1、 一、 传统管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人2、更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。其实，管家的正式职称应该是首席仆役长。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1833、1年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管4、家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。二、何谓现代“贴心”管家家”？随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念“贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。现代贴心管家对客户的服务是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或5、参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。住 贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。行 需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，贴心6、管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。除以上提到的内容外，现代的贴心管家还必须接受客户管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程等等。三、“贴心管家”服务形式XX的管家，相对于一般意义上的家政管理人员，除了提供一般月嫂、保姆、护理、保洁等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对客户所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为家庭教育、营养保健、烹饪厨艺、心理减压、婚姻指导、理财规划、订购机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。XX认为：客户在享受在高素质家庭硬件设施的同时，也理应7、享受到高素质的家庭软件服务。我们针对不同的客户提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为客户带来极品的生活享受。客户只需向他们的管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，“贴心管家服务”为高素质的客户生活主人配备专职的“贴心管家”，我们管家实行24小时值班制， 为每住户配置特定专职“管家”，。 “管家”定期向客户通报社区最新讯息，企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 “管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。 “管家”倾情奉8、献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。四、“贴心管家”尊贵服务内容（一） 尊贵服务内容 24小时客户服务（设立24小时服务专线）只要您想办理的事情，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。J 推行微笑服务只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。p 护送服务深夜如有需要，我们将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送至家中。h 医疗服务同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。9、 商务秘书服务在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服务秘书都将尽力为您提供协助和方便，使您在商海中一帆风顺。& 商务服务将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。? 提供临时私人秘书及外语翻译服务在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书或提供外语翻译服务，我们很乐于为您效劳。 私人酒会或商务会议策划成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。/ 报章杂志送递最新的资讯每一位广东人都十分重要，我们的报章杂志送递服务让您可以10、于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。 周全的贴心服务 租车服务 我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。v 接送购物服务我们配备了开往各大购物中心的穿梭巴士，让您尽享外出购物的乐趣与方便。Q 订票服务我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、船票及其他文艺演出活动门票等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。 订餐服务 我们会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。Y 订花服务您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的家人或朋友11、手中。B 清洁服务无论是日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。 代买服务为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，使您的休闲度假更轻松惬意。- 衣物洗熨服务我们提供的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。您只需要一个电话，便会由专人收集处理。我们更会与您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。 温情陪伴当您在全身心投入工作时，您不必担心家里的老人和小孩，只需拨通我们的客户服务热线，我们便会替您陪伴在他们身边。当12、您的亲人朋友喜庆日子时，只要您需要，我们会替您送上祝福。 维修保养服务 维修工程关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。一） 无偿服务1. 每天08:3019:30期间有一至二名专职管家（服务中心管家/主任）接待客户，且24小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为客户排忧解难； 2. 为客户联系各类型中高档消费场所，客户在消费时出示客户卡便可享受折扣等优惠，使客户真正感受专贵身份；3. 为客户联系一级医院，若客户急需进院，只要出示客户证，不需缴付按金，优先给予治疗；4. 为客户联系重点学校，凭客户证优先录取入校；5. 代订报刊、牛奶、瓶装水，并为13、客户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；6. 联络优质免费刊物派送给客户；7. 代订飞机票、火车票、船票服务；8. 代订酒店服务；9. 市区搬家服务；10. 代叫出租车及代客联系租车服务；11. 代预约酒楼订房服务；12. 代客户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；13. 为客户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；14. 为客户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；15. 为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；16. 深夜区内护送服务17. 其它无偿服务。以上服务，管理公司可免费代办，其所需消费均由客户自行负担。二） 有偿服务：1. 家政服务1） 家居清洁服务a 定期为客户进行房屋内外大14、扫除b 地毯清洗；c 布面沙发或皮沙发清洁；d 云石地板或木地板打蜡抛光；e 大量垃圾清理；f 灯具清洁；g 洗手间器具清洁；h 天花清洁；i 玻璃窗（室内）清洁；j 特殊污物清洁；k 家居废品统一收购服务；l 其它清洁项目。2） 家务服务a 干湿洗衣、烫衣服务；b 接送小孩；c 照顾小童、老人；d 订餐、送餐服务；e 根据客户要求推荐合适私人管家；f 搬家、搬运大件物品。3） 家教服务a 中文补习；b 英文补习；c 乐器学习；d 网上学习指导；e 指导和帮助客户室内插花及花卉养护；f 按客户要求推荐合适家庭教师；4） 社区康乐教练服务a 舞蹈b 瑜珈c 网球d 高尔夫球e 壁球f 健身g 游15、泳2. 维修保养服务1） 空调安装，维修；2） 抽油烟机安装、清洗、维修；3） 洗衣机安装、维修；4） 热水器安装、维修；5） 给排水设施维修（其中包括坐便器、水喉维修等）；6） 其它家居设施、设备、家用电器的维修服务。3. 公关、礼仪服务1） 礼品及信件递送；2） 鲜花订购送递；3） 节假日为客户进行家庭装饰；4） 筹办家庭喜庆聚会活动；5） 代客户摄影、录制及制作光盘等；6） 提供室内装饰顾问服务；7） 其它礼仪服务。4. 家庭保健服务1） 提供私人医生上门服务；2） 提供营养咨询服务；3） 提供心理咨询服务；4） 每年组织客户进行体检；5） 为客户量身订造健康饮食等疗法，缔造健康生活。516、. 商务服务1） 提供临时私人秘书服务；2） 提供外语翻译服务；3） 为客户推荐其企业所需之专业人才；4） 提供私人律师和企业法律顾问；5） 提供个人理财及投资咨询服务。6. 车辆服务1） 提供租车服务；2） 为客户定期擦洗机动车和非机动车辆，并进行小型维修；3） 为客户代办车辆保险。7. 其它服务1） 灭白蚁服务2） 室内灭虫3） 消杀、灭鼠服务4） 代缴各种费用5） 客户代理服务6） 其它以上服务方案，管理公司需根据客户实际需求及成本控制等情况有选择地进行提供。提供的方式，将根据实际情况，考虑由管理公司自行提供或与专业公司机构合作提供。在客户要求提供服务时应向其出示特约服务价目表，并议定特17、约服务手续费。五、服务流程及管家的选择要求为实现以上贴心管家的服务模式，我们实行24小时服务热线，并专设尊贵的服务中心，作为接待客户的窗口。客户(租户/小客户) XX服务中心(24小时服务热线)特约供应商、培训师、教练财务人事工程保安保洁1. 管家大部分为女性，年龄在2128岁；少部分为男性，年龄在2130岁；2. 设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、客户意见及年度公司评估，由公司根据客户特点、人员配置等情况安排服务对象，也可由住客选用；3. 每位管家固定服务洋房大约100200户。负责向住客提供全方位的尊贵服务，向各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，并监督完成情况，按时确保服18、务质量；4. 每位管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求；5. 管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。六、XX服务中心人员招聘标准(一)XX服务中心人员招聘标准职位人数年龄性别学历电脑操作客户管理资格证基本条件及技能要求尊贵服务中心主任125岁以上女大专熟练上岗证1. 有小区有偿服务和社区文化开展相关经验；2. 有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；3. 有较强的组织管理能力；4. 形象好、素质佳；5. 国语/粤语,有一19、定英语水平。XX服务中心管家523岁以上女大专熟练上岗证1. 有客户服务相关经验；2. 有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；3. 形象好、素质佳；4. 国语/粤语流利，有一定英语水平。七、XX服务中心人员形象之标准类别：XX服务中心女职员制服详细资料： 长袖裇衫（淡紫色）西装上衣（黑色）半截裙西裤（黑色）制服配件：公司襟章（银色）适用各职级之女性员工：文员、顾客服务助理、行政助理、高级行政助理、助理行政主任、行政主任、高级行政主任、管业助理、高级管业助理、助理管客户任、管客户任、高级管客户任。注意事项: 员工当值时必须挂上员工工作证，并挂在制服的襟袋口之顶部。 必须穿著黑色密头皮鞋，而鞋子更20、须保持亮丽。 穿着半截裙时必须配衬浅啡色丝袜。 长发及肩者，须用深色橡根圈把长发束起。 员工可因应工作需要而自行选择穿著半截裙或长裤，但必须事先得到屋苑经理同意。 以上制服并没有季节之分。注意事项: 员工当值时必须挂上员工工作证，并挂在制服的襟袋口之顶部。 皮鞋和袜子必须为黑色，而鞋子更须保持亮丽。 以上制服并没有季节之分。类别：XX服务中心男职员制服详细资料： 长袖裇衫（淡紫色）西裤（黑色）西装上衣（黑色）领呔（银色）制服配件：公司襟章（银色）适用各职级因之男性员工：文员、顾客服务助理、行政助理、 高级行政助理、助理行政主任、 行政主任、高级行政主任、管业助理、高级管业助理、 八、XX服务中21、心各岗位工作职责及工作规程服务中心主任工作职责1. 主持XX服务中心工作，主要负责制定本部门的工作规程并负责实施及监督。2. 负责联络及拓展区内的各类特约服务。3. 定期组织开展社区文化活动。4. 负责与专业机构合作协议的洽谈、签定及实施督促。5. 负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。6. 对下属进行业务培训及指导。7. 与客户保持良好的沟通关系，及时处理有关客户的投诉，并指导下属进行回访跟踪。8. 定期向上级领导汇报特约服务的经营状况及经营收入情况。9. 休息日接替服务中心管家的工作职责。服务中心管家工作职责1. 负责客户各类特约服务需求的受理，包括提供购物、订餐、购票、维修、商22、务、家居、代召出租车等服务。2. 与各合作业务单位经常保持联络，及对每项服务质量的跟踪。3. 负责社区文化活动的筹备和实施工作。4. 负责客户回访、意见征询的工作。5. 定期向客户通报企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。6. 提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。7. 负责特约服务手续费等经营收入的收缴工作。8. 上级主管交办的其他工作。XX服务中心工作规程（一） 特约服务受理程序特约服务受理程序客户提供： 1联系人姓名、电话2预约服务时间3服务内容4服务地点 客户致电或亲自来尊贵服务中心，要求提供23、特约服务。XX服务中心提出收费价格 客户认可付款 XX服务中心联系专人 提供特约服务 客户在服务单上签收，并支付相关服务费。 服务中心管家对客户进行 回访，跟踪特约服务质量。注：服务项目及收费价格需由XX服务中心与有关合作专业机构协商定出特约服务价目表。特约服务受理登记表单元号姓名预约服务预约时间服务费用联系人联系电话经办人协作单位服务情况回访情况（二） 接待服务规范 推行微笑服务1. 客户走到XX服务中心时，服务中心管家应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如认识客户，最好称呼其姓氏。2. 客户需提出特约服务需求时，服务中心管家应认真听取客户提出咨询问题或要求，24、在查找资料时，服务中心管家应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”3. 如有访客到访，服务中心管家应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。4. 客户/访客离别时，要主动讲“再见”。5. 所有电话务必在振铃三响之内接听。6. 接听电话应先讲“您好”及报“XX服务中心”。必要时将客户提及的问题在特约服务受理登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。7. 与客户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话后才算通话完完毕。（三） 仪容仪态要求1. 仪容、仪表：要求仪容整25、洁、仪表庄重大方。1） 以坐姿工作的服务中心管家，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。2） 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3） 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。4） 头发要常洗、整齐，不得有头屑，男门童的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。5） 服务中心管家上班要化妆，但不得浓妆艳抹。6） 不得佩带任何饰物，留长指甲。7） 上班必须佩带工作牌，统一佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。8） 上班必须保持衣冠整洁，按规定要求统一着装。9） 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。10） 皮鞋（黑色皮26、鞋、深色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。2. 讲究礼节礼貌，坚持微笑服务。1） 微笑是每一个XX服务中心工作人员应有的表情，要树立敬业乐业意识。2） 对客户应表现出热情、亲切、真诚友好。3） 做到精神振奋、情绪饱满，坚持客户第一，但不能丧失应有的原则。4） 不可因私人情绪不佳影响工作。5） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6） 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。3. 言谈举止1） 递交给客户物件时应用双手捧上。2） 不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。3） 对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张。4） 说话声调要自27、然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。5） 不要开过分的玩笑。6） 说话要注意艺术，多用敬语。7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。8） 在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。9） 不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。10） 坚持礼貌服务用语十条： XX先生/小姐，请问找哪一位？ 有什么需要，我帮您。 请稍等，我尽快帮您查找一下。 对不起，让您久等了。 谢谢。 不要客气。 请指教。 打扰了。 欢迎您。 再见。九、XX服务中心示范样板要求及工作规程（一） XX服务中心大堂装饰布置（服务中心建议设在首层）为配合xx东江府的尊贵服务档次及对“贴心管家”的服28、务宣传特色，建议设立XX服务中心，内增加以下配置和摆设：1. 沙发及茶几、大地毯两套；2. 壁画若干幅；3. 艺术陶瓷高身花瓶若干个；4. 尊贵服务前台及电话机；5. 所有员工（保安、管家等）均配戴不锈钢工作铭牌。6. 于销售大堂设置门童，以突显项目的尊贵。为配合客户管理“贴心管家”服务形式，建议会所销售大堂及XX服务中心，在可能的情况下，最好于社区内公共场所设置背景音乐，并同时播放以欧美古典音乐为主背景音乐，以营造xx东江府的“贴心管家”尊贵服务氛围。（二） XX服务中心设施物品配备为向客户提供各类特约服务，建议服务中心配备的设施物品有：电脑、电话、传真机、饮水机、储物柜、报刊架、雨伞架及雨伞、外借手推车，以及一次性水杯、茶包、报刊、古典音乐CD碟、办公文具一批等。（三） “贴心管家”尊贵服务宣传为向客户及买家宣传“贴心管家”尊贵服务，建议印制有关服务指南的宣传小册子及一些彩印宣传品，派送给每位住户及来宾，并摆放在XX服务中心供人取阅。