1、广州xx机场股份有限公司广告分公司质 量 手 册目 录章节号：第0.1章版号：0 / A页号：1/1第0.1章 质量手册目录-1第0.2章 质量手册颁布令-2第0.3章 管理者代表任命书-3第0.4章 质量手册编写小组成员名单-4第0.5章 公司简介-5第0.6章 质量方针和质量目标-6第0.7章 组织机构-7第0.8章 职能分配表-8第0.9章 管理层质量职责及权限-9第1章 范围-15第2章 引用标准-16第3章 术语和定义-17第4章 质量管理体系-18第5章 管理职责-22第6章 资源管理-28第7章 产品实现-31第8章 测量、分析和改进-42附录一、程序文件清单-49附录二、作业文2、件清单-50广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量手册颁布令章节号： 第0.2章版号：0 / A页号：1 / 1为了强化本公司内部质量管理，建立和健全本公司质量管理体系，确保产品质量和服务质量，增强本公司产品市场竞争能力，本公司依据GB/T19001:2000 idt ISO9001:2000质量管理标准及国家有关产品质量管理的法律法规，结合本公司实际情况， 编写了这本质量手册，并经公司管理层研究讨论、审核通过。现将质量手册予以颁布。质量手册是阐述本公司质量方针、质量管理体系的纲领性文件，是公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本准则和依据。本手册从2001年3月15日起正式实施，公3、司全体员工必须严格贯彻执行。 广州xx机场股份有限公司广告分公司 经理： 二xx年三月十三日 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理者代表任命书章节号： 第0.3章版号：0 / A页号：1 / 1现任命公司副经理刘东荣为公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限如下：（1） 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；（2） 向经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求；（3） 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；（4） 与质量管理体系有关事宜的外部联络。希望公司各部门全体员工积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。广州xx机场股份有限公司广告分公司 经理：二xx年三月十三日 4、广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册编写小组成员名单章节号： 第0.4章版号：0 / A页号：1 / 1组长：组员：策划：编辑: 顾问： 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册企业简介章节号： 第0.5章版号：0 / A页号：1 / 1广州xx机场股份有限公司广告分公司成立于1993年，是xx机场所有广告媒体唯一合法的经营管理公司。主要业务范围：经营、管理广州xx机场候机楼室内外、停车场以及进场公路两旁的路牌、灯箱、霓虹灯、电子显示、旗帜、实物、宣传招贴等广告媒体；承办航空公司的登机牌、行李牌、航空旅游印刷品上的广告；承接xx机场航班时刻表广告；代理国内外广告业务；代理广东省、广州市5、主要报刊广告；代理全国各大机场的广告业务和民航媒体广告业务；代理网络广告业务；设计、制作、经营各类宣传品、纪念品；承接广告宣传、策划和企业形象设计；承接企事业单位网站设计建设业务。经过八年的发展，公司已成为一个业务范围涉及全国30多个机场、年盈利达2000万元以上的综合性广告公司，并且有一大批自有媒体，有优秀的管理人员、设计策划人员、后勤辅助人员。公司连续六年被广州市工商局评为“重合同、守信用”单位；制作发布的广告多次在全国、广东省、广州市广告评比中获奖；公司为中国广告协会会员单位，公司主要负责人被选为广州市广告协会常务理事、中国民航协会广告专业委员会委员。随着我国进一步的改革开放，珠江三角洲6、日益向现代化迈进，广州xx机场已在全国机场客货运输量中居领先地位，并成为中国南方最大的航空枢纽。这优越条件将促使公司业务量和业务范围迅猛拓展。通过ISO9000质量管理体系的建立，公司的服务水平及服务质量必将进一步得到提升。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量方针、质量目标章节号： 第0.6章版号：0 / A页号：1 / 1质量方针诚实守信，优质服务；以客为尊，追求卓越。质量目标1、 按ISO9001：2000标准要求，建立、实施、保持质量管理体系，并不断改进完善；2、 广告发布正常率达98%以上；3、 顾客满意率达95%以上；4、 顾客投诉处理率达100%；5、 公司自有广告媒体安7、全运行率达100%；6、 公司广告媒体制作施工安全率达100%；7、 持证上岗率为100%；8、 广告法普及率为100%；9、 服务设施设备完好率达90%以上；10、 保持工商部门所授予的“重合同，守信用单位”的称号。 经理：二xx年三月十三日 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册组织机构章节号： 第0.7章版号：0 / A页号：1 / 1经理副经理管理者代表行政人事部部财务部设计策划部市场营销部媒体管理部 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册职能分配表章节号： 第0.8章版号：0 / A页号：1 / 1 条款标准内容经理副经理行政人事部媒体管理部市场营销部设计策划部财务部4.1总8、要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.2与顾客有关过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量9、8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施为主要管理部门，为协助执行部门。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：1 /6公司管理层质量职责和权限如下：一、经理质量职责及权限： 1、经理是本公司最高行政领导人，全面负责公司的生产、技术、行政人事、经营管理及质量管理工作，对本公司的质量管理和产品质量负主要领导责任。2、负责领导本公司管理者代表开展质量管理工作，向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并组织员工严格贯彻、执行国家有关质量工作的方针、政策、法令、法律、法规和标准。3、负10、责制定公司的质量方针与质量目标，并分解到适当的层次和部门，确保其得以实现。4、建立公司的组织架构，规定各部门的质量职责及权限，并协调各部门的运作。 5、负责在公司内倡导和树立以顾客为中心的思想，确保公司的所有质量活动都以此为中心而展开。 6、负责质量体系的策划，确保质量体系的充分性、适应性和有效性。7、负责提供建立、实施和保持质量体系所需的资源。8、任命管理者代表，批准颁布质量手册，主持公司管理评审工作。 9、制订公司新产品开发和重大经营战略。 10、对公司的产品质量负有直接的领导责任，确保顾客满意。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 /11、 A页号：2 /6 11、负责对重大质量管理成果或重大产品质量事故进行奖惩，行使质量奖惩权。12、负责特殊销售合同的审批。13、负责本公司合格供方的审批。14、负责公司中高层管理人员的聘任或解聘。15、负责重大质量改进计划的审批。二、副经理（兼管理者代表）质量职责及权限：1、在经理的领导下，全面负责质量管理体系的管理工作。2、确保质量管理体系的建立、实施和保持。3、领导公司的质量管理体系的内部审核工作。4、向经理报告质量管理体系运行情况包括需要改进（尤其是资源）的需求。5、确保在全体员工中形成满足顾客要求的意识。6、负责质量管理体系的外部联络工作。7、负责组织质量手册的编写。8、负责编写质量体12、系文件，进行审批并组织实施。9、协助经理进行管理评审。10、组织开展全公司范围内的质量管理及质量保证工作，督促检查各部门质量职责的实施。11、主持公司质量分析会议。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：3 / 6 12、完成经理委托的其它工作。三、市场营销部经理质量职责及权限：1、在公司经理和管理者代表的领导下，负责公司市场开拓、广告媒体销售和售后服务的管理工作。2、贯彻公司的质量方针和质量目标，负责向顾客提供满意的产品和满意的服务。 3、负责向顾客宣传本公司的质量方针，积极开展以“顾客为中心”的服务活动，积极寻求商机。 4、负13、责了解市场，调查顾客的需求，将有关顾客满意和需求信息汇总上报作为管理和服务持续改进的依据。 5、负责组织销售合同的评审，并跟踪检查合同完成情况。 6、负责为顾客提供优质的广告发布的售前和售后服务，在服务中和顾客随时进行沟通，千方百计为顾客提供方便，使顾客满意。 7、负责组织用户访问和市场调查活动，监视顾客满意和不满意信息，作为持续改进的依据。8、负责应收广告费的催收和应付广告费的支付报批。9、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 10、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。四、设计策划部经理质量职责及权限广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管14、理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0 / A页号：4/6 1、在公司经理及管理者代表的领导下，贯彻公司的质量方针、确保本部门质量目标的实现。2、负责实施公司顾客委托的广告设计、装修设计、展览设计和纪念画册、企事业单位互联网站设计策划等工作。3、负责组织实施设计评审、设计验证、设计确认、设计更改等设计活动，保证设计方案满足顾客的要求；参与广告制作发布过程控制。4、参与广告制作合同的评审工作，按顾客要求进行设计、工艺改进策划，并配合媒体管理部制订合理方案以满足顾客的要求。5、收集有关广告设计的信息并进行分析研究，用以指导改进设计工作。6、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本15、部门员工的聘用、解聘有建议权。7、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。五、媒体管理部经理质量职责及权限： 1、在经理和管理者代表的领导下，负责公司广告媒体的安全管理工作。 2、积极贯彻公司的质量方针，开展媒体制作方的选择、评定工作，和制作方沟通，积极寻求共同发展的机会。 3、负责实施公司媒体制作及物资的采购计划，并跟进落实情况。 4、负责对公司外包活动的策划、监控以及广告验收管理工作。 5、负责媒体制作物资的仓储、搬运、防护的管理工作。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0/A页号：5/6 6、负责本部门员工的质量意识的培训，对本部门员工16、的聘用、解聘有建议权。7、完成公司经理和管理者代表委托的其它工作。六、财务部经理质量职责及权限：1、在公司经理和管理者代表的领导下，负责公司的财务管理工作。2、严格执行财务和财经纪律，对本部门工作进行合理管理。3、负责企业的资产核算、费用预算与评估。4、对企业的经营管理提出合理的建议。5、配合各部门做好质量奖惩工作。6、参与公司质量管理数据的收集、分析，对公司的质量管理体系持续改进提出建议。7、负责核算公司管理运行成本，为公司的质量目标实现提供数据。8、负责确保公司质量管理体系资源的充分性。9、负责本部门员工的质量意识的培训和业务技术培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 10、完成公司经理17、和管理者代表委托的其它工作。七、行政人事部经理质量职责及权限1、在公司经理及管理者代表的领导下，负责公司行政、人力资源、总务、后勤等管理工作。 2、负责公司级行政文件的起草、发放、回收。 3、负责本公司质量体系文件的发放、更改、回收、销毁、归档等管理工作。4、负责管理本公司来往文件、传真、信函，负责本公司文件的打印、文件资料信息的收集、整理工作。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理层质量职责及权限章节号： 第0.9章版号：0/A页号：6/65、负责公司员工的招聘、培训、考核、辞退等工作。 6、负责制定并组织实施本公司员工培训、考核计划。 7、负责公司员工质量培训记录的归档工作。 8、18、负责公司记录的管理工作。 9、负责制订本部门员工的职责，制订公司行政管理制度并监督实施。 10、按国家法律、法规要求和上级有关规定，制定本公司员工薪酬管理办法，搞好员工的福利和社保工作。 11、负责后勤管理工作，确保为员工提供良好的工作、生活环境。 12、负责员工的劳动保护用品的购置与发放的管理工作。 13、负责公司行政管理制度的检查，对有关违反者进行处理。 14、负责制定公司的人事管理规定。 15、负责公司人力资源的开发，制订激励方法，激发全体员工实现公司质量方针和质量目标，并提供顾客满意的产品和服务。 16、负责本部门员工的质量意识的培训，对本部门员工的聘用、解聘有建议权。 17、完成公司19、经理和管理者代表委托的其它工作。 八、内审组质量职责和权限 1、在管理者代表的领导下，负责对本公司的质量管理体系定期组织有计划的内审，以保证质量管理体系的适应性、充分性和有效性，开展持续改进活动。 2、严格按本公司内审控制程序规定，完成内审工作。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册范 围章节号： 第1章版号：0 / A页号：1 / 1 1、总则公司建立质量管理体系达到如下目的：a)证实公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的广告服务以及与广告业相关的其他服务。b)通过体系的有效运行及持续改进达到顾客满意。2、应用本手册规定了公司的质量管理机构及其职责权限，表述了质量方针、质量承诺和质20、量目标，阐明了为实施GB/T19001：2000idtISO9001：2000标准所作出的系统、完整的规定。本手册应用于公司的广告设计、广告制作、广告代理、广告发布、媒体管理、售后服务的质量管理工作。本手册是公司质量管理的总规范和对顾客的公开承诺。本手册所有条款均适用，不做任何删减。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册引用标准章节号： 第2章版号：0 / A页号：1 / 2 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。若引用标准有修改时，管理者代表应及时提出采用修改后的标准的建议，经批准后实施。 中华人民共和国产品质量法中华人民共和国广告法广告管理条例广告管理条例施行细21、则户外广告登记管理规定广告显示屏管理办法烟草广告管理暂行办法酒类广告管理办法食品广告发布暂行规定广告经营资格检查办法广告语言文字管理暂行规定ISO9001：2000质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南BYG-QM-A-2001广州xx机场股份有限公司质量手册广州xx机场股份有限公司章程广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册术语和定义章节号： 第3章版号：0 / A页号：1 / 1 3.1 术语3.1.1本质量手册中术语采用ISO9000:2000标准中的定义。 3.1.2本质量手册描述供应链使用的术语： 供方 -22、 组织- 顾客 3.2 定义 3.2.1媒体信息的载体。广告媒体特指广告信息的载体，如广告灯箱、霓虹灯等。3.2.2广告制作将抽象的意念宣传意图通过媒体发布出来的过程。3.2.3广告发布将信息招示于众。广告发布是通过广告媒体在特定的时间、空间向受众传播。3.3 简称3.3.1内审内部质量审核3.3.2外审外部质量审核3.4 缩略语3.4.1本公司广州xx机场股份有限公司广告分公司 3.4.2本手册广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：1 / 4 4.1总要求本公司按ISO9001：2000标准建立质23、量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。质量管理体系采用“过程方法”予以实现。4.1.1本公司质量管理体系过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程组成 ；它们分别对应ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章。4.1.2本公司的各种服务的实现过程包括： 识别顾客需求评审顾客的服务要求服务实现过程的策划实施服务服务的监视与测量持续改进。4.1.3 本公司广告制作发布作业流程如下: 寻找顾客-回答咨询-业务洽谈-形成合同草案-合同评审-合同签定-广告画面准备-广告媒体准备-广告发布-售后服务4.1.4本公司对质量管理体系的过程进行如下控制：a) 明确规定关键过24、程的输入、输出及开展的活动和投入的资源，给出过程控制的准则和方法；b) 确保获得有关服务方面充分和必要的信息，并通过对信息的判定来实现对所有服务过程的监控；c) 通过对服务过程信息的测量和分析，根据分析结果对过程实施必要的措广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：2/4施，以实现过程的持续改进；d) 采取有效措施对上述过程加以管理。4.2 文件要求4.2.1总则本公司编制质量管理所需要的文件，建立了文件化的质量管理体系，以确保：4.2.1.1满足ISO9001：2000标准的要求，本公司按标准要求建立程序文件，并加以实施和保持，详见程序文件清25、单。4.2.1.2满足服务过程有效运行和得到控制的要求，编制必要的作业文件和管理制度，详见作业文件清单。4.2.1.3本公司文件采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。4.2.1.4质量管理体系文件包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册：向本公司内部和外部提供关于质量管理体系整体信息的文件；c)程序文件：提供如何完成活动的一致信息的文件。详见程序文件清单；d)作业文件：为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件。详见作业文件清单；e)记录：对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。详见记录表格清单。4.2.2质量手册本公司编制和保持质量手册,以确保公司的质量管理及其它与质量26、有关的活动符合ISO9001:2000的要求。质量手册是规定本公司质量管理体系的文件，它描 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：3 / 4述了旨在实现本公司质量方针和质量目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括质量管理体系范围，包括任何剪裁的细节与合理性，具体包括：a)本公司质量管理体系的范围：本公司提供的产品为广告服务，就其某一种服务提供过程而言，是基本定型的；而对特定的服务项目所实施的方案策划，本公司按照7.1实现过程的策划予以控制，以确保项目策划完整、适用，满足顾客要求。而对于本公司新拓展的其他服务项目，则按照7.3设计和开27、发进行控制；b)为保证本公司的质量管理体系正常运行而形成文件的程序或对其引用，详见程序文件清单；c)质量管理体系过程的相互作用的表述。 质量手册应按文件控制程序予以控制。4.2.3文件控制4.2.3.1公司建立了文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件控制下列内容:a) 文件发布前得到相关人员的批准，以确保文件的适宜性，并符合本公司的实际运行情况；b) 文件在实施过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。以确保文件的有效性和可操作性；c) 制定文件的标识方法，识别文件的现行修订状态。以确保在各个部门中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的误用；d) 明确文件的发放方法，确保在使用处可获得有28、关版本的适宜文件。以确广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册质量管理体系章节号： 第4章版号：0 / A页号：4 / 4保需要执行文件的人员和部门都能得到文件的有效版本；e) 对公司质量管理体系有关文件进行标识、编号、制定管理程序，以确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 对服务执行的标准和有关法律、法规等外来文件进行标识，以确保外来文件得到识别并控制其分发；g) 对已作废的文件进行控制，以防止作废文件的非预期使用。若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加盖“作废”章并保存于档案室内进行严格管理控制。4.2.3.2记录是特殊的文件，按以下方法控制:a) 作为规定性质的记录（空白表格）汇编29、按文件控制程序执行控制；b) 作为见证资料的记录（已填记录）按记录控制程序执行控制。4.2.4记录的控制4.2.4.1公司对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面采取了必要的控制措施。建立了记录控制程序，以确保记录得到保持并提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.2.5本章相关文件文件控制程序记录控制程序质量管理体系文件编写规定（BYG-QW-A-001）广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：1 / 6 5.1管理承诺经理已通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：重视与员工的沟通，采用多种方法不断向全体员工30、灌输满足顾客需求和有关法律、法规要求对本公司的生存和发展的重要性。5.1.1制定了适合自身的质量方针和质量目标，表明了本公司质量方面所追求的目标和方向。5.1.2按照规定时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价。5.1.3确保获得了与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第6章。5.1.4确保定期或出现重大质量事故时对质量体系的有效性和适宜性进行评审以保证对体系的持续改进，详见第8章。5.2以顾客为中心 经理已将实现顾客满意作为本公司质量方针和质量目标的重要内容，详见5.3、5.4.1。5.2.1规定了识别顾客明确的或隐含的需求和期望（考虑了与广告31、服务有关的义务，包括法律法规的要求）的过程及方法，详见第7章。5.2.2确保将顾客的需求转化为本公司的服务标准及提供的规范服务，持续满足顾客需要，详见第7章。5.2.3确保通过质量管理体系的有效运行实现顾客需求，详见第7、8章。5.2.4通过有效的调查获取顾客满意度的相关信息，并分析结果，以保证持续的广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：2 / 6 满足顾客的要求。5.2.5制定各种激励政策鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。5.2.6确保在出现投诉时能够及时地开展调查并在规定的时间内给予顾客明确的答复。5.332、质量方针经理亲自制定并正式颁布了质量方针。具体详见第0.6章。5.3.1质量方针内容要求：a)与本公司的经营宗旨相适应；b)包括对满足顾客要求和持续改进的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架。5.3.2质量方针的其它要求：a)经理将质量方针纳入沟通的重要内容，确保全体员工都能理解并主动贯彻执行；b)质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修订，以适应不断变化的内外部环境；c)质量方针经经理批准，并以文件方式颁布实施；d)质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行文件控制程序；e)保存质量方针的评审记录。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号：33、 第5章版号：0 / A页号：3 / 6 本公司质量方针详见本手册第0.6章。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1质量目标的基本要求a)质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面应与质量方针相一致；b)必须包括满足顾客要求所需的内容；c)质量目标必须是可度量的，应尽可能量化所有质量目标；d)质量目标分解到各部门甚至到个人，建立质量目标的展开与评价体系。5.4.1.2本公司2001年质量目标为：详见本手册第0.6章。5.4.2质量管理体系策划经理主持质量管理体系策划，以满足质量目标及4.1要求；5.4.2.1 质量策划的内容：a)对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程34、加以识别并做出明确的规定和控制；b)确定为实现全部质量目标所需要的资源；c)对确定的质量管理体系进行持续改进。5.4.2.2质量策划确保了实施和更改过程在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量体系的完整性。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：4 / 6 5.4.2.3本公司根据ISO9001:2000标准的要求对质量管理体系进行了策划，公司本着“以顾客为中心”的原则，制定本公司的质量方针和质量目标。各部门根据公司的质量总目标及本部门所承担的责任进行分解，形成部门工作手册，明确部门的质量目标和需采取的主要措施，并且定期进行总结分析，检查质量目35、标的落实及完成情况，必要时采取相应的纠正或预防措施进行调整。公司的质量目标在每年的管理评审会议上进行讨论和评定，适当时进行调整。各部门根据公司质量总目标的调整情况，重新进行目标的分解和考核工作，确保质量管理体系的持续稳定地提高。5.4.2.4公司对质量管理的各个过程均已保证其资源的投入。对过程的输入、输出活动均确立了文件并按文件规定确保其活动及更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司为实现质量目标建立了完善的组织架构和质量管理结构，规定了各部门、各岗位的职责和权限以及相互关系，并形成了文件予以公布，确保全体员工都能充分了解36、本岗及相关部门的责权及部门之间的相互关系，以促进有效的质量管理。职责与权限详见第0.9章管理者职责与权限。5.5.2管理者代表详见第0.9章管理者职责与权限。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：5 / 6 5.5.3内部沟通 本公司要求全方位的内部沟通，以减少由于理解偏差造成的失误，自由地分享知识和经验，实现技术和资源共享，提高工作效率和质量。a）一切与质量管理体系过程有关的内容均是内部沟通的对象；b）质量方针、质量目标及其它有关本公司发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递；c）经理和管理者代表可通过各种机会向员工灌输以37、顾客为中心的理念，可采取质量例会、发布文件、公开奖励、各种会议等一切适当的方式；d）员工可通过各种记录、报告、总结或谈话向有关人员反映信息，具体按相关的作业指导书或管理制度执行；e）有记录、有决议、有跟踪。5.6管理评审5.6.1总则经理按规定的时间间隔，一般每年一次，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的评审，以评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。同时应保留评审的记录，详见4.2.4。5.6.2评审输入 评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。其内容包括当前的业绩和改进的机会，具体包括：a）审核结果，包括内审和外审及自我评定等；广州x38、x机场股份有限公司广告分公司质量手册管理职责章节号： 第5章版号：0 / A页号：6 / 6 b）顾客反馈，包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等；c）广告服务过程的绩效及服务要求的符合性；d）纠正和预防措施的现状及改进的机会；e）以往管理评审所确定的措施和实施情况；f）可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化；g）改进的意见；h）广州xx机场股份有限公司下达的各项经营管理指标。5.6.3评审输出 评审输出是管理评审的结果，将导致质量管理体系及服务质量的不断改进，是经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要方面。管理评审的输出包括：a）质量管理体系及其39、过程的改进措施；b）与顾客要求有关的服务的改进措施；c）资源需求的措施：管理评审的结果予以记录并按文件控制程序控制。5.6.4管理评审的具体工作执行管理评审控制程序。5.7本章相关文件文件控制程序管理评审控制程序各部门工作手册广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号： 第6章版号：0 / A页号：1 / 3 6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。 本公司及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源，主要应用于以下几个方面：a）为实施并保持现有的质量管理体系的过程和为改40、进这些过程所需的资源；b）及时识别出由于内外部环境的变化所引起的资源需求并及时提供这些资源；c）为达到顾客满意所需的资源。对于需要的资源进行调整和配置时，由公司经理负责协调。6.2 人力资源6.2.1 人员安排 本公司根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责，对人员能力需求进行识别，按股份公司的人员考核规定执行。人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定，详见人力资源控制程序，并据此进行选拔聘任。6.2.2培训意识和能力本公司已：a）识别了从事影响整体业绩及影响广告服务质量活动的人员，如管理人员、业务人员、一线工作人员所需的能力要求，具体执行人力资源控制程序；41、广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号： 第6章版号：0 / A页号：2 / 3b）按培训需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求；c）对所有岗位人员的培训效果进行评价。通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到了培训计划的目标；d）培训必须包括质量意识、责任心、职业道德等内容，使每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标做出贡献；e）保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当42、的记录。6.3设施为确保本公司提供的服务能满足顾客和适用的法律法规的要求，本公司提供高效、优质的服务所应具有的设施，由行政人事部负责综合管理，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护、保养，以确保其持续满足服务的需要，详见生产设施控制程序及股份公司的设备管理制度、检测设备管理制度。 这些设施包括：a）工作场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；b）服务设施（包括计算机、照相器材、雕刻机、刻字机等）；c）硬件（广告媒体、车辆）和软件（如计算机软件或各项管理规定）；d）支持性服务（如后勤保障、物资供给）。 6.4工作环境 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册资源管理章节号43、： 第6章版号：0 / A页号：3 / 3 必要的工作环境是本公司为顾客提供满意服务的支持性条件。本公司对为顾客提供满意的广告服务所应处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。 工作环境是指人员作业时所处的一组条件。这种条件可以是人的因素（如心理的、社会的）、物的因素（如湿度、温度、洁净度等）。因此，本公司：a）为员工创造一种和谐、友爱、团结的工作氛围，创建一种公平、宽松、积极上进的企业文化，形成一种奖勤罚懒、优胜劣汰的竞争机制，使员工能在身心愉悦的氛围中一心一意地为顾客提供满意的服务；b）为员工提供了宽敞、明亮、整洁、安全、舒适的工作环境；c）各部门的工作环境的提供由公司44、经理负责，维持由部门经理负责。6.5本章相关文件生产设施控制程序人力资源控制程序人员考核规定（BYG-QW-A-005）设备管理制度（BYG-QW-A-006）检测设备管理制度（BYG-QW-A-007）广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：1 / 11 7.1服务实现过程的策划服务实现过程的策划是本公司对特定的服务项目或服务合同所需的过程进行策划和开发，确保服务达到质量要求，获得顾客满意。因此，实现过程的策划与质量管理体系的其他过程要求相一致，并以适合本公司运作的方式形成质量计划。7.1.1 质量计划的编制7.1.1.1有特殊要求的服务项目由45、管理者代表组织人员编制质量计划。7.1.1.2重大服务项目由经理组成专项组进行可行性研究，可行性研究通过后，由经理组织人员编制质量计划。7.1.1.3质量计划的内容a) 根据特殊服务要求或重大项目要求，明确质量目标和要求；b) 确定为实现质量目标和要求所需的人力、设施、文件和资源，并制定当这些要求不能满足时，应采取的措施；c) 确定所需的监视和验证确认的方法和活动；d) 确定如何做好质量纪录；e) 其他必要的质量保证措施。7.1.2质量计划的实施7.1.2.1质量计划由管理者代表组织编制后报请经理批准后组织实施。7.1.2.2各部门负责按质量计划的要求调配人力，联系外委服务方、制定各种服务规范46、和考核规范，并组织实施，做好质量纪录。7.1.2.3从采购、联系服务方至提供服务和服务的跟踪，各相关部门均按相关程序文件执行，若出现与文件不相容的情况，向管理者代表报告，由管理者代表组织协调。7.1.2.4行政人事部负责配备所需人员和进行必需的人员培训。7.1.3质量计划的修改7.1.3.1质量计划在实施过程中出现不适应时，要及时做出修改。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：2 / 11 7.1.3.2修改计划必须经经理批准方可执行。7.1.3.3质量计划的修改，按文件控制程序执行。7.2与顾客有关的过程7.2.1服务要求的确定为了充分了解顾47、客的显性和隐性需要，提供适合顾客要求的服务，达到顾客满意,公司各部门对服务要求进行识别的过程采取了相应的控制措施。7.2.1.1顾客要求识别的内容应包括：a）顾客以任何方式提出的要求，包括服务具体内容、服务提供方式、服务提供时间、后续服务要求等；b）顾客未明确提出的隐含的要求，包括服务效果、提高管理水平、提高人员素质；c）与服务有关的义务，包括法律和法规要求；d）组织确定的任何附加要求。7.2.1.2顾客要求识别的渠道a）市场调查过程，公司的市场调查应以市场营销部为主，定期对市场进行调查，并做分类记录；b）走访顾客过程，公司应定期走访顾客，获取顾客的需求信息；c）服务实施过程，在服务过程中应及48、时记录顾客询问；d)其他机场广告媒体和各类媒介广告信息资料收集处理过程；e）分析竞争对手信息过程；f）分析行业信息过程；g）与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息；h）中介机构咨询过程；i)例行检查过程。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：3 / 11 7.2.1.3顾客要求识别的方法a）市场营销部及媒体管理部要注意收集一切有关市场方面的信息，包括与顾客的各种形式的沟通结果、各种媒体的报道等等；b）全体员工有义务将服务过程中获得的顾客要求信息反馈至相关部门；c）市场营销部对每个项目顾客的需求都要识别清楚，并应予以记录；d）各部门定期对49、顾客的潜在需求进行分析，并提出服务改进建议。7.2.2与服务有关要求的评审7.2.2.1 评审的时机评审在为顾客提供服务前进行。7.2.2.2 评审的内容a）服务是否能够达到顾客的要求；b）项目所需的管理水平要求；c）项目所需的人员素质要求；d）项目所需的时间要求；e）费用的合理性及付款方式；f）服务效果方面的要求；g）项目所需的工艺技术要求。7.2.2.3 评审需解决的问题a）服务要求得到规定，形成文件；b）顾客以口头方式表达的要求均要形成文件并得到顾客确认；c）本公司与顾客对合同理解不一致的表述或要求达成一致；d）确信本公司有能力满足顾客对服务提出的合理要求。7.2.2.4 评审的对象a）50、顾客的要求；广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：4 / 11b）法律法规的强制性要求；c）本公司确定的附加要求。7.2.2.5 评审的程序执行合同评审控制程序。7.2.2.6 顾客对产品和服务的要求发生变更时，应按合同评审控制程序将变更的信息及时传达到有关部门、人员，确保相关文件得到更改、相关人员获悉已变更信息。7.2.2.7 评审的结果和在评审中提出的跟踪措施由执行人员予以记录和保持。7.2.3 顾客沟通为了充分与准确地了解顾客要求、掌握顾客对本公司服务的有关信息，识别并实施与顾客沟通的安排，以确保沟通有效。7.2.3.1与顾客沟通内容a）51、顾客关于服务要求的信息；b）与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题；c）在广告服务提供过程中或完成后顾客的信息反馈，包括抱怨和投诉。7.2.3.2 与顾客沟通的渠道a）市场营销部、设计策划部负责在广告服务提供之前按照法律法规以及行业规范的要求向合作方并通过其向顾客传达服务方面的各种信息，了解顾客的需求，可通过语言交流、电话沟通、电子邮件、上门拜访、各种宣传、业务洽谈、项目论证，或定期发放调查表；b）市场营销部、设计策划部负责在服务提供过程中与顾客进行深入细致的沟通，掌握顾客的真实需求，及时调整工作方案，满足顾客不断变化的需求；并将了解到的信息按职责规定进行有效传递；c）市场营销部、设计策划部负52、责对广告服务提供中或完成后顾客反馈意见的记录，如每月抽查重要顾客的反馈意见，随时接受顾客的来电、来访，及时处理顾客的各种抱怨和投诉。参见顾客满意度控制程序。 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：5/ 117.3服务项目开发确保新服务项目的实现，满足顾客要求，公司建立了服务开发控制程序。对服务项目的策划、开发过程及评审、验证和确认、更改的过程进行控制。7.3.1项目开发的策划7.3.1.1市场营销部根据市场的变化和顾客的需要进行市场调研，收集开发立项的相关信息，报经理进行可行性分析，确定开发的需求，下达项目开发任务书，其内容包括：项目名称、立项53、依据、达到目标、具体要求、并指定项目负责人。7.3.1.2项目负责人按项目开发任务书要求编制项目开发方案，报经理批准后实施。项目开发方案应进一步明确开发的输入要求，开发结果的表示方法及开发所需要的阶段划分，内容包括：a）开发目标；b）实现过程所需要的资源，包括人员需求、技术方法、各种资料及费用等；c）各部门的配合方式；d）开发过程所需的步骤及时间要求；e）证实开发过程满足要求的记录；f）开发结果的体现方式。7.3.2项目开发的实施7.3.2.1 项目负责人组织实施项目开发方案，实施过程中项目开发方案可随实际情况予以修订，属重大修订需报请经理重新审批；7.3.2.2 实施过程需填写项目开发方案实54、施记录；7.3.2.3 对项目开发过程必须进行评审；7.3.3项目开发的评审按照项目开发方案中确定的开发阶段，项目负责人应召集项目组人员和其他各部门的代表对开发阶段的结果和开发的整体思路进行评审，以保证开发的结果满足预期广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：6 / 11的要求并对开发中存在的问题进行探讨，采取相应的措施进行纠正或预防。7.3.4项目开发的验证7.3.4.1项目开发至某一阶段后，项目负责人需将项目开发的记录上报经理，进行分析验证开发的效果。7.3.5项目开发的确认当新项目开发最后验证通过后，由项目开发负责人将开发的资料整理提交经理55、，经批准确认后，转为正常的服务项目。7.3.6项目开发的更改对于已开发成功的服务项目，如有需要进行更改时，由相应人员提出书面申请，由经理批准后，按照前述过程进行更改。7.4 采购7.4.1采购控制 本公司为确保采购产品和外包服务符合要求，建立了采购控制程序，对所有与本公司提供的服务有关的采购及外包过程予以控制，控制的方式和程度取决于对整个服务质量具有连带效果的影响。7.4.1.1 采购产品分类：采购产品包括为实现服务必备的各类物资及外围协作服务。7.4.1.2 控制要求a）本公司根据供方提供产品的能力及服务的质量保证能力选择和评价供方，并由管理者代表负责确定公司所有供方的评价与选择；b）各有关56、部门负责组织制定有关物资的采购标准和服务要求，制定外包的标准和服务要求，并组织对供方进行评价和选择；c）对供方评价的结果和跟踪措施予以记录。7.4.2 采购信息本公司的采购信息通过市场调查和各项外包服务的服务要求来体现。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：7 / 117.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 各类采购物资的验证由采购部门按采购控制程序执行。7.4.3.2 当本公司对采购的特殊物品需要在供方的现场实施验证时，则在采购计划或采购协议中对要开展的验证的安排和产品放行的方法做出规定。采购方法具体按采购控制程序执行。7.4.3.3对于各57、种外包的服务，由责任部门按照各种外包服务要求对服务方的服务质量进行跟踪检查和督促。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制本公司根据提供的服务范围，建立了广告设计制作发布过程控制程序，确保为顾客提供满意的广告服务。主要控制内容如下：a）本公司针对顾客的需求对服务特性的有关信息进行识别，确定服务的最终目的；b）根据公司的工作分工和行业法律法规的要求，明确了提供服务流程的各环节，并在必要的环节编制了相关的服务规范，以使服务及服务过程满足顾客的要求，保证服务特性的实现；c）公司在服务过程中配置了必要的设施和设备，并按照规定的方法进行维护和使用，确保服务设施的服务能力和正确使用；d）对于服务过程的质量，58、公司安排人员进行监控；e）对服务过程和服务质量实行定期检查、不定期抽查、工作评比等方式（详见本手册8.2.2.4）进行测量和监视。确保服务满足法律、法规及本公司与顾客签定的合同，达到顾客满意；f）在服务过程中严格遵守各项法律、法规以及服务标准、服务规范的要求，各岗位的从业人员的综合能力需与岗位所承担的职责要求相符，需要时按人力资源控广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：8 / 11制程序进行培训、考核或外部招聘。7.5.2服务提供过程的确认由于本公司所提供的广告服务的各个过程，均是以实现顾客的需求为目的的，其质量的好坏需由顾客在接受本公司的广告59、服务时才能进行直接评定，因此本公司对广告服务提供的各过程进行确认，以实现顾客的满意。7.5.2.1过程确认的内容a）对提供服务的各过程环节的设置和规定进行检查和评定，并在需要时进行调整，一切以顾客为中心，不断完善服务内容；b）服务过程的人员的能力应达到规定的要求，具体执行人力资源控制程序；c）服务过程所必需的设施应完好，其能力符合服务要求，具体按生产设施控制程序执行；d）对服务的各具体过程建立文件化的服务规范并严格遵照执行；e）对于服务的经过及内容须填写服务提供记录表，以便在需要时追溯或分析；f）服务过程的程序的完整性，具体通过实施 内部审核控制程序、 管理评审控制程序予以实现。7.5.2.260、过程能力确认的方法本公司所有服务过程能力都可以通过定期（每年至少一次）对人的能力进行评定、设施的能力进行确认、工作方法进行分析、工作程序进行完善、工作效果进行评估等来实现。7.5.3 标识和可追溯性对服务及服务过程有关的人员、设备、记录进行恰当标识，确保必要时实现可追溯性 。7.5.3.1人员的标识：所有公司人员在岗工作时应佩有工作证，标明姓名、证件编号、部门、职务、证件有效期。 广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：9 / 117.5.3.2 对于服务状态标识由各部门负责在记录中标识，按 记录控制程序执行。7.5.3.3行政人事部负责公司的服61、务过程标识的管理工作，在公司的各种工作场所中对各种服务种类进行挂牌标识，对顾客进行指引。7.5.3.4行政人事部负责所分发文件标识的管理工作。7.5.3.5需要追溯时，按任务单及各种咨询记录的日期进行追溯。7.5.4顾客财产 按顾客财产控制程序对顾客提供的文件、图片、托付暂管的展品进行有效的控制，以确保服务过程满足顾客要求。7.5.4.1本公司的顾客财产主要指：服务过程中顾客提供的文件、图片、顾客托付暂管的展品等。7.5.4.2顾客提供的文件及图片由接收人签收，并根据顾客要求转给责任人，需归档的按文件控制程序执行。7.5.4.3顾客托管的展品，责任人应根据展品的特点采取有效手段防止其丢失、损坏62、，如有丢失损坏，并应按照顾客财产控制程序执行。7.5.5 产品(服务)的防护公司对于顾客提供的财产按顾客财产控制程序进行控制，对于本公司用于提供广告服务的产品由各部门负责，小心管理，确保在搬运、存放中的安全。7.6监视和测量装置的控制7.6.1 本公司的监视和测量装置有:色标、图象样板、计算机软件、测光表、各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)、万用表、点钞机、验钞机、时钟、打卡机。7.6.2 设计策划部负责对色标、图象样板、计算机软件、测光表进行配置、校准、维护；各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由设计策划部、媒体管理部负责配置、校准和维护；万用表由媒体管理部负责配置、校准和维护；财务部负责点钞机、63、验钞机的配置、校准和维护；行政人事部负责时钟、打卡机的配置、校准和维护。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：10 / 11 7.6.3 色标（计算机软件色标、图书色标）由设计策划部负责人确认并标识使用，当色标不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.4 图象样板由设计策划部指定相关设计师保管，对其正常和有效性负责。出现问题时，及时与顾客联系，寻求相同样板或其它检测办法。7.6.5 计算机软件、测光表由设计策划部负责采购、保管标识使用，在初次使用前，应确认满足预期用途的能力，当发现不正常时，应及时更新，并重64、新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.6 各种长度尺(丁字尺、直尺、卷尺)由设计策划部、媒体管理部相关人员负责保管，并对其准确性进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.7 万用表由媒体管理部负责人指定专人保管，使用人对万用表的准确性进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.8 点钞机、验钞机由财务部负责人指定出纳员负责保管，对其正常使用性能进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.6.9 时钟、打卡机由行政人事部负责人指定秘书65、负责保管，对其正常使用性能进行校验，发现不正常时，应及时更新，并重新确认，对以往测量结果的有效性进行评价和记录。7.7 各种监视和测量装置应由相关部门对其标识在必要时进行调整和再调整、确定其校准状态、防止可能使测量结果失效的调整、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。校准和验证结果的记录应予以保持。7.8本章相关文件：服务开发控制程序广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册产品实现章节号： 第7章版号：0 / A页号：11 / 11服务过程控制程序文件控制程序记录控制程序不合格品控制程序采购控制程序人力资源控制程序服务质量考核规范（BYG-QW-A-004）项目开发管理办法（BYG-QW-A66、-008）顾客财产管理规定（BYG-QW-A-009）顾客要求的识别管理规定（BYG-QW-A-010）安全检查控制规范（BYG-QW-A-003）广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：1 / 7 8.1总则为了建立质量管理体系的自我完善机制，及时发现服务和体系存在的问题并加以改进，本公司规定、策划并实施了所需的测量和监视活动，其中包括对统计技术的应用，以便：a）证实本公司服务符合有关法律法规的要求；b）确保公司建立的质量体系符合公司的实际情况，并能为本公司的服务质量的提高起到很好的推进作用；c）确保公司能够对质量体系进行评审，并能持续67、改进，同时保证质量体系的有效性。8.2测量和监视8.2.1顾客满意 为准确了解顾客对本公司提供的广告服务的满意程度，本公司建立并执行顾客满意度控制程序，对顾客满意及不满意的信息实施监控。8.2.1.1 顾客满意信息包括：有关服务质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；市场需求的变化等。8.2.1.2 获得信息的方式和渠道包括：面谈与电话联系、信函、传真、调查、问卷及报告；搜集相关的市场或消费者组织及媒体的报告；聘请中介机构的调查了解。8.2.1.3 本公司建立了相对完善的测量和监视系统，责任部门所属人员以及公司全体员工有责任义务全线跟踪，收集对每一项顾客的反馈信息，及时传递给所在部门，并转至相关部68、门。 8.2.1.4 市场营销部负责定期与顾客沟通，每月至少对服务有关项目抽查一次，收集顾客的满意情况的信息，按顾客满意度评定方法进行评定。 8.2.1.5 行政人事部、市场营销部负责收集顾客投诉方面的信息，执行投诉处理规定；广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：2 / 7 8.2.1.6市场营销部应将顾客满意不满意信息分析报告通过行政人事部分发到有关部门，并提交管理者代表评审，以确定本公司质量体系的当前业绩与顾客和市场需求的差距，作出改进的决策，执行纠正措施控制程序、预防措施控制程序。8.2.2内部质量审核为验证本公司质量活动及其结果69、与质量体系的符合性和有效性，公司建立了内审控制程序。由管理者代表负责领导和主持，公司行政人事部归口管理。8.2.2.1内部质量审核每年不少于一次，应覆盖质量体系的全部要素和公司相关部门。8.2.2.2公司行政人事部负责编制“年度审核计划”,管理者代表批准后实施。8.2.2.3内部审核员需经培训合格，被聘任的审核成员与被审核部门无直接责任。8.2.2.4内部质量审核的实施方法a) 审核组长制定具体的审核日程计划；b) 内审员编制内部质量审核检查表，由审核组长批准后开展内审工作；c) 各受审部门应主动配合审核组的工作，受审部门领导应对审核结果作出确认。审核中发现的不合格项，审核员应将其列入内部质量70、审核不合格报告，内部质量审核不合格报告须经受审核部门主管确认；d) 审核组长编制内部质量审核报告，经管理者代表审批后，发给有关部门进行整改；e) 受审核部门应按照纠正措施控制程序和预防措施控制程序及时采取纠正或预防措施，并限期将整改情况上报审核组；f) 内审员应对纠正措施的执行情况及有效性进行跟踪验证，并将验证情况记入内部质量审核不合格报告连同内部质量审核报告一起，由管理者代表提交管理评审。8.2.2.5行政人事部负责对年度审核计划的实施情况作出总结分析，并将有关文件归档。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：3 / 7 8.2.3 过71、程的测量和监视8.2.3.1为确保每一过程均能持续满足预期目的，本公司对满足顾客要求所必需的管理过程进行测量和监视。8.2.3.2对于质量管理体系过程由管理者代表负责，以内部质量审核、管理评审、定期进行体系运行部门例会和自我评定等方式进行监测，并对存在的和潜在的问题采取措施。8.2.3.3各部门经理对本部门所属的工作进行日常的检查，对服务过程的正确性和规范性进行监视，发现问题及时纠正并督促制定和实施纠正措施，确保服务质量。8.2.4 产品的测量和监视为验证服务要求是否满足，本公司编制并执行 服务质量控制规范对服务质量进行测量和监视。8.2.4.1各部门应对各类外包服务，如办公设备的维修保养、霓72、虹灯及高立柱的维修保养、灯箱清洁等的服务质量进行检查，保证其符合本公司的要求，从而保证本公司的服务质量。8.2.4.2各部门负责人对本部门运作过程实施自查、定期检查、随机抽查等具体措施。对服务过程予以测量和监视，保证服务的规范化。8.3不合格品控制为确保不符合要求的服务得到识别和控制，本公司建立并执行不合格品控制程序。8.3.1不合格品的识别管理者代表及各部门经理负责在工作中识别不合格品，发现问题后以记录的方式进行标识，并按不合格品控制程序进行评审和处置。8.3.2不合格品的评审8.3.2.1一般的不合格品未造成损失或不良后果的，发现人应立即提醒责任人纠广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手73、册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：4 /7正做法，责任人应及时采取措施，避免产生不良后果。8.3.2.2较严重的不合格品已给顾客造成损失或给本公司造成不良影响后果一般的，部门负责人进行评审并拟定措施，并提出解决问题办法。8.3.2.3严重的不合格品给顾客造成重大损失或给本公司造成不良影响且后果严重的，由经理或管理者代表进行评审，采取相应的补救处理措施。8.3.3必要时，针对严重的不合格品及规律性的不合格品按纠正措施控制程序采取纠正措施。8.3.4本公司所有不合格品都必须立即纠正并通过跟踪复查满足要求后，才算完成纠错。8.4数据分析为确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别74、实施改进的机会，本公司对收集和分析适当的数据予以规定。8.4.1 数据来源8.4.1.1与服务质量有关的数据，如服务不合格信息、顾客投诉、安全记录、内外部质量损失成本、服务符合要求的记录。8.4.1.2与运行能力有关的数据，如过程运行的测量监控信息、服务实现过程的能力、内部审核结论、管理评审输出、工作进度、营运效率等。8.4.2数据收集8.4.2.1各部门对业务范围内的记录按记录控制程序的规定保管，每月进行综合整理分析，定期交行政人事部归档。8.4.2.2各部门负责服务质量、服务效率、顾客满意、顾客反馈、顾客投诉、顾客需求信息、广告市场信息、竞争对手信息方面数据的收集。8.4.2.3管理者代表75、负责服务实现过程的能力、内部审核、服务不合格、质量成本等数据的收集。广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：5 / 78.4.3 数据分析各部门每月对本部门负责收集的数据信息进行分析，适当时应用统计技术原理，找出存在的问题或实施改进的机会，按纠正措施控制程序和预防措施控制程序实施改进；8.4.4 数据传递 各部门对获得的任何方面信息应进行记录，并按工作职责的分工进行传递，对数据分析结果和措施的协调有效性应进行必要的沟通。8.5 改进8.5.1持续改进的策划为确保不断提高服务的效率和质量，本公司不断寻求改进的机会，并对改进的过程和活动进行策76、划和管理。为此，本公司：a）通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b）确立质量目标以明确改进的方向；c）通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；d）实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进；e）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。8.5.2 纠正措施 为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，本公司编制并执行纠正措施控制程序。8.5.2.1采取的纠正措施要与所遇到问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。8.5.2.2纠正措施的实施步骤：a）识别不合格，包括体系运作方面和服务质量方面，特别注意顾客投诉；b）通过调查分析确定不合格的77、原因；广州xx机场股份有限公司广告分公司质量手册测量、分析和改进章节号： 第8章版号：0 / A页号：6/7c）评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求；d）确定并实施这些措施；e）跟踪并记录纠正措施的结果；f）评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制程序进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。8.5.3预防措施 为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，本公司编制并执行 预防措施控制程序。8.5.3.1采取的预防措施要与所遇到问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。8.5.3.2预防措施的实施步骤：a）通过对数据信息的分析，识别潜在不合格； b）分析潜在不合格的原因；c）确定并实施预防措施；d）跟踪并记录预防措施的效果；f）评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制程序进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。