1、第一章 防损部概念、任务及组织架构 一、防损部概念防损就是损失的预防，英文：“Lose the prevention”，简称：L.P.。防损部（Lose Prevention Rotation）就是对损失进行预防，对财产安全进行保护的部门。二、零售业防损部任务零售业防损部任务是：1. 消除和减少顾客和员工的伤害;2. 消除和减少商店财产和利润的损失。三、防损部基本组织架构经理主管总经理处长（总部）1名队长经 理（单店）1名2万平方领班外 保 主 管 1 名内 保 主 任 2 名内 保 主 管 1 名外 保 主 任 2 名员工通道2人推小车6人收银线6人出口4人入口2人便衣8人监控/消防3人车场2、4人收货区4人夜班4人合计店人员：50人，其中主任以上人员：7人；防损员43人。第二章 防损部岗位资格、工作要求一、 防损处长1. 任职资格1.1. 熟悉国家法律法规，具有很强的综合管理能力；1.2. 具有丰富的商场防损工作经验；1.3. 工作上具有很强的组织管理能力和计划性、原则性；1.4. 熟悉商场的运作情况、商品布局、商场内各岗位的功能及职责、商场各种安全设备的使用及性能；1.5. 能根据需要制定各项卖场安全管理制度；1.6. 能定期对所属员工培训，提高部门的战斗力；1.7. 大专以上文化程度，有大型商场三年以上相关管理工作经验。2. 工作要求2.1. 负责各分店防损工作的部署、检查、监3、督工作；2.2. 主持办公例会，传达贯彻总经理的指令；2.3. 对重大案件、事故要亲自组织调查处理；2.4. 受理顾客对部门的重要投诉；2.5. 监督处理各部门的违纪违章事件；2.6. 检查商场安全情况、检查防损员的工作情况；2.7. 分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施；2.8. 定期对防损主管以上人员考核、评定；2.9. 定期安排各店防损主管级以上人员换岗制；2.10. 定期召集防损主管级以上人员进行工作表彰、经验交流会。二、 防损经理1. 任职资格1.1. 掌握商场安全知识，具备较强的组织和管理能力；1.2. 具备较强的军事素质并能指导队列训练；1.3. 具有丰富的防盗工作经验；1.4、4. 敢于同不法犯罪分子作斗争；1.5. 具备处理突发事件的能力；1.6. 熟悉商场的运作情况；1.7. 熟悉商场的商品布局；1.8. 熟悉商场内各岗位的功能及职责；1.9. 熟悉商场各种安全设备的使用及性能；1.10. 高中以上文化程度，有大型市场二年以上工作经验，有较强的团队意识。2. 工作要求2.1. 负责分店防损部工作，制定日常的工作计划；2.2. 组织防损员升旗仪式及日常训练；2.3. 组织开展军事汇操和突发事件的应急演练；2.4. 负责商场内突发事件的应急处理；2.5. 及时掌握两场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序；2.6. 检查商场安全情况，发理隐患及时处理并上报。2.7.5、 检查防损员的工作表现，处理有关问题；2.8. 分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施；2.9. 组织防损员打击盗窃分子，处理发后的盗窃事件；2.10. 每周向防损部经理汇报商场对财物安全情况；2.11. 每周组织防损领班例会；2.12. 定期组织防损员宿舍内部检查与评比；2.13. 为新队员指定入职培养人，并为新队员做转正工作鉴定；2.14. 负责组织对分店员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。3. 操作要求 3.1. 组织队员早操及升旗训练；3.2. 检查商场内的安全状况；3.3. 检查升旗准备工作，安排防损员升旗；3.4. 巡视各岗人员到岗情况及工作纪律；3.5. 按照每周制定的6、工作重点检查落实情况；3.6. 对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁；3.7. 接财务部大额现金的提取、运送通知后指定负责押送；3.8. 对公司举行的促销、会议等活动安排防损员维护现场秩序；3.9. 处理大批量商品调拨、退换等的跟踪处理；3.10. 处理当班期间防损员反映的问题及发生的其它事件，重大问题及时上报部门经理；3.11. 在部门经理授权范围内及时盗窃事件进行处理，超越权根的要向部门经理汇报；3.12. 检查商场清场工作是否彻底；3.13. 传达夜班工作应注意事项；3.14. 每周不少于二次夜间查岗，将查岗情况向部门经理汇报。三、 防损主管/队长1. 任职资格1.1. 熟悉防损部工作7、性质；1.2. 具备一定的商场安全知识；1.3. 具备较好的军事素质，能组织队列训练；1.4. 防盗意识强，有一定的防盗工作经验；1.5. 敢于同不法犯罪分子作斗争；1.6. 掌握各类突发事件的处理原则；1.7. 熟悉商场内的岗位布置及各岗职责；1.8. 能正确使用商场各种安全设施、设备；1.9. 高中文化程度，退伍军人。2. 工作要求2.1. 协助防损经理开展防损部的日常工作和训练；2.2. 负责每日执行的防损员工作安排、岗位分配及协调；2.3. 检查防损员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报；2.4. 负责组织本部门队员班前（后）带队往返宿舍；2.5. 对本部门队员的迟到、缺勤情况8、向经理汇报；2.6. 定期进行商场安全检查，发现安全隐患及时上报经理；2.7. 负责商场大门的开锁、上锁和红外线报警系统操作；2.8. 对盗窃事件进行处理；2.9. 夜班负责安排人员监督商场内的施工和清洁工作并巡视及时处理报警事件；2.10. 为新队员提供入职指引并向经理反映工作表现。3. 操作要求 营业前3.1. 将商场内红外系统撤防；3.2. 组织并参与训练；3.3. 安排队员岗位，发放商场需开启通道大门的锁匙；3.4. 协助经理安排升旗人员，参加升旗；3.5. 按岗位向队员发放对讲机；3.6. 就前一营业日夜班期间发生的异常情况与分店长进行沟通； 营业中3.7. 取通道大门锁匙，检查通道9、开启情况；3.8. 查看各岗人员工作情况；3.9. 现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题要向主管汇报；3.10. 对员工和供应商损坏理货区出入证的，按公司规定处理；3.11. 协助经理处理商场发生的盗窃事件；营业后3.12. 组织队员进行清场；3.13. 关闭商场各通道并将红外报警系统设防；3.14. 对商场内的施工和清洁，负责安排队员监督；3.15. 夜间定时巡视各岗位，如报警器报警与队员共同到商场察看，视情况向公司领导和公安机关报告并作好记录；四、 防损主任/领班1. 任职资格1.1. 熟悉防损部工作性质；1.2. 具备一定的商场安全知识；1.3. 具备较好的军事素质，能组织队列训10、练；1.4. 防盗意识强，有一定的防盗工作经验；1.5. 敢于同不法犯罪分子作斗争；1.6. 掌握各类突发事件的处理原则；1.7. 熟悉商场内的岗位分布及各岗职责；1.8. 能正确使用商场各种安全设施、设备；1.9. 初中文化程度，退伍军人或武术学校毕业。2. 工作要求2.1. 负责本班的全面工作，对本班的防损员进行考勤考绩，并以身作则，作为表率；2.2. 协助防损主管开展防损部的日常工作和训练；2.3. 负责每日执行的防损员工作安排、岗位分配及协调；2.4. 检查防损员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报；2.5. 负责组织本班队员班前（后）带队往返宿舍；2.6. 对本班队员的迟到、11、缺勤情况向主管汇报；2.7. 定期进行商场安全检查，发现安全隐患及时上报主管；2.8. 协助主管对盗窃事件进行处理；2.9. 夜班负责安排人员监督商场内的施工和清洁工作并巡视及时处理报警事件；2.10. 为新队员提供入职指引并向主管反映工作表现。3. 操作要求 营业前3.1. 商场内红外系统撤防；3.2. 组织并参与训练；3.3. 助主管安排队员岗位，发放商场需开启通道大门的锁匙；3.4. 助主管安排升旗人员，参加升旗营业中3.5. 5、检查通道开启情况；3.6. 查看本班各岗人员工作情况；3.7. 场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题要向主管汇报；3.8. 员工和供应商损坏理货区出入证12、的，按公司规定处理；3.9. 助主管处理商场发生的盗窃事件；营业后3.10. 助主管组织队员进行清场；3.11. 闭商场各通道并将红外报警系统设防；3.12. 对商场内的施工和清洁，负责安排队员监督；3.13. 夜间定时巡视各岗位，如报警器报警与队员共同到商场察看，并向经理、主管报告。五、 防损员1. 任职资格1.1. 有较强的团队意识；1.2. 敢于同不法分子进行斗争；1.3. 具备一定的商场安全知识和法律常识；1.4. 身体健康，有一定的军事素质；1.5. 熟悉商场内各岗位职责；1.6. 能正确使用商场常用安全设备能正确使用商场；1.7. 防损意识强，具有较强的防盗技能；1.8. 熟悉突发13、事件中各自的职责；1.9. 初中文化程度，退伍军人或武术学校毕业。2. 工作要求2.1. 按照防损部的工作要求及岗位职责开展工作；2.2. 参加公司及部门内部各类训练及培训、考核；2.3. 参加早操及每日的升旗仪式；2.4. 在主管、领班的带领下开展“五防”工作；2.5. 保持良好的上岗姿态；2.6. 在岗位上发生的任何异常问题都必须及时上报；2.7. 劝阻顾客在商场拍照（经公司同意的除外）；2.8. 劝阻顾客在超市内抽烟、吃零食。3. 操作要求 营业前3.1. 从宿舍列队到商场3.2. 参加早晨训练。3.3. 到岗位与上一班队员交接。3.4. 参升旗营业中3.5. 接手处理上一班未处理完毕的14、问题。3.6. 负责维持所在区域的工作秩序。3.7. 各商场出入岗位人员岗（如理货区岗）对出上长商场的商品要审核有单据，要求实物实码，品名，规格，数量，价格等与单据完全一致并在单具上签名，注明日期或“货已发”字样。3.8. 公司物品借出商场时需要作好登记工作或办理有关手续。3.9. 对运出商场的垃圾，杂物，相关出口人员要认真检查，防止商品流失。3.10. 遇到公司领导或公司领导陪同的客人到访时应行举手礼。营业后3.11. 对当班期间发生的问题和本岗使用的专用物品要在交接班本上记录。3.12. 交接班时两班人员必须行举手礼，核对交接班内容。六、 防损收银监察员1. 任职资格1.1. 备一定处理问15、题的能力，有良好的服务意识。1.2. 熟悉商场的商品动作流程。1.3. 有收银必须具备的财务、电脑知识并熟悉收银设备的功能及操作。1.4. 熟悉收银各项规章制度和操作流程。2. 工作要求2.1. 贯彻执行公司的各项监督检查;2.2. 对收银员的操作行为进行监制度。2.3. 现场巡视、仪器监控等方式，监察收银工作；2.4. 有权要求收银员停机接受现场盘点检查；2.5. 对收银员更正、取消、退货等情况进行核实检查；2.6. 对违反收银管理规定的行为制止和处理。2.7. 对收银监察工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向部门主管或经理汇报，并通知收银主管。2.8. 负责前一营业日“商品退换货申请16、单”的核对。3. 操作要求营业前3.1. 做好监控设备使用前的准备工作。3.2. 指定人员参与营运部和收银区的例会，并向其他收银监察员传达。3.3. 监督，抽查收银备用金情况。3.4. 与商场财务人员共同清点回收的游艺币（分店有游艺机的）。3.5. 与商场财务人员一起将商场投币电话中的钱币进行回收并清点。营业中3.6. 整理前一天收回的更正，取消，退货等电脑单据，并按“收银异动明细表”逐一进行核对检查。发现单据不符或不足时询问该收银员，查明原因。3.7. 整理前一营业日“商品退换货申请单”和退换货电脑小票，与“收银异动明细表”一一核对。3.8. 审核退换货是否属于公司商品退换范围，属于超范围退17、货的将退换货交财务处理：3.9. 审核“商品退换货申请间单”填写是否正确，发现错误交服务台更正。3.10. 审核无误后在单据上签名返还服务台，要求接收人在登记本上签名；3.11. 在收银现场或利用监控器对收银情况进行监督。、3.12. 对收银员因操作失误或应顾客要求而使用的更正，取消操作经现场检查后在电脑小标上签名认可。3.13. 因收银员出现错误或监察员认为必要时对收银员进行现场盘点，并将结果通知收银员。3.14. 收银员漏输，错输情况及时发现并予以纠正。3.15. 利用监控仪器对顾客投诉问题及时查证。3.16. 监督检查收银员营业款上缴和备用金库存情况。3.17. 监督检查仪器的运行状况，18、及时调整录制画面，定时更换录像带，对已录制的录像带，对已录制的录像带进行保存，保存时间为一周。、3.18. 耐心，热情，简洁地回答顾客提出的问题。营业后3.19. 监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况。3.20. 收取收银员取消，更正，退货的电脑单据和当日商品退换申请单。3.21. 同游乐场营业员一起回收游艺币。3.22. 对已全部录制完毕的录像带进行封存（一周保存期限），关闭监察控系统。第三章 防损部岗位职责一、收货区内、外岗1 打开收货区卷帘门前，与保管钥匙的主管一起首先检查照明灯是否工作正常。2 对交货车的检查：防损员应把如下项目记录在“收货区登记表”上（送货日期，卡车编号，供应商编19、号，传真单号，到达时间，离开时间）。3 防损员应通知收货区员工供应商的到来，并分配平台。应要求已登记的供应商在各自的卡车旁等候。4 防损员应禁止所有员工从收货区出入（总经理或防损处长除外）。5 严禁供应商在任何时候进入仓库。6 严禁吸烟及吃东西！保持区域卫生。7 禁止空岗;8 防损员持退货单检查退货，在一式三份的退货单上签名时应确保无其它非退货物品。9 晚上，通知值班主管关闭卷帘门。10 负责指挥该区域内供应商送货车辆的进出及停放。制止外单位车辆在公司专用停车位停放。11 对需要进入收货区的送货人员，经查验其有效送货单或订货单后，给予登记并发给“出入证”（在其离开收货区时将“出入证”收回）。如20、果供应商送货人员将“出入证”损坏或丢失，应及时向防损领班汇报，由防损领班进行处理，交接班时应将处理结果记录在交接斑本子上。12 对非收货区人员从商场进入时，应严格进行登记，发给“出入证”，离开时予以收回并注销登记。对于损坏，丢失的及时向防损队长汇报处理，将处理结果记录在交接班本子上。13 任何物品出收货区都要进行检查，对无手续或手续不全的予以制止并视情况予以处罚。14 负责看护收货区外存放的标有“货已验收”标牌的商品。15 办理退换货时应逐项审核，“退换货单”上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签署姓名、日期、退换货具体时间（退货应保留一联交财务核对），将退换货商品予以放行。16 商品换21、货，经核对条码、品名、规格、数量完全一致后“以物换物”。17 对于调拨出的商品应该核对调拨单，在商品的条码、品名、规格、型号数量与实物相符时，签名予以放行。18 对于报损物品，凭正式的报损单逐项与实物核对无误后，对报损的产品进行破坏后予以放行（特别是食品不能让人捡走再食用，不能让报损产品进行二次报损）。19 对顾客购买的大件商品需从收货区送货时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上签注“已验”及姓名，日期，予放行。20 （特例：对于柜台已验收暂存收货区的商品送入商场时，应作大件商品登记）。21 晚班人员在营业结束前将当天的退货单加以整理交财务部。营业结束后扬收货区人员一同关22、闭收货区大门并落双锁，之后填写交接班与夜班人员交接。交接完毕将收货区钥匙交回当班防损队长服从安排参与清场工作。二理货区外围岗1、早班防损员与理货员交接完毕后开启理货区大门。2、负责理货区工具车和其它设备的看护。3、合理安排时间对理货区内进行巡视，每班不少于两次。4、特殊情况下协助理货区其它岗位员工的工作。5、监督现货区工作人员私拿、偷吃、偷喝现象，发现后要上报。6、商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。三、收银区岗1. 负责收银台（区）安全：1.1. 维护秩序，无购物顾客与员工从无购物通道进出；1.2. 禁止无购物人员从收银台随意进出（先烈情况例外）；1.3. 开店前与关店后严禁外来人员进入卖23、场。1.4. 劝导顾客勿占用收银台休息1.5. 严禁以无理粗暴态度对待顾客；1.6. 当顾客与本店员工发生争执时，应迅速友善做出处理；1.7. 保持警惕，发现不法行为应严厉打击。1.8. 异常情况通知领班以上人员。2. 负责公司商品安全，防止各种损失：2.1. 严密观察顾客员工有否夹带未付账商品外出。2.2. 严密观察收银员有否故意不打金额或直接不打金额。2.3. 严密观察收银员有否偷窃及徇私无舞弊行为；2.4. 箱装商品开箱检查（原封装商品例外）；2.5. 检查家电商品出货有无小票（已付章，专用章）；2.6. 核对无误后签收字放行（小票上注明“已出货”）；3. 负责督促检查做好区域卫生：4.24、 紧急状况：4.1. 通知收银员停止收银并保管好现金。4.2. 迅速解开收银机所有防护链。4.3. 尽最大努力防止顾客夹带商品减少公司损失；5. 制止顾客将未买单的商品带出超市并提醒顾客买单。6. 对小孩手拿的商品要核对电脑单，对顾客购物小票并加盖“验章”。7. 负责防盗警报系统的监控，核查顾客小票并加盖“验章。8. 商品有外包装的要检查，对服装城售出的服饰包装袋已拆开的要留心检查。9. 对报警的商品要查清原因并向顾客做出合理的解释。10. 对有疑问的报警商品要到办公室妥善处理（禁止在买场处理）。11. 对顾客要有礼貌，对消磁不严的商品要给顾客讲清楚，严禁同顾客发生语言争执和身体上的磨擦。1225、. 禁止供货商的退货，换货由出口进出。13. 本商场调拨的商品必须手续齐全、核对、签名后放行。14. 主动整理好顾客放置的商品，摆好购物车、篮。15. 配合收银监察员做好收银台的防损工作。16. 上班员工禁止上班时间购物，打烊前15分钟可以购物，到员工购物指定专用收银台买单，买单后的电脑小票须收银员签名（或盖单），出商场时自觉将电脑小票交出口防损员。四、顾客入口岗1. 负责管理入口处的秩序：1.1. 严禁从入口处外口（处长以上人员除外）；1.2. 严禁携带宠物者进入；1.3. 督促顾客寄存所携带的与卖场内相同的商品到服务台。1.4. 严禁吃喝食物及吸烟的人员进入；1.5. 要有高度的责任感；126、.6. 顾客包内如有贵重物品经查给予说明；1.7. 顾客离开时，控制客流只能从收银台出去。1.8. 如果顾客未买任何商品则必须使用无购物专用出口；1.9. 严禁以无理粗暴态度对待顾客；1.10. 确保入口秩序良好，通道畅通。2. 负责控制货物的进出量：2.1. 检查核对外送商品的品名，型号，机号，数量，价格与外送单相符；检查有无随行电脑小票并核对是否与外送单日期、价格相符；2.2. 必须在小票上写明“货已出”标明日期及物价表名并加盖检查章；2.3. 开箱查验商品（原封包装除外）；2.4. 检查核对四联单号码是否相符，单上有否注明送（提）货员工牌号和签名；2.5. 查核外送单上有否涂改，如有，必27、须有该部门主管以上人员的签名；2.6. 全部核对查验无误后方可签名放行；2.7. 外送家电未送达顾客退回卖场时必须有家电主管核对并进行查验；2.8. 家电检修商品进入卖场必须查验维修单与商品型号是否相符并签名放行；2.9. 其它出货参照上述方法。3. 负责督促检查做好区域卫生。4. 负责入口处并协助顾客疏散。5. 尽最大努力防止顾客夹带商品及减少损失；6. 保持跨立姿势于门内（或外）侧。7. 密切配合便衣防损员，及时堵截，缉查，抓获企图从大门口逃的盗窃商品嫌人。8. 制止任何携带公司商品的员工出门，扣留来历不明的商品，并及时上报处理。9. 做好大门前的警戒，告别是夜间。节假日要防止因人多拥护而28、导致事故的发生（告别是老人，孕妇和小孩）。10. 制止促销员直节收取顾客现金，如有发现立即上报。11. 制止供应商由大门关货。退货并告知走送货通道。12. 禁止“摩托、的士”在正大门通道前待客、下客而堵塞顾客进出卖场购物。五停车岗1. 负责对卖场外围分区工作，常规分区有：1.1. 汽车停放区；1.2. 摩托车这放区；1.3. 自行车停放区；1.4. 送货车放区；1.5. 供应商停放区；1.6. 出租车上下客候车区；1.7. 员工自行车停放区等。2. 负责广场车辆的停放，要求顾客按汽车，摩托车，自行车停放区有序停放，维护广场的交通秩序和车辆安全。、3. 职尽责看好停放的车辆，防止被盗，发现形迹可29、疑人员要上前盘查。4. 提醒顾客锁好车辆，如丢失其责任由其本人承担。5. 维护免费中巴停车点的乘车秩序，顾客凭当天的购物小票或电脑小票乘车，并提醒老人、小孩注意乘车安全。6. 维护广场上举行的促销活动秩序，看好广场上的设备、设施及其它物品。7. 禁止“摩托、的士”在大门通道前待客、下客而堵塞顾客进出卖场购物。六、员工通道岗1、 禁止员工上下班代打卡，检查下班员工随身携带的物品。2、 禁止当班员工无故离开商场，确因工作需要离开的要作好登记。3、 妥善保管好消防通道的钥匙，当商场发生突发事件，接主管通知后立即打开通道大门。4、 禁止员工带包（袋）和工作与无关的物品进入商场。5、 从该通道拿出商场的30、物品要认真检查、登记。6、 制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场。7、 禁止顾客、送货人员及其它无关人员进入通道。8、 负责来访登记，通知被访人员下班后会客，维护商场的工作秩序。七、扶梯岗1、 一楼扶梯口防损员要提醒老人、小孩乘电梯注意安全；2、 提醒顾客不要将未买单的超市商品带往其它楼层；3、 必要时，搀扶老人、孕妇、小孩或身体不大方便的顾客乘电梯；4、 禁止顾客逆行电梯上、下；5、 禁止小孩在电梯上玩耍，5岁以下的小朋友必须有大人监护乘电梯；6、 如发现扶梯夹人、卡人或有人摔倒时立即关闭电梯救护；7、 购物高峰期要预防因人多扶手电梯拥挤而导致安全事故的发生；8、 遇商场突发事件或电梯31、运行故障时应立即关闭扶手电梯，避免造成人员伤亡。八、便衣岗1. 负责维护卖场及所有财物的安全；1.1. 听从指挥，坚守工作岗位；1.2. 有高度责任心与使命感；1.3. 廉洁奉公，严禁监守自盗；1.4. 说话和气，服务热情，严禁以粗暴态度对待顾客；2. 负责控制可疑目标，防范偷窃与火灾隐患；2.1. 严密监视可疑人员；2.2. 如有必要实行跟踪；2.3. 相互配合，身份保密；2.4. 注意巡视卖场内电源，消防门及疏散通道情况；2.5. 严禁顾客与员工在卖场，仓库吸烟；2.6. 如遇火险，应保持冷静并立扑救；2.7. 发现重大情况及时通知助理以上人员。3. 负责严厉打击卖场内一切不法行为：3.132、. 纵火，扒盗，偷盗，破坏，私换价格表等；3.2. 必须证据确凿，抓窃做到100%准确；3.3. 严禁徇私舞弊；3.4. 严禁辱骂，殴打他人；3.5. 严禁无理猜测，假设及诬陷他人。4. 负责督促检查做好卖场内卫生：5. 紧急状况：5.1. 负责各楼层防火卷帘门并在接到指令隔断；5.2. 注意引导顾客往安全地带并加以疏散；5.3. 尽最大努力防止顾客夹带商品及减少损失。6. 对商场内的易益商品要勤巡查，打烊前10分钟多注意内盗现象。7. 注意商场贵重物品的防损以及便衣防损员之间的防盗配合、九、流动岗1. 负责管制消防门：1.1. 严禁员工及顾客由消防门出入；1.2. 严禁员工及顾客夹带商品由消33、防门出入；1.3. 严禁任何车辆及杂物堵塞消防通道；1.4. 确保消防通道畅通。2. 负责指挥车辆停放：2.1. 保持良好的秩序，车辆摆放整齐；2.2. 尽力确保车辆无被盗，无丢失现象。3. 负责区域安全，防止突发性事件发生：3.1. 保持警惕，注意观察四周有无可疑的人和事；3.2. 发现不法行为应严厉打击；3.3. 确保公司购物推车安全，严防遗失；3.4. 发现异常情况及时通知领班以上人员。4. 负责督促检查做好区域卫生，未经许可人员不，得摆放宣传位与发放广告单。5. 紧急状况：6. 负责引导并协助顾客疏散。7. 做好重点区域、重点商品的巡视，制止顾客在商场内吃非试吃商品。发现可疑人员或偷盗34、者要注意跟踪直至抓获，如遇盗窃团伙作案要立即通知便衣跟踪并配合协助。8. 负责商场安全消防工作的检查，发现问题及时处理，临时顶替固定岗位的工作。9. 监督内部员工私拿私用或偷吃偷喝商品的现象，当场抓获并上报。10. 检查商场布局造成的死角，如空调房、整理间、安全出品等。11. 在商场购物高峰期，防止坏分子偷盗、扒窃、抢劫等活动。12. 配合其它岗位的防损工作及临时指派的防损任务。十、夜间岗1、 到岗时，先熟悉每日事件登记册；2、 全面检查超市工作（消防设备、水、电、气、门、窗、门锁等）；3、 固定人员使用中央监测器，并用对讲机与店内外人员联系；4、 店内外巡逻人员应与固定人员保持联系，巡逻人员35、应照防损经理的规定，在不同时间所有必须的通道路线进行巡视（出入口、冰柜、电梯及收货区）；5、 固定人员应将夜间所发生的事件记录薄上；6、 严禁值班睡觉；7、 全面负责商场夜间的安全保卫工作，防止商场商品被盗或遭到破坏；8、 清场后监督商场内的清洁工作和临时的施工工程；9、 当班期间严禁串岗、离岗、打瞌睡、饮酒等违纪行为；10、 不要同陌生人交谈、聊天，保持高度警惕；11、 值班期间如红外系统发生报警，夜班值班员要立即通知商场防损经理或防损主管，配合 防损经理或主管对报警区域进行检查并视不同情况分别处理；12、 如发现商场被盗，应立即向上级部门和公安机关报告并保护好现场；13、 经查属于误报的，36、要向到场处理的公安干警说明情况；14、 情况处理完毕后继续将防盗系统设防；十一、宿舍岗1、 做好宿舍来访人员的登记工作，杜绝无登记或登记不清、不全现象。2、 严禁员工私自乱接拉电线，禁止使用大功率电器。3、 认真检查员工出入宿舍所带物品，对于辞职、辞退人员所搬出的物件，必须检查后在放行条上签名方可放行。4、 做好宿舍的卫生监督工作，维持宿舍正常的生活秩序，制止员工在宿舍大声喧哗。监督员工夜间按时熄灯。5、 定期检查、维护宿舍的消防设施、水电设备，保障公司利益。提倡节约用水、用电；如遇台风、暴雨要及时关窗，做到防患于未然。6、 做好每天的查房工作，发现员工在宿舍赌博、吵闹、打架斗殴和传播黄色下流37、物品或男女混住行为要及时处理或上报。7、 按要求着装，文明值班。十二、总部门岗1、 维护和树立公司处在形象，做好来客来访登记工作。2、 公司董事长、总经理上下班时应自动起立并行注目礼或敬礼。3、 监督员工上下班打卡，保持门岗的清洁卫生。4、 指挥、协调好进出配送中心的车辆，灵活处理和排队配送中心的不安全因素。5、 做好防火、防盗工作，确保配送中心车辆和总部公用设施的安全。十三、迎宾入口1、 用形体语言展示XX公司的外在风貌。2、 指引顾客由入口处进入超市。3、 对顾客有礼有节，使用文明用语。4、 阻止顾客将所带的大包或购物袋（公文包、腰包及女坤包除外）带入超市。5、 阻止顾客将本商场有售的商品38、带入超市。6、 提醒顾客由收银台出口出。7、 禁止供应商由迎宾入口进出货物。8、 营造愉快、良好的购物氛围。十四、监控空岗1、 负责监控商场安全：2、 范围：卖场、仓库、收银台及一切能够监控的位置；3、 发现可疑情况与可疑人员必须跟踪录像并通知领班以上人员；4、 时刻紧记以公司利益为第一，不准刻意包庇违反公司规定者；5、 坚守工作岗位，遵守保密规定。6、 负责检查保管监控器材与监控室物品；l 器材的常规检查及保养；l 所有物品不得私自外借；l 对讲机的充电。7、 负责督促检查做好监控室卫生。8、 紧急状况：9、 坚守岗位，听从店长及防损经理/主管的指令。第四章 防损部管理制度卖场防损部的工作任39、务：1. 负责制定卖场的各项安全管理制度，如：防损管理制度，防火制度，保密制度，和其它与安全相关的规章制度。2. 在卖场范围内，注意防犯罪恶。若出现有此情况，及时报告进行处理，负责起卖场内部的治安管理和警卫工作，根据国家安全法规和本卖场的安全制度督导的检查责任人和部门的执行情况。3. 负责督导和检查各部门的安全防火措施，加强对广场消防设备器材的检查与管理。4. 负责协助管理进店购物顾客的旅行包、车辆及其它物品，作好来访登记，负责各管理卖场有关的治安工作员资料、档案。5. 根据各时期的广场中心任务，负责对员工进行安全意识法制观念的教育和宣传工作。6. 根据卖场的实际情况定期对专用设备和义务消防员40、进行培训，监督处理各部门的违纪，违章事件。防损处规章制度1. 防损处员工守则防损处全体员工必须团结和谐，忠于职守，以积极的态度做好本职工作，并严格遵守以下条例：1.1. 工作准则：1.1.1. 当值期间必须着整齐，仪表大方，站姿、坐姿符合要求，不抱胸插手。1.1.2. 严格遵守上下班时间，佩戴工牌，由员工通道出入，同时打卡备案。1.1.3. 做到无条件服从上级分配，听从上级管理。1.1.4. 严格遵守接班制度（下一班未接班时，当值不准离开岗位）。1.1.5. 熟练掌握防损处各岗位的工作特点，职责与要求。1.1.6. 对待客人要十分有礼貌，并注意语气和态度。1.1.7. 处理问题时，力求做到容忍41、宽大，以理服从。1.1.8. 值班时不得聊天、读书、写信、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，经负责人批准后方可。1.1.9. 值班时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。1.1.10. 值班时与客人只能保持一种工作上的关系，不得在岗位上与客人拉扯、闲聊。1.1.11. 值班时不得睡觉，不得带有醉态度。1.1.12. 严禁值班时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生，须经领班批准并有他人替班方可。1.1.13. 除特殊情况，严禁使用商场设备。1.1.14. 熟悉本店各种报警装置与消防器材的位置，背熟练掌握其使用方法。1.1.15. 一旦发现火警，无论程度轻重，都必须以规定的程序42、上报，并立即采取有效灭火措施。1.1.16. 熟悉本店各个进口通道（员工通道、防火通道）。1.1.17. 无特殊情况不得进入领导办公室。1.1.18. 不得用任何手段包庇，掩护违法行为。1.2. 请假制度1.2.1. 本部门员工无论何种原因需请假时，必须填写请假单，并逐级审批备案后方可。1.2.2. 主管、领班请假需经理批准。1.2.3. 防损员请假需主管批准，但必须先经领班同意（两天以上需经理和人事部批准）。1.2.4. 严禁越级请假。1.2.5. 凡无请假单者，按旷工处理。1.2.6. 原则上不准擅自调休，如有特殊情况经主管批准方可。1.2.7. 请假者如有超假，按旷工和自动离职处理（超假43、三天以上按自动离职处理）。1.3. 奖惩制度为严肃纪律，鼓励先进，惩罚过失，特制定我处奖惩制度。1.3.1. 下列表现之一者，本处将给予奖励或作为晋升参考。1.3.1.1. 本店的安全管理有重大贡献者。1.3.1.2. 举报本处员工违法乱纪者。1.3.1.3. 向本部提出良好建议，并被采纳者。1.3.1.4. 对工作尽职尽责，受到客人或外部门来函表扬表。1.3.2. 有下列表现之一者，给予警告处分或扣除本月奖金，三次者辞退。1.3.2.1. 值班时不注意仪表，不戴工牌，经指出不改者。1.3.2.2. 不服从工作分配，不服从上级管理者。1.3.2.3. 迟到、早退又不打卡者。1.3.2.4. 无44、特殊情况擅自离开岗位者。1.3.2.5. 值班睡觉者。1.3.2.6. 以权谋取私利者。1.3.2.7. 值班时抽烟、吃零售、聊天、听收录机、不听从劝告者。1.3.2.8. 不遵守宿舍管理制度者。1.3.2.9. 该管的不管，胆小拍事且造成工作失误。1.3.2.10. 玩忽职守，欺骗上司者。1.3.3. 有下列表现之一者，立即辞退。1.3.3.1. 不请假，旷工三天者。1.3.3.2. 无论任何由与顾客员工打架者。1.3.3.3. 利用职权与客人进行非法交易者。1.3.3.4. 盗窃酬中物品及员工财产者。1.3.3.5. 不服从上级管理，出于私利漫骂上级者。1.3.3.6. 工作严重失误，造成45、直接经济损失者。1.3.3.7. 不爱护设备，办公设施，造成损失者，除照价赔偿外，立即辞退。2. 防损员岗位纪律管理规定为了加强防损队伍的管理，提高防损员的工作积极性和责任心，确保公司财产、员工及顾客的人身安全，结合本公司的实际情况特制定本规定：2.1. 据防损工作的性质，防损部要从严管理。对违反公司各项管理规定的防损员进行扣分处罚。分值标准为5元/分，扣分时发出书面的“员工违规通知单”，违规者必须签名。每月底报人事部通报，处罚金从每月薪金中扣出。2.1.1. 按规定着装或着装不整齐（如不戴帽、不系领带、不戴工作牌等），除当场劝其改正外，每次扣2分。2.1.2. 不按规定交接班或交接班不清，每46、次扣5分；如造成公司损失的，从重处罚。2.1.3. 上班迟到、早退、代人打卡，每次扣5分。2.1.4. 无故不参加训练、学习、会议或公司组织的集体活动，除责令其局面检讨处，每次扣5分分，屡教不改者，责令其下岗培训。2.1.5. 上班工作态度不认真，不该坐岗而坐岗，或执勤不力，每次扣5分，屡教不改或造成责任事故的，除追究责任外，从重从严处罚。2.1.6. 工作时间不准随意请假，如有特殊情况，要以书面的形式向防损主管请假并报防损经理批准方可。违规者每次扣4分。2.1.7. 不按规定执勤、检查、登记，每次扣6分。抵押、扣留的物品三天内不汇报上交，按物品原值的10倍进行处罚。2.1.8. 上班时间因私47、自离岗、脱岗、接打私人电话的，每次扣4分。2.1.9. 军事训练必须到位。如有特殊情况不能到位者，应事先向队长或主管请假（每月累计不得多于三次），未经同意而未到岗者，每次扣6分。2.1.10. 上班时看书看报、玩游戏机、听收音机、与人聊天、会私人朋友或做防损工作无关的事， 除收缴其物品外，每次扣5分。2.1.11. 酒后执勤（上班前三小时不能饮酒），每次扣8分，给公司造成损失的，除追究责任外，责令其下岗培训。2.1.12. 私自换班、顶班者，双方各扣6分；串岗或撤离岗位，造成空岗、缺岗等严重违规者，第一次扣8分，第二次扣15分并责令其下岗培训。2.1.13. 不听指挥，不服从管理或工作安排，每48、次扣20分。2.1.14. 执勤时睡觉，第一次扣10分并通报批评，第二次扣20分并责令其下岗培训。2.1.15. 损坏、转借防损器材、设备和公司财物不上报或长期不归者，除照价赔偿外每次扣20分。2.1.16. 违反宿舍管理规定，夜不归宿者，每次扣6分。2.1.17. 玩忽职守，疏于防范，致使发生案件和事故给公司造成经济损失的，每次扣20分并承担赔偿责任外，公司对当事人作辞退处理。2.2. 下列情形之一者，公司给予解雇。若触犯刑律者，移送司法机关处理。2.2.1. 侮辱、打骂顾客者，先责令其做出书面检查，并向顾客赔理道歉，造成顾客人身伤害的，须承担相应的医疗费用。情节严重者，公司有权将其解雇。249、.2.2. 招惹、参与、教唆他人打架或伤害他人身体及严重违反公司有关规章制度的行为。2.2.3. 任何贪污、盗窃行为。2.2.4. 法制意识淡薄、寻衅滋事、聚众闹事、嫖娼赌博等，给公司声誉造成严重影响的。2.2.5. 一个月被连续扣分三次的。2.2.6. 对工作不满，威胁、恐吓管理人员的。2.2.7. 连续旷工2天或一个月内累计旷工3天的。2.2.8. 在突发事故或紧急情况下临阵逃脱或袖手旁观者。2.2.9. 言行不一、无视公司纪律搬弄是非、投机取巧、态度恶劣、屡教不改者。2.2.10. 查岗时不在岗或长时间脱岗的严重违纪行为（特别是夜间值班岗）。2.3. 防损主管、领班必须以身作责，自觉执行50、本规定。如有违规行为发生，一经查实，可参照上述标准加重处罚并停职检查；情节严重者，给予免职或辞退。2.4. 于工作认真负责、符合公司奖励制度的，由部门评选为优秀员工上报公司给予适当的经济和物质奖励。2.5. 岗位纪律管理规定执行部门属防损部。2.6. 奖励金管理制度为了有效地遏制商场内外偷盗事件，调动全体员工的防损积极性，充分体现“奖勤罚差”“多劳多得”的原则，特制定本制度。2.6.1. 公司所属员工（含促销员）在工作或休息时间抓获商场内、外偷盗犯的，按本奖励金管理制度予以奖励。2.6.2. 员工抓获的偷盗案无任大单、小单或能否罚到赔偿金的，一律按20元/单（资金计入当月工资，促销员的抓单奖金51、由分店防损部上报分店负责人审核、总部防损处长核准后，在分店财务部领取现金奖励，所有员工认领签名的奖金分配明细表原件必须交总防损处存档）；检举内盗经查证属实的奖200元/单（公司为举报人保密），当场抓获内盗的奖300元/单。2.6.3. 顾客购物买单时，商场员工如发现顾客有未付款的商品（元主观意识藏匿商品）时，应上前主动提醒顾客买单。2.6.4. 商场员工协同防损员区同抓单奖金、防损奖励金平均分配。2.6.5. 防损赔偿金50%上缴公司财务，50%由防损部提成。2.6.6. 防损部的提成赔偿金中10%是“防损管理人员奖励金”，25%是“防损基金”，25%是“便衣奖励金”，40%是“着装奖励金”（52、含抓单员工奖励金）。l “防损基金”的用途：2.6.6.1. 商场不明商品去向的赔付；2.6.6.2. 员工因维护公司利益而受到委屈（顾客辱侮、打骂）的安抚奖（安抚金由所受委屈程度而定）；2.6.6.3. 员工因工伤事故给付的医疗费、营养费等理赔费用；2.6.6.4. 员工文化娱乐设施的购置。2.6.7. 防损基金由分店负责人监控，防损基金的领用必须以书面申请（申请用途要写详细）的形式报分店负责人审批、财务核准后方为有效。2.6.8. 便衣防损员每人每月必须完成5个抓单任务言享受奖励金分配的权力：2.6.8.1. 月抓5-10单的享受第一次“便衣奖励金”总额10%的平均分配权；2.6.8.2.53、 每月抓11-15单的享受第二次“便衣奖励金”总额20%的平均分配权；2.6.8.3. 每月抓16-20单的享受第三次“便衣奖励金”总额30%的平均分配权；2.6.8.4. 每月抓21单以上的享受“便衣奖励金”总额40%的平均分配权；未分配完的剩余奖励转如“着装奖励金”中。2.6.9. 着装防损员（含商场抓单员工的奖励金）奖励金分配：着装防损员在岗位上独立每月抓1-10单的每单按着装奖励金总额着装防损员总人数50%分配奖励金；每月抓11（含11单）单以上的每单按着装奖励金总额着装防损员总人数100%分配奖励金；剩余的“着装奖励金”奖励经民主评议平时工作积极主动、认真负责的着装防损员，对平时在工54、作中被扣分、口头警告、批评或工作上不思上进等有消极表现的防损员少分配或不分配，尽量避免在分配中的绝对平均主义。2.6.10. 有偷盗嫌疑而无偷盗事证据或难于判断其有窃行为的当事人，此单不能计入防损抓单数量。防损员在防损过程中一定要实事求是，如发现防损员为一已之私利，隐瞒、谎报事实真相，经查证属实将予以严惩。2.6.11. “防损询问单”必须要有当事人身份复印件（或身份证编码）和联系电话（特殊情况要加以说明），在当事人现场交罚“偿金”时，必须防损承办人、协审员、人事部（或分店值班负责人）三者同时签名确认，缺一不可；防损部每个工作日要将罚没的偷盗赔偿金或赔偿低押上交分店财务部，如属特殊情况必须在三55、个工作日内上交分店财务部，严禁自保管罚没的现金或物品。2.6.12. 赔偿的抵押物超过抵押期限期15天的可以进行处理，但需经相关管理人员定价后，在公司内部竞价处理（对外大肆喧染者严惩）。2.6.13. 防损承办人在处理偷盗事件时要持客观、慎重的态度（特别是妇女、儿童），应以说服教育为主，不能为了个人私利多分配奖励金而采取偏激或违法手段，由此产生的负面影响或违法行为，均由其本人承担。2.6.14. “防损奖励金管理制度”本着“公平、公正、公开”原则，名分店奖励金分配明细表要在分店防损部公布，以激励和提高公司全体员工的防损意识；任何个人不得讲关系、徇私舞弊、欺上瞒下，一经发现严肃查处。2.6.1556、. 员工和防损员的抓单奖金，每月由分店防损部负责人做好分配计划，上报分店负责人审批、财务部核实、防损经理核准后，由分店财务计入当月工资中。2.6.16. “防损奖励金”月底由分店防损部负责人与财务对帐，确定防损部该月应提成的防损金额（队防损基金外），按奖励金分配原则做好分配明细表，报分店负责人审批、总部防损处长核准后，由分店防损部负责人领款按分配明细表予以分配（签名认领后的明细表报总部防损部存档）。2.6.17. 分店防损部负责人每月10日前要将上月的“防损询问单”原件、被盗商品返还单、分店财务收款收据、抓单汇总表及相关资料交总部防损处备案，如以上的相关资料向外汇密，其责任由分店防损部负责人一57、承但。2.6.18. 防损奖励金管理制度只是内部的一种激励措施，严禁对外大肆喧染，违者严惩。2.6.19. 本防损奖励金管理制度下发之日起执行，同时废止试行的防损奖励金分配细则。第五章 防损工作策略、对策（一） 商品损失防范和安全1. 防损部中心任务就是将注意如何消除和减少；1.1. 顾客和员工的伤害；1.2. 商店财务和利润的损失。2. 为了加强管理，卖场所有的员工都必须预防不必要的伤害和损失。为此，所有人都要严格遵守；2.1. 确认商店规章程序被严格执行；2.2. 及时准确的汇报伤害和损失事故；2.3. 发掘员工对潜在损失的意识。3. 理商店安全和防损的重点工作，包括：3.1. 事故预防358、.1.1. 有很多方法可预防卖场事故的发生。但是，最好的方法是让卖场的所有员工都参与，意识和关注事故预防。最好的减少事故损失的三个时间为：3.1.1.1. 事故前；3.1.1.2. 事故中；3.1.1.3. 事故后。3.1.2. 在事故发生前制定有关公司章程，使员工在受到伤害和损失前就意识到潜在的安全问题。3.1.3. 事故中，只意味着准备。所有的管理人员和员工都要知道有助于事故预防和报告事故情况的程序。在事故中，事先决定的医疗设施是已经经过确认的。3.1.4. 在事故发生后，您必须留在店内，与受伤的人员联系并密切注意他们的情况，给在工作中受伤的中工提供可能的工作调整。3.1.5. 寻找预防事59、故发生的方法，用自己的常识来消灭灾害。在我们卖场里，避免堆积的商品坍塌。不要将梯子、盒子、商品或器具遗留在走廊里。在商店和总部内，清洁所有湿的地方或痕迹。把那些容易让人摔倒的物品捡起，比如：纸夹，橡皮筋或其它什么物品。当然，在我们消灭灾害的同时，我们也消灭了事故，和公司费用的主要来源。3.1.6. 事故程序不管是谁受伤，顾客或员工，我们第一件要做的事是帮助并安慰受伤的人。作为经理，您责任是：3.1.6.1. 当事故发生时，立即做出反应；3.1.6.2. 记录所有的事故情况（填写顾客事故报告单）（见下）东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO., LTD顾客事故报告单XX百货_ 商店#60、 1、 位置盖章或(填写商店的位置)_ 2、顾客姓名: 3、事故发生的日期:_时间:_ 4、事故位置: -5、报告日期:_ 6、造成事故的嫌疑人名字_、年龄_7、事故:_3.2. 顾客事故以下所列是顾客事故发生时“必须做”和“不准做”的工作要点。3.2.1. 要保护事故发生地点，不要再有新的损失和伤害发生。3.2.2. 要给受伤的人帮助和安慰不要承担责任。3.2.3. 医疗方面按受伤人的要求（救护车、医院等）（再次）不要承认错误。3.2.4. 要记下顾客的名字、地址、电话号码和事故（或事故怀疑）发生时间原因，地点。怎么发生的进行描述，包括任何木片、污迹、碎片等情况。3.2.5. 要填写“顾客事61、故报告单”。3.2.6. 要从目击者中获得信息，包括员工。3.2.7. 不要改动事故的发生地点。3.2.8. 不要对事故承认错误或承担责任。3.2.9. 不要在顾客面前填写顾客事故报告单。3.2.10. 不要对目击者和外界作任何评论。3.2.11. 不要改动或掩盖有助于了解事故现场的因素，除了安全问题（预防更多的伤害）。3.3. 商场安全一般的安全范围包括卖场内所有的地区，即销售区，仓库和建立的安全规则。再次说明，预防是安全的重点。您的目标是维持卖场的干净整齐，安全地营运。3.3.1. 紧急情况的规章和程序您职责的另一个重要的部分，是知道如何处理发生在卖场里的各种紧急情况。以下是商店设置的代号62、用于表示卖场出现的紧急情况。紧急情况代号指代黑爆炸危险红火警白漏水黄武装抢劫紫斗殴橙电力故障3.3.2. 每年防损部应组织进行有关紧急情况处理的培训。3.3.2.1. 商店总机，损失防范部门的店长处必须备有重要的电话号码。3.3.2.2. 火灾撤退学习一年进行2次。3.3.2.3. 检查5个灭火口，5个安全出口和其它紧急情况下所用的设备。3.3.2.4. 店长和管理人员应留在现场。3.3.3. 火警程序3.3.3.1. 当发生火灾时，马上通知损失防范部门和商店经理；3.3.3.2. 负责人派人打火警报警电话；3.3.3.3. 接线员发出红色火警人号，通知顾客和员工人可用的出口撤离大楼；3.3.63、3.4. 不要使顾客和员工的撤离线路；3.3.3.5. 安排好顾客和员工的撤离线路；3.3.3.6. 紧急出口处的门必须打开，人员撤离时警报一直响；3.3.3.7. 店长或其它负责人与部门联系，留在火灾现场；3.3.3.8. 收集所有可能的信息，如火灾原因，目击者姓名和地址，火灾发生前谁先进入商场和消防员的结论；3.3.3.9. 不要向外或员工发表意见，确保没有人与记者或其它方面的人讨论火灾情况；3.3.3.10. 营救出剩余商品，未经部门允许。不要签署任何文件。3.4. 商场一般安全措施3.4.1. 发现不明物品程序3.4.1.1. 当发现不明物品，报告当地警察局。3.4.1.2. 报告店长64、和损失防范部门。3.4.1.3. 接线员发出黑色代号，通知顾客和员工撤离大楼。3.4.1.4. 使顾客和员工尽快撤离，不要恐慌。3.4.1.5. 与警方充分合作。3.4.1.6. 未经允许不要招开记者招待会。3.4.2. 武装抢动程序3.4.2.1. 通知警察，损失防范部门和总部。3.4.2.2. 发出黄色代号。3.4.2.3. 收集信息和目击者情况。3.4.2.4. 不要向外谈论此事。3.4.3. 漏水程序3.4.3.1. 一旦销售区漏水，接线员发出白色代号通知清洁工把地板拖干。3.4.4. 斗殴程序3.4.4.1. 当发生斗殴时，报告值班经理，损失防范部门和管理人员。3.4.4.2. 接线65、员发出蓝号代号，通知员工进行处理。3.4.4.3. 销售区员工要照看好自己的部门。3.4.4.4. 不要使顾客惊慌或扮成英雄。3.4.4.5. 管理人员及损失防范部门员工要镇静处理事件。3.4.4.6. 通知警察局。3.4.5. 电力故障3.4.5.1. 当电力供应新时，接线员发出登色代号，通知技术人员，损失防范部门和管理人员。3.4.5.2. 前台、现金办公室和销售区都是重要的监视区域。3.4.5.3. 启用备用电源，设法尽快解决问题。3.4.5.4. 记住！一定要照看好您的区域。3.4.6. 管理人员的表现：3.4.6.1. 卖场管理人员应告诉员工紧急代码以及遇到紧急情况时的处理方法。确保66、每位员工都理解和知道如何正确处理紧急情况。3.4.6.2. 当紧急事件发生时，防损人员直接向商店管理人员报告，立刻解决不愉快的问题，与接线员合作向员工发出紧急代码，切记！发生任何紧急事件时，您的第一个想法和行动必须是为员工，顾客和您自己的安全考虑，如果没有人员会发生危险，那么在事件的前后您要保护好XX的财产，这意味着保护大楼以及大楼内的财产，包括金钱和报告（薪水册，现金报告等）。3.4.7. 销售区安全销售区安全是很重要的，因为它是我们顾客和员工露面最多的地方。每个人都要保证每位顾客有一个安全的购物环境。3.4.7.1. 安全巡查：安全巡查是要查出及消除任何商店内潜在的危险。3.4.7.2. 67、每当一位员工从商店一个区域，都可进行安全巡查。3.4.7.3. 提防潜在的危险及承担其责任，在可能的范围把它改正。3.4.7.4. 进行安全巡查最有效的时间是：3.4.7.5. 换班开始时3.4.7.6. 换班结束时3.4.7.7. 去吃早饭/中饭和吃完回来的时候3.4.8. 摔倒危险：当有任何物品摔在地上时就会引起某些人的摔倒。比如：3.4.8.1. 硬纸板箱3.4.8.2. 空货盘3.4.8.3. 长的绳索3.4.8.4. 空气软管3.4.8.5. 杯子和调羹示范品3.4.8.6. 挂件3.4.8.7. 纸3.4.9. 每月安全巡视您和您和安全小组要求每月进行一次“每月安全控制检查”，目的68、是作为安全部门的合法记录文件。还有：3.4.9.1. 帮助预防事故的发生，辨别和改正潜在的危险。3.4.9.2. 帮助对全体员工进行安全培训。3.4.9.3. 协助关于安全和大型设备维修的工作。3.4.9.4. 程序：3.4.9.4.1. 发生险情和缺陷时安全人员要改正及追踪。3.4.9.4.2. 报告店长。3.4.9.4.3. 将事件记录改进安全措施。3.4.9.4.4. 检查灭火组器，紧急出口和重要区域。3.4.9.4.5. 请当地消防主管来对员工进行防火知识培训及灭火器使用培训。防损管理人员，您必须确保这份报告每个月都要完成并密切注意，当发现隐情和缺陷，安全队有责任把他们改正（如果可能）69、如果对这些不采取行动，那么每月记录同样的灾害或缺陷是毫无意义，您有必要通知店长有关情况或吩咐人去修正。安全巡视的一个不容忽视的重要部分是商店必须有足够的灭火器，并且是能够使用的。由于安全的原因，员工知道他们工作区域的灭火器位置是很重要的，所有卖场经理/主管必须知道所有灭火器的位置。卖场的安全小组应该安排一段时间对员工进行防火安全训练并知道如何使用灭火器。3.4.9.5. 物品坠落物品坠落事件的发生每年在增加。作为一名店经理/主管，您应该注意店里的活动竖板以杜绝这些事故的发生。活动竖板经常被作为堆放存货的地方，以为堆的越高越好，错！货物应整齐安全的放在活动竖板上，检查所有的活动竖板及物品可能坠落70、的危险。如果物品有可能从活动竖板上坠落，把它拿下来，防损员要巡视，发现问题。3.4.9.5.1. 检查活动竖板时请注意以下事项：3.4.9.5.1.1. 是否商品过重（重物，装油漆的箱子，家具等）3.4.9.5.1.2. 是否是危险物品（化学物品，液体洗涤剂等，带有害气体中在坠落时与其它化学物品3.4.9.5.1.3. 合会造成有害气体3.4.9.5.1.4. 如果柜台摇晃或被击撞，货物是否会坠落（没有超重或不平衡的商品）3.4.9.5.1.5. 是否商品堆积过高3.4.9.5.1.6. 一位顾客要从移动竖板上拿下商品，是否会造成商品或其它东西落下3.4.9.5.1.7. 当移动坚板一边的商品71、被移动，推摇时，另一边的商品是否会落下。3.4.9.5.1.8. 是否在单面货架的货物顾客也能容易拿到（如果没有，把它拿下）提示！在圣诞节和新年期间，移动竖板上的商品堆的较高，一位员工要在移动竖板的一边做为监督者，以保证货物不落下砸到顾客。记住：如果商品有可能从移动竖板上落下，把它取下来。3.4.9.6. 摔倒的危险由于大型物品或设备而绊倒是每年经常发后的事故。以下是经常发生绊倒的情况，您和您的员工都应注意避免：3.4.9.6.1. 空的货盘绝不允许员工把空的陈列盘放在不为人注意的地方。顾客可能会没看到空的货盘。3.4.9.6.2. 不在使用的设备，如：购物车、手推车、转动货架、货架、梯子等不72、允许放在不为人注意的地方。顾客会顺看不见这些东西而绊倒。同样，顾客有时也会试着用梯子去货架上拿东西而不小心摔下来。3.4.9.6.3. 由于柜台已堆满而放在走廊里时，箱子必须堆积至少36英寸高。同样，他们也必须放在走廊当中，并沿着柜台。这样顾客就容易看到他们而不被绊倒。在日常工作中，防损部及店经理要经常向内员工强调货物坠落和被绊倒的危险，在卖场例会上提出潜在的危险，指示移动平台，储物箱好和坏例子等。这样员工就不会因为粗心差错而发生事故。3.4.10. 商店保安在任何时候，平均20000平方米的XX百货在库存金额超过5，000万人民币。作为一个XX百货的店经理/主管/防损人员，您有责任对有关库存73、金额可超过程序落实到位，以此保护商店的财产。您和商店的安全/防损小组要巡视所有的区域，确保重视和改正潜在造成损失的区域。3.4.10.1.1. 口/出口和紧急门3.4.10.1.2. 陈列柜和商品陈列3.4.10.1.3. 所有的办公保卫室3.4.10.1.4. 办公室当商店没有开张营业时必须有人保护店内安全。早上，在商店开前，所有的进出口必须锁上或授权人员看守，包括前门，收货台火灾专门出口。当商店营业中，所有的门（不包括顾客进出口）必须确保有人看守。在营业中，所有的火灾专门出口不可锁上或被物品堵塞。这些门都必须装上有可执行的“按钮式”警报。火灾专门出口绝不可作为进出口，除非有紧急情况。所有保74、卫室的门必须随时保护、检查所有的门都关好并除了钥匙外无法打开。同样，确保只授权人才有钥匙进入这些区域。3.5. 顾客偷窃由于商店的属性，我们总有被抢劫的危险，但我们尽最大的能力防止偷窃。在我们公司偷窃是每天发生的事，包括外部窃贼行为的发生。所以作为一个店经理/防损人员您必须熟悉并执行公司的指南来处理偷窃问题。3.5.1. 规定：3.5.1.1. 专人随时在店里盯梢偷窃嫌疑窃犯。3.5.1.2. 一旦发现扒手，店员应马上向管理人员汇报。3.5.1.3. 只有店长和损失防范部门有权逮捕扒手。3.5.2. 程序：3.5.2.1. 当有人从商店里拿东西而不付钱时，员工有权拿回被窃商品。3.5.2.2.75、 观察此人将商品若藏起，继承监视此人确保他没有机会弃置商品，3.5.2.3. 若有任何怀疑立即与防损联系。3.5.2.4. 追踪事件，从证人处得到书面证词。3.5.3. 当抓住扒手时：3.5.3.1. 从扒手处取回被窃商品，并作记录作为证据。3.5.3.2. 如果此人需要商品，让他付款，损失防范部门员工仍然要作记录。3.5.4. 对于被拘留下的扒手。3.5.4.1. 以礼相待，表明自己是损失防范职工的身份。3.5.4.2. 将扒手拒绝交出被偷工减料商品，可叫警察来帮忙。3.5.4.3. 如果以现有人偷窃，损失防范员工必须对此加以证实。3.5.4.4. 证明偷窃证据必须是有效的。3.5.4.5.76、 如果扒手承认罪行，记录证词。3.5.4.6. 将扒手带至警察局。3.5.4.7. 损失防范员工将代表商店营运部向扒手起拆，作为管理人员必须培训员工如何在店内发现行预防窃贼，利用商品员工是预防偷窃的最有效方法，应培训员工注意观察并警惕潜在的偷窃行为。3.5.5. 发现扒手3.5.5.1. 不要以为所有扒手都衣衫褴褛，职业扒手的穿着和普通顾客一样，以免被引起注意，过去被逮捕的90%以上的扒手都拥有现金，支票和信用卡可以来购买他们所偷工减料的商品。3.5.5.2. 注意一群人，青少年常常计划一群人来偷窃，一些人引开员工的注意，使另一些人可以偷商品，专业扒手经常成对行窃。一人拿了商品，然后转移给在洗77、手间、电话亭或美食广场中的另一同伙。3.5.5.3. 注意穿宽大衣服者，扒手经常将偷来商品藏在宽松的衣服内或很大的购物袋内，夏天穿冬衣，或晴天穿雨衣者很可能是扒手。3.5.5.4. 观察眼睛，手和身体，职业扒手不看商品，而是注意看有没有商店员工注意到他们的行动，扒手动作不同寻常，因为他们企图隐藏商品。3.6. 员工偷窃3.6.1. 规定：3.6.1.1. 损失防范部门和商店经理必须负责处理。3.6.1.2. 如果员工承认偷窃，要求他/她填写承认表，在证词上签字。3.6.1.3. 由店长和人事部采取下一步行动。 3.6.2. 程序：3.6.2.1. 如果私人财产或现金遗失，报告损部防范部主管。378、.6.2.2. 如果员工主动承认，偷窃损失防范部门准备供认表，让员工填写。3.6.2.3. 所有有关文件损失都在犯罪文档中归档。3.6.2.4. 下一步是损失防范部门与店长和人事部讨论是否要解雇员工。3.6.3. 管理人员的职责：3.6.3.1. 如果有员工被怀疑偷窃，管理人员工通知损失防范部门，然后获取能证实偷窃的证据。3.6.3.2. 如果员工承认，偷窃收回被窃取物品，交到损失防范部门作为证据。3.6.3.3. 不要对员工审讯和责备，收集有关资料。3.6.3.4. 不要接受员工对归还物作的事后性赔款。4. 损耗4.1. 损耗原因4.1.1. 人为错误或忽视。4.1.2. 收银时猜估价格。479、.1.3. 不正确定价（错误价格，不合法价格，可撤销价格标签）。4.1.4. 未经正确的扫描测试的商品。4.1.5. 未经记录的损坏商品。4.1.6. 商场使用的工具，消费品未经记录。4.1.7. 不正确计算。4.2. 防范的方法：4.2.1. 记录所有的不合格商品4.2.2. 从存货中记录所有店用品.4.2.3. 只使用批准在商场用的消费品.4.2.4. 正确改正.4.2.5. 将与商场正常售价不同的标价记录并报告.5. 偷窃5.1. 外部偷窃防范5.1.1. 顾客作为XX员工，损失防范是您的部分职责。每年，零售都是要因为扒手/丛刊4而损失上亿的金额。如何防止扒手呢？有时您会看到一些可疑的顾80、客。5.1.1.1. 用10步规则，走向顾客，直视顾客，招呼他们提供帮助。对一个顺手牵羊的人说话会使他紧张告别是不止一个人时。5.1.1.2. 如果顾客仅仅是购物而已，他们会感觉到我们员工提供的热情的服务。5.1.1.3. 通知损失防范部门。5.1.1.4. 把有可疑的情况通知经理只有经理才有权阻止可疑人员。错误地组织顾客，并指责他有偷窃行为是一种很严重的冒犯。5.1.1.5. 帮助经理，看住怀疑对象，暗中注意他的一举一动，您可以拉拉箱子，放齐商品，保持友好。5.1.1.6. 防范的方法：A、消灭任何忽略处。B、招呼每位顾客。C、随时注意顾客。D、顾客徘徊时提供帮助。E、保持货架商品整洁的正面81、向外。F、定时检查高价值的非食品类商品。G、雇用商场内的侦探或便衣警卫，H、处理每一偷窃者。L、发展综合性员工培训程序。 I、根据短缺减少或高价值物品的找到发放员工奖金。J、对进入商场所有包件予以检查。K、使用自动关闭的陈列除以防价值昂贵的商品的丢失。例如，珠宝。5.1.2. 供用商代表5.1.2.1. 防范的方法：A、公正地检查供应商。B、公正地验证退货。C、打开所有的箱子并作检查。D、仔细计算每项商品。E、一次性检查所有的发票。F、检查发票的价格。G、查发票有无错误。H、每月检查每个供应商。I、只在收货区收货。J、不要将供应商单独留在仓库内。5.1.3. 销售区域5.1.3.1. 隐藏商品82、A 在身体上隐藏商品。 B 包装没有装订。C 钱包。D 破旧衣服。E B.没有付款即离店F 安全袋不牢固。G 使用以前的收5.1.4. 非顾客的外来人员5.1.4.1. 伪装成公司用事业工作人员5.1.4.1.1. 进入禁闭地区。5.1.4.1.2. 把商品放在工具箱上。5.1.4.2. B供用商代表5.1.4.2.1. 放入空箱子里拿走。5.1.4.2.2. 购物商品，没有留下赊账通知单。5.1.4.2.3. 把带来的商品放在货架上，但没有让员工进行检查。5.1.4.2.4. 把多余的商品装运走。5.1.5. 收银区5.1.5.1. 箱子里的商品工厂没有密封。检查里面的商品，寻找多余商品。583、.1.5.2. 内部器具箱，工具箱，钱包，睡袋等等。不要对找到的物品进行扫描，问他“您也要购买这件商品吗？”5.1.5.3. 更换的标签。5.1.5.4. 收银台照一下镜子。5.1.5.5. 撕碎标签。5.1.5.6. 如有疑问，检查价格。5.1.5.7. 篮子底部5.1.5.7.1. 在收银台照一下镜子。 5.1.5.7.2. 您看到篮子底部了吗？5.1.5.7.3. 您看到里面全部内容了吗？5.1.5.8. 快速找零5.1.5.8.1. 如有疑惑，关闭钱柜，请求帮助。5.1.5.8.2. 没有在收银机给零钱，只有顾客服务台才能给予零钱。5.1.6. 武器抢劫。5.1.6.1. 尽可能保持平84、静。5.1.6.2. 密切合作。5.1.6.3. 在脑子里记下来发颜色，眼睛，衣服，鞋子，胡子，身高，体重等。5.1.6.4. 不要触摸罪犯碰过的东西，保留指纹。5.1.6.5. 不要把商场留给罪犯，装作晕到，在店内受伤的可能性比外面要小。5.1.7. 试衣室5.1.7.1. 适当地管理5.1.7.1.1. 把门锁上。必须有人照看。5.1.7.2. 必须管理所有的衣服。5.1.7.2.1. a.使用以颜色为代号的衣架。5.1.7.2.2. b.特殊重量或形状。5.1.8. 预防偷窃的一般原则5.1.8.1. 销售区域无人照看的标价枪。5.1.8.2. 保护展示商品。5.1.8.3. 当离开销售85、区域吃午餐或休息时，呼叫保卫人员。5.1.8.4. 从货柜里一次只拿一样东西。处理不需要或已丢失的收银机收据，可以沿长边撕毁，以避免重复使用。5.1.8.5. 发现不适当的定价，应汇报给库存管理处，柜台上未销售的商品可以及时更正。5.1.8.6. 必须管理好所有收银机收条，使其安全。5.1.9. 流窜犯罪活动5.1.9.1. 入安全地区，台现金办公室，保险箱室等。5.1.9.2. 使用分散注意力和策略。5.1.9.3. 现场保卫，一旦发现，通知管理/损失防范部门。5.2. .内部偷窃不诚实的员工：尽管有防止措施和管理，员工不诚实行为还是会发生。员工偷窃的动机和方法是多种多样的，但结果都导致商品86、店损失。员工不诚实是一个令人敏感和棘手的问题。损失防范经理/主管必须加以处理。但是由于员工不诚实行为的破坏潜力非常巨大，所以应给予足够的重视，并采取防止措施，这不仅是损失防范部门的工作，也是公司所有员工必须做的事。员工比店铺扒手有更多的机会偷窃。员工偷窃往往是有组织的。而不是因为一时总支，通常几个员工勾结一起偷窃。过去调查显示，员工偷窃获得成功显著特征是一次成功可以导致一系列的偷窃。当员工偷窃发生时，通常各种规章和程序被打破了。通过对规章和程序的了解，可以发现不诚实的早期迹象。通过汇报跟踪这些专家伪违纪现象，偷窃就可以避免，或抓住不诚实的员工。损失防范经理/主管应该记住这项工作不是一个人能够完87、在成的。成功取决于员工和管理人员的并系。闭路电视监控设备识别、打击内部偷窃行为的有用工具、商店内部人员应了解这一设备及其各种功能。5.2.1. 员工不诚实行为可以发生在零售店任何地区，但对以下区域应给予特别的关注。5.2.1.1. 前台收款机5.2.1.2. 单独收款机（家电，体育用品，珠宝，药店等）5.2.1.3. 收货区5.2.1.4. 顾客服务台（退款）5.2.1.5. 员工购物5.2.1.6. 员工储物处5.2.1.7. 小吃部5.2.2. 避免方法：5.2.2.1. 尽可能雇用最好的员工。5.2.2.2. 实行培训计划。（对所有员工进行存货管理操作培训）5.2.2.3. 监查商场营运88、。5.2.2.4. 建立一个标准的收银员换班程序并依照进行。5.2.2.5. 对高价值非食品类商品建立管理程序并执行。5.2.2.6. 核查收据和顾客所购商品。5.2.2.7. 所有已装货车帖上封条。5.2.2.8. 检查员工的手提包，工具箱，午餐盒。5.2.2.9. 奖励发现窃贼的员工。5.2.2.10. 积极调查以知损失。第六章 防损工作中的个案处理技术一、案件立案基本文书1. 问询笔录：1.1. 被询问人基本情况：姓名、年龄、出生地（哪里人，身份证号码、家庭成员。询问开始及结束时间。1.2. 案由1.3. 经过1.4. 认错态度1.5. 处理记录1.6. 备注一、 处理商品被盗问题的若干89、管理规定2. 偷窃个案的处理2.1. 重事实、依据；必须审慎处理未成年人及女性（特别是孕妇）偷窃行为。2.2. 必须由防损部2人以上同时承认办个案的审理，当事人是女性的，必须有女防损员参加审理。2.3. 防损承办人（必须是主管或队长）应如实做好原始陈述笔录，问清作案时间、地点、手法、动机及被盗用品名称、单价、数量；偷盗人签名认可，防损承办人2人签名，并将笔录资料归总，每月上交总部防损部存档。2.4. 由防损承认办人做出对偷盗人处以罚款的，双方均应在偷盗处理单上签字。调查时间以1小时为限，在审理偷盗案的过程中，要注意语言、语气和方式、方法，切记粗暴使用武力或扣偷盗当事人；确因偷盗性质严重的送公安90、派出所处理。3. 被盗商品的处理。3.1. 审理前，即人赃并获后，防损承办人应立即通知商品所属柜组，在登记上载明通知时间、通知方式、商场经手人及商品名称、条码、数量、单价、商品完好程度等项内容前来确认。3.2. 结案后根据如下结果，在结案当时通知商场：5.2.3. 偷盗的商品偷盗者愿买回去自己用的，防损承办人应按商品零售价收取货款，由防损承办人开具一式三联的“收据单”署名后带领偷盗者及所盗商品至所在楼层收银台买单，经收银员盖讫收银章后，收银组留下一联作商品销售结算凭证，一联交商场，一联防损部存档。5.2.4. 如偷盗者不愿或无法购买其偷盗的商品，防损承办人同样开出“被盗商品返还单”，除防损部留91、存一联外，余二联同所盗商品按程序返还商场。4. 被盗商品的返还4.1. 返还的偷盗商品，如符合不污不损坏，不影响二次出售的，必须在结案之日起3天（食品类当天）返还给所属商场。防损承办人将商品交商场签收，将“被盗商品返还单”一联交商场，一联交财务，一联防损部留存。4.2. 已污损无法再出售的偷盗商品，原则上应由偷盗者承担。但如偷盗者无能力购买，经报商场领导审批后另行处理（任何个人无权将被盗商品擅自削价、报废、私拿、私吞、赠送或变卖等。违反者一律按该商品零售价的5倍以上10倍以下处以罚款。情节严重者将给予相应经济处罚或辞退。）4.3. 任何被盗商品（含偷盗者携带进场的物件），按返还程序进行。对已无92、法再售或必须削价、报废的商品，经商场负责人审揩事，方可进行处理。严禁擅自变相处理上述物品。4.4. 一般情况下，特价、削价出售的被盗商品应返回所属商场进行，报废商品由相应部门负责处理。5. 偿款的处理5.1. 偿款数额应根据商品原价值及商品受损情况进行综合考虑，由承办人屯人事部（或值班经理）根据实际情况商定。5.2. 赔偿款给付程序（一般情况下）5.3. 偷盗个案审结后偷盗当事人签名防损承办人、协审员、在防损询问单上签名 防损承办人携现金交财务部，财务部开出收款收据防损部留存。5.4. 在交付赔偿款时，要附有经商场签收商品返还单或附有商场和防损部经办的被盗商品报损的审批单（此审批单可用文稿纸替93、代）5.5. 每月5日前由财务人员和防损主管共同核对上月其上交财务部的赔偿款总金额，核对的依据是财务实收赔偿款明细帐、防损部个案处理及个案赔偿交付的收据存根。6. 抵押物的处理6.1. 偷盗者当场交不足赔偿款时，经其本人同意，可以用其自有物品作暂时抵押。6.2. 暂时抵押物必须是有价值的物品（如通讯工手饰等）。6.3. 属于有价值的抵押物，视同赔偿款。防损承办人必须当天交财务部统一保管，交接时双方经办人将赔偿款交付财务部的同时将抵押期限为15个工作日，在此期限内抵押人交足赔偿款时，防损承办人将赔偿款交付财务部的同时将抵押物品返还抵押人。返还时请抵押人签字认可。如赔偿款是分批给付的，应如数按次开94、具收据。每次赔偿同样必须当日上缴收银部。防损承办人不得留存钱款过夜（特殊情况在三个工作日内必须上交），不得以任何理由作合并计算后上交。6.4. 15天后，若抵押人没能交足或实在无法交足承担的赔偿款时，公司有权将其抵押物处理。由防损部提出书面处理意见并经相关部门将抵押物定价后上报，待审批后按相关程序处理。7. 审理文档的保管7.1. 涉及个案审理的所有文档，台陈述笔录、各种单据等，由各分店防损主管保存并定期上送总部防损部；未经批准，任何个人不得私自翻阅、拷贝和抄录。7.2. 归档期限为每月一次，档交接时，分店防损部应列明清单，注明文档名称、起止日期、份数等，与防损经理办理交接签收。8. 打击内外95、偷盗商品的若干奖励办法为确保公司商品安全，鼓励员工增强责任感，提高抓单的积极性，严厉打击商品内外偷盗行为，对抓获内外偷盗的员工制定若干奖励办法：8.1. 员工抓获偷盗商品者（含着、便衣防损员抓单）按奖励标准发予以奖励。8.2. 凡上、下班时间抓获偷盗商品者，无论大单、小单或能能否罚到赔偿款的一律奖现金20元/单，（另外在防损奖励金管理制度中的赔偿金提成将按个人业绩分配奖金）。8.3. 员工举报内部偷盗嫌疑人的，（对举报当事人，公司予以保密），只要证据确凿并经查实，奖励当事人200元。当场抓获内部偷盗嫌疑人的，公司除给予适当的精神鼓励和优先考虑先进员工的评选外，奖励当事人300元。8.4. 凡是96、举报内部或现场抓获的商品偷盗嫌疑人，均由公司防损部负责处理，任何个人无权攘自处理。违者将按公司相关制度进行处罚。8.5. 此奖励只法解释权在防损部。公司全体员工积极、自觉的投入到内外盗斗争中去，切实维护公司的合法权益而努力。 第七章 消防管理一、消防基本概念：1. 什么是消除就是预防和扑灭的工作总称。2. 什么是火灾凡失去控制的并对财务和人身造成损害的燃烧现象，称为火灾。3. 什么是燃烧可烯物与氧化剂作用下，发生的放热反应，通常伴有火焰、发烟、发光的现象。4. 物质燃烧所具备的条件：可燃烧物、着火源。5. 引起物质燃烧的直接原因：明火源、供热供电火花、电弧。二、消防管理重要性增强广大员工的消防97、意识、法制观念、学会消防的“四会”，杜绝各类火灾事故的发生，提高员工防火、天火、自防、自救的能力。三、消防工作的方针、原则：1. 方针：是预防为主，防消结合。2. 原则：是专门机构与群众结合的基本原则。所实行安全防火级责任制的原因：谁主管、谁负责，谁在岗。四、消防工作的基本任务：1. 限制、消防火灾、爆炸的条件的因素。2. 抑制、消除火灾、爆炸、蔓扩散的条件和因素。3. 保证有足够的消防人员和消防器材，以备一旦发生火灾时及时扑救，减少损失。4. 保证有足够的消防通知和安全出口，以便人员逃生。5. 彻底查清火灾、爆炸事故的原因，做到三不放（既事故不原因不明不放不定期；事故责任者和群众未受教育不放98、过；防范措施不落实不放过）。五、消防的“四懂”、“四会”1. 四懂：1.1. 懂火灾的危险性；1.2. 懂火灾的防范措施；1.3. 懂火灾的扑救方法；1.4. 懂火场逃生和自救。2. 四会2.1. 会报警2.2. 会使用灭火器材2.3. 会扑救初起火灾2.4. 会组织人员疏散和自救。六、“四会”其具体内容有哪些：1. 报警：发生火灾后怎样报警：1.1. 向“119”指挥中心报警，应讲清楚哪些内容：1.1.1. 区域道路、门牌号码1.1.2. 单位名称、建筑物特征1.1.3. 着火部位，燃烧物质及火势大小1.1.4. 报警人姓名，电话号码1.1.5. 偏僻地方，应派人到主要路口迎接消防车。1.199、.6. 向专职义务消防队报警，向单位领导和现场群众报警。消防法第五条：任何单位俱都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位，成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。第四十条：阻拦报火警或者谎报火警者，可处以警告，罚款或者十日以下拘留。1.2. 使用灭火器材灭火器的使用方法和适用范围：灭火器的组成部分是由钢瓶简体、简盖，压把式开关、压力表、喷管等组成。检查灭火器时当压力表指向z红色区域时表示压力不够，失效，要进行充装药剂，：灭火器一经使用后必须充装药液。1.2.1. 干粉灭火器的使用方法：ABC-磷酸盐铵；BC-磷酸氢钠（雾状白色粉沫）。干粉灭火器是利用二氧化碳和氢气作用，100、以加压降温储存，在钢瓶内，开启作用时从喷咀内喷出，形成一般雾状，粉流射向燃烧物质。使用方法1.2.1.1. 将干粉灭火器上下晃动几下，使干粉松云动1.2.1.2. 拔掉保险销，压下手把1.2.1.3. 抓住喷管头，对准火焰根34米喷射。开手把，关闭气源。可使用于扑救：一般物质，可燃烧液体、气体、带电设备。注意BC干粉在扑救一般物质时，复燃性很强，灭火器不要及时离开。1.2.2. B1211灭火器（CF2CLB2）是一种卤代烷液化气体，经降温、压缩后贮存钢瓶内，化学成份中含有氟的成份，具有较好的热稳定性和化学惰性，肯有久贮不变质，对常用金属腐蚀性小，由于是液化气体，所以灭火后不留痕迹，不污染物品101、特点，最适用于电器设备、精密仪器、文物档案资料。使用方法：1.2.2.1. 拔掉保险销，用手压下手把，抓住喷管头，对准火焰根34米喷射。适用于：一般物质、可燃烧液体、气体、带电设备。可烯气体各有机溶剂。1.2.3. 泡沫灭火器泡沫灭火器除冷却作用外，还由于沉默覆盖燃烧物，能够分隔空气中氧气，并能遮住火焰的热辐射。阻止燃烧液体及附近可燃烧液体及附近可燃烧体的蒸发。使用方法：1.2.3.1. 拔掉保险销，用手压下手把，抓住喷管头，对准火焰根34米喷射。适用于：一般物质，可燃烧液体、气体、带电设备。可烯气体各有机溶剂。1.3. 消灭栓的使用方法室内和室外、火灾口（醇、铜、酯）（消防法第一条：25米、102、水枪1只、水阀1个、报警按钮）1.3.1. 打开消火栓门抛出水带；1.3.2. 水带一端按扣连接水阀，另一端按扣接连水枪；1.3.3. 逆时针转动水阀，开启水闸，拉开水带对准火场喷射，射程式为1013米。消防法第二十一条：任何单位、个人不得损坏或自挪用、拆除、停用消防器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。1.4. 火灾扑救的基本原理1.4.1. 冷确法：以降低火场温度（水、泡沫、1211等）。1.4.2. 隔离法：断绝可燃烧的物质分离。1.4.3. 使可燃无法获得空气中的氧气。而中止燃烧（泡沫、湿棉被），汉氧气溶度12%，水蒸气溶度35%，30%35%二氧化碳时，绝大103、多数燃烧物质完全熄灭。1.4.4. 抑制法：抑制火场区域的链锁反应（12211，干粉）。1.5. 各种火灾种类的灭火措施根据燃烧的材料可分为五种；既为A、B、C、D、1.5.1. A类火灾：指普通的可燃固体物质，如木材。纸皮、棉织等，可用水、1211、干粉、泡沫等扑救1.5.2. B类火灾；是指油脂液体形式的火灾，可使用泡沫、干粉、1211等1.5.3. C类火灾：是指可燃气体形式的火灾，可用干粉、1211，一旦发现着火时，应立即关闭气源阀门，切断燃烧源。1.5.4. D类火灾：是可燃金属，如钾、镁、铝等形成的火灾，固体燃烧时形成高温，水各普通灭火剂在高温下分解失去作用，应用特殊灭火剂7150104、或干沙、食盐、碳。1.6. 组织人员疏散各自救1.6.1. 组织人员疏散时掌握基本地原则：先人后物，先老弱病残后一般，先易爆后一般，先精密贵重后一般，先重点文档资料后一般。疏散指示灯：长120CM、高50CM、宽1LX，用于事故人员，物质疏散方向指示；应急灯：用于事故照明，亮度0.5LX，时间不少于20分钟，掌握熟悉了解安全出口各消防通道的具体裁位置。1.6.2. 火灾中怎样组织人员疏散1.6.2.1. 制定人员疏散计划，配置简易的防毒面具的救生器村（毛巾、口罩）1.6.2.2. 利用大厅的紧急事故广播，引起顾客疏散1.6.2.3. 组织专职义务消防队进行疏散。 掌握正确的方法和途径。1.6.105、2.4. 安定顾客情绪，安置好疏散出来的人员。1.6.3. 自救逃生方法：方法多种多样，可根据火场的地形、位置、火势的物质和使用器材不同，采取不同的逃生方法，主要有以下几种基本方法：1.6.3.1. 立即离开危险地区。1.6.3.2. 选择简便、直接的安全出口和通道疏散设施，准备简易的器材。1.6.3.3. 自制简易的求生绳索（床单、地毯）切勿跳楼，（三楼以下在万不得已的情况下，可先向地面扔一些棉床垫等软物后，再用手抓住窗台，阳台身体下垂，自然下落）。1.6.3.4. 创造避难所（如卫生区、水房、冲凉房），将门关闭，用毛巾和衣服将门缝堵严密，用水将门浇湿等方法。1.6.4. 浓烟下怎样逃生：1106、.6.4.1. 低姿势快行，身体越低越好。1.6.4.2. 用湿毛巾或衣服捂住嘴和鼻子。1.6.4.3. 用鼻子呼吸，不要张口大叫。1.6.5. 身上着火了怎么办：脱下衣裳，地上打滚：跳入附近的水池，得用身边的灭火器材扑灭。消防法第四十九条：公共场所发生火灾时，该场所的现场工作人员有组织，引导现场群众疏散的义务，如不履行，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的可处15日以下的拘留。1.7. 电气火灾的主要原因：线路短路；超负荷运行，接触不良，电阻过大，电火花，电弧。（江西、西昌市神福山地下贸易中心，因柜台光灯外地镇流器过热产生火花，点燃柜台内可燃物）。1.8. 商场发现有烟味、焦味，怎么办：首先即时查看107、原因，是否有火灾发生，即时通知消防队员，如是初起火，可用附近的灭火器扑灭，火势很大，一个人难以控制时，应及时向附近防损员用员工呼叫，通知商场总台用广播向群众报警，通知商场单位领导。在义务消防和单位领导没来之前，及时组织顾客疏散，扑灭火灾。 案例：1225洛阳东都商厦火灾303人丧生。河南焦作大火74人死亡。七、消防编组人员的确定与划分1. 消防工作以各分店为单位，组建义务消防队。店长为消防责任人，是分店消防总指挥长；防损主管是分店消防负责人，是消防工作的落实者。2. 以各楼层为消防二级单位，楼层经理为消防责任人，是本楼层的消防指挥长，协助店长进行消防工作。2.1. 警戒组：报警并维护现场秩序，108、由商店防损担任。2.2. 灭火组：掌握灭火器（配20人编制），掌握消防水枪（配20人编制）。2.3. 抢救组：配合消防灭火组抢救商场财、物，人数视具体情况自定。2.4. 救护组：现场救人（配12人编制）。2.5. 疏散组：疏导人员、转移物质，人员自定。2.6. 图例：防损处长店长总 经 理防损经理/主管楼层经理/主管机动组疏散组救护组抢救组灭火组警戒组防损员防损员商场员工商场员工商场员工商场员工备注：1、以上消防功能组根据商场面积、员工人数多少来具体定编。2、各楼层消防组人员应根据人员变动在年中或年底进行修订。八、火灾现场的灭火组织与自救在组织指挥灭火自救工作中应坚持以保证大多数人的安全为前提109、，在57分钟内及时抑制火势蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，二指挥要果断、行动要迅速，具体做好报警通报、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场救护、通信联络、后勤保障、安全警戒等九件事。1. 报警通报1.1. 高层建筑一旦着火，火灾信息要传达到各楼层工作人员和消防监控中心。1.2. 确认起火立即通知单位值班负责人，启动义务消防队召集各消防职能部门。1.3. 分店负责值班的最高领导为消防灭火指挥长，决定疏散顾客和组织到场员工进行灭火救援工作。根据消防灭火命令，向需要疏散的顾客发出通报。2. 疏散抢救2.1. 明确分工，引导顾客向安全区域疏散，护送行动不便的顾客撤离险境，检查是否有人困在火灾现110、场没有抢救出来，接待安置从火层疏散下来的顾客及稳定顾客的情绪。2.2. 疏散次序，先从着火层以上各层开始，以及着火层房间开始，青壮年通过安全梯疏散，对于着火层以下的顾客要做好安抚工作，不许随处乱跑。2.3. 注意安全，不能使用客用电梯疏散人员，不能让顾客再回着火层，在疏散路设立岗哨，向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入袋形走道的尽端，并劝导疏散人员有秩序的疏散，及时清除路障保持疏散畅通无阻，并用消防电梯疏散人员，消防电梯由专座操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取救措施。3. 组织灭火3.1. 派出灭火组携带灭火工具到着火区域相邻房的部位和上下连接层区域，查明是否有火势蔓延的可能并及时扑灭111、蔓延过来的火焰。3.2. 针对不同燃烧采用不同的灭火方法。3.3. 使用水枪灭火时要正确操纵水枪射水，一般应先上后下，先角后前，以临窗的房顶部三字形摆分射向后移动到角处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火的部位。3.4. 检查各部参战员工的灭火战斗部署是否符合要求。4. 防火排烟4.1. 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间前室保持正常送风排烟。4.2. 开启疏散楼梯自然通风窗。4.3. 关闭防火分区、防烟分区的防火门和防烟门。4.4. 把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用。4.5. 使用喷雾水流排烟。4.6. 使用湿毛巾捂住鼻口匍伏地面的防烟方法。5. 注意防爆5.1. 把处于或可能受火势112、威胁的易燃物品迅速清理出楼外。5.2. 开启着火区域防火卷帘门（或门窗），要站立在防火卷帘门开启方向的另一侧，缓缓地开启，同时要使用水流掩护。5.3. 扑救整理间、空调房、仓库等，要正确掌握射出的水流方法，防止轰燃发生。6. 现场救护 扑救高层建筑火灾，为防止扩大人员伤亡事故应组织单位医务人员和救护组对伤员进行护理，然后送医院救治。7. 安全警戒7.1. 消除路障指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人离开现场，维护大楼外的秩序。7.2. 迎接消防队，为消防队到场灭火创造有条件，不准无关人员进入大楼，看管好着火楼层疏散下来的物资，保证电梯专用。7.3. 防监控中心为消防队灭火战斗行动维护好秩序，113、不要让顾客进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，混水摸鱼或乘机制造混乱。8. 通信联络8.1. 保持大楼内外着火层与消防监控中心、值班经理的通信联络，使执班经理的指挥意图及预定灭火疏散应急方案得以顺利实施。9. 后勤保障9.1. 保证水电供应不间断，保证灭火器材、运输车辆和保障器材的供应。九、消防管理制度1、 消防实行谁主管谁负责的原则，实行“预防为主，防消结合”的方针。2、 任何个人未经消防主管领导的批准，不得随意挪动和使用消防灭火器材。3、 各分店要定期组织员工进行消防安全知识培训，现场了解并掌握消防设备的操作使用规程和方式及存放位置，实施突发事故救护的消防演练。4、 严禁在仓库、商场等禁114、烟区吸烟或携带火种。严禁将烟头乱扔，更不可将未吸完的香烟随处乱放。5、 商场、仓库、宿舍严禁乱拉乱接电线，严禁超负荷使用电器设备。6、 电工必须有电工上岗证，安装和使用电器设备时要严格按电工的操作规程作业。7、 工程部需用火作业时，必须事先做好安全防范措施，并须远离仓库和危险品。8、 危险品入库时要单独存放并专人保管。9、 定期检查更换老化的电线及开关。以免造成断路或漏电。10、 火警发生时，要沉着、冷静，明确各自的工作职责，及时向上级汇报并向外界求援。11、 公司防损部是消防的生力军，任何个人必须听从指挥、服从领导，积极、主动地协助消防机关扑灭火灾并做好现场的保护工作。12、 在工作中玩忽职115、守，违反操作规程而引发的消防事故，要追究当事人刑事责任，情节较轻的按治安管理处罚条例给予处罚。13、 对在消防工作中有突出贡献的人，由公司给予适当的物质和精神奖励。十、火灾报警系统的使用及维护1. 火灾自动报警系统启用时，使用单位应有经过专门培训，并经消防监督机构组织考试合格，有专人负责系统的管理、操作与维护，无关人员不得随意触动。2. 值班人员应熟练掌握本系统的工作原理及操作规程，应清楚了解本单位报警探测区域的划分和火灾自动报警部位号。3. 火灾自动报警系统应保持连续正常运行，不得随意中断。若一旦中断，应迅速报消防监督机构。4. 火灾自动报警系统的定期检查和试验要求：5. 每日检查火灾报警控116、制器的功能，认真填写系统运行和控制器日检登记表。6. 每季度应检查、测试火灾自动报警系统的下列功能，并应填写季度登记表。6.1. 采取专用检测和仪器分期分批试验控制器的动作及确认灯显示6.2. 试验水流批示器、压力开关等报警功能、信号显示。6.3. 对备用电源进行12次充放电试验，13次主电源和备用电源自动切换试验。6.4. 用自动或手动检查下列消防控制设备的控制显示功能：6.4.1. 防排烟设备（可半年检查1次），电动防火门、电动防火网，防火卷帘门等的控制设备。6.4.2. 室内消防栓、自动喷水灭火系统的控制设备；6.4.3. 卤代烷、二氧化碳、泡沫、干粉等固定灭火器材的控制设备；6.4.4117、. 火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯；6.4.5. 强制消防电梯停于首层试验；6.4.6. 消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验；6.4.7. 检查所有转换开关；6.4.8. 强制切断非消防电源功能试验。7. 火灾自动报警系统的功能应做下列检查和试验，并填写年检登记表。7.1. 每年应用专用检测仪器对所安装的探测器试验一次。7.2. 进行上述第四条第2 款中除（1）（2）以外的各项试验，其中第（4）项3可做模拟试验。7.3. 试验火灾事故广播设备的功能。7.4. 探测器投入运行2年后，应每隔3年清一遍，并做感应门及其它必要的功能试验，合格者方可能性继续使用，不合格者必须更换。118、8. 值班人员应坚守工作岗位，认真值班，不得擅离职守，认真做好上述操作、维护管理（日检、季检、年检）工作，并做好记录，发现故障及时排除，确保XX公司消防火灾报警系统的安全正常运行。十一、消防探测中心管理制度消防控制中心是监控大厦运行的心脏部位，又是掌握消防设备动态及发现火灾，指挥灭火的重要部位；维护和管理工作十分重要，特定制度如下：1. 控制中心实行专人24小时值班负责制并填写值班记录存档。2. 每大早晚两次检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，汇报店领导或消防负责人。3. 控制中民出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如实属火灾报警按照灭火程序处理，属误报应消除信号并作记录。4119、. 控制中心各操作手柄（按钮）放在自动位置，每周作一次手动和自动操作检查，以确认设备是否处于完好状态。5. 控制中心值班人员必须熟悉大厦消防系统布局，熟悉PIC功能，掌握应急操作控制设备的方法。6. 宣传消防知识，有计划地组织公司员工学习消防管理条例，消防设备的使用及消防学习。增强消防意识，防患于未然。7. 如出现突发性火灾事故时，值班人员应在一分钟内确认事故发生的楼层区域及事态状况，尽快汇报给店领导或值班经理，特殊情况要采取紧急措施，必要时拨打“119”报警；坚守岗位及时提供可靠资料，紧密配合抢险行动。8. 值班人员不得擅自离开岗位，值班中不得睡觉，不得用电话聊天、办私事，不得做与工作无关的120、事。9. 值班人员要定期上报消防设备运行状况并将各种记录资料归档。十二、消防监控中心操作规程1. 报警指挥系统：1.1. 开机1.1.1. 通电前首先检查：电脑主机与显示器和打印机之间联系，电脑主机与消防设备（NF3E）间的联接是否正常，检查各设备的电源开关是否置于关的位置。1.1.2. 合电源总掣，检查接红板输出电压是否在允许范围，确认后妥善接插各设备电源。1.1.3. 依次开关UPS、显示器、电脑主机、广播主机功能柜、消防设备（NP3E）主机的电源开关。1.2. 操作1.2.1. 启动操作系统，装入资料处理软盘；1.2.2. NF3E系统；1.2.2.1. NF3E主机柜上的LCD；1.2121、.2.2. 按下NF3E机柜的自测功能键，按LCD提示内容依次进行操作，检查NF3E系统各部分是否正常；全部确认后按“复位键”，使NF3E恢复到工作状态；1.2.2.3. 切换至“音乐放送”状态，接通音源；电紧急事故时将其切换为“紧急广播状”，每天打开NF3E的话筒开关即可喊话；1.3. 联动控制台1.3.1. 将联动控制台切换至模拟操作状态；1.3.2. 进行消火栓起动、防排烟起动、自动喷淋起动、防火门关闭开启操作，通过NF相应指示灯 的状态，分别判断各种控制功能是否正常，确认后分别复位。1.3.3. 将联动控制台恢复至工作状态。1.4. 关机说明：除系统故障须维修外，消防系统不准关机。关机122、须按如下步骤进行：1.4.1. 当前文件存盘，退出操作系统；1.4.2. 依次关闭主机、打印机、显示器、的电源开关；1.4.3. 系统1.4.4. 先关联动控制台、广播功能柜电源开关；1.4.5. 关闭电源，再关闭主机电源开关；1.4.6. 拔掉各设备的电源。2. 闭路监控系统2.1. 开机2.1.1. 首先检查视频处理柜的输入及输出接口、主控制键盘与柜阵及控制主机之间的联接、报警控制主机之间的联接、报警控制主机的输入接口是否妥当；检查各设备电源开关是否置于“关”的位置。2.1.2. 上电源总掣，检查接线板输出电压是否正常，确认后接插好各设备的电源插头。2.1.3. 依次打开监视器组屏、视频矩123、阵、报像头控制主机、控制键盘、录像机和报警控制主机、报警接口的电源开关，接通所有摄像头的总电源；2.2. 操作2.2.1. 起动控制键盘，调好扫描程序对大厦内所有摄像头进行扫描，查看程序及各摄像头的上下左右动作及变焦、调光操作等，确认键盘功能是否正常。2.2.2. 警控制主机切换到模拟操作，关掉模拟报警信号，检查摄像头引道是否正常，确认后恢复工作状态；2.2.3. 作控制键盘，调用分组自动扫描程序，进入对大厦内各层的分组时序监控状态。2.3. 关机：除以下两种属正常关机操作以下：2.3.1. 凌晨点后，可以关闭监视器机柜的所有监视器；2.3.2. 早上点至晚上下班点之间可关闭报警控制主机。2.124、3.3. 其它设备一般不准关机。因故障维修需要时按如下步骤进行：2.3.3.1. 依次关闭摄像头控制主机、视频矩阵、控制键盘、报警接口单元、报警控制、主机的电源，再关闭录像机和所有监视器的电源，关闭摄像头总电源。2.3.3.2. 拔掉各设备的电源插头。十三、监控中心管理制度监控中心是XX各分店商业广场防火、灭火、防盗为一体的重要部位，是整个商业广场正常动作的重要保证，是确保人身安全和财产安全的主动脉。故监控中心的维护和管理工作非常重要，为了防患于未然，充分发挥监控中心的作用，特制定本制度。1. 防盗监控1.1. 防盗监控操作规定，熟知各楼层物品的布局以及防盗探头所能覆盖的区域，履行岗位责任，进125、行防盗监控。1.2. 值班员切换监控镜头要勤，要善于发现疑点，特别在商场顾客高峰期，严密监控收银台出口、自动扶梯上下口、各个角落以及形迹可疑的人及时进行录像处理。1.3. 发现员工聚岗聊天、在商场抽烟、吃零食以及违反商场管理制度的，要及时通知执勤保安制止并在值班记录上反映，报商场值班经理处理。1.4. 重点监控收银台出口，对发现出收银台未买单的顾客要立即通知值班保安上前检查，杜绝商品从收银台出口流失。1.5. 掌握好晚班下班前十分钟的监控，主要监控内盗现象，如各概层员工排队离开后，发现还有人在商场，要立即报告值勤班长并进行录像处理和书面记录。1.6. 强防次意识，增强责任心，切实发挥防盗监控作126、用，为商场服务。1.7. 除监控中心值班员外，严禁公司内部无关人员及亲朋好友进入监控中心，相关人员因工作需要进入的，应将停留时间及情况记录在册。1.8. 每个工作日要对工作台、防盗设备和消防设备做好维护工作，并做好监控室的清洁卫生工作，对长时间处于监控状态的监视器要停休小时，以便延长其使用寿命。2. 消防监控2.1. 监控中心实行小时专人值班负责制，并写好当班记录存档。2.2. 消防监控记录与防盗监控记录要分开，并建立设备维修、保养登记制。2.3. 监控中心值班员一律着制服，严禁着便装、穿背心、拖鞋上班。2.4. 每个人工作日交接班两次，检查各楼层信号是否正常并做好记录，如不正常应及时查清原因127、，向上级主管部门汇报，发现重大隐患可越级上报，直至董事长。2.5. 监控中心出现报警信号，应立即核查信号直伪，如属火灾报警按照灭火程序处理，属误报应消除信号并作好记录。2.6. 控中心值班人员必须熟悉大厦消防系统的布局，熟悉功能，掌握应急操作控制设备的方法。2.7. 监控中心操作手柄（按钮）放在自动位置，每周作一次手动和自动操作检查，以确保设备处于完好状态（除正常操作外，不得乱动其它部位）。2.8. 学习消防知识，提高消防意识，熟知消防法和消防管理条例，把防火工作落到实处。2.9. 消防报警专有电话要严格控制，一般情况下，严禁擅自使用，意外发生时，确保电话线路的畅通；无关人员不得使用此电话，如128、确因工作需要用电话，必须如实登记在值班本上。每月电话费用必须控制在元内，超额费用从值班员工资中扣除。十四、安全报警系统使用及注意事项1. 使用方法1.1. 有险情发生时，商场或防损人员负责按动安全门左上方“报警”铃装置。警报鸣响后，自动安全门的锁会自动解除，安全门方可打开。商场或防损人员应在现场维持秩序，疏导人群撤离。1.2. 险情解除后，由防损人员负责将安全门重新关上，并由防损部派专人将报警专用锁匙插入“警报”铃后，即可使警报系统回复原状；1.3. 注意事项1.3.1. 通道内禁止堆放各种物品、时刻保持畅通；1.3.2. 此门只限紧急情况下才开启；1.3.3. 一般情况下，此门严禁任何人擅自129、打开；如若必须打开时，必须由分店领导或防损部主管会同监控中心由当班着装防损员监督方可开启（严禁先开站后通知，违者严格）。使用完毕后复位；1.3.4. 控中心必时刻监视各楼层通道及报警系统是否处于正常状态；1.3.5. 何人若擅自违反规定开启安全门，公司将严惩。第八章 突发事件的预防及处置一、预防1. 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保 人身及财产安全；2. 一般灭火常识和简单的避险、救护常识；3. 工作中按要求使用商场设备、设施、工具，严禁危险作业。4. 禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身；5. 场及办公区严禁使用明火，乱接乱搭电线和超负荷用电130、；6. 电脑使用人应当定期检查系统的运行情况，对可能千成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理，7. 定期检查各设备功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行情况，若有异常应及时通知有关人员处理；8. 摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品照明灯、电闸、开关之间距离不少得于公分；9. 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内与他人交接，严防被窃。10. 经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作；11. 接到停电通知，作好用电的切换准备工作。启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位的用电；12. 保管好公司及个人财物，现金应注意存放和携带安全；13. 注意131、人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品。晚上11：00过后尽量不要单独外出。14. 防火是每个人的职责“防范行为”的意思是必须遵守和加强如下防损条例，决不允许消防设备受阻。1. 应随时保持紧急出口及疏散通道畅通无阻，决不通允许堵塞防火大门及卷帘门。2. 仓库货物的堆放需保持一定的高度，以免喷头受阻。（距离大于厘米）当火灾发生时，必须遵守的程序；3. 发现火情的任何人应当：保持镇定，不要惊慌。4. 打碎最近的火警盒（红色）或电话通知防损办公室。5. 报告火情的位置，什么东西燃烧及火势大小。6. 在等待消防队到来的时候用灭火器或别的什么先处理。7. 防损部应立即向店长、132、防损处长经理报告火情。一旦得知火情，防损处长或店长立即通知总经理，值班处长和维修部管理人员。8. 防损部通过广播系统连续三次通知如下：消防队员应立即去（火灾现场）。消防队员必须离开岗位，立即赶到现场。9. 各火情区域负责人或指定负责人员组织大家使用灭火器或消防栓进行来灭火工作，并实行戒严。如火势无法控制，必须通知公安消防队及值班处长。二、处理1. 停电1.1. 各分店工和部应迅速查明停电原因，并用时采取措施；1.2. 非因工作需要各岗位员工不得离开岗位；1.3. 如有停换电事件发生时，应事先掌握停电消息，工程部应事先通知公司各部门管理人员；1.4. 需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室133、联系；1.5. 停电期间防损部、营运部、电脑部、广播室、工程部与分店办公室要保持密切联系，及时做出部署；保证商场内的秩序良好，顾客和商品的安全；1.6. 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的用电；1.7. 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。2. 电脑故障2.1. 当电脑出现非正常停机时使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行；2.2. 商场全部电脑均出现非正常停机时，收银主管要立即向分店店长、公司领导汇报。如分钟内电脑仍不能恢复正常，分店店长应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪；2.3. 防损部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。2.4. 事故发生地最高职务者134、当任现场指挥员。3. 火警3.1. 立即通知防损部或附近的防损员。3.2. 防损部主管视情况确定是否报警，并指挥各防损员进入指定位置。3.3. 防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。3.4. 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。3.5. 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。3.6. 防损主管任现场指挥员。4. 台风、暴雨4.1. 员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。4.2. 关闭所有门窗及照明电源，值班负责人定时对本区域巡查。4.3. 将置于室外的易于被风吹走或破坏的物品移于室内或加固。4.4. 发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或三防指挥135、部。4.5. 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物质应求重避轻，尽量减少损失。4.6. 事故发生地职务最高者任现场指挥员5. 暴力事件5.1. 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和防损部；5.2. 分店防损部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到防损处理，较大的纠纷情况上报公司领导或公安机关解决；5.3. 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等防损部要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作；5.4. 分店防损部门负责人当任现场指挥员；5.5. 如员工在外遇到抢劫，136、应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司保持联系。6. 员工打斗事件6.1. 员工打斗或对公司管理人员逞凶应迅速予以制止，将当事人交由其主管或人力资源部处理；如当事人不听劝阻时，可与公司其他人合力予以制止。6.2. 打斗现场若有其他员工围观时，为防围观者鼓噪、起哄，使现场复杂化，应将肇事者双方带离现场再行处理，6.3. 事态严重时，应通知派出所协助处理；6.4. 处理人注意立场要保持公正，千万不可对当事人的任何一方偏袒或加入战团，丧失理智。6.5. 若下班时间，即刻通知其部门主管；有安全之虑时，马上打“”报警。6.6. 制员工不得与不良分子对打。6.7. 关闭大137、门及所有出入口，勿使不良分子进入。6.8. 通知防损人员或商场主管前来支援处理。6.9. 认清来者面貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类及车牌号、滋事原因等，为警方侦破提供依据。6.10. 将状况报告防损部并随时保持联系，若下班后应立即拨打“”救援。7. 民众抗争事件7.1. 立即打“”联络公安机关派人员处理。7.2. 防损人员要保护好公司员工的人身安全和财物安全。7.3. 立即关闭四周大门及所有通道。7.4. 防止与抗争人员身体及言语上的冲突。7.5. 掌握全盘情况，勿使争端扩大。8. 疏散工作8.1. 如火情无法控制，防损处长经理必须建议总经理下达疏散的强制命令，如可能先询问消防队138、。“紧急通知，大家请注意：为了安全方面的原因，请大家离开本超市。请停止购物并留下手推车或提篮。请由最近的出口出店，不要奔跑。”8.2. 火警紧急措施8.2.1. 疏散区域负责人员的职责8.2.1.1. 当听到“消防队员请立即去”的通知时，所采取的行动： 随身携带电话，对讲机等通讯工具。 统计其负责区域的人数并通知他们随时准备疏散。 给该区域员工分配疏散任务。8.2.1.2. 当听到“顾客们请注意，为保障你的安全离开现场”的通知时，所采取的行动： 疏导顾客向紧急出口。 确信该区域所有人员都已安全疏散。8.2.1.3. 当所有顾客安全疏散后，安排疏散店内员工并在指定地点会集。未经管理人员的允许，任139、何人不得擅自返回店内。8.2.2. 维修主管的职责8.2.2.1. 当听到“119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 随身携带电话，对讲机等通讯工具。 搜集所有维修人员随时接受任务。 安排一名维修人员到现场随时维修事宜。 确保通风设备及空调系统已关闭。如有必要： 切断指定区域的电源 关闭煤气管道阀门8.2.2.2. 当听到“顾客们请注意，为了保障你的安全离开现场”的通知时，所采取的行动： 疏散店内所有人员 在指定地点会集 听从总经理、防损队长/经理/店长的命令 没有管理人员的允许不得擅自返回店内 恢复营运设备的正常使用8.2.3. 面包课、沙拉吧、精肉课的职责8.2.3.1. 当听到“140、119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 尽快完成手头的工作 不要开始新的工作 随时注意疏散信息8.2.3.2. 如果火灾现场位于准备间时,所采取的行动: 通知防损处 在等待119消防队同时,应利用附近的消防设备对火势进行控制 立即按下火灾报警按钮（红色） 关闭煤气管道阀门 切断配电柜的电源 应按照负责人的指示进行疏散 在指定地点会集 未经管理人员允许,不得擅自返回店内8.2.4. 收银主管人员的职责8.2.4.1. 当听到“119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 确保所有收银员都听到该消息 将收银办公室内所有现金转移至金库8.2.4.2. 当听到“顾客们请注意，为了保障你的141、安全离开现场”的通知时，所采取的行动： 停止收取现金 确保所有现金都已安全转移至金库 请顾客放下手推车或购物篮，并从最近的出口逃离现场 当所有顾客疏散后，组织收银员进行疏散并在指定地点集合 按照人员名册一一点名，确保所有收银员在场 未经管理人员的允许，不得擅自返回店内8.2.5. 收银员职责8.2.5.1. 当听到“119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 可继续收银,不要惊动顾客 随时注意疏散信息8.2.5.2. 当听到“顾客们请注意，为了保障你的安全离开现场”的通知时，所采取的行动： 停止收银 锁好收银机 打开每个收银台的锁链 不要让手推车留在收银台旁的通道内 疏导顾客由收银台离开142、 尽可能防止货物外流8.2.6. 办公楼人员的职责8.2.6.1. 当听到“119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 保存正在进行的程序 确保所有重要文件都放于绝对安全环境（磁盘、支票和钱）关上窗8.2.6.2. 当听到“顾客们请离开现场”的通知时应： 关闭灯和门 应按照负责人的指示进行疏散 在指定地点集合 未经允许，不得擅自返回店内8.2.7. 收货处的职责8.2.7.1. 当听到“119消防队员应立即去”的通知时，所采取的行动： 停止卸货 保持收货处入口畅通以便消防队经过不会有障碍,保持其停车场地的畅通.8.2.7.2. 当听到“顾客们请离开现场”的通知时应： 禁止非相关人员进入 143、应按照负责人员的指示进行疏散 在指定地点会集第九章 常规表单东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD消 防 设 施、设 备 日 检 单日 期设施名称位置是否完好设备名称位置是否完好设备名称位置是否完好检查人注：每天队长早晚巡视一次登记入册。东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD员 工 违 规 通 知 单姓名部门工号时间处 罚 原 因处 罚执法部门：执法人：被罚人：东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD行 为 过 失 询 问 单行为过失人姓名行为过失人性别行为过失人年龄行为过失人家庭住址案由隐藏方法隐藏商品名称被隐藏商品编码隐藏商品144、价值隐藏商品损坏程度询问地点询问时间行为过失人身份证号码事 由 经 过赔偿款金额行为过失人签名承办人签名防损员签名人事部签名主 备1、次询问单一式一份，需保密，不得遗失2、此问询单每月归总，由分店防损经理/主管上交总部防损部 年 月 日东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD防 损 赔 偿 金 汇 总 表日期编号商品名称商品价值赔偿金额上交金额提成金额抓单人承办人合计备注 年 月 日东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD物 品 放 行 条申请部门申请日期申请人物品数量需放行物品名称及用途相关部门主管/经理签名防损部队长/主管签名出口防损员当班防损员备注145、东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD事 故 报 告 单事故时间事故时间事故人姓名家庭住址联系电话工作单位事故经过概述事故见证人所在部门处理意见相关主管/经理签名防损队长/主管签名分店负责人签名东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD动 火 作 业 许 可 单申请部门申请人作业地点作业人员作业时间动火内容预防措施防损部跟进防损队长签名防损主管签名东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD人 事 调 查 表具体时间被调查人调查员被调查人单位/部门调查事项调查结果防损部处理意见主管副总意见董事长批示东莞市XX商贸有限公司XX BUSINESS CO.,LTD防 损 部 人 事 调 查 记 录 表具体时间被调查对象调查员被调查对象所属单位/部门调 查 事 项调 查 结 果店 长 主 管 副 总 批 示备 注