1、x某新能源科技有限公司质 量 手 册 执行标准：文件标识：版 本 号：编 制：综合办公室审 核：x批 准：x分 发 号：颁布日期：年月日 实施日期：年月日目录章节号标 题目 录公司质量方针、质量目标和各部门质量目标x某新能源科技有限公司简介颁布令管理者代表任命书x某新能源科技有限公司质量管理体系过程职责分解表公司质量体系网络机构图适用范围引用标准术语和定义质量管理体系总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策 划职责、权限与沟通管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品销售及售后服务实现产品销售及售后服务实现过程策划与顾客有关的过程设计和开发采 购生产和服务提供监视和测2、量设备的控制测量、分析和改进总 则监视和测量不合格品的控制数据分析改 进附件程序文件清单公司质量方针、质量目标和各部门质量目标x某新能源科技有限公司质量方针守法、公正、诚信服务；科学、严谨、与时俱进。质量方针的含义：以国家法律法规、标准、规范和合同为依据，视责任重于泰山，对工作精益求精，不断提升产品销售及售后服务质量。竭诚为顾客提供更高、更好、更满意的产品销售及售后服务过程。x某新能源科技有限公司质量目标产品销售及售后服务交验准确率；产品销售及售后服务交验及时率；售后服务及时率；售后服务准确率； 顾客满意率；x某新能源科技有限公司各部门质量目标部门分解质量目标计算公式研发设计部产品销售及售后服3、务交验准确率产品销售及售后服务交验准确数产品销售及售后服务总数产品销售及售后服务交验及时率产品销售及售后服务交验及时数产品销售及售后服务总数综合办公室在职人员岗位胜任率在职人员岗位胜任率员工数公司员工总数培训合格率培训合格数参加培训员工数市场营销部顾客满意率见顾客满意程度管理制度的统计方法售后服务及时率售后服务及时数售后服务总数售后服务准确率售后服务准确数售后服务总数x某新能源科技有限公司简介：x某新能源科技有限公司成立于年，总部设立于中国x，是一家致力于太阳能等新能源产品设计、研发、销售、服务于一体的高新技术企业。 公司自成立以来，秉承着“诚信为本、科技创新、热情服务、共同发展”的经营理念，4、密切关注国家新能源的相关政策，把握行业发展趋势，注重与高等院校、科研单位的合作，取得了多项专利技术，拥有大量科研成果。主要产品有太阳能热水器，太阳能热水系统、太阳能光伏发电系统及其应用产品、太阳能城市灯光系统、节能环保产品等，产品获得了：国际质量体系认证。 经过多年锐意进取和开拓创新，公司综合实力显著增强。从技术创新到服务创新，从提供企事业单位供热及供电系统的综合解决方案，到全面推行节能改造的合同能源管理，公司凭借专业的态度，过硬的产品技术质量，与多地政府及大中型企业建立长期战略合作关系，为用户提供最全面有效的服务。 节能环保，诚信创新，x某新能源科技有限公司致力于x产业，让绿色健康能源走进千5、家万户，邀您携手共创美好未来！公司地址：某省x市x联 系 人：x电 话：邮 编：0. 颁布令本质量手册根据 质量管理体系要求，并分析了本公司产品设计、销售及售后服务、采购、销售交付等过程质量管理活动的需要而制订的。本质量手册规定了本公司质量方针和质量目标，并表述了本公司质量管理体系过程之间的关系和作用。本质量手册是公司实施质量管理活动的纲领性文件。本公司各部门、各单位和全体员工必须认真学习，切实遵守手册各项规定，持续满足顾客需求，为提高产品质量和服务质量及本公司的信誉而工作。经公司研究决定，从年月日起实施，公司全体员工应严格遵照执行。 总 经 理：x 年月日0. 管理者代表任命书本公司任命副总6、经理x为管理者代表。其职责为：、负责公司的质量管理体系的建立、实施和保持。、及时向总经理报告质量管理体系运行绩效，包括对其改进的需求。、采取宣传、交流、培训等方式，提高公司全体员工对满足顾客要求的意识。、负责质量管理体系有关事宜的外部联络。 总 经 理：x 年月日0. x某新能源科技有限公司质量管理体系过程职责分解表（：主要职责、：配合职责） 职 能 部 门 体 系 要 求管理层研发设计部综合办公室市场营销部总要求文件要求管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划 职责、权限与沟通管理评审资源提供人力资源基础设施工作环境 产品销售及售后服务实现的策划 与顾客有关的过程控制设计和开发 采购控制7.5.7、1 生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确定7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量 不合格品的控制 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施公司质量体系网络机构图总经理管理者代表市场营销 部综合办公室研发设计 部、适用范围本手册适用于本公司太阳能光伏发电应用系统、节能环保灯具、风力发电系统的研发、销售及售后服务；太阳能热水器、太阳能集热系统、地源和空气源热泵、中央空调的销售和售后服务等各项活动，并证实本公司具有为顾客提供满意的产8、品销售及售后服务过程的能力。公司质量体系覆盖的区域是：管理层、研发设计部、综合办公室、市场营销部。应用本公司采用标准除条以外的所有条款。公司依据顾客要求和产品生产厂家要求提供技术服务。由供方进行产品的监视和测量，暂无使用监视和测量设备，删减条并不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任的要求。、引用标准本手册引用下列标准成为本手册内容组成部分： 质量管理体系基础和术语： 质量管理体系要求 光伏发电系统用电力转换设备的安全第部分:通用要求 家用太阳能热水器技术条件 民用建筑太阳能热水系统应用技术 环境标志产品技术要求工商用制冷设备 城市道路照明设计标准 中央空调水系统节能控制装9、置技术规范 海上风力发电机组主控制系统技术规范中华人民共和国合同法、术语和定义 本手册采用 质量管理体系基础和术语中规定的术语定义。、质量管理体系总要求、总经理负责委托管理者代表按标准的要求，采用过程管理的方法，并结合企业的实际，建立本公司质量管理体系，形成文件，实施、保持质量管理体系并持续改进质量管理体系的有效性。、管理者代表负责根据顾客对本公司产品销售及售后服务的需求进行分析和策划，组织确定本公司质量管理活动的全部过程及其在公司中的应用。、管理者代表负责组织确定质量管理体系过程顺序和相互作用。、管理者代表负责组织确定为确保质量管理体系过程得到有效运行和控制所需的准则和方法。、总经理负责提供10、质量管理体系过程有效运行所需的全部资源。、管理者代表负责组织质量管理体系过程有效运行所需全部信息的收集、传递。、管理者代表负责组织规定质量管理体系过程监视、测量和分析方法，为公司持续改进提供依据。、管理者代表负责组织采取必要的措施，确保实现质量管理体系过程策划的结果和对质量管理体系过程的持续改进。、本公司目前暂无外包过程。文件要求4.2.1总则 本公司制定的质量管理体系文件，完整的表述了本公司的“质量管理体系”，并能指导公司质量活动持续有效地进行，实现公司制定的质量方针和质量目标，以满足顾客的需求。本公司质量管理体系文件包括：、质量方针、质量目标；、质量手册；、本手册根据标准要求的个程序文件。11、本公司为确保质量活动过程得到有效运行和控制，经过策划，还制定了相应的管理制度、管理规定和作业文件等文件。、为了记载质量管理体系运行情况并能有效提供客观证据，制定了相应的记录表格。4.2.2质量手册根据标准对文件的总要求，本公司制定了质量手册，手册的主要内容规定了本公司质量方针、质量目标，表述了质量管理体系的结构，规定了质量管理体系所覆盖的范围（详见本手册第章 适用范围），以及相应的质量活动过程、顺序和相互作用及要求。手册的主要内容见本手册的目录。为使质量管理体系的顺利实施，编制了标准要求相应的个程序文件及其它管理制度、管理规定和作业文件等文件，在质量手册中得到引用。条删减理由详见本手册条。本12、质量手册的审批、控制按文件控制程序执行。4.2.3文件控制、目的 对文件进行控制，确保文件的准确和适用，并使各质量活动场所使用有效版本的文件，及时收回作废文件，防止误用。、适用范围适用于本公司质量管理体系运行有关的所有文件（包括外来文件）。、职责综合办公室负责质量体系文件的管理和控制；相关部门配合管理本部门涉及到的文件。、管理内容与要求文件的要求4.1.1应确保文件内容完整、准确、统一；4.1.2文件格式应统一；4.1.3所有文件（包括修改后文件、保留文件）都应标识；4.1.4文件应当清晰，方便识读；4.1.5文件应有序存放，方便检索。 文件的编制、评审和批准的要求；收、发、归档的要求；文件的13、更改、再批准的要求；修订状态识别的规定要求；受控文件的管理要求；文件分发范围的规定要求；外来文件的识别和文件的分发的要求；无效文件的管理要求；文件编号的要求等控制要求，具体按文件控制程序的要求执行。、支持性文件 文件控制程序、相关记录 受控文件清单 外来受控文件清单 文件发放、回收记录表 文件更改单4.2.4记录控制、目的为确保质量记录的完整、准确，为质量体系运行情况提供可靠的客观证据，必须对质量记录进行有效的控制。、适用范围适用于本公司质量管理体系运行记录和供方提供的质量记录的管理和控制。、职责综合办公室负责质量记录的控制；相关部门配合执行。、管理内容与要求对与质量活动相关的过程，都应有相应14、的质量记录。所有的质量记录应真实、清晰，易于识别和检索。质量记录表格编号的要求；质量记录贮存的要求；质量记录的保存期；质量记录修改的要求；记录收集、整理、汇总、保护和检索的要求；质量记录填写、传递的要求；记录保密、查阅的要求；逾期质量记录的处理的要求，按记录控制程序的要求执行。、支持性文件 记录控制程序、相关记录 质量记录清单 管理职责管理承诺、公司领导为确保本公司质量管理体系的建立和有效实施，并得到不断改进，适时地向员工宣传、讲解满足顾客和法律、法规要求的重要性。具体活动如下：)开展各种培训活动；）召开各种会议；）应用各种宣传手段，开展宣传活动；通过以上活动，达到如下目的：）加深公司领导层及15、企业员工的质量意识，使他们认识到加强质量管理的重要作用；）加强法制观念，使员工认识到满足法律、法规（包括相应标准）要求的重要性；）让公司员工知道，不断满足顾客要求是企业生存需要的重要性。、公司领导经过认真的分析策划，并发动所有员工参与讨论，献计献策，以及考虑到满足顾客的要求，制定了本企业的质量方针和目标。具体见本手册的及条。、总经理为确保本公司质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，定期主持管理评审活动。具体见本手册条。、总经理为满足顾客需求及确保质量管理体系的有效运行，已提供了充分的资源。以顾客为关注焦点本公司充分认识到，企业的生存依赖于顾客的需求及顾客的全面的满意，为实现这一目标，公司开16、展以下质量活动：）公司内部开展宣传和培训，确保全体员工意识到满足顾客需求的重要性；）公司经常调查、分析、掌握顾客不断变化的需求；）根据顾客的需求，公司采取相应的转换措施以满足顾客的需求，并争取超过顾客的需求；）定期测量顾客的满意程度，当发现顾客有不满意的方面，及时寻求改进以取得顾客全面的满意；）加强和顾客的联系，及时向顾客提供满意的服务，使顾客得到本公司满意产品的同时得到满意的服务。 以上活动在本手册中的条、条、条、条、8.2.1条等条款中得到证实。质量方针5.3.1总经理对公司质量方针的制订和实施全面负责。5.3.2质量方针制订原则：、质量方针的制订应以顾客要求、法规要求、公司实际情况为基础17、；、以满足顾客要求作为制订质量方针的主要目标；、质量方针应与本公司总的经营方针保持一致性。5.3.3质量方针制订的要求：、质量方针应为制订和评价本公司质量目标提供框架；、领导发动员工协同制订和评价质量方针；、领导应促进全体员工掌握质量方针，从而自觉贯彻质量方针。5.3.4公司领导坚持对质量方针进行持续的改进。5.3.5在每次内部质量体系审核和管理评审时应对公司质量方针贯彻实施情况进行检查，评价其有效性，并寻求改进的方面。 本公司质量方针具体见本手册x某新能源科技有限公司质量方针、质量目标和各部门质量目标。策划 5.4.1质量目标、质量目标确定的原则、质量目标应与质量方针相一致；、质量目标可考虑18、分阶段实施而提高产品质量水平；、质量目标既要满足顾客现时的要求，又要考虑未来发展的需要；、质量目标确定的要求、管理过程的目标应尽可能量化，以实现可考核性；、产品销售及售后服务各岗位的质量目标具体数据应定量化，实现可测量性；、分解到各部门、各产品销售及售后服务岗位的质量目标应与公司总目标相符合；、各部门质量目标应与本部门工作相一致。、质量目标应定期检查和评价，使质量目标得到持续的改进提高。质量目标考核制度3.1.1各级管理者必须随时监督质量目标的执行情况，及时发现执行情况过程中的问题，采取解决问题的有效措施，以保证质量目标的顺利完成。3.1.2检查质量目标的执行情况，应充分利用统计报表、会计报表19、业务报表等资料。在每次内部质量体系审核和管理评审时应对公司质量目标完成情况进行检查，并将检查结果填入质量目标检查表。3.1.3目标考核必须与经济责任制考核相结合，对于未完成目标的部门按公司奖罚条例进行处罚。、本公司质量目标和各部门质量目标具体见本手册x某新能源科技有限公司质量方针、质量目标和各部门质量目标。5、 支持性文件 公司各部门质量目标、相关记录 质量目标检查表5.4.2质量管理体系策划本公司最高领导层，在以顾客为关注焦点的思想指导下，按照标准条质量管理体系“总要求”的原则，并结合本公司产品销售及售后服务的实际，对本公司的质量管理体系进行了具体的策划，以确保实现本公司规定的质量目标。具20、体策划结果如下：、对公司的质量管理体系结构，确定了大过程，如：管理职责；资源管理；产品销售及售后服务实现；测量、分析和改进，及相关子过程，并对各项子过程规定了质量管理活动的管理内容与要求，并形成本公司质量手册的主要内容。其质量管理体系结构见本质量手册的目录。、为确保质量管理体系全过程质量活动有序的运行和适时的控制，除按标准中要求制定的个程序文件外，还制定了必需的其它程序、管理制度、管理规定和作业文件等文件。为记载质量管理体系运行的实际情况，制定了各类质量记录表格文件。、对质量管理体系实施运行的必须工作设备、检验、测量、监控设备进行了分析，并提供了相适应的工作设备，并对质量管理体系运行各岗位所需21、求的人员进行了培训，以满足质量管理体系运行的要求， 、对质量管理体系运行过程，确定了定期的管理评审，内部质量体系内审，及适时的开展监视和测量活动，确保对质量管理体系运行不符合的预防和纠正，并及时的寻找对质量管理体系、质量方针、质量目标的改进机会。、公司质量管理体系的建立和实施，在管理者代表的领导下进行，以确保质量管理体系 的完整性和运行的有效性。对质量管理体系运行过程的更改，严格执行体系及文件更改的规定，以确保体系运行的完整性。职责、权限与沟通5.5.1职责和权限、为实施质量管理体系的要求，本公司对原有的管理机构，经公司最高管理层研究分析，并发动各相关部门讨论，对公司原有机构作了部分调整、充实22、，使公司管理机构更适合实施质量管理体系的要求，规定了公司领导、各部门和各岗位的职责，并由管理者代表组织各职能部门进行了充分的讨论和沟通。、公司中层以上领导职责和任职条件：总经理职责2.1.1贯彻执行国家的政策、法规以及上级行政主管部门和业务主管部门下达的有关质量工作的指示、决定等；2.1.2全面负责公司的质量管理和经营活动,执行董事会决议，保证经营目标的实现，及时、足额完成董事会和公司下达的指标；2.1.3组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；2.1.4持续关注顾客需求的变化23、，使公司能全面持续满足顾客的要求；2.1.5领导公司质量工作，规定组织机构，确定各部门质量职能并经常监督；2.1.6定期向员工宣传满足法律法规、顾客需求的重要性；2.1.7制定公司质量方针、目标和对顾客的质量承诺，并审批各部门的质量目标，使全体员工都能熟悉理解并切实贯彻执行；2.1.8确保提供符合质量管理所需要的各种资源，委派有关人员培训；2.1.9任命管理者代表并明确其职责，组织建立、完善、改进质量管理体系并确保有效运行； 2.1.10按规定时间间隔对质量体系进行评审，确保体系持续运行的适宜性、充分性和有效性，以满足顾客的要求和实现公司确定的质量方针和质量目标。2.1.11总经理任职条件大专24、以上学历，工作责任心强，熟悉现代企业管理模式，有十年以上的管理工作经历。管理者代表职责2.2.1负责公司的质量管理体系的建立、实施和保持；2.2.2及时向总经理报告质量管理体系运行情况，包括对其改进的需求；2.2.3采取宣传、交流、沟通等方式，提高公司全体员工对满足顾客要求的意识；2.2.4负责质量管理体系有关事宜的外部联络。2.2.5管理者代表任职条件大专以上学历，工作责任心强，熟悉现代企业管理模式，有十年以上的管理工作经历。研发设计部职责2.3.1贯彻公司质量方针和目标，负责制订并实现本部门的质量目标；2.3.2负责公司产品销售及售后服务实现的策划管理；2.3.3负责产品设计和开发活动的管25、理；.4负责采购品、产品销售及售后服务工作的验证、检查和管理；.5负责不合格品的控制管理；.6完成公司领导交办的其它任务。.7研发设计部主任任职条件 大专以上学历，了解企业产品性能，具备较强的组织、协调和管理能力，五年以上管理工作经验。综合办公室职责2.4.1贯彻公司质量方针和目标，负责制订并实现本部门的质量目标；2.4.2负责公司质量体系文件和记录的管理;2.4.3负责人力资源的管理；2.4.4负责公司基础设施的管理；2.4.5负责公司工作环境的管理；.6负责组织实施公司内部质量审核，确保质量管理体系有效运行；.7负责过程的监视和测量的管理；.8负责公司数据分析的管理；.9监督责任部门对已出26、现的不合格和潜在的不合格采取有效纠正和预防措施，并组织验证其效果，确保质量改进工作的实施；2.4.10完成公司领导交办的其它任务。.11综合办公室主任任职条件具备大专以上学历，有较强的阅读理解能力、语言表达能力、文字表达能力，讲原则，善于联系沟通，具有敏锐的观察力与判断力，有五年以上的管理工作经历。市场营销部职责.5.1贯彻公司质量方针和目标，负责制订并实现本部门的质量目标；.5.2负责与顾客有关活动的管理；.5.3负责与采购有关活动的管理；.5.4负责产品销售及售后服务提供活动的管理；.5.5负责顾客满意工作的管理；.5.6完成公司领导交办的其它任务。.5.7市场营销部经理任职条件大专以上学27、历，了解企业产品性能，具备较强的组织、协调和管理能力，五年以上管理工作经验。、支持性文件各岗位职责和任职条件5.5.2管理者代表总经理确定一名公司领导作为管理者代表，并颁发管理者代表任命书。管理者代表无论在其他方面的职责如何，还应履行管理者代表职责，管理者代表职责具体见本手册管理者代表任命书规定的管理者代表职责。5.5.3内部沟通、公司最高管理层负责组织各种沟通活动，使全公司员工了解质量管理体系的管理内容与要求，以及贯彻实施的情况，达到全员参与的效果。、沟通的内容：）质量管理体系的内容和质量活动要求；）质量方针和质量目标的管理内容与要求；）质量管理体系的贯彻执行情况；）各类质量活动的效果，包括28、质量目标完成情况，对体系执行好的部门或岗位，体系运行过程存在的问题等。、内部沟通的方法： ）内部简报、布告、宣传栏；）各种会议；）公司质量分析报告）电话、传真、记录传递等。、相关记录4.15.5工作联系单管理评审、目的为适应社会需求的变化，定期对质量管理体系实施评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，以持续满足顾客要求。、适用范围适用于本公司质量管理体系运行情况及变更需要的评审，包括质量方针和质量目标的评审。、职责由总经理负责组织评审，管理者代表协助组织评审工作，相关部门配合。、管理内容与要求总经理应每年不少于一次对质量管理体系进行评审（间隔不大于十二个月），除此，对重大质量事故、29、顾客的重大投诉、质量管理体系的重大变更等情况应随时组织评审。管理评审的输入内容的要求；管理评审的方式；评审的输出结论；输出报告的分发的要求；根据输出报告采取的纠正和预防措施及验证的要求，具体按管理评审控制程序的要求执行。保持管理评审有关的记录。、支持性文件管理评审控制程序、相关记录 管理评审计划 管理评审报告、资源管理资源提供按照质量管理体系运行的要求，和实现公司规定的质量目标，并满足顾客的要求，本公司对现有的资源进行了分析、调整、充实。对人员素质进行了培训，现有资源完全能满足质量管理体系运行的要求。公司并随时根据顾客新的需求，及时提供体系运行所需的资源。人力资源6.2.1人员安排本公司对与质30、量管理体系运行相关的人员素质、能力进行了分析，对各岗位员工的能力进行了规定，这些规定充分考虑了教育、培训、技能和经验，确保人员素质符合质量管理体系运行的要求，按岗位职责及适岗条件的要求进行考核，对达不到要求的人员进行了培训，经过培训符合要求才能上岗，对于多次参加培训仍达不到要求的人员采取换岗或辞退处理。6.2.2能力、培训和意识、目的对与质量相关人员的质量意识和能力进行培训，确保公司质量管理体系得到正常运行。、适用范围适用于本公司与质量活动相关人员的培训（包括国家规定的特殊工种、特殊岗位人员）。、职责由综合办公室负责组织人员的安排和培训，公司内各部门配合实施。、管理内容与要求对与质量活动相关人31、员由综合办公室组织，根据各岗位职责和任职条件进行测评，合格者录用。培训需求收集的要求；培训计划制订的要求；组织培训或送外培训的要求；对培训结果进行考核的要求；采取有关措施提高全公司员工的质量意识的要求；保留培训及评价的相关记录的要求；建立员工培训档案的要求，具体按人员培训控制程序的要求执行。 、支持性文件 人员培训控制程序 员工管理制度 奖惩条例、相关记录 培训计划表 员工培训及评价记录表 公司员工一览表基础设施、目的对公司基础设施、工作设备进行控制，确保公司基础设施、工作设备符合规定的要求。、适用范围适用于对本公司基础设施、工作设备的配备、维修及其维护保养的控制。、职责综合办公室负责组织公司32、基础设施的维护和管理；相关部门配合。、管理内容与要求综合办公室负责本公司基础设施的维护和管理，这些基础设施主要包括本公司的汽车、办公大楼、库房、消防设施、供电、供水设施及其它部门的日常贵重的办公用品等，综合办公室负责对这些基础设施登记上册，检查各部门使用维护情况，联系维修，确保这些基础设施的能力完全符合本公司质量管理体系运行的要求。防止损坏和丢失。本公司对现使用的工作设备、辅助设备等进行了认真的分析认为：这些设备的能力完全符合本公司质量管理体系运行的要求。为确保这些工作设备、辅助设备等处于良好的运行状态，以符合公司生产的产品质量要求，对工作设备和辅助设备的购进、验收、安装、调试、确认、使用、维33、护保养、维修的要求，具体按工作设备管理程序的要求执行。综合办公室应保持基础设施的保养、维修等方面的记录。综合办公室应建立公司重要的工作设备档案。1、 支持性文件 工作设备管理程序 、相关记录 基础设施（除生产、检测设备）清单 工作设备清单 工作设备维护保养验收记录工作环境、目的对产品销售及售后服务实现的符合性所需的工作环境应识别和管理，确保产品质量符合规定的要求。、适用范围适用于本公司产品质量有关的工作环境的管理。、职责综合办公室负责公司安全环境的管理；相关部门配合。、管理内容与要求经过分析，本公司与产品销售及售后服务质量有关的产品销售及售后服务环境的场所有：）产品销售及售后服务现场； ）原料34、储存现场； 对以上与产品销售及售后服务质量有关的工作环境应作出相应的规定要求，具体按工作环境管理制度的要求执行。、支持性文件 工作环境管理制度、产品实现产品实现过程策划、目的对产品销售及售后服务过程进行策划，以采取必要的措施达到产品销售及售后服务的目标和要求。、适用范围针对本公司特定产品、项目、合同实现的策划。、职责研发设计部负责产品销售及售后服务过程的策划；相关部门配合。、管理内容与要求策划的要求4.1.1根据本手册条质量管理体系策划的要求，对产品销售及售后服务过程实施策划并形成相应的作业技术文件。4.1.2对产品销售及售后服务过程首先确定产品销售及售后服务过程的质量目标，质量目标应包括产品35、销售及售后服务过程质量有关的内容，并且可测量。以作为整个产品销售及售后服务过程实现策划的依据之一。产品销售及售后服务过程策划内容如下：4.2.1通过分析整个产品销售及售后服务过程实现，确定产品销售及售后服务过程及控制的要求；策划、制订产品销售及售后服务过程所需的作业技术文件；4.2.2作业技术文件的内容包括相应的操作、评审、验证、确认、检查活动的要求和操作方法及必须的资源条件等；4.2.3对产品销售及售后服务过程的操作、评审、验证、确认、检查的要求制订相应的购进物资、产品销售及售后服务过程的操作、评审、验证、确认、检查方法、抽样方法、技术质量要求等文件；4.2.4为采购物资制定物资的技术质量要36、求等文件；4.2.5除以上技术文件外，还为产品防护、工作环境、统计技术的应用等制定产品防护技术要求，工作环境的技术要求及统计技术的应用方法等技术文件；研发设计部负责确定产品实现所需的记录。对质量管理体系运行过程中及产品、项目、合同的需要，应适时的编制相应的质量计划，以确保质量管理体系完整有效的实施。4.4.1由各部门根据实际情况提出质量计划编制要求，管理者代表主持组织质量计划编制，总经理批准后实施。4.4.2按照总经理的质量方针和目标的要求编制质量计划，计划内容应包括a） 产品、项目或合同的质量目标和要求；）确定产品销售及售后服务过程的操作、评审、验证、确认、检查等各过程；）产品销售及售后服务37、过程的操作、评审、验证、确认和检查活动以及产品销售及售后服务验收准则；）确定和编制质量记录。4.4.3由管理者代表组织各相关部门对质量计划进行评审。4.4.4评审通过的质量计划分发各部门实施。并应及时针对实际情况对计划进行修订，对质量计划的控制按文件控制程序执行。工作流程图4.5.1设计工作流程图：确定顾客要求设计准备设计实施设计结果评审设计成果交付顾客试制样品验证顾客使用确认设计定型推广使用4.5.2产品销售及售后服务工作流程图：了解、确认客户要求签订销售合同按客户要求实施采购采购品验证交付现场交付指导顾客使用了解客户使用后反馈电话回复或上门处理客户使用故障反馈电话回访改进服务工作与顾客有关38、的过程7.2.1与产品有关的要求的确定、目的了解并确定顾客需求，确保公司持续适时供应顾客需求的产品以满足顾客的要求。、适用范围适用于对顾客需求产品及服务的调查和确定。、职责由市场营销部负责组织，相关部门配合。、管理内容与要求顾客对产品要求内容确定包括：4.1.1产品的技术特性、价格及付款方式的要求；4.1.2产品的交付及运输和服务的要求；4.1.3顾客对产品未作规定，但已知预期用途所必需的产品要求；4.1.4本公司认为需要规定的其他要求；4.1.5与产品相关的法律、法规要求；顾客产品要求确定的方法： 通过市场调查、听取顾客需求，了解、取得顾客对产品要求的信息。顾客要求的处理4.3.1对顾客的需39、求，应经过合同评审，并经市场营销部组织向顾客提供满意的服务，产品要求确定过程应保持有关的记录。7.2.2与产品有关的要求的评审、目的了解顾客对产品的需求，并对顾客的需求进行评审，使双方不一致的方面得到解决，确保顾客的需求得到满足。、适用范围适用于公司对顾客与产品有关要求的了解、确定和评审。、职责由市场营销部负责组织评审，相关部门配合。、管理内容与要求 合同的分类要求；合同评审的内容、评审方法、评审要求；根据评审结果采取的相应措施的要求；口头或电话订单认可的要求；合同需求发生变更的要求，具体按合同评审控制程序的要求执行。保持有关合同评审记录。、支持性文件 合同评审控制程序 营销员操作规程、 相关40、记录 合同评审记录 销售合同台账7.2.3顾客沟通、目的实施并保持与顾客的联系和沟通，了解顾客的需求，及时反馈顾客信息并处理顾客投诉，以满足顾客的要求，增强顾客满意。2、 适用范围适用于本公司与顾客的沟通及产品的交付。3、 职责由市场营销部负责组织沟通，相关部门配合。4、 管理内容与要求顾客沟通的内容：4.1.1对顾客需要产品及服务的调查；4.1.2顾客上门问询产品及合同或定单的签订、修改；4.1.3顾客反馈（包括顾客投诉）的处理；4.1.4走访听取顾客意见。市场调查和宣传4.2.1通过调查市场、走访顾客，分析市场及顾客需求；4.2.2通过宣传公司的形象及产品，联系发展潜在的顾客。顾客上门的接41、待和服务；4.3.1顾客上门问询产品销售及售后服务过程或签订产品销售及售后服务合同等事项，应办理接待登记；4.3.2介绍公司产品销售及售后服务过程及合同签订的事项，便于顾客选择；4.3.3顾客有特殊需求时，应做好记录，及时反馈给公司的相关部门处理。上门走访顾客及顾客的投诉处理；4.4.1对主要顾客，每年走访不少于一次，听取顾客对本公司产品销售及售后服务过程质量及服务方面的意见和要求，并反馈到相关部门处理；4.4.2接到顾客投诉后，应及时处理，需要时由相关部门配合处理。顾客满意.5.1市场营销部通过顾客反馈、市场调查、上门走访了解顾客满意程度；.5.2市场营销部每年组织有关部门对收集到的顾客满意42、信息进行分析，得出顾客满意程度，找出差距，提出改进的建议报管理者代表。与顾客沟通的全部活动应做好记录，并及时将有关记录反馈到有关部门。对主要顾客应建立顾客档案。5、 相关记录 售后服务记录 收发传真电话记录单 顾客满意率调查表设计和开发、目的对产品设计和开发过程实施控制，确保产品设计和开发结果符合规定的要求。、适用范围适用于公司对产品的设计和开发全过程控制。、职责研发设计部负责产品设计和开发的工作，相关部门配合。、管理内容与要求设计和开发策划的要求；设计和开发输入的要求；设计和开发输出的要求；设计和开发评审的要求；设计和开发验证的要求；设计和开发确认的要求；设计和开发更改的要求，具体按设计过程43、控制程序的要求执行。保持设计和开发有关记录。、支持性文件 设计过程控制程序、相关记录 设计开发计划书 设计开发输入清单 设计开发输出清单 设计开发评审报告 设计开发验证报告 设计开发确认报告 设计开发更改单采购、目的对采购过程实施控制，确保采购品符合规定要求。、适用范围适用于本公司生产所需外购物资的采购。、职责市场营销部负责供方的评价和选择、产品采购品的采购，并确保采购产品符合规定的要求。相关部门配合实施。、管理内容与要求采购品分类的要求；采购产品验收的质量要求；供方的评价和选择的要求；供方重新评价的要求；根据评价结果采取相应措施的要求，具体按采购控制程序的要求执行。采购产品验证控制为确保供方44、提供的产品满足规定的要求，对供方提供产品实行控制。其方法如下：4.4.1进货验证，采购品进公司后由采购员报检，检验员按产品有关的质量要求实施检验或验证（当本公司不能对供方提供产品的某项或某些项目进行检验时，可对供方提供的检测报告进行验证或委托第三方权威部门每年进行一次检测）；4.4.2检验不合格的物资由采购员及时办理退货处理。采购控制4.5.1采购产品质量要求按相关产品技术质量标准执行。4.5.2综合办公室必须在合格供方名册范围内签定采购合同；4.5.3采购合同内容主要包括：、符合合同法规定的要求；、名称、规格或等级、数量、价格、交货期；、运输方式、包装质量要求；、产品质量要求、检查方法等。采45、购计划的管理4.6.1由市场营销部根据服务需要编制采购计划报总经理或分管副总批准后实施。工作设备、零备件的采购要求4.7.1由市场营销部根据服务需要、设备运行状况编制工作设备及零配件采购计划，报总经理或分管副总批准后实施。4.7.2市场营销部组织负责工作设备整机的购进、验收，并组织安装、调试和确认，具体按工作设备管理程序的要求执行。4.7.3市场营销部组织负责零备件的采购和验证。验证方法包括外观的目测、试用等方法进行验证。记录并保存相关记录。5、 支持性文件 工作设备管理程序 采购控制程序 采购品验收要求汇编、相关记录 供方调查表 供方评价表 供方供货历史质量清单 合格供方名册 采购计划 试用46、申请 试用论证报告生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制、目的对影响产品销售及售后服务过程质量进行控制，确保产品销售及售后服务过程质量符合规定要求。、适用范围适用于产品销售及售后服务全过程的控制。、职责研发设计部负责提供产品销售及售后服务过程必需的操作规程；市场营销部负责组织产品销售及售后服务的开展；市场营销部按规定的操作规程组织产品销售及售后服务过程；检验员负责按相关检验文件进行产品销售及售后服务过程质量检查。 、管理内容与要求产品销售及售后服务过程任务的下达4.1.1市场营销部按合同要求的信息下达产品销售及售后服务计划。产品销售及售后服务过程应获得有关技术文件的要求；使用适宜设备的要47、求；获得使用适宜的监视和测量设备的要求；实施监视和测量的要求，具体按生产和服务提供的控制程序的要求执行。产品销售及售后服务过程的环境控制应按工作环境管理制度的要求执行。产品销售及售后服务过程对产品防护按产品防护控制程序要求执行。产品销售及售后服务过程使用的各种文件应按文件控制程序要求执行。产品销售及售后服务必须经检验员检查合格后方可放行。只有检查合格的产品才能交付顾客，应保持与顾客的沟通，及时答复和解决顾客的反馈。质检员负责产品销售及售后服务过程的监控和记录，并按规定保管好有关记录。5、 支持性文件 生产和服务提供的控制程序6、 相关记录 售后服务检查记录7.5.2生产和服务提供过程的确认、目48、的对特殊过程进行控制，确保产品销售及售后服务过程符合规定的要求。、适用范围适用于本公司特殊过程的控制。、职责市场营销部负责组织特殊过程的管理；相关部门配合、管理内容与要求特殊过程的识别的要求；特殊过程的评审和批准的要求；特殊过程工艺文件确认的要求；特殊过程工作设备确认的要求；特殊过程操作工确认的要求；特殊过程记录的要求；特殊过程再确认的要求，具体按特殊过程控制程序的要求执行。本公司的特殊过程是服务过程。保持特殊过程有关记录。、相关记录 特殊过程确认表7.5.3产品标识和可追溯性、目的对本公司购进的采购品、产品销售及售后服务过程、工作设备、监视和测量设备实施标识，防止不同类型产品混淆使用，防止不49、同状态产品误用，并实现可追溯性。、适用范围适用于采购品、产品销售及售后服务过程、工作设备、监视和测量设备以及产品销售及售后服务过程的检查到交付的全过程。、职责市场营销部负责公司产品标识和可追溯性工作的管理； 各仓库分别负责公司储存产品进行标识；市场营销部分别负责公司产品销售及售后服务过程、工作设备、监视和测量设备校准状态的标识；相关部门配合实施。、管理内容与要求 采购品的标识4.1.1采购品储存过程中应分堆码放，严禁不同产品混放在一起，并对采购品进行标识，标识内容应注明采购品的名称、规格、数量、检验状态。必要时注明采购品的产地、等级、入库时间，仓库保管员负责标识。4.1.2有包装标识的采购品以50、包装上的标识为准。设备备件的标识4.4.1备件库的备件由备件库保管员负责标识。标识内容应注明名称、规格、数量、检验状态。必要时注明产地、制造厂家、入库日期。4.4.2有包装标识的备件以包装上的标识为准。工作设备和监视和测量设备的标识方法4.5.1工作设备和监视和测量设备应标识设备的名称、编号和状态。当需要追溯时，只需查看各种相关记录即可得到追溯的目的。检验状态标识4.7.1状态分类及标识方式本公司规定检查状态分为四类：合格、不合格、待检、待判，凡未经检验的产品应注明待检；已检产品应注明待判、合格、不合格。7.5.4顾客财产、目的对公司使用的顾客财产进行控制，确保顾客财产不被损坏和丢失。、适用范51、围适用于公司使用的顾客财产的控制。、职责市场营销部负责顾客提供的财产的管理；相关部门配合。、管理内容与要求 顾客财产的识别公司目前使用的顾客财产是指顾客提供给本公司使用的客户个人信息。 顾客财产的验证4.2.1顾客提供的客户个人信息，综合办公室负责收集并确认客户个人信息的准确性，客户信息交总经理保持。4.2.2顾客提供的客户个人信息应妥善管理，及时联系，当客户个人信息发生变更时，应及时更新。4.2.3总经理应负责顾客财产的管理，确保顾客提供的财务完好无损。7.5.5产品防护、目的对产品实施防护、确保产品在产品销售及售后服务过程、贮存过程、交付过程不受损坏、适用范围适用于对采购品、产品在生产搬运52、贮存、交付过程的防护。、职责市场营销部负责产品销售及售后服务现场的产品防护的管理。各仓库负责公司库存产品的防护的管理。 相关部门配合。、管理内容与要求产品搬运过程的防护4.1.1各种产品的搬运应根据产品的特性，选择合适的搬运工具，以防止对产品质量造成损坏。搬运工具应有专人负责维护保管。确保搬运工具干净、完好。4.1.2认真检查搬运工具是否完好，未经检查并确认完好的工具禁止使用。4.1.3搬运时要轻装轻卸，以防止搬运不当而造成影响产品质量和性能的现象，一旦出现上述情况，应及时标识、隔离并处理。4.1.4不同性质、不同品种、不同规格、不同产地的采购品、产品不得混装、混卸，并有序的按规定堆放高度摆53、放在搬运车辆工具指定地点。4.1.5搬运过程中应注意保护产品标识和有关检验、检查状态标识，防止丢失或损坏，一旦出现此种情况，及时报告相关部门，必要时隔离并处理。产品的包装及标识防护4.2.1产品的包装应按产品包装技术要求执行。4.2.2产品标牌上应标明产品的名称、品种、规格等。4.2.3对于购进的采购品应标明产品的名称、规格、数量等，需要时还应标明产品购进时间。5、 支持性文件仓库管理制度、相关记录领料单（该记录表格外购）入库单（该记录表格外购）出库单（该记录表格外购）采购品台帐（该记录表格外购）产品销售及售后服务台帐（该记录表格外购）工作设备备品备件台帐（该记录表格外购）监视和测量设备的控制54、条删减理由详见本手册条。测量、分析和改进总则、本公司坚持对质量管理体系运行、产品销售及售后服务的符合性的保证能力、顾客的满意度进行监视和测量，确保提供顾客满意的产品销售及售后服务咨询，并使质量管理体系得到持续的改进，因此本公司对测量、分析和改进活动进行了策划，并要求采用适宜的方法和统计技术对监视和测量结果分析。策划结果如下： ）由总经理定期进行的管理评审； ）由管理者代表领导的内部质量管理体系内审； ）对顾客满意率的测量； ）对产品销售及售后服务实现工作过程的测量； ）对产品的测量； ）对质量管理体系过程的测量。、对以上监视和测量的数据进行分析，及时预防和纠正不合格并以寻求对质量方针、质量目标55、和质量管理体系的改进机遇。监视和测量8.2.1顾客满意、目的对顾客满意实施监视和测量，作为评价本公司业绩和寻求质量管理体系改进的依据之一。、适用范围适用于本公司对顾客满意率的监视和测量活动的控制。、职责市场营销部负责顾客满意率的管理和控制；相关部门配合。、管理内容与要求市场营销部负责收集顾客满意率有关信息，按规定要求测量顾客满意率，写出分析报告报综合办公室，作为本公司质量管理体系过程中重要改进依据之一。具体要求见顾客满意率控制程序。、支持性文件 顾客满意率控制程序、相关记录 顾客满意率调查表 顾客满意率分析报告8.2.2内部审核1、 目的检查公司质量管理体系的运行情况，验证质量活动是否达到质量56、管理体系所规定的要求和目标，确定质量管理体系运行的符合性和有效性。2、 适用范围适用于本公司内部质量管理体系内审。3、 职责由综合办公室负责内部质量内审的组织，公司相关部门配合实施。4、 管理内容与要求质量管理体系内部内审策划的要求；内审准则、范围、频次和方法的要求；内审员的选择要求；内审过程的控制要求；召开首、末次会议的要求；内审报告编制及发放的要求；根据不合格的性质进行原因分析、制定纠正及纠正措施的要求；进行跟踪验证要求等，具体按内审控制程序的要求执行。应保存内部质量体系内审的全部记录。、支持性文件 内审控制程序5、 相关记录 内审计划 内审检查表 不合格报告 不合格项分布表 内审报告 内57、审首、末次会议签到表8.2.3过程的监视和测量、目的对影响过程质量的管理职责过程、资源管理过程、产品销售及售后服务实现过程及测量，分析和改进过程实施有效控制，确保产品质量保证能力和实施的质量管理活动持续满足规定要求。、适用范围适用于质量管理体系的控制。、职责综合办公室负责组织过程的策划、监视和测量；相关部门配合。、管理内容与要求综合办公室组织各部门负责人对本部门开展的质量管理活动进行策划；各部门负责人采用适宜的办法每月对本部门开展的质量管理体系活动进行监视和测量，综合办公室不定期的抽查，当发现的结果不能达到规定的要求，应采取适当的纠正和纠正措施，若出现的问题牵扯到多个职能部门其应向综合办公室汇58、报，由综合办公室组织相关部门采取适当的纠正和纠正措施，确保开展的质量管理体系过程和产品的符合性。8.2.4产品的监视和测量1、 目的对采购品、产品销售及售后服务过程进行监视和测量，确保不合格产品服务不入库、不放行。2、 适用范围适用本公司对产品使用采购品、产品销售及售后服务过程验证、检查的控制。3、 职责研发设计部负责采购品、产品销售及售后服务过程的验证、检查；相关部门配合4、 管理内容与要求研发设计部根据顾客的要求确定采购品、产品销售及售后服务的验收要求。检验员按照采购品、产品销售及售后服务的验收要求实施采购品验证和服务过程检查工作。具体要求见产品检验控制程序检验员应经过培训、评价考核，符合59、要求后经总经理或分管副总授权后方可从事检验工作。对需要特别放行或交付的产品，应经总经理或分管副总审批放行，需要时应经顾客认可放行。当发现不合格品时应按不合格品控制程序的要求执行。应做好检验记录并保存，记录应标明检验员及产品的放行人员。5、 支持性文件 产品检验控制程序 采购品检验规程 产产品销售及售后服务检验规程6、 相关记录 检验员授权书 检验记录单不合格品的控制、目的对公司采购品、产品销售及售后服务过程和交付后出现的不合格品的控制，防止不合格品的非预期使用。、适用范围适用于本公司购进采购品、产品销售及售后服务过程及产品交付后出现的不合格品的控制。、职责研发设计部负责对不合格品的评审并提出处60、理意见；各相关部门对出现不合格品配合实施处理。、管理内容与要求相关部门一旦发现不合格品应及时做好标识、记录、需要时隔离并报研发设计部评审处理。采购品、产品销售及售后服务过程、交付后出现的不合格品的评审及处理要求按不合格品控制程序要求执行。对出现的不符合项纠正后应重新检验满足规定要求或使用要求后方可放行。对于让步使用或让步交付的服务，必须经总经理或分管副总批准，需要时报顾客同意后方可放行或交付。当不合格品交付后使用造成后果时，本公司应分析其影响程度，采取措施消除不合格因素，需要时应予以补偿。研发设计部依据不合格品性质，按纠正措施控制程序组织相关部门制订相应纠正措施，避免不合格品再次出现。保持全部61、不合格品控制记录。、支持性文件 不合格品控制程序 纠正措施控制程序、相关记录 不合格品评审单 数据分析、目的收集和分析质量管理体系运行的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的纠正预防或改进。、适用范围适用于本公司质量管理体系运行的数据分析。、职责综合办公室负责组织数据分析；相关部门配合。、工作程序数据的来源可以是如下几个方面：）产品销售及售后服务过程的监视和测量数据；）产品测量结果的数据；）顾客满意率的监视和测量的数据，及顾客的投诉；）审核结果的报告；）不合格报告及处理结果报告；）供方产品质量、价格和售后服务等信息。数据的分析的期限及方法4.2.1综合办公室组织研发设计部等62、部门参加，每年至少一次对采购品、半产品销售及售后服务和产品销售及售后服务质量检验结果进行收集并应用相应的统计技术进行分析，写出产品质量综合分析报告报管理者代表；4.2.2综合办公室组织综合办公室等部门参加，每年至少一次对顾客满意情况及顾客要求信息等进行收集并分析，写出分析报告报管理者代表。4.2.3综合办公室组织其他部门，针对本部门出现的情况进行信息收集并分析，写出分析报告报管理者代表。公司进行数据分析，并确定采取纠正、预防措施可结合管理评审时进行，数据分析具体见管理评审输入资料。对数据分析结果处理的要求4.4.1综合办公室及各部门应根据数据分析的结果，寻求质量方针、质量目标、产品的符合性，质63、量管理体系和某一过程，是否需要纠正预防或改进的需求；4.4.2对需要纠正或预防及改进的方面，各部门应按其相应的规定执行；4.4.3综合办公室对纠正或预防及改进的实施情况应组织相关部门跟踪并验证并评审其效果。改进8.5.1持续改进、目的为了使质量管理体系持续改进，确保持续满足顾客要求，对持续改进质量管理体系的过程实施控制。、适用范围适用于本公司质量管理体系持续改进的控制。、职责总经理负责确定改进的项目，管理者代表负责组织，相关部门配合实施。、工作程序改进项目及改进措施的确定 管理者代表根据数据分析报告、质量方针与目标实施效果的分析报告、管理评审报告、内部质量审核报告、纠正措施报告，预防措施报告等64、方面的记录的数据，向总经理汇报需改进的项目，总经理批准后，管理者代表组织相关部门实施。为确保持续改进活动的有效开展，每次管理评审应评审持续改进质量管理体系活动的有效性。 相关部门应保持改进的记录。8.5.2纠正措施1、 目的针对已发生的不合格项进行调查分析，并采取纠正或纠正措施以防止类似问题再发生。2、 适用范围适用于对本公司已发现的不合格项采取纠正或纠正措施全过程的控制。3、 职责由综合办公室负责，相关部门配合实施。4、 管理内容与要求根据顾客的投诉、反映及产品出现的不合格和质量管理体系运行出现的不合格，综合办公室应组织有关部门进行评审、调查分析确定不合格的性质及原因，同时确定是否需要采取纠65、正措施，需要时，由综合办公室责成相关责任部门负责制定相应的纠正措施。纠正措施的制定、实施和验证的要求，具体按纠正措施控制程序的要求执行。保持纠正措施要关的记录。评价所采取纠正措施的有效性。、支持性文件 纠正措施控制程序、相关记录 纠正预防措施实施记录表 8.5.3预防措施1、 目的针对潜在的不合格项进行分析及采取必要的预防措施，以防止潜在的不合格项的发生。2、 适用范围适用于本公司质量管理体系运行过程中对潜在不合格项的分析及控制。3、 职责由综合办公室负责，相关部门配合实施。4、 管理内容与要求由综合办公室及相关部门负责收集各种质量统计数据和质量管理体系运行情况及分析的结果和来自顾客的反映、服66、务报告、内外部质量内审、产品的质量记录等，分析发现可能存在的潜在的不合格项。综合办公室及相关部门根据有关信息分析可能产生潜在不合格及原因，同时分析是否需要采取预防措施，需要时，由综合办公室责成相关责任部门负责制定相应的预防措施。预防措施的制定、实施和验证的要求，具体按预防措施控制程序的要求执行。保持预防措施要关的记录。评价所采取预防措施的有效性。、支持性文件 预防措施控制程序、相关记录 纠正预防措施实施记录表附件程序文件清单序号文件编号文件名称文件控制程序记录控制程序管理评审控制程序人员培训控制程序基础设施控制程序合同评审控制程序设计和开发控制程序采购控制程序生产过程控制程序特殊过程控制程序顾客满意率控制程序内审控制程序产品检验控制程序不合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序