1、北京XX物流有限公司质量、职业健康安全管理手册0.1颁 布 令本公司依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求GB/T28001-2001职业健康安全 规范编制完成了质量、职业健康安全管理手册(以下简称手册)A版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量、职业健康安全管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量、职业健康安全管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理：年 月 日0.2方针、目标发布令1为实现以客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：增强服务能力；超越客户期望；改善管理手段；追求客户满意。2质量目标：2、a）客户服务满意率90%以上；b）维修及时率95%以上；d）消防安全率98%以上；e）职工满意度80分以上；f）顾客信息反馈（投诉）处理率95%以上g)运输全年不发生重大事故。3.职业健康安全方针为： 安全第一、预防为主、以人为本、保证健康安全。遵纪守法、追求卓越、实现持续改进。4.职业健康安全目标为：安全事故零发生；健康工作零缺陷；全年不发生火灾。与质量、职业健康安全相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为各部门的具体目标。质量、职业健康安全方针，质量、职业健康安全目标现批准发布实施，公司全体员工要充分理解，并全面贯彻执行。总经理：年月日0.3管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19003、1-2000质量管理体系 要求，GB/T28001-2001职业健康安全规范加强对质量、职业健康安全管理体系运作的领导，特任命刘晨明同志为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1确保质量、职业健康安全管理体系的过程得到建立、实施和保持；2向最高管理者报告所需质量、职业健康安全管理体系的业绩和改进的需求；3采取有效形式在整个公司内形成并提高满足内、外部顾客要求的意识和职业健康安全的参与意识；4代表公司就质量、职业健康安全管理体系有关事宜对外联络。望公司全体员工服从协调，以确保质量、职业健康安全管理体系正确实施，并在公司内所有岗位和运行范围执行各项要求。 总经理： XX 年6月8日0.4公司简介4、北京XX仓储有限公司，原名称为北京市XX仓储公司，是XX国营农场所属的集仓储，运输为一体的综合性企业，注册于1992年10月1日，注册资金879.21万元。公司位于XX信息产业基地北侧，南临中关村高科技园区软件园，北临中国航天城，东侧为城市铁路，所处地理位置优越，交通便利。公司占地近65000平方米，拥有库房面积近40000多平方米，专业运输、装卸机械，车辆二十余部。经验丰富的管理人员所经营的企业是本地区唯一一家提供仓储、运输、商贸开发等多元化服务的大型标准化仓储物流基地。仓储的安全、防火，是保障客户的财产唯一保证，也是仓储运输行业的生命线，因此本公司把安全生产放在首要位置来抓。为了保证库区的5、安全，公司引进全方位的安全、防火系统。主要由专业的保安人员负责并配套先进的防盗报警、电视监控、电子巡更系统，形成完善、周密的安全网络，保证库区安全做到没有盲点，疏而不漏。公司始终坚持以“市场”为导向、以“人才”为根本、以“顾客”为上帝的经营理念。公司规范的管理，现代化的安全防护系统，优良的机械设备及经验丰富的管理人员，能够为客户提供准确及时的长短途零担运输服务和可靠、安全的仓储服务。北京XX仓储有限公司愿与国内外各界精诚合作，共谋发展，共享收获！XX仓储有限公司0.5手册管理说明1.本手册系依据GB/T19001-2000质量管理体系 要求和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规6、范和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：1） 公司质量、职业健康安全管理体系范围： 包括了两个标准的全部要求；2） 两个管理标准和质量、职业健康安全管理体系要求的所有程序文件；3） 对质量、职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2.术语和定义本手册采用GB/T19001-2000质量管理体系 要求和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范第3条款的术语和定义。3.本手册由管理者代表负责组织有关人员进行起草、制定及审核，并经公司总经理批准后颁布实施。4.质量、职业健康安全手册确定了公司的质量、职业健康安全方针和目标，描述了质量、职业健康安全管理体系，是公司实施质7、量管理和职业健康安全保证的纲领性、法规性文件。4.1 公司的质量、职业健康安全手册分为受控原版、受控副本及非受控副本。a）受控原版由办公室存档，作为标准文件；b）受控副本为受控原件的复印件，交至使用者手中作为有效文件使用；c）向顾客或公司以外的人员提供本手册时，须经总经理批准，非受控副本不在本公司范围内使用。4.2质量、职业健康安全手册受控副本根据文件持有者及分发号，由办公室发至相关人员，并按文件管理规定予以登记。4.3 质量、职业健康安全手册为公司的受控文件，未经批准不得复印、外借，不得随意涂改。4.4质量、职业健康安全手册的修改在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，管理者代8、表负责组织有关人员（通常是原编写人员）对质量、职业健康安全手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改。修改完毕，经管理者代表审核，报总经理批准执行文件控制程序的有关规定。0.6手册修改页序号更 改 条 款更 改 标 记更 改 人批 准 人更改日期1.范围1.1总则我公司通过运行质量、职业健康安全管理体系，提高企业管理水平，持续向前发展，以达到满足顾客及法律法规的要求，加强职业健康安全的意识并增强顾客满意的目的。我公司质量管理体系覆盖的部门包括：工会、办公室、后勤部、运输部、保卫部。我公司管理体系包括的服务范围：道路货物运输、货运代办、仓储服务以及相关管理活动 。1.2应用我公司按GB9、T190012000、GB/T28001-2001标准建立体系，对以上标准中的条款未做删减。2.引用标准手册依据GBTI90012000质量管理体系 要求、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范进行编写，引用GB/T19000-2000 idt ISO19000:2000质量管理体系 基础和术语标准。3.术语和定义本手册采用ISO9000：2000及GB/T28001-2001中的术语及部分行业术语。4. 一体化管理体系4.1总要求公司依据GB/T19001-2000和GB/T28001-2001标准的要求建立了质量、职业健康安全管理体系，形成了文件。此体系用于对公司仓储、运输10、服务管理的全过程进行控制，并且通过体系的实施和保持，更好地满足客户（用户）在仓储、运输服务方面的要求和消除公司内部员工工作时的风险，同时使仓储运输服务管理工作得到持续改进。4.1管理体系的建立4.1.1为了满足顾客要求，并争取超越顾客期望，保障安全健康，持续改进公司的质量、职业健康安全状况，公司对管理体系进行策划、识别并确定管理体系所需过程顺序和相互关系。开展职业健康安全初始状态评审，不同的过程产生相应的风险因素，有些过程产生重要职业健康安全风险因素。4.1.2公司负责组织编制质量、职业健康安全管理手册，程序文件及相应的支持性文件，以确定有效控制过程的准则和方法，使公司的质量、职业健康安全管理11、实现规范化、标准化和程序化。4.1.3公司提供质量、职业健康安全管理必要的资源和信息，以支持管理体系的有效运作。4.1.4根据顾客、法律法规和公司要求，确定公司的质量、职业健康安全目标，规定保证目标实现的方法。4.1.5公司所有部门和人员按照管理体系文件要求管理实施和保持所有过程，确保管理体系正常有效运行。4.1.6通过对过程按要求进行必要的监督检查和检验，获得足够的信息，并进行分析与评价，以实现对过程的监视，同时对重要风险因素进行控制。4.1.7公司定期通过管理体系审核和管理评审等对管理体系现状进行系统评价，发现存在问题及不足之处，采取必要的措施，确保管理体系的持续改进。4.1.8如公司在大12、中修工程、保安、环保等工作选择外包方进行，公司制定相应的控制措施，对其实施控制。4.2文件要求4.2.1公司质量、职业健康安全管理体系按GB/T19001-2000、GB/28001-2001标准建立，是以GB/T19001-2000质量管理体系标准要求为主线，同时按照PDCA模式构成一体化管理体系文件结构。4.2.1.1一体化的管理体系文件是GB/T28001-2001职业健康安全标准相关要素分别纳入GB/T19001-2000质量管理体系相关过程中，其中把相同管理活动融为一体，把反映各自管理体系的特点的管理活动纳入到质量管理体系相关过程中分别进行描述。4.2.1.2由于两个标准要素具有本13、质的区别，硬性结合不仅得不到好的结果，反而会削弱标准要求的力度，管理体系文件的建立按整体和部分的关系进行处理。4.2.2本公司质量、职业健康安全管理体系文件包括：a）质量、职业健康安全管理手册（包括质量、职业健康安全方针、目标）： b）依据标准形成文件的程序的要求，本公司编制了有关质量和职业健康安全方面的程序文件；c）公司为确保质量管理体系有效策划、运作和控制制定了相关的作业指导书，操作规程等三层次文件。d）质量、职业健康安全管理体系所要求的记录。4.2.3 文件的规定应与实际运作保持一致，随着质量与职业健康安全管理体系的变化及质量、职业健康安全方针、目标的变化，应及时修订，定期评审，确保有效14、性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.4文件的详略程度应取决于公司的规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解和应用。4.2.5 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。5管理和资源保障5.1管理承诺总经理对建立实施管理体系并持续改进其有效性作出承诺，应通过以下职责履行和相关活动的开展为证实其承诺提供证据。5.1.1 制定质量方针、职业健康安全方针。5.1.2依据质量方针、职业健康安全方针以及公司的实际情况，制定质量、职业健康安全目标，并确保公司各部门职能层次上展开。5.1.3确保服务质量，职业健康安全管15、理满足客户或相关方要求以及相关法律法规要求对公司的重要性。5.1.4实现对危险源进行控制，持续改进健康安全绩效。5.1.5进行管理评审，确保并持续改进体系的适宜性，充分性和有效性。5.1.6确保质量、职业健康安全管理体系获得必要的人、机、料、法、环等资源。5.2 以顾客为关注焦点总经理要遵循并向全公司贯彻以客户和相关方为关注焦点的原则，确保客户和相关方的需求和期望得到确定，并将其转化为公司的要求，以达到客户和相关方满意的目的。5.2.1公司通过对客户及相关方满意度的调查和各种意见、抱怨的收集分析，识别确定客户和相关方的需求和期望制定并实施相应措施，确保满足客户需求。5.2.2建立并保持程序，确16、定公司活动、产品和服务中的危险源风险因素，使风险评价过程处于受控状态。5.2.3确认重大风险因素，并在管理体系的目标中加以控制。5.3 方针5.3.1 针对公司实际情况，同时考虑客户及相关方要求，总经理制定质量及职业健康安全方针，并形成文件。公司通过培训、宣传等方式及时传达到公司全体员工，确保在公司内部得到充分沟通理解。公司质量、职业健康安全方针见0.25.3.2 在每次管理评审时，对质量、职业健康安全方针的实施情况及适宜性、充分性和有效性进行评审。必要时，予以修订，经总经理批准后发布并重新传达和贯彻。5.3.3 总经理应考虑相关方或公众的要求，以适当的方式公开公司的质量、职业健康安全方针。517、.4 职责、权限和沟通5.4.1 总经理根据公司质量、职业健康安全管理工作的需要，决定公司的组织结构和管理体系职能分配，任命管理者代表明确各部门和管理体系所涉及人员的职责和权限，制定各级管理人员职责和权限。采用培训、会议等方式进行沟通，使各级管理人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责且保证所有活动符合规定要求，具体见职能分配表及岗位职责汇编。5.4.2 管理者代表管理者代表在公司最高管理者中指定，由总经理任命，其在管理体系方面的职责和权限见管理者代表任命书。5.4.3信息沟通公司建立并保持信息交流控制程序，以便及时、准确地收集、传递及反馈质量、职业健康安全的信息，确保对管理体系的有效18、性进行沟通。5.4.3.1 信息包括外部信息如客户要求、相关方反馈的信息及其抱怨和投诉、法律、法规和标准规范等。内部信息，如方针、目标完成情况、监视和测量记录、内部审核和管理评审报告及体系正常运行时的其他记录，非正常信息及不符合信息、异常或突发信息、员工的建议等。5.4.3.2信息的沟通方式主要有：会议讨论交流、培训、墙报、通知、书面文件等形式。5.5 资源保障5.5.1 资源的提供 为实施、保持并持续改进管理体系及其过程，同时为增进客户满意，提高职业健康安全管理绩效，最高管理者必须确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息资源及财务等方面。5.5.2 人力资源5.5.2.119、 公司建立并保持人力资源控制程序，对从事影响服务质量，工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员的教育、培训、技能和经验进行确定和控制，确保所有岗位人员胜任其工作。5.5.2.2 通过培训等措施，提高员工的质量意识及职业健康安全的参与和意识，为实现岗位质量、职业健康安全目标做贡献，并认识到职业健康安全防护给个人和企业带来的效益，偏离规定运行程序的潜在后果。5.5.2.3 所有从事对质量、职业健康安全有重大影响的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗，在执行质量、职业健康安全方针和程序时具备本岗位应急准备和响应能力。5.5.2.4当相关方工作涉及影响质量、职业健康安全目标时应对20、其进行宣传和适当培训，以保证其满足要求。5.5.2.5为验证满足要求所采取措施的有效性，应采用培训考试、考核或年度总结考评等方法对其进行评价。人力资源主管部门应对培训工作进行年度总结，并将培训总结报告主管领导确认。5.5.3 基础设施和工作环境公司建立并保持基础设施控制程序，以确定并控制达到服务符合要求所需的基础设施和工作环境。5.5.3.1公司应识别、提供和维护为生产的适宜性所需的设施，包括：1） 办公和工作场所和相应的建筑物等相关的设施；2） 机械、工具、设备、公共设施软件或其他设备；3） 必要的交通运输工具和通讯设备；4） 劳保设施；5） 各相关部门要及时评价管理体系各过程是否具备了这些21、必备的设施，并及时传递有关信息进行提供和维护。5.5.3.2 公司应是被为实现服务的符合性所需的工作环境中的重要因素，从物质的、社会的、心理的、职业健康安全等因素方面为人员作业创造条件。5.6 管理评审公司建立保持管理评审控制程序，对公司质量、职业健康安全管理体系进行评审，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.1 管理评审有总经理按照策划的时间间隔组织进行，每一个年度周期内评审一次，如有特殊情况，由总经理决定增加评审次数。每次评审前由办公室编制管理评审计划，经总经理审批后发放至参加评审的人员。5.6.2 管理评审的输入包括：1） 审核结果（包括内、外部体系审核）；2） 各种反馈信22、息，包括客户和相关方的意见、投诉和建议等；3） 质量、职业健康安全目标及职业健康安全管理方案实现程度的信息；4） 相关法律、法规符合性的信息；5） 预防和纠正措施实施的情况；6） 其他影响公司管理体系变更的信息（如机构调整、服务变更）7） 过程、服务和管理体系的改进建议或计划；8） 对上一次管理评审改进措施实施情况的有效性进行评价。5.6.3 管理评审以会议方式进行，由总经理主持，参加评审人员按职责分工收集和提供管理评审的输入内容，并进行决议后，由管理者代表组织编写管理评审报告。报告应包括以下有关任何决定和措施；1） 对公司管理体系的适宜性、充分性、有效性的评价；2） 公司管理体系及其过程有效23、性的改进；3） 与客户及相关方有关要求的改进；4） 资源需求的补充。5.6.4 管理评审的记录应予以保持。6策划6.1质量策划6.1.1 质量目标6.1.1.1 管理者代表组织制定公司的质量目标，经总经理批准正式发布。质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，并包括满足服务要求所需的内容，应体现行业特点。目标还应具体、可测量，同时考虑采取经济实用的技术，经过努力后方可实现。现行公司的质量目标是见0.2方针、目标发布令。6.1.1.2 各部门负责人根据公司的质量目标，组织制定本部门的质量目标，经管理者代表批准正式发布。公司每季度对各部门质量目标的完成情况进行监督检查和考核24、。6.1.1.3 当质量目标需要修改时，相关部门提出修改意见，经管理者代表或总经理批准后实施。6.1.2 服务实现策划我公司目前常规的服务流程：仓储服务流程：运输车辆进入厂区车辆停放管理安全保卫消防管理库房管理运输服务流程： 接受客户需求 到指定地点提货 货物装车管理 路途货物运输到达目的地货物卸载管理6.1.2.1 服务实现策划的总体要求是：与公司管理体系的其他要求相一致，其策划的结果应适合于公司的运作方式。在策划服务实现过程中，应适当确定以下方面的内容：1） 服务项目应达到的质量目标和技术要求；2） 针对具体服务确定所需过程、文件和资源；3） 具体的服务检验方法、监控方法及相应的验收准则；25、4） 证明服务、过程满足要求所需的质量记录。6.1.2.2 管理者代表负责组织相关部门和人员对服务实现过程进行策划。经策划后确定公司的服务实现过程及其控制要求反映在与服务实现有关的过程程序中，这些程序包含了策划的相关内容。6.1.2.3 对于特定服务项目和合同，主管部门负责组织针对特点，策划服务实现的有关过程，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，编制相应的质量计划或其他输出文件。6.2 职业健康安全策划6.2.1 危险源辨识、风险评价和风险控制公司建立并保持危险源辨识、风险评价和风险控制策划控制程序对与公司能够控制及对其施加影响的危险源进行识别和评价，并确定、更新重要风险因素，确保重要风险因素26、得到有效控制。6.2.1.1 识别危险源范围应覆盖公司活动的三种时态（即过去、现在、将来）和三种状态（即正常、异常、紧急）下的各种危险源。这些危险源不仅来自公司本身的活动、服务，而且还有相关方带来的危险源。6.2.1.2 危险源辨识时主要从以下几个方面考虑：1） 常规活动（如正常的服务活动）和非常规活动（如临时抢修）；2） 所有进入工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）的活动；3） 工作场所内公司的内部设施及由外界所提供的设施。6.2.1.3 危险源识别及评价内容：1） 危险源涉及的范围和程度；2） 发生危险事故可能性的大小；3） 人体暴露在危险环境中的频率程度；4） 一旦发生事故会造成的损27、失后果；5） 是否符合相应的法律法规。6.2.1.4 公司组织各部门进行危险源的识别，登记和评价工作，以确定重大危险源，并编制重大危险因素及其控制一览表，管理者代表审批后下发各部门实施。6.2.1.5 在法律、法规变更或追加、更新及新项目、新技术或相关方要求等情况，应适时对危险源进行评价和更新。6.2.1.6 对登记在重大危险因素及其控制一览表，中的重大危险源应在“目标和管理方案”中作为具体实施计划加以控制，或通过制定相应的职业健康安全管理程序的方式加以控制。6.2.2 法律和其他要求公司建立并保持法律法规控制程序，建立获得最新的法律、法规和其他要求的渠道，确保公司范围内所有活动符合法律、法规28、和其他要求。6.2.2.1 公司确定获取法律、法规和其他要求的渠道，相关部门随时关注国家、地方及各级管理部门的法律、法规和其他要求的变化，获得最新版本，并及时传递给主管部门。6.2.2.2 主管部门负责收集最新版本的法律、法规和其他要求，建立并及时更新职业健康安全法规和其他要求清单，经部门负责人确认后发至各单位。6.2.3 目标6.2.3.1 公司针对风险评价中对职工和设施具有重大伤害破坏的重要危险、危害因素建立职业健康安全目标；实现公司职业健康安全绩效方面所要达到的目的。6.2.3.2 职业健康安全目标的建立和评审应考虑：1） 相关法律、法规和其他要求；2） 自身的特点及影响职业健康安全的重29、大危险源；3） 可选择技术方案；4） 经济上的可能性。公司的职业健康安全目标：见0.2方针、目标发布令。6.2.3.3 职业健康安全目标应符合公司职业健康安全方针的要求，包括改进职业健康安全的承诺，应确保在相关职能层次上进行分解，形成目标责任制，并应可测量的。6.2.3.4 各职业健康安全目标主控部门对职业健康安全目标进行控制，确保实现，当危险源发生变化时，应及时更新职业健康安全目标。正常情况下，每年底主控部门应对其完成情况进行评审，确定目标的完成情况。6.2.4 职业健康安全管理方案 公司主控部门编制具体的职业健康安全管理方案并实施。6.2.4.1职业健康安全管理方案应涉及与实现职业健康安全30、目标有关的全部可能的活动、资源及其措施。主要包括：1） 依据的职业健康安全目标；2） 具体方法或技术措施；3） 执行部门与负责人的职责；4） 完成的时间、进度等；5） 经费预算；6） 职业健康安全管理方案应具有可操作性和适宜性。6.2.4.2 公司定期评审职业健康安全管理方案。在职业健康安全目标发生变化或制定的措施不适应新的危险源出现等情况需要更改管理方案时，由相关部门及时作出必要的修改和调整。6.3 一体化管理体系策划6.3.1 公司建立一体化管理体系时考虑GB/T19001-2000、GB/28001-2001两个管理体系的兼容有利于减少管理体系建设的工作量，有利于减少两个管理体系要求之间31、的重复，避免做出不协调的或相互矛盾的规定，因此决定将质量、职业健康安全管理体系合并，形成一体化的管理体系，以保证管理体系的协调、统一、有序，提高管理效能。6.3.2 公司结合自身特点及客户或相关方的要求对管理体系进行策划，采取各种措施，不断完善一体化管理体系，确保实现质量、职业健康安全方针和目标以及本手册4.1条款的要求。6.3.3当公司内部或外部发生重大变化时，如公司的质量、职业健康安全方针和目标发生重大变化，公司组织机构发生重大变化，资源配置、市场情况发生重大变化，公司都应预先进行更改策划，以确保管理体系的完整性。6.4 测量、分析和改进6.4.1 公司应对质量、职业健康安全有关的测量、分32、析和改进过程进行策划，其内容包括：1） 对证实职业健康安全绩效符合性所进行的监视、测量、分析和改进过程的策划；2） 确保管理体系符合性所进行的监视、测量、分析和改进过程的策划；3） 持续改进管理体系有效性所进行的监视、测量、分析和改进过程的策划。6.4.2 监视、测量、分析和改进过程的策划要求：1） 根据所识别的危险源确定恰当的测量监控点，包括测量和监控内容；2） 确定适宜的测量和监控方法，包括人员和手段等；3） 确定测量、监控时机和频次；4） 确定对测量和监控结果进行比较的准则；5） 确定所需的数据分析活动及应采取的分析方法。6.4.3 策划可单独进行，也可以在管理体系的各类文件中体现。7运33、行控制7.1服务实现过程的控制7.1.1 与客户有关的过程公司建立并保持与顾客有关的过程控制程序，对客户的要求加以识别和评审，并及时安排与客户沟通，以确保客户满意。7.1.1.1 与服务有关的要求的确定合同签定前，公司应收集汇总客户的信息，识别客户的要求，客户要求包括：1） 客户已明确规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；2） 客户未明确规定的要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；3） 公司应识别并确定与服务有关的法律法规要求及公司确定承担的任何附加要求；4） 劳保要求。7.1.1.2 与服务有关要求的评审公司在签定合同或协议以前，应组织有关人员对服务要求进行评审，以确保客户要求得34、到解决，评审的内容和要求：1） 服务要求已明确，各项要求合理，权利义务明确；2） 与投标不一致的要求已做出处理并得到解决；3） 公司具有满足合同、协议要求的能力；4） 评审结果及评审所引起的措施的记录应保存；5） 对客户口头方式提出的要求，以适宜的方式进行评审，以达到对客户要求的确认；6） 服务要求发生变更时，应将变更的信息及时传递到有关职能部门，以确保相关文件得到修改，相关人员知道其变更要求；7） 评审记录及评审所引起措施的记录应予以保持。7.1.1.3 客户沟通公司在履行合同前，合同履行中，不定期与客户保持沟通，采取电话调查，走访客户，发放调查表，主动积极的解决客户的信息反馈（投诉和抱怨）35、的方式了解客户的期望意见和建议，从而使客户更好的满意。7.1.2 设计和开发公司建立并保持设计开发控制程序，对设计和开发的全过程进行控制，确保设计开发的服务能满足客户的需求和期望，以及相关的法律、法规要求。设计和开发过程活动及其结果必须符合所采纳GB/T19001-2000第7.3.1至7.3.7条的要求和本公司建立的设计开发控制程序。7.3.1设计开发对象：提供化学危险品、易燃易爆品、水产品等新增仓储服务项目。7.1 服务提供的策划：新建库房、新增管理设施等项目的策划，仓储服务项目及内容不变。7.1.3采购公司建立并保持采购控制程序，对供方及采购的产品进行控制以确保采购的的产品符合规定的要求36、。7.1.3.1 采购过程办公室、后勤部根据采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定采购产品的控制类型和程度。办公室、后勤部对供方进行调查，根据其产品质量、交货能力，职业健康安全风险，价格以及售后服务等几方面的情况，将较好的供方列入处选名单。办公室、后勤部初选情况以及对供方的调查资料组织相关部门依据评价准则对供方进行评审，确定合格供方名单。办公室、后勤部建立合格供方档案，对合格供方每年进行一次复审，复审合格供方继续选择，对出现问题的供方经整改无效者取消供方资格。 7.1.3.2 采购信息办公室、后勤部依据相关信息，包括法律法规对材料使用的批准信息，确定采购要求，制定适合的采购(采购计划37、采购合同等)，确保在与供方沟通之前规定的采购要求是充分和适宜的。采购文件应正确表达拟采购产品的信息，可包括：物资名称、规格、型号、质量要求、以识别的职业健康安全风险控制程序和要求等。适当时还可包括：对供方产品、物资、过程、设备的批准要求、人员资格要求以及对供方质量管理体系环境管理体系要求及职业健康安全管理体系。 7.1.3.3 采购产品的验证1）采购物资的验证可采用检验、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式；2）公司或客户有权在供方进行现场验证，此时应在采购合同类文件中说明验证的安排和产品放行的方法。7.1.4 服务提供7.1.4.1服务提供的控制7.1.4.1.1 公司的服务提供应在受控38、条件下进行，受控条件应包括：1） 通过对设计和开发输出的评审或客户要求评审，明确服务特性，具体执行设计开发控制程序及与顾客有关的过程控制程序。2） 为确保服务质量，必要时编制程序文件和作业指导书。如采购、服务提供等相应的作业文件；并针对日常仓储管理制定了各个层次的工作计划，保证服务质量，具体执行各部门的支持性文件。3） 配备了适当的设备并对设备进行适当的维护，具体执行基础设施控制程序。4） 配备适宜的监视和测量装置。5） 实施监视和测量。公司通过内部和外部对服务质量进行监视和测量，并通过对客户满意度的调查，实施服务质量改进，增强客户满意度。6） 规定服务提供后的质量回访及售后服务活动，执行顾客39、满意程度测量程序。7） 公司为确保主要服务活动在受控条件下进行，针对各专业制定了相应的程序文件及三级文件。7.1.5 服务提供过程的确认7.1.5.1 公司对服务过程输出不能由后续的监视和测量加以验证的特性有充分的理解，认识到服务和服务提供属于特殊过程。7.1.5.1.1 办公室组织有关部门制定、评审和报批服务过程的程序和办法及验收准则，都是针对特殊过程；7.1.5.1.2 对特殊过程人员进行事先评定、鉴定，特殊工序操作人员经过培训，考核合格后持证上岗，并保持评定和鉴定记录，同时建立档案。7.1.5.1.3办公室根据仓储服务质量检查和考评，每年末对服务提供过程的适宜性和有效性进行确认。7.1.40、6 标识和可追溯性采用标识卡对采购产品、服务人员服装、工作牌、公共服务设施、住宅、道路、消防、交通、停车场等进行产品标识、防止混淆；采用标签标牌、区域划分等，对监视和测量要求进行“合格”、“不合格”状态标识。7.1.7 顾客财产7.1.7.1对客户财产进行验收，予以标识和记录，并负责保管和维护。7.1.7.2 在保管和使用过程中，发现有损坏时应及时报告客户。7.1.7.3 对客户的知识产权、技术、专利、商机进行保密。7.1.8 产品防护7.1.8.1 在服务过程中或交付使用前，对标识、搬运、贮存、包装、防护和交付使用进行控制，以保护产品。7.2 职业健康安全运行控制公司建立并保持职业健康安全运41、行控制程序，保证公司所认定的需要采取控制措施的风险有关的运行和活动得到有效控制，实现公司职业健康安全方针和目标。7.2.1 服务过程中对已识别的风险进行控制，采取必要的措施，将风险控制在可容许限度内直至消除。对如果缺乏形成文件的程序，就可能导致运行偏离其职业健康安全方针和目标，并可能出现危及人身安全的活动，应建立程序文件控制这些活动的运行。7.2.2 对职业健康安全管理体系运行效果标准是：是否达到了预期的目标或完成了管理方案。7.2.3 在选择和评价供方时，应充分考虑对危险源识别控制程度，将其作为重点选择和评价的主要内容之一。应将有关的程序和要求通报供方，并强化对供方的监督考核。7.2.4 职42、业健康安全管理体系运行中应注重各要素之间接口和各要素间相互关系，明确责任，确定相互关系。7.2.5对厂区内的相关方（仓储客户）不定期给予安全生产方面的宣传，在合同中明确安全条款，由办化公室会同相关部门每周对库房进行安全隐患检查，对发现的问题及时给予整改并验收检查，保留记录。7.3 应急准备和响应公司建立并保持应急准备与响应控制程序，确保紧急情况下作出快速反映，预防并减少潜在的事故、事件或紧急情况带来的影响。7.3.1 公司根据识别出的潜在的风险源，确定下列物质或场所为应急准备和响应的重点。1） 火灾，易燃、易爆液（气）体的爆炸：如汽油、柴油、油漆、氧气、天然气等；2） 可（易）燃物体：如建筑企43、业中的建筑垃圾、冬季施工保温材料；3） 有毒物品及化学品的泄露：如硫酸、硝酸、盐酸等；4） 作业点或场所：如电气焊作业点、防水作业面、仓库、配电室、食堂等；5） 相关方重大投诉和安全事故；6） 可能发生的工伤事故、重大设备事故、职业病。7.3.2 对以上涉及到的重点部位，制定预防措施及应急措施，事故发生后开展调查处理，相关工作人员进行防火和灭火知识教育，每年进行一次消防演习，其他紧急事件的应急准备和响应能力也应及时进行相应确认。在事故或紧急情况处理结束后，对应急准备和响应程序进行一次评审和修订。 7.4文件和记录的控制7.4.1 文件控制要求应包括对文件的标识、编制、识别、审批、发放、使用、更44、改、作废和评审进行有效控制。1） 为确保文件的充分性和有效性，文件发布前必须经授权人批准。2） 文件使用过程中要定期就其适宜性进行评审，文件需修改时，对更改部分要再次批准后发布实施。3） 各部门应建立收文、发文、和自编自用的所有文件的控制清单，确保文件的更改和修订状态得到识别。4） 文件发放应按规定的发放范围进行，文件管理部门应确保与管理体系相关的各个场所获得适用文件的有关版本。5） 文件应按规定形式进行标识、分类、储存、便于文件的识别和检索。文件的编制、填写、修改应清晰、准确、整洁。6） 确保相关适用的各种外来文件，在使用前得到识别，确认可以使用的文件应予以登记，并按要求控制分发。7） 及时45、收回作废文件，进行标识、处理、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对保留文件进行适当标识。7.4.2记录控制1） 标识：应按记录的特征进行恰当标识易于识别和检索。2） 贮存：应根据生产、使用、保管要求贮存记录。3） 检索：应采用编目等适宜方法对记录进行分类排序，以便检索和查阅。4） 保护：防止人为或自然力破坏，防止泄露。5） 保存期：应规定记录的保存期限，尤其要符合适用法律法规的要求。6） 处理：记录允许更正，不允许更改，过期的记录应及时标记过期或作废。8监视和测量8.1监视和测量装置的控制8.1.1 公司通过对监视和测量装置的有效控制，确保测量能力与测量要求相一致。8.46、1.2 监视和测量装置应从以下几个方面进行控制，以确保：1） 按规定的时间间隔或在使用之前对监视和测量装置进行校准和检定。对公司自行校准的监视和测量装置，要记录好校准或检定的依据。2） 建立监视和测量装置台帐，编制监视和测量装置检定周期表。检定(校准)合格后，贴发合格标识。3） 使用监视和测量装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。对检定（校准）不符合要求的监视和测量装置，如失准或损坏，要对其进行调整，调整后重新检定（校准），仍达不到要求的，贴发报废标识，对此前的测量结果，要对其有效性进行评价，并作出记录。4） 在搬运、储存期间应避免挤压、震动、摔、碰、潮、确保监视和测量装置的准确性和适用性完47、好。5） 用于监视和测量的计算机软件，在使用前要对其满足预期用途的能力进行确认。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意公司建立并保持顾客满意程度测量程序，对顾客满意程度的有关信息进行监视、分析和利用，以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域。8.2.1.1 公司应对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息进行监视，为增强顾客满意度，不仅被动的接受反馈，而且应主动收集信息。8.2.1.2 信息第一来自内部或外部，内部信息来自于员工的提案，外部信息来源为：顾客调查、对顾客的访问、顾客服务报告、顾客意见、投诉及抱怨、媒体报道等。确定顾客的满意度需要多种信息来源。8.2.1.3 收集顾客是否满意的信息的48、内容主要包括：服务要求的符合性；有关产品和服务的质量；满足其要求的感受；售后服务情况；反映顾客需求变化的信息。8.2.1.4 公司对收集到的顾客满意程度的有关信息进行汇总、分析、得出定性和定量的结果，找出差距，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。8.2.2 内部审核公司建立并保持内部审核控制程序，按策划的时间间隔进行内部审核，验证公司管理体系是否符合策划的安排，是否符合GB/T19001-2000、GB/T28001-2001标准的要求，是否有效实施与保持并为管理体系的改进寻求机会，以确保管理体系的持续有效运行。8.2.2.1 管理者代表负责策划内部审核工作，组织编制年度内部审核方案，报总经49、理批准后实施。审核方案的策划应考虑拟审核的过程和区域的状况、所涉及的活动的风险评价结果以及以往审核的结果。8.2.2.2 由管理者代表任命具有内部审核员资格的人担任审核组长，负责审核的具体组织工作，编制内部审核计划。审核由审核活动无直接责任的人员进行。8.2.2.3 审核组成员按照分工编写内部审核检查表，通过面谈、查阅文件、观察、检测等活动对管理体系的运行情况进行现场审核，内审员不能审核自己的工作。8.2.2.4 审核员收集审核证据，得出审核发现，填写不合格报告提价审核组长确认。8.2.2.5 审核组长在完成全部审核后编写审核报告，报管理者代表审批。8.2.2.6 受审核部门负责人对内审中发现50、的不合格项，及时采取措施，以消除不合格及其原因，审核员负责验证。 8.2.3 过程监视和测量8.2.3.1 公司采用过程审核、内外部审核、日常各部门对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量，以及公司内部的百分制考核，来实现对管理体系全过程的监视和测量。8.2.3.2 根据监视和测量结果，如发现过程运行情况未达到预期结果时，由相关部门采取相应的纠正和纠正措施并实施验证，以确保服务的符合性。8.2.4 服务的监视和测量8.2.4.1办公室根据绩效监视和测量控制程序编制各类检查指导书，明确检查点、检查频率、抽样方案、检查项目、检查方法、判断依据、验收标准、使用的监视和测量装置等内容，作为监51、视和测量的依据。8.2.4.2 各部门依据检查作业指导书，对服务过程进行最终检验，分别验证原材料、各项服务，包括外部承包的服务是否满足规定要求，并填写服务质量巡检记录。8.2.4.3 检查记录应与检查项目对应，给出检查结果和判定，并经授权的检查人员的签字或盖章，指明有权放行服务的人员。8.2.4.4 对于最终服务，只有检查指导书中规定的检查项目圆满完成，且结果合格，经授权的检察员认可，才能完成交付。8.2.4.5 对于安排的监视和测量未圆满完成以前，除非得到授权人员或客户的批准，不得施行放行和交付服务。8.2.5 危险源监视和测量各部门对可能具有的重大风险因素进行例行监测和测量。8.2.5.152、 对职业健康安全有关的关键特性进行定性和定量的监测（对危险作业人员的违章检查等），职业健康安全管理体系的绩效测量和监视分有两种情况：1） 主动性的绩效测量，即未发生职业健康安全事件或事故前的常规监视活动；2） 被动性的绩效测量，即已形成了事件或已发生事故、职业病进行监视的活动。8.2.5.2 监视和测量的主要内容：1） 职业健康安全管理方案，运行准则的监视和测量，风险控制的结果和成效；2） 职业健康安全目标的满足程度的监视；3） 员工健康安全意识的提高情况的监视；4） 对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的检测；5） 设备、设施安全检查、监控及作业环境与卫生监测；6） 事故、疾53、病、时间和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监测。8.2.5.3 监视和测量的数据和结果要予以保存，以便为实施纠正和预防措施的数据分析作出依据。9不合格控制9.1 总则公司建立并保持不合格控制程序，使不合格产品和不符合服务得到有效控制，同时建立并保持应急准备与响应控制程序，对客观已发生或存在的事故作出及时处理和调查。9.2 不合格服务控制9.2.1 公司制定并实施不合格控制程序。9.2.2 对于自检、客户不满意或投诉以及经检查确认的不合格服务，责任部门配合检查情况对其进行标识或隔离，防止非预期的使用和交付。9.2.3 各责任部门按照权限规定对不合格服务进行处置： 1）采取措施，消除不合格54、服务，挽回损失； 2） 经授权人或客户批准，才允许放行或接受不合格服务； 3） 采取措施防止不合格服务预期的应用，消除不合格服务产生的原因；4） 办公室和各部门保存不合格服务的有关记录；5） 对纠正后的不合格，应进行再次的验证；7） 对已提供给客户的服务发现不合格时，责任部门应采取应急措施，或与客户协商处理办法，以维护客户利益和正当要求。9.3 事件、事故、不符合的控制9.3.1 在监视和测量过程中发现与职业健康安全管理要求不符合，应立即进行制止，由责任人负责对不符合进行纠正。9.3.2 为减少因不符合而产生的伤亡事故，应对不符合进行调查、处理，弄清不符合发生原因，以便采取有针对性地根治措施，55、防止不符合的再发生。9.3.3 事故、事件调查9.3.3.1 事故调查必须具备的内容包括：1） 查明事故发生原因、类别、过程和人员伤亡、经济损失情况；2） 事件调查参照事故调查方法进行，重点在于分析引发事故的原因及具体的预防对策措施。9.3.4 事故、事件处理1） 事故调查后必须确定事故:责任者根据事故性质、类别、及伤害分析，确定事故责任者；事件也应确定责任者。2） 根据事故调查结果提出事故处理意见及防范措施并写出事故调查报告，报告一般要求征得事故当事人的意见和工会的认同。3） 事故处理必须遵守四不放过的原则：事故查不清原因不放过，员工受不到教育不放过，隐患得不到整改不放过，责任人受不到处理不56、放过，直至确认其有效性。10 数据分析 公司通过应用统计技术，收集、整理、分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性和有效性，并作为改进的依据。数据分析确定所需数据确定数据来源和采集点收集归纳数据确定分析方法实施分析提出分析报告10.1 各部门负责收集主控范围内的相关信息和数据，包括：1） 与服务质量有关的数据；2） 与运行能力有关的数据；3） 与服务和运行有关的风险因素的数据；4） 职业健康安全绩效数据。10.2 各部门应用统计技术对数据做出分析和评价，并提供以下信息：1） 客户和相关方满意程度的现状和趋势；2） 服务与客户及相关方要求的符合性；3） 过程和服务的趋势，包括采取措施的机会；4） 57、供方产品质量、职业健康安全行为及合作的状况；5） 质量、职业健康安全改进的具体成效。10.3各部门应将结果及时进行传递，重大数据分析结果应及时报送管理者代表，所有数据分析结果均应评审，以识别是否需要进行改进。11改进11.1 持续改进公司通过建立质量、职业健康安全方针，确定质量和职业健康安全目标和管理方案，开展内部审核，应用适宜统计技术进行数据收集、分析，实施纠正预防措施，以及监视和测量等活动，选择改进机会，以持续改进管理体系的有效性。11.1.1 以方针和目标为持续改进的准则。11.1.2 日常的改进活动由各部门负责组织实施。对于重大的长远的改进项目，通过管理评审评价确定组织有关部门实施。 58、11.1.4 通过客户和相关方的满意程度来测量持续改进。11.1.5 在管理评审中，评审改进的效果确定新的改进目标。11.2 纠正措施和预防措施公司建立并保持纠正和预防措施控制程序，以消除实际和潜在的不合格原因，防止不合格的再发生和发生。11.2.1 纠正措施 纠正措施的实施应采取以下步骤：1） 通过体系运作和质量、危险源、风险监控及客户、相关方投诉来发现不合格与不符合；2）通过对不合格与不符合原因的调查分析，制定采取的措施，并对此措施进行评价（包括采取纠正措施的客观需求）；3）确定和实施这些措施；4）对纠正措施结果进行记录；5）评价纠正措施的有效性，对富有成效的改进做出永久更改，对于效果不明59、显的采取进一步的分析和改进。11.2.2 预防措施预防措施的实施应采用以下步骤：1）通过管理评审，内部审核，质量、危险源风险的测量和监视活动，客户和相关方意见等识别潜在的不合格，并分析原因；2）评价采取预防措施的客观需求；3） 按照潜在不合格与不符合的特性，通过专项技术措施及管理方案等形式制定预防措施，并予以实施；4） 跟踪并记录预防措施的效果；5） 评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。11.2.3 在制定纠正、预防措施时应考虑相关因素的影响，应与所遇到实际和潜在的不合格的影响程度以及不符合的严重性和伴随的职业健康安全的风险相适应。附录一 组织结构图董 事 长总 经 理60、管 理 者 代 表保 卫 部工 会运 输 部 财 务 部办 公 室后 勤 部附录二 质量管理体系职能分配表 职能部门体系要求总经理管理者代表办公室后勤部运输部保卫部工会4.1质量管理体系总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录三 职业健康安全管理体系职能分配表 职能部门体系要求总经理管理者代表办公室后勤部运输部保卫部工会财务部4.1 总要求4.2职业健康安全方针4.3.1危险源辨识风险评价风险控制的策划4.3.2法律和其他要求4.3.3目标4.3.4职业健康安全管理方案4.4.1组织机构和职责4.4.2培训、意识和能力4.4.3协商和沟通4.4.4文件4.4.5文件和资料控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和响应4.5.1绩效测量和监视4.5.2事件事故不符合纠正预防措施4.5.3记录4.5.4职业健康安全管理体系审核4.6管理评审