1、专卖店管理手册xx床上用品有限公司企划推广目录总经理致词 4第一章 专卖店管理手册使用说明 5第二章 品牌连锁专卖概述 6第三章 企业介绍 7-12 第一节 企业发展史 7 第二节 企业现状 8 第三节 企业文化 9 第四节 企业架构10第四章 品牌介绍11-12 第一节 品牌标识释义11 第二节 品牌定位及发展12第五章 产品知识12-20 第一节 产品定位12 第二节 产品开发理念13 第三节 产品结构15 第四节 产品知识 16-20第六章 行业状况与特征21-22第七章 专卖店经营定位 22第八章 专卖店组建及管理23-46 第一节 专卖店组建方式23第二节 专卖店连锁架构23第三节 2、加盟总部与连锁分部的职责划分 24-25第四节 加盟条件及要求 24-25第五节 加盟申请及处理流程27第六节 加盟连锁管理 28-46第九章 加盟培训体系及制度47-48第十章 专卖店单店内部运作管理 49-135 第一节 人员管理 49-70一、 单店组织结构49二、 岗位职责 50-52三、 每日工作流程及安排 52-57四、 店铺规则 58-62五、 人员招聘与培训 62-64六、 专卖店星级考核 65-70 第二节 服务管理71-110一、 顾客概念71二、 服务的概念 71-72三、 服务心态 72-73四、 服务的基本表现 73-76五、 顾客购买过程 77-79六、 客户服务标3、准程序（服务十步曲） 80-95七、 顾客类型与分析 95-97八、 服务技巧 97-98九、 统一销售术语98-100十、 客户服务运作 100-110 第三节 专卖店促销活动运作与管理 110-113 第四节 专卖店店面形象与陈列 114-121一、 专卖店形象维护 114-117二、 形象改造 117-118三、 商品陈列 118-121 第五节 专卖店信息管理121 第六节 专卖店进销存管理 122-125 第七节 专卖店资金管理 125-128 第八节 专卖店帐务管理 128-135第十一章 专卖店识别系统建立136总经理致词各地加盟伙伴： 你们好！感谢大家多年来对xx公司的大力支持4、与配合，在加盟双方的共同努力下，使xx公司快速发展成为国内床上用品行业的知名领导品牌企业。 随着床品市场的不断发展及竞争的加剧，xx公司必须进一步调整企业的发展方向及目标、增强企业竞争优势、全面提升企业组织管理及专卖店店铺专业化运作管理水平，从而确保企业长期稳定的发展。xx公司通过应用全新的营销管理模式品牌连锁专卖，在 “长期发展，共创双赢”的企业经营指导思想以及公司全体同仁共同努力之下，成功地组建了全国120多家xx床上用品专卖店，并使xx品牌深入到了广大家庭之中，成为名符其实的中国床品名牌。为确保各地xx床上用品专卖店/专柜的有效经营及发展，xx公司将工作重心转移到加盟商的指导及终端店铺的5、维护管理上来，并且成立终端服务小组、编制专卖店管理手册，以此来提高xx公司终端店铺的专业化管理及服务水平。 在此，希望各位加盟伙伴行动起来，积极配合公司发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建/规范管理专卖店/专柜，从而确保各地专卖店的长期赢利与发展！ 专卖店管理手册使用说明 专卖店管理手册全面系统地介绍了有关xx公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对xx品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了xx品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店6、管理体系以及专卖店VI形象系统。专卖店管理手册是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是xx公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，专卖店管理手册是加盟双方经营管理专卖店/专柜必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是xx公司在床上用品行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在专卖店管理手册的7、使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范专卖店管理手册编辑的内容，我们的热线电话是：转企划推广。 第二章 品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与8、帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面： 形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员9、管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章 企业介绍第一节 企业发展史 年9月18日，公司现任总经理xx先生在深圳创办“xx家饰保健用品有限公司”，当时员工14人，厂房面积750平方米。 年公司成功策划参加“上海针棉会”，为“xx”进入中高档床上用品品牌行列打下良好基础，同年，实现2500万元的产值10、。 年8月，公司运用全新营销手段，在深圳开设国内第一家床上用品专卖店。 8年，公司大力规划及发展直营与加盟连锁专卖店，并加大调整产品线的结构，为公司下一步发展打下结实的基础。 1月，公司投入500万元巨资签定xx黄金路段户外广告五年的使用权。 年7月，为适应公司下一步发展，买下占地1.4万平方米的现有办公厂房。 年底，公司整体达到快速发展，形成在全国拥有120多家专卖店，年销售额达到1.3亿元人民币的经营业绩，并确立公司在国内床上用品行业知名领导性品牌企业的行业领导地位。 年9月，公司根据自身发展及市场消费需求、推出面向年轻消费群的床上用品新品牌xx。 年公司进入企业二次创业发展之际，在人才引11、进、管理创新等方面作出新的举措，并相继成立北京、上海、广州三个办事处，力争本年度突破2亿元的年销售额，以实现企业长期领先发展的目标。 第二节 企业现状 深圳xx公司是国内大型知名床上用品生产企业之一，公司自1994年创办以来，经过不断努力和创新，现已发展成为资金实力雄厚、技术设备先进，拥有占地面积达一万多平方米的大型现代化生产企业。xx公司通过现代化的经营管理手段，利用全新的营销模式，于1995年在深圳开设国内第一家床上用品专卖店，短短几年的发展在神州大地建立起100多家连锁专卖店/专柜销售网点；在品牌方面，形成定位于高贵典雅的xx品牌和定位年轻、时尚的xx品牌；在产品方面，结构丰富、高中低档12、齐全，系列化、风格化突出；销售上，成立专业化的销售、推广和开发队伍，以及规范化、标准化的营销运作管理模式。xx公司一惯重视人才培育及发展，人才是企业生存发展的力量，为了吸引大量优秀人才、确保人才的不流失，xx为员工制定了各项福利政策及激励机制，如员工股份及福利住房、完善的晋级、调薪体系。此外，xx公司还经常为员工举办形式多样的培训、教育及学习和娱乐活动，以便让员工找到归属感和良好的发展空间。 通过企业硬件及软件的提升，使xx公司一直处于创新、发展及领先同行的地位。第三节 企业文化 企业定位行业领导者 企业目标 创世界品质，走国际品牌 企业口号勇攀行业高峰 企业宗旨为顾客创造财富、为员工创造实现13、价值的机会为社会创造效益 经营理念创造美好的睡眠生活诚信、效益 价值观 社会第一性，企业第二性 人才理念 人才是xx发展的根本 人才环境 宽松和谐，公平竞争 提供的不仅是岗位的空间，更是事业的空间 用人标准 不仅能做事，更会做人 员工信条 工作是学习，工作是生活中的一种乐趣 员工修养 团队精神、做事先做人、敬职敬业、尽善尽美第四节 企业架构总 经 理审 计 组总经理办公室品 质 检 查 组综合稽查中心人事行政中心财 务 中 心生 产 研 发 中 心营 销 中 心采 购 部人 事 行 政 部电 脑 部财 务 部市 场 推 广 部研 发 部xx项目工作部生 产 部销 售 部贸 易 部深 圳 片 区14、广 州 办 事 处上 海 办 事 处北 京 办 事 处软 件 支 持 组西南西北片区华 东 片 区广东/福建片区储 运 中 心订 单 组硬 件 维 护 组保安 /车队现 金 采 购 组食 堂物 业 管 理 组人 事 事 务 组人 事 培 训 组出 纳 组VI设计工程组华北东北片区原 料 采 购 组辅 料 采 购 组工艺设计组xx款式组xx布版组xx款式组xx布版组前 道 车 间后 道 车 间成 品 车 间设 备 组品 质 管 理 组原 料 仓立面设计组终端管理组市场推广组平 面 设 计 组会 计 组成 本 组第四章 品牌介绍第一节 品牌标识释义 “xx”一个充满魅力与人性化的品牌，其标识由红、15、兰、白三色组成，红色代表企业的生命与活力；兰色代表企业大海般的生存力量；白色代表企业洁白无瑕的生存本色； 另外，从标识造型来看很有艺术的风格，体现xx每一件产品都是美丽的艺术品、富有生活的品味； 标识呈椭圆形图案，像地球一样，中间是xx英文“F”字母变形体，整个组成一个有序的梯型，象征xx人脚踏实地、一步一台阶，勇攀行业高峰，将xx品牌及产品布满在地球每一个角度的企业发展之路。第二节 品牌定位及发展 品牌定位 国内床品高档名牌，体现一种华贵、典雅的格调。 品牌诉求 享受健康、舒适的睡眠生活 品牌目标群（购买群） 25-49岁，讲究生活品质的中高收入家庭主妇 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将16、xx发展成为） 效益最好、知名度及美誉度最高的世界一流床品品牌 管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章 产品知识第一节 产品定位 xx品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城市中高收入家庭25-49岁之间的女性购买者为主，其中： 产品特征 工艺精湛、面料高档、款式独特 产品风格 华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调第二节 产品开发理念一 开发理念及方向 以市场为导向，开发设计出顾客需求及满意的不同类别与风格产品； 产品开发讲究季节性、区域性、主题性、潮流性； 产品开发讲究系列化、风格化； 用30%的拳头产品创造各类产品中70%的销售额； 用少量个性化风格产品来提升富发娜品牌华贵、典雅而17、不失时尚、品味的风格，确保xx品牌的时代、永不落伍精神。 组成销售部门（加盟商），信息部门、研发部门三位一体的开发体系，销售及终端导购人员发现敌情（收集市场的信息提出构思）；信息人员了解敌情并提出杀敌武器（进行市场调研分析）；开发部门设计出最具杀伤力的武器（开发设计出新产品）。 开发人员需明白，我们出售的是健康舒适的睡眠；我们开发的不仅是美观而实用的床品，更重要的是在创导生活的品味与内涵、领导家居生活的时尚与潮流。 产品开发流程布板设计、提出改进建议公司产品开 发小组确认公司产品开发小组确认款式设计、款型初定入 库采购安排布料印染销 售 下 单产品拍摄制片图片、包装设计款 式 设 计印 染 打18、 板花型、配板、变色、设计研发资讯整理公司资讯库公司开发策略市场信息第三节 产品结构 2千多个花色品种 产品类别（共25类，详见下表）序号大 类分 类1床单类纯棉床单类、涤棉床单类2棉被类被霸、家乐被、海鸟被、二合一被冬薄被、夏薄被3床裙类4床笠类纯棉床笠类、海棉床笠类5被套类纯棉被套类、涤棉被套类6三件套类含纯棉床裙三件套、床笠/床裙三件套类7四件套类纯棉四件套类、涤棉花四件套类8五件套类纯棉五件套类、涤棉五件套类9六件套类纯棉六件套类、涤棉六件套类10七件套类纯棉七件套类、涤棉七件套类11八件套类纯棉八件套类、涤棉八件套类12九件套类纯棉九件套类、涤棉九件套类13床裙1.8米套件类1.8米19、纯棉套件、1.8米涤棉套件14素雅系列意大利风情、法式四件套、欧式三件套、西班牙盖被、豪华四件套15窗帘类纯棉窗帘类、TC窗帘类16床垫类多功能床垫、海棉床垫、三折床垫、保洁垫17枕类枕芯类、家乐枕、磁性枕、健康枕、贵妃枕、乳胶枕、抱枕套类、抱枕类、大抱枕、小抱枕18小件类19短枕套类纯棉短枕套、涤棉花短枕套20凉席类21地毯类22毛（浴）巾类23铁木床类24工艺品类25布艺类典雅系列、粉彩系列、蕾丝系列、欧情系列26其它类第四节 产品知识一、产品用料 用料要求在床上用品中，用来制作成表面的布料叫面料，床品对面料的要求，除内在质量要求外，还必须有很好的外观，面布的撕烈强度、耐磨性、吸湿性、手感20、都应较好，缩水率控制在4%以内，色牢度符合国家标准的布料都可以采用。 主要面料的特点床上用品适用的面料有涤棉、纯棉、晴纶、真亚麻及一些绲纺面料，其中最常用的是涤棉和纯棉面料，各种面料特点见下表：指标面料触感透气性吸湿性保形性色牢性洗涤价格涤棉软一般一般良良湿洗较低涤纶光滑差差良优湿洗低晴纶光滑较软差差良优湿洗低纯棉柔软微凉良优一般良湿洗较高亚麻粗涩凉爽优良较差差湿洗高棉麻混纺较软凉爽优优一般一般湿洗高真丝光滑柔软凉爽优一般差良干洗昂贵 床上用品的填充料 填充料指在床上用品中用来做内芯的材料，现在，一般的城镇居民所用的都是聚酯纤维作为填充料的被褥。其中： 聚酯纤维品种繁多，这里我们所指的是床上用21、品专用的一种全名为“涤纶中空立体卷曲短纤维”的聚酯产品，这种材料最开始是用来做玩具填充料，因此俗称又叫公仔棉。这种纤维是中空的，而且经过高温处理后，纤维呈卷曲状，蓬松柔软，弹性和保温性都非常好，“绦纶中空立体卷曲短纤维”按中孔的多少和卷曲的程度又可分为多种，这里不再详细介绍。 棉絮和新型聚酯纤维的区别：指标物料弹性保暖性透气性其 他新棉絮一般良好一般易上潮、厚重，比较柔软旧棉絮差差差潮湿、结扳发霉、厚重不贴身聚酯纤维优优优不易上潮，贴身柔顺，价格经济羽绒优优优不易上潮，贴身柔顺、价格昂贵二、 xx床品的优势 花型方面 美观，具有艺术、文化的品味及内涵，布版图案大多是国外名师设计，如意大利法罗公22、司、法国所得门公司、日本沙龙撒凯公司、德国BAR公司以及美国里奥公司等。 面料方面 选用面料纯棉为主，高支高密、精梳工艺、手感柔软、吸水性好，经丝光处理，布面保持永久性光泽 新面料储备、开发力量强，如华夫格、小提花、大提花、装饰布等。不同面料，不同风格迎合顾客的各种需求。 款式方面 款式新颖独特、以印花为主、绣花点缀，结合别具一格的绗缝工及配套的饰品，形成完美的艺术效果。三、床品特征 冷气被是种薄被，性质特点是轻便保暖，弹性强，可用水洗涤，不变形，不缩水，对人体无害，轻柔，保暖，透气性好。特别适合有空调的家居使用， 水鸟被性质特点是具有线般的柔和保暖作用，经专用电脑设备绗缝，使之膨松，更舒服，23、冷暖不浸。 多用被性质特点是手感轻柔，透气性好，活里活套，拆洗方便，花样款式品种多。 羽绒被性质特点是采用新生羽绒，弹性强，冷湿不浸，抗过敏反应，使用寿命长。 珍珠棉被填充物为粒状卷曲纤维，性质特点是透气性好，弹性好。 七孔枕芯用美国透气纤维制成，纤维内部贮存更多空气，保暖性更好，弹性极强，耐用不变形；同时能防止不良气味、防敏感、防菌、防霉、可清洗。 磁性健康枕芯根据人体颈椎生理曲线分高、低边弧度设计，配合不同需要，装有36个强度的永久磁石，外层的凹凸结构及磁力会使全身穴道畅通、轻柔舒适、软硬适度、不变形，经消毒处理，不染尘，不会引起敏感，并附有枕套（注：曾动脑部手术而伤口未愈者及孕妇不宜使用24、）。 糖果枕由纯棉或涤棉外套及进口透气纤维内芯组成，便于拆洗，装饰性与适用性合二为一。 三合一床垫舒适耐用，采用高弹性，高密度海绵与美国透气纤维及优质面料绗缝而成，硬度适中，透气防潮，平衡承托身体各部分，有保健作用。 多功能床垫三折设计，款式新颖，花型优美，面料考究，床垫可作沙发，拆洗、折叠及携带均方便。 家乐枕进口透气纤维制造，物美价廉，柔软舒适，弹性特强，不会引起敏感。 海鸟被美国高科技透气纤维制成、柔软、舒适、保暖性强、表面平滑柔软，耐用。 乳胶枕纯天然乳胶，经高温发泡制成，属绿色环保产品植物蛋白。其特点是弹性好、不变形、防菌、无过敏等副作用， 兰草席通气、吸湿、清凉、有防蛀、防霉整理，25、本草纲目记载有利消、安眠、止血、治小儿夜啼功效。四、床品使用说明 产品检验标准产品检验标准是指企业生产的产品必须符合国家或行业推行的检验标准，方可成合格产品流通市场。目前，xx公司产品的检验标准遵行纺织部制定的纺织部标F2/T，并按不同类别产品确定标准代码号。 F2/T81005-1991用于棉被类（合棉） F2/T62005-1993用于双层类（如枕袋、方枕） F2/T62007-1994用于单层类（如窗帘、床笠） 合格产品的标签合格品的标签（合格证）应具有以下10项内容： 制造者名称和地址； 产品名称（不能使消费者误解和产生混淆的）； 产品规格 采用原料的成份名称及含量（100%棉） 洗涤26、方法。 使用和贮藏条件的注意事项 产品的使用期限 产品的标准编号 产品的质量等级 检验合格证明 产品使用说明图型符合（略） 合格产品的辨别 看产品标签，了解产品标签是否具备国家规定的10项内容。 看做工，如缝合是否规范，针距是否均匀，密度是否适中、线头是否修角，产品辅料是否完整。 看布料，如合格产品对条要对格，同条产品有无色差，总体效果是否良好，有无疵点、油污，是否会褪色或变色。 厂址、厂名、规格、水洗标是否完整。 规格、尺寸、件数是否正确。 其它。 纯棉品的清洗关于纯棉制品的清理方式，建议自己洗涤是最好方法，因为干洗的过程会渗入化学药剂，反而破坏了布料原本的组织性，且不具环保概念。浸泡寝具的27、时间不可太长（最好不要超过30分钟以上），以免织品产生褪色的现象。同时，尽量使用温和，中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。清洗时不要将洗衣粉直接倒在寝饰上，而是必须让洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寝饰清洗。晾晒时，不要将床单，被套等直接曝晒在阳光下，最好将寝饰反转至没有印花的背面，并放在较阴凉通风的地方晾晒。无论购买何种面料的寝具，洗涤前一定要读标本说明，只要用心选配与保养，保证一套套会常保如新。五、床上用品生产程序款式设计确定面料选花型（设计花型）包装开裁（绣花）缝纫（绗缝）检验 第六章 行业状况与特征 市场潜力大随着房产业蓬勃发展，人们对家居生活用品特别是家纺用品的消费需求越来越来大。此外，在假28、日旅游经济的带动下，宾馆、酒店在更新、购进床上用品及窗帘等纺织用品方面的投资也将不断扩大，从而使整个床品行业有着非常巨大的市场潜力和发展空间。 竞争不规范目前，我国床品行业发展还处于一个初步发展价段，由于市场潜力大，且行业技术含量不高，使得众多服装、家俱、布艺等有实力相关厂家纷纷介入床品行业，在众多床品企业中，多以民营企业为主，其在品牌意识、管理创新、体制改革等方面远远跟不上行业的发展。同时，行业组织机构不健全，缺乏有效的规范及管理，使得众多企业在竞争过程中，产生许多不规范的竞争行为，在一定程度上制约行业的发展。随着我国即将加入WTO，在我国床品行业从成长期步入发展期阶段，国内床品企业竞争也将29、从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等我方面的综合竞争优势上来。 消费呈个性化、多样化在床品消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在图案、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即面料与工艺方面是否与产品的价值相符。 品牌连锁兴起目前，国内床品销售渠道主要由商场专柜及专卖店组成30、，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。第七章 专卖店经营定位 为有效传达xx公司企业文化及品牌形象，提高各地xx床上用品专卖店/专柜的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店/专柜在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店/专柜经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。xx专卖店经营定位表项 目定 位经营理念我们出售的是健康、舒适的睡眠；我们在创导生活的品味与内涵经营方针 追求顾客满意最大化经营口号 创造优质超值服务31、服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象 快乐、微笑、健康管理方式 目标管理法、店长责任制工作氛围 以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹 团结、信任、互助、互爱购物环境 时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格）第八章 专卖店的组建及管理第一节 专卖店组建方式xx床上用品专卖店由直营专卖店/专柜及加盟专卖店/专柜构成，其中直营专卖店/专柜由公司总部直接投资开设、统一派员管理；加盟专卖店/专柜实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市授权一名加盟商以连锁专卖店及专柜的形式开拓当地床品市场，连锁专卖店/专柜由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规32、范的经营指导及运作管理模式。第二节 专卖店连锁架构公 司 总 部直 营 连 锁加 盟 连 锁地区加盟商深 圳 区地区加盟商办 事 处专卖店专柜专卖店专柜专卖店专柜第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 连锁总部的职责 xx公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括： 政策制订： 明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。 店铺开发职能： 包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；商品管理职能： 商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，33、适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。营运管理职能： 营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。分析策划职能： 专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。其它 连锁分店的职责 连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是： 环境管理： 包括店头外观管理和卖场内部环境管理。 商品管理： 34、包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。 人员管理： 包括员工管理、顾客管理等。 资金及帐务管理： 包括收银管理及凭证管理等。情报管理： 包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。其它第四节 加盟条件及要求类 别加 盟 条 件加 盟 要 求一类城市在城市中心商业区或地区购物中心具备150平方米左右的商业铺位具备不低于45万元人民币的流动资金必须预交伍万元人民币的加盟保证金 首次进货不少于20万加盟商必须熟悉当地床品或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织在xx品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒xx公司品牌产品必须完成xx35、公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量必须配置电脑并安装公司提供的管理软件必须执行加盟合同规定的其它政策与制度二类城市在商业旺区具备100平方米左右的铺位不低于30万元人民币的流动资金必须预交2万元人民币的加盟保证金首次进货不少于15万注：一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。xx床上用品专卖店加盟申请表 申请人资料申请人姓名： 性别： 年龄： 学历：目前从事行业： 从事时间： 从事方式：投资经营 在职上班 闲职申请人联系电话： 传真： 联系地址：申请时间： 申请加盟年限： 年 月至 年 月 加盟城市概况申请加盟地区：36、 省 市（县） 区市区（县）常驻人口约： 万人； 流动人口约： 万人；所在城市繁华街道有：进入当地市场的床上用品品牌有：您所知道的进入当地市场的床上用品品牌中： 1、在当地设有专卖店的有： ； 2、进驻当地商场专柜的有： ； 3、进驻专业销售场所如店中店形式的有： ；加盟投资经营意向A）您计划投入多少资金来运作加盟店： ； B）如果您选择xx，您希望xx公司为您提供哪些支持与服务： 支持： ； 服务： ；C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交xx公司： 当地床品市场潜力？淡旺季区分？顾客类型与特征？当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位？您将如何经营xx专卖店及开拓当地的床品市场？37、D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店： 自己管理 亲属经营管理 招聘营业员 其它方式 （请填写）加盟店铺拟设情况A）目前店铺情况： 无 自己的物业 已在租用B）现有(拟作)店铺面积： ； 租金： ； 租期： ；C）现有(拟作)店铺所处商业位置在： 商业繁华地段 交通便利区 专业销售场所如店中店D）现有(拟作)铺面地址： （请提供铺面照片）加盟需求产生第五节 加盟申请及处理流程进行加盟咨询并作当地周边床品市场以及城市经济及消费状况的了解填写加盟申请表及市场拓展计划书，并将所选店铺照片邮寄公司公司派片区业务人员实地考察，或根据照片及其相关资料确认是否可行到公司深入了解与沟通，经公司主管人员审核通过38、签定加盟合同并交加盟保证金接受总部加盟必知培训考核发放培训证书”确定营业地址、传真店面结构图，并办理营业手续回当地招聘人员并安排到总部培训、考核、发放培训证书公司设计店面装修图纸，并派人员指导装修营业软硬件设施配备公司片区督导/企划人员制定开业、策划方案及配货计划打款后，公司安排发货并配备相关开业宣传促销用品公司派片区督导进行店面验收， 以及货品陈列等开业实地指导工作开 业 庆 典第六节 专卖店加盟连锁管理 为确保各地专卖店/专柜的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店/专柜。一、终端服务管理的运作流程 公司总部成立旨在39、维护xx公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店/专柜的管理运作水平及提高终端营业员导购水平的终端服务小组，终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。终端服务运作管理流程图将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后相关部门受理执行，片区督导备案加盟商签订加盟合同并交保证金片区督导实地调查取证，形成加盟商违规查处报告及处理意见培训专员为加盟商提供加盟必知辅导培训片区督导或业务人员发现加盟商在日常经营运作中有不良或违规经营运作行为根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由片区督导及业务及公司相关人员组成评审小组40、，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）发放加盟资格培训证书及专卖店管理手册对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料为加盟商新招导购人员提供岗前培训根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案。片区督导实地支持并指导开业各项工作（一类加盟商提供开业前后4天的指导服务；二类加盟商提供开业前后3天指导服务）片区督导备案纳入客户动态档案资料了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案片区督导建立所服务片区41、客户动态档案资料二、加盟连锁支持 开业支援 加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的专卖店管理手册。 提供选址分析，并根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收。 指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。 为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。 公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。 日常营业支援 店铺经营问题的实地诊断分析。 促销方案策划及实地操作指导。 促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品有效42、支持。 营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 提供统一的宣传广告及各种灯箱广告 各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发 各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供 各类宣传品免费设计及制作。 全国性广告媒体宣传 地方性户外媒体广告的合作支持。 货品支持 现有二十几类产品、上百个花色、二千多个品种供选择。 每年根据不同季节、不同消费需求推出近百种新花，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 代理意大利、德国、法国、西班牙等国际知名床品品牌产品、提升了品牌知名度 培训支援 建立科学完善的培训支援管43、理体系，如每月举办一次新进导购员培训（旺季每月2次），每季度举办一次店/柜长、资深导购员培训，每年举办一次加盟商店铺管理提升培训。 成立以深圳为总部，上海、北京为中心的三大培训基地，为各地加盟商提供便捷有效的培训及相关指导服务。 为各加盟商提供专卖店管理手册及导购员手册 物流支持 xx引导加盟商低库存管理，并计划将北京、上海、广州三大办事处建成物流配送中心，给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机。 不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料 每月将定期为加盟商发送企业报刊 面对飞速发展的信息网络时代以及快速变化的市场，xx建立了强大的电脑信息管理44、系统，以形成有效的信息反馈渠道和市场调研模式，通过对市场进行调研、预测、分析，使得对市场的变化能做出快捷的判断与决策。三、加盟监督管理 加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”， 要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。 加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。 严格遵守公司制定的价格政策，不得随意调整价格。 必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店。 必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店。 不得在授权地45、区之外的其它城市销售xx床上用品 不得在xx床上用品专卖店里经营其它同类品牌产品（包括xx公司另一新品牌xx品牌）或假冒xx品牌产品。 不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。其它 加盟商考核评审 加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是xx公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。 1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。 2、考核标准加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人46、1销售计划完成情况10分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2回款情况15分未按公司政策回款每次扣5分3价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分4网点建设8分每超过或少于一个专卖店/专柜另加或扣2分5守区销售10分每窜货一次扣5分6专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒xx品牌产品扣10分7店面形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分8信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分9管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合47、理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。10机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美意度的建立）合计100分注：上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按加盟合同规定要求来处理。 3、考核评分规定考评总分等 级奖 罚90分以上A 类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告及促销推广支持70-89分B 类客户50-69分C 类客户50分以下D 类客户（连续2次）淘汰注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟运作规则 1、物流方面 物流规则 加盟商订货须提前传真下单时须将现有库存及销售情况一并传真公司，公48、司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商，公司在收到加盟商货款三日内将货物发出。 加盟商必须在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将相关汇款凭证传真给公司，若加盟商汇款后，未将汇款凭证及时传真公司，使公司无法确认而造成拖延发货，责任由加盟商自负。 货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由公司承担；其它偏远地区发生的额外费用或加盟商加急货物的快件运费由加盟商承担；因公司原因造成延迟发货而产生的快件运费由公司承担。 加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货49、原因是公司造成，所产生费用由公司承担。 公司将于每月十日前将上月对帐单传真给加盟商，加盟商收到对帐单后必须核对并签字盖章，并在三日内传真给公司，公司三日内未收到加盟商对帐单的传真回单，公司将有权暂停发货，直至帐目对清为止。 物流运作流程 各加盟商在订货及退换货的操作过程中，必须严格按以下流程来操作。加盟客户正常订单处理工作流程表（下图）11.安排车辆5.业务员将理好的备货清单递交给开单员车间将做好的小件入库3.填写单安排抱枕类的小件生产8.业务员将单交到成品仓4.通知订单组订单组财务部开单员2.与客户沟通,配发公司的新花和新产品,并催没有来款的客户打款片区业务客户汇款凭证复印件传真到公司财务150、0.备货成品仓长7.财务根据来款情况审核签字1.传真备货清单6.业务员将开好的单核对后交到财务处审核货运主管9.将发货日期通知货运主管12.发货5.订单入库和开单车间途中运输 xx产品备货清单 客户名称： 填写日期： 月 日 交货日期： 月 日货号产品名称规格花号数量单价金额备注合计备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定） 客户： 业务主办： 审批：特殊订单处理流程表（下图）计算订单价格，并制作电脑资料客户来单接单员审查特殊订单是否下单生产开单发货下至订单组生产订单入库同客户核对订单加工制作工艺、规格数量，反馈不能制作的特殊订单及原因退货处理流程表（下图）办理入库手续客户提出退货申请实 物51、 清 点传 真 退 货 单业务员派车取退货业务主办初步预审核实客户联系货运公司递交销售经理YESNO业务主办通知客户退货削减退货或暂缓退货xx特殊产品订单表 接单部门： 订货日期： 交货日期： 序号订单名称花号种类：套件 窗帘 其它单项名称订做成品规格备 注1多用被：2床 裙：3床 笠：4短枕套：5长枕套：6麻袋枕：7糖果枕：8方抱枕：9窗 帘：10床 垫：11海鸟被芯：12131415161718192021222324备注（1）各店、各部门必须按此要求接单，如有其它要求，写入备注栏内；（2）如订单说明不清楚或者因接单的错误而造成的后果，由订单部门负责处理。（3）其他 客户： 销售接单： 订52、单组（车间）： xx产品退货单 客户名称： 填写日期： 年 月 日项目品名货号数量单价金额退货原因内容序号客户要求业务主办意见销售经理意见 2、信息沟通 各地加盟商必须于每周一下午6：00之前将上周销售状况综合反馈表传真（电脑传输）到公司（见下表）。 加盟商须于每月3日之前将上月进销存平衡报表传真（电脑传输）到公司。 公司将及时把新产品推广告、营销举措、政策调整等情况通知加盟商 加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司。每周销售汇总表 城市名： 填写时间： 年 月 日 至 月 日上周销售总额： 上周库存总额：序号货号名称规格上周销量本周订货量现有库存53、备注12345678合计其它信息上周出现问题上周竞争品牌促销情况向公司建议 注：1、各地属各专卖店/专柜提高以每日销售报表安排专人进行汇总反映到此表上。 2、此表可用传真或电脑网络传输到公司信息部。 3、促销要求 各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。具体促销运作流程如下图：促销需求 向公司业务主办提出申请并填写促销申请计划 业务主办初审并报公司营销副总审批 交企划推广完善促销方案 促销宣传品交设计人员设计制作 促销品、宣传品、赠品配发 公司派员实地指导促销 跟踪/总结促销活动并备案 xx专卖店促销活动申请表 客户54、名称： 日期： 年 月 日促销主题：促销方式：促销目的：预计销售额：促销时间：促销地点：序号货号/名称花色/规格促销数量促销供货价促销零售价促销赠品：促销宣传安排及配备品：公司意见；备注：4、 店面装修改造各地专卖店必须严格按公司规定的店铺形象要求来装修、设计及改造专卖店。具体店面装修改造流程如下图：店面装修/改造流程图督导/业务要求将需装修或改造专卖店店面图片及结构图交空间设计员空间设计员分析店铺装修或改造计划并反馈督导/业务客户主动申请空间设计设计出装修/改造设计方案，并交上级主管审核通过传真客户客户联系装修公司，公司派员实地装修指导装修效果跟踪并备案管理督导/业务与客户沟通，经客户确认通55、过后填写设计通知单平面设计员设计制作灯箱、喷绘等相关宣传物资xx专卖店/专柜装修（改造）申请表专卖店（专柜）名称： 填写日期： 年 月 日专卖店店铺基本资料1、店面面积 m2； 第一次装修时间： 2、店铺招牌尺寸：宽 高 3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、卫生间等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；注：请附店铺四周及内外照片及结构图纸。客 户意 见业务员/督导意见空间设计员 意 见工期安排装修日期工 期开业日期备 注第九章 加盟培训体系及制度 一、培训目的 提高加盟商对专卖店/专柜的管理运作水平 提高xx终端业务人员的导56、购水平 提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平 使全国xx店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式二、培训流程终端服务培训负责人与行政部门沟通，安排参训人员接送及后勤工作加盟商根据培训安排提出人员培训申请各片区业务主办汇总培训申请表并确定交终端服务培训负责人对参训人员进行摸底考试并填写个人档案资料参训人员按计划到达公司到推广部报到以安排食宿与各培训讲师及相关部门沟通、落实培训具体安排并发培训课程表培训考评结束后，拍照留念，并发放培训证书；同时，培训负责人对本次培训进行总结，提出改进之建议培训结束后，进行考核并将考评结果反馈给加盟商或其它相关人员按培训计划进行培训（发教材、授课、实习、座谈）57、三、培训安排 加盟商自身提供加盟前的“加盟必知”培训以及每年1次的“店铺管理”培训； 淡季（6-8月）每月举办二次针对新进导购员/一般导购员的初级导购培训（旺季每月举办一次）；每个季度举办一次针对店长/柜长及资深店员的专业技能提升的高级培训。四、培训内容及安排项目内容基础知识技能初级导购员 培训公司概况及品牌的了解行业介绍（概括性）、导购人员的正确心态岗位职责、岗位意义、产品分类及面料基础知识、工厂学习（生产流程、生产工艺、各类产品包装）、顾客基础知识及顾客类型分析与应对、店铺行为管理规范销售十步曲认识行为礼仪、服务规范用语统一销售术语售后服务流程、特殊定单及团购处理与跟进、客户投诉的处理店铺58、作业操作流程的认识店面形象及商品陈列要求的认识简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等其它商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写前台POS操作销售十步曲运用销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理筛卡机应用真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核其它高级导购员 培训公司发展史及现状、企业文化及价值观行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）产品开发理念及近期新产品介绍、工厂参观 （生产细节、各种填充物和识别、布料的鉴别、布料的印染工艺）培养积极心态、连锁专卖店组建及管理、专卖店店铺营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广59、告运作）销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）电脑及财务知识主管的角色和必备的条件、有效地控制和管理销售过程店铺物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）专卖店（单店）运作及管理知识市场调查知识其它商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写教练技巧加盟必知培训略略 注：上表主要是针对一般导购人员进行的初级培训，有关店长/柜长/资深导购员的高级培训以及加盟商的“加盟必知”培训和开业后的“店铺管理提升培训”其有60、待完善，暂不纳入本手册。第十章 专卖店内部运作管理第一节 组织管理 为有效地经营及管理专卖店，各地加盟商在专卖店的管理方面应尽量实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式，其要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理，全面接受公司总部举办的“店长培训”的考核方可上岗。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果进行监督、跟进。在此要求下制定专卖店的61、组织架构及各岗位人员的工作职责一、专卖店单店组织结构店长店助店员收银员 注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。二、岗位职责 导购员工作定义 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 维护售点形象，管理协助促销活动 收集市场信息，汇报日常销量情况 管理售点物流，保障售点货物安全 维护客户关系，沟通厂家和商家处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等、。对店员进行业绩评估，并予教育与训练62、，并向店主提供店员晋升建议。 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理， 并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全。专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。客户投诉与意见处理。迅速处理突发的意外事件。 信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表； 落实并执行63、店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。 店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 导购员职责 导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。 能正确、及时地补货，更换展示品 自觉保持卖场清洁 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度 收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等顾64、客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息解答顾客提问做好商品损耗的预防卖场安全管理工作 将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。 传输销售数据三、专卖店每日工作流程及安排专卖店每日工作流程图晨会、打扫卫生、整洁卖场打开各种设备（8:459:10）正式营业9:10开铺上班打卡 （8:45 ）停止营业22:00整理卖场21:3021:50早晚班交接14:4515:30银行存款 15:00注： 各地专卖店可根据当65、地实际情况来规定营业时间，一般为：早班8:4515:30； 晚班15:0022:00（营业时间牌须挂在店门上） 各地专卖店在人员编排方面分两组进行营业，每组人员须从当日的晚班始，连续上明日的早班（8：4515：35），中午为两组营业人员的交接班。银行存款，必须两人前往，一般为收银员和资深店员；存款时间不可超过所在分店规定之时间；路途注意安全，两人前后保持一定距离，如有意外发生，按实情处理责任人。 营业前 店员在每天营业开始前，当日营业负责人（店长）应安排店员做好一切准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用： 开门进入店内，打开各种设备（电脑 、空调、音响 、66、照明、其它） 打卡 换上工作服、厂牌，适当装扮，保持良好的心情 开晨会，（由当日营业负责人主持并并进行会议记录会议时间在5分钟内），内容有： 阅读工作交接班本。 汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）。 传达公司总部或店主之通告及工作事宜 检查仪表仪容、出勤情况 制定当天销售目标及工作注意事项 介绍新到产品 进行人员分工，鼓舞员工士气。 清洁卖场（收银台卫生及各项整备工作） 补充样品，整理摆位 补充宣传品 营业中 1、人员方面 个人仪表仪容始终达到标准 正确运用“服务十部曲”为顾客服务 迎宾依次进行，不得间断 人手不足时，导购员应主动补位及走位 分配店员整理及展示货品 带67、领店员熟悉新款卖点极其面料及洗涤方法。 于非繁忙时间对员工进行培，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2、货品 随时整理货物，保持卖场整洁 遵循产品陈列原则，及时补货、转货 补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻 按标准进行产品的进销存登记 保持仓库货品整齐 保证每样货品标签完好无损3、早晚交接班（由早班营业负责人主持，时间在15分钟内） 早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售 早班管理人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况如特殊案例处理（介绍订单、送货情况）。交接班会内容： 总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬 进行早班业绩分析，鼓励晚班员工完成当日销售68、目标 传达公司总部或店主之通告及工作事宜 制定明日工作目标与计划。 早班负责人店长做好交接班会的记录，并交晚班营业负责人签字。4、其它 注意竞争对手、顾客的信息收集 留意卖场安全，预防意外事故 确保宣传品无污损，置于店内显眼处 确保清洁用品干净，并定位放置 繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源 非繁忙时段：整理卖场及销售记录 注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入 营业后 按标准对尚在惠顾的顾客进行服务； 待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁； 确保所有人员同时离开； “四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，上69、缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜； 按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、结算现金）； 搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。 注意 除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天运用“微格分析”法组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（70、印象时刻），分析并指出正确与错误的一面）店长/店助每周必须作一次市场调查工作。店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表及店长业务检核表：专卖店作业流程表时间工作项目一、营业前1、店长或店助按标准站姿立于店前向导购微笑问“早上好”2、自行准时打卡（8：45）3、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。4、按公司标准进行仪容、着装。5、店长、店助召开晨会。（71、8：509：00）A、检查仪容、仪表及出勤情况。B、安排陈列变更及卫生区域的划分。C、阅读交接班本（内容汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟定当天销售目标及相关工作）6、按卫生标准表开展卫生工作。7、按陈列标准表进行陈列工作。8、店长进行卫生与陈列的检查。9、了解库存、确定是否补货。二、营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、导购员运用销售十步曲，开展导购服各并及时输入电脑进行至少一次的特案分析，同时记录于交接班本上3、午餐（12：0013：00）4、业务配货A、验收并清洁货品B、店员打价于货品在上角。C、入库并整理仓库。5、早晚班交接（14：4515：30）A、晚班自行打卡B、晚班人员按72、公司标准进行仪容、着装。C、收银交接（售销单与现金相等）及时存款（14：5015：10）D、开交接班会（15：1015：30）早班班分两侧站立。早班负责人阅读交接班本(内容汇报前天、当天营业情况及早班销售情况)做相应表扬、检讨店长对员工的培训。率领晚班向早班致谢“辛苦了”早班向晚班预祝“工作顺利，再接再厉”，并为今天的目标合掌“加油”。6、准备备货清单，与业务进行沟通备货（18：0020：00）7、晚餐（18：0019：00）8、输入电脑（进货单、订单）9、维持卖物整洁（卫生及陈列）三、营业后1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据传输。2、店长或店助将当天销73、售情况及有关事宜记于交接班本上。3、按卫生标准整理卖场卫生。4、妥善安排列人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否存放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留。）5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6、店员自行检查背包。7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道晚安。 店长业务检查表时段类别项 目检 查是否营业前人员1 店员是否正常出勤；2 店员是否按计划要求开展工作；仪容服装是否依照规定；商品1 所缺商品是否安排补齐；2 问题产品是否撤离货柜/架；3 促销货品POP是否已张贴、悬挂；4 货品是不是即时做好陈列；5 店长自身是否掌握近74、两天店内物销款及滞销款款号。卫生1 入口处是否清洁；2 地面、玻璃、货柜、货架、收银台等是否已做好；3 厕所是否清洁干净；4 你是否参与店员的卫生工作之中。其它1 开店前五分钟是否播放公司规定的音乐；2 音乐是否控制适当；3 卖场灯光是否控制适当；4 收银员零钱是否已准备；5 前一日营业报表是否递交店主；6 早会中你是否合理设定当日销售目标；营业中商品1 是否有欠品；2 货架商品陈列感是否足够，是否要补货？3 POP与商品标准价是否一致；4 是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面积大小；卖场整理1 投射灯是否开启；2 卖场地面是否维持清洁；3 卖场是否有污染品或破损品。POP1 POP是否陈列或遭75、污损；2 POP张贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸大小是否合适？3 POP诉求是否有力？服务1 卖场是否听到标准服务用语；2 是否协助购物多的顾客提货出去；3 客户投诉及咨询是否有效服务；4 客户退换货是否有效解决？其它1 空调温度是否定时确认；2 傍晚时分招牌灯是否开放？3 卖场音乐是否正常播放；4 进货验收是否照规定进行？5 标签纸是否随手丢弃？6 卖场指示牌是否正确？7 交接班人员是否正常运作？8 前一日营业额是否解缴银行？9 有否派店员对竞争店调查？10 闭店前卖场音乐是否播放？营业后卖场1 是否仍有顾客滞留；2 卖场音乐是否关闭？3 铁卷门是否拉下？4 招牌灯是否关闭？5 店门是否76、关闭？6 空调等用电设备是否关闭？现金1 你是否保证每天电脑（帐本）、小票及货款相符；2 作废发票是否签字确认；3 当日剩余营业现金是否完全锁入金库？4 其它。四、专卖店店铺规则 工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。 所有营业员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理； 守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管。 请假：77、不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工。 聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（营业员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失； 辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资； 纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。 不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。 销售报表必须正确无误，严禁弄78、虚作假。 不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论。 不得直接或间接透露顾客或店主资料。 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿； 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 不准随意使用店内各类包装纸或包装袋，任何店内物件不能携带外出； 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售； 严禁作弊、各职员工不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任； 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。 营业员不论任何时间均不得在顾客面前进食；收银处不可放置任何私人物件； 79、不可四处贴字条或没用的纸张； 不得在店内做与工作无关的事； 人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应； 电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记； 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司； 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。 产品管理 根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列指引，做好产品陈列。 根据产品的销售情况，在货架/柜存放适量产品，存量80、不足时，应立即到库房提取。 注意货/架柜库存品的保养工作，防潮，防尘。 随时留意产品的库存量，仓库存量不足应立即通知有关人员，进行补货工作。 每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项，并请有关负责人签字确认后，交店主或相关人员进行数据汇总。 每天做好交班时的各项产品工作。 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知上级主管。 宣传品管理 根据专卖店需要，向店主提出领用宣传品的种类和数量，并做好专卖店登记工作。 根据专卖店实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作。 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。 做好专卖店的宣传品保管工作，以免损坏和遗失。 做好专卖店的宣传品的81、库存管理工作，保管好库存的宣传品，防潮、防尘、防损。 专卖店促销活动执行及促销礼品管理 按照促销要求，进行专卖店的装饰和改善，并摆放好促销的宣传品。 积极配合促销工作在专卖店的执行，促进特定产品的销售。 按照促销工作的需要和促销的预算，使用足够礼品。 按照促销计划的要求，进行礼品的摆放。 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁。 做好专卖店礼品的库存管理工作，注意防潮、防尘。 做好礼品的发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记。 促销结束后，并发放的礼品应交回。 市场信息管理 按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交店主或公司汇总。 注意其他品牌的促销活动情况，专卖店的经营情况等82、，并将有关信息填报相关报表传真回公司。 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表。 在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对xx公司在产品、服务等方面的意见。加强专卖店顾客服务，对缺货的型号和品种，做缺货登记，并做补货跟进工 安全、 防火、防盗安全措施 确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入； 为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放； 下雨时，须注意入口的污水，以免滑倒顾客及同事； 禁止本店人员及顾客在店内吸烟； 除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾； 清楚掌握灭火器的使用方法。 店长排班与考勤管理规定 店长每周83、日准备好下周人员排班表，并于周一由业务员带回公司备案；无特殊情况，店长与店助不可上同一班次（在不影响店务正常营业下，店长有权建议进行人员调班）； 排班时先保证周六、日及节假日人手，每个员工每月平均休假2天； 每周店长至少各上一个直落（早班、晚班班次），其它时间可根据店内实际营运状况安排中班； 店长必须于每月2号并把上月考勤卡及考勤表交回公司/上报店主。五、专卖店人员招聘、培训 岗位意义 作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对xx产品的感受,而且影响顾客对xx公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对xx的建议。因此，你的工作非常重要，你扫扮演的角色不仅仅是售货员,84、还扮演了其它重要角色.所以,你应该是：顾客顾问：从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。信息员：了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。宣传员：对一的向顾客宣传xx产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表xx公司的整体形象。 人员招聘流程 外地专卖店招聘需求产生收集应聘资料挑选合适人员发布招聘信息上岗试用，合格者给予转正、评星并建档人员面试、85、并筛选复试以作确认 新进员工培训并考核通过 深圳专卖店深圳区主管人员复试通过人事部招聘通过 深圳区提出导购人员需求申请 岗位入职培训并考核通过人事部正式办理导购员入职手续并进行人事培训正式上岗进店实习并接受店内培训；店长、督导跟踪并考核导购员岗位工作表现与能力，以决定是否转正或进行星级评定。 招聘要求学历高中或以上年龄35岁以下性别女个人素质1、具备团队精神2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣 岗位培训新进营业人员在上岗前必须参加公司总部组织的培训，同时在专卖店内必须进行岗位知识、技能操作及心态方面的岗位要求培训。岗位要求表86、岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、产品包装）、行为礼仪、服务规范与用语、销售十步曲认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单及团购单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求、商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写前台POS操作销售十步曲运用销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等具备店员岗位技能筛卡机应用真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核87、店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点略店长具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店铺营销等。具备店这助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技88、巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解xx以及床品行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：争取参加xx为导购员举办的培训与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册应用“微格分析法”，留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。到其它床品品牌销售场所了解行情并与同行交流其它六、专卖店星级考核 星级考核评定目的 完善专卖店规范化的运作流程及其标准化的作业管理。 调动专卖店人员工作的积极主动性以及学习的进取心，并提高其专业知识与服务水平，89、从而为顾客提供满意的服务。 让各专卖店之间及专卖店内部形成“争先创优”的良好工作氛围，以不断完善专卖店各项管理工作及不足。 星级考核评定规定 1、评定项目 星级示范店（每次仅考核评选一名，轮流挂星，） 星级店长及星级店员（经过评定设为一星级、二星级、三星级、四星级，共四个级别） 2、星级评定方法及要求 为确保星级评定工作的公平、公正、合理、有效开展，公司将成立“星级考核评定小组”，主要由销售经理、业务人员、市场督导以及各专卖店店长组成，考核方法有书面考核、口头提问、见面交谈、现场观察、听取评价等到各种方式，具体方法及要求规定如下： 星级示范店考核评定，每两个月举办一次，所有专卖店均需参与接受考90、核，经考核评定得分第一名者将取代原来的 “星级示范店”。 星级店长、店员考核与星级店评定一样，每两个月考核一次，并根据新的评定结果重新确定专卖店店长或店员的星级与工资。（在星级店考核评定的同时，完成对所属店长、店员评星考核工作，每个店安排一天考核时间。其中： 星级店长考核评定由自评（占10%）、店员打分（占20%）、考核小组考核（占70分）组成。 星级店员考核评定由自评（占10%）、店长打分（占20%）、考核小组考核（占70%）组成。 3、星级评分标准 星级示范店评分，要求根据星级示范店考核表（见附表1）综合考核评分第一名即评定为“星级示范店“。 星级店长评分，要求根据星级店长考核表（见附表291、），考核结果设定为： 6069分为一星级店长 7079分为二星级店长 8089分为三星级店长 90分以上为四星级店长 星级店员评分，要求根据星级店员考核表（见附表3）考核结果设定为： 6069分为一星级店员 7079分为二星级店员 8089分为三星级店员 90分以上为四星级店员 4、评定要求 连续两个月的当月销售目标未完成60%的专卖给店不得参与星级示范店考核评定活动 除见习店员（经店长推荐并报考核小组审核允许外），专卖店其它人员均要参加每次举办的星级评定活动。 星级店长或店员在配星服务期间如有违纪、推荐、失误行为将视情节轻重给以降星或除星处理，并在两个月内不得参加升星考核。 定星与定岗及定薪92、规定 1、定星与定薪 店长及店员的待遇直接与星级挂钩，不同星级享受不同待遇。被评为星级示范店的专卖店，公司将给予星级示范店店员精神和物质奖励，专卖店人员工资结构为：总收入=岗位工资+星级工资+提成+奖金（星级示范店）+其它福利 2、定星与晋升专卖店人员岗位晋升除按岗位晋升考核要求外（岗位晋升考核由岗位知识、岗位技能、岗位素质要求等方面的综合考核组成，根据考核结果通提升合适的岗位人员，岗位考核参见 “岗位要求”），还须与岗位星级评定的结果挂钩，各职位要求具体设定如下： 店长任职要求获得四星级店员称号，并通过“店长岗位考核”要求。 店助任职要求获得三星级店员称号，并通过“店助岗位考核”要求。 收银93、任职要求获得二星级店员称号，并通过“收银岗位考核”要求。 3、星级/岗位晋升图 督导四星级店长四星级店长三星级店长三星级店长二星级店长 二星级店长一星级店长一星级店长代理店长代理店长店助/柜长店助/柜长四星级店员四星级店员四星级店员四星级店员三星级店员三星级店员三星级店员三星级店员二星级店员二星级店员二星级店员二星级店员 一星级店员一星级店员一星级店员一星级店员见习店员见习店员见习店员见习店员 注： 1、督导主要负责各店/柜在店面形象、人员培训/考核、日常营业、客户服务等方面的监督、指导工作，除公司总部设立督导外，各加盟商可根据实际需要考虑设立督导职务，负责各店/柜的指导、培训、考核、监督等工94、作。 2、岗位晋升资格必须严格按岗位晋升考核要求星级示范店考核评分表 （附表一） 评星店名： 考核日期： 序号考核项目满分考核标准实得分备注1人员管理人员形象5店员服务规范用语每发现一处不规范（扣 1 分）店员仪容仪表每发现一处不规范（扣 1 分）店员行为举止，每发现一处不规范（扣 1 分）参照“礼仪规范表”（见附表5）工作纪律及表现5每发现一例违反店铺规则要求的（扣 2 分）参照“工作纪律表”（见附表6）人员培训5不按公司要求进行店内培训，每少一次（扣 2 分）培训所要求的知识与技能没掌握、没有运用或运用效果差，每点（扣 2 分）参见“专卖店培训管理要求”人员素质5在“店长星级考核”评分中，95、店长考核得分低于60分（扣 2 分）在“店员星级考核”评分中，店员考核得分有低于60分，每人（扣 2 分）2货品管理9备货不及时、不合理造成断货或积压，每次（扣 3 分）在货品管理体制中出现因工作失误造成商品质量问题，每次（扣 2 分）未及时发现2个月以上的死库存（扣 2 分）问题产品未及时向上级反馈处理（扣 2 分）参照“专卖店货品管理要求”3账务及现金管理8账务管理每发现一处不规范（扣 2 分）票、账、表、款每发现一处不准确或出错一次（各扣 3分）报表提交及票据开具不及时（各扣 2 分）每发现一次现金不及时存银行或未按时放保险柜（各扣 2 分）参照“专卖店帐务管理要求”4店面形象15每发现96、一项不符合或不执行“店面形象考核表”要求（扣 2 分）参照“店面形象表”（见附表7）5作业流程15专卖店作业流程每少做一个环节（扣 4 分）作业流程每发现一个环节执行不完善（扣 2 分）参见“专卖店作业流程表（见附表8）6信息反馈8信息报表填写不规范，每处（扣 2 分）信息传输不及时、信息不真实、不完善每发现一次或每发现一项（扣 3 分）参见“专卖店信息反馈要求” 7客户服务与管理10客户服务不规范，每发现一处（扣 2 分）订单处理跟进不及时或出现差错，每发现一次或一项（扣 3 分）客户每投诉一次或投诉处理不妥 （各扣 3 分）客户档案建立不全、不真实、没有合理运用，每项（扣 2 分）参见“专97、卖店客户服务要求” 8销售计划完成情况15连续两个月未完成销售目标（扣 5 分）9机动加减分给公司提供合理化建设并被采纳，每采纳1条（另加 5 分）评上四星级店长或四星级店员，每个（另加 3 分）连续两个月超额完成销售计划（另加 5 分）每发现一次作业有损公司及品牌形象及利益行为（另扣 10 分）每发现一次有隐瞒违规、违纪或其它不良行为，（另扣 5 分）合计100分综合评定考核人签章星级店长考核表（附表二） 所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：项目考核项目满分考核标准实得分备注1公司及品牌认知5分每答错一题扣1分2岗位水平5分对店长职责的理解、技能的掌握与要求，自身素质的认知与要求明确不到98、位，各扣1分3产品知识与买点5分答错一题或分析不正确，每点扣1分行业知识5分不了解床品行业、市场竞争品牌，各扣1分4工作纪律5分违反专卖店工作纪律表，每处各扣1分5货品配备5分货源配备不及时、合理，造成积压、断货或欠货，每次扣2分6销售掌握及分析5分未掌握本店畅销品及滞销品及其原因分析，未做货品走势分析，各扣1分7商品陈列5分不按陈列要求陈列或不对店内陈列进行更新，各扣2分8客户分析5分客户辩别每答错或分析应对错误一次各扣1分9客户投诉处理5分未认真准确、及时处理客户投诉，各扣2分10客户档案5分不督促店员建立顾客档案并使用顾客档案，各扣2分11调查分析5分一月一次的市场调查不做或调查不认真不99、分析不到位，各扣2分12店员培训与激励5分未有效激励员工士气、每日不利用“微格分析法”或现场模拟组织特案分析一次并记录、未按公司要求组织店员培训或培训达不到要求、不考核培训结果，各扣1分13工作总结与分析5分每周、每月工作计划没制定或计划没达成、工作不总结分析各扣1分14票帐监督5分不监督收银工作，不审核当月各种票据和进销存帐簿，或出现差错各扣2分15销售任务5分连续2个月销售任务未达标，同时不做分析总结并记录，各扣2分16外店沟通与协作5分不与其他专卖店在货源、销售信息、商品陈列人员调配等方面进行交流与协作，各扣1分17促销操作5分答错一处或有一处认识不清，各扣1分18政策维护5分不积极了100、解并维持、执行公司各项制度与政策，每发现一处扣2分19管理水平2分协调沟通能力（一般扣1分、差扣2分）2分敬业服务精神（一般扣1分、差扣2分）2分表达能力 （一般扣1分、差扣2分）20其它4分星级店员考核低于60分，每个扣2分合 计100分综合评核考核成员签名星级店员考核表（附表三） 所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期序号 考核项目评分得分实得分备注自评占15%店长评占25%考核员综合评占60%优（5分）良（4分）一般（3分）差（2分）劣（1分）1岗位认知水平2产品知识3顾客知识4公司及品牌认知5礼仪规范6商品陈列7销售技巧8订单技巧9帐务知识10市场认知11销售分析12前台POS运用13101、店面形象维护14信息反馈15培训运用16表达能力17团队精神18敬业与服务精神19客户建立20工作纪律合 计综合考核考核人签第二节 服务标准一、 顾客概念 营业员与顾客关系的发展 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 顾客是我们的上帝顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母102、我们所做的一切都是为了顾客如果你的柜台连一个过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！所以说，看到了顾客就看到了希望，顾客是我们的上帝 顾客更是我们的朋友顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人顾客不会无事登门，必定是有所需求顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩顾客也迫切需要我们的帮助二、服务的概念 “待人以诚，以客为本”每一个人逛专卖店时都希望得到最大的收获，这种收获并不单指买到一件称心如意之货品，亦包括逛专卖店时的乐趣，营业员最大的使命便是提供令顾客满意的服务。 服务的定义是满足顾客的需要，而需要并不单指物质上的东西，并包括了社交需103、要、尊敬及自我实现。如要能提供优质服务，则须要在整个服务过程中，最大化去满足客人的各项需要。 我们的服务宗旨是为客人提供一个轻松、自然的购物环境，尽量使客人多一点私人空间，减少客人在购物时的约束感。我们应象对待家人一样，以热诚、亲切的态度去接待每一位客人，为他们带去满意、优质的服务及购物的乐趣。 根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，104、而服务不好，得罪了一个顾客则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。三、服务心态 销售热情：好心情就是促销力 我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作 我们要勇于面对消费者应用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便降到最低点 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响 我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营。 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念 我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现 切忌与顾客进行争105、论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。四、基本服务表现 顾客交谈 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神 使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离 使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳） 切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。 礼貌用语 顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临xx！” 因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了” 当顾客提出有关要求时，请说106、：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料）” “当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的” 当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临” 电话礼仪 电话铃响声在三声之内接起使用礼貌用语“您好，xx”话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项 告之对方自己的姓名 讲话时吐字清晰，语调适中 拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间） 仪容仪表 着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋。 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不不披107、头散发，不能染夸张颜色 双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉 站姿 你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处 行为举止 你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正： 你是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 你是否在营业时间靠在柜台上？ 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上108、班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？ 运用微笑服务 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露； 微笑是应该发自内心的； 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活； 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客109、感受到温情。礼仪规范 表项目要求穿戴礼仪1. 化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度2. 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋接待礼仪1. 迎宾a. 站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口b. 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临xx”，行鞠躬礼15（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前c. 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心d. 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管e. 接待团体宾客时连续点头致意f. 问候宾客要目视宾客，不要东张西望2. 电话礼仪a. 电话铃响三声内接起，“您110、好，xx”b. 电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件c. 用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长d. 接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码3. 销售a. 询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）a. 尾随顾客时立于右后侧一臂之遥b. 介绍产品时立于顾客右侧45角为佳c. 展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”d. 引导做决定要真诚，如：“这套非常（真的）”4. 收银a. 清点件数b. 站立服务，面带微笑，双手接递c. “唱收唱付”，如：“收您元，找还您元，请您收好！d. 做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服111、务”送客1. 步行宾客 清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临2. 有车宾客a. 点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车b. 放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临c. 关车门不要太轻，也不能太重五、顾客购买过程 通过了解消费者的购买过程，能在平日的店面销售中更好地判断消费者的购买阶段和为消费者提供更适合他们购买阶段的服务，同时，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务， 消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段： 产 生 需 求 收 集 产 品 信 息 综 合 分 析 、 比 较 决 定 购 买 产生需求 每一112、个消费者要购买床上用品都有是从他/好的需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 自己买了新居不满意目前的床品送礼 其它 收集产品信息 当消费者有了这种需求以后，她就会特别留意有关床品的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况； 间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍xx的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保xx产品在其心目中留下深刻的印象。 综合分析、比较 理智和精113、明的消费者都会对所初步称选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 面料、工艺 图案色彩、款式、 规格、价格、订做服务、 其它 决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌 购买的地点（经销点） 购买的数量和组合 购买的时间 支付的方式（现金、信用卡等）在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足他/好的要求，那么最终他/好会回到你的店面来向你购买、114、下订单、付钱或安排送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”六、顾客服务标准程序（服务十部曲）产品推销了解顾客需求接近顾客恭迎宾客 达成交易处理意异连带销售跟进推销送客安排宾客付款安排宾客注：在运用服务十步曲过程中所先要学会运用AIDA销售技巧 （Attention）注意向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭 （Interest）兴趣 简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子 其他 （Desire）欲望 强调货品如何配合顾客独特需要 强调115、货品的畅销程度 强调牌子的知名程度或因畅销而随时售完其他 （Action）行 动 主动询问顾客要那种货品 主动介绍其他配套产品 其他第一部分 恭迎宾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。 具体做法： 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客 如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 言语表现 亲切的迎接/问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会116、有不同的迎接/问候方式 对于第一次光顾的消费者，我们可以： “您好，（早上好、下午好、晚上好）， 欢迎光临xx！ 对再次光临的消费者 “早上好， X先生/女士，很高兴再次看到你” 体语表现 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。 语气温和，邀请手势，双手自然摆放 （切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速 第二部 接近 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解床品产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求营业员提供更多的信息。同时，也不可能一些潜在的消费者也不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接117、触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最无效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 服务标准 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，下面面对客人 站立在适当的位置上，让顾客看见 随时注意顾客动向 掌握适当时机，主动与顾客接近 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让顾客随118、便参观 与顾客初步接触的最佳时机明显的迹象 先前来过一次的消费者再度回到店面时 消费者主动寻求营业员帮助 消费者好象在找某种商品时 隐性的迹象 在某个商品前停足时 一直注视着某个商品时 用手触摸某个商品时 开始翻找价钱牌，查看规格型号时 消费者抬头寻找营业员时 在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？ 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 例如： “您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。 如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。 直接谈论商品 赞美并与之产生119、共鸣 我们的目标消费者正在端详 “清清茶室”时。我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独特和具有创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步、试探 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。 服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣 向顾客推荐产品，观看顾客的反应 询问顾客的需要，用开放式问题120、引导顾客的问答 精神集中，专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行 语言技巧 你是准备自己用，还是送予别人？ 你想看哪一个款式呢？ 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 注意 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 切忌态度冷漠 切忌以貌取人 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 要做客户顾问型的营业员，就要： 多向顾客提问！提问时要注意以下几点： 注意仔细聆听消费者的意见、想法，不要打断消费者的讲话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况。 要始终站在消费者角度看问题，这样才能使121、消费者解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息。 鼓励你的消费者提供更多的信息，必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。（ 那么，我们应问些什么问题，才可以有效地了解消费者的需求呢？）了解消费者的实际情况 “您的床规格、放在主人房还是客房？” “您的床是什么颜色的？” “您希望整个床品的风格怎样与你的房间的风格相配合？” “您大致上的预算大约有多少？” 掌握消费者喜好 “你喜欢什么颜色的？” “在选择床品时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？” “您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？” 我们知道，人除了一122、个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停地介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧： 集中注意力； 不要打断对方讲话； 保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作； 点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励； 适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息； 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的123、意见。第四步 推销 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的店面营业员通常使用的： 确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 说服 不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。 产品特点是描述产品的功能，特性 产品利益是产品特点能带给使用者的好处 按下表形式总结平常在销售中经常使用的xx产品的特点和利益：产 品 特 点产 品 利 益清清茶室其它 比较将我们产品和同类其它的品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通124、过比较，她更能作出理智、合理的选择：根据自己的知识与经验，总结下列对比表：对比项目面料工艺款式价格售后服务品牌知名度目标群品质其它xx产品竞争品牌 演示 在推销xx产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。 触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 相关证明如运用真实的资料来真证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。 商品展示的6种作法 让顾客触摸商品 拿几件商品让顾客选择比较 让顾客了解商品的使用情形 让顾客了解商品的价值 由低档向高档逐级展示 尽量使用商品的别名 服务标准 125、介绍产品特性，优点及带来的好处（FAB销售法） 根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法） 展示产品，并附上说明书加以引证 鼓励顾客了解产品 让顾客了解产品的价值 给予顾客更多选择 让顾客感觉营业员的专业性 引导顾客比较实事求是对顾客进行购买劝说第五步 跟进推荐 具体做法 当你向宾客简介货品后，如宾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请宾客参观并触摸展示品的效果。 如宾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问宾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的风格产品。 如宾客示意有兴趣，请询问“先生/小姐请问您用的床是何种规格？”以得知宾客所126、需产品的规格和花色后： 迅速取货品并对宾客说：请您稍等！ 取合适规格和花色之货品 将产品展开邀请宾客参观/触摸 运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给宾客（激发顾客的购买欲望） 将洗涤方法和保养方法详细的介绍给宾客 附：FAB的定义 （Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：床品的面料料、原产地、织法及工艺等等。） （Advantages）优 点，是指产品特性带来的优点。（例如：床品的面料是棉质，那便具有吸汗的优点。）（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所127、带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：床品的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）.第六步 附带销售 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。 一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品 要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。 请根据你平常销售xx产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配：顾客类型及要求产品的搭配经济型小康型豪128、华型 向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点： 态度要诚恳，不能强迫消费这者购买 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见 一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原责上是按价格从高到低，类型从大到小地提出建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。 千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。 想消费者展示推荐三种产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 附加推销有两个含义，当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象：当顾客完成购物后，尝129、试推荐相关的产品，引导顾客消费。 服务标准 保持笑容，语气温和 尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻 如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费 第七步 处理异议 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 服务标准 对顾客的意见表示理解 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因 站在顾客的角度，帮助130、顾客解决疑虑 耐心解释，不厌其烦 注意 不得与顾客发生争执 切忌不能让顾客难堪 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪 切忌表示在耐烦 切忌强迫顾客接受你的观点 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识 一般消费者提出异议涉及三个方面： 1、产品问题 如有顾客说：“我不喜欢白色的床品，又不经看，又难清洗”，处理步骤为： 分析问题产生原因，并表示理解； 拿出产品有关特征，满足他们需要； 提出有关证明，加强说服性 2、价格问题 如有顾客说：“好是好，但你们的床品太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从131、整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）折中 针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。例子：“其实我们做生意一向很公道，不会开高价，这个价钱我们已经很优惠了。不过，看您喜欢这套产品，我们给个熟客价，九五折给你，怎么样？”等价交换你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加“夏薄被”132、组成一套，我给你个八五折，您看怎么样？”增加附加值在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们把送货给包了，怎么样？”让步如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”；“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。不过，大家都是工薪阶层，我向经理请示一下，看可不可以破例一次。” 暂时放弃如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。 3、消133、费者的犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，他们也会有如下的一些回应： “我要再考虑考虑。” “我得和我丈夫商量商量。” “我到别处走走，再最后决定。” “我还没想好。” 你经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决。切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站在消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说： “行，我明白，买床品可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。” “行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。”第八步 达成交易 在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重134、要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 口头购买信号的表达方式： 再三讨价还价，要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； 询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： 对产品仔细进行研究； 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； 对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 几种常用的达成交易的方式： 假设交易成功： 当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果你没有问题的话，我们就给你下单了。” 征询消费者意向：135、 如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看我们就把货订下来，好吗？” 提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一。 沉默： 以退为进，让消费者作出决定，例如，帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。 不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上 进一步强调产品所带给顾客的好处 假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？ 假定已成交，给顾客开售货单 强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会136、减少 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。 服务标准 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处 帮助顾客作出明智的选择 让顾客想念购买行动是非常正确的决定 注意 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求 注意成交信号，切勿拖延 进行交易、干脆快捷，切勿拖延第九部 安排宾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 服务标准 告诉顾客货物的价格和购物的总值 告诉顾客到收银台柜台付款 如客人使用137、信用卡，可称呼顾客姓氏 顾客发票进行确认 展示产品给顾客核对 包装产品 把包装好的产品双手交给顾客 具体做法 营业员带领宾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！” 收银的同事应复核货品数量，将货品资料输入收银系统，并将货品总值告知宾客。其中： 1、现金付款 接过钞票后，说：“收您” 把零钱和单据一起交给宾客说：“找你 ” “谢谢，欢迎再次光临！” 2、信用卡付款 接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，请您等等” 开单并核对信用卡帐单及发票之密码 如正确，请宾客签名，说：“X先生/小姐请在这里签名！” 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！“ 注：138、收银流程须在15秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是用信用卡付款，都应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”。 第十部 送客 具体做法 真诚送宾客出门口，微笑点头说： “欢迎再次光临！” 有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 言语表现 “先生/小姐、慢走，欢迎再次光临！”“东西请拿好，请慢走，再见！” “多谢光临” “如果有什么问题，随时来找我或打电话来。” “如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话。”七、顾客类型与分析 不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理素质，了解顾客139、与其沟通，是我们的生意之源。所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。其中： 观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断； 沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售策略。 四种风格的特征顾客类型策略创新型-喜欢新产品-喜欢追求潮流，例如：-最新款、最时兴及最流行-对时尚牌子注重-介绍新货品及其与别不同之处-表现冲劲及狂热-说话要有趣味性-交换潮流意见-被尊重主导型-自己作主-要求其他人认同他的说话-支配一切-在适当时才主动招呼-不要与他们“硬碰”-听从指示-不要催促分析型-详细了解货品特性，优点及好处-要140、“物有所值”-关注所付出的价钱-需要多一些时间作出购买决定-殷勤款待-多了解其需要-关注他人所分享的事情-关注他关心的人，如：子女、朋友-多加建议，加快决定融和型-得到售货员注意及礼貌对待-喜欢与人分享自己的开心事-容易与人相处-强调货品的物有所值-详细解释货品的好处-有耐性-货品知识准确 一般女性心理特征 女性几种心理特征 购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界影响 购买行为受情绪影响较大 比较愿意接受营业员的建议 选择产品较注重外观、质量和价格 选择商品细致 根据女性的这些心理特征，我们因人而宜，采取不同的销售技巧： 折扣优惠 ，例“买满5000元以上可赠送会员卡，享受八折优141、惠。” 新货，例“今天我们又到了几款新花，有些款你一定喜欢，我拿给您看看。” 漫不经心，例“呀！我突然想起有种抱枕很配您这四件套，您要不要看看！” 选多一个，例“象这样的坐垫还有其他几款颜色，您不妨多选一种颜色发好作替换。” （注）留意男性顾客和带小孩的顾客 男性顾客若不是“技术间谍”，80%以上成为我们的消费群。时刻留意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。 其它，在营业接待中，常会出现顾客拒绝购买的情况，营业员可采取以下几种方式来改变顾客的购买态度： 提高商品的吸引力 诱导新需求 加强情感沟通 总之，营业员应当应用心理学的原理，分析顾客拒绝购买的原因，采取适当的劝购技巧，做好转化工作142、，使更多的潜在消费者成为现实的购买者。八、服务技巧专业地打招呼经常用“魔术”字句用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求用姓氏尊称对方主动地打招呼从顾客的角度解释耐心解释不要提供简短答案表示热心帮忙表示明白及关心如有需要，告知顾客等候时间多作回应主动介绍自己提供其他建议与顾客达致共议让顾客明白你巳尽力帮他防止出现“静寂”时刻经常通知顾客进度向顾客道歉主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）有礼地提醒及教育顾客关于工作程序九、统一销售术语以下为顾客以经常会问到的几问题： 产品是否会褪色或缩水？答： 深色（如：深蓝、深红）物品采用任何一种染色方法在第一次洗涤时都会有少许脱色，但可以用一些技巧来减轻褪色程度143、。 在洗涤前使使用中性洗衣粉完全溶解在水中，再放入洗涤的物品，纯棉的物品浸泡的最佳时间为30分钟以内。在洗涤前加少量盐可减轻褪色。如为浅色物品用以上1、2两项洗涤可保证不褪色。关于产品缩水问题，公司产品已经过洗水处理，但为确保产品的使用效果，制作过程中已预留5%的缩水率，您尽可放心。 为什么价位比同类产品高？ 答： 每个公司产品款式可能大致相同，但是产品面料本身的纱织、密度、工艺、染色都是不一样的，它的价位自然也不同（可以用店内的任何一款棉质产品进行比较说明问题）。另外，xx是个名牌产品，产品质量、工艺等方面多相当讲究。 如何洗涤床裙？答： 公司在制做过程中已将其洗涤问题考虑进去，床裙与保护垫144、可以分开来洗，任何一种容量的洗衣机都可以洗涤。 为何没有打折和特价，对老顾客有什么回馈？答： 现在的价格已是公司刚刚下调过的，价格与市场上同类产品相差无几，您可以从产品的布料、做工、工艺等方面与其他品牌比较一下。不过，您可以一次性购物满XX元，我可以帮您申请一张VIP卡，可以终身享受X折优惠。 为何其他城市xx专卖店的货品价位与你店的不同？答： 城市之间价位不同主要是考虑到店租、水电、运输费用等问题，其次公司结合各地市场情况，允许各地专卖店在零售价上有一定比率的差异 订做为何加手续费？答： 公司收取一定的订做费用是因为订做单件产品与常规产品在单件产品成本如布料（布料是根据花色不同要在被套和床裙145、的图案对衬起来）、工序上有一定的差异。 可否提供送货服务？答： 如果您所选购的商品较多或较重，我们可以提供免费送货服务。 VIP银卡是否可换成金卡？答： 可以。只要在银卡基础上一次性消费XX元便可申请一张金卡。 可否给些折扣？答： 对不起，商品的价位是公司统一规定的，我们没有权力更改十、客户服务运作 1、换货服务 态度：热情接待，令顾客感到宾至如归，因换货服务仍属于顾客服务范围 流程（更换规格/颜色/款式程序）：了解宾客更换货品原因检查货品状况（是否使用过，有无破损、清点件数、是否正品） 查核购货收据（三个月内） 协助顾客重新挑选 将换货资料输入电脑 重复“安排宾客付款”“附加推销”及“送客”146、之步骤。2、更换次货 次货的定义：有不能洗掉的污渍、走线、床单或床裙长短不齐、严重褪色、面料上面有明显磁点和破烂等等。 态度：遇有宾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。 更换次货流程： 以热忱的态度了解顾客需要 检查货品状况、认可问题存在 如发现是次货，向顾客表示歉意 请顾客出示购买单据 提供换货服务（无论有/无单据均可） 请宾客稍等，取要换的货品 如规格/颜色/款式不齐全，建议更换其实款式/颜色 检查换出货品的状况 请顾客检查换出货品的状况，补收及找还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）再次向宾客致歉，重复“收银”“附加推销”及“送货”步骤。147、 换货标准 规定时间内货品保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、颜色等等。 货品调换规格、颜色、款式等等，（没有差价货品）可在xx任何店铺进行。 如出现差价问题须在原购买店铺进行。 因公司正常促销活动而引发之顾客投诉差价问题，可调换与现价等值或超值货品。 调换货品尽量调换等值或超值货品，如低于被调换货品价位须退还宾客差价。 商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题，经签定后可调换。如：缩水率超过4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。 3、退货服务 态度：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得业务部或店长的指示，并以关心的态度了解宾客需要。 流程： 了解顾客需要。 请宾客出148、示购货单据、检查货品状况。 如属次货，向宾客表示歉意。 请宾客稍等，待直属主管指示。 退货标准 售出商品未经使用七日内发现质量问题可以退换。 因导购员提供错误之商品信息，以欺骗行为售出之商品，顾客有权要求退货并且店铺必须无条件受理。 4、特殊定单处理流程 前提：店务人员须掌握扎实的行业基础知识，并可独立接待订做顾客。 流程： 了解顾客所需货品规格，面料以及其他特殊要求。 致电至公司订单组同事，确认公司是否有顾客所需面料。 计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见。 顾客确认订做后，填写特殊产品订单表。务必请顾客签名确认并留下联络方式。 重复报之订做产品花色、规格以及特殊要求，如有相同款式样板，149、请顾客参观成品后再进一步确认。 收取顾客30%以上定金，完成订做流程。 5、团购处理 团购特征 购买产品数量多，且种类单一。 所购商品有金额限制，一般为根据金额找商品。 注重交货时间。 购买时间一般在节假日 团购流程（如下图）了解宾客对于所购产品要求以及预购数量和金额限制了解宾客要求的交货时间根据宾客要求有重点地向顾客推荐产品（注：所推荐产品以3款为最佳，并且是有足够库存产品，以防宾客因种类过多而犹豫不决如店内没有宾客满意商品或宾客对产品有特殊要求，在时间允许的情况下，可建议其订做，参考订做流程宾客选定产品并议好价格后，迅速准备货品如店内库存数量不够时，迅速致电公司业务主管询问仓库产品、布料库150、存情况，并确定到货时间。如总仓仍无足够库存，推荐其它同类产品给顾客或建议其定做。与宾客再次确认所购款式、合计数量，金额以及交货时间和运输方式并收取30%定金或收取对方转帐支票。记录宾客姓名，联络地址及电话号码。 6、顾客抱怨及投诉 重要性 对公司、品牌 可改善服务，发现不足，提升品牌在市场的竞争力。 可挽回顾客，传播口碑，保障生意及利润。 可保持公司品牌形象及声誉。 对顾客 可发泄不满情绪。 可争取应有的服务。 对员工 可改善个人的服务，提升服务水平，令工作表现有进步。 可令个人增强自信心，促其向成功的专职人员迈进。 处理客户投诉的要点 介绍自己并询问对方姓名。 引领顾客离开店铺通道和位置，以151、免影响店铺正常运转和其他顾客。 以关心和热诚的态度聆听宾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的情绪 。 在任何情形下，不可实时否定宾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。 运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的特性）。 如未能满意，请店长或上一级主管处理。 店长遇有任何困难，请宾客致电上级负责人须记录宾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进 处理顾客抱怨的5个步骤 倾听 要注意所有顾客的不满 要诚心、关心地听 不要被偏见（成见）所左右，几乎任何消费者都是有充分道理的 记录问题的重点 分析顾客不满的原因 要掌握152、中心问题 作重点式排列 和前例作比较 先注意到能否立即回答或在权限内能否处理寻求解决方法 研讨是否符合经销商的方针 若在权限外，应将事情移交给相关人员传达解决方法 要亲切地告诉顾客，使之了解 若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续对结果的研究 若是自己处理的话要研讨其结果 若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映 要检讨结果对其它经销商的影响 7、顾客投诉流程 顾客投诉判定投诉是否成立答复顾客记录投诉内容确定投诉处理责任部门/人责任部门/人分析投诉原因判定具体责任人确定投诉方案 填写投诉表格、存档追究责任人实施处理方案通知顾客总结评估 投诉登记表接诉专卖店： 接诉人： 接153、诉日期：专 卖 店 填 写顾客姓名联系电话投诉方式投诉事宜顾客意见调查结果处理意见（店长）公司填写处理意见 负 责 人： 处理日期： 8、客户维护管理 优惠卡使用 使用目的xx优惠卡是由xx专卖店签发给持卡者依据此协议条款享用xx给予的各种优惠的凭证。其目的是使新客户成为老客户、促进客户再次购买。同时，建立顾客的感情、培养顾客的忠诚度、以吸引更多的新客户，从而建立广泛的客户群。 实施细则 持卡者在收到此卡时，应立即在卡上签名，不可转让给任何人，不得与xx所签发的其它购物券同时使用。 凡一次性消费X元以上可获金卡一张，XX元以上可获银卡一张（购物券消费除外）。持卡者可在xx专卖店享受最高八折优惠154、，银卡购物可获最高九折优惠（特价货品、外购产品、订做产品除外）。 优惠卡由专人统一保管，并建立优惠卡登记薄，详细登记已领用卡的卡号。领取时须提供专卖店填写的优惠卡申请表和随表附上销售电脑小票（以上均应有店长签名方可生效）。 财务/店主于每月月底根据前台的电脑客户资料对发放的优惠卡进行电话核查，并于每月月底抽查核实当月优惠购物的客户是否为优惠卡实际拥有者。（经理特批的除外）。 其它 建立客户档案管理资料 目的（重要性） 加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。 增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重155、视、被尊重。 征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。 根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向。 其它 档案构成（客户咨询记录表、客户档案登记表）客户咨询记录表日期来电姓名通讯地址来信咨询内容记录人咨询处理意见备注来人咨询汇总客户档案登记表日期姓名性别出身年月联系电话/通讯地址购买种类与金额备注第三节 专卖店促销活动运作与管理 一、促销定义 一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进、直销”组成四大促销方式，其中“销售促进”在短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、156、赠品、优惠券/卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。 三、促销流程落实并完善促销方案确定促销主题、方式明确促销目的、动机促销品配备及促销宣传品设计制作 实施促销活动、并评估促销活动促销前期宣传四、促销管理 促销前 了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机(详见附页)： 认为购买商品的新顾客人数不多时； 某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时； 由于各种原因使商品出现滞销甚至积压时； 为加快资金周转而必硕使库存商品变成现金时； 当竞争对手积极举办各种促销活动时； 店面装修改造时。 .制定促销方案 内容包括： 促销主题； 促销周期； 促销方式 ；157、 促销目的、目标； 促销产品数量、促销产品搭配、促销品价格控制、促销赠品等的确定； 促销宣传方式 、力度； 人员安排； 现场管理注意事项； 其它。 促销广告媒体宣传如当地晚报、电视等（选择媒体时要考虑所选媒体是否是促销对象经常接触到，同时，还的考虑促销宣传的时机与宣传的力度。） 设计、制作促销宣传品，确保促销宣传品及商品发放的准备到位； 针对在家庭或工作场所的消费者电话沟通、放传单到信箱（根据客户档案资料进行促销前的老顾客的电话沟通）； 针对不在家庭或工作场所的消费者于人流量大的场所发放宣传单； 针对店铺附近及卖场内的消费者POP、橱窗展示； 宣传页的派发与投递 宣传页的活动时间、内容、地点由158、公司统一制作； 通过当地邮政部门或投递公司按区域投递到各住宅区； 店内安排人对路过的客人派送，以引起人们注目； 亲朋好友商业旺区及客流量较大的娱乐场所派发。 店内广告 店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）； 店面柜台式的商品陈列量吸引顾客注意力的焦点要达到不介绍、直接确认、产品品质而引起购买； 确保店内人员了解活动内容； 促销中 促销现场广告、陈列、气氛营造； 根据现场实际情况检查POP、商品陈列等； 促销现场监控及管理；促销现场安全工作；其它 促销后 检查过期海报、POP等是否拆下； 商品是否恢复原价（标签及POS机中）； 商品陈列是否恢复； 活动效果评估及总结。 其它促销活动对照表月 159、份节 日市 场 特 征促 销 时 机备 注12月圣诞节 12月份单位团体购买现象多。 元旦婚庆现象多。 春节前新居搬迁现象多。 一月市场购买力为全年最高时期 元旦促销活动。 迎春促销活动。 其它 针对婚庆现象,有针对性地推出季节性或婚庆产品。 针对消费心理进行产品结构及库存的调准1月元旦2月春节元宵3月妇女节消费者 权益日 3-4月是进入换季阶段，局部地区应推行夏季新品的上市。 部分地区有少量团体购买现象。 五一婚庆现象多。 西南、华东、华南地区在4-5月份属市场旺季，五一节后转入淡季。 五一劳动节促销活动。 换季酬宾。 夏季新产品上市促销。 其它 季节性或夏季婚庆产品。4月5月劳动节母亲节6160、月儿童节父亲节 6-7月份全国基本进入市场淡季。 7月份举办产品订货会。 要求对全国各地专卖店或专柜形象（橱窗）进行调整以及人员的培训。 新品统一上市。 新店开业庆典。 老店装修促销。 其它7月8月中秋节建军节9月教师节 8-9月份东北、西北地区属市场旺季，其它地方处淡季阶段；而10月份后，西北、东北地区转向淡季，其它地区市场则又相应旺起来。其中，华东及西南区在9-11月份属市场旺季状态。 9-10月份全国市场相对旺起来。 国庆节婚庆现象多。 部分地区有少量团体购买现象。 冬季产品上市促销。 换季酬宾。 国庆促销。 新店开业庆典。 老店装修促销。 其它 针对婚庆现象，有针对性地推出季节性或秋季161、婚庆产品。10月国庆节11月其 它1 库存特价甩卖（清货为主）。2、换季促销3“纪念日”促销推广，如专卖店成立周年纪念。第四节 专卖店店面形象与陈列 一、店面形象维护 重要性 决定了顾客进入该店，还易匆匆经过； 吸引新顾客，保持老顾客的重要因素； 向大众传递重要信息（商店的规模档次、风格、经营理念和经营主题） 店铺清洁与卫生 环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生； 要求店内整洁、无杂物、灰尘，货柜、产品外包装、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁； 营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地162、下； 维护要素具体参照下表店铺形象表格 店铺形象项目执行表项目要求备注卫生招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。门头、橱窗玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理墙壁保持洁白无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物，每天一次随时保持清洁展示柜、床架无灰尘不允许留有任何污渍商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次地毯干净无泥彻底清洗收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净、洁具摆放整齐陈列小件柜印花、绣花分类摆放，颜色由淡浅到深渐变陈列套件柜卷成圆桶等型式展163、示的高度在5055cm，以突出工艺为主，并按产品风格归类摆放，需与展示柜上风格一致。单件柜领柜之间风格，颜色要有色感，层次感，并且协调要一层一个花款。枕芯柜（抱枕柜）一格一个品种分类摆放并方向一致。海绵床垫按型号大小，由左到右，拉链口向外，同一方向陈列。挂件商品须同宽，同长，同方向、标签协调一致。床位床上须铺垫海绵床垫、白床垫以达到丰满度多用被内须用装饰被芯衬托以增加丰满感枕头的摆放不少于6个，同种色彩与同种风格可同时展示。其它1、深色产品展示时用射灯，使商品醒目突出，富有立体感。避免将同样的商品摆放在同一个位置，造成死板或杂乱。2、橱窗陈列：特色商品包括花色价格方面的特色品36天更新一次。 164、商品的摆放与设计 包括产品归类、规范摆放、自行设计及整体效果。店内产品需按花色类别摆放整齐，不可随意混放产品；如有新货上柜，店员应懂行分门别类，自行调整货柜；整体效果按各店本身条件及环境来确定。 招牌： 定期清洁（每月一次）， 如有褪色或破损及时更换。 常检查招牌内外灯光是否损坏，晚上检查较明显，如有损坏及时更换。 制定开灯时间且规范每晚及时打开招牌灯。 门头： 定期清洁 如有褪色及时维修、更换。 材料：新店装修一般用流行材料（如胡桃木色取代榉木色）。 橱窗： 玻璃：光洁明亮（每日清洁）。 展示台上突出主题、无杂物、尘土，应随季节来调整。 不定期作产品推广，时间由公司统一确定。 配套海报的宣传165、内容随推广品及促销推广主题而定。 墙壁： 墙壁保持洁白无痕迹。 半年刷新一次。 人为损坏的钉眼要及时填补、粉刷。 地板： 木质地板：要不定期清洁（每月打蜡一次）。 仿木质地板：避免有力度磨划。 禁用大理石。 灯光： 天花灯、组合灯、射灯、是渲染和控制卖场内部氛围和空间个性。 定期清洁（一周一次）. 如有损坏及时更换. 音乐： 企业文化的传播. 轻松愉快的环境 音响定期清洁检修. 损坏及时维修或更换 必须播放公司提供的VCD片二、形象改造 专卖店改造原因（xx） 内部因素 产品品种的扩大，改变导致原有货柜不再适用； 消费心态的改变及整个床上用品行业趋势变化； xx装修风格改变：由单一的货场转向生166、活氛围的营造；灯光的应用更能表现产品；材料的变化使xx的整体档次更上一个台阶，且迎合了当前流行的装饰风格（胡桃木代替了榉木）。 原有店铺的自然老化、陈旧，使得给予客户的感性诉求减弱，不再给顾客以新鲜感。 外部因素 地区商业化发展，商店更具现代化，人们欣赏眼光的变化； 竞争店的不断发展、提高。 专卖店改造要求 全面改装 随着社会商业活动步调的加快，每二年就应对店铺重新评估一次，以免落伍。 除了店铺全面改装外，为了配合时代感觉的店面，时刻（经常）保持店面的新鲜感，避免客人流失减少，短时期的再更新也非常必要的。 部分改装 更换照明器具 墙壁更新 更换修理看板 门头修整 更换卖场陈列器具 局部空间调整167、三、商品陈列 商品陈列原则 整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。 整洁 视觉效果美观：分类配置陈列、色彩分类配置法 重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。 显眼、醒目：商品应放于柜内视线易接触位置 顾客识别，选取商品频率最高的，范围在地面以上90180cm之间 意图明确，让顾客了解商品的特点和用途 保持陈列的新鲜度，使顾客感受到商品丰富及活泼的陈列 多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲； 太多数量又会造成产品堆积，空间浪费，特别就xx众多品种来说合理利用空间尤为重要； 借用装饰物使商品生动化。 重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品。 营造店168、内气氛。 商品区域分布（如图）内部区中部区店头区 店头区：新品区、特价区、色彩丰富的产品，目的是使通过行人直步诱导到店内。 中部区：大众品（过渡品） 内部区：高级品（为达销售目的，应营造特殊气氛，使顾客引入店内部并长久驻足，在灯光、陈列上均相应更为讲究，使产品产生高档的感觉。 产品划分 类别：被类、套件、单件、小件、枕芯、床垫、应季产品 风格：儿童区、喜庆区、个性区、高档区、新品推广区 产品组合：随季节、产品种类而调整（大统一、小变换） 产品布局 套件类（七件、四件）分：儿童区、高档白色区、喜庆区、个性区。 单件类（小四件组合）：可在挂杆上展示也可在床上或格板上。 被类：格板上、柜筒内、盖被架169、上、木框类均可展示。 小件类（方枕系列）：可做店面点缀、店面色彩，代表性要强。 工艺品：分区域摆放，要考虑产品风格的协调性。活动期间的优惠产品：集中摆放、POP牌应挂在醒目的地方，营造整体购物氛围。 产品展示 橱窗 应起到一种磁性的作用，制造“停留”，它通过主题性、季节感、格调感来影响顾客，其中形象、品味、风格、色彩组合均要协调统一，灯光既要明亮、温馨、柔和，还要有艺术效果，营造家庭艺术氛围。 按节假日、气候变化进行调配； 是新产品上市推广最佳展示场所； 要体现季节性、地方性 床位 床垫上须放海棉床垫及白床垫 多用被内用装饰被芯来衬托 枕头不得低于6个（用乳胶枕芯较好看），同花款的色彩与同种风170、格的可同时展示 产品组合：随季节、产品种类而调整（大统一、小变换） 展示柜 1、套件： 卷成圆桶型展示的高度在50至55公分内（要展示绣花图案） 多用被及床裙的工艺部分须突出 2、单件： 挂杆上的配套单件须同一方式 邻柜之间的风格相同 色彩要有色感（层次感、协调感） 货柜陈列 按结构中的区域归类 套件、单件配套的产品须于展示柜上风格成一致 单件配套花款一层一花款 枕芯须一格一品种，不能混杂 小件柜产品须整洁而不多余 盖被架上的产品随季节可组合 床垫区按型号大小 由左至右，拉链向外，同一方向陈列 注：深色商品展示时用射灯，使商品醒目、突出，富有立体感；避免经常将同样的商品摆放在同一位置或摆得很死171、板、杂乱，同时要讲究商品陈列的视觉高度，集中度等视觉效果。第五节 专卖店信息管理 一、信息分类 专卖店顾客构成及其消费心理与行为特征。 专卖店每天、每周、每月、每年销售淡旺区分。 竞争品牌产品价格、渠道、促销、新品上市方面的信息。 床品行业的发展及当地市场潜力、消费特征等的信息。 其它二、信息采集与反馈 从专卖店了解商品销售记录 短缺商品、特殊需求以及顾客档案 媒体信息，如从报刊杂志，户外广告、专业产品手册等方面获取有关信息资料，以增强对床品行业竞争对手的消费特征等方面的信息。 组建全国各地特约通讯员（特约通讯员主要由全国各地专卖店（每个城市设一名导购员担任，其它当地信息的采集及反馈工作，并定172、期或不定期地地向公司反馈当地床品市场信息公司会提供相应的报酬具体制度待定）。 各专卖店必须将每日销售情况进行汇总，并于每周一下午六点前将上周将所属城市各专卖店/专柜总体销售情况汇总成每周销售汇总表后，用电脑传输或表格传真至公司信息部。第六节 专卖店进销存物流管理 一、货品进出存运作流程入库分销入库存储 验收运输订货 分销到店/柜二、物流运作加盟商根据各店/柜的销售情况、市场分析预测、当前库存、进货周期及新品上市等情况来合理下达订货计划 填写并传真备货清单至公司销售部 销售部业务审核确认或调整确定，并且要求加盟商将货款打到公司帐上后安排公司储运中心配送货 储运中心根据单发货并联系及转交货运公司 173、货运公司签收货 在途货运并进行跟踪 专卖商品规则及结构确定 商品规则 专卖店商品规则与顾客需求要相结合，因此必须进行销售报表、（配备）客户意见薄、市场调查资料等来分析预测顾客的消费需求，通过对顾客和销售的分析来合理规划商品。 商品结构 专卖店营业状况的好坏很大程序上取决于商品结构合理性，商品结构划分为主力商品、辅助商品和关联商品。 主力商品，销售数量及金额占主要部分的商品。 辅助商品，对主力商品的补充，辅助商品必须考虑其季节性和流行性，不要将过季、过时商品作为辅助商品，因此辅助商品的配备，应随季节性变化和流行性变化而调整，做到少进、勤进、快销。 关联商品，它是在用途上与主力商品有密切联系的商品174、，配备关联商品，可以方便顾客的购买，增强主力品的销售，推动商品销售量。 商品订购 专卖店要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、公司新品上市情况、公司货源供应以及现有库存等情况来制定合理的进货计划。并分别确定具体品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量。（注：各地加盟商在商品订购货物时，要求采购（订货）员要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店或各店情况，以及了解消费需求及价格的变化。）三、验收入库货按时送到目的地 加盟商安排专人验收并签署货运回执单（收货人在货物到达时，要详细验收，如发现货物件数或产品等方面有问题时要及175、时反映到货运回执单上并马上回传给公司储运中心） 收货人要在到货3日内将产品与销售单进行实物验收清点核对完毕，如有问题马上以产品验收记录单形式反馈并回传到公司销售部 货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐 货品入库后要分区分类标识管理，确保帐物一致性，同时注意防潮、防火等措施。四、来货验收的内容、方法及验收后应做的工作 验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是进货发票/订（备）货单。 验收方法： 根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。 商品验收后应做工作是 对于质量完好、数176、量准确的商品，要及时填制、传递进货日报表，同时组织商品上柜、入库。 对于在验收中发现有问题的，如数量不足、品种、规格、花色等错误，如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。五、合理储存与保销 各加盟商可以从商品周转期（商品从进货到营业时间）、商品订购前置时间（从订货到进货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整。或者从周转率来控制存货（每周销售额除以库存金额即周转率）。 储存保销就是要有合理的周期库存，保证花色、品种齐全，供应连续不断。对于一些供应正常、较为畅销的产品要有合理的库存，以便源源不断地供应给消费者。177、营业员与送货员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存。库存量要和进货周期相适应、和资金定额相吻合。 坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经营空间内，使商品花色品种多样、规格齐全，满足消费者的需求。 订购的商品不可能全部陈列在专卖店营业场所，部分需暂时保管，商品储存主要分为：周转性商品储存，它可以保证商品销售连续不断地进行；二是季节性商品储存，这是专卖店为了保证季节性销售的需要而进行的储存。各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路，哪些商品是逾量储存，哪些商品是滞销的，要按类、按品种来经常分析掌握情况。六、商品的盘点：盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实178、际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月月底做一次盘点。盘点事项。库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。将破损品及污损品区分开，并注明数量。数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。第七节 专卖店资金管理一、 资金管理概述 资金是专卖店的血液：资金管理的目标就是控制资金总量、优化资金结构、提高资金使用效率。 资金需要流动：健康的资金必须保持其合理的流动速度。 资金流速与效益：速度与效益成正比，资金流动速度越快、效率越高、效益越好；反之亦然。 二、 营业收入营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入。 .收入方式：179、即货款收取的方式，常用的收款方式有以下三种： 现金（人民币）； 储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发的、具备支付功能的磁卡。要求专卖店配置统一的刷卡设备，按规定程序刷卡、密码确认、交易完备确认等； 支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据 .收入管理 POS收银系统：专供营业记录、收款及相关数据管理的电脑设备。公司提供统一的POS收银系统软件支持。 现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。每天定时将营业款交存开户银行。 库存现金: 库存现金的管理应做到： 限额控制：营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超过5000元； 安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人； 每日180、盘点：坚持每日盘点库存现金、防止挪用或超限额存放等违规行为的发生； 定期抽查：由店长配合会计人员进行定期抽查，主要检查库存现金帐实核对、上行记录、库存等情况是否符合统一规定。 刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。主要核对银行刷卡收入帐单与销售单是否一一对应、手续费的计算是否正确等。 银行存款管理 日清月结：当天的发生额当天处理完毕；月末核对结帐； 空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任不清。 内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务处理与现金管理等均应分别专人管理。 . 资金安全 收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等； 现金上行：注意现181、金送存银行的途中安全； 库存现金：一般应配备安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙管理； 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。 .资金支出（针对加盟店） 进货资金支付：应根据专卖店进货特点建立严格的审批程序； 工资性支出； 费用支出。 资金的增值过程 毛利（出价-进价）：商品进价与出价的差额，按性质不同分为单件商品毛利和毛利总额。在单件毛利不变情况下，毛利总额的高低与销售数量成正比。 净利（毛利-费用）：是反应专卖店实际盈利水平的重要指标。专卖店净利与费用水平成反比例关系。即费用率越高、净利率越低；反之亦然。 决定资金增值速度的主要因素 毛利率：商品毛利与商品销售额的比例，182、是反应商品获利能力的重要指标； 费用率：专卖店费用与商品销售额的比例，反应专卖店的费用水平； 资金流速：资金流动速度，通常用“资金周转次数”或“资金周转天数”来计算，用来反应和比较资金经过“现金商品现金”过程的流动速度。第八节 专卖店财务管理 一、基础知识 会计恒等式 通常把企业所拥有的财产称为资产，把这些财产的所有权或有关的债权称为产权，它们之间具有以下恒等关系：资产=所有者权益+负债 所有者权益一般称为投资资本，负债是企业的债务，所以叫做负债。因此上面的恒等式也可以写在：资产=资本+负债 对于专卖店来讲，资产一般是指专卖店投入的流动资金及店面装修费、营业设备。商品有一部分是已经付款的，也有183、些是尚未付款的，欠供货商的钱，这些尚未付款的商品货款是专卖店的负债。 帐户 帐户是帐簿中为登记特定商品进货、销售、结存汇集的会计记录。例如，为了登记“珍珠被”的进销存发生的情况，在帐簿中可以设一项“珍珠被”明细帐，分别将商品编号：B0130022，货号：A2380，类别：被类，规格：203X229，单位；床，存放地点：XX专卖店，单价；380元填妥，即完成了帐户开设。 记帐方法会计记帐方法一般有两种，一种是复式记帐，另一种是单式记帐。 复式记帐是把每项经济业务的双重结果都登记入帐的一种记帐方法，也就是要给每项经济业务记两笔帐。例如：专卖店卖出一种“珍珠被：，单价380元，那么按复式记帐的要求是184、记以下2笔帐，一笔记收入现金380元，一笔记商品销售收入380元.用到两个会计科目，一个是“现金”帐户，一个是“商品销售收入” ，为确定损益，同时登记“商品销售成本”和“库存商品”两个会计科目. 单式记帐是只记录一笔帐，经常使用在小型商店。专卖店商品进销存帐就是使用单式记帐方法，例如，上面专卖店卖出一床珍珠被，单价380元，在商品进销存由簿上只记一笔销售（发出）珍珠被一床，而不登记现金收380元。 商品进销存日记帐 专卖店每天经营中都有会发生商品进货、销货、以及商品的结存。对于这些发生的经济业务，应该每天及时地记录下来，才不会被遗忘和出差错。记录的方法就是使用商品进销存日记帐。 日记帐是记载原185、始的经济业务的帐簿，用它来登记每天发生的经济业务的发生,月末与盘点清点的实物相核对，就可以掌握每月商品帐实是否相符。进销存日记帐的样式（见图1-1） 二、进货和销货管理 进货管理 商品管理最重要的环节之一是进货管理。公司发给各专卖店的商品，要开具发货单，公司发到各专卖店的商品，专卖店要指定专人负责清点商品，查对商品的名称、规格、花号、数量、单价、金额是否和发货单上的数据相符、确认以后，在收货方栏签字。清点完成后，可以输入电脑或登记进销存明细帐，再将商品入库或直接入店上柜摆放，同时将发货单第四联即客户联交给专卖店记帐人员登记进销存日记帐。要注意记帐与收货职责相分即清点商品和记帐必须分开两个人做。186、 销货管理 商品销售管理也是最重要环节之一，专卖店销售商品，要开具销售单或销售发票，销售单由营业员负责开具，收银员不得兼开单工作，开单和收银人员都必须在销售单规定的地方签名，以明确各自的责任。 商品交易完成后，收银员要将销售单交给记帐员登记进销存日记帐，也可以先将本月的销售单汇总在收款卡上，然后将收款卡和销售单一同交记帐员登帐。 三、商品进销存日记帐的登记 帐簿启用及帐户开设 帐簿启用时要将帐簿启用表、经管本帐簿人员一览表、目录表填写完整，加盖印章。登记商品进货、销货、结存日记帐要先开设帐户。专卖店进销存帐的帐户要按公司制定的统一的商品目录开设，每页帐户把编号、类别、规格、单位、存放地点、单价187、详细填列清楚帐簿可按类别设立，如套件类、被类、小件类等，也可以每月开设一本帐簿，并按月依次编号（如1月份为第1册，2月份为第2册，如此类推）。不管采用那种设立帐簿的方式，都要保证帐簿记录的真实性、完整性和连续性。 登帐 每日登帐，依据发货单第四联客户联登记收入，依据专卖店销售单第三联记帐联登记发出，也可依据每日的收款卡登记发出。 平时记帐，在收和发出栏内可以只记数量，不记单价和金额，以便减少工作量，月末合计在结存栏要分别记数量、单价和金额。 特殊情况的记帐方法 顾客退货：顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销售单用红字登记发出商品，表示冲销原发出的销售。 专卖店将商品退回公司时，要用红字开发188、货单，依据红字开的发货单，用红字登记商品明细帐，表示冲销原进货。 折扣销售：如果是打折或加价，可以不作处理，仍按原方法登帐，只是在月末登商品进销存平衡表时在附表即商品折价附表中调整金额，如果是减价或加价以后转到另一类商品。 摘要的填写 商品进销存日记帐的的摘要必须按每笔经济业务的真实情况，用简要的文字填写，如收到公司发来的商品，可填写“收货”，销售商品可填写“销货”等等。摘要使用的专业术语，必须按以下统一内容填写： 期初库存：上期末盘点调整后的库存数，本项的结存栏内，要分别按数量、单价、金额填写。 顾客退货：是指已销售的商品，顾客又退货或换货的经济业务。 本月合计：本月收入、发出的数量或金额合189、计数，以及由公式：上月结存+本月收入合计-本月发出合计=本月结存。计算出的结存数量，同时登记单价、金额数，记帐时必须填写“摘要”保证内容的完整性。四、商品进销存平衡月报表的编制 商品进销存平衡月报表的样式（见图1-2）。该月报表平衡的依据是：期初库存+本期进货-本期销货=期末库存。进销存平衡月报表的按照进销存日记帐的本月合计的有关数据填写的，表中各项目的填列与日记帐登记的项目的关系如下： 期初库存=上月结存经盘点后的调整数 本期进货=收入栏本月合计数 本期销售=发出栏本月合计数 期末库存=结存栏本月合计数 期末盘点=月末盘点实际数 进销存平衡月报表中的产品名称是按照进销存日记帐开设的帐户逐项填190、写的。一般来讲，如果进销存日记帐记帐无错误，填列后的进销存平衡月报表自然平衡，否则记帐有错误，要查找错帐，直至平衡表平衡为止。 商品进销存平衡月报表还有一张附表，即商品折价附表，如果商品有打折或减价，就要填写这张附表，用来调整进销存月末的实际结存金额。五、盘点和对帐 每月末，专卖店要对本店的商品进行盘点。盘点前要先结帐，所以要定一个结帐的日子，比如每月的30日或者29日等等。如果定在30日，那么30日以前的进销货情况要在日记帐上登记，30日以后的可以作为下月的业务，不登在当月的日记帐中。结帐就是把进销存日记帐本月合计数计算出来，结帐后还要把商品进销存平衡月报表及附表编好，这样盘点前的工作就完成191、了。 盘点工作是对照进销存平衡月报表逐项清点商品实物，如果发生有盘盈或盘亏数就登记在期末盘点栏相应空格内。对于盘盈或盘亏数，要进行核实，待财务人员查明真相后经审批再调整结存栏中的数量、金额，以保证帐实相符。 最后是对帐，依据进销存平衡月报表及附表可以调整专卖店库存商品实际金额：即 库存商品实际金额=平衡月报表期末库存合计金额折价附表合计金额进销存日记帐 编号 类别 规格 单位 存放地点 计划单价 年凭证号数摘 要收 入发 出结 存月日数量单价金额数量单价金额数量均价金额 专卖店 年 月份商品进销存平衡月报表产品名称期初库存本期进货本期销货期末库存期末盘点货号名称规格数量单价金额数量单价金额数量192、单价金额数量单价金额盘盈数盘亏数第十一章 专卖店视觉识别系统建立 一、目的 专卖店视觉形象识别（VI）系统是品牌连锁专卖店标准化、规范化运作的重要保证，它通过规范统一全国各地专卖店/专柜卖场形象的风格，有利于传播品牌及专卖店形象，便于消费者的识别与记忆。 二、运用及要求 专卖店视觉形象识别主要体现在卖场形象与广告、商品陈列、办公及业务用品等视觉规范方面。同时，为确保各地专卖店视觉形象的规范、统一，加盟商必须严格按照公司提供的专卖店视觉形象识别规范要求来进行店铺的装修或改造，这点将严格纳入xx加盟条件及加盟商考核评审之中。 三、专卖店视觉形象识别统一应用要素为（详见彩图）店面招牌收银台（形象墙）货柜、货架、展示柜、展示床天花地板颜色营业服饰车身、路牌及建筑物广告工作证各类吊施、灯箱、海报授权书价格牌、营业时间牌、资料架