1、xx工程监理有限责任公司质 量 手 册 （依据GB/T 190012008 /ISO 9001：2008标准）文件编号：Q/ZJJL/SCx 版本： A/1 编制：办公室 审核： 批准： 分发号：x年2月1日发布 x年2月1日实施0.1目 录章节号名称页码0封面0.1目录0.2企业简介0.3颁发令0.4管理者代表任命书1质量手册发布令2质量方针和质量目标3范围、引用标准和术语4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进附录0.2公司简介xx工程监理有限责任公司（以下简称x监理公司）地处素有“x大门”之称的x第一县x省x县，x监理公司成立于2001年3月21日，是x县境内唯一一2、家经x省建设厅批依次为并在x县工商行政管理局注册登记的监理企业。x监理公司拥有一支理论强、专业精、经验丰富的监理队伍，其中国家注册监理工程师人，x省注册监理工程师20人，高级工程师人，助理工程师若干名。我们的工作宗旨是“严格监控、热情服务、监帮结合、积极参与”。我们的工作方针是“认真到位”。我们的执业准则是“守法、诚信、公正、科学、廉洁”。在x建设，选择“x监理公司”是您走向成功的明智之举。0.3颁发令ISO9000系列标准是企业开展质量管理和质量保证活动的重要依据，贯彻系列标准是实施以信誉求发展，以质量求生存的根本保障。 为保证质量目标、质量方针和质量承诺的顺利实现，根据GB/T19001-3、2008 idtISO 9001：2008国际标准结合企业的实际情况编制了质量手册，对质量管理体系的机构，人员职责对体系的各要素进行了规定，对质量管理体系的各项要求进行了总体描述，它是企业一切质量管理活动必须遵循的纲领性文件。本手册适用范围为房屋建筑工程监理服务。 望全体职工必须熟悉本手册的有关规定，严格遵照手册的规定，做到有法必依，违法必究，强化管理落实责任，切勿违章，为提高产品质量和信誉，生产出优质，高标准的产品，为满足用户的要求，而尽职尽责。本手册从发布的实施的日期起生效。 总经理：x日 期：x年2月1日0.4 管理者代表任命书现任命 x 同志为我公司质量管理体系管理者代表，其主要职责为4、：a) 按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 标准的要求建立、实施、保持质量管理体系所需的过程；b) 负责质量管理体系的有效运行和任何改进的需求；c) 确保整个企业内提高满足顾客要求的意识；d) 就质量管理体系有关事宜的外部联络。希公司各管理部门及全体员工支持其工作，服从其关于质量管理方面的有关指令。特此任命。总经理：x日 期：x年2月1日1质量手册管理1、管理者代表负责组织有关人员按GBT190012008 idt ISO9001:2008标准的要求，结合本公司的实际情况编制质量手册，对内是本公司进行质量管理的依据性文件，对外是向顾客或其它相关方提供质量保证的文5、件。2、质量手册由管理者代表负责审核，总经理批准颁布确定实施日期。3、管理者代表根据文件控制程序对质量手册进行控制，质量手册分为“受控”和“非受控”两类，所有发放到公司内各部门及提交认证机构的手册，均为受控手册，应标有“受控”标识，所有提供给用户或其它单位的用于宣传、沟通等活动的手册为非受控手册。4、持有受控质量手册的人员应妥善保管，保持手册的完好、清洁，如出现破损、丢失或持有人调离本公司及不在具备持有人的资格时，应到办公室办理有关手续。5、管理者代表应负责质量手册的修订，修订后的质量手册应由总经理批准后实施，并作好管理和解释工作。6、管理文件的保存，以文件类集中、分类、有序的存放并标识清楚，6、保持文件的清晰，易于识别，并方便检索。7、所有作废文件应及时销毁或加盖“作废留用”印章予以保存。 2质量方针、质量目标质量方针：依法监理，确保工程质量，持续改进， 增进顾客满意。质量目标：工程一次交验合格率：100 %合同履约率大于：96 %顾客满意率大于：90 % 总经理：x 日 期：x年2月1日3 范围、引用标准、术语3.1 范围 本手册适用于房屋建筑工程监理服务，即受建设单位委托，依据法律、法规及监理合同、工程承包合同、设计文件等，依靠自身的专业技术知识，对建设工程项目实施监理的活动。因公司不涉及产品的设计和开发，故本手册删减了标准7.3 “设计和开发”的内容。上述删减不影响本公司提供满7、足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任3.2引用标准及适用的法律法规GB/T19000-2008 /ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 / ISO 9001：2008质量管理体系 要求 建设工程监理规范（GB50319-2000）中华人民共和国建筑法中华人民共和国合同法3.3术语质量体系方面依据GB/T19000-2008 / ISO9000:2005基础和术语定义监理术语依据GB50319-2000“建设工程监理规范”术语章节定义外，再明确以下术语。3.3.1 工程建设监理：指监理单位受业主（建设单位）的委托，根据政府批准的工程项目建设文件，依8、照有关工程建设的法律、法规、监理合同及其他有关合同，对工程建设项目实施投资、质量、进度控制及管理、协调的活动。3.3.2 业主：即建设单位或顾客，监理服务的委托方和接受方，有工程发包主体资格和支付能力的当事人及合法继承人，本手册亦称其为顾客。3.3.3 顾客满意度：顾客对监理服务满意的程度。通过对顾客进行调查，由顾客对监理服务各项工作进行打分。将实际得分除以应得分数，所得的得分率就是顾客对监理服务满意的程度。详见顾客沟通与满意度调查制度3.3.4 公司：xx工程监理有限责任公司。4质量管理体系4.1总要求本公司按照GBT190012008 idt ISO9001:2008标准的要求，建立质量管9、理体系，并结合本公司的实际情况形成适合本公司的体系文件，本公司将按质量管理体系标准和质量管理体系文件的规定实施和保持质量管理体系的所有过程，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到增强顾客满意的目的。本公司主要：a、为实施质量管理体系，本公司对质量管理体系所需要的过程进行识别。质量管理体系主要包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程(见质量管理体系过程相互关系图4-1)。b、用组织结构图，职能分配表和对质量管理体系各过程的描述，确定这些过程的顺序和相互作用。c、编制质量手册，程序文件，作业指导书及表格，同时采用适用的未来标准，规范和文件等，作为确保质量管理体系各过程10、有效运行和控制的准则和方法。d、为支持质量管理体系过程的有效运行和对过程的监视，提供必要的资源和信息。e、对质量管理体系的过程进行测量，监视和分析。f、实施必要的措施，使质量管理体系的过程达到预期的要求，并持续改进其有效性。一些试验工作公司需要寻找外委试验单位来完成，对此类过程的识别和控制，手册在“7.4采购”章节作了规定。4.2质量管理体系文件要求4.2.1总则a）质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，其目的是沟通意图、统一行动。b）公司质量管理体系文件依据GB/T19001-2008ISO90012008标准要求并结合本公司监理活动特点进行编制。文件的数量及详略程度取决于：1)标准要求11、应形成文件之处须编写文件。2)凡是因缺少文件规定可能导致职责不清、效率降低、监理服务不合格等问题的，均须编制文件。c）公司质量管理体系文件的形式包括书面文件、电子文件。d）公司质量管理体系文件设为以下4个层次：1层：质量方针、质量目标、质量手册2层：程序文件本公司质量管理体系除了按照GB/T19001-2008/ISO90012008标准规定对 “文件控制”、“质量记录控制”、“内部审核”、“不合格控制”、“纠正措施控制” 和“预防措施控制”编制了程序文件（详见程序文件）。 3层：工作文件为确保质量管理的过程得到有效策划、运行和控制所编制的各类制度、工作流程和作业指导书（详见工作文件）。此外还12、包括体系运行所需的其它有关文件（如“采用技术标准规范规程”、“相关法律法规”、管理者代表任命书、内审员任命书等）。4层：质量记录以对所完成的活动或取得的结果提供客观的证据。e）体系文件是动态的，随着公司的发展和市场的变化，体系文件应进行相应修改。公司质量管理体系文件组成的具体情况以公司最新发布的“质量体系文件总清单”为准。4.2.2关于质量手册本公司质量手册按GB/T19001-2008/ISO90012008标准要求进行编制。质量手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件，所有其它文件、程序、制度都必须涵盖质量手册内容并与之相符合。本公司质量手册对公司质量管理的过程和过程之间的相互作用进行了表述13、，表述方式采用了与标准条款相对应的形式，不便于在手册中详细描述的标准要求，在程序文件或工作文件中予以阐述，质量手册均指出了如何引用。4.2.3体系文件控制a） 体系文件发布前，必须经仔细审核校对；1、2层文件必须经总经理批准，3、4层文件必须经管理者代表或总经理批准，以确保文件是充分和适宜的。b） 管理者代表根据实际情况组织对体系文件进行评审，需要修改时，修改稿必须再次经审核、校对、批准。c） 体系文件的更改情况和现行修订状态必须作有效识别。d） 必须确保体系文件的适用版本发放到需要使用之处。e） 体系文件必须妥善保管，保持清晰、易于识别。f） 体系采用的外来文件（如法律法规、标准、规范、规程14、）必须经鉴别、标识，做好登记、分发工作。g） 对作废的体系文件必须及时收回，予以销毁或做出标识后妥善保管，防止非预期使用。文件控制由办公室负责落实、实施，有关详尽要求、规定见文件控制程序。4.2.4记录控制记录是一种特殊类型的文件，用以提供质量管理体系运行过程、监理服务过程及其成效符合要求的证据，并作为追溯及验证监理服务质量、分析不合格原因、采取后续纠正和预防措施、实施质量管理体系改进的依据。a）质量记录清单及表格样式由办公室审查确定。b）各部门必须按照质量记录清单规定的使用（保存）部门、保存期限确保质量记录完整、有效、便于检索。c）项目监理机构的质量记录由工程部进行检查，其他各部门的质量记录15、由办公室进行检查。d）关于质量记录的编号方式、保护、标识、检索等，详见记录控制程序。5管理职责5.1 管理承诺总经理作为公司的最高管理者，代表公司全体员工郑重承诺：公司将通过建立、实施质量管理体系，并对体系不断改进和完善，实现公司的质量方针和质量目标，向公司的顾客（业主）提供优质的监理服务。对于上述承诺，总经理通过履行以下职责以提供证据：a） 及时掌握顾客要求和相关法律法规的要求，建立沟通过程，向公司全体员工传达监理服务满足顾客要求和法律法规要求的重要性。b） 制定公司质量方针。c） 确定公司质量目标。d） 主持管理评审，对质量管理体系进行评价，确保持续改进质量管理体系的适宜性、充分性、有效性16、。e） 确保建立、实施质量管理体系所需资源的获得。5.2 以顾客为关注焦点公司始终本着以顾客为关注焦点的原则，设立合同洽谈、合同评审、满意度调查、工程回访等与顾客有关的过程，通过与顾客进行沟通，收集顾客意见，对顾客意见、信息进行统计、分析，达到识别顾客的需求，反省监理服务能力，改进监理服务工作，达到增进顾客满意的目的。5.3 质量方针质量方针是公司的质量宗旨和质量方向，是指导公司质量活动的总则。在广泛征集公司员工意见的基础上，根据监理服务的特点，结合公司具体情况，公司总经理制定、颁布了公司的质量方针（见2章节）。a） “依法监理，确保工程质量”：以国家、地方的法律、法规、技术标准、规范、规程为17、依据，严格地对建设工程进行监理，确保工程质量达到工程合同及规范要求。b） “持续改进，增进顾客满意”：不断学习、实践、检查、总结、改进，以提高监理服务水平和质量，增进顾客的满意程度。c） 质量方针提供了制定和评审质量目标的框架，质量目标与质量方针内容相吻合，是对质量方针的落实与展开。d） 在质量方针制定过程中，公司员工广泛参与讨论，质量方针制定后，公司管理层对质量方针进行层层宣讲，以确保公司质量方针得到公司全体员工的充分理解和贯彻实施。e） 通过内部审核和管理评审，确认本公司质量管理体系具有充分性、适宜性和有效性。在其以后运行中，如有不适宜，可予以修正。5.4 策划5.4.1质量目标公司质量目18、标见本手册2章节。公司质量目标是公司在质量方面所追求的总目标，是对质量方针的展开。为确保公司质量目标的实现，公司将质量目标分解到了各职能部门。a、总经理负责质量目标的制定，责成本公司的相关部门或人员进行适当的分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。b、质量目标应建立在本公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过架力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的。c、质量目标的内容，可涉及产品的具体要求及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面并反应出对持续改进的承诺。公司对相关层次的质量目标的实现情况进行19、定期考核详见质量目标制定及考核办法。5.4.2 质量管理体系策划a） 公司质量管理体系策划由总经理主持，按照标准4.1的要求对公司质量管理体系进行策划，包括管理过程、机构部门的设置、体系文件等，确保实现公司质量目标。b） 当公司内部及外部条件发生重大变化时，由公司总经理主持适时进行管理评审，通过评审对质量管理体系进行相应调整，调整后要保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通表51公司组织结构图：总 经 理管理者代表经 营 部工 程 部办 公 室项目监理部（A、BN）表52质量管理体系过程职责分配表质量管理体系部 门总经理管理者代表办公室经营部工程部项目监理部4.1总要求4.2.1文件20、要求 4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5.1职责、权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品保护7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.521、.2纠正措施8.5.3预防措施：代表主要责任部门 ：代表相关部门5.5.1职责和权限总经理主管公司的全面工作。对公司承接的业务的服务质量全面负责。贯彻国家及地方政府颁布的法律、法规，策划、建立、保持公司质量管理体系。制定公司质量方针和质量目标。任命管理者代表、批准质量手册的颁布和修改。确定公司机构设置和部门职责，任免各部门和项目监理机构负责人。签定劳动合同。对员工的工作行为做出奖惩决定。主持管理评审。确保资源的获得以满足质量管理体系的有效运行。建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。办公室负责公司的印章管理。对公司质量管理体系文件进行归口管理。及时收集、确定与监理工作相关的技术22、标准、规范和政府部门有关规定。负责公司人力资源管理工作。负责监理工作所需办公用品的购置与管理工作。保持良好的公司办公环境。做好企业的对外宣传，负责接待外来单位人员，处理公司日常行政事务。工程部负责监理项目部人员安排协调，指导项目监理部开展工作。对项目监理规划、监理实施细则的审核、批准。负责编制监理服务相关规定标准，检查评定办法，并对项目监理部监理服务的检查。负责对项目监理机构之间工具、设备的调配。对项目监理机构的监理活动过程进行监控。对项目监理机构监理资料进行监控。负责对合作监理单位和检测单位的检查、验证。监督项目监理部对业主财产的管理和使用。对工程项目出现的监理服务不合格进行控制。负责体系的23、持续改进，对出现的不符合及时拟定纠正或预防措施并监督实施。经营部组织编写监理投标文件，拟订监理合同。组织对投标文件、合同的评审。负责合同日常管理工作。组织对检测单位、供应商的考察评审和选择。组织对顾客进行沟通、回访和满意度调查，接受、处理顾客投诉，反馈顾客信息，处理工程回访中发现的问题。负责监理工作需要的计量器具的购置。项目监理部按照公司质量管理体系文件要求，全面履行监理合同。编制项目监理规划、监理实施细则。按照监理规划、监理实施细则开展监理工作。关注顾客需求，及时与顾客沟通。对本项目监理服务不合格和施工过程不合格进行识别和控制。采取纠正预防措施，消除项目监理过程和工程施工阶段出现的不合格和潜24、在不合格。完成项目监理资料和项目监理服务质量记录。5.5.2管理者代表由总经理任命我公司的一名员工为管理者代表，其职责与权限为：领导ISO管理小组的工作。组织进行质量管理体系的策划，组织体系文件的编写、更改。对管理体系运行进行监视、测量、分析，负责内审工作、组织管理评审等。提供符合标准要求和质量管理体系有效运行的证据。负责对体系文件的解释。与质量管理体系有关事宜的外部联络。对体系运行中存在的不合格、潜在不合格所采取的纠正、预防措施进行跟踪验证。向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求及改进意见。通过各种方式确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。5.5.3内部沟通内部沟通旨在促进公司内各25、职能、各层次间的信息交流，增进理解，保证质量管理体系的有效性，内部沟通过程由总经理负责建立、办公室组织实施，沟通须在公司各职能部门、层次之间全面进行：沟通方式包括工作会议、内部刊物、联系单、文件传阅、公告栏、质量记录等。沟通内容包括质量管理过程运行及其有效性的信息。5.6 管理评审5.6.1总则管理评审是总经理为确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系所进行的系统评价，公司每年度至少应进行一次管理评审，其时间间隔一般应不超过12个月，如内外部环境变化，可能导致质量管理体系发生较大变更时，应适时进行管理评审。管理评审由总经理主持；办公室制定评审计划，组织管理评审，编制管理评审报告26、；各有关部门落实实施管理评审报告提出的决定和措施；管理评审计划、管理评审报告由管理者代表审核，总经理批准；对管理评审提出的决定和改进措施由管理者代表进行检查和验证。管理评审活动应符合以下要求：a） 确保质量管理体系持续的适宜性适宜性是指公司质量管理体系与公司内外客观条件变化情况相适应的程度，公司所处的外部环境（包括法律法规、市场环境、顾客要求和期望）处于变化状态，公司的质量方针、质量目标及公司内部条件也会发生一定程度的变化，客观要求公司质量管理体系相应地变更，通过管理评审，公司相应调整质量管理体系的过程，以实现质量管理体系持续的适宜性。b） 确保质量管理体系持续的充分性充分性是指质量管理体系过27、程满足质量方针、目标所产生需求的程度，由于公司内外条件的变化，原有的质量管理体系可能存在诸多未考虑的活动，即原有的质量管理体系在过程或子过程方面可能存在不充分的情况，通过管理评审，发现并改进质量管理体系中存在的不充分性，以实现质量管理体系持续的充分性。c） 确保质量管理体系持续的有效性有效性是指完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度，质量管理体系的有效性则是指通过完成质量管理体系所需的过程（或活动）而达到质量方针、目标的程度。通过管理评审，输入顾客反馈、过程绩效等有关信息，与质量方针、目标进行对比，并实施改进，以实现质量管理体系持续的有效性。d） 评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括28、质量方针和质量目标。在质量管理体系适宜性、充分性和有效性评审的过程中，应对发现的各种的机会和可能的变更需要进行评价，如质量方针、目标不适宜，导致对质量方针、目标变更的需要及相应质量管理体系过程变更的需要；由于持续改进的需要或已识别过程未充分面对质量体系某些过程的改进需要。 5.6.2 评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，其范围包括：a） 内部和外部对质量管理体系审核结果。b） 顾客反馈意见，顾客满意度调查所获的信息。c） 过程的绩效和监理服务的符合性。d） 预防和纠正措施实施的状况。e） 上次管理评审提出改进措施的跟踪实施情况。f） 预期可能影响质量管理体系的变化。g） 改进的建29、议。5.6.3评审输出管理评审后，由办公室编制管理评审报告、评审报告包括以下方面有关的决定和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进。b) 监理服务的改进。c) 与监理活动有关的资源的需求。6资源管理6.1 资源提供为了实施和改进质量管理体系的每个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，本公司管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方等各个方面。6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源是公司最主要的资源，也是影响监理服务质量最重要的要素，公司规定由办公室对人力资源进行归口管理。在质量管理体系中影响产品符合性的人员，基于招聘、培训教育、经验，确保其能30、够胜任工作。6.2.2能力、意识和培训在工程部等有关部门配合下，公司办公室应通过履行其人力资源管理职责，做到：a） 确定从事影响监理服务符合性工作的人员所必要的能力需求。b） 提供适当培训或采取其他措施，以满足这些能力需求。c） 对所提供的培训及采取的其他措施的有效性进行评价。d） 通过建立实施沟通过程，使每一位员工都能认识到他们所在岗位及工作的相关性和重要性，以及如何通过自己的工作为实现公司质量目标做出贡献。e） 保存每位员工的聘用、培训、教育、岗位资格认可和经验的适当的记录。6.3 基础设施为确保所承接项目的监理工作能够满足合同和法律法规的要求，实现公司质量目标，所必需的基础设施包括：a）31、 工作场所和相关性设施、设备。b） 监理工作所需的仪器设备，包括工程检测仪器和计算机硬件、软件等。c） 支持性服务工具（如运输、信息系统和通讯）。6.4 监理工作环境监理工作环境是实现监理工作目标的支持条件，包含物质和精神的因素。公司各部门办公室工作环境由办公室统一管理；项目现场监理办公室由工程部负责管理。办公室须做到安全、文明、整洁、有利于工作学习和身心健康；各部门、各项目监理机构须保持良好的办公环境；公司总经理致力于在全公司营造一个有凝聚力的、团结、进取的工作氛围。7监理服务的实现7.1 监理服务实现的策划监理服务实现的过程，就是对工程建设过程实施监督管理，向顾客提交监理服务成果，通过满足32、顾客需求，实现顾客满意。对本过程的策划是保证监理服务达到质量要求、取得顾客满意的重要的控制手段。为确保策划合理可行，使监理服务彻底实现，对策划做出如下规定：a） 必须明确项目监理服务的质量目标和要求。b） 必须明确项目监理服务的流程、环节、需要的文件和资源。c） 必须明确对项目监理服务所需的验证、确认、监督、检验和试验活动，以及项目所需的监理服务验收标准。d） 必须明确为证明监理服务满足合同和规范要求所需的质量记录。监理服务实现的策划以监理大纲、监理规划、监理实施细则、项目监理工作管理制度 监理工作检查评定制度等形式来体现。7.2 与顾客有关的过程7.2.1确定与监理服务有关的要求确定与监理服33、务有关的要求，目的是在充分了解顾客的要求和期望的基础上，明确对监理服务的要求，以便判定是否能够满足这些要求，以及如何去满足这些要求。这些要求包括： a） 合同规定的要求和期望，包括工程施工准备阶段、施工阶段、工程竣工阶段、工程保修阶段业主对监理服务的要求和期望。b） 与监理服务有关的法律法规的要求，如建筑法、合同法、工程建设监理规范、建筑工程施工及验收规范等。c） 对于业主没有明确提出，但根据公司掌握的监理知识和经验或社会一般常识所应予以保证的要求或已知的预期要求。d） 公司认为需要确定的其他附加要求，如公司为增加顾客满意，满足公司自身发展需要所提出的更高要求。7.2.2与监理服务有关的要求的34、评审公司对工程监理合同评审活动（包括对监理投标的评审活动）做出了规定，确保：a） 监理服务的要求已明确规定。b） 与以前表述不一致的合同和协议的要求已获得解决。c） 公司有能力满足已规定的监理服务要求。评审须在投标书递交或监理合同签定之前进行。经营部对评审结果及评审后采取的措施的记录需予以保存。如果业主的要求没有形成文件，工作人员应进行记录，要求业主进行确认。监理合同签订生效后，经营部应及时向工程部、该项目监理部进行合同交底。若业主对监理服务的要求发生变更，公司经营部负责将变更的信息及时通知到工程部和项目监理部有关人员，确保有关人员获知变更的信息，并保存有关记录。7.2.3顾客沟通与顾客进行有35、效的沟通，目的是充分与准确地了解顾客要求，获取顾客对监理服务满意程度的信息，以便于实施持续改进。与顾客沟通须贯穿于监理服务全过程。该项工作由总经理负责，经营部组织实施，工程部和项目监理机构参与实施。工程项目监理合同签定之前，由经营部通过与向顾客了解工程情况和监理要求、进行合同洽谈等实现与顾客的沟通；项目监理实施阶段，经营部通过对顾客进行满意度调查，项目监理部通过工程例会、监理月报、监理工作联系单等方式（工程部监控）实现与顾客沟通，并获取顾客的满意度信息，工程竣工验收后，经营部通过组织回访活动，实现与顾客的沟通，沟通的内容包括以下方面：a） 业主对监理服务的要求。b） 监理合同，包括合同修改的执36、行情况。c） 顾客对监理服务的反馈意见，包括顾客满意度调查记录和顾客投诉或抱怨。7.3 设计和开发因监理服务不涉及设计和开发，故对本条款进行删减。7.4 采购7.4.1采购过程控制公司与服务质量相关的采购包括：检测计量器具的采购；委托外单位进行计量服务；委托外界单位进行特种专业的监理和检测。当公司在监理过程自有计量器具不能满足计量要求，公司需寻找具有相应资质的外部单位，委托其进行计量服务。当公司公司需委托检测单位进行检测时，协助监理单位和被委托的检测单位为公司的外委单位，属于公司的供方。检测单位符合监理规范和合同要求。外委单位的选定由管代批准，工程部根据组织对外委单位进行评价，评价选择应予以记37、录并形成合格供方名册。公司所用的检测计量器具的采购必须确保符合国家和地方技术标准的要求。其采购和使用管理的实施由工程部负责，采购由总经理批准。7.4.2采购信息a）在购买检测计量器具时，应明确：用途。型号、规格、精度要求。牢固、耐久性方面的要求。关于生产厂家方面的要求（质量、信誉、保修服务等）。b）在选择外部单位委托进行计量服务时，应明确：该单位是否具有所需的相关计量设备。相关计量设备的型号、规格、精度要求是否能满足要求。其计量设备是否在检定有效期内使用。）在选择协助监理和检测单位时，应明确对该单位的有关要求，包括：对该单位的工作程序、过程和设备的要求。对该单位的资质和人员资格的要求。对该单位38、的质量管理体系的要求。在与协助监理单位和检测单位沟通以前，经营部应将采购文件报总经理审批，以确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证a） 检测计量器具购买回来后，应按照购买信息的要求对其进行验证，当不符合要求时，应及时作退货处理。验证必须有记录，与台帐一起保存。b） 确定委托检定单位时，公司应与其签订委托协议，受委托单位负责出委托检验项目的检验报告。c） 确定外委单位后，公司应与外委单位签订合作协议，协议中应做出对外委单位验证及放行方法的规定。工程部根据合同和相关要求，负责对该单位所提供的服务进行检查、验证，并保存检查、验证记录。经营部应及时收集对外委单位的有关检查验证信息，39、作为复评依据7.5 监理服务的提供7.5.1监理服务过程的控制项目监理部按项目监理合同和项目监理策划文件的要求对建设工程项目的实施进行监理，向顾客提供监理服务。工程部、经营部、办公室等部门根据本部门的职责对项目监理部的监理服务活动进行监控。a）受控内容包括：1) 项目监理部须获得监理合同、施工合同、施工图纸以及有关法律、法规。 2) 项目监理部应有与顾客沟通的渠道、方式、频率约定并有实施。3) 项目监理部须具备应有的作业指导书如监理规划、监理实施细则、有关的工程监理工具书及相关规范、标准。4) 工程监理现场设备、设施须满足监理工作要求。5) 项目监理部须获得符合要求的计量检测设备。6) 项目监40、理部实施的监视、测量、控制等监理行为须符合体系文件及项目监理策划文件要求。7) 公司有关部门、人员及项目监理部与顾客的沟通过程须符合体系文件和项目监理策划文件要求。8) 项目监理部的人员必须符合岗位规范要求。9) 项目监理部的工程监理资料必须齐全。详见项目监理工作程序7.5.2监理服务过程的确认 工程部是本项工作的主控部门，监理服务提供活动中需要确认的过程为监理旁站过程， 公司实施过程的确认，必要时，包括：a) 为需确认过程的评审和批准确定了准则；b) 对设备的性能和人员资格进行鉴定、认可；c) 项目部需对过程实施必要的监控并进行记录；d) 编制相应的作业指导书，经批准后实施；e) 由于人员、41、设备、技术工艺或作业方法的变更，导致需确认的过程变更，应进行再确认。7.5.3标识和可追溯性为了实现对监理服务和工程质量的有效控制，必须对监理服务中的人员、设备、检测计量器具、文件及监理部位等进行标识。a监理公司产品标识的对象是项目监理服务的各项活动。它们的标识表现在各种记录、报告、签证、监理日记、监理月报以及其他各种监理文件资料之中。这些记录等文件如果填写内容要求明确、全面，填写完整，并且进行了编目即可符合标识要求。b各种记录等文件能够在需要时用来查清某项活动己经实施、有效，相连两活动的记录具有连续性等，从而达到可追溯性要求。 c监理人员的胸卡和安全帽应予以标识。d项目监理中需委托试验时，试42、件标识应符合标准要求。e监理服务所形成的文件和资料、各种检验记录规定了检验状态标识，并加以实施和管理。7.5.4顾客财产顾客财产包括业主提供的办公、交通、通讯、生活等设施及与工程项目有关的图纸、技术资料和文件等。顾客财产还包括顾客的个人信息等。对知识产权性质的财产如图纸等，顾客财产由项目监理机构管理使用，工程部监控。对于业主提供的图纸、技术资料等，要做到保密不得外借.工程部根据文件控制程序按外来文件实施监控，项目监理机构保存接收记录，进行标识、验证和防护。对业主提供的办公、交通、通讯、生活设施，项目监理机构应妥善保管和使用，并在完成监理工作后移交业主。当有不适用或丢失、损坏时，应加以记录并向业43、主报告。顾客的个人信息应当保密。7.5.5监理资料、样品防护监理资料是项目监理服务的反映，是项目监理机构在监理过程中形成的文件和记录，监理资料的管理由项目监理机构总监理工程师负责，并指定专人具体管理，工程部进行监控。监理过程中获得的材料等样品，是监理活动的证据，项目监理机构应做好防护和贮存。a） 监理资料须采取有效的保存措施以确保监理过程中已形成的文件资料完整、齐全不丢失，监理资料必须及时整理、真实有效、分类有序。须采取适当的防护措施避免因搬运，贮存不当等原因使资料受损。b） 对监理过程抽取的样品（试样、试块、样本）应做好标识、搬运、保护、贮存。详见质量记录控制程序、文件控制程序7.6 监视和44、测量设备的控制监视和测量设备是指为实现监理服务所需的检测仪器。工程部对项目监理部所需的监视和测量设备进行管理控制。项目监理部可利用公司、公司委托的检测单位、业主及施工单位提供的监视和测量设备。对监视和测量设备控制要求如下：a） 工程部应对监理检测器具进行管理，编制监视和测量设备年度检定计划，对不符合送检规定的自制检测用具，公司应自行建立校准规程，实施校准并予以记录。b） 所使用的监视和测量设备应带有表明其检验、校准状态的有效的标识和记录。c） 对使用时需调整的仪器，项目监理机构应由专业人员按有关规程进行调整和再调整（如调平衡、调零点等）。d） 项目监理机构应采取措施防止在调整时偏离校准状态，以45、使测量结果失效。e） 在搬运、维护和贮存时防止仪器的损坏或失效。当发现监视和测量设备不符合要求，如失准或损坏时，由工程部对该设备此前测量结果的有效性进行评审，并做出记录。办公室应对该设备采取措施，如必要的校准、修理或报废。对已确定测量结果有疑问的工程成品，工程部应对其可能的后果进行评审，并根据评审结果采取必要的措施，如重新测量等。8监视、测量、分析和改进8.1 总则为证实监理服务与公司质量目标、监理合同、法律法规的符合性，确保质量管理体系符合标准要求，并能够持续改进其有效性，公司制定了内部审核程序、监理工作检查评定制度、纠正措施程序、预防措施程序、意见箱管理制度，通过对这些程序、制度的运作和执46、行，包括采用一定的统计技术，如：控制图、排列图等，以达到对质量管理体系的监视、测量、分析和改进。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标，为了对公司质量目标和质量管理体系业绩进行测量，公司收集、分析顾客以及来自政府监督机构对公司所提供监理服务满意程度的信息，评价质量管理体系的有效性，规定信息收集渠道和范围，为持续改进提供依据。顾客满意度调查由经营部组织实施。意见收集处理由办公室负责。上述情况都必须汇报到公司领导层。8.2.2内部审核a） 内部审核是由公司审核小组按规定的时间间隔，审核公司质量管理体系的实施效果，目的是：. 1)要求的一致性，质量管理体系47、与标准要求和体系文件要求的符合性。2) 确定质量管理体系是否得到有效实施和保持。b） 公司编制了内部审核程序，对如下事项做出了规定：1) 审核的准则、范围、频次和方法。2) 审核的职责包括审核员的职责和资格，受审部门及相关部门的职责和要求，审核员不得审核自己的工作。3) 审核的策划、实施及报告结果和保持记录的要求。c）各责任部门应及时采取纠正措施，消除已发现的不合格及其产生的原因。审核小组负责对受审部门所采取的纠正措施进行跟踪、检查和验证，并将处理情况报告管理者代表。详见内部审核程序8.2.3体系过程的监视和测量为证实质量管理体系过程具备实现监理所策划的目标的能力，实现公司的质量目标，满足顾客48、要求，公司组织开展体系质量检查活动，对质量管理体系的过程进行监视和测量。当对体系过程的监视、测量反映出质量管理体系过程未能达到预期结果时，由管理者代表组织工程部等部门分析原因，采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，确保过程能力满足要求。8.2.4监理服务的检查和测量对监理服务进行检查和测量，目的是验证项目监理服务与法律法规、监理合同及项目监理策划的符合性，公司制定了监理工作检查评定制度，该项工作由工程部负责，制度规定了：a） 监理工作检查的频次，监理工作检查方法。b） 监理工作的质量标准（详见项目监理工作管理制度）和项目监理各关键过程的接收准则。c） 检查应形成记录，记录应指明经授权对监理服务49、放行的责任人以作为该项目监理工作符合要求的证据。d） 当所监理项目未实现监理规划所策划的目标时，或监理资料不符合要求，除非得到公司授权人员的批准，适用的场合还应由顾客批准，否则不能放行交付监理服务和监理文件。8.3 不合格服务（过失）控制 在监理服务过程当中，监理人员因违反相关规定如：监理办公管理制度、监理合同以及有关国家法律法规；或不按照监理规划、监理实施细则开展工作、或其他方面的工作失误，造成客户不满和工程质量出现问题、进度、安全、成本管理失控等不良后果。视为监理服务不合格，公司对过失进行控制。工程部负责不合格服务（过失）的控制，以确保不合格服务（过失）得到识别和控制。对过失的控制应满足一50、下要求：a. 采取有效措施，纠正已发现的过失；b. 对轻微不合格的让步接受，由顾客批准；c. 采取补救措施，减少因过失造成的损失和不良影响；d. 补救措施实施后，应对效果进行评价；e. 保持不合格服务的性质及随后采取的措施记录。f. 当在工程交付后，发现存在监理过失，则有工程部根据问题的严重性，同甲方协商处理。具体控制详见过失控制程序。8.4 数据分析公司规定了数据确定、收集和统计分析的方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，同时也为质量管理体系的持续改进提供依据。收集的数据包括：a） 监理投标及合同评审的有关数据。b） 内部审核的有关数据。c） 检查、巡视的数据。d） 监理过程所产生的数据51、。e） 顾客沟通、回访、满意度调查所获信息。数据分析报告应提供以下方面的信息：a） 顾客满意度、满意率的信息。b） 监理服务与监理合同、监理工作要求符合性的信息。c） 监理服务的特性和趋势，包括采取预防措施的有效性。d） 供方提供的服务的信息。详见数据收集、整理分析制度8.5 改进8.5.1持续改进持续改进是公司增强满足要求的能力的循环活动，目的是增加顾客满意，改进的重点是提升监理服务的水平和提高质量管理体系过程的有效性，持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径包括日常渐进的改进活动和突破性的改进活动。公司通过以下方面措施的实施，实现对质量管理体系的持续改进：a）52、 通过质量方针的实施、评审和内部沟通过程的建立、实施，营造一个全员参与，激励改进的氛围和环境。b） 确立质量目标以明确改进的方向，并定期考核。c） 通过数据分析、内部审核、外部审核、检查巡视，发现质量管理体系的不合格，寻求改进的机会。d） 实施纠正与预防措施，消除不合格和潜在不合格的原因，以实现改进。e） 在管理评审中，评价改进结果,确立新的改进目标。8.5.2纠正措施实施纠正措施是质量管理体系不断完善和持续改进的重要活动，适宜的纠正措施应综合平衡公司的风险、利益和成本，公司制定了纠正措施控制程序，目的是消除现存不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格的性质相适应，该程序文件对以下53、方面进行了规定：a） 识别和评审不合格，特别应注意业主的投诉。b） 对不合格信息收集分析并确定不合格的原因。c） 评价为确保不合格不再发生所需措施的必要性和可行性。d） 确定和实施所需的措施。e） 跟踪并记录所采取纠正措施的结果。f） 评审所采取的纠正措施的有效性，如有效性不够，则需采取进一步的改进。8.5.3预防措施公司制定了预防措施控制程序，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应建立在权衡风险、利益和成本的基础上并与潜在问题的影响程度相适应。a） 识别并确定潜在不合格的信息收集并分析其原因。b） 评价采取措施的必要性和可行性。c） 确定需采取的预防措施，并落实实施。d） 记录所采取措施的结果。e） 评审所采取预防措施的可行性和合理性，以及实施结果的有效性。26