1、岗 位 工 作 手 册（服务中心） x 物 业x集团物业部编制目 录企业文化1精神文明建设1员工誓词1展示语2物业管理处职责2主任岗位职责3副主任岗位职责4主任助理岗位职责4管理员岗位职责5收款员岗位职责5服务接待员岗位职责6档案员岗位职责7义务消防队员职责7办公制度8会议制度8保密制度9公文管理规定10传真机、复印机、计算机（电脑）管理制度11档案管理制度11员工守则12三级管理制度15劳动人事制度15考勤制度17请假及假期待遇制度18培训制度18奖惩条例19员工工作考评制度22首问责任制24管理处值班制度24接待来访工作制度25投诉处理制度25维修、约修制度25回访制度26维修回访制度262、财务管理规定27经费管理制度28工作服、劳保用品管理办法29管理处工作流程29物业接管验收程序32物业交付入住程序32突发事件处理制度33客户投诉处理程序33客户报修工作流程34回访工作流程34房屋装修管理程序35社区文体活动开展程序35物业档案操作流程36火警处理程序37消防救生操作程序38社区文化管理制度39社区文化活动工作制度39娱乐场所管理规定40火警、火灾应急处理程序图41企 业 文 化企业宗旨：缔造经典品牌 拓展服务空间 超越客户期望 追求持续发展质量方针：服务至诚 精益求精 热情奉献 温暖万家服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平 多种经营盈利发展目标：创建一3、流的企业精 神 文 明 建 设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。员 工 誓 词我，很荣幸成为x大物业的一员，愿接受x大物业的一切指导和培训。视企业声誉如同生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们规范的服务去感化业主，我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。“决不犯同样的错误”是我的誓言。我将为x大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。展 示 语誓言：决不犯同样的错误管理：严格、系4、统、人性、协调服务：主动、热情、周到、细致操作：严谨、规范、准确、熟练箴言：知 自己不足之多少 体 他人工作之辛劳懂 客户心中之需要 克 自我情绪之烦躁专 业务知识之深奥 悉 与人沟通之巧妙步 勤俭公众之正道 创 企业个人之荣耀每日省：工作程序是否规范 对待客户是否热情处理问题是否及时 听取意见是否专注释疑答问是否清楚 遭遇无礼是否耐心对外承诺是否兑现物业管理处职责履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下：一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。5、二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。三、积极参与创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小区的考评达标工作。四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题和需整改的事项。五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。七、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。八、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主委员会的监督。九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。十、根据维修保养规定制度制定工作计划6、，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。十三、按公司编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。主任岗位职责管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其职责如下：一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。二、负责指导7、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。五、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。六、负责制定管理处年度、月工作计划。七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。九、负责员工的思想政治工作，提高员工从业责任感。十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实下一旬工作计划任务。每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热8、情接待，接受业主委员会监督，提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。十二、完成上级分派的其他工作任务。副主任岗位职责一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操作规程。五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。八、经常巡视辖区，9、受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。九、受主任委托，代理行使主任职权。十、完成上级分派的其他工作任务。主任助理岗位职责一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视，做好日常工作记录。二、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计管理好空置房。三、协助主任办理业主（客户）装修审批手续，负责落实装修进度及装修情况的检查和统计。四、协助主任组织开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（客户）的沟通和联系，认真做好回访工作。五、协助主任与外协相关部门保持良好的关系，配合居委会、社区等有关部门搞好计划生育和环境达标、治安等工作。六、协助主任做好周检工作和落实整改措施。七、10、接待业主（客户）来访，做好对投诉人和违章人员的解释和处理工作。八、完成上级分派交办的其他工作任务。管理员岗位职责为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进行，特制定以下职责：一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。三、热心接待业主来访，耐心听取业主（住用人）各项投诉，并如实记录，按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。五、加强对业主的沟通，11、讲究工作方法和文明礼貌。六、增强工作透明度，创文明形象窗口。七、负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。八、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。九、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到日产日清，确保其工作达标。十、配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。十一、完成上级分派的其他工作任务。收款员岗位职责一、负责管理处各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法，收12、缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报；对拖欠款费的业主， 及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。五、负责管理处固定资产和物资的登记工作。六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区域。七、完成上级分派的其他工作任务。服务接待员岗位职责一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。二、虚心听取业主的建议和13、批评，不断改进工作方法。三、向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定、通知。四、坚守岗位，受理业主（客户）各项投诉，热情接待业主、客户和来访客人，对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。五、主动与业主（使用人）建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务。六、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。七、熟练计算机运用和操作，负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送。八、负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。九、配合工程维修人员抄记各类计量表。十、完成上级分派的其他工作任务。档案员岗位职责一、忠于职守，严格遵守档案法规及本14、管理处档案管理制度，积极开展工作。二、负责收集、接收本管理处经营、管理、科技档案资料，作好积累、补充、配套、保管和提供查阅。三、及时立卷归档，编制总目录、卷内目录及档案形成说明书，编排入柜；要熟悉管理的档案，协助查阅检索。四、熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。五、妥善管理档案。严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。六、定期清查、鉴定档案。每年进行全部档案的清理核对和保管质量检查，作到帐物相符，及时修补和复制已破损或变质的档案。七、严守机密，确保档案安全，对档案库要做好防火、防盗、防高温、防潮、防有害气体、防尘、防虫的“七防”工作，保持档案库房整齐清洁。八、完成上级分派的其15、他工作任务。义务消防队员职责一、公司全体员工都为义务消防队员。二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整改。四、制止任何违反消防安全的行为。五、管理好辖区内的消防器材和设备。六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。八、协助有关部门做好善后处理。办公制度一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。二16、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。三、严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向；因故临时外出必须向部门主管请假。四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按首问责任制程序办理。五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。六、爱护公共财物，勤俭节约。七、不准乱丢堆放杂物、随意张贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备、切闭水电、关好门窗，并做好相应防范措施。会议制度一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。二、各种会议由召集17、者负责组织安排，并对出席对象提前发出通知。三、会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料，如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅所欲言，使会议起到应有的效果。五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会、班组例会。1、物业部办公会议，原则上每季度召开一次，参会对象为物业部正、副经理、经理助理、各公司经理、物业部职能主管及相关人员。2、公司经理办公会议，原则上每月召开一次，参会对象为公司经理、各项目区域常务经理、经理助理及相关人员。3、项目区域办公会议，于每月10号召开，参会对18、象为常务经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。4、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助理、班组长（负责人）以上。5、各班组每月至少组织1次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门确定）。六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。上一级别会议与本级别会议在时间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。七、凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要，经办公室整理后以文件形式印发并贯彻执行。八、开会时与会者应尊重他人发言，使会议正常进行，将手机调至振动档或关机。保密制度一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。二、本规定中所称机要是指不得泄露事19、项，凡符合下列条款之一者均属于此。1、关于重要决策或计划。2、关于人事问题。3、关于会议重要的讨论事项。4、关于业主或租户的档案资料。5、契约、协定或根据协商而决定的事项。6、特别指定的事项。三、机要文件按保密等级可分为以下三种：1、秘密。不能向相关人员以外者公开。2、机密。不能向外公开。3、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字20、。七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。公文管理规定为统一公文运行程序，加强公文管理，提高办公效率，制定本规定：一、各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公文，统一由专人收管，并负责签收、分类、登记和分发、传阅。二、以公司名义发出的各种文件，须编号、登记，统一对外发送。三、21、公文处理：1、公文登记分类，交办公室负责人审阅，提出拟办意见。2、根据拟办意见，送有关部门相关人员阅办。3、领导批办的公文，按批示意见交有关部门负责办理。4、如承办过程中有疑问或问题，应及时请示、报告。5、办理完毕后，应填写承办结果，连同原文件退回存档。四、公文传阅：1、送阅文件要抓紧时间阅读，不得无故拖延或扣押。2、文件一律由专人传送，一般不得横向传阅。3、文件传阅后，阅文人要签名并写上时间。4、文件传阅后，交回归档保管。传真机、复印机、计算机（电脑）管理制度一、为确保办公设备的正常运行和使用，必须指定专人保管、操作使用。二、非操作人员，未经许可不得私自操作使用。三、为节约纸张和能源，严格控22、制复印和传真数量，非必要不予复印和传真。四、一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真，特殊情况须经领导同意，并办理付款手续后，方可操作使用。五、严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装游戏软件（盘）和使用，以防电脑病毒感染。六、计算机内存资料注意保密，凡涉及机要文件资料须加密码保存，未经批准，任何人不得提取（阅）电脑内存信息、数据资料。七、凡内部常用业务资料、数据，必须进行备份处理，以免丢失。八、下班工作结束后，应做好办公设备的日常保养和清洁工作，并及时处理废弃稿件，切断电源。档案管理制度依据中华人民共和国档案法，结合企业实际情况，确保档案的完整和安全，特制定本制度。一、档案工作的基本原则23、档案实行集中管理与分散管理相结合，即分别为公司、部门管理，专人负责档案管理工作。公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、材料，由承办单位、经办人负责将办完的文件、资料及时归档。二、文件资料点收、整理和归档1、文件结案移送归档时，检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。2、文件如经过抽查，应有部门主管领导的签认。3、文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回承办人。4、做好收件登记、编号、运转、催办工作，按规定程序符合立卷标准要求，及时分类、立卷、归档。三、档卷管理1、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。2、做好相关24、的防范措施，注意保密工作。3、保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、架，并采取防虫蛀腐朽工作。4、每年按规定清理一次，已到保管期限，确定销毁的档案材料必须列册登记，经领导审批后作销毁处理。四、档案调、借阅1、严格履行调、借阅登记、审批手续，一般仅限在档案室查阅。确因工作需要带出复印或摘抄文件，须经领导批准。2、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。3、档案归还，经档案管理人员检查无误后，立即归入档卷。员工守则 服务准则：“端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。 职业道德：一、敬业爱岗。吃苦耐25、劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献。二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务质量。五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好的团队精神。八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。 工作态度：一、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及调配。26、二、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。三、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。四、相互协作部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决困难和完成工作任务。五、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 服务意识：一、礼貌是对客户和同事最基本的态度。二、乐观以乐观的态度接待客户（对待每一天或每一项工作）。三、微笑微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。四、热情尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。五、耐心对客户的要求、建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。六、平等一视同仁的对待所有客户，不能有27、贫富之分，厚此薄彼。七、忍耐是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。 仪容仪表：一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。二、形象岗按跨立姿势站立。三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。 行为举止：一、与客户交谈时应行为得体、举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起28、身移步相送。三、站立规范：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方。双手垂直（男可放后，女可放前）。四、行走要规范、自然，不得奔跑（紧急情况除外），不得两人搭肩、挽臂、牵手而行；与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。五、进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并按首问责任制程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员给予解答29、，限时予以回复。 接听电话：一、所有来电，务必在三响内接听。二、拿起听筒先说：“您好，x大物业、管理处或部门！”语气平和，再询问对方有什么事需要帮助。三、通话时尽量不使用免提键。四、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，并及时转告、联络相关人员。五、通话完毕应说“再见”，听到对方搁下后再放听筒。六、上班时间，一般不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。 劳动纪律一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定，做到精神饱满，讲文明、讲礼貌。三、员工必须按规定的时间上下班，不得迟到与早退。四、因故临时外出，必须事先向上级主管请30、假；外出办事，需与同事打招呼，说明事由，不得擅离岗位。五、上班时间严禁喝酒（特殊情况除外），不得干与工作无关的事情，不得长时间接待亲友，不得看杂志，串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等。六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况，员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。七、企业如有需要员工加班加点，必须执行（如有特殊情况除外），否则作旷工处理。八、禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包，小费及接受业主的馈赠。九、员工之间应互相尊重、和睦相处，不得相互推卸责任、不得拉帮结派。十、员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执31、行是绝对的。三级管理制度为了公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、协调”的基本方针，特制定本制度。一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部门）负责人三级管理。二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应对上级安排的工作负责。三、在日常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理；认真履行各自职责，特殊情况可越级汇报处理。四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工，按管理权限作出处理。五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、积极性，经教育后仍不能改正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。32、六、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。劳动人事制度为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。 员工聘用与任免一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期3-6个月（根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区33、域提出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工）。试用期满经考核合格者成为企业在职员工。七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。 人事调迁一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。如员工未办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备案。34、六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工资。七、每月25日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月25日之后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。 员工离职一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前10日向所在部门提出书面申请。二、聘用期满，公司将提前 1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与公司续签合同，也须提前 1 个月书面告知公司。三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写员工离（辞、退）职审批表报上级审批，批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退还公司物品35、后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写员工违规处罚单或员工离（辞、退）职审批表，报上级审批，待批复后，即宣布除名。五、凡辞（离）职或被辞退、开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘用。六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1 个月通知并按规定发给停工生活费。 工资及福利一、工资构成为：基本工资 + 考核浮动工资 + 各类补贴（各岗位工资标准参照岗位工资等级表）。二、每月工资按规定统一发放。三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。四、新进员工在培训期间只享受36、生活费补贴。五、试用、留用期间只发给基本工资。六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。考勤制度一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主管签字，于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。二、被借用的人员由借用部门负责考勤。三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需与同事打招呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。六、病、事假均需办妥书面请假手续，否37、则视为旷工。七、累计旷工二天则作除名处理。请假及假期待遇制度 请假：一、员工请假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同意后，才能用假。二、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再向所在部门主管申请，否则，将按旷工处理。四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前1天交请假单（特殊情况除外）；3天内由管理处（部门）批准，3天以上报项目区域常务经理批准。五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。 各类假期待遇：一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超过7天，除38、扣除请假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终奖金的当月份额。二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇，视情况而定）。三、婚、丧假：假期为3天，超出时间按事假处理。四、产假：产假期为1个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过2个月，期间按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份额。培训制度每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守：一、员工参加各类培训和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业39、相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准；擅自参加培训（进修）的，企业不负责其一切费用。三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满2年，服务不满2年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。奖惩条例第一条 总则为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性，认真贯彻“严格、系统、人性、协调”，“有功必奖、有过必罚、制度面前、人人平等”的基本方针。第二条 奖励条件员工表现有下列条件之一者，给予酌情奖励：140、改进经营管理，提高企业经济效益有重大贡献。2、完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩。3、抵制歪风邪气，检举、揭发损害企业利益的违规行为，事迹突出。4、发现事故隐患、及时采取措施、防止或抢救事故有功，使国家和人民及企业利益免受重大损失。5、见义勇为、舍己救人或做好人好事成绩突出。6、年终评为优秀员工。7、其他应当给予奖励。第三条 奖励方式1、表扬：给予口头表扬或通报表扬。2、奖励：事迹突出当月给予现金或物质奖励。3、晋薪：根据表现结合整体工作，酌情给予晋升工资。4、升任：根据工作表现、管理能力、组织能力和综合素质考察，给予升任职务。第四条 奖励程序符合奖励条件，由所在部门将事迹书面报告和奖41、励建议书呈报项目区域常务经理审核，经公司经理签署后执行。第五条 处罚种类对违章违纪行为的处罚分为口头警告、书面警告、记过、撤职和降级、辞退和除名。第六条 口头警告有下列行为之一者，给予口头警告一次。1、未按部门规定的时间上班，出现迟到早退。2、上班时间吃零食、随地吐痰、叠岗、吸游烟、乱丢杂物等。3、上班时间长时间占用电话、会亲友、闲谈、聊天。4、下班后无故在辖区内逗留。5、服务欠周到、用语不规范。6、对完成所分派的工作任务迟缓、拖延。7、同事之间不交流、不沟通、散布不利团结的言语。8、在工作场所衣冠不整，出现各类有失职业风度的不雅举动及形象。9、上班时间不按规定要求着装，不戴工作牌、上岗证。142、0、发现违章违规行为不纠正、不制止，但尚未造成影响。11、在辖区内大声喧哗、戏耍。12、其他违反有关规章制度和公司规定，类似上述性质行为，情节轻微。第七条 书面警告有下列行为之一者，给予扣除10-50的当月考核浮动工资。1、1个月内有2次类似性质的口头警告。2、在规定的办公（工作）时间内，出现无故迟到早退。3、无故拖延工作任务，责任性不强造成差错。4、在接待客户来访时不热情、不耐心、并与客户争吵，在职责范围内受到客户合理投诉。5、工作时间串岗、离岗。6、使用粗言秽语、侮辱、唾骂同事和客户。7、对打架事件不劝阻、不制止。8、无故不参加班组部门例会及组织活动。9、在辖区禁烟场所吸烟，酗酒后上班。143、0、搬弄是非，诽谤他人，报告不属实。11、未认真履行工作职责和执行规章制度，发现问题未及时制止、批评、汇报、不按规章办理并造成影响。12、上级知晓下属违规违纪而未开具员工违规违纪通知单。13、违反规定造成浪费、损坏、丢失财物（除按价赔偿外）。14、违反工作程序、操作规范和有关规章制度，无故涂改各类工作记录、表格、数据及档案资料等，造成影响或后果。15、其他违反规章制度不足记过。第八条 记过有下列行为之一者，给予取消当月全额考核浮动工资。1、1个月内受到2次类似性质的书面警告处分。2、当班时间脱岗、睡岗。3、知晓财物损坏或丢失，不管不问不汇报。4、私藏、私拿公司和他人财物，并占为己有。5、知晓员44、工违规违纪不及时处理，造成影响。6、伪造各类工作记录、表格、数据及档案资料等。7、玩忽职守、违反工作程序、操作规范和规章制度造成事故、经济损失。8、旷工半天以上。9、其他违反规章制度，类似上述性质行为。第九条 降级或撤职有下列行为者，给予撤职或降级处分：1、所辖部门工作长期无起色。2、有严重渎职行为。3、所犯错误丧失领导资格。4、未尽职出现管理工作上失误，给企业、社会造成较大影响和经济损失。第十条 辞退、开除或除名有下列行为之一者，给予辞退、开除及除名处理。1、不能胜任所担负工作任务或经调整岗位后仍不能胜任。2、留用期间再次受书面警告以上处分。3、留用期间工作平常，缺乏主动性、积极性。4、患病45、或非因工受伤，医疗期满不能从事原工作。5、累计旷工2天。6、拒签或撕毁开具的员工违规违纪通知单及对情况属实而不接受处理。7、在职责范围内连续受到客户合理投诉。8、盗窃财物，参与打架斗殴、赌博、聚众闹事、起哄、威胁危害他人。9、不服从正常工作调动，无故拒绝接受工作任务，公开顶撞上级。10、故意损坏公物、严重违反财务制度或严重失职、营私舞弊、给企业造成严重后果和影响。11、情节严重、触犯法律，移交司法机关处理。12、其他严重违纪违章行为。第十一条 处理程序与处罚1、受书面警告处分，由直接上级开具员工违规违纪通知单，经部门主管核实，填写员工违规处罚单，报项目区域常务经理审批执行。2、受记过以上处分，46、由部门填写员工违规处罚单，经项目区域常务经理审核，报经理审批执行。3、凡受处分的员工，将员工违规处罚单装入其本人档案。4、撤销处分，对受处分后其本人认真吸取教训，积极努力工作做出显著成绩，符合奖励条件可以撤销处分（撤销处分按处分权限执行）。5、凡受书面警告的员工，当年奖金不能全额享受。6、凡受记过处分的员工，一律作留用处理（留用期为1个月），当年奖金只能享受50以内。第十二条 申诉员工对奖励或处分有异议，可向公司领导提出申诉。员工工作考评制度为全面客观地评价公司在职员工的工作情况及综合素质，掌握全体员工的工作和学习情况，提供人事决策依据，确定员工培训方向。以充分调动员工的工作积极性，增强员工的47、组织纪律性，树立员工的竞争意识，进一步促进物业管理服务水平的提高，特制定员工工作考评制度。 考核、考评原则：一、考评必须本着实事求是，做到“公开、公平、公正”，不得以个人关系亲疏等其他因素涉及到考核评定中。二、发现部门主管在考核中不认真、敷衍了事等现象，则按奖惩条例予以处理，责令重新考核。 考核种类与评比：一、考核分月考核和年度考核。月考核以部门为单位，各主管负责组织进行评比打分；年度考核由公司经理、项目区域常务经理、各部门主管组成考评小组进行评比。二、公司每一年度根据月考核结果，评比“优秀员工”。三、各部门按部门人数 5% 的名额比例进行评比部门“优秀员工”。四、公司根据各部门推荐的“优秀员48、工”，按公司人数2%的名额进行联评出公司年度“优秀员工”。 考核频度与步骤：一、考核每月进行一次，年度总评一次。二、各部门的月考核工作，由部门主管负责。三、每月5日前，各班组负责人将上月的员工违规违纪及工作表现情况报部门。四、每月10日前，部门主管负责组织班组长对所属员工进行考核评比打分，将结果报项目区域办公室。五、每月15日前，项目区域常务经理负责组织对各部门主管进行考核。六、每年度1月初，由公司考评小组对全体员工上一年度的“德、能、勤、绩”进行综合考核评比。七、项目区域办公室负责将考评结果进行汇总、记录、存档并报集团物业部备案。 奖惩措施：一、月考核分在9分以上为达标，可领取当月全额考核浮49、动工资；88.9分为基本达标，可领取当月考核浮动工资的90%；77.9分可领取当月考核浮动工资的80%；66.9分可领取当月考核浮动工资的50%；6分以下取消当月考核浮动工资。二、年度扣分累计在12分以内者，可领取全额年终奖金；扣分在20分以内的可领取90%的年终奖金；扣分在26分以内的可领取70%的年终奖金；扣分在36分以内的可领取50%的年终奖金；扣分在36分以上者取消年终奖金。三、连续2个月考核在6分以下者给予行政处分或辞退。四、公司对年度考核评为优秀的员工，给予通报及奖励，并列为重点培养（考察）对象。 考核范围：适用于公司全体员工。 考核标准考核内容及要求详见考核表。 考评申诉：员工若50、对考评结果有异议或处理不服，可直接向上级领导申诉。首问责任制一、第一个接待人或对话人为首问责任人。二、对客户或来访人员，必须认真接待。三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。管理处值班制度为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况51、下安排夜间值班。二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。接待来访工作制度一、建立管理人员值班、接待制度。二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。三、对于来52、信，要及时调查、处理、答复。四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。投诉处理制度一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单53、位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。维修、约修制度1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立“一切为了客户”的思想，认真做好这项工作。2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。回访制度一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。二、按照回访评议表的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程54、度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。维修回访制度一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。三、回访内容：1、实地查看维修项目。2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务55、情况。3、征询改进意见。4、核对收费情况。5、请被回访人签名。四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。财务管理规定为加强财务管理，严格财经纪律，理顺工作关系，提高经济效益，根据集团财务制度精神，特制定本规定。 资金使用管理一、公司资金采用集权管理原则，一切收入必须及时解入公司指定的银行或出纳，任何人不得挪用、截留或坐支，严禁各部门私设小金库。二、现金使用范围：1、员工工资、津贴及国家规定个人社保、福利、奖金等其他费用。2、出差人员必须随身携带的差旅费。3、需要现金支付的其他支出。 现金、借款的管理一、企业的现金由公司出纳专人保管，未经公司经理批准，任何人不得预支，不准白条顶56、库。二、现金提取和解交单笔金额在5万元以上的，必须有随员（男性）护卫。如金额巨大，单笔金额在10万元以上的，必须有专车押运。三、公司员工因公出差、办事，确需暂领现金的，领款人应填写领款单，经公司经理签字后方能借给，特殊情况，由公司经理授权由项目区域常务经理签字后方能借给。 报销一、出差回来或办事完毕后七天内，应做好报帐手续，结清暂领款。二、因公出差、办事返回后，按规定应报销的各种票据分类整理贴好，由报销人填写报销汇总单由项目区域常务经理审核签字后，报公司经理批准，方可报销；特殊情况，由项目区域常务经理审核签字后，先行报销，待公司经理返回后补签手续。三、器材及各类物品采购，按规定需要入库的，必须57、附验收人签字的入库单，无专人负责验收的，要经部门主管和经手人签字手续。四、一切报销发票和外来原始单据，即要有：日期、本单位名称、品名、数量、单价、金额、出票单位盖章、出票人签字，或写明支付事项内容。 各项经费开支权限一、日常办公、防暑降温、劳保等用品采购，金额在50元以下由部门主管批准，各部门自行采购；金额在50元以上由项目区域常务经理批准。二、批量性物品采购，由项目区域汇总后报集团物业部审批。三、管理处职能范围内的物业、水电维护及环卫绿化等工程正常开支，必须编出用款计划，分列明细金额（包括单项设备）。100元以下由部门主管审批，管理处自行采购；100元以上由项目区域常务经理审批；500元以上58、报辖区业主委员会审核，经公司经理批准。四、宴请招待费（包括烟酒）应严格按国家规定执行，原则上不请客送礼，但因工作关系确实需要宴请的，需由公司经理批准。五、日常因工作关系需要的茶、烟招待费，要严格控制，如因确实要少量的茶、烟招待，由部门主管提出，项目区域常务经理统管掌握。 其他规定一、管理处在财务上建立相对独立的核算和管理体系，执行公司财务管理规定和财务核算规范，并接受所管区域业主委员会的监督。二、按照物业管理服务合同以及公司授权，管理处安排好辖区管理年度财务计划预决算，在报送公司的同时，报送业主委员会。三、管理处与公司的内部往来业务（借款、拨付资金等）通过建立内部往来明细帐加以核算，内部往来业59、务须按财务管理规定及程序办理。四、公司财务部门有权监督各管理处的帐目，发现问题及时报告公司经理，并提出处理意见。五、本规定与集团财务规定相抵触时，按集团规定执行。经费管理制度为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度：一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。二、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应交费的人收取费用。三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托60、管理合同支出项目审批，报公司审核。五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向业委会报告，接受物主管部门和业主的询问及监督。工作服、劳保用品管理办法为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。一、使用期限：1、大衣使用期限为三年；2、冬装、雨鞋使用期限为二年；3、衬衫、夏装使用期限为一年。二、使用规定：1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。3、参加工作时间 6 个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回61、金额。4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。管理处工作流程根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下： 每天工作。一、组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。二、至少巡视辖区一遍，巡视内容为：1、检查辖区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。2、辖区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电是否完好、有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）。3、辖区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场62、所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。4、基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，出入口道闸是否完好，娱乐设施有无损坏。5、检查设备的运行是否正常。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用，并做好现金日记帐。四、受理客户装修申请，办理装修许可证。五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。七、安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。八、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工63、作、发现和处理问题，上级领导的指示，亟待解决的事务，客户投诉等）。九、整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 一周工作。一、走访客户（内容：与客户交换辖区管理意见；掌握客户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握客户产权归属和变更或租户的变更，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼宇对讲门有无损坏；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否有破损64、），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。三、检查垃圾桶是否按规定清洗，各住宅楼内公共部位是否清洁。四、检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。 一月工作。一、编制下月工作、维修保养计划。二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况，并编制财务报表。三、对月维修项目进行一次回访，听取客户意见。四、抄记水、电等计量表及入帐工作。五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查，养护。七、整理房屋管理资料、档案，对发生变动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。八、与有关单位联系，交换情况一次（包括：社区、派出所、业65、主委员会等），如有重要情况须书面报告和反映。九、办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。 一季度工作。一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。二、检查各化粪池、井盖有无损坏，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。三、核对房租、管理费和各项相关款费收缴情况，清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租、管理费和物业管理相关款费的客户进行追收。四、编制季度维修保养计划和报表。五、向内部物业专刊投稿，宣传表扬辖区内的好人66、好事和新风尚及物业管理心得，增强员工管理服务意识。 一年工作。一、对本辖区内的客户全部走访一遍。二、组织清理一次化粪池。三、编制年度财务收支报表，向全体业主公布相关的物业管理费用收支情况。四、编制下年度维修保养计划。五、整理物业管理档案资料，对发生变动的资料进行修改，保持档案资料与实际资料一致。六、组织一次客户座谈会，听取客户对物业管理的意见和建议，提高客户参与管理的积极性。七、总结年度工作，写出书面报告。八、制定下年度工作计划。物业接管验收程序一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备条件的签发验收复函并约定验收时间。三、在约定时间验67、收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备、物业管理用房等按建设部的房屋接管验收标准进行接管验收。四、对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋得到整改验收合格后，再接管钥匙。六、业主（客户）入住时，由管理处管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，填写业主（客户）入住验房表。对发现的质量问题由管理处整理后报开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（客户）验收后消项。七、在保修期68、内，在使用过程中业主（客户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的质量缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。物业交付入住程序一、验证：开发商发出的入住手续、产权人身份证。二、收费：按物价部门核定标准预收取物业管理相关费款。三、钥匙资料发放：点清钥匙种类与数量，并由业主在交房清单上签名，同时发给业主物业使用手册。四、陪同验房：在管理员陪同下，由业主对室内项目逐一进行检查验收。五、装修管理：受理、审批客户装修申请，由客户填写室内装修（申请）登记表后，管理处填发装修许可证，抓好装修管理。六、正式入住：管理处上门家访填写业主家庭情况登记表，建立各客户档案。突发事件处理制度一、遇有突69、发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动。二、发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告安全维护领班或管理处主任。三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即报告当地公安机关、管理处主任，同时保护现场，除紧急抢救外无关人员不得进入现场。四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。五、发生火警火灾时，除立即报告消防部门外，报告安全维护领班或管理处主任，同时采取有效措施，参加扑救火灾。六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处理。七、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内将事件发生时间、地点、经过和详细处理过程及结果以书面70、形式报项目区域，项目区域三日内将事件处理情况上报物业部。客户投诉处理程序一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并71、立即将情况回复客户。七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。客户报修工作流程一、接到客户报修要求时，及时填写客户投拆登记表。二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单相应栏目内。三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将维修单送维修组，并请接收人签字接收。四、维修人员接到维修单后及时填写接单时间。五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预72、约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完工后维修人员在维修单备注栏中说明情况并签名。七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。回访工作流程一、管理处根据客户投诉登记表对客户投诉进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。二、管理处每星期根据上星期的维修单；安排人员对维修服务进行回访。三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。四、管理处主任对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。五、回访的记录统一由管73、理处进行存档管理。房屋装修管理程序一、根据房屋装修有关法律法规，结合辖区实际制定房屋装饰装修管理制度及规定。二、在与业主签订的前期物业管理服务协议中对房屋装修行为进行约定，并通过各种方法进行宣传。三、在房屋交付时，将房屋装饰装修管理制度及规定书面告知客户。四、集中受理客户装修申请，检查客户的装修资格及装修申报材料。五、审批装修图纸，涉及较大改动的客户装修项目需提供房管部门的批准文件。六、填写装修许可证，批准客户装修申请，并告知客户和装修企业房屋装饰装修的禁止行为和注意事项。七、控制装修规定有要求的装修材料进入辖区。八、巡回检查记录，统计客户装修进度，及时了解装修情况。九、定期巡检客户房屋装修现74、场，确保装修施工，符合房屋安全使用要求及装修管理有关规定，巡检期间，如发现严重的违规装修及时作出处理。十、装修完毕后，对客户房屋结构的安全进行验收。十一、处理因客户室内装修引致的各类投拆，保证装修不滋扰其他客户的正常休息、工作。社区文体活动开展程序一、根据文体活动计划，于活动前半个月，制定出一个详细组织方案及相关物品采购计划，呈报项目区域常务经理负责人审批。二、管理处负责人应召集有关人员，讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。三、管理处应提前召开有关组织人员的筹备会议，落实文体组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出的主持人会议等。四、应提前将举办文体活动通75、知以海报形式张贴在辖区宣传栏内，对于重要文体活动，应做到每家每户通知到。五、提前做好以下准备工作：1、文体活动的场地准备；2、奖品及所需物品准备；3、组织人员分工准备；4、活动场地所需设施、设备的准备。六、管理处负责人于活动举办前，召集相关组织人员，做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。七、文体活动举办当天，管理处员工应全部调整好班次，相关组织人员应进入活动场地，进行现场布置及相关工作安排。八、在整个活动组织与进行过程中，管理处负责人亲自抓各项工作，确保组织工作质量。物业档案操作流程 收集资料（归档范围）：一、工程技术资料：1、项目取得资料（批文等）；2、各类建筑许可证76、；3、各类图纸；4、开竣工、综合验收等报告、通知、会议纪要；5、物业接管验收记录；6、其他合同、资料。二、客户资料：1、前期服务协议；2、交房清单；3、业主（客户）入住验房表； 4、装修资料（包括申请、许可证、检查记录、改建、增设申请、人员出入登记、装修违规记录）；5、家庭情况登记；6、租户资料。三、维修资料：1、任务单；2、报修、约修记录。四、安全维护管理资料：1、值勤记录；2、交接班记录；3、物品出入登记；4、外来人员出入登记5、车辆管理资料（包括情况、出入登记）。五、设施、设备管理资料（包括消防）：1、购销合同；2、安装图纸；3、说明书；4、养护计划；5、运行、维修、养护、巡查记录。六、77、绿化管理资料：1、图纸；2、承包合同；3、养护工作计划；4、检查记录。七、环境卫生管理资料：1、工作计划；2、检查记录。八、社区文化资料：1、活动计划；2、活动通知；3、活动图片。九、业主反馈资料：回访记录、投诉记录、维修回访记录。十、行政文件资料：1、规章制度；2、总结、通知、通报、决定等相关文件资料。十一、业主委员会资料：1、筹备、成立等文件资料；2、会议纪要、决议等。十二、财务管理资料：各种收费资料（包括综合服务费、日常维修费、车辆管理费等报表、单）。 资料整理、归档：按照市、省、全国住宅辖区物业管理综合考核的规定与物业管理档案归档要求进行整理，然后归档立卷。 档案借阅：文档查阅须经档案78、管理部门负责人批准。 档案的销毁：根据文档的保存期限，定期对过期和作废的文档进行清理，防止文档资料堆积和混淆。对已过期的档案，经主管领导核实报公司领导审批后予以销毁，同时建立销毁的文档清单备查。火警处理程序一、接到火警或发现起火的人员，首先确定现场火灾性质，用对讲机或其他最快的方式通知安护领班或监控中心，说明起火的准确地点和起火的性质。立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。二、管理处接报后应马上通知监控中心、当值安护领班、当值工程人员、管理处主任，并根据主任的指示，拨打119报警电话。三、管理处主任接报后，马上通知管理处所有义务消防队员，除值班的人员外，携带灭火器械以第一时间赶到火警现79、场，组织指挥灭火扑救，控制火势蔓延。四、如火势扩大，全体员工要各司其职。工程人员应关闭区域电源，将有关电梯停在首层；监控人员将监控镜头定在起火楼宇密切监视，随时将情况报告上级主管；安护领班指挥安护人员维护辖区秩序，指挥疏散人员离开火灾现场，并提防坏人“趁火打劫”，控制好辖区出入口，保证其畅通，清除路障，指挥无关车辆离开现场，禁止无关人员进入辖区，等待引导消防队到火灾现场。五、如出现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话：120）并积极组织救援。六、火灾扑灭后要保护现场，直到消防队的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。消防救生操作程序一、发生火灾由安护人员负责安排疏散工作。二、疏80、散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。三、与此同时，管理处全体管理人员、安全维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撒离。在检查时，要特别注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。四、当火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带。然后再设法转移到地面。五、如被困人员无法疏散时，想尽一切办法实施抢救。可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地上，以供被困人员跳楼逃生。六、当火场被81、困人员暂时无法施救时，可利用如下办法进行自救：1、用被条连结成绳落到下层的办法；2、密闭门窗，堵塞洞孔，防止烟气窜入房内，再用水淋湿门窗进行降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。3、若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、其他救生工具进行自救。社区文化管理制度一、通过多种多样的社区文化活动，丰富业主（住用人）的文化生活，激发爱小区热情，促进小区管理，增强凝聚力，树立小区文明新形象。二、重视群众艺术，突出特色，制定计划，组织落实，形成有张力、有弹性的社区文化活动网络。三、群众性活动和日常活动相结合，动员和激励全体业主（住用人）参与、出谋策划，提高小区整体素质。四、促进精神82、文明建设，活跃小区文化气氛，营造整洁、舒适、安全、宁静、便捷的生活环境。五、开展富有创意的专题文化活动，增强业主（住用人）的邻里和睦关系，激发主人翁责任感、荣誉感、自豪感、归属感。六、通过丰富、有效的文化活动，加强与业主（住用人）的交流、密切情感，争取业主（住用人）的支持和信任，促进物业管理工作的顺利开展。社区文化活动工作制度一、根据辖区实际情况针对客户对活动的需求，有针对性的制定活动计划。二、按计划要求，向公司提出可行性活动报告和经费预算。三、根据公司审批意见，制定活动具体方案。四、通报具体的活动时间和内容并认真准备。五、指定活动项目的筹备，管理和服务人员。六、根据联欢活动的规模，对客户或有关单位发出通知和请帖。七、采购奖品和纪念品。八、布置会场及活动场地。九、整个活动期间，工作人员应注意各方面的情况，尤其注意安全防范工作。十、清理活动现场，将活动资料、照片等及时归类存档。娱乐场所管理规定一、活动人员必须文明参与，做到不吵、不闹、不说脏话。二、室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为。三、爱护设施和活动器具，不得将球具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱涂乱画、坐或站在台上，损坏设施或器具照价赔偿。四、活动人员必须服从管理，依照规定的时间场次进行活动，不得无理取闹。五、每次活动结束后，管理人员应清理现场，收拾好活动器具。