1、吉林XX建筑工程咨询有限公司 质量管理体系手册颁布日期：XX年1月1日生效日期：XX年1月1日地 址：电 话：0.1质量方针和质量目标一、质量方针1、 为实现满意业主要求为目标，确保满足业主不断发展的需求和期望，适应市场的变化，并转化为公司的产品服务要求，特确定本公司的质量方针为：“科学公正、诚信守约、持续改进、业主满意” 本公司追求高质量和高效率，视信誉为生命，持续改进锐意进取，保持企业的生命力，以业主为关注重点，实现我们对业主的承诺。2、 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。3、 本方针为制定和评审质量目标2、提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定质量目标，执行管理策划控制程序。4、 各级领导要将质量方针传达到各管理及作业等层次，使全体员工正确并坚决执行。5、 公司应不断地对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时可对其进行修订以适应公司内外条件和环境的变化，执行管理评审控制程序。6、 对质量方针的制订、批准、发布、评审、修订（或改进）都应实行控制，执行文件控制程序。二、质量目标为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：监理合同履约率100%履约率=完全履约数/监理合同签约总份数100%说明：完全履约数指本公司完全履约的合同份数。监理服务准确率98%服务准确率=监理服务准确次数/提供监理3、服务的总次数100%说明：监理服务次数指形成文字记录的次数，巡视中服务由于难以统计，不计在内，保证逐年提升。监理人员到位率98%监理人员到位率=实际出勤率/监理人员应出勤率100%说明：出勤统计方法以考勤表和旁站记录为基础。业主基本满意率100%业主基本满意率=实际分值/调查表中的总分值100%招标文件（包括招标公告、招标书、资格预审文件、招标报告）准确率99% 总经理：XX XX年1月1日0.2质量手册说明1、 手册内容本手册依据GB/T190012000 质量管理体系要求（ISO 9001：2000）标准和公司实际相结合编制而成，包括：（1） 公司质量管理体系的范围，包括GB/T190014、-2000质量管理体系要求（ISO 9001：2000）中除7.3条款以外的全部要求。（2） 质量管理体系国家标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。（3） 对经识别和建立的质量管理体系的过程及确定所包括的过程顺序和相互作用的表述。注：删除说明，因本公司提供的监理服务和招标代理服务不涉及到设计和开发过程，故删减标准7.3的要求，删减7.3的要求不影响本公司的提供满足业主和适用法律、法规要求的服务的能力，也不免除相应的责任。2、 适用范围（1） 本手册提供的质量保证范围包括公司提供的工程建设监理服务、招标代理服务。（2） 本手册在合同情况下向业主表明公司在监理服务及招标代理服务提供过程中的质量5、保证水平，也适用于公司内部的质量管理。（3） 本手册同时适用于第三方质量体系认证的审核。3、 术语和定义本手册采用GB/T19000-2000（ ISO 9000：2000）质量管理体系基础和术语中的术语和定义。4、 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行，手册管理的所有相关事宜，均由综合部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位的，应将手册交还工程项目管理部，办理核收登记。5、 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。6、 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；必要时应对手册予以评审和修改，执行文6、件控制程序的有关规定。0.3质量手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准0.4公司简介企业名称联系电话详细地址邮政编码资质证书编号统一社会信用代码资质等级房屋建筑、市政公用工程乙级经营范围建筑工程、建设监理、工程预算、政府采购贷物、服务、咨询、工程招标代理、建筑工程招标代理，建筑工程咨询（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）*注册资金100万元法定代表人XX技术负责人侯冬梅有职称的技术人员55人注册人员15人次企业持证上岗人员55人公司成立于1996年5月22日，成立时名称为九台市建筑工程建设监理公司，公司资质为乙级，属国有事业单位编制企业管理。2005年根据吉政发【7、2004】29号和九企改【2005】1号相关文件规定及省市主管部门要求，九台市企业改革领导小组，九企改【2005】10号文件批准同意了九台市建筑工程建设监理公司于2005年9月30日起改制，2005年底改制完毕。2006年改制后名称为九台市建设工程咨询有限公司，注册资金100万。主要经营：建筑工程、建设监理、工程预算、工程招标、建筑工程咨询等服务。公司取得了房屋建筑工程、市政公用工程监理乙级资质证书，【证书编号：E222004672】；工程招标代理机构乙级资质证书，【证书编号：F222004672】；政府采购代理乙级资格证书，【证书编号：第201305号】；人防工程监理丙级资质证书，【证书编号8、：吉防监丙字第028号】。公司现有职工总人数72人，内设综合办公室、工程部、招标部、财务部。其中技术人员人数55人，国家注册监理工程师10人，国家注册造价工程师3人，国家注册一级建造师2人，国家注册二级建造师2人。（高级工程师8人，工程师23人，助理工程师41人）（市政专业11人，土建专业40人，道桥专业6人，水暖专业7人，电气专业8人）。是一个技术力量雄厚的智力群体。经过20年的发展，公司现已成为颇具影响力的监理企业。公司在全省及周边省市承接了大批工程建设监理项目，已监理各类项目300余个。涉及热电、污水处理、制药、制衣、宾馆、医院、办公楼、住宅小区、体育文化娱乐设施、市场、市政等各种行业、9、类型的工业项目及房屋建筑、市政公用工程。根据工作需要2012年11月公司更名为吉林XX建筑工程咨询有限公司。公司将坚持以人为本,以技为中心,精益管理，规范经营，努力营造奋进的文化氛围；以饱满的工作态度、严谨的科学精神，一流的专业技术为业主服务；与建设同行携手并进，共创辉煌的明天！1.0公司组织结构图总经理副总经理人力资源财务安全负责人各监理项目工地安全后勤各监理项目工地技术技术负责综合办公室2.0公司质量管理体系结构图 总经理副总经理技术负责人工程部招标部财务室办公室档案室项目监理机构 3.0质量管理体系过程职责 职能部门 体系要求最高管理者办公室工程项目管理部经营部项目监理机构工程部人力部档10、案室4.0质量管理体系4.2.3文件控制程序4.2.4质量记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺5.2以业主为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现过程的策划7.2与业主有关的过程7.4采购7.5.1生产和服务提供控制程序7.5.2过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4业主财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置8.1总则8.2.1业主满意度8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制程序8.4数据分析控制程序8.5.1改进8.5.2纠正11、措施8.5.3预防措施注：“”表示主责部门，“”表示相关部门。4.0质量管理体系4.1总要求公司按GB/T19001-2000质量管理体系要求（ISO9001：2000）的要求建立质量管理体系，并结合本公司的实际情况形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进，通过满足业主要求和适用法律、法规要求，达到增强业主满意的目的。4.1.1本公司识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，确定这些过程的顺序及相互关系（删减7.3的要求，其合理性见4.2.2a）和相互作用，详见图4.1。4.1.2本手册及其它质量体系文件中，明确规定这些过程的有效运行的控制的准则和方法，确保过程的有效运行。4.1.3规定了获12、得充分和必要的资源和信息，并通过对信息判定，实现对过程的监控。4.1.4通过对上述信息的测量、监控和分析，采取必要的措施以实现质量策划的结果和持续的改进。采用PDCA的方法改进，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查和处置达到持续改进有效性的目的。本公司针对任何影响产品符合性的外包过程（如实验项目的外委），按本（质量手册）7.4条款实施控制。4.2文件要求4.2.1总则 本公司质量管理体系文件包括：a） 质量手册（质量方针和质量目标）；b） GB/T19001-2000标准明示要求编制的程序文件；c） 为确保质量管理体系所需过程的有效策划、运行和控制，本公司制订了有关的程序文件、监理规划及技术13、标准等文件；d） 证实质量管理体系有效运行及监理服务符合性的有关记录。4.2.2质量手册本公司编制质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司纲领性和法规性文件。a） 本手册所描述的质量管理体系范围：覆盖产品范围包括监理服务及招标代理服务，质量管理体系覆盖的部门见质量管理体系结构图。 本手册中删减7.3的要求，其理由为在上述产品实现过程中，不涉及7.3设计和开发，同时，删减该要求后，不影响公司提供满足业主要求和适用法律法规要求的产品的能力，也不降低本公司应承担的责任。b） 本手册包括了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件，引用了相关文件。c） 本手册对实施质14、量体系管理所需的过程顺序和相互作用作了表述。质量管理体系过程流程图质量管理体系的持续改进管理评审资源要求纠正措施预防措施工程监理委托方要 求工作环境基础设施人力资源数据分析（统计技术）工程监理委托方满 意不合格控制内审监理质量的测量和监控测量、分析和改进策划 非招、投标监理项目监理服务要求的评审监理服务要求的评审签订合同监理实施过程的策划编制监理规划、细则、专项监理方案监理实施过程监理服务的策划编制监理大纲投标监理准备监理运作监理总结交付后的监理服务保修监理 （合同规定）监理回访4.2.3文件控制程序1、 目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关使用场所得到适用文件的有效版本。215、 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3、 职责3.1管理者代表负责审核质量手册。总经理批准发布质量手册。3.2公司所有文件由总经理审批，由相关部门实施。3.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管。3.4综合部负责管理类文件的管理，工程项目管理部负责技术类文件的管理。3.5综合部负责组织质量手册的定期评审与更新，并再次批准。3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理、发放、使用和归档等。4、 程序4.1文件分类及保管4.1.1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由综合部保存并备案。4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类：a） 部门工作手册，作为各部门运行16、质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（部门管理制度等）；b）c） 工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报综合部备案存档；d） 项目监理部的文件：可以是针对特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现的过程）和资源编制的质量计划（监理规划、监理细则、各专项监理方案）标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用各种服务规范。4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部门外来的管理性文件，由综合部保存。4.2文件的编号4.2.1质量管理体系17、文件的编号a） 质量手册：公司名称代号ZS版次，手册中各章以章节号区分。例如：ZS02，表示公司质量手册第2版。b） 质量记录：编号JL-XXX-XX。（注：XXX表示对应手册章节号，XX表示文件顺序号，如：JL-4.2.3-01表示文件控制程序中第1个质量记录。c） 其它质量体系文件：4.2.3文件控制程序各部门的工作手册编号为GZSC部门名称01，例如：GZSC工程项目管理部01，表示工程项目管理部的工作手册第一版；管理性文件采用建监管字年份编号，例如：建监管字20071号，表示2007年第1号管理性文件；外来文件采用原编号，项目监理机构的文件以项目名称标识，不另作编号。4.3文件的编写、18、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的：a） 质量手册由综合部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；b） 各部门工作手册由各部门主任组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放；c） 工程项目管理部负责技术性文件发放。并建立技术文件清单。d） 应确保文件使用的各场所都应得到适用文件的有效版本。文件的发放、回收要填写文件发放记录、体系文件回收记录。4.4文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须加盖表明其受控状态的印章，并注明分19、发号。4.5文件的更改a） 质量手册由综合部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。综合部应保留文件更改内容的记录；b） 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；c） 所有被更改的原文件必须收回，以确保有效文件的唯一性。4.6文件的领用a） 文件使用者应填写文件发放记录，经相应主管部门负责人审批方可领用。b） 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号20、失效；发放部门作好相应发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存a） 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b） 各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查；c） 对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的现行文件清单。每六个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知综合部；d） 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁a） 质量管理体系的失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b） 为某21、种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c） 对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由综合部销毁。4.7.3文件的借阅、复制 借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅登记表、文件复制申请单，由相关部门负责人按规定权限审批后向综合部借阅、复制。复制的受控文件必须登记编号。4.8外来文件的控制4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2工程项目管理部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件报综合部存档并登记发放22、。4.9每年六月由综合部组织对现行质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。5相关文件5.1质量记录控制程序。6质量记录6.1文件发放记录。6.2收文登记表。6.3文件借阅登记表。6.4文件复制申请单。6.5现行文件清单。6.6文件更改申请。6.7文件销毁申请。4.2.4质量记录控制程序1、 目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制。2、 范围 适用于为证明产品过程符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、 职责3.1综合部23、负责监督、管理各部门的质量记录。3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。4、 程序4.1各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2质量记录的标识编号 质量记录的标识编号按文件控制程序执行。4.3质量记录填写4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，易于识别和检索，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4质量记录的保24、存、保护4.4.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。4.4.2综合部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。4.4.3综合部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4.4质量记录发放、借阅和复制a） 各部门填写文件发放记录，向综合部领用所需记录空白表；b） 各部门保管的质量记录应便于检25、索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，并填写文件借阅登记表和文件复制申请单，由记录管理人登记备案。4.5质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由各部门填写文件销毁申请交综合部审核，报管理者代表批准，由综合部执行销毁。4.6记录格式4.6.1各部门的质量记录格式，由各部门主任负责组织编制，部门主任审批，交综合部备案。4.6.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5、 相关文件文件控制程序6、质量记录6.1记录清单。6.2文件发放记录。6.3文件借阅登记表。6.4文件复制申请表。6.5文件销毁申请。5 管理职责质量方针与质26、量目标文件管理承诺测量分析与改进内部沟通职责权限分配质量管理体系策划分目标内部沟通质量目标质量方针业主满意度测量与分析以业主为关注焦点合同签订过程控制逻辑结构图 策 划5.1管理承诺公司总经理通过以下活动为其建立实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1向组织传达满足业主和法律、法规要求的重要性。a） 总经理应树立浓厚的质量意识，清楚了解让业主满意是最基本的要求；b） 总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员都存在紧密联系；c） 总经理应采取培训、会议等各种形式使全体员工都能树立质量意识，树立以业主为关注焦点的思想，使业主满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想27、，理解和掌握过程方法，都能认识到满足业主和法律、法规要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量意识的培养，使他们积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。5.1.3总经理按计划时间的间隔主持管理评审，评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，执行管理评审控制程序。5.1.4总经理应确保与公司获得以建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源。执行资源管理的规定5.2以业主为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足业主及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越业主需求和期望。使公司的产品/服务处于领先的地位，总经理应以实现业主满意为目标，为此28、应做到：5.2.1确定业主的需求和期望 通过市场调研和与业主直接接触来实现。执行与业主有关的过程控制程序。5.2.2将业主的需求和期望转化为公司的管理要求。这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量体系要求等，只有满足业主要求和期望时，业主才能满意。5.2.3使转化成的要求得到满足。 a）公司必须满足法律、法规及强制性条文和行业标准的规定； b）业主的期望和要求、法律、法规及强制性条文和行业标准的要求，也会随着时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。5.3质量方针（见0.1章）5.4策划5.4.1以总经理为代表的公司最高管理层应29、策划建立公司的质量目标。质量管理体系涉及的各部门应在公司总的质量目标的基础上，依据本部门所主管的过程，策划建立本部门的质量目标。5.4.2围绕所建立的质量目标，为实现质量目标，本公司按照GBT19001：2000版标准的要求，策划建立公司的质量管理体系，并形成文件，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时（如组织机构的调整、产品的更新换代等）要保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 为了有效地实施并保持质量管理体系，公司经理规定公司内部的职责、权限及其相互关系，并在各职能层次间相互沟通。为此，公司编制了SPSC组织机构图（见附录）和质量管理体系职能分配表（见附录四）30、。各领导岗位及部门的职责和权限如下：5.5.1.1经理a) 向全体员工传达满足业主和法律、法规要求的重要性；b）批准和发布公司的质量手册，确定质量方针和质量目标；c）建立和完善质量管理体系，并规定质量管理体系各部门的职责、权限及相互关系；d) 组织资源配置，进行公司总体质量策划；e）任命管理者代表f) 负责管理评审。g）批准工程建设监理工作总结。5.5.1.2副经理a) 负责分管部门质量责任制的检查落实，质量体系运行效率评审及质量改进，并负责部门之间的质量体系运行的协调工作；b）协助管理者代表组织编制质量体系文件，并负责程序文件的审定和与其他支持性文件的批准；c）协助管理者代表做好分管部门内部31、质量审核的准备工作。5.5.1.3技术负责人a) 负责监理大纲、监理规划的批准；b）负责新技术、新规范的推广应用；c）负责重大控制方法及技术措施的批准；5.5.1.4综合部a) 负责公司在职人员的人力资源的具体管理；b）负责管理性文件和质量记录的管理；d）负责公司基础设施和公司内部工作环境的管理；5.5.1.5总经理办公室a) 负责完成总经理交办的工作。b) 负责协助综合办做好公司内部管理。5.5.1.6工程项目管理部a） 协助总经理、技术负责人组建项目监理机构，指导项目监理机构日常工作；b） 负责监理规划的审核并报技术负责人审批；c） 负责项目监理部的工作环境的检查；d） 负责对监理服务提供32、过程的控制；e） 负责批准项目监理部所需的外委合格试验室的名单；f） 负责监理服务过程和监理服务质量的检验；g） 负责不合格监理服务的控制；h) 负责组织监理项目实施过程的综合性质量大检查，并协助项目监理机构最终工程质量评定工作;i) 负责监理项目图纸的发放；j) 负责技术文件（包括外来规范标准）的识别，列出清单，报技术负责人批准发放；k) 负责统筹全公司的数据分析工作；l) 协助管代负责统筹全公司预防措施的实施；负责对现场质量预控及新技术规范应用情况检查；m)负责监督、检查项目监理部监理资料的管理、组卷与归档工作；n) 负责监视和测量装置的管理。o) 负责组织本部门技术人员的岗位、技能的内部33、培训及对人员进行综合能力考核；p) 负责应聘人员录用管理并建立人力资源档案；制定资源需求计划，人力资源、工作环境、基础设施和设备的采购计划并建立基础设施和设备台帐；q) 建立在监工程台帐；监理工程台帐；竣工验收台帐；监理报告及工程验收申报台帐；r) 组织、主持项目监理部负责人例会的定期召开，分析项目监理机构在工作中遇到的问题，拟定工程解决办法；s) 负责质量手册的管理和本部门质量记录的管理；t) 负责内部质量体系审核的组织工作；u) 负责体系方面的纠正措施和预防措施的跟踪评审。5.5.1.7业务部a） 负责与业主有关的过程的控制（7.2）；b） 测评业主满意度（8.2.1）；c） 掌握市场信息34、提供经营决策建议；5.5.1.8总监理工程师a） 确定项目监理机构人员的分工和岗位职责；b） 主持编写项目监理规划、制定旁站监理方案、审批项目监理实施细则，并负责项目监理机构的日常工作； c） 审查分包单位的资质，并提出审查意见；d） 检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作；e） 主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令；f） 审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划；g） 审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算；h） 审查和处理工程变更；i） 主持或参与工程质量事故的调查；j） 调解建设单位与承包单位的合同争议35、处理索赔、审批工程延期；k） 组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结；l） 审核签认分部（子分部）工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；m） 主持整理工程项目监理资料的日常管理及归档工作。5.5.1.9招标代理部 负责招标代理的全过程控制和招标代理中的服务质量的检验。5.5.2管理者代表a） 负责按ISO9001：2000标准建立、实施和保持质量管理体系的有效运行，及时处理影响质量管理体系运行的问题；负责定期向总经理报告质量管理体系运行情况（报告质量管理体系的业绩和任何改进的36、需求），以供评审和作为质量管理体系改进的基础；b） 管理体系改进的基础；c） 负责公司质量管理体系相关事宜及其与外部的联络（与业主和其他相关方进行沟通）与协调工作；负责质量管理体系内部审核，协助经理作好管理评审工作；d） 在公司内部提高确保满足业主及法律法规要求的意识。5.5.3内部沟通公司采用例会、不定期会议、培训、黑板报、下发文件、工作检查、内部刊物、声像、电子媒体、电话联系等形式进行内部沟通。沟通的主要内容：各部门人员的职责、权限、资源需求、工作情况、质量体系运行情况、经验及存在问题。通过内部沟通，促进组织内部各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性，使得公司的政令畅通、上下一37、致，提高管理效率。5.6 管理评审控制程序1、 目的按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2、 范围适用于对公司质量管理体系的评审。3、 职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3综合部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4、 程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果或年38、终总结进行，也可根据需要安排。4.1.2综合部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括：a） 评审时间；b） 评审目的；c） 评审范围及评审重点；d） 参加评审部门（人员）；e） 评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a） 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b） 发生重大质量事故或业主关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c） 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d） 市场需求发生重大变化时；e） 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f） 质量审核中发现严重不合格时。4.2管理评审输入管理评审输入应包39、括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a） 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；b） 业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果等；c） 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d） 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e） 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。f） 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，法律法规的变化。以及可能影响质量体系的变更和改进的建议。g） 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.340、评审准备4.3.1预定评审前十天，综合部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2综合部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。4.3.3综合部向参加评审的人员发放评审计划和有关资料。14.4管理评审会议a） 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；b） 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a） 质量管41、理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b） 与业主要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；c） 资源需求等。4.5.2会议结束后，由综合部根据管理评审输出的要求进行总结，编制管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证综合部对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关的质量记录由综合部保管,包括管理42、评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件5.1内部审核程序。5.2改进控制程序。5.3文件控制程序。5.4质量记录控制程序。6 质量记录6.1管理评审计划。6.2管理评审通知单。6.3管理评审报告。6.4纠正和预防措施处理单。6.0资源管理逻辑结构图管理承诺管理评审输出资源提供人力资源基础设施与设备工作环境产品实现过程 6.1资源提供依据5.1管理承诺和5.6管理评审输出，实施、保持持续改进质量管理体系的有效性，确保持续改进所需的资源，满足业主要求，增进业主满意，同时又能使本公司各种资源得到高效利用，降低成本，提高效益。为此，综合部、工程项目管理部根据上43、述要求制定资源提供计划，编制预算，包括人力资源，基础设施与设备，工作环境、信息、供方和合作者、自然资源等几个方面，经总经理审核批准实施。本公司从业主满意的角度出发，对人员基础设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件6.2人力资源控制程序 6.3基础设施管理程序 6.4工作环境的管理程序 6.2人力资源管理程序 1、目的：对人力资源进行管理，确保与产品质量有关的人员能够胜任自己的工作。 2、范围：本程序适用于对本公司各部门及各项目部人员的管理及培训考核工作。3、职责：3.1综合部a）负责编制各部门负责人的人员岗位任职要求及考核聘用制度。b）负责公司年度培训计划的制定、监督和实施；c）44、负责上岗基础教育。3.2管理者代表负责组织对培训效果进行评价。3.3各部门：a）各部门员工执行人员岗位任职要求及考核聘用制度的有关部分。b）负责本部门员工的岗位技能培训。3.4总经理负责批准公司年度培训计划；批准人员岗位任职要求及考核聘用制度。4、程序4.1承担质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定职责的人员应是有能力的，对能力（知识、技能）的判断应从教育、培训、技能和工作经验方面考虑。综合部编制人员岗位任职要求及考核聘用制度，报总经理批准。经审批后，作为选择、招聘、安排人员的主要依据，并按要求确定各岗位所需培训人员名单，报总经理批准后实施。4.2人员能力考核a）综合部负责对公司中层以上干部考45、核；b）各部门负责人对本部门工作人员能力进行考核；c）工程项目管理部除对本部门人员进行考核外应对总监工作能力进行考核d)工程项目管理部负责人才库的建立和管理。编制人才库管理制度。新聘人员进公司后先在综合部登记备案后移交工程项目管理部。该人员一旦被聘用，即由人才库进入公司员工花名册，工程项目管理部将该人员的原件资料交综合部，由综合部管理，按4.4.2新员工培训要求进行岗前培训。培训合格后方可上岗。e）考核依据为岗位任职要求，考核频率为一年一次。4.3培训意识和能力。4.3.1应识别从事影响产品质量工作人员所必需的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、内审员等，根据他们的岗位要46、求实施培训。4.3.2新员工培训：a）公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量手册、管理制度、相关的法律、法规的培训。在进入公司一个月内工程技术人员由工程项目管理部组织进行培训，其他人员的培训由综合部组织进行；b）部门基础教育：学习公司质量手册和本部门工作手册的主要内容，由部门负责人组织进行；c）技能培训：学习监理规范、施工质量验收规范等技术文件，所用设备的性能、安全事项及紧急情况的应变措施等；由总监组织并进行考核，合格者方可上岗。4.3.3在岗人员培训：按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持47、证上岗。 4.3.4工程技术人员培训：各类工程技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，有外部培训需求时由相关部门申报，综合部组织安排，相关部门配合。工程项目管理部组织安排现场监理人员的内部培训和冬期培训。4.3.5转岗人员培训（同4.4.2b）。4.3.6通过教育和培训，使员工意识到：a）满足业主和法律、法规要求的重要性；b）违反这些要求所造成的后果的严重性；c）自己从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.3.7评价所提供培训的有效性：a）通过考核、业绩评审和观察的方法，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。b）工程项目管理部对现场监48、理人员的业绩进行考核评价，可随时对现场监理人员进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。c)总经理办公室对除现场监理人员以外的员工进行日常工作业绩评价，并可进行抽查，发现存在问题，报告总经理，在司务会上拿出处理意见。4.3.8综合部负责建立、保存外出培训个人培训记录；工程项目管理部负责建立、保存现场监理人员的冬期培训、内部培训的个人培训记录。4.4培训计划及实施。4.4.1根据公司各部门需求，每年12月份向综合部报下一年度的培训需求，综合部汇总，编制计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等）经总经理批准后下发各部门，并监督实施。49、4.4.2每次培训由主办部门或人员填写 培训记录，记录：培训内容、人员、时间、地点、教师等内容及考核成绩等，试卷或操作记录交综合部存档。4.4.3各部门计划外培训应报总经理批准，由相关部门组织实施。5、相关文件：5.1各部门工作手册。5.2人员岗位任职要求及考核聘用制度6、质量记录培训记录。6.3基础设施的管理程序1、目的为使本公司的监理服务满足产品要求和期望配备相应的基础设施。2、适用范围适用于本公司及各部门的基础设施管理。3、职责：3.1综合部负责公司内办公设备、信息、通讯工具、网站信息沟通的管理，并建立基础设施台帐。3.2工程项目管理部、项目监理部负责各自范围基础设施的管理。4、程序4.50、1公司各部对所需要的基础设施提出购置计划报总经理批准后实施。4.2基础设施、设备购置后，由使用部门验收，办理验收手续，随机资料由综合部登记台帐保存。4.3所有基础设施设备的使用部门，负责保管使用维护和保养。如发现损坏，不适用，随时报告综合部。5、 相关文件5.1基础设施管理规定6、 质量记录6.1基础设施台帐6.2维修保养记录6.4工作环境管理程序1、目的：搞好公司内部和项目监理部的工作环境管理，使员工身心愉悦，提高工作效率，确保安全生产。2、适用范围适于公司各部门和项目监理部工作环境管理。3、职责：3.1综合部负责公司内部工作环境的管理。3.2工程项目管理部、项目监理部负责监理现场工作环境的51、管理。4、工作程序4.1公司领导应为员工作提供良好的工作环境。4.2各部门应维护好本部门的工作环境。4.3办公室对公司内部的工作环境每月检查一次，包括办公环境及卫生情况。4.4项目监理部应管理好本监理部内的工作环境。4.5工程项目管理部对各项目监理机构的工作环境进行检查。4.6项目监理部对施工单位的安全环境进行检查、监督，发现安全隐患及时发出监理通知。5、质量记录5.1工作环境检查记录7.1产品实现的策划资源提供质量目标业主满意度分析服务实现策划 业主沟通售前服务产品要求的确定与产品有关要求评审签订监理（招投标代理）合同监理、招标代理服务实施监视和测量业主意见收集7.1实现过程的策划7.1.152、项目监理机构在工程项目管理部的领导下，对工程监理项目的实施过程进行策划，将质量管理体系的过程控制方法应用于具体的工程监理项目，使其在受控状态下运行，以保证工程监理项目的建设质量符合业主的要求和法律、法规的要求。7.1.2在对监理项目的实施过程进行策划时，应确定以下几个方面的内容：a） 针对具体的监理项目确定质量目标和要求。b） 针对具体的监理项目，确定监理过程、文件和资源的需求。c） 确定对监理服务质量进行的检验活动。d） 建立并保存质量记录，以证明过程的运行和工程监理项目实体质量符合要求。 以上的要求，应包括在监理规划中，所编制的监理规划由工程项目管理部审核，技术负责人批准。工程监理项目实施53、过程投标、订立合同非投标项目工程监理项目准备工程监理项目实施工程监理工作总结 工程竣工后监理服务7.2与业主有关的过程7.2.1与监理服务有关要求的确定业务部了解业主对工程监理服务的要求，确定公司满足这些要求和期望的能力，保持公司与业主的沟通，使业主对工程监理服务质量的满意率不断提高。业务部应确定：a） 业主对监理服务明示的要求，包括交付和交付后活动的要求；b） 与监理有关的法律、法规的要求；c） 业主虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；d） 本公司确定附加要求。7.2.2与监理服务有关要求的评审公司在向业主作出提供服务承诺之前进行（如：提交标书、接受合同等）并应确保：a）应根54、据已识别的业主的要求，连同本公司规定的附加要求，已经明确；b）对具体工程监理项目的要求评审应确保：1） 各项要求在合同文件或有关文件中已作出了明确的规定；2） 任何与投标不一致的合同要求已得到了解决；3） 公司有能力满足业主在产品的服务、交付和其他方面的要求，以及法律、法规的要求。c）评审的结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录；d）在合同的履行过程中，当出现与合同的约定不一致时，应按原审批程序对合同进行修改，并按合同的原发放范围正确地传递到有关部门，办理签收手续。e）业务部、工程项目管理部参加合同评审、评审结果报经理审批。7.2.3 与业主沟通公司在以下几个方面实施与业主的沟通：a）公司应以多55、种方式与建设单位在合同签订前进行沟通，将本公司的服务项目，服务方式，服务承诺如实告知建设单位，并在招投标过程中，参加建设单位组织的现场答疑和现场踏勘，并以书面形式向业主提出疑问和建议。b）在合同签订过程和合同履行过程中项目监理部通过函件，会议和其他多种形式与建设单位沟通，在重大问题上一定要尊重建设单位的意见，对来自业主的投诉要认真对待及时处理。c） 在合同完全履行之后业务部通过回访等形式，与建设单位沟通，并征求意见，进行满意度的调查，执行业主满意度调查程序。7.3设计开发 7.4采购7.3设计开发 本公司不涉及到设计、开发过程，列出本项是为了与标准条款相一致。7.4采购 本公司采购的主要为外委56、检验。7.4.1 供方评价 项目监理部依据建设单位的要求对送检试验室作出评价，评价主要方面为：a） 法定资格；b） 人员资格及试验设备，检验的准确性；c） 服务态度。在评价的基础上，选择合格的试验室，并报工程项目管理部备案。7.4.2 采购信息项目监理部依据建设单位的要求，作出送检计划并同时通知建设单位和被监理单位，并与选定的试验室进行沟通。7.4.3 试验报告的验证外委试验报告由项目专业监理工程师进行验证，如有必要或建设单位提出可对外委试验室的试验过程和结果进行现场验证。7.5.1 工程监理提供过程控制程序1目的通过对工程监理过程进行监督和控制，确保工程监理服务的质量符合合同规定的要求。2适57、用范围本程序适用于公司所承担的全部工程监理项目。3职责项目监理机构负责工程监理过程的质量控制和管理；工程项目管理部负责相应监理工作的业务指导和监督。4质量控制4.1施工准备阶段的监理4.1.1招投标过程中，由业务部组织编制监理大纲，并纳入投标文件或合同文件。议标或直接委托的监理项目可不编制监理大纲。4.1.2合同签订后，公司经理任命总监理工程师，并根据工程投资、类别、规模、技术复杂程度、监理目标控制要求，组建以总监理工程师为首的项目监理机构，及时进驻现场，熟悉情况。按投标承诺和监理合同要求，公司应将监理机构的人员组成及分工情况书面报建设单位。驻地监理人员的数量应满足监理深度和密度的要求。4.158、.3总监理工程师根据监理大纲、工程情况和专业特点，组织编制监理规划，制定旁站监理方案、安全监理专项方案，报工程项目管理部审核，技术负责人批准后实施，并应在召开第一次工地会议前报建设单位。4.1.4在设计交底前，总监组织监理人员熟悉设计文件，由工程项目管理部组织相关人员进行自审，并填自审记录。项目监理人员参加由建设单位组织的设计技术交底会，掌握设计意图。总监理工程师应对设计技术交底会议纪要进行签认。4.1.5会同施工及设计单位进行施工图纸会审，督促解决存在的问题，满足施工需要。4.1.6施工组织设计和施工方案的审批a） 施工承包方向项目监理机构报送经其技术总负责人审定，并盖有公章的工程施工组织设59、计、施工方案；b） 项目监理机构组织有关专业监理工程师进行审查，提出审查意见，由总监理工程师批准后，返回施工承包方；涉及增加工程措施费的项目要征得建设单位的同意，并将已审批的施工组织设计、c） 施工方案报送公司一份备案。d） 经审批的施工组织设计、施工方案，施工承包方应认真贯彻执行，不得随意改动，需要改动时，施工承包方要报请项目监理机构重新审定。e） 施工承包方因擅自改动，所发生的质量、安全、工期、措施费用等问题由施工承包方负责。4.1.7项目监理机构各专业监理工程师依据已批准的监理规划、与专业工程相关的标准、设计文件和技术资料、施工组织设计的要求，编制各专业监理实施细则，包括墙改节能监理实施60、细则，报总监批准。4.1.8工程项目开工前，总监理工程师应审查施工承包方项目管理机构的质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系，审核其专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证，确能保证工程项目施工质量时予以确认。4.1.9分包工程开工前，专业监理工程师应审查施工承包方报送的分包单位资格报审表和分包单位有关资质资料，符合有关规定后，由总监理工程师予以签认。4.1.10根据工程的重点部位和关键工序（隐蔽工程），制定旁站监理方案并要求施工承包方报送上述施工工序和确保工程质量的措施（质量控制点），经总监理工程师审核后纳入监理规划中。4.1.11工程开工前，施工承包方应向总监理工程师填报工程开工报审表61、施工现场质量管理检查记录，项目监理机构对施工用的道路、水、电、通讯和材料、机具、设备、人员、安全防护措施等条件进行确认，具备开工条件后，经建设单位同意，由总监理工程师签署工程开工报审表后，报建设单位备案，如果不具备开工条件，项目监理机构应向施工承包方发出监理通知，指明整改内容和期限，施工承包方应按规定的时间整改完，确保工程按期开工。4.2施工过程监理4.2.1项目监理机构应严格按照建设工程监理规范和监理规划、监理细则，对施工的全过程进行监督和管理。4.2.2加强对工程材料/构配件/设备的质量监督和管理。a）承包单位对拟进场的工程材料、构配件、设备（包括建设单位采购的工程材料、构配件、设备），按62、有关规定对工程材料进行自检和复试，对构配件进行自检，对设备进行开箱检查，符合要求后填写工程材料/构配件/设备报审表，并附上清单，质量证明资料及自检结果报项目监理机构。b）专业监理工程师对承包单位报送的工程材料/构配件/设备报审表及其质量证明等资料进行审核，并对进场的工程材料、构配件、设备实物，按照委托监理合同的约定或有关工程质量管理文件的规定比例，进行见证取样送检（见证取样送检情况应记录在监理日志中）。c）对进口材料、构配件和设备，应按照事先约定，由建设单位、承包单位、供货单位、项目监理机构及其它有关单位进行联合检查，检查情况及结果应整理成纪要，并有有关各方代表签字。d）经专业监理工程师审核检63、查合格，签认工程材料/构配件/设备报审表，对未经专业监理工程师验收或验收不合格的工程材料，构配件和设备，专业监理工程师应拒绝签认，并应签发监理通知，书面通知承包单位限期运出现场。e）对工程材料/构配件/设备的贮存和防护的监督管理按有关规范进行控制。4.2.3 执行工序控制和各专业工程质量控制a） 各工序应按施工技术标准进行质量控制，每道工序完成后，应进行检查。b） 相关各专业工种之间，应进行交接检验，并形成记录。未经监理工程师检查认可，不得进行下道工序施工。4.2.4对关键工序、重点部位的控制a） 工程承包方应向项目监理机构报送重点部位、关键工序的施工方案，项目监理机构按4.1.6的要求进行审64、核，审核同意后予以签认。b） 监理人员应按有关标准、规范和经审批的方案，加强现场巡检和监督，并做好监理日志c） 专业监理工程师针对具体工程，编制旁站监理方案，并纳入到监理规划中。d） 见证取样在建设单位或者工程监理单位项目监理机构监理人员监督下现场取样，并纳入到监理细则中。4.2.5监理过程中发现质量问题的处理在工程施工过程中，监理人员要加强旁站、巡视、检查工作，认真填写监理日志。对施工过程中出现的质量缺陷，专业监理工程师应及时下达监理工程师通知单，要求承包单位整改，并检查整改结果。4.2.6监理人员发现施工中存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，应通过总监理工程师及时下达工65、程暂停令，要求承包单位停工整改，整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后，总监理工程师应及时签署工程复工报审表。总监理工程师下达工程暂停令和签署工程复工报审表宜事先向建设单位报告。4.2.7项目监理机构对施工过程中的质量及监理情况，每月应汇总填写监理月报，格式见GB503192000（7.2）经总监理工程师签认后报建设单位和本公司工程项目管理部。4.3监理总结阶段4.3.1建筑工程质量验收和评定 执行建筑工程施工质量验收统一标准GB50300-2001第3、4、5、6章的 内容。4.3.2监督检查勘察设计、施工资料的真实性、完整性和准确性；在施工过程中，对施工单位的工程资料进行监督、检查并签署66、意见；协助建设单位监督、检查工程资料的形成、积累、立卷及归档。4.3.3编制监理工作总结监理工程师应收集、整理监理档案资料，编监理工作总结，内容见GB503192000（7.3）由总监理工程师审核，监理资料交工程项目管理部负责资料的有关人员进行审核，工程资料份数具体执行按建筑工程技术资料管理规定3.7节表3.7.1的规定。5 进度控制a） 总监应审核批准施工方报的总进度计划和月进度计划，并督促施工方按计划完成。b） 对施工方上报的延期申请和工期索赔要求，应核实情况，公正处理，并报建设单位。6 投资控制a） 在接到施工方的付款申请和已完成的工程量清单、工程计量报审表，总监应安排专业监理工程师对工67、程量清单中经检验合格的工程量进行核算（对经检验不合格或未签认的工程量不予核算）并于5日内完成。执行工程计量报审表、工程款支付申请表；b） 专业监理工程师核算后的工程量和经计算的工程款，总监理工程师及时签认付款申请表，报建设单位付款。c） 总监应建立付工程款台帐，严格控制投资额。并予建设单位通报。7 安全监理 a)把安全监理的内容编入监理规划中。a) 项目监理机构中应有专职或兼职的安全监理工程师对施工现场的安全进行管理。b) 安全监理工程师负责编制安全监理专项方案，并报总监审批；c) 负责现场安全检查，并作好安全检查记录。8 相关文件GB50319-2000 建设工程监理规范。建筑工程技术资料管68、理规定9 质量记录按GB50319-2000 建设工程监理规范中的记录要求填写。7.5.2监理服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性 7.5.4业主财产 7.5.5产品防护7.5.2监理服务提供过程的确认项目监理机构对服务提供过程的输出，不能由后续的监视或测量加以验证时应对任何这样的过程进行确认，这样的过程包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程。确认应证实这些过程实施所策划的结果的能力，本公司对这些过程的确认作出以下安排：a） 专业监理工程师对施工单位报送施工中的特殊过程（重点部位、关键工序）的施工方案进行审查，同意后予以签认，并制定旁站监理方案，做好旁站监理记录和监理日记，保存旁站监理原69、始资料。b） 对特殊施工过程监理的人员，总监应确定其能力要求。c） 特殊施工过程监理中，监理工程师应确认施工方人员资格（现场质检人员到岗，特殊工种人员持证上岗），施工机械、建筑材料准备情况。d） 当特殊过程出现较大波动时，要对过程进行评审和再确认。7.5.3标识和可追溯性 7.5.3.1监理服务的标识a） 监理现场应有监理单位的名称、监理工程的名称、开工日期、总监理工程师的姓名等标识；b） 公司监理人员，项目监理机构成员进入工地，必须佩带胸卡（显示姓名、职称、照片）；c） 监理档案资料应标识。 7.5.3.2当合同要求可追溯性时，应对监理资料进行唯一性标识，并对可追溯的范围予以明确的规定。对现70、场见证取样和送检的试块、试件和材料等使用唯一的标识。 7.5.3.3检验状态标识：分为经检验和试验合格、经检验和试验不合格、未经检验和试验、经检验和试验后待定，在监理服务质量检验的各种记录上标识。7.5.4 业主财产1）项目监理机构对业主按监理合同约定提供的办公、交通、通讯、生活设施接收时进行验证并做好记录，使用时给予保护和维护，如发生有损坏、丢失及适用的情况时，应立即向业主报告。2）对业主提供的施工图纸等文件，各项目监理机构应按文件控制程序控制，业主要求保密的图纸、文件、资料，应标识清楚，并严格保密，不得泄露。7.5.5监理服务（产品）的防护 公司提供监理服务（产品）的防护，主要指监理资料文71、件记录与见证取样和送检样品的防护，为确保文件在交付业主前，其防护符合规定要求，按文件和记录的要求进行控制；监理过程中，供检验的样品，应妥善保护和标识，应记录其工程名称、取样部位、取样日期、样品名称和样品数量，并由见证人员和取样人员签字，见证人员应建立见证取样和送检记录台帐，并归入施工技术档案等。7.6监视和测量装置7.6.1根据本公司提供技术服务的要求，确定所需的监视和测量装置，对用于工程平行检验的监视和测量装置进行控制，以保持其测量能力与测量要求相一致，确保监视和测量结果的正确性。7.6.2工程项目管理部是对监视和测量装置进行控制的主要职能部门，负责对所使用的监视和测量装置按照国家有关规定要72、求进行检定或校准和维护，保证测量装置的准确性和有效性。a） 项目监理部识别工程监理所需的平行检验活动，以及为确保平行检验准确性所需的监视和测量仪器设备；b） 工程项目管理部提出采购要求，经经理批准后，由综合部负责采购。所采购的监视和测量仪器设备必须具有与测量要求相一致的测量能力，并在使用中控制和保持这种能力。监视和测量仪器设备使用前必须经校验合格，并能表明当前的校准状态；c） 按测量标准的规定对监视和测量仪器设备按照规定的时间间隔或使用前进行校准或检定，并按周期实施校验，以保证监视和测量仪器设备在校准有效期内使用；d） 保留监视和测量仪器设备的校准记录，监视和测量仪器设备应有校准合格有效期的标73、识，工程项目管理部应编制监视和测量仪器设备的台账；e） 采取有效措施防止监视和测量仪器设备在搬运、维护和储存时损坏或失效；f） 在校准有效期使用时，如果发现监视和测量仪器设备偏离校准状态，失准或损坏时应对该仪器设备此前测量结果的有效性进行评价并做出记录，并采取必要的对该设备采取措施（如必要的校准、修理或报废），对已确定的测量结果有疑问的可追回重新测量，对已确认的检验发出通知并进一步处理等。 8.1总则逻辑结构图产品实现过程外部信息收集业主满意度其他相关方满意度内部审核产品的监视和测量过程的监视和测量不合格品控制数据分析改进纠正措施预防措施管理评审81总则本公司策划并实施以下方面所需的监视、测量74、分析和改进过程度量。（1） 证实监理服务符合业主及法律法规的要求；（2） 确保本公司的质量管理体系符合标准的要求；（3） 持续改进质量管理体系的有效性。在进行以上活动时，应包括统计技术在内的适用方法及确定其应用程度。8.2监视和测量8.2.1业主满意业务部是对业主满意实施监视的主要职能部门，工程项目管理部予以协助。主要采取以下方式来获得业主满意的信息：a）在每个项目监理部公开公司投拆电话b）在监理过程中和监理服务结束发放业主满意程度调查表。各部门在收到业主投拆后，应立即将信息传递到业务部，业务部对需立即解决的问题紧急情况立即用“信息沟通表”通知相应主管部门。主管部门应及时与业主沟通处理，达到75、业主满意，并填写业主投诉处理记录。然后将处理情况回复业务部。业务部每半年对收集到的业主的信息分类整理，并进行分析，写出业主满意程度分析报告，分发到总经理、管代、工程项目管理部并提交管理评审。8.2.2内部质量审核控制程序8.2.2内部审核 内部审核控制程序：1、目的检查本公司的质量体系运行的符合性、有效性，衡量和反映质量管理体系过程运行的能力和水平。2、适用范围适用于本公司内部质量体系审核活动的控制。3、职责3.1管理者代表a组织制定、落实年度审核计划；b审批审核实施计划；c向总经理报告审核结果；d指定审核组成员、授权审核组长。3.2综合部a制定年度内部审核计划；b保存审核记录；c内审员的日常76、管理。3.3审核组长a编制审核实施计划；b编制审核报告；c指导内审员的工作。3.4内审员a遵守相应的审核要求；b传达和阐明审核要求；c有效地履行被赋予的职责，实施现场审核；d开具不合格报告。e验证所采取纠正措施的有效性。4、工作程序4.1审核计划每年初由综合部编制年度审核计划，年度审核计划应包括下述内容：a审核的目的和范围；b审核时间安排；c审核的频次。报管理者代表批准。4.2审核准备4.2.1管理者代表任命审核组长，依据审核任务确定审核组成员，并由与所审核的活动无直接责任的内审员进行。4.2.2审核组长编制审核实施计划，经管理者代表批准后，于审核前5日由工程项目管理部下发到有关部门。4.2.77、3被审核部门签收到审核实施计划后，应作好审核准备。若对审核实施计划有异议，可于正式审核前2日反馈到审核组长。4.2.4审核组成员结合受审部门的特点，依据标准、手册和程序文件要求编写内部质量审核检查表。经审核组长确认。4.3审核实施4.3.1召开首次会议 a首次会议由审核组长主持，总经理、管理者代表，各受审核部门负责人及审核员参加并在会议签到表上签到。 b首次会议内容包括：重申审核目的、范围及时间安排，介绍审核组成员及其分工，说明审核所采取的方法及审核程序，听取受审核部门自查和准备工作的汇报。 c办公室负责会议记录并保存。4.3.2现场检查审核员按照检查表的内容进行检查，并将记录检查结果。a审核78、员可通过面谈、查阅文件资料和观察来判断。b在检查过程中，对发现的不合格项，审核员应及时向受审核方有关人员提出。4.3.3召开审核组会议由审核组长主持召开审核组会议，主要内容整理现场记录，汇总、评定不合格项，总结审核情况。审核组长与受审核部门负责人就审核结果交换意见，所有提出的不合格项的事实应得到被审核部门有关人员的认同。4.4审核总结4.4.1审核员填写不合格报告，并由审核部门领导填写纠正措施。4.4.2审核组长填写内部质量审核不合格项分布表。4.4.3召开末次会议4.4.3.1总经理、管理者代表、各受审核部门负责人及审核员参加并在会议签到记录表上签到。4.4.3.2末次会议的主要内容是：a、79、由审核组长代表审核组报告审核的总体情况和审核结果；b、宣读不合格报告；c、领导讲话。4.4.4审核组长组织编写内部质量审核报告，经管理者代表批准后，办公室将正本留存，并于审核后7日内将副本发至有关部门/人员。4.5跟踪验证4.5.1受审核部门收到不合格报告后，认真分析原因，制定实施纠正措施。4.5.2在规定的整改完成日期到后，审核组长组织审核员对受审核部门纠正措施的实施效果进行验证，做好记录，并将结果填入不合格项通知单中的“效果验证”一栏。4.5.3内部质量体系审核记录执行质量记录管理程序，由综合部保存与管理。5、相关文件5.1质量记录管理程序6、质量记录6.1内部质量审核实施计划表 6.2年80、度质量体系审核计划表 6.3内部质量审核检查表 6.4内部质量审核不合格项通知单6.5内部质量审核报告 6.6内部质量审核不合格项分布表6.7会议签到记录表（通用表）8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品（服务）的监视和测量8.2.3过程的监视和测量： 对质量管理体系的过程进行监视和测量，本公司采用如下方法：a） 工程项目管理部对监理服务提供过程的监视和测量按8.2.4的要求执行。b） 对质量体系过程的监视，由各过程主管部门依据其职责，对其他下属相关部门进行检查（每两个月检查一次），并填写“过程监控记录”，当过程能力不能满足要求时，应采取相应的措施。8.2.4产品（服务）的监视和测量工程项目81、管理部编制监理服务检验规程，工程项目管理部依据规程对监理服务质量进行检验。服务质量检验主要采用如下几种方式：A、内部检验a） 公司工程项目管理部依据监理服务进程，对每一项目监理部的监理服务质量进行分三阶段进行检验。（进驻后一月内，主体施工基本完工，竣工前）b） 每一项目监理部的总监对各专业监理工程师和监理员的监理服务质量时行检验。（每月检查一次）并填写监理人员服务质量检验记录。c） 个人自检： 监理人员每月依据检验规程进行自检，填写“服务自检记录”报总监理工程师。总监检查后，写出评价意见，分别报工程项目管理部。B、外部评价公司工程项目管理部依据施工进程，分两阶段（主体施工中竣工验收前）分别发出82、调查表，征求建设单位、施工单位、政府主管部门对监理服务的评价意见。通过内部检验和外部评价，对服务质量进行检验，当不满足规定要求时，按不合格服务控制程序执行，必要时，采取纠正措施。8.3不合格监理服务控制程序1、目的对不合格监理服务进行控制，以提高监理服务质量。2、范围适用于本公司所提供的监理服务的不合格的控制。3、职责3.1工程项目管理部负责对监理服务中发生的严重不合格监理服务评审处置和验证并对所有不合格监理服务进行统计。3.2各项目监理部总监负责一般不合格服务的控制管理。4工作程序4.1不合格服务分类A）严重不合格不符合公司质量管理体系的要求或违犯相应法规规范造成工程质量事故或产生重大业主投83、诉。某人发生多项一般不合格。B）一般不合格不符合公司质量管理体系和相应法规规范要求，未造成工程质量事故业主一般投诉且不集中在某人、某事。C）轻微不合格：符合一般不合格，但性质特别轻微的。4.2不合格服务的识别工程项目管理部在内部检验中发现的不合格、外部评价中发现的不合格。4.3不合格服务的评审和处置4.3.1监理服务中发生的严重不合格，由公司技术负责人组织工程项目管理部评审，拿出处置意见并将评审结果处置意见向总经理汇报。并应采取相应的纠正措施。4.3.2项目监理部总监在服务质量检验中，发现严重不合格及时上报工程项目管理部，对一般和轻微不合格由总监评审并拿出处置意见，并由总监验证。4.4处置方式84、及不合格的重新验证4.4.1对严重不合格由所在部门及责任人。作出书面检查，批评教育并向相对方赔礼道歉，取得谅解，对由于不合格服务造成工程质量和其他事故，按有关法律法规处置。4.4.2对一般不合格，由责任人立即整改，对多次发生一般不合格应采取纠正措施。凡涉及到第三方的不合格，应主动向第三方赔礼道歉，取得对方谅解。4.4.3不合格服务处置后，对其纠正的效果应进行重新验证。对严重不合格，由工程项目管理部验证，一般不合格由总监验证。4.5对交付之后发现的不合格服务（如监理资料交建设单位）。应按严重不合格处理。必要时，采取其他相应措施，包括赔礼道歉、适当赔偿、取得谅解。4.5工程项目管理部应建立不合格服85、务台帐，进行统计分析，以便寻找纠正措施的机会。5、 相关文件：监理服务质量检验规程6、 质量记录：不合格服务评审处置验证表。不合格服务统计一览表。8.4数据分析控制程序1、 目的 收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。2、范围适用于对来自监视和测量的结果及其他有关来源的数据分析。3、职责3.1工程项目管理部统筹相关数据的收集和分析处理。3.2工程项目管理部负责统筹统计技术的选用、检查统计技术的实施效果。3.3各部门（包括项目监理部）负责相关数据的收集、传递、交流。并负责本部门统计技术的应用。4、工作程序4、1数据的来源4.2.1外部来源a）政策、法规、标86、准等。b）政府主管部门检查的结果和反馈。c）与本公司有关的新产品、新技术发展方向d）相关方（如供方等）的反馈，评价和投拆。4.2.2内部来源a）日常工作，如质量目标的完成情况，质量检验记录，内审和管理评审及体系正常运行的其他记录。b）紧急信息如出现突发事故、事件等。c）其他信息，如员工的建设。4.2.2数据可采用已有的质量记录，书面资料，也可采用其他媒体。4.3数据的收集，分析和处理。4.3.1对数据的收集分析和处理应提供如下信息。a） 通过业主沟通和业主满意程度调查，业主评价等形式提供业主满意程度信息，由业务部提供；b） 通过服务质量的检验和过程监控，提供服务过程满足业主要求和相关法律法要求87、的符合性，由工程项目管理部提供；c） 通过b中的检查提供服务过程的特性及发展趋势的信息包括采取预防措施的机会，由工程项目管理部提供；d） 供方的信息等由各项目监理部提供。4.4数据分析方法4.4.1为了寻找数据的变化规律。1、公司推荐使用排列图因果分析图等统计方法，采取相应措施，可使用对策表。4.4.2各部门采用自己制定的统计方法，应报工程项目管理部批准，以上数据的收集分析资料除本部门保存外，应交工程项目管理部审核备案汇总，以便掌握全公司的情况，并提交管理评审。5、相关文件 文件控制程序，记录控制程序。 监理服务质量检验规程。6、质量记录常用统计图表，排列图，因果分析图，对策表相应的数据分析报88、告。8.5.1改进章节号：8.5.1 第0次修改第1页 共1页8.5.1持续改进公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等来达到质量管理体系的持续改进。具体措施为：1、 对质量方针的适宜性评审，使公司质量方针适宜于内外部环境，与社会同步，与日俱进。2、 通过不断提升质量目标的要求，达到持续改进。3、 通过关闭审核中发现的不合格项来逐步完善质量管理体系。4、 对不合格品，依据其程度采取纠正措施。5、 利用数据分析结果，发现产品和过程特性和发展趋势采取预防措施。6、 通过管理评审，评价体系、过程、产品、资源在何处可得到改进。8.5.2纠正措施控制程序1、 目的：消89、除已发生的不合格的原因，使类似不合格不再发生，改进质量管理体系。2、 范围：适用于已发生的不合格品（包括监理过程）。3、 职责：3.1工程项目管理部和项目总监负责针对监视、测量中发现的不合格，发出纠正措施要求，并对纠正措施的实施情况进行验证。3.2各责任部门负责分析不合格发生的原因，并制定实施纠正措施。4、 工作程序4.1识别不合格：通过过程和产品的监视和测量不合格品控制，发现已存在的不合格。由发现部门报工程项目管理部，由工程项目管理部发出纠正措施要求，填写纠正措施处理单中“不合格事实描述”栏，发至责任部门，如涉及多个部门，由管代协调解决。4.2原因分析针对已存在的不合格，由责任部门进行全面的90、原因分析，并填写纠正措施处理单中“原因分析”栏，要求全面分析，主要从主观找原因，不许强调客观条件，推卸责任。4.3制定并实施纠正措施在分析清楚不合格发生原因的基础上，责任部门应针对原因制定有效的纠正措施（涉及增加成本及投入的，应报管代批准），并实施纠正措施，并应明确完成期限。4.4纠正措施的验证责任部门在纠正措施完成后，应及时上报工程项目管理部，由工程项目管理部派人现场验证，重点验证：原因分析是否正确纠正措施是否切实可行，实施有无效果，是否防止了同类不合格的发生或大大降低了不合格的发生频次。4.5由于采取纠正措施，引起的文件修改，应执行文件控制程序。4.6对全公司内发生的纠正措施（不包括内审、91、管理评审中的纠正措施），综合部应在纠正措施一览表上进行统计分析，将结果提交管理评审。5、 相关文件不合格品控制程序。过程和产品的监视和测量。6、 记录纠正措施处理单；纠正措施统计一览表。8.5.3预防措施控制程序1、 目的：清除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，持续改进质量管理体系。2、 范围：适用于潜在的不合格。3、 职责：3.1工程项目管理部依据数据分析结果，发现产品过程的发展趋势，视情况发出预防措施要求，并对效果进行验证。3.2各部门依据预防措施要求，分析原因，制定实施预防措施。3.3管理者代表综合协调预防措施的实施和验证。4、 工作程序：4.1识别潜在不合格管理评审、数据分析中发现过92、程、产品的符合性有不良趋势时，分别由管理者代表、工程项目管理部确定责任部门，并发出预防措施要求，填写预防措施处理单中“潜在不合格事实描述”栏，发至责任部门。4.2原因分析责任部门应组织相关人员，针对潜在不合格，全面分析原因，涉及多个部门，应由管代组织部门负责人共同分析原因。4.3预防措施的制定、评审和实施a、 依据原因分析结果，各责任部门应针对原因制定有效的预防措施（涉及成本增加，应报管代批准）。预防措施制定后，应由管代审核、批准，必要时组织评审后批准。b、 经批准后的预防措施，由责任部门组织实施，在规定的期限内完成。4.4预防措施的效果验证4.4.1预防措施完成后，由管代、工程项目管理部组织验证，重点验证过程、产品的不良发展趋势是否得到有效控制，并向良性发展，如未能达到预期效果，应重新进行原因分析，重新制定实施预防措施，并重新验证，直至实现预期的目标。4.5由于采取预防措施引起的文件更改，执行文件控制程序。4.6对采取的预防措施，综合部、工程项目管理部应汇总、统计、分析、提交管理评审。5、 相关文件数据分析控制程序纠正措施控制程序6、 记录预防措施处理单；预防措施统计一览表。