1、x中心物业部工作手册二零xx年质量体系文件目录序号文件编号文 件 名 称文件性质01JMSD-WY-001物业部岗位设置图02JMSD-WY-002物业部工作职责03JMSD-WY-003物业部质量目标04JMSD-WY-004物业部经理岗位职责05JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责06JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责07JMSD-WY-007工程报修工作程序08JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序09JMSD-WY-009邮件分拣工作程序10JMSD-WY-010业主回（拜）访、工作程序11JMSD-WY-011前台接待工作程序12JMSD-WY-012礼貌用语2、规范13JMSD-WY-013业主入伙程序14JMSD-WY-014二次装修流程15JMSD-WY-015车位申请程序16JMSD-WY-016装修押金返还程序17JMSD-WY-017公共通知发放程序18JMSD-WY-018社区活动组织程序19JMSD-WY-019停车场清洁程序20JMSD-WY-020水池、水箱清洁程序21JMSD-WY-021消杀防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大厅清洁程序23JMSD-WY-023公共卫生间清洁工作程序24JMSD-WY-024墙面清洁工作程序25JMSD-WY-025外墙清洁工作程序26JMSD-WY-026灯具清洁工作程序273、JMSD-WY-027玻璃清洁工作程序28JMSD-WY-028清洁工作应急措施29JMSD-WY-029绿地清洁工作程序质量体系文件目录序号文件编号文 件 名 称文件性质30JMSD-WY-030宣传栏清洁工作程序31JMSD-WY-031不锈钢清洁保养工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）处理工作程序33JMSD-WY-033公共区域垃圾处理程序34JMSD-WY-034雨、雪天气日常保洁工作程序35JMSD-WY-035喷水池清洁工作程序36JMSD-WY-036电梯清洁工作程序37JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理办法39JMS4、D-WY-039水、电、燃气卡交接管理办法40JMSD-WY-040有偿清洁工作程序41JMSD-WY-041有偿服务价格明细42JMSD-WY-042钥匙管理制度43JMSD-WY-043保洁主管岗位职责44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058质量5、记录表格目录序号表格编号名 称备 注1WY-JL-001工程报修单2WY-JL-002缴费通知单3WY-JL-003杀虫与防疫记录表4WY-JL-004特种邮件收发记录表5WY-JL-005巡查记录6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次装修缴费通知单8WY-JL-008二次装修开工许可证9WY-JL-009二次装修审批进度表10WY-JL-010业主装修图纸审核意见告知书11WY-JL-011装修现场安全情况告知书12WY-JL-012装修违约通知单13WY-JL-013装修现场记录14WY-JL-014装修验收单15WY-JL-015装修申请表16WY-JL-016装修结算单16、7WY-JL-017装修施工人员登记表18WY-JL-018入伙会签单19WY-JL-019收楼文件清单20WY-JL-020业主资料卡21WY-JL-021房屋移交记录22WY-JL-022房屋交付验收表23WY-JL-023业主投诉记录表24WY-JL-024电话接听业主报修记录表25WY-JL-025业主回访记录单26WY-JL-026外围区域保洁检查表27WY-JL-027刊物收发记录表28WY-JL-028电梯保洁检查表29WY-JL-029特约服务收费单质量记录表格目录序号表格编号名 称备 注30WY-JL-030卫生间、厨房防水试验记录单31WY-JL-031空置房巡检记录表327、WY-JL-032紧急事故报告单33WY-JL-033备用钥匙清单34WY-JL-034钥匙配制申请表35WY-JL-035业主托管钥匙登记表36WY-JL-036业主托管钥匙启用登记表37WY-JL-037业主领取电卡登记表38WY-JL-038业主领取水卡登记表39WY-JL-039业主领取燃气卡登记表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253W8、Y-JL-05354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名称编号：JMSD-WY-001物业部岗位设置图版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保洁主管物业经理客户服务主任物业助理客户助理程序文件文件名称编号：JMSD- WY -002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制物业部的主要职责是负责处理所有与业主、住户有关的问题，包括：收集并反馈所有业主住户的意见，督促相关部门解决或处理业主及住户的投诉及报修，做好业主、住户与物业之间的协调工作，实施物业管理公司的各项管理方9、案。1、 物业部办公室a) 保持物业与业主及使用人之间的联系，通过与业主、使用人接触和不定期拜访，收集、整理相关的信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。b) 接受处理业主及使用人的投诉并定期整理、分类和存档，建立投诉记录本；负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作；同时把业主、使用人的意见和要求传达给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见及结果及时反馈给业主和使用人。c) 将公司新的政策及相关要求和通告及时的传达给业主和使用人。d) 负责新入住的业主、使用人办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请。e) 负责办理园区内停车场的租、售业务。f) 负责办理水、电、燃气卡等相关服务管理工作10、。g) 配合财务部对财务应收费用的管理工作及业主使用人欠款的催缴工作。h) 负责公司部分对外联络工作。i) 协助开发商做好销售相关的咨询工作。j) 完成公司领导布置的其他工作。2、 接待处：a) 准确掌握有关小区的结构、布局及方位。b) 准确掌握有关小区业主的姓名、单元号、联系电话、紧急联系人及紧急联系电话。c) 接待来往的客人，回答客人提出的所有询问。程序文件文件名称编号：JMSD- WY -002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制d) 规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。e) 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业的信息通知业主并给予解释。f11、) 提供必要的服务信息。g) 处理发生的一切紧急事件并及时通知物业部办公室及相关部门。h) 随时受理业主的投诉，将投诉的内容进行记录并及时通知物业部办公室。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-003物业部质量目标版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、 客户满意率98%以上；2、 客户投诉处理率100%；3、 客户投诉处理满意率95%；4、 各区域卫生达标率99%；5、 员工仪容仪表合格率95%。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-004物业部经理岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、 根据公司领导要求，制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并12、督导执行。2、 定期汇总住户对管理处各项服务工作的意见。协调相关部门做好客户投诉处理及对外服务工作；组织、安排、督导业主（使用人）费用的入户查询、征缴、催缴工作。3、 协调物业部与公司、业主和相关部门及协作单位之间的关系。4、 每周主持本部门例会听取下属的工作汇报，监督工作进展，解决工作中的问题。向上级提出工作建议、提案。5、 负责小区内各项标识的制定和管理。6、 负责部门员工管理，包括：合理安排班次，考勤记录，日常工作检查、督导、考核、培训。7、 审核业主收楼、入住、装修等各种手续。审核针对小区业主的各种文件式通知。8、 督导物业部文件资料及业主信息资料收集、传递工作。9、 抽查工作单完成情13、况，处理业主投诉及突发事件。10、 定期考核下属员工的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理技能。11、 结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。12、 负责员工的专业培训，随即检查，制定月、季、年度培训计划的实施与监督工作。13、 完成项目经理交办的其它工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制一、 汇总工作中的问题并向上级汇报。二、 处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈业主，每日查验巡查记录。三、 负责业主各项费用的查询、征缴、催缴等工作。四、14、 组织、安排、执行小区内的计划性工作。五、 起草、上报周、月工作计划、工作总结、问题汇总及建议。六、 熟悉、掌握住户情况，建立良好的公共关系。通过拜访、收集信息等方式为业主提供服务。七、 定期汇总和分析业主的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案。八、 办理日常手续(空置房管理、入住等)，做好业主投诉处理及回访工作。九、 负责部门文件资料及客户信息资料收集、传递工作。十、 复核、确认工作单完成情况并汇总问题，协调解决。十一、 掌握小区服务项目，根据住户需要督促管区人员及时提供服务。十二、 完成部门经理交办的其它相关的工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责版15、本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1. 负责进出外来人员监督、审查等工作。2. 负责办理住户进住登记手续和证件的核发，掌握业主入住、迁出情况并将有关入住资料登记入档。3. 负责办理业主报装手续，及日常装修情况的监督、检查。4. 负责办理社区内住户日常投诉或报修的填单、上报、跟进工作。5. 负责完成物业管理费和其它代收代缴费用的收缴、催缴工作，严格执行政府指定的收费标准，完成收费指标。6. 掌握所管理区域内的公共设施、设备情况，管理情况、收费情况及各种工作记录齐全准确。7. 负责检查、监督楼内大堂、每层公共通道、楼道、电梯间的卫生清洁工作。8. 负责对住户提出的特约服务登记、处16、理。9. 负责对住户提出的问题进行解答、处理。10. 详细、准确、认真地做好工作交接班记录。11. 建立完善的工作日志，并及时向上级主管汇报工作情况。12. 负责作好定期回访，做好记录，定期汇报。13. 负责向业主宣传贯彻国家有关物业管理法规、政策及小区各项规定。14. 每日下班前检查办公室内各种办公设备的完好并关好开关。15. 将每天的工作编辑成报告，上交到上级主管进行汇编。16. 完成上级主管/经理交办的其它相关的工作。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-043物业部清洁主管岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1) 在物业经理的领导下，对小区的环境卫生实施全面指17、导和监督管理，为业主创造最佳的生活环境；2) 按照公司管理方针目标，负责制订清洁卫生工作计划、工作程序、标准，组织安排各项清洁服务工作实施；3) 检查和指导公共卫生区域领班、清洁员的工作，确保达到标准；4) 负责保洁全体员工的思想教育工作，制订保洁员学习专业知识的计划并监督检查执行情况；5) 负责定期巡视、检查卫生、消杀等工作，评定工作情况，现场督导保洁员工作；6) 编制部门员工的班次和安排休假，督导工作表现与行为；7) 根据实际工作情况，有权处分本部门员工；8) 分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；9) 接洽各类清洁服务业务，为公司创收；10) 定期向物业经理汇报工作，汇18、报完成任务的情况；程序文件文件名称编号：JMSD-WY-007工程报修工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制（一） 物业部接到业主或其他报修人报修工程问题时，应填写工程维修单。（二） 在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便工程维修人员做出准确判断。（三） 填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保工程维修人员能够及时维修。（四） 属于有偿服务的，应根据工程部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并将此收费金额通知业主，业主认可后，请其到财务交款，物业部在接到财务开出的收据后立即将工程维修单送交工程部。（五） 据工程维修单填写工程维修情况汇19、总表。（六） 物业部应在接到报修5分钟内，将工程维修单交给工程部，并请其值班人员在工程维修情况汇总表上签收（一般维修开三联单，有偿服务开四联单）。（七） 工程部完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主或报修人签字确认。（八） 业主签字确认后，第一联交业主留存，第二联工程部留存，第三联返回物业部，第四联交财务（有偿服务）。（九） 物业每天下班前应对当日开出及返回的维修单进行整理，对未完工返回的单子，应查明原因，并及时与业主联系，向其讲明情况。（十） 每周及每月应对未完工返回的单子进行汇总，并督促工程部维修。（十一） 对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。20、程序文件文件名称编号：JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、 物业助理应于业主需缴纳下一时段物业管理费前15天开始进行本工作。2、 物业助理负责计算应缴物业管理费数额，并填写缴费通知单。之后交财务部审核。3、 物业助理负责将缴费通知单送至业主家中，请业主签字确认缴费通知单已发给业主，并请业主按规定时间到物业财务部缴纳管理费。4、 通知业主到物业财务部交纳费用。5、 财务部根据缴费通知单收取业主款项后，同时向业主开具收据及发票。6、 财务每天将缴费情况通知物业部，物业部在负责对业主缴费情况进行登记并存档。7、 物业部每月应与财务部核21、对缴费情况，并存档。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共3页签发日期编制（一） 邮件（平信、挂号信）1、 点清件数，与邮局做好接收工作。2、 填清邮件编号、邮件种类，做好登记工作。3、 当天的邮件尽量当天发出，不遗留（特别是汇票）。4、 严格执行业主签收工作。（二） 报刊订阅1、底单业主到邮局订阅报刊，并将底单复印件交至物业部。底单是业主订阅报纸之凭据，物业部以底单复印件为依据发送报纸。2、规定业主应及时将底单复印件送至物业部，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，物业部只负责追溯三天以内的报刊。如22、底单丢失，业主需持邮局证明在本分拣室登记。3、底单存档便于查阅4、业主报刊订阅一览表(1)编制1、 报纸名称以开头字母顺序排列。2、 将底单内容按区分类，以楼层顺序排列对应相应种类报纸。(2)变更每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊业主或削减订阅到期的业主。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共3页签发日期编制5、信箱设置1、 独栋别墅每户门前设有独立信报箱；公寓大堂设置有信报箱。2、 每一位业主都有一把独立的信箱钥匙。3、 设立专门区域，处理积压报刊与邮件，并注以明确标签。6、报刊分拣(1)分报a) 根据一览表写报头，将各房23、号写在报上明示处。b) 按报头房号，插放到相应信报箱中。(2)记录将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少位置及处理结果并及时通知邮局。(3)暂存由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日。7、缺少报刊的处理1、 缺少的报纸即日内向邮局查询。2、 向缺报客户及时说明情况。3、 及时填写业主报刊订阅一览表。8、送递业主如有特别需要，物业可服务上门。9、投诉反应程序文件文件名称编号：JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本：A修改状态：0签发人：第3页 共3页签发日期编制1、 业主投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。2、 投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一24、览表。10、挂号信、包裹单、汇款单1、 邮局送发时间：每日上午由邮递员送到物业部。2、 由物业助理核查数量，并签收。3、 物业助理将挂号信、包裹单及汇款单内容详细登记在登记表上。4、 通知客户领取。5、 取件客户需签收，领取汇款单需持收款人身份证。如他人领取需出示本人身份证，签名并记录其身份证号码。11、特殊情况处理1、 地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予业主。如实在无法查明的，于三日内退回邮局并登记。2、 对已迁出小区的业主的信件暂集中保管一个月。12、平信(1) 邮局送发时间：1、 邮局分送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。2、 根据信上的地址25、插入对应信箱中。(2) 问题处置a) 错地址的信件退回邮局。b) 地址不祥的信件尽量查明送至业主手中。c) 无法查明地址及地址有误的信件由物业部盖章，并于三日之内退回邮。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-010业主回（拜）访工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制 通过回（拜）访，加深业主及使用人对物业公司的理解与支持，增进双方的交流与感情，同时不断发现问题，解决问题，从而提高，完善我们的服务与管理水平。1、 拜访程序：i. 提前与要拜访的业主取得联系，约定时间并简要告知走访内容或由各楼组的物业助理随机拜访。ii. 携带业主访问记录表，业主及公司入驻情况表，园区介绍，26、小礼品（节日、生日）等对业主及使用人进行拜访。iii. 回访中，首先递交名片（或联系卡），说明拜访目的、内容，请业主或使用人对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。iv. 简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及近期的工作进展情况。v. 了解拜访业主居住的概况及主要家庭成员的简单情况。vi. 结束拜访时，应对业主或使用人表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。vii. 将走访记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题要及时反馈给上级，并及时给业主及使用人以答复，然后一直跟踪相关部门，不断给业主或使用人反馈其进展，直至完成。viii. 将整理的拜27、访记录存档。2、 拜访安排：每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节应送小礼品或贺卡赠送重要的业主或使用人，遇有园区内公司的重要纪念日等也应赠送小礼品。以上礼品的轻重，应视情况而定。3、 回访程序：加强与业主的沟通，了解业主的意见、建议，不断提高公司的服务质量。i. 物业部负责定期对业主进行拜访、记录及汇总。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-010业主回（拜）访工作程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制 ii. 各相关部门对业户提出的意见进行整改。iii. 物业部对各相关部门进行整改的问题负责跟进将整改结果及时通知业主。iv. 物业部主管每月对已正式入住的业主进行电话预约。v. 28、物业部助理或主管在预约时间到业主家中进行走访。vi. 走访的主要内容是征求业主对小区及物业公司的意见及建议，并填写业主走访记录表。vii. 对业主提出的问题如能当时回答，应耐心详细的予以解答，如无法立即回答，应做好记录。viii. 走访业主后，对所有意见、建议等进行归纳整理，上报到部门经理。ix. 物业部经理及时将汇总的报告报给项目经理，项目经理再对业主提出的意见、建议进行批示，决定是否采纳。x. 相关部门针对业户提出的建议、意见对本部门工作进行整改，并将整改结果通知物业部。xi. 物业部应在下月底前将各业主提出的意见、建议的处理结果通知各相关业户。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-01129、前台接待工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制 （一）查询服务：1、服务要求：a) 熟悉小区内部结构及公司情况。b) 熟悉并熟记小区内业主名称、联系电话及单元号码。c) 电话接听：a. 三声内接起；b.礼貌规范用语。（二）接待服务：1、 服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题，不要向外“推”客人。2、 个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。 3、 做好各部门之间的联系、协调工作。 4、 接待推销业务a) 不“推挡”推销人员但不准许进入社区。b) 保存推销材料的完整（次月1日集中送交部门经理） 5、 接待投诉（报修） a) 记清投诉内容、时间、地30、点等，做到准确无误。b) 填写清楚报修单，及时送工程部并注意工程信息反馈。c) 在当日及时给予业主回复并询问业主意见。d) 遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-012礼貌用语规范版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制一、前台员工的礼貌用语1、 一般用语a) 您好!b) 早上好!(下午好! 晚上好!)谢谢!c) 您好!我能为您做些什么?d) 慢走,欢迎您再来!e) 再见! 遇到客人查询时i. 您好!请问您需要什么帮助？ii. 对不起,您要找的人在这里还没有登记,请您与他们先用电话联系。iii. 请稍等,我给您查一下。iv. 我能为您做31、些什么？ 要求1、 前台人员对客人热情、亲切、主动、礼貌。2、 真心诚意地帮助客人解决问题。3、 不厌其烦解答客人提问。4、 绝不与客人争辩。5、 不随便答应客人的要求。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-012礼貌用语规范版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制2、 接听电话礼貌用语 一般用语a) 您好！ 物业部。b) 请您稍等。c) 您拨打的电话现在占线，请稍候再打。d) 对不起，让您久等了。 遇到骚扰电话时i. 冷静对待，义正言辞。ii. 机智处理，挂断电话。 要求1、 业务熟练，反应灵敏。2、 耐心专注，热情友好。3、 记忆力强，有责任感。4、 严守秘密。程序文件文件名32、称编号：JMSD-WY-013业主入伙程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制物业公司与开发商预约收楼日期、时间开发商通知业主入住到开发商处办理手续业主（公司）到物业部办理以下手续：持已盖章的入伙会签单个人或法人身份证明及购房合同企业营业执照正本复印件（加盖公章）如果委托他人办理，还应带上：代理人的身份证或有效证件（护照等）业主的委托书业主到物业部办理以下手续：1、 持已盖章的入伙会签单2、 业主身份证明及购房合同3、 如果业主委托他人办理，还应带上：a) 代理人的身份证或有效证件（护照等）b) 业主委托书业主须签收/签署以下文件：1、业主临时公约 2、住宅质量保证书3、住宅33、使用说明书 4、服务手册5、装修指南 6、消防安全协议书7、填写业主资料卡缴纳费用（物业管理费等）陪同业主验房业主接收钥匙 业主领取钥匙为业主提供装修咨询其他事项程序文件文件名称编号：JMSD-WY-014二次装修流程版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制业主办理完入住手续后，到物业部办理装修手续。提交装修申请表。业主外聘装修公司，装修公司需提供以下资料：1、营业执照及副本2、资质证明及副本3、各专业装修图一式二份及材料明细表4、三方签定装饰装修管理协议、施工治安责任保证书（以上资料需签字、盖章）业主自装，不需提供图纸，签定装饰装修管理协议、施工治安责任保证书业主或装修公司到财34、务部缴纳以下费用：1、装修押金2、出入证押金/工本费3、租用灭火器押金/租金 NO OK工程部审图（3日内）OK 保安部确认签署消防安全协议书，留存施工人员身份证复印件及照片，制作出入证。到项目总经理处签发开工证 业主二次装修开工程序文件文件名称编号：JMSD-WY-014车位申请程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制物业部对车位申请表进行审批车位申请审批完成后业主应签署地下停车场安全管理协议书业主持服务收费单到财务部交款并领取发票业主持发票到物业部签署地下停车场车位租用协议书物业部将业主资料备案并由保安部为业主制作停车证业主使用车位停车证到期后续办程序文件文件名称编号：J35、MSD-WY-016装修押金返还程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制业主装修完毕后，由业主或装修公司负责人到物业部申请验收，第一次验收合格后物业部为其填写灭火器退租申请单和施工人员出入证押金三个月后，物业部将装修押金返还申请单交工程部做第二次验收，并请业主签字确认验收结果，验收人签字后返还物业部物业部将申请单直接交给保安部，保安部回出入证并检查灭火器是否完好，如果损坏，填写应扣除金额，并由经理或主管签字确认如二次验收全部合格工程部负责验收人员在签字后可直接将验收单交到工程部经理处签署退款意见保安部交回物业部签署退款意见，由物业部经理签字认可工程部经理签署退款意见，如需扣款36、，应注明原因及金额物业部根据该户预交押金情况及各部门意见填写押金退还情况将申请单上报项目经理审批项目经理签字后转交财务部，通知业主或装修公司负责人领款并签字将单据复印，原件财务留存，复印件存入业主档案程序文件文件名称编号：JMSD-WY-017公共通知发放程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制物业公司以各相关部门要求负责起草通知项目经理审批，物业部负责张贴、发放及检查一般性公共性通知：面向全体业主的通知，由各部门负责草拟通知内容，报项目经理审批后由物业部统一发放。针对个别业主通知：由各有关部门负责草拟通知内容，报项目经理审批后由物业部统一发放。所有的通知都应以物业公司的名义37、发出，加盖项目章物业公司负责填写张贴登记表后。派人将通知张贴在公告栏里物业公司负责填写张贴登记表后，派人将通知以送达、签收、邮寄、传真的方式交予业主，并填写文件签收表同时给各相关部门传阅，以确保有关工作人员能了解通知内容物业公司物业助理人员每天应对负责管理区域公告栏内的通知进行检查，对损坏和过期的通知及时进行撤换程序文件文件名称编号：JMSD-WY-018社区活动组织程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制物业公司负责制定社区文化活动计划并具体组织实施物业公司根据小区具体情况拟订本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在项目经理批准后对计划做适当调整物业公司在每次较大38、型的社区文化活动开展前一个月，应拟订活动的实施计划，并报项目经理审批物业公司根据上级审批意见制定活动的具体方案物业公司组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区业主及有关单位发出活动通知由物业公司负责采购所需物品，相关部门配合物业部完成场地布置工作活动进行时，保安部应协助物业部做好安全防范工作，保障主要通道的畅通，防止意外事故的发生各部门在活动完毕后清理现场活动完成后，物业公司应填写社区文化活动记录表，对活动进行总结程序文件文件名称编号：JMSD-WY-019停车场清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制一、地下停车场的清洁保持机动车停车场的整洁。作业程序、标准和注意39、事项如下：i. 备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。ii. 用小柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物，一起清运上垃圾车。iii. 用胶管接通水源，一周一次全面冲洗地面，发现油渍和污渍时，倒少量清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次。iv. 清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。v. 目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。vi. 每周用水冲洗地面一次。vii. 每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。.每周用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施viii. 发现机40、动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。ix. 清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。x. 停车场管理员在交接班前20分钟做完停车场卫生。二、室外停车场的清洁准备扫把、垃圾斗等工具和清洁剂。用小柄竹扫把将垃圾扫出车位，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物，一起清运上垃圾车。对车位锁、车位档进行每周擦拭一次。目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-019停车场清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干41、抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-020水池、水箱清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制水池、水箱及与之相连的管道的清洗消毒，保证供水清洁卫生，符合标准。作业程序、标准和注意事项如下：i. 地下水池、屋顶水箱、1年至少清洗两次，若遇特殊需要可增加清洗数。ii. 一般情况下，清洗程序按规定进行，特殊情况下则应拟定水箱清洗方案，经领导批准后执行。iii. 清洗前一天应出通告通知用户停水时间，以便用户做好贮水准备。iv. 清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准42、备工作。v. 清洗程序：关闭水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池、水箱的水；让泄水阀门处于开启位置，用鼓风机对着水池、水箱内吹风2小时以上，使空气流通，吹进新鲜空气，排除水池、水箱中的有毒气体；用燃着的蜡烛放入池底观察不因缺氧而熄灭，来判断确保水池、水箱中的空气新鲜；安装一盏36灯，供水池、水箱内照明用；清洗和检修人员进入池内工作；清洁人员用柠檬洗洁精对池壁、池底洗刷，不少于三遍，维修人员对水池中管道、阀门、浮球、水位控制电路进行检查维修；清洗完毕后排尽水池中的污水，清除污渍，然后向水池壁及底部喷洒消毒水；检查各种设施正常后，注入水，取水样到市卫生防疫检测站化验取证。vi. 安43、全注意事项：使用安全电压灯，导线绝缘良好，并安装漏电开关；人员上、下水池应小心，传送工具等物品就用绳子传吊；未经试验证明水池中有无氧气前，不得进入水池；消毒人员必须戴防护眼镜和口罩。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-021消杀防疫工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制消杀管理规定为消杀工作及监督检查提供标准依据：一、需要消杀的地方及时间间隔每季要求专业消杀单位对小区公共区域、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每月对化粪池进行一次消杀工作，并跟踪记录。每月要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动，每月对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一44、次。二、进行消杀活动时应注意的事项使用高效低毒消杀用品，按比例配制，用喷雾器时按要求喷洒，应做好预防措施，穿长衣裤，戴口罩，完工后换衣裤，用肥皂洗手。接待大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间进行，如需在办公时间进行，应先征得同意后方可进行。对外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的影响。根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。每次消杀后进行检查并记录在消杀防疫记录表上存档。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-022接待大堂、公寓大厅清洁程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制清洁的要求是：地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光泽，45、公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢表面光亮无污渍，玻璃门无水迹、手迹、污渍，天棚、风口目视无污渍、灰尘。根据这一要求，大堂清洁必须做到：接待大堂每天上午上班前及下午分两次重点清理，平时每小时保洁一次，公寓大厅每天保洁一次重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物。用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污渍，后用拖把拖地面一次。清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、厅门等。用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。清理不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。用干净毛巾擦拭玻璃门，46、并每周清刮一次，每月地面补蜡及磨光一次。每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。每月对大理石地面打蜡一次，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗地砖地面和水磨地面一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-023公共卫生间清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制公共卫生间清洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。为达到上述标准，必须坚持做到以下要求：每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁。如条件许可，清洁时，关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风47、。用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁，就可以不用香水或空气清新剂。每2小时保洁一次，主要清理字纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水和水迹等。每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-024墙面清洁工作程序版本：A48、修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制乳胶漆墙面清洁要达到的标准是：目视墙面清净无污渍、无粘附物、无灰尘，因此，必须坚持以下清洁方法。用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。用干毛巾清擦墙面的污渍，擦不掉的污渍用细砂纸轻轻擦掉。扫净地面灰尘，再用湿拖把拖净地面。每月清洁一次。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-025外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共3页签发日期编制空气中的灰尘和有害物质会侵蚀大楼外墙(瓷砖、花岗石、玻璃等)，只有及时做好清洁工作，才能避免或减少外墙表面损坏。外墙清洁是高楼清洁工作的难点，危险性大，易发生人员坠落伤亡事故。一、外墙清洁的方式外墙清49、洁采用吊板方式：吊板方式是用吊绳、吊板将工作人员吊到工作位置进行清洁，其保洁工作人员必须持有高空作业的操作证。二、外墙清洁的条件气候条件。外墙清洁必须在良好的气候条件下进行，大风、下雨、下雪、有雾能见度差、高温(35以上)和低温(0以下)等情况都不适合进行外墙清洁。风力应小于5级，5级风以上停止工作，因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。人员条件。外墙清洁工应有良好的身体条件和心理素质，必须经过严格的身体检查和定期复查，年龄应在40岁以下，血压正常，视力良好，无恐高症，发现有不适合的疾病应立即停止工作。同时还必须经过专门的培训，取得国家劳动部门核发的高空作业证书，并在有效期内方可上岗，严格禁50、止无证上岗。工人上岗前不得饮酒，有感冒等身体不适症状应暂停高空作业。设备条件。外墙清洁的设备必须处于良好的工作状态，擦窗机必须定期检查保养，每次工作前必须对钢丝绳、传动部位和保险装置进行检查，发现故障或原因不明的不正常现象应停止使用。用吊板工作的也应对吊绳、吊板等固定用具进行认真检查，凡用绳有发毛、部分丝股断裂等现象应立即更换新绳。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-025外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第2页 共3页签发日期编制三、使用吊板的操作1、准备工作：天气情况：天气预报无大风、雨雪及高温、低温，现场测试风力小于6级。现场勘察：建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的牢固构件51、，绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角，如有尖锐棱角必须经过特别安全处理，在高压电源区无法隔离时不得进行工作。工具准备：吊板、吊板绳、安全绳、水枪、配置好的清洁剂、刮板、抹布等。对吊绳与安全绳应作详细检查，直径不得小于16mm，中间不得有断裂及结扣。将吊板绳(工作主绳)扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且有两个结点，安全绳结点不得与吊板绳结点同一。工作人员穿戴劳动防护衣、安全帽、鞋，按规定系好安全带，将自锁器单独悬挂于安全绳上。现场安全监督员到位。2、操作：1. 操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎连在吊板上。2. 缓缓将吊板下放，到达第一工作位置。3. 用水枪对准工作位置放水，初步除去尘灰，然后52、将清洁剂涂在墙面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布将墙面揩干。4. 一个位置工作结束，缓缓调整至下一个位置继续清洁，直至该纵向位置工作结束，然后再横向移动位置。5. 整个工作过程中，安全监督员应自始至终作现场安全监督。3、操作结束：1. 将吊绳、安全绳收好，并检查一遍被损情况，如发现绳子被损，应作报废处理，如绳子完好，则送回库房，放置于干燥通风的地方，并作使用记录。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-025外墙清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第3页 共3页签发日期编制2. 将其他工具擦拭干净，自锁器在弹簧处加润滑油。3. 作好当班工作记录，并经物业主管和工程主管签字。程序文件文件名53、称编号：JMSD-WY-026灯具清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，保洁员站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污渍和虫子，再用干抹布抹干水分。将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。程序文件文件名称编号：JMSD-W54、Y-027玻璃清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制玻璃窗清洁要达到的标准是：玻璃面上无污渍、水渍，清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。要达到这个标准，必须有计划进行清洁，以防止尘埃堆积，保持清洁。先用刀片刮掉玻璃上的污渍。注意不要留下划痕。把浸有玻璃清洁剂的毛巾裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重的地方重点抹。用玻璃刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮子作横向移动，作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖干地面上的污水。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-028清洁55、工作应急措施版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁服务。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，水管爆裂，户外施工，装修等现象。一、火灾后的应急处理措施救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。清除地面积水，用拖把拖抹。检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。二、污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施工程部人员迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。保洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地56、面，直到目视无污物。三、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施保洁领班勤巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。库房内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-028清57、洁工作应急措施版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。四、楼层内发生水管爆裂事故的应急方案迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和工程前来救助。迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。打开门窗，用风扇吹干地面。五、户外施工影响环境卫生的应急处理措施供水、供电、煤气管道、通讯设施以及小区设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，清洁员需配合做好场58、地周围的清洁工作。及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。六、新入住装修期应急处理措施各责任区保洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或管理处将装修垃圾及时上车清运。七、注意事项清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。暴风、暴雨天气要注意高空坠物。处理水管爆裂事故要注意防止触电。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-029绿地清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保持草地和绿化带的清洁。作业程序、标准和注意事项如下：用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用59、手捡入垃圾斗内。在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次、保持清洁干净。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-030宣传栏清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保持宣传栏、标识宣传牌的清洁。作业程序、标准和注意事项如下：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁。宣传栏内有通知时，需先撕下通知，然后用湿抹布从上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。宣传栏每周清洁一次，清洁后检查无污渍、积尘。注意事项：梯子放平稳，清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手；使用清洁工具时，不要损伤被清洁物。程序文件文件名称编号：JMS60、D-WY-031不锈钢清洁保养工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保持不锈钢制品表面的清洁，使其不受氧化。作业程序、标准和注意事项如下：先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。置少许不锈钢光亮剂（不宜太多）于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭，或用喷头直接喷在不锈钢表面。然后用无绒干毛巾拭抹。目视不锈钢表面无污渍，无灰尘，表面光亮，可映出人影。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）处理工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保洁员需戴好胶皮手套。按照规定路线对楼层内公共垃圾桶内垃圾定时进行清运，上61、下楼时要选择专用运送电梯。各楼层将生活垃圾用清洁车带至指定的垃圾收集地点，并将垃圾袋口封好。专职垃圾清运保洁员负责将生活垃圾装入垃圾车，盖好车盖。装垃圾的垃圾车要直接送往处理区，不要把车留在走廊里。送到垃圾处理区的生活垃圾，要及时清运干净垃圾在收集和运送过程中，如有垃圾或污液漏出，要及时清洁干净，并套换新的垃圾袋。每天工作结束时，要将垃圾车冲洗、擦拭干净并同时在擦拭时用消毒液进行消毒。生活垃圾运到处理区，在处理区内进行垃圾分检并做妥善处理。垃圾处理区内要具备上下水源及防疫工具设备。日产日清，垃圾桶内无积水、无渍、无臭味、垃圾桶周围干净整洁，垃圾清运率达100%。保洁领班负责每日对园区内垃圾（公62、共区域及公寓）情况进行检查。并通知清运单位进行清运。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-033公共区域垃圾处理程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制保洁员需戴好胶皮手套。按照规定路线对公共区域内垃圾桶内垃圾定时进行清运。一天之内不间断巡视，及时清理垃圾桶内垃圾进行清理。外围保洁员将收集的生活垃圾统一装袋装入垃圾车，盖好车盖。装垃圾的垃圾车要直接送往处理区。装有垃圾的车辆不得在园区内过夜。垃圾在收集和运送过程中，如有垃圾或污液漏出，要及时清洁干净，并套换新的垃圾袋。每天工作结束时，要将垃圾车冲洗、擦拭干净并同时在擦拭时用消毒液进行消毒。生活垃圾运到处理区，在处理区内进行垃圾63、分检并做妥善处理。垃圾处理区内要具备上下水源及防疫工具设备。定期对垃圾桶进行擦拭，保持光洁度。每日需对垃圾桶内外进行消毒。避免蚊蝇的孳生。日产日清，垃圾桶内无积水、无渍、无臭味、垃圾桶周围干净整洁，垃圾清运率达100%。保洁领班负责每日对园区内垃圾（公共区域及公寓）情况进行检查。并通知清运单位进行清运。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-034雨、雪天气日常保洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制遇到雨、雪天气时，物业主管根据具体情况，安排领班合理调配各岗位人员。确保将“小心地滑”警示牌放置在公寓的各个出入口处，及时将防水防滑地垫铺设在出入口处。将伞架、伞套放置出入64、口处，并派有专人负责。包括将地面上的水迹及时擦干，以防人员摔伤。保洁领班要加强对所有入口处的检查，发现问题及时处理、解决。所有工作人员都应及时提醒业主注意防滑。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-035喷水池清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制一、清洁范围物业管辖区内的喷水池。二、作业程序1.平时保养：地面清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。2.定期清洁：1) 打开喷水池排水阀门放水2) 待池水放去三分之一时，3) 清洁工入池清洁。4) 用长柄手刷加适量的清洁剂由上而5) 下刷洗水池瓷砖。6) 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢65、。7) 排尽池内污水并对池底进行拖抹。8) 注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。三、清洁标准眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。四、安全注意事项1) 清洗时应断开电源。2) 擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。3) 清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。4) 注意防滑，跌倒。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-036电梯清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制用白色潮毛巾将轿厢内擦拭一遍，然后再将锈钢光亮剂均匀喷在清洁毛巾上。从入口处逆时针方向由上至下按照不锈钢纹路进行擦拭，然后再用干毛巾将其擦亮，确保无尘66、及手印。将无腐蚀性的消毒清洁剂均匀地喷在清洁毛巾上，由上至下擦拭电梯面板。将不锈钢光亮剂均匀喷在清洁毛巾上，由上至下清洁电梯门确保无尘及手印。用吸尘器将电梯轿厢内地面吸干净。如地面为木地板则需用尘拖上使用牵尘液进行清洁。将吸尘器软管装上扁嘴吸尘头，对电梯滑轨槽进行吸尘。将无腐蚀性消毒清洁剂均匀地喷在清洁毛巾上，由左至右清洁电梯门滑轨。清洁过程中遇到业主乘坐电梯应提示客人小心地滑。清洁完毕后确保清洁后无尘，无手印，地面无杂质。每日对电梯清洁次数不得少于6次程序文件文件名称编号：JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制处理客户投诉的原则态度67、正确热情、真诚、主动、关注换位思考、感同身受（客户的感受而非你的感受）对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能是错的要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理一次快速解决投诉比没有发生投诉更能加强投诉客户的忠诚度。客户可能更清楚地记得这次特殊接触。处理客户投诉的程序受理投诉澄清问题换位思考道 歉提出解决办法取得协议监督解决了解满意度程序文件文件名称编号：JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制投诉处理中的正确方法：1、态度和蔼、语气平和令业主感到舒适、轻松没有压力；2、让业主的怒气能够发泄出来而缩短距离；3、表示理解和关注，并认真68、作记录；4、有紧迫感；5、如果有错误，当即承认；6、明确表示承担替业主解决问题的责任；7、同业主一起分析，找出解决办法；8、对于难以独立处理的问题，尽快转给相应部门或请示上司并告知业主信息反馈的时间。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-038空置房管理办法版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制空置房包括以下两种类型：1、管理部已办理接管验收但并未办理入住的房屋；2、管理部已办理接管验收但未出售的房屋。物业部负责空置房钥匙的统一保管及相关资料的提供及核对工作。空置房钥匙由管理处物业部负责按钥匙管理规定进行保存及领用。物业部应定期安排保洁对空置房院内卫生进行清洁。如发现需维修项目69、应及时知会工程部处理，并做好记录，工程部在处理完毕后应及时知会物业部。工程部应负责空置房间内设施情况的检查、维修，发现问题应及时协调相关部门进行处理。保安部做好日常巡检工作及成品保护。应特别注意门窗关闭等问题。各部门在进行空置房屋巡检工作时应填写空置房巡检记录表，发现问题及时上报。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-039水、电、燃气卡交接管理办法版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制1、接管业主的水、电、燃气卡，部门经理应指派专人进行交接工作，并填写水、电、燃气卡移交记录表，并妥善保管。2、业主办理入住手续时，应将业主水、电、燃气卡移交给业主，并在房屋移交记录中予以体现，记70、录中应填写清楚各卡数量，并注明各表底数。3、如业主有需要，可指引业主到财务部购买水、电、燃气。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-040有偿清洁工作程序版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制向业主公示清洁项目收费明细，并接待业主有关问题的问询。将业主所需清洁服务项目、时间记录在物业部有偿清洁工作记录上，并与业主确认所需人数及报价。确认后知会保洁领班进行安排。按照相应清洁程序给业主提供清洁服务。有偿清洁服务完成后，填写有偿服务工作单（一式三联），由物业助理请客户签字认可，交回物业部。物业部或公司财务部收到工作单和服务款项后，给客户填写发票或收据，并在工作单上盖章，证明款项已收。71、第一联由物业部存档；第二联及交费收据或发票交业主；第三联由财务部存档。每月应对有偿服务进行统计，并将收费情况在保洁月报中体现。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-041有偿服务价格明细版本：A修改状态：0签发人：第1页 共1页签发日期编制一、家政服务服务内容价格（元）厨房清洁(除抽油烟机外)30.00/次/间厨房清洁连抽油烟机60.00/次/间房间内杀虫灭鼠0.5元/每平米，50元起价浴室清洁30.00/次/间室内简单清洁服务20.00/次/间程序文件文件名称编号：JMSD-WY-041有偿服务价格明细版本：A修改状态：0签发人：第2页 共3页签发日期编制二、清洁服务序号名 称种 类单 价标72、 准1地 毯纯毛地毯5元/平方米无板僵现象,无明显污渍.2化纤地毯4元/平方米3混纺地毯3元/平方米4木质地板打蜡高档木质地板8元/平方米无明显花痕,无污点,光亮.5中档木质地板6元/平方米6低档木质地板5元/平方米7高档大理石保养6-12元/平方米8高档地板砖保养6-10元/平方米9塑料地板保养5-8元/平方米10玻 璃玻璃清洁2元/平方米无水痕，无污渍，干净明亮。11家 具高档家具5元/平方米光亮，手感光滑，无尘，无污渍。12中档家具3元/平方米13一般家具2元/平方米14沙发清洗保养单人沙发3元/平方米无明显污渍，手感光滑舒服。15双人沙发5元/平方米16三人沙发10元/平方米17开荒保73、洁首次开荒保洁3元/平方米无垃圾,无尘,无污渍18定期养护保洁2.5元/平方米说明：以上价格可根据业主的具体情况商定。1、其它保洁服务按小时收费，每人每小时收费10元。不足1小时，按1小时计算。2、长期室内保洁按月收费，以上项目可包括在内，具体费用可与业主协商而定。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-041有偿服务价格明细版本：A修改状态：0签发人：第3页 共3页签发日期编制三、工程维修序号服务项目收费标准备 注1更换明敷线3元/米此标准含检修费，不需检修时价格折半。2更换空气开关30元/次含检修费3更换电源/电话插座5元/次5更换灯泡、灯管2元/只10个以上价格5折6更换镇流器5元/只7安74、装吊灯30元/盏不包含大型吊灯8安装吸顶灯20元/盏9安装射灯(有轨道)30元/套10安装射灯(无轨道)10元/套11疏通洗手盆10-50元/次动用疏通机、需拆检查口50元/次。12疏通马桶10-50元/次13疏通地漏10-50元/次14马桶、洗手盆漏水修理10-50元/次15疏通主管道50-100元/次动用疏通机、需拆检查口100元/次。16更换普通水龙头5元/只17更换混合水龙头10元/只18更换软管5元/条19安装空调（分体含柜机）150元/台打孔另收80元/孔20拆卸空调50元/台21安装玻璃（普通）3-8mm：10元/单位8mm以上：20元/单位1单位=0.25m2，不足1单位按1单75、位计,需高空作业的价格另议。22挂装镜框10元/块23更换天花板5元/块24安装门铃有线：20元/个无线：10元/个25安装窗帘按窗帘宽度计：10元/米26粉刷墙面10元/平方米27修理铝合金窗20/扇/次28修理家具配件20元/次29安装百叶窗20元/次30调试电视机10元/次31穿室内电话线2元/米含材料费说明：1.以上各项服务项目，除特殊说明外，均不含材料费。材料费按实际采购价格的105%计取，其中5%为库管费。2.除以上各项服务项目外，其它一般性服务项目材料费按1款执行，人工费按小时取费，标准为10元/小时/人。不足1小时，按1小时计算。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-042钥匙76、管理制度版本：A修改状态：0签发人：第1页 共2页签发日期编制1、物业部、工程部、保安部组织专人接管开发商移交的物业钥匙并指定专人加以标识予以分类集中保管。2、办理入住移交的钥匙和空置房的钥匙由物业部进行保管。3、业主未正式入住园区时，发展商进行返修所需钥匙的管理，由物业部经理指定专人负责现场所需钥匙的管理。4、设备房、设备箱、消防通道门、管理用房及资料室等公共设施房间钥匙及个别住户委托管理的钥匙由保安部进行保管。5、除了员工自己掌握的钥匙及各班组因工作需要（管道井、设备间的钥匙等）保留的钥匙外，其它钥匙统一放在保安部的钥匙柜内，由钥匙管理员或当值人员负责钥匙的发放、核实、跟踪并记录。未经项目77、经理批准不得私自配制钥匙，若因工作需要配制钥匙时，须由钥匙管理员或申请人填写钥匙配制申请表，报项目经理审批同意后方可配制。6、领用钥匙时需在钥匙管理员处填写钥匙使用登记表并签字确认，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，领用的钥匙未经部门部经理批准不得过夜保留，下班前须交还给钥匙管理员或当值人员。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，负责追回未及时归还的钥匙，如有异常，应在钥匙使用登记表的“备注”栏中予以记录并向部门经理汇报。7、部门经理负责钥匙管理各项工作的落实和实施并指定专人负责钥匙的接收、领用、保管和配制。8、库房管理员休假或外出时需把库房钥匙交给行政主管保管，并在钥匙使用登78、记表上签名确认。9、钥匙管理员应列出管理处的备用钥匙清单，并对钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况随时进行记录。程序文件文件名称编号：JMSD-WY-042钥匙管理制度版本：A修改状态：0签发人：第2页 共2页签发日期编制10、管理处其他相关部门借用钥匙时应遵循当日借，当日还的原则；并做好登记工作；同时,钥匙的交接人及经手人具体负责出借钥匙的跟进及追回工作。11、如发生钥匙丢失情况，必须立即向上级主管人员汇报，并追究其当事人极其主管人员应付的责任。12、业主委托钥匙的管理业主委托管理钥匙,需在房屋移交记录上签字确认。对业主委托管理的钥匙，钥匙管理员要建立业主钥匙托管记录表，须经委托人签字确认。业主收回委托管理的钥匙时,需在业主钥匙托管记录表签字确认。业主正式入住园区后，领取住户委托管理钥匙入户时，要得到住户的同意并记录在值班记录表中，同时至少保证有一名管理处工作人员陪同并经主管批准后两人以上共同入户，并做好记录。