1、 重庆*物业管理有限公司品质工作手册 编 制： 审 核: 批 准：发布日期：XX 年 06月 日 实施日期：XX 年 06月 日重庆*物业管理有限公司文件编号： 0版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作手册目录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图XX-XX-01A0二品质板块工作职责XX-XX-02A01品质板块工作质量目标XX-XX-02.01A02品质板块例行工作XX-XX-02.02A03物业品质工作业务界面XX-XX-02.03A04物业品质工作流程图XX-XX-02.04A05物业品质工作管理原则XX-XX-02.05A06物业品质管理工作总要求XX2、-XX-02.06A0三品质各岗位职责XX-XX-03A01品质工程师岗位职责XX-XX-03.01A02品质主管岗位职责XX-XX-03.02A0四品质各岗位说明书XX-XX-04A01品质工程师岗位说明书XX-XX-04.01A02品质主管岗位说明书XX-XX-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范XX-XX-05A01质量环境管理体系文件结构及代码XX-XX-05.01A02质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布XX-XX-05.02A0六质量环境管理体系文件管理规范XX-XX-06A01质量环境管理体系文件的更改控制XX-XX-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件的处置3、归档XX-XX-06.02A0七质量环境体系记录管理规范XX-XX-07A0八重要环境控制点管理规范XX-XX-08A01重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理XX-XX-08.01A02重要环境控制点检查、异常情况处理XX-XX-08.02A0九环境事故处理管理规范XX-XX-09A0十服务质量督导检查工作规范XX-XX-10A01服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划XX-XX-10.01A02服务质量督导检查工作准备及实施XX-XX-10.02A03服务质量巡检记录及分析改进督导报告XX-XX-10.03A04纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）XX-XX-14、0.04A0十一质量环境体系检查管理规范XX-XX-11A01品质巡检工作程序XX-XX-11.01A0十二内部审核控制程序XX-XX-12A0十三管理评审控制程序XX-XX-13A0十四客户满意度测量评价控制程序XX-XX-14A0十五外委单位服务管理考核XX-XX-15A0十六品质管理工作奖惩则XX-XX-16A0十六质量环境体系工作运行记录清单XX-XX-17A0重庆*物业管理有限公司文件编号：XX-XX-01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页 共1页 品质工作岗位设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管理有限公司文件编号：XX-XX-02版本/修改状态：5、A/0工作手册 品质板块工作职责第1页 共2页1. 0质量环境管理体系a) 根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；b) 组织编制/修订质量环境流程及规范；c) 组织评审质量环境管理体系文件；d) 组织定期对内对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a) 负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；b) 向管理层提供改善建议。2.0 文件管理负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3. 0协助客户投诉处理a) 规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；b) 建立客户投诉和接待服务6、规范；c) 记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；d) 对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；e) 组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；f) 定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。4.0 客户满意度调查a) 开展公司的客户满意度调查活动；b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。5.0相关法律事务管理a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；重庆*物业管理有限公司文件编号：XX-XX-02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工7、作职责第2页 共2页6.0 其它a) 协助分公司做好客户关系维护；b) 负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；c) 负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。文件名称文件编号：XX-XX-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页 第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员工品质专业知识培训率98%季度统计 综合部当期在编员工实际培训总时间当期在编员工规定培训总时间100%2品质工作计划完成率96%季度统计综合部当期实际完成计划数当期计划总数100%3品质工作记录及档案管理合格率98%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数8、100%4对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目季度统计综合部核实检查表或督导报告5每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告季度统计综合部每半年下一个月末,分析报告6每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访季度统计综合部回访记录表7公司重大客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时季度统计综合部邮件记录8按GB/T9001 GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公司内审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公司管理评审1次年度统计综合部审核记录 批准/日期：徐*/XX.05.15 审核/日期：熊9、*/XX.05.15 复核/日期：刘* 编制/日期：王*/XX.05.15文件名称文件编号：XX-XX-02.02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块例行工作第1页 共1页 序号周期主 要 工 作 内 容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发现或配合处理临时突发性事件；临时3对品质工作关注或跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思路；随时5指导下属工作；随时6和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作计划时间7日工作记录及日工作微信汇报；每日8周工作拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；每周五9品质板块周工作碰头会；每周一10完成领导10、临时安排的工作；临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检计划12配合相关部门工作；临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划；每月30日14客户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；按品质巡检计划17督查月工作完成情况并记录；按品质巡检计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT；按品质工作计划19品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升执行计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证巡检工作后十日23半11、年工作参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作7月上旬24客户满意度调查6/12月25客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审执行、内审分析报告工作11月中旬27管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告12月底28检查内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和次年工作计划；12月中旬30参与年度会议12月31年度顾客回访12月中旬文件名称文件编号：XX-XX-02.03版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作业务界面第1页 共1页 序号品质工作业务界面总部品质分公司品质1品质工作组织实施监视维持改进组织实施监视维持改进2品质工作职责划分公12、司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议3评审质量体系文件、工作标准的适应性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订建议、走审批流程4公司质量目标、指标公司质量目标、指标分解达成分13、公司质量目标、指标分解达成5第三方认证落实、受检落实、受检6内审组织实施落实、受检7管理评审组织实施落实、受检8品质工作现场两级巡检总部品质巡检（季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果分公司品质巡检（日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况9品质工作两级培训总部品质管理培训（品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、10客户投诉协助处理负责处理、落实回访11客户满意度公司客户满意度调查共性点分析、提出纠14、正建议、领导批准、跟进回访分公司客户满意度调查、总结共性问题、一般问题、信息反馈、提出改进措施、实施改进、回访12相关法律法规时时关注合法性及新修订文件、收集、更新指导接收更新、执行13客户回访协助分公司做好客户回访按计划定期回访14外包履约监管按外包合同监督服务质量按合同对外包履约时时监管服务质量并考评15记录与档案公司品质工作运行记录文件归档、分公司记录文件监督管理分公司各部门品质工作记录文件管理及文件归档文件名称文件编号：XX-XX-02.04版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作流程图第1页 共1页 图样： 以过程为基础的质量管理体系模式XX物业质量管理体系的持续改进 顾客顾客质量15、管理职责-输入-资源规范管理测量分析和改进满意产品实现产品要求 - 输出 -输入- 图释: - 输入 输出 文件名称文件编号：XX-XX-02.05版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作管理原则第1页 共2页 1.0目的针对所有相关放的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系。质量管理是组织各项管理的内容之一。2.0适用范围适用公司质量环境体系全过程。3.0职责3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导规程。3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程的业绩改进。4.0 品质工作管理的原则4.1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求16、，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4.2领导作用领导者保持组织的目的与方向一致性，使员工能充分参与事项组织目标的活动。4.3全员参与各级人员是组织之本，充分参与才能使组织的利益最大化。44过程方法活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。45管理的系统方法将关联的过程作为体系来看待、理解和管理，可以提高实现目标的有效性和效率。46持续改建持续改进工作总体业绩应当是组织永恒目标。47基于事实的决策方法文件名称文件编号：XX-XX-02.05版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作管理原则第2页 共2页 有效决策建立在速决和信息分析的基础上。48与供方互利的关系组织与供方相互依17、存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。50相关支持文件本之木51 GB/T9001：2016质量管理标准和GB/T14001：2016环境管理标准60记录无文件名称文件编号：XX-XX-02.06版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第1页 共2页 1.0目的规定品质管理应满足的基本要求，证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨意在增加顾客满意。2.0适用范围适用公司质量环境体系过程管理的全过程。30质量管理体系总要求图样：A-处置 P-策划 改建的实施PDCA过程循环 增强顾客满意18、监视、测量和控制顺序、相互作用、准则和方法的识别策划的实施C-检查人员 D-实施40文件总要求文件名称文件编号：XX-XX-02.06版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第2页 共2页 41质量管理体系文件至少应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标； b.质量手册； c.标准所要求的形成文件的程序和记录； d.组织应为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录； e.作业指导书。50督导者主要工作示意图督导者应该开展相应的计划、组织、控制、协调工作 计划、组织、控制过程中三者的协调计划品质工作做什么确定品质目标及发展方向，并为此制定最佳的行动步骤，计划涉及：目标达成19、相关政策、下级目标和计划、督导者行动与计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。协调与人员沟通管理督导者要在此3个纬度上进行协调：按领导指令与上下属协调、水平方向协调、公司外部资源的协调、帮助协调也是重要工作内容。 计划控制组织 组织品质工作怎样做确定目标、制定计划、必须设计和制定一项组织程序，成功配置现有资源、实施计划，涉及：品质组织图、指挥上下级和管理关系。职位描述、品质开展工作流程、良好的工作关系等。控制和指导品质工作进行将某部门或个人工作过程及结果偏离公司质量体系要求，将其拉回，回到正确的轨道上。涉及：工作跟踪、及时掌握工作进展情况、诊断分析、将结果与效果比较、检查计划执行、纠正措20、施、验证 文件名称文件编号：XX-XX-03.01版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位职责第1页 共2页 品质工程师岗位职责1. 对物业公司部门及副总经理负责。2. 负责公司物业服务过程中重大客户投诉事件的协调处理。3. 负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。4. 负责组织公司物业服务质量现场的督导及改进措施的验证。5. 负责公司质量环境管理体系的运行维护和完善。6. 负责公司质量环境管理体系运行状况的监督检查，将运行结果及时上报公司决策层领导，对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责21、跟踪验证。7. 负责每半年组织公司客户满意度调查并分析，提出建议意见。8. 协助编制和完善物业服务质量标准作业文件。9.组织公司内部审核，参与管理评审工作。10.负责组织落实公司质量环境体系运行工作的外部审核工作。11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。文件名称文件编号：XX-XX-03.02版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位职责第2页 共2页 品质主管岗位职责1. 对品质工程师负责。2. 负责有关服务方面客户投诉协调，并跟踪处理结果，定期对客户满意度收集分析，提出改善建议。3. 协助品质工程师对公司质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。 4. 负责定期对公司服务质量和5S管理进行22、现场监督检查，对不合格现象提出整改建议。5. 负责协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。6. 负责识别、评价公司的环境因素，制定管理方案，并组织实施和验证其效果。7. 负责公司质量环境管理体系文件和资料的控制，收集、存档。分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。8. 负责指导各分公司质量环境管理体系作业文件及资料的管理工作。9. 参与公司内审、管理评审、外审工作的开展。10. 负责公司领导安排的其他工作。文件名称文件编号：XX-XX-04.01版本/修改状态：A/0工作手册 品质各岗位说明书第1页 共2页 品质工程师岗位说明书岗位名称隶属部门直接上级直属下级品质工程师综合部综合部经理23、/副总经理部门所属员工岗位职责：统筹公司品质的各项管理工作。完成公司下达的各项品质管理目标、指标（责任书）。工作内容：1.协调处理公司物业服务过程中重大客户投诉事件的。2.协助公司物业服务重大突发应急事件的跟进处理。4.负责公司物业体系管理手册的编制和不断持续完善。5.负责牵头组织公司物业服务质量的现场督导及改进措施的验证。6. 负责外包服务供应服务质量的评审与监督实施。7. 负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标，按PDCA循环方式，组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。8.负责公司质量环境管理体系运行状况的现场监督检查，将运行结果及时上报公司决策层，对严重不24、符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。9.协助领导组织管理评审工作及内审工作，编制内审、管理评审计划方案经审批后执行。10.负责各分公司物业服务质量和环境管理的评价工作。11.负责公司客户综合满意率调查统计分析回访工作。12.负责公司第三方认证工作的完成。13.负责收集现行法律、法规、标准的时时更新情况，更新调整公司管理体系。14.负责对本板块工作员工进行培训，提高服务质量环保意识。15.完成领导交办的其他临时性工作任务。岗位能力要求：1、 1.文化程度：管理类大专及以上学历。2、 2.工作经验：三年以上企业品质管理经验、两年以上的岗位任职经验。3、 3.必要的技能和素质：原25、则上具有有效的ISO9001和ISO14000内审员证，有较强的内外协调及 4、 沟通能力、良好的敬业精神和团队意识，能熟练操作计算机。文件名称文件编号：XX-XX-04.02版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位说明书第2页 共2页 品质主管岗位说明书岗位名称隶属部门直接上级 直属下级品质主管综合部品质工程师/综合部经理无岗位职责： 负责质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。工作内容：1.负责协助公司领导制定质量/环境方针、质量/环境目标与指标。 2.负责对各重要环境控制点进行巡视检查。3.负责定期收集客户投诉内容进行分析，提出改善建议。4.负责品质类文件的打印、收集、分发、存档、26、回收和传递相关工作。5.负责协助品质工程师推进质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。6.协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。7.负责开展半年度客户满意度调查及分析报告。8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。 9.负责指导各部门/分公司的质量环境管理体系文件、作业文件执行及资料的管理工作。10.负责收集、分类质量环境体系文件相关的内/外来文件。11. 完成各级领导交办的其他临时性工作任务。岗位能力要求：1、 1、文化程度：管理类专科及以上学历。2、 2、工作经验：有相关品质管理工作经验。3、 3、必要技能素质：熟悉自动化办公系统。良好的语言、文字表达能力、沟通协调能力27、。熟悉4、 档案管理程序。文件名称文件编号：XX-XX-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第1页 共 3页 1.0目的对公司质量环境管理体系文件编写或修改过程进行控制，确保质量环境体系文件是有效、可操作的、适宜的。2.0适用范围适用公司质量环境体系文件编制及修订工作的全过程。3.0职责3.1综合部经理负责复核，管理者代表/公司副总负责质量环境体系文件编制或修订计划的审核，总经理负责批准。3.2质量环境体系文件的编写修订职责品质各部门、分公司1综合部经理负责质量环境管理手册编制修订工作的监督实施。2品质主管负责编制公司质量环境管理手册编制修订计划，品质工程师负责审核并28、指导开展工作。3品质工程师/主管负责公司质量环境管理手册的具体编制修订工作。4品质工程师/品质主管协助领导编制修订公司质量方针及目标。1、公司业务部负责编制公司的程序文件及作业指导书。2、分公司负责人结合现场实际情况，可进行作业指导书的修订（工作手册），需报公司审批并报备。4.0工作要点4.1质量环境体系文件作用公司实施质量环境体系论证和有效管理的前提条件是建立文件体系，它是公司管理的基础工作。其作用：1) 描述公司的质量环境管理体系。2) 为跨职能群体提供信息。3) 向员工传达最高管理者对质量与环境的承诺和要求。4) 有助于员工了解公司内的职能，有助于员工和公司相互理解。5) 为工作业绩的期29、望提供根据。6) 说明要实现具体的要求应如何行事及行事流程。7) 提供具体要求已被满足的客观证据。8) 提供清晰、高效的运作框架及控制框架。文件名称文件编号：XX-XX-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第2页 共 3页 9) 提供新员工培训及在职员工定期再培训基础指导。10) 为公司内的秩序和平衡提供基础。11) 以文件化过程为基础的操作具有一致性。12) 为持续改进提供基础。13) 在形成文件的体系基础上，为顾客提供信心。14) 向外部相关方证明公司的能力。15) 对供方的要求形成清楚的框架。16) 为质量环境体系审核提供依据。17) 为评价公司质量环境体系的有30、效性及持续适宜性提供基础。4.2质量环境体系文件结构和类型质量环境体系文件层次结构1) 形成公司的质量环境体系文件管理方针、管理目标与指标。2) 质量环境管理手册。3) 程序文件（公司部门管理手册）。4) 部门/分公司作业文件(分公司各部门工作手册)。5) 记录。质量环境体系文件类型1) 公司质量环境管理手册：规定公司质量环境体系的文件。向公司内部和外部提供关于质量环境体系的一致信息的文件。质量、环境方针和质量、环境目标与指标可以纳入其中。2) 质量计划：表述质量环境体系如何应用于特定的产品(服务)、分公司、项目或合同的文件。3) 规范：阐明要求的文件。4) 指南：阐明推荐的方法或建议的文件，31、如质量环境体系文件指南，质量、环境管理原则及其应用指南，统计技术指南等。5) 程序文件（公司各部门管理手册）、作业指导书(分公司各部门工作手册)和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6) 记录：为完成活动或达到预定结果提供客观证据的文件。如管理评审记录、内部审核记录、培文件名称文件编号：XX-XX-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第3页 共 3页 训记录、环境监测记录、日常巡检记录、月检记录、季检记录、客户满意度调查记录等。4.3质量环境体系文件的格式及内容质量环境体系文件的格式及内容注：文件类型分为：公司质量环境管理手册、程序文件(公司各部门管理手册32、)、作业指导书（分公司各部门工作手册）三级文件。5.0相关支持文件无6.0记录无文件名称文件编号：XX-XX-05.01版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件结构及代码第1页 共 2页 1.0 质量环境体系文件编号1.1 质量环境体系文件类别代码：文件类别质量环境管理手册程序文件作业文件记录代码QEAQEBQECQED1.2 公司、部门/分公司代码公司代码：AC序号部门名称作业文件代码备注01综合部ZH02综合部（品质）XX03财务部CW03业务部YW04重庆*物业北新分公司BX05重庆*物业璧山分公司BS06重庆*物业杭州分公司HZ07重庆*物业南京分公司NJ08重庆*物业合肥分公司33、HF09重庆*物业昆明分公司KM10重庆*物业西安分公司XA11重庆*物业贵阳分公司GY12重庆*物业长春分公司CC2.0质量环境管理手册编号:ACQEA3.0程序文件编号程序文件编号由公司代码、文件类别代码、顺序号组成。 AC-QEB 顺序号 文件类别代码 公司代码例：AC-QEB-02 程序文件控制文件名称文件编号： XX-XX-05.01版本/修改状态： A/0工作手册质量环境体系文件结构及代码第2页 共2页3.1部门/分公司工作手册:由公司代码、文件类别代码、部门代码、顺序号组成。 AC-QEC顺序号 部门及服务项目代码 文件类别代码 公司代码4.0记录:由公司代码、文件类别代码、部门34、代码、顺序号组成。 AC-QED程序文件或工作手册中所编的表格序号 程序文件或工作手册的缩写代码+编号 文件类别代码 公司代码5.0相关支持文件无6.0记录无文件名称文件编号：XX-XX-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及批准第1页 共3页 1.0质量环境体系文件的内容1.1质量环境管理手册的内容a) 目录。b) 标准对照表。c) 公司简介。d) 颁布令。e) 管理者代表任命书。f) 质量、环境方针和质量、环境目标与指标。g) 质量环境管理手册更改记录。h) 范围、引用标准和术语。i) 质量环境质量环境体系要求。j) 管理手册(包括质量环境体系文件)的使用指南35、或编制、修订、管理。k) 支持性文件(程序文件等)目录。l) 其它所需的附件。1.2 程序文件的内容a) 目录。b) 流程或管理程序。c) 负责人d) 文件说明。e) 相关文件。f) 相关记录。g) 备注。1.3作业指导书的内容a) 目的。b) 范围。c) 职责。d) 工作要点。文件名称文件编号：XX-XX-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及批准第2页 共3页 e) 相关支持文件。f) 记录。2.0质量环境体系文件的编写及审核2.1要求：满足公司物业服务、环境活动过程的需要，并具有适宜性、可操作性和协调性。2.2质量环境体系文件编写前的准备2.2.1由品质主管36、制定“质量环境体系文件编制或修订计划”，品质工程师复核，交综合部经理复审，副总或管理者代表审核批准后实施。2.2.2清理a) 清理现有文件：品质主管根据“质量环境体系文件编制或修订计划”组织相关人员对现有的执行文件进行收集意见、清理、归纳，并监督实施，品质工程师负责具体安排实施。b) 分析现有文件的正准确性与充分性：品质主管对清理、归纳后的文件进行分析，有效的评估是否满足公司现有物业服务过程和法律法规的需要。c) 列出需补充、修改的文件目录清单，并形成可行性报告交公司领导审批。2.2.3落实编写职责a) 落实补充、修改、整理、加工文件的责任。b) 明确工作的要求。c) 落实文件审核人员的责任和37、要求。2.2.4适宜性、协调性和可操作性审核a) 文件使用部门或人员进行审核。b) 文件管理人员进行审核。c) 负责人进行审核。3.0质量环境体系文件的编写及审核3.1质量环境管理手册及程序文件质量环境管理手册由品质工程师负责组织编制及修订，综合部经理负责复核，公司副总经理修改，管理者代表审核，总经理批准发布。 程序文件由公司业务部负责组织编制及修订，部门经理负责复核，管理者代表审核，总经理批准后各分公司按此发布实施。文件名称文件编号：XX-XX-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及批准第3页 共3页 管理手册、程序文件由行政主管负责统一发放，严禁复制、转借，持38、有人离职时须归还。管理手册。现行修订时，应统一向持有人发出更改通知，确保状态清晰并得到识别，更改应得到批准。3.2作业指导书作业指导书由公司业务部统一编制后分发执行。分公司及部门可根据现场实际情况修订为适宜本分公司的作业指导书，修订后的作业指导书按编制修订流程提报公司业务部审核，公司总经理审批后执行。分别经业务部工程师修改、业务部经理复核、分管领导审核、管理者代表批准后由公司行政主管统一发布实施。3.3品质主管根据质量环境管理体系文件、外来文件和工作手册的有效性编制受控文件清单，品质工程师复核，综合部经理审核，报管理者代表批准后实施。4.0质量环境体系文件批准发布、发放4.1质量环境体系文件是39、受控文件，标识应符合受控制文件的要求，按受控文件发放，要有编、审、批、颁布时间、实施时间及发、收的书面登记。管理手册、程序文件由总经理批准，各部门、分公司工作手册由品质工程师复核、分管领导审核、管理者代表批准后实施。4.2品质工程师编制受控文件发放范围清单经公司副总经理审核，管理者代表批准后，由品质主管负责对分发部门、分公司的发放。4.3文件的审核和批准人都应亲笔签全名为准。5.0相关支持文件无6.0记录6.1质量环境体系文件编制修订计划AC-QED-XX05-6.16.2受控文件发放范围清单AC-QED-XX05-6.2文件名称文件编号：XX-XX-06版本/修改状态：A/0工作手册质量环境40、体系文件管理规范第1页 共1页 1.0目的规范质量环境体系文件管理，确保质量环境体系文件的可操作性、有效性和适宜性。2.0适用范围适用于公司所有质量环境体系文件的管理。3.0 职责品质分公司、各部门品质主管负责质量环境体系文件管理分公司、各部门负责人为本部门、本分公司质量环境体系文件的归口管理人4.0 工作要点4.1 质量环境体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按质量环境体系文件编写管理规范执行。4.2 质量环境体系文件的使用受控文件由各部门/分公司负责人到行政主管处签字领取。行政主管应确保凡公司需要的部门/分公司管理人员均能及时得到有效版本的质量环境体系文件。各部门/分公司文件管理员根据所41、领取的受控文件填写受控文件清单后，发放至各工作区域、工作岗位，或张贴于工作岗位，并填写受控文件发放、回收记录表。因员工岗位调动（如调离原工作岗位、部门调动等），文件管理员应及时收回发放给该员工的相关受控文件，并记录在受控文件发放、回收记录表。各部门/分公司负责人应确保本部门、分公司的所有工作人员不持有、不使用作废/失效的质量环境体系文件，品质主管负责跟进。质量环境体系文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改。4.3质量环境体系文件的保管质量环境体系文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和污染。质量环境体系文件保管方法应便于存取查阅。应保持文件夹的完整、齐全。 质量42、环境体系文件的持有部门或持有人员应持有经批准的有效质量环境体系文件的清单，以便于了解质量环境体系文件变动的情况和检索。文件名称文件编号：XX-XX-06.01版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件的更改控制第1页 共1页 1.0质量环境体系文件更改的控制1.1 质量环境体系文件的更改a) 质量环境体系文件的更改须由品质主管填写文件更改申请表，并按原体系文件审批程序审批后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动，则应接任人负责审核、批准。 b) 质量环境体系文件更改内容由原编写部门/分公司拟定。c) 质量环境体系文件更改批准后，由品质主管按原受控文件发放、回收记录表收回需更改体系文件的原43、件，按更改内容二日内完成更改。d) 质量环境体系文件更改应填写受控文件修改记录表。e) 质量环境体系文件更改后，应在被更改的体系文件和受控文件清单修改状态栏中标识清楚。 1.2质量环境体系文件更改应以受控文件更改通知书的形式发布，以使质量环境体系文件持有部门和持有人了解质量环境体系文件的更改内容和更改后的标识。 1.3受控文件更改通知书仅下达给公司持有该文件受控文本的部门进行更改，但管理手册和程序文件换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。 2.0质量环境体系文件更改的方式质量环境体系文件更改的方式在文件更改申请表上予以规定，并且由品质主管进行。更改的方式采用划改、换页或换版的方式进行，44、但划改时，应能辨认更改前的内容。 3.0 质量环境体系文件更改的标识和记录a) 质量环境体系文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在体系文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。b) 质量环境体系文件更改后由文件持有者进行验证，在受控文件修改记录页签字，并在每份已更改文件的受控文件更改通知书中签字认可。 4.0质量环境体系文件的换版。下列情况之一时，文件应予以换版：a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时。b) 同一文件一次更改内容较多。c) 对于换版质量环境体系文件应在文件编号中注明“A”、“B”、“C”等新版次号，并在质量环境体系文件封面注明发布日期和实施日期45、。文件名称文件编号：XX-XX-06.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件的处置、归档第1页 共1页 1.0作废/失效质量环境体系文件的处置1.1品质主管应在更换新页或新版的同时，撤回文件中旧页或旧版本文件。1.2 撤出文件中的旧页或旧版本的质量环境体系文件,由行政主管在作废/失效文件清单上予以记录，并在每页上加盖色蓝色“作废”或“失效”印章。1.3 作废/失效文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式,应考虑方便、适用、可行。销毁前应填写文件销毁申请表并按原审批程序逐级审批后方可销毁文件，并在文件销毁记录表上予以记录。1.4作废的质量环境体系文件留作资料以供法律/累计知识需要，但46、应经管理者代表同意，由行政主管在其每页上加盖蓝色“保留”印章，并在受控文件发放、回收记录表备注中注明。2.0质量环境体系文件的归档2.1质量环境体系文件一律由行政主管归档管理。品质主管定期对各部门、分公司的文件进行检查，防止作废/失效文件的非预期使用。2.2归档的质量环境体系文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号。2.3质量环境体系文件的发布审批单、文件更改申请表、受控文件修改记录、文件处理表应随正本一起归档。2.4文件的更改通知，更改换页、换版的相关记录一律归档。2.5品质主管按规定对本版块归档的质量环境体系文件进行整理，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“保留”蓝色印章。3.0相关支持47、文件4.1质量环境体系文件编写管理规范XX-XX-054.0记录4.1受控文件修改记录表AC-QED-XX06-4.1 4.2文件销毁记录表AC-QED-XX06-4.2 4.3作废/失效文件清单AC-QED-XX06-4.3 文件名称文件编号：XX-XX-07版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系记录管理规范第1页 共3页 1.0目的规范各类记录的管理工作，确保记录的有效性。2.0适用范围适用于公司物业服务和环境活动过程中各种记录的管理工作。3.0职责品质分公司、各部门1.品质工程师负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查监督。2.品质主管为公司记录的归口管理人，并监督指48、导分公司各部门对记录的管理工作。1.各部门/分公司负责人为本部门记录的归口管理人。2.各部门和记录的填写人员应遵守本规范关于记录控制的规定和要求。4.0工作要点4.1记录的作用证据的作用：为质量环境体系、过程、活动是否符合规定提供证据。分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。4.2记录的形式和来源形成记录的形式有：a) 质量环境体系文件规定、设计并要求填写的记录。b) 凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。c) 为供方提供的记录。 记录源于公司质49、量环境体系活动、物业服务、环境活动。4.3记录形成的要求应使用规定的记录格式。应由规定的人填制。填写应及时、准确、完整、清晰。记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。文件名称文件编号：XX-XX-07版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系记录管理规范第2页 共3页 4.4记录的标识记录由记录的名称和记录的编号及版本号标识予以识别。记录的编码和版本号见质量环境体系文件编写管理规范的相关规定。具有追溯作用的记录应编制记录的编号（NO：）。4.5记录的收集记录应按下列要求进行收集：a) 记录填写、编制部门收集。b) 记录接收部门收集。c) 记录归档管理部门收集。记录收集时间：a) 连续收集50、。b) 按月、季、年集中收集。4.6记录的编目品质主管责编制及修订公司及各部使用的记录清单，品质工程师负责审核。品质主管按受控文件下发各部门/分公司作为使用、形成记录的依据。应随记录的增删、表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。4.7记录的查阅记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。4.8记录归档下列性质的记录应予归档：a) 有关物业项目接管验收的记录。b) 有关物业管理委托合同的记录。c) 有关质量、环境策划的记录。d) 有关质量环境体系文件发放审批，更改审批的记录。e) 有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录。f) 有关环境活动的记录。文件名称文件编号：XX-XX-51、07版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系记录管理规范第3页 共3页 g) 有关重大安全责任事故的记录。h) 有关火灾、重大治安事件的记录。i) 有关管理评审、内部质量审核的记录。j) 有关不合格评审、纠正、预防措施的记录。k) 有关工作检查、评比的记录。l) 有关工作状态、设备档案的记录。m) 其他有必要作为原始凭证的记录。记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件归档，并在档案目录上予以记录。归档文件应妥善保存。4.9记录的保管记录由各部门指定专人负责保管。记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完52、整性、可使用性。4.10记录的销毁4.10.1保管和归档超期的记录，按原编写程序经逐级审批后进行销毁处理。4.10.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。5.0相关支持文件5.1质量环境体系文件编写管理规范XX-XX-05 5.2质量环境体系文件管理规范XX-XX-06 6.0记录无文件名称文件编号：XX-XX-08版本/修改状态：A/0工作手册重要环境控制点管理规范第1页 共1页 1.0目的确保重要环境岗位得到有效控制。2.0适用范围适应本公司污水、废气、危险废物重要环境产生源点的管理与控制。3.0职责品质分公司分公司各部门由品质主管组织编制重要环境控制点一览表，品质工程师53、负责复核,各分公司审核，管理者代表批准。品质工程师、品质主管跟踪督查。分公司负责梳理重点环境控制点位，负责对各重要环境控制点设置相应的环境警示标识。负责对重要环境控制点进行日常检查。4.0工作要点4.1分公司负责梳理重点环境控制点，由品质主管组织编制重要环境控制点一览表，品质工程师负责按环境管理要求识别复核，各分公司审核，管理者代表批准。4.2分公司负责按重要环境控制点一览表对确定的重要环境控制点设置相应的环境警示标识。4.3 所有重要环境控制点的相关工作人员，上岗前必须经相应的环境控制技能的培训。培训由所属部门/分公司组织进行。4.4重要环境控制点的相关工作人员，上岗前和作业中均应对自己所操54、作的设备或服务辖区进行检查和巡视，并严格按照作业标准和相关制度进行，确保设备的正常运行和产生的环境因素得到有效的预防和控制。4.5分公司/各部门不得指派未经培训的人员从事重要环境控制点作业，操作人员不得委托不熟悉相关岗位的人员换岗、代岗。4.6服务过程中若发生异常情况，应及时进行处理。如自身无能力处理，应及时报告相关责任人，并作好相关记录，防止环境事故的发生。4.7分公司/各部门负责人负责对本部门的重要环境控制点进行检查，并作好检查记录，提前防止相关环境事故的发生。4.8各分公司应经常对重点环境控制点的监控情况进行监督检查，并作好检查记录。5.0相关支持文件无文件名称文件编号：XX-XX-0855、.01版本/修改状态：A/0工作手册重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理第1页 共1页 1.0重要环境控制点的编制1.1按公司体系文件要求,在活动产品或服务中各分公司对环境控制点初步界定, 由品质主管负责征询、收集、汇总环境控制点。1.2品质主管梳理编制汇总在重要环境控制点一览表内，品质工程师按环境管理要求标准复核，管理者代表进行审批。1.3分公司负责对所有重要环境识别及控制，并负责组织相关技能知识的专业培训，品质主管、品质工程师负责对工作开展情况跟进督促。1.4分公司、部门对界定在重要环境控制点一览表内的控制点，负责制定控制措施，各分公司、各部门负责时时控制运作状态。1.5分公司负责56、对服务过程情况跟进并作好相关记录，防止环境事故的发生。2.0重要环境控制一览表管理2.1品质工程师负责按年组织对重要环境控制点一览表内容组织进行评价评审，各分公司将评价后的内容汇总在环境因素评价表，经管理者代表审批后分发各分公司，品质主管负责存档，各分公司分部门落实负责时时监管。2.2分公司/各部门负责人负责对本部门的重要环境控制点做好检查记录，做好评价评审工作，防止相关环境事故的发生。2.3各分公司应经常组织对重点环境控制点的监控情况进行监督检查，并作好检查记录。3.0相关无4.0记录4.1重要环境控制点一览表AC-QED-XX08-4.14.2重要环境评价表AC-QED-XX08-4.2557、.0相关支持文件无6.0记录无文件名称文件编号：XX-XX-08.02版本/修改状态：A/0工作手册重要环境控制点的检查、异常情况处理第1页 共1页 1.0重要环境控制点的识别1.1分公司及各部门负责编制本部门及分公司的重要环境评价表，按公司环境体系要求进行识别。1.2分公司及各部门对在服务过程中的环境因素分辨，有无污染因子，分析环境影响状态、时态、影响类别。1.2.1环境因素的三种时态分析是指正常状态、异常状态、紧急状态的情况。1.2.2环境因素的三种状态分析是指过去状态、现在状态、将来状态的情况。1.2.3环境因素的七种类别是指大气、水体、固废、噪音、土壤、资源、其他。1.2.4环境因素量58、的分析和使用频率，排放量大小识别。各部门及分公司通过分析及量化评价后将评价结果记录在重要环境评价表。2.0重要环境控制点的检查2.1各部门负责本部门重要环境控制点的巡视检查，做好记录。分公司负责组织本项目内重点环境控制点的巡视检查，督查部门工作开展情况，做好记录。2.2品质工程师、品质主管负责对各分公司重要环境控制点的巡视工作进行监督，记录在巡检记录中。3.0重要环境因素异常情况处理3.1服务过程中按评价要求分辨，若巡视发生异常情况，应及时进行处理。3.2如自身无能力处理，应及时报告相关责任人，并作好相关记录，防止环境事故的发生。3.3分公司/各部门负责人负责对本部门的重要环境控制点进行检查，59、并作好检查记录。 3.4各分公司应经常组织对重点环境控制点的监控情况进行监督检查，并作好检查记录，防止相关环境事故的发生。4.0相关支持文件无5.0记录5.1重要环境控制点一览表AC-QED-XX08-5.15.2重要环境评价表AC-QED-XX08-5.2文件名称文件编号：XX-XX-09版本/修改状态：A/0工作手册环境事故处理管理规范第1页 共2页 1.0目的及时了解物业服务过程中环境事故的动态，分析事故发生原因，制定有效纠正和预防措施，避免同类事故的重复发生。2.0适应范围适应本公司环境事故调查、分析、统计、处理的控制。3.0职责品质分公司、各部门负责环境事故的调查、统计及分析、跟进处60、理，并跟踪验证其效果。负责组织对所发生的环境事故进行调查、分析、及时处理，并制定纠正和预防措施的实施，跟进督查。4.0工作要点4.1环境事故鉴别的原则 由于操作不当或管理不善，导致油烟和废水的无规则排放或超标排放、化学品的严重泄漏或危险固体废物的无规则排放，造成环境较严重污染，引起社区组织、居民、商家、客户的投诉或政府环境部门的通报或处罚可判定为环境事故。4.2环境事故的处理当发现环境事故时，现场每一个员工都有责任向现场负责人、消防控制室报告，也可以直接向部门负责人及综合部报告，并立即采用相应的措施，控制事态进一步恶化。消防控制室、值班保全员收到报警信号应立即报告部门负责人。部门负责人在接到信61、息后，应及时组织事故相关人员对事故发生的经过、原因及责任进行分析。在事故发生原因未得以最终确认前，事故部门应首先采取必要、有效的临时控制措施，避免事故影响或损失的扩大，同时将信息传递给综合部和公司领导。综合部在接到事故报告信息后，对重大的环境事故应及时到事发现场，组织相关人员对事故发生原因及严重程序进行初步调查，制定应急措施并组织实施。重大事故得到处理后，综合部应组织事故发生部门召开事故专题讨论会，分析问题产生的原因、事故的过程以及对事故的处理措施，制定相应的预防措施，分公司负责组织相关责任部门进行实施，文件名称文件编号：XX-XX-09版本/修改状态：A/0工作手册环境事故处理管理规范第2页62、 共2页 并将事故情况在公司内部予以通报，使用全体员工从事故中总结经验，避免同类事故的重复发生。4.3品质工程师负责及时对重大环境事故的纠正/预防措施进行跟踪验证，并及时汇报公司领导。4.4品质主管应建立环境事故档案，为环境技术和管理的改进提供依据。5.0相关支持文件无6.0记录6.1环境事故分析报告AC-QED-XX09-6.1文件名称文件编号：XX-XX-10版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查工作规范第1页 共5页 1.0目的对公司物业服务过程按公司质量环境体系文件内容实施监督、测量控制，确保服务过程的不合格、不符合及潜在不合格得到及时纠正和预防。2.0适应范围适用于公司物业服63、务过程的督导检查工作。3.0职责品质分公司、各部门1.品质主管、品质工程师负责公司物业服务过程的督导检查。2.品质主管、品质工程师负责按预定的检查频次、检查内容对各分公司进行督导及复验证，并将纠正效果进行评价。3、负责季度巡检、随机抽检、专项检查，并将资料存档。1、负责对本分公司物业服务中各板块工作过程实施日常监督检查及验证。2、负责对本分公司物业服务中出现不符合制定纠正措施方案、制定品质提升执行实施计划并反馈到品质主管处存档。3、负责组织开展日巡场、品质周检、品质月检、客户满意度调查。4.0服务质量督导检查流程4.1督导检查的策划4.2督导检查的准备4.3督导检查的实施4.4督导检查分析报告64、4.5纠正措施和验证4.6半年满意度测评5.0服务质量检测5.1 服务质量检测分为外部和内部两种形式。 外部：主要方式有国家职能部门、客户、业主、外审。 内部：主要方式有自检、巡检、品质抽检、专项检查、内审、管理评审。6.0相关支持文件无文件名称文件编号：XX-XX-10.01版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划第1页 共3页 1.0督导检查项目分类督导检查项目根据轻重缓急可分三类：重要项目、次要项目、一般项目。1.1重要项目包括：保全服务、工程服务、客户投诉、工作运行管理、外包服务监督管理、环境管理服务、限时服务承诺实现率及公司相关领导安排的重大任务的完成65、情况。1.2次要项目包括：业主/租户档案建档，费用收取率和差错率。1.3一般项目包括：除本程序第1.1和第1.2以外的管理目标与指标中提出的其它监督项目，包括员工劳动纪律、行为规范、业务技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。2.0督导检查的方式督导检查的方式分为日巡场、品质周检、品质月检、季度巡检、随机抽检、专项检查、内部审核、管理评审、客户满意度调查等。内部审核、管理评审、客户满意度调查详见内部审核控制程序、管理评审控制程序、客户满意度测量控制程序。2.1品质日巡场、周检和月检分公司根据公司体系文件及各部门作业规范，组织对各分公司服务质量过程进行日检、周检和月检，填写巡场表、服务质量督导检66、查表并存档。发现重大不符合项应及时报品质工程师，分公司填写纠正/预防措施处理单并限期整改。品质主管对分公司日巡场、周检和月检运行记录文件的资料存档情况进行监督管理，品质工程师对分公司日巡场、周检和月检工作情况督导。2. 2品质季检品质工程师组织每季度各分公司/项目现场负责人对分公司的服务质量过程进行季度现场巡检，并将本季度检查情况及统计分析结果报综合部经理、副总经理审批，经审批后传递到分公司及各部门并提出服务改进的建议，同时抄送相关部门。2.3随机抽检a) 公司随机抽检：由公司领导组成抽检小组，相关职能部门负责人陪同参加，品质人员负责依据服务质量督导检查表编制检查报告。b) 部门随机抽检：由各67、部门负责人进行，并填写本部门服务质量督导检查表。文件名称文件编号：XX-XX-10.01版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划第2页 共3页 c) 品质人员的随机抽检：由品质工程师负责组织进行（包括夜间抽查），并填写服务质量督导检查表。2.4专项检查：由综合部经理主持、相关职能部门负责人参加，并填写服务质量督导检查表。2.5当某月有内审计划、季检时可实施内审、季检而免除月检。当某周有月检时可实施月检而免除周检。3.0综合部督导检查的频次3.1综合部：由品质工程师根据检查计划每季组织品质主管对管辖区所有服务项目进行不少于一次的现场巡视检查。每半年对管辖区所有岗位68、督导检查频次应不低于一次（含夜间检查及组织的随机抽检）。3.2品质的随机抽检：每半年度对分公司所有服务项目抽检不少于一次（含夜间抽查）。3.3专项检查：每半年度不少于一次，但全年须覆盖公司所有服务项目。4.0检查的策划4.1分公司负责人对日巡场工作负责监督。品质主管、品质工程师对分公司周检、月检情况进行监督。分公司每月底和重大节日前组织分公司管理人员对月度检查和安全检查情况监督。品质工程师根据检查情况、客户投诉情况，组织安排专项检查。品质工程师检查的范围全年须覆盖公司所有服务项目及所有场所。另外出现以下情况时分公司各部门应及时组织进行检查：a) 创建“优秀物业管理项目”。b) 连续出现服务质量69、的投诉。c) 国家、地区行政职能部门及重要人员来访。4.2检查策划的主要内容a) 检查项目、内容、标准、激励标准、参加人员。b) 拟检查的过程和区域的状况和重要性。c) 以往检查的结果。d) 涉及质量环境管理休系文件、部门程序文件、作业指导书的要求。e)检查时间需求。f) 实施检查及报告结果。g) 记录保持。文件名称文件编号：XX-XX-10.01版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划第3页 共3页 h) 跟踪检查及对所采取措施的验证结果的报告。4.3根据需要，可检查分公司物业服务的过程，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点检查，但全年的检查必须覆盖所有服务70、项目。5.0相关支持文件无6.0记录无文件名称文件编号：XX-XX-10.02版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查工作准备及实施第1页 共2页 1.0检查前的准备1.1品质工程师负责组织本板块人员和被检分公司负责人或指定的人员参加检查，任命检查组长，检查参加人员必须坚持原则、实事求是、严谨细致、客观公正。1.2检查组按程序文件、作业指导书进行检查。1.3品质主管负责组织落实检查工作所需的各项资源。1.4分公司各部门日常检查由部门负责人及分公司负责人根据程序文件、作业文件组织实施，每月底进行汇总并填报在月巡检表内。品质主管、品质工程师负责监督实施。1.5公司组织的各项随机抽检、专项检查71、，检查前可不先通知受检部门，但检查时须有受检方人员陪同（夜间抽查除外，夜间抽查时应不少于两人参与，拍摄图片留档），检查后须经受检方负责人或指定的人员签字确认。2.0检查实施2.1检查前准备会2.1.1首次会议由检查组长主持，时间通常控制在10分钟左右。与会人员为检查员、受检部门负责人和检查范围内负责人。2.1.2准备会议程如下：a) 出席会议人员签到。b) 人员介绍。c) 确认检查项目、内容和标准。e) 说明检查的原则和方法。f) 明确陪同人员。g)有关说明。2.1.3受检部门应表示主动配合检查工作并确定陪同人员。2.1.4分公司及各部门的日常检查、公司的专项检查以及临时组织的检查可不召开检查72、前的准备会，但应在检查前做好检查计划。文件名称文件编号：XX-XX-10.02版本/修改状态：A/0工作手册服务质量督导检查工作准备及实施第2页 共2页 3.0现场检查a) 检查人员根据检查依据文件，按照检查计划，询问、交谈、查阅文件和原始记录、现场检查、 收集证据。b) 进行逐项检查，做好现场检查记录。c) 针对问题做出客观、公正的判断。d) 对现场检查中发现的问题，诸如不符管理手册、程序文件、作业指导书、合同、以及有关法律、法规要求等，客观、公正的记录在检查表中，并将以不符合项报告的方式提交受检方，并要求2日内反馈制定纠正处理措施，受检方跟进检查，品质主管、品质工程师复验证关闭不符合项。373、.1在检查完后，应召开一个小结会小结会应有检查员、陪同人员和受检查部门负责人及相关人员参加，会上由检查组长介绍检查的情况和发现的问题，交流信息，征求受检部门对检查工作的意见，如果受检查部门对巡检内容有异议，可把异议写在巡检表、报告上或撤销事实不充分的不符合项。3.2检查第三天内，品质主管应编写品质工作巡检分析会议纪要，经品质工程师审核后分发受检部门并存档。4.0相关支持文件无5.0记录5.1品质工作分析会议纪要AC-QED-XX10-5.1文件名称文件编号： XX-XX-10.3版本/修改状态：A/0工作手册服务质量巡检记录及分析改进督导报告第1页 共2页 1.0巡检记录1.1现场检查后由品质74、主管填写巡检情况在巡检记录表内，后续跟进纠正处理情况并验证后归档。品质工程师复核巡检记录表内容后，由受检单位负责人或指派的受检代表签收，一式两份。品质一份跟进处理及复验证，受检单位一份跟进处理及自行验证。受检单位在受检第二天内，填报纠正处理预计完成时间及处理责任人在表内，反馈巡检记录表给品质主管存档。受检单位在预计纠正完成的时间后组织验证，填写验证情况在巡检记录表内，并存档。品质主管、品质工程师对巡检表内纠正处理情况进行复验证，验证情况填写在巡检记录表内，并存档。2.0督导报告2.1现场巡检后天三内，由品质主管完成服务质量督导检查报告，品质工程师负责复核。2.2巡视情况的服务质量督导检查报告提75、报综合部经理、副总经理批准后发受检单位。2.3受检单位接检查报告后，组织召开专题会议，制定纠正处理措施方案，拟定出品质提升实施执行计划，在月工作计划中落实执行。2.4检查报告的内容：a) 时间、受检部门。b) 检查项目、内容、标准和持续激励项。c) 检查组长及成员。d) 检查情况总结。e) 不符合项分布情况分析、不符合数量及严重程度。f) 存在的主要问题分析（有章可循、无章可循、制度完善修订）。g) 针对问题提出改进意见。2.5由品质主管负责分发放服务质量督导检查报告到受检单位。3.0纠正效果评价文件名称文件编号： XX-XX-10.3版本/修改状态：A/0工作手册服务质量巡检记录及分析改进督76、导报告第2页 共2页 3.1分公司对巡检记录中不符合项验证并进行关闭。3.2总部品质对巡检记录中不符合项进行验证效果并评价。纠正效果评价内容为：已纠正、未纠正、已关闭、未关闭。3.3对督导分析报告提出的提升执行计划，分公司负责验证。3.4对督导分析报告提出的提升执行计划，总部品质负责验证。3.5对复验证的未纠正及未关闭情况，发出整改通知单，3.6总部品质负责跟踪验证，直至问题纠正。3.0半年品质工作分析报告3.1分公司对日常品质工作开展情况收集到的数据、信息、分析汇总，并形成分公司半年度品质工作分析报告，为质量环境管理体系的改进提供依据。3.2品质主管负责对分公司分析报告汇总分析，形成公司半年77、度品质工作分析报告，经品质工程师审核后报公司领导，为质量环境管理体系改进提供依据。4.0改进措施的实施和验证4.1分公司及各部门负责人负责对检查中发现的问题制定改进措施，并组织具体实施，填写纠正和预防措施处理单反馈处理结果到品质主管。4.2品质主管、品质工程师在规定的时间内对检查发现的问题进行检查、复验证其改进结果和有效性，填写纠正和预防措施处理单及时将处理结果向公司领导汇报。4.0本规范由品质工程师及分公司负责人负责监督实施5.0相关支持文件5.1管理评审控制程序AC-QEB-075.2客户满意度测量控制程序AC-QEB-305.3内部审核控制程序AC-QEB-316.0记录6.1巡检记录表78、AC-QED-XX10-6.16.2服务质量督导检查报告AC-QED-XX10-6.2文 件 名 称文件编号：XX-XX-10.04版本/修改状态：A/0工作手册纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）第1页 共3页 1.0目的1.1 对出现的不符合情况进行调查分析。1.2 采取纠正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再发生。2.0适用范围2.1 质量环境管理体系运行过程中出现的质量、环境不符合项、事故、事件的处理。3.0定义或判断术语3.1 预防措施：为消除潜在不合格、不符合项、其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。3.2 纠正措施：为消除已发现的不合格、不符合项或其他不期79、望情况的原因所采取的措施。3.3 纠正：为消除已发现的不合格、不符合项所采取的措施。3.4观察项：在服务过程中时间周期或其他因素导致判断不足的项。3.5建议项：在服务过程中提升品质的方式，提出的建议项，分公司可采纳可不予采纳。4.0职责4.1 分公司及各部门负责分公司及部门质量、环境管理体系运行中纠正措施的制定、实施、验证并记录。不合格、不符合项发出部门负责对其实施结果复验证、评价，并记录。4.2 各部门负责本部门质量、环境管理体系运行中预防措施的制定、实施、验证评价，并记录。5.0工作程序5.1 纠正措施实施工作流程图评价、确定影响程度或范围采取纠正措施的需求调查分析产生的原因状态不合格/不80、符合事实验证并记录实施的结果制定措施计划无效有效5.2 纠正措施公司各部门在各自职责和权限内，应根据质量或环境的具体情况，指定人员按照本控制程序采取纠正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再发生。本程序规定要求如下： 文 件 名 称文件编号：XX-XX-10.04版本/修改状态：A/0工作手册纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）第2页 共3页 评价不合格/不符合（包括客户抱怨、商户投诉）针对下列不合格/不符合的状况（如：类别、性质、影响范围、损失程度等）进行评价：a. 物业服务中的不符合。b. 质量、环境事故、事件、不符合。c. 客户、员工和其它相关方的投诉、81、抱怨等。d. 内部审核、管理评审提出的不符合。 确定引发上述不合格/不符合的原因，如有章不循、无章可循、资源不足等。 除以下情况外，均要评价是否需要采取措施，以确保上述不合格/不符合不再发生：a内部审核发现的不符合。b过程监视和测量发现不能实现策划的结果，并影响到物业服务符合性时。c发生事故或紧急事件的。 针对原因，策划所需的一项或多项纠正措施，如：a按公司管理流程执行纠正、补充制定或修订程序文件、作业指导书、规章制度、管理方案等文件。b实施技术改造等技术措施。c增加、调整资源（包括人力资源的重新调配、培训）。d其它。 确定最适宜的措施，但应事先评价拟采取的纠正措施，以确保该措施实施：a本身的82、环境影响能够识别和控制。b与所针对的不合格/不符合的影响程度、该问题的严重性、伴随的环境影响相适应。c具体考虑人员、设备、方法、技术、环境、安全、材料、投入、时间、成本等方面的可行性。d所引起的对程序文件的任何更改。 明确实施者责任人、检查者和完成时间。 分公司负责人负责批准纠正措施方案。涉及其它部门或公司的，需要公司协调的，可报请公司管理者代表协调和批准。 实施批准后的纠正措施，有必要时包括纠正措施所引起的对程序文件的任何更改。 检查纠正措施的实施情况。 记录并保持各自部门所采取措施的实施结果和检查结果巡检记录表。评价所采取的纠正措施是否防止了不合格/不符合的再发生。当未达到策划的目的时，应83、重新按本程序5.2.1-5.2.11实施，直至满足要求。6.0相关文件6.1 管理手册、程序文件文件名称文件编号： XX-XX-10.4版本/修改状态：A/0工作手册服务质量巡检记录及分析改进督导报告第3页 共3页 7.0记录7.1纠正措施实施情况一览表AC-QED-XX10-7.1文件名称文件编号：XX-XX-11版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系检查管理规范第1页 共5页 1.0目的为检查公司质量环境体系过程是否符合规范要求，使检查过程有序进行，公平公正的评价，并行之有效。2.0适用范围适用于对公司质量环境管理体系的过程进行检查。3.0职责3.1管理者代表负责对检查计划进行审批。384、.2部门职责综合部（品质）分公司分公司各部门1.品质工程师负责检查计划的监督实施，并对现场检查进行巡视和指导。2.品质工程师、品质主管负责组织实施对各部门的质量环境体系文件进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。分公司及各部门负责人为分公司及本部门质量环境管理体系检查的归口管理者，负责组织实施分公司及本部门内的质量环境管理体系运行及监督检查。各部门负责人为本部门质量环境管理体系运行及检查的归口管理者，负责组织实施本部门内的质量环境管理体系运行及检查。4.0工作要点4.1检查的范围公司质量环境管理体系所涉及的分公司各个部门和区域。4.2检查的内容a) 质量环境管理体系运85、行的控制。b) 相关法律法规的遵循。c) 质量、环境关键点的控制。d) 重要环境因素的控制。e) 运行记录的控制。4.3检查的依据a) ISO9001：2015质量管理体系及ISO14001：2015环境管理体系。b) 公司质量环境管理体系（公司管理手册、部门程序文件、作业指导书）。文件名称文件编号：XX-XX-11版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系检查管理规范第2页 共5页 c)法律法规及物业条例的要求。d) 合同的要求。4.4检查的方式质量环境体系检查的方式分为日检、周检、月检、季检、专项检查、内部审核、管理评审。内部审核与管理评审详见内部审核控制程序和管理评审控制程序。日检、周检86、a) 分公司负责对现场组织每日巡场日检工作，分公司各部门负责组织各部门周检工作，并填写巡场记录表、服务质量检查表。b) 检查时间为每日、每周五，也可按制定的巡检计划执行。c) 检查的方法可采用查阅记录、提问、观察等。d) 品质工程师、品质主管负责对分公司进行日检、周检监督检查。月检、季检a) 月检由分公司组织汇同各部门进行检查，并填写服务质量检查表。b) 月检查时间为每月10日至20日之间，分公司也可按巡检计划实施。c) 检查的方法可采用查阅记录、提问、观察等。d) 品质工程师负责对分公司的月检工作进行季度监督检查。e) 品质工程师负责按计划组织每季度对分公司现场服务过程的巡检，跟进纠正处理情87、况并复验证，填写巡检记录表。专项检查由品质工程师或公司领导随机组织进行，并填写服务质量检查表，品质工程师负责安排跟进验证。4.5检查的策划根据拟检查活动、区域的状况以及其重要程度，及以往检查的结果，由品质工程师负责策划公司全年品质巡检计划，确定检查的范围、频次和方法，经综合部经理审核，副总经理批准执行。检查的范围须覆盖公司质量环境管理体系所涉及的分公司各个部门和区域。检查策划的主要内容a) 检查目的、范围、依据、方法、参加人员。文件名称文件编号：XX-XX-11版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系检查管理规范第3页 共5页 b) 拟检查的过程、区域的状况和重要性。c) 以往检查的结果。d88、) 涉及质量环境休系文件的要求。e) 检查时间需求。f) 实施检查及报告结果。g) 记录保持。h) 跟踪检查及对所采取措施的验证结果的报告。根据需要，可检查公司质量环境管理体系运行的全过程，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点检查，但全年的检查必须覆盖公司质量环境管理体系所涉及的分公司各个部门和区域。4.6检查前的准备品质工程师应在检查前确定检查计划，并召集检查人员召开检查工作会议，通知受检单位，强调检查的注意事项。检查（突击检查除外）应提前两天通知被检查部门。检查人员可不完全为内审员，但一般其中应有一名为内审员。分公司的检查由分公司及各部门负责人，根据分公司各部门的需要制定每日、每周、每月89、检查计划，并组织实施。品质人员组织相关人员监督检查实施结果。公司组织的各项随机抽检、季检和专项检查，检查前可不先通知受检部门，但检查时必须有受检方人员陪同，检查后须经受检方负责人或指定的代表签字确认。4.7检查实施在进行现场检查前，检查组长应召集检查人员及受检部门负责人开会，明确检查时限、检查内容和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过10分钟。在现场检查过程中，各检查人员按检查的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不符合项应沟通，取得受检查单位人员的确认，实事求是地将检查结果分别填在巡检表中。现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不符合项填写在巡检记录90、表。文件名称文件编号：XX-XX-11版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系检查管理规范第4页 共5页 检查总结会应按原定时间进行，由检查组长负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，受检部门对检查的过程发表意见，最后由检查负责人公布受检单位不符合项情况。受检单位在两个工作日内，反馈巡检记录表中预计纠正处理时间及责任人给品质主管。受检单位负责复查，品质主管、品质工程师负责复验证各项纠正处理情况。4.7.7现场检查后三个工作日内，由品质主管根据检查结果编制质量环境体系检查报告，品质工程师复核，综合部经理审核、副总经理审批后下发到受检单位，并及时将检查情况汇报给管理者代表及总经理。日巡场、月检由分91、公司组织人员检查，周检可由各部门根据本部门的检查计划组织进行。4.8数据分析月检收集到的数据信息由各检查负责人在检查实施完毕后，分析汇总并形成报告传递给综合部品质主管存档。品质主管负责每季末将公司质量环境管理体系在管理范围内进行情况分析，确定管理目标与指标的完成情况，形成半年度体系运行报告。品质工程师负责对半年度体系运行报告审核， 报综合部经理复核、副总经理审批，并汇报管理者代表及总经理，再分发各分公司跟进处理。品质工程师将分公司传递来的数据信息进行分类汇总，应用合适的统计技术（控制图、排列图、直方图或鱼刺图等）对数据进行分析，并形成公司年度体系运行报告。根据数据分析经果提出质量环境体系改进、92、预防措施，经综合部经理审核，副总经理审批，管理者代表批准后，由分公司责成相关部门限期提出整改计划汇总后回传品质主管处，在下年跟进处理。4.9改进措施的实施和验证分公司各部门现场负责人负责对检查中发现的问题制定改进措施并组织具体实施、检查、验证。品质主管在规定的时间内复验证问题整改的结果和有效性，品质工程师及时将处理结果向公司领导汇报。4.10本规范由品质工程师负责监督实施。5.0相关支持文件5.1管理评审控制程序AC-QEB-075.2内部审核控制程序AC-QEB-31文件名称文件编号： XX-XX-11版本/修改状态：A/0工作手册 质量环境体系检查管理规范第5页 共5页 6.0记录6.1服务质量督导检查报告AC-QED-XX10-6.2