1、目 录目 录第一章保安部职能及岗位职责 41.1 保安部职能 41.2 保安部组织机构图 41.3 岗位职责 51.3.1 保安经理职责 51.3.2 保安主管职责 51.3.3 保安领班职责 61.3.4 保安员职责 71.3.5 大门岗保安职责 81.3.6 巡逻岗保安职责 91.3.7 值守岗保安职责 91.3.8 消防主管职责 101.3.9 消防领班职责 101.3.10 安防控制中心监控员职责 111.3.11 消防控制中心监控员职责 111.3.12 车管员职责 121.3.13 机动车管理员职责 131.3.14 非机动车管理员职责 131.3.15 义务消防队队长职责 1412、.3.16 义务消防队员职责 14第二章 保安工作综合管理制度 142.1 服务标准要求 142.2 着装及仪表仪容规范 152.3 语言及礼节规范 162.4 行为举止规范 172.5 服务纪律标准 182.6 职业道德标准 192.7 处理问题的原则 192.8 处理问题的方法 202.9 宿舍等生活区域管理制度 202.10 员工物品管理规定 212.11 会议制度 212.12 作息制度 222.13 保安员外出、请销假及备勤制度 232.14 交接班制度 242.15 手持对讲机使用与维护制度 242.16 加烟试验器使用与维护制度 252.17 电子巡更器使用与维护制度 252.13、8 应急灯（手电筒）使用保管规定 262.19 队列规定 262.20 保安员处罚规定 27第三章培训规程 283.1 目的 283.2 适用范围 283.3 职责和权限 283.4 工作秩序和管理方法 283.5 培训内容 293.6 培训的检查、考核 30第四章 保安工作制度、标准及程序 304.1 大门岗保安工作标准及程序 304.1.1 大门出入管理规定 304.1.2 大门保安工作要求 324.1.3 大门保安工作标准 324.1.4 大门保安工作方法、技巧与程序 324.2 巡逻岗保安工作标准及程序 354.2.1 巡逻保安工作任务 354.2.2 巡逻保安工作要求 354.2.34、 巡逻保安工作标准 364.2.4 巡逻保安服务方法、技巧与程序 36第五章车辆管理工作制度、标准及程序 395.1 车辆管理制度 395.1.1 交通管理规定 395.1.2 停车场管理规定 405.1.3 停车证（读卡器）使用制度 415.2 车辆管理员工作任务 415.3 车辆管理员工作要求 415.3.1 车管员纪律 415.3.2 车辆指挥手势动作标准 425.4 车辆管理员工作标准 435.5 车管员工作方法、技巧与程序 445.5.1 车辆管理应急处理措施 445.5.2 车辆管理员工作程序 45第六章安防控制中心管理制度、标准及程序 496.1 安防监控员及技防控制中心管理制度5、 496.1.1 安防控制中心值班制度 496.1.2 安防控制中心安全管理制度(适用消防控制中心) 506.1.3 监控设备与录像带管理制度 516.2 安防值班员工作任务 516.3 安防控制中心管理标准 516.3.1 安防监控员工作标准 516.3.2 闭路电视监控系统检查、维护标准 526.3.3安防控制中心卫生及秩序标准（适用消防控制中心） 536.4 安防监控员工作方法、技巧与程序 54第七章 消防安全管理制度、标准及程序 557.1 消防安全及消防控制中心管理制度 557.1.1 小区消防安全管理规定 557.1.2 小区动用明火管理制度 577.1.3 小区消防安全疏散设施管6、理制度 587.1.4 小区消防设施、器材维护管理制度 597.1.5 小区易燃易爆危险品和场所管理制度 607.1.6 小区灭火和应急疏散演练制度 617.1.7 小区消防控制中心值班制度 627.2 消防安全管理标准 637.2.1 消防控制中心值班员工作标准 637.2.2 火灾自动报警系统维护标准 637.2.3 消防器材维护标准 657.2.4 自动喷水灭火系统维护标准 677.2.5 防火巡查、检查标准 677.3 消防安全常识与技能 697.3.1 灭火器材使用方法 697.3.2 灭火的基本措施 737.3.3 初起火灾应对办法 747.3.4 应急逃生知识 757.3.5 拨7、打“119”电话报警方法 807.3.6 消防水枪、水带操作规范 807.4 小区灭火和疏散应急规程 817.5 消防控制中心值班工作方法、技巧与程序 887.5.1 火灾自动报警系统常见报警原因列表 887.5.2 消防报警处理程序 897.5.3 火灾处理程序 89第八章紧急情况应急处理预案 908.1发生火灾时处置措施 908.2电梯困人救助措施 938.3停电时的处置措施 948.4煤气管道泄漏处置措施 958.5跑、冒、水处置措施 958.6交通事故处置措施 968.7治安事件及刑事案件处置措施 978.8防风、防汛、防震、防雨雪处置措施 998.9对突然死亡事故措施 998.10电8、话炸弹程序 100 附：各类表格第一章 保安部职能及岗位职责1.1 保安部职能保安部是公安.消防部门在小区进行治安防范.消防安全管理的重要辅助力量。保安部的主要任务是落实各项消防制度，维护小区秩序，看护小区公共区域设施，并履行以下职能：1. 做好“防火.防盗.防爆.防破坏”工作，维护小区内的治安秩序。2. 负责来访人员的接待和加班人员的登记.小区的治安巡视和携物出门凭证的核实以及电视监控的值班。3落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火检查，消除火灾隐患和消防中控的值班。4. 积极配合公安部门打击小区内的违法犯罪活动。5. 负责对小区业主.承租户治安.消防工作的宣传。6. 负责9、小区内及院门两侧交通秩序的维护和专用车场的管理。保安经理1.2 保安部组织机构图内保主管保安主管消防主管保安班长车管员内 保安防监控员消防监控员保安员1.3 岗位职责1.3.1 保安经理职责1. 在物业的有关人员领导下，全面负责保安部工作，对物业总经理负责。2. 负责指导.监督辖区的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑事案件和治安事件。3. 负责制定保安部工作目标，工作计划和实施方案，并监督落实情况。4. 负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导和有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。5. 负责检查监督辖区保安.消防.车辆管理工作，发现问题及时整改。6. 负责应聘保安员.中10、监控员.车管员的复查。7. 负责组织实施保安员.中监控员.车管员的培训及考核，对不合格员工提出处理意见。8. 定期会同相关部门对所管辖区实施消防安全检查，消除火灾隐患。9. 负责做好保安.消防用品的采购.验证.监督管理，并对需要维修物品提出申请。10.负责制定新接收物业保安工作的方案，并组织实施。11.根据物业指示和实际情况对小区全体保安员进行调整。12.建立建全业主.客户档案，对装修人员严格管理，完善钥匙管理制度并监督钥匙管理。13.拟定年度消防安全工作计划，组织制订消防安全制度和操作规程；组织实施消防器材和消防设施的维护.保养。14.负责各种突发事件的组织.指挥和报警工作。1.3.2 保安11、主管职责1. 主持全队工作，执行部门经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全防范工作。2. 熟悉保安各岗位职责.任务.工作要求.考核标准，掌握小区保安工作规律及特点，加强重点岗位.部位的安全防范。3. 做好保安队相关工作的月工作安排，定期向保安经理汇报工作情况。4. 定期检查各岗位工作情况，发现问题及时进行处理，严重情况提请保安经理处置。5. 组织保安开展训练.培训.学习.经验交流，并做好保安考核工作。6. 负责处理各岗位发生的投诉.纠纷，化解矛盾，控制事态发展，协助各岗位处理治安事件。7. 负责办公室的办公工作的指导.监督，妥善保管备份钥匙，严格执行钥匙使用管理规定。8. 负责保安人12、员外出的审批和备勤人员在位情况的检查等日常管理。9. 负责全队队员的内务卫生.秩序等内部管理。主持召开保安队伍会议，总结周期性工作，传达上级及公司精神.指示，并组织召开班务会。10.建议录用保安和对保安员的奖励.晋升。1.3.3 保安领班职责1. 向保安主管负责，全面负责本班工作。2. 熟悉小区各岗位保安工作，掌握小区各单位情况及治安全防范特点。3. 负责组织保安交接班及每班的工作检查，及时纠正.上报违纪.不规范服务的情况。4. 负责小区的巡视，及时报告.处理发生的可疑.违章情况，并保护现场。5. 掌握保安员思想状况，定期与保安员沟通，做好保安员思想工作。6. 组织宿舍内务卫生的整理和秩序的维13、护，确保内务卫生符合标准要求。7. 指挥保安员进行训练.学习.经验交流，提高保安业务技能和素质。8. 负责执行作息制度，确保保安员按时交接班；负责公共服务设施和场所的管理。9. 协助各岗位处理岗上情况，完成上级交给的任务。10.组织召开班务会，总结本周工作，传达部门及各级精神，表扬、勉励表现突出的保安员。11.负责保安外出的批假和销假报告以及控制本班备勤在位率。1.3.4 保安员职责1. 职责l 熟练掌握保安技能和安全防范业务，并不断提高保安技能，依法管理与服务，努力塑造良好的保安形象.练就优秀的保安素质。l 负责辖区安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人.事.地.物等安全14、要素。l 负责辖区公共秩序的维护.检查，对存在安全隐患的情况及时报告并采取防范措施，劝阻.制止违章.违规行为，勇于同违法犯罪行为作斗争。l 服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。l 负责紧急意外事件.火灾.交通事故的相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关负责人并保护现场。l 参加公司.项目及部门开展的各项培训.学习.训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。l 热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉及尊严。l 负责岗位范围内卫生.秩序的维护，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，努力做好安全员15、.保洁员.报修员；负责岗位器材.物品的保管和交接。l 配合其他岗位.部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实公司要求。l 完成上级交办的其他工作任务。2. 权限l 在执行任务时，对杀人.放火.抢劫.盗窃.强奸等现行违法分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留.关押.审讯.没收财产和罚款的权利。l 对发生在服务区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场.保护证据.维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利。l 有权按照规定制止未经许可进入小区或小区公约要求不许进入小区无关的人员.车辆。l 按照规定对服务区内的可疑人员.车辆及其所携带或装载的物品，进行验证.检查，但无翻包.搜身.检查轿车驾驶室16、内部内容的权利。l 在执勤中遇到不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。l 对携带匕首.三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行询问和劝阻进入辖区，或报当地公安机关处理。l 对违反中华人民共和国治安管理条理处罚条理的行为人，有权劝阻.制止和报警，但无处罚的权利。l 在任何情况下无权扣押身份证.暂住证.行驶.驾驶证.军官.士兵证等证件。l 无权未经上级同意签字接收非本人.本单位的文件.邮件.贵重物品等。l 无权代客户保管钥匙.现金.贵重物品.重要文件等物品。l 无权进入客户房间搜查.检查，由于工作需要应征得客户（房间所有人）同意。有权在紧急情况下如火灾.重大事故等情况下在有关17、领导的带领下进入客户房间，无权封闭.封锁客户房间。l 有权制止违反小区有关公约和管理规定以及正在实施破坏的行为，但不得推搡人.锁扣车辆等侵犯他人人身及所属的财产权利。1.3.5 大门岗保安职责1. 负责来访人员的接待.引导.答询，密切注视大门出入人员，劝阻闲杂人员的进入。2. 负责进出小区物品的登记.核实及出门凭证的收取.归档。3. 维护出入口秩序，及时疏导.制止堵塞出入口畅通的行为。4. 负责看护大门有关物品.设施，发现丢失.损坏后及时向相关人员报告。5. 负责对大门环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理。6. 负责大门灯具和相关设备的关.启。7. 掌握小区有关单位的情况，熟悉单位的出18、入证.携物出门凭证样式和单位人员特征等基本情况。8. 负责火灾.治安事件.刑事案件等紧急情况下，对小区的警戒及与其他岗位的配合。9. 负责检查保安外出的出门证明及对着装进行纠察。1.3.6 巡逻岗保安职责1. 熟悉辖区建筑布局.设施.环境.客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑.危险情况的处置方法。2. 按照巡视路线对辖区进行巡视.签到或巡更对点，发现违规.违章.可疑情况及时进行劝阻.制止.密切监视，并逐级报告。3. 负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序.保护现场，并逐级报告。4. 发现打架.斗殴.流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告保安部处理。5. 发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现19、初级火灾应立即进行扑救，并立即报告中控室。6. 发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解.疏导.协助处理，并立即报告。7. 树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，主动拣起垃圾，适时协调保洁部门清理环境卫生。8. 发现施工.作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施，保护现场，并报告上级处理。9. 拾获物品应保安部处理，并协助查找失主。10. 协助大门.值守等固定岗位的替班.情况确认等，完成上级交办的其他任务。1.3.7 值守岗保安职责1负责值守区域进出人员出入证件的验证.登记和接待服务。2. 负责值守区域进出物品出门凭证的验证.登记和出门凭证的收取.保管。3. 负责值守区域门禁.门窗的关锁20、和检查以及有关电器设备的开关。4. 负责值守区域加班期间人员的验证和登记以及巡视工作。5. 负责值守区域紧急情况下人员的疏导.组织和报告等处置措施的执行。6. 负责值守区域公共秩序的维护和公共设施的看护以及发现情况的报告。7. 熟悉值守区域布局.结构和人员状况等业务，熟练掌握值守区域操作技能。8. 协助业主.承租户做好其他工作。1.3.8 消防主管职责1. 负责监督辖区内的消防安全工作，向保安经理负责。2. 执行公司消防安全方面的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。3. 负责制定灭火应急方案，定期组织进行演练，不断进行总结.完善。4. 组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，21、定期检查执行情况，确保闭路电视系统.消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对上级提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。5. 负责辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点.要害部位要经常检查和监督规章制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消除不安全隐患。6. 负责组织落实消防人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的消防安全教育，普及消防知识。7. 发生火灾时积极组织义务消防队员进行扑救.疏散人员.抢救重要物资，并保护好现场。8. 组织保护火灾事故现场，协助公安机关调查火灾原因。9. 负责做好消防用品的验收.使用及监督.管理。10.完成上级交办的其他工作。1.3.9 消防领班职责1. 直接接受消22、防主管或保安部负责人的指挥及领导，负责安排分管的消防及安防值班员的管理工作。2. 认真做好工作日记，详细记录每日所发生的事件及处理结果。监督做好交接班工作。3. 除上级主管领导和消防监控人员外，严禁任何人进入监控值班室。4. 严格执行消防监控值班室的管理规定。5. 爱护消防报警系统和监控设备。对发生的故障及时报告主管人员，协助做好维修工作。6. 督促管理下属的日常工作，使其勤于职守。7. 在工作中注意发现问题，多提合理化建议。8. 完成上级交办的各项工作任务。1.3.10 安防控制中心监控员职责1. 熟悉本单位安全技术防范系统的基本原理.功能，熟练掌握操作方法和程序，发现故障及时报告，保证设备23、的正常运行。2. 负责闭路电视监控系统操作.值班.运行维护，监视小区安全防范动态，发现可疑情况及时报告相关人员处置。 3. 定期对硬盘信息进行抽查并按妥善保管，协助公安部门或经过上级允许其它 单位人员调取录像信息。4. 确保按要求显示摄像范围.监视画面显示设置.巡检范围。5. 定期对监控设备进行维护.检查.试验，确保设备完好.有效。6. 负责入侵报警系统得操作.维护和报警的处理.确认，保证报警系统持续.有效运行。7. 认真做好安防设备的运行.维护和值班记录，做好设备和值班情况的交接。8. 协助各岗位保安处理意外情况，实施突发事件处理程序。9. 负责安防控制中心的卫生环境的维护.清扫和防火.防盗24、等防护工作。1.3.11 消防控制中心监控员职责1. 熟悉消防各系统的原理.功能和相关技术参数，熟练掌握系统的操作方法和程序。2. 负责火灾自动报警系统的运行的监视和操作.维护.检查.试验，保证报警系统持续运转，发现故障及时报告；发现火警信号后迅速确认地址，并报告相关人员处理。3. 负责消防设施.器材的检查.维护，并提出整改意见.建议。4. 负责防火巡查.检查，消除或监督消除火灾隐患。5. 发生火灾后，及时.正确启动消防设备，并及时报告上级。6. 负责中控室卫生的打扫和值班秩序的维护，并做好防火.防盗工作等防护工作。7. 积极参加消防专业培训，不断提高业务技能。8. 做好消防安全工作的各种记录25、，完成部门交办的其它任务9. 负责消防广播和背景音乐的操作.运行值班和维护，按上级指令实施紧急广播和播音。1.3.12 车管员职责1. 在保安部经理领导下，对小区交通安全行使管理权。2. 督导小区道路泊车，行车的管理，保持小区的设施的各类消防安全交通等标志的完好。3. 熟悉一般交通管理知识和指挥知识，熟悉小区出入口环境，能果断处理小区一般交通事宜。4. 熟悉掌握交通管理电子控制系统的操作和维护，能果断处理电子控制系统发生的故障。5. 负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查.登记，并及时与保安部办公室核对。6. 严格执行小区各项规章制度，对危害小区的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大。7. 26、负责车管员的学习.管理.岗位技能训练和消防培训，使队伍思想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强。8. 充分发挥车管员的积极性，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性。9. 完成上级领导交办的其它任务。1.3.13 机动车管理员职责1. 负责进出小区车库.场车辆的验证.登记和指挥.疏导。2. 负责车辆的盘点.完好状况的检查.巡视工作，按要求报告检查结果。3. 熟记车辆车牌号码和车辆所属车位，熟悉小区道路和停车场环境，熟练掌握车辆管理的操作规程。4. 负责车辆停放的指挥.监督，协助车主停放车辆，发现交通事故及碰刮时进行处理，并报告相关领导。5. 督促车主锁好车门.车窗，携带好车内27、物品，如发现未锁门.窗的情况应及时报告部门处理。6. 负责停车管理设施的巡视检查和停车管理设施的防护.操作，发现问题及时向相关领导.部门报告。7. 负责交通秩序维护和安全的监督，发现违反驾驶规则的行为及违反停车管理规定的行为，及时进行提示.劝阻。1.3.14 非机动车管理员职责1. 负责费机动车辆（包含电动、摩托车）存取车的验证.登记工作。2. 负责非机动车辆的保管.看护，定期进行检查.巡视，发现可疑情况及时进行盘问.处理。3. 负责车辆停放的摆放和秩序的维护，保证车辆整齐.有序。4. 监督车主按车辆类型.存放位置放置非机动车，并对车辆锁具的完好程度进行检查，发现问题及时报告。5. 负责停车库28、.场设施的检查和环境卫生的维护，发现问题及时报告上级协调处理。6. 为车主提供力所能及的无偿服务，定期征求车主意见并及时上报。7. 有良好的职业道德，爱护车主车辆，提醒车主取走随车物品，车辆丢失后应协助查找，并及时报告。8. 认真做好车辆盘点以及交接班工作。1.3.15 义务消防队队长职责1. 接到扑救火灾命令，带领义务消防队员及时赶到火灾现场，根据火场情况布置战斗任务，进行灭火战斗；根据火势的变化，及时调整力量部署。2. 确定疏散人员的安全出口.疏散路线，指挥义务消防队队员引导.护送疏散人群有序地疏散到安全区域；搜寻.抢救危险区内的受伤.滞留人员；安置好疏散出来的群众。3. 确定需要保护.疏29、散的重要物资.设备，进行就地保护或疏散。4. 火场发生紧急情况，来不及请示时，应采取相应的措施，然后尽快报告。1.3.16 义务消防队员职责1. 坚守岗位.服从命令，明确自己和本班组的战斗任务，坚决执行班组长的命令。2. 组织引导人员疏散，维持疏散秩序；组织受困人员自救，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生，做好保护工作。3. 在灭火战斗中，要正确地使用和爱护消防器材，注意身体安全；使用水枪和灭火器时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪和灭火器的作用，禁止盲目射水和喷洒灭火剂。第二章 保安工作综合管理制度2.1 服务标准要求.安全安全是物业管理服务的第一需30、求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安.消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。.有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流.车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。.亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量.一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的31、感觉。.形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务.整齐的保安队伍.优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。2.2 着装及仪表仪容规范1. 当班着公司制服，并保持制服整洁.整齐.制服外不得着其它服装。2. 当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。3. 当班时佩带工牌，工牌居中.平行卡于左衣兜盖上侧。4. 着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。5. 着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶保持舒展.平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及32、冒顶平整。6. 衣扣应扣齐.全，拉链应拉好。不得敞怀.挽袖.卷裤腿.内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子.鞋帮内。7. 头发不过耳.不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5公分，不染发.留怪异头型。8. 当班期间不可佩带无关饰物。9. 目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎.灰尘.污垢，鼻毛不外漏。10.面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。11.绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。2.3 语言及礼节规范2.3.1 服务语言1. 保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。2. 保安员与客户交谈.沟通时不应争执.语言粗劣。3. 保安员在服务场合.时机，应体现保安文明33、服务原则，在语言方面重视.方便.关心.帮助客户，不得出现拖.卡.不管.怠慢.讥讽.漫骂.诋毁等与服务制度.原则无关的语言。4. 常用礼貌用语：您好.请.对不起.谢谢。2.3.2 保安礼节1. 位于下列时机.场合时保安员应行保安徒手敬礼：l 在验证.核查物品出门前；l 在询问前；l 在制止违规.违章前；l 公司办事人员经过岗位时；l 中心.部门领导第一次和最后一次进出小区经过岗位时；l 本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。2. 位于下列时机.场合时保安应问候“您好”：l 在小区与公司.中心.部门及相关客户相遇时；l 位于宿舍，各级领导检查.慰问时；l 其它不便于敬礼的时机.场合。3. 位于34、下列时机.场合时保安应点头示意问候：l 在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼.问候时；l 在餐厅与相关领导相遇时；l 在洗手间与相关领导相遇时；l 其它不便于问候.敬礼的时机.场合。4. 位于列时机.场合时应起立示意问候：l 在宿舍，领导到来时；l 在位于具有坐值岗位时；l 在会议未召开前，领导来到时；l 其它时机.场合。2.3.3 称呼1. 保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。可以称呼辈份，例如大姐.阿姨等。2. 对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“女士”。3. 公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼名字.姓加职务或姓名。2.4 行为举止规范35、2.4.1 站姿1. 保安员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要求的应从其要求。2. 在非工作岗位.会议等正式集会场合时应保持身体正直.两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手.插兜。2.4.2 举止1. 不当众擤鼻涕.挖眼屎.掏耳朵。2. 不当众伸懒腰。3. 不当中剔牙齿.撮泥垢.打饱嗝.打喷嚏。4. 不当众大声喧哗.唱歌.喊人。5. 不边走边吃东西或嘴嚼东西.吸烟。2.4.3 走路1. 步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步.跳跃，如有要求从其要求。2. 群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户.上级同时经过某一路口，应优先上级.客户通过。3. 不边走边吃东西.36、吸烟.不搭肩挽背。2.4.4 坐姿1. 坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。2. 两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。2.4.5 交谈1. 交谈时应与对方保持60公分以上距离。2. 交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。3. 交谈时应注视对方眼睑下方。4. 交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”5. 交谈时不用手指指对方。6. 交谈时不大声争吵.不争执。2.5 服务纪律标准1. 保安人员必须严格遵守国家政策.法令.法律.法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一.优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。2. 保安人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度37、和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3. 保安人员必须严格遵守执勤守则个不准：l 不准酒后执勤和上班时饮酒；l 不准在岗位上与他人发生争吵或打架；l 不准在执勤时间吸烟.吃零食；l 不准在夜间执勤时打瞌睡；l 不准在工作时间看书.看报.下棋.打牌.做私活；l 不准在上岗时携带手机.耳机.BP机；l 不准擅离岗位.脱岗.串岗；l 不准佩戴手链.项链.戒指等各类首饰及其它贵重饰品；l 不准弯腰曲背.不准在岗位上与人闲聊。；l 不准留鬓角.长头发.长指甲.小胡子；l 不准向业主.司机.摊主及其它客户借钱或索讨财物；l 不准带亲友到岗位上“陪岗”；l 不准打人.骂人.违反“七不”规定；38、l 不准私分或挪用拾遗物品.无主车辆及现金；l 不准知情不报或包庇坏人；l 不准非当班员工进入服务场所。保安人员不得有下列行为：（“七不”规定）1剥夺.限制公司人身自由；2搜查他人的身体或者扣押他人合法证件.合法财物；3辱骂.殴打他人或者教唆殴打他人；4私自为他人提供保安服务；5阻碍国家机关工作人员依法执行公务；6为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；7其它违反法律.法规和规章的行为。2.6 职业道德标准1. 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。2. 遵纪守法，切实做到学法.守法.用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。39、3. 不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户和企业.集体的利益放在第一位。4. 文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。5. 廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。6. 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。7. 团结队友，爱护集体，发扬团队精神。8. 以德抱怨，包容.理解客户的失常行为。9. 立足岗位，不断进取。2.7 处理问题的原则保安员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。2.8 处理问题的方法1. 对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷40、，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。2. 在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要处罚的可当场教育，或协助所有单位.家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。3. 违反其它行政规定的，交行政机关处理。4. 对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。2.9 宿舍等生活区域管理制度1. 爱护公共环境，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。2. 爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬41、踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。3. 维护洗手间卫生，不可在盥洗池.洗涮池内倾倒剩饭等杂物，便后及时冲洗。4. 播放音响设备时音量应适中，不可在室内.外大喊大叫；禁止游串宿舍，当必须进入时应敲门并征得允许。5. 不可带领非宿舍人员在宿舍内逗留.住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形式告之出入口保安。6. 禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品.传阅淫秽图片.报刊.杂志，禁止传播迷信活动以及其它非法活动。7. 禁止在宿舍内储存易燃.易爆物品，禁止未经保安部批准动用明火，不得卧躺于床铺上吸烟.在宿舍内做饭，不可遮挡.挪用消防器材。8. 正确使用用电电器，不可使用大功率电器.动力电路与照明42、电路混用.私拉乱接电源。9. 不可赤膊.着短裤出入宿舍。10.应在指定的场所晾晒衣物.鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。11.严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。2.10 员工物品管理规定1. 员工须妥善保管好自己的财物，如：现金.身份证.手机.工资卡.饭票、手表.随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床.桌上.洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。2. 员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。3. 员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。4. 宿舍内如暂时43、无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开分钟）也必须锁门。5. 不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。6. 对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。7. 按公司员工手册规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。8. 公司上级不得向下级借款.借物，员工之间也应拒绝相互借款.借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。9. 有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各中心员工宿舍管理规44、定和公司员工手册的相关内容执行。2.11 会议制度1. 班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨.总结讲评，制定下周工作计划。2. 队务会每半个月召开一次，协调领班.保安员之间的关系，传达上级部门和领导的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。3. 保安大会每月召开一次，由安保部领导组织，总结前阶段工作并进行讲评，根据公司和中心的工作计划安排下阶段的工作，传达公司、项目有关精神、指示。4. 班长会根据日常的工作情况随时召开。5. 会议应坚持效率.准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信息。6. 应保留会议记录。2.12 作息制度1. 早操。早晨6：30（根据冬、夏45、作息时间调整）进行为时30分钟的体能.队列.拳术等项目的练习。2. 内务.卫生整理.清扫。早操后整理内务.清扫环境卫生和洗漱，准备开饭。3. 早7:30集合开饭，做好接班准备。4. 执勤上岗。5. 午饭。11：15开饭，做好接班准备。6. 午休。午休时间由12点至14点。听到午休信号后，除执勤人员外，均应当卧床休息，保持肃静，不得进行其它活动。午休时间由个人支配，但不得私自外出，不得影响他人休息。7. 晚饭。晚饭后为晚间活动，除单位组织的活动外为自由活动。8. 晚训练/学习/技术经验交流/例会。按照合理.统筹的时间，安排开展训练/学习/技术经验交流活动。9. 晚点名。l 保安队每日晚间21:346、0组织点名有保安主管或保安队队长实施。l 点名的主要内容包括：当天的工作完成情况，布置次日工作，工作中应注意的问题及改进方法。l 点名的内容应在队务会记录本上做好记录。10.就寝。晚上22:30就寝，值班班长下达就寝信号，听到熄灯信号后，立即就寝，保持肃静，值班员应检查就寝情况，每夜不少于二次，其中一次必须在物业进行，并做好记录。11.依照一日生活制度按时上班执勤.参加军训.早操，无特殊情况，不得无故缺席。2.13 保安员外出、请销假及备勤制度1. 请假人应以书面形式逐级申请，批假人有下列权限：l 保安经理有24小时批假权；l 保安主管有12小时以内批假权；l 保安班长有4小时以内批假权；l 47、超过上述权限需逐级向中心领导申请，并根据人员在位情况予以安排。2. 请假报告应注明离队时间.归队时间.班次调整安排及接受人应在请假报告单上签名。3. 假期得到批准后应在外出登记表上登记并注明通讯方法，请假报告单应在外出时交予出入口保安。4. 外出期间应着便装，不可佩带胸卡（牌）。5. 相关岗位外出应做好交接工作，包括钥匙.对讲机.服饰及其它应该交接的保安器材等物品。6. 请假外出人员应不影响正常的工作备勤，并不得超假，由于特殊原因不能按时归队的，应提前告之保安部相关负责人。外出归队后应向班长销假，并在外出登记本上注销。7. 各级批假人员应提示外出人员注意安全.遵守交通.社会秩序，遵守国家有关法48、律法规，外出人员应承诺遵守上述要求。8. 享受规定的年假应书面申请，并根据人员在位情况予以安排。9. 保安员应在下班后进入备勤状态，发生紧急情况应服从相关人员的指挥，备勤期间应保证至少保持一个班的最低编制。2.14 交接班制度1. 保安员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交班人员不得离岗。2. 接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。3. 交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品.器械清。并将工作环境打扫干净.整齐。4. 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协49、助完成。5. 交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。6. 交班时，交.接班人员应在记录本上签名.确认。2.15 手持对讲机使用与维护制度1. 手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，防止摔碰，发现故障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏.丢失应照价赔偿。2. 使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰.爆炸危险的场所使用。3. 不得将对讲机带出工作范围.转借他人，不得用做工作之外。每班接班后应认真检查对讲机音量.频道.电量进行通话试验，并及时进行调整.更换电池，更换电池时应关闭对讲机。4. 使用人应确保对讲通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回50、答。5. 使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少2.5公分。6. 不可手持对讲机天线以移动.携带对讲机。7. 使用时应按住左侧发射键，并说出事由.呼叫人，呼叫完毕后应松开发射键，在地下室.最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到信号畅通的场所呼叫。8. 要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。2.16 加烟试验器使用与维护制度1. 严格按照加烟试验器(以下简称试验器)使用说明保管.储存.安装.使用试验器组件及熏香。2. 试验器由消防控制中心或保安部内勤员负责保管,并按规定进行领用登记，由责任人定期进行维护。3. 使用方法:l 按照使用说明书将各组件安装齐全.稳妥。l 点51、燃熏香，将烟头朝下置于试验器本体内。l 将触发头对准探测器(感烟)底端，送烟口对准探测器防虫罩（外腔）。l 按动触发头，使烟雾进入探测器内。4. 维护方法：l 每次使用前检查本体电源指示灯，发现红灯状态及时进行充电，并定期进行充电。l 使用专用熏香作为烟源，并在试验器使用完毕后将熏香熄灭。l 试验器发生故障后，应送交生产厂家进行维修，不得自行拆改，并注意防止摔、碰。5. 试验器为火灾自动报警系统专用试验器材,不得挪做它用。6. 使用过程中注意必要的间歇休息，防止高温将举杆烤焦，注意预防火灾。2.17 电子巡更器使用与维护制度1. 电子巡更器（以下简称巡更器）是作为保安巡视记录的一种电子设备，保52、安使用人员应爱护和妥善保管，并逐班交接巡更器的完损状况。2. 电子巡更系统软件设置由保安内勤负责维护.读取.下载数据,并确保系统的稳定.连续运行，以及对信息的监控和异常情况的报告。3. 使用方法：l 将电子寻更器读取端对准寻更点1-3秒。l 每日早8.晚8点将信息读取至系统。4. 使用注意事项：l 发现系统及巡更器.巡更点故障后应送交厂家维修，使用及保管人员不得私自拆卸.修理。l 不得将寻更器置于具有磁性的场所。l 不得私自更改寻更点位置和故意损坏系统相关部件。l 软件管理人员不得改变软件设置和挪做它用。2.18 应急灯（手电筒）使用保管规定1. 应急灯或手电筒是保安人员执行公务时携带的照明用53、具，保安员应严格保管和使用，不得转借他人。2. 发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交于维修部门维修，严禁自行拆修。3. 严格按充电程序充电，已保障电池的性能、寿命和使用效果。4. 交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，发现损坏或照明失灵，立即报告当值主管或班长。5. 交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。2.19 队列规定1. 在集体活动时，如训练.紧急集合.外出交流.学习.比赛等，要穿戴整齐如一，必须整队集合，保安队员动作要迅速，跑步入队，集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。54、2. 在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神抖擞，保持高度的警惕性。3. 在列队训练和巡逻中，保安必须保持步伐一致，口令.口号雄壮有力，指挥员的口号要清楚.洪亮富有号召力。4. 参加队列训练时，由值班员提前10分钟带到训练场地，整队完毕后，向在场领导或教练员报告，报告词如：“XXX同志，保安队参加XX训练，应到XX人，实到XX人，执勤.病号XX人，请指示，值班员XXX。”报告完毕后，最高领导下达“入列”口令。2.20 保安员处罚规定1. 出现下列情况之一，均为轻微过失：（1）不佩带胸卡，不按规定着装，影响保安形象的。（2）执勤中违反执勤守则“十六不准”的。（4）执勤中步55、伐不整齐，不按交接程序进行交接的。（5）在交接岗过程中无正当理由不按时起床的。（6）下班后无故在工作区域逗留的。（7）在工作区域内大声喧哗.吵架.奔跑的。（8）不按指定的员工通道出入的。（9）浪费粮食，损坏公物的。（10）未经领导允许带外人在公司住宿，在员工食堂就餐的。（11）在岗期间长时间接.打私人电话的。2. 出现下列情况之一，均为严重过失：（1）违反保安执勤守则“十六不准”，造成岗位失控和不良影响的。（2）顶撞领导，不服从管理的。（3）外出不归，私自离队的。（4）不签到或无理由早签的。（5）执勤中，不文明.不礼貌.骂人的。（6）错放人员，车辆进入停车场内，造成不良影响的。（7）工作出勤不56、出力，消极怠工，没有效率的。（8）对业主.客户不礼貌，与业主.客户争吵的。（9）在公司（单位内部）赌博的。（10）发现任何重大隐患或重要事故苗头不及时处理或上报的。3. 出现下列情况之一，均作开除或辞退处理：（1）内部人员不团结，打架，斗殴，监守自盗，侵吞他人或公共财产，造成不良影响的。（2）利用执勤之便调戏妇女，乱拉关系，同本公司员工谈恋爱或有超出正常关系行为造成不良影响的。（3）无理取闹.聚众闹事.煽动员工怠工.罢工.辞职等活动的。（4）搬弄是非.诽谤他人的。（5）工作态度恶劣，侮辱殴打业主（住户）的。（6）看.听.传播违禁书刊.黄色录像.录音的。（7）盗窃财物的。（8）泄露公司机密或业主57、（住户）隐私的。（9）不执行公司命令，不服从组织分配的。（10）酗酒.赌博.恐吓.吸毒或其它流氓行为的。第三章培训规程3.1 目的通过业务.技能培训，提高员工的综合素质和服务水平，培养一支训练有素.纪律严明.文明执勤的保安队伍。3.2 适用范围适用于保安部所有员工的业务知识培训管理工作。3.3 职责和权限1保安部保安人员必须积极参加保安部和公司组织的业务知识培训，不断提高业务素质。2保安部经理负责保安部全体员工业务素质培训计划的制定和监管执行。3保安主管负责制定所属保安人员培训计划和组织实施。4办公室内勤人员负责员工培训的组织准备和物质准备。3.4 工作秩序和管理方法3.4.1 培训计划的制定58、1保安部于每年提前做出下年度的员工培训计划，并上报公司人力资源部或培训中心考核审批。2制定培训计划的内容包括：实施时间.组织准备.培训的范围.培训费用的标准。3.4.2 新入职员工的培训程序1新入职员工上岗前进行天的培训，经考核合格后方能正式上岗。2由保安经理（或人力资源部）负责介绍保安的工作情况.公司的基本情况.部门的基本运行程序及安全教育。时间天。3. 由保安主管讲解各岗位职责.部门的奖惩制度.公司的考勤制度.着装规定.礼貌礼仪及文明用语，并熟悉小区环境。时间1天。4由保安队长按照队列、执勤技能训练标准进行队列和执勤技能训练，时间天。5安排新队员试行上岗，由一名老队员带一名新队员同时执勤，59、老队员联系实际情况对新队员讲解岗位工作秩序，时间1-2天。6新队员培训结束后进行思想小结，由保安主管安排业务知识考试，试卷由安保部办公室提供。7新队员经考试合格后方可安排上岗，不合格者不予录取。3.5 培训内容3.5.1 消防知识培训内容消防法规.消防理论知识.灭火器材的使用.灭火演练（参照消防安全知识。）3.5.2 法律知识培训l 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于小时。l 培训内容：中华人民共和国治安处罚条例.中华人民共和国刑法.中华人民共和国刑事诉讼法相关内容以及其它地方性法规。3.5.3 服务意识及要求培训l 培训内容：文明用语.仪容仪表.礼节礼貌.服务意识.服务技能.服60、务要求（参照保安工作综合管理制度相关内容）。l 服务培训每季度不少于次，每次培训时间不少于小时。3.5.4 安全培训l 安全培训内容：交通安全.消防安全.用电和煤气的安全（参照本手册相关内容）。l 安全培训每季度进行次，每次培训不少于小时。3.5.5 思想教育培训l 思想教育的形式包括：班务会.保安员全体会议.个别交谈.晚点名等。l 思想教育的内容包括：思想品德.政治思想.员工行为准则。l 思想教育视队员的现实思想状况随机进行教育。3.5.6 物业知识培训l 培训内容包括：物业管理知识.质量管理体系知识。l 物业管理知识培训至少每半年安排一次，每次培训时间不少于小时。3.5.7 工作技能培训l61、 培训内容依据保安作业程序制度手册相关内容。l 每次培训后应对培训效果做出考试或现场评估，对于考核成绩有完整的记录，安保部办公室内勤人员将培训内容.成绩.培训结果认真填写培训效果评价表和培训档案。l 培训记录要妥善保存，各类培训计划.培训记录应整理归档，办公室随时抽查记录情况。3.6 培训的检查、考核1检查内容：年度培训计划.培训记录.培训档案。2检查由保安部组织。3检查标准：个人基本信息的填写要详细.真实全面；个人培训情况要详细登记培训的全部情况；培训记录上的受训人员签到与培训档案要相符。4结合月考评，对培训的内容进行提问或采用闭卷考试的形式，检查培训效果，普考的合格率达到85以上，抽考的合62、格率达到95以上。第四章 保安工作制度、标准及程序4.1 大门岗保安工作标准及程序4.1.1 大门出入管理规定为加强非办公时间的管理，保证小区业主.承租户的财产安全，特制定小区来访人员登记规定。1. 来访登记管理l 非业主进入小区的人员，须在大门接待处与被访问人进行电话确认，出示有效身份证件，并填写来访记录。l 来访人员寻访不遇时，应当即离开，不得借故在小区逗留。2. 加班登记管理l 小区业主、承租户需要装修，应提前13天向物业递交登记表，注明施工天数.时间.区域及施工人员名单。l 施工人员进出小区应配合保安的验证.登记工作，并严格按登记表进出小区。l 施工人员不得到施工区域以外逗留.游荡。363、. 送餐.送水.快件人员及物资回收人员管理规定为维护小区的安全秩序，防止送餐.送水.快件及物资回收人员（以下简称外服人员）游窜楼层，特作如下规定：l 外服人员进入小区前应经过电话确认，经允许，出示有效证件，进行登记后方可进入，离开时应到接待处注销。l 外服人员进出小区实施限时制度，进入前约定滞留时间，并主动按约定时间离开小区。l 外服人员应乘坐电梯进入指定区域，不得进行推销和进入非服务区域。l 外服人员应衣冠整洁.干净，不得穿背心.短裤.拖鞋进入小区。l 外服人员应维护小区整洁，由于服务产生的垃圾应自行清理。4. 携物出门及运送货物管理规定为维护小区业主、承租户的财产安全，确保小区的公共秩序,64、制定本规定。l 凡由小区携出的大件.贵重物品应由物权单位出具出门凭证，保安人员核实收取出门凭证。l 装饰.装修人员携出的物品到保安部开具出门证明。l 携带必需的危险物品进入小区应经过保安部审批.登记。l 运送家具.大型设备等应提前1天申请，运送货物不得堵塞出入口及通道。4.1.2 大门保安工作要求可归纳为“六个要素”：即“两查”.“两快”.“四要”.“五勤”.“五好”.“八看八对”。“两查”：查验出入人员车辆的出入证和出入物资的许可证并核对实物。“两快”：反映情况快，解决问题快。“四要”：执行制度要严格，查验人.物要细致，处理问题要灵活，上岗执勤要文明。“五勤”：口勤.眼勤.脑勤.手勤.腿勤。65、“五好”：执行制度好.交通指挥好.事情处理好.情况记录好.服务态度好。“八看八对”：看证件对姓名.看相貌对年龄.看举止对职业.看原籍对口音.看言行对学历.看衣着对身份.看物品对来由.看同伴对关系。4.1.3 大门保安工作标准1. 站姿：抬头.挺胸.呈跨立姿势；2. 礼貌接待来访人员，引导方向正确，答询准确；3. 无闲杂人员进入小区；4. 核实物品出门凭证准确，保管妥善；5. 保证小区出入口畅通。4.1.4 大门保安工作方法.技巧与程序1. 未持有出门凭证的大件物品出门控制方法l 确认所属单元.楼层，请求开具，报告领班前往确认；l 持物人未开具出门凭证时，应报告队长电话确认；l 请求持物人出具身66、份证件，并进行登记.签字确认。2. 保安验证准则（1）验证时应向右或左跨一步，行举手礼，并使用规范服务用语，保持微笑，请求出示证件（例：您好，请出示证件），保安员不得发生下列行为：l 与客户面对距离不足60公分；l 用手指指对方；l 推扯对方；l 侮辱.讥讽.漫骂对方，说出“不管”.“爱进不进”等与现行服务意识相悖或不友好的语言；l 使用不雅或挑衅性肢体动作；（2）验证前应提前评价该客户是否为小区常驻人员或本物业中心.公司员工或已对该人非常熟悉；具备上述条件应准许进入并对该人问候或微笑点头示意，以示礼节.友好.尊重；（3）被验证人出示证件后，应双手接过，迅速.认真核实下列内容：l 是否为小区常67、驻单位备案的证件.物业办理的出入证.或其它临时证明；l 证件照片.姓名是否与本人相符；l 有效期；l 是否有涂改.伪造迹象；l 安保部或其它单位印章是否有效；（4）证件验证符合后，应双手交还客户，并表示感谢，行请进礼（左手/右手五指并拢抬起指向小区内），示意请进；证件不符或有疑问应报告班长处置，并由班长到相关单位确认。3携物出门核实方法：（1）需要出具出门凭证物品的内容：l 摄像机.台式电脑.家用电器.复印.打印机等20厘米见方以上的电器设备；l 装修材料.工具.机器.机具等；l 灭火器材.消防设施等相关物品；l 健身器材.工艺品（20厘米见方以上）；l 计算机及相关设备；大件箱包（不包括手包68、，只登记不检查内部内容）；l 家具.古董.大件装饰品；l 其它需要核实的物品。（2）出门凭证核实的内容：l 物品名称.数量.型号.规格是否与现行物品相符；l 物品所有单位的印章或签字是否有效；l 日期.时间是否与当时相符，否则应报告班长确认.处置。（3）物业服务中心内部员工携带物品出门，由其部门负责人开具；（4）出门凭证收回后应在背面签写值班人员姓名及日期，并妥善保管；（5）当日18点保安领班统一收取.核对交保安部存档。4对遇有疯.傻.醉汉闯进小区的处置办法：（1）进行劝阻，无出入证禁止入内。（2）劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或工作单位，尽快将其领回；对不认识的应交有关69、部门或送派出所。（3）避免造成身体接触和矛盾激化，报告上级专人处理，确保小区出入秩序。5小区内部刚发生盗窃或抢劫案件的处置办法：（1）立即封闭大门，防止犯罪嫌疑人逃窜。（2）实行门禁制度。严格履行验证手续，对身份不明者暂不予放行，对携带物品的可疑人进行盘查，严防可疑的人员携带物品出门。（3）提高警惕。严禁犯罪嫌疑人拔刀行凶或夺路而逃。（4）发现可疑人.物时应迅速报告上级处理，不得扣押人.物。6政府行政部门与物业各部门对口衔接（1）保安部：公安.检察院.法院.消防局（消防队）.城管.安委会.驻军.救护中心等。（2）客服部：建设部.房土管理局.小区办.地区办事处.工商局.税务局.物价局.救护中心（70、医院）等。（3）工程部：供电局.自来水公司.天然气公司.电信局.有线电视.锅炉检测中心.建筑工程设备维保单位元.开发商工程技术人员等。4.2 巡逻岗保安工作标准及程序4.2.1 巡逻保安工作任务l 负责小区安全防范工作的巡视检查。l 负责小区公共设施.设备和花草树木的看护和意外情况的报告。l 负责各类报警的处理和确认。l 负责公共秩序的维护。巡查的主要内容：（1）公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具.绳索.铁丝.撬杠.轧剪以及计算机.摄像机打印机.复印机等贵重物品；（2）空房间.管道间.强弱电间.是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁；（4）是否有在楼层逗留.正在操作的物业中心员工；（5）是否有71、撬门.撬锁的现象，吊顶封缄措施及吊顶是否有挪用.损坏迹象；（6）楼层是否有可疑人员徘徊的现象；（7）是否有人正在运送大宗物资的情况；（8）检查施工现场人员证件.施工起讫时间；（9）安全防范的其它情况。4.2.2 巡逻保安工作要求1. 巡逻保安员在巡逻过程中，应多看.多听.多嗅，以确保完成巡视工作任务。2. 检查治安.防盗.防火.跑冒.泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3. 巡查小区内各个重点部位.治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4. 对在小区主要出入口摆卖的小贩.推销人员，应劝其离开辖区。5. 对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或72、因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。6. 巡逻保安员应重点掌握“六个要素”：即：“听”.“看”.“嗅”.“问”.“想”.“做”。（1）听（耳听）异常声音（包括水流声.撬锁声.脚步声.超时装修声.住户室内的异常声.呼救声等）。（2）看（眼观）周围情况（人员活动情况.可疑人及物品.电梯机房.风机房.公共照明情况.电梯按钮.火灾隐患.防火门.消防通道.装修现场.公共设施,区域内卫生.设备运行情况.消防设施情况.住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。（3）嗅（鼻嗅）异常味道（焦味.血腥味.煤气味.油漆味.汽油味.天那水味等）。（4）问（盘问）盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回73、话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安保部处理。）（5）想（动脑想）分析判断情况，想方设法地解决问题。（6）做（动手做）发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头.纸屑等顺手捡起来等。）4.2.3 巡逻保安工作标准1. 物业管理区域内实施全天24小时保安巡视服务，每1小时对辖区巡视1次。2. 维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线巡视。3. 巡视签到.电子巡更对点准时.规范。4. 劝阻.制止违章.违反小区安全管理公约行为有效。5. 接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协74、助处理。6. 巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。7. 遇到可疑人员进行询问验证，必要时可带到保安部处理。4.2.4 巡逻保安服务方法、技巧与程序1. 冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火.电线短路等)，并上报处理。2. 冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管.下水管冒水.下雨等)，及时堵漏并上报处理。3. 有焦味.硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。4. 在小区内游荡(借找人却说不出被访者单位及姓名)的人。密切观察其举动，必及时劝其离开。5. 发现有人身上带有管制刀具.钳子75、.螺丝刀.铁器等工具。询问.核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理。6. 在偏僻.隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃.抢劫财物的，扭送交公安机关处理。7. 自行车.摩托车无牌.无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。查问所属单位，报告上级协助处理。8. 机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查处。9. 遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其它保安员通告)查明原因，并报告监控中心实施定点监控。10.发现业主房间门虚掩时的处理方法：（1）询问或敲门76、，提示业主加强防范，将房门关好。（2）如房间内无人，报告队长，电话确认，保护现场直至房主到来。（3）阻止无关人员进入，并保持房间门开闭状态。11.发现有人触动吊顶板的处理方法：（1）询问其行为的意图，报告工程值班人员协助处理。（2）询问其所属单位，请求出示证件。（3）报告监控中心实施定点监控。12.可能危及人身安全情况的处理方法（1）可能危及人身安全情况的内容举例：l 屋顶.空间.墙壁.地面附属的或物体其本身的损坏.松动.将要下坠.突出.倾斜.失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；l 地滑.挖设沟坑等影响使用的现象；l 未成年人.精神病人在危险部位.实施与其行为能力不相符的行为现77、象；l 公共部位电器设施打火.冒烟.设施裸露；l 作业.活动为未设立防护.围挡.安全警示标志。（2）可能危及人身安全情况的处理方法：l 保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；l 制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证；l 保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。13. 盘问盘查可疑人员方法：（1）礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到安保部处理。（2）及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失。（3）识别推销员。推销员一般西服78、革履.手夹公文包，包内装有宣传广告，对 此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开小区。（4）识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细查脸形.眼.耳.口.鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕迹，印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。 （5）遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前来协助处理。14. 物品繁多，如电视.音像.笔记本计算机等贵重物品无任何证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。15. 三五成群.没有正当收入来源.大肆挥霍，且住在小区。密切监视，将情况向保安部反映79、。16. 发现天台隔热层.消防栓或地下室.厕所等隐藏部位藏有刀具.钳.铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。17.对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入； 详细记录参加人员.检查范围.检查结果.检查日期.时间；18.报警处理方法（1）迅速到达报警地点，了解报警内容.原因.事情经过.当事人及其它情况；（2）保护现场，阻止无关人员勘查.进出现场，直至公安机关到来；（3）发现火灾就近使用灭火器材.设施实施灭火，报告上级支持.启动应急预案；（4）对于消防故障报警及误动作报警，应查明现80、场风.湿度.烟气.水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理；（5）查明入侵范围及入侵风.动物.纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。（6）其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。第五章车辆管理工作制度.标准及程序5.1 车辆管理制度5.1.1 交通管理规定为了维护小区交通秩序，保障道路畅通，制定本规定。1车辆进入小区所属范围内道路.场地后，应按交通规则和交通标志行驶，将车辆停放于指定的停车场地，不得在行车道上.消防设施周围.出入口停放.检修车辆。2小区机动车.非机动车停车场地属临时停车场（库）（协议专人看管的除外），车主应自行保管车辆。3车辆应停放到位，非机动车辆应摆放整齐81、。停放时应避免剐碰其它车辆。车辆停放后应拉紧手刹，将车内（上）贵重物品随身携带走。4搬家.运送货物等大型车辆进入小区前应告之保安部，以做好车辆停放安排。5车主应维护小区交通秩序，不得在小区所属范围内调头.练车.试车。应按交通指示标志行驶，行驶速度不得超过5公里，不得逆行；大型车辆应按限高载重要求行驶，运送危险物品车辆不得在小区经过.停放，必须使用的危险品应在非经营期间运送。6车主应爱护小区道路.交通.消防.建筑设施，不得妨碍上述设施的运行，如有损坏应照价赔偿。7司机人员应服从保安人员的指挥.疏导，避免造成交通堵塞；发生交通事故后应自行解决或协调交通管理部门处理。8临时装卸货物的车辆应暂停放于道82、路边缘，确保不影响车辆通行，并在最快的时间离开。9车主应爱护小区停车场地.道路卫生，应将垃圾.废料等其它物品投入垃圾箱内。5.1.2 停车场管理规定1停车场由保安部负责管理，实行24小时值班制度，业主车辆可以随时进出停放，管理方法分协议租用和计时租用两种。2车主应按照国家规定对机动车进行投保。没有投保车辆盗抢责任险的，如果在停车场发生车辆丢失，物业公司将按照盗抢险的规定，在保险公司免赔的范围内承担赔偿责任。3车辆凭物业办理的停车证.读卡器或临时停车凭条.读卡器进出车场，并按有关规定使用、保管。4进出停车场的车辆均应按所租的车位停放或按照管理人员指定的车位停放。停放应到位，请勿停放于两个车位中间83、或非指定停车位置。停放时，应注意前后左右车辆的安全，并与周围车辆保持适当距离，请勿对他人车辆进出造成阻碍。5凡停放于车场.库的车辆，必须将车门锁好，车窗关闭，请勿随车存放贵重物品。因车门.窗未锁而造成的损失，责任自负。6. 禁止将易燃.易爆.剧毒等危险品带入停车场内，不得在停车场吸烟.动用明火。7严禁在停车场内加油及修理车辆，严禁在停车场弃置垃圾，停车场.爱护停车管理设施，凡损坏或撞毁者应照价赔偿。8车主应遵守停车场交通规则，按行驶标志指示方向行驶，服从车辆管理人员的指挥，不得在车场修车.练车.试车， 9非机动车.行人应按指定的出入口进出，不得由车辆进出通道进出；凡超高.超重车辆不得入内。5.84、1.3 停车证（读卡器）使用制度1车主应妥善保管停车证（读卡器）（以下简称凭证），出入车库时将凭证放于挡风玻璃左上角，离开车辆时将凭证随身携带.妥善保管。2停车证标注有车辆停放的有关日期.车位等，车主不得随意涂改.转借.出售，丢失后应及时告知保安部，并重新补办。3应按读卡器的操作规程和维护.保管方法使用，注意防潮.防磁.防晒等保护措施，发生故障应及时告知保安部协助修复。4车主变更车位.车辆应及时到物业办理变更手续，重新办理凭证或注销.更新停车管理信息。5凡私自制作的凭证，一律予以没收，保留追究法律责任的权利。6非机动车实行存放证件合一制，车主应妥善保管取车证，丢失后应办理相关手续后方可取车。585、.2 车辆管理员工作任务1. 维护小区交通秩序，确保道路畅通，车辆停放有序。2. 对专用车场.库所属车辆进出.停放进行控制，确保车主车辆安全和车场.库秩序和设施的完好。5.3 车辆管理员工作要求5.3.1 车管员纪律1. 按时交接班，认真交接本班车辆情况及岗位物品。2. 在岗在位，尽职尽责，不得脱岗.睡岗。3. 爱护停车场设施，严禁违规操作；爱护停车场车辆，不得触摸.倚靠.动用车主车辆及车位内物品，拾获车主物品应当场交还失主或交保安部处理。4. 认真遵守岗位要求和值班制度，不得吃东西.吸烟.嬉笑打闹.看书报等做与工作无关的事情。5. 不得接受车主馈赠钱物和与车主进行非正常交往。6. 按计时时间86、严格收费，不得徇私舞弊，多收或少收车主停车费用，不得接受车主租用费用。7. 保守车主秘密，不泄露车辆.车位状况等秘密。8. 认真核对车辆停车证，不得走形式过场，不得强行启动道闸；及时.认真填写各种记录；不得准许未持有停车证件的车辆进入或离开车库。9. 车辆检查.盘点必须认真.负责，发现损伤.可疑情况及时向上级报告，不得拖延和直接向车主报告。5.3.2 车辆指挥手势动作标准1直行动作要领：左（右）臂侧平举，五指并拢，掌心向前，右（左）臂向左（右）屈臂回折，小臂略成水平，掌心向下，与肩同高，距身体约10 cm。2停车动作要领：左臂前伸（约135 cm），五指并拢，成立掌，掌心向前。3停车靠边动作要87、领：在停车手势的基础上，起右臂于左肘内下侧（约30cm）手掌连续挥动三次。4让行：动作要领：左（右）臂平伸,五指并拢成立掌，掌心向左（右），右（左）臂平举，掌心向上，屈右（左）小臂上抬，有前至后回折连续三次。5礼宾手势动作要领：左臂侧平举，掌心向前，右臂侧平举并迅速屈臂回折小臂略成水平，掌心向下，左臂放下，右臂后拉上提成敬礼动作。6倒车动作要领：站在车辆左侧司机视线内，两臂向前平伸（或单臂），五指并拢，掌心向上，曲臂回摆，车辆倒到位后，左右臂配合做出暂停动作（右臂立掌顶左掌手腕处）。配合动作，可轻轻拍打车身（司机听到为止），也可以通过语言配合提醒司机。5.4 车辆管理员工作标准5.4.1 车场88、入口1. 站姿：抬头.挺胸.呈跨立姿势；2. 验证.登记不超过20秒，验证准确；3. 有效制止违规车辆进入车库；4. 保证入口畅通。5.4.2 车场巡逻1. 每2小时对车场巡视1次；2. 保证车辆停放有序，行车道畅通；3. 制止违章及时.有效；4. 发现各种问题报告及时.详细。5.4.3 车场出口1. 站姿：抬头.挺胸.呈跨立姿势；2. 验证.登记不超过20秒，验证准确；3. 制止违规车辆进入车库有效；4. 保证出口畅通。5. 票据开具无差错.现金收取无假币。5.4.4 非机动车辆管理员1. 坐姿端正；2. 收费及时.票据开具无差错.现金无假币；3. 卫生整洁，车辆摆放整齐。4. 6点钟开放.89、22点关闭自行车库，叫门后5分钟内开门服务。5.5 车管员工作方法.技巧与程序5.5.1 车辆管理应急处理措施1停电处理措施（1）立即将停电区域及详细情况报告保安部经理/主管/领班或消防中心当值人员，报告工程部并了解停电的原因。 （2）立即启动紧急照明，保证各通道照明。2火警处理措施（1）以最快的方式通知消防中心及保安部领导，说明起火的确切地点和起火的性质。（2）疏散起火现场一带的客人，报告客服部人员通知车主移走车辆。（3）运用就近的消防器材尽快地将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。（4）保护起火现场，等候专业人员进行调查。（6）如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场客人以最快捷90、的途径离开车场到安全地点。（7）如出现人员受伤，应积极抢救。3盗窃及破坏事件处理措施（1）应以最快方式报告监控中心或主管领导，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。（2）留意匪徒的容貌.人数.着装.颜色有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。（3）查看现场是否仍有匪徒。（4）照顾受伤者。（5）保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。4交通事故应急处理规程（1）无人受伤的交通事故l 维持秩序，使现场交通恢复畅顺。l 记录事件。l 如有需要，拍照以作记录。l 如物业部分因意外可能危及其它人，应将该范围封锁。l 如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。l 如有需要，张贴警91、告标志。l 保安主管应将事件详细记录在“物业日常管理记录薄”内，并向管理处主任做出书面报告。（2）导致有人受伤的交通事故l 指挥交通，给予尾随车辆警告。l 在适当情况下将伤者移离危险位置。l 致电“110”.“122”.“120”报警急救，等候支持。l 记录事件及拍照。l 通知主管或物业。l 事后记录在“物业日常管理记录薄”内，呈交详尽报告给物业中心。5.5.2 车辆管理员工作程序1. 目的：对进出停车场的机动.非机动车实施管理，保证车辆安全和道路畅通。2. 范围：小区机动.非机动车停车场.停车库及各岗位。3. 职责（1）保安主管负责停车管理的纠纷.事故.车辆丢失处置.对不规范服务的车辆管理人92、员的处理；（2）保安主管.班长负责车管员的检查.监督及协助解决停车管理问题；（3）车管员负责停车管理的实施.情况报告及临时停车和非机动车辆保管的收费；4. 机动车管理程序（1）交接班l 提前10分钟到达指定的集合场地待命；l 自行检查服装.仪表.仪容等要求，确保符合规范要求；l 逐项交接物品.车辆状况.停车管理设施，发现问题立即报告领班处理；l 接班人员对交接事项.交接物品无异议签字后，交班人员方可离开；l 交接过程中不得影响车辆管理过程。（2）车辆进入的验证和登记等控制l 车辆进入停车场时，应对车辆停车证下列内容进行核实，发放停车卡，记录进入时间：车牌号与停车证的相符情况；停车证的有效期限；93、保安部的印章；l 车辆停车证验证相符，应对车主的配合表达谢意，开启道闸，示意请进，并协助指挥；l 报告巡视车管前往进行检查；l 停车证期限届满超过1周以内，应督促其续交费用，发放缴费通知单，暂允许进入；时间超过1个月或办公文员事先通知拒绝该车辆进入的，应拒绝其进入，协调领班前往处理；伪造或停车证不符的应劝阻其进入，并报告主管前往处理；l 临时停放的车辆应监督车主领取停车磁卡.凭条，防止误操作和发生事故；l 出现会车时应组织疏导，坚持先出后进的处理原则，制止逆行的车辆；l 劝阻超高.大型.非轿车.行人.非机动车辆由车场入口进入车场。（3）车辆的停放指挥和检查l 巡视车管员应迅速到达车辆所属车位，94、协助、指挥车辆停入车位，并确保车辆停放整齐.到位；l 对车辆的车身进行检查，发现损伤应当面或报告领班报告车主并签字确认，登记到车辆损伤档案中；l 发现车辆车窗.车门.车灯未锁.未关，漏油.漏水.漏气，应报告车主处理；l 发现车主物品丢失应交还车主或交保安部处理，督促车主将停车证.读卡器.停车凭条随身携带好；l 发现车主将设施或他人车辆撞坏，应要求车主签字确认，并报告保安主管处置；（4）车场及车辆的巡视及情况的处理l 定期对车库及车辆进行巡视，做好巡视记录，发现问题及时处理；l 巡视方法：眼观.耳闻.鼻嗅l 制止.劝阻下列违反停车管理规定的行为并报告领导协助处理：在停车场试车.练车.修车.逆行.95、超速行驶；吸烟.动用明火.加油.使用.加工易燃.易爆危险物品；故意损坏车场内设施或其它车主的车辆；车辆停放于行车道.出口.压占他人车位或公共区域的违反规定停车的行为；l 发现下列行为或物品应密切监视，报告主管处理：徘徊的可疑人员；试图撬车.或使用钥匙打不开车门.在车辆周围徘徊；l 发现设施损坏.失效.丢失，应报告相关部门处理，发现环境卫生不符合要求应协调保洁人员清理；l 按要求开关灯具.采暖设施.停车管理设施；l 督促车主缴纳停车费用。（5）车辆的盘点l 夜间0点后，由领班带领对地下车库车辆的如下情况进行盘点.核对；车辆与车位的相符情况，车辆在位情况；车辆车身完好和车辆停放状况； 车场交通秩序96、.交通安全和违章停车的情况；车辆车窗门锁闭及停车证.读卡器.停车凭条保管情况；l 发现问题后应视时间的适当性，由保安领班向车主报告协助处理；l 盘点应做好相关处理记录，并于次日由保安班长向主管报告盘点结果。（6）车辆的驶出的验证.登记和收费l 核对车辆停车证如下情况，收取停车卡，表达谢意，开启道闸，示意请出；车牌号与停车证的相符性；停车证的有效期限的有效性；保安部印章的有效性；l 按停车时间.收费标准收费并开具发票；l 发现下列不符合车辆驶出车场的情况，应劝阻车辆离开车场，报告保安主管处理，并疏导车辆停放于不影响车辆出场的部位，报告入口车管防止车辆由此驶出：停车证与车辆牌照号不相符，未携带停车97、证；未携带停车卡，停车凭条；未携带读卡装置，读卡装置失效或不能使用。l 不交纳临时停车费用的车主，应暂时劝阻车辆离开，报告保安主管处理。5. 非机动车的管理（1）办理停车收费手续l 收费时车管员应向车主明示车辆收费标准，与车主约定存车期限，但不低于1个月，收取相应得费用，并开具收据；l 办理存车.取车证，告知车主使用方法和存取车制度，在车辆车把处张贴存车证；l 每月或应收现金超过500元时，应交予保安主管保管；l 登记车辆车主.单位.楼层号及车辆牌照.颜色.品牌等基本情况。（2） 交接班l 遇有交接时应认真交接下列事项，明确交接双方责任，做好登记和交接手续；现存车辆.交接时实际停放的车辆.停放98、未动用的车辆；应收.实收费用和上交费用金额； 存取车凭证数量和实际数量的相符情况； 非机动车设施.配件和相关器具； 各种记录.收据（3）存车l 车主到来时，应主动起身问候，检查停车证，发放存车证；l 登记车主停放时间；（4） 巡视检查l 应每隔2小时对车场进行检查1次，并做好如下工作：摆放自行车，保证车辆停放有序.车辆通道畅通； 维护.检查车辆停放标志.照明灯设施，发现问题及时上报协助修复；发现车辆未锁.车筐或其它部位存放有物品，应报告保安主管（主管）协助处理；（5）取车l 车主取车时，应收取.核对存取车证相符情况。记录车辆出场时间；l 发现存取车证不相符时，应要求车主出示出入证件.办理登记手99、续后方可放行，必要时报告保安主管（主管）处理；l 发现车主需要对车辆充气时，应积极主动予以帮助；l 督促租期届满或逾期未交纳停车费用的车主交纳相关费用。 第六章安防控制中心管理制度.标准及程序6.1 安防监控员及技防控制中心管理制度6.1.1 安防控制中心值班制度1安防控制中心（以下简称控制中心）实行24小时专人值班，不间断监视画面，禁止脱岗.睡岗。2控制中心属安全防范重点部位，应按规定用火.用电；严禁无关人员逗留.动用设备，来访人员应填写重点部位来访登记表。3值班人员应爱护监控设备，不可私自拆卸.修理.改装.改变功能.用途.软件及其它设置。不得私自改变摄像机监视范围.角度，监视器显示范围，巡100、检画面内容。严格按技术手册操作。4监控设备属重要的安全防范手段，任何人不得私自停机.挪作他用，必须停机时应得到部门负责人的批准。5认真保管录像带.保护磁盘信息，防止丢失.删改.剪辑，借用.提取.回放录像应征得部门负责人批准。6控制中心电话为接警.报警（包括内线电话）及应急的专用电话，不可接打私人电话，工作事宜通话时间不得超过2分钟。7保持严谨的工作态度.严格的工作纪律，值班期间不得喝酒.吸烟.看书报.听音乐等做与工作无关的事情。8密切监视大厦或园区内的安全，发现异常情况应立即报告当班消防主管或相关部门并协助处理。9交接班时必须严格交接技防设备的在位.完损程度，发生损坏.丢失情况应向当班消防主管101、备案，接班人员未到岗时交班人不得离开。10.认真做好相关值班记录。6.1.2 安防控制中心安全管理制度(适用消防控制中心)1安防控制中心（以下简称控制中心）实行24小时值班，由弱电工程人员负责日常维保，监控人员须经培训后方可上机操作。2保持机房内540环境温度，并设置温度计量装置进行监测。3除有关领导检查工作以及与本部门日常活动有关事宜的人员，无关人员不得进入控制中心，若因各种原因进入控制中心，应经过部门负责人批准，并在重点部位来访登记表上登记。来访人员在控制中心滞留时间不得超过20分钟。4不得携带火种.易燃易爆危险品.宠物.使用后的雨具或身体外部附有水渍/源以及灰尘或其它可能损坏防静电设施.102、污染控制中心环境的物质以及未成年.精神病.酒后人员不得进入控制中心。 5进入控制中心前应关闭大功率无线电器和有关设备。6除有关部门领导批准，不得进入控制中心进行参观.摄录像等活动。 7控制中心及保安部相关管理人员不得携带无关人员进入控制中心，并遵守上述有关制度。6.1.3 监控设备与录像带管理制度1对监控设备系统每天接班时进行测试和检查，发现异常和故障立即报修，并做记录。2任何人（包括保安人员）未经保安部经理同意，不准查看监控录像带的内容。3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。4新的录像带启用时应在标记栏上注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间，连续使用24个月更换新带。5定期擦拭监103、控设备，保持显示屏.录像机等设备清洁。6.2 安防值班员工作任务1通过闭路电视监控显示系统，监视大厦或园区安全防范情况，确保及时发现可疑情况，并得到预控。 2处理入侵报警，确保设防区域安全，并得到及时处置。3对门禁系统进行监视发现，掌握门禁运行状态。4对技防系统进行维护.检查，确保各系统正常运行。6.3 安防控制中心管理标准6.3.1 安防监控员工作标准1. 24小时不间断监视.不脱岗.睡岗。2. 发现问题1分钟内报告。3. 数控监视系统备份文件至少应保留7日。4. 设备操作正确，保障设备正常运行。5. 监控设备日.月检察全面.有效.故障报告.排除及时。6. 等待电话来电铃响不超过2次。7每日104、下班前擦拭技防设备1次。6.3.2 闭路电视监控系统检查.维护标准序号项 目内 容周期1摄象部分1、擦拭遮光罩.防尘.雨罩，清除罩内灰尘；每月2、紧固摄象机底座固定支架；3、调整摄象机监视范围.角度.光圈.焦距；4、检查摄象机机体温度，紧固连接导线；5、检查水平监视纵向距离内的可视度；6、检查环境照度；2传输部分1、检查.紧固各分线箱.连接点端子；每月2、检查电梯等运动部分导线的完好情况；3、检查传输导线路由沿途有无各种干扰；4、检查各连接节点导线插头.焊接.绝缘是否完好；3监视部分1、擦拭监视器屏幕及壳体.机柜；每月2、调整监视器色彩.灰度.对比度.明暗度；3、检查监视器散热孔散热情况.清除105、散热孔上的杂物；4、检查监视器放置稳固情况；5、检查监视器电源.视频导线连接牢固情况；6、检查.排除监视器画面的网纹.雪花.黑白滚道.跳跃；4录像部门1、清理设备外部尘土；每月2、检查电源及视频导线的连接牢固情况；3、抽查1%的录像有效情况；4、试验数控部份播放.影像.存储.调用功能；5控制部分1、试验多画面与单画面选择.焦距放大与缩小.画面切换.摄象机切换；每月2、试验明暗度调整功能；3、试验录像回放的功能；4、试验画面自动切换功能；5、检查电源.视频导线两端的连接牢固情况；6、逐个输入监视器.摄象机号检查转换功能；6 供电部分1、检查各使用插座的完好情况；每月2、检查设备接地情况；3、检查106、各电源导线的沿途完损情况；7记录部分1、抽查1%的录像.硬盘记录有效及信号效果情况；每月2、检查录像记录标识情况；3、检查硬盘记录时间情况；8监控室1、检查室温是否在40+35度之间；2、检查是否有大功率器；每月5.3.3 安防控制中心卫生及秩序标准（适用消防控制中心）序号项 目标 准周期1画面墙柜1、柜身.柜顶.柜内无尘土.积水.污迹；每班2、机柜内.外无杂物；2监视/显示器1、荧屏.机壳.调协钮无尘土.积水.污迹；每班3控制柜1、柜身.柜顶.柜内无尘土.积水.污迹；每班2、机柜内.外无杂物；4控制设备1、机壳.调协钮无尘土.积水.污迹；每班2、机柜内.外无杂物；5桌椅1、桌面.桌身.桌腿干107、净.光亮无灰尘.水迹.污迹；每班2、 桌面放置对讲机.记录夹.当班人员水杯.电话机；3、电话机无灰尘，放置于桌面左上角；4、对讲机无灰尘.污迹；放置于值班人员中上角；5、椅子无灰尘；6灭火器1、筒身干净.光亮无灰尘；每班2、放置于指定的位置；7配电柜1、柜身.柜顶.柜内无尘土.积水.污迹；每班2、机柜内.外无杂物；8照明、空调开关外壳无灰尘.污迹；每班9地面干净.光亮，无灰尘.污迹.杂物；每班10暖壶1、外壳.壶口无灰尘.污迹；每班2、放置于地垫上；11更衣柜1、柜身.柜顶.柜内无尘土.积水.污迹；每班2、柜内衣物悬挂.摆放整齐，柜门关闭；12管线无灰尘.污迹；每班6.4 安防监控员工作方法.108、技巧与程序6.4.1 监控疑情处理方法1. 发现异常情况立即向巡逻保安及/或有关部门报告，同时按应急预案进行操作。2坚守岗位，加强监视，继续跟踪，及时向指挥中心提供事态发展的最新情况。3立即组织力量，将异常情况控制在萌芽状态之中。4报告主管部门并协助其调查原因，写出报告，上报主管部门备案。5. 停电后应设置为节电状态，并关闭有关电源开关。6. 执行定点监视.录像时应将画面切换至监视器，并优先定点监视区域录像容量。6.4.2 入侵报警处置方法1. 接到报警信号后，迅速确定具体部位。2报告领班/保安巡逻前往确认。3切换定点监视范围。4确认误报后，复位系统，并加强对此区域的监视录像。5常见误报原因：109、（1）动物.风.纸片穿越设防区域。（2）雾.雨.雪遮挡发射.接收机。（3）发射.接收机光端机污染或接收角度错误。6.4.3 定点监控处置方法1. 接到定点监控指令后，迅速将定点区域放大.切换至监视器。2确定此区域出入口，放大.切换至监视器。3将红外追踪摄像系统设置自动报警状态。4设置红外入侵报警系统为自动高灵敏状态。5将闭路监控录像系统设置为动态感知录像状态，并优先监视区域容量。第七章 消防安全管理制度.标准及程序7.1 消防安全及消防控制中心管理制度7.1.1 小区消防安全管理规定为了预防火灾，减少火灾危害的发生，保护小区人员及财产安全，依据机关.团体.企业.事业业主消防管理规定制定本规定。110、1. 小区物业保安部负责公共区域及消防中控室的消防安全的管理，公安消防机构负责检查.监督，小区业主应予以协助并落实小区消防安全协议书的内容。2. 消防安全管理应贯彻“预防为主，防消结合”的管理方针。3. 小区的防火(1)小区下列部位不得吸烟.动用明火： 电梯厅.电梯轿厢； 设备机房.设备层.控制中心.配电室； 油库间及周围.液化气间及周围以及其它易燃易爆危险场所.地下停车场； 设有感烟探测装置的下端； 装修.施工.作业现场； 其它设有严禁烟火标牌的部位及消防安全重点部位；确需动用明火时应办理相关手续。(2)小区的用火由于装修.作业等原因需要动用明火时，动火业主/人应到保安部办理动火审批手续.采111、取严格的防火措施；动火人员应配合保安人员的检查，出示动火证，对于未按动火手续进行动火的应立即进行整改。用火完毕后应对现场进行彻底清理，及时消灭遗留火种。(3)用电 在装修.维修.更换电器设备及导线时，应严格按国家电气有关规范设计负荷.敷设线路； 定期检查.维护用电电器及连接导线，发现设备超载.线路短路.导线连接不牢固.绝缘性能差等情况应及时协调有关业主维修； 库房.操作间.机房等重点部位应建立防火制度和措施； 重点部位.库房不得使用大功率采暖.灶具等用电设备；(4)业主装饰.装修应使用符合国家规范的不燃.难燃材料；(5)业主不得在小区公共部位组织人员密集的大型活动，确需时应制定灭火.疏散预案及112、防范措施，配备足够的灭火器材，并应确保疏散通道及安全出口畅通。活动中不得使用火焰；(6)业主不得在小区储存.生产具有易燃.易爆.化学反应特性等物体。4. 小区的防火检查及火灾隐患的整改保安部定期对小区进行防火检查，发现火灾隐患向有关业主提出整改要求，并发放火灾隐患整改通知书。业主应予以配合，并及时整改有关隐患，对于未在约定的期限内或拒不履行的，保安部有权协调公安消防部门进行处理。5. 小区消防设施.器材的管理(1)物业工程部.保安部定期对小区灭火设施.消防器材进行维护.检查，以确保有效.处于运行状态；(2)业主应爱护小区消防设施及器材，不得发生下列行为； 遮挡.圈占.损坏.挪用消火栓系统； 封113、堵疏散通道.安全出口.楼梯间.电梯前室及在上述部位设置障碍； 破坏.占用防火间距.防火分区； 挪动.拆卸.损坏探测.报警装置； 遮挡.去除.涂抹消防安全疏散.安全出口.设施标志.标牌； 私自动用自动报警.灭火装置，并造成报警，设备误动作的； 在卷帘门下.防火门旁堆放物品； 非紧急情况动用灭火器.拔掉灭火器铅封.改变灭火器设置部位等； 拆除防火墙.防火材料； 封堵感烟.感温探测装置的探测空间； 碰撞.敲打喷淋头及其溅水盘.玻璃球等部件。7. 消防安全教育和宣传保安部每年在小区张贴.悬挂有关消防安全的图片.常识性知识，提高小区人员的逃生.灭火.报警等技能。加强内部人员的宣传.教育，提高人员的防火安114、全意识。8. 紧急情况的处置发生火灾后，第一发现人应立即拨打119报警，拉下或按下小区火灾报警装置或电话告之保安部，就近使用灭火器材或灭火系统进行灭火。业主应按照保安人员的组织.指挥由楼梯间进行逃生.疏散，并随手关闭有关空调等用电电器。7.1.2 小区动用明火管理制度为了加强小区的用火管理，预防火灾，遵照机关.团体.企业.事业业主消防安全管理规定的规定，制定本制度。1. 小区任何部位临时性动用明火必须报保安部审批，领取动火证后方可作业，保安检查时应出示动火证。2. 动火审批条件：(1)动火操作人持有国家劳动部门颁发的操作证；(2)指定看火监护人，在火场的横向.纵向末端或经过.可能危及到的部位实115、施监视；(3)配备有足够的灭火器材；(4)清理火场周围可燃物体及易燃易爆危险品及其的挥发.漂流；(5)必需符合电气操作要求和设计要求。3. 操作注意事项：(1)使用电气焊.喷灯要选择安全地点，作业前要仔细检查上下左右情况，周围的可燃物必须清理干净，如不能清除时，应采取浇湿.设接火盘.遮隔或其它安全可靠措施，加以保护，以确保安全。操作时不得将乙炔瓶.氧气瓶放在焊接部位的下面，要与动火部位保持5米的水平距离。(2)使用电气焊焊接前，要对焊接的工具进行全面检查，严禁使用安全保护装置不健全或失灵的焊接工具，焊把线必需符合负荷要求。(3)焊接作业及点火要严格遵守操作程序，焊条头.热喷嘴要放在安全地点，焊116、接结束或中途离开现场，确无余火复燃危险后方可离开。焊接结束或中途离开现场，确定无余火复燃危险后方可离开。在一些隐患场所焊接，在操作完毕半小时内，应反复检查，以防阴燃起火。(4)不得进行用火与危险品的交叉作业。(5)小区经营期间出入口.经营场所不得动火。7.1.3 小区消防安全疏散设施管理制度为了确保小区疏散设施的畅通，确保紧急情况下人员安全疏散，制定本制度。1. 疏散设施指消防安全如下设施.场地：(1)防烟楼梯间.封闭楼梯间.安全出口.疏散通道.电梯前室；(2)消防电梯.防火门.卷帘；(3)安全出口指示灯具.标志.疏散示意图；(4)消防安全道路.回车场地等；(5)防排烟设施。2. 应确保消防安117、全疏散设施畅通，不得封闭.封锁.遮挡楼梯间.安全出口，不得在疏散通道、电梯前室.楼梯间内堆放物品或增建设施；不得减小上述设施的原设计要求。3. 应确保常闭式防火门.防火卷帘处于预定状态，不得在上述部位下方或周围堆放物品，不得支卡.更改.封锁防火门。4. 非紧急情况下不得通过紧急按钮启用消防电梯，并确保消防电梯完好.有效。5. 定期对消防指示标志进行维护.检查，确保有效.完好。6. 不得封闭.封堵.拆除.更改自然排烟窗.送风.排烟口等设施，并应确保完好.有效。7. 应确保消防道路上方4米.水平方向4米内畅通，不得堆放物品.停放车辆.架设线路等；应确保回车场地道路及场地畅通.满面积.不得在场地上搭118、设建筑.挖坑.作业。7.1.4 小区消防设施.器材维护管理制度1. 为了确保消防设施.器材的完好.有效，保证在紧急情况下运行.使用，及时有效的扑灭火灾，制定本制度。2. 小区物业应对所属区域按国家建筑灭火器配置规范配置相应的灭火器材，并定期进行维护.检查.检测，指定专人保管。不得挪用.非紧急情况下使用.遮挡灭火器材。3. 应按火灾自动报警系统的要求使用相应得设备，不得更改设置位置。装修.改造建筑格局时应经过消防部门的审批和验收；不得在火灾探测装置下方设置遮挡玻璃.幕布等遮挡探测空间的设施干扰报警系统得正常运行。定期对火灾自动报警系统进行检查.试验.检测.维护。4. 应保证喷淋系统管网按设施设计119、充水.充气，确保最不利点水压力不低于0.1Mpa.气体压力0.03-0.05MPa，确保供水设施完好.有效.各控制装置处于预定的位置。定期对末段放水装置进行流量特性及其它功能进行试验.检查。5. 应确保防火.排烟.送风.防火分区设施等处于预定位置和设计规范，定期进行维护检查，确保完好有效。6. 应确保消火栓系统最不利点压力不低于0.07Mpa.静水压力不低于0.8 MPa，确保供水设施.管网控制装置处于预定位置，确保充实水柱满足设计参数（10米）；定期进行检查.试验，确保箱体不被遮挡.压占.器材不被挪用，并确保临时高位水箱处于满足容量状态。7. 定期对应急照明.安全出口指示灯具.发光标志进行检120、查.试验维护，保证符合使用要求。7.1.5 小区易燃易爆危险品和场所管理制度为了加强小区的消防安全管理，预防火灾和爆炸，保障小区人员和财产安全，遵照机关.团体.企业.事业业主消防安全管理规定的规定，结合小区实际情况，制定本制度。1易燃易爆等危险物品（以下简称危险品）的使用.运输危险品是指压缩气体和液化气体.易燃液体.易燃固体.自燃物品和遇湿易燃物品.氧化剂和有机过氧化物.腐蚀品； （1）业主.物业由于装饰装修.设备设施维护.试验等活动需要使用危险品时，应以书面形式向物业保安部门申请，采取严格的防火.防爆措施并配备足够.相应的灭火器材； （2）下列物品禁止进入小区，必须进入时应经过当地公安机关批121、准：雷管.炸药.火药.导爆索等具有爆炸能力和杀伤性军用.民用物品；具有放射性材料；剧毒；（3）在使用危险品的现场应设置明显的严禁烟火的标志和使用材料的名称.燃点.闪点.爆炸极限等特性.监护人的姓名；不得将危险品倾倒至下水管道.垃圾站点以及其它部位；现场应定量使用危险物品.并将多余危险品按规定储存.放置；（4）使用现场应消除火种.导除静电.远离电源.高温等可能引发火灾或爆炸的条件；不得同时或在同一现场使用相互抵触的危险品；（5）使用人应设法消除危险品引发的异味.腐蚀.污染.气体的扩散.挥发等影响人身健康和潜在的火灾和爆炸，必要时协调物业公司协助处理；（6）得到准许进入小区的危险物品应分批，并确保122、储存容器密闭.完好.安全泄压装置完好、有效，由消防电梯进入预定位置，在运输过程中不得在小区公共部位.危险场所临时存放，并确保在搬运.装卸过程中轻拿轻放，因故危险品泄露，应及时报告物业保安部门，并及时控制危险品的泄露.采取安全措施；（7）不得在小区地下空间使用罐装液化气体做饭.取暖及储存，必须使用时应经过严格的审批；（8）使用的危险品应持有合格证明.检验报告，并按使用说明及注意事项使用；（9）载有危险物品的车辆不得在小区周围停泊.滞留；2危险物品的储存.保管（1）危险物品应分类.隔离储存，并应确保无相互抵触.使用灭火剂不相容的储存；（2）储存危险物品的场所应确保通风.恒温.防潮.防爆.无火种.静123、电.不使用大功率电器（包括照明灯具）；（3）储存危险品周期不能超过因故使用周期，最多不得超过3个月；储存数量应严格执行国家对危险物品的储存管理要求；并确保堆垛.墙距.柱距等防火间距符合国家有关规范要求；（4）应设置专人负责危险品检查等管理工作，定期对危险品及其储存容器进行检查.维护，发现隐患立即整改，采取安全措施。不得在危险品储存场所设置宿舍.厨房.加工间等；3任何业主.个人不得在小区从事经营.生产危险品的活动。4. 应当将具有火灾和爆炸危险的场所纳入消防安全管理重点部位，设立防火.防暴.禁烟标志；建立防火.防暴制度和防范措施，严格管理，定期进行检查。5. 不得在具有火灾和爆炸危险的场所动火.124、吸烟和进行可能引起爆炸.火灾的其它活动。7.1.6 小区灭火和应急疏散演练制度1. 小区至少每年进行一次灭火.疏散演练，并在不同的季节进行。2. 小区的演练应得到批准并得到妥善安排，由中心消防安全管理归口管理部门拟订年度演练计划。并确定以下内容：（1）提前3天张贴告示，告之小区有关人员；（2）尽可能安排在周六.日进行；（3）有关设备在演练前经过检查.保养，并处于运行状态；（4）人员和物资得到落实；（5）申请使用有关场地.房间；（6）应设置明显标志，防止演练期间有人乘坐电梯.在防烟楼梯间逗留等。3演练应包括下列内容；（1）组织机构：灭火行动组.通讯联络组.疏散引导组.安全防护救助组；（2）报警和125、接警处置程序；（3）应急疏散的组织程序和措施；（4）扑救初起火灾的程序和措施；（5）通讯联络.安全防护救助的程序和措施。 （6）应对人员到达和义务消防队员的能力.报警时间和准确度.设备运行状况.消火栓充实水柱及其它情况进行考核.测量，已达到预期的目的。4演练完毕后应进行总结，并不断完善预案和演练；恢复有关设施.清理有关场地。7.1.7 小区消防控制中心值班制度1. 控制中心实行24小时值班，值班人员持证上岗，严格按值班表值班，禁止脱岗.睡岗。2. 控制中心属消防.治保安全重点部位，应按规定用火.用电，严禁无关人员逗留，来访人员应填写重点部位来访登记表，并遵守中控室门禁及防护制度。3. 值班人员126、应保证火灾自动报警系统持续运行，未经批准不得关闭系统。失效（屏蔽）探测器.关闭.启动模块应经部门负责人批准。4. 严密监视设备运行状况，发生报警按有关程序迅速.准确处理，做好各种记录。发生火情后按有关预案处理。5. 值班人员应爱护控制中心消防设备，严格按操作规程操作，不得私自拆卸.修理.改变功能.用途.软件及其它设置，不得将消防设备.器材挪作它用，严禁无关人员动用设备。保管好有关图纸.资料，不得乱写.乱画。6. 定期检查控制器的功能.状态，试验有关联动设备，确保完好.有效，做好有关维护.检查记录。7. 交接班时必须严格交接消防设备的在位.完损程度，发生损坏.丢失情况应向领班备案，接班人员未到岗127、时接班人不得离开。8. 保持严谨的工作态度.严格的工作纪律，值班期间不得喝酒.吸烟.看书报.听音乐等做与工作无关的事情。9. 值班期间禁止在控制中心会客，不得因任何原因由非中控员替班。10.保持控制中心卫生整洁，不得存放与中控室及值班无关的物品，不得使用大功率无线电器。11.引用并执行监控中心安全管理制度。7.2 消防安全管理标准7.2.1 消防控制中心值班员工作标准1. 接警后10秒钟内确认地址。2. 控制器日.季.年检查.试验全面.故障报告.排除及时。4. 发现问题报告.处置及时。5. 控制器操作正确，保证设备正常运行。6. 防火检查全面，火灾隐患整改及时。7.2.2 火灾自动报警系统维护128、标准序号项目内 容周 期1报警控制盘1、测试指示灯.系统.复位功能；每 班2、检查联动/手动指示灯状态；3、检查主电源.备用电源指示灯状态；4、检查报警设备故障点位原位原址.失效点位地址；5、检查打印机状态.性能；6、检查现场设备动作指示灯；2探测器1、目测探测器安装牢固情况.倾斜角度不大于30度；每季度2、检查探测器现场周围无新增加的具有黑烟.相对湿度大于95%、气流速度大于5米/秒.大量粉尘水雾滞留等的施工.作业等活动以及新增设的采暖.送风设施等；3、目测探测器水平距离0.5米内无遮挡物垂直距离内无遮挡物；4、采用专用仪器抽样10%试验探测器的动作及确认灯显示。3声光报警器1、目视声设备安129、装牢固情况；每季度2、试验声音及光照度；4水流指示器1、目测水流指示器.防护罩安装牢固情况；每季度2、测试.调整复位装置；3、检查导线连接端子连接情况；4、试验报警功能及信号显示；5、目测.紧固监视模块安装牢固情况；5 压力开关 1、目测压力开关安装牢固情况；每季度2、试验报警功能.信号显示；3、试验启动水泵功能.信号显示；6 主备电源 对备用电源进行12次充放电试验，进行13次主电源和备用电源自动切换试验；每季度7电梯强制电梯降于首层试验；每季度8消防电话现场消防电话与中控室进行通话试验；每季度9现场电源进行非消防电源强切试验；每季度10探测器全部清洗，并做响应阈制值及其它的必要功能试验；每130、3年7.2.3 消防器材维护标准序号项 目标 准周期1灭火器材1、 检查压力是否在1.2MPa或预定颜色的压力区域；2、 检查环境温度，保持在10度至 +50度之间；3、 二氧化碳符合瓶体标注的重量；4、 晾晒防火.灭火毯；5、 送交消防部门指定的单位充压.检测。每月每月每月每月每年2应急照明1、调整.校正灯头指示方向；2、切换主备电试验；3、释放直流电试验15分钟；4、更换电池；每月每月每月每年3安全出口指示1、切换主备电试验；2、释放直流电试验15分钟；3、更换灯泡；4、更换电池；每月每月每月每年4消火栓系统1、 攀车.电动试验水泵，主备切换试验；2、 消火栓静水压0.8Mpa，最不利点水131、压0.07 Mpa；3、 水枪头.水带在位.完好，放置牢靠，箱门开关灵活； ；4、 管道控制装置处于预定位置；5、 充实水柱试验，达到10米；每月每月每月每月每年5水泵结合器系统1、 检查标志是否在位；2、 部件齐全，完好；每月每月6防火卷帘及防火门1、 试验手动开启试验；2、 检查顺序器.闭门器完好程度；每月每月7排烟、送风、防火阀1、 检查并恢复预定状态；2、 试验40%的手动装置的灵活性；3、 紧固螺栓.加油润滑。每月每月每年7.2.4 自动喷水灭火系统维护标准序号项目内容周期1水源测试供水能力每年2蓄水池、高位水箱检测水位及消防水不被它用的措施每月3消防气压给水系统检测气压.水位每月4132、设置储水设备的房间检查室温不低于5度寒冷季节每日5储水设备检查结构材料每二年6电动消防水泵启动试运转每月7报警阀放水试验，启动性能每季8水源控制阀、报警控制装置目测巡检完好状况及开闭位置每日9系统所有控制阀门、电磁阀检查铅封.链锁完好情况；每月10室外阀门井中控制阀门检查开启状况每季11水泵接合器检查完好状况每月12水流指示器试验报警每二月13水力警铃放水试验其功能每月14末端试水装置检查最不力点喷头压力.放水试验系统报警.测试水流量每月15高位水箱、水池清除箱内浮游生物.物体.糊状物体每年16喷头检查完好状况.清楚异物每月7.2.5 防火巡查.检查标准1. 保安部每月及重大节日及重大活动之前133、，对小区重点部位及临时设置场地进行一次防火检查，每日进行防火巡查。2. 防火检查由保安部经理组织实施，消防安全委员会负责抽查，防火巡查由保安员实施。3. 防火检查部位为：楼层.楼梯间.库房.餐厅及操作间.宿舍.办公房间.各控制室.机房.装修.作业现场等消防安全重点部位。4. 检查内容：（1）火灾隐患的整改情况，以及防范措施的落实情况；（2）安全疏散信道.疏散指示标志.应急照明和安全出口情况；（3）消防车道.消防水源情况；（4）灭火器材配置及有效情况；（5）用火.用电有无违章情况；（6）重点工种人员以及其它员工消防知识掌握情况；（7）消防安全重点部位的管理情况；（8）易燃易爆危险物品和场所防火防134、爆措施的落实情况，以及其它重要物资的防火安全情况；（9）消防（控制室）值班情况和设施运行记录情况；（10）消防安全标志的设置情况和完好有效情况；（11）卷帘门下是否堆放有物品等情况。5. 对于下列违反消防规定的行为，消防安全管理部门应当责成当事人当场改正并督促落实：（1）违章进入重要机房.储存.生产易燃易爆危险物品场所的；（2）违章使用明火作业或者在具有火灾.爆炸危险的场所吸烟.使用明火等违反规定的；（3）将安全出口上锁.遮挡，或者占用.堆放物品影响疏散通道畅通的；（4）消火栓.灭火器材被遮挡影响使用或被挪作它用的；（5）卷帘门下堆放物品影响使用的；（6）消防设施管理.值班人员脱岗的；（7）违135、章关闭消防设施.切断消防电源的。6. 发现火灾隐患后保安部向有关责任业主（人）发出火灾隐患通知书限定整改期限及整改措施。对不能当场整改的火灾隐患，保安部及相关业主应当落实防范措施，保障消防安全。7. 火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录，报送消防主管签字确认存盘。各业户.装修.施工现场也应执行整改要求。8. 防火巡查.检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。7.3 消防安全常识与技能7.3.1 灭火器材使用方法1灭火器的分类灭火器的种类按其移动方式可分为：手提式和推车式；按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式.储压式.化学反应式；按所充装的灭火136、剂可分为：泡沫.干粉.卤代烷.二氧化碳.酸碱.清水等。2手提式灭火器适用火灾类型及使用方法（1）泡沫灭火器适用火灾类型及使用方法l 适用范围：适用于扑救一般B类火灾，如油制品.油脂等火灾，也可适用于A类火灾，但不能扑救B类火灾中的水溶性可燃.易爆液体的火灾，如醇.酯.醚.酮等物质火灾；l 使用方法：可手提筒体上部的提环，迅速奔向火场。应注意不得使灭火器过分倾斜，更不可横拿或颠倒，以免两种药剂混合提前喷出。距离火点10米左右，即可将筒体颠倒过来，一手紧握提环，另一手扶住筒体的底座，将射流对准燃烧物。在扑救可燃液体火灾时，如已呈流淌状燃烧，则将泡沫由远而近喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上；如在容器137、内燃烧，应将泡沫射向容器的内壁，使泡沫沿着内壁流淌，逐步覆盖着火液面。切忌直接对准液面喷射，以免由于喷射的冲击，反而将燃烧的液体冲散或冲出容器，扩大燃烧范围。在扑救固体物质火灾时，应将射流对准燃烧最猛烈处，灭火时随着有效喷射距离的缩短，使用者应逐渐向燃烧区靠近，并始终将泡沫喷射在燃烧物上，直到扑灭。使用时，灭火器应始终保持倒置状态，否则会中断喷射。泡沫灭火器（手提式）存放应选择干燥.阴凉.通风并取用方便之处，不可靠近高温或可能受到曝晒的地方，以防止酸碳分解而失效；冬季要采取防冻措施，防止冻结；并应经常擦拭灰尘，疏通喷嘴，使之保持通畅。（2）推车式泡沫灭火器适应火灾和使用方法l 适用范围其适用范138、围与火灾与手提式化学泡沫灭火器相同。l 使用方法使用时，一般由两人操作，先将灭火器推拉到火场，在距离火点10米左右处停下，一人释放喷射软管后，双手紧握喷枪并对准燃烧处；另一个人则逆时针方向转动手轮，将螺杆升到最高位置，使瓶盖开足，然后经筒体向后倾倒，使拉杆触地，并将阀门手柄旋转90度，即可喷射泡沫进行灭火。如阀门装在喷枪出则由负责喷枪者打开阀门。灭火方法及注意事项与手提式化学泡沫灭火器基本相同，可以参照。由于该种灭火器的喷射距离远，连续喷射时间长，因而可以充分发挥其优势，用来扑救较大面积的储槽或油罐车等处的初起火灾。（3）空气泡沫灭火器适应火灾和使用方法l 适用范围适用范围基本上与化学泡沫灭火139、器相同。但抗溶泡沫灭火器还能扑救水溶性易燃.可燃液体的火灾如醇.醚.酮等溶剂燃烧的出起火灾。l 使用方法使用时可手提或肩扛迅速奔向火场，在距燃烧物6米左右，拔出保险销，一手握住开启压把，另一手握紧喷枪；用力捏紧开启压把，打开密封或刺穿储气瓶密封片，空气泡沫剂可以从喷枪口喷出，灭火方法与手提式化学泡沫灭火器相同。但空气泡沫灭火器使用时，应是灭火器始终保持直立状态.切忌颠倒或横卧使用，否则会中断喷射。同时应一直紧握开启压把，不能松手，否则也会中断喷射。（4）酸碱灭火器适应火灾及使用方法l 适用范围：使用于扑救A类物质燃烧的初起火灾，如木.织物.纸张等燃烧的火灾。它不能用于扑救B类物质燃烧的火灾，也140、不能用于扑救C类可燃性气体或D类轻金属火灾。同时也不能用于带电物体火灾的扑救。l 使用方法：使用时应手提筒体上部提环，迅速奔向着火地点。决不能将灭火器扛在肩上，也不能过分倾斜，以防两种药物混合而提前喷射。在距离燃烧物6米左右，即可将灭火器颠倒过来，并摇晃几次，是两种药液加快混合；一只手握住提环，另一只手抓住筒体下的底圈将喷出的射流对准燃烧最猛烈处喷射。同时随着喷射距离的缩减，使用人应向燃烧处推近。（5）二氧化碳灭火器的使用方法灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器拔出保险销。一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握开启阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒141、往上板7090度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属联机管，防止手被冻伤。灭火时，当可燃液体层流淌状燃烧时，使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面，以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。推车式二氧化碳灭火器一般由两人操作，使用时两人一起将灭火器推到或拉到燃烧处，在离燃烧物10米处停下，一人快速取下喇叭筒并展开喷射软管后，握住喇叭筒根部的手柄，另一人快速按逆时针方向转动手轮，并开到最大位置。灭火方法和手提式的方法一样。使用二氧化碳灭火器时，在室外使用142、的，应选择在上风方向喷射。在室内窄小空间使用的，灭火后操纵者应迅速离开，以防窒息。（6）“1211”手提式灭火器使用方法使用时，应将手提灭火器的提把或肩扛灭火器带到现场。在距燃烧处5米左右，放下灭火器，拔出保险销，一手握住开启把，另一手在喷射软管前端的喷嘴处。如灭火器无喷射软管，喷嘴对准燃烧处，用力握紧开启压把，使灭火器喷射。当被扑救可燃烧液体呈流淌状燃烧时，使用者应对准火焰根部由近而远并左右扫射，向前快速推进，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器中燃烧，应对准火焰左右晃动扫射，当火焰被赶出容器时，喷射流跟着火焰扫射，直至把火焰全部扑灭。但应注意不能将喷流直接喷射在燃烧的液面上，防止灭火剂的143、冲力将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。如果扑救可燃性固体物质的初起火灾时，则将喷流对准燃烧最猛烈处喷射，当火焰被扑灭后，应及时采取措施，不让其复燃。“1211”灭火器使用时不能颠倒，也不能横卧，否则灭火剂不会喷出。另外在室外使用时，应选择在上风方向喷射；在窄小的室内灭火时，灭火后操纵者应迅速离开，因“1211”灭火剂也有一定的毒性，以防对人体的伤害。（7）推车式“1211”灭火器使用方法灭火时一般由两人操作，先将灭火器推或拉到火场，在距燃烧处10米左右停下，一人快速放开喷射软管，紧握喷枪，对准燃烧处；另一个人则快速打开灭火器阀门。灭火方法和手提式“1211”灭火器相同。（8）推车式灭144、火器的维护推车式灭火器的维护要求与手提式“1211”灭火器相同。（9）“1301”灭火器的使用“1301”灭火器的使用方法和适用范围与“1211”灭火器相同。但由于“1301”灭火剂喷出呈雾状，在室外有风状态下使用时，其灭火能力没“1211”灭火器高，因此更应在上风方向喷射。（10）干粉灭火器适用火灾的类型和使用方法碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃.易爆液体.气体及带电设备的初起火灾；磷酸铵盐干粉灭火器除可用于上述几类火灾外，还可扑救固体类物质的初起火灾。但都不能扑救金属燃烧火灾。灭火时，可手提或肩扛快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是145、外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪.另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮时的，这向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。由喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰腰部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使146、用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力时可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温以高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。（11）147、推车式干粉灭火器的使用方法推车式干粉灭火器的使用方法与手提式干粉灭火器的使用方法相同。7.3.2 灭火的基本措施按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。1冷却灭火法这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上，以降低燃烧的温度与燃点之下，使燃烧停止。或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰辐射作用而形成新的火点。冷却灭火法是灭火的主要方法，常用水或二氧化碳做灭火剂冷却降温灭火。灭火剂在灭火过程中不参与燃烧过程中的化学反应。这种方法属于物理灭火方法。2隔离灭火法隔离灭火法是将正在燃烧的148、物质和周围未燃烧的物质隔离或移开，中断可燃烧物质的供给，使燃烧缺少可燃物而停止。具体方法有：（1）火源附近的可燃.易燃.易爆和助燃物品搬走。（2）关闭可燃气体.液体管道的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区。（3）设法阻拦流散的易燃.可燃液体。（4）拆除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势蔓延的空间地带。3窒息灭火法窒息灭火法是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧区.不燃物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法。具体方法是：（1）沙土.水泥.湿麻袋.湿棉被等不燃或难燃物质覆盖燃烧物。（2）洒雾状水雾.干粉.泡沫等灭火剂覆盖燃烧物。（3）用水蒸汽或氮气.二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容149、器.设备。（4）封闭起火建筑.设备和孔洞。（5）把不然的气体或不燃液体（如二氧化碳.氮气.四氯化碳等）喷洒到燃烧物区域内或不燃物上。4抑制灭火法是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，终止链反应而使燃烧停止。采用这种方法可使用的灭火剂有干粉 泡沫和卤代烷灭火剂等。7.3.3 初期火灾应对办法火场上，火势发展大体经历四个阶段，分别是初期阶段 发展阶段 猛烈阶段和熄灭阶段。在初期阶段，火势比较易于扑救和控制，据调查，约有45以上的初期火灾是由当事人或义务消防队员扑灭的。我们应该如何去应对初期火灾呢？1消防知识的普及是成功扑灭初期火灾的基本条件物业人员应不断提高消防知识的学习.训练意识，增强自防自救能150、力，如参加各类消防培训.参观消防站.订阅消防科普书刊.浏览消防网站等多样形式的学习训练，具备一定的灭火知识和技能，是成功扑灭初起火灾的基本条件。2及时准确的报警是控制火势蔓延的关键无论何时何地发生火灾都要立即报警，一方面要向周围人员发出火警信号，如业主失火要向周围人员发出呼救信号，另一方面要向“119”消防指挥中心报警。不管火势大小，只要发现起火就应向消防指挥中心报警，即使有能力扑灭火灾，一般也应当报警。因为火势发展往往是难以预料的，如扑救方法不当。或对起火物质的性质了解不够，或灭火器材的效用所限等，都可能控制不了火势而导致火灾。3疏散和抢救被困人员是火灾初期时的首要任务火灾发生时，义务消防队151、员和其它在场人员必须坚持救人高于救火的原则，尤其是人员集中场所，更要采取稳妥可靠的措施，积极组织人员疏散，要通过喊话引导，稳定被困人员情绪，及时打开疏散通道等方法措施，积极抢救被烟火围困的人员。只要方法得当，绝大多数火灾现场的被困人员是可以安全疏散或通过自救而脱离险境的。4掌握正确的灭火方法是成功扑灭初期火灾的保证面对初期火灾，必须掌握正确的灭火方法，科学合理使用灭火器材和灭火剂（详见灭火的基本措施）。7.3.4 应急逃生知识1火场逃生十二诀“只有绝望的人，没有绝望的处境。”面对滚滚浓烟和熊熊烈焰，只要冷静机智地运用火场自救与逃生知识，就有极大可能拯救自己。因此，多掌握一些火场自救的要诀，困境152、中也许就能获得第二次生命。第一诀：逃生预演，临危不乱每个人对自己的工作.学习或居住所在的建筑物的结构及逃生路径要做到了然于胸，必要时应集中组织应急逃生预演，使大家熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。这样，火灾发生时，就不会走投无路了。第二诀：熟悉环境，暗记出口当你处在陌生的环境时，如入住酒店.商场购物.进入娱乐场所时，为了自身安全，务必留心疏散通道.安全出口及楼梯方位等，以便关键时刻能尽快逃离现场。第三诀：通道出口，畅通无阻楼梯.通道.安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路，应保证畅通无阻，且不可堆放杂物或设闸上锁，以便紧急时能安全迅速地通过。第四诀：扑灭小火，惠及他人当发生火灾时，如果发153、现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器.消防栓等，应奋力将小火控制.扑灭，千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。第五诀：保持镇静，迅速撤离突遇火灾，面对滚烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的方法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤.乱冲乱窜。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台.气窗.天台等往室外逃生。第六诀：不入险地，不贪财物在火场中，人的生命是最重要的，身处险境，应尽快撤离，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费154、在穿衣或寻找.撤离贵重物品上。已经逃离险境的人员，切莫重返险地。第七诀：简易防护，蒙鼻匍匐逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒而窒息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾.口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入.滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应佩戴防毒面具.头盔.阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部.身上浇冷水或用湿毛巾.湿棉被.湿毯子等将头.身裹好，再冲出去。第八诀：善用通道，莫入电梯按规范标准设计建造的建筑物，都会有两条以上逃生楼梯.通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较安全的楼梯通道。除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物155、的阳台.窗台.屋顶等攀到周围的安全地点。沿着落水管.避雷线等建筑结构中凸出物滑下楼也可脱险。在高层建筑中，电梯的供电系统在火灾时随时会断电或因热的作用电梯变形而使人被困在电梯内，同时由于电梯井犹如贯通的烟囱般直通各楼层，有毒的烟雾直接威胁被困人员的生命，因此，千万不要乘坐普通电梯逃生。第九诀：缓降逃生，滑绳自救高层.多层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门设施，而安全通道又已被堵，救援人员不能及时赶到的情况下，你可以迅速利用身边的绳索或床单.窗帘.衣服等自制简易救生绳，并用水打湿从窗台或阳台沿绳缓滑到下层楼层或地面，安全逃生。请记住156、：胆大心细救命绳就在身边。第十诀：避难场所，固守待援假如用手摸房门已感到烫手此时一旦开房门，火焰与浓烟势必迎面而来。逃生通道被切断且短时间内无人救援。这时候，可采取创造避难场所.固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾或湿布堵塞门缝或用水浸湿棉被蒙上门窗，然后不停用水淋湿房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。请记住：坚盾何惧利矛第十一诀：缓晃轻抛，寻求救助被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救157、信号，引起救援者的注意。因为消防人员进入室内都是沿墙壁摸索行进，所以在被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚到墙边或门边，便于消防人员寻找.营救；此外，滚到墙边也可防止房屋结构塌落砸伤自己。第十二诀：跳楼有术，虽损求生身处火灾烟气中的人，精神上往往陷于极端恐怖和接近崩溃，惊慌的心理极易导致不顾一切的伤害行为如跳楼逃生。应该注意的是：只有消防人员准备好救生气垫并指挥跳楼时或楼层不高（一般四层以下），非跳楼不可的情况下，才采取跳楼的方法。即使已没有任何退路，若生命还未受到严重威胁，也要冷静地等待消防人员的救援。跳楼也要讲技巧，跳楼时应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池.软雨棚.草地等方向跳；如有可能，应158、尽量抱些棉被.沙发垫等松软物品或打开大雨伞跳下，以减缓冲击力；如果徒手跳楼一定要扒阳台或窗台使身体自然下垂跳下，以尽量降低垂直距离，落地前要双手抱紧头部身体弯曲卷成一团，以减少伤害。跳楼随可求生，但会对身体造成一定的伤害，所以要慎之又慎。2遇火自救七法（1）如果有避难层或疏散楼梯，可先进入避难层或有疏散楼梯撤到安全地点。（2）如果楼层已着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。（3）多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台.落水管或竹竿等逃生。（4）如各种逃生的路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以减缓159、火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则向外打手电，发出求救信号。（5）如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，在顺着绳子或布条下滑。（6）如无条件采取上述自救办法，而时间又非常紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼是，要先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以减小跳楼高度，并保证双脚首先落地。（7）要发扬互助精神，病人优先疏散。对行动不便者可用被子.毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下。3火场上救人方法火场救人是一项艰巨复杂.周密细致的工作。除救护人员英勇顽强的精神之外，还须有行之有效的救人方法和措施。否则，不仅160、不能完成火场救人任务，而且还会造成不必要的伤亡。因此，必须抓好以下几个环节：（1）要组织一只精悍的救人小组。其成员要具有一定的火场经验，业务素质好，且身体强壮。（2）要尽可能地掌握被救人员的情况。只有情况明了，才能做到心中有数。担任火场救人任务的人员，在未进火场救人之前，要通过火情侦察和了解知情人，尽可能地掌握被困人员的基本情况.人数和燃烧物.建筑结构及火场环境等情况，迅速确定救人的进退路线.救护器材及安全保护措施。（3）火场救护器材要认真仔细地检查。在火场救人实践中，由于缺少对救护器材的检查，在进入火场救人时，各种事故时有发生。因此，在救人之前，要对面罩是否封密，氧气是否充足稳定，戴面具后呼161、吸是否稳定正常等情况进行严格检查，确保万无一失。（4）要事先进行演练，确保联络信号。火场救人工作，需要多方力量的支持配合。所以，要事先演练，确定各种联络信号（如发现货场被困人员的信号 火场出现险情的信号等），以保持火场内外及火场内部救人小组之间的联络。与有意外情况，便于采取应急措施。（5）要掌握在高温和浓烟区域救人的方法。火场救人往往是在烈焰高温.浓烟翻腾.伸手不见五指的情况下进行的。因此，在进入能见度较高的烟区或毒气较小的地方，可戴过滤式面具或用湿毛巾捂嘴鼻，向深处匍匐行进；在进入浓烟大.毒烟大.能见度极低的区域，要佩带隔绝式防毒面具顺承重墙壁或绳索向前慢慢地摸索行走；在进入高温区救人时，要162、穿戴阻燃性能好的防护服，并有水枪跟随掩护。火场救人，还要掌握救人的措施。如必须穿上阻燃包裹布，对烟熏中毒昏迷的人员，先用阻燃布将其包裹好，然后用抬.背.抱的方法，将他们救出。对中毒轻，还能行走的人员，可用湿毛巾或衣服将他们的嘴.鼻捂着，然后披上阻燃布，有救护人员挽着他们的手，顺承重墙或绳索逃出。4火场逃生要点（1）火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。（2）楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。（3）必须穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体。捂住口鼻，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。（4）如果房内有防毒面罩，逃生时一定将其戴在头上。（5）如果身上着火，可就地打滚163、，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。（6）当楼梯被烈火.浓烟封闭时，可通过窗户或阳台，逃向相邻建筑物或寻找没着火的房间，或将门窗封闭，防止烟火入侵。（7）如果烟味很浓，客房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。（8）在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，建筑物内或室内备有救生援降器.救生滑道及绳索，要充分利用这些器具逃离火场。7.3.5 拨打“119”电话报警方法1拿起话筒拨“119”号键，直至听到对方回话。2使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位置，要详细讲明什么小区.栋.楼，或什么街道.门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。3讲清起火164、部位.燃烧物品.火势大小.火场面积，起火部位可分为：住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库；燃烧物质可分：油、化学物质.一般物质。4讲清起火业主属多层建筑，还是属于高层建筑(在几层)。5讲清报警人的姓名.联系电话号码，以便随时联系。6如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。 7.3.6 消防水枪.水带操作规范1使用程序（1）打开消火栓门，取出水带.水枪。（2）检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。（3）向火场方向铺设水带，避免扭折。（4）将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧。（5）将水带另一端与水枪连接(连接程序与消165、火栓连接相同)。（6）连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压水伤人）。（7）缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。2使用与维护（1）使用和存放时，应避免摔.撞和重压，以防变形而装拆困难。（2）连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂质须及时清除，以防装拆困难，密封不良。（3）存放时注意避免与酸.碱等化学药品等接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变质。3注意事项（1）用消防栓灭火至少3人，2人握水枪，1人开阀。（2）防止水枪与水带，水带与阀门脱开，造成高压水伤人。（3）使用消火栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救。（4）使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯厅166、。7.4 小区灭火和疏散应急规程7.4.1 报警、通报程序和措施1一旦接到火警，消防控制中心应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知物业领导.公安消防队，并通知小区的义务消防员到火灾现场进行灭火工作。2首先通过电话通知公司领导，同时通知物业值班室，视情况拨打火警电话报警。3向业主通报时的次序是：着火层.着火层的上层.着火层的下一层，有可能蔓延的着火层以下的楼层，通报时先利用广播来说明疏散路线，稳定业主情绪，防止出现混乱现象，然后发出警铃。7.4.2 灭火程序和措施1确定火场情况一查火场是否有人能被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向.定火167、势.定性质，二看建筑定结构.定通路，三看环境.定重点.定人力.定路线。（1）确定灭火策略。（2）室内灭火，内攻进战。（3）楼房火灾，分屋截击。（4）下层火灾，上层设防。（5）人力分配上要做到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。2灭火措施（1）义务消防队组织方案l 组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火行动。l 启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火工作。l 关闭防火分区的防火门。l 组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。（2）灭火战术l 喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧168、物体上，在看不到火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。l 喷射泡沫，若是罐内液体火灾，扑救时要朝罐内一侧的罐壁上喷泡沫，要使泡沫顺壁内自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接直击燃烧的液面，若是地面疏散液体火灾，从近处.左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。l 喷射干粉.1211，对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉.1211停在距火源米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉.1211向左右两侧稍微平衡摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉.1211，应居高临下，否则不易扑火。（3）断电l 切断电源，当电气设备着火并引燃附近169、可燃物时，应尽快扑救，此时关闭总开关，断绝电源并及时用灭火器材进行扑救。l 带电灭火，电气设备发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是有时情况危急等切断电源进行扑救就会失去战机，从而使火势蔓延、燃烧面积扩大，这时，为了夺取灭火战斗的主动权，争取时间，应迅速有效地控制火灾.扑灭火灾。7.4.3 疏散程序和措施1疏散顺序（1）明确分工，在现场灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的义务消防队，负责引导住户向安全区疏散，护送行动不便的住户撤离险境，查看是否有人流在着火房内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的住户及稳定他们的情绪。（2）疏散次序l 先从着火房间开始。l 先从着170、火层以上各层开始。l 青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员，则护送他们从消防电梯迅速疏散。l 对着火层以下的住户，要做好安抚工作，不要让其随处乱跑。2疏散措施与要求疏散与保护物质，是灭火战斗中的又一项重要任务，对受火威胁的各种物质，以及住户家中的贵重物品.车辆.设备以及图书档案数据等是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少国家.私人财产的损失。疏散和保护物质，主要是在下列情况进行：（1）重要物质受到火.烟.雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主的贵重的不能用水扑救的物质，必须立即抢救和疏散。（2）易燃.易爆或析出毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施171、。（3）当物质妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时要进行搬移或疏散。（4）对于能够助长火势蔓延的物质，要予以疏散或隔离。（5）要求和方法l 在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的，有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物质，然后疏散和保护受火势威胁较小的，处于上风方向的物质和其它一般物质。l 在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物质的通路和人员。l 疏散和保护物质的具体方法应根据情况进行。可一人搬走或几个人共同搬走或者列队依次递送，对贵重物品的爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故，对需要就地保护的物质.设备等，可以分别不同情况用水射流冷冻降温或者用水浸湿的麻袋.帆布.棉被等覆盖，不能用172、水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔开。l 疏散出来的物质不得堵塞通路，应放置在免受烟.水.火等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失损坏。7.4.4 救助程序和措施1搜救方法和顺序积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火工作的首要任务，当有住户受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（1）在火场寻人，主要靠喊叫.摸看等方法，要深入细致的进行观察判断，做到动作迅速.沉着冷静.注意安全。（2）特别注意以下地点。l 通向出入口的通道，走廊及门窗附近。l 晚上寻找的重点是床上.床下和床的附近173、。l 儿童发生惊慌后，常常躲在墙角.门旁和柜橱里，以及桌子.床和其它物体的下面，在寻找时要格外注意室内所有角落。2指导自救对于还没有被火困住的住户，应由消防员鼓励或带领沿着消防楼梯低姿冲过烟雾下楼梯，当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防员带领登上天台等待营救，或者通过天台.天桥等与邻楼相连接部位疏散到安全区，对于被火围困的住户，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救方法，引导他们自救脱险。（1）使用床单.窗帘台布等连接起来做救生绳，把一头紧固在窗框部位，沿布绳降落到下层的自救方法。（2）爬出窗台蹲在墙的突出部位，等待营救。（3）双人互相配合，采用接力方法将落到下一层的方法。（4）密闭门窗174、，堵塞孔洞防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来并留在房间内更待营救。（5）利用外墙的墙垛.夹缝.水管.避雷针管攀落下一层的方法。（6）若房内外有救生器材，则引导他们使用这些救生器材，如救生绳，缓降器救生袋，跳救生垫等进行自救。7.4.5 灭火和应急疏散要求1义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟.英勇顽强.不怕牺牲的革命精神和熟练的救人本领。2义务消防队员行动时，应随身携带必要器材工具，如：安全绳.手电筒等。3在危险情况下救人时，对被救人员应加强保护措施，防止由于工作疏忽而造成误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水流进行掩护。4不准使用载客电梯疏散人员5175、不准业主再回着火房间或楼层。6疏散路口设立哨位向住户指明方向，保持通边畅通无阻。7使用消防电梯疏散人员，要由专人操作，并约定好联络信号，以便电梯出现故障时能采取营救措施。8疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。9对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。7.4.6 灭火和应急疏散其它措施1防烟.排烟在扑救高层建筑物初期灭火时，为了增大视距，降低烟气扩散，采取防烟排烟的措施，是保证人员安全，加快灭火进程的必要措施，具体措施有：（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间.通道走廊保持正压风排烟措施。（2）启开疏散楼梯的自然通风窗。（3）关闭防火分区的防火门176、.卷帘门。（4）把客用电梯全部降到首层锁好，并禁止使用。（5）使用喷雾水流排烟。（6）使用湿手巾捂住口鼻.匍匐地面防烟。在排烟时，要注意不要过多地打开着火层下部的门窗，以防止中性压力平面的下降。2防爆措施扑救火灾中防爆的问题，一是防止易爆物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰然。因此，在扑救火灾时，要注意做到。（1）要处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外。（2）对受火势威胁的液化气贮器，石油新产品贮罐加强冷却。（3）打开着火房间的房门时，要站在房门打开的另一侧，要缓缓的开启房门同时要使用喷雾水流掩护。（4）扑救房间灭火，要坚持正确射流方向，防止轰然的发生。7.4.7 安全警戒为保证扑177、救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围.大楼首层出口处.着火层分别设置警戒区，设置警卫人员。其任务是：1. 在大楼警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防车辆，为消防队员到场灭火开创有利条件。2. 大楼首层出入警戒任务是：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火行动维持好秩序。3. 着火层下一层的警戒任务是：不准住户进入或在登上着火楼层，防止坏人趁火178、打劫.混水摸鱼或趁机制造混乱，保护好消防设备器材，引导疏散人流向下一层有秩序的撤离。7.4.8 通讯联络保持小区内外.着火层与消防控制中心.指挥员与前后方的联络，是指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：1楼内的自动电话要保持畅通，各值班室要设专人接电话，及时传话。2指挥员与消防中心.着火层以上各层.技工班（供水供电）利用对讲手机保持联络。3设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置.各部门负责人的人员方可担任。7.4.9 记录和现场保护程序1火灾扑灭完毕后的处理程序（1）对现场进行拍照；（2）对火灾现场进行保护，禁止无关人员进入，直至公安179、消防机关事故调查人员的到来；（3）向受影响的业主致歉；（4）将火灾原因.部位.时间.燃烧物等要素记录至火灾事故记录表中。2常见失火原因（1）未熄灭的烟头（2）易燃易爆危险品存放.使用不当；（3）用电.用火不当；（4）货物长期堆积自燃。7.5 消防控制中心值班工作方法.技巧与程序7.5.1 火灾自动报警系统常见报警原因列表序号报警设备名称原因1离子感烟探测器1.报警设备现场相对湿度是否过大（95%）；2.报警设备现场是否有气流或风的条件存在；3.报警设备现场是否又大量粉尘.水雾滞留；4.报警设备现场是否有腐蚀性气体存在；5.报警设备现场是否产生醇类.醚类.酮类等有机物质；6.报警设备现场是否有烟180、.雾滞留。2光电感烟探测器1.报警设备现场是否又大量粉尘.水雾滞留；2.报警设备现场是否产生油雾和蒸气；3.报警设备现场是否产生黑烟4.报警设备现场是否在正常情况下产生烟。3感温探测器1.报警设备现场温度超过预定值。（68度）4手动报警器1.报警设备人为动作；2.模块发生故障。5玻璃报警器1.报警设备人为动作；2.模块发生故障；3.挡板玻璃松动或掉下。6水流指示器1.喷头动作喷水；2.管网滴.漏水；3.设备弹簧松动；4.人为动作。7压力开关1.自动喷水灭火系统动作；2.模块发生故障；3.人为动作。8监察点1.水泵启动；2.模块发生故障；3.人为动作。9可燃气体探测器1.可燃气体泄露；2.模块发181、生故障。7.5.2 消防报警处理程序1报警盘火警信号的处理（1）接到报警信号后，迅速确定报警地址及部位，报告保安巡逻/领班报警地址及报警类型前往确认；（2）保持火警信号的动作，不得按动确认或复位键，密切监视其它设备状态；（3）填写处警人接警及到场时间；（4）经确认为误报后，点击CRT确认键或按压控制盘确认键消除报警信号和声音，对系统进行复位； （5）密切监视报警和确认反馈，到现场进行分析制定并采取相应措施；（6）登记系统运行记录2.报警盘故障信号的处理接到报警信号后，确定报警地址及部位及故障类型（故障类型见故障类型表），（1）报告巡逻/领班报警地址及报警类型前往确认；（2）点击CRT确认键或按182、压控制盘确认键消除报警信号和声音；（3）设法排除故障并报告；记录处理故障信号的记录；（4）报告主管/领班协调修复或更换；（5）报告保安主管加强该监测区域的巡查。7.5.3 火灾处理程序1接到火灾确认报告后启动着火层.上一层.下一层声光报警装置，引导人员疏散；2启动广播系统警示.引导人员逃离；3启动排烟.送风机实施排烟和送风；4切断着火层强电及照明.空调；5迫降电梯至首层；6适时启动消火栓.喷淋水泵（接到灭火现场喷淋头玻璃球破裂喷水或开始使用消火栓喷水反馈后）；7降下相关部位卷帘门；8将控制盘手动状态切换至联动状态；保持打印机运行。第八章紧急情况应急处理预案8.1发生火灾时处置措施小区内一旦发生183、火灾，由总经理保安部经工程部经理或客服部经理（如总经理、工程部经理或保安部经理不在时，由当值最高领导）负责现场的组织指挥，全体员工按以下预案实施救火。1. 及时报告，迅速发出火警信号l 全公司员工无论谁发现火灾信号时，都必须立即通过各种形式实施报警。（对讲机，手机电话跑步）条件许可时，可及时按动火灾报警器实施报警。l 用电话报警时，必须讲清火灾发生的具体地点，火势大小，燃烧的物质，火场是否有人和有危险物，报警人的姓名和身份。2. 确认火警，立即决策救火方式l 现场核查，控制物业接到报警信号后，要立即通知该区域的保安员，火速前往报警地点进行核查；条件许可时，控制物业也要派人到现场核实并处置，如属184、误报应立即通知消防控制物业，消除警号；如情况属实，控制物业应立即向物业最高领导报告并提出自救还是报警“119”的建议。l 当机立即决策并及时通报。如情况属实，主要领导要立即决策是自救还是报火警“119”，控制物业要立即向全物业员工通报情况，按自救还是报火警“119”方案进行救火。3. 如自救，各部门按如下预案进行l 消防控制物业的任务及操作程序（）立即切断火源所在区域内的电源，检查紧急疏散用电是否正常。如不能立即切断电源和确保紧急系统用电要立即通知工程部，派电工迅速切断火源所在区域的电源并打开紧急照明设备。（）立即通知工程部派维修工关闭火源所在区域的煤气开关，切断煤气。（）立即通知水工，在消防185、泵房待命，听命令手动启动消防泵。（自动不灵的情况下）（）电梯工按要求把电梯升降到防火防水要求的位置上并关闭电梯。（）通知工程部水工，立即打开地面消防栓井盖和消防栓结合器井盖，并配合保安和消防队做好用消防栓救火的准备工作，并参与救火。（）通知所有员工，按自救预案实施灭火。（）特别强调，在通知的同时，控制物业，首先要启动消防喷淋和喷雾，对火灾实施冷却处置。然后启动排烟系统，确保逃生人员和救火人员有一个良好视线。（）利用所有广播指挥人群疏散和导向救火人员实行救人救火。（）适时进行补风或送风，确保火区人员有足够的氧气逃生灭火救人。l 保安队的任务及操作程序（）当班保安区域内的巡逻哨要立即赶到火源区域，186、通过各种形式发出火灾信号，观察倾听火源区域内有无人员呼救及周边情况，能及时救出的人员要迅速救出，发现可疑人员要及时询问并记清其相貌特征，并立即通知门卫或领班，对新发现的情况要迅速报告。（）当班的其它保安要加强警戒，疏散车辆，调整通道，以便消防队进出实施救火和方便人员疏散。（）备勤待勤的保安人员，听到火灾信号时，要立即携带斧头手电筒铁锤绳子做好破门破窗救人及人群的紧急疏散工作。（）第一组，听到火灾信号后，要立即拿灭火器赶到起火地点，实施灭火器救火。（）第二组，听到火灾信号时立即赶到火源就近的消防栓处，同工程部水工一起实施水枪灭火。（）第三组，要及时赶到起火地点，其中班长要携带斧头锤子赶到现场，首187、先组织一部分人砸开楼顶消防疏散门，组织火源以上的住户向上疏散。其次，指挥另一部分人，组织火源以下的人群向下疏散，另外指挥专人关好就近楼上楼下，左边右边的防火门，如在地库或锅炉房着火，要引导人群按紧急疏散指示灯进行疏散。（）第四组，主要做好火灾现场警戒工作，防止人员慌乱和进入火区以及破坏分子趁机做案。（）当班保安要坚守岗位，对出入人员要注意做好记录，并通知控制物业调整好录像镜头，留下有关证据。（）指挥保洁人员携带毛巾被子水桶（要有水）立即赶到现场，随时接受任务。l 工程部的任务及操作程序（）督导员工严格按消防警控制物业下达的任务，责任到人，抓好工作落实。（）指派水工电工和其它人员，迅速检查和巡视188、及处置消防系统的运转情况及故障，确保消防系统的正常运转。（）指挥电梯工做好电梯的防火和特殊情况下的电梯使用。（）安排小部分人员巡视火灾区域外的地方有无跑水现象，特别是配电室等重要部分。（）准备好电气焊，必要时做好破损工作。（）安排技术人员确保消防泵电梯等重要设备不断电和正常运行。l 客服部的任务及操作程序（）负责指挥被困人员从消防通道疏散到安全地带，并做好善后工作特别是人员抢救工作。（）在火警结束前，要尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊吓人员，耐心解答业主提出的问题。l 其它工作人员（会所厨房人员）任务及操作程序听到火灾信号后，要立即赶到火灾现场，听从现场人员随时调遣。8.2电梯困人救助措施电梯189、一旦发生困人事故，物业所有人员按以下方案实施：1. 及时报告：物业所有员工无论谁发现或得到电梯困人信息都要及时通过各种通信工具报告物业客服部或直接通知电梯工，物业客服部要立即通知电梯工电工保安和有关人员马上进行救困，同时给电梯公司打电话要求立即赶到现场抢救如情况严重可视情况报“119、110、120”实行救助。2. 了解情况做好稳定工作：客人被困后很可能有恐慌心理，在这种情况下，物业客服人员，要认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中在做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人小孩子孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员通报有关情况。3. 提出注意事190、项，防止出现意外：控制物业客服人员和救困人员都要认真告诫被困者不要将身体任何部位伸出轿厢外，不要将身体依靠轿厢门，不要用手触动电梯内按钮，不要随意拉扯轿厢门或进行破坏性逃生以防发生危险。4. 准确判断事故原因，在判断准确的情况下，严格按如下程序操作：l 当轿厢停在接近电梯口的位置时的操作程序（）关闭机房电源开关。（）用外门钥匙开启外门。（）协助乘客离开轿厢。（）重新关好轿厢门，并悬挂维修牌。l 当轿厢停在不接近电梯口的位置时的操作程序。关闭机房电源开关。救援人员用机房盘车把电梯放到平层位置，再打开轿门扶救困者出来，当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按（1）中所列方法救援。5. 注意做好善191、后工作l 被困者救出后，须询问（）是否有不适，是否需要到医院检查是否需要其它帮助等。（）询问姓名住址联系电话，如外地人员还要询问来小区的事由。（）如被困者不合作及自行离去，则记录备案。l 记录事件从开始到结束的时间经过及处理结果。l 记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。8.3停电时的处置措施1. 信息传达物业所有人员无论谁发现电力故障后，都要及时向客服部报告，客服人员要立即通知工程部及时前往抢修，保安人员及有关人员积极参加情况处置。2. 做好解释工作稳定业主客户情绪所有客服人员加强值班，耐心回答业主的询问，要告诉他们：正在查找原因和与供电部门联系；或者解释不是小区电路故障192、，我们正在进行联系，请稍等；当班保安人员要立即前往停电区域稳定业主情绪，防止发生混乱。备勤待勤的保安协助工程部人员组织检查停电原因，保护重要设施设备，尽快恢复供电。如果是突然停电，保安部经理主管或队长应组织保安员主动为高层业主送水，保证业主生活急需；如为夜间停电，值班主管应组织各部门员工为业主送蜡烛。3. 高度警惕加强巡逻保安人员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，保安部要及时加派岗哨，加强大门和单元门的控制，并认真做好出入人员的登记工作。4. 检查电梯是否困人电梯工要立即到各电梯查找有无人员被困，巡逻保安要及时配合电梯工检查是否有人被关在电梯里，如有人被关，要按电梯困人方案实施救人。5. 193、按规定的程序供电如恢复供电时，要对重要的用电单位进行通报。6. 做好记录保安员要及时详细的记载停电时间和恢复供电时间。8.4煤气管道泄漏处置措施煤气管道一旦泄漏，物业所有人员按以下方案实施：1. 及时报告通知有关人员物业所有员工无论谁发现或得到煤气管道泄漏的信息，都要及时通过各种通信工具。如保安的对讲机手机电话跑步等多种形式报告物业，物业客服人员要立即通知工程保安和有关人员马上进行处置，如情况严重可视情况报“119、120”实行抢救。2. 立即关闭煤气电路总开关工程部接到煤气泄露的信息后，要立即派人员检查确认，情况属实关闭煤气和电路总开关。如属总管道泄漏要立即报告煤气总公司或“110、119”194、。3. 设立控制区打开通风口保安人员要对煤气泄漏之处，实行短时间紧急防区控制，严禁任何人员车辆接近，要特别关注任何可能发生明火的隐患，防止火灾发生。4. 认真查找事故现场及时进行救护和抢修如煤气泄露时间过长，要认真查找现场，是否有人员受到伤害，如发现有人受到损害，要及时报“120”进行抢救。同时，抢修人员要立即进行抢修。5. 如发生火灾按救火预案进行救火。6. 抢修完毕后要按程序开启煤气总开关和电路总开关，谨防发生意外。7. 客服人员要认真做好记录，并上报有关领导。8.5跑冒水处置措施1. 及时报告物业员工无论谁发现水管漏水情况时，在不能有效采取立即关掉阀门堵漏措施的情况下都要及时报告物业，物195、业客服人员立即通知工程部到现场抢修，电梯工保护好电梯防止被水淹。通知保安保洁人员协助处理现场，并认真保护小区公共设备和公共财产不受损失。2. 做好解释工作稳定业主情绪所有客服人员要加强值班，耐心回答业主承租户的询问，要告诉他们：正在查找原因和进行抢修，请稍等；当班保安人员要立即前往区域稳定业主情绪，防止混乱发生。备勤待勤保安和其它员工要自觉到有关地点，协助工程部人员进行抢修，并保护好业主和公司的财产。3. 高度警惕加强巡逻保安人员应加强巡逻，防止别有用心之人乘机破坏，保安部要及时加派岗哨，加强大门和单元门的控制并认真做好出入人员的登记工作。4. 当恢复供水时，要加强对恢复供水区域的巡视检查谨防196、跑水。5. 做好记录保安员要及时详细记载跑水、停水和恢复供水的时间。8.6交通事故处置措施小区内一旦发生交通事故要迅速设置警告标志，立即报警，然后关掉事故汽车的引擎，拉紧手刹车以防汽车滑动，照顾受伤人员，具体的方法是：1. 放置警告标志l 在出事车辆后约十公尺处，亮起危险警告灯号，前轮转向一边。如在夜间，还要亮起前灯照亮出事车辆。l 如出事车辆着火要把相关的车辆调遣到稍远的地方，以防燃油箱爆炸。l 向来往车辆示警，挥手叫后面来的车辆靠边停下；在晚上用手电筒截停车辆。迎面驶来的车辆根据情况也要拦截停驶。l 如果有三角形警告牌，要放在出事车辆适当的位置。l 注意保护现场和保护自己。2. 报警l 根197、据掌握的事故情况，立即拨打“122”报警。l 报警时要说明车祸的准确地点，涉及的车辆人员及其现状联系电话的号码。l 对交警提出的问题，应一一回答清楚，待警方询问完毕后，方可挂上电话。3. 关掉相撞车辆的引擎l 关闭汽车的点火开关，钥匙要留在点火开关内，以免锁上方向盘，这样稍后要移动汽车就会较方便。l 检查汽车的手刹车是否已拉紧。l 不要吸烟，在场人员不能吸烟。告诫远离出事地点的人员也不要吸烟。燃油箱可能破裂，渗出汽油到路面上，即使小小星火，也会着火焚烧。4、抢救伤者l 切勿移动伤者，以免加重伤势。不过要是伤者身处险境，宁可加重伤势，也要把伤者移到安全的地方。l 不要清除伤者脸上或身上伤口插着的198、碎片玻璃，以免流血更多。l 检查伤者能否呼吸自如，并松开衣领或束着颈部的衣物。l 不妨让伤者自行处理创伤，必要时可作示范。伤者可紧按住手上脚上伤口或用干净手帕、纸巾等按在伤口上止血。5、救治伤者的先后顺序l 不论是交通意外还是其它意外，如炸弹爆炸等，应按照先救治重伤员，后救治轻伤员的顺序救治伤者。l 巡查周围，并召集或疏散相关人员到达安全位置。l 安慰伤者，告其救护人员正在赶来，并告知同车者都已经获得救治。8.7治安事件及刑事案件处置措施为确保业主承租户生命财产安全，根据小区特点，制定处置措施如下：1. 犯罪案的处理：小区一旦发生公开使用暴力或其它手段（如打砸偷抢骚扰袭击）强行索取或毁坏公司和199、用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，保安人员应按如下方案实施：l 立即拨打“110”或派出所电话，并及时报告保安部及物业领导。l 当班保安及时关闭出入口大门加强警戒，保持镇静，认真盘查出入人员，发现可疑人员，如有可能就果断制服，在没有把握的情况下要设法留住以待后援，并记住有关特征，同时要劝说业主暂停出入。l 保安人员听到报警后，要按规定携带器械，立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的指挥，积极参与处置。l 处置过程中，凡发现任何的异常情况或可疑物品都要及时报告上级，同时要特别留意匪徒的容貌人数有无武器和车辆驶去的方向。l 要积极协助警方保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一200、切手痕、脚印烟头等，更不准任何人进入现场，以备警方查案。l 如袭击目标是保安人员，应注意隐蔽，转明为暗，加强警戒，以待后援。l 注意照顾受伤人员，及时整理有关记录以备查案时参考用。2、滋事的处理：当辖区有人滋事时：l 当班保安要迅速报告保安部，保安部视情况向当地派出所报告或拨打“110”电话。l 保安人员得到有人滋事的情况后，要立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的调遣，积极参与处置。l 现场指挥人员应及时指挥保安关闭各单元门，必要时要关闭大门，在有可能的情况下应主动劝解滋事人停止行为。在劝说无效的情况下，应注意控制势态发展，以待后援，对个别闹事者，特别是直接影响业主（住户）生命安全的问题，要果201、断制服。l 当班保安要注意加强对小区的巡逻和控制，防止破坏分子乘机破坏和捣乱。3、恐吓的处理：辖区保安接到恐吓的信息时：（）炸弹恐吓l 应设法了解炸弹的装置携带位置爆炸时间，行动的原因恐吓的字词等。l 根据当时外部现象判断炸弹真伪。l 掌握对方声音的特点（男女镇定惊慌年龄口音背景）。l 即报告保安部或致电警方并对所得资料尽量保密。l 检查自己周围有无可疑物品。l 按上级指示行事。l 面对威胁应保持镇定，如有可能应当场制服或击昏。（）其它恐吓形式l 要迅速摸清恐吓的形式。l 认真了解有关信息。l 掌握对方说话特点和行动原因及有关时间。l 迅速向上级报告情况。l 做好处置情况的准备。l 按上级指示202、行动。8.8防风防汛防震防雨雪处置措施1. 狂风暴雨大雪震灾接近本地区前，应采取下列预防措施l 关闭户门，如又有特别防范设备，也应装上。l 熄灭炉火，关闭不必要的电源或煤气。l 放在室外不堪风吹雨淋的物品，应搬进室内，或加以适当地遮盖。l 准备手电筒应急灯蜡烛油灯等照明物品及雨衣雨鞋等雨具。l 门窗如有损坏，应紧急修缮。l 雷雨前，准备清理水浸工具，如砂包等。l 检查各处排水道，确保无泥沙杂物及塑料袋淤塞。l 重要文件及物品放置在安全地点。l 雨雪前，要备用扫把等扫雪工具，同时还应准备“防止滑倒”的警示标牌并在主要路口铺设地毯等防滑材料。l 指定必要人员，集中待命，准备抢救灾害。l 持续收听气203、象台发布有关灾情的消息，保持与控制物业的联系。2. 狂风暴雨大雪震灾袭击本地区时l 保安员对辖区易受袭击的部位进行全面检查，发现有可能被袭击的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立即报告上级领导或工程部，及时进行处理。l 各部门人员负责确保各自工作环境的防灾安全，检查设备物品是否牢固，门窗是否关严。l 辖区各部门准备照明用具和其它必备物品。l 保安部成立后备队，在灾情增强时随时准备出动。3. 灾后处理l 清理灾后造成的残余物。l 查明辖区财产损失和有无人员伤亡情况。l 修复灾后毁坏的建筑物和其它设施。8.9对突然死亡事故的处理程序1. 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先保护好现场，并及时报告204、保安部。3. 对因突发病死亡人员，先视人是否还活者，如未死亡，应尽快通知保安部，由现场物业公司人员通知医疗机构进行抢救。如确实已死亡的，通知保安部人员赶往现场，并同时请医院医务人员检查死亡原因，待搞清楚死亡原因后，有关人员做好善后工作。3. 对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员不要靠近，待公安保安部人员赶到现场，配合公安机关人员寻找死者有无遗言等证据材料。4. 遇被杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安机关人员到场后，汇报情况和有关线索，为公安保安部人员清查死者死亡原因后，将由公司内部有关部门经理通知医疗机构，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做205、处理。8.10电话炸弹恐吓处理程序1. 接听到有关炸弹事件，接听者须保持镇定及有礼貌地尽量询问下列有关资料：1）爆炸物品将在何时爆炸2）爆炸物品之位置3）爆炸物品的外型4）爆炸物品之类型5）装置爆炸物品之理由及动机6）装置爆炸物品所针对的对象7）来电者之姓名或代号8）来电者所代表组织9）查明由何处来电10）来电者之电话号码2. 示意其他同事速去报案，但不要被来电者察觉1）让对方明显地知道你正小心地聆听2）当警察未到现场前，不要挂断来线3）尽量能拖延来电者之继续谈话4）当警察未到场前，不要挂断其讲话，装做听不清楚，听不懂，籍以拖延时间3. 倾听时，请留意来电者的一些特征1) 来电者的性别（男/女206、）2) 大约岁数（老年/青年/少年）3) 种族（外国人）4) 方言5) 口音（带有特别乡音）6) 说话速度（快/慢）7) 说话态度（怒哀醉酒扮声）8) 着重爆炸物品之正确位置及爆炸时间9) 留意对方是否针对何方，如公司个人私人纠纷，并 尝试推测或套取真相。10) 留意来电者周围环境之背景声音。例如：大街饭馆等 场所。11) 如感觉到对方想断电话时，可用怀疑或嘲笑语气触怒对 方，诱使他继续说话。4. 接听电话，必须立刻通知物业经理或其他工作人员及保安部主管，并通知警方协助。5. 通知有关保安员，对有关地方是否发现可疑物件和人物，尤其在洗手间，楼梯，花池及走廊等处。6. 搜索爆炸品i. 搜索爆炸品207、前将手提电话手提对讲机/传呼机/手机暂时关闭。ii. 负责搜索行动之人员，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情况下，应从大厦外至大厦内，大厦内则由最底层至最顶层。iii. 如发现可疑物体时，立即封闭有关可能波及的区域，但不要惊动无关人员，并报告上司。搜索时需注意下列各点：a) 对任何物品，必须查看清楚。b) 切勿触摸任何怀疑之爆炸物品，切勿开关任何电器用品。c) 打开门窗抽屉时，要特别小心，动作要轻缓，切勿高叫或制造声响。d) 用耳朵听，是否有异声。iv. 如发现可疑爆炸品时，需立即：a) 报告上司。b) 清理现场及劝阻人群远离。c) 切勿将可疑品遮盖。d) 设置路障，阻止其他人接近，引领及描述事件给警方人员。7. 疏散行动1. 未有物业经理警方或消防人员之指示，不得做出疏散行动。2. 各员工需要协助或护送客户至安全地方。3. 就算时间已过，现场仍需再次搜索。4. 除得到警方通知外，不得通知客户返回住所。