1、序 言电器部是x公司连锁经营管理体系的重要经营部门（与公司各分店的食品部、非食品部、生鲜熟食部、电器部同属一线支柱销售部门）。其经营绩效对商场整体市场表现有着举足轻重的战略作用！改进经营模式，优化商品结构，更新卖场规划，创新营销手段，规范现场管理，完善售后服务，建立核心竞争力是电器实现经营致胜的策略体系。为使x公司各分店电器部有效管理，科学运作，特制定并推行本工作手册。x市x商贸有限公司x年五月十六日目录序 言1一、电器部的经营管理策略3二、 电器部经营范围（商品结构组成部分）31、 大家电32、 小家电43、 办公设备4三、 电器部的组织结构41、 组织结构运行机制原则：45、 电器部组织结2、构图4四、 电器部业务流程62、 业务流程图：6五、 电器部经营考核指标：71、 对分店电器部的考核指标：7六、 电器部的管理规定71、 要求分店电器部负责人强抓内部管理和强化员工培训；7七、 电器部每月第一周工作重点73、 加强内部管理、建立统一规范的管理制度。8八、 电器部的岗位责任制81、 电器部经理：82、 家电部主管：83、 采购业务负责人（主管）：94、 售后服务部：105、 销售部：106、 货仓部：107、 安装人员：118、 送货人员：119、 维修人员：1110、 销售人员；12九、 电器部安装送货规定139、 安装完毕后一定要帮顾客搞好地面卫生和清理好杂物方可离开。1313、5、 送货安装用人表：1417、 以上规定在两个月累计违反10次的，即时予以除名处理。14十、 电器部工作中的售前、售中、售后14十一、 电器部营运销售策划16（一）、供应商及公司的协助16（二）、营业销售机制的营运16（三）、滞销商品的处理机制16（四）、商品的采购与销售连体17（五）、电器部销售过程应答顾客技巧：17十二、 售后服务管理规定20第一、售后服务有关工作的内容界定20一、柜组入店仓库人员有关售后服务的工作内容：20二、服务台人员有关售后服务的工作内容：205、 收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。20三、售后服务送货人员的工作内容：202、 协助顾客做搬运需退换或维4、修组的大件商品。206、 服务台指定的其它工作。20四、维修部人员的工作内容：20第二、售后服务工作有关人员的工作具体要求21一、柜组人员213、 顾客所购商品有售后维修服务的要为顾客开具服务维修凭证：21二、服务台人员224、 保证下午6:00前付款的商品当天送货。22三、售后服务送货人员222、 领取送货单以后，应在服务台登记送货单并签名备查。223、 到顾客家时须向顾客出示工牌。239、 绝对不允许接受顾客小费，不允许拿取顾客的任何财物。23五、维修人员242、 对售后服务送货人员及商品安装、使用情况的跟踪。243、 跟踪故障商品维修后的使用情况：24六、上门服务14步曲244、 服务人5、员的形象、行为和言语规范。25十三、安装制度27十四、每天抽查工作29一、电器部的经营管理策略1、 管理原则：充分运用“适时”（Just In Time）管理技术，对现场管理实行统一管理、统一采购、统一促销、统一调配、统一服务规范、统一工作流程、统一操作规范；2、 管理目标：通过实施统一操作，使连锁经营体系中任何一个分店面向消费者均以统一形象出现（包括店面形象与人员行为形象）；实现连锁经营体系内部资源共享和往来业务操作的标准化；通过采用JIT管理技术实现连锁企业多品种、小批量、高效率的进货与销售，以便对市场作出快速反应，降低经营成本和风险。简而言之：以销定量、信息共享、合理库存、绩效考核；3、6、 管理思想：不断创新改革经营管理体制，完善和建立以业务管理为核心、实现连锁经营体系下的销售计划的新型管理关系是我们公司持之以恒的管理思想。二、 电器部经营范围（商品结构组成部分）1、 大家电 电冰箱（冰箱、冰柜等） 洗衣机（干衣机、洗衣机等） 空调器（窗式、分体式、中央集成式等） 以上家电又称为“白色家电”简称“白电”。 电视机（普通电视、背投电视、液晶电视、等离子电视等） 视听设备（视频设备录像机、VCD/CVD/DVD机等，音响设备台式迷你音响系统、立体声组合音响、多媒体音响、家庭影院、功放机等，随身听、收音机，台式收录机。 以上家电又称为“黑色家电”简称“黑电”。2、 小家电 家居电器（7、吸尘器、空气清新器、加湿/除湿器、换气扇、风扇、电熨斗、电暖器、按摩器） 烹饪器具（燃气灶、电磁炉、烤箱、微波炉、电饭锅、电炒锅、电火锅、烤面包器等）厨房电器（电水壶、饮水机、榨汁机、搅拌机、多士炉、咖啡机、清毒柜、抽油烟机、洗碗机等）浴室电器（电须刀、电风吹、电/煤气热水器、电动牙刷等。3、 办公设备 通讯器材（电话机、传真机、移动电话等） 办公设备（复印机、碎纸机、打卡机、过胶机、打印机、验钞机等） 办公桌用具（计算器、电器词典、电子琴等） 钟表等。4、 照相器材5、 照明电器6、 健身器材7、 联营专柜三、 电器部的组织结构1、 组织结构运行机制原则：统一指挥、分级管理、绩效考核、对口协8、调。2、 公司采取对分店电器部实施超市化经营管理，对分店电器部实行分级分层管理。即：分店电器部受总部业务部、营运部、财务部制定的综合经营指标，进行绩效考核，总部营运部统一指挥管理；同时接受分店店长/店面经理督导协从管理，根据分店各基层管理制度接受考核，配合分店整体的经营管理和隶属总部给分店拟定的年度/季度/月份的综合经营指标范围之内。3、 总部研究决定，各分店凡属于电器部经营范围内（商品结构组成部分）的商品项目均须规划为分店电器部统一经营管理和绩效考核。4、 为提高分店一线管理人员的经营管理水平，在分店电器部不设置电器部业务下单员岗位，原该岗位的工作职责由分店家电部各组长承担，以提高电器部商品9、进、销、存、调的高效准确性。5、 电器部组织结构图董事长总经理总部业务部总部营运管理部总部财务部电器采购业务 负责人分店店长/店面经理分店电器部 经理/主管各商品大类/柜组长各商品/柜组 营业员四、 电器部业务流程1、 按照总部规定合理设置库存及结合分店当地市场销售环境设定商品结构；2、 业务流程图：总部拟定分店电器部年度、月份销售额、库存额等各项指标；各分店电器部根据指标拟定完成计划和实施措施，根据当地市场环境和消费水平向总部提报销售商品项结构和商品品类申请；总部电器采购处汇总各分店申报之商品，进行统一向供应商洽谈合同书，并及时下达订单；如引进新商品，则由总部洽谈，征求分店意见；或分店提出需10、求建议，报总部统一洽谈签定合同，统一下单供货；供应商根据总部订单，向各分店直接配送商品。各分店按收货规定验收商品，及时陈列展售，促进销售达标。3、 各分店在每周一、四上午12:00之前必须将销售补货申请报表传真给总部电器业务下单员；4、 总部业务下单员根据各店申请之商品、数量进行汇总，然后分门别类向各供应商拟定订单，在订单上明确标注要求供应商到货时间必须按照分店申请或订单有效日期；交给电器采购业务负责人进行复核，报总部业务总监审批；5、 订单经审批生效，传真供应商，要求供应商及时准时按订单规定时间送货到分店。如因其它未能准时送货，要求供应商在接到订单后向分店电器主管/经理和总部电器采购业务负责11、人反馈不能送货的原因，且分店电器主管/经理及总部业务负责人双方必须相互知会，以共同商讨应对措施。6、 如果传真给供应商的订单在有效期后没能送货，即是订单失效。业务需要根据原定数量再重新拟定订单，注明上一订单供应商没能送货及原因，报业务负责人复核，业务总监审批，生效成为新的订单传真供应商。7、 所有新供应商、新品种均由总部业务部洽谈，签定合同，并将所引进新品知会给分店电器部主管，收集分店对此新品的销售预估意见；8、 分店经常性组织员工进行市调，发现当地市场或竞争对手出现新品销售，且极具销售潜力，必须及时传报总部业务部，申请引进此商品。（总部业务部需在10个工作日内完成引进工作）9、 联营、代销商12、品可以由分店根据销售情况，直接向供应商下单补货，但应合理控制库存量；10、 特殊订货/大宗客户定购之商品由分店紧急电话联系总部电器业务负责人，直接下单给供应商。11、 基本要求，现金采购商品控制在基础库存额的10%，现金采购之商品必须是畅销商品，并严格要求现金采购之商品必须由分店负责人确定保证销售完成期限，如造成滞销积压由分店负责人承担责任。五、 电器部经营考核指标：1、 对分店电器部的考核指标：进价库存额、销售额、毛利额、损耗率、周转次数。2、 现阶段（5月12日8月20日）对各分店电器部的库存设置：（人民币）分店考核指标清溪二店塘厦二店塘厦一店石碣店龙华店进价库存额（万元）1502501813、013080综合毛利率（不含专柜）11%11%11%11%11%3、 销售折扣权限设定：主管9.8折、经理9.5折、店经理9.3折扣、总部采购业务负责人9折、9折以下由总经理审批。以上折扣权限在销售不为负毛利的前提下方为有效!六、 电器部的管理规定1、 要求分店电器部负责人强抓内部管理和强化员工培训；2、 要求分店负责人以销售为重心，并控制本部门完成总部拟定的各项指标。3、 各分店要以公司整体利益为重，建立分店部门的团队优势作用，并服从公司整体的调配，协助其它分店的商品销售进行调拨搭配。七、 电器部每月第一周工作重点1、 清理积压、滞销、过时、过季的商品，以达到精简库存、盘活资金，加速商品周转14、。要求分店按照如下规定处理：（1） 各分店电器部彻底清查本部门积压、滞销、过时、过季的商品；（2） 如果属于有利润的库存积压商品，要求分店在2个月时间之内处理完毕；（3） 如果属于无利润的库存积压商品，要求分店在1个月内处理完毕；（4） 如没有处理的滞销积压商品，请各分店以报表的形式进行汇总，注明该批商品什么时间采购入库，属于什么滞销原因，进价金额、数量、商品新旧程度、质量有无问题、商品配件是否齐全、是否有包装箱等详细情况，并附注分店处理建议。（5） 各分店电器部负责人将报表带回相馆总部进行研讨会，集中处理。（6） 如现有同类商品的积压商品，第一次按最近最低进价处理，第二次按进价下降10%的削15、价处理；（7） 积压滞销商品进行综合汇总，如果某些商品在某个分店没有销售经历，则进行估价调配给这个分店销售，经估价后的亏损由原分店承担；（8） 接受估价商品的必须在3个月内销售完毕，如果销售成功，所售商品超过进来的估价金额部分奖励给销售人员。如果没有销售则按近来商品之加价部分进行罚款。2、 经过13个月逐步调整商品项结构，建立合理的库存商品配比结构。3、 加强内部管理、建立统一规范的管理制度。4、 完善培训体系，加强部门员工售卖技能、服务技巧、商品知识等培训工作。八、 电器部的岗位责任制1、 电器部经理：（1） 协助董事长、总经理、总部业务部、营运部拟订电器部的经营战略目标与决策，组织制定电器16、部的中、长期发展规划和年度工作计划。（2） 提出对分店电器部组织机构的设置或调整的建议方案。（3） 协调本店电器部营运、业务、销售、售后服务等方面的工作。（4） 负责分店电器部各项费用开支的预算及控制管理。（5） 监控本店商品的销售价格及采购价格，并组织部门人员进行市调，分析竞争对手的价格拟定走势及消费趋势。（6） 组织新供应商的开发引进及对供应商的商品进行评估及销售预测分析研究。（7） 负责对分店电器部的人员培训、指导、评估、考核与激励。（8） 建立各项规章制度的建议并进行监督执行。（9） 负责对本店的商品补货申请计划的审核及跟催总部业务及时下订单来货。（10） 负责电器部各个柜组的绩效评估17、及经营考核。（11） 制订电器部人力资源开发规划。（12） 制订员工培训计划和指导培训工作。（13） 建立人才储备，制订激励销售人才，吸纳人才，利用人才的有效措施。（14） 负责电器部奖金及有关待遇的管理。（15） 制订电器部的工作规范和制度。（16） 组织产品的宣传，促销及推广工作。（17） 直接向分店店长/店经理、总部营运部和总部业务部负责。2、 家电部主管：（1） 组织制定卖场商品的摆放与陈列计划。（2） 负责市场信息的收集、整理、分析工作，拟定卖场商品的类别定位（包括：主力商品、辅助商品、附属商品等）。（3） 制定月度销售计划，确定卖场区域（商品）销售指标。（4） 监督指导销售人员工作18、纪律及处理日常事务，建立销售档案。（5） 组织考核、培训、奖惩本部门人员。（6） 制（修）订本部门的工作规范和制度。（7） 协调下属与相关部门的工作。（8） 负责卖场的卫生、纪律及安全的直接管理。（9） 督导各班组的销售进度和目标完成情况，指导解决卖场随时发生的问题。（10） 审核及检查销售日报表的登录、整理、统计、存档。（11） 对有退货及有质量问题商品的客户作出详细分析报告并及时作出处理。（12） 负责家电部员工每月的排班工作。（13） 组织安排家电部员工每周定期到竞争店市调。（14） 直接向电器部经理负责。3、 采购业务负责人（主管）：（1） 制订商品的采购计划及商品资金运用计划。（2）19、 为各种商品开发采购渠道，并进行初步洽谈、议价、协助公司签约等事议。（3） 组织商品补货和进仓检查验收工作。（4） 组织评价、审核并协调与供应商的关系。（5） 和厂家（供应商）交涉有质量问题的商品处理，并向经理提交处理报告。（6） 组织库存盘点、财务核对。（7） 处理滞销品及损坏品的库存数量。（8） 对采购所签订的手续负责。（9） 对采购商品的品种、规格、质量负责。（10） 对是否最优价格负责。（11） 每月向业务总监或总经理提供商品月度采购情况（包括入货及销售金额）。（12） 每月向业务总监或总经理提供商品行情报告。（13） 每月统计畅销商品、滞销商品、慢流通商品的情况，并向业务总监或总经理20、汇报。（14） 制（修）订本部门的工作规范和制度。（15） 协调相关部门的工作。4、 售后服务部：（1） 负责所有商品的售后服务工作安排。（2） 受理客户投诉，办理回复并做好一切售后工作。（3） 建立客户档案，完善客户回访工作并记录在案。（4） 与保修单位密切联系，以最快速度解决顾客投诉，如有必要，请求经理协助。（5） 统筹每日送货安排，合理安排商品的安装、送货及维修等工作。（6） 培训、考核、评估售后服务人员的工作。（7） 制（修）订本部门的工作规范和制度。（8） 做好每日安装、送货、维修的日报表工作。（9） 每周统计投诉问题最多的商品向经理汇报，并分析投诉的原因。5、 销售部：（1） 负责21、卖场商品的陈列、摆放、环境卫生等工作。（2） 制定每种商品的月度销售计划并达成销售目标。（3） 监督指导卖场的销售情况管理卖场的日常工作。（4） 检查、督促货款的回收工作。（5） 与售后服务部协助有关客户退货问题的处理。（6） 每周统计各种商品的畅销品和滞销品的报告。（7） 负责市场信息的收集、整理等市场调查工作。（8） 考核、培训销售人员的各项工作。（9） 对卖场的人员及商品负领导责任。（10） 营业结束后做好当天销售日报一月，并分析销售形势。（11） 组织统筹各商品线的补货，换货工作，并跟进货物是否到位。（12） 制作商品价格卡，保障每机一卡的良好状态（包括价格、性能、整洁等）。（13） 22、制（修）订本部门的工作规范和制度。（14） 协调下属相关部门的工作。6、 货仓部：（1） 负责电器部的收货与发货的工作。（2） 负责核对商品的价格、条码及数量的工作。（3） 做好每日进出存货的日报表，按商品的类别划分有序存放。（4） 货物如有短缺的情况发生要即时向经理汇报。（5） 组织库存盘点、财务核对。（6） 负责供应商退货的跟踪。（7） 负责原辅材料的登记领用及申购。（8） 负责货仓物品的防火安全和防盗的监管。（9） 日用品及文具用品申领与领用登记管理。（10） 对货仓的安全工作负领导责任。（11） 处理滞销商品及有价值的报废品。（12） 制（修）订本部门的其它工作规范和制度。（13） 协23、调下属及相关部门的工作。7、 安装人员：（1） 负责电器部所有电器的安装与调校工作。（2） 合理安排每日的安装工作程序（尽量在最短时间内给客户安装完毕。）（3） 要在客户的指定位置下安装，不得擅自改动。若因技术方面需要更改安装位置的务必征求客户的意见，得到客户允许后，方可更改。（4） 在客人的私人场所安装及调试电器时，不是随便就座，吸烟和私拿客人物品使用，更不能随便和客人闲聊。（5） 到客人场所要先报上自己的公司和姓名，礼貌称呼对方，离开时更要和客户道别，多谢对方给机会为他服务。（6） 安装的现场要打扫干净方可离去，完成工作尽快离开客户所在地。（7） 不得按受客人的任何馈赠。（8） 不得向客人24、索取各种费用及食物和饮料。（9） 不得向客户发表公司内部的管理状况、商品价格源渠道等言论。（10） 严禁在客户面前表露对客户不满及不愉快的情绪。（11） 没有外出工作时，要随时留守在商场帮助销售及其他工作。（12） 保管好自己的安装工具，如有遗失必须负全部责任。（13） 要注意自身及商品的安全。8、 送货人员：（1） 随时关注商场的销售状况，如有出货、尽快安排送货计划。（2） 和司机密切配合，尽量满足客户对送货的要求。（3） 在送货和顾客接触的过程中，要保持良好的服务态度。（4） 对未能及时送货的客户要善于引导开解，消除客户的不满情绪。（5） 合理组织，安排货物的搬运，包装、防护与交付使用的管25、理。（6） 严格填写（送货单的）完成时间，并签名后妥善保管，交回管理人员。（7） 不许在顾客面前对公司各项管理、财务、资源等情况发表意见。（8） 对送错货，货物的遗失及货物的安全负责。（9） 协调安装，维修等人员处理一切商品的售后服务工作。（10） 没有送货的时候，要留守在商场，以便协助其他的需要各项工作。（11） 不得接受客人的任何馈赠。（12） 要注意人身及商品安全。9、 维修人员：（1） 在接到任务时，在有关管理人员的安排下以最快的速度为顾客提供维修服务。（2） 每次维修必须完整记录有关维修的各项内容，包括完成时间。（3） 遇到自己不能解决的问题，要及时向管理人员汇报，切莫拖延时间。（426、） 在客户的私人场所维修不得随便走动，更不能随便动用客人的物体，所包括工具，如有需要，须礼貌向客户请求协助。（5） 在维修期间要保持良好的服务态度和客户相处，尽量化解客户对公司或商品的不满情绪。（6） 不得在客户面前发表对公司，对商品任何有关的言论。（7） 每月总结维修结果，分析商品质量情况，对每种商品的质量作出详尽及准确评估，向经理提交分析报告。（8） 要随时随地保持良好形象，维护向公司声誉。（9） 不得接受客人任何馈赠。（10） 要注意人身及商品安全，保护好使用工具。10、 销售人员；（1） 穿着公司统一服饰，正确佩戴工作证。（2） 保持所辖范围环境卫生及商品清洁工作。（3） 保持良好的服27、务态度及发自内心的微笑和愉快的情绪。（4） 尽可能在空闲时操作示范商品。（5） 不得与顾客聊天和工作无关的话题。（6） 认真填写销售传票送货单和销售日报表等表格。（7） 保护好本柜组商品的安全（包括损坏与遗失）。（8） 不得与顾客发生任何的争执。（9） 熟悉本柜组商品的各项性能、特征、价格。（10） 不得与本商场其他销售人员争客。（11） 妥善处理有关退换货的事宜。（12） 及时向领导提出缺货的补给。（13） 不得与同事或客人在商场内喧哗、聚集、闲谈等。九、 电器部安装送货规定为提高公司服务形象，加强电器部安装送货管理。特制订以下规定：1、 安装送货时须按顾客指定位置安装，不得私自更改，特殊情28、况若按原位安装影响到商品使用效果或使用安全，应同顾客沟通，征得同意后，方可改变安装位置。不得因硬性改变安装位置引起顾客的不满。2、 顾客指定安装送货时，要准时送货和安装，并在顾客要求的时间内完成安装工作，不得以任何借口拖延安装时间。如有特殊情况须事先向顾客取得联系条件说明原因，征得顾客同意，不得因此造成顾客投诉。3、 对于顾客预约上门维修的，必须按照顾客需求的时间上门维修。如不能准时上门维修，须提前与顾客取得联系，说明原因，征得顾客的谅解与同意后，推迟维修时间或另外约定时间上门维修。安装人员一定要做好维修记录：认真填写维修商品名称、时间、地点、故障原因、维修情况等并请求顾客确认签名。不得由此而29、造成顾客投诉。4、 如果是顾客电话预约维修，务必登记好顾客姓名、地址、电话、商品名称、维修内容及要求上门维修时间等，经手人签名并经安全确认后通知顾客具体维修时间及时安排维修人员上门维修，如忘记维修或维修不好的应及时反馈上报主管，以尽快得到解决，给顾客以明确答复。若顾客将维修商品带到商场维修的，经手人务必登记好商品配件和检查维修卡、包装情况等交给下单员签名。若因以上情况未及时维修或未维修造成顾客投诉的，根据环节追究相关经手人和下单员责任。5、 顾客购买商品时，如经办人承诺顾客在指定时间送货，但因时间安排有问题导致未准时送货，又未与顾客提前联系或未将情况汇报主管安排，引起顾客不满的，经办人必须承担30、相应责任。6、 因安装人员寻找其它借口，未按顾客要求搬货或摆放就离开，而引起顾客投诉，则必须追究该安装人员的责任。7、 送货安装人员不得以任何理由向顾客索要小费、礼品或请吃饭；在安装维修过程中，不得在顾客家中乱拿、乱用、乱吃任何东西。一经发现，即时除名处理。8、 安装送货员安装完毕后，一定要向顾客详细讲解使用说明及注意事项，不得出现对待顾客服务态度恶劣或无耐心现象。9、 安装完毕后一定要帮顾客搞好地面卫生和清理好杂物方可离开。10、 严格核对送货单和顾客收货是否签名（谁签的名就负责将送货单交负责人）。11、 安装工具实行责任到人，谁用谁负责。如果有破损可拿回换新，但必须注明理由。如有丢失，从当31、月工资中扣除相应金额。如因工具丢失影响到正常工作的，即时除名。12、 送货司机一定要协助配合安装送货时间和接返安装人员，如遇特殊情况，及时向有关人员汇报（司机要保持通讯联系）。13、 各场不得先送货后付款，如遇特殊情况商品超过一万元的，经店长签名后方可安排送货，并及时回收货款。否则由此造成的一切经济损失由经手人及最终签名确认者负责。14、 决定最终送货时，应开包检查大件商品内是否有未买单的小件商品被一同打包入内，及时为公司挽回损失。15、 送货安装用人表：彩电： 14寸21寸彩电 送货1人，司机帮助，特殊情况除外。 25寸34寸彩电 送货2人，司机帮助，特殊情况除外。空调： 1匹2匹分体 安装32、2人，司机帮助，特殊情况除外。 2匹3匹柜机 安装2人，司机帮助，特殊情况除外。注：另加人须经主管或组长同意方向，不得私自调换班和缺少送货单。16、 以上各项若有违反视情节轻重给予扣110分处理，当月被投诉10次以上的，作降级处理。17、 以上规定在两个月累计违反10次的，即时予以除名处理。十、 电器部工作中的售前、售中、售后售 前：1、 货物怎样摆放，才能吸引顾客；2、 商品、卫生、条码、价格、促销、价格广告；3、 培训员工对商品的专业知识。售 中：1、 礼貌用语；2、 介绍商品要讲究语言艺术；3、 员工的形象和心态；4、 员工素质，怎样对待每一位顾客。售后：送货、安装、退换货、维修、不定期33、对用户上门回访。 送货：1、 按顾客指定时间送到，特别要通知顾客；2、 要热情对待每一位顾客，不得乱收顾客费用。 安装：1、 按照顾客指时间安装，如有特别除外；2、 按照顾客指定地方安装，不可更改；3、 为顾客讲解使用方法，同时还要教顾客使用；4、 不可以到顾客家里乱拿乱用，不得收其他费用和吃饭；5、 按照顾客要求、卫生和其他做法；6、 安装好，要有热情和礼貌。 退换货：1、 制定退货单，并说明时间；2、 热情向顾客讲解故障原因及解决方法；3、 严格要求配件是否齐全和机身情况；4、 要有礼貌向顾客讲解不正当使用的故障原因；5、 培训员工对退换规则的掌握以及出现问题如何处理。 维 修：1、 制定34、国产和进口机的维修时间；2、 检查本机编号及维修卡；3、 了解本机故障原因是人为造成还是本身质量问题；4、 要有礼貌同顾客说明我们排除障碍的时间，以及所需配件。5、 制定维修规则去做。 回 访：1、 制定一套完善的回访档案；2、 不定期对一些大小客户上门回访；3、 了解我们的产品、服务情况；4、 制定服务质量、树立良好形象；5、 对于顾客意见，要高度重视，并提出切实可行的解决办法。 上门业务员工作：1、 对购买数额较大的顾客定期回访；2、 上门促销与工厂联系起来；3、 配合市场调查；A：商品价值；B：产品对公司形象；C：服务水准：安装及维修情况；D：对一些老顾客回访。十一、 电器部营运销售策划35、（一）、供应商及公司的协助为了提高供应商与零售的合作，激励零售商员工的推荐动力，增加整体营运的销量效率，必须采取一种市场销售有效的协商方法。公司采取免去供应商促销管理费用，在保持供应商产品一定销量的情况下，收取供应商每件产品促销补偿费，除特别产品外，一律免去供应商提供促销员，由本场员工负责推销供应商产品，按达到以供应商的不同层交代的推荐数量，收取供应商的不同层次的促销补偿费用。此项补偿费用50%是用于营业销售机制的奖金，另外的10%拿来对滞销产品激励奖，另外，10%公用品支出费用，其他30%公司收回，上列前提下要求供应商每月或某段时间提供一款特价商品，以刺激市场销售活动，激活消费者，增加公司在36、大众内的活力形象。具体以供应商的协商，每月由业务主管灵活的根据市场销量动态设定，制定产品各类销售数量和盈利分配多少，保持公司各类产品的销售平衡，达到减少滞销商品的目的。供应商每提供一款新产品到场，必须要求供应商对本场员工对新产品功能操作和产品推销技能培训到熟练为止，有利于供应商的销量和今后售后服务工作，也利于本场员工培训工作和强化员工推荐的专业性。（二）、营业销售机制的营运根据产品市场销售的动态，给员工制定的层次销售量，利用供应商提供促销补偿费用的50%，来激励销售员，达到新制定的层次销售量，根据每个不同层次的销售进行不同制度的规划奖励，以没有达到月销售数量的给予不同制度的罚扣，这样就能给员工37、一个发挥推销才能的空间，又能增加员工积极性，还能控制员工的消极心理。具体奖励制度下列表（供能考表）：每月数量以供应商协定数以偿差价本公司销售员推销量与奖罚情况制度品牌超过计划定 量达到计划定 量超过责任数 量达到责任定 量未达到定 量规格数量补偿价数量补偿价数量奖励价数量奖励价数量罚扣（三）、滞销商品的处理机制根据商场销售情况，由负责本组的员工，按每月一次来抄单，抄出归类属滞销商品，然后由业务主管审核，再次分层次处理，分配出那类（件）商品是属可退商品、可换商品、可调价销售产品，拿出最好的、能销售处理的方案，在由经理审核，总办业务经理认可，然后再采取对员工的奖励制度，根据商品的市场销售量情况和本38、产品的性能、价格、机型的款式，给予员工推销产品奖励适合的奖金，具体奖励方式，按照分类情况每月定一次，滞销商品推销奖金，是由供应商提供的促销补偿费抽出，不需公司支付。滞销商品处理流程表格，例如下表：进货日期产品名称规格销量上月销量进价现进价现市场滞销原因业务审核经理审核总部业务部审核措施调价处理方式，也是对公司造成损失，比如调价不一定好销，一样保持滞销，调场到其他分场是按照他的进价来销，也是对公司造成损失，这样可以减少滞销产品，提高公司对资金灵活运用。（四）、商品的采购与销售连体由于零售企业新经营的商品种类的增加，必要进行对各商品的管理时，首先必须针对企业的经营宗旨和经营目标，对商品进行例题组合39、和规划，使商品结构趋于理想化，以保证商品的市场竞争力度。1、 制定经营商品的目录，以供销售，以采购具有灵活性根据商品的货源，令市场变化，顾客需求和购买习惯，同场的经营能力和商品的辅助相关联，同行业竞争对于商品种类制定商品目录表。2、 制定淘汰疲软商品的表格流程表，以尽量争取每月减少滞销商品种类。为了及时发现疲软商品并作出调整，需要建立一定的商情检查制度，制定报表，供应管理层次策划使用，疲软商品并不是一发现就立即淘汰，而是不同的淘汰。1) 经调查确实不再有顾客购买的或不能补偿成本的疲软的商品，可以立即淘汰。2) 对立即淘汰会造成更大的损失和疲软商品，可以有计划逐步淘汰，并供应商新替代商品。3) 40、对处于衰退期，但没有一定市场的商品，采取自然淘汰方法，以争取这类商品的利润。（五）、电器部销售过程应答顾客技巧：1、 顾客进入卖场时如何接待顾客和沟通？答：顾客进来时，要马上停止手上的工作，员工保持1米至2米，面带微笑，以很有诚意的动作、形象，与顾客保持目光的接触，然后了解顾客需求哪类商品，使自己对顾客的心理有了一定的了解，向他问好：“先生（小姐），您好！（早上好）！请随便看看，您可以随便了解，我有什么可以帮您或者我可以帮您介绍一下，接着与顾客进一步的介绍、了解、沟通。2、 顾客问哪个品牌比较好？答：先生您好，然后举例说明此类商品，他们的技术含量也很高，采用外国进口机芯，而且目前也很多销售国外41、市场，而且您可得到完善的售后服务，对于价格也比较适中，我想选择这个品牌也是您的理想的选择，还可以让您放心使用。3、 顾客说商品的价格太高？答：先生，我相信，您也有去其他商场了解这个商品的价格，不过我们这里的商品与外面不一样，销售渠道也不相同。我们这里多数是厂家直接代理，价格是由厂家或代理商所定的，他们只是给我们返利几点，所以对于价格您可完全放心，您在我们这里所买的商品，都是厂家或代理商商品的价格，并不是外面私人小型商家自己促销商品，而且我们可以向您提供良好的服务，您的产品可直接得到厂家维修服务，有问题商品还可以直接拿回x，把手尾交给我们处理，我们可以让您放心地购买我们的商品，我们这样大的商场，42、提供这样的服务，应该可以给您最大的信心。4、 顾客问有没有比较便宜商品？答：先生，或许您可以看看这种价格比较适中（向顾客说明一下商品的性能，看他是否满意，是否能够接受这种商品）。先生，您可以了解一下这样产品，再向他解说产品性能与特点、效果，并耐心向他分析比较便宜的商品的特点与不同点、优点，然后向他说我想这种更适合您使用，假如出多一点钱对你没有大问题，买得放心，用得放心，我建议您使用此种商品。5、 顾客问您有没有打折？答：先生，很抱歉，不好意思，我们商场实行不打折制度，而且我们商品都比较实价，我相信您也在外面了解过，我们这里大多数商品是厂家或代理商直接代理，所以价格您是完全可以放心的。接以上所说43、，再向他说这位先生，您要买这么多，请您等一会，我去问一个我们的经理，看能否便宜一点？6、 假如您不懂商品操作？答：先生，不好意思，我对这个商品不是很了解，不是很专业，或者说，这是新产品，对于他的性能，我还不是很熟悉，请您稍等一下，好吗？我去叫比较专业的人为您解说，或者说，真对不起，先生（小姐），我刚到本公司不久，对商品的性能不算了解，请您稍等一会，和找一位经验丰富的同事为您解说，好吗？7、 顾客拒绝要有新货。答：首先不要急于回答有或没有，应先客气的向顾客说：“先生，请您稍等，我马上叫人帮您看看，好吗？”或者自己暂时离开去仓库，之后肯定没有新货，立即向顾客说：“先生，不好意思，我们现在暂没存货，44、因为该型号商品比较畅销，刚刚卖完，不过，假如可以的话，过两天我们再换台新的给您，好吗，或者换其他型号好吗？”8、 跟顾客介绍后，他对你说我考虑以后再卖。答；不要紧，谢谢您的光临及对我们产品的了解，先生，或许您可以对比选择更合适您用的商品。俗语说，货比三家，我想或许您也是这样想，不过这是您最明智的选择，谢谢您，希望您再次光临，我再给您介绍，希望可以帮到您，请慢走。9、 顾客跟你说：“我过几天再买，到时有没有新货？”答；好的，谢谢！假如方便，您可以给我们留下电话号码或名片吗？到时有新货到，我们马上通知您，或者我给个电话给您，有新货我们马上就派专人送货给您，好吗？10、 顾客问XX品牌在哪里？答：先45、生，您要找的商品在那里，我带您去看。先生，请您随便看看，需要叫人帮您介绍吗？我先到那边帮忙，好吗？11、 顾客问管理人员。答：先生，您找XXX有什么事？很抱歉，XXX没有上班，有什么事，可以帮您吗，或者您可以留下您的名片或电话号码，他上班我会转告他，好吗？12、 顾客只需要哪种品牌，其他不要，或有没有XXX品牌？答：先生，您要的品牌，我们以前都有这种品牌，但性能不是很稳定，时常有返来维修机，我们现在都没有这个品牌，或许您可以了解其他品牌的机，好吗。13、 付款要这样做。答：先生，我带您去付款，或许，先生，请到那边付款，我尽快帮您送货，好吗？或者，还要其他商品吗？注：指明我商场特价品牌。14、 46、顾客离开商场如何同顾客说？答：先生，请慢走，欢迎您到本公司选购，如果商品在使用过程中出现异常现象，如果有我们服务不周到的地方，请给我们联系，我们会尽力而且尽快为您服务，帮您解决，欢迎您下次再光临，谢谢！15、 顾客拿货来商场维修时。答：先生（小姐），您好！注：先听顾客讲明故障情况，再说操作不是很正确，讲解故障原因，或者顾客使用保养不正确，产生故障，再作出解决方法，维修或许换机。十二、 售后服务管理规定为规范售后服务管理，提高售后服务工作水准，为顾客提供更好的服务，特制定本规定：第一、售后服务有关工作的内容界定一、柜组入店仓库人员有关售后服务的工作内容：1、 解答顾客有关商品安装、维修及使用方面47、的问题。2、 配合仓库查询商品库存情况。3、 对售出的商品能入进备货至指定地点。4、 确保顾客所需商品能够按时发货。5、 为顾客提供近距离送货服务。6、 听从部门经理的安排，支援售后服务工作。7、 配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。二、服务台人员有关售后服务的工作内容：1、 为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。2、 安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。3、 合理调理售后服务车辆的使用权。4、 处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）。5、 收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。6、 协调柜台、配送中心、其它部门48、的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以便送货员提货）。三、售后服务送货人员的工作内容：1、 安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作。2、 协助顾客做搬运需退换或维修组的大件商品。3、 为顾客做好滚桶洗衣机、电视机家庭影院等商品的安装、调试工作。4、 现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司电话。5、 反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。6、 服务台指定的其它工作。四、维修部人员的工作内容：1、 为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关49、商品知识、维修方面的疑问。2、 电话跟踪售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向部门经理反馈。3、 电话跟踪商品质量情况，做好记录并向业务部门反馈。4、 电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向部门经理反馈。5、 电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。第二、售后服务工作有关人员的工作具体要求一、柜组人员营业过程中：1、 顾客购买需送货的，柜组人员为顾客办理送货手续时应按以下要求办理：顾客下午6:00前付款，要求当天送货，可直接承诺顾客的送货要求；顾客下午6:00后付款，要求当天送货或顾客对送货时间有特殊要求的，柜组长人员应及时向主管以上人员反映，不得向顾客作超出服务范围的承50、诺。2、 顾客所购商品需要安装服务的（如滚筒洗衣机、空调等），要详细告知顾客如何得到安装服务，并提供厂家代理商的售后联系电话。3、 顾客所购商品有售后维修服务的要为顾客开具服务维修凭证：（1）对于本地提货的国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。（2）对于异地提货的进口大电器类商品（大冰箱等）时，应为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效修凭证。4、 顾客购买特大件商品（如大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。5、 顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，柜组员51、工应将商品送到顾客指定位置（如商品停车场或商场门口、路边等）。6、 顾客购买的商品需要送货的，柜组长人员要在电脑小票背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到周转仓或大仓库）、送日期及送货卡编号并签名。7、 需去其他地点提货事调拨的商品，须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上人员联系并落实货源。如顾客对商品颜色、款式付款后，柜组长人员要在电脑小票背面注明其特殊需求。异地提货的商品，顾客付款泊，销售地应立即通知提货地备货。8、 售后服务送货人员在配送中心或其它地点提不到货时，柜组得到反馈信息后应及时向采购部和营业部反馈，并组织货源。备货：1、 如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴52、在已售出商品上，将货备到指定位置，并在售后送货人员前来提货时办理移交手续。2、 对于多件套商品和有附送赠品商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送什么赠品，并在移交时写清楚。二、服务台人员1、 服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按销售小票的内容在送货单上注明送货卡编号、提货地点提货时间，并据此安排送货。如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货日期。顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单注栏内注明。2、 送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其姓名写在备注栏内。3、 提醒顾客保存好送货单顾客联，并向53、顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回，如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。4、 保证下午6:00前付款的商品当天送货。5、 售后服务车辆不够时，应向分管经理或值班经理报告，及时租赁车辆，保证顾客所购商品能按时送达。6、 当售后服务送货人员反映在配送中心或其它地点提不到货时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做解释工作，根据与顾客达成协议指导售后送货人员的工作，并向柜组反馈信息。7、 售后报务送货人员在途中遇到其它情况，不能按时送货的，服务台应及时与顾客联系，并妥善处理。8、 售后服务送货人员应交回的售后服务质量跟踪卡维修部联，服务台值班员应第二天早上10:54、30之前交给维修部。三、售后服务送货人员送货前：1、 服务台领取售后服务送货单时，协助服务台值班员写清送货路线。2、 领取送货单以后，应在服务台登记送货单并签名备查。3、 送货时如人员不够，可通过服务台值班中向区域主管申请借调人手。4、 送货前，检查送货单备注栏及销售小票上有无需特别注意事项，如有不明白的事项及时询问服务台值班员。5、 本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜组人员，根据送货单上的存货地找到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。6、 异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与服务台值班员联系并椐其指示操作。7、 提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票55、及送货单是否一致，是否满足顾客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。8、 保持送货商品外观整洁，运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心搬运。如遇下雨，必须及时将商品用雨布盖好，确保商品不受损伤。9、 每次出车前，须通过电话和顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。如不能满足顾客的要求，应及时与服务台取得联系并按其指示操作。送货中：1、 送货时要合理安排送货顺序，顾客对送货时间有特殊要求的，要优先保证按时送达。2、 如在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系并据其指示操作。3、 到顾客家时须向顾客出示工牌。456、 进到顾客家中时，必须请求顾客是否要脱鞋进入。有顾客家中挪动商品时，必须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤，弄脏地面。5、 提醒顾客核对电脑小票与实物是否相等符，主动为顾客打开商品外包装，检查外观。6、 在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品的功能、特点、使用方法、使用过程中的注意事项等。7、 收回送货单顾客联时，提醒顾客按货单“备注”栏内容检查商品并请签名。8、 如顾客不能提供送货单随货联注明：“原送货单顾客联（单号*）作废”字样，在备注栏内登记身份证号码并签名。9、 绝对不允许接受顾客小费，不允许拿取顾客的任何财物。10、 不使用顾客电话联系与该顾客无关的57、事情。如需联系与该顾客有关的事情，需征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。11、 在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装袋等装入商品的包装箱内，并在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。送货中：1、 售后服务送货人员送完货后，不得在途中逗留，必须马上回商场，到服务台报到并与服务台人员并接守单据方可下班。2、 售后服务送货人员的工具包中必须备螺丝刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服务质量跟踪卡、各厂家的安装、维修电话等，并做到包不离身。3、 因故未送达的商品应贴好暂存卡（格式附后），做好书面交接记录，写明暂存原因、存放地、存放商品名称及数量等，及时暂存在理货区，并与服务台58、理货区和防损员做好交接。4、 每周一将使用完毕的售后服务质量跟踪卡交回服务台。5、 售后服务送货人员应掌握有关电器安装、调试的专业知识。五、维修人员1、 服务台和柜组将商品质量服务跟踪卡交回以后，维修部人员应根据其内容及时对顾客进行电话跟踪。2、 对售后服务送货人员及商品安装、使用情况的跟踪。（1）跟踪送货情况：询问顾客商品是否依照要求的花色、款式按时送到，送货人员的服务态度如何。（2）跟踪安装情况：询问顾客商品的安装情况，商品没有按约定时间安装好的，维修部应与安装公司联系询问原因，并要求其尽快为顾客安装；已安装好的，则询问商品的使用情况。（3）跟踪安装人员的服务情况。（4）跟踪商品的使用情59、况，对于故障的商品必须问清具体的故障情况，电话中无法了解清楚的故障，有维修点（或保修点）的请顾客与维修点（或保修点）联系维修，有维修点（或保修点）的应与顾客协商，由我公司维修人员上门检修；顾客不愿与维修点联系的，我公司可与维修点联系，要求其为顾客服务。（5）对上述跟踪情况应认真做好记录，并填入商品质量售后服务跟踪卡“送货、安装情况跟踪”及“安装情况跟踪”栏内。 上述作业应在收到商品质量售后服务跟踪卡后的一周内完成。3、 跟踪故障商品维修后的使用情况：（1）对顾客反映的商品故障情况，应详细登记在“顾客来电登记”上。（2）根据“故障商品顾客来电登记本”上记录的时间，在23天内打电话向顾客询问其故障60、商品有无修复及维修人员的服务情况，并登记电话跟踪时间和跟踪结果。（3）维修点不按约定时间上门服务由于其它原因未能为顾客上门服务的，维修部应作好记录并及时报告行政经理或上级管理人员。（4）对超过三包和行业规定维修期限未维修完毕或有其他违反职业道德行为的保修点，要做好记录并及时上报行政经理。各专柜每周将记录内容汇总后反馈给采购部。（5）顾客对我们的售后服务时间、服务态度、服务质量及商品质量等有不满意的地方，首先要向顾客做好诚挚的道歉，其次要尽量对顾客提出的问题给予满意的答复；不能即时给顾客答复的，明确告诉顾客将在24小时内给予答复。顾客对我商场的售后服务建议和看法及时期向商场经理反馈。六、上门服务61、14步曲1、 目的：规范服务人员的言行，树立x公司的服务新形象。2、 适用范围：本规定适用于各服务中心所有人员。3、 上门服务14步曲细则及流程：上门服务不能缺少任何一步，否则，是不完整的服务，也不会是良好的服务核实用户、自我介绍 转敲门或按门玲整理仪容预约上门时间告别用户服务承诺和质量状况告知故障原因、检修方法用户确认、签定意见清理现场向用户简单介绍询问产品故障、检查保修证明人确认故障铺好垫布、检修穿好鞋套电话回访 4、 服务人员的形象、行为和言语规范。项目场合要求、注意事项形象上班、工作期间 服务人员要有良好的精神面貌，不能留长发、留胡子，不能染头发，必须保持头发整齐、自然； 服务人员在工62、作期间必须穿着印有“x”标识的工作服，配戴工作牌，使用公司统一配发的工具包，并带备垫布、鞋套，以及常用配件； 保持服装、工具包、垫布的整洁，不能穿喇叭裤等奇装异服； 与顾客交流，站、坐姿势要端正，而且面对用户时两手不能交叉插手胸前或将两手插入口袋。行为到达用户家门口时先整理好衣衫、头发，然后按门铃或轻敲门三声，每次敲门间隔1秒，不能太急促，以免造成用户紧张和恐慌。准备进入用户家时套好鞋套，以免弄脏用户的地板。开始检修时将垫布平铺于地板，用于放置工具箱、机壳等。用户友好行为和需借用、移动物品时 不准吃、喝、收受用户的任何物品； 一般不能使用用户电话，如果确实需要汇报情况或寻求支援，需使用用户电话63、，必须征得用户同意； 不能随意搬动或移动用户的物品，事前必须征求用户同意。检修结束收拾工具，主动清理垃圾杂物，清洁地板、专柜等。告别用户时与用户握手，然后挥手致意。顾客到服务中心时为顾客让座，给顾客递上茶水。顾客送机维修时主动到门口帮助顾客小心将机卸下，将机抬入服务中心。语言顾客离开服务中心到门口握手道别，并挥手、目送顾客离开。接听电话说“您好，x服务中心”。预约上门服务时说“请问您要求什么时候上门服务？”然后根据问题的紧迫性和服务中心的工作安排，与顾客商谈上门服务时间，最后说“我们将于*时间派技术人员上门检修，请问可以吗？”上门跟踪根据到达用户家的路程和维修人员出发时间，估算维修人员到达时间64、，接与用户预约的时间，打电话给用户了解维修人员到达时间，说“我是x*服务中心，姓*，请问我们的维修人员是否到达您家，他几点到达的，按预定时间到达吗？”进门前说“您好，我是x公司维修人员，姓*，请问您是*家吗？*时间与您预约过，现在我来检修您的故障机，这是我的工作牌，请您检查。”需借用物品、电话或移动物品时说“对不起，可以借用（或移动）您的*吗？”顾客友好为时（递水、递烟等）说“谢谢，我不渴/饿/不会抽烟等，公司规定不能收受顾客的物品。”弄脏顾客的物品时说“对不起，不小心弄脏您的*（如地板、机柜等），请问您有抹布（或地拖）？我帮您清洁干净。”检修结束时说“您的商品，是*原因引起的，现已调试（或维65、修）好，请您检查、确认，我们保修30天，有什么问题，请随时来电。”如果是用户保管、维护不当或使用不良造成，应耐心向用户讲解产品的维护、保养方法。即将离开用户家时，向用户简单介绍x公司的主要特点，质量状况服务承诺。谈话结束和告别用语说“如果您对我们的产品或服务有什么宝贵意见，请随时来电，我们一定会尽快给您处理，再见。”服务质量电话回访“您好，我姓*，是x服务人员，请问*先生/小姐/女士在吗？我想向您了解一下您家那台故障机的检修情况，请问您的商品型号？是什么时候买的？有什么故障？什么时候发生的？*时候是不是有一位姓*先生上门给您检修过？您的商品修好了吗？您觉得他的技术水平怎么样？服务态度呢？有没有66、向您收费（收多少）？有没有向您要什么礼物？现有您的产品能正常收看吗？对他的服务满意吗？请问您对我们的产品和服务有什么意见，请随时给我们来电，电话号码是*，我们一定会尽快为您处理，打扰啦，再见。”未能按约定时间上门时上门人员必须按与顾客预先约定的上门时间准时到达，如果由于交通堵塞等原因无法准时到达，必须提前电话联系用户，说“对不起，我是维修人员，由于*（如交通堵塞）原因无法于*时到达，估计*原因迟到，让您久等了。”十三、安装制度1、 安装时顾客指定地方安装，不得私自更改，特别情况除外一定要改，要同顾客沟通好，同意方可以改，不得使用其他手法强迫顾客要改，违者一律扣3分。2、 顾客指定安装时，要准时67、到达安装，不得有意延长安装时间，影响顾客工作和休息时间，一定要在顾客指定时间安装完毕，不得用任何借口。如有特别情况外，要经顾客同意，否则，顾客投诉安装时间太长，影响工作，违者一律扣3分。3、 对于顾客维修机、顾客预约上门维修，一定按照顾客指定时间上门维修，特别情况除外。如有不准时，一定要同顾客电话联系，说明不准时原因，要保持热情对待，谁人受理工程一定要记录：维修名称、时间、地点、故障原因、经手人和维修情况，如有不准时上门维修和没有同顾客联系，造成顾客投诉，一律扣3分。4、 如果顾客来电维修，要登记清楚地址、名称、电话、时间、故障原因，经手人签名和维修人签名。如不准时上门维修，要同顾客联系好，或68、者向主管或组长汇报，如果发现忘记去维修和维修不好，没有汇报上来，注：顾客拿商场维修，登记清楚配件和检查维修卡、包装情况，交给下单员签名，造成不及时维修，没有汇报上来下单员负全部责任，只是对外采购商品。违者一律扣3分。5、 顾客指定时间安装，如不准时安装，先要求同顾客联系，讲解原因和其他地址不清楚一定要热情，如有安排不过来要马上汇报上来原因，违者扣2分。6、 如果顾客反映没有帮助顾客，或没有帮助顾客摆设好就离开和用其他借口，一律扣3分。7、 安装不得用任何借口对顾客收取小费和礼物、吃饭，情况严重即时开除，还要扣5分。8、 要求安装员一定要同顾客调试好讲解使用方法，如有发现没有同顾客讲清楚使用方法69、和服务态度差，一律扣5分。9、 安装完毕一定要帮助顾客搞好地面卫生和整理好杂物，否则扣2分。10、 上门维修一定要求写清楚维修产品时间和顾客联系地址、电话和维修情况单，交回商场负责人，如果没有及时维修好，要马上书面汇报主管或组长，违者一律扣2分。11、 在顾客家里不得乱拿、乱用和不得乱吸烟或其他东西，要求顾客同意方可使用，违者一律扣3分。12、 严格对于送货单和顾客收没有签名，（注：谁人签名送货单，一定要签名拿回负责人手上），违者一律扣3分（注：司机一样）13、 要求对待每一位顾客，要有耐心和诚信态度对待，如果发现态度恶劣者，一律扣3分。14、 安装工具实行安装负责，如果有破拿回换新（注明清楚70、原因），如有谁丢失，自己负责，扣当月工资。注：如有丢失工具，没有即时购买回来并没有汇报上来，如有影响工作，严惩者即时开除，安装费不发并扣5分。15、 司机一定要求协助安装送货时间和接安装人员，如果有特别情况除外，要及时汇报上来。（注：司机要保持通讯联系）否则一律扣5分。16、 安装员实行按件计算奖金，减少其依赖和偷懒的现象发生，按如下注明安装费用计算，其它产品无偿提供免费安装送货，一定保持良好的服务态度和安装质量，否则加倍罚款50100元处理。消毒柜 5元/台热水器 5元/台排气扇 5元/台抽烟机 5元/台窗式空调 5元/台分体空调 5元/台三柜机 5元/台五柜机 5元/台薄铜管 5元/台以上71、措施于十一月至四月份实行。钢管一米为四月份至十一月份安装员不包括送货，另实行每件1元送货费，安装规定的费有不算在内，每件商品超过500元以上，按1元计算，换货除外（可能送货利用促销送货调试）17、 如有安装在三天之内发生人为造成故障，扣除50%的确良安装费（只一个单品）。如在第六天发生同样的事件，扣除全部的安装费；如在第九天发生同样的事件，扣除当月工资10%的罚款。维修人员没有及时维修好又没有汇报上来，造成顾客退货的，差价由维修人员自己负责。在维修时服务态度差，随便维修的，造成顾客退货的，罚款50100元，并作书面警告。18、 送货工资定为600元/月，技术员定为1200/月，安装工定为30072、元/月，奖金另计。按送货单进行结算，缺少送货单和顾客没签名，不计奖金。19、 以上规定能遵守工作和当月没有扣分，造成顾客退货的，差价由维修人员自己负责。在维修时服务态度差，随便维修的，造成顾客投诉的，罚款50100元，并作书面警告。20、 安装公用品按实际数量计算，规定每台造价成本，如超扣除安装人员奖金来补偿。21、 塘厦一分店和二分店成立工程队：一辆车安装售后服务工作，一辆车送货。十四、每天抽查工作1、 抽查对上有要求传达的指令，必须于在5小时传达到各柜组和每位员工，并跟踪落实，如发现没有按照要求去做，一律发现，扣2分处理，并书面警告（抽查员工掌握传达内容是否接受）。2、 每天进行事务表抽查73、，每天早上内容和员工掌握情况及柜组跟踪落实情况。3、 抽查每天营业员情况，跟踪事务是否及时指导、培训。4、 抽查本区域柜台商品展示，商品陈列和标价签提议是否正确。5、 抽查本区域柜台商品卫生及地面卫生情况。6、 抽查人员到岗，仪容仪表情况环境卫生情况。7、 抽查柜产品是否整齐、美观。8、 抽查柜组单品量陈列是否过大（与柜组其它商品量悬殊）。9、 抽查属于补充其他断货商品时是否及时跟踪商品补货数量。抽查对服务台反馈的顾客意见和建议，是否应在当班期间答复顾客，并在当日晚班22：30之前将结果反馈给服务台。10、 抽查对服务台反馈的顾客意见和建设，是否应在当班期间答复顾客，并在当日晚班22：00之前将结果反馈给服务台。11、 抽查商品及赠品出库是否符合流程要求，去做并存货商品是否按照规定要求提议贵重物品是否妥善交接。12、 抽查当天营运中遇到问题和解决不到事情，对以后注意地方及建设，汇报情况。13、 抽查晚会、例会建议和解决当天优劣情况和员工掌握情况，注意地方。14、 对以上柜组提交的报告、意见和建设和当天工作要点，属权限范围内的应当给予答复，是权限之外的应于当班期间向上级汇报，对上级下达的各项工作要点，如在例会反馈、当天工作应规定的时间完成。