1、总则 欢迎加入北京XX物业管理有限公司，并成为办公楼项目保安部的一员，希望通过您自身的努力，积极提高自己，在普通的平凡的岗位上努力工作，并为公司的发展壮大做出应有的贡献。为规范管理，提升保安部的日常工作服务水平与工作质量，特根据办公楼的实际情况和特色制定了保安作业指导书。该指导书是保安部员工在任职期间工作与学习的指南，是规范自身行为的准则，请每个员工仔细阅读本手册所有内容，严格遵守本手册的所有内容，并成为工作中的标兵。 北京XX物业管理有限公司 办公楼项目保安部第一章 保安人员架构图及岗位职责第一节保安部人员架构图及岗位说明 保安队长1人大门岗4人大厅岗4人销售岗2人车场岗4人小车场岗1人内保2、岗位设置说明根据办公楼的实际情况共设六个岗位，分别是：大门岗、车场岗、大堂岗、销售大厅岗、小车场岗、消防中控岗。其中大门岗、车场岗、大堂岗、消防中控岗位为二十四小时值勤、每岗位安排四人、共计十六人。销售大厅岗为十二小时，小车场岗为十二小时，两岗安排三人（销售岗上班时间为:7:00-19:00，小车场岗上班时间为：8:3020：30，其中一人分别交错替休销售岗和小车场岗。第二节 保安队长职责1. 负责制定保安部的工作计划和业务培训计划，布置保安工作检查、督促、指导保安员工作。2. 定期检查各班工作，各项管理管理体制落实情况，治安防范和消防情况，发现问题及时处理并上报，3. 组织召开每周一次工作例3、会，总结每周工作情况。4. 确保房屋及附属设备、公共场所、建筑地块等不受人为损坏和破坏。5. 及时阻止或防止任何危及办公楼员工或使用人的生命财产的行为。6. 维护办公楼区域员工的正常生活秩序、工作秩序与交通秩序，制止外来人员的干扰和骚扰； 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护办公楼范围内的治安秩序。7. 严格治安管理，做好来访人员及加班登记，电视监控，全天24小时巡查进出货物检查等治安防范工作。8. 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。9. 负责对保安考勤的审查以及值班和请销假制度的落实。10. 负责将保安部资料进行整理归档11. 完成上级领导交办的各项临时性任务。4、第三节 车场岗职责1. 负责本班各岗位仪容仪表、履职情况，协调本班各岗出现的一般纠纷事件处理。2. 负责对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认证填写车辆出入登记表。3. 检查出入车场的车辆有无损坏，对进入车场的车辆进行外表检查，发现可疑情况及不安全因素，及时进行处理上报，4. 督促司机要保持车场内的清洁，禁止在车场内加油、洗车、修车等污染卫生环境的行为。5. 检查督导本班的各项工作，不断对办公楼进行巡查，及时纠正保安员的违规违纪现象，文明礼貌用语的运用执行情况。6. 负责办公楼及园区照明灯的开关工作，对办公楼区域设备设施进行检查，出现问题并及时通知工程人员维修。7. 巡视过程中遇有突发意外事件发5、生时，首先控制事态的发展，并立即上报上级领导请示处理意见。8. 严格要求内保员，不徇私情，对违反办公楼规定的客户及行为人，在情节较轻的情况下，尽心规劝，请他们协助我们的工作；对严重侵害办公楼客户及员工人身财产安全和严重破坏办公楼规章制度的行为人要敢于管理。9. 工作中如遇到自己权限范围之外的事，须及时请示队长，队长不在时可直接向项目领导汇报。第四节 门岗职责1. 严格遵守上下班时间及值班纪律，做到岗容严整、文明执勤。上班时间不得与他人闲谈，不准看书报，及做与工作无关的事情。2. 仔细查问外来人员情况，登记其姓名、身份证、工作单位或住址，被访人 姓名、出入时间等。“三无”人员一律不得入内。3. 6、对装修及施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得放行，禁止各类修补、买卖、收旧等流动闲杂人员出入。4. 非公司内部车辆不得驶入，确需驶入的车辆要登记车牌号码，驶入原因等，驶出时要查验车内装载物品，如有可疑待查明后方可放行。5. 对客人来访及公司员工均要以礼相待，热情友好，不卑不亢，任何情况下均不得与客户吵嘴，发生纠纷及时向上反映。6. 坚守岗位，不得擅离职守，应与大堂岗、车场岗及消防监控值班员保持密切联系，最大限度保障公司财产和人身安全。7. 当班人员要认真记录岗上情况，认真登记来往人员、车辆情况，交班时要主动介绍本班情况，及配备物品要点验清楚，如数交与下班队友。8. 负责监视出入人员和物品的进7、出情况，对危险物品和可疑人员的进入要进行控制和报告，收取携物出门条。9. 注意和疏导门口的闲杂人员和来宾，劝阻污染环境和卫生的行为。10. 疏散停留的各种车辆，保持交通畅通，对公、检、法、消防、市政、急救车辆一律无条件放行.11. 负责信件、报刊、物品的转交、接收登记等工作第五节 大堂岗职责 1. 注意仪容仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待来访访客。2. 严格遵守上下班时间及值班纪律，文明执勤，上班时间不得作与工作无关的事情。3. 接待来访宾客，对来访宾客运用规范文明的礼貌用语进行询问，详细问清宾客的意图，将其带至前台服务处。4. 维护办公楼区域的良好办公环境和秩序，禁止一切妨碍影响8、办公楼办公秩序的人员进入。5. 负责办公楼物品出入时核查工作，大件物品出入必须附有公司负责人签字的出门条，方可放行，并在值班记录本上详细记录。6. 负责办公楼非工作时间人员进出的登记。7. 填写当班各项工作记录，记录办公楼发生的重要事件，交接物品是否完好。8. 对客人来访及公司员工均要做到以礼相待，热情大方、做到三声服务。9. 完成上级领导交办的其它临时性工作。第六节 销售岗职责1. 密切注视展厅出入人员，维护展厅秩序，保证展厅出入口畅通，禁止衣冠不整，推销等闲杂人员进入展厅。2. 负责展厅区域设施设备的巡视检查，发现问题及时上报队长进行处理。3. 负责展厅出入人员的管理，热情接待展厅区域来访9、客人，为来访访客在展厅区域提供指引服务。4. 销售员工下班后及时检查各部位门、窗、灯、空调、饮水机电源关闭情况。5. 对展厅销售部、天盛嘉森、天宇龙物品的出入进行控制并报告，所有运出物品必须有主管部门加盖公章，并及时登记记录。6. 对物业总公司来访客人及应聘人员带至前台办事处，对损坏展厅设施设备的行为要敢于制止，并及时进行上报。7. 完成上级领导交办的其它任务。第七节 消防中控员岗位职责1、 熟练掌认真握消防监控设备的技术性能及操作方法，严格遵守部门各项规章制度，忠于职守，规范值班，树立良好形象。2、 保持严肃认真的工作态度，密切注意各种信息和设备运行状况，尽职尽责，发现问题及时确认并上报，时10、候详细记录。3、 密切注意监控显示器个通道的状况，发现问题和异常，立即用对讲机通知巡逻保安员到现场查看，对发现的问题做好详细记录，遇到重大问题及时向项目经理报告。4、 维护中控室卫生内清洁卫生，保持良好的工作环境。5、 认真填写值班记录，做到准确、详细、清晰。6、 尊敬领导，团结同事，努力学习业务知识，提高处理问题能力，提出消防工作建议，指出存在的问题。第二章 保安部各岗位工作程序第一节 保安队长工作程序1. 8：008：20 检查物业及销售部人员上岗情况，并检查设施设备运转情况。2. 8：209：10 检查各岗位夜间登记记录情况及礼节礼貌用语运用执行情况，3. 9：109：30 检查内保员，11、内务卫生清扫情况。4. 9：3011：15 处理日常事物，对办公楼区域设施设备进行检查。5. 11：1512：25 组织员工用餐。6. 12：0013：30 午休时间。7. 13：0013：30 对办公楼进行第二次巡视。8. 13：3014：00 对销售人员上岗情况及设施设备进行第二次巡视。9. 14：0015：00 对上午登记记录进行检查。10. 15：0016：00 对园区进行巡视检查。 11. 16：0017：00 对保安员进行军体培训。12. 17：0018：00 统计当日车辆、人员、报纸信件物品出入登记记录。13. 18：0019：00 对办公楼进行安全巡视，关闭电器电源，汇总当天工12、作情况。并以书面形式进行上报。第二节车场岗工作程序1. 8：008：10 检查办公楼设施设备是否运转正常，并打开园区南门供员工上班通行。2. 8：108：20 开启办公楼空调，照明灯、饮水机电源开关。3. 8：208：30 开启园区大小喷泉池开关、采用规范的交通指挥手势指挥车辆进入车位，运用礼节礼貌用语迎接员工上班。4. 8：3011:30 关闭南门，并引导办公楼来访人员和车辆进入办公楼区域、对来访客人身份进行复核。5. 11：3012：00 打开园区南门方便员工遛弯，登记当天报纸信件，并发送至前台。6. 12：0013：10 对园区进行巡视，员工遛弯全部进入后关闭南门。7. 13：1017：13、00 处理工作事务、随时接受办公楼求助。8. 17：0017：40 打开园区南门，供员工下班通行，指挥员工 车辆离场，关闭园区大小喷泉池。9. 17:4018：00 关闭园区南门及喷泉、对办公楼进行巡查，关闭空调、照明、饮水机电源。10. 18：30 根据冬季与夏季天气实际情况开启园区景观灯。11. 21：008：00 关闭园区景观灯，并对办公楼园区每隔半小 时巡视一次。注：园区景观灯及照明可根据天气等实际情况灵活掌握开关时间，南门开关也可根据实际情况灵活掌握第三节 大门岗工作程序1. 8：008：40 检查值勤区域设施设备情况，采用规范的交通指挥手势指挥车辆进出，运用礼节礼貌用语迎接员工上班14、。2. 8：4017：00 对办公楼外来车辆和人员进行登记，回答来访客人问题的问询，指引来访客人进入办公楼区域、负责办公楼、报纸信件的接收工作，并联系领班进行发送，并详细记录。3. 17:0018：00 指挥车辆离场，用规范的礼节礼貌用语跟办公楼员工道别，并登记车辆离场时间，通知领班员将晚报送至前台。4. 18：3019：00 检查岗位区域设施设备是否正常，如有损坏进行详细记录。5. 19：008：00 对小车场区域每隔半小时进行一次巡视。第四节 大堂岗工作程序1. 8:008：10 检查办公楼设施设备，更换饮水机水源。2. 8：108：40 采用规范的交通指挥手势及礼节礼貌迎接员工上班。3.15、 9:1017：00 指引接待来访人员并将其带至前台服务处，接受办公楼员工求助，发现安全消防隐患及时上报，密切注视办公楼出入人员。4. 17：0017：40 员工下班用礼节礼貌用语向员工道别。5. 17：4018：30 根据办公楼一层员工加班情况，及时关闭一层照明灯与空调饮水机电源。6. 18:3024：00 根据办公楼加班员工情况，及时关闭大堂门并上锁。7. 6：00 打开大堂门锁共保洁进入办公楼清扫卫生。第五节 销售大厅岗工作程序1. 7：00 打开销售大厅门供保洁进入清扫卫生。2. 8：00 检查销售大厅设施设备，并对检查情况进行登记记 录，打开销售照明，空调、饮水机电源。3. 8：3016、9：00 采用规范的站姿和礼节礼貌用语迎接销售、客服和物业总公司员工上班。4. 9:0018：00 对出入财智中心的外来来访人员进行管理，在财智中心区域为客户提供指引服务，対天盛嘉森、天宇龙等租户出入物品进行严格管理。5. 18:00 检查销售及物业门窗、空调、照明、饮水机电源关闭情况，并详细登记记录。6. 18：0020：00 填写当日值班记录，销售大厅门上锁，检查物业、天盛嘉森加班人员情况，门窗关闭情况，并上交销售钥匙。 第三章 保安部日常行为规范第一节 仪容仪表1、 全体安全员上班时间均要按规定着装，佩带员工工作卡，衣、帽、鞋要整齐、得当，方可上岗。2、 工服必须保持清洁、整齐、无开线、17、掉扣及污渍。3、 着装应将纽扣扣齐，拉锁拉好，不可卷衣袖、裤腿。4、 皮鞋经常保持光亮，鞋袜整齐，鞋后跟不得订铁掌，不准赤脚、穿拖鞋和背心出入小办公楼。5、 安全员必须保持衣冠、头发整洁，不能用浓烈的美发品，男员工发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角，不准烫发染异色头发；6、 要经常剪指甲，保持清洁，不得蓄长指甲、7、 注意个人卫生，上岗前不得饮酒或吃有刺激性气味的食品。第二节 行为举止1、 站立位置适当，标准站立姿势应为：身体挺直，中心应稍向前倾，挺胸、收腹、沉肩、下颌微收双脚脚尖稍稍分开约60度。两脚靠拢并齐。双臂自然下垂中指贴于裤缝。头部端正，目视前方，面部表情自然。站立时不倚不靠，不东倒西歪18、，不够肩搭背，切忌无精打采。2、 坐姿要在保持站姿的基础上，自然下坐，小腿与大腿成90度。两腿并拢，上身挺直，双手自然的放在大腿上，面部表情自然，面带微笑。3、 行走时按齐步走动作要领行进，面部表情自然。4、 遇到同事、上级或客户应主动问好，问好时应面带笑容，声音柔和。在行走中遇到同事、上级或客户，应稍作停留、侧身让路，待对方通过后再前行。对方是上级或客户时，切不可强行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。5、 态度和蔼，不得面带倦容。6、 上岗执勤时，不得修指甲、做一些不文明的行为动作。第三节 礼节礼貌1、 接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦嘲弄客户。219、 招呼客人要礼貌得体，如可称呼“先生”“小姐”或“女士”。3、 常说礼貌用语“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”等。4、 接待客户时面带微笑，与客户谈话时候应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和。5、 对询问，做到有问必答，不能说：“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不得以生硬、冷淡的态度访客。6、 对客户提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。注：下面将日常工作中常用服务语言列出，便于保安员培训。1、 您好!2、 早上好! 先生/小姐3、 下午好! 先生/小姐4、 晚上好! 先生/小姐5、20、 谢谢.6、 对不起! 不客气!7、 再见!8、 请您走好!9、 明天见!10、 祝您节日愉快!11、 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.请您直走左拐。12、 您请或请进.第四节 职业道德规范1. 不准误岗、空岗、随意换岗。2. 不准坐岗闲谈、打逗。3. 不准在工作时间会客。4. 不准私自拨打公司电话。5. 不准乱扔烟头、纸屑、吐痰。6. 不准滞留任何闲杂人员到岗位或宿舍。7. 不准无关人员进入办公楼。8. 不准故意损坏公物、器械、工具。9. 不准看淫秽录像、书刊。10. 不准酗酒、赌博。11. 不准搞团伙帮派、打架斗殴。12. 不准夜不归宿私自外出。13. 不准存在有损公司利益、声誉的言行21、举止。14. 不准穿工服外出。15. 不准有令不行、有禁不止。第四章 各岗位工作要求及标准第一节 保安工作基本要求与标准一、登记、记录序号工作项目工作要求管理指标 1、工作计划有周、月工作计划1、 能够按计划开展工作。2、 计划内工作完成率100%。 2、会议记录、周报、月报记录详细、字迹工整无漏登、补登，合格率100%。 3、档案管理分类明确、存放整齐无丢失、损坏，合格率100%。 4、保安员档案人人有档案、有身份证复印件、有照片完整合格率100%。 5、训练、培训、考核有训练、培训计划1. 能够按计划开展工作。2. 考核成绩真实。 6、突发事件纪录记录详细、符合规范，经验教训深入抽检合格率22、100%。 7、有效证件按规定要求发放临时证件发放率100%，回收率95%以上，登记齐全 8、动火证持证动火1. 动火期间和作业完成后的检查纪录。2. 有看火人和动火人身份证、操作证复印件3. 证件回收率100% 9、管理区域物品、设备、设施完好无丢失1. 有台帐，登记齐全。2. 帐物相符，抽检合格率100%。3. 损坏有记录，有责任人确认。 10、执勤设施、物品领用、发放完好无丢失1. 有领用发放记录。2. 有使用规定，帐物相符，抽检合格率100%。 11、会客登记登记进入1. 填写规范无丢失。2. 回收率90%。 12、携物出门单所有货物凭单携出1. 无单携出率为0。2. 回收率100%。23、 13、值班记录班班有记录1. 登记详细、字迹工整。2. 工作内容、交接内容记录齐全。 14、巡查记录记录详细、有存档记录齐全，有安全隐患提示单和纠正结果记录 16、保安员排班记录每周有排班1. 每周排班正规合理，替班有记录。2. 保存完好。二、日常管理序号工作项目 工作要求管理指标 1、宿舍及内务卫生卫生清洁，空气新鲜无异味，内务卫生符合军事化要求1. 有宿舍管理规定。2. 无乱拉电线和存放违禁物品现象。3. 内务卫生合格率100%。 2、备 勤有备勤制度、抽检制度备勤人员在位率100%（每班岗的下一班为备勤人员） 3、汇 报汇报及时有登记发现异常情况逐级汇报（包括公共区域施工）并登记，上报24、率100% 4、值 班值班人员在职在位，着装整齐， 履行职责情况良好1. 无脱岗漏岗。2. 离岗有替班，有登记。3. 着装整齐，按规定佩带胸牌。 5、保安员值班着装合格，佩带胸牌，仪容仪表规范，执勤姿势正规，无脱岗和违反执勤纪律现象保安值班抽检合格率100%。 6、一日生活制度有统筹安排并严格执行1. 无私自外出和不假外出情况，外出有假条按时归队。2. 一日生活制度严格，执行率100%。 7、执勤用语礼节礼貌、文明执勤、言语规范3、 对待租户、办公楼员工热情有礼貌。4、 礼貌用语规范。5、 主动问好，合理避让。 8、勤务管理保安员职责任务明确，在岗在位。1. 保安员能过按照作业指导书规定规范执25、行任务，抽检合格率98%。2. 交接班正规有序，严格按作业指导书进行，抽检合格率100%。三、治安管理序号工作项目工作要求管理目标 1、人员出入管理人员出入管理严格，外来人员、访客进入有登记登记率98%。 2、推销、广告人员管理管理区域内无散发广告推销等闲杂人员推销、广告人员进入，项目/万建筑平米不超过0.2起/天。 3、物品出入管理无危险品进入辖区，携带大件物品有出门单且单物相符抽检合格率100%。 4、安全巡视按规定时间、路线进行巡视按规定签到登记1. 登记齐全。2. 抽检合格率100%。 5、安全检查定期和不定期的对重点区域和重点部位进行检查并有检查记录1. 登记齐全。2. 抽检合格率126、00% 6、处置突发事件保安员熟练掌握突发事件处理程序，并能单独处置一般情况抽检合格率98%。7安全提示对危及人身安全处有明显标识和有效的防范、保护措施抽检合格率100%。 8空置房管理房间上锁，有检查记录抽检合格率100%。四、消防管理序号工作项目工作要求管理指标 1、消防设备设施设备设施完好无损，可随时启用有消防设备分布图，抽检合格率100% 2、消火箱物品齐全，无损坏，水带捆扎整齐，有检查记录，箱门、阀门开启灵活有封条抽检合格率100%。 3、灭火器干净整洁有效，有保险销配备合理，抽检合格率100% 4、消防通道通道畅通无杂物，有疏散示意图抽检合格率98%。 5、义务消防队有义务消防员名27、单和培训纪录消防知识、灭火程序考核合格率98%。 6、消防设备设施维修保养有维修保养纪录抽检合格率100%。 7、消防应急预案有火灾应急预案，所有参与人员职责任务明确抽检合格率98%。 8、临时动火临时动火有审批，有动火协议，作业者有相关部门核发的操作证，有专门的看火人，动火前和作业完毕后有检查抽检合格率100%。 9、重点区域防火有防火责任人，职责明确，有足够的灭火设备，无可燃物抽检合格率100%。 10、消防中控室值班员履行职责情况良好，专业技术娴熟，掌握火灾处理程序，卫生合格抽检合格率100%。 11、租户管理门前三包，有消防安全协议，有检查记录和隐患提示纪录抽检合格率98%。五、车辆管28、理序号工作项目工作要求管理指标 1.车场管理交通标志齐全，车场保安员交通指挥手势正规，车辆停放有序，按规定车位停放，无乱停乱放和堵塞交通等现象抽检合格率95%。 2.交通安全情况处置停车场保安员知交通安全处置预案，并能处理一般情况抽检合格率95%。 3.车场登记车辆出入有登记，进场有检查，损坏有记录并有车主确认签字，年内无责任赔偿事故抽检合格率98%。 4.禁停管理无特殊情况禁止车辆进入禁停区域。抽检合格率95%。 5.自行车管理自行车库自行车存放完好并保持停放有序和车辆整洁；非收费自行车库车辆停放有序，环境卫生整洁；管理区域无随意停放车辆年度自行车丢失率0.5起/万平方米。第二节 保安队长工29、作标准二. 治安管理1. 车辆、来访人员、物品管理严格，登记有效。2. 危及人身安全处有明显标识，保护措施。3. 熟练掌握突发事件的处理程序，并能单独处理一般性突发事件。4. 安防设施设备完好无损，运转正常。三. 消防管理1. 制定火灾应急处理预案，所有人员职责分明。2. 组织义务消防队，并有具体人员详细资料，定期进行培训考核。3. 消防器材完好无损，并附有检查记录。四. 车辆管理1. 制定车场一般交通事故处理预案，熟练一般交通事故措施。2. 车辆停放有序，并按规定车位停放。3. 办公楼区域进出车辆进行有登记，进出有检查，损坏有记录。五. 档案管理1. 人员档案齐全，有照片和身份证复印件。2.30、 档案、资料分类存放，摆放有序、无丢失损坏现象。六. 日常管理1. 着装整齐，履行职责良好，备勤人员在位。2. 有计划开展工作，内务卫生良好。七. 登记记录1. 考勤、会议、值班、排班、入职、辞职均有记录。2. 记录详细、字迹工整，无漏登补登现象，并分类进行管理。第三节 车场岗工作标准一. 岗容岗姿1. 着工装，佩戴工牌，精神饱满、姿态端正、举止文明、大方、不背手、不勾肩搭背、不留长发、胡须、长指甲。2. 采用立正或跨立姿势、抬头挺胸、目视前方，用两眼的余光注意左右行人和车辆。二. 岗位标准执行情况1. 能及时发现并纠正保安员违规违纪现象，检查监督本班各项工作及礼节礼貌用语、岗容岗姿执行情况准31、确及时。三. 大件物品1. 所有物品出门均按项目规定附有出门条，并由主管领导签字，且单物相符。2. 严格物品出门制度，严禁无单携物出门现象。四. 交接班1. 准时组织本班人员提前十分钟交接班。2. 岗位情况、注意事项、执勤设施检查详细，并进行记录。3. 无迟到.早退、缺勤现象发生。五. 车辆登记与指挥1. 采用标准的交通指挥手势指挥车辆进出车位。2. 车辆登记迅速，如有问题能及时发现，并请车主确认。六. 突发事件处理1. 能及时发现各可疑人员和事故隐患，并能灵活处理一般性突发事件。2. 熟悉办公楼消防设施设备的准确位置，分布情况，熟悉一般性突发事件的处理程序。七. 客人来访询问 1. 礼节礼貌32、用语规范、标准，说话语气亲切，耐心周到，主动 热情。2. 问询回答问题简单明了，纠正违章先向客人问好 ，事后说谢谢。 第四节 国锐办公楼门岗工作标准一. 岗容岗姿1. 着工装、佩戴工牌、精神饱满、姿态端正、举止文明、大方、不背手、不勾肩搭背、不留长发、胡须、留长指甲。2. 采用立正或跨立姿势、抬头挺胸、目视前方，用两眼余光注意左右行人和车辆。二. 礼节礼貌1. 主动向客人问好，回答客人问题采用立正姿势并目视对方，以示向对方的尊敬。2. 礼貌用语：“您好!”“您早!”“先生/小姐请留步，请问您找哪位？”“请您稍 等，我给您联系一下！”三. 车辆指挥1. 规范标准地运用交通指挥手势指挥车辆进出，并33、迅速登记其车牌号码、2. 车辆进出有序、门口无乱停、乱放、堵塞交通现象。四. 客人来访1. 主动热情、耐心周到、说话语气亲切、回答问题简单明了、登记迅速。五. 岗位登记1. 在当班期间记录齐全、字迹工整。2. 访客、车辆、物品出入登记齐全，保存完好。六. 物品出入1. 物品必须附有主管领导签字的出门条，仔细检查，做到单物相等、严禁无单携物出门。七 信件收发1. 接收信件迅速登记、日期、姓名、数量，并签字确认，退回信件有登记记录，信件、报刊、无丢失损坏。八 交接班1. 准时进行交接班，不迟到、不早退、不缺勤。2. 岗位情况、注意事项、未完成工作、执勤设备设施，交接清楚，无相互扯皮现象。第五节 大34、厅岗工作标准一. 岗容岗姿1. 采用立正或跨立姿势、抬头挺胸、目视前方，用两眼余光注意岗位区域来访访客。2. 着工装、佩戴工牌、精神饱满、姿态端正、举止文明、大方、不背手、不勾肩搭背、不留长发、胡须、留长指甲。二. 礼节礼貌1. 主动向客人问好，回答客人问题采用立正姿势并目视对方，以示向对方的尊敬。2. 礼貌用语：“您好!”“您早!”“先生/小姐请留步，请问您找哪位？”“请您稍 等，我给您联系一下！”三. 岗位登记1. 在当班期间记录齐全、字迹工整。2. 访客、车辆、物品出入登记齐全，保存完好。四. 物品出入1. 物品必须附有主管领导签字的出门条，仔细检查，做到单物相等、严禁无单携物出门。五.35、 突发事件处理1. 能及时发现各可疑人员和事故隐患，并能灵活处理一般性突发事件。2. 熟悉办公楼消防设施设备的准确位置，分布情况，熟悉一般性突发事件的处理程序。备注：销售大厅岗岗位工作标准参照大堂岗位工作标准执行。第四章 各项管理规定及制度第一节 保安宿舍管理规定为保证内保员集体宿舍的安全有序，防止各类事故的发生，特根据办公楼实际情况制定本制度，望全体内保员严格遵守执行：1. 保安宿舍是公司为方便员工提供住宿的地方，不准在宿舍区域内大声喧哗，以免影响他人休息。2. 未经允许不准进入他人宿舍，私自动用他人物品。3. 内保员有来访客人，需向主管讲明来访者身份，经同意后方可会客，未经允许不准私自带来36、访者进入地下室。4. 非内保员，不允许在宿舍内留宿，离职或解聘人员，在办理完离职手续后，当日必须离队不准在宿舍内留宿。5. 宿舍内禁止使用电炉子等电热器具，禁止在宿舍内使用明火，以免发生火灾事故。6. 宿舍的内务卫生，按宿舍内务卫生制度标准执行，每天有专人按时进行清理。7. 爱护宿舍区域内公物及公共设施，如有损坏公物及公共设施现象，责任按价赔偿。8. 宿舍物品按规定摆放，不得乱放。禁止在宿舍内抽烟。9. 宿舍内不准酗酒，传播污秽淫逸书刊录像，不准吸毒，藏匿管制刀具、爆炸物等危险物品。第二节 保安交接班制度交接班规定：为认真做好各岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起工作失误及公物损失，根37、据办公楼实际工作要求制定本制度。1. 相互交接岗位时，须认真做好岗位工作记录。2. 本班岗与下一班交接时，需将本班工作情况详细交待给下一班，一边下一班开展工作。3. 交班人员需将公物转交给下一班，并在工作记录栏里注明交接双方姓名。4. 发现问题，交接双方需当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应及时上报领班或部门主管处理。5. 交接班需正点、守时、非特殊情况，不得超时接班。6. 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。第三节 物品出入管理规定1. 运送所需物品进入物业所管办公楼区域，需事先安排好存放地点，不得在公共场所或大堂堆放物品，以免影响通行，须38、经项目经理同意后方可运送。2. 携带危险品和监管物品进入办公楼时，需按照危险物品管理规定执行并经项目经理同意方可入内。3. 携物出办公楼项目，必须持办公室主任、项目经理和保安主管签字的携物出门条，并主动接受保安员检查，无误后方可出门。4. 天盛嘉森、天宇龙等租户物品出门时，必须由承租单位开具携物出门条，并加盖公司印章，保安部认可，并主动接受保安员检查，无误后方可出门，大批量出货必须由项目经理批准方可出门。5. 外来施工人员携物出门时，需到保安部开具携物出门条，保安员核查物品规格、数量无误后方可予以放行。6. 对违反规定的部门和个人，保安部有权扣留其物品，并按有关规定办理。第四节 对讲机的使用管39、理规定1. 对讲机是使用人员执行任务的工具，使用人必须妥善保管，正确实用，不得遗失或损坏，发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。2. 对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。3. 对讲机的使用用严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用，严禁使用者乱拆乱卸及私自乱调频，禁止欲其他物体撞击，禁止提无线吊拿对讲机，造成损坏者，照价赔偿。4. 保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，以便跟踪通信器材的运行状态并及时发现问题，追究责任，如某班交接验收不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究交班人责任。5. 对讲机充电器由保安主管专人保管，当对讲机电池电量用完后，交由40、保安主管负责充电，保安主管必须熟悉电池和充电器的性能，按器材说明书的使用方法使用。6. 对讲机发生故障，应及时报告保安部，由保安部负责修理，任何人员不得自行修理，如有违反追究其责任。7. 执勤过程中特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部，保安部应作出处理，逾期不报者责任自负。第五节 保安请销假制度1. 内保员外出必须请假，填写请假单，批准后方可外出。按时归队，销假。2. 内保员外出必须逐级请假，四小时以上二十四小时以下由主管批准，二十四小时以上由部门经理批准。3. 外出期间如不能及时归队，有特殊情况的需说明事由通知批示人，批示人视情况而定。4. 当班期间不许外出请假，如有特殊情况必须外出，41、须由主管批准，当班人员找替班人员替补。5. 内保员外出期间发生任何事情与公司无关。第六节 停车场管理制度（一） 目的确保停车场内的设施设备和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。（二） 范围使用于办公楼区域停车场。（三） 职责1. 车场保安员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护并在值班记录、车辆近处登记表上做好记录。2. 车场保安员负责车场管理3. 主管负责监督指导，并处理突发事件。（四） 程序1. 停车场管理 停车场设保安岗，全天24小时执勤。 物业所管项目所有公司内部车辆必须登记备案。2. 停车场管理程序 当有车辆驶入车场时，值班人员应迅速指引车辆慢行，安全停放在指定车位上，并提醒司机关42、锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。 即时和每隔半小时详细检查车辆的车况，发现漏水漏油、未关好车门、窗未上锁现象及时处理并通知车主。 严密注视车辆情况和驾驶员行为，若与醉酒驾车者应立即劝阻，并报告主管处理，避免交通意外事故发生。 禁止司机（车主）在车场内洗车，经劝阻不听者报告主管处理 车辆出场时，仔细核对出场之车和驾驶员（车主），有疑问时，应立即到车辆面前向司机敬礼，在进行礼貌盘问。 询问时发现有问题，应立即扣留车辆，并通知主管和门口保安，机警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶 当发现无关人员或可疑人员到车场时，保安岗应按如下程序处理。a. 当车场发现无关人员时，保安岗应劝离其离开车场，43、对于不听从劝导的人员应立即通知主管前往处理。b. 当停车场发现可疑人员时，保安应及时前往对可疑人员进行查问，同时用对讲机通知主管，由他及时巡视检查停放的所有车辆，有无丢标志、损伤、车门车窗、后备箱有无撬痕。如未发现问题可把可疑人员放行。当发现可疑物品及车辆有损时，应立即送保安部进行处理，并进行事件记录。3. 摩托车、自行车管理制度 保安员认真负责，保证单车不遗失。 自行车摩托车定位存放，码放整齐。 严禁闲杂人员靠近自行车存放处。 注意开锁人士开锁动作，发现异常及时上报主管处理。并及时对可疑人员进行控制。第七节 监控室值班管理制度1. 监控室必须设专人值班，值班人员应监守岗位，严禁脱岗，未经专业44、培训的无证人员不得上岗。2. 值班人员应熟悉园区的各种情况。熟悉消防点位，及监控设备的位置，熟练掌握监控设备的性能及操作规程。3. 值班人员负责监控设备监视、运用和维护，不得擅自拆卸、挪用、改动或停用监控设备,要时刻保证设备的正常运行.4. 值班时间严禁睡觉、抽烟、喝酒,不得与他人聊天，不准打私人电话，不准在监控室内会客，严禁无关人员触动、使用室内设备。5. 严密监视设备的运行状况，遇有异常情况及时上报；在监控画面上发现可疑情况要立刻通知相关岗位过去查看、处理，做好各种记录，遇有重大问题要及时上报领导。6. 监控室内要时刻保持干净整洁，地面以及机柜、设备应无灰尘。值班人员应在下班之前做好室内卫45、生工作，交给下班一个干净整洁的工作环境。7. 对进入监控室的人员进行登记，非本部门人员未经领导批准不得入内。8. 以高度的责任感去完成各项技术工作、日常管理，和领导交办的其它工作。9. 做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表，把值班时发生的事件，及领导部署的任务详细交接于下班。10. 积极参加有关培训，不断提高业务素质。第八节 治安管理制度为维护办公楼员工正常工作秩序，切实加强办公楼内部的治安保卫工作使办公楼员工知法懂法，不断提高所有人员对所管项目治安防范工作的认识。特制定本培训制度。1. 培训对象：管理人员、内部员工、客户2. 利用各种形式。客户每半年一次、内部员工每半年一次、新入46、职员工做岗前培训、管理人员每年进行一次。3. 培训内容主要包括：当前的治安形势。法律法规。项目的治安秩序管理。要害保卫。项目发生刑事案件、治安案件、治安灾害事故的预防。重点人员的调查和控制。钥匙管理。物品出门管理。案件调查处理。爆炸的预防。现代技防设施。案例分析。第九节 保安奖罚制度为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。4. 奖励种类通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。5. 奖励条件1. 对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。2. 为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。3. 发现事故苗头，及时采取47、措施，防止重大事故发生者。4. 拾金（物）不昧，主动上交者。5. 敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。4. 处罚种类1. 不按公司规定着装、仪表、仪容不整、不按公司规定佩戴员工工牌罚款20元。2. 不使用本岗位礼貌用语、不认真填写交接班记录、当班时间吃东西、收听广播、看报纸等罚款30元。在值班岗位上吸烟、丢失公司财物、私自使用公司电话、工作时间接待私人来访罚款30员3. 丢失公司财物恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失罚款300元，情节严48、重者保安部保留追究刑事责任的权利。4. 工作散漫，粗心大意、无故不参加公司和部门的业务培训罚款30元。5. 当班时间睡觉、因服务态度差受到用户投诉，与用户争辩、吵闹罚款100元，情节严重者保安部将进行劝退处理。6. 私自向外界泄露公司机密资料，故意损坏公司或办公楼财物罚款100元，严重者予以辞退。7. 不服从领导的指挥、调派并在公共场合顶撞领导罚款50元。8. 酗酒、赌博、打架、侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非罚款200元。9. 私自在外兼职或利用病假、事假，外出罚款100元。10. 请假外出时在外打架斗殴受到国家法律及治安条例处罚罚款100元，并给与辞退。11. 不请假私49、自外出、请假不按时归队罚款50元。12. 在岗执勤期间与他人打闹、聊天、不按正确姿势站岗干与工作无关等事宜罚款50元。13. 禁止在公司内搞男女关系，一经发现罚款100元并给与辞退。14. 内保员每周只有3次外出机会（公休除外、亲人、朋友来访等特殊情况除外）违者罚款50元，若找其他借口私自外出一经发现罚款100元。15. 、以上处罚规定在一个月内同时出现2次以上人员在处罚的金额上翻倍处罚。5、处罚种类及执行方式处罚时按照公司员工手册的奖罚制度执行分为：口头警告，一类过失，二类过失，三类过失。6、处罚程序员工有违纪行为时，由所在部门填写员工违纪处罚单，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人50、签名后，送项目部。7、处罚的取消员工从受到处罚通知单后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。第十节 保安卫生处罚明细为贯彻落实总公司对各项目内保员宿舍内务卫生的要求，给全体内保员创造一个干净舒适的良好环境，特制定本条例。1. 每班岗下班后不积极打扫卫生或卫生保持不干净（10元）2. 随地叶痰、乱丢废弃物、烟头等垃圾、破坏他人劳动成果（10元）3. 床上被褥不按规定折叠摆放（10元）4. 床上有杂物、乱堆放私人物品（10元）5. 洗漱用品和鞋不按指定位置摆放（10元）6. 清洗干净的衣物不51、在晾衣区域晾晒（10元）7. 在墙面、门窗、及其它区域乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂衣物及其它物品（10元 ）8. 在特定时间，末对宿舍按规定进行灭蚊蝇，蟑螂等工作（10元）9. 私藏易燃、易爆、剧毒和其它危险物品（10元）10. 卫生清扫完毕，洗手间、冲凉房有杂物，污土后、臭气（10元）11. 对违反宿舍环境卫生标准的现象及不良行卫（10元）12. 内保宿舍舍长及领班员督促检查内保员内务卫生检查不到位（20元）13. 不定期理发、留胡子鬓角过长者（10元）14. 个人饮水杯不按规定摆放者（5元）15. 随意顶撞宿舍舍长不服从指挥的（20元） 第十三节 保安人员外出安全管理规定为保障员工外出52、安全，防止人员外出时发生意外伤害事故，特根据项目实际情况制定本制度。6. 所有员工上岗前必须经过外出安全教育，并通过安全教育考试，签订员工外出安全管理协议。7. 公休、事假外出时必须持请假条经主管领导签字，同意后方可外出，并在请假条上注明外出事由、请假时间、归队时间、具体去向、紧急联系人及联系方式、安全保证书。8. 外出人员必须遵守交通管理规定，如引发交通安全意外事故责任自负。9. 外出时不准酗酒，说话注意方式方法，做文明守法公民，否则后果自负。10. 外出时如有紧急事故发生，第一时间通知主管负责人，并保持24小时开机，便于事故处理。11. 未经领导批准私自外出，而发生意外伤害事故，所造成的一53、切后果均由自身承担。12. 因公差勤务外出，必须遵守交通管理规定、遵守社会治安秩序及公司安全操作，因个人原因违反规定而引发意外伤害事故，一切后果均由自己承担。13. 外出期间乱丢乱扔易燃易爆等危险品，造成别人或自己受伤者，一切后果均由自己承担。14. 在外参与打架斗殴，而造成别人或自己受伤者，一切后果均由自己承担。15. 在外参加非法集会、赌博、吸毒等违反国家及地方法律法规的行为，保安部将进行辞退处理，并保留追究其刑事责任的权利。16. 员工因特殊情况超假，必须提前两小时向部门经理申请，批准后方可继续休假，在此期间发生意外伤害事故，一切后果均由自己承担。第十四节 办公楼保安人员外出安全协议 为54、保障员工外出安全，落实安全责任制，预防员工外出时发生意外伤害事故，双方协商，明确各自安全管理责任，特协议如下：1. 根据国家法律法规及北京市治安、交通管理条例之条款，在员工上岗前进行外出安全教育，并经过考试，签订保安人员外出安全管理协议。2. 员工外出应严格执行员工外出安全管理规定，员工外出时应注意其自身安全。3. 每次节前保安部对员工进行一次安全教育或安全会议，并在节日期间控制人员外出，保证员工安全。4. 如遇特殊情况部门主管有权控制员工外出的时间及次数，如有特殊情况员工可向项目经理申请外出。5. 员工外出时必须持请假条向部门领导或项目经理请假，请假条必须注明：外出时间、归队时间、外出事由、55、具体去向，紧急联系人及联系方式。并签署人员外出安全保证书。6. 未经领导批准私自外出，发生意外伤害事故，所造成的一切后果均由自身承担。7. 员工外出期间如违反国家法律法规及北京治安交通管理条例条款，造成行政处罚，并造成一定影响者，一切后果均由自身承担，与公司无关。8. 意外事故发生后，部门必须对事件的起因、经过进行了解，并协助相关部门或人员对事件进行处理。9. 对不遵守员工请销假制度及外出管理规定的人员，将根据保安员处罚明细进行处罚，具体情况根据实际情况而定。10. 在外参加非法集会，赌博、吸毒等违反国家级地方法律法规的行为，保安部将进行辞退处理，并保留追究刑事责任的权利。11. 在外参加打架56、斗殴，造成他人或自己受伤者，一切责任均由自己承担。12. 因公差勤务外出，必须遵守交通管理规定、遵守社会治安秩序及公司安全操作，因个人原因违反规定而引发意外伤害事故，一切后果均由自己承担。13. 外出期间乱丢乱扔易燃易爆等危险品，造成别人或自己受伤者，一切后果均由自己承担。14. 员工因特殊情况超假，必须提前两小时向部门经理申请，批准后方可继续休假，在此期间发生意外伤害事故，一切后果均由自己承担。15. 外出休假假条只限一次性使用，员工回单位即视为销假，二次外出必须重新填写请假条，方可外出。16. 外出休假员工必须22:00归队，特殊情况需在外留宿，必须提前向项目经理申请，批准后方可在外留宿。57、 保安主管： 保安员：第十五节 外来施工人员管理规定1. 外来单位来办公楼项目施工前，应对本单位员工严格审查，并进行安全教育，经物业主管领导同意后，到保安部办理出入证件，并呈报施工人员登记表。2. 进场后，施工人员要自觉遵守物业有关规定，服从保人人员管理，出入要主动出示证件，携带物品要接受保安人员检查。3. 施工要按指定路线，规定地点进行施工，未经有关部门批准不得进入其他场所。4. 自觉地维护办公设施设备和一切公私物品，因自身个人行为造成设施设备、物品损坏，并对肇事者进行经济处罚。5. 外来施工人员或单位，必须管理好自己的人，杜绝发生各类安全事故发生。6. 施工人员或单位，对本单位的现金、贵重58、物品、机密材料，要妥善保管，如保管不善，出现质量为题责任自负。7. 施工完毕后，将所办的“施工出入证”退回保安部，如果丢失按有关规定办理。第五章 紧急事件应急预案第一节 火灾应急预案目的：在发生火警时，以最有效的方法，在最短的时间内控制火势的发展，所有人员做到有序处理事件，防止在发生事件时不法分子混水摸鱼。指挥部：北京市朝阳路68号国锐办公楼2层总指挥：吕良山副指挥：张亚兵 、李明新灭火组：组长：李明新组员：李斌、陈明忠、孙彪、 疏散组：组长：梁雪玫 组员：王娇娇、王燕、余丽梅、王东娜、王爽物资抢救组：卜凤波、聂范立、袁甲、胡海洋、于斌、余宗海、杜宝宝、周建兵、 设备保障组：闵泓予、李占辉1、59、发生火警时各部门应用电话，用对讲机或其它方式通知保安部或当班保安员。2.保安队长接警后迅速与备勤人员赶到现场，根据现场情况组织灭火，并疏散办公楼人员，第一时间通知上报项目经理，项目经理到场后负责统一指挥，并疏散人员抢救物资灭火。报警人员权限：发生火警时必须有总指挥或副总指挥达指指令方可报警。其他人员不得私自报警。处理事件的程序：1、核实情况，迅速上报。 保安员接到火警时,应当对火警情况进行初步的询问: A：报警人的姓名,火灾发生的位置； B：现场情况。 C：迅速派人赶赴现场核实处理，并向上级领导汇报情况。2、快速反应，迅速布岗。 （1）核实确认发生火灾地点后，所有门岗、中控室人员，应坚守岗位。60、其他人员接到指令后，迅速赶赴现场，并在现场附近取灭火器材，或用最近的设备设施进行扑救，确认火情较大无法扑救时，应迅速报告上级领导，按上级指示或得到报警指示后报警。第二节 治安事件的处置预案为了规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和营业秩序，特制定本预案一、职责保安部主管负责指挥突发事件的处理保安部班长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件程序要点处理各种突发事件的基本原则：快速反应原则当班保安员接警后：3分钟内到达突发事件现场；保安部主管在夜间接到突发事件报告后，分钟内到达突发事件现场。统一指挥原则：处理突发事件由项目经理负61、责统一指挥；保安部主管协助指挥突发事件的处理。服从命令的原则：保安员在现场应服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程如实作好详细记录。二、盗窃当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材向保安部主管班长报告现场的具体位置，迅速赶到盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止任何人员进出现场；保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管班长，请您速到单位位置。保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已62、被抓捕，可使用对讲机向保安部主管及班长报告。保安部主管接到报告后应立即指挥调谴保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥当班保安员到达现场立即了解案情及其相关资料（询问笔记），根据案情需要做出布置：保安部主管在了解案情及有关信息后，根据案件中办公楼损失及影响的大小向项目经理报告案情。三、打架斗殴当班保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：应立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即向保安部主管报告现场的具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援需求将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；将因打架斗63、殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。保安部主管接到报告后，立即指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场与当班保安员班长联系，要求保安员班长对现场进行保护；保安部主管到达现场立即了解案情及相关信息资料，根据现场的事态做出布置调遣机动保安员对打架的现场进行增援调派车辆对重伤具有生命的人员送医院抢救；对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理保安部主管将收集的资料及做出的工作布置向项目经理汇报，请示下一步的工作指示。项目经理收集有关资料及信息后应作好工作安排，处理善后工作。如果因事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并在小64、时内报告总经理四、抢劫当班保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：应立即上前制止违法犯罪行为或迅速赶赴现场予以制止，并对现场进行保护，同时向保安部主管报告；如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部交由公安机关处理；向事主了解在抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的丢失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“追赶躲避联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。保安部主管接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场65、指挥：与当班的保安班长联系，要求保安班长及案发区域的保安员参加现场的保护工作；保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场：将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。保安部将收集的资料、信息及做出的工作布置向项目经理汇报，请示下一步的工作指示。项目经理接到报告应立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报项目经理及公安机关，积极配合公安机关工作。五、凶杀当班保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴到现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安部主管或项目经理报告封锁案发现场在公安人员到达现场前，禁止任何人员66、进入现场，犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获并送往公安机关处理对伤者应立即送往医院抢救，在公安人员到达时立即将登记的事项向公安人员报告，保安主管接到报告后应立即上报项目经理，并迅速赶赴到现场指挥，调遣指挥现场附近的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好有关记录协助公安机关工作，提供资料及线索，项目经理将案情向公安机关通报并协助和指挥保安员配合公安人员的工作，同时将案情报告总经理。六、中毒中毒事件（如业主煤气、食物中毒等）当班保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时；应立即报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场迅速切断毒源，使毒物67、不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，轻移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，保持呼吸通畅，并立即送往医院抢救；将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。保安部主管接到报告后，应立即调遣人员支援，并报告项目经理，迅速赶赴现场参加抢救调遣指挥当班的保安员及机动保安员维护现场，疏散人员，抢救中毒人员保护现场的同时，亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目经理。项目经理将情况上报有关部门及总经理。若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告。将中毒情况68、通报给医院，请示求援。通知中毒者家属进行对外协调工作。七、交通意外事故当班保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时，应立即报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置，留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；对重大的交通意外事故请示保安部主管进行支援。保安部主管接到报告后立即报告项目经理，并迅速赶赴现场参加抢救：应调遣指挥当值的保安员及机动保安员，维护现场秩序，交通秩序；派人送重伤者到医院抢救；打报警电话：根据事故事故已造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。项目经理接到报告后应立即赶赴现场，根据事故的需要调派车辆进行抢救。第三节 停水预案一、 目的保证停水后项目69、部能及时的做到后勤保障工作，以免给商户的正常营业及楼内工作人员的正常办公带来影响，特制定本停水预案。二、 成员：组长：项目经理 通知、向客户解释：客户服务部设备保障、恢复：工程部 巡视：内保楼内巡视岗 保洁待命三、原则：所有工作人员统一听从总负责人的统一调度和安排的原则四、实施方法1、 通知停水第一时间通知到各商户，做好停水准备项目部做好充分的储水准备工作在停水前关闭所有阀门在恢复供水前，检查各供水设备是否完好供水后，各部门迅速检查各供水设备是否正常运行，并迅速通知各商户，已恢复供水，请检查自己的供水设备2、 紧急停水及时向自来水公司了解停水原因及停水范围，以及具体恢复时间耐心向各商户解释停水70、原因，及自来水公司给出的恢复供水时间派专人负责巡视各供水点，随时做好防止突然供水造成不必要的损失确认正常恢复供水后，及时通知各商户第四节 停电预案一、 目的防止停电造成不必要的损失，保证各商户能够正常营业，及楼内工所人员能够正常办公，特制订本停电预案二、 成员组长：项目经理 客户服务部：通知、向商户解释设备保障、恢复：工程部 巡视：内保楼内巡视岗 三、原则：所有工作人员统一听从总负责人的统一调度和安排的原则四、 实施方法1、通知停电（1） 接到供电局通知停电后，进行二次核实无误后，已通知的形式第一时间通知各商户及销售部，停电原因、时间，及恢复时间（2） 项目部做好停电前楼内各设施设备的保护工作71、，例如，在停电前提前停止电梯（3） 在停电前检查配电室各供电设备，是否运行正常，以保证恢复供电后能正常投入运行（4） 在得到供电局或知道恢复供电，二次确认后，第一时间通知各商户，已恢复供电，请检查各设备，然后恢复电梯的运行，并巡视配电室，各数据是否正常2、紧急停电（1）在停电后，第一时间向供电局了解停电信息，并检查电梯是否有困人现象，并通知各商户，停电原因及大概恢复的时间（2）派专人负责巡视各供电设备，以防止突然恢复供电造成不必要的损失（3）恢复供电后，向供电局二次确认后，及时通知各商户，并检查楼宇各设备是否已恢复正常第五节 防汛应急预案1目的为提高办公楼项目的防汛抵抗能力和处置雨季突发事件的72、能力，把防汛工作纳入项目工作的重要内容，确保项目的财产安全和人身安全，保障办公楼及租户工作能正常开展，特根据办公楼实际情况制定本预案。2适应范围本预案适用于办公楼项目的现场防汛工作。3职责3.1项目经理负责整个项目防汛工作的指挥、具体实施调度并及时汇报给公司；3.2前厅服务部负责防汛现场的人员疏散和人员抢救工作；3.3工程部负责防汛现场抢险设备抢修和设备启动工作；3.4保安部负责防汛现场的抢救工作；3.5其他人员负责按项目经理的指令进行防汛抢险工作。4具体防汛工作4.1防汛指导思想为认真贯彻物业总公司对防汛工作的各项要求，确保安全生产，本项目从思想上高度重视，早准备，早落实，切实执行公司防汛工73、作“安全第一、常备不懈、预防为主、全力抗险”的指导方针，执行项目经理负责制，责任到人，确保安全。4.2办公楼项目防汛工作组织机构组长：xx副组长：x组员：x、（包括工程人员、外包保洁员）疏散组：前厅服务人员抢救组：保洁主管、领班抢修组：闵泓予交通指挥组：x 4.3 物料准备4.3.1 潜水泵一台（带排水管），电源线轴一个，手电筒若干把；4.3.2 吸水机一台，铁锹若干把，扫帚若干把，簸箕若干个，水捅若干个；4.3.4 对讲机若干个。4.4几种汛情的处理程序4.4.1 园区低势地段出现汛情时的处理程序4.4.1.1园区发现或出现汛情时，立即向项目相关负责人汇报，项目经理与各部门负责人到达现场组织74、指挥防汛工作，同时上报总公司；前台做好客户的解释工作，根据客户需要提供力所能及的帮助。4.4.1.2工程部接报后，立即赶往现场疏导排水，检查是否有堵塞井口，并决定是否启用相关设备排水；4.4.1.3带领保安，保洁人员迅速赶往现场，用沙袋封堵地下室出入口，园区内较低的用电设备等，防止水流倒灌；4.4.1.4保安各岗负责引导车辆行经地势较高的路段，对已被淹没的路段和其他危险区域及时添加警示牌，提醒过往车辆；4.4.1.5保安队长带领保安、保洁人员进行排水；4.4.1.6汛情结束后，要对整个园区进行消毒和防疫工作；4.4.1.7做好登记，填写突发事件记录，上报公司。4.4.2楼宇顶部出现汛情时的处75、理程序4.4.2.1楼宇顶部出现汛情时，应立即向项目相关部门负责人汇报，项目经理与各部门负责人到达现场组织、指挥防汛工作，同时上报公司，前台做好客户的解释工作，根据客户需要提供力所能及的帮助；4.4.2.2保安部迅速组织保安和保洁人员赶往现场，利用塑料桶等工具排除楼顶积水；4.4.2.3工程部组织相关技术人员查清雨水口是否有堵塞部位，进行抢修疏通，同时使用潜水泵排水至楼外；4.4.2.4迅速检查顶层机房或相关电器设备是否有漏水情况，防止触电事故的发生；4.4.2.5前台人员及时通知办公楼及各租户关闭门窗，及时了解办公楼及租户受影响情况，做好安慰和解释工作；4.4.2.6；汛情排除后，安排保洁人员清整楼顶卫生；4.4.2.7做好登记，认真填写突发事件记录，上报公司。第六节消防监控突发事件报警程序报警点突发事件误报人 现突发事件属实工 场现场确 信事件初步处理认 息反事件发展蔓延馈消防中控室报“119”或“110”3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333保安部工程部项目经理总经理授权 处理命令保洁部 前厅部总经理