1、顾客关系部管理手册 目录序言.3第一章 顾客关系部概念及组织架构.3一、 顾客关系部概念及简述.3二、 顾客关系部组织架构图.3第二章 岗位职责、任职资格3一、任职资格4（一）顾客关系部经理助理任职资格4（二）分店顾客关系主管任职资格4（三）分店顾客关系主管助理任职资格4（四）分店售后服务主管助理任职资格4（五）分店顾客关系领班任职资格4（六）分店售后服务领班任职资格4（七）团购售卡领班任职资格4（八）播音员任职资格4（九）存包员任职资格5（十）迎宾员任职资格5（十一）服务员任职资格5（十二）售后服务员任职资格.5（十三）团购卡服务员任职资格5二、岗位职责.5（一）顾客关系部经理助理岗位职责.2、6（二）分店顾客关系主管岗位职责.6（三）分店顾客关系主管助理岗位职责.6（四）分店售后服务主管助理岗位职责6（五）分店顾客关系领班岗位职责.6（六）分店售后服务领班岗位职责.6（七）团购售卡领班岗位职责.6（八）播音员岗位职责7（九）存包员岗位职责7（十）迎宾员岗位职责7（十一）服务员岗位职责.7（十二）售后服务员岗位职责7（十三）团购卡服务员岗位职责.7第三章 顾客关系部服务人员工作流程及工作规范.8一、 顾客关系部服务人员基本服务标准.8二、 顾客关系部服务人员仪容仪表标准.8三、 总服务台服务员日常工作标准.9四、 顾客投诉处理流程.10五、 寄存包工作流程.14六、播音流程.17七、3、退换货流程.26八、发票的开具.32九、会员卡管理条例.37十、赠品管理条例.41十一、团购工作流程.44十二、购物车/篮的日常管理.47序言 规范我们的工作行为，使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化；培训我们部门内部员工，提高员工的综合素质，进而提升工作效率，推动公司发展战略目标的实现，是我们制定顾客关系部管理手册的指导思想。第一章 顾客关系部概念及组织架构一、顾客关系部概念及概述 顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商，我们反而要依赖于他；顾客不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客”李 维特。如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引4、导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。二、顾客关系部组织架构图第二章 顾客关系部任职资格、岗位职责一、任职资格（一）顾客关系部经理助理任职资格1、具有大专以上学历及三年以上零售业相关经验；2、具有较强的工作责任感，较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力；3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力；4、熟悉国家相关法律、法规；（消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等）（二）分店顾客关系主管任职资格1、 具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验；2、 踏实认真、积极肯干，有较强的部门管理能力；3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协5、调能力；（三）顾客关系主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验；2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；（四）售后服务主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验；2、熟悉售后服务各项流程的操作；3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力；（五）顾客关系领班任职资格1、具有半年以上前台客服工作经验；2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力；3、较好的仪表形象。（六）售后服务领班任职资格1、具有半年以上售后服务工作经验；2、熟悉售后服务各项流程的操作；3、较好的仪表形象。（七）团购售卡领班任职资格1、具有一定的团购外联、市场开发6、经验；2、善于沟通、有良好的口头表达能力；3、较好的仪表形象。（八）播音员任职资格1、普通话标准、流畅、音质甜美；2、具有一定的写作及组织稿件能力；3、工作责任心强；4、较好的仪表形象。（九）存包员任职资格1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；2、有较强的顾客服务观念；3、较好的仪表形象。（十）迎宾员任职资格1、具有较好的仪表形象；2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度。（十一）服务员任职资格1、具有高度的工作责任感，工作积极主动细致；2、有较强的顾客服务观念；3、较好的仪表形象。（十二）售后服务员任职资格1、具有较强的工作责任感，工作认真细致踏实；2、有一定的计划、统筹能力；3、较好7、的仪表形象。（十三）团购服务员任职资格1、个性开朗、善于沟通表达；2、较好的仪表形象。二、岗位职责（一）顾客关系部经理助理岗位职责1、受总部前台部经理直接领导，分管各分店顾客关系部日常工作；2、组织协调部门的人力配置，保持部门的团队性、高效性；3、制定部门计划并督促落实；4、积极培训部门员工，为公司输出大量合格人才；5、严格管理、关心员工，认真贯彻公司的规章制度，奖罚分明；6、掌握与公司管理相关的理论知识，及时准确地了解公司经营中出现的问题，进行正确的分析判断，为领导决策提供建议和方案；7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善；8、完成领导交办的其他事宜。（二）分店顾客关系主管岗位职责1、确保部8、门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准，树立良好企业形象。2、熟悉商场的运作流程及商场各种促销活动。3、培训本部门员工，并合理安排本部门人员的工作。4、维持良好的服务秩序，提供微笑，主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务。5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过各种形式反馈顾客的意见和建议。6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则。7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作。8、负责本部门公用品的申购。9、负责跟踪发票、赠品的管理。10、部门员工的培训考核。（三）顾客关系主管助理岗位职责1、 协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作；2、 全面管9、理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作；3、 部门员工的培训考核、提升。（四）售后服务主管助理岗位职责1、 负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；2、 顾客档案的建立、收集、维持；3、部门员工的培训考核；3、部门员工日常工作的管理督导。（五）顾客关系领班岗位职责1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作；2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作。（六）售后服务领班岗位职责1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施；2、顾客档案的建立、收集、维持；3、 部门员工日常工作的监督、管理。（七）团购售卡领班岗位职责1、 负责分店团购计划的制定实施；2、 负责分10、店会员卡推广计划的制定实施；3、 完成上级安排临时性工作。（八）播音员岗位职责、负责商场广播系统的管理；、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音。、负责播放商场内紧急事务，如：停电、雷暴、火警等。、负责提醒顾客安全购物注意事项，及商场平面走向，商场经营分布区域。、负责帮助顾客播放寻人寻物工作。、兼备其他职能服务工作。（九）存包员岗位职责、负责顾客物品的暂存、保管。、负责对暂存物品安全性的担保。、负责保管存包牌发放及管理。、负责自动存包柜的硬币对换。、负责存包箱的卫生及维护。、负责保持工作区域卫生的整洁。（十）迎宾员岗位职责1、热情、礼貌迎接每一位光临本公司商场的顾客；2、给予顾客购物安全提11、示、各种咨询服务；3、完成上级安排临时性工作。（十一）服务员岗位职责、为顾客提供各种咨询服务；、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作并及时反馈；3、负责赠品的发放与管理；4、负责各种票据的开具与管理；5、负责药箱的管理和使用；6、保持工作区域的卫生整洁。（十二）售后服务员岗位职责1、 送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进；2、 完成上级安排临时性工作。（十三）团购服务员岗位职责1、 根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作；2、 完成上级安排临时性工作。第三章 顾客关系部服务人员工作流程及工作规范一、顾客关系部服务人员基本服务标准（一）客服总则1、专业化、标准化：所有顾12、客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、保证满意：研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。（二）顾客服务的概念1、什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的13、对象。2、什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。3、顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。（三）顾客服务的原则1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。二、顾客关系部服务人员仪容仪表、言行举止标准（一）仪容仪表标准1、发型：头发整齐，不得染发烫发，无碎发遮盖眼14、睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发、剃光头。2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆艳抹，男同事留胡须。3、口腔/牙齿：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、上班时吃东西。4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、工衣：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无破旧。忌：有污迹、起皱。8、鞋/袜子：黑色平底鞋，干净整洁，着袜。15、忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）言行举止标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化16、妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。为顾客指示方向的方式：手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上，忌用指头、摆头、物品等方式向顾客指示方向。3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。17、三、总服务台服务员日常工作标准（一）电话接听1、电话铃声响起第三声内，必须接听电话。2、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将按听的重要内容做记录。3、当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是：“您好，顾客服务中心！/早上好/下午好/晚上好！”或者是：“您好！/早上好/下午好/晚上好！顾客服务服务中心”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。5、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟无人接听时，应请对方留言或留电。6、接听电话的过程中，应适时发出“嗯18、”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。（二）顾客咨询回答顾客咨询的正确态度是：1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。2、面带微笑、坐姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手朝上，不可漫不经心或随手一指。3、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。3、 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？可在广播找人吗？等等。（三）备用药箱的日常管理顾客服务中心备用药箱需具备的药品有：棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理人员应及时向分店负责人申请购买。四、顾客投诉处理19、流程（一）顾客投诉处理原则不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：1、倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。2、满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。3、迅速原则：迅速地20、解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。4、公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不同场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。（二）顾客投诉处理流程顾客当面投诉 顾客电话投诉聆听顾客 聆听顾客表示同情 表示同情询问顾客 询问顾客 解决方案 留下顾客联系电话 达成协议 解决问题 感谢顾客 回复/感谢顾客1、顾客投诉处理的基本方法与技巧 处理过程基本方21、法与技巧应避免的做法聆听顾客1.积极主动地处理问题的态度；2.保持面带微笑；3.保持平静的心情和适合的语速音调；4.认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；5.让顾客先发泄情绪；6.不打断顾客的陈述；1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；5.推诿或辩护的态度；表示同情1.善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪；2.站在顾客的立场为对方设想；3.对顾客的行为表示理解；4.主动做好投诉细节的记录；1.不做纪录、让客人自己写经过；2.表明不能帮助顾客；3.有不尊重客人的22、言语行为；4.激化矛盾。询问顾客1. 顾客抱怨的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；2. 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；3. 告诉顾客我们已经了解问题的所在，并确认问题是可以解决的。1.重复次数太多；2.处理时间太长；3.犹豫、拿不定主意；4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。解决方案1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；4.对于确实属于商场员工失误的要迅速与相关的管理者一同处理投诉；5.暂23、时无法处理的，可将事情详细纪录，留下顾客的联系电话，并许诺尽快答复；1.处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理；2.一味地满足顾客的要求，给予不合理的承诺；3.将问题推给楼面的同事处理；4.超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；5.忘记给顾客一个处理洁身的答复；达成协仪1.同顾客商量已经提出的解决方案；2.表示我们已经尽量大的努力解决问题；3.迅速执行顾客同意的解决方法；1.具体解决的时间太长；2.没有将此事追踪到底；感谢顾客1.感谢顾客给我们工作提供的不足； 2.表示今后一定改进工作；3.对由于我们失误而造成顾客不便予以道歉。1.没有感谢顾客； 2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报； 324、.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。2、不同类型顾客接待处理技巧顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出差错谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情（脾气）不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解有疑虑25、的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的差错很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地作出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现差错要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的实事求是地介绍26、的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任3、顾客任何一次投诉意见，服务中心工作人员都必须以文字形式记录，跟踪反馈处理。顾客投诉意见接受单（见附表），服务中心工作人员于每天晚上九点半上交到分店负责人办公室签名审阅，于第二天早上十点钟前服务中心工作人员到分27、店负责人办公室取回，马上将分店负责人回复的相关问题对顾客给予反馈。附：顾客投诉意见接受单顾客投诉意见接受单顾客姓名联系电话投诉日期投诉范围：商品价格 商品质量 人员服务 购物环境 其它事件发生时间：顾客投诉时间：顾客投诉事项：我方处理意见：顾客反馈意见：顾客满意 顾客不满意（需第二天跟踪处理）处理人： 接待人： 前台负责人：店负责人签名反馈：五、寄存包工作流程（一）自动存包柜操作标准1、自动存包柜仅供寄放用途，不负任何保管责任；2、寄物时，在自动存包柜投币口投入一元硬币，即可取回钥匙寄存（商场服务台提供兑换硬币服务）；3、寄存物品规格超过存箱容积不可寄存；4、寄存时间不得超过当天休业时间，逾期28、商场将自行处理；5、寄存柜系统不予保管贵重物品（如：首饰、手机、现金等）；6、易燃、易爆、腐蚀性物品不得寄存；7、使用者如破坏钥匙，柜身或其它柜内物品，须负相关责任；8、取物时，“对号入座”，插入钥匙，并取回一元硬币。9、顾客须妥善保管存包柜钥匙，如有遗失，须支付新锁安装费二十元； 顾客支付赔偿费时需索要注有标志的统一收款收据，否则可以拒绝支付。如收款后未提供收据，顾客可向商场举报，公司将视当事人为贪污论处，查明属实将对举报人给予物质奖励；10、取出寄存物品后，应取走一元硬币，如有服务员收取硬币的行为，请即时向商场举报，公司将追究相关人员的经济责任，查明属实将对举报人给予物质奖励。附：存包须知29、1、贵重物品及现金不予寄存，如金银手饰、现金、手机、CALL机、照相机及各种证件等。 若寄存以上物品丢失责任自负；2、由工作人员原因而造成的损失，我公司将视情况进行赔偿，最高赔偿金额不超过100元；3、请妥善保管好存包牌或存包密码，因丢失存包牌、密码所造成的损失，公司概不负责；4、顾客丢失本公司存包牌应赔偿一定的成本费；5、顾客寄存物品，须当天取走，超过三天，本公司自行处理；6、东莞市商贸有限公司保留对自动存包柜的解释权。（二）服务台工作人员手工操作大件物品寄存流程1、工作流程：当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张存包牌，同时在寄存商品上夹一个与给顾客的存包牌号码相同的存包牌；当30、顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。2、存取包的规定：l 顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。l 顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。l 丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予以赔偿（规定每个存包牌工本费为20元）。l 商场有权拒绝贵重物品的寄存。l 商场不接受敞开包裹的寄存。l 商场对丢失包有一个最高的赔偿金额界限（最高赔偿金额为100元）。3、存包处的工作细则：l 保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。l 应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时31、补充丢失、破损的牌子。l 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。l 按待顾客时，要问候“你好！”送走顾客时，要问候：“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢”等，不能沉默不语，不打招呼。l 存包牌要递到客人手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。（三）意外事件的处理1、未取包的处理若营业结束后，自动存包柜/服务台尚有顾客遗留的物品，工作人员应协同顾客关系领班、防损员进行登记，生鲜食品立即销毁，一般物品做记号后保留三天，如仍无顾客领取则由顾客关系领班、防损员共同销毁，贵重物品由顾客关系领班组织“招领启示”。2、存包处物品丢失（被冒领、掉包等）：马上通知上级管理员和防损32、部，不作任何形式的承诺。以冷静的态度进行核实解决。3、顾客丢失存包牌/自动存包柜钥匙顾客遗失存包牌l 首先询问顾客所丢失的存包牌的号码及所存物品详细内容；l 顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失存包牌需缴纳工本费20元，若存包牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回工本费20元）；l 顾客交纳工本费，服务台开出收款收据，由防损员陪同共同按照存包牌号码检查寄存物品，如同顾客描述一致，则给予领取并登记，经手人及顾客签名。若顾客不记得自动存包柜的号码，则应 l 记录顾客寄存的物品详细情况及联系方法；l 代顾客在服务中心广播寻牌；l 留下顾客联系电话，向顾客解释：我们是凭存包牌领33、取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客，将此事做好交接工作。顾客遗失自动存包柜钥匙l 首先询问顾客存包柜的号码并询问柜内所存物品详细内容；l 代顾客在服务中心广播寻物（向顾客解释我公司规定，遗失钥匙需缴纳换锁费20元，若钥匙在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客领回换锁费20元）；l 顾客交纳换锁费，服务台开出收款收据，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。若顾客不记得自动存包柜的号码，则应 l 代顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失钥匙需缴纳工本费20元，若钥匙在7天内有人拾获交回时，我公司34、将会通知顾客领回换锁费20元）；l 记录顾客所存物品详细情况，由防损员陪同下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品）；l 若找到顾客陈述之物品，同上操作；l 若试开过程未找到顾客陈述之物品，留下顾客联系电话，向顾客解释：我们是凭钥匙领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意，并于今晚统一清柜后再联系顾客，将此事做好交接工作。六 播音流程（一）播音的原则1、必须用标准的普通话进行播音。2、必须经过训练的播音员进行播音，其它在任何人员不得播音。3、播音的音量适中，语速中等，音质明亮柔美35、，语言流利无错别字。4、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。5、广播词必须先默念熟练以求词句的顺畅，内容需连续播两次。6、播音的开始与结束必须使用文明用语，“请”字开头“谢”字不离口。7、播音时禁止出现杂、噪音或中途停顿、停止播音。8、所有播音稿件，部门负责人审批后方可广播。（二）播音的内容1、常规内容：包括开店/关店广播以每日店内音乐的播放等内容。2、促销内容：整个商场的特价商品信息、有赠品赠送的商品信息、场内场外文艺促销活动信息内容。3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容。4、安全广播：包括提醒顾客关于购物时注意事项、防盗、看护儿童等方面的内容。5、其它广播36、：包括顾客寻人等方面的内容。（三）每日播音的程序时 间内 容开店前5分钟提醒全体工作人员做好开店准备，迎接顾客开店时8点整播放迎宾曲/开店问候语/商场介绍开店中播放背景音乐播放各种促销特价商品信息播放顾客商场安全购物信息关店前20分钟/10分钟提醒顾客尽快结束购物营业结束时提醒顾客营业已结束/关店感谢词营业结束后5分钟播放营业结束语/提醒员工例行结束工作（四）播音的要求1、播音员播稿规范：l 吐字清晰（卷舌音 、非卷舌音能区别）l 语音准确（标准普通话语音，忌带地方方言）l 语气得体（轻重准确有度）l 节奏合拍（快慢停顿，准确有序）l 感情适度（不同性质稿件不同感情色彩，且“浓”“淡”适度 ）37、l 禁绕口词（不易听懂的书面词应纠正）2、 类型稿件播稿要点规范：l 有关致词（如：员工致词, 顾客致词, 开市致词，节日致词，闭店顾客/员工致词等）要点要求：语气轻重有序，情感真实自然，节奏舒畅鲜明，追求亲切，自然、生动、和谐之效果。l 有关介绍（如：商场、楼层、商品等）要点要求：语气平和、节奏舒缓，追求清新、流畅之效果。l 活动宣传（如：重大促销活动、节目活动等）要点要求：语气活泼，感情适度激昂，追求营造气氛、宣染场面之效果。l 节日祝词（如：重大节假日对顾客、员工的节日祝贺稿件）要点要求：情绪奔放（适度）、语气浪漫，追求欢乐喜庆之效果。l 事项通知（如：寻人寻物、有关会议、各类传达事项等38、）要点要求：节奏平稳，字句读准，追求使听者易明易懂。注：上为基本原则：由于播音员各自不同的音色特点，实际工作中应注意将自身特点和稿件性质有机结合。3、播音选播要点：主要指：把握在何时间段应选播何种乐曲及稿件。l 乐曲选播：l 按每天时间段划分：要点提示：早上：多选播轻松、欢快之乐曲；上午：多选播悠扬、安祥之乐曲；中午：多选播亲切、和谐之乐曲；下午：多选播热烈、振奋之乐曲；晚上：多选播激情、浪漫之乐曲。l 情况划分：要点提示：稀少客流：多选播悠扬乐曲，穿插热烈乐曲点缀。一般客流：多选播欢快乐曲，穿插其它气氛乐曲点缀。稠密客流：多选播热烈乐曲，穿插轻松浪漫乐曲点缀。l 按节日情况划分：重大节日：多39、选播与节日气氛和谐的喜庆乐曲。一般节日：多选播与节假日合拍的轻松乐（含普通假日）曲。4、 稿件选播要点提示：l 收市：选播致员工、顾客、开市、闭市词；l 全天各时间段：分别适时插播商场、楼层、商品介绍等；l 客流量大时：多选播商场重要相关信息；l 大节假日：多选播节日来历、节日背景、节日时事信息、节日祝词及商场重大节日活动信息宣传；l 节日气氛：在适宜时间段适时插播抒情或激奋或风趣之文稿。5、 播音服务用语要点规范：l 播音开头语中，对顾客称呼：选用敬爱的（或尊敬的）顾客朋友们！ 对员工称呼：选用亲爱的同事们！ 对个人称呼：X X 先生或X X 小姐：请您l 播音结束语中，对顾客：选用感谢您的40、光临、欢迎您再次光临、祝您购物愉快、我们期待您再次光顾。对员工：选用谢谢大家的支持、祝大家工作愉快等。（五）播音流程：7：50 激昂、激发性歌曲7：55 开市前全体工作人员致词8：00 开市顾客迎宾词 欢快乐曲（钢琴曲等）8：10 商场各楼层经营品种介绍 特价信息生鲜熟食部（蔬菜）轻松欢快乐曲（电子琴音乐等）8：30 顾客安全购物提示8: 45 特价信息食品部9：00 特价信息非食品部轻松欢快乐曲（电子琴音乐等）9：15 特价信息家电部/柜台9：30 公司简介介绍特价信息股东部门中国古典名曲，现代名曲欣赏9：45 特价信息食品部 有赠品赠送的优惠商品10：00 顾客安全购物提示轻松悠扬乐曲（轻41、音乐等）10：15 特价信息生鲜熟食部世界名曲欣赏10：30 商场各楼层经营品种介绍10；40 特价信息非食品部 有赠品赠送的优惠商品11：00 商场服务介绍中国古典名曲，现代名曲欣赏11：15 有赠品赠送的优惠商品 特价信息股东部门11：30 特价信息家电部/柜台11：45 特价信息食品部 有赠品赠送的优惠商品12：00 商场服务介绍 欢快乐曲选播（电子琴）12：15 特价信息非食品部12：30 公司简介介绍特价信息非食品部世界名曲欣赏12：45 商场各楼层经营品种介绍 特价信息食品部13：00 有赠品赠送的优惠商品 特价信息股东部门13：15 特价信息家电部/柜台 世界名曲欣赏13：30 42、特价信息非食品部13：45 顾客安全购物提示 国外歌曲选播14：00 有赠品赠送的优惠商品14：15 特价信息股东部门14：30 特价信息食品部劲歌选播14：45 特价信息家电部/柜台15：00 商场各楼层经营品种介绍15：15 有赠品赠送的优惠商品15：30 商场服务介绍流行歌曲选播15：45 特价信息股东部门16：00 特价信息非食品部16：15 特价信息食品部16：30 商场相关信息介绍轻音乐选播16：45 有赠品赠送的优惠商品17：00 商场各楼层经营品种介绍17：15 特价信息非食品部17：30 特价信息食品部欢快乐曲选播（电子琴）17：45 商场服务介绍18：00 有赠品赠送的优惠43、商品18：15 特价信息家电部/柜台18：30 特价信息股东部门流行歌曲选播18：45 顾客安全购物提示19：00 特价信息非食品部19：15 特价信息食品部19：30 有赠品赠送的优惠商品19：45 特价信息家电部/柜台 中外名曲选播20：00 商场服务介绍20：15 特价信息食品部20：30 公司简介介绍20：45 商场各楼层经营品种介绍钢琴曲21：00 特价信息非食品部21：15 有赠品赠送的优惠商品21：30 特价信息股东部门中外名曲选播21：45 特价信息非食品部22：00 有赠品赠送的优惠商品22：15 商场服务介绍22：35 顾客闭店前预告轻音乐22：50 顾客闭店前预告23：044、0 顾客闭店致词 全体工作人员工作结束致词注意： A逢商场场内场外的文艺促销及其它活动项目，各时间段适时插播。 B逢重大节假日，各时间段适时插播节假日专稿，祝词及重大活动信息。（六）部分常用致词文稿：l 开市前致全体工作人员词：亲爱的同事们： 早上好！ 今天是200 年 月 ，星期 早上7：50分，感谢大家第一时间到达我们的工作现场，新一天的工作已经开始，请全体工作人员做好开市前的各项工作准备，如：个人的着装、仪表、仪容，工作区域商品整理，卫生清洁等。体现良好的顾客服务，同时，祝愿全体同事们身体健康、工作愉快！谢谢！l 开市致顾客迎宾词：尊敬的顾客朋友：早上好！欢迎光临百货（商业广场）（ ）分45、店！今天是200 年 月 ，星期 早上8点整，为您第一时间光临百货（商业广场）表示衷心的感谢！我们全体员工已经做好了各项工作准备，您可以放心的选购所需商品。百货（商业广场）倡导以“以信经营、以诚服务”的经营宗旨，在购物中，您需要我们提供哪些帮助，可及时向现场工作人员或总服务台示意，并对我们工作中不完善之处多多给予批评和指点，我们会尽最大努力您服务。再次感谢您的光临！预祝您购物愉快！谢谢！l 商场各楼层经营品种介绍：尊敬的顾客朋友：早上（上午、晚上）好！欢迎您光临百货（商业广场）（ ）分店！ 本商场为东莞市商贸有限公司隶属的诸多分店之一，商场共设 层，经营品种 万种。现主要经营。其中，一楼主要经46、营 ；二楼主要经营 ；三楼主要经营 ；本商场总服务台设在一楼 ，可为您提供服务。祝您购物愉快！谢谢！l 特价商品信息：尊敬的顾客朋友：早上（上午、晚上）好！欢迎您光临百货（商业广场）（ ）分店！感谢您的惠顾和对我们工作的支持，公司坚持以“以信经营、以诚服务”的经营理念，并以绝对的平价优质商品销售给顾客朋友。现为您播送（ ）部提供的优惠特价商品信息：（ ）商品，原售价（ ）现售价（ ）； 我们提供的优惠特价商品销售区域点在（ ）楼（ ）部门，欢迎您前来选购，并祝您购物愉快！谢谢！l 有赠品赠送的优惠商品信息： 尊敬的顾客朋友：早上（上午、晚上）好！ 感谢您光临百货（商业广场）（ ）分店！如果您在47、商场（ ）楼（ ）区购买一支/件（ ）商品，即可持您的购物小票到一楼总服务台获取日常生活使用的精美/小巧/方便/（ ）赠品一个/件。购买（ ）楼（ ）区购买一支/件（ ）商品，可获取日常生活使用的精美/小巧/方便/（ ）赠品一个/件，赠品的赠送点设在一楼入口的总服务台，可为您提供多方位的优质服务。谢谢您的光临惠顾，祝您购物愉快！谢谢！l 公司简介：顾客朋友：欢迎光临百货（商业广场）（ ）分店！百货（商业广场）（ ）分店是东莞市商贸有限公司隶属的诸多分店之一，东莞市商贸有限公司是一家规模宏大、知名度度与美誉度极高的零售企业。分店遍布东莞桥头、石碣、寮布、清溪、塘厦、大朗、谢岗；深圳龙华、西乡、坑48、梓，总店数逾十家。总营业面积二十万平方米，兼营房地产、服装业、酒店业的一家大型民营企业。东莞市商贸有限公司以现代企业目标确立公司整体战略，运用独特的企业文化理念熔铸于品牌之中，建立雄厚的企业文化不断完善企业管理。公司坚持以“以信经营、以诚服务”的理念服务广大消费者。商贸有限公司全体工作人员祝愿您身体健康！并祝您购物愉快！谢谢！l 顾客安全购物提示：尊敬的顾客朋友：您好！欢迎您光临百货（商业广场）（ ）分店！向您给予百货（商业广场）的支持表示谢意！为了给顾客朋友提供一个整洁舒适、井然有序的购物环境，现提醒您在购物时，请不要吸烟、吃东西、丢垃圾，请不要随意拆开商品包装，更不应将同类商品带进商场内。49、为了您和家人的健康，乘坐电梯时请您注意安全并带看好小孩。为了您的财产安全，请您保管好自己随身物品，不要将手机、钱包、钥匙放在购物车或购物篮内，以免丢失。相信，我们会得到您的合作。再一次向您对我们工作的支持深致谢意！祝您购物愉快！ 谢谢！l 顾客朋友们：您好！欢迎光临百货（商业广场）（ ）分店！现商场购物人员较多，（ ）楼超市收银区出现排队现象，非常抱歉，让您久等了，我们的收银员会尽最快速度为您办理结算手续，敬请您不要拥挤，保持好秩序，谢谢您的合作，祝您购物愉快！ 谢谢！l 顾客朋友：您好！感谢您光临百货（商业广场）（ ）分店！为了您的购物方便，请您挑选有条形码的商品，生鲜熟食商品如：蔬菜、水果50、面包等散装商品请您到称重台计价：为了减少您结帐排队时间，敬请您在付款时准备好零钱，以便快速结帐。感谢您的合作！谢谢！l 顾客朋友：您好！感谢您光临百货（商业广场）（ ）分店！现商场购物人员较多，为了您的购物方便，如果（ ）号收银台较忙时，请您到（ ）号收银台付款。另外，已付款走出通道的顾客朋友，请您自觉排队、按秩序走出通道，并带看好自己的小孩，保管好随身携带的物品。感谢您的合作！谢谢！l 商场服务介绍：尊敬的顾客朋友：您好！欢迎您光临百货（商业广场）（ ）分店！我们商场入口处设立的存包服务区可为您提供购物方便，一楼顾客服务中心总服务台为您提供多方位的服务，如：购物票据的开发、会员卡的办理、优51、惠赠品的派发、商品退换货的处理、购物疑难问题的处理等服务。如果您在购物中需要提供那些帮助，可随时向我们场内的工作人员示意，我们的同事将竭诚为您提供服务，预祝您在购物愉快！谢谢！l 尊敬的顾客朋友：您好！感谢您光临百货（商业广场）（ ）分店！请您在购物结算时注意清点好自己的钱物和所购商品，保留好购物收银小票及销售小票，以便保修、退换、开发票、查验，谢谢合作！祝您购物愉快！ 谢谢！l 顾客朋友：您好！感谢您光临百货（商业广场）（ ）分店！为了您的购物方便，为防止计算错误，敬请各位顾客朋友在付款时，仔细核对商品价格，如有错误，请及时告知现场工作人员或一楼顾客服务中心处理，我们的工作人员竭诚为您服务。52、谢谢您的合作！谢谢！l 顾客闭店前预告词:尊敬的顾客朋友：晚上好！诚挚的感谢您的惠顾和对我们工作的支持！我们今天的营业时间即将结束。敬请您将选购好的商品到收银台付款，如果给您的购物带来不便我们深致歉意。明天的营业时间是早上8：00点整到23：00点整，期待您的光临，祝您购物愉快！谢谢！l 顾客闭店致词：尊敬的顾客朋友：晚上好！时间已到了二十三点整，我们商场今天的营业时间已经结束。正在选购商品的顾客朋友敬请您将选购好的商品到收银台付款，如果给您的购物带来不便我们深致歉意，明天的营业时间是早上8：00点整到23：00点整，期待您的再次光临！再一次真诚感谢您的惠顾和对我们的支持！祝您归途平安！谢谢！53、l 全体工作人员工作结束致词：亲爱的同事们：晚上好！今天的营业时间已经结束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事们致以亲切的问候和崇高的敬意！现提醒各楼层区域的工作人员请安排好收市的各项工作事务，为明天的正常营业做全面准备。忙碌的今天即将成为昨天，让我们共同带着今天的收获，迎接更加灿烂的明天。祝全体同事们晚安！明天再见！谢谢！l 由于各分店存在一定的差异性， 不便统一，请各分店据本店实况，可自备文稿。l 商场各楼面介绍。l 有关商品介绍。l 有关商场事项通知。l 综合信息介绍（实时稿件如：特价信息等）。 l 活动宣传文稿（实时稿件如：场内场外文艺促销活动信息内容）。七 退换货流程引言：退换货的概念54、退货：顾客在购买商品后在一定时间内，对确有质量问题的商品要求销售商给予退货退还现金的一种交易。换货：顾客因某种原因要求销售商给予更换商品，或销售商对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律规定作换货处理的一种交易。（一）退换货时限：1、商品自出售之日起7天内出现质量问题，消费者可至商场办理退货。商场须按照购物小票（发票）金额一次性退还货款，若此商品以调价，以购物小票（发票）金额为准。2、商品自出售之日起15天内出现质量问题，消费者可至商场办理换货。商场须免费向消费者提供同型号、同规格的商品。若顾客符合换货条件，商场暂无同型号、同规格商品换给顾客，且顾客不接受其他型号规格的替代品，商场应给予退货55、，并酌情扣除折旧费。换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。（二）退换货须知：1、商品确实出现质量问题2、退换货时需出具购物证明，如电脑小票、发票等3、商品有完整的外包装、配件等，不会影响商品再次销售4、属于以下范畴的商品将不予以退换货a、香烟、白酒、洋酒、奶粉、生鲜食品b、个人用品，如内衣/裤、袜子、泳衣、化妆品等c、易耗性商品，如电池、胶卷、书籍等d、商场超低价商品，如“清仓品”等e、赠品注：退换货的一般性标准序 号退换货一般性标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时限内。YESYES2有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。NOYES3有质量问题的商56、品，超出退换货的时限。NONO4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏。NONO9原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品。NONO10个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。NONO11商场出售的“清仓品”。NONO12消耗性商品如电池、胶卷。NONO13化妆品（不包括一般性的护肤品）。NONO14香烟、中国白酒、进口洋酒。NONO15无质量问题的已售出的生鲜食品。NO57、NO16赠品。NONO17无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。NONO（三）退换货权限：1、价值100元以内的商品由顾客服务中心工作人员签名确认退换货；2、价值100500元的商品由前台主管签名批准退换货；3、价值500元以上的商品由店长签名批准退换货。（四）退换货原则：（1）可换可不换以换为主；（2）可退可不退以退为主；（3）分不清责任我承担为主。（五）退换货流程1、换货顾客服务中心受理顾客商品、凭证顾客服务中心工作人员根据凭证、商品确认是否符合换货标准 符合 不符合顾客选购商品耐心同顾客解释公司制度，不予换货换货商品的处理开具换货单收银台现场办理换货流程说明：l 顾客服务中心工作人58、员受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本商场的购物小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退换商品，听取顾客的陈述，细心平静地顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；l 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；l 决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品，填写换货单（一式三联），复印顾客的购物小票或发票；l 顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品，在收银机现场作换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金；l 换货商品的处理：将换59、货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。备注：（1）换货单共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经前台主管上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。（2）如顾客要求换货商品现销售价格与购买时不同，以顾客当初购买商品时小票价格为准。2、退货顾客服务中心受理顾客商品、凭证 顾客服务中心工作人员根据凭证、商品确认是否符合退货标准 符合 不符合耐心同顾客解释公司制度，不予退货决定退货，判断权限填写退货单并由相关权限人员签名确认（一式两联）收银台现场办理退货手续，退还顾客现金并请顾客在退货单上签名确认退货商品的处理流程解释：l 受理顾客的商品、凭证：接待60、顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退货商品；l 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关节抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；l 判断是否符合退货标准：结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题；l 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货，如顾客一再坚持且确实符合退换货条件，则判断退货的金额是否在自己处理的权限范围内，如超出自身权限则请示上一级管理人员；l 61、填写退货单（一式两联），复印顾客的收银小票或发票；l 在收银台现场作退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查；l 退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。备注：（1）退货单共二联，一联收银台留底，营业结束后经前台主管上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。（2）如顾客要求换货商品现销售价格与购买时不同，以顾客当初购买商品时小票价格为准。附：顾客换货单顾客退货单东莞市商贸有限公司 顾客换货单 NO 0000902年 月 日凭证单号：1 购物日期：2换货交易号码： 3 是否缺陷商品：4 被换商品条码被换商品品62、名数量单价总金额金额差异5678910被换商品条码被换商品品名数量单价总金额金额差异合计：12制单：13 授权核准：14 收银员：15 顾客签名：16说明：1、原购物电脑小票或发票交易号；2、顾客购买商品日期；3、收银员作换货操作时的电脑小票交易号；4、商品是否出现质量问题不能正常使用；5、被换商品的条码；6、被换商品的名称；7、被换商品的数量；8、被换商品的单价；9、被换商品的商品总金额；10、小票显示购物价格与换购商品总金额差异；11、换货商品总金额；12、制单人员（顾客服务中心工作人员）签名；13、批准操作人员或相应授权管理人员签名；14、操作换货的收银员签名；15、顾客签名。东莞市商贸63、有限公司 顾客退货单 NO 0000902年 月 日凭证单号：1 购物日期：2退货交易号码： 3 是否缺陷商品：4 退货商品条码退货商品品名数量单价金额退货原因5678910楼面确认：11金额差异：单价差异：12 总价差异：13制单： 14 授权核准：15 收银员：16 顾客签名：17说明：1、原购物电脑小票或发票交易号；2、顾客购买商品日期；3、收银员作退货操作时的电脑小票交易号；4、商品是否出现质量问题不能正常使用；5、退货商品条码；6、退货商品名称；7、退货商品的数量；8、退货商品的单价；9、退货商品总金额；10、顾客要求退货的原因；11、楼面商品部门管理人员确认是否属于商品的质量问题；64、12、顾客购物时的商品（顾客要求退货的商品）价格与现售价的单价差异；13、总的金额差异；14、制单人员签名（服务中心工作人员签名）；15、批准操作人员或相应授权管理人员签名；16、操作换货流程收银员签名；17、顾客签名。八 发票开具条理（一）发票的领用程序：发票的购买由财务部专人负责 分店顾客关系部负责人根据需求量到财务部领取，逐本核对号码，无误后在登记本上签收 服务中心工作人员根据每日需求量从顾客关系部负责人领进并签名确认 营业结束后，服务中心人员将当前整本开具完毕的发票进行金额汇总后交顾客服务部负责人 每周顾客关系部负责人将已使用的发票交至财务部换取新发票。（二）发票的开具：服务中心开具发65、票必须按照中华人民共和国发票管理办法及其实施细则的有关规定开具和使用新版发票。具体是：2.1 发票由顾客关系部负责人到财务部领取、归还已开具的发票存根，并做好相关登记手续。2.2 发票统一由服务中心专人开具。2.3 发票只有在顾客购物付款后凭电脑小票才能开具。2.4 开发票，按金额选择相应面值的发票填写，按发票版面限额填开，不得超面额填开。必须按由小到大的编码顺序填开，按号码顺序逐个栏次填开，不得跳号、漏号或简略填开发票。 2.5 开具发票必须按实际的品名、金额、数量、时间填写，不能虚开发票，不开空白发票。按发票规定范围填开，不得自行扩大使用范围；在规定的区域内填开，不得夸市、县携带空白发票填66、开。 2.6 发票必须由开票人签名，用蓝色或黑色圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范，必须内容真实，字迹清楚，项目填写齐全，填开人要签写姓名（中文全名）；开票单位要加盖发票专用章或财务专用章。 2.7写发票必须整本启用，不得拆开使用发票。填写有误的发票，不得再涂改使用，应完整保存各联，并在各联发票上注明“作废”字样。 2.8 发票遗失不补开。不得转借、转让、代开发票； 2.9 发票不能涂改、划破、粘贴。按规定时限顺序填开，不得提前或推后时间填开发票，全套发票必须一次性填开，不得分开联次单张填写，且各联的内容和金额要一致。 2.10 发票一旦遗失，及时上报管理层及财务部，以便及时找到解决问题的办67、法到税务部门办理遗失手续和遗失声明。 2.11顾客可在一个月内持购物小票至相对应分店服务中心开具发票。（三）发票的裁剪：请参照发票联要求进行 附：中华人民共和国发票管理办法实施细则1993年12月28日国家税务总局国税发1993157号文件发布总则第一条 根据中华人民共和国发票管理办法（以下简称）办法）第四十四条规定，制定本实施细则。第二条 全国统一发票监制章是税务机关管理发票的法定标志，其形状、规格、内容、印色由国家税务总局规定。除经国家税务总局或国家税务总局省、自治区、直辖市税务分局和省、自治区、直辖市地方税务局（国家税务总局省、自治区、直辖市税务分局和省、自治区、直辖市地方税务局以下统称68、省级税务机关）依据各自的职责批准外，发票均应套印全国统一发票监制章。第三条 发票种类的划分，由省级以上税务机关确定。第四条 发票的基本联次为三联，第一联为存根联，开票方留存备查；第二联为发票联，收执方作为付款或收款原始凭证；第三联记账联，开票方作为记账原始凭证。增值税专用发票的基本联次还应包括抵扣联，收执方作为抵扣税款的凭证。除增值税务局专用发票外，县（市）以上税务机关根据需要可适当增减联次确定其用途。第五条 发票的基本内容包括：发票的名称、字轨号码、联次及用途，客户名称，开户银行帐号，商品名称或经营项目，计量单位、数量、单价、大小写金额，开票人，开票日期，开票单位（个人）名称（章）等。有代扣69、代收、委托代征税款的，其发票内容应包括代扣、代收、委托代征税种的税率和代扣、代收、委托代征税额。增值税专用发票还应当包括：购货人地址、购货人税务登记号、增值税税率、税额、供货方名称、地址及其税务登记号。第六条 在全国范围内统一式样的发票，由国家税务总局确定。在省、自治区、直辖市范围内统一式样的发票，由省级税务机关确定。本条所说发票的式样包括发票所属的种类、各联用途、具体内容、版面排列、规格、使用范围等。第七条 有固定生产经营场所、财务和发票管理制度健全、发票使用量较大的单位，可以申请制印有本单位名称的发票；如统一发票式样不能满足业务需要，也可以自行设计本单位的发票式样，但均须报经县（市）以上70、税务机关批准，其中增值税专用发票由国家税务总局另定。发票的开具和保管第三十条 办法第二十条“特殊情况下由付款方向收款方开具发票”是指收购单位和扣缴义务人支付个人款项时开具的发票。第三十一条 向消费者个人零售小额商品或者提供零星服务的，是否可免予逐笔开具发票，由省级税务机关确定。第三十二条 办法第二十二条所称“不符合规定的发票”是指开具或取得的发票是应经而未经税务机监制，或填写项目不齐全，内容不真实，字迹不清楚，没有加盖财务印章或发票专用章，伪造、作废以及其他不符合税务机关规定的发票。第三十三条 填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票。未发生经营业务一律不准开具发票。第三十71、四条 开具发票后，如发生销货退回需开红字发票的，必须收回原发票并注明“作废”字样或取得对方有效证明；发生销售折让的，在收回原发票并注明“作废”字样后，重新开具销售发票。第三十五条 单位和个人在开具发票时，必须做到按号码顺序填开，填写项目齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次复写、打印，内容完全一致，并在发票联和抵扣联加盖财务印章或者发票专用章。第三十六条 开具发票应当使用中文。民族自治地主可以同时使用当地通用的一种民族文字。外商投资企业和外国企业可以同时使用一种外国文字。第三十七条 办法第二十四条“机外发票”是指经税务机关批准，在指定印制发票企业印制的供计算机开具的发票。第三十八条 对根据税收72、管理需要，须跨省、自治区、直辖市开具发票的，由国家税务总局确定。省际毗邻市县之间是否允许跨省、自治区、直辖市开具发票，由有关省级税务机关确定。第三十九条 办法第二十七条所称“规定的使用区域”，包括办法以及国家税务总局和省级税务机关规定的使用区域。第四十条 办法第二十八条所称“发票登记簿”的式样的使用办法，以及发票使用情况报告的形式和期限，由省级税务机关确定。第四十一条 使用发票的单位和个人应当妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失当日书面报告主管税务机关，并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废。第四十二条 办法第三十三条所称“发票换票证”仅限于在本县（市）范围内使用。需要调出外县（市）的发73、票查验证明时，应与该县（市）税务机关联系，使用当地的发票换票证。第四十三条 发票的真伪由税务机关鉴定。第四十四条 收执发票或保管发票存根联的单位，接到税务机关“ 发票填写情况核对卡”后，应在十五日内填写有关情况报回。“发票填写情况核对卡”的式样由国家税务总局确定。. 罚则第四十五条 税务机关对违反发票管理法规的行为进行处罚，应将处理决定书面通知当事人；对违反发票管理法规的案件，应立案查处，对违反发票管理法规的行政处罚，由县以上税务机关决定；罚款额或没收非法所行款额在1000元以下的，可由税务所自行决定。第四十六条 下列行为属于未按规定印制发票、生产发票防伪专用品的行为：（一） 未经省级税务机关74、指定的企业私自印制发票；（二） 未经国家税务总局指定的企业么自生产发票防伪专用品、私自印制增值税专用发票；（三） 伪造、私刻发票监制章，伪造、私造发票防伪专用品；（四） 印制发票的企业未按“发票印制通知书”印制发票，生产发票防伪专用品的企业未按“发票防伪专用品生产通知书”生产防伪专用品；（五） 转借、转让发票监制章和发票防伪专用品；（六） 印制发票和生产发票防伪专用品的企业未按规定销毁废（次）品而造成流失；（七） 用票单位私自印制发票；（八） 未按税务机关的规定制定印制发票和生产发票防伪专用品管理制度；（九） 其他未按规定印制发票和生产发票防伪专用品的行为。第四十七条 下列行为属于未按规定领购75、发票的行为:（一） 向税务机关以外的单位和个人领购发票；（二） 私售、倒买倒卖发票；（三） 贩运、窝藏假发票；（四） 向他人提供发票或者借用他人发票；（五） 盗取（用）发票；（六） 其他未按规定领购发票的行为。第四十八条 下列行为属于未按规定开具发票的行为:（一） 应开具而未开具发票；（二） 单联填开或上下联金额、增值税销项税额等内容不一致；（三） 填写项目不齐全；（四） 涂改发票；（五） 转借、转让、代开发票；（六） 未经批准拆本使用发票；（七） 虚构经营业务活动，虚开发票；（八） 开具票物不符发票；（九） 开具作废发票；（十） 未经批准，跨规定的使用区域开具发票；（十一） 以其他单据或白条76、代替发票开具范围；（十二） 扩大专业发票或增值税专用发票开具范围；（十三） 未按规定报告发票使用情况；（十四） 未按规定设置发票登记簿；（十五） 其他未按规定开具发票的行为。第四十九条 下列行为属于未按规定取得发票的行为:（一） 应取得而未取得发票；（二） 取得不符合规定的发票；（三） 取得发票时，要求开票方或自行变更品名、金额或增值税税额；（四） 自行填开发票入账；（五） 其他未按规定取得发票的行为。第五十条 下列行为属于未按规定保管发票的行为:（一） 丢失发票；（二） 损（撕）毁发票；（三） 丢失或擅自销毁发票存根联以及发票登记簿；（四） 未按规定缴销发票；（五） 印制发票的企业和生产发票77、防伪专用品的企业丢失发票或发票监制章及发票防伪专用品等；（六） 未按规定建立发票保管制度；（七） 其他未按规定保管发票的行为。第五十一条 下列行为属于未按规定接受税务机关检查的行为：（一） 拒绝检查；（二） 隐瞒真实情况；（三） 刁难、阻挠税务人员进行检查；（四） 拒绝接受发票换票证；（五） 拒绝提供有关资料；（六） 拒绝提供境外公证机构或者注册会计师的确认证明；（七） 拒绝接受有关发票问题的询问；（八） 其他未按规定接受税务机关检查的行为。第五十二条 办法第三十七条所称“非法携带、邮寄、运输或者存放空白发票”，包括经济税务机关监制的空白发票和伪造的假空白发票。第五十三条 办法第三十八条所称“78、倒买倒卖发票”，包括倒买倒卖发票、发票伪专用品和伪造的假发票；第五十四条 办法第三十六、三十七、三十八、三十九条所称“没收非法所得”，是指没收因伪造和非法印制、生产、买卖、转让、代开、不如实开具及非法携带、邮寄、运输或者存放发票、发票监制间或者发票防伪专用品和其他违反本规定的行为所取得的收入。第五十五条 对违反发票管理法规造成偷税的，按照中华人民共和国税收征收管理法处理。对违反发票管理法规情节严重构成犯罪的，税务机关应当书面移送司法机关处理；第五十六条 办法第四十条所称“可以依法向上一级税务机关申请复议或者向人民法院起诉”，是指依照中华人民共和国税收征收管理法规定的期限和程序申请复议或者向人民79、法院起诉。九 会员卡管理条例（一）总则：“以信经营、以诚服务”，是我们企业经营的宗旨，不变的平价、让您百分之百满意是我们执着的追求，公司为了成为您忠实可靠的朋友，为了更好的提供满意的购物服务，为您的日常生活增添一份方便，特推出“会员(VIP)服务”，让您充分享受优惠购物服务的乐趣，为您“日日省钱”。（二）会员卡办理程序：VIP卡申请办理流程申办人持有效身份证明(身份证/军官证/教师证等)至商业广场/百货总服务台填写会员卡申请单服务台工作人员进行申办人资料审核、收取工本费（18元）、开具收款收据、资料录入电脑工作服务台工作人员即刻向申办人发放VIP卡恭喜您，您已成功成为尊贵VIP会员，您将享有V80、IP贵宾式待遇（三）会员卡办理须知：1、凡光临东莞市商贸有限公司各分店的顾客朋友，均可凭有效身份证明在我公司各分店会员卡代办点（顾客服务中心）申请办理；2、在商业广场/百货当日消费满30元者（单张小票），凭当日电脑小票和个人身份证件至顾客服务中心填写VIP卡申请表，另加10元即可得到VIP卡一张，一个身份证号限领一张；3、在商业广场/百货当日消费超过一定金额（家电类商品满1000元，其他商品满500元，均为单张小票）者，至顾客服务中心填写VIP卡申请表，即可免费获得VIP会员卡一张；4、直接申请办理VIP会员卡需交纳工本费18元；5、续卡手续：VIP卡使用有效期满之后，需要续卡的会员凭VIP卡81、及持卡人身份证前往商业广场/百货顾客服务中心办理续卡手续并交纳年费15元，积分归零，重新开始积分。（四）会员卡特别提示：1、VIP卡有效期为1年：自开办或续卡之日起1年；2、若VIP卡遗失或损坏，可到售卡处交纳工本费10元补办新卡，新卡的有效期与旧卡一致，旧卡积分经工作人员审核无误后转入新卡；3、不参加VIP活动、只参加折扣不参加返利或只参返利不参加折扣的商品或专柜，详见各柜台标识；4、购物付款前请主动出示VIP卡，退换货时积分做相应冲减；5、同卡号的VIP卡积分不可累计；6、商场开展其他促销活动，VIP卡是否可以使用详见商场公告；7、VIP卡仅限本人使用，不得转让他人；8、由于商场原因而停止82、使用VIP卡，办卡不足两个月的会员可退还当年年费，本公司停止使用该卡之日为积分终止日报，顾客需在制定日期内办理返利事宜；9、VIP卡使用说明及相关规定的解释权、修订权归东莞市贸有限公司拥有。（五）特约商家VIP会员卡使用须知：1、持VIP会员卡至所示特约维修商家消费，可享受不同程度的优惠，请阅读商场特约商家名录之内容，了解各商家提供优惠的内容，如折扣优惠、适用范围、优惠期限等；2、若特约商家或优惠内容的变更，以变更后的内容为准。敬请留意本公司定期关于特约商家变更和优惠内容变更的公告，恕不另行通知；3、会员在特约商家消费结账前出示VIP卡（或按照物约商家要求办理手续）方可行此优惠折扣；4、若会员83、持卡在特约商家消费时享受的优惠折扣与本手册有出入时，请将有关详情告知本公司，本公司将做相应处理；5、如特约商家出现歇业、结业或不再经营优惠项经营业务时，则凭VIP卡享受相关优惠自行暂停；6、会员在特约商家消费时，VIP卡只做享受优惠的证明，不做其他用途。7、持VIP卡的会员，还可以在其他消费领域享受更多的优惠（六）会员权利：1、折扣原则：购物可享受6.5-9.8折优惠，具体折扣以各柜台标识为准。2、积分原则（如有变化，以各柜台标识为准）：服装、化妆品、鞋帽、儿童用品、床上用品、工艺礼品、头饰、汽车美容用品、国产钟表、保健品、小五金、灯饰、洁具、小百货、玉器、玩具等，每购买一元积一分；超市区内商84、品每买两元积一分；大家电、烟酒、进口钟表、乐器、药品等每买八元积一分。顾客凭VIP消费时，纯黄金、铂金每克优惠二元，其他如钻石、镶嵌、K金等可以在现价的基础上再享受九五折优惠，不参加积分。3、返利原则：积分达1000分至1999分，按每分一元获1.5%积分返利；积分达2000分至4999分，按每分一元获3.5%积分返利；积分达5000分至9999分，按每分一元获4.5%积分返利；积分达10000分以上，按每分一元获5.5%积分返利；4、会员卡有效期内，积分达到规定的分数档次，持有人凭VIP卡及身份证到商场售卡处领取返利卡，兑付返利后，积分归零，重新开始积分。5、持卡人特别活动：公司将不定期举办85、持卡人代表联谊会或特别优惠活动。6、幸运持卡人大抽奖：每季度（3个月）抽奖一次，抽出大奖，抽出惊喜。（七）顾客关系部员工受理会员卡办理流程：1、受理顾客提出的会员卡申请手续，并对顾客作出简要的会员卡所享受的折扣、会员卡的使用有效时间、申请办理程序的说明；2、指导顾客正确填写会员卡申请表，逐项检查每项内容，确认填写无误；3、开具一式二联的收款手续，顾客关系部服务人员收取会员卡工本费，找回顾客余额及收款收据，将顾客申办资料录入电脑并即刻发放会员卡给顾客,会员卡隔日生效；4、顾客关系部服务人员在交接班时必须做好会员卡受理手续的工作情况交接及所收款项的交接工作，确认无误后交接方都应据实签名；5、顾客关86、系部服务人员留取会员卡申请表存根联，根据存根建立好会员的档案，以备联络及查核之用；6、顾客关系部服务当班人员于每天晚上11时到公司财务部办理当天会员卡工本费用交款工作，财务部收款人员确认款项收取数据额无误后，须在会员卡申请表上签盖财务收款章，确认该款项已收取；7、具体程序为：顾客关系部员工受理会员卡申请顾客关系部收取会员卡工本费顾客关系开出公司统一收据并将顾客申办资料录入电脑发放会员卡给顾客并告之会员卡隔日生效填写当天的会员卡交款情况汇总表按每天规定交款时间到财务部缴交款项财务复核会员卡交款情况汇总表无误后签名确认在会员卡申请表、收款收据、会员卡交款情况汇总表上签名盖章。（八）会议卡办理过程中87、的注意事项：1、顾客须凭有效身份证明（即身份证、工作证、老年证、学生证、服役证、军官证、教师证、残疾证等）亲自到分店申请办理会员卡，并由顾客关系部工作人员进行资料登记；2、所有申请办理会员卡者均须填写商贸有限公司会员卡申请表中所要求的项目，本表一式三联，一联服务台存根、二联顾客留存、尾联财务存根；3、申请办理会员卡者，都必须交纳18元的办卡工本费，此项费用由公司各分店的顾客关系部服务人员代收并开具收款收据（收款收据共两联，一联顾客联，尾联前台部当晚下班后交财务）后转入财务进行入帐工作。（九）会员卡的日常管理：1、VIP会员卡由总部行政部负责制卡、总部财务部负责验收登记送电脑部录入, 电脑部录入88、后返回财务部,总部前台顾客关系部负责向财务领取并配送至各分店顾客关系部；2、分店顾客关系部工作人员依据本条例，认真协助顾客完成填写会员卡申请表，并即刻将顾客资料录入电脑，会员卡隔日自动生效；3、当会员卡无法正常使用时，各分店顾客关系部工作人员应及时负责处理。同顾客进行友好沟通协商、解释，并将无法使用的会员卡回收后填写，清楚的注明有关无法正常使用的原因后进行登记，并当即发放临时会员卡给顾客使用；4、分店顾客关系部应将无法正常使用的会员卡收回并与会员卡更正明细表附在一起进行编号排序整理并传至分店财务部；5、具体操作流程为：会员卡无法正常使用 分店顾客关系部（服务台）接受处理 顾客关系部工作人员填写89、会员卡更正明细表 顾客签名 即刻发放临时会员卡给顾客 将会员卡更正明细表统一报分店财务部 分店财务部将会员卡更正明细表密封传至总部财务部并由总部财务部进行更正 返送至分店财务部 返送至分店顾客关系部进行发放十 赠品管理条例（一）赠品的概念赠品是销售者或供应商为促进某商品的销售，购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。（二）赠品的种类1、可销售赠品：收货部交销售部门按公司与供应商签订的协议进行处理。2、不可销售赠品：收货部在赠品上粘贴“赠品”标签，送往前台部服务中心。3、不可销售需捆绑商品销售赠品：收货部要求供应商一同将商品与赠品一起捆绑好交商品销售部门。（三）赠品发放的原则1、赠品的发90、放必须以告示及传单所公布的发放方法为准。2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。3、赠品凭购买小票发放，发完即止。4、发出的赠品不予换货。5、赠品的发放须有记录，有相关人员及顾客的签名。（见附表）6、顾客关系部要定期进行赠品清点。附：前台服务中心赠品收取登记表前台服务中心赠品收取登记表日期赠品品种赠品名称赠品数量赠品派送方式截止日期收取人备注（四）赠品的日常管理赠品管理办法为加强对赠品的管理，强化内部管理的责任意识，特指定本办法。一、赠品管理的范围 本办法调节的范围是指：供应商为促进和扩大其商品的销售，在顾客选购其商品时 无偿赠送的物品。这些物品由供应商在送货时配送，由商场进行赠送管理的91、行为。 二、入库管理1、总仓和各商场专设一个“赠品”货位进行赠品的管理。2、总仓和各商场在收到供应商的赠品时，必须通过收货部验收入库，并打印“入库单”； 内部之间的赠品调拨也应按照正常商品的调拨处理。 3、 赠品“入库单”内容及项目的特别规定：3.1所有赠品的条码一律采用自编码，自编码规则为：识别号（两位）+商场代码（三位）+流水号（四位）。 3.2识别号采用“”汉语拼音的首位字母大写：DX3.3商场代码按各商场规定使用的代码，即：清溪一店 801 清溪二店 802 塘厦一店 803 塘厦二店 813桥广店 805 寮步店 806 石碣店 807 配送中心 808坑梓店 816 谢岗 817 92、（各新店开业以次类推）3.4流水号由各编码单位从0001起顺序编码。 3.5上述编码是指赠品第一次进入公司而采用的编码规则，如其他商场或配送中心已对此赠品进行了编码，则应沿用已成编码，尽量避免同一物品有多个编码的现象。4、如果赠品本身带有条形码，为杜绝重码，应将其原条码用括号加注在“入库单”的商品规格栏内，以便于搜索查对自编码。5、赠品采用数量进行控制，进货单价及金额皆是0，零售单价为0.1元6、赠品“入库单”及“调入单”必须单独打单，并在备注栏著名卖什么商品送什么赠品。 7、财务管理控制赠品数量，不按金额进行相关会计核算。三、商场日常运作管理 1、商场赠品管理的部门为前台，实行责任负责制，凡93、是赠品的调入或供应商送入，打印的“入库单”或“调入单”都需有前台主要责任人员的验收签名。 2、如赠品是用于卖场连同商品捆绑销售，则应按捆绑销售出的赠品数量打印“出库单”，“出库单”应有前台主要负责人及负责捆绑销售商品的卖场主管签名。 3、如赠品是由前台发出，则前台必须根据顾客购物的电脑小票，按有赠品的商品发出赠品，同时按电脑小票的销售单号登记赠品发出登记表，赠品发出登记表格式及应 填栏目附后。作为附件。 4、前台需于每日营业终止后或定期将赠品发出登记表作为附件，交电脑员打印“出库单” 减库，并在“出库单”上签名。 5、商品转为正常商品销售，则应先将赠品出库，再按商品的入库手续办理入库，此时转为94、商品的条码不得与赠品的条码相同。四、责任1、前台对赠品的数量负责，对赠品的收发存环节实施有效控制，如实填写赠品发出登记表，对短少的赠品负赔偿责任。2、商场管理人员及财务人员有权对赠品发出登记表记录的单号及对应的赠品进行 抽查，复核其真实性。3、对存在舞弊行为的不实记录，公司按有关规定追究相关人员的责任。附：赠品发出登记表赠品发出登记表日期销 售单 号购买商品名称送出赠品名称赠品条码送出数量顾客签名备注十 一 团购工作流程（一）团购的意义顾客大宗商品的订货，是大超市取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。特别是每年的节假日，团购将成为提高业绩的有效途径。（二）团购的执行机构客服部设立专门的团95、购组和团购电话，负责大宗商品的订货、接待、出货工作。地点设在总服务台。（三）团购的对象 团购的对象主要包括各行业的企业单位、政府机关、事业单位、中间批发商、外资单位以及具有团购能力的公司商号等。其中各种大中型的企业，主要团购商品多用于节假日的员工福利，包括食品、粮食、日化用品、毛巾等；政府机关、事业单位包括国家机关、学校、银行、邮电行业等，主要团购商品也是多用于节候日的员工福利，但多以发行有价证券，员工自行选购的方式进行；中间批发商主要看好商场的物价商品、廉价商品；外资单位多集中购买办公用品、文具等商品。（四）团购的定义：凡在超市区一次性购物满1000元以上或在家电部、服装部一次性购物满30096、0元以上者均为大宗购物，也称之为团购。（五）团购的执行机构：团购人员隶属各分店前台部，负责团购的接待、订货、出货等，以及拓展业务外联事宜（外出联系学校、政府机关、企事业单位、工厂等具有大宗购买能力的团体）。（六）团购的优惠政策：折扣优惠（按商品原售价给予一定折扣）、回馈优惠（顾客按原价进行购买，分店给予一定现金或礼品回馈）等。（七）团购送货规定：凡属大宗购物范围均可享受公司免费送货服务。1、送货人员的安排：原则上是购买X部商品X部负责安排员工送货；2、免费送货范围的规定：顾客购买超市区商品1000元以上3000元以下或服装部、家电部购满3000元以上5000元以下为商场周边5公里以内，若顾客购97、买超市区商品3000元以上或服装部、家电部商品5000元以上，则送货范围为分店周边30公里以内。注：1、送货途中路桥费由顾客承担。2、顾客提出不合公司规定的要求时送货员需及时向上级管理人员汇报。3、送货途中发生堵车等意外需即使与部门管理人员沟通。（八）大宗购物顾客关系档案的建立：对在分店进行过大宗购物的顾客，前台接待人员应在顾客同意的前提下建立顾客档案，详细登记顾客的姓名、性别、住址、工作单位、生日、联系电话等内容。每期DM海报需及时传递至顾客档案在档所有顾客，重大节轻日、顾客生日等均可由赠品处回赠礼品。定期与此类顾客保持沟通，向其征询有助公司发展的合理化建议。（九）大宗购物付款方式及流程：198、 现金付款现场采购：即顾客携带现金现场购买分店商品。接待顾客挑选商品现金结帐防损员核查出货、送货流程解释：l 接待顾客：前台部服务台大宗购物负责接待顾客，了解其所需商品、购买商品总额，并同顾客协商确定优惠方式。l 挑选商品：陪同顾客至卖场挑选顾客所需商品（商品数量不足时可向顾客致歉让其迟点回来，再协同商品部门同其他分店调货或是总仓配送），商品部门员工为顾客提供详细的商品知识介绍以供顾客选择，顾客选定商品后帮其进行商品打包（纸箱）。l 陪同顾客至收银台进行结帐，顾客结帐方式只能是现金付款或银行卡刷卡。l 收银员结帐时须有防损员在旁监督商品数量。l 商品封箱，带领顾客从收银通道出卖场，并帮助顾客99、将商品搬至送货车上由送货员负责送货，建立大宗购物顾客档案。2、订购：顾客事先选定所需商品品类、数量，按商品总金额预先付款，约定提货时间提货。接待顾客挑选商品填写大宗购物申请单预付货款商品过机防损员核查出货、送货流程解释：l 接待顾客：前台部服务台大宗购物负责接待顾客，了解其所需商品、购买商品总额，并同顾客协商确定优惠方式及提货时间。l 挑选商品：陪同顾客至卖场挑选顾客所需商品，商品部门员工为顾客提供详细的商品知识介绍以供顾客选择。l 帮助顾客填写大宗购物申请单并与商品部门沟通。l 预付货款：带顾客至财务部交款，并开具收据。注：如顾客采用支票形式付款，则必须在财务部确认支票款项到帐后方可发货。l100、 商品过机：收银员结帐时须有防损员在旁监督商品数量，顾客凭财务开具的收据拿取电脑小票。l 商品封箱，带领顾客从收银通道出卖场，并帮助顾客将商品搬至送货车上由送货员负责送货，建立大宗购物顾客档案。附：大宗购物申请单大宗购物申请单顾客姓名联系电话提货方式自提或送货提货时间付款方式支票或现金其他要求商品条码商品名称商品数量商品单价总价总计：大宗购物组： 顾客签名： 前台主管： 楼面经理： 十二、购物车/篮的日常管理（一）购物车/篮的使用原则1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营高峰期间，便于下一位顾客使用。2、安全原则：购物车的数量不能过多，必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。3、顾客服务原则：在推车的过程中，任何时候有顾客需求购手车/购物篮时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客。4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物车或车辆相遇时，除提醒外，应礼让顾客。（二）购物车的日常管理1、顾客关系组定期盘点，每月一次；2、顾客关系组定期清理：清理冲洗车/篮内脏物，检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。