1、员工手册 XX年 元 月 印 发 武汉XX酒店发展有限公司编制武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称董事长致辞批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部尊敬的XX酒店发展有限公司的各位同仁：大家好！武汉XX酒店发展有限公司的每一位员工，都是XX大家庭的一员，非常高兴我们能有缘在XX这个平台上合作。我们能够走在一起是共同信任和相互理解的结果，以理解、信任为纽带，使我们一起度过了XX十三个春秋的愉快岁月。 武汉XX酒店发展有限公司自1996年创办以来，是以经营中式餐饮、商务旅馆为主的知名民营企业。公司坚持“XXXX、服务于民，以诚交2、友、诚信经营”的经营理念，以诚取信地做实事，已在武汉XX民众中“XX”的品牌已深入人心，为武汉XX地区的餐饮市场繁荣和发展起到了推动作用。公司致力于弘扬中华餐饮文化，菜品以鄂菜为主，兼顾其他风味，以名品、名厨打造名店。“XX”以品质、口味铸就品牌。不断提高服务质量，改善进餐环境，完善现代管理，凸现“以人为本”，从而营造餐饮的“温馨家园”。 有XX全体员工的共同努力，XX的事业蒸蒸日上，公司现拥有XX花园酒店、XX随园会馆、菲尔时尚酒店、古泉生态中心、欧蕊景城市家居等企业实体。相信在你们的辛勤努力下，XX必将跨入中国优秀酒店企业的行列。企业发展的速度取决于员工的整体素质，有着远大理想的企业必须要3、有高素质、有愿景的员工队伍，公司要与员工共同成长。培养、教育与培训员工，是公司长期的任务，培养出一大批把“心”放在公司里的人，让家人放心、父母安心、个人舒心。XX会在XX人的努力下快速发展，这就需要更多的有识之士快速成长，显现出影响力、行动力、执行力和智慧，承担起更多、更高、更大、更重的责任，把XX推向新的高峰。公司经过新的战略发展定位，在公司发展、承担更多社会责任的同时，XX将为员工提供更好的工作环境、薪金和福利待遇，还会为员工提供更加广阔的成长机会与职业发展空间。我真诚地希望员工能与公司共同成长！董事长：武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称公司简介批4、准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部顶天立地望XX，义重如山名利轻；荆楚大地形胜，夏口独领风骚；武汉XX酒店发展有限公司始建于1996年6月，公司长期坚持“XXXX、服务于民、以诚交友、诚信经营”的经营理念，秉承“服务民众、弘扬民族文化，反哺社会、构建和谐环境”的理念文化，以多元化经营、个性化开发、社会化服务的发展思路，着力打造XX餐饮客房、旅游休闲、生态养生为特色的品牌。十三年来公司先后获得市、区“文明单位”、“光彩之星企业”、“私营企业纳税大户”、“消费环境三优示范单位”、“热爱儿童先进集体”、“市赈灾捐助爱心会员”、“诚信健康维权示范单位”等荣誉称号。公司5、现是集中式、中高档餐饮，会务、客房和休闲养生新概念于一体的大型民营企业。公司投资千万元人民币、营业面积达16000平方米的XX花园酒店是XX地区集餐饮、客房、休闲度假、娱乐养生于一体的花园式酒店，可同时接纳200余人住宿、300余人的会务和1000余人进餐，是旅游度假、团体会务及宴会的理想场所，是XX地区XX百姓各类宴请之首选。经过公司发展战略定位，斥巨资打造的武汉首家中国园林式高端饮食会所随园会馆于2008年2月12日炫新亮相，占地面积20000平方米，经营面积6000多平方米。建筑风格上吸取中国皇家园林和江南私家园林建筑风格之精华，装饰风格上传承中国传统文化之精髓，烹饪技艺上以古人私创“随6、园食单”与现代营养学理念相结合，独创性地提炼出“随园食谱”；从推崇“精品服务精英”的理念，整个随园都渗透着人文、自然、高雅、环保、私密的现代美食、休闲、养生的新概念。为顺应社会发展潮流，营造生态人居环境，开拓社会养老事业应运而生的“武汉古泉生态养生中心”已实施基础绿化建设多年，建成后是集中、高档社会生态养老、商务休闲的旅游度假综合园区，将为打造“更美、更富、更和谐”的文明生态社区、推动武汉地区社会养老事业的发展、丰富生态旅游经济内涵、改善人居环境、促进社会就业做出积极的贡献。新世纪赋予“XX”新的使命，“XX人”正以崭新的面貌，在立足于餐饮连锁经营的同时，进军经济文化艺术型宾馆和社会生态养老等7、产业，向多元化发展的企业集团奋勇迈进。 XX年01月武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称总 则批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部 公司根据国家的有关政策法规，结合公司的实际情况编制本员工手册，本手册经公司总经理批准后正式颁布实施。本手册是公司通用性、法规性文件，希望公司全员认真学习，从而全面了解公司的通用规章和制度，树立正确的道德观、人生观、价值观和职业观，明确自己的责任和义务。1. 本手册是公司全体员工必须遵守的行为规范准则。2. 本手册是公司文化和劳动合同的重要组成部分，适用于公司及下属各分店的各岗位员工。3. 本8、手册属公司综合性、通用性规定，执行中某些抽象的条款结合专业性、具体的规章制度办理。4. 本手册涵盖了人力资源管理的各个方面，是用人部门和人力资源部门进行员工管理最有效的工具。5. 本手册将根据公司的发展和实际情况予以修订。6. 本手册由公司人力资源部负责解释。 武汉XX酒店发展有限公司 二0一一年元月武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称第一章：组织结构图批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部董 事 会武汉XX酒店发展有限公司XX花园酒店XX随园会馆XX安陆店柏泉生态养身中心武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页9、 码共2页 第1页文件名称第二章：全员自律准则批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部l 决策（高管）层的自律准则：1、我们是公司高（决策）层管理人员，为了全体员工和公司的利益，必须：热爱“XX”，为“XX”的不断发展奉献出全部智慧和力量。2、我们都拥有一定的权力，但我们必须做到：不搞特权、不搞帮派、不以权谋私、廉洁奉公。3、所有的员工都在关注我们，所以我们必须：坚持以德服人，以真待人，以情感人，以身教人。4、我们在参与企业的重大决策时必须：不断放大思路和视野，具备战略发展和市场变化的理念。5、我们的责任要求我们必须做到：时刻保持清醒的头脑和智慧，事前控制、运筹帷10、幄、把握全局。6、我们的办公地点只能有三分之一在办公室，所以我们必须：深入基层，深入实际，与广大员工打成一片，了解基层，了解员工，了解市场，了解员工的内在想法，了解顾客的真正需要。l 管理层的自律准则：1管理者是企业的代表，也是员工的代表，所以我们必须：遵纪守法，自觉维护员工利益、公司的利益、公司声誉，用智慧去同各种有损于公司利益的言行作“斗争”。2管理者是企业呈上启下的中坚力量和骨干力量，所以我们必须：以服务质量为企业的根本，以诚信、信誉创效益，营造良好的公司企业文化氛围，树立爱岗敬业的精神。3我们是执行力极强的人，所以我们必须：正确领会上级的意图和决定，以结果为导向并创造性地加以贯彻执行。11、4先有员工满意、才有顾客满意，所以我们必须：严以律己，宽以待人，最大限度地调动员工的积极性，让员工全身心地服务顾客。5管理者不能闭门造车，所以我们必须：开拓思路、视野，精研业务，掌握行业信息和最新动向，挖掘顾客需求，满足顾客需要。6火车跑得快全靠车头带，所以我们必须：努力学习不断进步，提升自身的文化素养、个人修养、业务素质、业务能力、影响力、领导力，使自己成为XX发展需要的复合型人才。7企业是我们的立命立足之本，所以我们必须：对企业忠诚不二，成为公司所需要的“心腹之已”，在XX的发展道路上体现自己的人生价值。l 执行层的自律准则：1我们是通过服务工作换得报酬，不可以损公肥私或损害顾客利益而失掉12、人格和尊严。2工作中的每一分钟都有我们应得的报酬，所以我们不可以在工作中偷懒，要全力以赴。3我们的技能和能力来自于不断地学习和培训，所以我们必须努力自学和积极参加培训。4没有规矩不成方圆，所以我们必须：遵守企业的各项规章制度。5服务工作不是哪一个人能独立完成的事，所以我们必须：发扬团队精神，同心协力、相互谅解、团结互助，共同完成各项工作任务。6缺少自信和爱心的人，谁都不喜欢，所以我们必须：树立信心、悦意进取心、充满热情和仁爱之心，用全身心的爱迎接每一天。7“XX”是武汉大型知名酒店，我们在这里工作为自己是“XX”一员而感到无比自豪。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共2页 13、第1页文件名称第三章：酒店管理模式批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、 组织结构扁平化的组织结构（见图）。二、 经营管理体制董事会领导下的总经理负责制。三、 经营管理模式“高效、低耗、精细”。高效：1、 经济效益高、社会效益高、销售额高、毛利率高、利润率高。2、 生产效率高、服务效率高、培训效率高、管理效率高、办事效率高。低耗1、 低成本。2、 低费用。3、 无内耗。4、 无人为损耗。精细1、 产品精细-零缺陷。2、 服务精细-零投诉。3、 管理精细-滴水不漏。4、 标准精细-领先超前。四、运营机制1、 目标管理、逐级负责：按照公司制定的各项目标，各职级管14、理人员实行目标分解、逐级负责的原则，每位下级都对上级的管理者负责。2、 职责分工、沟通协作：每一位员工和管理者照职责分工，对自己工负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。3、 高薪严管、奖优罚劣：每一位员工和管理者的工作都纳入的绩效考核体系，实施严格的监控考核。成绩将受到表彰或奖励，过失者亦受到相应的处罚。4、 逐级检查、越级申诉：即由上致下逐级检查工作；不可越级汇报工作，但可越级申诉。5、 命令如山、绝对服从：员工必须服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题先执行后申诉。6、 紧急事态、现场指挥：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级15、管理人员担负决策指挥职责，现场每个员工必须无条件地服从其指挥、调度。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共3页 第1页文件名称第四章：公司文化批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、公司理念系统1、 公司目标 立足于武汉经济型宾馆/餐饮业，面向全国发展，打造中国百年大XX；XX每个实体的发展必须站在武汉大文化的背景下，挖掘传统文化内涵，提升餐饮文化的品质、品味。2、 经营理念 XXXX、服务于民、以诚交友、诚信取胜。3、 经营方针 精品、特色、规模。 永续创新，持续改变是我们的基本方针，保持优质、提炼经典、与时俱进。4、 管理理念： 高效、低16、耗、精细。 XX的管理者必须做到两条原则：一是忠实履行岗位职责，二是认同XX文化。5、 管理方针 一切行为有标准、一切行为有记录、 一切行为有监控、一切行为有追踪、 一切行为有评价。6、 营销理念：先卖信誉、再卖产品。 客人是互动的，只有不断地把各方面做得更好，让消费者来选择，这才是XX盈利的基本策略。7、 竞争理念永远走在竞争对手的前面。 我们认同：竞争最激烈的地方就是进化最快的地方。我们就应不惧困难，每天向极限挑战，怎样让顾客满意一点、再满意一点，方便一点、再方便一点，健康一点、更健康一些。8、 人才理念 以人为本、人尽其才、用长熔短。 XX不缺人才，不缺技术，缺的是激情。9、 员工理念：17、 敬业爱岗、忠诚奉献。 酒店硬件的升级换代，需要软件跟上发展的步伐，员工的整体素质、服务水平、团队协作都将影响结果的高度。10、 服务理念:满足顾客需求、超越顾客期望、贴心服务、零投诉。菜肴的品质是XX的生命线，以绿色为源、健康为本、以品味为追求，好吃不是说出来的，而是“品”出来的。11、 产品理念产品特色化、产品差异化、产品零缺陷。 我们的菜肴是继承中创新、传统中挖掘、历史中提炼、文化中发展、品味中追求。12、 管理风格 高效务实、反映迅速。成功企业赢利的方法你是学不会的，管理是企业发展过程中自然形成的，实事求是地解决问题是最佳的管理。13、 广告宣传语： XX的消费、贵族的享受。二、XX文18、化内涵1、弘扬一种美德： 敬业爱岗、爱店如家2、倡导一种行为： 服从没有任何借口3、树立一个目标：先学做人、再学做事4、培养一种习惯：热爱学习、脚踏实地5、共有一种精神 追求卓越、开拓创新6、共有一种信仰： 努力工作、明天会更好7、共有一种意识： 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为顾客服务8、共有一种责任； XX是我家、发展靠大家。9、共有一种健康；那个时候，吃五谷杂粮，是为了充饥糊口，出于无奈；现在，吃五谷杂粮，是为了营养和健康，越吃还越觉得香。那个时候，很少看见胖子，大家都很健康；现在，“大肚皮”、“文明病”影响健康。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共2页 第1页19、文件名称第五章：劳动管理批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部 一、员工录用 公司员工以聘用、公开招聘、引荐等方式，通过面试、复试、试用、转正等程序录用； 二、员工类别 1、 试用期员工：员工试用期一般为13个月，新员工工作满一个月，均须与公司签订劳动合同，劳动合同期从入职第一天算起；合同制员工分为劳动合同用工和劳务合同用工。 2、 正式员工： 合同制员工的劳动合同一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、 录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 20、2、 年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期1、 新聘员工必须经过七天试岗选择期合格后，进入试用期。试用期满，新聘员工工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。2、 试用期的期限最长不得超过三个月。3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：(1) 因工作表现出色而受到奖励；(2) 能迅速掌握所从事的工作技能。4、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退1、 行业发生变化，企业濒临破产；进行法定整顿期间或者经营状况发生严重困难；市场萧条等形成冗员或需要调整人员或遇不可抗力情况时，酒店有权辞退员工。2、 患病（一个月以上）和因工伤在规定21、治疗期后（一个月），不能从事原工作也不愿或不能从事酒店另行安排工作的员工酒店有权辞退。3、 不承担劳动合同中的责任和义务、不服从分配，不服从管理，工作能力差，无工作业绩、未通过试用转正考核的员工酒店有权辞退。4、 辞退人员的工资按酒店规定结算。5、凡被酒店开除或辞退的员工其它分店均不得录用。 六、开除1、 严重违反酒店管理制度和劳动纪律的员工将予以开除。2、 员工的行为在酒店内外造成不良影响，严重损害酒店的声誉或利益、信誉及形象者将予以开除。3、 被开除者给酒店造成一般的直接或间接经济损失的，酒店将给予重大过失处罚。4、 被开除者严重失职、营私舞弊、索贿、受贿，给公司造成重大经济损失的，公司将22、追究其法律责任。 七、终止合同 劳动合同期满，双方可终止合同。劳动合同期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。八、辞职在合同期内，员工辞职需提前一个月、财务人员辞职应提前两个月向直接上级递交辞职申请书； 员工如未提前一个月以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。 九、辞职程序1、凡辞职的员工，按规定要求提前30天交书面辞职申请，辞职申请一式二份，一份交部门负责人、一份交人力资源部，辞职申请经常务总经理/执行总经理批准后，由人资部办理23、辞职手续，财务部按规定发放工资。2、各岗位员工辞职时必须办理工作移交手续、交还领用的物品、办公用品和保管的文件资料等。 十、调职公司因工作需要时，有权变更员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。 十一、升职 公司将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。 十二、薪金发放与调整及分类员工薪金每月发放一次。公司将根据企业发展和市场变化按年调整员工之薪金。公司根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。 十三、薪金考核公司根据各部门、各岗位24、的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视公司经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。 十四、工作日及工作时间公司实行每周6日工作制，休息休假由各部门统一安排。由于公司行业的特殊性，某些岗位会超时工作。超时工作部分将按公司规定予以补偿。 十五、超时工作及补偿要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按公司规定给予同等时间补休或补薪。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共2页 第1页文件名称第六章：福利制度批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、 休息日1、员工每月在正常出勤的前提下享有四天带薪休息25、日。2、员工具体休假时间由部门负责安排，员工不得擅自调整。二、法定假日员工每年可享有以下11天有薪法定假期：1、 元旦一天（1月1日）；2、 春节三天（正月初一、二、三）；3、 清明一天；4、 劳动节一天（5月1日）；5、 端午节一天（农历五月初五）；6、 中秋节一天（农历八月十五）；7、 国庆节三天（10月1、2、3日）；员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。三、事 假1、员工遇特别事由，必须由自己亲自办理时，酒店可酌情批准事假。2、员工每休一天事假，扣除日工资一天。事假不足一天的按小时扣除；四、病 假1、26、员工因病需要休息，需出具病历、药费单据、休假证明后，可按病假办理。2、病假超过一个月者，酒店有权解除劳动合同。五、工伤假1、员工因执行公务按规范操作而受伤为工伤，工伤经执行总经理/常务总经理认定后，可按工伤处理。2、因员工个人原因不按酒店规定操作造成的伤害不作工伤论。六、婚 假员工凭结婚登记证明可申请三天有薪婚假，人力资源部负责审核。七、丧 假：员工的直系亲属（配偶、子女、父母）不幸丧亡可请有薪丧假三天。八、停薪留职各岗位员工连续事假（包括员工的怀孕期、产期、哺乳期）超过一个月，须向人力资源部提出书面停薪留职申请，报常务总经理/执行总经理批准。九、生日礼品/生日活动公司每年6月、12月将组织二27、次员工生日活动，各岗位员工生日会收到公司董事长赠送的生日礼品。十、社会保险凡酒店劳动合同制员工均可享受社保福利，具体按国家现行政策执行。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共3页 第1页文件名称第七章：考勤管理批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、出 勤1、公司实行每周工作6天工作制。2、酒店全体员工出勤必须打卡上下班（包括中途请假离店的人员）。4、员工根据上级排定的班次上班，未经上级批准，不得擅自调动出勤班次。5、职能部门员工原则上在周六、周日安排休息，若周六、周日有大型酒席、休息时间另外安排。二、打 卡（考勤是核算员工工资的重要依据）128、公司实行指纹考勤，员工每天考勤四次，分别为上午上下班，下午上下班。客房部员工、行政后勤员工及各部门值班员工考勤两次。2、如遇特殊情况不能按要求打卡时，需填写出勤证明单，注明未打卡原因和具体时间，经领导签字批准后上交人力资源部。3、在正常工作日内，未请假而无故不打卡的均视为旷工。4、除公司高层领导外，其他所有岗位人员都必须按要求打卡考勤。三、签 到：1、员工打上班卡后，按部门要求参加点到或签到。2、员工打卡上班后未到部门签到或未参加点到者，可给予5-10元的经济处罚。四、未打卡：1、未打卡指员工当日在上班而没有或忘记打卡。2、未打卡一次扣5元，部长及以上管理者扣罚20元每次；3、累计三次以上，29、双倍处罚；五、缺勤：（迟到、早退）1、迟到5分钟以内，扣罚五元，5-15分钟扣罚10元；15-30分钟扣罚20元每次；2、一次性迟到或早退半小时以上者，扣罚半天工资；六、旷 工：1、未办理请假手续而不上班者，作旷工论处。2、未办理外出手续，上班时间擅自外出达1小时以上2小时以内，按旷工半天论处，超过2小时，按旷工一天论处。2、旷工半天扣发一天半工资，旷工一天扣发三天工资；依此类推。3、一个月内连续旷工三天或累计旷工五天，除扣除当月工资外，予以辞退。七、休息日1、员工每月正常出勤享有四天带薪休假。2、新进员工当月10日前入职者享受2天休假，当月10日后20日前入职者享受1天休假，20日后入职者不30、享受休假。3、各岗位员工具体休假时间由部门负责安排，员工不得擅自调整。八、法定假日1、员工除规定休息日外，每年可享国家规定的法定假期；2、若因工作需要，酒店安排员工在法定假期上班，原则员工必须服从；3、在法定休假加班的员工，酒店依法安排员工补休或支付加班加点工资。九、事 假1、员工遇特别事由，必须由自己亲自办理不可时，酒店可酌情批准事假，事假期间无薪；2、员工申请事假应提前24小时填写事假申请单，交权限管理者批准；3、若因突发事故未能事先请假，应于事假当日电话告知权限管理者，并于复工之日补办书面请假手续。4、事假期限一般不超过1个月，若有超过1个月以上者，先办离职手续，并可据工作需要给予复职。31、十、病 假1、员工因病需要休息，需出具病历、药费单据、休假证明后，可按病假办理。2、酒店原则上不受理电话请病假，如因员工突发性疾病不能上班，员工可用电话向权限管理者请假，但须在复工当日，持病历、休假证明补办书面请假手续。3、病假期间不享受工资，病假超过一个月以上者，酒店有权解除劳动合同。十一、工伤假1、员工工作时间因执行公务而受伤，部门负责人应于事发后及时通知人力资源部，并于三日内写出工伤意外报告书，交人力资源部核查。2、因员工个人原因不按规定操作造成的伤害不作工伤论；3、工伤假按照国家法律相关规定执行。十二、婚 假1、员工达到法定结婚年龄而结婚者可享有三天有薪婚假，员工请婚假时须向人力资源部32、出示结婚登记证明，人力资源部负责审核。2、市外员工休婚假，考虑到往返路程的时间，酒店允许提前存休，但婚假期间休假不得超过一周。十三、丧 假：1、员工直系亲属（配偶、子女、父母）不幸丧亡可请有薪丧假三天。2、办理丧假手续时员工须向人力资源部出示直系亲属死亡证明。十四、停薪留职1 员工连续事假（包括员工：怀孕期、产期、哺乳期）超过一个月，须向人力资源部提出书面停薪留职申请，报常务总经理/执行总经理批准。2 获准停薪留职的人员，不得办理退生活费的手续。停薪留职期间无薪，社会保险费用由员工全额承担。3 停薪留职人员如要求复职，应向人力资源部书面申请，由部门负责人与人力资源部考核合格后方可复职。十五、批33、假权限1、病、事假半天，由部门部长批准；2、病、事假一天以，由部门主管批准； 3、病、事假二天以，由部门经理批准；4、病、事假三天以上，由执行总经理批准。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称第八章：职业培训批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、 培训宗旨：乐业爱岗者受培训、忠诚敬业者受培养。酒店实施“以人为本”的管理，注重员工的潜能开发，通过各种不同形式的职业培训来提高员工的工作技能水平，提高管理者的管理水平，提高全体员工的综合素质，使员工在企业发展的前提下，得到个人职业发展。二、 入职培训新员工上岗前必须统一到公司接34、受为期一周的入职培训，入职培训由公司人力资源部负责组织实施,培训内容包括：全员行为规范手册、劳动管理制度、安全消防知识、武汉旅游景点知识等。入职培训属强制性培训，每一名员工必须无条件参加，通过入职培训后的新员工，各分店才能安排试岗和上岗。三、 在职培训为了使员工能胜任本岗位工作，酒店将对员工进行滚动式技能培训、管理培训及相关专业知识培训，在职培训须占用员工的工余时间，各岗位员工应积极参加。在职培训由酒店业务部门组织实施，人力资源部负责检查，督促落实。四、 升职培训因酒店发展需要，公司会按需提升或储备一部分员工进入管理阶层，在就任新职前，公司将组织员工参加升职培训。五、 员工轮训酒店利用淡季时间35、，采取多种形式对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，使每个员工都至少接受一次全面培训。六、 外派学习公司因事业发展需要，将选拔优秀员工外派学习公司发展所需专业知识，参加外派学习的员工必须继续在公司服务3年以上，倘未满3年而辞职或因违纪而被辞退者，须向公司赔偿相关培训的所有费用。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称第九章：考核规定批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部l 现阶段员工考核共分为五大类：一、试用期考核各岗位员工试用期满或申请提前转正的员工，由人力资源部负责组织试用转正考核，考核合格者经常务总经理/执行总经理批36、准后正式录用并予以转正。二、日常考核1、日常考核是用人部门对所属员工的日常工作表现进行的考核。2、考核内容主体为：工作态度、工作效率、工作能力及工作熟练程度等，日常考核成绩作为员工晋升、晋级的重要依据。三、晋级考核1、晋级考核是公司员工职业生涯管理的具体体现。2、晋级考核由公司人力资源部定期组织。3、每一名符合晋级考核条件的员工均可报名参加。4、通过晋级考核的员工可获得职级晋级。四、竞岗考核1、竞岗考核是公司员工职业生涯管理的具体体现。2、公司内部管理岗位空缺时，由人力资源部在公司内部发布岗位竞聘信息。3、每一名符合竞岗考核条件的员工均可申请参加竞岗考核。1、 通过竟岗考核的员工可获得职务晋升37、。五、绩效考核1、绩效考核是公司按考核标准对各岗位员工工作业绩的考核。2、绩效考核分为：月度绩效考核、季度绩效考核和年度绩效考核。3、绩效考核由公司人力资源部负责组织。4、绩效考核成绩与员工的工资和升迁挂钩。5、绩效考核的目的主要是帮助员工绩效改进。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共6页 第1页文件名称第十章：酒店规则批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部1、 终于职守1、1员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不擅自调换班次，下班后非工作需要不在酒店内逗留。1、2讲究职业道德，履行岗位职责和酒店各项规章制度。1、3各级管理38、人员须严格管理并督导下属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。2、 服从上级员工必须执行报告上级指派的工作任务，若有疑问、疑难和不满，应在适当的时机向上级的上级请示，在未获仲裁决定前，必须执行报告上级指派的工作任务。3、 沟通交流为确保员工之间和员工与顾客之间的良好沟通，酒店以普通话为沟通交流语言、以中文为书写文字。4、礼节礼貌4、1对客人谈吐文雅，语调亲切甜润，但要不卑不亢，语言大方，讲究语言艺术。4、2对客人态度要热情、稳重、有礼，讲好普通话，用好文明语，把握好待客三要点：首先目光接触，然后微笑，最后语音问候。4、3平等待客，对伤残或有生理缺陷的客人不歧视，要服务仔细周到，但不要流露怜悯之39、情。4、4不与客人过分亲热，不准询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等事宜。5、客用设施、用品员工不得使用各类客用设施、用品，例如：卫生设备、客用电话、娱乐、餐饮、客房设施与用品等。6、酒店财物1、员工必须妥善保管、维护酒店财物。如发觉有意损毁或破坏酒店财物的行为，除需照价赔偿外，更应给予严厉处罚。2、对于盗用或企图擅自将酒店财物携带离开酒店的行为，不论物品价值多少，均列入严重过失，一经发现，除须负责赔偿损失外，并立即作开除处理。情节严重者送交公安机关处理。7、物品保管 凡酒店发给员工的工服、工作牌、更衣柜钥匙等物品员工本人应妥善保管，离店时逐一交还人资部。遗失或损坏的物品，应报人力资源部40、，办理赔偿及补领手续。8、工作牌1、每位员工入职时均由人力资源部发给工作牌，员工上下班打卡时，主动出示工作牌、主动报工号，在上班时，工作牌应佩戴在上衣左襟。2、工作牌代表员工所工作的岗位和职务，不得擅自调换。3、人力资源部、当值保安员、部门负责人等有权随时检查。4、工作牌如有遗失，须立即向人力资源部报失，并办理缴费补领手续。9、透明化妆包 酒店女员工上班时只允许携带酒店指定的透明化妆包进店，除主管及以上管理人员、职能部门员工外，不允许员工上、下班时携带挎包、提包、手提袋等进出酒店。10、职业着装1、酒店按岗位为员工提供工服，员工在上班时间内，须整齐着装。2、员工应到人力资源部办理工服领用手续。41、3、员工自行负责清洗工服，并保持工服整洁完好。4、员工离职时，须将工服交还人力资源部，除自然损耗外，工服如有破损，根据其损耗程度酌情赔偿，若遗失则照价赔偿。11、更衣柜1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用，员工须经常保持更衣柜清洁整齐；2、员工不得私自相互调换更衣柜；3、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；4、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；5、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；不得在更衣柜内放置易燃危险品；6、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；12、工作餐1、员工应按酒店安排，在规定时间内在指定地点用餐。2、未经允许不得私42、自带非酒店人员吃工作餐。3、员工在用餐时要保持环境卫生和地面卫生。4、有关工作餐的建议，可随时向酒店工会反映。13、上下班1、员工上下班或外出必须走酒店员工通道、不允许从酒店大门进出。在工作时必须走员工专用楼梯、不得走客用楼梯或电梯。2、非当值员工如无特别事由或未经部门负责人批准，不得在工作场所穿堂过室及逗留。14、安全检查 酒店保安人员有权对涉及安全事宜的一切场所、设施、设备、更衣柜、员工携带的物品进行安全检查及员工上下班的例行检查。15、亲友探访1、员工当班时，谢绝一切亲友到酒店探访；未经允许，不得私自带亲友参观酒店设备、设施。2、员工当班因特殊情况需会客时，由部门负责人批准后，员工方能到43、酒店保安部会见客人，并办理会客登记手续。3、非工作需要，各部门员工不准在工作时间内互相探访。16、电 话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。工作时间严禁员工接听或拨打私人电话。17、出店证明1、员工在工作时间因公外出，必须填写出店证明单由直接上级签字后方可外出，各部门负责人外出由常务总经理/执行总经理签字批准。2、出纳及财务人员工作时间外出，必须经酒店财务经理批准。18、携物外出1、员工携带物品、包裹离店时，应主动将其交酒店保安人员检查，并积极配合保安的检查工作。2、员工购买酒店的物品带出酒店时，必须向保安人员出示付款凭证，并接受保安的检查。3、员工不得携带无任何凭证的和酒店同类的物品44、入店，否则在出店时，保安有权扣留。4、员工不得随意携带贵重物品出入酒店，否则不论何种原因遗失，酒店不负任何责任。5、值班经理、酒店保安人员有权检查员工证件及带离酒店的包裹和提包。19、员工心声 公司将在各分店设置“员工建议箱”，建议箱由公司常务总经理委托公司人事专员负责管理，员工随时可将有关改进酒店服务、经营、管理等方面的建议投入建议箱。20、员工申诉 员工在正常工作中若遇到阻碍、压制、打击、报复等，可越级申诉，越级申诉的最高级别为公司董事长。公司及分店各级管理人员对越级申诉都应作出及时的处理。21、员工卫生1、员工必须保持仪表仪容的整洁，注重个人卫生。2、员工洗手间供酒店员工使用，一般情况下45、员工应在非开餐时间上洗手间。3、每个员工要养成爱护公共卫生的良好习惯，保持员工洗手间的清洁卫生。如发现洗手间有堵塞的情况，应及时报工程部维修。22、小 费 员工不得收取客人小费，更不得公开暗示和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下，事后应立即向上级报告并上交登记。23、非法获益1、任何人都不得利用职务之便，获取个人好处。2、任何人都不得向同事、顾客、供货商或与酒店有生意往来的人员索取、收受礼物、礼品和礼金及回扣、报酬等。一经查出，除立即开除外，触犯有关法律的送执法机关查办。3、任何人都不得以酒店名义，向外担保或进行诈骗。24、保密纪律1、所有员46、工未经批准，不得向外界传播和提供有关酒店的资料和客人的情况，离职或调离的员工应先交还有关证件和掌握的有关酒店的所有资料。2、员工应对公司的经营情况、工资、制度、人员编制、营业额等保密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。3、对酒店发生的事故，未经允许，不得擅自向外界解释或宣传。4、对于违反保密纪律的员工，一经查实，酒店将给予严厉处罚。5、酒店内部文件须专人保管，未经许可或办理规定的手续，不得传阅秘密文件及资料。酒店内部任何资料不得给非酒店人员阅读。25、利益冲突 未经公司总经理批准，任何员工或亲属不得经营与酒店有往来的业务，向本酒店提供服务、供应商品、物料或设备的业务。26、店外兼职 在受聘期47、间，未经公司董事长批准，所有员工不得从事店外任何全职或兼职的工作。27、来往公函1、所有外发的文件，必须通过公司行政办后，方可对外发放。2、外来文件，应视其内容和重要性，迅速分送有关部门，任何员工不得把外来文件任意分散、开拆和私藏，一经发现将追究责任。28、拾遗处理1、在酒店营业区域，员工拾到顾客遗留财物，应立即通知在场主管并交给吧台保管，由吧台当值人员负责登记。2、在酒店范围内员工所拾获财物，无论大小贵贱，均需向上级报告，送交吧台登记处理。29、宾客投诉1、如遇顾客投诉、询问或有任何疑难，所有员工必须专心听取投诉或询问事项、疑难事宜，并立即协助解决。2、如投诉事项超越自身工作及权限，应及时通48、知上级或相关人员处理，不得以任何借口置顾客于不顾。30、出勤打卡1、公司实行员工上下班打卡制度（特批高层管理人员例外）。2、严禁员工上下班代人或托人打卡。3、严禁涂改、伪造考勤和出勤记录。31、受伤及意外事故1、如果客人在酒店范围受伤或发生意外，应立即采取相应的措施，及时通知部门经理或值班经理，并陪伴客人直至经理到达。2、在经理未到之前，应积极帮助客人，但切勿对客人作出任何承诺或答应负任何责任。3、在经理到达后，当事员工应将事情的经过如实地汇报，以便经理妥善处理。4、如当班员工在酒店内负伤，应立即采取措施予以救治，如较严重须送医院的，须由经理级管理人员陪同。32.健康检查1、新员工入职前必须通49、过健康检查并办理健康证。2、健康证由人力资源部负责组织办理;费用由员工承担。33.办证居住1、非城区户口的员工入职一个月内必须办理城市暂住证。2、暂住证由人力资源部负责组织办理,费用由员工承担。34.持证上岗1、新员工入职一个月内必须办理从业资格证。2、从业资格证由人力资源部负责组织办理，费用由员工承担。35计划生育1、非城区户口的员工入职一个月内必须办理计划生育证。2、计划生育证由员工负责在户口所在地办理，费用自己承担。36、党、工、团 各分店均将成立党、工、团组织，每一名追求上进的员工均应根据自身情况，主动申请加入党、工、团组织。38、有关证件的在职保管 为了便于上级主管部门的检查，在职员50、工的计划生育证、职业资格证、就业证；社保帐户；劳动合同、员工参加国家、省、市级技能竞赛获得的荣誉证书、奖牌及其他非企业颁发的荣誉证书等，公司人力资源部有权临时保管，员工正常离职时，归还本人。39、员工义务和权利1、人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责，各部门负责人有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属成长的责任，下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是对管理者实施考核的重要方面。2、我们鼓励员工发挥主人翁责任感，争当公司的主人。每个员工都应当通过干好本职工作，为公司作贡献，都应当努力扩大职务视野，深入领会公司目标对自己的要求，都应当养成为51、他人作贡献的思维，提高协作的水平。员工间应遵守岗位之间的制约关系，避免越俎代庖，按照程序解决因职责不清掩盖的管理漏洞。同时，鼓励员工在紧急突发事件发生时主动应变，并及时向有关上级汇报。3、员工在确保工作或业务顺利开展的前提下，有权利向上级提出咨询，上级有责任作出合理的解释与说明。员工在拥有知情权的同时，必须保守公司的秘密。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共4页 第1页文件名称第十一章：行为准则批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部为了体现XX酒店“高效、低耗、精细”的管理模式，特制定以下员工行为准则：l 仪表仪容1、男员工1）头发干净，无头52、皮屑，发前不过眉，发鬓侧不过耳，发脚后不过领。2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激气味食物。3）工服清洁，无污迹，无汗味、无破损，扣子齐全，系好领带，夏天衬衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，符合标准，工作号牌、健康证佩戴在上衣左襟，位置划一。4）常剪指甲，裤脚平整，长度适中。5）穿黑色包头皮鞋，皮鞋光亮，袜子以深色为主，不得穿白色袜子。6）不使用浓重发腊和浓烈香水，严格做到“员工卫生四勤”。2、女员工1）头发梳洗干净整齐，发前不过眉，发鬓侧不过耳，发脚后不过领，发型美观大方。2）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不吃有刺激气味食物，濑口上岗。3）工服清洁，衣扣53、齐全，穿戴符合标准。4）工作牌、健康证佩戴在上衣左襟，位置划一。5）常剪指甲，不涂指甲油，上班时只戴手表。6）主管级以上人员可戴一订婚或结婚戒指，其他人员不可佩戴任何饰物。7）套裙无折皱，穿统一鞋子，穿肤色袜子（袜子不能拉挂或勾洞）。8）不使用浓重发蜡和浓烈香水，严格做到“员工卫生四勤”。3、管理人员1）管理人员必须严格带头达到以上的各项要求。2）领班及以上管理人员、职能部门（财务、人事）员工必须按要求佩带领带上岗。l 谈吐文雅1、提倡文明礼貌用语，对客人谦逊有礼、热情大方。2、来宾来访时，礼貌地询问对方姓名、工作单位、到访目的。3、未授权的事，不随意解答、许诺，不交谈与本职无关的事。l 工作54、准则1、真诚与信任为人诚实，确信真诚与信任是自己与企业共同生存发展的重要因素，营造一个相互关心、相互帮助、真诚奉献、相互信任的工作氛围。2、务实与进取勤奋工作、廉洁奉工、讲求实效、乐于创新、致力于建立企业竞争优势，在企业发展的前提下求个人发展。3、沟通与协作注重上行沟通、平行沟通、下行沟通，团结协作，充分发挥团队力量，确保企业整体系统良性运作。4、职业道德规范1）自觉遵守“真诚守信、礼貌热忱、爱店如家”的道德准则，落实XX酒店经营理念、管理理念、员工理念及团结协作、争创一流的团队精神；2）是非分明，不贪小利，维护企业的利益，不借工作之便为个人谋取不正当的利益；3）严格遵守各项规章制度，积极参加55、培训，掌握本职工作技能，忠于职守，完成各项工作任务；4）尊重同事，乐于合作，工作认真负责，精益求精，任何时候都能维护酒店声誉；l 勤于管理和服从管理1、各级管理人员应时刻严格要求自己，以身作则，在各方面对下级起模范带头作用，做酒店政策、制度的传播者、督导者，不断督促、指导和鼓励下级，保质保量地完成各项工作任务。2、员工必须服从上一级管理人员的管理，不得采取任何方式进行抵制。可以通过正当渠道反映问题、意见，严禁议论是非，阻碍工作、影响团结的恶劣行为。l 工作态度1、敬业-热爱本职工作，任劳任怨，对工作全身心投入。2、效率-不断优化工作方式、方法，简洁明快，不拖延推委，努力提高工作效率。3、忠诚-56、忠于职守，注重职业道德，维护公司形象、声誉和利益。4、守时-严守公司时间制度，不占用别人的时间。5、主动-自觉寻找最佳的工作方法，提高工作效率。l 服务态度1、礼貌-言谈举止文明有礼，仪表仪容端庄稳重，大方得体。2、乐观-公众场合时刻保持积极、豁达的心境。3、友善-在工作中善待宾客和同事，与宾客、同事建立良好的工作关系。4、热情-积极主动地为宾客和同事提供帮助，满腔热忱地工作。5、耐心-对待工作仔细入微，对待宾客及同事体谅、宽容和理解。6、平等-对待宾客、同事一视同仁，无贫富、上下、贵贱之分，不厚此薄彼。l 服务纪律1、班前纪律1）按规定的时间上班，换好工作服，整理好仪表仪容。2）准备好上班所57、须的工具用品、表格，无任何疏漏。3）按时参加班前会，明确当日工作内容，要求和注意事项，精神饱满地上班。2、交接班纪律1）按时交接班，对交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。2）交接手续完善，无漏交、忘交、互推责任现象。3、岗位纪律1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退、不旷工。2）上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。3）不大声呼叫，对客服务时无不良行为。4、操作纪律1）爱护酒店设施设备，用具、物品维护良好，无乱摆、乱拿、随意损坏现象。2）爱护客人财产，不随意翻动客人物品。3）拾到客人物品、钱财，及时按规定上交。团队沟通酒店与员工的关系建立在“公平及相互尊重58、”的基础之上，及时有效的沟通是建设团队、加强团结、改善业务处理方法、提高工作效率、增进了解、达成共识的有效途径。l 正式沟通 酒店通过有效的组织系统开展目标和计划管理，通过组织系统线进行各种形式的正式沟通。1、上行沟通1）员工处理日常业务时，如遇到制度规定之外或未经计划授权的例外事件，应及时逐级向上级请示。2）若员工在公事上遇到任何困难或疑问，应立即向上级管理者反映，任何管理阶层必须在其职权范围内尽力协助其下属解决问题。3）若员工个人生活上遇到疑难或思想上有障碍，除同直接上司沟通外，还可与人力资源部、工会工作人员沟通，寻求帮助。4）合理化建议可按建议事项所涉及的范围、重要性选择沟通对象或将建议59、投入员工建议箱。5）员工在正常的上行沟通中如遇阻碍或压制，可越级申诉，越级申诉的最高级别为公司董事长。2、 下行沟通1）酒店各项工作安排或任务的布置遵循逐级分解逐级下达的原则。2）公司出台的各项方针、政策及规定将通过各种会议传达或文件下达。3）各级管理者将经常在所辖范围内巡视、督导工作，直接与下属进行沟通。4）公司级领导将不定期到一线，与一线员工进行直接的意见交流，为员工解决工作或生活上的实际问题。3、 平行沟通各平行层级之间、员工之间对授权范围内涉及需要协调的事宜，应积极进行平行沟通，平行沟通可利用会签、会议或其它方式进行。4、非正式沟通为激发员工的创造性和增强企业凝聚力，公司鼓励并支持有利60、于公司团结与发展的非正式组织如：业余文艺组织等，进行内部沟通。5、例外沟通遇有重大或紧急情况，如：客人在酒店受到重大意外伤害、客人重大投诉、食物中毒、严重工伤事故、打架斗殴事件；报社、媒体记者了解客诉情况等等，分店经理或当事人应立即向公司董事长或常务总经理进行电话报告，请求公司在法律、保险及应对措施上的支持。以减少不必要的经济损失，以利于维护公司的声誉和利益，及时控制事态的发展。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共6页 第1页文件名称第十二章：奖励和处罚批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部l 奖励与处罚都是激励，奖励是鼓励上进、处罚是鞭策进61、步。一、 奖惩原则：“奖罚分明、有功必奖、有过必罚”的原则。二、 奖励范围与标准一） 奖励条件：1、客人向酒店管理人员提出点名、书面表扬，奖励10-30元。2、对客人投诉处理得当，为酒店、部门挽回影响和损失者，奖励20元以上。3、工作主动，无私奉献，受到分店及公司领导表扬，奖励10-30元。4、积极主动地为客人提供优质服务，能忍受客人不公平待遇，不与客人争辩，把错留给自己把对留给客人，奖励50元。5、能在部门起带头作用，带动其他员工做好工作，奖励20元。6、拾金不昧（价值超过200元）者，根据情况奖励20100元。7、严格开支、控制成本费用、修旧利废有显著成绩者，奖励50200元。8、发现事故62、苗头，及时采取措施，使酒店和客人财产免受损失者，奖励50200元；9、为保护酒店及顾客生命财产见义勇为者，奖励100500元。10、积极参加各种有积极意义的社会活动、组织活动，取得成绩者，奖励100200元。11、积极钻研业务技术，革新、改造设备、设施取得成绩者，奖励100500元。 12、提出合理化建议，经酒店采纳实施后有成效者，奖励100500元。13、对索贿、受贿、舞弊或其它有害酒店利益事件能检举揭发或防止其发生，使酒店减免损失者，奖励1001000元，（此奖为封闭式奖励）。14、在省、市举办的各种竞赛中取得名次，为酒店争得荣誉，视获奖等级，奖励1001000元15、特别重大奖项上不封顶63、，其它未尽奖项，按公司有关规定执行。二）奖励等级 奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。 （三）奖励审批 给予上述奖励时由管理人员填写员工奖励审批表，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。三、 处罚目的：为了促进员工自律、自觉遵守酒店纪律，不断提高综合素质,做一名合格的XX人。范围：适用于各分店员工违纪处罚。内容如下：l 一般过失： 凡初次触犯一般过失者给予口头警告并处罚5-20元,重犯者处罚50-100元,再犯者按重大过失处理.1、仪表、仪容不整洁、不按规定穿工服上岗。2、上岗时未按规定佩戴工作牌、健康证。3、女员工未按规64、定淡妆上岗。4、上岗未按要求配带服务用具。5、对客服务时使用方言不讲普通话、不使用礼貌敬语。6、未按规定向宾客或上级问好。7、未按规范接听预订电话、或错记、漏记客人的有关要求。8、对客服务时未按要求使用托盘操作或面对食品讲话。9、开餐前、开餐中、收市时拖动桌椅发出刺耳声响。10、未按规定时间开启或关闭照明灯、电器设备（情节轻微）。11、服务时操作不当惊扰了宾客，导致宾客不满和抱怨（未导致投诉）。12、不回答或糊乱回答客人的问询、不及时向客人提供力所能及的帮助。13、因服务态度不好或服务效率不高，被客人指责（未导致投诉）。14、对待同事不礼貌，使用污言秽语或与同时发生争吵。15、不按要求签到、不65、按要求参加培训或参加培训迟到。16、上下班时不排队、插队打卡、进餐时不排队、插队取饭菜。17、未经允许，吃工作餐使用客用餐具或使用厨房容器。18、不配合保安人员的例行检查，与保安人员争吵（情节轻微）。19、将零食或私人物品带进酒店（与工作相关的书籍、记录本及女员工的化装用品和特殊用品例外）。20、上班时间吃零食、抽烟、进餐或在非指定地点进餐或休息。21、不注意卫生，对客服务时抠鼻、揉眼或随地吐痰、扔废弃物。22、将个人物品存放在酒店服务区域或备餐柜内。23、在更衣室以外的地方更衣。24、穿拖鞋、短裤、背心进出酒店或在服务区域行走。25、未经部门负责人的允许携带手机或其它通信工具上岗。26、职能66、部门员工上班时间看与本职工作无关的书报。27、工作时间接待亲友探访或陪餐。28、未经允许工作时间接听或拨打私人电话。29、在员工洗手间内乱涂乱画（情节轻微）。30、未经允许使用客用洗手间。31、未到收市的时间，擅自做收市工作。32、下班后无故在酒店逗留。33、对上级批评无改正表现。34、未经允许在店内播放与工作无关的音像带、光盘等。35、对自己所在的岗位出现的问题不及时处理或不上报。36、电器设备、酒店设施损坏未及时报修。37、清洁、洗涤用品未按要求贴标识。38、未经允许，擅自进入禁止入内的场所。39、未经允许，擅自将外人带入公司或有关工作间。40、成本意识差造成浪费（情节轻微）。41、其它类67、似性质的行为。l 较重过失: 初次触犯较重过失者处罚50-100元,重犯者作停职处理。1、 上班时间精神不振严重影响工作或睡觉。2、 与宾客争执或争吵，不听从同事或上级的劝阻。3、 偷食酒店或宾客食品。4、 未经批准使用客用设施和物品。5、 未经允许擅自出借公司财物（情节一般）。6、 捏造请假理由，欺骗上级领导（导致不良影响）。7、 拒绝或不配合主管部门或公司有关人员的检查。8、 上班时间饮用有酒精成份的饮料或饮酒后上班。9、 在员工洗手间内乱涂乱画（情节较重）。10、 对上级不礼貌、不尊重，拖延或拒绝上级交给的工作任务。11、 中午休息时间在酒店附近赌博，非正休时间晚上下班后到娱乐场所玩乐。68、12、 休假期结束不按规定按时返回酒店上班。13、 在酒店公开议论他人、传播谣言、挑起事端（导致不良影响）。14、 向外泄露酒店一般性文件资料。15、 上班时间不坚守岗位，脱岗、串岗。16、 故意减低工作效或故意怠慢工作进度。17、 擅自调班，不尊从上级安排的上、下班时间或休息时间。18、 未经允许在公司范围内擅自推销商品。19、 擅自利用工作时间处理私事。20、 因私事外出冲卡（强行外出），不听从上级或保安人员的阻拦。21、 代人打卡、托人打卡或涂改伪造考勤卡及上下班不打卡。22、 与客人过于亲近，将工作关系变成个人关系，私自与客人通信、通电话、约会、外出游玩等。23、 从酒店正门出入或非工69、作需要在客用区逗留。24、 故意浪费酒店原材料及用品等。25、 以权谋私、打击、压制报复下属或传播谣言诽谤上司。26、 阻碍、干扰其它部门的工作（导致不良影响）。27、 擅自利用工作之便派谴或使用酒店车辆。28、 私自动用或损坏酒店消防安全设施（情节较轻）。29、 在酒店更衣柜内私藏酒店物品。30、 与其他员工不团结，故意制造纠纷（导致不良影响）。31、 其它类似性质的行为。l 重大过失: 凡触犯重大过失者处罚200-500元并作开除处理。1、 收取客人小费、礼品不按规定上交。2、 将宾客的进餐结帐款据为己有。3、 给宾客虚开食品、香烟、酒水、饮料并拒为己有。4、 欺上瞒下，对企业有不忠行为，70、情节恶劣。5、 故意破坏酒店或顾客的财物（影响较坏）。6、 未经公司董事长允许，在酒店外兼职取酬。7、 以权挪用酒店货物、货款（情节恶劣）。8、 公开诋毁公司的名誉和信用，使公司受到损失。9、 以不正当的手段索取病假单，以病假或停薪留职名义从事有收入的活动。10、 大庭广众之下大吵大闹，对别人恶语中伤、辱骂、扰乱正常工作秩序。11、 擅离职守私自外出或因玩忽职守导致酒店、客人财物损失或人身安全事故。12、 私配酒店钥匙或私自开启他人的更衣柜、办公室、文件柜。 13、 违章指挥或不服从上级正确命令、违反安全操作规定，造成工具、设备损坏或人员伤亡事故。14、 擅自动用酒店物资、携带酒店物品出门、携71、带规定外的物品进门，不接受酒店领导的检查。15、 盗窃、赌博、泄露公司机密文件、资料、信息和技术及技术成果。16、 向与业务有关人士，包括顾客暗示或直接收取利益。17、 窥探或泄漏酒店、客户的业务秘密。18、 在公司内煽动打架斗殴和参与打架斗殴，对主管和同事使用恐吓、协迫、暴行或其它不法行为，严重危害人生安全、玷污个人名誉。19、 未经批准、在酒店内召集超越权限范围外的会议或参与集会。20、 擅自标贴煽动、诽谤、虚假的文件与通告等。21、 制造谣言或诽谤性言论、影响其他员工、顾客、酒店的商誉与业务。22、 私藏、窜改或伪造酒店文件、记录、原始凭证或票据等。23、 收取或付出金钱或物资代价以求取72、得或代为安排就业、培训、出差、调动、晋升、晋级等机会或多或较好的工作环境等。24、 为达到个人目的，提供虚假的资料、报告或信息。25、 拾到宾客或员工丢失的物品、现金等不报告、不上交。26、 在酒店内与客人有不正当的行为。27、 在经营活动中获取私人利益,接受其他单位或个人的佣金、回扣或馈赠。28、 借侨迁、生子、做满月、做周岁、做十岁、过生日等在酒店内部员工中请客、收礼、敛财。29、 酒店之间主管级以上人员、财务人员私下聚会。30、 参加反动组织或利用黑社会组织。31、 传播淫秽书刊或音像带、光盘等。32、 贪污、侵占酒店或宾客的财物。33、 连续矿工3天及以上或一年内累积矿工5天及以上。373、4、 吸毒贩毒、从事传销活动及从事其他违法活动。35、 员工有违法行为被拘留或判刑。36、 其它类似性质的行为。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共2页 第1页文件名称第十三章：安全准则批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部l 确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃，食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。一、 安全守则1严格遵守酒店制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店的防护用品和工具。2熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，未经安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责74、，谁操作谁负责”的安全岗位责任制度。3员工上下班前必须认真检查岗位水电器设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部。4严禁将大量现金和贵重物品带入酒店并存放在更衣柜和办公室内。5酒店财物未经董事长批准，不得擅自处理或变相处理。6员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。7员工须学会使用各类灭火器材、设备，熟悉紧急出口和通道，严禁擅自安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪用酒店消防设施设备和器材。8遵守吸烟规定严禁乱扔烟头等。9员工若发现有异常的人或事，须立即报告上级或保安部并协助处理，有责任和义务配合保安部或国家公75、安、安全部门对安全问题实行调查。二、意外事故在工作中，如发生烫伤、烧伤、划伤和其它意外事故，在场员工应立即通知直属上级、部门负责人或保安部，以上人员必须及时采取紧急救护措施。一、 火情处理及防火措施l 如发现火情时，不论程度大小，必须作如下处理：1、 应极力保持镇静，立即通知保安部并告知发生火情的确切地点及现场情况。2、 在保安人员未赶到之前及在安全的情况下，视火情大小，决定是否先使用灭火器试行灭火。3、 如未能控制火情应立即引导，协助客人迅速撤离至安全地带。4、 所有电器火灾，在未切断电源的情况下，切忌用水或泡沫灭火器灭火。为了避免发生火灾和减少伤亡，各员工必须坚守酒店防火守则，平时不随意使76、用消防、灭火设施，并熟记火警电话119和安全通道、放置灭火器和其它救火设备的正确地点等。5、 凡发生火灾事故，酒店必须及时向公司报告。二、 紧急事故 如遇其他紧急事故，员工必须听从部门负责人和保安部的指示，并应预先掌握所有预防规则，希望员工能鼎立合作，保证员工安全和酒店业务的正常进行。三、 事故报告在事故处理完毕后，酒店经理应立即写出详细的事故报告上交公司，以利于调查事故原因和采取预防措施。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称第十四章：手册管理批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部一、 手册发放1、手册由公司行政、人力资源77、部负责修订、报批，并组织学习、培训、实施，督促落实。2、其他人员不得持有手册原件/复印件。二、手册保管1.手册属保密性文件，只供酒店内部使用，不得外传或复印。2、本手册须有人事专员专人保管，在人员变动时办理移交手续。如有失误由当事人承担责任。三、手册借阅1、 全体员工必须参加手册的学习培训，并执行。2、 各部门负责人可到人力资源部现场借阅、查询本手册。3、 其他人员遇疑问时，可到人力资源部查询本手册的有关规定。4、 任何人不得将手册作其他用途。4、借阅者遗失、复印手册，公司将作重度违规处罚。武汉XX酒店发展有限公司员工行为规范手册文件编号页 码共1页 第1页文件名称第十五章：修订和解释批准日期编著日期XX年6月执行部门XX花园酒店监督/落实部门人力资源部1、本手册的各项规定，公司将根据发展及实际需要予以修正，经董事会批准后颁布实施。2、欢迎员工对员工手册提出的意见，以便下次修改时参考。3、员工意见箱 - 41 -