1、序言 欢迎您加入XX市XX购物中心，成为XX的一员，共同开创XX事业。 XX购物中心会为您提供平等的个人发展机会，提供展示您才华的舞台，希望大家合作愉快，共同开创XX购物中心的美好未来。作为一名“XX人”，我们也深信您会忠于职守，关心XX的前途，竭诚为XX事业奉献自己的全部。 为使您能尽快了解购物中心状况，遵守购物中心的各项规章制度，同时也便于我们的检查和监督，增加管理的透明度，我们编印了这本营业员手册，希望每位营业员都能认真领会并遵照执行。 XX概况 XX市XX购物中心是由XX房地产开发有限公司与香港XX投资公司共同斥资兴建的一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、观光、服务为一体的XX市首家现代化大2、型主题服饰商场。商场一期工程总建筑面积为32000平方米，是XX市政府确定的重点建设工程和2003年市政府重点招商引资项目之一。地处XX市的商业黄金地段东风新村商圈中心经六街，毗邻天马商场、新百大购物中心，与东安市场隔街相望，是XX市商贸、文化最集中的地段，地理位置十分优越，交通便利，客流如潮。这里已成为XX市最繁华、最具发展潜力的商业中心。 XX市XX购物中心,采用现代化的商业经营理念和管理模式,专业经营服装服饰类商品,充分突出专业化、品牌化、系列化、个性化的特点,是荟萃知名服装、服饰类商品的大型主题购物中心 XX购物中心秉承务实高效开拓进取的企业精神,以“忠诚服务”理念为开展一切工作的理念3、和基本思想,与商铺业户、专柜供应商建立忠诚持久的合作关系,共同提高品牌形象,协同发展壮大。忠诚服务理念XX购物中心秉承“忠诚服务”的现代商业经营理念,将消费者和商铺业户和专柜供应商作为我们共同的顾客，并把商铺业户和专柜供应商作为我们的第一顾客,把消费者作为我们的第二顾客,提供忠实、诚恳、心贴心的服务,以忠诚为基础,以双赢为目标,以服务为天职,切实解决商铺业户和专柜供应商的经营、管理、销售、促销等各个环节的问题.因为我们深知:我们的利益不仅来源于消费者的购买,更直接来源于商铺业户和专柜供应商对品牌的管理和销售，以及对XX市XX购物中心的大力支持。经营指导思想1、以专业经营为特点,突出专而全,实现4、商品经营的专业化、系列化、品牌化、个性化;2、以“商铺式经营、商场式管理”为经营定位；以“营造一流的购物环境、满足工薪阶层消费”为市场定位；突出精品名品，保持小、精、廉、少、饰的商品经营特色;3、以十个统一实现规范管理,即:统一卖场规划布局, 统一卖场形象, 统一营业人员管理, 统一物价、质量、计量管理, 统一营业时间, 统一售后服务及投诉接待, 统一物业管理, 统一卖场管理, 统一营销宣传, 统一服饰形象。4、以忠诚服务为理念，服务于商铺业户、专柜供应商，服务于顾客；营业员守则一、总则1、自觉遵守国家的法律法规。2、热爱XX购物中心，热爱本职工作，遵守商场的规章制度，努力维护商场荣誉。3、努5、力学习，好学上进，不断提高销售技巧和服务水平。二、提倡1、遵纪守法、团结协作、钻研业务；2、服从领导、听从指挥、各尽其责；3、工作主动、礼貌待客、服务热情；4、仪态端庄、举止规范、注重形象；5、守时高效、务实进取、敬业爱岗；6、互帮互助、加强沟通、相互尊重；7、上下同心，争创“五好”。三、忠于职守1、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。2、上下班须走营业员通道，严禁乘坐客用扶梯。3、工作时间不准穿工作服外出，不准长时间会客，工作时间不准离岗购物等。4、不得用粗言秽语讥讽客人或对客人有其他不礼貌行为，不可高声谈话或闲聊。四、工作态度1、礼仪是营业员对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容6、，使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口，做到顾客至上，热情有礼。2、喜悦最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的象征，是连接营业员与顾客的桥梁，它会使营业员乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务，关注工作上的工作细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及商场的荣誉。4、责任无论是常规的服务还是普通接待工作，都应尽心尽责，一切务求取得及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5、忠实忠诚老实是商场营业员必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。五、 仪容仪表营业员的仪容仪表如何，将直接影响商场的声誉和形象，全体7、营业员必须充分认识到这一问题的重要性。（一）着装1、 所有营业员必须按购物中心规定统一着装，包括外衣、衬衫、领结（领带）；2、 商场所发的工装等物品要自觉爱护，营业员必须经常保持服装的整齐清洁，严禁皱折、有污渍、有破损；3、 每位营业员在上岗时必须配带工牌，工牌是营业员出入购物中心证明其身份的唯一合法证件。营业员在进入卖场时必须向购物中心安全管理员出示，接受检查。当班时应按规定配戴好工牌，工牌须佩戴在左胸前正面向前，要保持清洁、不脏、不残，照片粘贴端正。工牌如有被盗、遗失应立即向所在楼层管理人员报告并按规定到行政事务部交费补领，否则管理人员在检查中按无工牌处理。离职时应将工牌交回行政事务部，违8、者行政事务部不予办理离职手续。4、 领结、领带佩戴端正，保持最佳形象。5、 鞋为黑色皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋；要求前不露趾，后不露跟。6、 营业员不允许穿白色袜子；女营业员着裙装时必须穿肉色丝袜。（二）发型1、男营业员不准留长发或光头，不准留大鬓角、小胡子。2、女营业员头发不宜过长，以不超过肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用味浓的化妆品和味浓的香水。3、营业员不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。（三）饰物1、 不得佩戴耳饰等其它夸张的饰物，（头饰销售者除外）限戴婚戒一枚；2、 佩戴头饰为黑色；（头饰销售者除外）3、 不得涂染指甲（化妆品服务人员除外）；六、同事交往9、1、同事之间要注意礼貌,早上见面要问好,平时见面要互相问候。2、遇到上级领导时要主动致意。3、同事间有困难要主动关心，并提供必要的帮助。七、参加会议、培训购物中心不定期组织营业员进行培训或召开会议，在培训（会议）前二十四小时内通过电话、广播或下发通知等形式告知商户，由商户通知营业员，对接到通知而未按时参加培训（会议）的，购物中心将给予其商户50元200元人民币的罚款。1、 参加各类会议必须严守时间，要提前3分钟进入会场。2、 会议中要认真记录,仔细听取主持人及发言人的意见,须发表意见时要明确表达。3、 会议场上要保持安静,关闭所有通讯工具,不能随便离席。4、 会议结束要对讲话人表示感谢鼓掌示意10、,有不同意见时最好不要马上表示不平,会后再向相关人员反应，会议形成的决议须遵守。八、举止仪态1、 化妆和发型方面自由,但应适合于工作岗位,给人一种清新感,避免出现化妆不均匀或浓妆。2、 举止动作，站立时要挺胸、收腹、提臀，姿态端正；表情自然亲切；两脚跟靠拢，脚尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于胸前，两肘紧接髋部；如疲劳时可采取一脚前一脚后形成“丁字步”的站立式休息姿势。3、 行走时要把重心放在前脚、走直线,不要低头看地面,摆臀动作要小,在购物中心内要以小步靠道路右侧轻快行走。4、 处理工作要迅速、准确，行动要麻利,从头到尾要保持爽利、文雅的举止。九、服从管理所有营业员应服从商场各级管理人员11、的管理，遵守各项规章制度。倘若遇疑难或有不满情绪也不应显露于外表，而影响服务形象和工作。事后可向相关部门反馈或投诉。十、考 勤 制 度(一)、营业员上下班、 所有营业员均应按购物中心的作息时间上下班，作息时间随季节、假日的变化而变化，具体情况参阅营业员一日工作程序。、 营业员上下班时必须按规定参加点名及签到考勤，否则其商铺商品丢失本购物中心概不负责。、 如因病、因事等原因不能参加考勤，应先向商铺商户请示，以便及时安排人员替班，同时，还要向所在楼层及时报告。原则上不允许商铺长时间出现无人值守或替班现象。(二)、迟到、早退 营业员未按购物中心规定的时间上下班、不参加考勤的，视为迟到或早退，每迟到或12、早退一次扣罚款20元；因不按规定参加考勤致使商品出现丢失现象，购物中心概不负责。(三)、旷工营业员无故不上班或商铺无人值守、经营的视为旷工。旷工一天罚款50元，因旷工所引发的商品丢失本购物中心概不负责。十一、物品申领行政事务部每周三办理商户所需物品的发放工作。1、 工装： 开业前行政事务部根据各商户提供的营业员名单一次性将工装发放至商户，开业后须调换、修改或重新申领的由商铺商户根据具体情况填写物品申领单报商场管理部，经商管部楼面主管签字后报行政事务部，由行政事务部按其要求办理。购买或调换的当天完成，修改的一周内完成。2、 工牌：营业员上岗前直接发放，中途丢失补办的应填写物品申领单经商管部签字确13、认后，持单到行政事务部直接办理，同时到财务信息部交纳五元工本费。3、 价签、信誉卡：商户所需价签或信誉卡按其经营品类由商户或委托其营业员按需求量填报物品申领单经商管部楼层主管签字确认后，持单到行政事务部直接办理，同时到财务信息部交纳工本费。4、 其它物品申领的程序同上。备注：一般情况下商户所需物品只限每周三办理，特殊情况如换季调签、新进商户等可以根据实际情况办理物品的申领。十二、爱护公物，维护环境卫生1、爱护商场的一切工作器具，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不准随便把有用的公物丢弃。2、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、口香糖和杂物。如在卖场内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起14、来，以保持商场内清洁优美的环境。十三、职业道德 营业员应恪守职业道德，讲究商业行业信誉，诚实守信。宣传商品时要实事求是，礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到、自尊自重、廉洁奉公。十四、社会公德营业员应遵守社会公德，维护公共环境卫生，以社会整体利益为重，个人服从社会。不做有损于购物中心形象的事情。十五、求学上进 营业员应珍视学习机会，要勤学善思，在工作中发扬比、学、赶、帮、超的精神，互帮互助，共同进步。十六、离职手续的办理、 离职营业员向商场管理部楼层主管索取营业员离职审批表，在离职原因栏由本人如实填写离职原因。、 由商铺商户在意见栏填写证明工装返还及商品、帐目交接情况，如离职人员本人即经营业主15、，则此栏由商场管理部即楼层主管填写。、 商场管理部在商场管理意见栏填写可正常离职的证明，或有未尽事宜经特殊处理的意见由楼层主管签字。、 离职营业员持营业员离职审批表到行政事务部先由人事负责人收回工牌并签字证明入职的时间及未交纳罚款项目、金额再做离职访谈记录签字确认，应补的罚款金额填写行政扣罚单。、 离职营业员持行政事务部签发的“扣罚单”到财务信息部交纳罚金，不能交纳的从其商户经营保证金中扣除，经商户签字确认后在财务信息部备案。、 行政事务部在营业员离职后抽出其档案与营业员离职审批表附在一起，归入离职营业员档案，并在微机中将其工号删除，收回的工牌立即作废。、 离职手续办理的时间为每周五一个工作日16、。十七、反商业贿赂及馈赠制度、 XX购物中心禁止任何员工（部门）以非公司名义向商户、营业员或其代表索取或收受金钱、商品及其它任何形式的馈赠。、 购物中心提示各商户、营业员，禁止对任何员工进行贿赂或馈赠，一旦发生上述行为购物中心不承担任何责任。十八、投诉、举报、信访营业员对XX购物中心的任何管理人员的不正当管理行为可随时到行政事务部投诉、举报或信访，购物中心对投诉、举报或信访者保守秘密，一经核实将给予一定额度的奖励。投诉、举报电话： 致信地址：XX市东风新村经五街XX购物中心行政事务部收邮政编码：电子信箱：营业员服务工作规范营业员一日工作程序营业前：15分，到岗、更换工装，佩戴工牌,从员工通道进17、入卖区。：20分：30分，到指定地点集中参加考勤和班前会。：30分：55分，、 清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生。、 整理商品，进行商品陈列。、 检查商品的花色品种是否齐全,缺货的及时补充。、 检查商品的物价标签，做到商品摆放整齐，一货一签。、 准备好销售用品，并放于容易拿取的位置。、 有计量器具的柜组要检查和校准计量器具。、 整理着装，检查自己的仪容仪表。：55：00迎宾曲响起，站在指定地点，迎候顾客进场。营业开始：夏季：19：00 正常营业日：00 冬季：17：30 夏季：20：30节假日 冬季：19：00 、 迎接顾客光临，开始一天工作；、 接待顾客；、 递拿商品；、 展18、示商品；、 成交；、 包装；、 道别；、 补货、整理、陈列商品。用餐：分：分，（午餐）轮流用餐：营业员分班次按时用餐。若有顾客，需接待完毕后方可用餐，不允许在现场用餐。用餐完毕，要准时回到工作岗位。、一班，：302：0；、二班，2：0：3；冬季正常营业日无晚餐。其它：（晚餐）轮流用餐：要求同上。、一班，：；、二班，：；打烊前：正常营业日：夏季：18：45-18：55；冬季：17：15-17：25节假日：夏季：15分：25分；冬季18：45-18：55 、 认真清点商品，核对销售，登记销售帐和商品保管帐。、 清理柜台内外卫生。、 销售用具、贵重物品和销售小票入库保管。夏季：18：55 正常营业日19、 冬季：17：25送宾曲响起 夏季：20：25节假日 冬季：18：55 、耐心接待好最后一位顾客。、站在指定地点，等候顾客退场。送宾曲结束1、苫盖商品，锁好柜台。2、检查柜台内的电器设备和二次电源是否关闭，检查地面有无杂物，检查角落是否藏匿可疑人员。3、确认安全后在管理人员的组织下，按顺序离开卖场，从营业员通道安全撤出，到更衣室更换工装，下班。营业员服务工作规范一、营业前准备工作规范：1、按时到岗,更换工装，佩戴工牌，从营业员通道进入卖区。2、按时参加考勤和班前会，认真做好会议纪录，深入领会会议内容，做好贯彻执行。3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮20、，木见纹、铁见光。4、认真整理商品,做到商品摆放整齐。检查柜架上过夜的商品 根据平时商品摆放规律，检查商品有否异常和移动，发现情况应及时向商管部汇报，查明原因。5、认真检查商品的花色品种是否齐全,发现缺货要及时补充,做到库有货架全。6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签,货签对位。7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、信誉卡、笔等物品,并放于容易拿取的位置。8、有计量器具的柜组,要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。9、整理着装，检查自己的仪容仪表。10、迎宾曲响起时,要站在指定位置，面带微笑，以标准的站姿,饱满的精神风貌，迎候顾客进场。二、营业中服务工作规范、迎接顾客。迎接顾客，也21、称售前待机，是顾客临柜前的准备阶段。其基本要求是随时准备，主动迎客。具体要做到：（1）站在合适的位置上 所谓合适的位置，是指即能照顾自已负责的商铺（柜台）、货架上的商品，又能易于观察顾客与接近顾客的位置。（2）要有良好的站立姿势不倚不靠、不背对顾客。（3）态度自然明朗，热情诚恳 顾客临铺（柜），营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话。做到人不到话先到，表现出对顾客欢迎的态度。（4）要注意力集中 接待前准备阶段，包括在完成一次销售工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。（5）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要22、主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。2、接触顾客接触顾客即接近顾客打招呼。这是接待的开始，而把握时机，是接触中的关键，因此，营业员应针对各种不同的情况灵活掌握好接待时机。（1） 当顾客长时间注视某种商品时，这时可用夸赞商品的话来接近顾客。（2） 当顾客突然停住脚步时，可以称赞顾客所注意到的商品；不失时机地主 动接近顾客。（3） 当顾客好像在寻找什么商品时，应尽早接近顾客并主动打招呼。（4） 当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时，营业员应精神饱满地前去打招呼。（5） 当顾客触摸或对比摸看商品时，可平静地凑前打招呼。当顾客和营业员的目光相对时，营业员应面带笑容轻轻点头以示欢迎。3、递拿商23、品。（1）、掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）、拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递给顾客。（3）、要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）、递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。3、展示商品。（1）、要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）、商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。（3）、展示就是营业员将商品的全貌、性能和特点展现出来，便于顾客对商品进行鉴别、挑选。其基本要求是掌握技巧，展示全貌。将商品从柜台上、货架上取出来进行展示，是“商品说话”的宣传方式，要注意展示商品的特点，激发顾客购买的欲望。4、介绍商品介绍就是营24、业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售，指导消费的一个重要手段，其基本要求是：（1） 实事求是，维护顾客利益。（2） 因人而异，尊重顾客。（3） 态度诚恳，语言准确鲜明。（4） 介绍商品要和展示商品结合起来。介绍商品的同时，注意运用高明的展示方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好的了解商品的性能和质量。（5）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（6）、主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。（7）、要热情地帮顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。（8）、应付多位顾客时，要接一待二招呼三。（9）、工作中（例如清洁货架、补充商品时），如遇顾客到25、来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（10）、遇到顾客人多时，要按顾客先后顺序接待。（11）、接待中遇到顾客打岔，要对顾客说 ：“对不起，请稍等”。（12）、遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（13）、做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（14）、回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（15）、顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写信誉卡。（16）、营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1）、按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写信誉卡，要字迹工整、清楚。（2）、收款时要唱收唱付，准确无误。（3）、认真核对26、销售款，递交商品。6、递交商品递交，即将商品递交给顾客。递交的程序一般是将商品包扎、计价、收款后，将商品和找零款、票证一同递交给顾客。递交的基本要求是主动递交，准确礼貌。主动递交就是将商品亲手递交给顾客，并根据不同购货对象和不同的商品做些必要的交待，如携带时的注意事项，使用时的基本要求，退换货规定等。准确礼貌就是要冷静、细致地用双手把商品轻轻递交到顾客手中，注意不要递错，从而造成不必要的麻烦。（1）、认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）、软料商品(服装等)要做到包装不变形。（3）、需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包好后再装入包装袋。（4）、有些商品不能同时包装在一起，如：27、手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装等。（5）、易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）、包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。（7）、顾客购买物品较多时，要主动帮助把商品捆在一起，以便于携带。7、处理异议（1）、遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（2）、以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和有信心 。（3）、无论事实怎样,永远不要对顾客说不,你错了。（4）、倾听顾客的意见。（5）、倘若顾客没有说明时,切勿申诉你的个人意见,更不要做出“假如我是你”等评语；（6）、简要地回答问题。（7）、向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。（8）、加强对28、所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议做好充分准备。8、退换商品（1）、对要求退换商品的顾客要同样热情接待，并按照商品退换规定解决。（2）、遇到个人难处理的特殊情况时，应立即向楼层管理人员或经理汇报，不得以任何形式刁难和推诿顾客。9、道别道别即送别顾客。对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。其基本要求是亲切自然、用语恰当，即使在繁忙的情况下，营业员没有时间讲道别的话，也应微笑点头示意等动作来代替告别语。（1）、有礼貌地询问顾客是否需要相关配套的商品或其它商品。（2）、如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（3）、与顾客告29、别，提醒顾客带好随身物品。（4）、请顾客妥善保管好信誉卡等凭证,以备商品出现质量等问题时使用。（5）、感谢顾客购买购物中心的商品。（6）、对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（7）、顾客致谢时，必须有答声。三、打烊后服务工作规范：（）、送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位顾客。（）、认真核对销售帐目。（）、认真清点商铺商品，并做好销售纪录。（）、认真整理销售用具，对贵重物品、信誉卡要入库保管（）、对营业情况和顾客意见等要认真整理并做好记录。（）、需补充商品的，要认真填写上货单据，并及时转交给商铺业户。（）、要积极配合安全人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查商铺及周围的用电30、设备是否关闭，检查地面有无杂物，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。（）、在管理人员的组织下按顺序依次退场，从营业员通道安全撤出。（10）、到更衣室更换服装，下班。营业员若干不准、不准盯住顾客上下打量。、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。、不准冷笑和讥讽顾客。、不准口吻粗暴，声音过高。、不准双臂报在胸前。、不准身体东倒西歪。、走路时不准左顾右盼，回头张望。、不准对顾客紧绷着脸。、不准一边走路，一边用手指指点点。、不准把手插入口袋，或叉腰，或倒背手。、两人以上行走，不准勾肩搭背。、不准走路横冲直撞。、不准用一个手指指点方向。、不准用手挖耳、抠鼻。、不准打哈欠，伸懒腰。、不准谈31、笑风生，打打闹闹。、不准吸烟和吃零食。、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。、不准在卖场内系领带、整理头发和化妆。、不准对顾客品头论足。、打烊前不准提前清点和苫盖商品。、不准催促顾客离店。2 3、不准在现场坐着休息。 处罚条款对营业员的现场处罚规定营业员违反下列规定，每次给予20元的处罚。1、 上班迟到、早退（迟到30分钟以上，作旷工处理）。2、 不在指定地点更换工作服。3、 上下班不走员工通道。4、 营业时间穿着工装出入正门或使用、乘坐客用扶梯。5、 不按规定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、 仪容、仪表不整，男员工留胡须、做怪发型，女员工化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头散发或染怪色发。7、 不32、按统一要求统一着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。8、 迎宾时不按规定站位。9、 站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、手势、表情等。10、 在柜台、货架上随意存放工作服、饭盒、水杯等与销售无关的物品。11、 在地面上推拉货物等野蛮操作，损坏大理石地面。12、 损坏花木及各种公用设施。13、 在营业时间随意将商品包装丢至商铺外或将垃圾、杂物扫至商铺外或随地 吐痰。14、 在卖区内大声喧哗、吵闹，在柜台、收银台内与人嘻笑、闲聊。15、 在营业现场追逐打闹。16、 未经许可擅自张贴和散发各类促销广告及材料。17、 在商铺内看书、报刊、杂志等。18、 卖错、卖串商品33、引发顾客投诉的。19、 在营业现场更换工作服、吃早餐、吃零食或化妆、照镜子。20、 接待顾客时接打手机或进行传呼复机。21、 串商铺、脱岗会私客、办私事。22、 工作时间喝酒、喝含酒精成份的饮料或酒后上岗。23、 不经允许擅自离开工作岗位，商铺出现长时间空岗现象。24、 上班时间离岗进行私人购物。25、 工作时间睡觉。26、 接待顾客时嚼口香糖或吃零食。27、 商品陈列不整齐、摆放混乱。28、 对身边违纪员工及其行为视而不见、知而不报，帮助隐瞒。29、 商铺内卫生打扫不彻底货架、货柜、商品上及收银台等处卫生不合格、存在死角。30、 拣到物品不及时上交，私自处理。31、 不爱护公物并故意造成损坏34、。32、 在购物中心范围内乱涂乱画，影响购物中心形象者。33、 在店堂内大声喧哗、吵闹。34、 售货不开具信誉卡的35、 商品摆放陈列混乱，不加整理。36、 在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。37、 让非本柜人员进入封闭柜台内。38、 具有不诚实或欺骗行为，如：呈交伪造的病假单等。营业违反下列规定，每次给予30元50元的处罚。39、 旷工。40、 因上货、验货等工作而慢怠顾客。41、 不热情接待顾客，买退态度不一。42、 推卸责任、敷衍顾客。43、 随意散布谣言。44、 私留、截留、冒领促销奖品、赠品。45、 故意损害顾客、商场及同事的财物。46、 传阅黄色图片、照片35、书刊和音像制品。47、 未经商场同意，服务于其它单位，或利用商场的名义获取个人私利。48、 煽动其它营业员偷工懈怠，干扰日常运作。49、 捡到物品不上交，私自处理。50、 在销售过程中强买强卖的。51、 拒不配合退换货工作，造成严重影响的。52、 私自销售手续不全或三无、假冒伪劣商品。53、 接待顾客不使用文明用语，态度蛮横。54、 对待顾客不一视同仁、老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。55、 催赶顾客。56、 故意泄露商场或客户秘密。营业员违反下列规定，每次给予100元以上的处罚57、 与顾客、同事发生争吵或斗殴造成严重影响的。58、 不遵守卖区的防火、防盗、防窃、防事故等四防36、安全制度遗留安全隐患的。59、 未经购物中心许可，将易燃易爆等危险物品带入商场并造成后果。60、 任何构成偷窃的行为，无论价值多少。61、 未经许可动用购物中心运输工具、机械或设备并造成严重后果者。62、 不服从现场管理，辱骂、威胁管理人员或不服从管理人员工作安排的。63、 在商场内鼓动或参与任何形式的赌博；64、 用恶毒语言辱骂顾客。65、 违反国家法律的行为。处罚办法1、 对违反公司规定，处犯以上条款的营业员，要进行严肃处理。2、 由督导员执行现场处罚，当场开具罚单。3、 根据情节，可同时采用批评、警告、罚款、加倍罚款、通报厂商、扣除管理保证金、辞退处理或追究法律责任。4、 罚款可按照2037、元、30-50元、100元以上/人次标准（特殊情况除外）。根据情节，对于影响恶劣、造成严重后果的责任人，还要追究其它责任。5、 处罚单据一式三份，违反人员、督导员和公司财务人员各留一份。6、 对罚款有异议的个人或部门，可在接受罚款后，向商场管理部提出申诉。7、 对于不服从现场处罚、辱骂或威胁管理人员和严重干扰工作者，要提交有关部门严肃处理。8、 由督导员定期汇总处罚单据，并负责记入员工业绩档案，作为考核依据。其它规定1、 营业员在被处罚摘牌后三日内，凭现场处罚单到财务信息部交纳罚款，三日内每延一天加增10元的无牌上岗处罚，超过三日不交罚款者视为自动离职，罚款从商铺商户管理保证金中扣除。2、 营38、业员在一年内违纪超过三次的，经多次教育屡教不改者给予开除处理。3、 营业员对价格签错写、漏写、并重复使用的，每一张价格签处以10元罚款。4、 营业员诋毁他人商品质量、价格的，每次处以50元罚款。5、 营业员被报纸、广播电台、电视台等媒体曝光、批评的，视情节轻重，给予200元以上罚款或开除，商品保证金不予返还处理。6、 营业员受到顾客来信表扬的，经调查核实，每次给予20元奖励。7、 营业员拾金不昧或在服务中无故被顾客辱骂，且做到打不还手骂不还口的，视情节程度每次最低给予50元奖励。8、 营业员受到报纸、广播电台、电视台等媒本表扬的，每次给予100元以上奖励。9、 发现安全隐患并及时上报或采取相应39、措施抑制事故发生的最低奖励100元。10、 营业员有重大贡献的，给予“总经理特别奖”。营业员文明语言规范一、迎宾用语 营业员在接待顾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。1、 您好。2、 欢迎光临。3、 欢迎您参观选购。4、 您想选点什么?5、 有什么可以帮忙的吗? 6、 几位同志，想看些什么。7、 不买没关系.欢迎您随便看看。二、接待用语 介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。1、 这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。2、 这件是品牌服装,在国内很有知名度，您气质大方,很适40、合您。3、 这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。4、 您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。5、 这件商品您喜欢吗?6、 这款样式挺漂亮的。7、 我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。 8、 对不起，请您稍等。9、 对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。10、 这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。11、 对不起，让您久等了。12、 给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。13、 请您随意挑选。14、 请稍等一下，我接待完这位就来。15、 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。16、 这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。17、 我看您穿这个式41、样很漂亮。18、 这种面料不耐高温,洗涤时请注意。19、 对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好 吗?20、 对不起,现在暂时无货 ，请您抽空常来看看。21、 请留下电话，有货时我们将及时通知您。三、收银用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将信誉卡和找零款递送到顾客手中，营业员应说： 1、收您*元钱。2、这是找您的*元钱，请点一下。3、您买的东西共计*元钱,收您*元钱,找您*元钱,请点一下。4、您的钱数不对,请您重新核对一下。5、同志,您要兑换零钱吗？我来帮您换。6、收您一张10元的钞票,换给10张1元的钞票,请点好。7、请您再点一下,看看是否对。四、商品包装用语要42、求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。1、请稍候,我来帮您包装。2、请您清点好件数,我给您包装好。3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。4、请您清点好件数,我给您包装好。5 、这里有礼品袋,我为您包装好。6、如果您需要礼品包装,请到*服务处。这是您的东西,请拿好。7、您的商品，我已帮您打好包装。8、东西都放进去了,请您拿好。9、这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。10、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。11、这东西怕挤,乘车时请注意。12、商品我已帮您包装好,请不要倒置。13、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。14、请带好随身物品43、。五、解释用语要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退44、换。8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。9、请稍等，需要请示领导解决。六、调解用语要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。1、 对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。2、 对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。2、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。3、我是*,您有什么意见请对我讲。4、有事好商量,我们尽力帮您解决5、同志,请到办公室解决问题,好吗。6、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。7、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有服务不周之处45、,请 谅。需要什么,我帮您选。8、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。9、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您陪个理,道个歉。10、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？11、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。12、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收您的是*张*元面额的人民币,找您*元钱,请您再回忆一下。13、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的*元钱,请原谅。14、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。15、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。16、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。17、您这样说话就不太46、礼貌了,我们之间应互相尊重。18、您有意见可以提,骂人就不对了。19、请您能够理解和尊重我们的服务工作。七、道歉用语要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起,让您久等了。2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？ 3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？4、对不起,让您多跑了一趟。5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。7、刚才的误会,请您谅解。8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。147、0、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。12、您提的意见很好,我们一定采纳。13、请原谅,购物中心规定工作时间不能长谈。14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。15、我说话不当,使您不愉快,请原谅。16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。17、我们的服务还欠周到,请原谅。八、道别用语要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。1、欢迎您下次再来,再见。2、您还需要别的吗?3、 这是您的东西,请拿好。4、 以后还请经常惠顾,谢谢。5、 欢迎提出宝贵意见。6、 不合适没关系,请您到其它商店48、看看,需要的话再回来。7、 请您走好，再见。8、 感谢您来店购物。9、 这是您的东西,请拿好。九、忌讳用语营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客。1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”；2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”， 应说“小巧 ”、“干练”；3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”；4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”；5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”；6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”；7、对老年人49、忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”；8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。十、服务禁语1、嘿！2、不买看什么！3、你吃饱了撑的呀！4、听见没有,长耳朵干嘛使的！5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！6、问别人去！7、不知道！8、管不着！9、有完没完！10、到底要不要,看好了没有？11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！12、刚才和您说过了,怎么还问！13、我就这态度！14、有能耐你告去,随便告到哪都行！15、现在才说,早干嘛来着？16、您买的起就快点,买不起就别买！1、不买就别问。1、你问我,我问谁？1、没上50、班呢,等会儿再说。2、喊什么,等会儿！2、快点交钱！2、没零钱了,自己出去换去！2、没零钱,等着吧！2、越忙越添乱！2、我有什么办法,又不是我让他坏的！2、有意见,找经理去！2、我解决不了,愿找谁找谁！2、你买的时候,怎么不挑好！2、谁卖给你的,你找谁！营业员技能要求一、 拿放商品商品营业员是直接与顾客打交道的。在激烈的市场竞争中，主动、热情服务是零售商业销售竞争的主要手段。而适应顾客的购买心理，准确提拿商品，则是体现主动热情服务的关键。不仅是商品营业员必须掌握的基本功，也是完成销货任务的重要环节。（一） 准确提拿商品准确提拿商品是指营业员通过对顾客的举止的观察、分析、判断、揣摩顾客心理活动，51、抓住顾客购买心理变化过程的瞬间，将符合顾客要求的商品提拿给顾客的服务过程。营业员要准确提拿商品，除掌握顾客心理的商品知识外，还要练好基本功，在售货中才能做到“看脚拿鞋”“看头拿帽”“看体拿衣”“看体算料”。1、 看脚拿鞋营业员在售货中，根据顾客的脚的大小，凭着自己熟练的售货技巧，一看脚型就能准确地拿出适合顾客的鞋。要掌握看脚拿鞋的本领，首先要观察顾客的体型，一般的身高体胖的顾客，脚板肥大；身矮体瘦的顾客，脚板瘦小。第二要看顾客所穿的旧鞋，鞋面皱褶多，脚面高，其脚必然很瘦；鞋面绷得太紧，其脚必然很肥；如果鞋头翅起很高，其脚必然很大。第三要观察顾客的手型，手型瘦长，一般脚也瘦长；手型短粗，一般其脚52、也短粗。最后，还要考虑顾客的年龄、性别、职业、生活习惯，以及制鞋原料的特性等。如布鞋有伸缩性，可穿紧一点，皮鞋不透气，穿松一点。体力劳动者宜宽大；脑力劳动者以适合脚最好；还有老年人喜欢柔软、大方、舒适；农民的鞋要透气、物美价廉、耐穿；知识分子喜欢鞋的款式新颖，轻巧美观。营业员根据以上特点，通过观察顾客的脚型，就能迅速准确的拿出适合顾客的鞋。2、 看头拿帽营业员通过观察顾客的头型和头围尺寸,迅速准确的拿递帽子给顾客的服务技巧。要做到准确的看头拿帽，首先要目测准，要熟悉人的头型和帽子的规格。还要做到观头型、观头围、观年龄。观头型：一般头型可分为尖顶、平顶、前额大、后脑大和圆头等。观年龄：人的年龄一53、般要经过三个生理阶段。（1）幼儿阶段。头部变化最快，适宜戴40CM52CM的帽子。（2）少年阶段。适合戴53C56CM的帽子。（3）成人阶段。一般适合戴56CM60CM的帽子。掌握了解以上头型的特点和头部变化规律，结合顾客的购买心理和需求动向，通过观察顾客的头围就可准确的给顾客拿出适合的帽子。头围的测定：用皮尺在顾客头部最大部位测量一周（即由前额的耳朵上1.5CM至后枕部一周）再放大0.5CM1CM做到看头拿帽，要注意以下三点：一要熟悉本店经营帽子的规格；二要了解帽子的种类规格，单帽是单数厘米，棉帽是双数厘米；三是勤学苦练基本功，做到目测准确，迅速给顾客拿递适合的帽子。3、 看体拿衣营业员在售54、货中，根据顾客的体型和爱好，迅速准确地提拿服装的服务技巧。目测体型：根据对顾客的体型和特征的观察，从体型高矮胖瘦，身高、胸围和腰围，以及分析判断顾客的心理，准确拿递适合顾客的服装。重点掌握以下要领：一是，必须准确的目测顾客的体型，判断顾客需要的服装规格。二是，要分析顾客的习惯和爱好，揣摩顾客需求心理，拿出适合顾客款式的服装。三是，要善于观察顾客的肤色、年龄、性别、职业等，选择适合顾客心理的服装。四是，要熟悉掌握我国现行服装型号标准和规格尺码。五是，要将出售的服装按规格顺序码放整齐，并熟练的把握存放货架的位置，以免拿错规格。总之，要准确的做到观体拿衣，需要营业员多看、多比较、多演练内功，在实践中55、不断地总结经验，做到运用自如，得心应手。营业员应熟悉自己经营商品的特点，准确地把握顾客心理。当顾客走近自己柜台时，应迅速洞察顾客心理，并依据对顾客心理的分析判断，准确地为顾客提拿出款式、花色、规格尺寸等符合顾客要求的商品。（二）拿放商品基本要求拿放商品是经营的一项基本技能，也体现着营业员的职业道德水平。拿放商品要做到规范准确，既要向顾客展示商品，又要爱护商品；对不于同类型的商品，应有不同的拿放方法。一般应掌握的原则是：动作敏捷，轻拿轻放，爱护商品，展示全貌，拿放得当，讲究礼貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以致使顾客感到冷淡失礼。下面分别介绍几种类型商品的拿放要求：1、较重商品拿放要求较重商品系指56、体积大、质量大、搬动不便的商品。如建筑材料、装饰用品、农用器械、小型机器、家用电器、彩色电视机、组合音响、电冰箱、洗衣机、木器家具、陶瓷制品等。在向顾客展示这类商品时，应用双手搬动，或两个人一起搬动。要轻轻地放在顾客面前，并将商品正面面对顾客。对于有保护油的商品，一定不要将油渍溅到顾客身上。2、易碎商品拿放要求易碎商品是指容易破损、粉碎的商品，包括玻璃器皿、瓷器、料器、工艺品、宝石、眼镜、首饰等。由于这种商品质地较脆，极易在拿放时破碎，要轻拿轻放。在放置时一定要放稳放平，严禁重力拿放；大件商品应用手托住底座轻轻放下；带包装的商品要将整个包装一齐拿放；成套商品应逐个打开小包装让顾客观看。对于小件57、的珠宝、首饰、工艺品应放在托盘或绒布上让顾客看；拿放眼镜时，要打开眼镜腿将镜片里面对准顾客，以便顾客用双手即可拿起戴上。将易碎商品拿给顾客时要提醒顾客“请您轻拿轻放，防止意外”。3、技术性较强商品拿放要求随着科学的进步，一些技术性较强的商品相继面市。如录像机、摄像机、彩色电视机、组合音响机、收录音机、VCD播放机、洗衣机、电冰箱、照相机、学习机、家用电脑、小家电等。这些商品使用方法复杂，技术性能较强，拿放时要轻拿轻放，并把带有功能标识的的面板正面向顾客展示，同时将主要功能和使用方法逐个地进行讲解、演示，直到顾客会使用为止。防止因为顾客使用不当对商品造成损坏，引起服务纠纷。4、显示商品全貌的基本58、方法和要领1）、提拎法提：主要适用于穿着类，如服装、针棉上衣、衬衣等可以提起进行展示全貌的商品。一般是双手提着两个肩部将商品提到胸前进行展示，或将裤子提到腰部，使顾客能更真实地看到商品全貌，以激发购买欲望。拎：是对鲜活水产品、蔬菜和折叠在一起的商品，通过拎起来展示商品全貌。如鲜活商品中的鱼、虾、蔬菜、水果等提拎起来便可使顾客一目了然。折叠类商品：折叠衣架、折叠伞等也可用提拎法展示全貌。2）、手托法主要适用于不能提拎的商品，需要用手托着商品进行展示。如鞋类、帽子、工艺品、手表、首饰等商品，要用手托着商品送到顾客面前，以吸引顾客购买。3）、搭肩法主要适用于花布、丝绸、毛料、化纤等纺织面料商品。搭肩59、法是将商品搭在营业员肩上向顾客展示商品的方法。这种方法可以将花型、色泽、质地等商品全貌展示在顾客面前，以激发顾客购买商品的兴趣。4）、实验法主要适用于技术性较强，不能直观展示功能和用途的商品。如清洁毛料服装尘埃的胶滚。食品处理机、有线电视电脑选台器及家用电器等商品，只有用实验的方法才能将商品的功能演示出来，以吸引顾客购买。商品营业员应依据自己经营商品的特点，选择适宜的方法，熟练地向顾客展示商品的全貌。 商品基本知识A、 服装类：（一） 纺织纤维的种类天然纤维植物纤维（纤维素纤维）：棉、麻 动物纤维（蛋白纤维）：毛、丝纺织纤维纤维素纤维：醋酯、粘胶人造纤维蛋白质纤维化学纤维无机纤维合成纤维：睛纶60、涤纶、锦纶、丙纶、氯纶、氨纶、维纶、尼龙（二） 服装面料及维护事项、 棉（COTTON）特点：（2） 洗涤方便，缩水率4%-10%（3） 质地软，弹性较差（4） 染色性好，易褪色（5） 长时间暴露在阳光和空气中，弹力降低（6） 微生物、霉菌等都对棉织物有破坏作用洗涤方法与注意事项：i. 采用水洗法，洗涤温度为40度以下ii. 洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴晒iii. 保持干燥，预防霉变iv. 避免高温日晒、 羊毛（WOOL）特点i. 极易吸水、潮湿时强度下降ii. 弹性好，手软，富有光泽，悬垂性好iii. 不耐碱iv. 导热性能低，保温性能好v. 易虫蛀洗涤方法及注意事项：（1） 一般61、采用刷洗和大把揉洗的手工洗涤法，更适宜用干洗法（2） 洗前在冷水中浸泡时间不宜太长（3） 洗涤温度不宜过高，切不可在热水中浸泡，一般掌握在40度以下（4） 洗涤时要选用片或中性洗衣粉，不要强搓、硬刷、强拧绞（5） 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒（6） 保管毛织品应注意防蛀处理（7） 保存毛织品还应高温、碱类物质、阳光照晒、尘土和重压等、 粘胶纤维（VISCOSE）特点：i. 吸湿好， 缩水率大ii. 不耐磨擦，弹性差iii. 质地较软，手感柔和，织物不挺括，易下垂变形iv. 染色性好，易印染各种鲜艳的色彩洗涤方法和注意事项：（1） 中性或软碱性洗涤剂（2） 浸泡时间不易过长，可开水浸泡（3） 62、免暴晒（4） 抗蛀，抗霉菌较好（5） 表面带污垢，湿度与温度高时，容易发霉的导致蛀虫、 涤纶（POLYESTER）纯涤纶丝织品、涤纶混纺织物纯涤纶织品的特点：i. 手感丰满，弹性好ii. 坚实耐磨，抗皱抗缩iii. 易洗，干得快，不必熨烫iv. 透气性较差，遇火易成小洞v. 涤纶混纺织物特点：（1） 棉涤混纺（的确良），耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，不必熨烫、不起球（2） 毛涤混纺（毛的确良），可提高强力和耐磨性能，抗皱能力极强，回弹性好涤纶纤维的洗涤方法和注意事项：（1） 用冷水或温水洗涤，不要强力拧（2） 熨烫时应加垫湿布，温度在120度左右（3） 不蛀虫，混纺毛织物应放适量樟脑丸、 63、锦纶（POLYAMIDE）特点：i. 结实耐磨ii. 富有弹性，伸长力小iii. 稳定性好，耐碱性较强iv. 耐光必环好，久晒会泛黄，强度下降v. 服装穿久易起毛，起球锦纶的洗涤方法与注意事项：（1） 可水洗，但要轻（2） 低温熨烫（3） 存放要科学，不易蛀虫，但与毛，棉等混纺织物，要放卫生球、 睛纶（ACRYLIC）特点：i. 蓬松、柔软、弹性好ii. 不霉、不蛀、耐腐强、保暖性好iii. 色彩鲜艳、易洗、快干、吸湿性较低洗涤方法及注意事项：（1） 不可强搓（2） 熨烫温度150度以下，过高会泛黄（3） 纯晴纶物，不怕虫蛀，混纺织物保存须放樟脑丸、 安麻（LINEN）i. 良好手感及光泽ii64、. 容易吸湿及快干iii. 具有凉快的效果iv. 无静电及毛绒v. 耐用性不及棉vi. 服贴性、弹性和回复性都不太好vii. 不易上色洗涤方法及注意事项（1） 可以湿洗及干洗（2） 水洗是会有收缩情况、 蚕丝（SILK）特点：i. 回弹性好ii. 服贴，手感舒适iii. 富有光泽，无毛球iv. 强度好，但耐用性普通洗涤方法及注意事项：（1） 水洗及干洗均可（2） 易受虫侵害（3） 不耐晒（4） 用漂白水易变黄（三）服装号型：、 定义：号：指高度，表示人体的身高；型：指围度，表示人体的胸围、腰围。2、体形分类（单位：厘米）体型分类代号装净胸围与净腰围之差女装净胸围与净腰围之差Y体型17-221965、-24A标准型12-1618-14B稍胖型7-119-13C肥胖型2-64-83、号型系列国家标准号型系列按5.4，5.3,5.2三个系列划分。即，服装的号以5厘米分档；型分别以4厘米、3厘米、2厘米分档。型和号分别组合成系列。（四）商品标识应包括：商标、厂名、厂址、号型、规格、等级、采用原料的成份、含量、特殊使用性能、洗涤熨烫说明或图示、合格证。（五）洗涤说明基本图形符号水 洗 氯 漂 熨 烫 干 洗 水洗后干燥B、鞋帽类（一） 统一鞋号、 长度号差相邻鞋号之间的长度等差为10毫米，即属一个鞋号，5毫米为半个鞋号。、 趾围号差相邻鞋号之间的趾围等差为7毫米，半号为3.5毫米。（二） 鞋跟高度66、女式鞋：高跟55-80毫米 男式鞋：高跟40-50毫米 中跟30-50毫米 中跟25-35毫米 低跟25毫米以下 低跟20毫米以下（三） 商品标识：应包括商标、厂名、厂址、尺码、编号、型号、产品等级、检验工号、原料成份、特殊保养方法。（四） 帽子型号男式帽：大号56-60厘米；中号53-55厘米；小号50-52厘米；女式帽：1号60厘米；2号61厘米；3号62厘米；C、金银珠宝类（一） 必须有生产（或加工）许可证和经营许可证证书。（二） 必须有产品印记，印记上须标明制造厂商名称，材质及会含量。（三） 珠宝店出具检测报告或证书，并与实物相对应。（四） 人工处理的宝石应加以说明，未予注明的则属假冒67、产品。D、化妆品类（一）必须标明生产许可证编号。a)必须标明使用许可证编号。b)必须标生产日期、保质期或有效期。c)对查能引起不良反的化妆品，说明书上应当注明使用方法和注意事项。d)特殊用途的化妆品必须有卫生部签发的“特殊用途化妆品卫生审查批件”并注明批准文号。e)进口化妆品必须有卫生部签发的“进口化妆品卫生许可批件”并在销售包装上加贴“CIQ”标志，且有中文的使用说明。E、电工产品（一） 实施安全认证的电工产品必须有安全认证标志（长城标志）。（二） 国产电器产品或其包装及说明书上必须有生产许可编号。（三） 电器产品必须有中文使用说明书。（四） 商品标识、 铭牌上应标明产品名称，规格型号，制造68、厂名，额定电压、额定频率、输入总功率、商标。、 包装上应标明制造厂全名，产品名称、型号、规格、牌号、商标及外观颜色、生产许可证号码。、 包装内应有使用说明书、产品合格证、电气线路图和装箱单F、食品（一） 食品标签中必须标注如下内容、 食品名称、 配料表、 净含量及固形物含量、 生产（分装、包装）厂或经销商的名称、地址、 生产（分装、包装）日期、保质期或保存期、贮方法、 质量（品质）等级、 产品标准号（二） 进口食品必须有“卫生检疫”镭射标志G公共部分（一） 法定计量单位 表示重量 千克（KG） 克（G） 表示体积 升（L） 毫（ML）升 表示长度 米（M） 厘米（CM）（二） 计量换算 1英寸69、=2.54CM 1盎司=28.3克 1磅=454克 1加仑=4.55升 1克拉=0.2克 1尺=33.3CM(三)商品出样方法 顺序出样 直线出样 曲线出样 梯形出样 塔形出样小架道具出样 悬挂出样 顶柜出样 形象出样 模特出样(四)中文标识1文必须是规范汉字,单纯的汉语拼音不能作为中文.2标注的汉主拼音,外文,少数民族文字不得大于相应的规范文字. (五)洗涤说明基本图形符号（附图后）表1 使用说明的基本图形符号 序号名称图形符号说明中文英文1水洗Washing用洗涤表示包括机洗和手洗2氯漂Chlorine-basedbleaching用等边三角形表示3熨烫Ironing andpressin70、g用熨斗表示4干洗Dry cleaning用圆形表示5水洗后干燥Dry afterwasing用正方形或悬挂的衣服表示注：若在图形符号上面加符X，即表示不可进行此图形符号所示动作。各种图形符号及其说明、 水洗图形符号水洗图形符号见下表，洗涤中的数字表示洗涤温度（摄氏度），洗涤下面的横线表示洗衣机的机械动作须缓和。水洗图形符号说明编号图形符号说 明编号图形符号说 明1 95最高水温：95 0C机械运转：常规甩干或拧干常规8 40最高水温：60 0C机械运转：常规甩干或拧干小心常规2 95最高水温：95 0 C机械运转：缓和甩干或拧干小心9 40最高水温：60 0C机械运转：缓和甩干或拧干小心3 71、70最高水温：70 0C机械运转：常规甩干或拧干常规10 30最高水温：70 0C机械运转：常规甩干或拧干常规4 60最高水温：60 0C机械运转：缓和甩干或拧干小心11 30最高水温：60 0C机械运转：缓和甩干或拧干小心5 60最高水温：60 0C机械运转：缓和甩干或拧干小心12手洗，不可机洗，用手轻轻搓冲洗最高水温：40 0C洗涤时间：短6 50最高水温：50 0C机械运转：常规甩干或拧干常规13不可拧干7 50最高水温：50 0C机械运转：缓和甩干或拧干小心14不可水洗2、漂仅指含氯漂白，其图形符号见下表氯漂图形符号编 号图 形 符 号说 明1CI 可以氯漂2CI不可氯漂注：表中并列的72、图形符号系列同义符号，可根据销售选用。3、熨烫图形符号熨烫图形符号见下表。熨烫中的圆点和“高”、“中”“低”文字表示熨斗的底板温度（摄氏度）。熨烫图形符号编号图形符号说 明编号图形符号说 明1 高熨斗底板最高温度：200C4垫布熨烫2 . 中熨斗底板最高温度：150C5蒸汽熨烫3 . 低熨斗底板最高温度：110C6不可熨烫注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售选用。4、干洗图形符号干洗图形符号见表5。图形符号下面的横线，表示干洗机的机械动作须缓和。干洗图形符号编号图形符号说明1干洗常规干洗2干洗缓和干洗3干洗不可干洗注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。5、水洗后干燥图形73、符号水洗后干燥图形符号编 号图形符号说 明编号图形符号说 明1以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥4滴干2不可转笼翻转干燥5平摊干燥3悬挂晾干6阴干注：表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。标价规则及价签摆放（一） 价签1、 价签填写应实事求是，不得夸大商品的等级、质量标准，不得标写不切实际的产地。2、 价签内容要完整，应有编号、产地、品名、规格、单位、等级、零售价、物检章，其中零售价的填写应用专用的号码印章印制。3、 字体美观、大方、清楚、工整，不能潦草。汉字书写应规范，不能用繁体字、简化字，颜色应有统一规定，字体大小应均匀。一般价签文字部分用黑色炭素笔或钢笔填写，零售价及物价章用蓝74、色印油，降价价签零售价用红色印油。4、 价签应由专人管理，其领用、填写、核对、变换、销毁均应有专人负责，对于失落、错放、字迹不清楚的价签应及时纠正、更换，营业员不得私自填写、改动价签上的内容。5、 价签摆放应实行一物一签，货签对应。（二） 打码1、 打码标价的价贴必须准确标清价格，并粘帖在所有选用此种标价的每一件商品上。2、 打码标价的价帖位置应该注意，有外包装的商品一定要粘帖在外包装上，没有外包装的商品要充分考虑撕掉粘帖后，是否会对商品的本身质量、外观造成影响，如果有影响，则不可选用此种标价方法。3、 在外包装上粘帖价签，应粘帖在包装上的空白位置，而不能遮挡包装上的商标、文字说明及条码。4、75、 打码价格标明应为人民币，对于打码某省份商品，应严格管理，营业员不能撕扯价帖，不得更换商品上的价帖 ，更不得自行粘帖未经确定的价帖。商品陈列（一）商品陈列的实用方法1、 顺序陈列。是指按照商品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象等的顺序陈列方法。这种顺序陈列法，既便于顾客选购，方便于营业员工作，取放方便易于清点。2、 直线陈列。是指把商品成列成行排成直线的陈列方法。这种方法对于货架、柜台的丰满、整洁起着重要作用，适用范围较广泛。但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，使人有整齐、丰满的感觉。3、 曲线陈列。适用于一些论个、论盒的零散商品。4、 梯形陈列。适用于一些折叠整齐的床单、褥单、毛76、毯、衬衫、时装等商品。陈列梯形逐层错叠。这种陈列法，便于展示商品的部分花纹和图案。5、 塔形陈列。适用于一些论个的玩具、文娱品、文具等商品陈列。6、 小架道具。在柜台内或货架上，用钢或木制成多种式样的小架道具，用来陈列童衣、童帽、头巾、针织内衣等商品。这种小架道具陈列的优点是，能够反映商品的全貌，增加商品的量、又便于保管商品。7、 构图摆字。适用于节假日或其它大型活动时期。用各种商品的不同颜色，在货架或柜台里摆成美丽的图案或装潢。8、 悬挂陈列。适用于高级服装、绸、昵、被面等商品。利用固定的衣服架将高级服装悬挂起来，使顾客看清商品全貌，以利于选购。9、 形象陈列。是将商品摆成某种具体形象，反映77、一定意义的陈列方法。10、卷码陈列。适用于各种布匹、呢等论尺商品。11、顶柜陈列。是指在货架上陈列本柜组出售的主要商品。12、立体模特陈列。是指用塑料等特制的立体模特展示与人体穿戴相关联的商品。（二）陈列布置的要点1、 突出主题。一个好的陈列，应明确其鲜明的主题。2、 特色鲜明。陈列应紧紧抓住商品自身特点，充分展示商品的特性，从而形成陈列特点。3、 构图美观。陈列应综合商品的色彩、形状、体积等特性，相互合理搭配，给人以美观的效果，特别是在颜色搭配上，应该充分考虑，使陈列的颜色协调、和谐。4、 吸引顾客。对于一些陈列，应在技巧上加以思考，可以使顾客在浏览过程中，引起兴趣，留下印象，增强购买的欲望78、。5、 色彩搭配。虽颜色万种，但色性只有冷色和暖色之分。只要把冷色和冷色搭配在一起（如含蓝色调的紫色、蓝色、蓝绿色及黑色、白色、灰色等冷色），暖色和暖色搭配在一起（如含黄色调的橙、黄、绿、红、棕色系和金色等颜色的）一般情况下，都会很谐调，然后再遵循色彩重量感的原理，即下深上浅，以寻求下半身的修长感。（三） 商品陈列的注意事项1、 商品陈列应对质量可靠、外观清洁、干净的商品进行陈列。2、 陈列商品一般应去掉包装，而展示商品自身状况，如带包装，则应将包装正面向外。3、 陈列商品应适时进行变化，不可一成不变。4、 陈列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果。5、 陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造79、成损失。6、 陈列商品应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果。7、 商品陈列不应影响顾客视线和流动路线。8、 陈列商品应有聚集点，以吸引人们的注意。9、 商品陈列应让顾客易见、易看、易接触。商品包装知识商品包装是指为了流通和消费，按一定技术和方法包覆在商品体的材料、容器和辅助物总称，它本身属于商品的组成部分，是销售的组合部分，是商品质量要素之一。（一） 包装的功能：1、 保护功能：保护功能是包装基本功能。2、 便利功能：科学、合理的包装，可以大大便利商品的流通和消费。3、 容纳功能：容纳或盛装商品，是包装的基本功能。4、 节约功能：节约功能表现在，一是，保护商品免遭损80、害，减少损失。二是，提高运输、装卸、储藏、销售效率，降低成本，节约费用。三是，有些标准包装容器回收、周转使用，可节省包装费用开支。5、 信息功能：包装是商品的外衣。人们接触商品首先看到的是商品的包装，因此包装是商品体第一信息源。6、 宣传功能：在包装信息功能中，提到的各项信息要素，它本身具有宣传功能。7、 增值功能：8、 卫生功能：是指涉及人体健康的食品、药品、化妆用品销售包装的卫生功能。（二） 商品条码知识：商品条码是印刷在商品包装或标签上的一组不同宽窄的条和空组成的符号，是商品的信息代码。商品条码代表了生产厂家、商品名称、规格及其他信息，被称为商品的身份证，是商品流通于市场的共同语言。商品81、条码结构有以下几种：标准码EAN-13码，缩短码EAN-8码。标准码由13位数组成，前2-3位为国家代码，4-5位为厂商代码，5位为商品代表，最后1位为校正码；缩短码由8位数字组成，我国商品条码前3位为国家码690-691，4位为厂商代码，5位为商品代码，最后一位为校验码。商品条码使用应申请注册，并不得伪造和盗用。商品条码可经过条码阅读器进行破译，显示其生产厂家、商品名称。在超市经营的商品中，大多使用商品条码，公司应进行编制、并输入到微机中。图书杂志等书刊类商品条码另有编制方法。（三） 营业员对商品包装注意的事项：1、 营业员在补货时，必须检查商品包装是否完好，包装与商品内容是否相符，特别是在82、样式、规格、质量上更应该注意。2、 营业员在补货上柜展示时，去掉商品的外包装，并将外包装交给指定部门，营业员不得私自留存商品外包装，更不得变卖包装物。3、 营业员出售商品时，有包装的不得私留，将包装物连同商品一并出售给顾客。4、 营业员不得改变商品包装，不得调换包装，特别是同类而不同质量的级别商品。千万不能调换包装物。5、 出售商品时，营业员应尽量将包装完好的商品出售给顾客，如果包装物出现破损，应向顾客进行必要的说明和解释，并致以歉意。6、 顾客购买商品时丢弃的包装物，营业员应妥善保管，不得因此而影响店貌。售货规程及接待技巧（四） 展示商品的方法和技巧1、 敞开展示法：如雨伞、箱子、床单、台布83、等，要尽可能打开，让顾客看清全貌。2、 借助器械展示法：如各种灯具等，需借助特定的器械展示其质量。3、 表演性展示法：如乐器、计算器、收录机等，应做使用示范或表演。4、 展示带试味法：可以让顾客少量尝试，在展示食品时，用专用工具送到顾客面前试尝。5、 带包装展示法：应连同包装盒一起展示，然后再取出内物给顾客看。6、 拆装展示法：需要变换功能展示，有些需教会顾客拆装的技能。（五） 展示好商品，要应用以下六个技巧1、 激起联想。顾客购买商品，不是买商品本身而是买其用途。要使顾客了解商品的优点，最高明的办法是让他看使用情况，可能的话，让其实际用一下则更好。2、 诉诸触觉。诉诸触觉对顾客购买心理的有较84、大的影响。3、 让其选择。不仅让顾客看一件商品，而且在把设计、尺寸不同的几件商品都给他看，让其自己选择。4、 不卖弄脏的商品。作为顾客的心理，同样的商品，当然是想买新的东西，所以要经常把商品保管于最佳状态。5、 突出重点。面向顾客展示商品，既要突出商品的人貌，更重要的是让其看清商品的特征。6、 提供情况。在展示商品时，不要忘记说明商品的使用方法和使用乐趣。了解顾客消费心理消费者的消费需求心理较突出地体现在他们购买商品的过程中，并通过购买行为反映出来，在这里重点将消费者购买商品过程中比较常见的需求心理进行归纳：1、 求实心理：这种心理的核心是“实用”、“实惠”，具有求实心理的消费者，一般与经济收85、入、消费水平及消费习惯有关。2、 求新心理：这是以追求商品趋势、新颖、奇特为主要特点的需求心理。在购买商品时十分注意商品款式是否新颖，格调是否清新，或者是否与众不同等，而不大注意商品的实际效用和价格。当市场上出新产品时，他们会率先购买。3、 求美心理：这是一种以企求商品的欣赏价值和艺术价值为主要特征的需求心理。它的核心是讲求“赏心”、“悦目。”这些消费者，对具有个性的商品、高精商品、名优商品更感兴趣，是首饰、工艺品及家庭陈设用品的主要购买者。4、 求名心理：这是一种以追求名优、地方土特产品为主要特征的需求心理。其核心是崇、信任名优商品，仰慕地方地特产品。这些消费者在购买商品时常常是慕名而来，点86、名购买，在对商品的商标、牌号、产地进行仔细观察，确信是名优商品后，才作购买决策。5、 求廉心理：这是一种以追求廉价商品为主要特征的需求心理。他们往往对同类商品的价格进行反复比较，而对商品的质量、花色、款式、包装等不过分挑剔，并喜欢购买折价、优惠价、处理价商品及低档消费品。6、 求同心理：这是一种以购买大众化商品为主要特征的需求心理。具有这种心理的消费者，大多思想意识比较保守，或者受相关消费群体影响，受职业、身份约束，而不愿出人头地，不想赶时髦。7、 求荣心理：这是一种以追求高档、名牌、稀有、名贵商品为主要特征的需求心理。这种心理的核心是“显名”、“炫耀”、“好胜”。具有这种心理的消费者有较强的87、虚荣心，他们购买商品并非为了实用，而是以其显示自己生活之富裕身份地位之特殊或能力之超群。8、 求趣心理：这是一种以满足个人特殊偏好为目的的需求心理。他们的购买行为比较理智，指向出比较集中，消费活动具有经常性和持续性。9、 求恒心理：这是一种以追求某种商品的习惯消费为主要特征的需求心理。这类消费者在购买商品过程中，购买指向集中、稳定、没有所需商品时，一般不买可替代商品。10、 求准心理：这是一种以商品数量、质量、规格符合标准为主要特征的需求心理。这种需求心理的核心是求得“标准”、“准确”。11、 顾客对商业服务的需求心理：顾客对商业服务的需求心理主要特征是可归纳为以下四种。一是，要求尊重主权的心88、理：消费者主权包括他们的国籍民族、风俗习惯、经济收入等等，对国籍民族不同、风俗习惯不同、经济收入不同的消费者要一视同仁；二是，要求提供方便的心理：所谓方便是指购买方便、使用方便、携带运输、维修方便等，消费者购买商品时需要方便，这是一种极为普遍心理需要；三是，要求服务周到的心理：商业服务主要是商品性服务，包括售前、售中、售后三个阶段，在经营过程中，商业部门对这三个阶段应当尽可能在增添各种服务项目，以满足消费者要求提供越来越多的服务种类服务项目的心理；四是，要求引导和发展消费的心理：消费者的需要是多方面的，且有阶段性。多方面指有物质需要，也有精神需要，有生存需要，也有享受需要、发展需要等；多阶段性89、指有初级的、基本的需要，又有高级的、发展的需要。12、 商品性服务心理：商品性服务是指拌随着商品的转移而提供的服务。主要包含三方面的内容，一是，同变换商品价值形式有关的服务；二是，同增加商品价值有关的物质补充、加工和其他形式的生产性服务；三是，为生产者和消费者提供的其他各种服务。安全守则一、安全1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理,并及时报告有关部门,消除隐患。2、上下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保购物中心及顾客生命财产安。3、如发现行迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保卫部门及有关部门。4、不得将亲友或无关人员带入工作岗位,不准在值班室或值班宿舍留宿客人。90、二、火警1、每一位营业员必须认真学习消防知识,应熟记火警电话号码119,熟记安全疏散通道,掌握消防器材和设施的使用方法,在救火过程中听从消防人员指挥。2、如遇火警要保持冷静,立即关闭电源开关,八火警现场门窗关闭。3、立即通知保卫部,消防中心,说情火警地点,燃烧物质,火势情况,基本人姓名工号,并报告总经理及有关人员。4、在安全情况下迅速疏导顾客撤离现场,并利用就近的灭火器材将火扑灭。5、严禁搭乘电梯,而须走楼梯。6、每位营业员必须严守购物中心有关规定,不得在禁烟区吸烟。7、对易燃易爆物品必须妥善保管,爱护消防设备,不得擅自动用或挪用各种消防设施,设备和消防工具。8、严禁私自安装各种电气设备和乱拉91、电线三、紧急事故在紧急情况下,全体营业员必须要保持冷静,服从总经理指挥,鼎立合作发扬见义勇为,奋勇献身的精神,全力保护购物中心财产及人民生命安全,保证购物中心业务正常进行.四、消防安全15问消防知识15问1、消防法何时起开始实施？ 1998年9月1日。2、制定消防法的目的是什麽？ 1、为了预防和减少火灾危害；2、保护公民人身、财产安全；3、维护公共安全；3、单位和个人在消防安全上有哪些义务？共有五项义务：1、自觉维护消防安全；2、保护消防设施；3、预防火灾；4、报告火警；5、参加有组织的灭火行动。4、消防法对消防器材的维护和保护是怎样规定的？ 任何单位和个人都有保护消防设施、器材的义务，不得随92、意损坏，挪用、占用和阻塞。5、什麽是防火检查？ 防火检查是发现和消除火险隐患落实消防措施，预防火灾事故的重要手段，也是发动群众共同做好防火安全工作的一种有效的形式。6、防火检查的目的是什麽？ 目的在于发现和消除火险隐患，也就是把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。7、什麽是火险隐患？ 是指生产、经营和生活中有可能造成火灾危险的不安全因素。8、什麽是火灾？ 通常指违背人的意志而发生非正常的着火事故。9、引起火灾的直接和间接原因是什麽？直接原因是明火、电火花、雷击，间接原因是加热自然起火，本身自然起火。10、什麽时候扑救火灾最有力？ 火灾的发展阶段分为初期、发展和猛烈阶段，初期阶段扑救最有力，93、这个阶段灭火效果最好。11、临时用火有哪些要求？ 要持有灭火证、要设专人看管、要有应急的防范措施。12、四懂四会的主要内容是什麽？ 四懂：1、懂得本岗位的火灾危险性；2、懂得预防火灾措施；3、懂得扑救火灾的方法；4、懂得逃生的方法。 四会：1、会报警；2、会使用消防器材；3、会扑救初期火灾；4、会组织人员疏散。13、如何报火警？ 首先要记住并拨打119，拨通后，要讲清火灾单位地点、部位和火灾种类，注意接听和回答119台的提问，并将自己的电话号码主动告诉119台，以便联系。挂机后要及时迎接消防车。14、如何使用干粉灭火器？手提或肩扛将灭火器抬到现场，拔出保险销，握住喷管对准火焰根部，用力压下手柄94、，干粉自动喷出，喷粉要由近而远，向前平推，左右横扫，不能让火焰窜回。灭油火时，喷粉不要冲击油面，以防飞溅造成灭火困难。15、干粉灭火器使用扑救哪些物质火灾？ 适用于扑救石油及其制品、可燃液体、可燃气体、可燃固体物质及电器设备的初期火灾。保 密 制 度营业员必须严格遵守购物中心的保密制度, 未经批准，营业员不得向外界传播或提供有关商场之资料，商场的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如需查询重要信息资料，需经主管部门或经总经理批准方可到有关部门查询。购物中心的重大决策、尚未付诸实施的促销方案、合同、重要项目的可行性报告、调查报告、重要会议纪要、财务预决算报告及各类财务报表、财务数据、经营数据、人95、事档案、人事安排、工资、重要客户及相关资料、购物中心领导的有关资料、信息及管理上的重大问题等都属于购物中心的保密范畴.营业员要做到四不,即:不该看的不看,不该问的不问,不该听的不听,不该说得不说. 全体营业员有义务保守购物中心秘密，严禁在私人交往和通信中泄露购物中心秘密，不准在公共场所谈论购物中心秘密，不准通过其它方式传播购物中心秘密。一旦发现购物中心秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告商场管理部或购物中心相关部门。修订与解释一、 修订:购物中心将根据经营管理的需要或有关政策的变化,及时对营业员手册进行增减和修订条款,在新条款未下发之前，仍按原手册执行.二、 解释:本手册最终解释权归购物中心商场管理部。XX市XX购物中心地址：XX市东风新村纬七路邮编：e-mail: