十四条 机构志愿者培训工作分为长期、中期和短期计划，由专人定期检查计划的实施执行情况，并根据机构发展的需要进行适时调整。6. 志愿服务个案专题工作交流会议制度一、目的：针对公益服务过程中，特殊的救助案例，为加强工作人员和志愿者交流与沟通，更好地完成服务项目，更有效地帮助救助对象，增强研发团队活力，建设高素质的公益服务队伍，特制定个案专讨会制度。二、会议组织会议由执行主任主持，活动部负责人负责组织，参与服务的所有志愿者及相关工作人员参加，特邀相关心理学、社工学、医学等26、方面专家加盟。三、会议时间每周五下午1:30定期召开，如遇节假日，时间相应顺延或调整。四、参加人员外联部、活动部所有人员参加，特邀相关心理学、社工学、医学等方面专家加盟。其他人员根据项目需求需要另行通知参加。五、会议地点办公室会议室，如有大型讨论会将另租场地，另行通知。六、会议记录与纪要指定外联部主管做会议记录，会议结束后，整理会议纪要，在下周一17:00前上报执行主任及下发有关人员，并及时归档。七、会议程序：1、由志愿者及参与公益服务的人员按次序述说本人本周工作内容、工作进度、工作难点及存在问题，针对特殊的个案，进行详细的叙述和分析。2、会上由相关专家就志愿者的汇报进行理论分析和评测，就工作27、中存在的问题全员进行相互沟通，专家提出意见和合理化建议，并对如何更好地完成服务对象的救助工作发表意见。3、执行主任针对个案中的救助对象实际需求和存在的问题进行剖析和总结，分析阐述当前案例进行的过程，并对工作中的难点和重点有针对性地进行安排，明确下一步救助的方式和想达到的目标。八、管理规定会议执行签到制度，要求全体志愿者必须按时参加，因特殊情况必须请假。7. 志愿者招募制度一、招募原则：招募志愿者的过程中遵循自愿的原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人，使其加入到志愿者队伍中，能以饱满的热情和积极的态度投入到志愿者服务。二、志愿者基本条件：1、凡年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力的个28、人；2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；3、能认同志愿者的使命及目标，不以追求物质报酬或其它任何私利为目的；4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意与他人合作；7、有参与志愿者服务的时间；8、身体健康，具备提供服务工作的身体素质；9、有参与相关服务活动的知识水平与能力；三、志愿者吸引机构1.本机构已经加入15个志愿者QQ群并建立了自己的志愿者QQ群，用来吸纳志愿者。2.本机构在自己的网站上建立了志愿者专栏发布招募志愿者信息。3.在北京市门头沟区风格与爱社会工作事务所的微信平台上发布志愿者信息。4.机构会与已经合作多年的强生志愿者协会合作完成项目任务四、作面试、遴选和分类在接收完志愿者申29、请之后，将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选，对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍，之后进一步明确志愿者执行志愿服务的目的，在志愿者为项目人群服务时实现志愿者的服务目的。（志愿者的服务目的有：1.帮助有需要的人，回应社会需要； 2.学习新的技能； 3.善用业余空闲时间，充实生活； 4.感觉义务工作有意义； 5.丰富经验，自我成长，挑战自我）附： 志愿者登记表姓名性别出生年月相片籍贯民族政治面貌工作机构文化程度职务邮编身份证号联系电话志愿者经历：机构意见（盖章）：年 月 日备注：8. 社区志愿者/社工培训计划针对志愿30、者的实际上岗情况，本机构制定了培训计划。为贯彻落实社工/志愿者服务的目标，打造一支结构合理、素质优良的专业人才队伍，落实和深化社工对有需求公民的服务，制定本方案。 一、总体目标 建立与社会发展相适应的社会工作继续教育、社工业务普及培训的社会工作人才教育培训机制，创新教育培训模式，充实教育培训内容，优化教育培训资源，完善教育培训激励机制，不断提高专业人才的专业素质及能力，为居民提供更加优质的服务。二、工作任务针对社区志愿者/社工制定月度的培训工作任务。一个月度进行四次主要的培训课程，包含且不局限于老年社工知识教育培训、老年志愿服务实务能力培训。每次培训时间不少于一小时。另外，在平时积极关注这些志愿者/社工的工作情况，针对普遍存在的无法解决的问题邀请有关专家进行具体分析及指导。三、培训形式综合多种培训方式（课堂集中授课、社工经验传授、现场考察学习与交流等等），互动式教学、研讨式学习、座谈式交流，全方位、深层次传授老年社会工作者相关知识。