1、深圳某甲级监理公司ISO质量手册第 1.1 章第A版 第0次修改标题：质量手册目录第1页 共1 页章节号 章节标题10 批准页11 目录12 手册的适用范围与控制13 手册发放清单l4 术语15 手册修改概要记录16 企业概况17 监理工作流程20 质量手册与GB/T19001：2000标准条款对照表21 要素、部门对应矩阵表30 适用的程序文件目录40 质量管理体系50 组织机构与职责描述60 资源管理70 产品实现80 测量、分析和改进*监理公司质 量 手 册第 1.2章第A版 第0次修改标题：手册的适用范围与控制第1页 共1 页 10手册的适用范围本手册适用于本公司实施工程建设监理服务所2、涉及的各项活动。20手册的控制21手册的版本控制手册的发行版本在手册的批准页和每页刊头部分标出，版本号从英文字母“ A”开始，换版后依次按字母顺序排序：B、C、D。手册各章节的修改状况在每页的刊头部分标明，修改状态用阿拉伯数字表示，修改次数从“0”开始，修改以后按次数顺序排列：1、2、3。手册修改页超过半数以上时，应换版，换版后修改次数恢复为“0”。22手册的批准和发放质量手册由公司经理批准。经批准的手册分受控手册和非受控手册。受控手册应加盖红色“受控文件”章，由九千办按本手册第13章的发放清单进行发放，并由手册持有人在文件发放控制表上签字并注明日期。非受控手册应加盖蓝色“非受控文件”章，经管3、理者代表同意后发放。非受控手册不受更改控制，所有本公司员工使用的手册必须是受控发放的手册。23手册的修改手册需修改时，须由管理者代表审核修改要求后对手册章节的有关部分进行修改，修改后的正本须经公司经理批准。经修改的章节应注明修改状态，作废的手册由九千办加盖“作废”章统一回收处理。凡需保存的作废手册应有“作废”章标识。24手册的正本应有标识并由九千办保管。*监理公司质 量 手 册第 1.3 章第A版 第0次修改标题：手册发放清单第1页 共1 页受控手册编号受控手册持有部门、人员01经理02管理者代表03副经理（1）04副经理（2）05总工程师06监理部07九千办08经营部09财务部10认证机构14、1项目监理一部12项目监理二部13项目监理三部14项目监理四部15项目监理五部16项目监理六部17项目监理七部18项目监理部*监理公司质 量 手 册第 1.4 章第A版 第0次修改标题：术语第1页 共1 页1顾客：即甲方或建设单位、业主：2供方：即为公司开展监理工作，提供服务的单位；3组织：即*监理公司4受控文件：受使用和更改控制的文件。如质量手册、程序文件、作业指导书5公司：即*监理公司 *监理公司质 量 手 册第 1.5章第A版 第0次修改标题：手册修改概要记录第1页 共1 页章节号修改状态修 改 概 要修改人审核人批准人生 效日 期*监理公司质 量 手 册第 1.6 章第A版 第0次修改5、标题：企业概况第1页 共1 页*监理公司（原名称：*监理公司），组建于 年 月，独立法人，私有股份制企业，x市建设监理协会团体会员， 年 月经x省建委核定为“甲级”技术资质等级。公司现可承接建筑、市政、桥梁等工程建设监理咨询服务业务。公司现有员工 余人。工程监理人员占全员的88%，注册监理工程师33名。工程、经济专业人员中，高级职称16人，中级职称25人，初级职称10余人。各专业人员配套齐全，搭配合理。我公司还具有齐全的监理和办公设备，使得监理服务更加科学、高效。几年来，我公司所承担的多层与高层建筑工程、城市主次干道和高等级公路等60余项建设监理业务中，单位工程一次交验合格率100%，优良率96、5%，其中 *高层商住楼，被评为x省优工程。为了向业主提供更加优质的工程监理服务，公司决定从1999年7月起，在全公司推行ISO9000国际标准，建立科学、规范的质量管理和质量保证体系，把监理工作提高到一个新的水平，为企业发展再创荣誉，为振兴祖国的建设事业和行业发展作出更大的贡献。公司地址： 通讯地址： 邮编： 公司电话： 传真：x *监理公司质 量 手 册第 2.0 章第A版 第0次修改标题： 质量手册与GB/T19001：2000 标准条款对照表第1页 共2 页手册章节号GB/T19001条款ISO9001条款1；1.0；1.2；1.3；1.4；1.54.2.34.2.31.6；1.74.7、14.12.0/3.04.2.24.2.24.2.14.2.14.2.14.2.24.2.24.2.24.2.44.2.44.2.45.25.25.25.35.35.35.4.15.4.15.4.15.4.25.4.25.4.25.55.55.55.5.15.5.15.5.15.5.25.5.25.5.25.5.145.5.35.5.35.65.65.66.16.16.16.26.26.26.36.36.36.46.46.46.5/*监理公司质 量 手 册第 2.0章第A版 第0次修改标题：质量手册与GB/T19001：2000 标准条款对照表第2页 共2页手册章节号GB/T19001条款IS8、O9001条款7.17.17.17.2.17.2.17.2.17.2.27.2.27.2.27.2.37.2.37.2.37.37.37.37.47.47.47.4.17.4.17.4.17.5.17.5.17.5.17.5.27.5.27.5.27.5.37.5.37.5.37.5.47.5.47.5.47.5.57.5.57.5.57.67.67.68.18.18.18.2.18.2.18.2.18.2.28.2.28.2.28.2.38.2.38.2.38.2.48.2.48.2.48.38.38.38.48.48.48.5.18.5.18.5.18.5.28.5.28.5.28.5.39、8.5.38.5.3*监理公司质 量 手 册第 3.0 章第A版 第0次修改标题：适用的程序文件目录第1页 共2页编号 标 题 版本号 修改状态 生效日期COP4.1 质量文件控制程序 A 0 2002.7.23COP4.2 技术文件控制程序 A 0 2002.7.23COP4.3 质量记录管理程序 A 0 2002.7.23COP5.1 质量策划控制程序 A 0 2002.7.23COP5.2 质量目标控制程序 A 0 2002.7.23COP5.3 沟通与联络控制程序 A 0 2002.7.23COP5.4 管理评审程序 A 0 2002.7.23WI5.5-1 岗位职责与任职资格 A 010、 2002.7.23COP6.1 员工培训管理程序 A 0 2002.7.23WI6.3-1 办公资源的管理规定 A 0 2002.7.23WI6.4-1 工作场所环境管理规定 A 0 2002.7.23WI6.5-1 信息管理规定 A 0 2002.7.23COP7.1 监理方案管理程序 A 0 2002.7.23COP7.2 监理规划管理程序 A 0 2002.7.23COP7.3 业务承接管理程序 A 0 2002.7.23COP7.4 合同管理程序 A 0 2002.7.23COP7.5 服务供方控制程序 A 0 2002.7.23COP7.6 监理细则管理程序 A 0 2002.7.11、23COP7.7 工程开工监理程序 A 0 2002.7.23COP7.8 施工阶段监理程序 A 0 2002.7.23COP7.9 设计变更控制程序 A 0 2002.7.23COP7.10 安全生产监理程序 A 0 2002.7.23COP7.11 施工招标监理程序 A 0 2002.7.23*监理公司质 量 手 册第 3.0 章第A版 第0次修改标题：适用的程序文件目录第1页 共2 页编号 标 题 版本号 修改状态 生效日期COP711 设计阶段监理程序 A 0 2002723COP712 施工招标监理程序 A 0 2002723COP713 工程保修阶段监理程序 A 0 200272312、COP714 服务及其验证状态标识程序A 0 2002723WI754l 顾客财产管理规定 A 0 2002723COP715 仪器设备控制程序 A 0 2002723COPS1 顾客满意度测量程序 A 0 2002723COPS2 内部质量审核程序 A 0 2002723COPS3 工程物料质量监理程序 A 0 2002723COPS4 工序质量监理程序 A 0 2002723COPS5 监理工作检查程序 A 0 2002723COPS6 工程竣工移交监理程序 A 0 2002723COPS7 不合格品控制程序 A 0 2002723COPS8 资料分析及统计技术管理程序A 0 20027213、3COPS9 顾客反馈控制程序 A 0 2002723COPS10 纠正措施控制程序 A 0 2002723COPS11 预防措施控制程序 A 0 2002723COPS12 质量改进控制程序 A 0 2002723COPS13 试验室工作控制程序 A 0 2002723*监理公司质 量 手 册第 4.0 章第A版 第0次修改标题：质量管理体系第1页 共3 页41 总要求：公司应建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。411应识别按监理服务时要求建立的质量管理体系所需的所有过程及其应用。412能够保证公司监理服务工作的运作符合质量方针和质量目标的要求。413对各部门相互关系及其14、职责权限进行明确的规定，并形成文件，详见手册第5章。414规定过程有效运行的方法和准则，测量及分析过程的信息，为达到过程结果所采取的措施的PDCA循环过程，并对此循环加以控制。42文件要求42l质量管理体系文件的组成： a形成文件的质量方针和质量目标： b质量手册； c确保其过程有效策划、运作和控制的文件； d体系运作的记录； e文件可采用任何类型的媒体。422质量手册质量手册是公司监理服务工作活动的首要体系文件，它规定了监理服务工作各个环节的质量活动的程序： a对删减的细节与合理性的说明； b明确了质量方针和质量目标； c它包括GBT 19001-2000-ISO9001：2000版的全部要15、求： d质量管理体系过程的相互作用的表述。 e明确了各部门的职责、权限。423文件控制*监理公司质 量 手 册第 4.0 章第A版 第0次修改标题：质量管理体系第2页 共3 页4231质量管理体系文件应予控制a质量手册程序文件和作业指导书的控制质量手册（已在本手册1.2章中作了规定）、程序文件、作业指导书的发放前必经授权人批准，以确认文件是充分的，发放时应且明确发放范围并进行登记；必要时在上述文件投入运行过程中进行评审、修改、更新并再次经授权人批准；上述文件均应注明版本，修改状态及生效日期。受控文件应加盖红色“受控文件”章。b. 国家标准、规范、法规及其它外来文件和资料的控制对适用的国家标准、16、规范、法规应进行确认后编制清单，发放给相关使用部门，保证使用的文件和清单中的文件一致性，对清单应定期审查，确保文件是现行有效版本； 对顾客和有关单位提供的技术文件和资料应进行确认和登记后受控发放；过期作废的文件资料，当由于内部管理需要加以保留的，应按规定作出标识，防止误用作废文件，详见技术文件控制程序。4232支持性文件COP41质量文件控制程序COP42技术文件控制程序424质量记录的控制4241公司应制定质量记录管理程序，确保提供质量体系有效运行的证据。a公司的质量记录分为A、B两类，对质量记录的分类方法应进行明确。b公司所有的质量记录应列入质量记录一览表c对质量记录的标识、收集、归档、保17、管方法和要求应进行明确规定，质量*监理公司质 量 手 册第 4.0 章第A版 第0次修改标题：质量管理体系第3页 共3 页记录的保管应便于索取，贮存条件应有防火和防潮湿功能。d质量记录的保存期限应进行明确规定。e所有使用的质量记录表格均应纳入质量体系文件的管理，表格的修改应受控。f.合同有要求时，有关质量记录在其有效期内可供顾客查阅或移交给顾客。4.2.4.2支持性文件COP4.3质量记录管理程序*监理公司质 量 手 册第 5.0 章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第3页 共10 页 批准： 日期： 5.4策划5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关层次上建立质量目标，质量目标18、应与质量方针及持续改进的承诺相一致。5.4.2质量管理体系a质量管理体系的策划应满足质量方针、质量目标的要求，并提供达到质量目标所需的资源。b质量管理体系的策划应满足监理服务工作的要求，并形成文件。5.4.3支持性文件COP5.1质量策划控制程序COP5.2质量目标控制程序*监理公司质 量 手 册第 5.0 章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第2页 共10 页51公司经理批准实施的本手册是公司的质量管理纲领文件，依据本手册所建立的质量管理体系能够证实以下承诺：511营建并保持满足顾客和法律、法规要求的重要性；512制定质量方针、质量目标并进行策划；513建立一个质量管理体系；514执19、行管理评审；515确保提供必要的资源。52 以顾客为关注焦点 本公司所建立的质量管理体系能够确保顾客的需求及期望，已被确定并转化成为实现顾客信任为目的的要求，公司经理及各部门领导有责任根据本手册的要求，组织制订相应的程序文件，使各部门人员能够完全理解并满足顾客要求。53质量方针 本手册体现了本公司的质量方针，详见531，该方针与组织和顾客的需求相适应，包括了质量目标和持续改进的承诺，经公司经理批准后，各部门领导有责任根据本手册的要求组织制订和实施相应的程序文件，以提供建立和评审质量目标的框架，并评审质量方针的适用性，同时确保使部门人员理解并贯彻执行。531*监理公司质量方针和质量目标 a质量方20、针*监理公司质 量 手 册第 5.0 章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第1页 共10 页组织机构方框图经 理管理者代表副经理总工程师九千办经营部监理部财务部项目监理部项目监理二部项目监理四部项目监理三部项目监理一部*监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第4页 共10 页55职责、权限和沟通551公司经理5511全面主持公司各项的工作。5512负责制定和批准公司的质量手册、质量方针和质量目标，保证按规定的质量方针质量目标和质量手册的要求建立质量体系并使之有效运行5513负责任命管理者代表、副经理、总工程师、各部门领导和各项目总监，当管理者代表不21、在时，自行行使管理者代表职责。5514负责对各职能部门、项目监理部的成立、撤消及其负责人提名的审核批准。55l5负责对公司各部门各项规章制度的审核批准。55l6主持监理任务的承接，负责监理合同的签署。5517负责主持公司质量体系的管理评审工作，审批管理评审计划和管理评审报告。552管理者代表552l确保质量管理体系所需过程的建立、实施和保持；5522检查质量体系的实施情况，以便评审和改进质量体系；5523主持质量体系文件的编制和实施，审核质量保证手册、批准程序文件和作业指导书；5524协助经理开展管理评审，并对实施措施进行监督检查；5525负责组织公司内部质量审核，任命内部质量审核组长并确定审22、核组成员。5526对质量体系重大不合格提出处理意见，监督有关部门采取纠正措施。5527通过相应的会议形式，在公司内检查满足顾客要求的意识。5528负责本质量体系与外部机构联络工作。553副经理*监理公司质 量 手 册第 5.0 章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第5页 共10 页5531协助经理制定质量保证手册和确定质量方针；5532协助经理制定重大质量保证措施并监督实施；5533负责管理公司监理项目的施工安全控制工作；5534负责监理项目全过程的组织、管理和检查工作；5535批准监理大纲；5536参加管理评审；554总工程师5541指导监理部技术管理工作。5542负责贯彻落实国家和23、地方有关技术法规、标准、规程、规定及各项技术管理制度；5543主持技术和质量管理工作会议，研究处理监理工作中的重大技术问题；5544组织重大质量事故的调查和处理；5545审定监理大纲，批准监理规划，签发图纸会审纪要；5546终审承建商的施工组织设计和施工方案；5547受业主委托，负责组织工程初验，参加竣工验收；5548参加管理评审。555监理部部长5551全面主持监理部的日常工作。5552负责公司各项目监理部的成立、撤消及其负责人的提名，并报公司经理批准。5553负责组织制订、修改监理部规章制度，并监督其实施。5554负责各项目监理部人力资源及办公资源的配置和调整。5555负责审查批准各项目部24、的工作计划，并检查落实情况。5556参加监理投标，负责监理合同的管理。5557负责组织公司对各项目部的质量、安全以及其它检查工作和总监例会。*监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第6页 共10 页5558参加管理评审。556监理部556l参与工程监理项目的投标，编制监理大纲和投标文件；5562对外参与业主的施工招标管理工作，参与考察承建商，在公司未任命项目总监时负责审核主承包商的技术标书（施工组织设计）；5563对各项目监理部的进度、质量和投资控制等监理工作进行监督、管理；5564参加公司质量、安全大检查和总监例会，定期对项目监理部进行监督、检查、评比；25、5565参与监理项目的主要分部工程验收、初验及竣工验收；5566负责工程保修阶段的监理；5567负责收集编制规范和技术标准目录清单，并指导综合办公室受控、发放；5568归口管理公司的计量器具；5569组织监理事故的处理。55610参加管理评审； 557经营部557l负责监理任务的信息管理。5572负责组织监理投标工作。5573负责走访顾客，开展顾客凋查，并对监理市场及竞争对手进行分析、研究，提出对策。5574负责组织对监理合同的评审。5575负责办理公司监理资质等级的升级及年审工作。5576在经理领导下，负责办理公司员工的录用、辞退、考核、任免、奖惩以及培训工作；5577负责制订公司各岗位员工26、的技术培训计划，并组织实施。 *监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第7页 共10 页5578 建立员工个人基本情况档案； 5579负责资料室资料的保存和发放工作；55710 参加管理评审；558九千办5581负责组织质量保证手册、程序文件、作业指导书的编写、校对、标识、修改、发放和控制等管理工作，保证质量体系文件有效、适宜；5582协助管理者代表组织内部质量审核，验证质量活动与计划安排的符合性；负责对审核中出现的不合格项实施纠正和预防措施的跟踪，并安排第三方审核，验证不合格项的关闭情况；5583协助管理者代表做好管理评审会议的有关工作及会议后相应的跟踪27、验证工作；559项目总监5591在公司和监理部的领导下，全面负责完成监理合同范围内的工作； 5592提名项目总监代表并授权；如无委托代表， 还应负责项目总监代表职责范围内的事项；提名项目部各专业工程师并报监理部批准。 5593主持编制监理规划，审核批准监理细则；5594审核承建商施工组织设计、施工方案，报总工程师终审； 5595负责与业主商讨、草拟监理合同的补充（变更）条款； 5596受业主委托组织图纸会审； 5597全面负责监理项目进度控制、工程质量控制、投资控制和合同管理工作； 5598负责项目的安全施工监理； 5599组织项目主要分部工程的验收、参与工程初验和竣工验收； 55910主持已28、完工程向业主单位的交接； 55911负责协调监理项目部与业主、承建商以及公司各部门的工作关系；55912参加管理评审。*监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第8页 共10 页5510总监代表55101协助总监工作，并在总监授权范围内代表总监行使职权； 55102组织编写监理细则，并监督实施； 55103负责初审工程施工组织设计、施工方案并报项目总监复审： 55104审核工程进度计划，检查计划落实情况，督促被监理单位采取措施保证进度；55105受业主委托负责初审工程补充预算、工程进度款和工程结算。 55106组织进行工程质量事前、事中和事后控制，审核主要材29、料和设备质量，安排监理人员跟踪监理，安排检查各分部分项工程质量，督促被监理单位整改。 55107定期主持工地会议，协调工程各方的工作；55108受业主委托发放监理项目的设计和设计更改文件；55109组织编写工程监理月报，定期向项目总监和部长汇报工作；551010负责指导和检查专业监理工程师的工作，对专业监理工程师的监理服务进行监督和评价。551011参加管理评审。5511专业监理工程师55111 根据项目总监（代表）的安排，开展工作，对项目总监负责；55112熟悉设计图纸要求，检查承建商按图纸施工情况；55113按照国家规范标准，负责隐蔽工程验收，跟踪和旁站监理，负责检查各分部、分项工程质量，30、向项目总监（代表）提交质量监理情况报告，如有质量问题，拟制整改通知单，经项目总监（代表）签发后，督促施工单位落实整改；55114根据进度计划安排，检查各分部分项工程的进度，注意被监理单位人员、材料和机具的调配情况，向总监（代表）反映进度情况，如有问题拟制整改通知单，经项目总监（代表）签发后，督促施工单位落实整改； *监理公司质 量 手 册第 6.0章第A版 第0次修改标题：资源管理第1页 共2 页61资源的提供公司应根据监理服务工作的需要确定并提供必需的资源，如人力资源、信息、测量仪器设备，以便达到完成公司质量目标的需求。611实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；612通过满足顾客要求，31、增加顾客满意度。62人力资源621对于与质量有关的活动，组织应委派在教育、培训、技能和经验方面都能够胜任工作的人员来完成。622能力、意识和培训6221每年各部门应识别岗位的需要提出培训要求，由经营部结合具体情况编制年度培训计划，报管理者代表批准后实施。6222专业培训：经营部按培训计划要求组织各相关部门实施培训。对特殊工种的人员(如监理人员、专业技术人员)均应按受专门的培训，并取得上岗证才能上岗。6223质量意识教育培训。由经营部组织各部门负责人（有资格的）实施对员工的质量意识教育培训，提高对本职工作重要性的认识、理解并为实现公司质量方针、质量目标作出贡献。 6224评价所采取的其他措施的有32、效性。6225支持性文件COP61员工培训管理程序63基础设施631公司应确定提供并维护必要的设施以使监理服务工作满足顾客要求，主要有：*监理公司质 量 手 册第 6.0章第A版 第0次修改标题：资源管理第2页 共2 页a工作场所及相关设备；b硬件和软件资源：c适当的维护：d支援服务。632支持性文件WI63-l办公资源的管理规定COP714仪器设备控制程序64工作环境641公司应确定和管理为实现公司监理服务工作的符合性所需的工作环境。642支持性文件WI64-1工作场所环境管理规定。65信息管理6.5.1经营部负责各项业务工作中产生的信息按有关规定的相应对外提交、接受文件及其记录及其他形式的33、信息资料。包括：各种咨询、答疑、通报、建议、决定、上级机关的规定指示，对内组织传递和管理。6.5.2支持性文件WI6.5-1信息管理规定。*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第1页 共9 页7l产品实现的策划 公司监理部组织各项目监理部确定规划并实施监理，满足顾客所需的过程及其相互作用，并确保过程运作处于受控状态，监理过程输出满足顾客的要求。对每个过程都制定与过程活动有关的操作方法以达到操作的一致性、确定性。71l建设监理全过程策划 公司针对具体的建设监理任务，规定进行全过程的策划活动，形成监理方案或监理规划（包括：采用技术标准、施工规范及34、操作规程等）并据此组织实施。项目策划应充分考虑以下各项： a明确项目质量目标； b规定需展开质量活动及其控制的要求； c为实现质量目标，配备可以胜任的合格人员； d对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训教育： e所需的特殊工作方法及其辅助工具，如检测设备； f为质量的验证提供统计考核和试验的手段； g提供必需的记录。712支持性文件COP7.1监理大纲管理程序COP7.2监理规划管理程序7.2与顾客有关的过程7.2.1公司应用文件规定识别顾客的要求。a 顾客对监理服务内容的要求程度；b 顾客未明确的及达到目标所需的要求；*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（35、监理服务工作、实现）第2页 共9 页c与监理服务工作有关的法律、法规要求；d顾客对监理服务工作提供的有效性和支援的要求；e组织确定的任何附加要求。7.2.2对与监理服务工作有关的要求的评审7.2.2.1由经营部负责组织监理合同评审时需考虑：a合同内容是否明确和完整；b公司是否有满足合同要求的技术和质量保证能力；c公司是否有满足项目监理工作质量和质量保证的能力。7.2.2.2通过合同评审后应确保：a顾客的各项要求都已有明确规定，并形成文件；b公司有能力满足合同中的各项要求；c任何与评审时不一致的要求已得到协商解决。d所有监理合同必须按规定评审后，由公司经理签订正式工程合同或协议。7223合同评审36、应形成正规的记录并保存。7224合同签订后，如需作出修改，所修改内容均应形成书面文件，并由经营部负责按规定程序组织评审（必要时），并通知公司各相关执行部门、项目监理部。7225上述合同评审活动均应按相关文件规定形成书面记录，并由经营部妥善保存。7226支持性文件C0P73业务承接管理程序C0P74合同管理程序723顾客沟通公司应制订与顾客沟通要求的相应文件，确保与顾客有效的沟通。其沟通时机*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第3页 共9 页应做到：监理服务提供之前、之中、之后全过程的沟通。其内容如下：7231与监理服务工作有关的信息。72337、2问询、合同或订单的处理，包括对其修改。7233顾客反馈包括顾客投诉7234支持性文件 C0P53 沟通与联络控制程序73设计和开发公司推行 IS09000工作只限于工程建设监理服务工作，不包括设计任务，故不对73要素进行描述。74采购本要素中有关物料采购这一部分，不适用于本公司监理服务工作。今后若受业主委托进行工程物料的采购时，则其控制过程要求再进行补充描述。本文只对监理工作有关的供方评价进行描述。对检测、试验设备的采购将在相应的程序中加以明确。741委外服务7411对提供计量检定（校准）、材料试验的服务机构，由监理部负责按照服务供方控制程序的有关要求进行评价和选择，收集相关证明材料，确定合38、格的服务供方，并定期加以复查。7412合格的检定或试验机构必须满足以下条件：a 己获政府主管部门资格认可；b具备所要求的检定或试验范围。7413监理部对经评价确认能够满足规定资格条件的供方应列入合格供方清单7414对外分包*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第4页 共9页根据监理合同的内容，如因涉及监理专业配套或特殊工程监理等问题时可对部分专业监理内容采取对外分包的形式，由监理部做好对监理供方的选择和评价，建立合格供方名单。7415联合监理若根据顾客的意见和同顾客的协商组成的联合项目监理部，其运作若以我公司监理为主，则监理过程按我公司质量体39、系文件要求运作；若以对方公司监理为主，则按对方监理过程运作文件规定运作。7416支持性文件COP75 服务供方控制程序75生产和服务提供751监理服务过程提供的控制7511工程招标阶段控制 a根据顾客委托，总工程师负责指导项目监理部实施施工招标。招标工作必须按施工招标监理程序进行，包括招标文件的编制、投标单位资格预审、发标及答疑、评标定标等。b 招标工作必须符合顾客要求和政府主管部门的规定，根据投标单位满足招标文件的能力确定中标单位。招标过程中的重要输出文件，如招标文件、评标细则，在正式提交顾客认可之前，必须按规定的程序经总工程师批准。c项目总监（代表）负责协助顾客，将发包工程的质量、进度及投40、资要求形成正和该项目监理规划进行连续的监控，包括的质量、进度和投资。式的工程施工合同，并与承包方进行洽谈沟通，签订正式工程施工合同。7512工程施工阶段控制a公司承接的每一监理项目，由专门成立的项目监理部按施工阶段监理程*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第5页 共9 页序和该项目监理规划进行连续的监控，包括工程的质量、进度和投资。b项目开工前，项目部总监（代表）负责组织检查、确认施工准 备工作，协助办理开工手续。开工检查必须按工程开工监理程序的规定进行，根据顾客要求和法规规定，确认开工要求是否得到满足，可采用文件审查和现场检查等方式。c施41、工过程中，监理工作必须有计划地进行，项目监理部应审查 承建商的进度计划，并据此对监理工作作出安排，明确需完成的监理工作内容、方法、时间及责任分配等。d除公司制定的通用性监理工作指引外，项目总监代表根据工作需要和监理规划的规定，按监理细则管理程序组织制定相应的监理细则、专门的监理工作指引、或有针对性地进行技术交底，监理细则报项目总监审批。有关工作指引文件应针对具体的监理活动，明确规定其工作内容、方式、技巧和控制要求。e监理人员按监理规划的规定开展工作，并做好有关监理记录。项且总监（代表）按施工阶段监理程序的规定对各项监理工作进行控制，包括：检查确认必需的监理工作文件；确认项目监理人员满足公司规定42、的资格要求，并能符合政府主管部门的规定； 按规定对各阶段监理工作进行检查确认；直接参加重要阶段的现场监理活动。 f项目监理部对设计变更的需求进行识别和审定，按设计变更控制程序的规定执行。专业监理工程师督促检查承建商按设计单位发出的设计变更通知单的要求进行施工，同时在相关图纸上进行标识。 g对施工安全的监督，由项目监理部负责按安全生产监理程序的规定执行，对承建商的安全管理及现场的施工作业进行监督检查，并做好记录。 h监理作业必须符合政府主管部门的规定和顾客的要求，并尽可能地配合承*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第6页 共9 页 建商的施工43、作业。项目监理部需与相关方面进行重要事宜的沟通协调，必须由项目总监（代表）按规定的程序进行处理。7513工程保修阶段控制 a保修阶段的监理，由监理部或指定的项目监理部负责按工程保修监理程序的规定执行。并应根据保修阶段监理的任务及具体工程项目的特点，制定相应的监理细则，明确工作内容、方法和责任分配。b监理过程中，应明确有关各方的有效联络方式、保修要求的受理途径、保修方案的决定权限、监理检查的方法、及应提交顾客的监理文件等。 c公司监理人员完成的各项监理活动，都必须按工程保修监理程序的规定，形成相应的记录，并经授权人员的审查。7514支持性文件COP76监理细则管理程序COP77工程开工监理程序C44、OP78 施工阶段监理程序COP79设计变更控制程序COP710安全生产监理程序COP712施工招标监理程序COP713工程保修阶段监理程序 752生产和服务提供过程的确认7521 监理服务工作中的特殊过程，如焊接、隐蔽、起重、防水、砼浇筑等均属特殊过程。负责上述监理工作的人员应确认施工单位负责上述工序施工人员的资格及其设备。753标识和可追溯性*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第7页 共9页7531根据监理服务工作的需要，对构成监理服务的活动应进行适当的标识和记录：包括完成各项规定服务及其负责验证的人员。确保对重要的监理服务活动及发生不45、合格、顾客投诉和责任问题时具有可追溯性。7532要求a标识范围 在工程监理服务过程中，应根据识别的需要和工作的方便，确定标识的范围：包括不同服务的项目、项目监理和各阶段工作。b标识内容 服务过程相关实物的标识内容包括有：项目的名称、监理工作阶段或活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等；物料的名称、规格或批号、来源；分部分项工程或其部位。服务工作及具体质量验证状态的形式有：尚未检查；经检查合格；经检查不合格。c标识方法各部门和项目监理部必须按规定的程序对职责范围内的服务及相关实物进行标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明46、标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致。 d可追溯性公司根据内部管理需要、顾客委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的事项，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯性的事项，必须明确其标识和记录的方法及执行的责任部门或人员。754顾客财产754l按照监理服务工作的特点，顾客一旦委托监理，应负责向监理单位*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第8页 共9 页提供若干套设计施工图纸资料。公司应对顾客提供的设计施工资料、办公设施进行控制。包括：识别、保护、使用、移交。如有不适用或丢失应向顾客报告，并做好记录。7542支持性文件WI7547、4-1顾客财产管理规定COP714服务及其验证状态标识程序755产品防护根据监理服务工作的特点，其过程中提供的服务不涉及防护，故不作描述。76监视和测量装置的控制761 公司应确定并提供需要实施监视和测量以及为验证监理服务能够符合规定的要求而应提供依据所需的监视和测量装置。762监理部制定仪器设备控制程序，明确规定仪器设备的采购、分类管理要求和管理责任的分配。监理部负责选择能够满足测量要求的仪器设备，并按规定建立相应的仪器设备管理台帐，每一仪器设备应具有唯一性识别编号。763监理部对仪器设备必须按规定的周期组织校准或检查，校准委托具备相应资格的计量机构进行，用于校准的计量标准必须能溯源至相关的48、国际或国家标准，且处于有效期内。仪器设备的检查由监理部负责，经校准或检查合格的仪器设备必须带有校准或检查合格的标识，并注明其有效期。764仪器设备的校准或检查，由监理部负责保存校准或检查记录，校准记录应说明器具名称、编号、所使用的校准标准、校准测量的记录、所达到的精度、下次校准时间等。检查记录应说明检查的内容和结果。765投入使用的仪器设备都必须是经校准或检查合格的，当发现或怀疑仪器设备失准时，应对己完成的测量结果的有效性进行评估，以确定是否需要重新进行测量。*监理公司质 量 手 册第 7.0章第A版 第0次修改标题：产品实现（监理服务工作、实现）第9页 共9 页766对仪器设备的领用、保管和49、使用过程作出明确的规定要求，以防止仪器设备因调整保管及使用不当而造成失准。767对承建商使用的仪器设备，项目监理部应进行抽查，确保其在检定有效期内。768 当计算机软件用于规定要求的监理和测量时，计算机软件满足预期用途的能力应予确认。确认应在初次便用前进行，并在必要时予以重新确认。769支持性文件COP715仪器设备控制程序*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第1页 共8页81 监理部应规定策划并实施测量、监视、分析和改进的过程以确保质量管理体系、过程监视服务符合规定要求。811应规定测量类型、地点、时间频次及对记录的要求。812应定期评价采用测量手段的50、有效性。813应识别并使用适当的统计工具。814资料分析和改进活动的结果应作为管理评审的输入。82监视和测量821顾客满意 a监理部应制订形成文件的程序，规定获得和利用顾客满意度的信息和资料的方法和手段。 b监理部负责每年对顾客进行满意度的调查统计，组织分析会，相关部门参加，提出改进建议。8211支持性文件COP81顾客满意度测量程序822内部质量审核 九千办应制订形成文件的程序，以测量质量管理体系的符合性。8221公司每年进行两次完整的内部质量审核（必要时可增加次数），年度内审计划由管理者代表制定。内部质量审核应包括与公司监理活动有关的所有质量体系要素和部门。8222 内部质量审核，应由经培51、训且具备资格的人员完成，审核组长由管理者代表指定，审核人员应由与所审核的活动和部门无直接责任的人担任。8223每次审核应由审核组长制定内部质量审核实施计划，并由审核员按计划中分配的审核任务编制内部质量审核检查表。8224审核员应按审核计划的安排进行内部质量审核，审核中发现的不合格应进行记录。8225审核组长应根据审核结果编写内部质量审核报告，审核报告应包括审核中发现的不合格项，审核报告应发放有关部门，受审核部门应针对审核中*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第2页 共8 页发现的不合格采取纠正和预防措施。8226审核组长、审核员应对审核中发现不合格的部门52、所采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。8227支持性文件COP82内部质量审核程序823过程的监视和测量 公司应使用适当的方法，对必要的过程进行测量和监视，以满足顾客要求，并证实过程持续满足预期目的的能力。测量结果应被用于保持和改进这些过程，以确保监理工作的符合性。824监理服务工作过程的监视和测量8241监理部制订相应的文件来测量和监视监理服务工作特性，以检验其是否满足规定的要求。对要求的测量、监视活动和符合接受标准的证据应进行记录，记录应标明监理服务工作执行的授权者。8242监理工作的检查 a监理过程中，项目总监（代表）负责按监理工作检查程序的规定，对监理工作各阶段的工作进行检查，确认监理工53、作是否符合顾客要求，检查的形式可包括： 确认或抽查监理日志； 定期召开项目监理会议，检查监理工作完成情况；按规定审查签署有关监理文件和记录报告。b监理部定期组织对各项目监理部的监理工作进行检查，内容包括监理工作过程和监理工作的效果（工程的质量、进度、投资、安全状况等）。 c各项目监理部必须按规定定期向监理部汇报监理工作情况，监理部定期召*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第3页 共8 页开工作例会，检查各项目监理部的工作情况，并协调解决相关问题。 d所有检查发现的问题，必须按规定及时作出处理，防止造成进一步的差错或更大的损失。8243物料的监理a项目监理54、部各专业监理人员负责工程物料的验证和监理，按工程物料质量监理程序的规定执行，确保只有合格的工程物料才可投入使用。b所有进入施工现场的物料，各项目监理部必须按规定进行监督，对材料试验的抽样、送检进行旁站监理，审查认可检验报告，监督物料的正确使用等。8244工程质量的监督a施工过程中，项目监理部专业监理人员按工序质量监理程序和监理规划、监理细则的规定对主要施工工序、各分部工程的质量进行检查确认，检查内容包括对承建商检查记录的审查认可、现场检验的旁站监理以及对检查结果进行现场的抽查复验等。 b顾客委托要求和有关法规中明确必须经监理认可的检验结果，在未得到项目监理人员正式认可之前，不得进行下一步的施工55、，监理人员未按规定要求进行相关的检查之前，不得认可承建商提供的检验结果。8245工程竣工验收 a根据顾客委托，由项目监理部组织的工程竣工初验，由项目总监按工程竣工移交监理程序的规定组织有关单位、机构进于初验。包括对工程实体质量的检查和竣工资料的审查，并对存在的问题以书面方式通知承建商整改。b工程竣工正式验收中，项目总监按规定要求予以配合，并履行相应职责。c工程验收后，项目总监（代表）负责组织编制监理总结，同时按规定办理有关移交手续。*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第4页 共8 页8246检查、检验和验收记录 所有规定的检查、检验（或其监理）和验收，都56、必须形成书面记录，记录应满足要求并由责任部门妥善保存。8247支持性文件COP83工程物料质量监理程序COP84工序质量监理程序COP85监理工作检查程序COP86工程竣工移交监理程序83不合格品控制831监理部应制订形成文件的程序以确保不合格品得到控制，并对不合格品的性质进行识别、记录和评审。832范围和分类832l不合格事项包括有：工程监理各阶段工作结果检查不合格、与工程监理相关的工程实体质量的不合格、进场物料的不合格、施工单位违反委托合同或有关法规要求的行为、所有需按本手册第824条款监理服务工作的监视和测量的规定进行检查或监督的各项工作及相关的实物不合格等。8322根据不合格事项的性质57、和严重程度，对不合格进行分级控制。一般不合格由各项目监理部或监理部组织处理，严重不合格事项由总工程师组织处理。833标识和记录8331所有发现的不合格事项，都应由其监管责任部门按规定的程序进行标识和记录，陈述不合格事实及其影响。*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第5页 共8 页a严重不合格事项必须填写不合格工程通知单；b轻微不合格事项必须填写监理工程师通知单；8332不合格事项除需使用专门记录加以标识外，对于实体及物料还应做出不合格标识。834评审与处置8341对工程项目实体（包括物料）不合格进行评审，评审的结果和处置方式，可能包括：a返工、返修；b让58、步接收；c报废、拒收；d清退出场；8342对监理服务、施工单位违反法规和合同的行为，处置方法可包括：a修订工作计划、方案；b要求责任人员解释，并提出更改或补救方案。8343需由设计或施工单位配合处理的不合格事项，由各项目监理部按规定的程序以书面方式向其提出，并跟踪处理结果。8344当对不合格事项的处置决定为返工、返修、或进行补救的，必须按规定重新对其进行检查。8345对在相关法规或工程合同中有明确规定的，处理方案和结果必须报告主管部门或顾客认可。8346对提出的不合格需采取纠正措施的，应执行纠正措施控制程序，对潜在的不合格应执行预防措施控制程序。835支持性文件*监理公司质 量 手 册第 8.59、0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第6页 共8页COP87 不合格品控制程序84数据分析841监理部应制订相应的文件规定、确定、收集和分析适当的数据并对这些资料进行分析，以确定质量管理体系的适宜性、有效性、符合性，并识别能够作出的改进。842资料来源应对下列资料进行分析：a顾客满意度调查结果；b监理服务工作质量状况；c顾客投诉情况。843顾客满意度调查分析监理部每年应向顾客发出顾客满意度调查表，经营部负责走访顾客对监理服务工作满意和不满意的程度。844统计技术844l 监理部负责统计技术的归口管理，并指导各相关部门选择适当的统计方法，以便对各自负责的工作进行分析和控制。8442项目监60、理部重点对材料取样、过程检查（监理）的数据进行统计，定期收集、分析并报告偏差和纠正偏差情况。8443在分析重大质量事故时，一般采用排列图、因果图进行分析。8444利用顾客满意度调查的结果分析顾客不满意的内容，应用排列图找出关键的少数。8445利用内部质量审核和管理评审的输出结果分析质量管理体系的不符合项目。*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第7页 共8 页8446支持性文件COP88资料分析及统计技术管理程序COP89顾客反馈控制程序85改进851九千办应制订形成文件的规定，并利用质量方针、质量目标完成情况、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施情况61、，实现对质量管理体系的持续改进。852纠正措施九千办应制订形成文件的程序，采取纠正措施以消除不合格原因，防止再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。8521纠正措施的提出当监理工作和质量管理体系运行过程中发现不合格时，应提出纠正措施报告（立项）。8522纠正措施的实施 a提出人提出的纠正措施应记录在纠正和预防措施报告中； b管理者代表批准纠正措施报告，指定采取纠正措施的部门及完成日期； c管理者代表指定立项部门进行跟踪验证并记录和验证结果； d、验证纠正措施有效后关闭，否则重新采取新的措施，实施再验证。8523 由于采取纠正措施引起文件的更改，应按文件控制的规定办理更改手续。852462、顾客投诉处理（包括：顾客、主管部门、设计单位、施工单位提出投诉），如属实应首先采取补救措施，其次按纠正措施规定的要求处理。853预防措施8531九千办应制订形成文件的程序，以消除潜在的不合格原因，防止其发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。8532预防措施的提出由九千办根据内部质量审核、管理评审和数据分析部门提供的监理服务工作发展趋势和潜在不合格，提出预防措施报告。8533预防措施的实施*监理公司质 量 手 册第 8.0章第A版 第0次修改标题：测量、分析和改进第8页 共8 页a提出人应将预防措施意见记录在纠正和预防措施报告中；b管理者代表批准预防措施报告，并指定实施预防措施的部门及完成63、日期；c责任部门进行潜在不合格原因分析，采取预防措施；d管理者代表组织相关部门评审所采取的预防措施的有效性；e管理者代表应对归口部门实施情况进行验证，并作出永久更改或进一步采取预防措施的决定；f采取预防措施的信息提交管理评审。854支持性文件COP89顾客反馈控制程序COP810纠正措施控制程序COP811预防措施控制程序COP812质量改进控制程序*监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第页 共10 页55115核实经检查合格的已完工程量，核实签证数量；55116协助指定安全员进行工程安全及文明施工管理；55117及时记载监理日记，参加工地例会，向项目总64、（代表）反映监理中存在的重要问题。5512支持性文件WI5.5-1岗位职责与任职资格5.5.13内部沟通5.5.13.1建立形成文件用于指导各职能部门之间/上下级之间内部沟通的方法和途径。5.5.13.2支持性文件COP5.3沟通与联络控制程序5.6管理评审。5.6.1公司管理评审会议由公司经理主持，每年按策划的时间间隔对质量管理体系进行一次评审，一般安排在第四季度的某一个月，必要时可增加评审次数。管理评审的目的是评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。包括：质量管理体系改进的机会和变更的需要，以及质量方针、质量目标的适宜性和达到情况，并应保持评审的记录。5.6.2评审输入包括：a审核结65、果；b顾客反馈（包括投诉）；c过程的业绩和监理服务工作的符合性；d纠正和预防措施的实施情况；e以往管理评审的跟踪措施；f可能影响质量管理体系的策划变更；g改进和建议。*监理公司质 量 手 册第 5.0章第A版 第0次修改标题：组织机构与职责描述第10页 共10 页5.6.3评审输出应包括：a质量管理体系及其有效性的改进；b与顾客要求有关的服务的改进； c.资源的的需求。5.6.4支持性文件COP5.4管理评审程序WI5.5-1岗位职责与任职资格*监理公司质 量 手 册版号：A持有人编号：受控状态：*监理公司质 量 手 册第 1.0 章第A版 第0次修改标题：批准页第1页 共1 页 手册版号： 66、A生效日期：二OO二年 七 月二十三 日总 页 数： 页（包括此页）批 准 人： （经理） 日期：审 核 人： （管理者代表） 日期：编 写 人： 日期：声明：未经本公司经理或管理者代表同意，不得复印或抄录本质量手册及任何章节，否则公司将追究法律责任。*监理公司质 量 手 册第 3.0 章第A版 第0次修改标题：适用的程序文件目录第2页 共2页编号 标 题 版本号 修改状态 生效日期COP7.12 工程保修阶段监理程序 A 0 2002.7.10COP7.13 服务及其验证状态标识程序 A 0 2002.7.10WI7.5.4-1 顾客财产管理规定 A 0 2002.7.10COP7.14 仪67、器设备控制程序 A 0 2002.7.10COP8.1 顾客满意度测量程序 A 0 2002.7.10COP8.2 内部质量审核程序 A 0 2002.7.10COP8.3 工程物料质量监理程序 A 0 2002.7.10COP8.4 工序质量监理程序 A 0 2002.7.10COP8.5 监理工作检查程序 A 0 2002.7.10COP8.6 工程竣工移交监理程序 A 0 2002.7.10COP8.7 不合格品控制程序 A 0 2002.7.10COP8.8 资料分析及统计技术管理程序 A 0 2002.7.10COP8.9 顾客反馈控制程序 A 0 2002.7.10COP8.10 68、纠正措施控制程序 A 0 2002.7.10COP8.11 预防措施控制程序 A 0 2002.7.10COP8.12 质量改进控制程序 A 0 2002.7.10*监理公司质 量 手 册第 1.7 章第A版 第0次修改标题：监理工作流程第1页 共1页监理业务信息收集跟踪组织监理投标组建项目监理班子施工准备阶段的监理 若中标 施工阶段的监理保修阶段的监理项目监理工作的回顾与总结*监理公司质 量 手 册第 2.1 章第A版 第0次修改标题：要素、部门对应矩阵表第1页 共2 页编 号ISO/DIS9001要素/要求总经理管理者代表副经理总工程师监理部财务部经营部九千办项目监理部44.1总要求4.269、文件的总要求55.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.45.4.1质量目标5.4.2质量管理体系5.55.5.1职责和权限管理者代表5.5.2内部沟通5.65.6.1总则5.6.2评审输出5.6.3评审输入66.1总则6.26.2.1人力资源6.2.2培训6.3设施6.4工作环境附注：“”为责任部门，“”为相关部门*监理公司质 量 手 册第 2.1 章第A版 第0次修改标题：要素、部门对应矩阵表第2页 共2 页编 号ISO/DIS9001要素/要求总经理管理者代表副经理总工程师监理部财务部经营部九千办项目监理部77.1产品实现的策划7.27.2.1产品要求的确定7.2.2产品要求的评审7.2.3顾客沟通7.47.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.57.5.1生产和服务控制7.5.2生产和服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6测量和监控装置的控制88.1总则8.28.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视8.3不合格品控制8.4数据分析8.58.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附注：“”为责任部门，“”为相关部门