1、市场开发人员业务指导手册xx集团 目 录第一章 燃气基础知识第一节 燃气的分类与名词解释3第二节 燃气输配系统 12第二章 燃气设备 第一节 燃气灶16第二节 热水器 20第三节 单元式采暖炉 22第四节 燃气锅炉 27第五节 燃气中央空调30第三章 燃气市场开发业务流程32第四章 燃气市场开发营销策略第一节 燃气市场的概念及其定位34第二节 燃气目标市场营销35第三节 燃气目标市场调查38第五章 业务人员基本素质与技能第一节 业务人员的职业素质42第二节 业务人员的礼仪43第三节 谈判须知45第四节 企划书撰写52第五节 业务成交技巧 55第六章 专业化营销知识第一节 专业化推销的概念60第2、二节 业务人员的初访61第三节 业务人员与客户的接触63第四节 服务67第五节 具备优秀业务人员的条件69第六节 业务人员应克服工作中易犯的错误70结束语第一章 燃气基础知识 第一节 燃气的分类与名词解释城市民用和工业企业、商业等用的燃气一般是由多种气体组成的混合气体，其中含有可燃气体和不可燃气体。可燃气体有碳氢化合物、氢和一氧化碳，不可燃气体有二氧化碳和氮气等。燃气种类很多，城市燃气主要有天然气、液化石油气、人工煤气。本章对燃气公司市场部业务人员应掌握的城市燃气基本知识作简单介绍。一、燃气的分类燃气按获取方式可分为天然气、人工煤气、液化石油气。1、天然气天然气是由动植物通过生物化学作用及地质3、变化作用，在不同地质条件下生成、转移，在一定压力下储集，埋藏在深度不同的地层中的优质可燃气体。天然气一般可分为四种：从气井开采出来的气田气称为纯天然气；伴随石油开采出来的石油气称为石油伴生气；含石油轻质馏分的凝析气田气；从井下煤层抽出来的煤矿矿井气。天然气的组分以甲烷为主，含有少量的二氧化碳、硫化氢、氮和微量的惰性等气体。甲烷体积份数一般不少于80，热值一般在40MJ/Nm3左右；密度0.75Kg/ Nm3，比空气轻，爆炸极限为515（天然气气体浓度）。甲烷沸点161.5，在0.1MPa、161.5的情况下可由气态天然气转换成液态天然气（LNG），气液比为625：1。天然气燃烧后生成二氧化碳和4、水，而使烟气不污染大气，被视为清洁能源；天然气既是优质的民用和工业燃料，是理想的城市气源，又是化工产品的原料。我国天然气储量丰富，近几年来随着城市燃气的发展建设，天然气的利用越来越广泛。“西气东输”、“俄气南下”、“沿海开发”、“进口LNG”，为广大城镇提供了充足的天然气。21世纪必将是“天然气的世纪”。2、液化石油气液化石油气是原油经炼制后生产的辅助产品，其主要成分是丙烷（C3H8）、丙稀（C3H6）、丁烷（C4H10）和丁烯（C4H8），习惯上又称C3、C4，即只用烃的碳原子（C）数表示。这些碳氢化合物在常温、常压下呈气态，当压力升高或温度降低时，很容易转变成液态，其体积约缩小250倍。气5、态液化石油气的热值为92121MJ/Nm3，液态液化石油气的热值为4546MJ/Kg。气态液化石油气容重在1.92.5 Kg /Nm3之间。3、人工燃气人工燃气按使用燃料一般划分为：干馏煤气、发生炉煤气、油制气。由于原料和制造工艺的特点，人工燃气的热值较低，成分复杂，主要成分有氢气、甲烷、一氧化碳、二氧化碳、氮气及杂质，需要净化才能达到城市燃气质量要求。二、名词解释1、燃气的密度（容重）单位体积的燃气质量。用表示，m/v（m为燃气质量， v为燃气的容积）燃气的相对密度（比重）：用s表示，s/1.293燃气的密度（容重）（Kg /Nm3）1.293标准状况下空气的密度（容重）（Kg /Nm3）此6、概念的引入用于判断燃气泄漏时，燃气相对空气而讲所处的位置。（在空气的上方或下方）天然气的（容重）密度0.75 Kg /Nm3，相对密度（比重）0.58。2、爆炸极限可燃气体和空气的混合物遇明火而引起爆炸时，可燃气体的浓度范围成为爆炸极限。表示浓度范围的两个数值分别称为燃气的爆炸上限和爆炸下限。此概念的引入用于控制燃气和空气混合比例，使燃气处于安全状态下运行（天然气的爆炸极限为515，义马煤气为449，焦作混合气为515，液化石油气为1.59.5。3、热值指单位质量（1Kg）或单位体积（指标准状况下用Nm3来表示）的燃气完全燃烧时所放出的热量。单位为MJ/Nm3（兆焦/标方）。热值分高热值和低热7、值，两者的区别在于是否计入燃烧物水蒸汽被凝结成燃烧前环境温度所放出的全部热量。我们称燃气的热值通常指低热值。4、露点饱和蒸汽经冷却或加压，立即处于过饱和状态，当遇到接触面或凝结核便液化成露，这时的温度成为露点。气态碳氢化合物的露点温度就是给定压力下达到饱和状态时的饱和温度。5、沸点指一个绝对大气压下液体吸收热量而开始沸腾时的温度。甲烷沸点为161.5。沸点与外界压力有关，压力增高，沸点上升。6、燃烧温度燃气按燃烧反应方程式完全燃烧时产生的理论温度。天然气理论燃烧温度为1980；液化石油气理论燃烧温度为2050。7、着火温度指可燃气体和空气的混合物开始进行燃烧反应的最低温度。天然气着火温度5408、；液化石油气着火温度约在410。8、燃气的互换性某一地区的燃具最初以a燃气为基准进行设计，如果要以现有的s燃气置换a燃气后，燃烧器不加任何调整而能保证燃具正常工作，则表示s燃气可以置换a燃气，我们称现有的s燃气相对最初的a燃气而言具有互换性。同时我们称a燃气为基准气，s燃气为置换气。例如，天然气和液化气混空气（约1：1左右）具有互换性。9、相关指标1公斤的标准煤的热值29.308兆焦1卡4.18焦耳1千瓦时（1度电）3.6兆焦860千卡10、华白指数和燃烧势华白指数是一项控制燃具热负荷恒定状况的指标。在燃气工程中对不同类型燃气间互换时，要考虑衡量热流量大小的特性指数。华白指数用W表示， 式中：9、W华白数，MJ/Nm3 Qg燃气高热值，MJ/Nm3 s燃气相对密度（空气相对密度为1）燃烧势是反映燃气燃烧火焰所产生离焰、回火、黄焰和不完全燃烧的倾向性的一项反映燃具燃气燃烧稳定状态的综合指标。在燃气工程中对不同类型燃气间互换时燃烧稳定状态的特性指数。燃烧势用CP表示，k=1+0.0054O22式中：CP燃烧势H2燃气中氢含量，（体积）CmHn燃气中除甲烷以外的碳氢化合物含量，（体积）CO燃气中一氧化碳含量，（体积）CH4燃气中甲烷含量，（体积）s燃气相对密度K燃气中氧含量修正系数；O2燃气中氧含量，（体积）11、燃气分类及特性（0，101.3KPa条件下）类 别高热值MJ/Nm3华白数（M10、J/Nm3）燃烧势（MJ/Nm3）标 准范 围标 准范 围人工煤气5R14.422.721.124.39455966R16.227.125.229.0108631107R18.432.730.434.912172128天然气4T16.31816.719.32522576T29.426.424.528.229256510T34.243.841.247.333313412T39.853.548.157.840368813T46.056.554.358.8414094液化石油气19Y101.281.276.992.748424922Y133.892.776.992.742424920Y109.48411、.276.992.7464249注：4T为矿井气；6T为液化石油气混空气，燃烧特性接近天然气。12、燃气加臭由于燃气具有易燃易爆性，天然气以外的燃气具有易中毒性或易窒息性，为了保证泄漏时及时发觉而需要加臭。要求臭味剂应对人体无害，能完全燃烧，有适当的挥发性，不腐蚀管道。一般使用四氢噻吩或乙硫醇，目前公司使用的是四氢噻吩。13、燃气使用的平衡城市各类燃气用户使用燃气量是不均匀的。用气量不均匀性可分为三种，月、日、时不均匀性。这是进行燃气输配系统设计时所要考虑的因素。但是气源的供应量不可能完全按用气量的变化而随时改变，必须考虑生产与使用平衡。其方法有缓冲用户、设置机动气源和储气设备。三、不同燃料的12、折算1、燃气体积计算世界各国都以标准煤的吨数或公斤数作为能源的统计计量单位。标准煤是人们假设的一种标准燃料，1公斤标准煤的热值为29.308兆焦。各种燃料热值与折算率见下表：燃料名称热 值与标准煤折算率与天然气折算率一、固体燃料兆焦/公斤焦炭25.1229.3080.8571.0000.6940.809无烟煤25.1232.650.8571.1140.6940.901烟煤20.9333.50.7141.1430.5780.925二、液体燃料兆焦/公斤汽油43.111.471.19重油39.3641.031.3431.41.0871.133柴油46.041.571.27三、气体燃料兆焦/标方天然13、气36.221.2361.000矿井气10.4511.70.3560.2890.323油田伴生气45.461.5511.255焦炉煤气18.260.6230.504直立炉煤气16.150.5510.446发生炉煤气5.016.070.1710.2070.1380.168水煤气10.0510.870.3430.3710.2770.300两段炉煤气11.7212.570.4000.4290.3230.347液化石油气（气态）87.92100.53.0003.4292.4272.775液化石油气（液态）45.2250.23（兆焦/公斤）1.5431.7141.2481.387电能3.6兆焦/度0.114、2290.099说明：矿井气以焦作公司为例。在燃气输配过程中，有时需要改换输送燃气的种类，例如由人工煤气改为管输天然气，或由瓶装液化石油气改为管输天然气，这就需要进行体积换算。燃气由热量变换为体积量不涉及使用效率，故在工程设计计算中可简单地直接换算。其换算系数为原有燃气与拟用燃气的低热值之比。不同燃气体积的概略比值见下表，精确计算时应按当地已用燃气的实际平均低热值和设计燃气的低热值计算求得。另外，由于各种燃气燃烧产生的烟气热焓不一，实际使用热效率也不同，如果需要精确计算时，应考虑这些因素的影响。液化石油气Q=45.22MJ/ 公斤天然气Q=36.22MJ/ Nm3焦炉煤气Q=18.26MJ/ 15、Nm3矿井气Q=10.45MJ/ Nm31公斤液化石油气11.252.484.331 Nm3天然气0.811.983.471 Nm3焦炉煤气0.40.511.751 Nm3矿井气0.230.290.571不同燃气之间的体积换算四、天然气的用途、城市燃气用户类型及用气指标（一）天然气的用途天然气作为一种安全、洁净、高效、经济的环保型绿色能源，对于提升城市功能，改善居民生活质量，将会发挥十分重要的作用。并为开发利用这一现代能源的城市发展、工业生产和居民生活带来多方面的利处：1、用于居民的饮食。因其气源稳定热值高、干净卫生无烟尘，是城市公共设施和居民家庭中理想的烹饪燃料。2、用于居民的洗浴卫生用水。16、与其它能源热水器相比，天然气热水器具有供应热水及时方便、持续时间长久稳定的特点。3、用于公共设施和居民家庭采暖。可通过燃气锅炉（替代燃煤、燃油）实行较大面积的集中供热，也可根据居民用户需要，采用家庭燃气采暖炉，实行一家一户独立采暖。4、用于工厂、宾馆、办公楼、医院、商场等场所的中央空调系统，利用燃气加热蒸发溴化锂制冷工艺，实现对上述场所的冷暖调解。5、用于城市交通运输。将天然气压缩装瓶，替代汽油，作为汽车燃料，既可降低运输成本，又可减少城市污染。6、用于城市的有关工业生产。天然气作为一种纯净优质的能源与化工原料，对提高和改进有关工业产品的质量将发挥重要的保证作用。（二）城市燃气用户类型根据天然17、气的性质和用途，一般将城市天然气用户分为居民生活用户（包括房地产开发商）、商业用户、工业企业用户、采暖通风和空调用户等类型。中裕燃气系统为便于管理，在统计分析中通常将其分为居民用户、商业用户和工业企业用户三种类型，但作为燃气公司市场开发业务人员，还是应该从以上几个方面来把握城市天然气用户类型更为有益。这是因为，通过细分用户类型，可以更加清楚地认识城市燃气市场的不同形态，并针对不同的用户采取不同的公关策略和开发方式，从而增强业务开发力度和效能。1、居民生活用户是城市天然气市场的基本客户，也是燃气公司前期开发的主要对象，主要是将天然气用于饮食烹饪和日常生活用热水。其特点是使用气量少，户数分散开发难18、度大，一般是采用对用户所属单位进行整体公关、对居民集中居住区进行有针对性的宣传和良好的运营服务来加强开发力度。房地产开发公司在商品房的开发过程中，均需要水电气暖的配套设施，又具有成片开发之特点，应作为燃气业务开发之重点，但在具体洽谈中要力争付款方式的优惠条件和对方违约责任的明确方面。2、商业用户商业用户指公用设施、公共福利、公共建筑用气，一般包括食堂、餐饮、医院、学校、旅馆、商店、托幼所、洗浴中心和国家机关与科研事业等单位。主要是将天然气用于饮食和生活热水以及中央空调。3、工业企业用户工业企业用户具有用气量比较稳定均匀之特点，并在城市总用气量中占有一定比例，有利于平衡城市天然气使用的不均衡性，19、能够大大降低燃气管网及存储设施的使用成本。当城市燃气设施建设达到一定程度，气源和成本条件又允许的情况下，应加大对工业企业用户的开发力度。一般情况下，工业企业使用城市公用燃气管网的费用比自建和管理燃气站经济，且燃气费用可记入产品成本，因此燃气售价可略高于其他用户。4、采暖通风和空调用户是指以天然气作为冬季采暖和夏季空调热源的用户。对此，应从天然气气源条件、天然气同其他能源的价格对比和当地政府的有关政策方面来确定对其开发的程度。（三）各类用户的耗热量指标1、某些城市居民炊事及生活热水耗热量指标城 市耗热指标（兆焦/人年）无集中采暖设备有集中采暖设备北 京2510293027203140哈尔滨25920、0282028002980上 海23002510广州、深圳29303410焦 作2303三门峡2303永 城2303新 密2093山东xx23032、商业公共建筑用户耗热量指标类 别单 位耗热指标大中专院校兆焦/人年8.37中小学校兆焦/人年5.02幼儿园、托儿所全 托兆焦/人年20902510半 托兆焦/人年12451665职工食堂兆焦/公斤粮食20.5425.12饮食业兆焦/座位年1046512560医 院兆焦/床位年31403770宾馆（有餐厅）兆焦/座位年34005200澡堂沐浴兆焦/人次20.93注：用燃气低热值进行换算可得到用气量指标。第二节 燃气输配系统一、城市燃气管网系统（一）21、根据输气压力将管道进行分类1、我国城市燃气管道按燃气设计压力分为7级：高压燃气管道 A 2.5MPa P 4.0MPa B 1.6MPa P 2.5 MPa次高压燃气管道 A 0.8MPa P 1.6MPa B 0.4MPa P 0.8 MPa中压燃气管道 A 0.2MPa P 0.4MPa B 0.01MPa P 0.2 MPa低压燃气管道 P 0.01 MPa2、城市燃气管网系统城市燃气输配系统一般由门站、燃气管网、储气设施、调压设施、管理设施、监控系统组成。根据所采用的管网压力级制不同可分为：（1）一级系统 仅用低压管网来分配和供应燃气（2）二级系统 由低压和中压两级管网组成（3）三级系22、统 由低压、中压和次高压的三级管网组成（4）多级系统 由低压、中压、次高压和高压管网组成。3、高压、次高压、中压、低压管网的作用高压、次高压管网的主要功能是输气，并具有一定储气作用；次高压、中压管网的功能也是输气，并具有向低压管网的各环网配气的作用，低压管网的主要功能是直接向各类用户配气，是城市供气系统中最基本的管网。二、天然气输配系统1、天然气输配系统工艺流程储 存 气源门站 中压干线 储 配 站 长输干线 中压干线 调 压 站 低压管线 用 户 2、天然气输配系统的构成天然气输配系统由长输管线；门站（计量、调压、加臭、遥测、遥控、调度）；高压（次高压）、中压、低压管网；储配站；调压站等构成23、。3、管道天然气门站也称为气源站，是长距离输气干线或支线的终点站。天然气门站主要完成对天然气的过滤、调压、计量和加臭。4、储配站的功能储配站具有接受气源来气并进行储存、控制供气压力、气量分配、计量等功能。一是储存必要的天然气用以调峰。二是使多种燃气进行混配，保证用气组分均衡。三是需要时将燃气加压，保证中压干线有足够的压力。5、调压站的功能一是将输气管网的压力调节到下一级管网或用户所需要的压力。二是将调压后的压力保持稳定。三是将燃气调压至保证每个用户灶前有足够的压力。三、压缩天然气（英文缩写CNG）压缩天然气（CNG）作为城市气源，由加气站、减压站和压缩天然气槽车三部分组成。在加气站对从高、中压24、长输管线来的天然气过滤、计量，然后经过天然气压缩机加压后，压力达到2025MPa，再经过高压深度脱水（也可以在压缩前脱水），充装进入高压钢瓶组槽车储运，通过公路运输方式，把压缩天然气运送至使用城市的减压站，减压站调压、计量、加臭后再进入城市管网，向居民用户、商业用户和工业企业用户供应天然气。加气站工艺流程图：压缩机 缓冲罐 计量 过滤器 高压钢瓶拖车 21MPa加气岛 脱水装置 21MPa 20MPa 高压钢瓶槽车到达减压站以后，在减压站中主要完成对其的减压，将压力降到城市管网所要求的压力，最终将计量、加臭后的天然气送入城市管网。具体过程可以下列框图表示：一级换热器 7.5MPa 二级换热器一25、级调压器 卸车台 高压钢瓶拖车 20MPa 设定压力0.8MPa 20MPa 紧急切断阀 4.0MPa出口汇管二级调压器锅炉调压器天然气球罐加臭 计量三级调压器 1.25MPa燃气热水炉 0.004 MPa1.25MPa 城市中压管网 0.3MPa四、天然气与电、液化石油气的经济对比分析以产生1000大卡热量所消耗的能源的价格进行对比分析：1、电1度电热值3.6兆焦860大卡1度电价格0.56元则：10008600.560.65元2、液化石油气1公斤液化石油气热值46兆焦11005大卡1公斤液化石油气价格6元则：10001100560.55元3、柴油（0）1公斤柴油热值46.04兆焦1101426、大卡1公斤柴油价格4.7元则：1000110144.70.43元4、天然气1标方天然气热值36.22兆焦8665大卡1标方天然气价格1.8元则：100086651.80.21元通过上述计算，我们可以看到，天然气比液化石油气便宜近62，比柴油便宜近51，比电便宜近68。第二章 燃气设备第一节 燃气灶一、类型1、按火眼数可分为：单眼灶、双眼灶和多眼灶。2、按功能可分为：民用灶、烘烤器、烤箱灶、炒灶和蒸灶。3、按结构形式可分为：台式和落地式。二、性能 燃气种类项目 性能人工煤气天然气液化石油气灶前燃气的额定压力1000Pa2000Pa2800Pa热效率55以上总额定的热流量精度10%基本燃气状态火焰27、传递4S着火，无爆燃火焰的均匀性清晰、均匀、有型燃烧噪声65Db(A)熄火噪声85Db(A)干烟气中CO浓度（a=1,v%）0.05%黑烟无黄焰电极不应经常接触黄焰燃烧的稳定性无熄火、回火和离焰三、结构与原理（一）结构家用燃气灶是由供气系统、燃烧系统、控制系统、点火系统及其他部件组成。燃烧系统主要由燃烧器组成，它由喷嘴、调风板、引射器、炉头、火盖等组成。燃气从喷嘴喷出，经过引射器，把周围的空气引入混合管内进行充分混合。调风板的作用是通过调解风门的大小来改变一次空气进入的多少，以改善火焰的状态，从而获得良好的燃烧工况。控制系统主要指熄火安全保护装置、定时熄火装置等，它们对使用起安全保护作用。点火28、系统主要指燃气灶的点火器。其他部件指灶体外壳、锅支架、承液盘。（二）原理当使用某种燃气（人工煤气、天然气、液化石油气）通过燃气灶的燃气管路（供气系统）进入燃气阀，当开启阀门时，燃气便在一定的压力下，以一定流速从喷嘴喷出。依靠燃气动能产生的引射作用，从一次空气调风口吸入一次空气，在引射器内燃气与一次空气充分混合。混合后气体经排列在头部的火孔流出。此时，被点火器产生的火源点燃而燃烧。四、优点燃气灶具一般以天然气、液化石油气、人工煤气为燃料，这种气体燃料与其他的燃料相比有其显著的优点：1、燃气是一种质量高、热值高的燃料，它易燃，且燃烧速度快，火焰稳定，使用既方便又卫生。2、燃烧比较安全，热效率高，它29、比民用煤热能利用率高34倍，节省燃料，提高热效率。3、燃烧过程易于控制，火力容易调节。既可以根据加热的要求进行调节；可以实行自动点火、熄火；自动控制加热的温度和加热的时间。4、使用上述燃气灶具，体积小、轻便、美观、而且清洁、卫生，便于维修；大大改善了人们的生活条件，易于实现厨房的现代化家居生活。五、家用燃气灶具的型号编制1、家用燃气灶具用汉语拼音字母代号JZ（灶）、JH（烘烤器）、JK（烤箱）、JKZ（烤箱灶）和JF（饭锅）。2、城市燃气类别用GB/T 13611中的类别代号表示。3、灶的眼数用阿拉伯数字1、2、3表示六、型号表示20Y（12T/7R）A1（2）JZ 设计号 灶眼数 燃气类别 30、产品名称（家用灶具） 七、常用燃气灶具 名 称厂 家产品型号热流量产品说明家用灶具广东超人JZ20T.2-Q053AX4.2 KW不锈钢嵌入式，旋风型火焰，脉冲点火JZ20T.2 QB13.6 KWJZ20Y.2 052HA4.3 KW不锈钢面板台式，脉冲点火广东华帝JZ12T2- 004H3.75KW台式，闪光不沾油面板JZ12T1- 02153.75KW台式，一般不沾油面板，压电陶瓷点火JZ12T.2-0222X3.75KW黑色玻璃面板，嵌入式，离子熄火保护JZ12T.2-99QFAX3.75KW广东万和JZ12T2- B93.6 KW外不锈钢，里玻璃嵌入式JZ12T2- C24.0 KW31、彩板JZ7R2- D44.0 KW不沾油版面，嵌入式JZ7R2- C34.0KW雅典黑，嵌入式注：以上产品仅供参考公福户器具开口气量表规格名称规格型号日用气量备 注单眼中餐灶800*850*750241加强二眼中餐灶1600*850*750361加1主三眼中餐灶1600*850*750392加1汤四眼中餐灶2000*850*750422主2汤直径760大锅灶1000*1100*75024直径860大锅灶1100*1200*75030直径1000大锅灶1200*1300*75030直径1000鼓风大锅灶1200*1300*75048二眼鼓风中餐灶1500*1200*750482主三眼鼓风中餐灶132、900*1200*75048四眼鼓风中餐灶2100*1200*75048六眼沙锅灶1200*850*75025九眼沙锅灶1500*850*75030直径600饼炉900*900*7502025Kg燃气蒸箱800*600*160024单门50Kg燃气蒸箱1000*900*160032双门75Kg燃气蒸箱1400*950*180040带车双门1T茶浴炉800*2940108100L不锈钢沸水器480*150024150L不锈钢沸水器550*182027200L不锈钢沸水器630*185040沸水器（飞泉）85L40沸水器（飞泉）170 L50注：此表中器具使用时间按6小时/天计算；如有说明书可以对33、照说明书中额定气量值，比较后确定。第二节 热水器一、分类热水器可根据燃气种类、安装位置及给排气方式、用途、供暖热水系统结构形式方式进行分类。燃气热水器按安装位置及给排气方式分类，见下表：名 称分类内容简 称室内型自然排气式燃烧时所需空气取自室内，用排气管在自然抽力作用下将烟气排至室外烟道式（D）强制排气式燃烧时所需空气取自室内，用排气管在风机作用下强制将烟气排至室外强排式（D）自然给排气式将给排气管接至室外，利用自然抽力进行给排气平衡式（P）强制给排气式将给排气管接至室外，利用风机强制进行给排气强制平衡式（G）室外型只可以安装在室外的热水器室外型（W）二、性能 燃气种类项目 性能人工煤气天然气34、液化石油气灶前燃气的额定压力1000Pa2000Pa2800Pa 热负荷准确度实测的热负荷与额定热负荷偏差不应小于10热效率80以上燃气系统气密性通过旋塞阀时，漏气量应小于0.55L/h燃气状态火焰传递点燃一处火孔后，火焰应在2S内传遍所有火孔，且无爆燃现象火焰的均匀性清晰、均匀、有型燃烧噪声65Db熄火噪声85Db干烟气中CO浓度（a=1,v%）0.03%排烟系统除排烟口以外，不得排出烟气排烟温度应不低于110，且无冷凝水滴落燃烧的稳定性无熄火、回火和离焰热水性能热水产率不小于额定值的90热水温升50停水温升18加热时间45S热效率不小于80（按低热值）热水飞溅不发生飞溅使用水压0.21MP35、a附属商品2节干电池三、结构与原理1、外壳。它由壳体和后壳体两部分组成。2、点火装置。快速热水器的点火方式主要有压电陶瓷点火和脉冲发生器点火两种类型。3、水阀和气阀。气控装置由气阀组成。4、水气联动装置。它的作用时保证在水压足够时，才能打开燃气阀门，燃气通过主燃烧器；而水流停止或压力不足时，自动切断燃气的通路，防止因缺水而烧坏设备或避免燃气泄漏。5、主燃烧器。它由燃气喷管、喷嘴和燃气与空气进行二次混合的装置等组件构成。6、热交换器。7、熄火安全保护装置。主要有两种形式。一种是双金属弹簧片控制式；另一种是热电偶、磁控阀控制式。四、常用燃气热水器名称厂家产品型号热负荷（MJ/h）供热水量（升/分钟36、）点火方式产品说明万和牌广东顺德市万和企业集团HSTDQ6.5-B486.5离子感烟熄火安全保护装置防干烧安全装置JSTDQ7-B全自动强排冬夏型517水控全自动20分钟定时关机装置JSTDQ8-B598全自动强排冬夏型JSTDQ10-EQ6010全自动平衡式注：以上产品仅供参考。第三节 单元式采暖炉目前我国的供热方式中，区域锅炉房供热、分散的小锅炉供热仍占很大比例。但这种供热方式存在热效率低、污染环境、供热质量不高等缺点。随着人们住房结构的变化，人们对住房供热的要求也日益提高，单元式燃气采暖炉供热系统适应了这种需求。单元式天然气采暖系统是以单元住房为单位，在每户的厨房或阳台设一台壁挂式天然气37、采暖炉，其热源来自天然气。具有舒适灵活、热效率高、节约能源、保护环境、安全可靠、噪音低、操作便捷等特点。单元式燃气采暖炉最早起步于欧洲，经过半个世纪的发展，在英、法、德、意等国家住房比较普遍使用单元式燃气采暖炉。在我国单元式采暖炉系统起步于1996年，目前已形成了飞速发展的趋势，并日益成为居民住宅生活消费的一个时尚，特别是随着西气东输工程的建设和民用天然气市场的开发，单元式采暖炉必将为更多的天然气用户所接受。一、单元式燃气采暖设计要点单元式燃气采暖属非集中供热型。其热能由燃气采暖器具产生，而采暖器具热负荷是额定的，一般根据不同地区的气温情况及所需采暖面积来选择采暖器。采暖供热定额可按采暖面积取38、500840KJ/m2。二、性能1、使用燃气作为主要能源：人工煤气、天然气、液化石油气等气源均可以使用。2、控制电源：220V/50Hz交流电。3、输出热负荷：10000Kal/h、13000Kal/h、16000Kal/h、20000Kal/h、25000Kal/h。4、运行噪声：不超过45Db。5、排气方式：强制排气型（FE）、强制给排气量（FF）。6、供暖循环水的补充方式：开放式、密闭式。三、特点（一）单元式采暖炉与集中供暖的方式相比较有如下特点：1、舒适方便分户独立式家庭中央供暖与高品质卫生用水的完美结合；先进的燃气自动衡压反馈比例调节阀，保证以最经济的方式实现设定的采暖温度并提供稳定39、的热水水温；运行噪音低于45分贝，即使在深夜也不会影响休息；在所设定的范围内，用户可自行调节采暖和卫生热水的气用量；操作简单，只需要开启、关闭、设定温度、冬/夏转换四项基本操作；生活热水低水压启动；停电后自动恢复功能；燃气中断后自动保护功能；用户可根据住房面积，使用不同规格的采暖炉。2、安全可靠燃烧系统的安全保护：燃烧供应系统采用比例阀结构，燃烧方式为强制燃烧、强制排气。既可自动控制燃烧状况，又可防止燃气压力异常超高而造成燃烧状况的恶化。同时应用微电脑控制方式可以自动检测燃烧状况：点火时自动调节燃气和空气的混合比以防爆燃，检测燃烧状态。循环水温达到设定温度时自动暂停燃烧。点火前后自动清除室内的40、残余气体；超强的抗结水垢能力及燃气供给稳定能力。电源控制系统的安全保护：由于采用了微电脑智能控制，当采暖炉在工作中发生停电时，机器自动处于安全待机状态，至恢复供电后，电脑即回复原始设定的模式，继续运行。具有故障分类显示，自我故障诊断功能，大大方便了维修服务;3、经济节能；4、根据需要合理的使用燃气资源，合理付费；5、避免大型的锅炉房设施，户外热网等较大的集中预先一次性投资；6、燃气比例控制系统可以无级调节燃气供应量，性能可靠，调节范围大，可以从10025实现无级自控调节；7、与磁卡表的联用，彻底解决了集中供暖体制中收缴供暖费困难的现象，减少物业管理的烦恼；（二）单元式采暖炉与燃气或燃煤锅炉房供41、暖相比具有如下优点：1、煤或燃气的区域锅炉房供热的前期投资费用大，而单元式燃气锅炉供热可以根据住房竣工时间分段投资，节约了前期资金量，扩大了资金周转率，节省了投资利息；2、单元式燃气采暖炉供热可以节省区域锅炉房的占地，在节省的地皮上可再建商品房，从而获得更大的经济效益；3、单元式燃气采暖炉供热可以实现全自动分段灵活供热，与燃气锅炉房供热相比可以节约2030的运行费用：单元式燃气锅炉安装在户内，避免了管网热损失，可以节约10的运行费用；4、单元式燃气采暖炉燃烧完全，污染物排放量很低，保护了大气环境。四、工作原理1、燃气系统燃气通过进气接口进入燃气阀，通过二道串连式电磁阀后进入比例调节阀，由微电脑42、控制的比例阀自动根据设定的工作状态调节燃气供应量，燃气通过喷嘴进入燃烧器燃烧。风机则根据燃烧所需的一次空气量和二次空气量以及废气排放的情况自动无级改变转速。2、取暖热水循环温度采暖炉为重力循环式出水温度95，回水温度70。在采暖炉使用之前，必须先将整个供暖系统的管路内注满水，并且确定系统管路内的空气已完全排除。取暖循环水在主交换器加热到95后，经由三通阀（供暖系统和生活热水系统之间转换），从供暖热水接口输出至室内散热器经冷却后水温降至70再经过采暖炉内置的气、水分离器（分离出管路中的空气）后，返回主热交换器再进行加热循环。3、生活热水系统生活用热水的提供，是通过与闭路循环热水换热来实现的。冷水43、从进水接口（附过滤网），通过水流感应器（水流量大于2.7升/分时开启，小于2.3升/分时关闭），进入副热交换器与主热交换器内的循环热水进行交换，被加热的水通过出水接口输出（出水接口设有组合式泄压、放水阀）。4、取暖、生活热水组合系统采暖炉是以生活用水为优先的工作方式，微电脑自动控制采暖炉在取暖或生活用热水之间转换。使用生活热水时，水流感应器通过微电脑，控制三通阀转换到热水供应循环的位置，此时取暖热水循环暂时关闭；停止使用热水时，采暖锅炉又自动恢复到供暖工作状态。五、供热投资运行费用分析1、一次性投资比较以燕帝牌壁挂式采暖炉/热水两用燃气炉为例，室内采用管网式采暖系统，管路采用PPC管，以四万平44、米的小区为例：家用采暖炉一次性投资情况表： 项目费用 采暖炉材料和人工（元/户）管网材料和人工（元/户）合计（元/户）总计（万元）若去除2000元热水器费用总计（万元）每户100m2,共400户，采用采暖炉选用18KW800016009600384304对于房产开发商，采用单元式采暖炉，不必承担未销售房屋的采暖费用；采暖炉的维修、维护问题由燃气公司承担，也节省了一部分费用，同时可以代替家用燃气热水器解决洗浴用热水。2、运行成本分析以某市19992000年、20002001年采暖季采暖炉的使用情况为例，对采暖炉的运行费用进行分析。不同室内温度的用户耗气量统计如下：型号室内温度16无温度记录户数（45、户）气量（m3）平均气量m3/户m2户数（户）气量（m3）平均气量m3/户m2户数（户）气量（m3）平均气量m3/户m2燕帝TL1841357.88.72433608.39861.27.53燕帝TL2325199.97.99807469.331188.48.04燕帝TM23E331.2610.421011611.6764.39.19林内RSB16511111.910.181213611.33林内RSB205226.0413.0223919.54总 计82726.98.8614713979.58262148.23所占比例31.6658.310.04注：采暖期按130天计算。所调查的耗气量包含做饭46、洗浴、热水等非采暖用量。从统计气量分析情况看：顶层、底层在同样室温情况下，气量消耗要高一些；地热采暖方式耗气量低于散热器采暖方式；家用采暖炉使用灵活、方便、可调节，可自行控制室内温度及费用。厂家型号额定功率KW每小时耗气量m3/h有效热效率%采暖面积意大利梅洛尼股份有限公司Helle cs 2424.32.1991.55200 m2以下Helle cs 2828.92.3235 m2以下北京燕帝燃具有限公司JAGUAR200202.0790.2150 m2以下THEMA F23E23.32.191.4200m2ISOFAST F28E282.5290.3235 m2ISOFAST F35E347、53.1591.5300 m2中日合资上海林内有限公司RSB-105TKF开放式壁挂式11.361.05853677 m2六、常用的单元式采暖炉注：以上产品仅供参考。第四节 燃气锅炉一、燃气锅炉简介燃气锅炉是利用燃气燃烧释放的热能加热给水，以获得规定的参数（温度、压力）和品质的蒸汽和热水的设备。燃气锅炉分为蒸汽锅炉和热水锅炉，热水锅炉有承压热水锅炉和常压热水锅炉，常压热水锅炉是锅炉本体开孔与大气相通，表压力为零的固定式锅炉。燃气锅炉具有结构简单、体积小，重量轻、热效率高、运行噪音低、无污染、结构紧凑、占地面积小等特点，燃烧器和循环系统采用智能化自动控制设计，并配有多级保护系统和检测、限制装置，48、以保证锅炉的安全运行，所以燃气锅炉具有燃煤锅炉无以比拟的优点。二、燃气锅炉的采暖特点1、保护环境天然气被誉为绿色环保能源，且热值高，其主要成分式甲烷，不含其他杂质，所以能够充分燃烧，无论任何残留，不会产生污染。而柴油的成分就比较复杂，往往不能完全燃烧，而产生有害气体CO、SO2和碳黑等。这样会对燃煤锅炉污染更为严重。只要具备燃气管网供气条件的小区使用燃气锅炉自建供热站取暖，这样就大为经济合理。2、安全比较燃气锅炉供气系统由燃气公司负责，并保证长年每天24小时供气。锅炉燃烧用气压力仅为4KPa左右，而且是管道输送，既安全方便又稳定可靠。三、燃气锅炉投资、运行成本分析受国际油价的影响国内燃油价格不49、断上涨，而且据业内人事分析，油价在将来下降的可能性很小。这便使大宗油品用户不堪重负，天然气资源在我国十分丰富，而且价格也比较合适。1、燃气锅炉投资分析以四万平米的普通住宅小区为例进行分析，需采用6吨燃气锅炉集中供热，外网采用聚氨酯直埋式保温管，室内采用上供下回式采暖系统，散热器采用813型散热器。投资费用如下表：燃气锅炉集中一次性投资情况表项 目费 用（万元）总 计（万元）锅炉房锅炉成本40135（不包括燃气配套费）335（包括燃气配套费）进口燃烧器20锅炉安装费7燃气调压计量装置8水泵及其它设备建设费5征地及房屋建设费15一次网投资402、锅炉价格以锅炉厂家报价为依据 由供热公司供暖：按5050、元/ m2配套费计，四万平米共需要200万元。综合前述采暖炉的投资进行比较如下： 类型费用分户采暖集中供热（小区燃气锅炉）集中供热（热力公司燃煤锅炉）一次性投资384335200以上投资均不含室内散热器设备与安装人工费由上述表格内容得出：集中供热的投资费用低于分户采暖，高于燃煤采暖。3、燃气锅炉运行成本分析现以某市20042005年采暖季燃气锅炉的运行情况为例，进行经济效益分析： 项目地点采暖面积（m2）耗水量（m3）水费（元）耗电量（KW）电费（元）耗气量（m3）实际耗气费用（元）单位成本（元/ m2）甲小区155287.7576714994444617337909180339532461151、123.18乙小区38795.3821265527.68101361570487162876891.624.33丙小区42435.6615534037.812667696274472831851095.822.42某饭店34543.0511673034.2104224479225417239751030.224.12总计271061.81063127594163455057497831806275725128.623.34注：采暖期为133天。运行成本分析：20042005年采暖季度，某市各锅炉房供暖平均每平米成本为23.34元，基本接近燃煤锅炉的供暖成本。四、燃气锅炉型号示例1、燃气锅炉厂 52、家型 号额定热功率kal/h燃气耗量（Nm3/h）出水温度取暖面积（m2）天津机器人锅炉有限公司RBS-VH-10热水锅炉100001.039580RBS-HCF-900热水锅炉90000093.1957500RBS-HCF-1500热水锅炉1500000154.39512500RBS-HCF-2100热水锅炉2100000215.5951534RBS-HS-500热水锅炉额定蒸发量0.5T/h36.2额定蒸汽温度1512500河北华信锅炉LHS5-Y(Q)热水锅炉500005.8895300500LZHS10-Y(Q)热水锅炉10000011.89570010002、沸水器型号示例厂 家型 53、号热负荷KW产水量L/h燃气耗量（Nm3/h）产品说明上海飞泉FQRL85-A12852单层FQRL170-A241704双层FQRL255-A362556三层第五节 燃气中央空调随着人们办公、生活条件的改善，对中央空调的需求将越来越多。目前，常用的中央空调有燃气、燃油和电力三种类型。而与燃油、电力中央空调相比，燃气中央空调具有运行成本低等诸多优势。一、燃气空调（一般采用直燃型溴化锂吸收式冷热水机组）与电制冷机（压缩式空调）的年运行费用比较天然气价 1.8元/ Nm3 制冷期 100天电费 0.65元/KWh 采暖期 100天日运行时间 8小时/天建筑使用面积按32000 m2计算：1、溴化锂54、机组夏季电费16.5 KW/台4台0.65元/ KWh8h/天100天/年34320元/年主机燃气费用235Nm3/h台4台1.8元/Nm38h/天100天/年60812160元/年冬季 同上： 合计846480元/年年运行费用总计 1692960元/年主机设备投资 980万元2、电制冷机组电费（夏季制冷时）544KW/台4台0.65元/ KWh8h/天100天/年1131520元/年锅炉燃气费用（冬季采暖时）291.7Nm3/h台4台1.8元/Nm38h/天100天/年601008115.2元/年锅炉耗电4.75KW/台4台0.65元/ KWh8h/天100天/年9880元/年年运行费用总计55、 2149515.2元/年主机设备总投资 1000万元结论：空调面积为3.5万平米，电制冷机组的年运行费用比溴化锂机组多近66万元。注：计算中采用了平均使用系数60。使用电制冷机组时，每年主机都需要专业人员进行维修保养，难度较大。二、直燃机溴化锂吸收式冷热水机组与压缩式电制冷机组优越性对比分析1、直燃型溴化锂吸收式冷热水机组的优越性1）不需耗电量很大的压缩机和专用电气设备，一般直燃机比电制冷机组综合 省电90。2）直燃机比电制冷机组运行费用的，一般相当于电制冷机组的80以下，维护简单，只做一套设备即可冬夏季两用。3）直燃机采用溴化锂替代氟利昂，无环境污染，且热交换过程噪声较低。4）运行操作简单56、采用自动化监控，可及时排除故障和隐患。5）机组占地面积小，仅为电制冷机组的一般，可减少基建和设备投资。6）负荷降低时，效率变化小；200万大卡机组节能一般可大于30，机组越大，节能效果越明显。7）安装要求比电制冷机组低、施工简便，整机无大的运转部件，基本上无震动，对安装基础要求低，不受安装场所限制。8）吸收剂溴化锂溶液无毒、无害，对环境无污染。9）制冷容量可在20100之间任意调节。2、电制冷机组1）电制冷机组的运转部件较多，振动强烈，对设备的安装基础要求高。2）所使用CFC系列制冷机腐蚀性强，有毒性，对人体有麻醉性，污染环境，破坏臭氧层。已被国际蒙特利尔条约列入禁止使用的制气介质。3）电制57、冷机组制冷能力不能进行调节或调节困难。增加了用户的能量消耗。4）年运行费用高，维护保养困难。5）需另做一套锅炉供暖设备。（以天然气为燃料）第三章 燃气市场开发业务流程前期市场开发l 企业情况摸底、调研l 分析企业现状及预测未来发展l 确定开发目标用户l 进行市场宣传中期商务洽谈l 与其接触、确定意向l 收集相关资料业务受理部门收取工程款，组织施工工程结束、验收交工、结清工程款投入使用、客户服务l 提供其安全用气常识，签订安全用气合同l 定期回访，收集反馈信息l 现场查勘l 制定初步设计方案l 工程费用概算l 双方洽谈并签订合同l 供气设备选型l 设计施工图纸市场开发工作与公司的工程管理、安全技58、术、财务等部门密切联系，各部门之间应明确职责，积极配合市场开发工作。同时公司也尽力争取得到政府有关部门的大力支持。零星用户： 用户提出申请安装管道燃气登记用户姓名、地址、联系电话安排技术人员到现场勘察是否具备安装条件具备条件者交款安排施工试烧签订安全供用气合同工程完工。工商企业用户： 用户提出申请安装管道燃气登记用户名称、地址、联系人、联系电话现场勘察是否具备安装条件具备条件者按书面要求提供相关资料确定方案并做预算双方洽谈并签订合同按合同交款安排设计图纸完成后安排施工验收试烧签订安全供用气合同工程完工。房地产企业用户： 提交燃气设计图审图并勘查现场条件双方洽谈签订合同按合同要求付款安排设计安排59、施工验收试烧签订安全供用气合同工程完工。第四章 燃气市场开发营销策略第一节 燃气市场的概念及其定位一、燃气市场燃气市场就是全部实际和潜在燃气用户的集合。燃气市场规模是随着实际燃气用户用气量而定的。 二、潜在市场目标市场潜在市场：指那些表明对燃气有某种程度兴趣的顾客群体。有效市场：是由一群对燃气有兴趣、有气价承受能力的潜在市场顾客组成。合格有效市场：是指对燃气有兴趣、有气价承受能力和可取得燃气的合格的顾客群体。目标市场：是燃气公司决定要在合格有效市场上追求的那部分。渗透市场：是指那些已经购买了燃气的顾客群体。三、燃气市场定位 燃气市场定位就是在目标消费者的心中，建立起属于燃气品牌（相对于其他能源60、）本身的独特地位。四、燃气市场定位的三大要素目标消费者：什么样的用户会来买燃气这个产品产品差异点：这些用户为什么要来买燃气这个产品竞争者是谁：目标消费者会以燃气替代什么能源 五、燃气市场定位的六大步骤目前在消费者心目中燃气拥有何位置？燃气公司希望拥有什么位置？如何赢得所希望的位置？是否有能力攻占并维持该位置？对于拟定的位置能持之以恒吗？市场营销及广告宣传是否与定位吻合？第二节 燃气目标市场营销一、现代市场营销观念4个主要支柱1、目标市场2、顾客需要3、整合营销4、盈利能力 企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求现代市场营销观念的思想根源的两个导向61、：消费者导向、竞争者导向二、市场开发管理的主要工作1、市场细分 2、目标市场选择 3、制定营销决策 4、营销计划 5、绩效和控制（跟踪服务）三、燃气市场开发的核心1、调研：确定目标市场； 2、营销：断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好满足消费者的需求，使其成为用户。四、燃气市场细分及目标市场1、居民用户市场细分及目标市场目标市场：多层、高层住宅非目标市场：平房住宅、待改造拆迁住宅燃气用途：主要炊事、热水、洗浴，少量采暖燃气用具：灶具、热水器、壁挂炉重点客户：新建、集中等2、商业用户市场细分及目标市场宾馆、办公写字楼、商场、饭店、餐饮业、学校、食堂、医院 环保要求使用清洁能源的商业62、用户现状一般使用液化气、重油、柴油、煤炭等能源 燃气用途：炊事、热水、开水、洗浴、采暖、制冷、发电 燃气用具：灶具、热水器、锅炉、直燃机、茶炉餐饮业燃气市场特点分析 餐饮业燃料市场中，参与竞争的品种主要有以下几中：煤、液化石油气、柴油、天然气。低档企业多以煤为主；为数众多的中档餐饮业其燃料部分使用油和液化气。经营中、高档餐饮的企业愿意使用天然气较多。但以下几方面的原因使得用户只能望气兴叹。（1）初装费、安装费问题餐饮行业是一个高利润的行业，同时也是一个竟争激烈的行业，每家企业最多辉煌不过三五年，甚至有的开张不过三个月就倒闭了。在多数为租房营业的情况下，几万甚至几十万的初装费、安装费，在盈利前景63、并不明朗的情况下，实在有点冒险。所以大多餐饮企业选择了一次性投入较少的液化气或油做为燃料（中档餐饮企业用气量大约1万m3/月），日常运行费用虽高，但风险小。只要生意好，燃料费高也不怕。（2）工期没把握因燃气公司管理滞后，各个环节不能有效衔接，用户担心不能按时完工，影响正常营业。 国内一些公司拟采取对策，将公司政策稍做调整，吸引大批经营性餐饮用户使用天然气，显著提高天然气日用气量，使春夏秋三季闲置的管输能力得到充分利用，增加公司利润来源： A、取消一次性征收初装费的政策，将其按一定量平均分配到气价中，对新发展的餐饮业执行新的气价。这样可降低新增用户的一次性投资风险，促使其积极使用天然气，而天然气64、公司并无实际损失。 B、采用竞争品定价的原则，以餐饮业广泛中使用的液化石油气、柴油为参照，根据热值，制定一个具有竞争力的价格，如果价格合适，除了初装费，甚至可以优惠部分或全部的安装费。因为餐饮业的高利润，会吸引很多资金投入。一旦安装了天然气，即使第一个餐饮企业倒闭，只要价格可以接受，后续经营者也会接着使用天然气作为燃料。当然，这种决策要慎重考虑，综合考虑城市规划、用气企业前景、信誉等多种因素。 C、请当地政府机构协调，燃气公司会同环保、工商管理部门，敦促餐饮企业使用洁净的清洁能源作为燃料。 重点客户：城区新建餐饮、替代LPG、燃油、小锅炉3、工业用户市场细分及目标市场使用液化气、重油、柴油的工65、业用户能提高产品附加值、成品率、质量并能消化增加的燃气成本的工业用户重视改善员工劳动强度、工作环境的工业用户环保要求使用清洁能源的工业用户现状一般使用液化气、重油、柴油、自产煤气、煤炭等能源。 燃气用途：加热、蒸汽、采暖、制冷、空调 燃气用具：直接加热、各种炉窑、燃烧器、锅炉4、加气站 目标市场：大、中型城市，公交、出租车数量经经济分析可行根据以上4种不同的燃气用户，将燃气消费市场划分成4个不同的细分市场。燃气在不同的用户细分市场上与其它能源竞争。每个市场中的竞争品种、竞争结构各不相同。这样，城市燃气在每一个细分市场经分析，存在一个相对有指导意义的目标市场群。五、燃气市场竞争环境分析1、同行业66、的竞争者：瓶装液化气、管道液化气2、潜在的竞争者：太阳能、集中供热3、替代产品：煤炭、电力、重油、柴油 第一，燃气替代其他能源，其他能源的价格和转购改造成本为燃气所能制订的销售价格设置了最高限度；这个最高限价对燃气的利润潜力做了一定的限制。 第二，燃气公司必须提高燃气的附加值如服务，并通过降低成本来降低价格，或者使其燃气与它的替代品形成差异。燃气的销售对于其他能源的价格的变化越是敏感，其他能源的竞争影响就越强大，燃气替代其他能源的竞争强度就越大。4、燃气购买者的讨价还价能力 5、燃气公司的讨价还价能力 如果燃气公司的固定成本高，或者研究开发成本高，企业势必会努力扩大销售额以分摊上述成本，包括降67、价措施。第三节 燃气目标市场调查一、实施市场调查的目的1、市场环境及产业状况研究 社会变动情况分析 经济变化分析 技术进展，导致市场机会或威胁之增加研究 2、市场研究 市场潜在消费容量分析 市场习性及特征调查 市场竞争情况调查 消费者购买行为研究 3、确定营销策略评 行销通路研究 促销研究及宣传研究 销售价格研究 4、其它 未来时间市场状况之预测 可能新市场之探讨 其它相关市场调查事项二、目标市场调查的阶段现代营销观念认为，实现企业各种目标的关键是，正确认识目标市场的需要和欲望，并且更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。而市场调研是企业了解目标市场需求和竞争的真正有效手段。 市场调查工68、作必须有计划、有步骤地进行，以防止调查的盲目性。一般说来，市场调查可分为四个阶段：调查前的准备阶段、正式调查阶段、综合分析资料阶段和提出调查报告阶段。 1、调查前的准备阶段。明确调查课题的关键和范围，选择最主要也是最需要的调查目标，制定出市场调查的方案。主要包括：市场调查的内容、方法和步骤，调查计划的可行性、经费预算、调查时间等。调查方法应强调定量调查、现场调查2、正式调查阶段A、市场需求调查，即调查企业产品在过去几年中的销售总额，现在市场的需求量及其影响因素，特别要重点进行气价承受能力调查、使用燃气动机调查和改扩建潜在需求调查，其核心是寻找市场经营机会。B、现状能源使用情况调查。 C、政策法69、规情况调查，政府政策的变化、环保、法律、法规的实施，对企业的影响，此外，能源交通情况、行业的限制等都对企业和产品关系重大，也是市场调查不可分割的一部分。3、综合分析整理资料阶段。当统计分析研究和现场直接调查完成后，市场调查人员拥有大量的一手资料。对这些资料首先要编辑，选取一切有关的、重要的资料，剔除没有参考价值的资料。然后对这些资料进行编组或分类，使之成为某种可供备用的形式。最后把有关资料用适当的表格形式展示出来，以便说明问题或从中发现某种典型的模式。 4、提出调查报告阶段。经过对调查材料的综合分析整理，便可根据调查目的写出一份调查报告，得出调查结论。值得注意的是，调查人员不应当把调查报告看作70、是市场调查的结束，而应继续注意市场情况变化，以检验调查结果的准确程度，并发现市场新的趋势，为改进以后的调查打好基础。二、燃气工业用户调查方法及要求企业概况1、企业名称2、企业具体位置：路名、门牌号3、产品名称、规格，月产量，年产量4、经营发展状况评估燃料使用情况1、燃料名称2、燃料到厂价格，热值，日耗量、月耗量、年耗量3、使用燃料设备名称、规格参数，燃料是直接用于产品生产还是间接用于产品生产4、单位产品燃料耗量5、现状燃料系统：投资、人员数量、工资、采购储存运输输送等管理费用6、改用燃气后设备改造投资7、有无扩建计划：扩建完成时间，扩建后产品名称、规格，月产量，年产量。扩建后使用燃料设想、日耗71、量、月耗量、年耗量 生产班制 日生产小时、月生产天数、年生产天数燃气用量 1、现状燃料折算燃气用量2、供气压力要求3、气价与现状燃料比价，气价承受能力分析 4、扩建后燃气用量燃气工业用户调查表用户名称： （用户盖章）联系人： 电话：调查项目现状燃料A现状燃料B现状燃料C燃料名称使用燃料地点（设备名）燃料低热值燃料价格（到厂价）燃料价格（含管理费）燃料日耗量燃料年耗量日生产班制（燃料使用时间）年工作天数燃气压力要求燃气日需求量燃气年需求量可承受气价备注：第五章 业务人员基本素质与技能第一节 业务人员的职业素质 燃气公司市场业务人员是燃气公司市场开发和业务拓展的主要责任者,其业务素质的高低和工作效72、能的好差,直接决定着公司的经营绩效和发展速度。因此作为一名合格的市场业务人员必须具备一下基本素质：一、要具有良好的文化修养在市场业务开发和与客户交往的过程中，业务人员是以代表公司的身份出现的。客户最初是通过业务人员的介绍来了解公司，通过业务人员的言谈举止来感受公司，因而业务人员的企业文化修养素质对于市场业务人员必须全面系统的学习和掌握xx燃气企业文化的理论体系，准确理解其精神实质，并以此来指导和规范自己的思想言行，加强在xx燃气企业文化方面的思想修养和行为锤炼，并以此来取得客户的认可和信赖，为业务发展奠定基础。二、要具有良好的职业道德市场业务开发人员的工作具有很强的独立性和灵活性，他要求市场开73、发人员必须要具有良好的职业操守，在日常工作中要自觉按照职业经理人的标准要求自己，努力做到敬业、负责、学习、创新、尽心尽责、积极主动、知难而进不断拓展市场开发的新路子。三、要具有全面的职业技能燃气市场开发人员面对层次不同、素质各异的客户，在业务拓展工作中必须具有较强的综合业务技能：一是要熟悉燃气工艺和使用装备知识；二是要具备较强的市场分析策划能力；三是要具有灵活高效的沟通和交往技艺；四是要懂得社会心理学、人际关系学、市场营销学和领导组织学中的一些相关基本技能知识。只有具备了以上一些综合性知识技能，才能确保业务发展的高速度和高效率。第二节 业务人员的礼仪礼仪是人际关系的一种特殊形式，它涉及不同的地74、区、国家和民族。每个顾客不仅具有自己特定的礼仪背景，还希望获得推销员的礼遇。因此，掌握礼仪知识，更有利于推销活动的进行。一、服装与仪表业务员注意服装与仪表，不应是为显示自己，而应是为了让顾客感到你的尊重，使自己不为仪表而担忧。业务员应当重视自己留给顾客的第一印象。1、服装穿着的基本原则是要做到简洁大方，干练利落；另一项重要原则是，服装要适合工作场合，适合工作的具体内容，适合特定顾客的品味。此外，业务员还应注意以下一些问题：穿着贵在得体，不在于华丽、昂贵；在业务推销洽谈过程中，公共场合着装要端正整洁。业余交往可随意些，注意和顾客的融合性，不易反差过大。2、仪表出了健康的体魄，业务员还应注意发型、75、化妆、饰物及随身携带的办公用品是否得当。健康的体魄能使推销员始终以饱满的精神状态投入工作中，为顾客服务。而优雅的仪表姿容会使客户获得视觉的愉悦，进而影响其心理接受程度。二、会面与交谈1、守时守约守时守约是对客户的尊重，是业务发展的良好开端，是业务员应当具备的基本美德。2、介绍介绍别人或自我介绍时都要态度自然、用语妥当，可配合示意性手势，但切记用手指点人。通常介绍的顺序是：先把年轻人介绍给年长者，先把职位、身份较低者介绍给主人；先把个人介绍给团体，介绍时称谓要适当，避免夸大其辞地赞扬被介绍人。3、交谈交谈中，要亲切大方，尽量给对方讲话的机会，善于倾听对方谈话，不轻易打断别人的发言。对方发言时，一76、般要避免心不在焉、东张西望、看手表、摆弄东西等动作；多人交谈时，应特别注意调动每个人参与谈话，不应冷淡某个人，避免同单个人咬耳谈话；交谈时可以适当地做些手势，但切忌手足舞蹈或拉扯对方；谈话中不要离对方太近，以免给人以压迫感。4、就座应客从主便，顾客不让座，不要随意就座；在出席会议或宴请等场合，座次、座位要听从主人的安排；如邻座是长者或妇女应主动协助他们先坐下后，自己再坐。5、名片应双手递上名片，并适当口述名片中的主要内容，双手接过客人的名片后，不要立即收起，应看视一番，表示谢意。6、吸烟在较告急的商业社交场合，应绝对避免吸烟。在一般性的业务交往场合中，推销员可以向顾客敬烟，但尽量不要在顾客家中77、吸烟，除非顾客吸烟并请推销员吸烟；如果有女士在场，需征得同意。三、宴请与礼品1、宴请由于工作的性质，决定了推销员出席各种宴请活动的机会较多，在这样的场合要特别注意礼节，切忌失礼。应注意三点：第一，业务员应视宴请活动为建立友谊的宝贵机会，出了必要的业务内容外，应多与客户交流思想，联络感情，努力创造轻松、活泼、愉快的气氛。第二，客户的层次不同，宴请活动的场合不同，要遵守的礼节也不同。2、礼品业务员赠送礼品的目的，不应是满足对方的欲望，达成某项交易，也不应显示自己的大方，而应是为表示对客户的祝贺、慰问、感谢等心意，或者为了宣传企业及产品。所以，礼品应物美价廉，具有一定的纪念意义。此外，赠送礼品还要考78、虑时间和场合、习惯与禁忌。第三节 谈判须知一、调研分析调研的目的是掌握目标市场的真是情况进而确定开发的顺序与步骤，寻找进入市场的好机会。调研工作分为市场容量的调研和客户的调研两部分。（一）市场容量调研1、居民小区（1）小区数量。名称、小区规模；（2）小区居民。职业结构、收入水平、消费结构、单位住宅楼集中情况；（3）安装意向。炊事用具安装意向、热水器安装意向、采暖炉安装意向。2、建筑业概况（1）地产商。名称、开工面积、竣工面积、投资规模、建筑业产业；（2）建筑市场。房屋售价、住房的空置率、销售方式、人均住房面积；（3）配套设施。水、电、气、暖；（4）地产业发展前景。旧城改造规划、五年发展规划。379、公用建筑（1）行政办公楼：层数面积、取暖或制冷方式、下属单位；（2）商业金融：层数面积、取暖或制冷方式、所属单位；（3）文化娱乐：影剧院、娱乐休闲场所；（4）医疗卫生：（5）教育科研：学校、幼儿园、科研场所；（6）饮食；（7）酒店宾馆：酒店宾馆的数量、规模、大灶数量、取暖面积；（8）工业企业和项目。4、锅炉数量（1）锅炉数量：所属单位、吨位、使用情况（2）锅炉分类：燃煤、燃油、燃气（二）客户调研1、散户调研（1）个人特征：姓名、年龄、性别、出生地、文化程度、性格、居住地、电话号码等；（2）家庭及其成员情况：所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成员情况的价值观念特殊偏好、购买与消费群体等；（380、）需求内容：购买的主要动机。需求的详细内容和需求特点，支付能力，购买决策权限范围。2、集体购买者（1）概况：法人全称及简介、所属单位、所有制形式、经营单位、隶属关系、所在地；（2）生产经营情况：生产经营规模、成立的时间与演变经历、目前法人代表及主要决策人物的姓名及电话号码等；（3）组织情况：组织规章制度、办事程序、主要领导人的特点、组织机构及职权范围的划分；（4）经营及财务情况；（5）购买行为情况：由哪些部门发现需求和提出购买申请，与哪个部门与机构对需求进行核准与说明；（6）关键部门及关键人物的情况。二、市场调研技法策略1、提问法所谓提问法，是指向调查对象提问并收集资料的方法，它是利用最广的方81、法，一般采用制作问题和回答的卷子并予以实施。此外，在提问中，还有抽样调查法、集体调查法、深入消费者中间提问法等，其中，抽样调查法用得最多。2、观察法所谓观察法，是指就调查对象的行动与意识，调查员边观察边记录以收集信息的方法。观察法一般比较多地用于工厂、现场的机械使用状况调查等生产资料的调查中，有时也被应用于街头观察和店铺内的观察等方面。观察法一般分为自由观察法和组织观察法。前者是指不硬性规定观察的方法和手段，仅根据调查担当者的意思自由地进行观察的方法。组织观察法，是在事前定下调查方法，并有组织地进行的方法。在实际的观察法中，有交通量调查、商店街购物顾客动向调查、流行式样调查等。3、实验法所谓实82、验法，是指设定特殊的实验场所、状况来进行调查的方法。其目的是为了查明原因和结果之间的关系。因此，实验法将对象一分为二，即一部分为附加若干实验因子的实验群，另一部分为未附加实验因子的对象群，然后再分类实施调查。比如，对同一商品的销售数量进行调查，在列为实验群的地区插入新闻广告，而在其它地区则不做新闻广告，以实施观察各自的销售数量在结果上有何不同的调查等等。实验法，根据场所的不同，又可以分为在室内进行的室内实验法和在市场上或外部进行的市场实验法两种。三、调研问卷制作调查卷的制作，可分为：（1）事前准备；（2）实际的调查问卷设计；（3）事后检查三个步骤。事前准备调查目的的确认与明确化调查目的的确认原83、有资料、信息的分析设定假说汇总、分析方法的确定调查问卷的设计决定调查项目和提问项目决定调查项目决定提问项目设定问题项目的制作提问形式、回答形式的推敲设定问题方案内容的推敲措词用字的检查决定回答项目提问顺序的推敲进行预备测试进行讨论及模拟试验事后检查调查问卷的完成根据预备测试进行修正，印刷、校对，调查问卷的完成市场调查中散发给调查对象的调查问卷，由问候语、问题项目单，提问用纸和回答栏、编码栏四个部分构成。首先是问候语，应向调查对象讲明调查的宗旨、目的和使用方法等内容，并请求当事人予以协助。问候语之后，内容主要是记入要领和收回的时间等。接下来，是调查问卷正文的项目。该项目，是关于调查对象的性别、年84、龄、职业、学历和年收入等的提问项目。根据项目的内容，回收后的相关分析是必要的，同事，也有计算根据属性分类的资料的场合，所以这项工作是很重要的。四、公关策划根据市场调研情况和公司业务发展计划确定业务发展的目标和对象，并对其采取的具体公关方式进行认真策划。1、详细了解分析目标单位的经济效益、职工福利和生产发展情况，从整体上把握目标单位对接受燃气开发业务的可能性与可行性，立下必须攻破的决心。2、分析掌握目标单位的主要决策者和相关部门关键任务的兴趣爱好、价值取向以及彼此间的相互关系，设计初次会面沟通的方式和目的。重在加强彼此间的相互了解和感情，为下步业务洽谈奠定良好的情感基础。3、应详细了解目标单位资85、金审批时间、资金审批额度及资金审批程序，提前安排好相应工作。4、根据业务发展目标单位的具体实际，对其单位决策者和主管部门关键人物可采取以下公关方式：（1）自下而上：先突破主管部门关键人物，通过其摸清目标单位的详细情况，与之共同对决策层进行公关。（2）自上而下：通过目标单位的上级领导关系先突破主要决策者，然后再通过决策者的权威地位和工作取得目标单位整体对燃气项目开发的认可。（3）关系渗透：先对目标单位主要决策者的亲属、朋友、同学等关系层面进行攻关，再利用这些关系资源共同对决策者进行工作。不管采取何种公关方式，均应从整体上进行全方位的设计把握，要充分考虑各种关系资源的厉害关系和动用程度，争取以较少86、公关投入取得有效的业务突破。五、商业谈判技巧九步曲第一步：在和顾客谈判之前，先写自己产品和其他产品的优点和缺点；第二步：记下一切你所想的，可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周之处；第三步：让公司的人在脑力激荡会中，尽量提出反对的意见，同时让他们在顾客尚未提出意见前，练习回答这些反对的意见；第四步：当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结；第五步：等你了解问题的症结后，变得权衡一下；看看问题是否容易应付。若是容易应付的反对意见，便可以用现有的证据来加以反驳；第六步：利用反问来回答对方，诱导他回答你“是”。举例来说，你可以询问对方：“您是不是已在液化气的安全问题担心？（您是不是在为燃油87、造成的产品质量下降所烦恼？）（您是不是以为燃烧煤炭所造成的污染而忧虑？）”而对方的回答很可能是肯定的。既然他不喜欢液化气的危险性和煤炭的污染性。你就可以趁机向他有针对性的介绍天然气的优点了。第七步：不要同意顾客的反对意见，这样更加加强他的立场。上述客户经理如果说：“是的，管道天然气的配套费用较高，但是”那就非常地不明智了。第八步：假若对方所提出的反对意见是很容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。例如，客户经理就可以如此说：“您可能认为接入管道天然气成本很高，但是你们总体算个经济帐，储油罐、仓库和运行人工都省下了，产品质量、生产安全性和效率都提高了，直接运行成本都降低了，总体88、成本其实是降低的，这不是很好吗？”第九步：假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手。那么你可以用可能的语气来回答，然后再指出一些对顾客的更有利的优点。六、切入点切入即接近顾客，是正式业务之前的重要准备工作。主要任务是：第一验证所得的信息；第二引起了顾客的注意；第三培养顾客的兴趣。第四，顺利切入实质性谈判。接近顾客的主要方法：1、介绍接近法（1）自我介绍；（2）第三方介绍。2、产品介绍法3、利益接近法：是指简要说明产品的利益而引起顾客注意和兴趣，进而进入实质性洽谈。4、问题接近法：是指推销人员利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣，进而转入谈判的接近方法。5、赞美接近法：赞美个人、赞美单位。6、聊天接近89、法：利用各种机会主动与顾客搭讪，由此转入推销的接近方法。7、震惊接近法：指利用某种令人吃惊和震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。8、馈赠接近法；9、调查接近法；10、连续接近法：利用第一次接近时所掌握的情况实施第二次和更多次接近的方法，重点是上一次接近要留下下一次接近的条件和话题。七、具体洽谈方式洽谈的目的在于说服顾客采取购买行为。洽谈方式有两种：指引法和演示法。1、指引法（1）直接提示法：接近顾客后立即向顾客介绍产品，陈述产品的优点和特性，然后建议顾客购买。（2）问题提示法：即虚构一个购买者进行问题推销，这样做主要是减轻顾客的心理压力。（3）明星提示法：借助一些有名望90、的人或单位来说服顾客的购买产品的方法。（4）逻辑提示法：针对顾客的生活与购买原则进行推理提示的方法。2、演示法（1）产品演示法；（2）证明演示法（提供有关的证明材料）。在具体的洽谈过程中应注意把握以下要点：1、要建立顾客的信任，强化情感；2、多方诱导顾客的购买欲望；3、充分说理，提供例证；4、把人与问题分开，处理好情绪波动；5、避免僵局，缓和气氛。八、关系沟通关系沟通就是与顾客建立良好的关系，这项工作贯穿于整个推销过程中。1、把顾客的利益放在首位：顾客只有从产品和服务中才能真正获得利益，双方才能真正建立起长期稳定的关系。2、保持日常联系：不能仅仅在想要顾客购买产品时，才去拜访顾客，重要的是在推91、销访问之外始终与顾客保持联系，切记急功近利。接近的方式有：（1）信函。（2）顾客生日、结婚纪念日、周末聚会、送礼品等，增进个人间的交往。（3）电话联系。（4）与当事人、助理、秘书等人建立朋友关系。3、为顾客提供职责工作以外服务，所谓“功夫在寺外”。4、发展共同爱好，拓展相互关系的融洽点。第四节 企划书撰写一、企划书的基本构成要素企划书的种类，因提出的对象与内容不同，而在形式和体裁上有很大差别。但是，任何一种企划书的构成都必须有8个要素，即5W2H1E:What(什么)企划的目的、内容；Who（谁）企划相关人员；Where（何处）企划实施场所；When（何时）企划的时间；Why（为什么）企划缘由92、前景；How（如何）企划的方法和运转实施；How much（多少）企划预算；Effect（效果）预测企划结果、效果。任何一种真正意义上的企划书必须具备上述8个基本要素。值得一提的是，要注意How much 和Effect对这整个企划案的重要意义。如果忽视企划的成本投入，不注意企划书实施效果的预测，那么，这种企划就不是一种成功的企划。只有5W1H的企划书不能称之为企划书，只能算是计划书。二、企划书的一般格式大致如下：1、企划书名称企划书的名称必须写的具体清楚。举例来说，如何开发市场企划书的名称就不够完整、准确，应该修正为某某市2003年燃气市场开发企划书。2、企划者的姓名企划者的姓名、工作单位93、职务均应一一写明。如果是集体企划的话，所有相关的人员的姓名、工作单位、职务均应写出。3、企划书完成时间依照企划书完成的年月日据实填写。如果企划书经过修正之后才定案的话，除了填写“某年某月某日完成”之处，还要加上“某年某月某日修正定案。”4、企划目标企划的目标要具体明确。例如：在2003年1月至12月间，某某市燃气气化率提高20。5、企划的内容这是企划书中最重要的部分。包括企划缘由、前景资料、问题点，创意关键等方面内容。具体内容因企划种类的不同而有所变化，但必须以让读者一目了然为原则。切忌过分详尽、拉杂、否则会令读者感到枯燥无味。此外，还要注意避免强词夺理的内容。6、预算表和进度表企划是一项复94、杂的系统工程，需要花一定的人力、物力和财力，因此，必须进行周密的预算，使用各种费用时，最好绘出表格，列出总目和分目的支出内容，既方便核算，又便于以后查对。企划进度表则是把企划活动的全部过程列成时间表，何月何日要做什么，加以标示清楚，以便日后检查。7、企划实施所需场地在企划案实施过程中，需要提供哪些场地、何种场地，需要提供何种方式的协助等，均要加以说明。8、预测效果根据掌握的情报，预测企划案实施后的效果。一个好的企划案，其效果是可期待的、可预测的，而且结果经常与事先预测的效果相当接近。9、参考的文献资料有助于完成本企划案的各种参考文献资料，包括报纸、杂质、书籍、演讲稿、企业内部资料、政府统计数据95、调查报告等，均应一一列出。一来表明企划者负责的态度，二是则可增加企划案的可信度。10、其他注意事项为使本企划顺利进行，其他重要的注意事项应附在企划案上，诸如：执行本企划案应具备的条件；必须取得其他部门的支持协作；希望企业向领导向全体员工说明本方案的重要意义，借以达成共识，通力使用。企划书的一般格式封 面（1）企划书名称（2）企划者的姓名、要求具体、清楚（3）企划书完成时间正 文（4）企划的目标（5）企划的内容、本企划书的主要内容（6）预算表与进度表细化内容（7）企划场地（8）预测效果附 件（9）参考的文献资料（ （10）其他注意事项第五节 业务成交技巧1、积极热忱是胜利的关键积极、热忱是缔结96、成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设合同已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。还要提醒的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。2、把握成交时机在实际推销工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿意提出成交。但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时的促成交易。以下就是应97、该把握的成交时机：客户开始注意或感兴趣时；客户点头、微笑、眼神发亮时；客户坚持要谈主要问题时；询问和约内容时；谈到有人买过此产品时；抱怨其他品牌产品时；在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。3、成功成交的技巧打成协议的技巧有：请求成交法假定成交法选择成交法保证成交法从众成交法机会成交法小点成交法异议成交法优惠成交法小狗成交法请求成交法请求成交法又称为直接成交法，这是销售人员向客户主动提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。（1）使用请求成交法的时机业务人员与老客户98、。业务人员了解顾客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。如已使用我公司天然气的房地产商的新期开发项目。若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之优点后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。（2）使用请求成交法的优点快速地促成交易。充分地利用了各种的成交机会。可以节省销售时间，提高工作效率。可以体现一个销售人员灵活、机动、主动99、进取的销售精神。（3）请求成交法的局限性请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。假定成交法假定成交法也可以称为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。例如，“张总您看，假设使用管道天然气后，你们的储油罐、仓库和运营人工都省下了，生产安全性有保障了，节省了很多电和维修费用，产品质量也提高了，运行费用降低了，这样总体成本是下降的，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。假定成交法的主要优点是假定成100、交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。 选择成交法 选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像“您是装热水器呢，还是装采暖炉？”还有“您什么时候方便，我们星期二见还是星期三见？”这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买型号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。（1）运用选择成交法的注意事项销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝对机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不101、要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。（2）选择成交法的优点可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。小点成交法小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。【案例】某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注102、意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。例如维修后顾之忧、安全、服务等。优惠成交法优惠成交法又成为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“张总，我们在这一时段有一个促销活动，如果您单位全部小区都安装管道天然气，我们可以一户赠与一套灶具，灶具一年内免费维修，终身负责维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又103、称之为让步成交法，也就是提供优惠政策。保证成交法保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个工程我们3月4号保证完工，全程的安装由我亲自来监督。等验收合格以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有5年的时间了。我们有1000多万客户，他们都非常满意我们的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。（1）使用保证成交法的时机产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，104、销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。（2）保证成交法的优点可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。（3）使用保证成交法的注意事项应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观察客户有没有心理障碍。从众成交法从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客105、担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。所以应准确把握顾客心理。如：“环保局宿舍楼都安装了安全、便利的管道天然气，咱公安局打算什么时候安装呢？”机会成交法机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个促销活动只剩下2周时间了，我们最后的优惠时间只有一个星期了”这就是机会成交法。异议成交法异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求106、成交，往往收到趁热打铁的效果。小狗成交法小狗成交法来源于一个小故事：一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。根据天然气市场开发具体特点，我们可以灵活变通，对合同金额较大的工商企业客户可以推荐其较易接受到分期付款、按气量分期付款等方式进而做成业务。107、 第六章 专业化营销知识第一节 专业化推销的概念 一、推销的概念狭义的概念：发现客户的需要，把产品和服务提供给客户，满足客户需求的整个过程。广义的概念：运用才智和工具将人们不知道、不了解的事物向人们推荐，使其接纳，并从中受益。二、专业的概念和意义专业是指能够以不同凡响的速度和方法将某件工作做好。“是否专业”是一个人、一个组织能否在社会中立足、发展的根本要素。专业与知识的多少和学历的高低往往无关，或者说知识渊博学历很高的人并不一定很专业。实际上，企业中几乎所有岗位对人员的要求都是“专业”，学历高低、知识多少是次要指标。三、专业推销专业推销是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，108、进而达到一定目的的推销过程。四、专业化推销专业化推销是专业推销的化身，是专业不断支配行动，进而养成的专业推销习惯。五、市场竞争需要专业化行业从业人员的增加客户意识的增强和需求的提高竞争主体的增加赢得客户，抢得先机的需要因此，专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。第二节 业务人员的初访一、初访目的通过初访使客户对公司和外勤本人留留下良好印象；建立信任让客户认同天然气并启发其需求二、初访任务1、接触前准备（随身装备；展业资料）2、预约（预约方式；对象；时间；地点）3、初访（入门前准备；介绍自己；介绍公司；了解对方；主题引入；资料展示；告辞方式）4、访后小结（客户资料整理；填写准客户109、卡；判别准客户并分类）初访前准备随身装备物品：名片、笔记本、计算器、笔资料：公司简介，基本知识、个人资料成功案例、宣传单、各种简报、数据等仪表心态服装和仪表：干净整洁，微笑友善，语言和行为：话语清晰，举止自然心态：不卑不亢，细心耐心，对公司对产品对自己能力的认同三、如何进行有效初访1、初访流程访前预约访前观察入门寒暄自我介绍认识对方介绍公司了解客户业务介绍资料展示再访铺垫告别访后小结2、初访工作内容访前预约：为使对方有准备有安排，必须电话预约拜访对象（经办人或决策人），时间(上班时间），地点（对方办公室）访前观察：通过进门前观察客户的办公环境；宣传栏；员工行为和表情，可以初步了解该单位的管理水110、平、工作效率、员工心态入门寒暄：敲门入室，确定对象，交换名片，赞美寒暄，从容落座以缓和拘束和紧张气氛。自我介绍：姓名，部门，职责认识对方：姓名，部门，职位，职责，判断是否为关键人物介绍公司：通过充分介绍中裕燃气的过去、现在和未来；结构与体制；目标与理念等树立公司强大优异的形象了解客户：历史，人数，经营，福利等，验证访前调研业务介绍：介绍商品功能；客户入网流程，入网费使客户对中裕燃气有初步了解资料展示：国家政策；法律财税；保障制度再访铺垫：预约下次再访（送资料；送建议书）道谢告别：适时告辞；礼貌道谢访后小结：填写准客户卡；筛选准客户3、取得信任的方法个人魅力展示法：外表端庄；态度诚恳；言行稳重公111、司实力介绍法：充分介绍公司社会形象、股东实力、运做体制、市场份额等实地考察法：邀请客户参观公司第三节 业务人员与客户的接触一、信函接触1、信函接触的必要性客户不在结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量 2、信函接触的目的引起注意 争取面谈3、信函要点 简短、热情范例尊敬的王总：您好！ 我是中裕燃气市场开发部的马红，非常有缘从电视上看到您的风采，得知您在事业上取得了非凡的成就，真的非常佩服您！因此我也非常想能有机会向您讨教成功之道、同时也想了解一下贵公司员工有哪些福利保障，因为我们公司的经营理念是为客户解决问题，希望我们公司也能为您的企业提供112、服务，期盼您能在百忙之中给我十分钟的时间，相信对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接见。顺祝万事如意！ 马红呈上 年月日二、电话预约1、电话预约的目的 争取面谈的机会2、电话预约的要领发出信函后的两三天进行电话预约目的明确 言辞简洁 坚定、连贯 二择一法提出会面要求范例：请问是王总吗？噢王总您好！我是中裕燃气市场开发部马红，周二我给您寄了一封信，您收到了吗？是这样，针对信上的有关内容我想和你沟通一下，当面向您讨教，请问是在明天下午两点钟好还是定在后天下午两点好，好，那就定在明天下午两点，我会准时前往。谢谢，再见！（您这两天都没有时间，噢，没关系，那您看您大约什么时候能在公司，我只打扰您十113、分钟，您看可以吗？）如果客户还不行，我们就退一步，留下以后再约的话题。3、电话约访结构确认寒喧自我介绍内容导入提出要求追踪4、电话预约注意事项遭到拒绝不必气馁语言语调要亲切、轻松电话交谈的唯一目的是确定约会时间三、接触要点1、接触的方法开门见山法讨教法故作神秘法看望法（送礼法）介绍法宣传新政策法主动帮助法休闲活动接触法调查问卷法2、接触的步骤寒喧 寻找购买点 切入主题3、寒喧的作用让彼此第一次接触的紧张放松下来解除客户的戒备心建立信任关系4、寒喧要领营造宽松热情的气氛直接称呼准客户的职务面带微笑亲切友好适量的握手在得到许可后方能入座向准客户表示感谢和您的会面5、寒喧切记话太多心太急太实在做事太114、直6、赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美用心去说，不要太修饰赞美客户的缺点（缺点里的优点）赞美别人赞美不到的地方7、接触要领建立起良好的第一印象消除准主顾的戒心制造兴趣话题，激发客户表现欲倾听、微笑推销自己避免争议性话题四、拒绝处理A.简单型:认同(赞美)+反问B.标准型:认同（赞美)+叙述(强化购买点,却除疑惑点)+反问1、拒绝处理的话术运作原则必须事前深入了解并熟练掌握所销售的产品，实践时才能做到胸有成竹实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料强化购买点，去除疑惑2、拒绝处理的方式间接否定法询问法举例法转移115、法直接否定法、第四节 服 务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。为客户解决问题客户自然来。一、服务目的保证客户的忠诚度培养稳定、持久的客户使客户成为你的推销员和代言人提供售后服务（定期拜访沟通；及时提供各种后续服务）介入客户的关系网，开拓新客源二、如何进行售后服务1、服务方法与内容常规服务法 合同中的承诺要逐条兑现（商品功能、工作时效、后续服务） 口头承诺要说到做到沟通服务法 祝福式（生日、节日、婚庆、生子、司庆、升职、乔迁） 慰问式（生病、降职、出险、退休）超值服务法 提供燃气以外的其它服务 提供咨询（能源、环保、财税、金融、法律、）2、发展客户网络客户116、推荐客户 通过已入网客户获得其所在行业的名录进而逐渐接触 通过已入网客户引见，参加其所在行业的有关会议通过与已入网客户沟通，进入客户的工作和生活圈子 结识其主要朋友 结识其主要客户3、售后服务的技巧把握时机贴近需求善于创新常保联络选择定期服务生日、结婚纪念日、法定节日、签约周年纪念日、特报周刊出版日、公司大型活动日选择非定期服务公司新政策推出时、国家重大政策出台时、客户家遇有重大事件时、客户情绪悲观失望时客户不满指责时、自己职级晋升时、竞赛得奖取得荣誉时、客户需要帮助时第五节 具备优秀业务人员的条件一、基本素质丰富的知识（Knowledge）正确的态度（Attitude）娴熟的技巧（Skill117、）良好的习惯（Habit）二、要掌握的知识专业基础知识商品知识（条款）有关推销的知识公司及同业的状况维护、开发知识能源环保知识、政策法律等相关知识三、态度对自己的态度充满自信，志在必得对推销的态度热爱推销，坚持不懈对客户的态度“三心二意”，设身处地对公司的态度忠诚四、习惯一日之计在于昨夜今日事，今日毕每天保证一定数量的拜访每天检讨当天的工作合理安排活动的时间地点，以提高效率言必行，行必果第六节 业务人员应克服工作中易犯的错误借口太多：以客户拒绝、天气不好、专业知识尚未充实为借口，所以不去拜访客户，总可以找出千百个理由，自己吓自己。精神不集中：一边做本职工作，一边又做其它事情，不能专心致志，一个118、半蹲半坐的人只会累死自己，永远做不好任何事情。懒惰：早上不想起床，不想拜访客户，懒得挤公共汽车，懒得整理资料。情绪不稳：遭到客户拒绝后，就不想做营销了，或因为别人的一句话，情绪恶劣，无法作业。不用心：做什么事都不集中精力，不用心学习，不用心做任何事。不能持之以恒：一个小的挫折就被击倒，经营一个客户也不能持之以恒，营销必须具备一定耐力，坚持才有前途。自我约束能力太差：有朋友邀约看电影、打牌，就经不住劝说，认为时间可以自由支配，自己为自己开脱，因此利用应该做业务的时间去做一些不该做的事情。不良工作习惯：有人把时间浪费在睡眠或其它方面，业务员不论以何种方式，每天都保持拜访客户的习惯。结 束 语认真地119、做好每一单，循序渐进，你就会成为一个市场精英。把目标和道路牢记在心，稳健地迈好你的每一步，成功就会在不远处等着你。市场部一、市场部组织机构设置市场部主任内勤兼收费员 客户经理二、岗位设置如下： 市场部主任1人；内勤兼收费员1人； 客户经理3-5人三、岗位职责1市场部主任职责1）主持市场部全面工作；2）负责组织市场调研工作，制订市场调研方案，审定市场调研报告；3）负责制订市场规划和营销策略并组织实施；4）制订业务开发计划和措施并组织落实，对业务开发的经济合理性负责；5）主持重要客户接洽谈判事宜，及时解决业务发展难题；6）在权限范围内，代表公司与用气单位签订供气合同，对所签合同的完整性、准确性、可120、靠性负责，对款项的及时回笼负责；组织协调工程施工过程中与客户的沟通问题；7）负责区域下属各县xx燃气公司的市场业务开发指导工作；8）完成领导交办的其它工作。2客户经理职责1）负责市场调研，搜集市场信息，掌握潜在客户情况，制订具体用户发展计划和开发措施；2）负责客户联系接洽事宜，填制客户档案；3）在授权范围内，与用气单位拟定供气合同文本，对合同的完整性、准确性、可靠性负责；4）负责燃气具的批量销售业务；5）负责配套费、工程款和燃气具销售款的回收工作；6）负责与用气单位联系，协调工程、技术部门解决有关问题；7）参与广告宣传工作；8）负责临沂下属各县xx燃气公司的市场业务开发指导工作；9）完成领导交121、办的临时任务和其他各项工作。3市场部内勤职责1）负责客户接待和业务咨询工作；2）负责根据用户要求办理相应业务；3）负责市场部相关单据的接收、传递和落实；4）负责市场部各种报表、台帐的填报；5）负责管理市场合同档案和客户档案，及有关信息的搜集、整理、通报工作；6）负责本部门行政事务工作；7）完成领导交办的其它任务。4市场部收费员职责1）负责燃气用户配套费、工程费、材料费等的收费工作。2）负责及时、准确处理客户来电，包括报装、工程安装等。3）负责协助业务员到用户单位收取工福户工程费、工福户配套费、热水器安装及各项应收帐款；4）负责及时为领导提供情况，做好月底报表，为各部门提供数据资料。5）负责保管122、好现金、各项票据，做到日清日结，月清月结，及时转结做到准确无误；6）负责领导交办临时的工作 。市场部岗位说明及岗位职责职位名称市场部主任所属部门市场部直属上级副总经理核 准 人职位概要：根据公司市场开发战略规划，组织制订本部门综合计划，分解目标计划，带领员工进行市场调查，组织完成工商业和居民用户市场开发，完成合同款的回收，协助副经理完成客户服务，负责部门人力资源管理，实现公司市场开发及客户服务目标。职责与工作任务职责一：组织制订本部门综合计划工作任务负责编制部门年度市场开发计划书，编制部门季度绩效考核目标，编制部门月度详细工作计划及目标负责分解部门工作计划,指导员工合理安排各项工作任务协助副经123、理制订客户服务工作计划根据公司预算调整的需要，临时调整相关工作计划负责编制年度工作总结，对本部门全年工作进行综合评估，总结工作经验职责二：组织开展市场调查工作工作任务组织开展区域内、外的市场调查，分类编制市场调查报告，上报直属上级负责对显在客户和潜在客户进行分析，编制可行性开发策划书，上报直属上级负责对形成的市场调查资料进行整理，逐渐建立完善客户档案组织开展多种形式的燃气推广使用宣传活动，提升公司的品牌价值，提高燃气市场占有率职责三：组织完成市场开发任务 工作任务组织与工商业、居民用户签订安装、供气合同协调相关部门完成合同约定组织完成年度签订合同的收现工作，清收跨年度合同款组织与工、商业用户进124、行沟通协调、督促其完成合同约定的用气量指标对上季度市场开发情况进行评估，提出调整方案，制订下季度开发计划，上报直属上级协调内、外部工作关系，建立良好的市场开发环境职责四：组织制订本部门各项管理制度与流程工作任务制订并不断完善本部门工作例会管理制度制订并不断完善本部门各岗位作业标准制订并不断完善本部门内其他规章管理制度制订并不断完善部门内的业务流程职责五：负责本部门人力资源管理工作工作任务根据公司和部门的业务发展计划，提出部门岗位编制方案建议负责编制本部门员工岗位说明书报送相关部门或人员审定根据本部门业务需要，向综合办公室提出用人计划及招聘需求，并根据招聘制度中规定，参与招聘工作根据本部门需要并125、结合员工个人的职业发展，拟定培训需求计划，提交综合办公室根据公司绩效考核管理制度，制定本部门员工的绩效考核目标，考核员工的绩效成果，提交综合办公室帮助并指导本部门员工进行职业生涯规划职责六：负责部门费用管理工作任务根据公司年度费用预算管理制度，申报部门年度业务费用预算根据公司核准的部门费用预算，合理使用部门费用，确保实际费用控制在预算范围内根据工作需要提出费用调整方案职位名称市场开发业务员所属部门市场部直属上级市场部主任核 准 人职位概要：根据部门年度市场开发计划书，进行市场调查，完成部门经理下达的工商业和居民用户市场开发，完成合同款的回收，实现公司市场开发目标。职责与工作任务职责一：根据部门126、经理下达的年度市场开发计划，编制个人年度工作计划工作任务编制个人年度市场开发计划书编制个人月度详细工作计划及目标每半年编制工作总结，对个人工作进行总评，总结工作经验，做好后期工作职责二：开展市场调查工作工作任务积极开展区域内、外的市场调查，分类编制市场调查报告，上报部门经理对形成的市场调查资料进行整理，逐渐建立完善客户档案参加多种形式的燃气推广使用宣传活动，提升公司的品牌价值，提高燃气市场占有率职责三：完成市场开发任务 工作任务根据确定的市场开发策划书，参与工商业、居民用户谈判及签订安装、供气合同参与协调合同的执行过程完成年度签订合同的收现工作，清收跨年度合同款参与工、商业用户进行沟通协调、督促其完成合同约定的用气量指标定期对市场开发情况进行总结，向部门经理提出建议 对分管的工、商业用户的跟踪服务调查工作，及时解决用户困难，满足用户需求职责四：学习业务知识，提高业务技能工作任务对业务知识加强学习，努力提高业务技能根据公司绩效考核管理制度，完成本人的绩效考核目标 对个人进行职业生涯规划