1、男装服装有限公司店员销售技巧培训手册目录第一章 公司简介2第二章 销售人员行为规范23. 动作：31. 讲解：向顾客讲解某一产品时，42. 指引：当顾客询问时，应面带微43. 手势：不要以手指指向顾客或目45S教育53.执行5S的效果：5第三章 店头管理制度6一、 商品展示6二、 模特展示7三、 标准卖场8四、 标准促销场9五、 卖场5S10六、 商品包装12第四章 商品知识的学习方法13一、在卖场应做的事13二、在自己家能做的事14三、在街头能做的事14第五章 店员销售技巧培训14一、据有敏锐的观察能力14二、要有说服能力和讲解能力15五、介绍商品的几种方式17六 、促使顾客成交的技巧18九2、接待不同爱好的顾客21十、在卖场中上引起特殊情况的发生及解决方法21十一、处理顾客的抱怨23第六章 附录238. 国际知名品牌商标简图244. 回馈内容：24附录7：xx数字、日期的标准写法25第一章 公司简介 xx服装有限公司（xx.）是日本协同组合xx服装中心与xx商事株式会社共同出资的日本独资企业。公司成立于1992年，1993年1月正式投入生产，注册资金15亿日元，产品包括绅士风衣、夹克、西服、衬衫、T恤、毛衫、领带、围巾等。 xx.拥有世界上最新锐的生产设备：现代服装工业最为先进的计算机辅助设计系统（CAD），计算机辅助裁剪系统（CAM），瑞典产衣领悬挂自动运送组装系统（ETON）3、，以及由公司自行研发的全自动缝纫机，均是在我国服装生产行业罕见的，这为本公司生产高质量、高品位的服装奠定了坚实的基础。 xx是xx服装有限公司所经营的第一男装品牌。产品款式设计源于东方文化，其版型设计最符合东方人体型，因设计者的严谨和对完美品质的不懈追求而从众多高档品牌中脱颖而出。 例如： 所有明线绝无断线、跳线、接线现象； 所有扣子均经过手工加固处理； 所有对称部位的误差在万分之一； 1997年，xx进入中国市场，开始国内销售业务。先后进入了大连友谊商城、北京赛特、燕莎百货、天津伊势丹、上海华亭、梅陇镇伊势丹等50余家大型高级百货店，凭着无可挑剔的精湛做工和卓越品质，得到业界人士及消费者的一4、致好评。第二章 销售人员行为规范2-1 仪表 销售人员的仪表应该给顾客以整洁、干练的印象。 化妆：必须化淡妆； 严禁化浓妆； 化妆后应给人以健康的感觉; 头发：干净、没有头皮屑； 必须梳理整齐（如果留长 发必须束起来）； 发型不宜过短： 刘海不可以超过眼眉； 头发严禁染成不自然的颜色； 首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划伤商品或可能遗失于商品中的首饰； 胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正； 指甲：严禁过长；严禁涂有颜色的指甲油；必须干净整齐； 服装：必须穿指定的店员服；必须干净整洁；裙长必须过膝；裤长须过脚踝而不可超过鞋缘； 丝袜：颜色必须与肤色接近；严禁有抽丝现象；鞋子：干5、净没有灰尘；必须是黑色的；鞋跟不可以超过3厘米；必须适合运动； 仪表是店员早礼中必须检查确认的内容，一旦发现不符合规定应立即纠正。2-2 礼节福山服装的礼节分为以下两种：1. 一般的礼节。在商场中与客人、上司见面时，早晚礼时采用的礼节，一般在15度或30度。2. 庄重的礼节。道歉时、最尊贵的客人到场时采用的礼节，一般为45度或90度。3. 动作： 把手放在前面，双手合在一起； 后脚跟合并，后背挺直； 保持微笑，说完“早上好/晚上 好/欢迎光临”然后鞠躬； 保持后背挺直，慢慢直身； 注视对方的眼睛微笑，然后视 线转移到对方的鼻子； 注意：鞠躬不要弯背，保持头、颈、背成一条直线。 2-3 标准动作6、1. 讲解：向顾客讲解某一产品时， 应将产品的正面完全展示 给顾客；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给顾客试穿后放回原位；待顾客离开后整理货品；讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到； 2. 指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；如果店员方向和该方向不同，应转身；3. 手势：不要以手指指向顾客或目标；不要背对顾客；不要挡住顾客的视线；不要与顾客的身体接触；4.眼睛：微笑注视顾客的鼻子或顾客指向的目标；5.转身：以脚踝为轴转动；6.站位：如果没有客人应站在不挡顾 客视线的地方； 如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面；7.注意事7、项：店员在接待顾客时应落落大方、保持热情，不能让顾客有被冷落的感觉；在销售不忙的时候，店员应做一些整理货品、清洁卖场的工作，不能闲 聊、呆立。2-4 标准用语 营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻有受重视的心理感受。“请”、“您”、“稍等”、“对不起”、“可以吗”、“好吗”是使用率最高的用语。以下是一些范例：“请您稍等一下好吗？”“您觉得怎么样？”“您要试一下吗？”“您看，您穿多合适。”“您可以留下地址吗？”“对不起，我们没有您需要的产品，但有类似款式的，可能适合您。”5S教育1.所谓5S是指整理、整顿、清洁、清扫、习惯（SEIRI、SEITON、SEISO、SEIRETSU、8、SHUNKAN）五个方面，因每个词日语罗马字拼写的第一个字母均为“S”而形成的，其基本意义是保持工作环境一尘不染，有条不紊，以提高工作效率和员工士气。2.5S的具体含义： 整理就是把要和不要的东西分清楚，然后把无用的东西丢掉。 整顿就是把要的东西整齐简便地放好，做到随用随取。 清扫就是要经常打扫，使周围环境无污点、污物、异物。 清洁就是维持整理、整顿、清扫此3S的成果。 习惯就是要养成遵守已决定事项的习惯。3.执行5S的效果： 整理、整顿之效果 使库存减少，并做到库存有效 把场地弄宽，并能有效运用 不再浪费时间找东西 减少不安全的情形 清扫、清洁之效果 维持并提高使用道具的性能 清除污垢并给予9、检查 工作环境变好，心情舒畅 习惯之效果 工作有规律，减少粗心 遵守规定的事 有好的人际关系 5S的重点是现场管理，但又不局限于现场管理，它还包括员工素质、企业形象等丰富内容，它决不是一般意义上的阶段性、突击性的搞搞卫生，而是一项需要长期持之以恒，成为每个员工自觉需要的行动。 执行5S活动，必须牢记几个要点： 订立规条，严格执行，每周形成计划 物品摆放位置固定，储存明确 采取行动 定期检查 第三章 店头管理制度一、 商品展示1-1 悬挂商品的摆放1. 用象鼻架展示（最多展示量5件），可以让顾客看到衣服的整个正面形象；2. 用横杆展示，可以存放较多的商品，产品数量视厚度而定，薄型的15件，厚型的10、10件，商品间隔相等；3. 悬挂商品第一、三颗扣子必须扣好，必须使用贴有LOGO的福山专用衣架；4. 悬挂商品的第一件，必须将扣子全部扣好，必须保证完整的出样状态（配套衬衫、西服、领带等）；5. 衣挂开口向内，左肩向外，最外侧的衣服面向顾客；6. 面向顾客，款式由薄到厚，号码由小到大；7. 商品展示尽量避免同一款式或同一颜色10件衣服摆放一起的状况，依卖场情况，尽量将款式相同、颜色不同的商品穿插摆放（同色号型齐全刚好5件，不影响销售）；8. 为保持商品展示的新鲜感，商品摆放应每周更换一次，使顾客每次光临都有耳目一新的感觉；9. 每件售出的商品都应有商品吊牌，吊牌应与商品品质标识一致，且应确保其11、保持崭新、硬挺，避免污染、破损、卷曲等现象。1-2 平置商品摆放1. 平置商品限于衬衫、T恤、毛衫及休闲款式的薄款风衣；2. 平置商品叠放状态要端正，最上面的衣服，合格证要藏到衣服内部；3. 为方便拿取，平置商品尽可能相同号码放成一摞；4. 按颜色由浅至深排列，避免同一款式不同颜色10件以上陈列在一起，要穿插进行；（同于风衣展示原理）1-3 滞销商品的展示1. 淡季时，滞销商品可以重回店头，补充货量，使短缺应季商品的卖场变得丰满一些；2. 旺季时，滞销产品如果全码全号放在店头，长时间不发生销售，就会占有卖场的宝贵空间，故这时段的作用就演变为展示，在店面上保证5、6号的中间号码即可。二、 模特展12、示1. 用于模特展示的产品号型应是175/100A；2. 正装风衣标准模特出样的服饰配件应为：衬衫、领带、西服、裤子、腰带、皮鞋；3. 休闲风衣标准模特出样的服饰配件应为：T恤或毛衫、休闲裤、休闲腰带、休闲鞋；4. 作为配件的衬衫、领带，应避免与服装本体颜色一致，尤其是在进行模特出样时，搭配原则为深色外套配浅色衬衫，浅色外套配深色衬衫；5. 模特展示注意事项：A. 模特身体躯干必须平整；B. 小翻领风衣进行模特出样时，应将领 子后面竖起一半成圆弧型；C. 腰带结成蝴蝶结，饱满、圆润；D. 内部的填充物不可以露出来；E. 肩部要饱满、自然，表现出衣服的结构；F. 单一无腿模特高度应在170CM左13、右；三、 标准卖场1.00年形象改装卖场2.01年新形象卖场福山专柜的基本整体面貌一览图（标准卖场）1. 每个卖场都有大的“xx”的展板标识；2. 每个卖场都有图中所示的高、矮货柜或可进行调整高度的货架（01形象）；3. 每个卖场应该有绿色的植物作为卖场的整体装饰，以突出卖场的活力，小型植物放在货柜的侧面或模特的脚下，大型植物放在卖场的正面的角落；4. 每个卖场应该有一个展示板（POP板），上面的内容为服装功能性说明、面料说明等；5. 宣传画应放在相关品番的附近；6. 每个卖场都应有一个灯箱或彩图（视卖场大小而定）；7. 每个货柜上都应有“xx”企业标识图案；8. 卖场中应设有试衣镜；9. 卖14、场中应设有收银台；10. 场地允许的卖场，应有顾客休息的地方；四、 标准促销场1. 大型宣传画2. 高、矮促销专用支架3. 贴有标识的背板4. 绿色植木5. 试衣镜6. 收银台五、 卖场5S5-1 清扫1. 早晨开店之前的准备A. 去掉衣服上的防尘罩布；B. 衣架的清扫：容易生锈的金属部位经常用清洁剂擦一下，保持衣架一尘不染；C. 货柜先用湿抹布擦拭，然后用干布擦净；D. 擦拭金具时，先将货品集中在一侧，用干布擦掉灰尘和手印，擦后把货品返回原处，顺便检查一下衣扣和拉链是否系好；E. 玻璃搁板及桌面上保持整洁无灰尘；F. 试衣镜要擦的彻底，不留一点污渍；G. 清扫地面；H. 用胶带粘除衣物表面的15、灰尘及绒毛；I. 把销售小票和笔放在收银台上，为工作做好准备；2. 晚间闭店前的整理A. 整理一天的销售小票，根据小票平衡台帐；B. 填写销售日报，与小票数量、金额核对无误；逢周末填写盘点表，与台帐核对无误；C. 清点货品，填写好交班日记；D. 将各类物品分类整理、整顿放好，为第二天的工作做准备；E. 用防尘罩布将商品盖好；5-2 货品管理1.接货时：A.确认包装箱完好无损，如有破损者立即与担当者联系；B.需有2名以上人员在场方可开箱验货；C.注意核对吊牌与供货单（品番、颜色、尺寸、数量）；D.如有差错者进行第二次清点，立即报告担当者； E. 验收无误后，在清单上签字，分别收好营业联与商店联，16、营业 联返给担当，商店联作为建立台帐的依据； F.验货时严禁将货品堆放在地上；2. 返货时：A. 接到营业担当的指示后，准备空纸箱、封胶带、装箱单；B. 包装叠放返品；（方法见返品包装）C. 同一品番商品放入同一纸箱；D. 重复接货之2-6项；3. 存取时：A. 所有箱体的外箱单必须向外放置；B. 同一品番商品尽量放入同一箱内；C. 取货时需在外箱单上记录品番、颜色、尺寸、数量、日期；D. 取货后需向对班说明并在交接本上签字；5-3 备品管理1. 空纸箱：A. 空纸箱需叠好放在指定位置上；B. 不得转借其他公司使用；C. 将外箱单撕下，以避免装箱时混淆；2. 手提袋：A. 整齐的放在指定处；B17、. 不得私用；C. 不得转借他人；D. 严禁浪费；3. 衣架：A. 不用的衣架需放在指定处；B. 出货时需用干毛巾擦去浮灰；C. 出货时衣架必须保证“xx”标贴完好无损；D. 不得转借、出售。5-4 卖场注意事项1. 严禁将私人用品与公司用品混放；2. 严禁将食品、饮料或有气味、易污染的物品带入卖场及仓库；3. 严禁将清扫用具与产品混放；4. 每天早晚将垃圾清理干净，不得留在卖场；六、 商品包装6-1 商品包装物1. 衬衫包装盒要保持整洁，售出衬衫的包装盒应确保无划痕等不良现象；2. 商品手提袋应妥善保管，避免污染、折损等现象；6-2 商品的包装方法1. 风衣的包装：A. 将双手插入风衣双肩，18、按肩点对齐， 里子朝外翻转过来；B. 立领风衣领部按其结构自然折起，翻 领风衣先将领部捋平立起，再折叠； C. 将里子上的商标面向自己，朝外折叠两次；D. 将风衣装入包装袋中；2. 衬衫的包装：A. 将衬衫的扣子全部扣起，正面朝下平放在工作台上；B. 保持肩缝和侧缝笔直；C. 操作手法如图：D. 把折叠好的衣服翻过来，整理形状，商品正面不可以出现任何褶皱；E. 把领垫折成圆弧型，放在领子下面；F. 把内领圈围成合适长度，放在领子内侧；G. 把领托放在第一颗扣子上，卡好；H. 开口向下装进包装袋，排出里面的空气，封口；I. 将包好的衬衫正面朝上装入衬衫盒，然后装入手提袋；3. 返货的包装：A. 19、将产品如图叠好，长度略小于箱子长度；B. 将产品平放于箱内，衣领朝向相互错开，如图： 第四章 商品知识的学习方法51 福山店员应掌握的商品知识1. 男装的颜色和福山产品的颜色；2. 男装的种类和福山产品的种类；3. 男装的款式和福山产品的款式；4. 福山每一款商品适合什么场合穿着、搭配；5. 福山每一款商品的价格；6. 福山每一款商品的面料；7. 福山每一款商品有哪几个号型；8. 福山每一款商品的洗涤方法；9. 每一款的最显著特点；10. 做工的好坏如何区分；11. 好风衣的选择标准；52商品知识的学习方法一、在卖场应做的事1. 仔细观察每件商品；2. 款式、面料、素材、手感、质量、价格、特点20、等；3. 将各种商品进行比较、了解它们的差别；4. 了解特别好销的商品；5. 将好销的原因进行探讨并整理；6. 仔细确认附在商品上的质量标示及制造年月日等；7. 仔细听取顾客的意见；8. 不清楚的地方及销售方法的要点等要请教老同事给予确认；二、在自己家能做的事1.阅读专业杂志、同业界报纸及同业界杂志；2.商品的特征、购买趋势、新商品信息、销售方法、流行趋势等；3.阅读周刊杂志；4.流行知识、消费者的嗜好、要求及有关商品的话题等；5.研究广告；6.商品的优点、其他店的价格等；7.将销售的商品自己买来试用；三、在街头能做的事1. 观察街上行人的穿着服装或携带物品等；2. 流行趋势、商品的组合、色彩21、搭配；3. 观察别家店铺的橱窗；4. 陈列方法、新商品、商品的组配等；5. 到他店参观学习；6. 就商品的种类、价格、陈列量等方面与自家进行比较。第五章 店员销售技巧培训一、据有敏锐的观察能力当顾客进入店内，从穿着上要判断出向他推荐的风衣类型：如着正装，可推荐正装风衣；如着休闲装，可推荐休闲类风衣。从穿戴上观察出他（她）的消费能力。观察消费能力可从以下几点细项中得到：A. 观察他（她 ）的手袋是否名贵；B. 观察他（她 ）的手表是否名贵：C. 观察他（她 ）的皮鞋是否落有灰尘；D.如她着妆，要观察她的妆容是否讲究；分析：观察他（她）的皮鞋上是否落有灰尘，化妆是否讲究。目的在于 要看出他（她）对22、于穿着是否讲究， 如果一个人并不在意灰尘覆 盖在皮鞋上或是化着与自己年龄不相符的妆容。那么他（她）就一定不是一个对于穿着讲究的人，所以他（她）就不具有欣赏我们品牌的这种品位。注意：这种观察只需在几秒钟内完成，在顾客的举手投足间轻扫一眼就能看到，或者再说问候语的同时，注意观察。但这种观察只能暗暗的进行。 切记：不能让顾客看到你在盯着他看，顾客会感到被监视，有不被尊重的感觉。二、要有说服能力和讲解能力 当顾客开口向你询问产品时，要选用适当的说词来建议顾客进而向他 们提供最有效的服务。分析：当顾客询问完价格，要求试穿时，说明他对我们的服装已感兴趣。那么在他试穿时，你就应该很热情的向他介绍产品的优越点23、。例：面料是经过防水、防油处理的。（介绍这一点时，最好手边有水，可同时向他演示面料的防水功能。这样既增加了你的可信度，又可以让他看到我们品牌这种独特的功能性）。面料、辅料全部由日本进口的。在制作成成品之前，要经过精密的仪器检查，所以我们的风衣面料可用放大镜观察：表面是否有瑕疵或斑点。（用这种手段向顾客进行讲解，很生动，增加顾客对我们产品的印象与兴趣，同时也提高了顾客对同类产品的要求。在这种提高了对产品的要求之余，就能够明显的看出我们的产品与同类产品的优差性。）所以在向顾客讲解的同时，利用一些小道具来说服他的想法是很有效的。注意：顾客在试穿产品时，他对哪个部分感兴趣，就着重讲哪部分，切忌喋喋不休24、。顾客可能会不耐烦听你讲完就走掉了。在说服的过程中，要尽量利用一些小道具来增加顾客对产品的可信度与印象，让顾客带着兴趣听你讲。 切记：这种说服力与讲解能力是建立在你敏锐的观察能力之上的。三、在顾客试穿产品时，店员就顾客的问题应做以下解答及反映顾客店员的反映与解答关注某件产品时这款风衣的面料与版型是日本进口的日本版型可能不适合我，我太胖（太廋）了版型是经过改良的。更适合中国成年男子体形特征。而且我可以给您找一件适合您身材的尺码找一件给我试试速度要快，尺码要正确。要将衣扣迅速全部打开递给顾客并帮其穿好穿上之后面料试经过防水、防油处理的（演示）而且面料透气性也极佳（很惊讶）真不错，是不是可做雨衣用？25、小雨可以，但大雨不行!这里涉及到一个加工工艺的问题。我们具有的防水性能是面料中纤维起很大的作用，纤维是经过特殊加工的，纤维的间距织得很密，所以它既防水又透气。而其他品牌的防水性能是面料中带有涂层，他最大的缺点就是不透气。“FUKUYAMA”的面料中具有耐久的拨水素材。但虽然纤维的间隙密，但雨的力量大时，就易将缝隙打透，否则这面料会像塑料布一样不透气了。帮客人穿衣服时应注意到的细节在帮客人穿好衣服的同时，要帮助客人整理好吊牌（如吊牌在领子上翻着的）要以轻柔的手法将吊牌放好，以不妨碍视觉效果为佳。如粘有小线头应迅速替客人处理好。腰带也有可能在穿着的过程中被弄乱，也要小心帮客人整理好这件衣服怎么洗呀26、？洗起来是不是很麻烦？洗涤的方式最好是干洗。这么好的面料您可千万不要用水洗或使用洗衣机进行洗涤。因为面料浸入水中还是干的。如果您水洗极有可能破坏了面料这种优良的防水功能。所以我劝您最好的方法就是干洗。而且面料中具有防水、防油的功能，本身就可以防污，所以每年在存放之前干洗一次就可以了，很方便的衣服的价格为什么高？因为产品的成本高，面、辅料全部是由日本进口的；生产车间的机器也全部都是从美国、德国、日本进口的。（可以举一、二个小例子）例：一条拉链的成本就是3040元，一台挖兜机在80万100万之间。这个价格都可以买一辆新款奔驰车了。那别的品牌风衣也不过1000元做工也特别好：所有的针迹全部3cm/127、2针，这可以拿尺比着量的。所有对称部位的误差仅仅是万分之一。做工方面还可以从面料看出来。我公司产品的里料全部缝入锁边中，没有一点余量。这说明里料一定不会出现缩水的现象。否则底摆就会有皱褶。这一点你可以参照我们的产品去看一看别家的产品。您心里就应该有谱了。当顾客观察以下部位时，店员应讲解的内容扣眼的做法，一般都是将扣眼先锁好，再剪开，这种做法的弊端是：扣眼边缘毛刺多，易开线，我们的做法是先将扣眼部分剪开，在锁眼。这个好处就是您现在看到的：扣眼边缘很整齐，无线头，也就不存在开线的弊端。而且他的袖身设计是申请中国专利的，即使里面穿西装活动时，肩部也不会有压迫感，还有后身的余量设计也考虑的特别周到。您28、在抬胳膊或做比较大的动作时都不会觉得很紧迫。腰带后身加一段小带子它的作用主要是：固定住腰带。这样腰带不会脱落。吊里的上半身多加一段纤维的面料。因为冬季人们配在风衣里主要以毛料为主，再穿上这种羊毛或人造丝的吊里时就会发涩，穿着的效果就不好，加上这层纤维之后起到一个发滑的作用，穿着起来就方便多了。我们公司产品最注重的就是这种小细节。如果细节做得不好，那大面也不会做得太好这颜色是不是太深了？浅色风衣穿着与洗涤都比较繁琐，而且穿起来显得人拖拖拉拉的不精神。而深色风衣穿起来却显得人很精神，尤其是黑色越发显得人有神秘感。绅士风衣、外套类产品的颜色一般都是以深色为主的。同时，颜色也好搭配，藏蓝，黑色的西装都29、可以。显得人很成熟、稳重、精干。这件风衣的袖子为什么这么长？您现在穿着的风衣号码是正合适的。风衣的袖口一定要盖住西装与衬衫的袖口，风衣衣袖的长度从腕口到虎口都是标准的。四、接触顾客的最佳时机 1、当顾客长时间注视某一商品时 这时，顾客的心里已转到了“联想”阶段，店员在接触这类顾客时要注意以下两点： A: 要走到顾客的正面或侧面，尽量让他感觉到你已接近他了。之后，再轻轻的说：“有什么需要帮忙的？”或“您需要试一下么？”绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话，吓人一跳，这样就大大降低了他的购买欲望； B: 语言不能生搬硬套，只说欢迎语，也可借助商品向顾客打招呼。比如：“您真有眼光，这款风衣是今年的明星30、产品，穿在身上的效果非常好!”用这种语言接待正在联想的顾客，也帮助他丰富了联想，成交率会很高。 2、当客人触摸产品时 这时店员要给顾客一个联想的空间，要稍微拖点时间开口。在向顾客进行推荐的时候，只需加一些简单的产品介绍。比如：面料是采用日本进口的*面料，经过防水、防油处理的，所以面料的防污效果特别好。用类似的话来刺激顾客的购买欲。注意：绝对不能顾客刚一接触商品时就开口，使顾客产生被监视的误会，或认为他买不起，不让摸，使顾客愤然离去； 3、当顾客注视产品抬起头时 这时有两种情况，一是想让店员仔细的介绍一下这种产品，二是决定不买想离开。第一种可能只要稍加游说，就可能成交。第二种，店员应马上迎上去，31、亲切的对顾客说：“这件风衣太大了点，不过我们有小码的，可以给您找一件试穿。”如此，客人会回心转意，将他不满意的地方说出来，店员同时为自己以后的服务积累宝贵的资料。 4、当顾客突然停下脚步时 店员应立即上前招呼顾客，这时顾客也许已经选中目标，你应该注意他观察的是哪一种产品。并针对他所要商品的优点、特性做一番说明。 注意：如果介绍错了，可能会将顾客气跑。五、介绍商品的几种方式 1、店员可以通过介绍商品获得与顾客进一步沟通的机会。 顾客正在观看某一商品，店员应就这件商品与顾客搭话。例：当顾客注视某款风衣时店员应主动说：“风衣的表料是经过防水、防油处理的”如手边有道具，可具体演示一下给顾客看；当顾客打32、开衣扣，店员说：“此款风衣有一个活动吊里，吊里的面料是*,可拆卸的吊里洗、穿都很方便。”介绍商品要在顾客提出问话之前。店员要用熟练的业务知识将商品的特性与顾客的需求挂钩。从而顾客会认为你是一个经验丰富的营业员，并乐意接受你的帮助。 2、招呼法 对于接待过的顾客，你最好记住他上次曾在这儿买过什么，然后再见面时，你可以问他“您好！上次您选的那款风衣穿上还满意么？”或：“您来了，您这次想选点什么？”这种很熟悉的寒暄，会显得十分亲切。而顾客对店员能够认出他来，会又惊又喜，觉得你一直惦记着他，关心他，如果有可能的话，他会尽力购买以示感谢。即便他这次不需要什么，但再次光临时，就会直接找你来帮忙的。六 、促33、使顾客成交的技巧1、不要再给顾客看“新的商品” 即将成交，顾客经过挑选已决定购买此种商品时（一般表现为顾客说：“就选这款吧！” 或“帮我包起来吧！”） 。这时就不要让顾客看另一种新的商品。因为介绍得太多，会使顾客更加难以决定：到底买哪一种好？另外，也会使顾客怀疑是不是还有其它的品种没有让他看到。 2、缩小让顾客选择的范围 在接近成交的阶段，最好将顾客选择的范围限制在两种以内。顾客选择的范围限制缩小，也就好做决定，否则商品的品种越多，顾客越难以作决定。缩小顾客的选择范围，成交的时机就会尽快到来。例：顾客既看好长款风衣，又看好短款的3857、3845，那就要了解他平时坐车机会多，还是走路的机会多。34、如坐车的机会多，就建议他选短款：因短款入车内方便，长款上、下车不方便，坐入车内也很不方便，身上易起皱褶。而着短款坐车时，可将吊里卸下单穿外套也可。如建议成功，看客人中意哪种短款，再就具体情况向他介绍。顾客在挑选时如果还想看别的，就先将他不中意的商品拿掉，再拿别的给他看。店员要态度自然制造一些轻松的气氛，与顾客边聊天，边随手将商品收回。不能只顾埋头收东西，而让顾客产生被冷落的感觉。3、善于观察，把握机会 要确定顾客所喜欢的东西，店员要善于了解顾客在几种喜欢的商品中最喜欢哪一种，并推荐给顾客，加快成交的速度，赢得顾客的好感。方法有三种：一种是顾客摸的次数最多的商品；二种是顾客注视时间最长的商品；三35、种是顾客放在身边的商品。例：现有A、B、C三种商品供顾客自由选择，如果顾客以A比B,以B比C，就说明顾客最中意的商品是B了。4、知道顾客所喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。 在向顾客推荐喜欢的商品时，对顾客感兴趣的特征进行简单说明，来强调对顾客的游说，促使顾客的购买行为。比如：顾客对面料的功能性感兴趣就要向顾客演示，同时告诉顾客面料不应水洗或机洗，否则面料的防水、防油的功能性就会被破坏掉，等等。值得注意的是：在成交阶段，一定要避免催促和强迫顾客，要以平和的语调建议顾客购买，而不能用粗鲁、生硬强行的语言。例：问顾客：“怎样，你到底买还是不买？”店员应设身处地替顾客着想，你希望店员用什么方式来36、对待自己，那你就去对待顾客。应这样说：“不着急，这么贵的商品您应该慢慢选，否则会给您带来不必要的麻烦，要不然您再试一下，找找感觉。”从而顾客会更信任产品的质量和你的服务。七、 通过以下几点特征判断不同的顾客类型性别年龄步距速度目光语速同行者反映顾客类型男20-25较大快浏览快而少随意随意型顾客男20-30较大快有目标快而急促建议性的语言较多，而且言语没有多少目的冲动型顾客男30-40适中适中坚定且有目标平稳自信言语很多，动作少，众人以他为主理智型顾客男40-50较小慢游移慢而且中气不足考虑细致，小心谨慎。且建议性的语言较多。疑虑型顾客八、根据不同的顾客类型采取不同的销售手段 1、随意型顾客 这37、种顾客进店后，店员应该主动上前对他们提供帮助。因为这种顾客很缺乏购买的目的，所以在购买中常常会表现出不知所措。店员要做的是及时与他们做好沟通，掌握他们的心理动向，以判断他们有无购买意图。如有，就需要店员充分的做好购物的参谋与向导。因这种顾客比较随和，愿意接受别人的建议。所以在向他们介绍商品时，一定要站在顾客的立场上提建议。让他们能够信任你。同时就会很乐意听取、接受你的建议，并且也希望能够得到你的帮助，从而你能够很自然的和他成为朋友。以后，有新品上市时，或有活动时，就可以加强联络。2、理智型的顾客这种顾客进店后步伐比较缓慢，对商品会逐一细看。尤其是他比较感兴趣的商品会很注意观察、询问，也会喜欢搜38、集相关的商品信息。他们喜欢独立思考，所以在接待这种顾客的时候，应多留些时间和空间让顾客自己挑选、比较，但前提必须是将产品的优点逐一让顾客看到。例：面料的防水性、严格要求的针迹及对称部位误差的严格等。这些都是他希望得到的商品信息。在介绍中不急于向他推销，要留出让他做决定的时间。也有可能这次来时他并没有做出选择，因为他的购买决定是以产品的知识为依据。所以在接待这类顾客时，多向他介绍产品的特性、功能性及公司对于产品的严格要求，切忌不要急于向他推销产品，可以互相交流。3、冲动型的顾客 这种顾客他们的购买目的不明显，常常是即兴购买。吸引这类顾客的手段是需要常常更新陈列的模特，而且模特的展示位置要醒目。他39、们选择商品很多时候是凭直觉和外观印象，所以最好的方式让他试穿。前提：必须是他的年龄和他的穿着习惯适合的类型。在他试穿的同时，要详细向他介绍。在时间允许的情况下，可以做一个防水的小演示，这样能够刺激他更快做出购买决定。对于冲动性的顾客，他们购买决定很容易受外部刺激的影响。那么，如果卖场正在搞活动时，可以向他们推荐有折扣的商品。注意：在介绍这类商品时，一定要先强调“FUKUYAMA”有折扣的机会非常难得，这样他们就会认为这个机会应该好好把握，也就会在你说服的刺激下影响他的购买决定。4、疑虑型顾客 这种顾客话较少，进店时速度较慢。由于他个性内向的影响造成他行动很谨慎，而且反应迟缓。因为他考虑的东西非40、常多。例:价钱是不是与产品成正比；这款风衣的颜色和款式是否可以与多套西装搭配等等。这是应需要店员将掌握的产品知识转述给顾客，而且要多沟通。设法让他将疑虑讲出来，并帮助解决。消除疑虑态度一定要诚恳、热情、真诚，多多向他们提一些好的建议。例：*款风衣可以搭配*色的西装；可以在什么场合下穿着等等。这样客人对你的信任也就建立起来了，沟通时就不会很困难。需要注意的是：在接待这种顾客时，由于他的疑虑较多，会出现反复挑选也拿不定主意的时候。店员要注意语气要多使用建议性的，不要显出急躁的情绪以激起顾客的不满，可使用幽默的语气将气氛引向融洽。九、接待不同爱好的顾客1、 接待需要参谋的顾客店员千万不要说：“一个人41、一个眼光，只要自己看好就行了。”这样会让顾客感到万分失望，而大大降低了购买欲望。店员一定要热情大胆的谈出自己的看法。就是观点稍有差异，顾客也会理解和感谢你2、 接待结伴购买的顾客店员应准确地辨别出谁购买决策的影响力最大，继而对最有影响力的客人做主要的说服劝导工作。A 如果是青年伴侣中女客人的影响力较大。B 中年伴侣中，男客人的影响力较大。C 父母带着子女一起购物，以长辈为主。D 客主一起买东西，以主人为主。十、在卖场中上引起特殊情况的发生及解决方法1通过介绍讲解，顾客对产品产生了兴趣，有成交的可能，但是打开钱包才发现根本没带这么多钱，顾客的第一反映可能就是希望有折扣。解决方法：做为店员也希望这42、笔交易能够成交，但是现实情况又不允许，可以退一步想，留下联络电话或订金并向顾客保证此款会随订金一起收入库内不再销售，直到顾客持订金底单来取货。收订金一定要写收据。这样顾客也认为是一种保障。2通过介绍，顾客也确实看好此款，但他就认为价格偏高，接受不了，强烈要求打折，只要打折就买。分析：要求打折，有两种可能A 就是希望找到一点心理平衡。只要稍有折扣我就会买。B 就是纯粹想难为店员，因为店员已介绍半天，他想离去又不太好意思。希望难为一下店员，也就可以给自己一个台阶下。解决方法：店员先是强调我们的品牌是很少有折扣的，包括有时商场搞活动，与我们分担扣率我们都不打折。（目的是要告诉客人：好的东西是很少打折43、的）。第1种的顾客可能还会要求，那就说明他是真心看好，遇到这样情况就需要与公司联络。要公司作决定。第2种顾客可能听到“就是不打折，那我就不买了”，也就离开了。用这种方法能够区分出真正购买的顾客。3在介绍时，要按照年龄的差异提供不同的服务：老年人选服装注重是舒适、方便和价位。尤其在选冬季服装时，偏爱轻柔但保温性极佳的防寒服。所以在这方面，至于款式是否流行是适合向中、青年顾客群主推的，这一点并不能打动老年人的心。在向青年人介绍时，要掌握他们的购物心理：求新求美的心理强，对购买衣着、化妆品花钱较大方。而且对时尚的东西反应特敏感，喜欢购买新颖、时尚的产品，所以在向青年人介绍产品时，重点就要突出款式的流44、行。例：风衣与衬衫的款式全部都是原自日本东京同步的流行趋势，换句话说，今年东京街头男人们穿着的风衣与衬衫就是这种风格的。前提是：要考虑他是否具有欣赏“FUKUYAMA”风衣的品味。（可参考第五大题中的第一标题内容）。而中年人大多属于比较自信，比较成熟，在购买时多属理智性顾客。他们讲究的是经济、实用、但在款式上还不能太落后青年人，在向中年顾客推介服装时，应突出：“此款风衣价位比较适中（经济、实用在先）而且款式也是非常流行的。”4不同的年龄购物时的心理也不同，这需要店员掌握年龄差异的心理，见到什么样的顾客说什么样的话，不能千篇一律对每位顾客都是一套说词。例：#3857如何向不同年龄的顾客推荐向老年45、人介绍时：“吊里是采用美国最新进口的温控材质POLARTEC,他最大的特点：轻柔、保温。POLARTEC与同体积的一块手帕相比重量是一样的，而且面料中含有空气层，可保持内部的暖空气流通，外面的风衣有很好的防风、防水效果，所以这件衣服最适合老年人作为冬季的防寒服穿用，而且这件风衣可以一衣三穿，里面的衬衣可以做休闲衬衣穿着，特别贴用、舒适。外边的表料单穿就是一件休闲风衣，防风、防雨，再将这两件结合起来穿时，就是一件既轻又保暖的防寒服。而且，你买三件衣服这个价位也是合适的。”向青年人介绍：“这款风衣的吊里POLARTEC是美国最新的温控素材，特点是：轻、保温，而且它的两大特性在一本杂志的科技版刊登过46、。福山产品是最具有科学性的。POLARTEC与同体积的一块手帕相比重量是一样的，而且面料中含有空气层，可保持内部的暖空气流通，外面的风衣有很好的防风、防水效果（作防水展示）同时面料的透气性也特别好，在不下雪的时候您不用拿出来，它起到一个支撑领部和防风的作用，下雪时他还可以防雪。冬季选此款，您里面就可以不用再穿那种厚毛衣了，一件衬衫，一件毛衫就可以度过寒冷的冬天了，此款还可以一衣三穿，既方便、有舒适、有美观。颜色也很雅致。5如果想选两件风衣要打折的顾客遇到这种情况时，要坚决告诉顾客不可能有折扣。态度要坚定，语气却不能很生硬。一定要让顾客知道：想打折肯定是不行的。但可以从旁劝说：“第一，好东西肯定47、不会打折的。第二、做工、面、辅料都是一流的。穿过之后肯定能够体会到：一分价钱一分货的含义了。如果与3000元比较接近了，就可以由店长决定：赠送他一张会员卡，并且要告诉他：“虽然金额并未能达到赠送会员卡的标准，但是看来您非常喜欢福山的商品，向您这种情况我刚刚与我们的主管联络过，所以决定赠送您一张会员卡，您以后就是福山一位会员了。如果以后公司有活动：或打折，或新品上市我们都会及时通知您，同时非常感谢您的光临。”6如果有顾客想选五件以上的风衣，需打折时这种情况一般很少见，但也不能保证不会发生，遇到这种情况时，首先应先确认他是否有这个诚意。如果有并且强烈要打折时，要先与卖场主管打招呼，先征求他们的意见48、，确认一下如果打折，折扣由哪方承担（以维护公司利益为首要）再与公司联络征得公司的许可再进行交易。7在卖场中，如果突遇停电遇到这种情况时，自己首先要镇静，然后站在一个能够看到专柜各个角度的地方，仔细察看，不能在混乱的情况下有丢失衣物的现象。如果你正在接待顾客（单独一个人在时或恰好只有你一个人接待顾客）应礼貌的将顾客也请到那里，可以说：“这边的光线还可以，您可以到这里来。”等等。注意：礼貌用语的使用。例：“出现这种情况，是我们的疏忽，很抱歉。”等等。十一、处理顾客的抱怨1 要耐心倾听，不要与其争辩如果这一点都做不到的话，对顾客来说，必然会使抱怨升级，因为大部分顾客在抱怨产生后，并不一定非要商家做何49、种补偿，而只是发泄一下自己心中的不满情绪，希望得到同情与理解。俗话叫“将心比心”就是为人处世要常用自己的感受去体谅别人的感受，当顾客投诉时最希望的就是自己的意见能得到对方的同情与尊重，因此在抱怨发生后，我们一定要站在顾客的立场上，坦诚的承认客人心中的怨气，使其心理上得到一种平衡。 注意：在处理事件时，首先一定要让顾客把他们心里的牢骚话倒出来，这时店员要认真的听，同时用：“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式来表示同情。切忌：不要面露不耐烦，更不要讽刺挖苦客人，也不能用“不，我没那个意思”或“根本不是那回事”等否定语气来打断顾客的讲话。在能力范围之外的顾客抱怨的处理，可以找卖场经理或联络公司处50、理。切忌使抱怨升级。例：“不是已经给你换了么？”“还吵什么？”应该换个口气诚恳的说：“对不起，是我的错儿，不是您的错。”站在顾客的立场替客人着想，从顾客的角度说话在抱怨的处理中，有时候一句体贴自己、温暖的话语，往往能够话干戈为玉帛。2 向顾客道歉时，要注意两点：A 在道歉时没有借口对于要解释的地方一定要注重，很清楚的向顾客说明。若是由于顾客的误会造成的，我们就要选用恰当的词语向顾客解释清楚。切记：在解释中决不能直白地表明顾客的错误，要以婉转的语气，心平气和的态度加以解释。顾客再怎么激动你也不能激动，时刻记住你的作用是平息顾客的愤怒。如果没必要解释的最好少说为佳。B 道歉要有诚意道歉时不能口是心51、非，让顾客感到被愚弄。如果顾客的意见是正确的，应当面愉快地、有诚意地接受并承认自己的过错，肯定顾客的正确意见。这样顾客就会感到你有诚意。3 要尽早了解顾客的希望 在处理客人抱怨的初期，尽早了解顾客的愿望。然后尽可能按顾客的愿望处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。第六章 附录1. xx店员职责；2. xx会员卡制度；3. xx书类填写规则；4. xx数字、日期的标准写法；附录1：xx店员职责1. 对销售业绩负主要责任；2. 对货品数量负责；3. 对上架货品的质量负责；4. 对所填写或签收的帐目表单负责；5. 对从店头至公司的各类返品质量负责；6. 对店头在库品的养护负责；7. 对卖场形象维护负52、责；8. 对销售费用负责；9. 销售信息反馈；附录2：xx会员卡制度 为加强会员档案管理和售后服务，减少资金浪费，提高会员回购率，特制定以下会员卡制度：1. 每张卡定价50元，店员如不能提供有效的会员资料，视为自动购买；2. 一次消费1500元或6个月内累积消费3000元者，可以发放会员卡；3. 登记表格中必须完整真实，一经查出作弊现象取消当月考核资格；4. 回馈内容：A. 新品上市，电话通知（全部会员试用）；B. 持卡者享受9折优惠；C. 联络卡寄送（20%比例，根据资料由各地总监决定方式）；D. 礼品赠送（特殊会员）。附录6：xx书类填写规则书类制作时间内容要求销售日报每日随时表格内全部项53、目准确交班日志下班前货品清点（品番/数量）双方签字进/返货情况详细销售情况详细订货情况详细传达规定，确认掌握情况阅后签字在库表与对帐单同步核对销售明细，确认无误体现在销售栏在库明细准确顾客档案随时贵宾卡的登记日期、卡号、姓名、性别、联系方法等详细经常购买者的喜好、电话台帐随时品番、色别、型号随动随变、精确电话记录本随时时间、事由、余额、签字人不得遗漏月报收到结算单后核对个人销售额精确核对开票对错信息反馈表新品上市2周内部门要求时间附录7：xx数字、日期的标准写法数字： ￥ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 零 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万 元 角 分￥1，133 人民币壹仟壹佰叁拾叁元整日期：2001年10月21日 2001/10/2110月21日 10/218月1日至10月21日 8/110/21截止至10月21日 10/21日迄