1、床上用品公司营业人员服务标准手册目录营业员的培训5一、营业员工作的重要性5二、营业人员服务标准6服务礼仪常识6一状态：要精神饱满，微笑服务。7二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。7三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品帮助挑选； 主动介绍商品,当好顾客参谋。7四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。7五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍 商品声、解答声、唱收唱付款声、 道别声。7六知道：知道商品的编号、知道商品的品名、知道商品的规格和型号、知道商品的产地和质量、知道商品的使用方法、知道商品的保养知识。7七个会：会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报营业2、面貌7仪容仪表：上班前要穿好工作服，戴好工 号章并化好淡妆7个人卫生：空腔清新，牙齿清洁，身体无异味。不喷气味过浓的香水。不留过长指甲，指甲无污垢。7着装：工章号崭新和平整，水平地佩带在左上胸。7工作服：干净平整，纽扣全部扣上。穿着西装时，内里着装只能显露夏装衬衣及“V”领毛衣、背心。穿着夏装衬衣时，不得透显出内里着装，衬衣束入裤内或裙内，束装效果不松垮，衬衣袖口不卷起。穿着西服时，裤脚不卷起，统一束黑色皮带（宽度介于2.53.5厘米）。不在外衣和外裤上直接套上工作服，工作服外不显有个人物品。口袋不宜多装物品。7鞋：女士穿公司指定的工作鞋 ，皮鞋保持光洁。7袜：上班要穿袜子，袜子无破损。女士穿3、肉色的袜且袜头不露裙外，男士袜子的颜色接近黑色。7饰物：形象不能夸张，工作状态时不允许佩带戒指7发式：头发整洁无头屑，染发的色泽应接近黑色。女士长发须扎好（用黑色小发夹），不遮盖眼睛。7化妆：涂唇膏前先画唇线，口红只能使用红色系列；不搽有浓色指甲油 。7接待：基本要求态度主动热情、认真负责；接待时目光正视7表情：保持宽松自然；接待顾客时面带笑。7语言：使用礼貌用语，尽可能的少使用方言。7服务的体姿：7站立。自然、规矩、不依不靠；7行走。轻快、矫健、不慌不懒；7坐息。坐正、精神、不趴不仰；7动作。敏捷、利落、不忙乱、不散慢；7递商品：不摔、不撒、递在顾客手中或放在顾客面前，让顾客挑选。7放商品：4、成交商品包好后，放在顾客手中或面前，让顾客认定，没成交认真放回。7拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性7距离：与顾客交谈时保持1米的距离，顾客临近时（约2米）就应主动打招呼。7应知应了：了解公司长期促销项目及所属店（厅）的各项优惠措施及售后服务措施；了解公司产品经营的规模，熟悉经营商品的知识（商品特点、价格、保养知识等）并作好连带商品的推介；要如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大推介；熟知开发票和结算的程序。熟知消防基本知识7注意事项：任何情况下不与顾客发生争吵。不得抵触其他牌子商品。不对顾客评头品足。若接待繁忙时要做到有打招呼声：“请稍等”或“我马上来”。7三、优秀营业员应具备的基5、本素质8（一）热爱公司、热爱岗位8（二）热情主动、以诚待客的服务态度8（三）表现出健康与活力8（四）培养良好的记忆力8（五）敏锐的观察力和洞察力8（六）高超的语言沟通技巧和谈判技巧8（七）良好的心理素质8（八）良好的言谈举止9四、营业员行为规范9（一）仪表规范9（二）服务规范10（三）营运规范用语10六、关于xx12新标识的启用充分体现了xx与时俱进和勇于开拓的精神。通过品12牌切换，以转变企业的经营思路，变产品营销，为品牌营销。努力12打造核心竞争力品牌。作为xx将要打造的第一核心竞争力，12新标识的启用是打造品牌营销竞争力的第一步，是xx迈向中国最12佳品牌阵营的第一步。同时，新标识的切换6、也是为了适应xx国际12化的需要。通过此次的品牌切换使xx进一步融入到全球产业竞争12的格局之中，充分参与国际竞争，在更广阔的舞台上最大限度获取13所需的资源和成长机会，以成长为国际一流的品牌。13七、床品相关知识13床品市场发展及竞品简介132国内只要竞争品牌13八、面料基本知识14一、 细竹丝凉席224、本品使用多年后，颜色会由浅转深，且比以前更具清凉感。23二、三角草系列233、 定期用温水擦试，保持席面清洁光滑,水温不应超过60摄氏度23三、小件物：231、 细竹丝方垫232、 餐桌垫243、 汽车坐垫244、 方凳245、 圆凳246、 圆垫24十、货品的陈列251、打扫店内地板、地7、台。擦拭床体。253、用毛刷将产品上的灰尘、线头等杂物清除。26十一、营业员行为规则272. 妥善保管货物,帐物,及各种票据27环境卫生标准28 凡顾客可看见的地方要保持干净整齐、地面干净、无积水。28商品、饰柜、货架、模特等设施无积尘污。28玻璃光净、无手指印、水迹。28工作台表面整洁无乱张贴，内部物品摆放整齐。28营业前进行小范围的清洁（货架、展柜、橱窗等）。28每周一进行全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括（清洗地柜脚、展架脚；清理各种卫生死角；打扫仓库卫生，清理更衣室）。28交接班前接班人员必须检查区内卫生情况，不足之处及时清洁。28营业空闲时要及时清理营业中出现的卫生问题。退8、换货程序28热情接待，主动询问顾客商品有什么问题，并请顾客出示销售凭证。28商品存在质量问题时，按行业规定或公司有关规定妥善解决。28商品不存在质量问题、不影响二次销售可更换其他商品，但须上级领导核实。28如顾客产生意见分歧，应请上级领导或店长解决，不得拖延，不得令顾客多次往返。28售出商品较多或较重时，应主动帮顾客送到店门外。28安全规范28不得私自动用卖场的各种设备，营业结束后进行安全检查，关闭电源门窗28提高警惕做好“五防”（放火、防盗、防抢、防爆、防诈骗）。28商品及现金等有价证券，按“谁主管、谁负责”，出现残损、丢失情况自行赔偿。28十二、营业员工作细则28(一) 补货的要求28(二9、) 灯光29(三) 道具29(四) POP 宣传册29(五) 背柜、展架及配件29(六) 货品的摆放29(七) 货品的存放29(八) 帐物相符29(九) 市场信息的反馈29营业员的自我管理及职责30一、自我管理30二、职责30六 、顾客购物心理过程及营业员行为指引31(一) 顾客购物心理过程31七、接待不同身份、不同爱好的顾客32五、营运的技巧与艺术32（一）心理推销术32（二 ）、营运中的MAN原则33（三）、AIDA促销法讲解33（六）怎样的态度才能吸引顾客35（七） 附：成交的迹象40（八）怎样处理顾客的抱怨40(一) 购买的过程及导购的接待任务41b 引荐特价品(若有)或功能相仿价位较10、低的产品43(二) 销售服务过程及技巧43九、 怎样处理顾客的抱怨46营业员的培训一、营业员工作的重要性营运工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，营业员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要营业员在营运过程中运用大量的营运手段和营运技巧。 另外，营业员是顾客能接触到的唯一一个xx的人员，营业员代表着11、公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于营业员给他的感觉和印象。营业员良好的营运服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的营运服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 营业员应具备：产品知识：完整的专业技术知识。l竞争12、优势：知此知彼、比较优势等。l销售技巧：寻找顾客到成交、服务等。l企业概况：企业历史、规章、文化、政策等。l市场知识：行业前景、目标市场、顾客分析等。团队组织：团队建设、组织、沟通技巧。二、营业人员服务标准服务礼仪常识（哲学家培根曾指出：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美，这就是美的精华”）一状态：要精神饱满，微笑服务。二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品帮助挑选； 主动介绍商品,当好顾客参谋。四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍 商品声、解答声、唱收唱付款声、 道别声13、。六知道：知道商品的编号、知道商品的品名、知道商品的规格和型号、知道商品的产地和质量、知道商品的使用方法、知道商品的保养知识。七个会：会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报营业面貌仪容仪表：上班前要穿好工作服，戴好工 号章并化好淡妆个人卫生：空腔清新，牙齿清洁，身体无异味。不喷气味过浓的香水。不留过长指甲，指甲无污垢。 着装：工章号崭新和平整，水平地佩带在左上胸。工作服：干净平整，纽扣全部扣上。穿着西装时，内里着装只能显露夏装衬衣及“V”领毛衣、背心。穿着夏装衬衣时，不得透显出内里着装，衬衣束入裤内或裙内，束装效果不松垮，衬衣袖口不卷起。穿着西服时，裤脚不卷起，统一束黑色皮带（14、宽度介于2.53.5厘米）。不在外衣和外裤上直接套上工作服，工作服外不显有个人物品。口袋不宜多装物品。鞋：女士穿公司指定的工作鞋 ，皮鞋保持光洁。袜：上班要穿袜子，袜子无破损。女士穿肉色的袜且袜头不露裙外，男士袜子的颜色接近黑色。饰物：形象不能夸张，工作状态时不允许佩带戒指发式：头发整洁无头屑，染发的色泽应接近黑色。女士长发须扎好（用黑色小发夹），不遮盖眼睛。化妆：涂唇膏前先画唇线，口红只能使用红色系列；不搽有浓色指甲油 。接待：基本要求态度主动热情、认真负责；接待时目光正视表情：保持宽松自然；接待顾客时面带笑。语言：使用礼貌用语，尽可能的少使用方言。服务的体姿： 站立。自然、规矩、不依不靠；15、 行走。轻快、矫健、不慌不懒； 坐息。坐正、精神、不趴不仰； 动作。敏捷、利落、不忙乱、不散慢； 递商品：不摔、不撒、递在顾客手中或放在顾客面前，让顾客挑选。放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或面前，让顾客认定，没成交认真放回。拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性距离：与顾客交谈时保持1米的距离，顾客临近时（约2米）就应主动打招呼。应知应了：了解公司长期促销项目及所属店（厅）的各项优惠措施及售后服务措施；了解公司产品经营的规模，熟悉经营商品的知识（商品特点、价格、保养知识等）并作好连带商品的推介；要如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大推介；熟知开发票和结算的程序。熟知消防基本知识 16、注意事项：任何情况下不与顾客发生争吵。不得抵触其他牌子商品。不对顾客评头品足。若接待繁忙时要做到有打招呼声：“请稍等”或“我马上来”。交接班。早班：8：4512：10中班12：0018：30晚班18：2022：00（地区有差异，可进行适当的调整）交接过程不影响接待工作。做到准时安静有序。为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接三、优秀营业员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的营业员应该对所从事营运岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动、以诚待客的服务态度 亲切有礼的服务让顾客觉得钱花得值，心理上有十足的满足感。（三）表现出健康与活力活泼、有朝17、气，使人乐于亲近，垂头丧气，无精打采，令人望而却步。应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （四）培养良好的记忆力记忆包括对顾客的记忆和对商品的记忆。 （五）敏锐的观察力和洞察力 优秀的营业员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。（谁作主） （六）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的营业员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （七）良好的心理素质 除以上的素质外，还18、应具备良好的心理素质。这很关键，因为在营运过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 （八）良好的言谈举止营业员的形象在顾客眼中是品牌的代言人，你的形象是xx专卖服务的直接感受，顾客对你的第一印象是依据你的外表你的服饰、眼神、面部表情、言谈举止等产生的。1、言谈在向顾客介绍产品时，悦耳的声音和全神贯注的交谈会增加成交率，而嘶哑的声音和懈怠无力的接待则会成为败笔。与顾客交谈的声音应该温暖而友好，注意：（1） 不要说话过快或过慢；（2） 语气、语调不要一成不变；（3） 不要过于高声或过于轻柔；（4） 说话时情绪饱满，首先要感染自己，才能感染别人；（5） 避免口头禅；（6） 推销语言19、要有一定的艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，但一定要掌握分寸。（7） 巧用“换位思考”语言，拉近与顾客的距离。（8） 当好顾客参谋，敢当居室布置“专家”。2、举止（1） 在接待顾客过程中，应让顾客充分表达他的意见和看法，善于聆听顾客的发言，有助于加强顾客对你的信任度。（2） 在接待过程中，应时刻体现对xx产品的喜爱且充满自信，否则顾客会误解为你是在自吹而失信。（3） 在向顾客介绍产品的时候，应以轻松自如的心态进行表现，否则顾客会认为你介绍产品隐瞒着许多的不足，削弱你的说服力。（4） 接待顾客时，以一位接待人员接待一位顾客为最佳，如果一个人要招呼数位顾客，可能会顾此失彼。数位招呼一位顾客，又可20、能会顾客觉得受拘束。四、营业员行为规范（一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，营业员是公司形象代表。因此作为一名优秀的营业员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 要求穿高跟鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼21、三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。（三）营运规范用语服务语言二大类（1） 口语俗语说：“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”所以在商业活动中，接待顾客时态度亲切，文质彬彬，说话讲究方式，言语生动，形象，比喻恰当，会给顾客留下深刻印象。规范的服务用语l 服务用语的内容(1) 当有人走进店(厅)时,要说:“欢迎光临xx专卖店(厅)22、”(2) 介绍产品特色时应说“xx是中国名牌,欧美设计风格,过独特的绣花工艺,表现手法精工细作(可在独,特详解吸引顾客)体现高贵,典雅,时尚,浪漫,休闲的欧美风格中国绣特色,引领现代中高档家居消费新潮流,欢迎您的光临”(3) 当顾客在看商品时,主动上前保持一定的距离(12米),并说:“我能帮您什么?”当顾客回复“随便看看”时,应说:“好的,您请随便有什么需要请招呼”(4) 当顾客购买时,要说:“请放心,我一定挑选的让您满意.”不要说:“您看这个行吗?”(5) 当顾客表示对商品不满意时,要在拿出另一套说:“您请在看看这一套.”看到顾客还不满意时,要说:“请别急,再拿几套让您挑选.”或说:“请问您23、对前面几套有何建议,以便为您挑选更合适的产品”(6) 顾客需要服务时,一时有腾不出时间接待时,要说:“请您稍等,我马上就来.”腾出时间要说:“对不起,让您久等了.”(7) 当顾客表示感谢时,要说:“别客气,谢谢!这是我应该做的.”(8) 顾客付款时,收银员应说:“收您元,商品元,找您元,请您收好,谢谢您.”(9) 营业员应帮顾客提商品,送顾客离开,并说:“谢谢,欢迎您下次光临.”(10) 顾客退换商品时,却有质量问题,要说:“对不起,让您多跑一趟了.”如果按规定不能退换时,要说:“实在对不起,这种商品按规定不能退换.”l 待客说话的原则(11) 不以否定式,而以肯定式说话否定式: 没有某种产品24、 肯定式: 现在只有某种产品(12) 不以命令式:,而用请求式命令式: 稍等一会儿 请求式: 请您稍等一会儿(13) 用语尾表示尊重前部尊重: 您很合适 后部尊重: 很合适您(14) 拒绝时先说“对不起”后请求的语式错误: 这个款式没有了 正确: 对不起,您要的卖完了,能不能请您看一下跟那款差不多的另一款,或能部能留下您的电话和号码,到货后我们会及时通知您(15) 不断言,让顾客自己决定断言: 这款式肯定适合您 建议: 我觉得,这种款式比较适合您(16) 自己承担强调顾客得责任: 您确实这样说的 自己承担责任: 是我没有弄清楚(17) 说感谢和赞美的话没有赞美: 这是今年最流行的款式 加入赞美25、: “您的眼光真的不错,这是今年最流行的款式”（2）形体语言：有效的形体语言可以使顾客更感亲和力，但切记不可夸张六、关于xx企业简介江苏xx集团成立于1986年，是国内最早从事家用纺织品设计制造的企业之一，公司占地5万平方米，拥有固定资产1.5亿，员工1200人及国际先进的电脑绗缝、印染、制被等生产线，具备精湛的刺绣工艺和雄厚的生产能力,公司在上海设立了研发中心，致力于欧美风格中国流行特色的整合设计工作，法国研发分部凭借在人才、技术、信息、流行风方面的优势，致力于国际流行趋势导入研发设计，将产品的款式，花型及艺术品位推向一个更高层次，满足海内外不同消费者的需求.2003年xx公司进行了重大的调26、整提出了“新产品，新形象，新营销”的经营理念“xx”产品已在国际国内拥有了较高的知名度，为众多消费者所接受。由xx设计总监吕彭设计的产品“烂漫”先后荣获省优，部优称号、中国工艺美术品百花奖、优秀新品一等奖、国货商品最畅销“金桥奖”四连冠。xx产品并连续六年被评为江苏省著名商标及江苏省名牌产品，企业亦被国家纺织总局授予“质量效益先进企业”，并于2002年荣获“中国名牌”称号。并参与了纺织品行业标准的起草及定工作.由中国家用纺织品行业协会、中国国际贸易促进委员会纺织行业分会、法兰克福展览（香港）有限公司主办的首届中国国际家用纺织品设计大赛 于2003年10月中旬结束。xx在此次大赛凭注册设计师姜冬27、仙女士设计的婚庆产品月影彩溢荣获产品设计奖 “优秀奖”。2003年8月29日，xx正式启用了企业新标识TEVEL，Tevel是源于集团的企业文化理念诚信、高效、精湛、开拓、恒久、的英文Troth、Efficient 、Virtuosity 、Exploit 、Lastting的缩写。T：（Troth）代表着诚信。人无信不立，企业亦然。诚信经营，是xx17年来在市场竞争之林中依然立于不败之地的基石。E：（Efficient）代表高效。目前xx已经建立了一整套快速反应机制，对任何事件的快速反应、快速介入成为xx的工作作风及效率。V：（Virtuosity）代表精湛。xx拥有国际先进的电脑绗缝生产线28、及美仑美幻的手工刺绣工艺，有着业界最具有丰富经验的设计师来设计一些典型款式来领导潮流，审视产品的舒适和外观，于最细微处着手满足消费者对质量和舒适的高要求，因为严谨而充满创意的制作，才成就最精致的产品，E：（Exploit）代表开拓。勇于开拓进取是xx可贵精神和品格。我们始终保持着创业的激情与活力，始终保持着健康、快速的成长。及时关注国外最新的流行趋势，为国内消费者提供最新的流行时尚。L：（Lastting）代表恒久。一种现代与古典的结合，表达了欧洲时尚气质和东方柔美韵味，顺畅的线条，典雅独特的气质使每一件寝品不仅仅是产品，更成为一件艺术品。富有浓厚欧洲情怀，延续着恒久时尚魅力。” 目前，消费者29、已不再把家纺产品看作是耐用品，而是与时装一样成为更新率较高的时尚消费品。作为易耗品的床上用品，更多的是强调质量和款式，以给消费者提供舒适与个性化的双重感觉。新标识的启用充分体现了xx与时俱进和勇于开拓的精神。通过品牌切换，以转变企业的经营思路，变产品营销，为品牌营销。努力打造核心竞争力品牌。作为xx将要打造的第一核心竞争力，新标识的启用是打造品牌营销竞争力的第一步，是xx迈向中国最佳品牌阵营的第一步。同时，新标识的切换也是为了适应xx国际化的需要。通过此次的品牌切换使xx进一步融入到全球产业竞争的格局之中，充分参与国际竞争，在更广阔的舞台上最大限度获取所需的资源和成长机会，以成长为国际一流的品30、牌。七、床品相关知识产品风格和用料设计：消费者对床上用品最先的感觉来自于视觉，产品只有充分满足了视觉的要求后，消费者才会产生进一步了解的欲望。因此设计和工艺是床上用品的第一硬件，对产品的销售成功与否起到至关重要的作用。xx通过设在国外的研发设计中心，将欧美先进的设计理念和意图通过中国特有的传统的刺绣工艺表达出来，使xx产品在设计上别具风味，自成一体，成为寝品与艺术完美结合的典范。美观，具有艺术、文化的品味及内涵。给消费者一种深厚的文化底蕴，现代而不张扬，古典而不守旧。这也是我们在行业中占有优势的重要组成部分。款式：款式新颖独特，以绣花为主，精湛的绣花工艺使我们的产品别具一格。家居艺术完美尽现。31、面料：以高支高密纯棉面料为主，部分产品采用进口真丝面料，每件套件均系整幅面料无拼接布,面料高档，手感舒适滑顺，经特殊工艺处理，面料不褪色，保持永久性光泽。产品定位床品市场发展及竞品简介1、随着人们生活水平的提高，家用纺织品业也得到了长足的发展。审美观上的变化使得人们开始重视自身的居住环境，受居住条件的改善及欧美市场家居概念的影响，人们不再满足于原先单调的仅仅是为了实用，方便的居室环境。开始从舒适，温馨及艺术的角度考虑自己的家庭装修，反映了人们在追求物质生活满足的同时，对家居质量提出了更深层次的潜在需求。卧室：人的一生有三分之一的时间在此度过。早先所认为卧室单一的睡眠功能已扩展为多样化的空间需求32、。较私密的空间，具有较强的个性因素。营造个性风格，室内的每一物件，家具都应符合主人的要求，显示出专属的独立风格，趣味和性格。床是卧室中最重要，体积最大的家具，床上的布艺将决定整个房间的装修效果，装饰风格：随意或精心，或柔和。人性的需求，首先是生理需求，其次是安全感，然后才是归属感和温馨感的需求。卧室设计恰好是这一理论的最佳体现。品位的高低，就是建构在后两种感受上。注意整合陈设物的风格，是提升居室品位的要诀。典雅温馨，简洁明快，亮丽的花卉和别致新颖的（灯具，摆设）令居室熠熠生辉，画龙点睛。床品在卧室空间中近在眼前且多和人体发生直接接触。材料的质地对人引起的质感就显得格外重要。初涉人间的婴儿最初便33、是通过触觉来了解周围的世界，而人对于喜爱的东西，也总是喜欢通过抚摸，接触来得到满足。由此，质感给予人的美感中亦包括了快感，材料的质感在视觉和触觉上同时反映，比单纯的视觉现象更胜一筹。2国内只要竞争品牌市场主要品牌为xx、富安娜、罗莱、梦洁、梦兰富安娜：1994年在深圳注册成立，展开了针对中高档家纺市场的生产和销售。在同类产品品牌多，竞争激烈，消费者自主意思强的市场大气候中，富安娜异军突起，成为家纺行业的第一品牌。罗莱：原是南通一家规模不大的企业，三四年前经过一系列的品牌形象整合，特别是在上海注册成立公司后，产品的知名度跃居同类产品前列。梦洁：是湖南长沙的，1990年成立。产品的主要区分为：色织34、，印花.1997年，梦洁确立的特许专卖的形式。八、面料基本知识织物组织：色织布是先把纱线染色，织成布，再经整理而成的。应用不同颜色的色经，色纬按照一定的规律排列、织造，可形成彩条、彩格；如果应用组织的变化、色纱排列的不同也可在布面织成彩色的花纹。作为床上用品，大多的色织布花型是条格状的。 印花布是在布织成后，通过印花工艺把花型印上去，然后固色整理而成。印花工艺有多种，在纯棉制品的床上用品我们常用的是活性印花各和涂料印花。相比色织而言，印花产品花型更多样，色彩层次更丰富。提花面料：提花是一种织布方法，在织造面料时通过控制经向纱线的运动，织出图案。可以从提花的图形上区分：一般提花面料可以分为大提花35、和小提花两种。大提花面料一般指用提花的花型以花朵和各种图案化的图形为主，而小提花只限于织成条子与格子之类的几何图型，此两种在织造的难度上有很大的差异，大提花的成本高于小提花。可以从色彩上区分：提花可以分为色织提花与普通提花两种，普通提花是指在提花只后再进行染色过程，此类面料的色彩单一，图案不明显。色织提花面料是指在织造之前就已经把纱线染成不同的色彩再进行提花，此类面料不仅提花效果显著而且色彩丰富柔和，是提花中的高档产品。定义：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和花纹，这种组织称为织物组织。平纹、斜纹、提花36、缎纹、无纺布.平纹面料采用的是纵横交错的织法，经纬线每隔一跟就交织一次，交织点排列稠密，正反面没有区别，所以平纹织物结构紧密，质地坚牢。相对其它面料来讲，手感较粗糙，但更结实，也有低支纱与高支纱之分，支纱越高手感越好，舒适度越高。斜纹面料是采用斜纹组织织物，布面有明显的斜度，稍有光泽。与平纹相比，在支纱密度相同的情况下，手感、舒适度，弹性比平纹好。通常采用增加经向密度的方法来提高斜纹织物强力缎纹是新出现的面料，织物的经纱或纬纱在织物中形成一些单独的，互不连接的经组织点和纬组织点，布面几乎全部由经纱和纬纱覆盖，表面似有斜线，但是不象斜纹那样有明显的斜线纹路，经纬纱交织的次数更少，基本看不到交叉37、点，非常平整，面料有光泽，看上去就像绸缎，更舒适。一套床上用品，各品牌之间最多相差几千元。价格相差悬殊，与很多因素有关，织布所用的棉花、设计花版的投入、面料织法等。比如宽幅面料比窄幅面料质量好得多，也贵一些，有些消费者不懂得这些，不注意接缝的问题，有时会花较高价钱买了物非所值的货品。不过，这一点也是很容易鉴别的。对于每天一般要使用八个小时以上的卧具，质量好的寝饰绝对会带来良好的睡眠，多花些钱是值得的。家居生活质量的提高，使人们更愿意运用自己的创造性。全套床上用品有时不可能全部换洗，这就给自由搭配提供了空间。对于大胆配色没有信心的人，选寝饰时可选同色系或近色系的。做法是以寝饰中占最大面积的床单或38、被袋为基准，参照其图案的色系，用近似色的长枕、方枕与之搭配。 织物种类及主要特征全 棉：天然纤维，内部有真空管，按生长地不同分为亚洲棉、非洲棉、陆地棉和海岛棉。其中海岛棉的长绒棉品质最佳，国产长绒棉中以新疆长绒棉最著名。全棉纤维与肌肤接触无任何刺激，对人体有益无害，吸湿性好，透气，服用性能好,但易皱。棉纤维长度越长则纺出的纱线强度越高，棉纤维细度越细纺出的纱线约均匀。所以越细越长的棉纤维品质就越好。长绒棉正是因为纤维细长程度高于其他棉花，而成为同类中的佼佼者 涤棉混纺（涤粘混纺）：不易皱，光洁度较好，撕破强度较好，但易起毛起球，易产生静电。 粘胶纤维（人造棉）：吸湿性极好，透气，悬垂性好，成本39、低，但缩水率大，湿处理强度差，易皱。 涤纶：吸湿性不好，透气性不好，服用性能差，起毛球，静电严重，保形性良好，撕破强力高，耐磨，光泽度好，表面光滑。织物经纬密度、纱支纱支：表示纱线细度的重要指标。纱线越细，织数越高，面料越光滑。经向：织物的长度方向，即与布边平行的方向。纬向：织物的宽度方向，即与布边垂直的方向。1英寸宽的经纱总根数经密 纱线粗细 织造密度1英寸宽的纬纱总根数纬密 40*40 133*88 133*107 133*72 织物密度=经密+纬密 60*40 173*124高支高密：纱支40支纱以上， 60*60 173*156经纱密度+纬纱密度200根 80*80 183*200幅宽40、： 指织物门幅的宽窄，宽幅面料拼缝少，美观漂亮。织物的缩水率定义：是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。1）、越易吸水的纤维缩水率越大（例：粘胶棉涤棉涤纶）2）、织物密度越稀 缩水率越大3）、织物纱支越粗 缩水率越大4）、织物的织造、印染工艺不同经向张力大 缩水率大纬向拉幅越宽 缩水率大填充料选择填充料：指在床上用品中做内芯的材料。 现 在：一般使用各种聚脂纤维（涤纶），还有羽绒、羊毛，蚕丝等几种常见填充料对比： 中空棉：此类棉一般有一孔或多孔，弹性较好、保暖性也好，适宜做中高档床上用品填充料。 涤纶：三维卷曲棉全称螺旋三维卷曲中空涤纶纤维，涤纶是我国的产品名称，涤纶的抗皱保型性和耐热性均41、优于其他纤维，耐紫外线分解性和抗冲击性都比较好。单孔纤维 四孔纤维 七孔三维卷曲中空纤维 九孔三维卷曲中空纤维 中空细管的产生，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下，左右，前后三个方向上都拥有了良好的回弹性。根据纤维横截面的孔数不同分为单孔，四孔，七孔，九孔等。（丹尼而D简称旦。指9千米长的纱线在公定回潮率下的重量克数。）（1） 单孔棉：纤维中空有一孔，弹性和保暖性较涤纶实心棉好，价格较低一般作为普通床上用品的填充料。 （2）多孔棉：此类纤维分别有七孔或九孔。都是三维卷曲棉，弹性、保暖性、透气性特好，重量轻，人体感觉舒适。因纤维孔中能保持空气中的水42、份和氧，供人体皮肤新陈代谢，有益身体健康。因此一般用作中高档床上用品的填充料，但成本较高。面料印染工艺主要工艺流程印花工艺对比涂料印花活性染料印花适合织物全棉、涤棉、涤纶等所有织物全棉、粘胶纤维等固着方式粘合剂、物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬且拈平柔软印透力差 布反面得色浅好 布反面色较深工艺流程简单、颜色直观易控制复杂、颜色不易控制价格较便宜较贵丝光不一定中深色一定要产品介绍：芯类 蚕丝被：中国的丝绸举世闻名，中国的蚕丝享有“纤维皇后”之美誉。蚕丝代表了高雅和华贵。有着其他纤维不能代替的功效。蚕丝是熟蚕结茧时分泌的丝液凝固而成的连续长纤维。它是人类利用最早的动物纤维之一43、。是一种生态学非污染的天然纤维。具有其它纤维及加工品无可替代的独特性能和无可比拟的旺盛生命力。第一，舒适感。蚕丝是由蛋白纤维组成的，纯蚕丝以上是由蛋白构成，含有人体必须的中氨基酸，与人体有极好的生物相容性，加之表面光滑，其对人体的摩擦刺激系数在各类纤维中是最低的，仅为7.4%。因此，当我们的娇嫩肌肤与滑爽细腻的丝绸邂逅时，它以其特有的柔顺质感，依着人体的曲线，体贴而又安全地呵护着我们的每一寸肌肤。第二，吸、放湿性好。蚕丝蛋白纤维富集亲水性基团，又由于其多孔性，易于水分子扩散，所以它能在空气中吸收水分或散发水分，并保持一定的水分。在正常气温下，它可以帮助皮肤保有一定的水分，不使皮肤过于干燥；在夏44、季使用蚕丝制品时，可将人体排出的汗水及热量迅速散发，使人感到凉爽无比。正是由于这种性能，使丝织品更适合于与人体皮肤直接接触，因此，人们都把蚕丝被作为必备的空调被之一。蚕丝不仅具有较好的散热性能，还有很好的保暖性。它的保温性源自其多孔隙纤维结构。在一根蚕丝纤维里有许多极细小的纤维，而这些细小的纤维又是由更为细小的纤维组成。因此，看似实心的蚕丝实际上有38%以上是空心的，在这些空隙中存在着大量的空气，这些空气阻止了热量的散发，使蚕丝具有很好的保暖性。由茧上抽出的茧丝，称为生丝，分长丝和短丝两种，长丝是指一粒蚕茧如无断丝，可抽取得到1500米左右的长茧丝，短丝则是缫丝过程中，获得的断丝，经过人工处理45、，除去杂质后，长度在1.5米以上。第三，吸音、耐热性。蚕丝被保养须知：蚕丝为蛋白质纤维，易被蛀虫侵蚀，造成破洞。当遇到合适的湿度时，也容易繁殖细菌造成霉斑。所以，在收藏之前，应该保持蚕丝被干净，放在阴凉处风干晾透。注意，蚕丝被不可长时间晾晒于阳光下，否则纤维中的氢键会发生断裂而引起机械性能的变化，在有氧和水的条件下，阳光中的紫外线可促使酪氨酸和色氨酸残基氧化，从而使蚕丝泛黄。具体的使用可参照以下：使用须知：我们的生产均按国际标准执行，产品品质优越，一般不要特别维护，只需定期的日常清洁即可，您可以参考以下内容：1、 使用本品前，请先打开置放在阴凉处晾晒1小时，令原有弹性恢复如初，柔软更蓬松。2、46、 选择合适的被套不仅会令您的居室添香溢彩，更方便洗涤，令产品长用长新。3、 由蚕丝纤维由蛋白质构成，它能与碱作用而受到损伤，所以最好采用缓和干洗方式清洗。4、 本品不可水洗，不可氯漂（例如：次氯酸钠），因为含氯的漂白剂会损坏质料，影响产品使用寿命。5、 日常护理时，应将其挂在阴凉通风处，不宜曝晒。保持储存的干燥很重要，因此，储存前应先清洁并充分晾晒。储藏柜中要放一些樟脑丸以驱逐和杀灭蛀虫，有条件的话可采用一些天然芳香植物来驱虫防霉，不仅能够防霉防蛀，还能在蚕丝被上长时间保留一种特殊的芳香。蚕丝制品不耐重压，故在储藏时，应尽量将其放在最储藏物的最上层。常见污渍清洗方法：遇到常见污渍（咖啡渍、茶渍47、墨水等）时，可使用酒精和白醋按比例勾兑清洗。蚕丝的主要成分是蛋白质，还含有少量脂肪，是蛀虫最爱吃的食物。在黄霉季节，易吸收水分和受霉菌的侵入而发霉。因此，使用后，要应保持产品干燥，冷却后再放入干燥衣箱内贮存，并加放卫生球。羊毛被： 羊毛1）羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有粼 片结构。2）羊毛的吸湿性很强，能够吸收重量为本身重量60的水分。3）羊毛品质取决于剪取时间和产地，羊毛一般为春、秋两季剪取，有些地区还在夏季，其中以春天剪取的羊毛品质最佳，其毛长，质细，油脂高，品质好，吸湿性强。4)从产地上比较，品质最佳的是澳洲(进口羊毛的简称)羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了48、最适当地环境和充沛的食物。5）同时清洁的环境为羊毛剪取后的整理和清洗工作带来了便利，可将羊毛在此类工序中对毛质的损伤降到最低。羊毛纤维极佳的吸水、排湿特性羊毛纤维无与伦比的保暖性由于羊毛的导热性低，在阻止外界的冷空气进入的同时，亦保持内部热度不流失，因此在使用羊毛制品时，可以感觉到保暖而不聚湿气，因为它能吸汗并迅速的将其散发到干燥的空气中，同时能够保持人体散发的热气并促使人体更快的产生热量。永远的柔软和舒适羊毛纤维的柔软性使得它更加耐用。一根羊毛纤维可以折回20,000多次而不断，而棉花纤维是3,000次，羊毛的天然弹性也使得羊毛织品能抗撕裂。此外，羊毛纤维的表皮像一层保护膜一样使得羊毛制品更49、加耐磨。由于它的独特的化学的和物理的结构，羊毛纤维有天然的卷曲。这使得羊毛纤维弯曲回绕而形成固有的三维卷曲。由于天然的弹性，羊毛制品都具有许多独特的性质：耐用，膨松，柔软，暖和和抗磨。其拉伸后的伸长能力是常用天然纤维中最大的,伸长的弹性恢复能力是常用天然纤维中最好的，所以用羊毛织成的织物不易产生皱纹，具有良好的使用性能。超强的阻燃和抗污垢特性由于羊毛中的水分和氮含量很高，它不经化学处理就能抗阻火焰。在接触到火焰时，羊毛不会随便燃烧，相反地，它会炭化而且当离开火源时就停止燃烧。羊毛能自熄，而不继续燃烧。这就是为什么建议可用羊毛毯来扑灭小火的原因。由于起良好的吸湿性从而减少了静电的累计，这样羊毛就50、不会因为静电而沾染灰尘。加上起独特的纤维混合结构似的灰尘和液体不易粘附，保证了羊毛制品长期使用的清洁度。丝光毛条（至尊羊毛被）：采用进口的澳毛为原材料，经丝光防缩处理，丝光防缩柔软处理主要是采用特殊的化学处理方法，即通过深度氯化“剥鳞”将羊毛纤维表面由蛋白质组成的鳞片较彻底地降价剥离，使纤维基本接近一根光滑纤维，改善了因鳞片造成的羊毛易毡化的缺陷，达到可机洗效果。由于变性后的羊毛纤维对光线的折射趋于一致，视觉上有丝织品的光泽效果，再加上角质层的剥离，处理后的毛条白度也较普通毛条好。碳化毛：是对洗净毛的一次深加工，通过浸酸、轧压、焙烘、除杂、开松、中和、水洗和烘燥过程，除去羊毛中含有草籽屑等植物51、性杂质之用，保持羊毛原有性能，以利于下一步工艺生产。羊毛被的养护 羊毛织物的手感极佳，因此使用时一定要注意养护，但大家都认为羊毛的保养并不是一件容易的事。所以我们向您介绍既简单又便于学习和使用的羊毛养护方法，它会让你的羊毛织物无论是在形状与手感上、都保持崭新与完美的状态。使用须知：我们的生产均按国际标准执行，产品品质优越，一般不要特别维护，只需定期的日常清洁即可，您可以参考以下内容：1、使用本品前，请先打开置放在阴凉处晾晒1小时，令原有弹性恢复如初，柔软更蓬松。2、选择合适的被套不仅会令您的居室添香溢彩，更方便洗涤，令产品长用长新。3、由于羊毛纤维由蛋白质构成，它能与碱作用而受到损伤，所以最好52、采用缓和干洗方式清洗。4、如水洗时，水温应控制在40，不可氯漂（例如：次氯酸钠），因为含氯的漂白剂会损坏质料，影响产品使用寿命。日常护理时，应将其挂在阴凉通风处，不宜曝晒。5、保持储存的干燥很重要，因此，储存前应先清洁并充分晾晒，如有必要，可放入2-3粒防虫剂及干燥剂效果更佳。储存过程中，请勿重压。常见污渍清洗方法：遇到常见污渍（咖啡渍、茶渍、墨水等）时，可使用酒精和白醋按比例勾兑清洗。羊毛的主要成分是蛋白质，还含有少量脂肪，是蛀虫最爱吃的食物。在黄霉季节，易吸收水分和受霉菌的侵入而发霉。因此，使用后，要应保持产品干燥，冷却后再放入干燥衣箱内贮存，并加放卫生球。羽毛被的特性羽绒1）羽绒是鸟类身53、体表面的内层覆盖物，它手感柔软，重量轻。2）我国所出产的羽绒品质优于其它国家，羽绒也是我国大量出口创汇的产品之一。3）羽绒品质的高低取决于选材和加工。4）白色的羽绒品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长，品质又高于鸭类的羽绒。5）由于羽绒的绒毛是着生在羽杆上的，现今生产工艺无法将羽绒进行深层加工本草纲目记载：选鹅腹绒毛为衣、被絮，柔软耐冷，尤其能解婴儿之惊病。因此作为理想的睡眠寝具，羽绒一直以来都受到人们的喜爱，冬季，一床蓬松暖和的羽绒被往往是冬季的首选寝具。它具有如下优点：第一， 保暖性：羽绒，外形呈朵状结构，本身为立体的三角形结构使羽绒丝在放大镜下可见其呈鱼鳞状，无数根具有弹性的纤维54、状须毛呈扇形由里向外分布。构成了成千上万个小小空气室可含大量的静止空气，由于其不导热的特性，形成了羽绒良好的保暖性。第二， 透气性：羽绒是天然纤维，有良好的透气性，其细毛可吸收睡眠时散发的湿气，并排除体外，可以保持与之相接触的皮肤的干爽。维持睡眠在清爽，舒适的环境下。第三， 轻巧调温：羽绒含有的油脂成分使其不会相互粘连，因此羽绒被能常保蓬松同样体积的被子，羽绒被的重量最轻。另外，独特的羽绒结构可使羽绒被随气温的变化产生收缩膨胀，不易使人产生闷热感。第四， 经久耐用：不板结、不变形使羽绒被非常耐用，通常一条羽绒被的使用年限为30年左右。羽绒被的保养羽绒被一般不要洗涤，只需日常的保养即可，使用后大55、量汗渍侵入被褥内会使羽绒腐蚀、变质、结块。要经常拿到室外通风处晾晒，去掉汗气 ，但被子不是晒得越久越好，一般羽绒被在通风处晾晒1小时就可以，晒完被子，请不要用力拍打，否则羽绒会断裂成细小的“羽尘”，影响保暖效果。使用时不要在羽绒被头上缝被头内之类的防脏物或装饰品，以免经常拉动线眼使之 增大而发生跑绒现象。储藏前，应将羽绒被在阴凉处晾干，可放入适量防虫剂，不要将衣物等其他东西重压在羽绒被上，也不要多层折叠，尽量使其通风透气。否则会降低羽绒被的保暖性能。xx的工艺流程套件和单件组合的设计流程和生产流程设计流程 生产流程花型设计花型设计 出 厂设计布纹配 色 包 装委托加工款式设计 质 检下单制成样56、品 熨 烫批量印染质 检质 检质 检综合评定缝制剪裁绣花生 产xx的特绣:关于绣：随着经济的发展，生活水平的提高，刺绣开始走进寻常百姓家，以各种形式出现在人们的生活中。床上用品作为人们家居生活的一大类，在运用上更将刺绣的细腻，精妙的特性表现的酣畅淋漓，由于受到成本的制约，很多家纺公司采用电脑绣。电脑绣是新时期的一种新的刺绣手法，降低成本，工作效率高，但图案过于一致，使得绣品缺乏灵性，不生动。而手工绣表现手法灵活，可以运用多种针法和颜色的绣线，充分发挥针法的表现力，精细入微地刻画物象外形内质的特点，将床品欲表现的品位展现出来，给人一种出神入话的艺术效果，更显妩媚。目前xx的产品主要是以刺绣为主，57、法国研发分部凭借在人才、技术、信息、流行风方面的优势，致力于国际流行趋势导入研发设计，将产品的款式，花型及艺术品位推向一个更高层次，xx使用的刺绣有十几种，最主要的有七种：接针、拉针、打底针、包梗针、摆针、小三角针、自由针等。产品工艺突破传统直接绣花，采用拼接绣（贴布绣玉瓣心香，贴纱绣），喷绣，抽纱绣（彩玲珑，香溢径庭）。采用手绣、机绣、电脑绣绣花与提花的区别：绣花是在底布（基布）上，将图案通过手工或机器绣上去。提花是一种织布方法，在织造面料时通过控制经向纱线的运动，织出图案。手绣与印花的区别:(1)立体感要强(感观上要显得灵、活)；(2)艺术感更强烈手绣与电脑绣区别:(1)艺术感强烈；(2)58、工艺的不同 电脑绣很规则的排列,不能设计牢固度:手绣的回针比电脑绣的要牢固,例花朵的周边固定绣花要求：绣花针法(拉针、三角针、点机针、云针、小云针等)符合设计绣样要求，不变形各种针法应达到平，齐，匀，活，净1）.平：针码平服，绣面平整2）.齐：图案花型变化自然，留边轮廓齐整3）.匀：针码均匀细薄，细密适当。4）.活：行针流畅,掺色自然，富有立体感5）.净：绣面洁净无脏物，同一绣线无色差贴绣平服，无明显漏蓝、漏绣、喷绣色彩准确，过度自然，不重叠，不错位几种针法常见的针法 拉针 三角针 点机针 云针 小云针 “香溢径庭”囊括了xx特绣的所有针法。导购员在解答顾客对产品价格疑虑时重点从以下三个方面解59、释：例“你们的价格怎么这么高啊？”首先我们是中国的名牌产品，其次我们的设计风格是非常雅致的，第一眼看上去就有一种高贵、飘逸的感觉；最后我们产品的用料全部采用高支高密的面料，同时我们的绣花工艺是处于国际领先的地位，我们自己研创了抽纱绣等特殊的绣花工艺十大系列：经过十余年的发展，公司已经形成了以下十个系列：高贵经典系列：源自欧洲原创的高贵经典之作，以体现高贵，优雅之气质为主要设计灵感，高贵经典系列体现了欧洲皇家般高贵生活，展露出经典与时尚，高贵与恒久的风格。通过精湛与细腻的手工， 配以高档进口面料，构筑雍容华贵生活。尽现皇家气派。时尚装饰系列：时尚的设计和创新面料的选用，是该系列的灵魂。它打破了传60、统床品设计的单调性，采用最新国际流行款式和面料，家里即使不需要寝品，令人都有想买回去当摆设的念头。创新的面料融合了装饰和舒适，非常有现代感。准确及时把握时尚脉博，融汇中西，成为家居时尚装饰经典之作。浪漫休闲系列：奔放、浪漫是年轻的主题，张力不受约束，无论是青春浪漫，或是经典隽秀。浪漫、自信、简约的欧陆风格结合了法国的优雅、高贵、浪漫神韵、奔放与热情，将艺术和生活完美融合，最大限度地满足心理和生理上的期待，让年轻突破传统，更具活力。典雅时尚系列：纯正完美的典雅时尚系列，色彩，花纹均系欧洲风格，绚丽悦目。丰富图案和超越时尚的设计，表现了欧洲最新的流行时尚，配以中国精湛刺绣，工艺精湛独特，构图精美，61、色彩艳丽，使寝品更具艺术性，时尚，典雅彰显其中。婚庆系列：喜庆洋溢的婚庆系列，秉承传统庆典氛围，全新面料，红而不艳，欧洲设计花形。优美的线条造型，精湛的设计和中国传统的手工绣令卧室里呈现出欧洲的浪漫主义色彩，幸福浸溢其中。儿童系列：生动，活泼的儿童系列，为宝宝创造出欢乐天地，绣花，印花系列配以高支全棉材料和生动色彩，呵护宝宝幼嫩肌肤，令关爱无处不在。纯天然系列：而纯天然系列迎合现代人营造出反朴归真，崇尚自然，追求绿色环保的时尚需求，用材均系天然材料，精湛的工艺让产品更好的为人们舒适的生活。被芯系列：公司拥有先进的被、芯、垫生产流水线，生产能力领先业界，七孔被，珍珠被，九孔被凭借其优异的性能成为62、国内同类产品品质、时尚的领导者，满足肌肤对舒适的渴望。小件系列：秉承在寝品上精湛的工艺，xx在靠垫，毛绒，枕头等小件产品上亦精益求精，通过独特的制作工艺及天然材料的选用，最大限度的满足人体对舒适的需求，成为点妆精致生活的必备品。配套系列：xx拥有完整的配套产品，从毛巾，浴巾，浴衣，拖鞋到睡衣，卫浴用品，并建立了有创新的产品开发体系，拥有强大的产品开发能力，完善并不断充实产品品种。2004年xx家纺夏令产品一、 细竹丝凉席产品说明：本品以六年竹龄以上的优质武夷山天然毛竹为原料。毛竹又称楠竹，系草本植物，最佳使用年龄为68年，武夷山特殊的地理环境和适宜的气候条件，造就了毛竹纹理清晰、色泽均匀、纤维63、组织致密的特性，具有良好的韧性及劈蔑性，其静曲强度、弹性模量、强度是一般竹材的2倍。细竹丝凉席经严格的选材、制材、高温蒸煮、浸泡、防霉防虫处理，以日本传统手工工艺经纬编织而成，每根竹丝平均细度仅.毫米，自然细腻，透气性好，凉爽柔软，具有滑润如丝之触感，并有天然竹香。 独具匠心的“折叠式”设计，有效的保留了竹材固有的密度高、韧性好、强度大的优异特性，具有结实耐用、不变形、质地光洁、色泽柔和、典雅大方之特点。还可以使竹席可以左右双折，不仅可以避免折损，而且更加柔软的质地除了可以节约存放空间便于收藏和保管外，也可作榻榻米。背面采用优质弹性海绵，使脚感舒适，有效防止打滑，不易起皱，包布采用牛仔套色的双64、面布，色泽自然、耐用，手感舒适。丰富的层次感和优雅的格调赋予细竹丝凉席更多的凉爽意念，是夏日凉爽睡眠的首选寝具。使用说明：1、本品使用前请先用湿布擦试一遍，在通风阴凉处凉干后放可使用。2、本品不宜长时间接触阳光，请勿在日光直射处使用，并防止曝晒。定期用温水擦试，保持席面清洁光滑,水温不应超过60摄氏度。3、收存时，请将表面擦试干净，并在通风阴凉处凉干后，放于干燥避光处折叠储藏。4、本品使用多年后，颜色会由浅转深，且比以前更具清凉感。二、三角草系列水草属亚热带多年生草本植物，作为编织用的纤维作物，又称为三角草，其特性是质地坚韧耐用，其纤维细度、强度、光泽、抗腐蚀能力均优于其他天然纤维，编织的成品65、清爽舒适，具有良好的透气性、吸湿性和抗菌性且散热性强。是非常健康的天然织物，早在1300多年前的唐代，已有栽培，并被广泛的应用于草枕、草席、帽、提包等草制品。本品精选优质水草，经阳光晒后使其自然卷曲，在达到细腻舒适手感的同时，还保持其自然植物的原始性，采用日本传统手工编织工艺编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使三角草凉席不仅具有清凉、保健、整洁之功能，更成为夏令家居时尚饰物，产品经后期高温、高压复合整理后，表面光滑、平整，具有润滑如丝般之触觉。独具匠心的“折叠式”设计，使三叶草凉席可以左右上下自由折叠，不仅可以避免折损，而且更加柔软的66、质地除了可以节约存放空间便于收藏和保管外，也可作榻榻米使用。采用全棉色织布为双面包布，色泽自然、手感细腻舒适。丰富的层次感和优雅的格调赋予三叶草凉席更多凉爽意念，成为是夏日凉爽睡眠必备寝具。使用说明：1、 本品使用前请先用湿布擦试一遍，在通风阴凉处凉干后放 可使用。2、 本品不宜长时间接触阳光，请勿在日光直射处使用，并防止曝晒。3、 定期用温水擦试，保持席面清洁光滑,水温不应超过60摄氏度4、 收存时，请将表面擦试干净，并在通风阴凉处凉干后，放于干燥避光处折叠储藏。三、小件物：1、 细竹丝方垫本品精选优质武夷山毛竹，经严格的选材、制材、手工劈蔑成丝，每根竹丝平均细度仅.毫米，具有纹理清晰、色泽67、均匀、纤维组织致密的特点，经高温蒸煮、浸泡、防霉防虫处理，具有不易折断、长期使用的特点。以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使细竹丝方垫不仅实用，也成为家居时尚饰物。方垫底布采用无纺布，手感舒适，耐用，具有易清洗、止滑、透气透水、保暖防冻等特性，适合家庭四季使用。2、 餐桌垫本品精选高档植物编织纤维纸，经分切、捻绳后以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使餐桌垫不仅实用，也成为餐桌时尚饰物。后期经进口防水处理系统处理，即使有水、油、酱油等68、滴落，亦不会渗透，只需湿布擦试即可轻松去除。底布采用无纺布，具有易清洗、止滑、透气透水特性，适合家庭四季使用。（本品无需水洗，脏后湿布擦试干净即可）3、 汽车坐垫本品精选高档植物编织纤维纸，经分切、捻绳后以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使坐垫不仅实用，也成为车内时尚饰物。其设计强调坐垫在使用过程中对人体的生理及心理反应，把驾驶和休息等车内行为分解成各种姿势模型，并对此进行科学的实验和计测，使其座面的宽度、厚度、倾斜度、靠背弯曲度都符合人体的尺度及各部位的活动规律，起到安全、实用、方便、舒适、美观之目的。（本品无69、需水洗，脏后湿布擦试干净即可）4、 方凳本品精选高档植物编织纤维纸，经分切、捻绳后以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使方凳不仅实用，也成为家居时尚饰物。方凳面布采用全棉棉布，手感舒适、耐用，且易清洗，具有透气透水、防强光照射等特性，内部填充硬质海绵，柔软不易变形，纯手工缝制，实用更美观。适合家庭四季使用。（本品无需水洗，脏后湿布擦试干净即可）5、 圆凳本品精选高档植物编织纤维纸，经分切、捻绳后以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使方凳70、不仅实用，也成为家居时尚饰物。圆凳面布采用全棉棉布，手感舒适、耐用，且易清洗，具有透气透水、防强光照射等特性，内部填充硬质海绵，柔软不易变形，纯手工缝制，实用更美观。适合家庭四季使用。（本品无需水洗，脏后湿布擦试干净即可）6、 圆垫本品精选高档植物编织纤维纸，经分切、捻绳后以日本传统手工工艺经纬编织而成，图案细腻、美观，既沿袭了日本传统手工工艺的特点，又在此基础上融入了新的时尚潮流元素，使方凳不仅实用，也成为家居时尚饰物。圆垫底布采用无纺布，耐用、止滑、且易清洗，透气透水等特性，内部填充硬质海绵，柔软不易变形，纯手工缝制，实用更美观。适合家庭四季使用。（本品无需水洗，脏后湿布擦试干净即可）合格71、产品的标签 合格品的标签（合格证）应具有以下10项内容：制造者名称和地址；产品名称（不能使消费者误解和产生混淆的）；产品规格；采用原料的成份名称及含量（100%棉）；洗涤方法；1、 真丝面料、丝棉面料、大豆纤维面料：常温水洗涤不能使用含生物酶的洗涤剂，可干洗和手洗,水洗时不能甩干，不能用力拧干，不能在日光下曝晒，低温熨烫，建议用丝毛洗涤剂，洗时加少许醋可增加面料光泽。2、 含羊毛、羊绒纤维的面料：常温洗涤，中温熨烫，此类面料建议干洗、水洗时尽量少用含生物酶的洗涤剂长时间浸泡，建议用丝毛洗涤剂3、 天丝面料、竹纤维面料，可水洗、干洗，常温洗涤，不能高温浸泡，机洗时不能甩干，清洗后在通风避光处晾干72、即可，不能曝晒，应低温熨烫。使用和贮藏条件的注意事项；产品的使用期限；产品的标准编号；产品的质量等级；检验合格证明。产品质量的基本知识 1、面料的缩水：面料都会有缩水现象，因布种不同，缩水率不同，国家有相关等级标准，如按面料的种类分:涤棉缩水率最少，全棉次之，色织棉布缩水较大。xx产品的面料均按国家标准一等品检验，而且对缩水率大的布种预先扩大了尺寸，确保水洗后尺寸控制在国家一等品标准之内：全棉：经向-4及以内，纬向-3及以内，即一床2.00*2.30m被套，如洗后尺寸为1.94*2.21属于标准范围内。色织：经向-5及以内，纬向-5及以内。2、褪色：面料经水洗后本身颜色的变化成为变色，污染在其73、它颜色的布料上称沾色。我公司面料严格按国家一等品标准进行色牢度检测，变色达34级，沾色达34级。注：（级别从15，5级最佳，基本无区别）。3、色差：行业标准中要求色差同片不低于34级，片与片不低于3级。4、耐摩擦色牢度：有的面料因染料的原因在摩擦后会发生褪色，国标一等品规定，干摩擦23级以上，湿摩擦12级以上。5、面料疵点：行业标准中规定，轻度脏污5cm以内的允许2处。ISO9001：2000质量体系认证、纯羊毛标志 ，ISO9001：2000是在ISO9002生产、销售和服务的质量保证模式基础上新增加顾客满意的一种质量认证，并由具备资格的认证机构来验证，符合标准则发给证书，国际上主要发达国家74、英、美、法、日等都互认该证书。国际上的纯羊毛制品凡达到国际羊毛局制定的品质要求，经核准后其产品可使用“纯羊毛标志”(营业员讲解时要巧妙的回答缩水,腿色的问题,如:顾客问缩水问题,可答:我们xx的产品已经经过严格的预缩处理,面料均按国家的标准一等品检验,同时,向您介绍一下,国家的行业标准就是我们xx集团参与拟订的)快速学习三步曲：1） 我做你看：老导购员示范。2） 我做你做：老导购员充当顾客与新人模拟销售练习。3） 你做我看：新人销售简单产品，老导购员观察，纠正错误，避免养成不良习惯，帮助其快速成长，同时可用盘货的方式来快速判断导购员对产品货号及库存结构的了解程度。（学习的时候由易到难的过程。）75、十、货品的陈列视觉陈列 销售艺术自从有了人类文明就有了陈列。农夫将最大的苹果放在篮子的最上面来吸引过路人，这就是最初的陈列。商品本身就是广告陈列前的准备工作陈列前我们想一想我们需要准备什么那？1、打扫店内地板、地台。擦拭床体。2、没有顾客喜欢皱褶的商品，所以在陈列之前，对需要平整的商品进行熨烫。织物名称 熨烫标准 棉 180-200 注意事项： 麻 140-200 1、熨烫时请严格参照洗涤标上的熨烫要求， 毛 120-160 底版保持清洁。 涤纶 160-180 2、全棉面料可直接熨烫。、 锦纶 130-170 3、辅纱面料等要严格遵从低温熨烫（100）否则 粘胶 120-160 纱会画掉。 76、4、蓬松的化纤长毛绒面料不能熨烫如绒毛靠垫 5、绗缝面料或内有蓬松填充物的产品不能将熨斗直接压在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度。如绗缝床罩、被芯类等，熨烫时应将熨斗温度调至标准温度最底点，将产品拎起来，竖立贴熨。 3、用毛刷将产品上的灰尘、线头等杂物清除。陈列的使命：要让商品自己说话。陈列按照其难易程度分为两个层次：1） 产品陈列：指将产品分门别类，整齐地陈列在指定的货架上，以便顾客寻找选购。这是最基本的陈列方式，是任何零售店的基本。每个店员都应熟练掌握此项技能以配合日常的销售。2） 视觉陈列：是建立在基本陈列之上的，较为精彩有趣的一部分。视觉陈列能够加强品牌形象，并将特定的信息传递给顾客77、。它是一种销售艺术。专卖店的店员应具备相关的视觉陈列技巧。只有生动丰富的店堂才能吸引更多的顾客。视觉陈列的目的：提升xx品牌形象视觉陈列的作用：促进xx销售业绩陈列的概念及作用：陈列的主题：用陈列来体现专业的家纺品牌及专业的家纺品种1） 主题陈列：按照不同的销售主题来陈列。如以“新品上市”为主题的陈列，将新品陈列在醒目的位置，用其他适宜产品或道具搭配展示，向顾客重点推荐。2） 风格陈列：xx产品的风格（尊贵，典雅，时尚，休闲）等应在陈列上得以完整体现。不同的区域内应有各自明显的风格主题。在陈列时，不仅注意到产品本身的同风格搭配原则，并且也应运用恰当的道具来装饰点缀，在陈列手法上应注意要与产品风78、格匹配，如在豪门区域就不宜将产品折叠得过于细腻琐碎等。3） 季节陈列：季节性的陈列反映在橱窗和店前区。一个店如果有两个橱窗，那么其中一个橱窗应陈列应季产品，并配以相应的宣传推广产品等，有些地区在4月，9月将婚庆产品陈列在醒目的店前区销量非常好，这就是因为掌握了人们普遍结婚的时节而调节相应的陈列结果。4） 热销陈列：热销产品往往陈列在醒目的位置以进一步增加它的销量。但是我们不提倡将热卖的促销品长期放在大而显眼的位置上（如店前区的展床上），因为这样虽然增加了表面的销量。但实际的利润空间却增长的不大，促销品只是带动正价品销售的一种办法，促销品并不是我们销售的主体。5） 档次陈列：一般来说，店前区往往79、陈列档次捎低而颜色鲜明的产品，一方面可以吸引更多的顾客进店，另一方面可以避免给低价位消费顾客群造成心理压力，总体来看，一个店内的陈列应照顾到不同的消费档次的顾客，即有抵挡区，也有高档和超高档区，并且彼此区分明显。6） 调整产品陈列与优势品牌的竞争,如与优势品牌在买场(专卖店)相邻,其陈列产品销售情况好,应立即调整产品陈列,最好以同类似产品与其并列陈列,以吸引顾客或使顾客留在我们卖场陈列的原则与方法：显眼原则：运用陈列手法营造区域亮点。如把新品，畅销产品摆放在最显眼的位置，调节灯光重点照射等。生动原则：陈列活泼生动，营造鲜明的气氛提升原则：利用陈列提高产品档次，提升品牌形象。新异原则：保持店貌的80、新鲜感，常换常新，抓住顾客好奇心。保持店貌新异的方法有：A 陈列产品常换常新B 陈列方法常换常新C 店内布局常换常新各区域的陈列方法：同系列法：同系列产品集中陈列，使区域化明显，这是最基本的陈列方法。如单件系列陈列的产品集中陈列，形成一个由单件柜，单件床等组合而成的单件销售区。同色系法：相近色彩的产品陈列在一起整体感更强。同风格法：将相同风格和类似颜色的产品陈列在一起，风格主题更明显突出。对比法： 在相邻的两张展床上，分别陈列颜色对比较强烈的产品，会使产品各自的颜色特点更鲜明，而促进销售。具体的说，一个好的陈列应该能够： 吸引消费者甚至是过路人的注意，唤起购买欲望； 体现良好的品牌形象，是一种81、销售的现场广告； 有计划，系统地向顾客介绍商品，引导消费； 创造舒适方便的购物氛围，让顾客愿意重复拜访。记住：一个过路人通常会用5-8秒的时间去判断是否要走进你的商店，而陈列是帮助他决定的主要因素店内的陈列不是一成不变的，它将随季节变化，新品上市，推广活动等不断的推陈出新。即使只是调换一下产品的位置或出样的商品，也会让消费者以为有新货到了。所以xx建议：每周更换主要展床及展示区的陈列每季更换橱窗及商店重要部分陈列卖场的区域划分(1) 展示区: 处于店(厅)中央或入口,展示最好的产品,吸引顾客(2) 陈列区: 处于店(厅)周边区域,做到醒目,丰富,同时利用好产品的POP提示推荐产品(3) 成交区82、: 根据店(厅)的位置,面积不同,而定（4） 休闲区: 视店（厅）的位置，面积不同而定十一、营业员行为规则1. 无条件服从公司(卖场)的工作安排,及规章制度,完成上司交待的工作任务2. 妥善保管货物,帐物,及各种票据3. 陈列好商品,根据需要随时改变陈列格局,讲究整体的清爽和丰满度,主次产品摆放位的合理性4. 负责补货,接货的签收5. 按时上下班,不许迟到,早退,旷工6. 不许擅离岗位,用餐按公司(卖场)的规定执行,杜绝空岗7. 不许上班时间做私事,接待朋友来访不得超过3分钟8. 注意商品的清洁,不弄脏商品,摆好笔,复印纸之类物品,防止手忙脚乱9. 经常检查隐患,做好放火,防盗,防触电,防潮等83、工作10. 做好商品总帐及明细帐,注意整理往来的货物及单据11. 学会控制情绪,调整心态,营业时间不许坐下休息12. 不许听音乐,聊天,哼歌,打闹,嬉笑,不许抱手于胸,剔牙13. 不许在店(厅)内吃东西,不许看书,报,杂志等14. 不许公物私用,不许挪用公物,商品15. 注意看管货物,不可造成物品遗失16. 不许背向顾客,对顾客不理不睬.17. 不得随意换班,严禁酒后上岗.18. 严禁私下处理问题,隐瞒错误.19. 严禁私下交易,店(厅)外出售商品.20. 维护品牌形象,不得对外泄露公司的相关资料.21. 不许于顾客顶撞,吵架,违者立即辞退.22. 不强拉顾客,不中伤竞品.上述规定营业员必须签84、名确认,同时留一份底在每个店(厅)要求每个新来人员都必须看到,及时补签上去.环境卫生标准 凡顾客可看见的地方要保持干净整齐、地面干净、无积水。商品、饰柜、货架、模特等设施无积尘污。玻璃光净、无手指印、水迹。工作台表面整洁无乱张贴，内部物品摆放整齐。营业前进行小范围的清洁（货架、展柜、橱窗等）。每周一进行全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括（清洗地柜脚、展架脚；清理各种卫生死角；打扫仓库卫生，清理更衣室）。交接班前接班人员必须检查区内卫生情况，不足之处及时清洁。营业空闲时要及时清理营业中出现的卫生问题。退换货程序热情接待，主动询问顾客商品有什么问题，并请顾客出示销售凭证。商品存在质量问题85、时，按行业规定或公司有关规定妥善解决。商品不存在质量问题、不影响二次销售可更换其他商品，但须上级领导核实。 如顾客产生意见分歧，应请上级领导或店长解决，不得拖延，不得令顾客多次往返。售出商品较多或较重时，应主动帮顾客送到店门外。 安全规范 不得私自动用卖场的各种设备，营业结束后进行安全检查，关闭电源门窗提高警惕做好“五防”（放火、防盗、防抢、防爆、防诈骗）。商品及现金等有价证券，按“谁主管、谁负责”，出现残损、丢失情况自行赔偿。经常检查商品陈列及活动柜台、道具等设施，避免伤及顾客人身安全。十二、营业员工作细则(一) 补货的要求1、每周最少一次补货,补充所售出产品及新产品,节假日及公休日的前一天86、须补足货品,为假日的销售提供货源2、补货单据要清楚写出款式,数量外,还要填写所属专店(厅)补货日期,补货人姓名(二) 灯光专店(厅)灯光要求全部明亮,如灯光闪烁或不亮时,营业员须及时申请维修、更换(三) 道具1、随时注意道具的清洁,以免弄脏货品2、道具的摆放合理化,达到最佳效果3、不能用破损的道具陈列,经常检查,及时更换(四) POP 宣传册1、 专店(厅)POP主题要鲜明,不要多种POP混合使用2、 POP、宣传册要保持整洁,破旧的及时清除(五) 背柜、展架及配件1、 保证其整齐干净2、 保证各物品完好,如由破损立即报修或更换(六) 货品的摆放1、 货品的摆放要整洁、美观、无脏次货品展示2、87、 根据货源情况调整产品陈列,以新款、有特色的产品、重点推荐及季节性产品为主要陈列产品(七) 货品的存放1、 货仓货品整齐有序,能迅速、准确找出货品2、 每天上班空闲时,要整理仓库(厅)内的货品,将货品分种类、分款式的归类有序的存放3、 交接班及早,晚上下班都要检查仓库情况(八) 帐物相符1、 每天抽查、保证帐物相符,如有差错立即查明原因2、 每周抽盘一次产品的库存情况3、 每月全面盘点一次货品,并与公司对帐4、 退、换及借、调要求及时作好帐面记录(九) 市场信息的反馈1）清晰竞争对手是什么？2）明确在哪一方面与对手形成竞争的可能。3）留意了解顾客量反应，新产品情况，售卖政策和促销反应。4）在什88、么状况不会有变化。5）顾客对准对手和重点商品好的评价。6）营运方式与商品价值变化情况。7）信息的反馈一定要做到及时、准确。店(厅)帐务制度1. 店(厅)间借,调货时必须有书面记录,再加上借调货的当事人签名认可,归还时也必须书面注明,并销帐2. 营业员,业务员或公司其他人员不得因私从店(厅)借调货物,如需要必须得经理(店长)的同意方可,并在借调时记录及签名3. 业务员送,退货必须现场交接清楚,送货时业务员必须签名认可,退货时业务员签名认可4. 退货未打单的货品,必须在店(厅)里有书面记录,并应有业务员的签名认可,否则,不可做入店(厅)的帐务中5. 营业员之间互相监督,店(厅)里的帐务必须每个营业89、员都清楚,月末的盘点,作报表时必须让所有的营业员都参与,并签名.每月的盘点最后汇表必须在盘点后全部做好并上交6. 店(厅)里出具的任何形式报表,记录单,及便签必须要有当事营业员的签名.7. 店(厅)的帐务必须清楚详实,库存情况以库存本上的数目为准.8 个店(厅)的销售票据必须在每月与公司对帐清楚以后,份日期与销售日报表装订在一起,并将全部的汇总订在一起,用一张空白纸在封面装订,封面白纸上写清楚统计日期区间总销售额,如对帐之后对销售日报表中有改动的地方必须写明9 种规定的表格须准时填写上报,每月应交表格如下 每日的销货传票每日填报 店(厅)周报表每周一填报 店(厅)月报表每月5日前填报 顾客资料90、卡每月5日前填报设置费用汇总表 ，专卖店在经营的购，销，调，存业务活动中会发生各种费用，如房租，仓储，人员工资，市运输费用等，应设置费用汇总表，按费用明细项目设置专栏，按时逐笔登记各项费用的发生数，月末结转到损益表10 (厅)的商品与帐务有出入,短缺部分由所有营业员共同承担营业员的自我管理及职责一、自我管理心态: 心态端正,做好工作为了锻炼自己,将接待顾客,服务顾客视为一种快乐,一种成就,一种荣誉能力: 要不断的学习,提高自己的能力形象: 仪表,仪容(言行举止,落落大方.要适当的装扮)素质: 个人道德,品质,性格,素养二、职责 1、树立与维护公司品牌形象,保持店(厅)陈列与装饰物(道具),装饰91、的整洁,美观规范2、货源的有效的利用,补货及时准确,存货整洁有序3、帐务准确,日清月结,无差错,确保公司货品的安全4、售货积极主动,确保销售额的稳定与提高5、掌握专业知识,销售技巧娴熟,提供专业的服务6、保持良好的精神面貌,整洁的形象,得体的言行举止7、遵守公司及商场的各项规章制度8、积极收集反馈店(厅)信息,市场动态，了解顾客的需求,提出合理化的建议销售技巧销售管理的四要素产品流:时刻把握产品销售动态及时尚倾向l信息流:收集,分析信息使其服务与销售.资金流:合理利用资金,控制销售成本情感流:加强对顾客的售前,售中,售后管理服务与交流信息营业流程： 店铺环境 仪容及服务标准 微笑打招呼 鼓励近92、距离观看 介绍产品的优点 留意顾客需要附加推 接受客人意见 安排付款 完成交易 道 别 售后服务六 、顾客购物心理过程及营业员行为指引(一) 顾客购物心理过程顾客购物从进店到成交的活动过程中,伴随着一系列的心理过程,营业员要善于捕捉每一个细节促进销售。一般顾客购物心理过程可以分为八个阶段:(1) 注意（等待时机）顾客进入专卖店(厅)后,发现自己喜欢的商品一般会盯着看,这是购物的第一阶段(2) 兴趣（初步接触）盯着商品看的顾客之中,部分人看了就离开,但也有人产生进一步了解商品的看法,一般对商品的设计、颜色、款式、价格和使用产生兴趣(3) 联想（商品介绍）对商品产生兴趣的顾客一般会端详和触摸商品,93、并产生自己使用商品的联系(4) 欲望（揣摩心理）顾客对商品产生的联想进一步强化和延伸,也就是对商品的欲望(5) 比较（商品说明）顾客产生购买欲望后,就会对商品各方面进行比较,并根据自己的主观需要,以前同类商品的购买和使用经验,商品的价格和价值等进行综合评估,此阶段是顾客购物心理的重要阶段(6) 信心(确信)（诚意劝说）顾客对商品进行全方位的比较后,确信商品符合自己的要求,会对商品产生信心,做出购物决策(7) 行动(付款)（突出卖点）顾客对商品产生信心,做出购物行动i. 满意（促成售卖）顾客购物结束后,一般会产生购物的满足感.一方面是对商品的满足感,另一方面是购物过程的满足感. 顾客购物心理过程94、理论性较强，实际商业活动中大多数是短时间连贯进行的,而且是针对复杂的购物行为而言,八个阶段正在实际中可能在某个阶段终止,也有可能跨过某个阶段,并根据顾客心理过程的发展变化采取相应的应对 技巧,才能取得交好的销售效果七、接待不同身份、不同爱好的顾客消费者挑选商品的需求倾向求实在 求美 求新 求廉 求名 求同 求趣 求恒五、营运的技巧与艺术（一）心理推销术 前面我们已经对动作及语言规范技巧进行了探讨，我们应从每个细节做起，循序渐进，不断提高。下面，我们就完成推销全过程进行探讨。1、本店顾客按不同标准有不同分类。我们应理解本店的顾客分类及其特征，并能快速作出判断。顾 客 类 别特 征接 待 方 法理95、智型顾客细心、理智、目的明确耐心习惯型顾客常客、熟习商品记经济型顾客注重价格选冲动型顾客性急、易受影响快活泼型顾客随意、强调个性讲犹豫型顾客犹豫不决、难以决定帮2、顾客购物心理过程顾客购物从进店到成交的活动过程中，伴随着一系列的心理过程。一般顾客购物心理过程可以分为以下八个阶段：注意顾客进入专卖店（厅）后，发现自己喜欢的商品一般会盯着看，这是购物的第一阶段。兴趣盯着商品看的顾客之中，部份人看看就离开，但也有人产生进一步了解商品的看法，一般对商品的设计、颜色、款式、价格和使用产生兴趣。联想对商品产生兴趣的顾客一般会端详和触摸商品，并产生自己使用商品的联想。欲望顾客对商品产生的联想进一步强化和延伸96、，也就是对商品的欲望。比较顾客产生购买欲望后，就会对商品各方面进行比较，并根据自己的主观需求，以前同类商品的购买和使用经验，商品的价格和价值等进行综合评估。此阶段是顾客购物心理的重要阶段。信心（确信）顾客对商品进行全方位比较后，确信商品符合自己的要求，会对商品产生信心，做出购物决策。行动（付款）顾客对商品产生信心，做出购物行动。满意顾客购物结束后，一般会产生购物的满足感。一方面是对商品的满足感，另一方面是购物过程的满足感。上述顾客购物心理的八个阶段，在实际中大多数是短时间连贯进行的，而且是针对复杂的购物行为而言的。顾客心理过程的八个阶段，在实际中可能在某个阶段终止，也有可能跨某个阶段，并根据顾97、客心理过程的发展变化采取相应的应对技巧，才能取得较好的销售效果。（二 ）、营运中的MAN原则 一个优秀的营业员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的； B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的营运办法和营运技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（M98、ONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功营业员是能够看出MAN原则的高手。 （三）、AIDA促销法讲解 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的营运工作，营业员要做的就是把AIDA的每一步做好。 AIDA注意，兴趣，欲望，行为。 许多营运方法都跟随着AIDA顺序，每一个营业员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 AIDA促销法介绍： （四）、DIPADA推销模式讲解 （五）、FABE费比模式营运法讲解： FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博99、士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。 FABE营运法讲解： F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； A：代表分析产品特征的优点； B：尽数产品带来的利益； E：以真实的证据说服顾客。 （六）怎样的态度才能吸引顾客当经营的商品品种、质量、价格相差无几时，为什么会出现有的专卖店（厅）门庭若市，而有的专卖店（厅）却门可罗雀呢？良好的态度能够吸引顾客，主要包括招徕顾客的动作和吸引顾客的声音。如果想要顺利的招徕顾客，最重要的是，当你发现顾客走进来时，礼貌招呼后，你要若无其事，继续做自己的工作，100、不必刻意跟近顾客，凡是善于推销的营业高手都知道巧妙应对，并且会在营业场所很巧妙地走来走去，纵然商品没能卖出去，也能制造畅销的气氛，而且可以掌握下一位顾客。而让顾客却步的做法是在营业场所摆出可怕的表情（自以为这是在等待顾客上门），挡住门口的动作，在店前迫切想抓顾客上门的动作，当顾客靠近店门时或刚走进店（厅）时，就问“请问您要买什么？”“想要送人还是自己用？”等急于求成的声音。下面我们一起来研究招徕顾客行为和语言a) 营业员行为诊断营业员静静地站在营业场所，会使顾客望而却步（静静等待，往往表示对客户传达“正在等待顾客进店，制造紧张气氛和买卖不畅的反应”）积极迎向客户等于在赶跑顾客（尚未决定购买任何101、商品的顾客，通常对于营业员的态度和行为会较为敏感、胆怯，在顾客还未挑选商品时，如果受到热情的强迫推销，会影响顾客的挑选，当顾客目光有所方向时，营业员应面露微笑，精神饱满的主动为顾客价绍产品，掌握契机，主动出击）懂得“徉装不知”为成功的秘决（拥有高销售的营业员非常擅于“佯装不知”同时掌握接待时机，亲切而开朗的地接待顾客，这类营业员很少会使顾客讨厌）全体员工并列易使顾客心生畏惧如果所有的店员在忙碌工作，刻意制造生意兴隆信息，那么整个店便会洋溢活力。团体形象比个性更为重要。b) 让顾客感到反感的动作和声音罗嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）待客不亲切如果不买，态度马上变强迫推销换货困难且脸色很不和善对顾客虚伪102、地巴结，且作了解状缺乏商品知识对工作没热情无视于顾客的反应，我行我素对顾客提出的要求，无动于衷营业员们聊着天对顾客很客气，对同事则动作粗鲁谈论已经离开的顾客在顾客面前窃窃私语倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问相应不理待客态度因人而异无视于同来的顾客（谁是作主的案例）不坦率地聆听顾客的抱怨贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话c) 接待案例前面我们已经对顾客心理、接待法则、接待技巧进行了探讨，现在我们就推销过程进行研究。（1） 等待 在顾客还没有进入专卖店（厅）或进入专卖店（厅）后还没有提出购物的过程中，营业员随时为顾客服务的情况： 营业员在等待时应以端庄的仪表，亲切活力的神情迎接103、顾客，观察判断顾客的类型和进店的意图。等待过程中，待顾客进店（厅）之际，营业员应向他们打招呼：“欢迎光临xx专卖店（厅）”但切忌出现赶走顾客的动作和声音，掌握接待时机，接待时切忌懈怠散漫，处理个人私事。（2） 接触顾客 当接近顾客时，营业员的动作应迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客对面，并能兼顾商品，接触顾客不可唐突而无礼，以免吓跑顾客，接触顾客一般注意以下时机： 顾客一直注视特定商品时；顾客此时处于“注意”“兴趣”“联想”阶段。 顾客用手触摸特定商品的时；顾客此时处于“兴趣”阶段。人一般对有兴趣的东西，往往会用手触摸来证实以下。从注视商品中扬起头来；顾客此时处于“联想”“欲望”104、阶段。顾客多半是找营业员，对商品进行更深了解。脚停止不动时；顾客进店浏览过程中，脚突然静止不动时，多半是发现了自己感兴趣的商品，想仔细看清商品。进店后象是在找什么东西时；此类顾客可能是胸有成竹型顾客，应及时向顾客打招呼，提供服务。和顾客眼睛接触时；顾客并不处在购物心理过程的八个阶段的任何阶段，但作为礼貌，和顾客打招呼“您好”，然后暂退一旁，等待。以上是接近顾客较好的六个时机，对于价格较高的商品，应把接近的时机延后一些；对于价格较低的商品应把接近的时机加快一些。（3） 接触顾客的方式 在把握接近顾客时机后，应走近顾客，并适当打招呼。这是销售过程中的非常重要的事情。以至于有人说：“打招呼成功等于成105、功了一半”。（4） 展示、介绍商品在恰当的时机招呼顾客，知道了顾客的来意后，接着就应把商品拿给顾客看，并向顾客介绍商品。展示、介绍商品一般分两种情况。一种是顾客主动要求；另一种是营业员主动展示、介绍商品。两种情况营业员的工作方式是一样的。展示、介绍商品并不是简单地把商品拿给顾客看。参考顾客购物心理的八个阶段，接触顾客应在“兴趣”到“联想”之间；展示、介绍商品应在“联想”到“欲望”之间。其实，营业员通过展示、介绍商品，直接提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”，引导顾客作出购物决策。营业员展示、介绍商品要点：将商品的使用状态展示出来 必须完美地展示商品的使用状态，或产品图册，让顾客直接感受使用产106、品带来的好处，帮助顾客“联想”，刺激顾客“欲望”。 让顾客触摸商品顾客触摸商品能真切地感受商品的质地，辩明商品的品质，比让顾客看效果会好很多。把商品的特点清楚地向顾客说明 应根据情况，尽可能地向顾客展示说明商品的特点和优点，让顾客明白商品的价值。 注意：介绍商品切忌罗嗦，尽可能采用比较自然的语言，简洁而经典的介绍商品，因为大部分顾客不会花很长时间听你叙述。在展示、介绍商品时，营业员的商品知识和根据不同的顾客活用商品知识的能力十分重要。（5）促成交易 展示、介绍商品的目的是促成交易，营业员时刻不能忘记这一点。 促成交易要点： 从谈话中探知顾客的想法： 在展示、介绍商品时，营业员在与顾客交谈过程中107、，应尽量探知顾客的想法，从掌握的商品知识中找出适合顾客的商品说明，引导顾客从“欲望”到“信心”发展，促成交易。吸引顾客的销售重点： 根据顾客的销售情况，将商品所有特征及效用中最能影响顾客决定的一点，用简洁有效的语言向顾客说明。一般情况下，顾客情况多种多样，所以营业员针对某种商品应训练不同的介绍方法。分清销售重点说法和说好听的话销售重点说法是针对商品而言的；说好听的话是针对顾客的人性弱点而言的。与顾客的交谈中，既要分清两者的不同，又要配合使用。(6) 完成交易挑选包装商品 在顾客决定购买后，营业员应协助顾客挑选商品，如颜色、规格等。在顾客确定商品以后，应按公司或顾客要求包装，以便顾客携带。在替顾108、客包装算盘完毕后，营业员应开具小票，收取货款。送客将商品与找钱交于顾客后，营业员应说“谢谢您，欢迎下次光临！”并送顾客离店（厅）。 （七） 附：成交的迹象1、当顾客听完产品介绍后，可能会彼此对望，通过眼神来传递对你介绍的产品和服务的看法，当你看到顾客表现出向他人征求意见的情态时，你更应仔细分辩每个人不同的谈话角度，确定与你立场接近的人，先行政克，但也不能冷落任何一个人，这是牢记的。2、当你在推销过程中，发现顾客再现神经质的举动，如让手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安，一般说明顾客内心斗争激烈，设法让顾客把内心的想法明白说出，成交的希望就更近一步。3、当顾客左右相顾，突然双眼直视你的话，那表明109、一直犹豫不决的他已经下了决心。4、当顾客在介绍商品的时候，反复翻看样本或询价、挑商品，表明顾客不仅感兴趣，而且也决定购买了。5、当你在介绍商品时，你能明显看到顾客有类似孩童的兴奋反应，那表明也决定购买了。6、如果一位口若悬河的顾客，开始问询商品的详细信息，并积极挑选，则表明顾客有购买意向。7、如果一位专心聆听，寡言少语的顾客，开始积极挑选商品，并讨价还价，则表明顾客有购买意向。8、一般情况下，顾客会直视你，看介绍，如果顾客低垂眼帘，表现出困惑神态，你应该多一些细节介绍。总之，在推销过程中，顾客会从表情、体态、语言等三方面向营业员暗示购买信号，抓住他，你成交的机会更多。（八）怎样处理顾客的抱怨 110、专卖店（厅）在销售过程中，经常发生顾客抱怨事件，这是一件比较棘手的工作，处理不好，将对专卖店（厅）和顾客造成损失。顾客抱怨通常包括两方面：第一是对商品的抱怨，第二是对服务的抱怨。一般处理分四个阶段：1、 详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时，一定要静静倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打其说话或立即给予反驳，如此将引起顾客更为不愉快。2、向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客表示歉意，并针对事件原因加以探讨、判断，同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解和谅解。3、由于顾客使用不当造成的投诉，应真诚向其作解释，以取得顾客的理解。4、提出解决问题的方法 在听完抱怨，并111、向其道歉后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满处理。上述的解决方法是一般抱怨的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法，可以考虑运用：1、 其他的人代为处理由于接待人员在处理上，可能言语应对关系而引起顾客的愤怒，此时可以其他人代为处理，若属必要则主管人员出面解决，借以缓和顾客怨气，并作妥善调解。2、 处理场所的变换同时在处理场所变换方面，由于顾客在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理112、。3、 处理时间的配合对于抱怨事件在时间的处理上，并非指在接待室所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、地址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示处理事情的诚意，并希望借此转祸为福，让顾客对专卖店（厅）产生好感。以上所述乃是专卖店（厅）对于顾客抱怨事件有关外部的处理过程和方式，内部处理也要同时进行：1. 调查发生抱怨事件的原因2. 处理对策的确立3. 客诉的信息反馈接待技巧运用(一) 购买的过程及导购的接待任务 清楚顾客的需要，有的放矢。 要分析出谁是决定者，使用者，影响者。 逐步缩窄推销范围。 不要提供太多选择。有肯定和权威性的回答衡量顾客的需求。有效的技巧为观察、了解和设问。观察：通过113、近距离的观察，确定顾客的类型，初步判断其消费意欲和习惯。了解：聆听顾客的谈话，不使用否定的词语下定论；了解分析销售机会。设问：大部分顾客不会对商品很在行，难以讲清楚，有的不喜欢主动说话（设问的方式应采用A、B式的，便于顾客回答）通过前面接近时营造的友善气氛，以及“观察”“了解”的初步判断，我们就进入设问的阶段关键阶段：设问。设问的基础指引：不应让顾客感觉不自然或沉默以对。设问的目的：找出可以用我们的商品情景化的服务来满足顾客需求的语言。设问的原则：有什么可以帮您吗？不应口若悬河，避免顾客不能回答喜欢这类产品吗？先从简单的方面寻找对话这类型的产品是为设问的内容及方式应有助与销售个性化家居设计设问114、和陈述的内容一般应与顾客需求有关必要时可问一些与售卖无关的问题来平缓顾客的心情，如：“您的手袋挺漂亮的，在哪里卖的？”A 看产品当顾客走进专卖店(厅)之后,营业员应表示欢迎,然后让客人有充分的时机自由观看选择,营业员在顾客看产品时就必须留意她的言行举止及气质,找出各种产品可推销的特点,在适当的时候向顾客作出推荐,并询问顾客的需要,了解顾客对产品的需求首先要判断目标顾客，向大家介绍一种判断方法MAN法则M：购买能力（通过外在的装束，言谈举止）A：购买的决定权N：购物的需求B 试、选产品针对不同性格、不同爱好、不同类型的顾客分别进行产品介绍,光靠触摸产品顾客无法知道真实的效果,再有顾客对本行业知识115、缺乏了解,可能选择不当,因此营业员一定要用诚意向顾客说明产品功能,使用知识,并组合顾客实际情况进行推荐,敢当居室布置的“专家”一旦,顾客后来真的不买,营业员绝不能流露出任何不满的表情,而应表现出理解的态度,招徕顾客下一次的光临这里向大家介绍一下FABE费比模式营运1、FABE费比营运法讲解FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士,台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的,是一种非常有效的促销方法,这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的FABE营运法讲解:F:代表产品的某项特征,特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征A:代表分析产品特征的优点B:尽数产品带来的利益E:以真实的证据116、说服顾客(柔软、保暖、透气、舒适、蓬松、抗拉力、健康、美观)例:以蚕丝被透气舒适保暖这一功能来介绍一下FABE促销方法:第一步:向顾客介绍蚕丝被采用纯天然桑蚕丝通过手工精工细作而成.我们的纯天然蚕丝被优质桑蚕丝,经过手工拉丝,配以高织密面料,精工细作而成第二步:向顾客介绍舒适保暖的优点纯天然蚕丝贴身使用更卫生保健,同时长丝更贴身、柔软、舒适度更强第三步:向顾客说明手工长丝贴身、柔软带来的好处首先长丝不易结块、滚包，使用寿命长,其次纯天然人体不受伤害,最后贴身使用更保暖、舒适，蚕丝属天然蛋白质纤维，含97以上的动物蛋白和18种氨基酸，有滋养肌肤的功效。第四步:让顾客亲自触摸感受,从而说服顾客购买117、C 买产品顾客对产品进行了解、挑选之后,可能会产生买或不买、买这还是买那的犹豫心理,这时营业员在旁边说些打动顾客的言语,可以帮助顾客下决心购买,从而促成销售的实现,方法有1、 答顾客对商品的功能、设计、用料、价位等方面的疑问,帮助顾客建立对产品的信心2、 些顾客可能很喜欢我们的产品,但是有因为经济原因而踌躇不决,此时顾客的心理会通过外在的推搪言语表现出来,比如顾客试挑过某几款,对商品表示满意,但得知价位后,推说“颜色不喜欢”或“款式不怎么合适”等,针对这种顾客,营业员可以有三种方法:a 说商品的耐用性,虽然这一次性付出得金额较平时大,但每年每月分摊的数额则较小,通过算帐得方法让顾客认识到产品得118、便宜之处b 引荐特价品(若有)或功能相仿价位较低的产品c 不勉强顾客购买,维护顾客的自尊心,给对方台阶下,表示“也许是不太合适您,不过,我们公司经常有新款上市,欢迎您常来看看,说不定会有合适的合适您欢迎您的再次光临”营业员须知我们的工作就是服务于消费者,满足消费者得需求,其中有相当的成份是满足消费者对美丽自尊的需求,所以千万不能对消费者有任何心理上、面子上的伤害顾客下决心购买的产品,营业员在收款与包装产品之后,还要向顾客介绍有关洗涤、存放、护理方面的知识,以完美的服务加深顾客对我们品牌良好的印象,同时可以延长产品的使用寿命,令顾客对我们的产品更具信心(二) 销售服务过程及技巧销售离不开服务,用119、好的服务来促销,从顾客步入卖场到离开卖场,对营业员来说是一个有意义的服务过程,从这个过程种,营业员接待顾客时的每个细节都是决定销售是否成功的原因之一.营业员必须先调整好服务心态和从业观念,通过新的体验与揣摩,适应整个工作环境,从而与顾客建立良好的客情关系,来更好地完成整个销售工作1、 等待顾客进店(厅)的方法A 不要以固定的姿势站在同一个地方,可以在店(厅)内能看到顾客进场的地方任意走动B 表现出愉快开心的情绪,不要面无表情板着面孔,要面带微笑(调 整心态)C 在专店(厅)内整理货品或补充货品,让顾客感觉到这个店(厅)刚才一定很多的顾客,营业员正在补充货物D 引导顾客入店(厅)2、 当顾客步入120、卖场时,营业员应热情大方,使用规范语,此时无论手上在做什么事 (接待顾客外)都应放下来,面带微笑于客人打招呼,让自己在顾客心中留下好印象,让顾客感到她很受重视3、 接近顾客的时机A 当顾客与店员的眼神相碰撞时B 当顾客四处张望,象在寻找什么时C 当顾客长时间凝视某一件商品时D 当顾客用手触摸产品时E 当顾客与同伴商量时F 当顾客放下手提袋时接近顾客的技巧。我们应该运用接近的技巧，巧妙地接近顾客，规范开场白，正式进入售卖阶段：A寻找到接近顾客的时机后：自然的、轻松地接近顾客以整理货品的方式接近作出友好的态度顾客一般看上某一商品时会招呼或抬头找营业员：应以明快的声音回答：“我马上来。”应以正确的走121、势迅速接近，脸上表情自然大方，有微笑若已接近顾客或本来就在顾客旁边时：站到顾客旁边。若有抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白。并不是要站定了才说开场白，感觉自然又能让顾客听的清楚4、 接待顾客时语气、动作、说话的原则A 语气要温和、说话要有频率,要通俗、易懂B 动作要利落、干净C 说话的原则:在产品方面用肯定的语句,这样才有自信,让顾客信任你在征求顾客意见时,用请求式的话语跟顾客说话时,用话语的尾部表示尊重顾客(参照服务用语)拒绝顾客时,先说“对不起”,再加请求语句当顾客的言语出现差错时,自己也要用本身的行为帮其承担责任,不能责怪顾客要学会感谢与赞美的话语5、 商品介绍与展示展示、介绍商品一般分122、两种情况,一种是顾客主动要求;另一种是营业员主动展示、介绍商品两种情况营业员的工作方式是一样的。展示、介绍商品并不是简单地把商品拿给顾客看,参考顾客购物心理的八个阶段,接触顾客应在“兴趣”到“联想”之间;展示、介绍商品应在“联想”到“欲望”之间。其实,营业员通过展示、介绍商品直接提高顾客的“联想”,刺激顾客的“欲望”,引导顾客做出购物的决策营业员展示、介绍商品要点:将商品使用状态展示出来必须完美地展示商品的使用状态或产品图册,让顾客直接感受使用产品带来的好处,帮助顾客“联想”,刺激顾客“欲望”让顾客触摸商品顾客触摸商品能真切地感受商品的质地,辩明商品的品质,比让顾客看效果会好很多把商品的特点清123、楚地向顾客说明应根据情况,尽可能地向顾客展示说明商品的特点和优点,让顾客明白商品的价值.注意:介绍商品切记罗嗦,尽可能采用比较自然的语言,见解二经典的介绍商品,因为大部分顾客不会花很长时间听你叙述。在展示、介绍商品时,营业员的商品知识和根据不同的顾客活用商品知识的能力十分重要6、 促成交易促成交易的要点:从谈话中探知顾客的想法在展示、介绍商品时,营业员在与顾客交谈过程中,应尽量探知顾客的想法,从掌握的商品知识中找出合适的商品说明,引导顾客从“欲望”到“信心”的发展,促成交易吸引顾客的销售重点:根据顾客的销售情况,将商品所有特征及效用中最能影响顾客决定的一点,用简洁有效的的言语向顾客说明,一般情124、况下,顾客多种多样,所以营业员针对某种商品应训练不同的介绍方法分清销售的重点说法和说好听的话销售重点说法时针对商品而言的,说好听的话时针对顾客的人性弱点而言的,两者要分清又要配合好7、 完成交易(1) 开单前可以向顾客介绍连带产品,有些顾客能够接受,你要说明连带产品的优点,在其接受时马上开单,顾客表态不要就不要纠缠,迅速开好前面所要的产品单(2) 告诉顾客如何买单(例:厅的付款方向,地点等)(3) 接受顾客钱款一定要动作麻利,不要让顾客多看几眼钞票8、 送客(1) 递交产品:顾客钱款付清,确认票据无误后,将顾客选购的产品从购物袋中取出,让顾客确认产品无误或没有质量问题,再将产品从新装好用双手递125、交给顾客,并告知洗涤保养方法及注意事项(2) 送客:将产品递交给顾客时,目送顾客时,由衷地说“谢谢,欢迎您下此光临!”无其他客人时将客人亲自送到店(厅)门口并目送其离去,有客人时目送其离开店(厅),然后接待其他客人(3) 创造顾客之法: 送客优先,而后接待其他顾客,因为购买只是销售的开端,维持一个老顾客比开发一个新顾客更省时省事9、 销售其他技巧A 销售的延伸: 如何增加单个客人成交量(1) 向顾客推荐适合其多款多件产品,陈述产品优点(价格,面料,颜色等)(2) 推荐连带产品(配套,同系列产品)(3) 同行的客人也客劝说试选、购买B 如何表现热情首先要热爱自己的工作,能热心帮助顾客,有端正服务126、于顾客的心,在工作中就能表现出热心,多想开心的事,学会在工作中寻找快乐C 如何动作敏捷要做好售前基本的准备,另外,对自己高标准、严要求、全身心的投入在最短,最快的时间完成,今天不会做的事要花20分钟,明天就要求自己花15分钟,日积月累,就练出来了D 如何抢顾客(引导顾客)(1) 把自己新的产品,畅销品陈列顾客易看到,易触摸的地方(2) 把自己的品牌优点尽量的表露出来,有促销或新品时,客声音响亮一些吸引顾客(3) 给顾客介绍产品要有自信(相信自己的能力,相信产品的优点)(4) 叫进来,如顾客驻足而观时,应主动叫入店(厅),没有进场的客人,目光接触时用微笑和点头示意E 如何促使成交(诱导购买的方法127、)(1) 建议性诱导: 陈述商品优点,建议购买试选,有售后服 务,陈述物有所值(2) 转化性诱导: 先肯定顾客的意见,再陈述自己的意见(3) 转移法: 把顾客的意见分别联系相关产品特点上,让 其注意力转移到产品上.(4) 拖延法: 对一时难于回答的问题,不急于回答,给其看产品的相关信息,用短暂的时间 考虑一个有说服力的答案(5) 激将法: 适当的用价格、品质(多用于年轻的顾客).F 如何同时接触批客人,有大量顾客涌入店(厅)时,要应付自如,能够做到送一、接待二、招呼三；特别注意在促销期间，要合理分配好每个员工的工作重点。G 一个人接待一位顾客的好处从头至尾可以观察顾客的表情、体态、语言等方面,128、得到相关信息,喜欢怎样的服务,不至于因配合原因引起顾客的疑虑和杂念,因为顾说出的话语、做出的动作不会重复多次给每个营业员H 如何合理分配工作重点(特价、非特价)(促销期成交后的核算、折、赠、人员分配) 店(厅)有特价商品,由新人或对产品部熟悉,销售能力较差的人员负责销售,特价只是为了补充销售,清理过季或积压产品,所有的店(厅)是以销售正价产品为主,要以经验丰富、销售能力强,商品知道熟练的老营业员负责销售为主九、 怎样处理顾客的抱怨专卖店(厅)在销售过程中,经常发生顾客抱怨事件,这是一件比较棘手的工作处理不好,将对品牌的美誉度及的顾客造成损失,顾客抱怨通常包括两方面:第一,对商品的抱怨; 第二:129、 对服务的抱怨.处理分为四个阶段:(1) 详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨的事件时,一定要静静倾听顾客的抱怨,以便处理.切记在顾客刚开始倾述时,随时打断其说话或立即给予反驳,如此将引起顾客的更为不愉快(2) 向顾客道歉,并探讨其原因,必要时委婉地向顾客表示歉意,并针对事件原因加以探讨、判断,同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解和谅解(3) 由于顾客使用不当造成得投诉,应真诚向其解释,以取得顾客的理解(4) 提出解决问题的方法在听完抱怨,并向其道歉后,针对问题的病结加以说明,接着就是提出合理解决的方法。尤其是解决之际,为避免顾客更为不满,造成情况难以收拾,一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满解决130、上述的解决方法是一般抱怨的处理过程,有时顾客仍不能满意或是处理不当更激起顾客的愤怒时,则如下的对应方法,可以考虑运用：(1) 其他人代为处理由于接待人员在处理上,可能言语应对关系而引起顾客的愤怒,此时可以其他人代为处理,若属必要则主管人员出面解决,借以缓和顾客怨气,并作妥善调解(2) 处理场所的变换同时在处理场所变换方面,由于顾客在卖场上发生议论事件,也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物的情绪,所以最好请顾客到接待室,以利抱怨的处理(3) 处理时间的配合对于抱怨事件在时间的处理上,并非指在接待室耗用时间,而是进一步得悉顾客的姓名、地址,若属必要由造成差错的人员前往道歉,以表示处理事情的诚意,131、并希望借此转祸为福,让顾客对专卖店(厅)产生好感。以上所述是专卖店(厅)对于顾客抱怨事件有关外部的处理过程和方式,内部处理也要同时进行:（1）调查发生抱怨事件的原因(2) 处理对策的确立（3）客诉的信息反馈改善服务品质的障碍1 忽略人的差别性(顾客的需求是千变万化的，衡量每个顾客的需求注重服务的以留下美好印象，切误进入所谓的经验之谈误区)2 认为顾客是源源不断的（顾客是靠创造的，以往的守株待兔式的销售经验不可取。作为终端销售更要注重售中，售前，售后服务）3 不愿对服务付出代价；4 表面的承诺，不可信赖；5 听而不闻，视而不见6 陈旧的原则，过时的观念 7 未能具体说明服务的品质8 以规章程序作132、保护盾牌9 主观先入为主的偏见10过度宣传，不实的广告促销活动的注意事项n销售技巧训练n产品研讨会n竞争研讨会n销售会议n推销研习会n销售奖金规则n促销品制品n成功案例发表n表扬、表彰活动促销四大目标：1吸引顾客 2清除库存 3提升店面形象 4展现价格优势五大要点：1活动的策划 2促销选择 3折扣的确定 4促销广告 5提前库存要重点了解竞争对手的情况及一定的信息反馈：当地城市的调研，人口，经济状况，人均收入，作息时间，生活习性，消费习性等！ 排名前两位的对手？主打产品？价位？月销售？季，年销售？促销的方案（节，年，上市初期）？宣传的方案？费用？经营方式？经营者的背景？通路？网点状况？我们到底在133、销售什么？顶尖销售员销售自己信任度 一流销售员销售问题解决方案二流销售员销售 产品利益价值三流销售员销售产品本身人性是最高的销售法则. 服务是最佳的销售技巧. 诚信是最好的销售秘诀! 付表格： 月 度 营 业 服 务 报 告卖场： 报告人： 日期：销售计划目标及销售额情况扼要说明商品总销售额库存货品资金额退货商品金额计划销售目标实际完成销售额销售额超（未达）标原因分析：市场原因：卖场原因：其他原因分析：月度计划执行情况：促销实施总结：存在问题及对策：所需上级或资源方面支持：畅销产品反馈：滞销产品反馈：新产品销售反馈：产品开发建议：产品质量报告：售后服务及包装：使用指引：每月5日前由店长填报上级134、主管作为述职问责项目xx集团公司市场部 顾 客 征 询 意 见 表尊敬的客户：您好！欢迎您光临本服务场。方便的话请填写此卡，对我们提出宝贵的意见。多谢！您对本场服务的感受： 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 服务环境 服务态度 业务水平 等待时间 服务时间 您对本服务场的整体满意度： 如果有其他宝贵意见，如商品功能使用效果售后跟踪新产品需求等；请您在下面填写，谢谢您对我们的信赖与支持。姓名： 先生 女士联系电话： 通信地址：填写日期：200 年 月 日备注： 使用指引：有直接岗位人员推介给顾客填写，汇集交店长助理 促 销 活 动 反 馈 表促销主题：目标销售：实际销售：活动日期：活动效135、果显著： 良好： 一般： 没影响：各类货品推广情况赠品发放数对售卖的影响：顾客的反应：竞争对手的反应：促销中存在的问题：建议：填写人： 时间：使用指引：作为促销期的市场反应记录，由促销员每周一填写交营业店长xx集团公司 市场部 投 诉 处 理 申 请 表顾客名称性 别年 龄 联系地址邮 编证件名称号 码联 系 电 话购买时间营 业 员批 号投诉问题情况陈述处理办法售 后 服 务 意 见店 长 意 见备 注使用指引：作为商品质量使用功能等的顾客抱怨记录处理方式（需由直接售卖员工上交营业店长助理）。 顾客挡案表顾客名称性 别年 龄 联系地址邮 编会员卡级别号 码联 系 电 话购买时间购物品种营业员购买动机自用 乔迁 结婚 馈送 回访陈述店长意见销售日报表店名：品名数量颜色尺寸单价金额售货员备注12345678910111213141516