1、xx实业有限公司质量管理体系标准 HK/QO/8.4/01 数据分析手册 xx实业有限公司xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第1页1 目的为对收集的数据进行分析，识别持续改进的机会，特制定本手册。2 范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的数据进行分析的控制。3 数据的收集、分析、统计和应用3.1 与顾客有关的信息3.1.1顾客满意度；3.1.1.1信息收集内容：a)顾客对产品、交付、服务等方面的感受；b)顾客的要求和期望；c)市场动态；d)竞争对手的变化。3.1.1.2统计记录：顾客满意度调查表；2、电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。3.1.1.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.1.4信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.1.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.1.6采用的统计方法：绩效侧影图和折线图。 1）绩效侧影图：参考图表见图1。图1绩效侧影图评价项目重要性非常差（1）比较差（2）差（3）一般（4）好（5）比较好（6）非常好（7）产品包装、外观5.8（6.6） 使用的舒适性、易操作性6.4（5.2） 产品结构设计和创新性5.8（6.6）使用的安全性与维修性6.8（6.4）设备配置和功能配置5.6（6.8）产品交付的及时性6.4（4.8）售后服务73、.0（5.2）您感觉此产品的口碑怎么样6.2（4.6）以您的标准看产品制造得怎么样5.8（4.2）您拥有本产品的感觉5.2（4.4）注：1.重要性=17，表中的为平均值，7最高，括号内的为竞争者的重要性；X=顾客对本公司的感知；O=顾客对竞争对手的感知。2. 各评价项目的权重：产品包装、外观（0.05）；使用的舒适性、易操作性（0.10）；产品结构设计和创新性（0.10）；使用的安全性与维修性（0.10）；设备配置和功能配置（0.05）；产品交付的及时性（0.05）；售后服务（0.15）；您感觉此产品的口碑怎么样（0.10）；以您的标准看产品制造得怎么样（0.15）；您拥有本产品的感觉（0.14、5）。3顾客满意度=（平均分值权重）/7100。 根据绩效侧影图可以评价公司与竞争者的差距，以及与顾客期望的差距，寻求改进的机会。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共 28页 第2页2）折线图：参考图表见图2。根据顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意的波动情况，用以评价质量体系的适宜性，识别改进的机会。3.1.1.7顾客满意率的计算：顾客满意率=达到满意的顾客数量/购买产品的顾客数量100%。3.1.1.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.1.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交5、质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.2 顾客报怨（含投诉）；3.1.2.1信息收集内容：顾客书面或电话投诉。3.1.2.2统计记录：顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。3.1.2.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.2.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.1.2.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.2.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图3。a) 召集与质量问题有关的所有人员共同参加。b) 明确提出存在问题的结果，画出主干线。c) 明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出影响质量的关键因素，并6、用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。顾客抱怨、投诉 产品质量 工作质量 顾客方面 非人为因素图3xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第3页3.1.2.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.2.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.3 顾客回头率；3.1.3.1信息收集内容：顾客回头购买产品的情况。3.1.3.2统计记录：客户档案；电话记录；销售合同。3.1.3.3信息收集的渠道7、：查阅记录。3.1.3.4信息收集相关部门：营销管理部。3.1.3.5信息统计部门：营销管理部。3.1.3.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图4。根据顾客回头率走势图可以评价顾客再次购买产品的走势情况，用以评价产品的市场形势和竞争者的变化趋势。3.1.3.7顾客回头率的计算：顾客回头率=再次购买产品的顾客数量/所有购买产品的顾客数量100%。3.1.3.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.3.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.4 顾客流失率；3.1.4.1信息收集内容：顾客流失8、情况。3.1.4.2统计记录：客户档案；顾客流失信息反馈记录。3.1.4.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.4.4信息收集相关部门：营销管理部。3.1.4.5信息统计部门：营销管理部。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第4页3.1.4.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图5。根据顾客流失率走势图可以评价顾客转向购买其他厂家产品的走势情况，分析造成顾客流失增加的原因，并实施改进。3.1.4.7顾客流失率的计算：顾客流失率=转向购买其他厂家产品的老顾客数量/所有老顾客数量100%。3.1.4.8信息收集的频次：每月对收集的信息9、进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.4.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.5 产品退换率；3.1.5.1信息收集内容：发生产品退换的情况。3.1.5.2统计记录：销售年报；产品退换货统计记录。3.1.5.3信息收集的渠道：查阅记录。3.1.5.4信息收集相关部门：营销管理部。3.1.5.5信息统计部门：营销管理部。3.1.5.6采用的统计方法：1）因果分析图。参考图表见图6。a) 召集相关人员共同参加。b) 明确提出造成产品退换的结果，画出主干线。c) 明确造成产品退换的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找10、影响退换的中原因、小原因，画出分叉线。找出影响退换货的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第5页象，采取纠正/预防措施，并实施改进。2）折线图。参考图表见图7。3.1.5.7产品退换率的计算：产品退换率=发生退货的产品数量/销售产品总数100%。3.1.5.8信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.5.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。产品退换 产品质量 工作质量 顾客方面11、 非人为因素图6根据产品退换率走势图可以评价产品的退换状况，进而了解顾客的满意状况，加强质量改进，增强顾客满意。3.1.6 顾客回访报告；3.1.6.1信息收集内容：有关顾客对产品、服务的称赞或抱怨情况。3.1.6.2统计记录：客户档案；电话回访记录。3.1.6.3信息收集的渠道：电话。3.1.6.4信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第6页3.1.6.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.6.6采用的统计方法：调查表。参考样表见表一。表一 电话回访调查表共拨电话 家，接通 家12、；新增客户 家，接通 家，新增客户电话回访率 。调查项目调查记录产品开箱合格情况新发产品 台，开箱不合格 台，开箱合格率 。详情产品发运差错信息共发生 起，成品 起，配件 起。详情产品维修信息共有 家反映产品需要维修，详情顾客抱怨信息产品方面 ；服务方面 。上门服务满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。产品大修满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。顾客抱怨处理满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。竞争者的变化情况产品方面 ；服务方面 。3.1.6.7信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.1.6.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交13、质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.7 市场占有率。3.1.7.1信息收集内容：公司产品市场占有情况。3.1.7.2统计记录：客户档案；销售报表；客户巡访记录。3.1.7.3信息收集的渠道：市场调查。3.1.7.4信息收集相关部门：营销管理部。3.1.7.5信息统计部门：营销管理部。3.1.7.6采用的统计方法：直方图。参考图表见图8。根据市场占有率直方图可以了解公司产品的市场情况，用以评价产品的市场形势，为战略xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第7页决策提供依据。3.1.7.7市场占有率的计算：市场占有14、率=公司同类产品市场占有量/某类产品的市场占有总量100%。3.1.7.8信息收集的频次：每年的12月份对收集的数据信息进行汇总分析。3.1.7.9统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2 与产品有关的信息3.2.1 开箱合格率；3.2.1.1信息收集内容：产品开箱不合格的情况。3.2.1.2统计记录：销售月报；电话回访记录。3.2.1.3信息收集的渠道：查阅记录；电话回访。3.2.1.4信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.2.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.1.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图9。根据开箱合格率直方图可以了解产品的全年开15、箱合格情况，用以评价产品的质量状况。3.2.1.7开箱合格率的计算：开箱合格率=当月发出产品开箱合格数量/当月发出产品数量100%。3.2.1.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.1.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1信息收集内容：成品合格的情况。3.2.2.2统计记录：送检通知单；检验结果通知单。3.2.2.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.2.4信息收集相关部门：质检部。3.2.2.5信息统计部门：质检部。3.2.2.6采用的统计方法：折线图。参16、考图表见图10。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第8页根据成品合格率走势图可以了解成品合格率全年波动情况，用以评价产品的质量状况。3.2.2.7成品合格率的计算：成品合格率=检验合格的成品数量/送检成品数量100%。3.2.2.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.2.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.3 一次送检合格率；3.2.3.1信息收集内容：产品一次送检合格的情况。3.2.3.2统计记录：送检通知单；检验结17、果通知单。3.2.3.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.3.4信息收集相关部门：质检部。3.2.3.5信息统计部门：质检部。3.2.3.6采用的统计方法：1）直方图。参考图表见图11。根据一次送检合格率直方图可以评价每月不同产品的一次送检合格情况，用以评价产品的整体质量状况。2）折线图。参考图表见图12。3.2.3.7一次送检合格率的计算：一次送检合格率=检验合格数量/一次送检产品数量100%。3.2.3.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.3.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.18、4 产品抽查合格率；3.2.4.1信息收集内容：抽查产品的合格情况。根据一次送检合格率折线图可以了解某类产品不同批次的一次送检合格走势，用以评价这类产品的年度质量状况。3.2.4.2统计记录：产品检测记录。3.2.4.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.4.4信息收集相关部门：质检部。3.2.4.5信息统计部门：质检部。3.2.4.6采用的统计方法：1）直方图。参考图表见图13。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第10页根据产品抽查合格率直方图可以了解每月不同产品的抽件合格情况，用以评价抽检产品的整体质量状况。2）p控制图。参19、考图表见图14。以40KEE1/200.1精密电阻为例，每批50件（n=50），经按确定时间间隔抽取15批，经检验每批的不合格品数r及不合格品率p，计入数据表，见表二。表二 数据表样本号1 23456789101112131415r3 8 3541010946981268p0.060.160.060.100.080.200.200.180.080.120.180.160.240.120.16计算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0试作分析用p控制图见图14。根据不合格品率（p）图可以了解此类产品取样过程是否处于受控状态，用以20、评价整批产品的质量水平。3.2.4.7产品抽查合格率的计算：产品抽查合格率=检验合格数量/抽查产品数量100%。3.2.4.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.4.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.5 死秤率；3.2.5.1信息收集内容：ORS电子吊秤发生死秤的情况。3.2.5.2统计记录：死秤统计记录。3.2.5.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.5.4信息收集相关部门：产品制造部。3.2.5.5信息统计部门：产品制造部。3.2.5.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图15。21、图 14 不合格品率（p）控制图0.000.020.040.060.080.100.120.140.160.180.200.220.240.260.280.30123456789101112131415批次不合格品率根据死秤率走势图可以了解整个年度电子吊秤发生死秤的走势情况，用以评价产品的质量状况，寻求质量改进点。3.2.5.7死秤率的计算：死秤率=发生死秤的产品数量/ORS吊秤产品生产数量100%。3.2.5.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.5.9统计信息的应用：每月的统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.6 22、废品损失；3.2.6.1信息收集内容：有关废品的损失情况。3.2.6.2统计记录：废品库台帐。3.2.6.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.6.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.2.6.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.6.6采用的统计方法：1）调查表。参考样表见表三。根据废品损失调查表可以了解整个年度废品损失情况，用以评价产品的质量水平，进而增强质量意识。2）排列图。参考图表见图16。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第12页根据废品损失排列图可以找到造成废品损失的主要部件，识别改进机会，提高产品质量。3.23、2.6.7信息收集的频次：于每年的12月份进行汇总分析。3.2.6.8统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.7 内外部故障成本；3.2.7.1信息收集内容：有关质量事故造成的内外部质量成本。3.2.7.2统计记录：质量事故统计记录；质量事故报告。表三 废品损失调查表废品库共有废品 件，总计原值 元。调查项目调查记录传感器传感器 只，原值 元。占总值比例 。收发机收发机 部，原值 元。占总值比例 。仪表仪表 部，原值 元。占总值比例 。A/D板A/D板 块，原值 元。占总值比例 。编码板编码板 块，原值 元。占总值比例 。充电机充电机 部，原值 元。占总值比例 。机芯板机24、芯板 块，原值 元。占总值比例 。电池电池 块，原值 元。占总值比例 。其他估计原值 ，占总值比例 。图 16 废品损失排列图传感器仪表收发机编码板A/D板充电机电池机芯板0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%产品部件占成本百分比 3.2.7.3信息收集的渠道：查阅记录。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第13页3.2.7.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.2.7.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.7.6采用的统计方法25、：调查表。参考样表见表四。根据内外部故障成本调查表可以了解整个年度由于内外部故障造成的质量成本情况，用以评价产品的质量水平，识别改进机会。3.2.7.7信息收集的频次：每年的12月份进行汇总分析。3.2.7.8统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.8 产品不合格信息；3.2.8.1信息收集内容：有关产品不合格情况。3.2.8.2统计记录：质量信息反馈单；产品不合格记录。3.2.8.3信息收集的渠道：产品监测。3.2.8.4信息收集相关部门：质检部；企业管理策划中心。表四 内外部故障成本调查表年度共发生质量事故 起，损失 元，其他损失 元，总计 元。调查项目成本金额合计占26、销售额的百分比内部故障成本废品损失返工损失降级损失复检费用停工损失事故处理费外部故障成本索赔费用申诉费用三包服务费退货损失折价损失3.2.8.5信息统计部门：质检部。3.2.8.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图17。a) 召集与产品不合格有关的所有人员共同参加。b) 明确提出造成产品不合格的结果，画出主干线。c) 明确造成产品不合格的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出关键的影响因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，避免不合格的再次发生。3.2.8.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统27、计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.8.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.9 产品检测记录。3.2.9.1信息收集内容：产品的检测情况。3.2.9.2统计记录：产品检测记录。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第14页产品不合格 电气装配 机械加工 原材料 非人为因素图173.2.9.3信息收集的渠道：产品检测。3.2.9.4信息收集相关部门：质检部。3.2.9.5信息统计部门：质检部。3.2.9.6采用的统计方法：x-R图。 以机芯板2MHz电流4.3028、.3mA为例。步骤如下：1) 收集近期数据N=100（见表六）。2) 将数据分组，一般取组数k=20，每组样容量n取5。3) 计算x，R。x=（x1+x2+x3+x4+x5）/5R= xmax-xmin4) 计算x，R。x=（x1+x2+x20）/20=4.222R=（R1+R2+R20）/20=0.0845) 计算x-R控制图的控制界限。x图： 上控制界限 UCL=x+A2R 下控制界限 LCL=x-A2R 中心线 CL= x 上式中的A2为由样本大小n决定的系数，可由表六查出。查表五得：A2=0.577，D4=2.115，D3=（不考虑）。则：x图： UCL=x+A2R=4.222+0.529、770.084=4.270 LCL=x-A2R=4.222-0.5770.084=4.174 CL=x=4.222R图： UCL=D4R=2.1150.084=0.178 LCL=D3R=（不考虑） CL=R=0.0846) 画中心线和上下控制限。7) 打点。用x和R值在图上画点（见图18、19）。8) 判断过程是否处于受控状态。按控制图异常判断准则，一一对照，发现x图第1组数据和第20组数据出现异常。判断取样过程处于非稳定受控状态，查找原因，并采取纠正/预防措施实施改进，恢复受控状态。9) 判断过程能力是否达到基本要求，即cpk1。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：30、A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第15页图8X控制图4.1604.1684.1764.1844.1924.2004.2084.2164.2244.2324.2404.2484.2564.2644.2724.2804.2884.2964.3044.3124.3201234567891011121314151617181920组号Xx=4.222R=0.084 电流公差为：Tu=0.3 Tl=-0.3M=（0.3-0.3）/2=0偏移量=|4.222-4.3|=0.078s=R/d2=0.084/2.326=0.036cpk=（T-2）/6s=（0.6-0.156）/0.216=2.0631、1 故过程能力充足。3.2.9.7信息收集的频次：每半年对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.9.8统计信息的应用：半年的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第16页图9R控制图0.0000.0200.0400.0600.0800.1000.1200.1400.1600.1801234567891011121314151617181920组号R3.2.10 产品维修记录3.2.10.1信息收集内容：产品的维修情况。3.2.10.2统计记录32、：维修记录单。3.2.10.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.10.4信息收集相关部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.5信息统计部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.6采用的统计方法：1）直方图。参考图表见表七和图20、21、22、23、24。 根据直方图可以评价每类产品的故障分布情况，从而掌握产品的整体质量状况。2）折线图。参考图表见图25。表五 求控制界限的系数表nA2D4D3E2m2A2d2d321.8803.2672.6591.8801.1280.85331.0232.5751.7721.1871.6930.88840.7292.2821.4570.7962.0590.33、88050.5772.1151.2900.6912.3260.86460.4832.0041.1840.5492.5340.84870.4191.9240.0761.1090.5092.7040.83380.3731.8640.1361.0540.4322.8470.82090.3371.8160.1841.0100.4122.9700.808100.3081.7770.2230.9750.3633.1730.797xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第17页表六 机芯板2MHZ电流组号x1x2x3x4x5xR14.14.24.34、24.24.14.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.184.224.2040.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.284.34.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.135、94.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.264.24.194.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.344.344.374.274.3180.1合计84.4461.67平均4.2220.084图20 x09故障细分0.00%036、.00%72.73%18.18%9.09%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%液晶管子键盘芯片插接图21 仪表故障细分44.00%48.00%8.00%0.00%0.00%00.10.20.30.40.50.61 X07 X09 X14 X08 X12xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第18页 图22 图23图24根据折线图可以评价每个部件的故障率走势，从而掌握这个部件的全年质量状况。3.2.10.7信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.10.8统计信息的应用37、：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.11 首年无故障率3.2.11.1信息收集内容：产品的首年无故障情况。3.2.11.2统计记录：销售月报；产品维修记录。3.2.11.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.11.4信息收集相关部门：营销管理部；企业管理策划中心。3.2.11.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.11.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图26。根据首年无故障率走势图可以了解产品的首年无故障走势情况，用以评价产品的整体质量状况。表七2004年 3月份电子秤故障统计表秤体次数比例收发信机次数比例误差1850.00%保险丝25.0038、%编码板故障25.56%天线座37.50%编码板连线38.33%信号线410.00%xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第19页碰撞38.33%频偏410.00%小门0.00%电池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板连线25.56%天线座连线25.00%合计：3622.93%稳压块615.00%仪表晶振37.50%X09液晶0.00%合计：4025.48%管子0.00%键盘872.73%芯片218.18%插接19.09%合计：1144.00%X07芯片325.00%键盘433.33%液晶325.39、00%管子0.00%电路18.33%人为0.00%插接18.33%合计：1248.00%大修23X14芯片150.00%合计：2314.65%锂电池0.00%打印机电路0.00%打印机头1885.71%键盘150.00%打印机头连线314.29%数码管0.00%合计：2113.38%人为0.00%电池合计：28.00%秤体电池571.43%X08液晶#DIV/0!仪表电池228.57%键盘#DIV/0!合计：74.46%合计：0.00%其它充电机240.00%X12芯片#DIV/0!天线360.00%主板#DIV/0!有线电缆线0.00%合计：00.00%合计：53.18%合计：2515.9240、%总计：157100%xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第20页3.2.11.7首年无故障率的计算：首年无故障率=发出产品中本月至前一年同月期间使用不到一年发生维修的产品数量/去年同月至前年同月期间发出产品数量100%。3.2.11.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.11.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.12 安装调试记录3.2.12.1信息收集内容：产品在安装调试过程中遇到的问题和解决的办法，以及好的做法。341、.2.12.2统计记录：安装调试记录。3.2.12.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.12.4信息收集相关部门：轴重工程部。3.2.12.5信息统计部门：轴重工程部。3.2.12.6采用的统计方法：1）调查表。参考样表见表八。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第21页表八 安装调试记录汇总表本月上交安装调试记录 本，反映问题 条，提出好的做法 条。调查项目调查记录发现问题问题一： 出现频次 次。 解决办法1：解决办法2：解决办法3：问题二： 出现频次 次。 解决办法1：解决办法2：解决办法3：好的做法做法1： 效果：做法2：42、 效果：做法3： 效果：根据安装调试记录汇总表可以发现工作中的不足，识别改进机会。2）排列图。参考图表见图27。图 27 现场问题排列图配件错发 漏发工具不全地基问题秤体问题电气方面软件问题0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%问题点占问题百分比根据现场问题排列图可以找到影响工作质量的主要因素，识别改进机会，提高产品质量。3.2.12.7信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.12.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告43、提交管理评审。3.3 与过程有关的信息：过程监视记录（工艺纪律检查记录、产品生产履历表、体系运行记录）；设备能力数据（设备完好率、设备故障率、设备维护保养记录）；过程能力数据（合同履约率、交货期、过程验证报告）；产品特性及趋势数据（产品特性现状、产品特性发展趋势、同行业产品技术分析、产品特性改进建议）；内外质量审核报告；管理评审报告；员工建议、质量事故等。3.3.1 工艺纪律检查记录3.3.1.1信息收集内容：工艺纪律检查情况。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第22页3.3.1.2统计记录：工艺纪律检查记录。3.3.1.3信44、息收集的渠道：工艺检查。3.3.1.4信息收集相关部门：技术部。3.3.1.5信息统计部门：技术部。3.3.1.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图28。a) 召集与问题有关人员共同参加。b) 明确提出存在问题的结果，画出主干线。c) 明确造成不合格的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响因素中的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。工艺不合格 工艺文件 工艺过程 环境设施 其他图283.3.1.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.1.45、8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.3.2 产品生产履历表3.3.2.1信息收集内容：产品的过程记录。3.3.2.2统计记录：产品生产履历表。3.3.2.3信息收集的渠道：查阅记录。3.3.2.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.3.2.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.3.2.6采用的统计方法：调查表。参考样表见表九。表九 产品统计表产品型号秤体编号出厂日期传感器编号BJ、FJ值仪表型号机芯板编号充电机使用单位联系人联系电话第一次故障时间维修情况备注ORS-XS-10c0410c002#04年2月6日10c-1981，-4X46、07D120030786C7镇江天生xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第23页根据产品统计表可以了解每个产品的使用状况，以便于追踪、原因分析和改进。3.3.2.7信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.2.8统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.3.3 设备故障率、设备完好率3.3.3.1信息收集内容：设备的运行情况。3.3.3.2统计记录：设备台帐；设备维修记录。3.3.3.3信息收集的渠道：查阅记录。3.3.3.4信息收集相关部门：产品制造部。3.3.3.5信息统47、计部门：产品制造部。3.3.3.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图29、30。图 29 设备故障率走势图1.20%3.50%7.80%8.50%5.60%4.80%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%200120022003200420052006年份设备故障率图 30 设备完好率走势图98.80%96.50%92.20%91.50%94.40%95.20%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%200120022003200420052006年份设备完好率根据设备故障率和设备完好率走势图可以了解公司所有设48、备的运行状况，用以更新设备和指导生产。3.3.3.7设备故障率、设备完好率的计算：设备故障率=单位时间内发生故障的设备数量/设备总数100%。设备完好率=单位时间内未发生故障的设备数量/设备总数100%。3.3.3.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第24页3.3.3.9统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.3.4 设备维护保养记录3.3.4.1信息收集内容：设备维护保养情况。3.3.4.2统计记录：设备台帐；设备维护保养记录。3.349、.4.3信息收集的渠道：查阅记录。3.3.4.4信息收集相关部门：产品制造部。3.3.4.5信息统计部门：产品制造部。3.3.4.6采用的统计方法：调查表。参考样表见表十。根据设备维护保养调查表可以了解整个年度设备保养情况，识别设备更新机会。3.3.4.7信息收集的频次：于每年的12月份进行汇总分析。3.3.4.8统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。表十 设备维护保养调查表设备名称第一季度保养次数第一季度保养次数第一季度保养次数第一季度保养次数年度保养次数设备建议备注3.3.5 合同履约率3.3.5.1信息收集内容：合同履约情况。3.3.5.2统计记录：销售合同统计记录；违约50、统计记录。3.3.5.3信息收集的渠道：查阅记录。3.3.5.4信息收集相关部门：营销管理部。3.3.5.5信息统计部门：营销管理部。3.3.5.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图31。图 31 合同履约率直方图99.50%98.60%100%99.90%100%97.60%98.90%100%100%99.90%100%100%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%100.00%123456789101112月份合同履约率xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第25页51、根据合同履约率直方图可以了解整个年度签订合同的履约情况，分析造成履约率降低的原因，并采取纠正/预防措施，实施改进。3.3.5.7合同履约率的计算：合同履约率=履约的合同数量/签订合同总数100%。3.3.5.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.5.9统计信息的应用：每月的统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.3.6 交货期3.3.6.1信息收集内容：有关产品未按期交货情况。3.3.6.2统计记录：产品未按期交货记录。3.3.6.3信息收集的渠道：信息反馈。3.3.6.4信息收集相关部门：营销管理部。3.3.6.5信息统计52、部门：营销管理部。3.3.6.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图32。a) 召集与造成产品未能按期交付有关人员共同参加。b) 明确提出存在问题的结果，画出主干线。c) 明确造成交付延期的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响因素中的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出关键因素，并用方框框起来，作为制订改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。未按期交付 交付方面 生产方面 非预料因素 供应方面图323.3.6.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.6.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分53、析结果形成报告提交管理评审。3.3.7 产品特性及趋势数据3.3.7.1 信息收集内容：产品特性现状、产品特性发展趋势、同行业产品技术分析、产品特性改进建议。3.3.7.2 统计记录：市场信息报告。3.3.7.3 信息收集的渠道：信息反馈。3.3.7.4 信息收集相关部门：营销管理部。3.3.7.5 信息统计部门：营销管理部。3.3.7.6 采用的统计方法：调查表。参考样表见表十一。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第26页表十一 产品特性、趋势调查表调查项目描述产品特性现状产品特性发展趋势同行业产品技术分析产品特性改进建议354、.3.7.7 信息收集的频次：每月对收集的信息进行分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.7.8 统计信息的应用：每月的分析结果提交质量分析会，年度分析结果形成报告提交管理评审。3.3.8 员工建议3.3.8.1 信息收集内容：员工有关产品、工作的改进建议。3.3.8.2 统计记录：员工建议统计记录。3.3.8.3 信息收集的渠道：信息反馈。3.3.8.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.3.8.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.3.8.6 采用的统计方法：调查表。参考样表见表十二。表十二 员工建议汇总表共收到员工建议 条，采纳 条。调查项目描述产品结构方面建议一：建议二：建55、议三：产品性能方面建议一：建议二：建议三：工作质量方面建议一：建议二：建议三：其他方面建议一：建议二：建议三：3.3.8.7 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.8.8 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度分析结果形成报告提交管理评审。3.3.9 质量事故3.3.9.1信息收集内容：质量事故有关情况。3.3.9.2统计记录：质量事故调查报告。3.3.9.3信息收集的渠道：调查。3.3.9.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.3.9.5信息统计部门：企业管理策划中心。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态56、：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第27页3.3.9.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图33。a) 召集与质量事故有关的所有人员共同参加。b) 明确提出存在问题的结果，画出主干线。c) 明确造成质量事故的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出影响质量的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。质量事故 产品质量 工作质量 技术设计 非人为因素图333.3.9.8信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.9.9统计信息的应用：每月的57、统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.3.10 体系运行记录、过程验证报告、内外质量审核报告、管理评审报告3.3.10.1信息收集内容：有关体系运行、过程验证、内外质量审核、管理评审中产生的不合格。3.3.10.2统计记录：体系运行记录；过程验证报告；内外质量审核报告；管理评审报告。3.3.10.3信息收集的渠道：查阅记录。3.3.10.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.3.10.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.3.10.6采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图34。a) 召集与不合格有关的所有人员共同参加。b) 明确提出造成不合格的结果，画出主58、干线。c) 明确造成不合格的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。不合格 质量记录 体系文件 生产现场 产品交付图34e) 找出关键的影响因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，避免不合格的再次发生。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第28 页3.3.10.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.3.10.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.4 与59、供方有关的信息3.4.1 信息收集内容：供货质量状况；合同履约情况；售后服务情况；纠纷处理情况。3.4.2 统计记录：合格供方名单；供方复评报告。3.4.3 信息收集的渠道：调查。3.4.4 信息收集相关部门：供应部。3.4.5 信息统计部门：供应部。3.4.6 采用的统计方法：调查表。参考样表见表十三。表十三 供方能力调查表供方名单调查项目调查记录评定结论备注供方1供货质量状况合同履约情况售后服务情况纠纷处理情况供方2供货质量状况合同履约情况售后服务情况纠纷处理情况3.4.7 信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.4.8 统计信息的应用：每月的统计分60、析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。4 相关文件4.1 数据分析控制程序5 文件更改记录文件更改记录更改通知单更改章节号更改标记更改人/日期批准日期备 注xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第9页根据一次送检合格率折线图可以了解某类产品不同批次的一次送检合格走势，用以评价这类产品的年度质量状况。3.2.4.2统计记录：产品检测记录。3.2.4.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.4.4信息收集相关部门：质检部。3.2.4.5信息统计部门：质检部。3.2.4.6采用的统计方法：1）直方图。参考图表见图13。61、xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第10页根据产品抽查合格率直方图可以了解每月不同产品的抽件合格情况，用以评价抽检产品的整体质量状况。2）p控制图。参考图表见图14。以40KEE1/200.1精密电阻为例，每批50件（n=50），经按确定时间间隔抽取15批，经检验每批的不合格品数r及不合格品率p，计入数据表，见表二。表二 数据表样本号1 23456789101112131415r3 8 3541010946981268p0.060.160.060.100.080.200.200.180.080.120.180.160.240.62、120.16计算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0试作分析用p控制图见图14。根据不合格品率（p）图可以了解此类产品取样过程是否处于受控状态，用以评价整批产品的质量水平。3.2.4.7产品抽查合格率的计算：产品抽查合格率=检验合格数量/抽查产品数量100%。3.2.4.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.4.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.5 死秤率；3.2.5.1信息收集内容：电子吊秤发生死秤的情况。3.263、.5.2统计记录：死秤统计记录。3.2.5.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.5.4信息收集相关部门：产品制造部。3.2.5.5信息统计部门：产品制造部。3.2.5.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图15。xx实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第11页根据死秤率走势图可以了解整个年度电子吊秤发生死秤的走势情况，用以评价产品的质量状况，寻求质量改进点。3.2.5.7死秤率的计算：死秤率=发生死秤的产品数量/吊秤产品生产数量100%。3.2.5.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的12月份进行汇总分析。3.2.5.9统计信息的应用：每月的统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.6 废品损失；3.2.6.1信息收集内容：有关废品的损失情况。3.2.6.2统计记录：废品库台帐。3.2.6.3信息收集的渠道：查阅记录。3.2.6.4信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.2.6.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.6.6采用的统计方法：1）调查表。参考样表见表三。根据废品损失调查表可以了解整个年度废品损失情况，用以评价产品的质量水平，进而增强质量意识。2）排列图。参考图表见图16。