1、卫生洁具公司店铺导购销售技巧手册第一节目录第三节 成功日志（范本）4导言4第一节 品牌文化5第二节 企业荣誉5第三节 知名工程6第二篇 导购的基本知识7第一节 导购的定义与理念7一、 导购的定义7二、 导购理念8做导购是一门很深的学问8第二节 导购员岗位职责95、 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。99、 填报各种销售报表，并及时提交。10第三节 导购员素质要求10贬低竞争对手及其产品11第四节 推销产品先推销自己12一、 心理准备导购员的心理调整12二、 行动准备导购员的职业仪表13送客：“谢谢”“欢迎下次光临”14三、 与顾客间的最佳空间距离：14四、 导购良好的心态14五、 拥有特2、长的导购员：15A、有一定阅历的导购员15第五节 导购需要学习、掌握的知识167、 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；16第六节 顾问式导购161、 专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。171、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；174、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。17第三篇 实操技巧17第一节 进店销售流程17导购基本工作流程181、开店准备182、迎接问好183、询问导购184、答疑185、提供方案196、促成成交197、促成交易198、送客209、客情维护20第二节 识别顾客身份20一 识别顾客身份201、准顾客202、潜在顾客20顾客2213、成本的高低222、质量的好坏22第三节 顾客购物心理分析23第四节 导购技巧 24一、 导购员与顾客初步接触技巧24二、 当顾客上门时是否应该迎上前去24三、 怎样了解顾客的需求？24四、 在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧24五、 当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？25六、 东家带水泥工朋友一起来店里选洁具时，应如何进行导购？25七、 如何让客户感觉到的确是好的？25八、 当顾客犹豫不决时，应如何说服他？25九、 顾客未购买xx，要走时的送客技巧。26第五节 提问与聆听26提问时的注意事项265. 不时的总结一下顾客所说的内容，作出反应。27第六节 导购答疑31一、 我4、到过多家洁具店了，每家都说自己的好，我们感觉都差不多？31二、 我听说XX、XX、XX洁具也是不错的，你觉得怎样？32三、 你说你们洁具保证好，万一坏了怎么办？32四、 什么才叫好洁具？32一、 你这个马桶多少钱一个？32二、 人家的洁具都可以还价，为什么你们的不能还价？33三、 你们是不是把广告费也加在洁具价格中，才导致价格这么高？33一、 我购买你们洁具，你们服务能不能及时到位？33二、 xx能提供哪些服务？33三、 为什么消费者要自己进行监督？34四、 我自己安装，出了问题你们能负责解决吗？34五、 出了问题，我应该怎么做？34六、 对不清楚问题的回答？34第七节 客户关系维护34对顾客5、上门抱怨的处理流程38第八节 店务管理40一、店面须知40二、整理货柜40三、整理仓库40四、检查标签41五、随时查货41六、送货41七、资料管理：41八、防火安全检查：412、检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。41九、报帐：41十、下班结束工作：41一、涂料行业基本状况43二、涂料行业的前景及发展趋势43第二节 涂料知识47一、 涂料47二、 涂料的作用47三、 涂料的组成：47四、 涂料的分类48B、 油性涂料：硝基漆、聚酯漆、不饱和聚酯漆48第三节 色彩基础知识与应用49色系50第六节 导购员考核用表（范本）59第七节 成功日志（范本）61本手册使用、遗失及移交规定62二、 本手册由6、我司定期收回进行修改、完善，请妥善保存；62第二节第三节第四节 成功日志（范本）1、导言“业精于勤，业精于专”。xx省xx市洁具有限公司秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，其“唯美 优雅 艺术”的品牌理念，得到了业界与消费者的高度赞赏。每一个终端导购人员，都是品牌的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方就直接决定了导购效果和营业绩效。专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本导购高度，作为我们导购的纲领性蓝本，结合产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员在认真学习的同时7、，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建美丽卫浴空间的同时，我们的销售也会得到飞速的增长！让我们一起努力！ xx省xx市洁具有限公司第一篇 公司简介 公 司 简 介洁具有限公司位于xx省xx市xx区，具有年产卫生洁具200万件，浴缸25万件，淋浴房3.5万件，水龙头36万件的生产规模，是国家建材局、建设部生产卫生陶瓷、卫浴产品的专业定点生产企业。公司自创立以来，坚持以科技为本、建立学习型组织，培养和吸收了一大批技术精、管理好的专业人才，创新、开发能力强，现有各类新产品二百多种，且不断地有新产品投放市场。本着以产品创新、观念创新和管理创新为企业发展的原动力，锐意开8、拓市场，不断创造新的需求，领导卫生间的“革命”。x洁具使用自洁釉技术，该釉层表面光滑、致密具有憎水功能，污垢、细菌很难附着，有自洁作用。采用管道施釉工艺，管道光滑不藏污纳垢，2英寸大管径座便器，不易堵塞。xx洁具采用意大利先进的陶瓷工艺技术，在ISO9001：2000国际质量体系的认证下，以高雅别致的外观造型和高科技含量为一体的内在品质，体现了功能与美感的有机结合，给您带来全方位的贴身感受。特别是3升、6升两档节水型座便器已通过国家陶瓷质量监督检验中心检验，达到国际先进节水型卫生洁具标准。在“绿色环保产品推荐活动”中经国家建筑材料工业建材放射性监督检测测试中心测试达到国家GB6566-20019、建筑材料放射性核素限量标准的A类要求，被评为“绿色环保”推介产品。第一节 品牌文化 xxxx，意大利陶瓷之乡，以盛产高档陶瓷产品闻名于世。当年，与毕加索齐名的现代派画xx到意大利陶瓷之乡xx游历，寻求艺术灵感，在一次街头漫步中，他邂逅了一位意大利少女，并为少女的美所深深地打动，在巨大创作热情驱动下，画家以流畅的线条勾画出极富神韵的少女速写画，并将作品命名为xx少女，xx少女高贵典雅均衡的艺术风格被洁具专家运用到卫洁具设计中去，代表着当代陶瓷工艺美术设计的潮流。1999年，xx洁具来到中国，向人们传递了流行欧美的审美观念，既有宫廷式的豪华，又满足了现代人对个性化的追求，简洁明快，耐人寻味。xx洁10、具在完善的ISO9001质量保证体系下，采用意大利先进的陶瓷制造工艺技术，以优雅的外观造型和优良的内在品质，给你营造一个舒适的空间。第二节 企业荣誉1、1999年洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地。2、2000年x洁具及水箱配件，通过国家建筑卫生陶瓷产品质量临督检验中心抽样检测，被国家建材局，建设部评定“节水型连体和分体座便器、水箱配件”定点生产管理企业。3、2001年获得国家轻工陶瓷产品质监站陶瓷产品放射性检测安全证书。4、2001年被中国建筑材料工业协会、国家建筑材料工业局技术情报研究所、中国硅酸盐学会、中国建材工出版社评定为中国主要建筑工程企业及知名建11、材产品向全国建筑工程推荐使用。5、2002年被中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作站评为“绿色环保”推介产品。6、2002年被中国轻工业质量认证中心评定为“环保陶瓷”，准予使用“环保陶瓷”产品标志。7、 2003年被中国市场调查研究中心确认为2003年“中国著名品牌”称号。8、2003年被中国陶瓷工业协会评定为“中国高级卫生陶瓷洁具”。9、2004年被中国商品学会评定为“绿色选择”陶瓷洁具，准予使用绿色选择标志。10、2004年通过中国商品学会的ISO14025认证，准予使用ISO14025环境标志国际标准标识。11、以下产品具有外观设计专利：FB-1610、FB-1618、FB-1619、F12、B-2620、FB-2623、FP-4619、FS-8623。第二篇 导购的基本知识第一节 导购的定义与理念一、 导购的定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购13、得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。优秀导购员的成长：优秀的导购员14、不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段 无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段 已觉无知经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段 已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段15、 无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。二、 导购理念做导购是一门很深的学问大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演16、学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。第二节 导购员岗17、位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。导购的工作职责：1、 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2、 调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。5、 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、 做好卖场18、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、 填报各种销售报表，并及时提交。导购人员的角色定位品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着xx品牌的定位与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家珍。顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修19、的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。第三节 导购员素质要求导购人员要做到十个“一点”导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。u 嘴巴甜一点u 脑20、筋活一点u 行动快一点u 效率高一点u 做事多一点u 理由少一点u 肚量大一点u 脾气小一点u 说话轻一点u 微笑多一点导购精英的特征天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心导购误区罗列甚至夸大产品优点不善于倾听贬低竞争对手及其产品与顾客争执、辩论过于热情、殷勤让顾客自己看，导购不搭理导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。导购服务的5S原则微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：21、第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。第四节 推销产品先推销自己作为一名导购员，仪容仪表是xx品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言22、一行都代表着xx的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。一、 心理准备导购员的心理调整1、 热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。2、 微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买xx，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决迷人的微笑是长期苦练出来的微笑必须出自内心才会吸引人婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒3、 心胸要宽阔导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤23、斤计较，从而避免了某些问题的出现4、 对待顾客要一视同仁顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客年龄的大小、外表的美丑、服装的好坏、购物的金额多少而给予顾客不同的待遇。5、 站在顾客的立场上思考问题导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。A、 心细如丝的服务B、 不应强迫推销 一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。二、 行动准备导购员的职业仪表1、 着装及妆容修饰：发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。制服：清洁、整齐，适当的熨24、服；不得脚穿拖鞋上班。2、 正确的基本动作站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。3、 举止：A. 不可扎堆聊天，嬉笑打闹B. 不可嚼口香糖或糖果C. 不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝D. 不可大声喧哗或讲粗话E. 不要在店内批语顾客或与顾客25、争辩F. 在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足G. 不要边吃东西，边与顾客交谈。4、 7大基本用语：顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”送客：“谢谢”“欢迎下次光临”5、 表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。6、 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。三、 与顾客间的最佳空间距离：双方相对交谈时保持在50cm26、100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。如果引导着顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要与顾客坐成对面的谈判空间。在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。四、 导购良好的心态A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。C、每个品牌都有自己的客户群，公司也并27、非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。D、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。五、 拥有特长的导购员：导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异，不能千篇一律。只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。A、有一定阅历的导购员能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便28、于针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖感。B、性能开朗、活泼的导购员发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。C、思维清晰、反应敏捷的导购员特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言来应对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。D、掌握产品知识的导购员特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。这样在向顾客介绍产品的时候，口气非常自信，并可以将专业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个“专家”，其建议也容29、易被顾客接受。E、忠厚老实、乐于助人的导购员虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所自然流露的关心，容易引起客户的好感，并认为她是不会骗人的。每个导购不可能是“全能型”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。第五节 导购需要学习、掌握的知识1、 关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解；2、 行业状况和专业术语：应对整个卫浴行业比较了解，熟知一些专业术语。3、 卫浴知识：应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等知识应了然于胸，能够熟练地向消费者进行30、推介；4、 竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5、 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6、 顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；7、 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；8、 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。第六节 顾问式导购所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾31、客来讲是不懂洁具的，他们对洁具的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。顾问式导购员的三个角色：1、 专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。2、 朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮助与服务。3、 组织者角色：当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，成为顾客服务的组织者。导购时的注意事项：1、 给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停32、顿，千万不要像放连珠炮一样只顾自己说。2、 注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。3、 多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。营造好谈话气氛：1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；4、对自己不33、能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。第三篇 实操技巧第一节 进店销售流程导购基本工作流程开店准备迎接问好答疑询问导购促成成交提供方案促成交易送客客情维护 1、开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作；整理货品，做到整洁、规范；货源准备充足；更换工作服，再进行个人形象整理。2、迎接问好顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临！”。接电话时应充满热情的问好：“你好，xx！”。微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切。适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。3、询问导购当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话34、，明确知道顾客需要什么；“先生，你买的是哪里的房子？我可以给您建议，用什么样的洁具合适。”“先生（小姐），你想买点什么呢？” “先生，您是喜欢现代的装饰效果还是喜欢古典的效果呢？”4、答疑根据顾客的提问，一一明确回答。借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话。对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请xx公司专业的技术人员来帮助您。”。5、提供方案针对顾客的房型与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案，建议使用洁具的型号，计算出价格，并说出自己的优势，如强调优越的性价比，卓越的售后服务，真正突出“物超所值”。6、促成成交促成购买的良好时机：当重要的利益35、（如环保、节水、冲水的效果等）被顾客认可且感兴趣时。促成的方法：1）直接销售法 导购员：“这种型号你满意吗？” 顾 客：“还行”导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。”“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。“安装前一天电话通知我们，以便安排时间，好吗？”2）二选一销售法导购员：“你决定要座便器，还是要蹲便器？”“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”3）假设销售法导购员：如果您使用了xx洁具，您的卫生间将变得个性而美丽！ 我相信这次采购是您最可靠的选择。7、促成交易分析原因、确认客户类型、建立好感决定购买 不购36、买开单、收款、发货建立好相应档案以备联系填写有关表单注：有关表单包括售后服务协议用户施工联系单消费者满意卡等8、送客送客时的礼貌用语：“谢谢光临！”。不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说：“我相信您选择xx洁具是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我也欢迎您货比三家。”9、客情维护分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访，提高顾客满意度。第二节 识别顾客身份一 识别顾客身份导购员在接待顾客的时候，判断顾客的身份、类型很关键。只有正确识别了顾客的身份，才能针对顾客的需求，有针对性向顾客推介其最佳的优点37、。如果判断不准或无法判断的话，将使我们的导购工作失去意义，有时甚至会带来负面影响。因此，判断顾客的类型是导购员必须掌握的基础技能。通常我们把进入店内的顾客分为准顾客与潜在顾客类：1、准顾客准顾客指的是直接购买的顾客。这类客人比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向与品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是产品的质量、价格的合理性、服务的完善性等方面。只要每个导购员在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。2、潜在顾客潜在顾客指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判别。原因是类型多、伪装能力强。我们大致把他们分为：一般业主类顾客、水泥工、装饰公司、同行及商业间谍。一般业主类顾38、客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较。这类顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被xx洁具店面别致的装潢所吸引，或纯属随意走动的。一般这类顾客的目光是不停地注视着店内的各种效果，对价格、质量，不是十分关心，表情上很自然。另一类是将要使用的，家里正在装修，只不过暂时还没用。一般这些顾客，对洁具的价格是最关心的，再关心质量和售后服务，绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一套等，可能还会说洁具质量都是差不多的，象这类顾客，只要导购员作全面、系统的解释，让他们了解更多的洁具知识后，会对洁具有一种新39、的认识，通过再努力直至他们购买为止。水泥工：水泥工，一般从外表上就能判断出来：如衣着不很整洁，他们所关注的是好处费即回扣的多少。装饰公司：装饰公司绝大部分关注价格，一般他们会说业务量很大，每年需用多少套，价格能优惠多少，找你们经理谈谈等，有的可能需要我们提供一些资料或样板。一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法。同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。区别的方法1） 衣着、举止、表情判定法2） 询问法 40、询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与您联系（名片、电话号码）？您对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？卫生间是多大？3） 专业知识判定法二、与各种类型顾客洽谈和沟通技巧导购员无论和哪类客户进行洽谈，通用的标准是准确识别、投其所好、针对沟通、促成交易。即使当期没有成交，也要建立信任与好感。顾客对随便观看的顾客，即使已经判定他不会购买，只要他进了店，预示他对洁具有潜在的需求，就要认真地向他推介。“先生，您买不买没关系，您可以多了解一些洁具知识，这样对您以后采购会有更多的选择，您说是吗？”然后请顾客坐下来。顾客无论是准顾客还是潜在顾客，导购员应了解他关心的是什么41、，担心的又是什么。一般来说，业主类的顾客关心的是价格高低、质量好坏、售后服务等问题。 1、成本的高低导购员可以向顾客询问卫生间的多小，需要购买哪些东西，位置如何安排等？对一些注重装饰效果的白领阶层，要引导他们对质量、售后服务的关注上，“家庭装修一次不容易，虽说成本上比您预算多了一些钱，但可以使您得到质量的保证和卓越的售后服务，先生（小组）您觉得是不是更划算呢？”。 2、质量的好坏运用体验式导购，让顾客亲自用手摸一摸洁具，边说：“您感受一下，光滑度特别好，这是一般品牌做不到的。” 让顾客亲自看一下座便器的冲水效果、冲浪缸的冲浪效果，以及用水量的大小等。 水泥工一般水泥工都很现实，比较直接关心回扣42、，因此，导购员不能避开这个和他洽谈，要先给其认同，再引导进行沟通说服。水泥工有了利益的保障，就会强烈的帮我们推荐。 同行及商业间谍当导购员已经判断出他们的身份后，要理性的去面对，平时的礼节不可少，跟他们聊一些无关紧要的事，当他们要切入主题的时候，您千方百计要叉开话题不要让他们有所收获，时刻要见机行事，到最后，让他们自己感到这样做无功而返，我们要用强大的气势压倒他们，让他们内心认输。第三节 顾客购物心理分析顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：引起注意产生兴趣利益 联想形成欲望进行比较达成确信决定购买 导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进43、入下一心理阶段，尽快达成交易。引起注意。销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，以期客户留下良好的印象。产生兴趣。经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。利益联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的享受。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想图象，放大其喜悦。形成欲望。刺激客户的欲望44、，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。决定购买。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方45、感到满意的交易。对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。第四节 导购技巧一、 导购员与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时，这是与顾客接触的绝佳时期，导购员应主动招呼：“你好，欢迎光临！”。 当顾客四处张望时，这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解答：“先生，需要我帮助吗？”。 当顾客长时间凝视某一样品时，这说明顾客对这件产品感兴趣，这时导购应不失时机的作介绍：“先生，这是xx公司新推出的XXX产品。”，以便引起顾客的兴趣。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答应。二、 当46、顾客上门时是否应该迎上前去顾客上门时应主动迎上前去，身略一前躬，道一声：“你好，欢迎光临”。给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。三、 怎样了解顾客的需求？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此来获知顾客的真正需要。 询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要，要运用二选一提问法。四、 在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧 崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证 喜欢实惠的47、顾客：可讲综合成本，性能效果 知识分子：可强调环保，节水。 女性顾客：可谈好做卫生，装饰风格等五、 当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？ 当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“实在对不起，请先随便看看，我马上为您服务。” 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。六、 东家带水泥工朋友一起来店里选洁具时，应如何进行导购？ 遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导他们。有可能，给水泥工使眼色，让他们帮我们说服东家。当然，也不能怠48、慢东家，他是产品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会感到很失落。 业主带着孩子进店时：首先要赞美孩子，店内如有其它导购员时，可先由其他导购员帮带孩子，送孩子小礼物，以便业主不买都不好意思。七、 如何让客户感觉到的确是好的？ 对用户尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得我们不是在卖洁具，而是在帮用户买洁具，只有这样，用户才会感觉到：xx的人是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而xx的承诺是信得过的，服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。八、 当顾客犹豫不决时，应如何说服他？ 独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活49、动即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法） 推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。 心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。 推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。九、 顾客未购买xx，要走时的送客技巧。 礼貌相送，接着说“我也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易” 礼貌地告诉他：“不管你买不买xx都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们”。并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话，适时可与顾客联系或50、上门拜访。 向顾客说：“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择洁具的方法，您在购买时也多一份参考。”第五节 提问与聆听通过提问、聆听可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性的进行导购，同时可以引导顾客的思路，建立认同，促进成交。提问时的注意事项1） 提问的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以在提问的时候，我们的问题应该尽量同公司产品的卖点联系起来，提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。2） 在我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是在找其关注点的时候，51、所以我们要在适时的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。3） 提问时切忌使用审问语气。4） 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。5） 提问的关键在于自然、语气平和。6） 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或说法不正确，要通过婉转的提问，然后站在中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。聆听时的注意事项1. 通过聆听，可以从顾客的言语中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路抓住其关注点，做到有针对性的导购。2. 通过仔细的聆听，还可以鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客一个放松、发挥及满足的过程。所以顾客说话的过程中，我们可采52、用适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客多说话，顾客说得越多，我们的机会就越多。不怕他多说，就怕他不说。3. 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，使其思考，然后再解说，消除其疑惑，扫除其障碍。4. 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完这话后，再作解说。5. 不时的总结一下顾客所说的内容，作出反应。6. 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是对吗？” 情景练习第一 问身份、状态：其中包括：顾客的贵姓、家庭地址、联系电话、职业、购买种类及数量、消费53、能力等。A、 姓名、联系电话情景1： 提问时机：与顾客交谈一段时间后，顾客暂不买，要想法留下其联系方式。 语言练习1：“先生，您好，这是我的名片及资料，请问您贵姓，能给我一个您的联系方式吗？” 语言练习2：“无论您是否购买xx的产品，我们都可以为您提供免费的咨询服务。”情景2： 提问时机：确认对方是水泥工、装修公司，留下联系方式。 语言练习：“能留下您的联系方式吗？”情景3： 提问时机：已经成交，请顾客填售后服务跟踪卡时。 “先生，请问您贵姓，能填一下我们的售后服务跟踪卡吗？以便我们能及时、到位的跟踪服务。” 注意：来我们专卖店不象住旅馆，所以一开始就直接问姓名和联系电话是不合适的，也是不礼貌54、的，但这却是我们需要知道的，所以在问时就要掌握好技巧，不要让顾客感觉到我们是在查户口。B、 职业首先应该先从外表、衣着打扮、气质等方面有个大概的判断，也不能简单地以貌取人，难以辨别的最好别问。 顾客刚进门，试探性的问：“先生，您好！欢迎光临，请随便看一看。”招呼式的提问，不一定要顾客回答）。 语言：“先生，您看上去象是做文职工作（类似于较体面的职业）的，是吧？”（显得自然、得体）。 关键还在于一个语气，而且尽量往好的职业上去问，还要有一个合理的解释。注意把握分寸，别抬得太高，有巴结之嫌。 忌：“先生，您是水泥工吗？”“先生，您是干什么的？”（象审犯人一样）。C、 工程进度这是比较关键的，通过了55、解工程进度情况，可以辨别顾客是急需购买，还是先看看再说。 提问时机：一般是在顾客看过样品，并接受样品冲水效果之后试探性的提问。 语言：“先生，请问您家装修到什么进度了？” D、 工地地址 提问时机：一般是在导购中很自然的询问，以顾客接受产品效果的时候，或交谈到一定程度之后试探性的提问。 提问目的：可以辨别其房子类型（商品房、单位分房、拆迁房等），从而判断其职业（特别是单位分房）、消费能力（只能是大概的）。 语言：“先生，请问您家房子买在哪里？”（在XX地方）“哦，那边的房子挺不错的，（如果恰好有xx产品的用户，则加上那里恰好有许多使用xx产品的用户）请问您家房子有多大？”E、 房子种类 提问目56、的：了解房子种类，小区类型，初步辨别顾客需求档次（高档还是低档的），好的小区一般都要高档产品。 提问时机：一般是在介绍样品的过程中自然地提问。 语言技巧：“先生，您现在看的是节水型的，那里还有豪华型的。”F、 消费能力消费能力不是直接问出来的，是通过其职业、房子类型等间接辨别出来的。第二 问关注点包括：质量，价格、环保、服务、打折。A、 质量许多主家对洁具质量的认识都是很肤浅的，所以产品的表面效果就显得相当重要。 语言：“先生，我们买洁具要看冲水效果，您说对吗？”反问语气较缓和，稍作停顿，引起注意再解说。 首先让其思考，然后再做解说，中性的、综合评价洁具的质量，从而在主家心目中建立起以xx产品57、为标准的质量选择标准。B、 价格为什么顾客进店都是先问价格？导购员如何分析顾客心理？真正的情况是：绝大多数顾客是不懂洁具的，他们来到店面时，只能从价格入手提问，只是一个与导购员进行谈话的机会。所以，对顾客问价格，完全可以先不谈价格，引导顾客把思路转移到质量、服务、产品特性上。一般的顾客在需要洁具的时候，才发现自己对洁具了解得太少，急需多了解些洁具知识、洁具质量判断标准、如何施工，等等。所以他们有的主家相信水泥工，有的相信装修公司，有的相信朋友但最终还是不放心，心中无底，还是要到店面来亲自看一看、问一问。所以说他们进店绝对不只想了解价格，他们是想了解更多的东西，是来寻求帮助的。因此，我们应该按正58、常的程序去导购，千万不要急于试图解释价格；我们并不是在回避价格，我们有义务也有责任帮助顾客了解更多的东西。有的时候，顾客的很多想法都是很片面的，甚至是错误的，如果我们一开始就解释价格的话，反而会给顾客一个产品价格肯定高的误解，导致你以后无论说什么，顾客都将信将疑，从而使自己陷入一个漩涡，不可自拨。在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释我们产品的价格低来吸引顾客。xx产品的质量是一流的，在这个条件之下，价格是合理的（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都不可能是一样的）。所以在谈到xx产品价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的；在同等效果下，我们产品的价格是不高的，是59、合理的，是物有所值的；通过我们科学的工艺设计和成本核算，再加上强大的售后服务，我们做到对得起顾客所花的每一分钱。单独对比单个产品价格，xx产品的确较高，但综合成本却是最低的，因为单个产品价格并不能反映顾客最终将会花多少钱在洁具上。我们不要指望我们产品的价格比潮州货便宜，对于那些不顾产品质量而将价格做为衡量买不买的唯一标准的顾客，可能不是xx产品最终销售的对象。一般我们不要直接报价，通过引导到质量上去，必须在质量的条件下谈价格，越迟谈价格，成功的机率越大。主家上门直接问价格顾客问：“你这个马桶多少钱一个？”分析：首先，我们不要被这句话本身的内容所蒙蔽，这其实是一个招呼式的提问，就象“您吃过饭没有60、？”不一定要回答的，（有时就当没听见）。应对语言1：“先生，您好，家里装修吗？请随便看看，这是xx产品的专卖店。”（手势要有指引之式）如果顾客看样品，则按正常的程序进行导购。如果顾客对样品不感兴趣，再次要追问：“我问你们的马桶多少钱一个？”应对语言2：“哦，我们的价位一般在多少多少，但不同的产品价格也是不一样的。”特殊情况：除非顾客上门直接问到某个具体系列产品的价格，我们可以直接报价（而且要快速的、准确的），或是顾客显得特不耐烦的时候C、绿色环保身体健康是人的本能需求，洁具的环保问题越来越受消费者所关注。语言：“现在，环保的呼声越来越高，陶瓷有一定的放射性，为了身体健康，许多顾客在选购洁具的时61、候都要注重环保问题。”稍作停顿，让主家略思考，看其是否感受兴趣，再解说；如果其不感兴趣，则及时改变话题。D、效果的可实现性我们的产品是一流的，每一个产品在出厂之前都经过严格的检测，确保达到国际标准。E、服务 通过服务，可以使主家买得放心，买得称心，买得省心，服务是xx很大的一个卖点。第六节 导购答疑关于质量的问与答一、 我到过多家洁具店了，每家都说自己的好，我们感觉都差不多？您说得对，表面上看都差不多，但要看其光泽度、手感、节水是否达到要求，就很难说了。就像我们买鞋子一样，30元一双和300元一双的鞋子，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，30元一双的，可能不过两天就原形毕露，所以您买洁具也62、是一样，不能光看一下表面效果，而要看其内在质量是否可靠，其产品原料是否可靠。我们xx的原料都是进口的高档原料，水件都是吉博力的，国际一流的水件。二、 我听说XX、XX、XX洁具也是不错的，你觉得怎样？听说过，但具体好坏我也是不好评价，可以好好比较一下。三、 你说你们洁具保证好，万一坏了怎么办？我可以肯定地告诉您，不但能保证冲水效果好，还保证您长久的使用。我们还会对定期您进行回访和使用跟踪，协助您进行使用保养，以保证您用得长久。至于能保持多久，就要看具体情况了，如果是整天受太阳光照射的话，黄变可能会快些，反之，则慢些，但不管哪种情况，三、五年内用肉眼是感觉不出来的。四、 什么才叫好洁具？评价好洁63、具的标准，是看它冲水效果、产品质量、水件的品质，性能的稳定性，当然还要加上最好的服务。这些条件只有具备实力的大厂才能实实在在的做到。xx能保证你的质量及完善的售后服务。 关于价格的问与答一、 你这个马桶多少钱一个？对于这种问题，最好不要直接回答。首先，我们不要被这句话本身的内容所蒙蔽，这其实是一个招呼式的提问，就象“您吃过饭没有？”不一定要回答的，（有时就当没听见）。可以这样回答：“先生您好，家里装修吗？请随便看看，这是xx产品的专卖店。”如果顾客看样品，则按正常的程序进行导购。如果顾客对样品不感兴趣，再次要追问：“我问你们的马桶多少钱一个？”这时我们就要回答“哦，我们的价位一般在多少多少，但64、不同的产品价格也是不一样的。”除非顾客上门直接问到某个具体系列产品的价格，我们就可以直接报价。二、 人家的洁具都可以还价，为什么你们的不能还价？ 对不起，xx洁具都是厂家统一定价、统一管理的，我们没有权利对价格作任何变动。并且这也是我们的底价了。这对消费者也是实实在在的保护。比如说，如果能还价，我们将所有的价格上调，然后漫天叫价，如果大家都像你一样（适当的夸奖顾客），很能还价，那还可能不会吃亏，但你也能想到，并不是所有的消费者都能还价，最终让有些消费者吃亏吗？三、 你们是不是把广告费也加在洁具价格中，才导致价格这么高？先生（小组），其实xx的价格并不高，我们的洁具属于一级代理，减少了很多中间环65、节.主要是xx厂家非常注重质量，他们采用最好的配件，努力服务于消费者。所以选择xx的产品您将获得超值的服务。 关于服务的问与答一、 我购买你们洁具，你们服务能不能及时到位？这个不成问题，我们一定能够对您的服务到位。请看一下，这是xx售后服务承诺卡，在您家安装时我们都会有专门的技术员到场服务的，在您整个使用过程中，我们售后服务员会定期或不定期的上门服务。我们正在塑造品牌，非常关心每个客户的满意程度。二、 xx能提供哪些服务？xx提供的服务包括售前的产品技术咨询，售中的卫生间设计，售后的免费送货安装，经过专业培训的技术人员为你施工，对每个用户进行质量监督和跟踪。三、 为什么消费者要自己进行监督？花66、了那么大的心血，才有个新家，谁不希望住得安全、舒心。你可以现场监督我们的服务，你就会变被动为主动，成为真正的消费主人。只有经过你的真正参与，你才会知道，xx会给你带来多么放心、舒心的生活。四、 我自己安装，出了问题你们能负责解决吗？我们只能解决由油漆质量引起的问题，而不负责由施工带来的效果问题。建议你为了你的整体工程质量得以保护，请用我们所推荐的专业油漆工。五、 出了问题，我应该怎么做？这是我们的热线电话（递上名片），出了问题，请第一时间通知我们，我们会尽快上门为你解决。六、 对不清楚问题的回答？对不起，这个问题我目前还不确定。请你给我联系电话，我会通知专门的人员为你解答。第七节 客户关系维护67、服务是营销致胜的关键。时代已经进入了以服务占主导的营销时代！财星杂志向世界“五百强”企业的高级主管调查，有86将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长、生产力和公司的声誉等项目。有关权威机构调查显示：有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。由此可见，做好顾客服务对于企业争霸市场是何其重要。客户满意的3个关键因素：1、 卓越的产品品质2、 卓越的服务态度3、 快速的服务反应影响服务品质的五项因素：（1） 可靠度。指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力，对顾客来说要让顾客感受到导购员及员工的可靠性，要让顾客被态度所赞同。它是构成服务品质的最重68、要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32。（2） 反应度。指导购员及企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工为顾客提供服务的积极程度，也指顾客提出要求后导购员及员工的反应快速程度，它占服务品质的重要性约22%。（3） 保证。指导购员的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心，它占服务品质的重要性约19%。（4） 同情心。是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16。（5） 有形化。指将无形的服务透过各种实体设施、设备、导购人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11。导购员要谨记的服务理念：（1） 服务首要来自于态度69、和速度，而非产品。（2） 顾客不满意是不会有第二次。（3） “满意”是下一次成交的开始。（4） 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。（5） 服务无定量。（6） 服务从转变内心的态度开始。（7） 服务价值无限。（8） 服务是一项创意活动。（9） 卓越服务来自卓越的服务意识。（10） 服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。（11） 服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。（12） 优质服务是一条无形的纽带。投诉如何处理客户的抱怨：首先要明白：A、顾客有期望才会有抱怨；B、顾客的抱怨是最珍贵的情报。 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法：a、 克制自己，避免70、感情用事，树立“顾客永远是对的”观念；b、 牢记自己代表的是MaydosCalusy3AOwan的形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。c、 耐心倾听顾客诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。d、 复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。e、 如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是顾客误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。处理投诉八字要诀1. 平。这要求导购员无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱71、不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。2. 听。意指导购员必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果导购员有耐心地聆听，这样能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，导购员可能了解投诉所涉及到的问题。3. 隔。聆听投诉完毕，导购员应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性地解决问题。4. 忌。处理顾客的投诉有两大忌。首先，导购员切忌将投诉72、“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，导购员切忌作出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。5. 勿。处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6. 解。了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情况：（1）问题可以立即圆满解决。（2）问题可以局部解决。（3）问题短期内，或根本上不能解决。7. 缓。缓兵之计。当不是导购员的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。8. 诚。处理顾客投诉时，应让顾客感受73、到真诚有礼，有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有问题？导购员接到投诉流程接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事不能解决能解决当即向专职经理取得联系，寻求支持安排技术服务告诉客户最迟答复时间当天技术人员必须与客户取得联系对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交专职经理、并存档对顾客上门抱怨的处理流程认真聆听顾客的抱怨迅速、立即着手处理是我们的责任顾客误会心平气和的说明事情缘由及解决方案诚心诚意道歉并提出解决方案注意事项：道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了MaydosCal74、usy3AOwan的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对MaydosCalusy3AOwan进行负面的宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦与之争执。在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。如确定是MaydosCalusy3AOwan的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。对不明问题的处理流程 注 意75、：不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题对待这种问题，一定不要乱回答请按流程回答 对不起，这个问题我目前还不能确定请留下你的联系电话我会通知公司的专门人员为你解答对模糊问题的处理流程询 问 注 意：模糊问题：就是比较模棱两可的问题如：顾客问“你们的油漆怎么卖？确 认回 答抱怨处理“禁句”u “这种问题连三岁小孩都懂”u “一分钱，一分货”u “不可能，绝对不可能发生这种事”u “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”u “嗯，这个问题我不大清楚”u “我绝对没有说过那种话”u “我不会”u “这是本店的规定”u “总是会有办法的”u “改天我再和你联系第八节 店务管理导购员除了完成76、导购任务外，搞好卖场管理也是导购的主要职责，应该使形象店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。导购员应该在早上刚开店门和趁店内暂时没有客户的时候，做好以下卖场管理工作：一、店面须知 随时清扫地面，要求无纸屑和无污渍。桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。对角落处、门后、及摆放产品不易清洁的地方也要保持清洁。客户走后，用过的饮水机及时清理，椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好，专卖店里的对帐薄、销货单等不能向外界透露的应放置在固定地方，并作好保密工作。二、整理货柜 产品陈列和整理77、应该有条理，一目了然。把同一型号的、配套的放在一起。根据销售规律，对货柜出样数量不足的产品尽快补充，续补的数量在考虑货架存取容易的基础上尽量保证当天的销量。辅料摆放应按需求规律的摆放在规定地方，切记显的杂乱无章，货品摆放不允许挡样板或阻挡通道。三、整理仓库 仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。四、检查标签对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。五、随时查货随时清查帐面数量与实际数量，以免出现差错，同时可以及时补货，以免断货。六、送货因客户需要我们送货上门，要认真做好验单、验货、验收货款。七、资料管理： 1、所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上，便于客户78、翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”等字样。 2、随时记录好客户资料（主家、油工、木工、装修公司等客户的姓名、地址、电话，使用xx产品的情况及拜访情况），随时查阅，作好跟踪服务工作。3、要细心管理好资料，防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使用期。已破旧、损坏的资料应及时更换，时刻注意维护xx的品牌形象。八、防火安全检查：导购员不得在形象店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户烟头是否熄灭。2、检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。九、报帐： 严格执行公司财务制度，做好开单、发货、收款、记帐等工作。每天下班前要清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致。十、下班结束工作：下班前进79、行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。鼓励：导购员应该发挥自己的聪明才智，在形象店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户“家”的亲切感，而不是简单的商品展示、样板展示，更不是货物堆放处，使客户愿意在这里与导购轻松地交流。 卖场管理自查项目：（1）、地面是否清洁、卫生；（2）、样板是否清洁；（3）、样板是否摆放整齐；（4）、样板有无破损；（5）、样板有无短缺；（6）、样板所贴标签是否符合规范；（7）、样板所贴标签是否已破损；（8）、除展架、展柜外有无堆放破损样板；（9）、POP招贴是否已破损；（10）、海报粘贴位置是否合适；（11）、海报是否破损；（12）、灯管有无损坏；（13）80、吊旗有无损坏；（14）、休息桌上的物品是否摆放整齐；（15）、烟灰缸是否已清洁；（16）、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯；（17）、资料册位置摆放是否恰当；（18）、资料册是否缺页、破旧；（19）、三维效果图单张是否有固定的地方存放；（20）、店内所用之镜框是否清洁；（21）、店内所用之镜框是否有损坏；（22）、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；第三节 导购百宝箱第一节 涂料行业前景及发展趋势一、涂料行业基本状况可以简单用“潜力巨大，万牌分争”八个字来形容。中国是世界上最早使用涂料的国家，且涂料产量早在1998年就位居世界第三，仅次于美国和日本。然而，中国人均年消费量却大大低于工业发达国家81、，美国人均年消费量22公斤，世界平均水平为4公斤，而我国仅2公斤，可见中国涂料市场容量及潜力十分巨大。涂料行业由于进入门槛低，投资见效快，加之几年前的暴利诱使，涂料行业成了建材领域企业数量最多的行业。目前我国涂料生产企业保守估计在8000家以上，不少企业拥有多个品牌，整个行业的品牌总数上万个。但单个企业的平均规模很小，仅为美国的1/50，市场集中化程度也很低，企业普遍缺乏经济规模，呈现完全竞争状态。二、涂料行业的前景及发展趋势涂料行业空间巨大，平均每年2030的速度增长，但竞争也越来越激烈，逐步从目前的完全竞争演变为巨头垄断下的“超级竞争”，竞争手段则会从目前的质量、渠道、价格竞争演绎为品牌、82、技术、服务等更高层次的竞争，竞争将从低级、无序逐步走向规范；产品上，节能低污染、安全、健康的涂料形势甚好，具有特殊性能的涂料也将得到迅速发展，如防火、防水、防腐、隔热保温等功能性涂料；渠道模式上，将逐渐演变为精细管理下的立体渠道模式；随着竞争的加剧与升级，营销费用特别是传播费用将大幅上升，暴利时代将很快结束，微利时代将来临，并且整个行业的利润会越来越集中于少数大企业；并购等资本运作手段将在涂料行业普遍运用，企业将从单纯的产品经营转为以产品经营为基础的资本经营，内外资本将在竞争的基础上开展合作。1、前景广阔、空间巨大。据预计，20022005年全球涂料的需求量将以平均每年3.7%的速度增加，2083、05年将达到2830万吨。市场比较成熟的工业化国家涂料需求平均每年增长2.7%。国内方面，中国人用了大约10年的时间，解决了吃饭问题，又用了大约5年的时间解决了穿衣和家用电器问题，随后而来的便是改善自己的居住条件。“住”和“行”是今后相当长时期内中国的两大消费热点，我国居民住房需求正处于高速增长时期。根据我国住宅发展规划，在今后10年内，我国每年至少要竣工住宅建筑面积2亿平方米；2002年我国城镇住房实有总面积50多亿平方米，有潜在装修需求的房屋达9000多万套。在“买房热”、“换房热”的拉动下，装饰及建材行业以每年20左右的速度增长，其中家装行业将快于整个装饰行业的增长速度，年均增长预计将达84、到30%左右。从消费者调研的情况来看，30%左右的消费者已经拥有了第二套或更多的住房，装修预算平均也超过了5万元/套，与我们2001年的调查相比，装修预算将近增长了60%。这一切，说明装饰及建材行业的市场在迅速扩大。至于汽车行业，近几年的增速则更是达到了50%左右，涂料作为住房及汽车这两大件的主要配套材料之一也不会低于这个发展速度，至少建筑及装修涂料的增长速度会超过装饰行业的平均增速，因为目前我国建筑外墙涂料应用率只有20%-30%左右，而在美国等发达国家则高达8%-90%。在调研中，不仅是涂料员工还是经销商、装饰公司均一致看好涂料行业前景。2、产品方面，节能低污染、安全、健康的涂料形势甚好，85、具有特殊性能的涂料也将得到迅速发展，如防火、防水、防腐、隔热保温等功能性涂料。在具体品种上，节能低污染的水性涂料、高固体分涂料、粉末涂料、无溶剂涂料和辐射固化涂料形势将看好；VOC含量超标的涂料，有毒的红丹、铬黄等铅铬系防锈颜料，聚氨酯涂料中游离异氰酸酯单体严重超标的涂料，将在市场上受到限制；建筑涂料中用于城市室内装修的高档乳胶漆将备受青睐，装饰性防火涂料和地坪涂料成为后起之秀，低档建筑涂料聚乙烯醇水玻璃内墙涂料(106)、聚乙烯醇缩甲醛涂料(107)、淀粉涂料、纤维素改性淀粉涂料等产品将会进一步被淘汰；防水涂料将向水性、弹性、耐酸、耐碱、隔音、密封和抗龟裂等方向发展，如硅橡胶防水涂料、聚氨酯86、防水涂料、水性PVC防水涂料、VAE防水涂料、氯丁胶沥青防水涂料等；功能性涂料中的隔热保温涂料、防晒涂料、防蚊蝇涂料、防霉杀菌涂料和隔音涂料等将得到迅速发展。同时，中国涂料行业也迎来了千载难逢的发展契机！水性涂料以其安全、健康倍受青睐，水性漆必将带来木器装修观念的突破，在水性漆的物理性能方面得到更大的改进和提高后，前景更是广阔。因为技术还不够完善、成熟，水性涂料的物理特性如漆膜的硬度、丰满度等暂时还不如目前广泛应用的油性涂料，市场还显得相对稚嫩，但随着技术的日渐成熟，水性木器漆将会掀起涂料行业的第三次革命。另据资料分析预测，2003年涂料市场消费结构大致为工业涂料占35%-40%，建筑涂料占487、5%-50%，特种涂料占10%-15%。而不论是哪一类消费，对水性涂料的需求都在增长。汽车工业的高速发展成为工业用水性涂料需求增长的主要动力，预计2003年汽车涂料的增长率不低于30%。每年的有机溶剂挥发量达80万吨，资源浪费约30多亿元。如果水性工业涂料替代传统涂料用量的1/3，就可节省10亿元。据不完全统计，我国工业涂料的年需求量在170万吨左右，其中可由水性工业防腐涂料替代的达100万吨，到2005年，水性工业涂料的应用将提高到35。随着经济的发展和人们生活水平的提高，各国对挥发性有机物及有毒物质的限制越来越严格，以及树脂和配方的优化和适用助剂的开发，20世纪90年代，国际上兴起“绿色革88、命”，促进了涂料工业向“绿色”方向大步迈进。现在环保“绿色”涂料已成为市场主流发展方向，市场份额逐年增加。目前，国内共有30家企业生产的100多种型号的水性涂料达到了国家环保总局“中国环境标志”产品认证新标准。3、渠道模式上，将从目前粗放式的平面网络逐渐演变为精细管理下的立体渠道模式。建材流通领域正在发生着一系列重大变化，这些变化将迫使厂商构筑立体化的涂料销售渠道。由于通路立体化，通路冲突与管理问题也日趋迫切，又使得厂商必须精细管理销售通路。这些重大的通路变化是：（1）随着装饰建材领域“超级终端”（大型超市）的兴起与迅猛发展，市场权力正在逐步向超级零售终端转移，传统的批发零售网点的作用明显下降89、。虽然建材超市在中国大陆出现不过几年时间，但其“天天平价”、“一站式购物”、“无条件退货”、“一站式服务”等理念已深入人心、倍受消费者青睐。建材超市的兴起与迅猛发展势必引起装饰建材流通领域的一场大“革命”。到目前为止，至少有5家以上超市经营企业宣称要在3-5年之内在中国大陆建成50家以上超市，如英国的百安居、德国的欧倍德、美国的家居货栈、瑞典的宜家、法国的美乐华亭、中国本土的东方家园、好美家、家居等等，这些都是建材流通领域的“超级大鳄”，其中有全球第一的美国家居货栈，欧洲第一、全球第三的英国百安居。如果这些超市经营企业的扩张计划按预期实施，那么三、五年之后超市将要占到建材零售的30%-40%的90、份额。事实上，在欧洲超市要占到建材零售90%以上的份额，在上海，超市起步两、三年也已经占到家居建材零售40%-50%的份额。特别是去年以来，建材超市已经把战火从华东、华北等中心城市如上海、北京等燃到了华南的中心城市如广州、深圳，目前已有数家超市已在广州、深圳落户。一些单店营业面积过万平方米的地方建材超市也开始在一些二线的地级城市不断涌现，如单店营业面积达1万1千平方米的东莞“华美乐”建材超市（城区店）于2002年3月27号开始营业，“华美乐”在东莞的另外两个大型建材超市及上十个专业加盟店也在紧锣密鼓地建设当中。战火燃到内陆省会城市及经济发达的地级城市也是迟早的事。在如火如荼的建材市场面前，就连91、海尔也不甘寂寞，于2002年6月在德国与欧倍德签订了合资协议，新公司注册资金1.8亿欧元（约13.87亿港元），以联合品牌“OBIHAIR”（欧倍德海尔）在10年建造100家建材超市，致力于打造中国建材流通的领导品牌。（2）装饰公司的品牌运动方兴未艾，“游击队”式的施工队伍的市场越来越狭窄，消费者本着整体装修效果方面的考虑越来越倾向于花钱“购买”正规、有品牌保障的装饰公司从装修设计、材料采购到施工的“一揽子”服务（调研显示，家庭装修由装饰公司采购涂料的比例高达36%），装饰公司成了建材领域一股重要的分销力量。由于正规的装修公司购买量大，一般都倾向于在大型批发商或厂家采购，装饰建材零售市场的“人92、气”将无可挽回地越来越淡。（3）部分地区的“精品房”政策也使工程直接采购比例上升，挤占了建材市场的零售生意。通过对涂料经销商的调查得知，工程业务大约要占整个装饰材料销售的30%-40%，这还不包括家具厂的采购比例。而且随着“精品房”政策的推广，这个比例还有上升的趋势。（4）精明的商家已意识到了不能再“守株待兔”，开始深入小区开展推广与直销拦截，也抢去了相当一部分的建材市场零售生意。小区推广与拦截做得好，也可分食建材零售20%-30%的市场。（5）在传统的建材终端零售被工程及装饰公司直接采购、超市、小区拦截与直销等分食掉60%-70%的市场的情况下（这一比例还有可能上升，因为工程的直接采购比例将93、有可能上升，超市销售在近几年内则是毫无疑问地飞速发展），传统分销领域（如品牌专卖店）的竞争又日益加剧：建材市场越盖越多、老市场越扩越大，经营商户与品牌专卖店爆炸式增长，稍微有点实力的品牌都在建专卖店，建材厂商在通路尤其是销售终端的硬件投入（如店面装修）普遍加大，人流量被严重“稀释”，单店销售额与利润额下降、风险增高，普遍出现了“漂亮的专卖店不走货、不赚钱”的现象。据我们的调查显示，不少涂料企业在去年专卖店的数量都有较大幅度的增加，而同期销售额却没有明显增加，通路危机由此可见一斑。4、竞争方面，将会越来越激烈，并且逐步从目前的完全竞争演变为巨头垄断下的“超级竞争”，竞争手段则会从目前的质量、渠道94、价格竞争演绎为品牌、技术、服务等更高层次的竞争，竞争将从低级、无序逐步走向规范。巨大的市场潜力必然诱使更多的外国涂料巨头们加大对中国市场的投入和重视，而众多国际涂料“巨鳄”参与中国市场的竞争又势必使竞争“升级”，本土企业随时将面临着一场起步差了几十年乃至上百年的“不公平”的超级竞争。竞争对手的“升级”势必导致竞争手段也将由产品质量、价格、油工回扣等初级、原始层面升级为品牌、服务、文化、管理、技术、创新、营销策略等高级层面。此外，消费行为的日趋成熟理性，政府监管力度的加大，消费能力及装修品位的提升也将迫使涂料企业规范化经营与竞争手段的升级。5、并购等资本运作手段将在涂料行业普遍运用，企业将从单95、纯的产品经营转为以产品经营为基础的资本经营，内外资本将在竞争的基础上开展合作（从单一的竞争走向“竞合”），以实现产品、技术、资金、渠道、人员等资源在全行业范围的整合。 第二节 涂料知识一、 涂料涂料就是涂布在物体表面上能干燥、固化形成膜面，具有保护、装饰、标志或其他特殊功能的一种工程材料。二、 涂料的作用1、保护作用如防止金属锈蚀、木材腐朽、水泥风化等。2、装饰作用通过涂料的各种色彩以及各种涂饰效果，使被涂饰物美观舒适。3、特殊功能防霉、耐湿、防水、绝缘、阻燃等。涂料是一种可借特定的施工方法涂覆在物体表面上，经固化形成连续性涂膜的材料，通过它可以对被涂物体进行保护、装饰、和其它特殊的作用。涂料96、由成膜物质、颜料、填料、溶剂、助剂等组成，根据性能要求有时略有变化。比如，清漆中没有颜料、填料，而粉末涂料中没有溶剂等。三、 涂料的组成：主要成膜物质：树脂 主要成膜物质：使涂料牢固附着于被涂物表面形成连续薄膜的主要物质，是构成涂料的主要成分。不同的树脂表现出不同的物理化学性能。次要成膜物质：颜料、填料、染料 次要成膜物质：使漆膜呈现颜色和遮盖力，增加漆膜厚度，增强漆膜的耐久性和耐磨性。有一些颜、填料还赋予涂料一些特殊的性能，如防锈颜料。 辅助成膜物质：助剂。 在涂料中用量很少，但能显著地改善涂料的稳定性和施工性能，比如分散剂、流平剂、消泡剂、增稠剂等。挥发物质：溶剂 如稀释剂，通过稀释涂料，97、调整出合适的黏度，以便涂料能正常施工，保证涂料的流平、润湿、干燥、固化等性能的实现。四、 涂料的分类1、按功能分：粉末涂料、防腐涂料、防火涂料、防水涂料等。2、按化学结构分：硝基漆、聚酯漆、聚氨酯漆、醇酸漆、乳胶漆等。3、按使用对象分：木器漆、船舶漆、汽车漆、金属漆、皮革漆等。4、按使用次序分：腻子、底漆、面漆等。5、按常规分类：油性涂料油漆 水性涂料乳胶漆6、按组份来分：1、单组份漆：只有一个组份，如硝基漆。2、多组份漆：包括三组份、两组份漆，使用时必须按要求比例将各组份混合调配。如不饱和聚酯漆、聚酯漆等。7、按光泽来分：1、亮光漆：涂层干燥后，呈现较高光泽。2、哑光漆：涂层干燥后，呈现较低98、光泽。B、 油性涂料：硝基漆、聚酯漆、不饱和聚酯漆1、硝基漆它是一种以硝化纤维素（硝化棉）为主要成膜物质，靠溶剂挥发，快速硬化的油漆，属于自干型。主要用于家具装修业、汽车纸张、皮革、电缆等。（1）、优点：干燥速度快，易翻新修复、表干即可连续涂装、层间不须打磨、配比施工简单方便、手感好。此类涂料做出口家具产品的涂装材料却大显优势。如：美式涂装。（2）、缺点： 硝基固含量低（20%左右），所以表面丰满度差。一般施工很难达到聚氨酯或聚酯漆的厚度，而且要刷58遍才能感觉到漆膜的厚度，所以一般多用于木器开孔性（美式涂装）涂料装修中。 硝基漆最大亮度只有90-95度，而一般聚氨酯、聚酯漆亮度能达到100-99、105度，所以硝基容易做哑光漆面漆。 硝基漆耐溶剂很差，耐温、耐候（耐老化）性都比较差。 硝基耐黄变性能差，硝基存放时间一长，容易产生变黄，变红现象。2、聚酯漆它是一种双组份树脂合成涂料，主要成膜物：主剂与固化剂。成膜过程是：主剂与固化剂中的高分子化学元素产生化学反应而成膜，因此在实际操作中不得随意增减固化剂的份量去达到某些方面的需要。（1）、优点：固含量高（50%70%），丰满度好，硬度好，柔韧性好。耐溶剂、耐酸碱、耐水性、耐候性好，同时具备了保护和装修功能，易涂刷。（2）缺点：施工环境要求高，漆膜损坏不易修复配漆后使用有时间限制，活化期在45小时。层间干燥必须打磨，配比严格。3、不饱和聚酯100、漆（PE漆）它是一种不饱和聚酯树脂涂料：主剂：兰水（促进剂）：白水（引发剂）：稀释剂（强溶剂）特点：气味大，刺激性强。一次性能厚涂，不易起泡、流挂。固含量高（100%），硬度高、丰满度好。普遍使用此类涂料做底，聚酯漆做面。并称之为经典工艺。第三节 色彩基础知识与应用色系色彩是室内设计的重要因素，它可以改变或创造格调，使房间具有强烈或柔和的个性特色。色彩是有品格的，有人将色彩综合分为12个色系，这里，MaydosCalusy3AOwan列出基本的色彩知识供导购员学习，在导购时向顾客提供顾问式导购。漂亮亮粉红色、奶油色。这些色令人觉得可爱、天真、甜密。轻快原黄色、橙色。这些色令人觉得轻松自在。充满101、生气红色。这种色令人觉得强烈、大胆、鼓舞、振奋。罗曼蒂克柔和的粉红色系。此系列色彩令人感觉梦幻、甜密。暖和自然温柔朴素的米色系色彩。优美玫瑰色、淡紫色。这些色令人觉得雅致、优美、高贵。清爽、自然嫩草色，令人觉得清新淡雅，爽快，富有活力。时髦褐色系，蓝色。这些色令人觉得素雅、漂亮，有个性。典雅滦咖啡色、深橄榄色。这些色令人觉得稳重、沉着、成熟。清澈深蓝色系。这些色令人觉得朴素、爽快、合作。清爽、轻快原蓝色、绿色。这些色令人轻松、舒畅。了解颜色的这些品格之后，就可以根据顾客的性格、爱好、兴趣来推荐涂料的色彩。各种房间的色彩设计不同功能的房间在色彩设计的要求上是不同的。在装修居室之前，应先根据房间的102、大小、方向、安排哪间作卧室、哪间作客厅，然后再考虑家庭成员个性怎样，是喜欢热闹，还是喜欢独处，性格如何，是否追求刺激，希望自己的房间吸引人，还 是只求自身的方便。考虑了这些，你就获得了色彩 选择上的主动权。 1. 门厅：在设计上流行明朗开阔的感觉，色彩搭配以中间系列为主。颜色的调节，宜用一般普遍受欢迎的颜色， 而不宜过分强烈。2. 客厅：客厅是居室中的公关部分，它具有会客、娱乐等多种功能。其色彩通常选用中性色彩，而避免强烈的个性特点。如多用咖啡色、米色等。客厅设计可根据自己的性格、工作以及对客厅性能的要求，设计成办公式的或家庭温馨式的。并要注意客厅空间和色彩的协调，小客厅多用淡雅的色调。3. 103、卧室 ：在设计上，以满足住者的习惯与喜好的目的，为居住者提供一处完全舒适的空间。暖色、冷色均可，可以是强烈色彩的空间，亦可是毫无章法的空间。装饰材料应选用可以产生暖温、柔和的气氛的颜色。4. 餐厅：据研究，明度高、较活泼的暖色调，可以增进食欲，因而也是餐厅色彩的最好选择。此外，还应考虑一下对食物的偏好性。爱吃素菜的，宜用冷色调，尤其是绿色系更佳。5. 浴室：浴室的面积一般较小，但它的色彩也很讲究。装饰浴室，主要考虑色彩的冷暖性，如选用暖色系，在浴时才就会有温暖的感觉；如适用冷色系，则会感到清爽。浴室的毛巾颜色若鲜艳明快，则会使之增色不少。6. 厨房：需要保持清洁，过去多用白色，现在可依个人爱好104、，可以选择桃红色、淡黄色、淡绿色、青色或白色。7. 儿童房：宜用活泼明色，配合适当对比的补色较宜，但不宜全部涂同一种颜色，以免有单调之感。8. 书房：设计上注重明快、简洁的手法。不宜采用暖色系列，可采用绿色调，以使眼睛不致过于疲劳。衣帽间、门口、走廊，宜用一般普遍受欢迎的颜色，但不宜过于强调颜色。第四节 漆病与预防NO漆病种类产生原因预防方法1流挂1、涂料粘度低，涂层过厚2、喷涂距离太近，喷枪移动速度太慢3、喷枪口径太大4、喷涂空气压力不均5、涂料中含有密度大的颜料，搅拌不均6、被涂物表面过于光滑1、调配好涂料粘度、涂层厚度一次不能超过30um2、喷涂距离为150-300mm，并控适当的喷枪移105、动速度3、根据实际情况选用适当的口径喷枪，一般为1.5-2mm4、施工中保持稳定的空气压力。5、施工中涂料要多次充分搅拌均匀。6、应保证被涂物表面适当的粗糙度，各层之间仔细打磨。2渗色1、底层未干即涂面层涂料2、有色硝基底上涂聚酯漆3、底层涂料中有有机颜料，耐溶性差，未封闭处理1、底层充分干燥后再涂面漆2、底层涂料和面层涂料配套使用3、最好选用无机颜料，或先进行封闭处理，再涂其表面层3发白1、施工湿度大，温度高，溶剂挥发快。2、涂料或稀料中含有水分。3、施工中油水分离器出现故障，水分带入涂料中。4、稀释溶解能力不够，使涂料的树脂析出变白。5、手汗沾污工件1、调整施工环境中的温度或湿度，并加入防106、潮剂或慢干水。2、注意选用正牌产品涂料。3、修复油水分离器，避免水分进入涂层。4、选用配套稀料。5、戴布手套作业，将手汗沾污处打磨干净。4起皱1、底面干速不一，外干里不干，即易起皱2、涂为粘度过大，涂层过厚3、涂料配方有问题4、采取不易挥发性稀料1、注意使用底层快干，面层干速稍慢的涂料2、施工中涂料粘度要适中，且控制好涂层厚度3、选用合适涂料4、选用配套稀料，防止树脂析出5桔皮1、溶剂挥发快，涂料流平不好。2、涂料自身流平差。3、喷枪嘴口径大，涂料沾度高。4、喷涂距离不当，空气压力不足，涂料雾化不好。5、被涂物表面处理不平整，影响涂料流平性。6、涂料或稀料中吸收有水分。1、合理选用稀料。2、调107、配好涂料粘度。3、选择合适口径的喷枪。4、空气压力及雾化效果适中，调整好喷涂距离。5、保证被涂物表面平整。6、剩余涂料或稀料注意密封。6咬底1、底层与面层不配套，如硝基底漆，聚酯面层2、底层未干就涂面层涂料。3、底漆层过厚1、底层与面层涂料注意配套使用。2、同一类型的涂料，底层实干后再涂面层涂料3、不宜过厚，一次涂厚层不超过30m7针孔1、涂料粘度过高，搅拌时间过长，空气进入涂料中放不出来。2、被涂工件表面有油污，水分。3、喷涂空气压力大，口径小，喷涂距离太远。4、涂层太厚，溶剂挥发困难。5、施工场地温度高，湿度大。1、涂料粘度调配适当，并放置一段时间后使用。2、工件表面处理干净后再施工。3、108、调整空气压力，一般为0.6mPa掌握好喷涂距离。4、一次涂层不能太厚，为20m左右。5、适当加防潮剂，慢干水8粗糙1、涂料中物质细度不够2、被涂表面未清理干净。3、喷枪口径大，空气压力小，涂料雾化不好。4、施工环境不清洁，室内灰尘多。5、过滤网筛孔太大，涂料结皮、碎块混入未清除。6、喷涂工具不洁净。7、喷涂过薄，无流平余地。8、喷涂距离远，空气压力大，喷枪口径小，涂料到达表面溶剂已挥发，涂层不能流平。9、涂料过期变质，树脂和颜料析出，造成反粗现象。10、涂料和稀料不配套，溶解力不够。1、选用细度要求合理的涂料。2、处理被涂物表面的灰尘、杂质。3、控制好喷枪距离，喷枪口径也不宜过大。4、注意环境109、卫生。5、过滤涂料要认真、防止杂物落入，面漆滤网筛选用200目左右。6、清洗喷涂工具，并注意保养。7、每涂层应保持能流平效果。8、按喷涂工艺要求，调整施工工艺的合理参数。9、注意检查涂料的生产日期，保护自己的合法权益。10、按工艺要求选用涂料的配套稀释剂。9起泡1、被涂物表面有油污、水分。2、涂料本身耐水性差。3、木材含水率高，不经干燥处理就施工。4、稀释剂剂选用不合理，挥发太快。5、干燥后放在高温、高湿中太久。6、涂层过厚，溶剂挥发困难。1、被涂物表面应保持干爽洁净。2、选用耐水、耐潮涂料。3、要求木材含水率与当好平衡含水率相当（如北京10%）4、添加慢干水，调整挥发速度。5、避免干燥物的涂110、层放在高温、高湿的位置。6、不宜过厚，一次涂层不超过30m10失光1、被涂物表面潮湿或有酸、盐、碱等物质2、涂料和稀料中混有水分。3、被涂物表面太粗糙，对涂料吸收量大，涂层太薄。4、现场环境湿度大于90%时涂层易发白失光。5、现场温度太低，干燥太慢，水聚在表层造成失光。6、空压机中的水分清除不净，混入涂层中产生病弊。1、处理好被涂物表面的杂质。2、妥善保管好涂料，防止混入水分。3、注意打磨砂纸的粗细，保证被涂物表面平整。4、调整室内温度或停止施工。5、施工环境温度一般在10以上。6、清除空压机气体中的水分，保养油水分离器。11开裂1、面层涂料硬度高，柔韧性差。2、底涂层过厚，没干透就涂面层3、111、催干剂太多，表层干速太快。4、涂料不配套，底面层的硬度相差太大。5、面层涂料耐候性差。6、涂料过期，颜料与树脂分层，搅拌不均易裂。7、环境恶劣，在有害气体的环境中使用。8、面层涂料固体含量低，成膜结合力差。1、选用柔韧好，硬度适中的涂料。2、底涂层实干后，再涂面层涂料。3、催干剂不宜太多，须使用适量。4、底层与面层涂料注意应配套。5、选用耐候性较好的涂料。6、注意查看生产日期，使用时应注意搅拌均匀。7、涂层应尽量避免在大气污染的环境中施工。8、注意涂料中的固体含量，挥发物不宜加入太多。12起皮1、被涂物表面不干净，且有其他有害物质。2、底材与涂层之间过于光滑，涂层附着不牢。3、底层未干即涂面层112、，面涂层的表面张力大，易引起底涂层脱落。4、涂层之间使用的涂料不配套（如：硝基底、聚酯面）5、腻子刮涂后，表面溶剂或水分未干即涂面层。6、木材中含水率太高。7、木材封闭效果不够好，空气湿度大，吸湿太多。1、被涂物表面处理就彻底。2、底材表面要有适当的粗糙度。3、底涂层干透后再涂面层（如硝基漆）4、不要选用强溶剂的漆料作面层涂料，注意底面漆配套使用。5、腻子必须充分干燥，水磨时干燥时间要相应延长。6、木材进行干燥处理，木材含水率与当地平衡含水率相当。7、将木材进行合理封闭处理。13跑油1、涂料和稀释剂中有水或有油滴落在涂层表面。2、被涂物表面有油、蜡、皂类、酸、碱等其他杂质。3、空气压力太大，喷113、枪与工作距离太近。4、涂料的粘度过高或过低。5、被涂物表面粗糙不均，打磨不完整。6、环境被污染。1、处理好油水分离器，防止水分混入其中，或避免油蜡落在涂层表面。2、清理被涂物表面。3、调整空气压力，以及喷枪与工件之间的距离。4、调配好涂料的粘度。5、涂装前检查工件打磨程度是否平整、细致。6、切断污染源。14拉丝1、涂料粘度过高，空气压力过大。2、稀料溶解力差。3、合成树脂含量过高。4、涂料与稀释剂不配套1、选择合适的涂料粘度，调整喷涂空气的压力。2、选择合适稀释剂。3、选用树脂含量适中的涂料。4、涂料与稀释剂配套使用。15露底1、涂料中树脂多，颜料含量少，遮盖力下降。2、涂料搅拌不均，颜料没有114、搅拌起来。3、涂料粘度低，涂层太薄。4、操作中产生漏涂。5、底涂层颜色深，面涂层颜色浅。1、加大颜料量，加强遮盖力。2、施工前注意搅拌均匀。3、调配涂料粘度，涂层要厚薄适当。4、按一定顺序操作，涂层要厚薄适当。5、底层、面层涂料颜色不宜相差太大。16砂纸纹1、打磨使用的砂纸粒度较粗。2、涂层干燥不彻底就磨。3、手工磨痕太深1、打磨注意选用合适的砂纸、砂布。2、涂层实干再打磨。3、可增加底漆涂层，磨平整后再涂面层。17粗糙1、涂料本身流平较差。2、底涂层过于光滑，再涂面涂层，出现该现象。3、被涂物表面有水、油、各类酸、碱等其它杂质。4、被涂工件或施工时温度低。1、可适量添加流平剂。2、底涂层注意115、打磨处理后，再涂面涂层。3、清除被涂物表面的一切杂质。4、施工时温度不能低于10。18不干（打磨粘砂纸）1、稀料溶解力不够，不能充分溶解油漆，使油漆中树脂（-OH）与固化剂（-NCO）不能充分接触发生化学交联反应。2、固化剂的量不够，有剩余树脂未参加反应。3、树脂类型与固化剂成分类型不同，不能完全参加交联反应。4、空气潮湿度太大。5、温度太低，分子活动量不大，从而影响其干燥。6、砂纸的砂粒排列结构不合理，以至砂尘进入砂纸中较难脱落，或砂纸型号不恰当。7、砂磨方法不当。1、选用溶解力较大的配套稀料。2、严格要求配比的准确性，尽量避免随意加减漆油或固化剂。3、选用充分反映交联的配套固化剂。4、注意116、工作房的湿度处理，或增设空气抽湿装置。5、提高室内温度，或延长干燥时间。6、选用砂粒排列合理或恰当型号的砂纸。7、按木材纹理方向顺木纹砂磨。19起粒1、作业环境较差。2、固化剂加量太多或搅拌不均。3、涂料中夹杂着颗粒状的物品，未经过滤即使用。4、超出涂料有效使用期限，或涂料分散不均。5、涂装不规范。6、排尘系统不好。7、稀料使用不配套。1、改善环境，避开污染源。2、按要求配比，充分搅拌均匀。3、有关容器须清洗好，使用前要选用合适滤网过滤。4、先检查后使用。5、工作架、喷台、排尘设备、输送带要清洁干净。6、改善排尘系统。7、配套使用稀释剂。20黄变1、阳光直射，漆膜老化分解。2、环境因素。3、高117、热干燥。4、使用非耐黄变涂料。1、选用耐黄变涂料可减低。2、加强家具保养措施（如：打腊等）。3、加热温度不可过高（60以下），时间不宜过长。4、选用合适涂料21鬼影（光泽不均）1、喷枪被堵，出油出气不均。2、施工技术不好，走枪不均。3、喷枪射幅重叠不均。4、底层涂膜不足或被打穿产生吸陷。5、涂料品质欠佳。1、清洗喷枪，并注意保养。2、提高技术。3、注意正常操作。4、底层喷够油，干后打磨平整。5、换用品质优良的涂料。22回粘1、涂层未干即重叠或包装。2、高联型涂料固化剂量不足。3、慢干溶剂够多，溶剂挥发不完全。4、被涂物被污染。5、空气不流通，受热气冲击。6、气候突变，湿度高或雨季施工。7、涂料118、品质不好。1、涂层干透后方可重叠或包装出货。2、按正常配比施工。3、选用合适的稀料，不要添加过量。4、被涂物须清理干净。5、选用通环境，保证溶剂完全挥发。6、延长干燥时间或适当加温。7、使用优质涂料。23变色1、固化剂添加过量。2、使用易褪色的色漆。3、高温干燥变色。4、浅色涂装受紫外线直射。1、油漆按正确配比。2、使用优质色漆。3、干燥时防止温度过高。4、使用耐紫外线涂料。第五节 导购员素质38问（1）、相关知识： 是否了解行业知识？ 是否了解企业？ 是否了解竞争对手（企业、产品）？ 是否掌握导购一般技巧？ 是否熟记产品名称、编号、价格？ 是否了解产品卖点及与竞争对手产品的比较？ 是否学会攻119、击竞争产品的缺点？ 是否能生动介绍产品？ 是否熟知产品使用方法？ 是否掌握产品库存动态？ 是否规范操作产品演示？ 是否准确快速回答顾客提出的问题？（2）、语言、动作、体态： 是否使用规范语言（接电话、迎接顾客）？ 是否保持热情微笑？ 是否亲切关注顾客、随时提供服务？ 是否按标准体态接待顾客？ 是否保持衣饰得体？ 是否按规范动作、程序介绍产品？（3）技巧： 是否专注于顾客，让顾客感受专心服务？ 是否抓住时机积极向顾客全方位讲解产品及有关企业情况？ 在顾客要求的产品无法得到满足时，是否为顾客推荐其他产品？ 是否耐心倾听顾客讲话？ 是否能抓住时机向顾客提供各种资料、图片、其他用户情况等？ 是否从顾客120、角度帮助顾客选购商品？ 是否能耐心接受客户投诉，做到大事化小，小事化了？（4）、店面作业： 是否每天早晨检查样品？ 是否搞好样品清洁卫生？ 是否将各种样品有序摆放？ 是否摆放好各种资料图册，方便顾客？ 是否搞好清洁卫生？ 是否搞好顾客接待准备工作（水、座位、资料等）（5）、协助： 是否搞好顾客调查，了解顾客需求，反馈给有关部门？ 是否做好日报表并及时准确上交？ 是否经常参与销售会议，并提出良好的建议？ 是否积极主动反馈顾客意见？（6）、纪律： 是否准时上班，遵守交接制度？ 是否保守公司秘密？ 是否节约，不浪费各种资料、图片？第六节 导购员考核用表（范本）指标内容分值实际得分任务达成率指本月完成121、计划任务的比率85分门店管理门店干净、整洁；样品摆放整齐，无破损样品、短缺样品现象；标签贴放整齐规范、无破损，样品展示效果良好，店内无零散样品；店内灯光良好；展架推拉方便；横幅、吊旗、海报使用规范；顾客休息桌上干净、整洁，三维手册摆放整齐；10分导购技能在导购技巧培训时态度认真；导购培训考试成绩优秀；导购技巧娴熟；服从店长工作指导；导购技能进步较快；严格遵守价格制度5分雷区激励出现与顾客顶撞1次扣1分；出现与顾客吵架1次扣2分出现错开单1次扣2分出现货款少收1次扣2分以上各项本月若连续出现2次或累计3次者给予淘汰-7分本月实际得分店长评语面谈记录提升措施受考核人签名：第七节 成功日志（范本） 122、序 号时 间今日优事项（按序号内数字）期限姓 名授权事项完成期限评 估今日进步今日反省改进承诺心态修炼做到打 否则打 马上做 宽容积极 勤奋 日清日高 微笑认真 坚持 谦逊 热情负责 创新 分享 整洁优先顺序 好学 诚信 适度高度顾问：汪光武策划：梁风华编辑：仝春彦 饶在琴设计：本手册使用、遗失及移交规定一、 本手册为我司保密资料 ，统一编号，只限经销商作为对其导购员、分销渠道的导购员培训使用，不得转借他人；二、 本手册由我司定期收回进行修改、完善，请妥善保存；三、 本手册由我司定期派人进行检查，如有遗失者罚款2000元,泄露给其他人员者罚款5000元；四、 本手册如有遗失应及时申报；五、 领取新版本交回旧版，凭旧版本手册领取新册；六、 本手册在经销商经销权终止时必须交回公司。