1、 服务部指导手册xx授权经销商xx汽车销售服务有限公司 版本号：目录 第一章 X简介3一、x简介3二、x构成图4第二章 组织结构5一、服务部组织结构图5二、岗位职责61、服务经理62、前台主管73、服务专员84、技术主管95、车间主管106、索赔专员117、PDI专员12第三章 服务部作业流程13第一节 互动接待流程131流程概述132八步预检流程143互动式接待流程图154互动接待预检表175维修任务委托书186维修结算单19第二节 目录式报价201流程概述202目录式报价流程213常用配件价格表224常用工时价格表275常规保养计划296保养明细表31第三节 工单排程401流程概述402工2、作排程流程41第四节 品质控制441流程概述442施工和过程控制流程453技师维修总流程464外返流程465质检流程466试车流程467试车制度46第五节 完工出票461流程概述462完工出票流程46第六节 交车作业461流程概述462交车流程463服务专员交车的标准话术46第四章 服务部相关工作46第一节 PDI工作流程46第二节 索赔流程461索赔流程462延长保修索赔流程463延长保修报备表464索赔零件返还标签46第三节 5S461规章制度4625S考核表4635S区域划分及执行标准46第四节 文件管理制度46第五节 安全管理规定46第六节 专用工具管理制度46第七节 服务部相关制度43、6一、夜间服务热线值班制度46二、关于车间辅料的使用规定46三、关于服务前台结帐的有关事项46四、代步车使用合同46五、代驾车协议46六、TSB管理规定46七、精品销售管理制度46八、服务专员QC管控数据日报表46九、车辆维修质量管理考核制度46第一章 x简介一、x简介制造汽车只是告知客户有关x汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“x”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管x公司及其经销商早就以“x”的精神和流程为4、每个客户提供服务，但真正形成“x”这个品牌的时间得追溯到1987年，从那以后“x”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家x经销商服务体系开始导入实施。成功实施“x”项目的x经销商的客户满意度都得以不断地提高。“x”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“x”标志的x经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。二、x构成图5S12 关键流程客户关系中心(DCRC)图 13.目录报价/价格承诺图 2品质控制7. 9.提供客户信息/交5、车10. 服务后客户跟踪11. 问题解决和预防8. 完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程2.预先捡料6.0.主动客户接触Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00客户预约制度1.第二章 组织结构二、岗位职责1、服务经理服务经理岗位职责职位：服务经理部门：服务部直接上级：总经理工作职责：n 在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。n 使员工满意，员工发展和激励。n 取得售后服务较高的市场份额。n 确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率6、，服务维修的质量）。n 制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。n 使公司在服务市场上有良好的声誉。n 良好的经营业绩和利润。n 符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。资质条件：n 良好的技术，商业素质和专业知识n 优秀的沟通和领导技巧n 自我激励和管理能力。n 诚信可靠的人格。n 自信，积极。影响激励别人。主要权限：n 部门的组织结构，人员编排跟公司的管理层一致。n 经营计划和目标跟公司的一致。n 在公司的预算范围内运作。n 负责部门员工的招聘，更替和发展。n 制定实施服务营销推广计划。n 制定有效的顾客抱怨管理系统。2、前台主管前台主管岗位职责职位：前台主管部门：服务部直接上级： 7、服务经理工作职责：n 接待服务客户，争取尽可能多的维修业务。n 给客户提供超过期望值的服务和信息，建立客户的信任和信心。n 负责前台业务的全面工作，制定服务站前台业务管理体系（主要是流程、规范、形象树立等）的健全与完善。n 对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。n 协助服务经理做好公司业务的拓展，重点是业务的开发与维护。n 结合客户需求，制定并有效实施接出车总过程的计划安排，协调好车间、配件和前台的关系。n 对客户投诉率、及时交车率、返工率、客户回访率等负责。n 负责对流失和休眠客户的深入挖掘和召回，提升车辆进厂量和回厂频率。n 有对本部门各成员的工作进行监督、检查、指导及处罚的8、部分决策权。资质条件：n 要有良好的技巧。n 乐意接待客户并使客户满意。n 友善的声音和声调，能够传送对客户的关怀，信任和服务质量等内容。主要权限：n 全权负责整个客户接待流程的实施和监督。n 在取得公司管理层同意的情况下处理所有客户的需求,有权采取适当的措施使客户满意,包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等。n 有权要求车间相关人员准时完成既定的维修进度，并对不符合质量标准的完工车辆无条件返修。n 有权处理一定范围内的优惠折扣和客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟服务经理商量解决。3、服务专员服务专员的岗位职责职位：服务专员部门：客户服务部直接上级： 前台主管工作职责：n 接待服9、务顾客，争取尽可能多的维修业务。n 给客户提供超过期望的服务和信息，持续改进提高客户满意度。n 开展更多服务增值业务。n 有效利用服务车间的生产能力。n 建立和维持积极的专业服务形象。n 和车间主管、技术主管、备件部紧密合作。资质条件：n 有技术和/或商业教育背景。n 良好的沟通技巧，对顾客积极热情。n 良好的人格：积极，热情友善，一切言行以顾客为中心。主要权限：n 全权负责整个顾客接待流程。n 在取得公司管理层同意的情况下处理所以顾客的需要，有权采取适当的措施使顾客满意，包括任何的维修、保养索赔的相关政策。代步工具的使用等。n 有权处理一定范围内的顾客抱怨。超出权限的顾客要求必须跟服务经理商10、量解决。n 运作服务车间的工作计划系统，使用控工板来满负荷利用服务车间生产能力。4、技术主管技术主管的岗位职责职位：技术主管部门：服务部直接上级： 服务经理工作职责：n 成功的运作服务车间和监控质量n 及时提供技术指导和支持，确保车间有良好的维修效率n 实施现场管理、监督各班组内部的技师工作n 协助公司管理层取得工作流程和效率的不断改善和提高n 细心利用现有的资源、设备和工具n 关注班组人员的满意和激励n 改善工作环境n 遵守x公司的技术、设备、保修索赔和维修服务的政策和规定n 跟服务经理、备件经理和服务专员保持紧密的合作和沟通资质条件：n 深厚的技术背景和专业知识四级技师n 良好的沟通和领导11、技巧n 自我激励和自我管理能力强n 诚实可靠的人格n 积极的态度和良好的激励技巧n 熟练的驾驶技术主要权限：n 负责整个服务车间的现场运作和管理n 承担技术指导的工作，领导疑难检修作业，并在必要时参与质检和路试，最终解决检修问题n 在业务进展的同时负责指导和培训新进技师n 在每项工单完成时完成过程检，并对技师的维修业务表现做出评估n 对车间人员不遵守规章制度者有权直接进行处罚n 负责机电车间5S的管理5、车间主管车间主管的岗位职责职位：车间主管部门：服务部直接上级： 技术主管工作职责：n 对前台、配件等部门的工作配合有建议权。n 在技术主管的领导下，全面负责并组织指挥车间生产作业。n 负责从维12、修前台接受的送修车辆，并依据进厂维修单合理派工到相关作业班组；有责任在班组间调整生产任务，以保证生产的均衡性。n 负责生产过程中与服务前台、配件部的协调，及时解决追加的维修项目、配件供应、工期调整等工作。n 负责车间生产巡视。调度员上班时间应不断到车间班组查看、询问生产以便及时发现、处理问题。n 配合技术主管对竣工车辆进行全面细致的质量检验。n 有责任制止和处理一切违章操作行为。n 负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业等各项工作，有权制止一切违反制度、违反规程的行为。n 负责各班组之间的工作协调。n 有责任对班组作业进行技术指导、进程督促，根据生产情况安排加班加点。13、n 负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情况，安排车间生产计划。n 负责车间班前生产准备的检查和班后现场整理清洁的检查，包括安全生产、文明环境状况检查。上班前、下班后应巡查车间准备或整理情况。资质条件：n 良好的沟通和领导技巧n 自我激励和自我管理能力强n 诚实可靠的人格n 积极的态度和良好的激励技巧主要权限：n 负责整个服务车间的现场运作和管理n 质检不合格车辆可根据严重性对维修班组进行返工或处罚n 负责钣喷车间5S的管理6、索赔专员索赔员的工作职责职位：索赔专员部门：服务部直接上级： 服务经理工作职责：n 有效的利用顾客满意技能和工具。n 核实所有维修工作是否符合保修条款；如果维修工14、作需要获得预先批准，则有责任向xx提交保修预先申请表。n 核实维修是否为重复索赔。n 确认填写的维修描述能够反映真实情况。n 检查已完工的维修单，核实是否已将准确的状态代码、客户描述故障代码和保修部件代维修工时标准操作代码和索赔授权号。n 将有效索赔的全部支持文档提交xx保修索赔中心。n 将需返还的索赔零件以xx认可的方式寄送到xx。n 有效的利用客户满意技能和工具。n 为部门的盈利做贡献。n 利用技术信息资源，以完成索赔。n 就被拒绝的索赔进行审核、纠正和再次提交。n 就保修索赔，保留全面和准确的相关记录。n 利用计算机，通过SERVIS2系统提交索赔，并对信息进行管理。n 与其他员工进行有15、效的合作，以解决有关保修维修工单的问题。n 在48小时内，准备和提交保修或索赔。n 提高第一次的提交就获得索赔赔付的百分比。n 在5天内，研究、联系和再次提交被拒绝的索赔。n 精心的维护提交索赔的存档系统，以便进行认可和授权。n 负责处理返回工厂或分销商的，或废弃零件的发运事宜。n 对于尚未赔付的索赔，与工厂和分销商保持联系。n 分析问题、发现趋势、并制定策略，以使索赔的程序得到优化。n 与技师一起协商并写索赔报告.n 利用计算机和其他保持记录的系统，以管理信息.n 了解并遵守x和索赔程序。n 确保有关的所有的代码、操作、零部件和分包商的费用等均准确。n 在提交索赔前验证车辆的维修记录，以审核16、里程表读书、维修记录数据，以及零部件的维修记录等。n 掌握有关索赔程序、所包含的项目、相关通讯和活动的情况。n 录入索赔事项和认可备忘录。n 对于存在的异或为获得认可的索赔，准备进行慎重的调整。7、PDI专员PDI专员的岗位职责职位：PDI专员部门：服务部直接上级： 服务经理工作职责：n 与运输公司保持良好的关系。n 接受和发配新车车辆及新车车辆的日常管理n 在验收新车时如发现车辆有故障要及时的和索赔专员及服务专员汇报并及时的解决车辆故障。n 及时与车管报备故障和处理故障所需要的时间。n 确保销售顾问交车时车辆一切正常。资质条件：n 诚实可靠的人格。n 了解车辆车型及车辆基本配置。n 能够熟练17、正确收车辆和日常管理。第三章 服务部作业流程第一节 互动接待流程1流程概述互动式接待区将会为客户提供一个友好的环境，在此可以对客户的车辆进行彻底和系统的检查。该区域应当宽敞、光线良好，并设置有车辆升降机、价目表终端设备和车间计划板等。该检查应在车辆升降机上实施，以便使客户可以很容易地看到车辆的各个部位，因而会对需要进行的修理表示同意和允诺。这也可以使服务专员更好地了解客户的需要，展示其专业知识，更为重要的是可以建立起信任关系。目的和目标：互动式检查程序的主要目的是通过使维修程序尽可能地透明化，帮助在客户与经销商之间建立信任关系。在两个主要方面涉及的关键因素：与客户一同检查n 当车辆送到经销商进18、行维修/修理时，在进行任何修理前对该车辆实施“免费的检查”，并应准确地告诉客户有关车辆的状况。n 该程序有助于客户指出其车辆存在的任何问题，并可帮助客户确定对其车辆进行何种修理。n 当对车辆实施检查，并且客户也参与其中时，通过客户能够亲自看到其车辆的状况，客户与服务专员之间的关系将会更为融洽和信任。n 作为该检查程序的一部分（若适用），还可向客户提供有关零部件可获得性、费用，以及准确地告之何时可以取车等信息。n 在开始对车辆实施任何相关工作前，应确定所需要的零部件。若该零部件没有库存，那么则应当尽早地获得该零部件。n 在分配维修技师当天的工作任务时，车辆的状况报告将有助于服务专员计算修理所需要19、的时间。不与客户一同检查n 当车辆送到经销商进行维修/修理时，即使客户没到场，在进行任何修理前也应对该车辆实施“免费的检查”，并(通过电话)就费用、何时可以取车，以及所需要的其他修理等通知客户。n 若开始对车辆进行修理前必须征得同意，即大宗的公司客户等，则必须在当天尽早地完成有关故障和费用的准确报告。2八步预检流程八步预检1. 欢迎客户使用x三宝，陪客户开车。2. 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。3. 检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。4. 检查左边和车顶。5 检查后尾箱，后尾灯。6 检查右边和车顶。7. 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油20、水液面 。8. 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。3互动式接待流程图作业流程图审批编制流程名称互动式接待编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员通知备件部预拣按x8步预检法进行欢迎并引导上预捡台顾客到来同意维修项目吗为顾客开具维修工单引导客户进入休息室或安排离开进入三保索赔流程进入保险事故处理流程进入返修鉴定处理流程返修车顾客付费车三保索赔车保险事故车预检表记录及签名工作排程是否需要零件预拣进入目录式报价流程否是是互动式接待作业流程作业指导书审批编制流程名称互动式接待编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 编号作业名称作业21、说明及操作要点辅助表单及资料欢迎并引导上预检台1、 客户到时第一时间有人接待；2、 对是预约的客户要求能称呼客户；3、 陪客户开车上预捡工位；设置专门的预检台边框线，方便车辆定位，车辆垫木块按x8步预检法进行1、 做好车辆三保；2、 按预检法进行并同时与客户交流检查情况；3、 要与客户一起进行并多与客户沟通。4、 整个互动式接待过程尽量不要被打断。5、 适当赞扬客户车辆的优点。详见八步预检法预见工具包预检表记录及签名1、 将检查结果按预检表的要求记录下来；2、 要求客户在预检表上签名；互动式预检表进入目录式报价流程详见目录式报价流程目录式报价手册，带封面的透明页的塑料夹为顾客开具维修工单1、 22、当维修项目与顾客商定后，在DMS系统中开具维修工单；2、 请顾客检查维修工单所写内容，请签名确认；任务委托书引导客户进入休息室或安排离开1、 在公司等候的客户，将之引进休息由专门的服务人员提供服务；2、 不在公司等候的客户，向客户说明维修完工后通知提车；通知仓库预拣1、 通知备件部进行零件预拣；进入工作排程流程详见工作排程流程第二节 目录式报价1流程概述在互动式接待区应设有一个价目表系统。该价目表系统可以演示客户修理所需的费用，包括所需零部件的详细报告及完成修理所需的时间。在同一时间内，客户同意以所报的价格进行维修工作；经销商则承诺以所报的价格，完成该项修理。这将避免使客户产生任何疑惑，避免可23、能不必要的“意外”，并向客户、车间和零部件部门提供了详细的信息。目的和目标：价目表/商定价格程序的主要目的是，在开始对车辆进行任何工作前，告诉客户准确的维修/修理费用。在两个方面所涉及的关键因素：对于客户n 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，将告知客户有关修理/维修其车辆的费用。n 以纸质打印件或在计算机屏幕上显示的方式告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”。n 若可能，在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理。n 若需要进行进一步的诊断，在诊断后应告知客户该修理所需要的费用24、 通常是电话通知。n 若在修理/维修的过程中发现了应增加的修理，应告知客户将增加的费用，若有必要，以及变更后的取车时间等。对于经销商n 一旦对车辆进行检查后，则向客户提供修理报价。除非需要增加维修工作，该报价将会成为发票的内容，在完成修理/维修之后就不需要再进行维修工单的“计价”。n 若经销商安装了价目表系统，因零部件和工时的价格可以自动产生，将会极大地提高效率。n 若需要对车辆增加修理项目，就增加的工作，服务专员应与客户联系并取得其同意。因可以给予服务专员更新后的报价，在完成修理/之后就不需要再进行维修工单的“计价”。若采用的是纸质打印件“报价”，就不会对报价产生疑惑，并且避免了可能产生的误25、解。2目录式报价流程作业流程图审批编制流程名称目录式报价编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员是 通知备件部预拣需要零件吗开维修工单安排客户离开信息存档是否达成最终维修协议与顾客重新协商进入工作排程流程顾客确认顾客同意按单维修吗形成电脑报价单查询零件价格确定零件与项目开始否3常用配件价格表xx授权经销商常用配件价格-xx序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（铁质 2.0L）1S7G6714DA1个￥363空气滤清器6G919601AC1个￥964汽油滤清器5M519155AA1个￥545空调花粉过26、滤器7G9118D543AA1个￥1656前轮刹车片7G912K021BB1副￥6027后轮刹车片7G9N2M008AA1副￥4118前减震器8G9118045BBB1只￥4339后减震器8G9118080MAD1只￥38710电瓶4S7110655BA1个￥62811火花塞（2.3L）6M8G12405BB1个￥9612轮胎（米奇林）7S711508UA1个￥146313轮胎（韩泰）7S711508UAH1个￥106614防冻液2U2J19544EA2A4升￥11815刹车油ESDM6C57A1升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1升￥17617汽油泵7G919H307AD1个￥14627、218雨刮器片（左）7S7117B437AA1片￥13619雨刮器片（右）7S7117528AA1片￥12220发动机下护板8G9N6P013AA1块￥24521前轮毂及轴承6G912C300GAC1只￥53822后轮毂及轴承6G912C299FAD1只￥962xx授权经销商常用配件价格-序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1个￥303空气滤清器6G919601AC1个￥964汽油滤清器7S719B072AA1个￥835汽油滤清器5M519155AA1个￥546空调花粉过滤器7G9118D54328、AA1个￥1657前轮刹车片7G912K021BB1副￥6028后轮刹车片7G9N2M008AA1副￥4119前减震器7G9118045AAC1只￥59710后减震器7G9118097CAD1只￥42911电瓶4S7110655BA1个￥62812火花塞（2.3L）6M8G12405BB1个￥9613轮胎7M711508EA1个￥200014防冻液2U2J19544EA2B4升￥11815刹车油ESDM6C57A1升￥7516变速箱油WSSM2C202AA1升￥16317汽油泵7G919H307AD1个￥146318雨刮器片（左）6M2117B437AA1片￥24519雨刮器片（右）6M21129、7528AA1片￥23720发动机下护板8G9N6P013AA1块￥24521前转向节轮毂及轴承7G913K185AAC1只￥130922后轮毂及轴承6G912C299AAC1只￥1427xx授权经销商常用配件价格-x序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器（铁质 2.5L）3W7E6714AAMC1个￥513机油滤清器（铁质 2.0L）1S7G6714DA1个￥364机油滤清器（纸质）1S7J6744MC1个￥305空气滤清器4S719601AA1个￥926汽油滤清器7S719B072AA1个￥837空调花粉过滤器4S7J130、9G244AA1个￥1398前轮刹车片1S712K021AB1副￥6599后轮刹车片（05款前）1S712M008AF1副￥44610后轮刹车片（05款后）4S712M008AA1副￥48611前减震器1S7118045EC1只￥78312后减震器1S7118K076FD1只￥78313电瓶（2.0L）4S7110655AC1个￥62814电瓶（2.5L）4S7110655BA1个￥62815火花塞（2.0L）1S7J12405EB1个￥12316火花塞（2.5L）2S7E12405AB1个￥4817火花塞（2.5L）F43E12405EB1个￥4818轮胎3S711508EA1个￥6661931、节温器(机械)4L5G8575BC1个￥14520防冻液2U2J19544EA2A4升￥11821刹车油ESDM6C57A1升￥7522变速箱油A85SX19547AA1升￥6223汽油泵（2.0L）5S719H307AA1个￥213424汽油泵（2.5L）5S719H307BA1个￥209025雨刮器片（左）1S7117528AB1片￥9226雨刮器片（右）1S7117528CB1片￥9127前轮轴承1S7W1215AA1只￥267xx授权经销商常用配件价格-x序配件名称配件代码单位CAF建议零售价1专用机油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902机油滤清器1S7G6714DA1个32、￥363空气滤清器5M519601CA1个￥914汽油滤清器5M519155AA1个￥545空调花粉过滤器5M5H18D543AA1个￥986前轮刹车片3M512K021AB1副￥5947后轮刹车片3M512M008AC1副￥4428前减震器（右）6M5118045AAA1只￥6759前减震器（左）6M5118K001AAA1只￥48810后减震器6M5118080AAD1只￥60011电瓶（MT）98AB10655BA1个￥61212电瓶（AT）4S7110655BA1个￥62813火花塞5M5G12405AA1只￥2514轮胎（固特异）5M511508MA1个￥52515轮胎2、0（固特异33、）5M511508NA1个￥74916轮胎（景湖）7M591508AA1个￥46717防冻液2U2J19544EA2A4升￥11818刹车油ESDM6C57A1升￥7519变速箱油A85SX19547AA1升￥6220汽油泵5M519H307LJ1个￥87221雨刮器片（右）4M5117528AB1片￥13422雨刮器片（左）4M5117B437AB1片￥12523发动机下护板3M51R6P013AS1块￥45624前轮轴承6M512C300AC(前轮轴头）1只￥56825后轮轴承6M512C299AC后轮轴头）1只￥740xx授权经销商常用配件价格-嘉年华序配件名称配件代码单位CAF建议零售34、价1专用机油（10W-30）3N21M2C923BA1升￥262机油滤清器YN2G6714B4C1个￥313空气滤清器98FU9601AA1个￥564汽油滤清器XS619155AA1个￥765空调花粉过滤器96FJ16N619AB1只￥1076前轮刹车片3N212K021AA1副￥2517后轮刹车片3N212200AA1副￥3488前减震器（无助力，MT）3N2118045AB1只￥4169前减震器（带助力，MT）3N2118045BB1只￥40910前减震器（AT）3N2118045CA1只￥40911后减震器3N2118K076AA1只￥32012电瓶98AB10655BA1个￥6121335、火花塞5M5G12405BB1只￥6714轮胎13寸3N211508AA1个￥33015轮胎13寸3N211508BA1个￥35415防冻液2U2J19544EA2A4升￥11816刹车油ESDM6C57A1升￥7517变速箱油WSSM2C202AA1升￥17618汽油泵3N219H307AC1个￥91019雨刮器片97FG17528C2A1片￥4620前轮轴承2S611215BC1只￥26221后轮轴承89FB1240AC1只￥514常用工时价格表xx授权经销商常规维修保养项目工时收费标准序维修保养项目x/S-Maxxx嘉年华1更换机油三滤1501501201OO2更换机油机滤120120136、OO803更换汽油滤清器5O3030304更换空气滤清器403030205更换空调花粉过滤器604080406更换雨刷器片302020107清洗节气门808O80608发动机积碳拆洗清洁8005004003009喷油嘴免拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10喷油嘴拆洗清洁100/缸80/缸80/缸60/缸11进气系统清洗（含清洗节气门）2001501308012更换火花塞8060/120604013更换电瓶6040302014更换节温器39039026012015四轮定位40040036030016轮胎动平衡（一个，含材料费）3030303017更换轮胎（一只，含动平衡）40404030137、8更换前轮刹车片（一套）8070707019更换后轮刹车片（一套）8070707020更换防冻液8080604021更换刹车油（含专用电脑操作）120120808022更换助力泵油12080606023更换手动变速箱油120100806024更换自动变速箱油20020020020025专用电脑检测（不含故障维修）30020020018026专用电脑配防盗钥匙（一把）20020020016027更换前轮减震器（一根）12O12012010028更换后轮减震器（一根）12012012010029更换油底壳40030030040030更换皮带张紧轮20016016010031更换汽油泵（含拆装油箱）38、40040035030032更换方向机78072060024033更换元宝梁78072065036034更换发动机皮带1301201108035更换前轮胎螺栓（一只车轮）8070604036更换杂物箱锁扣4040403037拆装水箱42040038015038更换前轮轴承（不含四轮定位）32026026020039更换后轮轴承（不含四轮定位）2202202208040更换方向机内球头28026026016041更换方向机外球头1301101108042更换ABS车速传感线2001603008043更换手刹拉线（后）段34032016016044更换排挡杆520460320120A/80M45更39、换仪表总成（含专用电脑编程）60050040020046更换倒车雷达（含拆装、油漆）18016016012047更换（左）半轴油封26026022016048更换（右）半轴油封26024016016049更换前大灯（含调试）6540405050更换后尾灯6540403051更换前防雾灯6060608052更换倒车镜（不含油漆）1801601608053更换风挡玻璃（含辅料）40035035030054更换门玻璃22020020012055更换门内拉手18016016010056拆装前保险杠24020020012057拆装后保险杠24020020015058更换中网6550501059前保险杠喷40、漆50045040035060后保险杠喷漆50045040035061车门喷漆45040035030062翼子板喷漆40035030030063引擎盖喷漆60060050040064后备箱盖喷漆50045040035065车顶喷漆100080070060066外后视镜外壳喷漆10080805067更换门锁电机24020020015068更换全车锁芯（含专用电脑编程）80070060040069更换发动机下护板655050/70更换离合器三件套1200100080080071更换后桥80060080050072更换下摆臂32030026016073更换前机顶胶26024024014074更换时规41、链条1200100080060075更换水泵36030024024076更换怠速阀（含检测）/120/180/36077拆装发动机（含附件）16001200/1600100080078更换汽缸床（含拆装发动机，不含外加工）23001800/25001500120079发动机大修（含拆装）60004500/56004500400080变速箱大修（含拆装）65005000/56005000400081拆装仪表台16001200100060082拆装水箱框架500400360/83更换转向助力泵（含电脑编程）32030060028084空调抽真空加液（不含材料）30026024024085拖车（限市42、区范围内，不含周边县市区）20020020020086抢修（限市区范围内，不含周边县市区）1201201201205常规保养计划xx授权经销商常规保养计划里程保养检查项目5千1万1万52万2万53万3万54万4万54万5万56万6万57万更换机油、机滤定期保养检查添加油路清洗剂/燃油添加剂更换空滤、汽滤更换空调滤芯燃油系统清洗进气系统清洗空调系统清洗冷却系统清洗更换防冻液更换制动液更换转向助力油更换变速箱油四轮刹车保养更换前刹车片更换后刹车片更换轮胎四轮定位注：1.以上保养计划可能根据您的实际使用情况有所改变，请根据保养检查结果对您的爱车进行保养维护 2.逢2000公里保养项目时间隔不应超过143、年，即2万公里/1年以先到为准 3.7万公里以上常规保养项目遵照定期保养检查结果按需进行6保养明细表x5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格91汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）386（材料）+120（工时）+39（管理费）=545元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气44、格91清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计410（材料）+200（工时）+41（管理费）=651元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格54更换变速箱油80（手）/200（自）空气格91更换火花塞40火花塞28*4=124轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油100清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯108四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油45、414（手动）560（自动）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动：1349（材料）+440（工时）+135（管理费）=1924元 自动：1495（材料）+560（工时）+150（管理费）=2205元x2.05000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时100机油格36发动机保护剂146（自选）小计241（材料）+100（工时）+24（管理费）=365元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）416（材料）+120（工46、时）+42（管理费）=578元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养120机油格36轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计440（材料）+200（工时）+44（管理费）=684元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格36更换刹车油80汽油格83更换变速箱油80（手）/200（自）空气格92更换火花塞40火花塞122*4=488 轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车47、油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）波箱油/变速箱油414（手动）458（自动）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动：1736（材料）+440（工时）+174（管理费）=2350元 自动：1780（材料）+560（工时）+178（管理费）=2519元x2.55000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油288保养工时120机油格51发动机保护剂146（自选）小计339（材料）+120（工时）+34（管理费）=493元10000KM保养148、：30小时零件价格工时价格机油288保养工时150机油格51空气格92汽油格83发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）514（材料）+150（工时）+51（管理费）=715元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油288保养150机油格51轮胎动平衡80汽油格83清洗节气门60（自选）空气格92清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计538（材料）+230（工时）+54（管理费）=822元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油288保养工时150机油格5149、更换刹车油80汽油格83更换变速箱油200空气格92更换火花塞40火花塞48*6=288轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯139四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计 2420（材料）+590（工时）+242（管理费）=3252元x5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂146（自选）小计238（材料）+120（工时）+2450、（管理费）=382元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=680元40000KM保养3：00小时零件价格工51、时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计 2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2839元S-MAX5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油205保养工时120机油格30发动机保护剂14652、（自选）小计238（材料）+120（工时）+24（管理费）=382元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30空气格96汽油格54发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）385（材料）+150（工时）+39（管理费）=574元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油205保养150机油格30轮胎动平衡80汽油格54清洗节气门60（自选）空气格96清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计409（材料）+230（工时）+41（管理费）=53、680元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油205保养工时150机油格30更换刹车油80汽油格54更换变速箱油200空气格96更换火花塞40火花塞96*4=384轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯156四轮定位150（自选）变速箱油150*8=1200发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计 2044（材料）+590（工时）+204（管理费）=2838元嘉年华5000KM保养1：00小时零件价格工时价格机油1954、2保养工时80机油格31发动机保护剂146（自选）小计223（材料）+80（工时）+22（管理费）=325元10000KM保养1：30小时零件价格工时价格机油192保养工时100机油格31空气格56汽油格76发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）355（材料）+100（工时）+36（管理费）=491元20000KM保养2：00小时零件价格工时价格机油192保养100机油格31轮胎动平衡80汽油格76清洗节气门60（自选）空气格56清洗喷油嘴200（自选）平衡块24发动机清洗工时30（自选）发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计379（55、材料）+180（工时）+38（管理费）=597元40000KM保养3：00小时零件价格工时价格机油192保养工时100机油格31更换刹车油80汽油格76更换变速箱油80（手）/200（自）空气格56更换火花塞40火花塞67*4=268轮胎动平衡80防冻液118更换助力转向油40刹车油75发动机清洗工时30（自选）助力转向油62清洗喷油嘴200（自选）平衡块24节气门，怠速阀60（自选）空调滤芯107四轮定位150（自选）变速箱油（手动/自动）414456发动机清洁剂146（自选）发动机保护剂146（自选）燃油系统清洁剂158（自选）小计手动： 1423（材料）+420（工时）+142（管理费）56、=1985元 自动：1465（材料）+540（工时）+147（管理费）=2152元自选产品说明引擎内部清洗剂1、 发动机运转过程中自行清洗发动机内部，中性配方，有效保护引擎。2、 高效清洁引擎内部的胶质、积碳和其它有害沉积物。3、中和引擎内部生成的有害酸性物。4、清洁曲轴箱PCV阀。5、清洁气门挺杆和液压挺杆。发动机纳米抗摩保护剂1、 AET金属抗磨剂是一种新颖的、最可靠的抗磨擦金属调理剂。2、 它的工作原理与其它添加剂截然不同，它的纳米级分子能渗透到金3、属里面，以提高磨擦光滑程度和强度，达到降低磨损、降低热量，4、提高发动机动力、延长汽车发动机使用寿命、节约能源之目的。汽油增强剂(浓缩型)57、1、清洗/疏通油路，恢复汽车动力，清除怠速不稳现象。2、优异的抗氧化性能，有效保护燃油系统各部件，防腐防锈。3、增加动力，节约燃油，提高燃油的行驶里程。燃油系统免拆清洗剂1、强劲、快速清洗喷嘴及燃油系统处的积碳，溶解胶质及杂质。2、增加动力、节约燃油。3、能使发动机在几十分钟内恢复最佳状态。进气系统免拆清洗剂1、强力清洗进气道、进气岐管、进气门、汽缸壁及活塞环顶端的积碳，溶解胶质及杂质。3、适用于汽油电喷车。请与专业清洗设备配套使用。2、增加动力、节约燃油。自动变速箱清洗剂1、全合成配方，安全高效。2、无需拆卸，可彻底清洗自动变速箱内部的金属碎屑和油泥。3、加倍延长自变箱的使用寿命。4、10-58、20分钟即可完成对自动变速箱的清洗和重新加注，旧自动变速箱油的更换可达98%。第三节 工单排程1流程概述车间控工板应放置在互动式接待工位，这样可以清楚的了解维修车辆的进展情况和完工时间。同时它在前台和车间之间能够建立一种可视化的管理从而提高生产率和劳动效率，更重要的是能向客户展示维修工作都是有计划地安排,能够在双方认可的完工时间完成。目的和目标：控工板的主要目的就是提供服务专员和技师最有效率的方法去进行车间生产排程。此流程分为两个主要部分：客户/服务专员n 在互动式预检时，使用控工板可以向客户报告精确的交车时间。n 通过控工板服务专员也能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排，不可预期59、的维修，非预约车辆的维修等。n 服务专员看一眼控工板就可以清楚的了解每个维修车辆每个时刻的状态。技师n 技师完成每个维修车辆时，能够立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，这样大大的提高了每位技师的工作效率和生产率。2工作排程流程作业流程图审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员维修班组确定维修班组控工板排程安排班组维修需要零件吗开始进入零件预拣流程通知技术主管派工是进入施工和品质控制流程技术主管到待修区取车否工作排程流程作业指导书审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月作业编号作业名称作业说60、明及操作要点辅助表单及资料通知技术主管派工1、服务专员通知技术主管需要施工；班长到待修区取车1、 技术主管在得到通知的第一时间到待修区取车；2、 如果不能第一时间到达必须安排人取车，并通知服务专员；技术主管确定维修人员1、 技术主管根据维修内容确定维修班组；2、 技术主管将确定的维修班组告诉服务专员；控工板排程1、 服务专员根据技术主管所安排人员在控工板上标记排程；2、 服务专员在排程时要与技术主管沟通所承诺的完工时间，有必要时第一时间调整；控工板安排班组维修1、 技术主管将车安排给确定的维修班组，并提醒完工时间；进入零件预拣流程详见备件部QC管理手册进入施工和品质控制流程控工板的使用说明1、61、 控工板由服务专员负责使用，要求做到派工时间准确、交车后应及时更新控工板。2、 控工板左侧为维修班组长名字，右侧上部为星期，服务专员可按交车日期放置终检后车辆的任务委托书；右侧下部为其他的一些维修状态，服务专员可按实际的维修状态放置任务委托书，以便察看控制维修进度。3、 黄色磁条代表维修的时间4、 橙色磁条代表转换工序或追加的时间5、 红色磁条代表完工、洗车、结算的时间第四节 品质控制1流程概述与经销商内部管理系统一致的互动式预检，对于车间会产生精确的工作需求。最大程度的减少了返工时间，并且客户要求的所有工作都能完成。在与车间控工板结合使用时，可以极大的促进车间的生产效率，并且能够提高“一次修62、复率”。目的和目标：工单处理和品质控制的主要目的是，确保工单的流向和完工是相辅相成的，并能够确保高品质的维修。此要素分为两个主要方面：维修工单流程n 在开始维修之前，技师可以和其主管讨论维修的方法，可以保证维修时是使用的最有效率的维修方法。 n 维修工单可以为每位技师的生产效率和生产率提供有效依据，这样就可以相应的改进维修方法。n 在车辆维修完成时，就可以就所完成的工作以及该车辆仍需要关注的问题做好详细的记录。n 当完成对车辆的路试/检查后，就能保证所有的维修工作都已经完成，每份维修工单需要实施该项检查的负责人签字确认。品质控制n 技师完成每辆车的维修后，都需要检查以确保该车辆的维修/保养达到63、满意的效果。n 对于任何返工的车辆都应该予以高度/重视，并且对客户的抱怨做好记录登记，以便于进行跟踪，使得这些问题得到处理。施工及数据记录追加项目吗是是否合格打完工卡是否需总检进入总检流程结束是否否完工并自检班长检验是否合格是否需班长检是否2施工和过程控制流程作业流程图审批编制流程名称施工和过程控制编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员维修班组进入目录式报价流程项目追加单完工班组长自检质检员总检是否合格否结束否是否合格注完工时间是是施工及数据记录有追加项目吗开始在工单上注开工时间开始施工是否施工和过程控制流程作业指导书审批编制流程名称施工和过程控制编号路振先方小羽文件64、编制单位服务部日期2008年 9 月 作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料在工单上注开工时间1、 哪个班组开工由该班组首先注开工时间；2、 开工时间注在任务委托书的正确位置上；任务委托书项目追加单1、 对于增加项目的材料报价和工时报价由服务专员给出；2、 开追加项目单3、 追加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修；任务委托书DMS零件报价进入目录式报价流程目录式报价手册施工及数据记录1、 施工者要将检查项目结果详细记录在相关表单中；2、 并保持记录的可识别性及完整性；任务委托书相关检查表完工班组长自检1、 完工后班组长自检并记录检验的结果任务委托书注完工时间1、 班组长65、在自检后必须在相应的位置上注完工时间；2、 同时下一个项目的施工者要在相应的位置打所施工项目的开工时间；任务委托书进入总检流程3技师维修总流程作业流程图审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员维修班组班组长接到技术主管通知到待修区取车和工单接工作排程流程顾客保留A妥善保管，放在零件车下层。完工后交还顾客接旧件处理流程接下页维修作业顾客报废将旧件交给配件部（机油、机油格除外），从配件部领取新件拆下需要更换的零件，查看工单旧件归属记录开始时间进行准备工作，如：维修工具，维修保护装置，将车辆举起等能有否接控工流程通知服务专员接接待流程记录在追加单上通知66、服务专员无能否准时完工是否有新增维修项目或零件是否是否是是接试车流程是否需要试车判断故障转技术主管故障及维修任务是否已明确查看工单，合理安排工作顺序将维修车辆开至工位接障处理流程通知服务专员接控流程洗车登记装箱放在行李箱内是无是否有其它维修项目作业流程图审批编制流程名称工作排程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员维修班组接上页完工、自检A否故障是否已排除维修工位5S、接下一辆维修车辆贴上标签，存放在工间，每日下班前由工具管理员收取保险移车到洗车区服务专员更新控工板上工单状态车辆工单交给下一个班组，车辆开进工位有将工单、领料单、交给服务专员将车辆开到交车区是否有其它班67、组维修项目是否洗车无否接索赔流程旧件及PCR表交索赔员否索赔填写PCR表清收工具及旧件是质检是否合格接总检流程通知质检员总检记录完工时间4外返流程作业流程图编制审批流程名称返修鉴定流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 客户服务专员总质检车间鉴定取得客户认可/交总检是返修吗客户进厂提出返修要求确认客户问题及车辆故障检查历史维修记录能立即确定属于返修吗否是是是否维修与客户沟通取得认同委托书上注明返修标志否开任务委托书工作排程与客户另约时间，交DCRC跟进否施工和过程控制流程将车停放在待检区5质检流程作业流程图审批编制流程名称总质检流程编号方小羽文件编制单位服务部日期2008年68、 9月 质检车间返修车辆处理记录表否维修车辆自检合格将车停放在待检区检查班组工完工记录就维修项目进行检查路试是否合格需要试车吗是否合格进入完工出票流程交回班组返工是否接技师维修流程作业指导书审批编制流程名称质检流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料将车停放在待检区1、 班组长将需质检的车辆停在指定区域；检查主修工完工记录1、 检查工单上的维修记录，以指导检验；任务委托书就维修项目进行检查1、 先检验不需要试车的项目；进入返工流程路试1、 针对维修项目不同分试高速、普通路况、颠簸路况；2、 将路试结果记录在任务委托书上；进入完工69、出票流程6试车流程作业流程图审批编制流程名称试车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员维修班组服务专员接待预检开单完工后确定是否需要试车由服务专员盖试车章并请顾客签字确定维修项目是否需要试车施工门卫凭试车章放行与登记按规定路线试车技术主管/班组长陪同客户试车完工交车确定故障是否解决确定维修方案重复以上步骤完工后由维修技师申请试车施工完工交车是否否是否是服务专员接待同意试车中出现损伤按保险公司标准赔偿客户签字：7试车制度1. 在厂区(以进入汽车4S店大门为准)内，移车速度应控制在 10km/h左右；在维修车间，车速应控制在5km/h左右。2. 因检测需要外出试车时，70、必须由服务专员征得顾客签字同意后才允许试车，试车时必须在门卫处登记。3. 门卫处根据试车章判断是否同意试车，并做到严格按规定执行。4. 规定允许路试人员为：郑伟、余华南、罗亚君、徐东光。5. 规定厂区及车间内允许动车人员为：郑伟、余华南、徐东光、罗亚君、颜桥辉、金康康。6. 如其他车间人员擅自在车间动车者将处于30元一次的罚款，如发生事故负全部赔偿及法律责任。7. 如在路试发生事故时，如果是对方全责时路试人员将不承担责任；如由于路试人员全责或单方事故时路试人员将承担30%的赔偿。第五节 完工出票1流程概述车辆完工后，在通知客户可以提取车辆之前，服务专员务必对车辆进行一次最终的确定检查：所有的维71、修项目都需要检查，确保我们的工作已经按照客户的要求并且在与客户达成的维修费用及交车时间内完成。 确认无误后，通知客户可以提取车辆。在客户到来提取车辆之前，目录式报价系统已经生成客户易于理解的结算单并打印出来。目的和目标：“完工/出票”流程的主要目的是再一次复核车辆的维修项目，在客户来取车前生成维修结算单，并将车辆停泊在“完工待交区”。这一步流程涵盖两方面的内容。完工n 车辆经技工维修，质检员路试后，维修工单交回服务专员做结算处理。n 根据在互动式预检时与客户达成的维修价格，服务专员生成维修结算单。n 服务专员通过电话或其他方式联系客户，告知客户车辆已完工待取。出票n 客户来取车前，服务专员已生72、成维修结算单。2完工出票流程作业流程图审批编制流程名称完工出票编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月班组洗车服务专员是否合格否开始开车到洗车区洗车吸尘通知技术主管提车开车到完工区将竣工车钥匙/工单交到服务专员维修品质问题洗车问题进入质检返工流程质检合格是否需要洗车结束开车到洗车区是否合格结算单价与报价一致吗调整结算单与报价一致否是是挂品质标签终检为客户准备结算单否将骏工车开到洗车区使用说明1、 该标签为服务专员对维修车辆终检合格的标志牌。2、 服务专员终检合格后将该标签挂在车内后视镜上，方便提醒客户下次保养时间及公里数。3、 要求服务专员对所有维修车辆都进行终检及下次维修保养提73、醒。4、 该标签有助与顾客联系我公司进行维修预约服务。第六节 交车作业1流程概述当客户来提取车辆(或者车辆已经交付),服务专员需要给客户详细,清晰地解释维修内容,维修费用等，如果有需要，建议或提示客户车辆使用时的注意事项和下一次需要做的维修项目。这样做的目的是让客户清楚地知道我们已经满足了他提出的服务需求，并且维修费用没有超过当初与客户达成的价格。所有的一切有助于在经销商与客户之间建立一种信任的关系，在客户离开之前给他留下一个正面的印象。目的和目标：“提供客户信息和交车”的主要目的是加强客户对经销商运作流程的透明感，消除客户对我们服务的疑虑，同时再次让客户明白他们的需求或问题已被解决。这一步流74、程涵盖两方面的内容。提供客户信息n 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况 （及车辆的状况）所付费用的明细等。n 无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，服务人员都有义务提供详细的解释。n 使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。n 服务专员最好陪同客户一起到结算台付费，必要时服务专员还可以给客户进一步解释维修的项目，费用等。n “提供客户信息”是服务专员与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。交车n 服务专员给客户解释了维修项目，费用及提供了其他信息，客户付费后，车辆将交付给客户。如必要，服务75、专员可再一次检查车辆，这将有助于建立经销商与客户之间更加稳固的关系。2交车流程交车流程作业流程图审批编制流程名称交车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年 9月 服务专员财务是否否是开始收集交车信息通知客户提车引导客户验车/解释帐单/信息提供客户满意吗能自行解决吗请客户在结算单上签名领客户到收银台结算结束进入DCRC部门QC顾客抱怨处理流程处理完毕客户自费吗属挂帐客户吗开出门证收银挂帐处理送客户离开是否交车流程说明作业指导书审批编制流程名称交车流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9 月 作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料收集交车信息1、 服务专员从班76、长处收集所维修车辆的信息2、 包括竣工后注意事项，检查结果等任务委托书通知客户提车1、 到客户休息区通知在候客户提车2、 电话通知离厂客户提车引导客户验车/解释帐单/信息提供1、 与客户共同验车，包括所维修项目功能演示，清洁说明等2、 对结算单上的费用进行解释，特别是增加项目3、 提供维修后的其他信息，包括旧件处理、下次保养时间、本次维修后注意事项、本次客户未修项目的提醒等任务委托书结算单进入DCRC部门QC顾客抱怨处理流程详见DCRC部门QC手册挂帐处理1、 由财务判断是否属挂帐客户2、 财务作相关凭证的处理收银1、对于现金客户，根据结算单的金额收费结算单开放行条1、 由财务收银处核对结算完77、的单据后开该车的车门证2、 保证每部车不论结算方式如何都只能凭财务开的出门证放行车辆车辆出门证送客户离开1、 服务专员对客户进行感谢后送客户离开2、 指挥客户车辆依指定通道出厂3、 目送客户直至出厂3服务专员交车的标准话术 先生/女士!您好!您的爱车已经修好,请跟我到交车区来看看（引领客户到完工交车区车辆旁边进行解说）A) 向客户解说清楚这次维修项目已按客户的要求完成;(XX先生/女士,您这次的维修保养我们的技师已做好,质检也没有问题,请您看看!(服务专员依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作;如果这些车辆的故障有客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他;另如有更换配件的项目就78、应该把换下来的旧件展示给客户看)B) 这次的费用是。和之前给您的报价一致。（准确报价）C) 您看这次维修我们预计10：00给您交车，现在时间是。（准时交车）D) 向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值(XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统,全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了!)E) 向客户提醒下次的维修和保养事项(XX先生/女士!不要忘记了下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!谢谢!)F) 您的车子保养的还不错！G) 向客户招手或目送客户离开公司,以示尊重!H) 引导顾客3DC回访时非常满79、意度提醒第四章 服务部相关工作第一节 PDI工作流程作业流程图审核制作流程名称PDI流程编号路振先方小羽文件编制单位服务部日期2008年9月入库完工确认故障排除正常情况按照索赔处理非正常由运输公司承当情况正常通知索赔员检查车辆外观内饰底盘电器等是否正常登记新车车辆的基本资料同运输司机核对新车与运输单资料是否一致清洗新车新车到公司第二节 索赔流程1索赔流程作业流程图 审批编制流程名称索赔编号路振先方小羽文件编制单位零服部日期2008年9月索赔员每半月对旧件进行清理并并返送给xx，报废旧件作好保存工作xx同意后将预先申请转入索赔在SERVIS2系统中录入预先申请同意2000元以上索赔及油漆索赔先报80、告xx技术热线每月1号按SERVIS2系统上的报表核对索赔款项并通知财务开票不同意根据故障提交GCR报告是开始确认车籍资料是否准确及车辆是否在保修范围内向客户说明拒赔并说明原因2000元以下索赔等直接在SERVIS2系统中录入索赔 一般维修否索赔流程说明作业指导书审批编制流程名称索赔编号路振先方小羽文件编制单位零服部日期2008年9月作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料确认车籍资料是否准确及车辆是否在保修范围3、 核对客户车辆车身号及发动机号是否准确，并再次确认客户电话4、 检查车辆是否在保修期内，里程数是否超过保修里程工单及DMS系统提交GCR报告4、 按xx要求在TSI网站上提81、交车辆故障报告TSI网站及各种故障检查表2000元以上索赔及油漆索赔先报告xx技术热线1， 需要获得授权号的索赔，如发动机变速和必须征得技术热线工程师同意，并请工程师提供授权号2， 其他索赔必须请工程师确认在SERVIS2系统中录入预先申请1、 在SERVIS系统中录入要求维修日期；工单号等一些资料必须准确工单旧件返送2、 用xx旧件工具，区分返送旧件和报废旧件，每半月返送一次旧件，并作好报废旧件保留工作旧件工具索赔核对1、 根据每月的索赔报告核对每一笔索赔是否准确索赔报告2延长保修索赔流程3延长保修报备表经销商延长保修报备表经销商信息经销商名称/代码电话填报人填报日期传真车辆信息及主要规格车82、辆识别号行驶里程公里发动机号延长质保合同号购车日期车型：CD132 C195 C307 A/T M/T年型： 发动机排量：制造日期：客户描述的车辆故障:维修技师对故障的描述：诊断、修理及说明：故障零件名称： 故障零件编号： 维修日期：_工单号码：_是否有对应相片：有 有几张 注：请把照片插入第2页中。 没有故障零件处理：索赔中心（于 月 日寄出） 目前保留在经销商 已寄回xx （ 月 日交付） 预计 月 日寄回索赔中心车辆本次维修前的最近一次保养纪录：保养日期保养时里程保养地点项目 经销商服务经理签字 4索赔零件返还标签索赔零件返还标签延长保修索赔零件返还标签经销商名称:车辆识别码： 车型/年83、款：制造日期：销售日期：维修日期：索赔申请表号码 ：零件名称：零件号码：数量：里程数：工单号：索赔员：寄出日期：寄往： 重庆市北部新区长福西路1号 xx马自达客户服务部 保修索赔中心 （401122）第三节 5S1规章制度1、整理：项次项目标准要求1通道畅通， 整洁2工作场所的设备、材料3日内使用，且整理清楚3办公桌(作业台)上下及抽屉桌面及抽屉之物品摆放简洁、整齐4料架摆放物为近日用，很整齐5仓库有定位、管理，进出方便6附属设施物品摆放整齐，环境清洁7室内外公共场所墙面干净，物品挂放整齐；地面干净，无废弃物2、整顿：项次项目标准要求1设备机器仪器摆放整齐、干净，呈最佳状态2工具工具有保养、有84、定位放置3零件保管有定位，有图标，任何人均很清楚4图纸作业标示书有目录，有次序，且整齐，方便使用5文件档案明确定位，任何人都能随时使用3、清扫：项次项目标准要求1通道地面光洁，无废弃物，定时清扫2作业场所地面清洁，无废弃物，定时清扫3办公桌、作业台桌面整洁，桌椅四周干净、光亮4窗墙板天花板干净亮丽，很是舒爽5设备工具仪器使用中有防止不干净之措施，并随时清理4、 清洁：项次项目标准要求1通道通道及作业区感觉很舒畅2墙面、地面墙面、地面干净亮丽，感觉舒服3办公桌/作业台/椅子/架子/会议室任何人都感觉很舒服4洗手台厕所等干净亮丽，还加以装饰，感觉舒服5储物室干净，整齐，感觉舒服5、素养：项次项目标85、准要求1日常5S活动活动热烈，大家均有感受2服装穿着依公司规定，并感觉有活力3仪容感觉精神有活力4行为规范富有主动精神、团队精神5时间观念遵守约定时间，提早行事35S区域划分及执行标准一、 服务接待区1. 执行人员：服务专员。2. 地面：无灰尘、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕及污物，墙上的展示牌表面完好，安装牢靠，无灰尘，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗玻璃：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁5. 互动式预检区：剪式举升机台面无尘土、水渍、泥浆、油污， 每天进行作动检查；预检用的缓冲泡沫摆放在指定位置（86、控工板下）；控工板表面完好，无灰尘、划痕及污物，控工板上的标识完好，每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 互动式接待台：保持桌面清洁，无灰尘、杂物和与工作无关的物品；办公用品及单据摆放整齐有序，摆放位置合理，不得乱扔乱放，私人用品不得摆放在办公桌上；保持计算机主机及显示器外表清洁；保持接待台内部清洁，废纸进垃圾框，不得乱扔乱放，预检用的工具装备及x三宝摆放在指定位置，每天上班前进行清扫，随时保洁。二、 办公室（业务办公室、车间主管办公室及服务经理办公室）1. 执行人员：办公室工作人员2. 地面：无灰尘、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕、污物及张贴物，每87、周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘，杂物。5. 办公桌：保持桌面清洁，无灰尘、杂物和与工作无关的物品；办公用品及单据摆放整齐有序，摆放位置合理，不得乱扔乱放，私人用品不得摆放在办公桌上；，文件单据分类存入文件夹，文件框内内的文件夹摆放有序；保持计算机主机及显示器外表清洁；废纸进垃圾框，不得乱扔乱放；每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 文件柜：摆放整齐，外表及顶部无灰尘；柜内物品分类保管，摆放合理有序；每天整理，随时保洁。7. 座椅：表面无灰尘，无杂物堆放，离人后摆放整齐，88、随时保洁。三、 车间（机电车间、钣喷车间及洗车区）1. 执行人员：车间工作人员2. 地面：无灰尘、水渍、油渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁，保持工位干净整洁，维修车辆离开工位后立即进行清洁整理；油漆车间地面无油漆；洗车区内的车辆离开后，及时将地面的泥沙冲洗干净，每天上班前进行清洁工作，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕及污物，墙上的张贴物表面完好，无灰尘及污物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘及杂物。 5. 工具设备：表面清洁，无灰尘、污物；工具、设备89、工具车、零件车等用具摆放在指定位置并做标识；工具设备定期（每月一次）进行检查保养以保证能够正常使用，并做好相关记录，如有问题及时进行维修；班组工具分类放置在工具车内，每周一上班前进行清点并做好相关记录，如有遗失或损坏，及时报告车间主任；维修车辆上拆下的零件放置在相应货架或零件车上，旧件及时交还配件仓库或放至旧件仓库。6. 车间内行车按地面箭头指示方向行驶，限速5公里/小时，车间内禁鸣喇叭；车间内禁止乱停乱放车辆，维修车辆必须进入工位后方能维修作业。7. 车间内卫生间：地面及便盆保持干净，无杂物，卫生间内无异味，每天上班前进行清洁，随时保洁。四、 资料室/车间主管办公室1. 执行人员：技术主管90、2. 地面：无灰尘、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕、污物及张贴物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）； 5. 办公桌：保持桌面清洁，无灰尘、杂物和与工作无关的物品；办公用品及文件摆放整齐有序，摆放位置合理，不得乱扔乱放，私人用品不得摆放在办公桌上；文件单据分类存入文件夹，文件框内内的文件夹摆放有序；保持计算机主机及显示器外表清洁；废纸进垃圾框，不得乱扔乱放；每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 资料柜：摆放整齐，外表及顶部无灰尘；柜内技术资料91、按车型分类保管，摆放合理有序；每天整理，随时保洁，每周对技术资料进行清点，并做好相关记录，如有遗失或损坏，及时报告服务经理。7. 座椅：表面无灰尘，无杂物堆放，离人后摆放整齐，随时保洁。五、 工具室1. 执行人员：工具管理员2. 地面：无灰尘、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕、污物及张贴物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘，杂物。5. 办公桌：保持桌面清洁，无灰尘、杂物和与工作无关的物品；办公用品及文件摆放整齐有序，摆放位置92、合理，不得乱扔乱放，私人用品不得摆放在办公桌上；文件单据分类存入文件夹，文件框内内的文件夹摆放有序；保持计算机主机、显示器及打卡机外表清洁；废纸进垃圾框，不得乱扔乱放；每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 工具架：专用工具严格按照工具室管理条例中的相关规定进行保管，摆放整齐并有标识；工具架及专用工具保持清洁，无油污、灰尘，每天上班前进行清洁工作，随时保洁；专用工具每周进行清点并做好相关记录，如有遗失或损坏，及时报告服务经理。7. 座椅：表面无灰尘，无杂物堆放，离人后摆放整齐，随时保洁。六、 调漆室1. 执行人员：调漆员及油漆班组人员2. 地面：无灰尘、油漆、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆93、放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕及污物；墙上张贴物完好，表面无灰尘及污物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰法及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘，杂物。5. 办公桌：保持桌面清洁，无灰尘、油漆、杂物和与工作无关的物品；办公用品及文件摆放整齐有序，摆放位置合理，不得乱扔乱放，私人用品不得摆放在办公桌上；文件、资料及单据分类存入文件夹，文件框内内的文件夹摆放有序；天平秤摆放在指定位置，天平秤及秤盘表面无灰尘及油漆；废纸进垃圾框，不得乱扔乱放；每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 漆料架：漆料、辅料及保护用94、具严格按照调漆室管理条例中的相关规定进行存放保管；漆料架表面及漆料、辅料外包装无油漆、灰尘，每天上班前进行清洁工作，随时保洁。7. 座椅：表面无灰尘，无杂物堆放，离人后摆放整齐，随时保洁。七、 总成大修车间1. 执行人员：机电班组人员2. 地面：无灰尘、水渍、油渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕及污物，墙上张贴物表面清洁，无灰尘、油渍及污物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰尘及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘，杂物。5. 工作台：不使用时摆放在指定位置，保持台面整95、洁，无杂物和与工作无关的物品；旧件放入指定货架或容器，不得乱扔乱放；每次使用后进行整理。6. 货架：摆放整齐；货架上的旧件分类保管，摆放整齐；每次使用后进行整理，大修作业完成后将货架上的旧件进行清理并放至旧件仓库。八、 员工休息室1. 执行人员：机电班组人员2. 地面：无灰尘、水渍，无烟头、痰迹、废弃物等，无杂物堆放，随时保洁。3. 墙面：无破损、划痕及污物，墙上张贴物完好，表面无灰尘、污物，每周定时清洁（周五17：00进行），如发现问题及时向相关部门反映。4. 门窗：要求完好，表面无灰尘及污物，定期清洁（根据公司安排由保洁公司执行）；窗台表面无灰尘，杂物。5. 桌子：保持桌面清洁，无灰尘、杂96、物；水杯摆放整齐；垃圾进垃圾框，不得乱放；每天上班前进行清扫，随时保洁。6. 6座椅：表面无灰尘，无杂物堆放，离人后摆放整齐，随时保洁。45S管理考核制度为推行5S管理机制，加强岗位责任制的管理，完善和健全5S奖罚机制，达到规范化管理，特制定以下5S管理考核制度：一、成立x服务部5S管理委员会，组成人员：路振先、宫自成、方小羽、郑伟、余华军、时李东、徐东光、王天福、孙雪海、余华南、罗亚君、尤征、阮长健二、任命王天福、孙雪海为5S管理委员会考核专员，岗位职责详见附件。考核人员在考核时必须做到公平公正公开，要求定时或不定时的对服务部人员进行5S考核。三、5S考核根据考核工作划分表进行，考核内容包括97、：安全生产、迟到早退、服装挂牌、工具领用、操作规范、有脏即除、摆放整齐、班组互助、行为规范、建议分、积极分、5S会议，具体内容详见附件。四、当天考核以一个人为单位，如出现考核扣分，将按每次10元进行现场罚款，如月累计5次以上按20元一次进行罚款。五、月度考核以部门为单位（服务前台、机电车间、钣喷车间、配件部），每月按部门总的平均得分进行奖罚：平均分数最高的部门奖励200元，平均分数最低的部门罚款200元。六、另外如有好的建议提出并被采纳后将予以15分的奖励；如有员工平时工作表现积极也将予以15分奖励。七、考核专员各自负责的5S区域由他们进行互检考核。八、每天早会后全体服务部人员进行5S工作，要98、求10分钟内完成。55S管理考核制度明细安全生产1、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 2、严禁在厂区内使用电器（电热水器、电钣煲等），做好防火工作,易燃物品要妥善放置3、各班组责任区内设备的电源插座、线路要经常检查，不用时或下班时要及时关闭。4、用举升机举升车辆前，要先确认支撑点在同一平面且支撑在底盘的正确位置。5、用举升机举升车辆到需要高度时，要上好保险后才能进入车底作业，严禁在升降的过程进入车底，严禁一边作业一边升降。 6、手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得99、用铜线、铁线代替。7、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。8、使用电梯前首先应关闭急停，防止其它楼层人员同时使用电梯，避免事故隐患的发生。电梯在运载车辆时要将车辆挂入驻车档并拉起手刹，手动档车辆要拉紧手刹并用木栓将轮胎栓牢。防止车辆滑动发生危险。9、为排除不当操作而引发事故隐患，特规定以下人员有操作电梯权，方小羽、余华军、叶常秀、郑伟、徐东光、余华南、金康康、罗亚君、颜桥辉、尤征、阮长建、杨剑。如特殊情况其它人员需使用的，需在上级监督下使用。迟到早退1、迟到以早会点到为准2、早退为未到下班时间并在没有上级领导批准的情况下提前下班服装挂牌1、前台员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求100、是：得体、大方整洁。2、男职员的着装要求：着衬衣、系领带、佩带工作牌；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)，3、女职员的着装要求：着衬衣、系丝巾、佩带工作牌；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。女职员上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。4、前台员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。5、车间员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：干净整洁。6、车间员工着装要求：着统一工作服装，不得挽起袖子；不准穿凉鞋或拖鞋。工具领101、用1、各自的维修工具要保管好，若有遗失，照价赔偿。2、工具领用时必须登记3、归还时工具管理员检查工具有没损坏，如有损坏应按损坏程度进行赔偿操作规范1、 作业时严格按照相应维修手册技术要求进行操作。有脏即除1、上班前，各班组应将各责任区的卫生做好。 2、手上污渍要及时清洗干净，着装不整齐要及时整理。 3、作业时应注意作业区的整洁，以“三不落地”（油、水、物）为原则。 4、作业完工后要及时清理作业区（地上的水迹和油迹要擦干净）。 摆放整齐1、作业时，工具车和工作车要按规定摆放。2、作业时，使用的工具、领取的零部件等物品要放置在工作推车上。不要直接放置在用户的车辆上。 3、作业完工后，要立即整理好工102、具，并将工具车及工作台放回原位。 4、从用户车辆上拆下的零件要放置在工作台上（钣金拆下的大件要放置在规定点），严禁放在地上。 班组互助1、 各班组如遇技术问题不能解决时，应互相帮助解决2、 必要时可由技术主管主持开展就个别故障问题，进行开会研究解决行为规范1、上班时间不得在车间大声喧哗，不得聚众、起哄。2、上班时间不得利用公司设备、财物等干私活，不得离开岗位干私活。3、上班时间同事之间不得吵架、斗殴，更不得与用户吵架、斗殴。4、上班时间不得喝酒，更不能酗酒。5、上班时间不得外出会客，特殊情况须向主管或以上领导请示6、不得故意损坏公司财物，否则照价赔偿，并从重处罚。7、全体员工必须遵国家法律法规103、，若有触犯，将立即开除，并扭送公安机关。8、公司财物不得私自占有带出公司，也不得私自卖掉。否则重严处理，情节严重将扭送公安机关。9、遇见外宾（包括用户）或公司领导要起立点头问好。建议分（奖励15分）1、 对服务部存在问题提出好的意见或整改方案2、 对维修业务的开发及客户满意度有好的想法的工作积极分（奖励15分）1、平时工作表现积极的员工2、平时好人好事5S会议1、会议时迟到早退和无故不参会人员2、不准守会议制度第四节 文件管理制度因服务部存有公司大量的客户资料、维修保养资料及相关书籍，为了适应公司总体要求，方便与各部门之间的合作，需制定此文件管理制度，一增进文件处理之品质及效率。文件管理部分1104、. 凡来自管理部的公告、通告、人事令等文件必须交给服务经理审阅，并将文件内容传达给相关工作人员，然后归档保存。2. 凡来自xx的信函、传真等文件必须交给服务经理审阅后，根据服务经理的意向进行处理并归档保存。3. 将每次会议的主要内容记录下来，然后打印存档，并请参会人员签字。4. 员工的培训资料： 员工每次外出培训填写培训协议，交上上级审核后才能执行；将培训起讫时间、培训地点、培训内容等相关信息建档保存；员工培训结束后将获得的证书、证明、培训材料均交回公司保管。 服务部每周会组织内专业培训，将此类培训的时间、地点、主讲人、培训内容、考核成绩及参加培训的人员建档保存。作为公司对员工的总体考核依据的105、一部分。汽车维修档案管理制度1. 汽车维修档案由业务部门负责收集，整理，保管。2. 维修档案实行一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等，汽车一级维护，小修的资料在维修登记本中保存。3. 维修档案应保持整齐、完整，一车一档装于档案档中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索、查阅，同时应防止污染、受潮、遗失。4. 车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。5. 单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换，如确需要更正，应经有关领导批准同意。6. 车辆维修档案保存期为2106、年。书籍管理制度1. 服务部所有书籍由技术主管统一管理2. 所有维修方面的书籍必须编号存放。建立借书管理卡，将每次的借阅时间、归还时间、借阅人记录清楚。3. 借阅书籍应严格履行借阅登记手续，请大家尽量就地阅读。任何人不得拆阅和在书籍上勾划等。借阅人必须当天归还借阅书籍，书籍负责人每天下班前将所以书籍按序号清查一遍。第五节 安全管理规定一、安全规则1. 禁止在厂区及展厅一楼吸烟。2. 禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。3. 备件仓库重地，闲人免进。4. 所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应报告部门主管。5. 员工必须熟悉本工作区内灭107、火装置的位置以及应急设备的使用方法。6. 员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩带公司提供的防护服、防护工具。7. 员工应遵守工具的安全操作说明；8. 非工作职责范围，不得擅自使用机器设备或移动车辆。9. 公司禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。10. 员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。11. 员工有义务将任何安全事故上报。二、火情处理1. 当火警发生时，应采取如下措施：（1） 保持镇静，不要惊慌失措；（2） 报警并通知安全主管（展厅：销售经理；车间：服务经理）说出火警发生的地点及火势大小；（3） 呼唤最近的同事援助；（4） 在安全的情况下，利108、用最近的灭火器材尽力将火扑灭；（5） 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情；（6） 把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关；2. 如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施:（1） 疏散区按照防火区隔进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作；（2） 听到广播后应立即组织撤离火警现场；3.员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。三、意外紧急事故1 在紧急或意外情况下注意：（1） 保持镇静，立即通知上级领导和保安部门；（2） 协助维护现场；（3） 与同事鼎力合作，务使公司业务保持正常进行；2 如果员工在公司内受伤或发生事故，应当注意：（1） 在场的员工应立即通109、知部门主管或值班经理；（2） 协助救护伤病者；（3） 自觉维护现场秩序；四、及时汇报1 为了保障安全操作，员工应当向部门主管或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患，与安全隐患相关的所有问题部门主管必须在接到反映的当天报总经理室。2 员工如果在公司内发现任何可疑人员，应当立即向保安人员汇报，以便将其驱逐出公司。第六节 专用工具管理制度一、总则1、目的：规范各类工具的保管，领用，借用，移交，以旧换新，交接，以避免工具的超标领用，丢失，损坏，调任无交接等现象。2、适用范围：本公司员工使用汽车维修专用工具的标准制定，领用，退库，交接，报废，以旧换新等。二、专用工具的领用1、专用工具首次领用时，必110、须报计划申请，主管同意方可领用，换领必须以旧换新。2、领用人领用时必须写明归还时间，用途，工具名称，仓管人员同时写明领用时间，领用人等。三、专用工具的借用1、专用工具借用原则上不要超过当日下班后归还（8小时）借用人借用时须写明归还时间，用途，借用人，仓管人员同时写明借用时间，借用工具名称，借用对象。2、借用人要在借用工具时详细检查工具有无损坏，如有发现当面向仓管人员提出。四、专用工具的归还1、专用工具归库原则上由借用人或领用人自行归还，归还时仓管对工具仔细检查，如有损坏当面向借用人员或领用人员提出。2、对归库完好的工具，仓管人员签字同意后，借用人或领用人才算是工具归库完毕。同时解除专用工具室与111、借用者或领用者关系。五、专用工具的报损处理1、当发现借用或领用的工具损坏时，除当面向借用或领用人员提出质疑外，应立即向上级主管说明情况。2报损赔偿。在使用工具时，因工作原因或自然原因造成工具损坏，借用或领用人员应及时向仓管说明。同时报请主管作报废处理。当借用及领用人员因人为因素而导致工具损坏时，由责任人按原价赔偿，或购回同样规格、样式、品名的工具。六、专用工具的交按班管理1、仓管人员在其当班时间内应详细记录下工具的进出库，借用及领用情况。如果借用及领用人员在下前未将工具自行归还，仓管人员应向借用或领用人员提出。遇特殊情况主借用及领用人说明原因，经仓管及当日值班接待同意后办理接领手续。2、仓管人112、员与当值班接待交接工具时，对所有工具进行一次总体清点，清点无误双方签字确认。如有疑问当面提出。3、如有未归库工具，仓管人员应写明工具去向，借用人或领料人，工具名称，借用或领用时间，须归库时间等，向当日值班接待说明具体情况后，方可交班。七、专用工具室人员管理1、借/领人员借/领用工具时，不可越过专用工具室黄线。2、借/领人员须写明工具去向，工具名称，借/领用人姓名，借/领用时间，归还时间。3、借/领人员归还工具时，不可越过工具室黄线。当面将工具向仓管人员点清，仓管签字后方算工具归库完毕。八、专用工具的保养与维护1、仓管人员每日对工具进行分区保养。2、对领用人的自用工具进行不定期检查，并随时提醒责113、任人对自用工具进行保养。3、如发现工具损坏，仓管人员应及时维修。对于无法维修的工具，应请示主管作报废处理。4、如有出现专用工具丢失或损坏现象，全部费用由班组自行承担第七节 服务部相关制度一、夜间服务热线值班制度1、24小时服务热线为0576-82596666。2、夜间值班由徐东光负责，并安排余华南、罗亚君轮流施救。3、对夜间施救人员每次予以20元的补助，施救补助以门卫处登记表为准。4、每天下班后服务专员负责将热线电话转接到徐东光手机。5、每天下班后徐东光负责将施救车辆停放在后面交车区。6、余华南、罗亚君出去施救时在门卫处领取浙J-V8551的钥匙并登记。7、施救车辆内需配备电瓶、搭铁线及一些常114、用施救工具。二、关于车间辅料的使用规定为节约公司资源,减少浪费,特对售后服务部辅料领取及使用做如下规定：1、所有辅料都由工具管理员王天福统一出库登记发放2、每月公司提供每组元的辅料待用金，如辅料领取超元后所产生的费用由班组承担，将在班组当月提成工资中扣除3、辅料由班组长根据每天的用量适量领取使用，尽量减少浪费4、具体的辅料及价格辅料名称手套洗手膏洗衣粉泡沫清洗剂黄油价格（元）、其中擦布由王天福月底统计进行班组平均分配三、关于服务前台结帐的有关事项1 维修客户结帐时，必须由服务专员带领客户到收银台付款，不可擅自收款再单独转交收银台。2 遇有客户需打款时，必须提供公司固定的帐号，不得擅自提供自己的115、私人帐号。3 客户结帐时，公司员工不得提供自己的银行卡鼓励客户刷卡消费。4 服务专员必须当天提供系统结算车辆的结算清单5 服务专员结算打折优惠权限为10元，前台主管结算打折优惠权限为50元6 如有违反以上规定者，根据实际情况予以一般警告/严重警告/开除的处理四、代步车使用合同本着用户至上，为用户服务的原则，我公司为在我公司维修车辆而临时需要用车的客户提供“代步车”服务，为了规范代步车的使用，特制定以下代步车使用协议。一、 此次提供的代步车号： 车型： 。二、 乙方以 车作为抵押。三、 乙方在使用代步车期间必须规范操作车辆，保证车辆完好无损的交还给甲方，车上一切附属物品、车身外表和设施如是乙方损116、坏或丢失，由乙方负责赔偿。四、 乙方在使用代步车期间必须遵守各项交通法规；期间如发生违章交通事故或意外，所产生一切责任和后果均由乙方独自承担；五、 甲方交车时油表指示量指示油箱油量为1/4 ，1/2 ，3/4 ，满 ； 六、 乙方使用代步车期间自行承担相应的油费和路桥规费； 七、 乙方使用代步车期间如造成代步车的损坏必须按照原价赔偿，形成事故的，我公司有权追加事故损失补偿。八、 代步车的使用时间为 年 月 日 时 年 月 日 时；九、 本次代步车的使用费用为 元；十、 乙方必须按时归还代用车辆，如发生意外情况或拖延归还，应及时与甲方 联系，且甲方按每小时 元人民币收取延时费用。十一、本合同未尽117、事宜届时由双方友好协商解决，发生违约争议在协商不能解决时，向浙江省x市路桥区人民法院申诉裁决。十二、本合同一式二份，由当事人或单位签字或盖章生效，双方当事人各执一份，以资信守。甲方:xx汽车销售服务有限公司 乙方：代表： 证件号：日期：五、代驾车协议本着用户至上，为用户服务的原则，我公司为在我公司维修车辆的客户提供“代驾送车”服务，为了规范代驾车的使用，特制定以下代驾车使用协议。一、 此次代驾送车车牌号： 车型： 。二、 甲方在使用代驾送车期间应遵守各项交通法规；期间如发生违章交通事故或意外，甲方通过保险公司理陪标准进行维修，不再承担任何其他责任和费用。三、 乙方应承担相应的油费和过路费。 四118、 本合同一式二份，由当事人或单位签字或盖章生效，双方当事人各执一份，以资信守。甲方:xx汽车销售服务有限公司 乙方：代表： 证件号： 日期：六、TSB管理规定1、TSB是xx马自达汽车有限公司与经销商之间技术交流信息，属于机密信息，不能随意向外透露。2、禁止将TSB张贴在客户休息区或维修车间、员工休息室等客户可能接触到的地方。3、xx马自达发布的TSB由技术主管负责接收工作，并要求每天进入TSB网站查找更新的TSB。4、在接收到xx马自达发布的TSB后进行打印，然后交相应的维修技师传阅并签名，确保每一个相关的人员能够学习并领会该TSB的内容。5、维修技师传阅后，由技术主管进行TSB分类存档和119、查询。6、禁止将TSB出示给客户及不相干人员，避免引起不必要的困扰和误会。七、精品销售管理制度针对目前精品价格打折权限较为混乱的情况，特制定以下精品打折权限：普通员工8.5折， 部门主管级7.5折,总经理7折。销售精品提成由原来按营业额的7%改为按毛利的15%。如特殊原因需有7折以下销售的精品，则不计提成。壳牌机油(4升/桶)提成为(按月计):15桶,则10元/桶; 15-19桶,则15元/桶; 20桶,则20元/桶。养护产品提成为（按月计）：40瓶，则5元/瓶；40-49瓶，则8元/瓶；50瓶，则12元/瓶。八、服务专员QC管控数据日报表使用说明1、 要求服务专员每天填写KPI检查表。2、 120、服务专员在上班前将KPI表提交DORC专员，以方便客户回访。3、 每天下班前DCRC专员将KPI检查表返还服务专员。4、 要求服务专员准确真实填写KPI检查表。九、车辆维修质量管理考核制度一、 质量返工的范围1、 项目小修出厂后，在质量担保期内出现相同或相似故障或相关部位出现故障。（注：服务顾问下委托单时必须写明客户所述故障情况。）2、 各级维护及大修出厂后，在质量担保期内，维护、大修所包括的项目出现故障。3、 在各级维护及大修中出现的各种漏项。4、 事故车修复中，各种类型的整形不到位，焊接、安装不牢固；喷漆色差明显，挂漆、浮漆、漏喷灯；所涉及的机械、电器初相的故障。5、 前次修理检查不彻底，121、维修不完善所引发的故障。6、 大修或大事故车出厂后一个月内进行的维修挑战工作不属于返工范围。二、 返工运作流程1、 服务顾问对用户申报的返工项目必须填写xx车辆维修质量返工卡，并作好相关的资料存档。2、 服务顾问对用户申报的返工项目必须做好初步审定工作，以保证返工的准确性。3、 服务顾问对返工的登记必须实事求是，同时把上次所维修的项目添加到返工卡中，如有瞒报虚报，则返工所造成的损失，由服务顾问全部承担，修理工及班组不需承担该损失。4、 车间班组在接到xx车辆维修质量返工卡后，予以优先安排维修。原则上由原承修班组实施返工，返工工时不予结算，如有特殊情况，则安排其他班组立即进行返工，返工工时费从原122、承担班组中扣除，划补给现承修班组。三、 返工的责任划分1、 对于认为造成返工故障的，由主修人承担全部责任，并在xx车辆维修质量返工卡上签字确认，以备案存档。2、 对明显有配件原因所引起的，由服务经理、技术经理及配件经理同时在xx车辆维修质量返工卡上签字确认，并通知服务顾问备案。3、 经检查，用户所返工项目不成立，由技术经理、服务顾问在xx车辆维修质量返工卡上签字确认。4、 对返工认定各方有疑义时，由质量考核小组集体会议讨论，必要时由服务经理裁定。5、 为完工及未检验车辆不得放行，由签字人承担责任。6、 主修人发生质量返工的，主修人占80%责任，组长占20%责任；徒工发生质量返工，师傅占60%责123、任，徒工占40%责任；出现漏油（如汽油、机油）的内部返工车辆由原主修人承担。7、 对制动系统、行驶系统（包括悬挂系统、方向系统及控制臂，元宝梁部分）发生质量返工，总检与修理工负责；对车辆内部难以由总检发现或判断的潜在隐患，发生质量返工，总检占10%的责任，组长占20%的责任，主修人占70%的责任。8、 由保养检测漏项造成的质量返工，总检占10%的责任，班组长占30%的责任，主修人占60%的责任。9、 对无法预料或不可抗拒所造成的质量事故，质量考核小组经讨论减轻或免除当事人责任，并备案。四、 奖罚考核1、 每月举行一次质量考评会议。2、 在考核月内，受到用户或上级表扬的车间员工，嘉奖100元，各班组若无一例有效投诉或直接客户投诉的，按该班组工资收入的5%提取质量奖。