1、中山市XX商业连锁有限公司营运规范售货岗位手册 二零XX年一月目 录第一章、岗位工作职责4第一节、售货员的岗位划分4第二节、售货员的基本概念4第三节、售货员应具备的知识5第四节、售货员的工作职责5第二章、服务礼仪8第一节、我们的顾客6第二节、售货员仪容仪表的要求6第三节、售货员的礼仪礼貌 7第四节、售货员服务顾客四原则9第三章、售货员作业流程及规范 11第一节、商品陈列11第二节、货源管理 22第三节、价格标识 24第四节、防盗标签的使用规范29第五节、仓库管理32第六节、退货操作 35第七节、商品退换 41第八节、赠品、试用品管理 43第九节、电器维修操作流程 43第十节、配件购买操作流程 2、43第四章、工作指导46第一节、售货员一天工作流程 46第二节、顾客异议处理 47第三节、防盗对策 48第四节、销售技巧 49第五章、岗位奖惩条例 62第一节、奖励条例62第一节、扣罚条例62岗位名称： 专柜售货员 隶属部门： 售货部门 岗位编号： 直接上级： 售货组长 工作关系图： 专柜副经理 售货组长顾客收银员防损员理货员导购员售货员 司 无 第一章 岗位工作职责第一节 售货员的岗位划分按柜台商品属性，售货部门划分为如下柜台： 服装柜、童装柜、鞋柜、针织用品、床上用品、电器柜（含CD柜）、化妆柜、精品柜(含饰物柜)、钟表柜、皮具柜、文具柜、玩具柜、图书柜、烟酒柜、咨询台。第二节 售货员的基3、本概念一、售货员的涵义售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示、属性讲解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。二、 售货员的工作使命顾客选择到一家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”，售货员在这之中扮演着非常重要的角色，他们是：1、 公司形象的代表者售货员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。商场的售货员必须明白自己是公司形象的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务素质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。2、 信息的传播沟通者 对外：售货员4、对商品的特卖，季节性优惠等各种促销活动的内容，活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答；此外，某些耐用消费品（如家电类商品）提供给顾客的特殊服务，如送货上门、商品保修期等等，售货员应该主动向顾客介绍。 对内：售货员直接与顾客接触，因此，在收到顾客对商场的意见、建议或顾客的抱怨、投诉，以及关于市场动态信息的时候，应第一时间向职级作出反馈。3、 顾客的生活顾问只有充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的售货员，不仅要在服务上、业绩上有最好的表现，同时，还应该是顾客5、的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4、 商场与消费者之间的桥梁作为商场与消费者之间的桥梁，售货员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等信息记录下来，转交给公司，使公司制定更好的经营策略和服务策略，为广大消费者提供更优质的服务。第三节 售货员应具备的知识一、 了解公司二、 了解行业和常用术语三、 掌握产品知识及相关专业技能知识四、 了解竞争对手情况五、 商品陈列与卖场生动化常识六、 掌握顾客特性与其购买心理七、 具备一定销售技巧八、 熟悉岗位工作职责与工作流程九、 掌握消防知识和防盗的基本技能第四节 售货员的工作职责一、 负全责的工作：1、 服务顾客，6、做好商品销售工作。2、 做好负责柜台商品、货架、橱窗、玻璃柱、玻璃镜，柜台仓库、工作用具的卫生工作。3、 熟悉商品陈列位置，及时补充货架上的商品。 4、 掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到整齐美观，货架丰满。5、 保障库存商品销售供应，及时落单补充货源。 6、 做好仓库商品的存放及管理工作。7、 掌握商品标价的有关规定与知识，正确给商品标价。 8、 掌握所属柜台中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期。 9、 按要求做好商场防盗标签的装钉工作。10、 按要求完成商品的退货工作。11、 做好顾客购买商品后出现质量问题或不满意等原因的退换货工作。二、负部分责任的工作：1、协助7、售货组长确定商场的商圈范围及竞争对手。 2、按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全。 3、晚班协助商场清洁工作。 4、按上级安排，协助商场盘点工作。 5、在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的柜台开展工作。 6、协助防损部门好防火、防盗工作，保证商场的安全营运。第二章 服务礼仪第一节 我们的顾客1、 对售货员来说，顾客是世界上最重要的： 顾客是给公司带来利润的人。 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、 基于此，售货员必须牢记以下几点： 情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以8、免得罪顾客。 对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地 会表露出你对他的反感。 当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。 绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论 或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节 售货员仪容仪表的要求（以下红色字部份建议加入公司的员工手册，各岗位员工手册不用管）1、 没有工作服穿的，必须穿白色衬衫和黑色西裤（特殊情况要经商场正经理批准，但必须以大方得体的衣着为主）。2、 上班期间不得将衣袖卷起（特殊情况除外，例如搞卫生或搬货），要将衣脚束入裙内或裤内。3、 天气较冷需穿高领毛衣的，衣领9、不可高过下巴。一、 男售货员1、穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。二、 女售货员1、允许轻度电、染发，但头发的颜色以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部使用公司统一下发的网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色、多种颜色头发或爆炸型发型。2、面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许浓妆艳抹。（注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以鲜明的色调为准，一般化蓝色、紫色、绿色、橙色为佳，腮红以粉红色为主），不应该浓妆艳抹（个别化妆柜促销员除外），（上班期间需补唇色的，由商场10、负责安排统一位置补妆，员工应时刻注意自己的妆容）。（孕妇及35岁以上人员不用化妆）3、上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。4、每年12月1日至次年3月31日女员工必须统一穿黑色裤，其它时间必须穿工裙，天气较冻时允许员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提。5、上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜），建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。第三节 售货员的礼仪礼貌一、 语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。11、1、 日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、 日常礼貌用语 请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。3、 常用接待用语 与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临”，或“您好、欢迎光临”。 当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以帮您？”或“请问有什么需要？”。 有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。 如让顾客久等时（超过6分钟），应致歉：“对不起，让您久等了”。 请顾客看12、商品时：“先生/小姐，这是您要的商品，请您看一下”。 此同时请顾客看了商品却不买时：“没关系，希望下次能为您服务”。 请顾客到收银台付款时：“请先生/小姐到XX号收银台付款”（加“请”字动作）。 顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临”（药柜只需说：“谢谢”）。 送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临”。 当顾客询问商品的摆放位置时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品，在这里。”（加手势）。当商品摆放的位置较远时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品在 那边，我带您过去好吗！”（加手势且亲自带顾客到该商品摆放处）。 某种商品缺货或刚刚卖完，售货员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”13、。此时，可对顾客说：“先生/小姐，实在对不起，XX商品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，商品估计在某某时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗？”或说：“先生/小姐，实在对不起，您需要的XX商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗？货一到，我们立即通知您”。 当售货员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐， 不好意思，麻烦您让一让”。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。4、 禁忌语 “喂、哎、神经病、不知道、不买看什么14、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。二、 微笑服务1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡语？ B、愁眉苦脸？ C、笑容满面？ 切记：服务永远微笑！三、 礼仪动作1、 手部指示动作 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲5左右。 手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。 提供导向指示时，面部表情自然，15、眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手；当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。2、 传递物品动作 传递物品时，应双手递物。 传递较危险物品时（如剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。 传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。 特殊物品只有一个提手的，要用双手托住底部递交。 传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。四、 站姿要求1、 基本站姿女售货员： 站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚16、跟位于左脚的中后部保持身体挺直，双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。 男售货员： 站立时要面带微笑，身体挺直，两肩舒展，双臂自然下垂，两脚掌分成60度，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。2、 站姿要求 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。第四节 售货员服务顾客四原则1、 主动 运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。 满足顾客欲望，主动向顾客展示商品。 根据顾客心理，主动向顾客介绍商品。2、热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。3、耐心接待顾客做到四个一样： 17、顾客购买与不购买一样 陌生顾客与熟悉顾客一样 外地顾客与本地顾客一样 顾客退商品与买商品一样接待顾客要做到多问不烦、多拿不厌，不要买了高兴、不买变脸。4、周到为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。第三章 作业流程及规范第一节 商品陈列一、 商品分类 1、 服装分类 大分类：男装、女装中分类：衫、裤、裙小分类：T恤、衬衫、外套、时尚衫、运动套、短裙、连衣裙、中裤、短裤、牛仔裤、西裤等 2、童装分类 大分类：男童、女童、婴儿用品 中分类：衫、裤、裙、被子、帽、背带等 小分类：T恤、衬衫、外套、运动套、短裙、连衣裙、中裤、短裤、牛仔裤等 3、鞋分类 大分类：男装18、女装 中分类：波鞋、皮鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋 小分类：按各品牌分类 4、针织分类大分类：男装、女装、童装 中分类： 睡衣、防寒内衣、泳衣、袜、内裤、女士内衣等 小分类：按各品牌分类 5、床品分类 品牌分类：名豪、喜浪、远梦、贝多丝等中分类：被套、棉被、枕头、席、蚊账、套件等小分类：分牌子、规格 6、电器分类大分类：大家电、小家电、CD碟中分类：大家电：冷气、冷柜、电视机、冰箱、冼衣机、消毒柜 小家电：微波炉、电磁炉、电炖煲、加湿器、干衣机、冷暖风机、煤气炉、抽油烟机、热水器、音响、电饭煲、相机、耳筒机、随身听、收录机、电话、风筒、烫斗等 CD碟：CD、VCD、DVD小分类：分牌子、型号 7、19、化妆分类 大分类：彩妆、护肤品、香水、化妆工具等 中分类：彩妆分为眼影、胭脂、唇膏等护肤品分为面膜、眼霜、护肤膏等化妆工具分为化妆棉、眉钳、指甲钳等 小分类：每类商品按牌子进行分类 8、精品饰物分类 大分类：精品、饰物、钟表 中分类：精品：玻璃品、陶瓷制品、木制品、胶类、毛公仔、花纸等 饰物： 头饰、手饰、服饰等 钟表： 电子表、机械表、石英表、闹钟、挂钟等 小分类：按品牌、类型分类 9、皮具分类 大分类：男装、女装 中分类：袋、拉杆箱、钱包、皮带小分类： 真皮手袋、仿皮手袋、公文包、手挽包、背包、腰包、挂包、休闲袋、旅行袋、零钱包、皮带、拉杆箱等 10、文、玩具及体育用品分类大分类： 文具、20、玩具、体育用品、童车、童床等中分类：玩具分类：袋装玩具、盒装玩具、排装玩具、散装玩具等文具分类：笔、纸制品、钉书机（涂改液、剪刀）等办公用具、学生用品。体育用品分类：羽毛球、拍篮球、足球、滑冰鞋、兵兵球、拍呼拉圈、跳绳等童车、童床分类：学行车、手推车、滑板车、单车、童床 小分类：按品牌、类型分类 11、图书分类工具书社会科学经济科技自然科学历史类 文学类职业技术花卉类体育类宗教信仰医学卫生外语类电脑类综合性图书财政金融音乐艺术烹饪类生活保健生活丛书交通运输文化教育作文小说素质教育杂志美容类管理学儿童读物绘画学 12、烟酒分类大分类： 烟类、酒类。中分类：烟按价格分类可分为：低挡烟、中挡烟、高挡21、烟三大类。酒分类可分为：白酒、红酒、洋酒。 小分类： 按各牌子分类二、 商品陈列的基本原则1、 商品陈列的基本原则 显而易见：陈列要保证商品信息让顾客一目了然。 伸手可取：陈列要保证商品方便顾客挑选。 充足原则：陈列要给人丰富感，货源充足，琳琅满目。 关联性陈列：将带有关联性质的商品（如泳衣与泳镜）陈列在一起。2、 陈列的注意要点 考虑顾客眼睛的高度，把商品陈列在顾客的视觉范围内，并令顾客由外到内看到商品，保证顾客与商品的沟通不会有阻隔。 以顾客最容易留意到的地方为黄金位置，将其作为畅销商品的陈列中心。 还要留意商品的销量，要将商品的样板尽快销售，保证商品的新鲜感。 射灯、标价牌等物品不能遮住22、商品的重点部分，不要将工作用具或其它无关物品放在货架上，阻碍顾客购物。 特价车的陈列：价格优惠商品、季节性商品、新货上市商品、促销或节庆商品、公司独有产品、媒体大量宣传商品。 三、各柜台商品的陈列规范 1、服装、童装陈列规范 货架商品陈列规范A、 所有服装必须按款式、类型进行分类陈列，同款式不同颜色的也必须陈列在一起。B、每条货架所陈列的衣服方向必须统一，每件衣服陈列的方向均以顾客面对货架，右手拿起服装，XX的标志(衣服正面)对着顾客的左手为正确的摆法，而货架最后面的一件衣服必须朝外陈列。C、展示架、象鼻架上的服装必须全部要摆放整齐（拉上拉链、扣上钮扣、整理好衣领等）。D、有带子装饰的衣服必须23、将带子打好蝴蝶结或绑好腰带，带子不拖地。E、所有服装都必须按规定的数量进行货架定量陈列，实际陈列的数量与定量相差不能超出5件。关于服装定量纸的张贴要求：a.服装陈列的数量根据商品陈列在货架上的密度作定量，不能过密也不能过空。b.要用8码纸作张贴（不能用其他纸）。c.统一贴在货架的左边角位内侧，要张贴整齐。d.要不定时对货架的定量作检查，确保货架实际陈列数量与定量相符合。 特价车商品的陈列规范 A、特价车不能放过多的品种，最多不能超过四种，并要求按大类作分类，如男女衣服必须分开特价车陈列。B、特价车的衣服无需折叠。C、如特价车所展示的衣服是精明价的，则要用T字架将衣服作SHOW板（男、女衣服各S24、HOW一件），并用爆花将价格标示出来，张贴在衣服的左上角。所展示的样板需两天更换一次。 服装转季期的卖场陈列： 一年会出现四次的服装换季期，商场在换季期内容易出现货架过空、不均匀现象（有货架多货，有货架少货），货架过空会让顾客感觉卖场冷清，削弱顾客购买欲，因此，做好转季退货期服装陈列是十分重要。A、为免卖场出现货架商品数量不均匀的现象，当某牌子的衣服退货后，出现空货架时，立即从其他货架将衣服调过来陈列，不能出现一多一少的现象。B、当新返货后，如抽板后卖场的货架依然较空，这时可以进行重板陈列，不能只抽一个样板。C、如新货已加满，并已将所有货架的衣服调均匀，卖场依然较空的，则考虑将部分的货架撤走，25、从而拉宽货架与货架之间的通道距离，待返到足够的新货后，按需要将撤走的货架搬回卖场。 模特的展示要求A、模特的SHOW板要求：a、三天更换一次模特SHOW板的衣服，并做好“模特更换衣服登记表”的登记。b、要选用最新返货的衣服作为模特SHOW板用，不能用旧货（以衣服吊牌的价钱标签的返货日期为准，选用最新返货日期的衣服）。c、在服装穿上模特前，必须把多余的毛线剪去，把衣服烫直，并尽可能把商品的价钱牌展示出来，务求做到最美观。B、模特广告书的管理： a、业务定期向商场下发时装广告书，商场不能将广告书随意摆放，也不能将广告书折成其他花式，必须将广告书悬挂在货架主通道的一头，方便顾客取阅。 b、服装员工进26、行模特展示时可以参考业务员下发的模特广告书上的服装搭配，选择与书籍上的款式相类似的服装进行模特展示。C、模特展示架的装饰： 为使模特的展示更突出，更美观，要求商场将模特的展示架作进一步的装饰，如拉草藤，铺草皮、插小花等，根据不同的季节或节日作出不同的装饰。D、模特的装饰：a、为使模特更生动化，可以给模特进行装扮，如配上假发、戴上眼镜、饰物等。 b、所有服装模特都必须要配鞋（一年四季）。c、所有的模特必须使用温馨提示牌“请勿触摸，需帮忙请找服务员”。 2、鞋的陈列规范 货架商品陈列规范A、所有鞋板统一陈列右脚。B、所有鞋板应陈列中码（女装：36、37码，男装：40、41码）为宜，中码销售完毕后，27、应陈列小码，小码也销售完毕后，再陈列大码。C、同款不同色的商品应摆放在一起集中陈列，以便顾客知道该款式商品有什么颜色。D、为确保货架商品陈列的整体美观性，每层货架陈列的样板数不可低于7只鞋板，若货源不足可允许摆重板。E、售货员要多注意鞋板的保养问题，对一些长时间未销售出去的鞋板要经常换板，发现鞋板开始出现残旧、变色的，要及时更换另一只脚进行陈列，同时要不定时用鞋油对皮鞋样板进行护理（请商场自行申领一些鞋油给鞋柜使用）。F、有展示架的商场必须不定时更换展架商品款式，以确保顾客的新鲜感。G、凉鞋、波鞋等有鞋带的鞋必须把鞋带绑好再陈列，有鞋扣的鞋必须把鞋扣扣好再作陈列。 靠墙波鞋的陈列规范 A、靠墙28、陈列的波鞋要统一用填充物填充饱满后再用收缩膜进行包装。B、每只波鞋陈列的方向必须一致，不能一只向左一只向右。C、当商场货源不够，不能每个靠墙的鞋架都摆放波鞋时，应先将顶部的鞋架陈列完，再考虑底部的鞋架。 特价车商品的陈列规范 A、特价鞋可整对陈列，但必须装钉硬标签，且装钉在同一只脚。 B、特价车的鞋摆放不宜过多，以平铺一部特价车的面位为佳，由于特价车陈列的鞋数量较少，售货员应及时进行加货。 3、针织的陈列规范 睡衣陈列规范A、所有的睡衣均按价钱由低到高的顺序陈列。B、有领睡衣和无领睡衣要分开陈列。C、睡袍或三件套睡衣要集中货架头或货架尾陈列。 防寒内衣陈列规范A、分开男装、女装、童装三大类后再29、分中类：男装分为单件（衫、裤）、套装女装分为单件（衫、裤）、套装童装分为单件（衫、裤）、套装然后在每一系列上再按牌子分类。 B、为增强商品的立体感，更好地吸引顾客的视线，要求所有的防寒内衣必须竖放或斜放在货架上，不能横放。C、货架最下层，如作存货使用，则不作竖放要求。D、防寒内衣袋装与盒装陈列规范：如条件允许的，则将袋装与盒装分开不同的货架陈列（童装因数量较少，不用分）；如条件有限，需陈列在同一货架上的，则要求将盒装的陈列在货架的上层，袋装的陈列在货架的下层。E、盒装的防寒内衣，货架的最外层必须打开盒盖作展示，纸盒装无法开盖的除外。 袜陈列规范A、主要分开棉袜、丝袜陈列。B、棉袜通常用挂钩来陈30、列，只需把把棉袜直接挂在挂钩上即可。并按男装、女装、男童、女童分类集中陈列。C、丝袜通常陈列玻璃袜架上，最上一、二层陈列短丝袜，最下两层陈列丝袜裤，。 女士内衣陈列规范A、套装文胸、美体内衣、较贵重的文胸一般用挂钩来陈列。B、其它文胸则利用玻璃缸按价格、品牌分类陈列。孕妇文胸与其他文胸分开陈列C、收腹裤利用丝袜玻璃缸进行陈列。 4、床品的陈列规范 展示格套件的陈列规范A、同一品牌所展示的花式必须一致，不能各式各样，不同品牌所展示的花式可以不相同（如远梦、名豪、喜浪）。B、套件展示以饱满、整齐、简洁大方为原则，不要过于复杂凌乱（因过于复杂的花式会导致套件起皱）。C、展示格所陈列的套件应注意颜色的31、搭配，不能两套相同颜色的套件陈列在一起。D、展示格下方所摆放的套件应与展示格所展示出来的套件的主题一致，这样使商品归类的同时方便售货员作介绍。E、如果所陈列的套件是6件或8件套的，无需将每一件都陈列出来，只需陈列34件即可。F、如果是120CM长的展示格，建议摆放两套套件作展示，这两套套件必须是同一大类的，即印花与印花，刺秀与刺秀，不能出现一套是印花，一套是刺秀。G、为免床品展示时间过长而导致商品积尘变旧，要求各场3天更换一次套件。 展示床的陈列要求：秋冬的展示床所表现出的风格与夏季不同，春夏季给人的感觉是清爽、简洁，而秋冬季则是饱满、暖和。A、秋冬季节的展示床的床头可以摆放23套枕头、抱枕等32、，床尾可以陈列1至2件毛毯，尽量令到展示床显得饱满、暖和；而春夏季节，则无需放过多的枕头在床上，避免给顾客有“热感”。B、展示床所展示的套件要求至少3天更换一次样板。C、为向顾客作多类型的商品展示，商场有两张以上的展示床的，则要求每张展示床之间的颜色不能相同，床尾所摆放的商品也不能相同，如：远梦在床尾上摆放了一张毛毯，则名豪不能摆放毛毯，可以摆放羊毛被或其他；夏季则放各种不同类型的竹席。 蚊帐的陈列展示要求： 商场的蚊帐分为普通型蚊帐（穿竹的）、不锈钢宫廷蚊帐、蒙古包蚊帐三大类型。A、穿竹型普通蚊帐不硬性规定做样板陈列，而其他两种，务必做好样板陈列。B、如果商场只有一张展示床的，则根据商场实际33、情况陈列不锈钢宫廷 蚊帐或蒙古包蚊帐。C、如果商场有2张（或以上）展示床的，则最少要用一张展示床陈列蒙古包蚊帐，另一张床则陈列不锈钢宫廷蚊帐。D、因展示床陈列了蒙古包蚊帐后不方便折叠冷气被或展示竹席等工 作，为不造成对某一品牌床品销售工作的长期影响，商场可轮流用各品牌的展示床作蒙古包蚊帐的陈列展示，每张床陈列一个星期。E、展示床所展示的蚊帐样板要经常更换，以免展示时间过长，导致蚊帐积尘变脏，要求展示的蚊帐至少一个星期更换一次。 堆头商品陈列要求： A、棉被堆头成梯级形陈列。 B、如平台形陈列商品，棉被可选择摆二层高，棉被展示样版可用“卷筒式”或“平叠式”。 C、同一系列的棉被必须陈列在一起，如34、贵妃被陈列一个面位，宫廷被陈列一个面位。5、电器商品的陈列 卖场电器陈列规范A、厂家形象柜的陈列：将同一厂商品牌的商品集中于厂家所提供的形象柜货架上陈列，再按商品类型分类陈列。B、没有形象柜的商品必须先分类再分牌子、型号集中陈列，如电视：所有的电视集中陈列，再按品牌分类陈列。C、属季节性或促销电器的，需摆堆头突出陈列。（如夏季的风扇、空调，冬季的电磁炉）D、每件电器只需摆一件板，不用摆重板，而且要经常更换样板，不能长期放同一件商品做样板。E、为减少商品在销售过程中造成的残损，部分电器摆板时可用收缩膜将电器的表面进行包装（如电话、电磁炉磁板面等），包装时要考虑美观性。 卖场电器配件的摆放要求配件35、是商品重要的一部分，由于较多商品的配件在市场上难以购买到，所以配件很容易给顾客顺手牵羊，商品一旦遗失配件，便影响销售，甚至会给公司造成损失，所以，卖场的电器商品配件摆放要遵循以下要求： A、电器商品配件包括：说明书、保修卡、电源线、遥控器、接线器、量杯、饭勺、蒸笼、喉管等B、小家电配件摆放要求：a、所有小家电的配件均不能放在卖场，必须放回商品的原装空箱内，并要求将空箱进行封箱。 b、电磁炉的配锅也是顾客关注的配件之一，商场可以将配锅摆出卖场与电磁炉一起作展示，但由于长时间的摆板，会对电磁板造成一定的磨损，为减少磨损，要求商场在配锅的底下张贴一张“镜面纸”。C、大家电配件摆放要求：a、除了电视和36、音响外，其他大家电配件不能放在卖场，必须放在板机的原装箱内，并要求将空箱进行封箱。b、考虑到卖场的电视和音响板机经常要给顾客试用，所以遥控器必须放到卖场，要求与说明书、保修卡一齐装好于一个袋子内，然后按品牌划分区域，选定固定的位置摆放（有柜桶的商场应放在柜桶内）并贴有明显标识，不能放在货架或商品上面。试用完电视或音响（顾客走后），遥控器必须放回指定的位置，不能随意摆放。D、厨具配件摆放要求炉头的炉心、火盖、分火器等小零件，是顾客十分关注的，所以此类配件必须跟主体一齐摆板（为不影响销售，不能将炉心收起来），为免配件遗失，要求各场在炉心的位置装上黑色钢丝条标签、小铁线或服装的小胶圈以将炉心固定。注37、意事项：对于配件没有跟主体一起摆放的商品，当顾客购买板机时，要对配件进行明细的检查，确保所有的配件齐全方可出售给顾客。 6、化妆品的陈列规范 化妆品在卖场货架上先按大类进行分区，再按中分类、小分类的方式进行陈列。 化妆品属彩妆类的，一般情况下摆板摆试用装。 除彩妆、香水外其他的商品摆板时可摆重板，摆放的数量可根据货架空间的大小而作决定。 彩妆一般采用不规则陈列方式进行陈列。 7、精品（含饰物、钟表）的陈列规范 精品的陈列规范： A、大部分精品属易碎品，陈列时要易于取放，不宜摆放过密，摆放时应尽量向货架中间靠拢，不要摆放过出，精品货架与货架之间不宜过密，避免顾客不小心碰撞商品。 B、精品要做好分38、类陈列，如水晶类、相架类、装饰品类等，同一类型商品应集中陈列于同一区域、同一货架。 C、较为贵重的精品（如玉石类商品）应摆放在有射灯照射的靠墙货架上，经射灯照射，商品会显得更为高档，能激起顾客购买的欲望。D、新货上市要摆放显眼位置，并做好宣传工作。 E、精品属易碎商品，货架上应设有温馨提示，如：玻璃商品，请轻拿轻放。 F、精品摆板摆一件即可，无需摆重板。 饰物的陈列规范： A、饰物先分中类，如头饰类、手饰类等；再由中类分为小类，如头饰分为发针、发夹、头花等，同一类的饰物集中陈列在同一区域或同一货架。 B、饰物可根据货架的大小摆重板，因饰物的残损率较高，所以陈列的数量不宜过多。 C、每件饰物尽量39、用原装袋作包装保护商品。 D、贵重、细小的饰物尽量摆放在玻璃柜内销售。 钟表的陈列： 手表陈列：首先按大类（手表、闹钟、挂钟）分类集中陈列。再按中类：电子表与机械表、石英表、装饰手表、儿童表等分类陈列。再按细类：价格高手表和价格便宜手表也应分开陈列。 8、皮具的陈列规范 手袋陈列规范： A、手挽式手袋用货架陈列的，必须分货架两边陈列，并把正面斜向通道成八字陈列。 B、休闲袋用吊挂式陈列的，以从上到下，从小到大，上面手挽式下面长带挂包的原则进行陈列。C、手袋里面必须塞入纸团，以把手袋的款式撑好，并方便摆放。 公文包陈列规范： A、公文包内必须塞满纸后再陈列，塞纸的量要做到可以独立摆放的效果； 公40、文包陈列不可过密，不可互相依靠着陈列，要正面面向主通道斜向通道外陈列。B、为做到以上要求的效果，若商品种类过多的情况下，商场可与相关业务员沟通处理。 零钱包陈列规范：A、由于零钱包的体积小，且形状不规则，所以不适宜在陈列手袋的货架作放置式陈列；B、商场可找一个小区的位置作吊挂式陈列，也可找一个适合摆放在货架顶端架作放置式陈列；C、必须在零钱包陈列区内用POP作宣传，POP主要内容要说明该类小包的作用。 钱包陈列规范： A、钱包要做好分类陈列：先分长短包，然后分男女装，再分牌子，最后按款式把短包再分为横竖包；B、为使陈列效果做到整齐、美观，在受到陈列位置或款式数量限制的情况下，可把竖包进行横放陈41、列，这样两种钱包的高度就会一致，效果就会整齐。 关于固定皮具陈列架的使用：为使皮具的陈列更形象、更立体，商场可使用辅助陈列架作为皮具商品的展示，但由于顾客在选购过程中，常常在拿起商品的同时把陈列架一同拿起，导致陈列架跌落地而出现不同程度损坏。为减低辅助工具在营业期间的耗损，因此，需要用胶乳将皮具陈列架作固定，固定的陈列架位置不适宜经常调整，商场在初定陈列架的位置时要以保持商品的丰满度为原则，如遇到货源不足可摆重版，不需要更改陈列架的位置。 特价车商品的陈列规范A、所有背包、书包类商品凡以堆头或特价车形式陈列的，需要把商品用填充物填满（如：报纸，胶纸）。B、凡单价在50元以内的皮具柜商品可以不用42、包装陈列，单价在50元以上的皮具柜的背包、手袋、旅行袋只允许拆开一个商品的包装进行展示，其它同款式的必须连同包装一起陈列销售。 9、文、玩具及体育用品的陈列规范 玩具陈列规范A、玩具首先要按大类（盒装、袋装、排装、散装）集中陈列；B、如货架增设挂钩，则把排装、袋装玩具挂在挂钩上陈列。C、为防止商品的失窃，如遇细件或散装玩具应在端架陈列、或货架的最上一行。 文具陈列规范A、文具首先按大类（笔、纸制品、办公用品、学生用品）集中陈列。B、钢笔陈列在玻璃展柜陈列架，陈列要求美观、整齐为原则，价格由低向高的顺序排列。C、对于原子笔、油性笔通常是用笔柜来陈列的，商场的笔柜是厂家提供的，主要有真彩、光奇两种43、笔柜，商场要注意日常的维护、清洁，保持笔柜外貌整洁。D、由于笔在销售中会出现漏墨水，商场必需对笔柜的每一个陈列笔格，都要垫上小纸块作垫底，遇到小纸块已脏时，请及时更换以免影响其它笔也出现残损。 E、为了陈列的美观性与减少商品的残损，商场在陈列时，利用笔返货时包装空盒作陈列，直接把笔帽插到包装空盒上，然后陈列于笔柜的格中。F、陈列数量：规定每款陈列68支。售货员要每天对货架进行加货与执拾确保货源的充足。G、规范笔柜最底层笔格陈列箱头笔，陈列的数量为610支。H、同款式多个颜色的笔，应集中陈列在一齐。I、每当顾客选取心仪的笔后，都会打开笔来试用一下，商场员工每天对顾客试用的纸，进行更换以免顾客在笔44、柜中乱划。J、为了充分利用笔柜的可陈列位置，商场笔柜正上空位置可增设挂钩，把排装笔和笔芯陈列在挂钩销售。 体育用品的陈列规范：蓝球的陈列：A、蓝球陈列时必须将品牌标志的正面面向通道，商品的标价张贴在品牌标志的正上方或正下方，这样的陈列可以令顾客对蓝球的牌子及价格一目了然。B、如商场有篮球架的则陈列在篮球架上，没有篮球架的则陈列在货架上，陈列在货架上的蓝球要利用物品作垫底的，切不能利用商品作垫底，建议商场采用已用完的封箱胶芯作垫底（注：使用前先用花纸将封箱胶蕊进行包装）。用花纸包装封箱胶芯的注意事项：a、要求每个封箱胶芯用同一种花纸进行包装，避免各色各样。b、考虑到花纸的质量问题，建议商场用胶质45、类的花纸进行包装，因纸质的花纸较易破损。 童车、童床陈列规范：A、陈列要求按大分类：学行车、手推车、滑板车、单车、童床，同一类商品需集中陈列。B、要求每一个大类的商品每个型号都要摆板陈列，如陈列位置有限的，对于多种颜色的可以只抽一个颜色作摆板。10、图书的陈列规范 先按图书的性质、所属类型进行分货架陈列，每条货架再按图书的形状、大小进 行分类陈列。 图书的陈列方式有两种：一种是正面陈列，另一种是侧面陈列。商场可根据货源的多少而决定采用合适的陈列方式。一般情况下，商场先进行正面陈列，如正面陈列面位不够时，可采用侧面的陈列方式，但必须将书名向外陈列。 新书或较为畅销的书籍要求摆放在货架的第一、二层46、销售。 同一种书籍不能陈列过多，因图书经常被顾客翻阅，较容易残损，如陈列过多会增大图书的残损率，一般情况下，相同的书籍陈列45本为佳。 图书的陈列也可根据节日、季节的变换而进行调整，如暑假应重点做好儿童书籍的陈列，秋冬季可大量宣传“秋冬进补”的书籍。 堆头的陈列可以多样化，以不同的造型吸引顾客，常用的堆头陈列造型有：梯形、旋转形、金字塔形、城堡形、扇形、柱子形等。11、烟酒的陈列规范 烟的陈列规范A、烟按价格由高至低的顺序陈列。B、同一品牌的烟必须集中陈列，如烟有硬包装、软包装，则要求两个包装集中陈列。C、烟陈列时必须以正面向外，并陈列方向一至。 酒的陈列规范A、酒首先按大类（白酒、红酒、洋酒47、）分类集中陈列。B、先按酒外包装形状陈列，顺序由矮到高、或形状由小到大的方式陈列。C、其次，按品牌、年份集中陈列。第二节 货源管理一、 货源跟踪1、货源跟踪是指根据柜台商品的情况（如畅销、滞销、季节性等）对商品进行落单加货、信息反馈一系列的工作。 售货员必须全面掌握商品的库存情况及畅滞销情况，对需补货或缺货的商品及时填写提货单交商场职级跟进提货工作（落单时间必须以业务要求的时间为准）。 售货员必须严格控制商品的库存量，落单数量不能过多也不能过少。 售货员必须定期把商品的畅滞销情况向商场职级或相关业务反映。2、近期商品处理要求服装返货超过25、45、60天的近期商品处理要求第一步：业务于巡场前一48、天，由商场职级致电商场落实巡场情况，商场按下表的服装品类，把超过业务建议在商场摆卖天数的商品挑选出来，按原来的方法集中于几条货架进行陈列；第二步：把下表打印出来，按品类统计好数量，并填写在打印出来的表格上，待业务巡场时连同商品给业务看。（请将处理情况填写在表格上并由专柜副经理用文件夹存档以便有关职级参考及总部抽查）第四步：业务要求打折或留卖的商品，商场必须密切注意处理商品的销售情况。服装建议摆卖天数列表种类名称天数数量业务处理情况女装时款衫25时款外套25时款冷衫25孕妇装45休闲T恤45牛仔裤45休闲外套45洗水休闲裤45老人装45男装休闲针织T恤45冷衫45外套60软装衬衫45洗水牛仔裤649、0精明价商品60二、 缷货、点货工作当送货车到达商场后，各柜台售货员应立即到收货区集中，准备卸货的工作。卸货、点货工作要求迅速，安全，准确。注意事项：1、 卸货时，严禁乱抛乱放，商品不可堆放过高。2、 搬运30斤以上的大量商品时，应两人或多人共同搬运。3、 商品搬入商场时，不能阻塞通道，以免影响顾客购物。4、 点货时要看清条码，准确清点数量，遇到返货单与实返商品数量不对，或商品损 坏等情况要及时向上级或电脑员汇报。5、 搬运大家电时不能倒转商品进行搬运。6、 贵重商品搬货时必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。7、 精品要做到轻拿轻放。三、 商品上架和商品整理1、 商品上架是指50、新货返到商场后或货架商品缺货的情况下把新返的商品或仓库的商品加上卖场货架上售卖的一项工作。 商品上架需按柜台、商品的实际情况抽取样板进行陈列。 商品上架必须做到分类整齐陈列，同时为避免商品受损，陈列时必须遵循先进先出原则。 商品上架时必须按照防损部门的相关规定装订防盗标签。 商品上架前必须先进行价格标识。 对于新货上市或季节性的商品返货时，必须第一时间告知职级，以做好突出陈列和宣传工作。2、商品整理指货架上的商品出现凌乱时要不定时执拾整齐，空闲时要检查货架商品是否出现残旧、损坏等现象。 货架商品必须保持整齐美观。 售货员必需经常检查柜台商品是否出现被顾客调包或丢失价牌等现象。四、质量管理为了维51、护公司形象，为顾客提供优质的商品，必须严把质量关！1、 破损商品一般情况下不可陈列在货架上出售，如作清货，必须用POP注明。2、 为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其是易破损、包装易烂、滞销的商品。3、 商品摆放不要过于压迫，以免商品变形。4、 返货时，要将有质量问题的商品挑选出来，并通知当值职级，由职级致电业务，征求业务同意后，再通知电脑员打退货单退回大仓。5、 在工作过程中，发现有质量问题或滞销的商品需及时汇报给商场职级或业务以便尽快做出处理。6、 商品要经常更换样板，有残旧现象的应及时售卖或更换，以保证货品新颖。第三节 价格标识 商品的标价为顾客传播重要的商品信息，它直接影响到顾52、客对商品本身及其价格的认识，所以在日常中应定期检查商品的价格标识情况。一、 电脑标价签及价牌的管理电脑标价签：公司店内使用的一种条码纸，不能对外流通，适用于单品管理的商品。价牌分类：按价牌的大小分为大价牌、中价牌、小价牌。1、一定要使用公司统一的电脑标价签或价牌。2、变价后的电脑标价签或价牌发到柜台时，必须及时处理旧标签，避免与新标签混淆。3、标价签或价牌一定要与商品相对应，避免出现张冠李戴的现象，对遗失或残旧的标签或价牌，应及时补上或更换，不能在价牌上或标签上乱涂乱画。4、所有价牌必须统一用电脑打印（特殊情况可以手写如打印机损坏）。二、打价工作1、一般商品的打价位置为商品的吊牌上，商品没有出53、厂吊牌的，则用公司热卖吊牌或潮流焦点牌进行打价。2、用一次性结合丝（胶圈）把吊牌与商品扣住。3、密切关注商品价格的变动情况，及时变价，尤其注意商品有多个位置标价时，不要遗漏，进行改价时要将原有的标价签撕掉，在原位置上标新标签。4、打价前核对自己的打价编码，通过商品的价格标签核对零售价、批发价，并准确调整好打价机上的数码，确保打出来的价钱与商品价格一致。5、一般商品的标价位置为商品的右上角，如右上角有重要文字说明，则贴在右下角，打价纸不能贴在条形码上，不能遮盖有关的文字说明。三、 POP管理POP，也称销售现场广告，指销售现场所作各种广告，是橱窗广告、商品陈列广告、以及展示、招牌等广告宣传的统称54、，是卖场中最经常使用的广告形式之一，它向顾客展示商品、宣传企业、给顾客以必要的商品知识，可以刺激顾客的购买欲望，是提高销售人员销售效率的重要途径。1、POP广告的功能 可以替代工作人员回答顾客提出的问题，避免与顾客产生一些不必要的摩擦。 使顾客的购买活动变得简单容易，轻松愉快。 激发顾客的购买欲。 指示作用，为顾客省去了寻找商品的麻烦。 烘托气氛，突出商场的形象。2、POP适用对象 顾客反复提问5次以上的商品 新产品 特价商品和降价的商品 广告传单上所列商品 商场极力推销的商品 有信心向顾客推荐的商品 魅力商品及流行商品 橱窗摆放陈列商品3、POP的分类POP分为大POP、小POP、大爆花、小55、爆花4、使用范围：大、小POP：用于悬挂起来或张贴在墙上宣传的打折、特价、精明价的货架商品、堆头、特价车，或柜台的整体宣传（如：商品热卖中等）。大、小爆花：对应打折、特价、精明价、新上市的商品使用，主要针对一些数量较少的货架商品、堆头（特价车）的有立体形状的单类商品或单件的有立体形状的样板商品（主要电器类）进行使用。5、POP及爆花的使用方法 可以悬挂在上空、可以用L形架固定、可以张贴在货架上。 悬挂或张贴的高度统一为170CM（以地面到POP底部的高度计算）。 用L形架固定的，需把L形架调至最高。 用于标示价格且悬挂在上空的POP必须配备POP套一起使用。 爆花：张贴在货架或商品上。6、PO56、P的维护 POP的好与坏直接影响商场的形象，为保持POP的美观，不能在POP上乱涂乱画，残旧或被损坏的POP要及时作更换。7、其它说明事项： 凡用于标示价格的价套、POP、爆花只可选其一，不可多种同时使用，且同一货架、堆头或特价车选用的标示工具必须统一。 大、小POP的选用视乎商品种类的多少、堆头的大小、卖场空间的大小进行自由选择；大、小爆花的选用视乎商品体积的大小、货架的高矮进行自由选择。四、功能性价套管理1、价套的分类：精明价、特价、惊爆价、新货上市、超人气2、使用范围：精明价：用于所有精明价商品。特 价：用于所有特价商品。惊爆价：该价套商场可灵活使用，主要用于一些优惠额度较大的特价商品，57、但使用量不宜过多。超人气：用于特别畅销的商品，但使用量不宜过多。新货上市：用于新货上市的商品。3、 使用方法：所有价套必须配备小价牌一起使用，把价牌套在价套内使用，并张贴 于货架或商品上。五、各柜台商品的标价规范 1、服装、童装 使用电脑标价签标价，将电脑标价签张贴在商品吊牌底面的空白处。 2、鞋 鞋的标价方式有两种，一种是使用吊牌标价，一种是打价。 吊牌标价：先用最小的胶圈将潮流焦点牌穿在鞋面上（必须穿在线眼等不影响商品质量的位置），再用码机打价到潮流焦点牌的底部。 打价：鞋的打价标准位置是在鞋跟的内侧。3、针织针织用品的标价方式有三种，一种是使用电脑标签，一种是打价、一种用小价牌标价。大部58、分的针织用品是大仓返货时已贴有电脑标签，只有少部分使用厂家原印条码，就需要根据货架的条件状况决定用打码机打价或是使用小价牌。 盒装内裤、防寒内衣等分类明确的商品如货架条件允许的（如货架上有价牌槽），则要求使用小价牌标价，使用小价牌标标价必须与商品一一相对应。 如果不使用电脑标签标价，则以打价的方式进行标价：盒装内裤的打价标准位置在盒装正面右上角位置。防寒内衣的打价标准位置在商品外包装上。 4、床品 床品的价牌使用规范： 商品范围：展示格展示的套件使用价牌：大价牌标价设备：用大号有机板进行标价标价位置：放置在展示格的右方，如展示格所展示的两个套件是同一型号的，则将价牌座放在两个套件的中间位置。 59、商品范围：展示床使用价牌：大价牌标价设备：用大号有机板进行标价标价位置：展示床的中央位置 商品范围：展示床蚊帐使用价牌：中价牌标价设备：利用微型扣针将中价牌扣在蚊帐上标价位置：蚊帐的的左前方 商品范围：堆头商品使用价牌：中价牌标价设备：利用长尾夹将中价牌夹在堆头的商品上标价位置：商品的右上角 商品范围：拆开包装作展示的商品使用价牌：中价牌标价设备：利用夹仔将中价牌夹在商品上标价位置：商品的中央显眼位置 商品范围：特价或精明价商品使用价牌：特价或精明价价套、POP 5、 电器 使用范围：大价牌：大家电（电视、冰箱、洗衣机、冷气） 中价牌：除大价牌、小价牌使用范围以外的小家电 小价牌：小家电（风筒60、烫斗、电话、电池、须刨、玻璃柜内陈列的商品） 使用方法：大价牌：电器商品把价牌张贴在对应商品的左上角。中价牌：用有机板把价牌放置在对应商品的右下角。小价牌：小家电用有机板把价牌放置在对应商品的正前方。 注意事项：A、大家电必须在价牌右边空白处打印商品的主要功能。B、无论使用价牌标价或POP标价，当将价牌或POP粘贴在货架或商品时，为避免胶纸的污迹残留在货架或商品上，要求各商场使用专用的不干胶粘贴价牌，不能使用透明胶或双面胶（此不干胶的优点是不会造成货架或商品有胶纸的污迹，可避免电器商品因贴价牌造成的残损，同时减少员工清理货架或商品胶纸污迹的后勤工作）。6、化妆品 大部分化妆品用电脑价格标签作61、标价，价格标签张贴在商品的原印条码附近，但不能挡住原印码。 如果不使用价牌标价的，则可以选择打价的方式进行标价。 7、精品（含饰物、钟表） 精品一般情况下使用电脑标价签作标价，电脑标价签直接张贴在精品的底部。较为大件的精品或靠墙的精品可根据实际情况使用中价牌作标价或利用小吊牌贴上电脑标价签。 饰物将电脑标价签张贴在外包装上，或用小吊牌贴上价钱标签。 手表则将电脑标价签张贴在包装盒子上或用吊牌穿在表带上，挂钟则使用中价牌标价。 8、皮具 手袋、背包、拉杆箱等皮具标价方式是将电脑标价签张贴在皮具的吊牌上。 钱包除贴有电脑标价签外，另外应用打码机在钱包里层布上打上价钱，防止顾客调乱价格。 9、文、玩62、具及体育用品 玩具：可以根据货架情况使用小价牌标价或在商品上张贴电脑标价签，也可以打价（如商品分类明确、有货架槽的则使用小价牌标价）。打价标准位置：盒装、排装、袋装、散装的玩具商品的正面。 童车、童床：使用中价牌标价。标价位置：价牌吊在商品最显眼的位置。 文具、体育用品：可以根据货架情况使用小价牌标价或在商品上张贴电脑标价签，也可以打价（如商品分类明确、有货架槽的则使用小价牌标价）。打价标准位置：商品的正面。 10、图书 图书按书本原有的价钱进行售卖，无需打价。 如果是特价或打折的书籍，售货员应用打码机将折后的价钱打在书本原有的价钱附近，并注明“几折”。11、烟酒 条装香烟：使用小价牌标价。标63、价位置：与烟相对应的货架槽上。 散装烟：打价。标价位置：包装烟的右上角。 靠墙货架的洋酒：使用中价牌标价。标价位置：与酒相对应的货架槽上。 普通货架上的酒：使用小价牌标价。标价位置：与酒相对应的货架槽上。第四节 防盗标签的使用规范一、 防盗标签种类1、防盗标签分为硬标签与软标签。2、价格在5元以下的商品不可以安装防盗标签。 二、各柜台商品安装防标签的规范 1、成人服装及童装 西装及羽绒（包括男童、女童）：硬标签统一钉在衣领的扣眼处（因价格昂贵，故在衣服的隐蔽处如口袋里多装上软标签，并要知会收银员位置，方便收银员解码，但绝不能割开衣服放软标签）。 男、女裤（包括男童、女童）类硬标签统一钉在裤头右64、边的芨骨处。 男、女上衣、连衣裙（包括男童、女童）硬标签统一钉在左下角离边2厘米左的芨骨位（如左下角有服装说明则钉在服装说明芨骨处，如没有则钉在服装前后芨骨位交叉处；对于较薄的雪纺或带有喱丝的服装要特别注意装订得当，否则影响销售造成不必要的损耗）。 男、女套装（包括男童、女童）：将上衣部分与裤一齐装钉，硬标签统一钉在裤头右边的芨骨处。 BB用品（包括：背带、学行带、床垫、枕头、褛被、口水肩、抱被、肚围、四季被等）因商品的形状都不相同，所以没有规定装钉的地方。BB礼合、BB尿布：商品本身附带包装销售的，只可装软标签。注意：A、凡是上衣部分的服装（包括男童、女童）统一将硬标签装在左下角，标签钉由外65、向内装钉；凡是裤类统一硬标签装在右边裤头，标签钉由内向外装钉。B、特价衣服（包括男童、女童）统一将硬标签连同吊牌钉在衣服衫领的标唛上，标签钉由内向外装钉，标签帽在衣服的外面。特价裤子统一将硬标签钉连同吊牌钉在裤头芨骨处，标签钉由内向外装钉，标签帽在裤头的外面。C、由于商品在销售过程中可能会出现丢失价牌的现象，为方便收银员的入机操作或顾客询问价钱时的需要，必须使用纸仔手抄13位码、价格连同硬标签一起装钉。D、硬标签装针的位置要适当，避免标签装钉后出现破洞，造成商品残损。 2、鞋 男女装皮鞋防盗标签统一钉在左脚鞋上，右脚作摆板，无需安装硬标签。 男女装皮鞋属绑带款式的，硬标签装钉在鞋绳孔上为佳。 66、鞋面无孔的男装皮鞋一律钉在鞋内的橡筋上，女装皮鞋一律钉在鞋的后跟接口处为佳。 女装皮靴一律钉在鞋的拉链上（如没有拉链的则钉在接口上）。 运动鞋一律钉在鞋孔上。 注意：A、每次从仓库拿出的鞋必须有硬标签附带。 B、由于商品在销售过程中可能会出现丢失价牌的现象，为方便收银员的入机操作或顾客询问价钱时的需要，必须使用纸仔手抄13位码、价格连同硬标签一起装钉。 3、针织 睡衣、防寒内衣、美体内衣、泳衣装钉硬标签统一钉在右下角离边2厘为左右的芨骨位，对于较薄防寒内衣、丝质睡衣、蕾丝质的美体内衣特别注意装钉得当，否则会影响销售造成不必要的损耗。 袜类装钉硬标签直接把硬标签钉穿过包装、商品、一齐装钉。 套装67、文胸需把内裤和文胸用硬标签一齐装钉。注意：由于商品在销售过程中可能会出现丢失价牌的现象，为方便收银员的入机操作或顾客询问价钱时的需要，睡衣、防寒内衣、泳衣必须使用纸仔手抄13位码、价格连同硬标签一起装钉。 4、床品 由于床品属体积较为大的商品，在装钉硬标签时考虑到收银员入机时的解码的方便，故床品一般情况下将硬标签装钉在包装的拉链上或商品的角位。 5、电器 大家电：由于体积较大，无需安装防盗标签。 贵重商品：较为贵重的微型电器（如MP3、数码相机）一般情况下放在玻璃柜台内销售，无需安装防盗标签。 小家电：其他小家电则根据实际情况安装硬标签。6、化妆 由于化妆品摆板是摆试用装，故无需安装防盗标签，68、对于其他化妆工具或香水类，可根据价格决定是否安装软标签，面膜绝不能安装硬标签。 软标签的安装位置：商品的底部，不能遮挡商品的文字说明或有效日期等。7、精品、饰物、钟表 贵重的、失窍率高的精品、饰物可安装防盗标签。 钟表为柜台式销售，有售货员看管且封闭式销售的柜台商品无需装防盗标签。8、皮具 钱包安装软标签，不能装硬标签，因为装上硬标签后会使皮革受损而导致钱包变形。软标签安装位置：安装在钱包隐蔽暗格处 所有的皮具商品（钱包除外）都是安装硬标签的。硬标签的安装位置：安装在皮包、拉杆箱的拉链扣上；皮带硬标签则统一安装在皮带尾部的皮带眼内或皮带头位置。注意：由于商品在销售过程中可能会出现丢失价牌的现象69、，为方便收银员的入机操作或顾客询问价钱时的需要，必须使用纸仔手抄13位码、价格连同硬标签一起装钉。 9、文、玩具及体育用品 文具、体育用品、玩具所使用为软标签。商场可根据商品价格与商品实际情况进行安装（如失窃率高、价格贵的商品），将软标签装在商品较隐蔽处即可。 童车、童床不用装标签。 10、图书 贵重的书籍可安装软标签，其他的书籍一般情况下无需安装防盗标签。11、烟酒 烟酒为柜台式销售，有售货员看管且封闭式销售的柜台商品无需装防盗标签，如陈列在柜台外面货架上的贵重酒可安装硬标签。第五节 仓库管理一、 库存管理通则1、商品存放必须先按大分类划分固定的存放区域，再按中分类、小分类划分区域。大分类划70、分的区域由职级固定，员工不得私自随意调整区域，中分类或小分类划分的区域可由员工划分，并可随时根据商品的库存量调整区域。2、仓库划分区域后要作出明确的标识，商品的存放必须与标识相对应，方便售货员拿取商品。2、体积大、重量重的商品存放于货架的下层，体积小、重量轻的商品存放于货架的上层。3、商品存放要以显而易见、易于拿取为前提，一条货架的商品必需背向陈放，不允许在背向陈放的两列商品中间再陈放多一列商品（靠墙的货架只允许存放一列商品）。4、商品存放要注意分区进行，留出通道，所留的通道都必需以可以容下该区域最大件的商品为准则。5、商品存放不能过高，商品与灯源、消防喷头、电源线、排气扇、风扇等要保持50C71、M的距离，另存放的物品不能挡住消防栓的门的正常打开。6、必需设置一个退货区，退货区要划分为业务要求退货区与质量问题退货区。7、退货商品要在商品上注明退货原因。8、有阳光照射到的仓库，要做好防晒工作，避免因阳光照射而引起商品质量问题。9、转换季时会潮湿的仓库，要做好防潮工作，商品存放要用地台垫起，不可靠墙存放。10、仓库要保持清洁、干爽。 二、各柜台商品仓库的存放要求1、 服装仓库 商品要用包装袋包装好后再作存放，以免积尘或染上其它污渍。西装要吊挂起来存放。 不同牌子、型号的裤不可叠放在一起存放，裤以外的其它服装可叠放于一起存放，但必须先用包装绳把同牌子、同型号的服装捆绑在一起后再叠放在一起存放72、，根据服装在商场销售天数的规定，加货时要做到先进先出。2、童装仓库 童装要用包装袋装好后再作存放。 不同牌子、型号的童装一般情况下不可叠放在一起存放，若因仓库位置有限必须要叠放在一起存放的，必须先用包装绳把同牌子、同型号的童装捆绑在一起后再叠放在一起存放。 同一型号的童鞋必须摆放在一起，再根据不同颜色分开摆放。3、鞋柜仓库 同一型号，同一颜色的鞋叠放陈列；同一型号，不同颜色的要并列存放在同一个位置，但不可混乱存放。 商品存放要把鞋合上面有型号、颜色的一面向外存放。 鞋不能叠放过高，避免取鞋时倒塌。 已抽板的鞋要在鞋盒上做上记号。 潮湿天气时要不定时检查皮鞋是否有发霉现象。4、针织仓库 各种非盒73、装商品都必需先用包装袋包装好再存放（同一型号，不同颜色，不同码数 的内衣、内裤要分开包装；同一型号、颜色、码数的则包装在一起）。 若卖场的货架有柜的情况下，把内衣及内裤存放在卖场的柜内。 不可把重物摆放在内衣上面，以免造成内衣变形。 若仓库没有货架存放的情况下，要用箱装好存放，不可直接摆放在地上。 尽量将商品吊牌放在商品上，以方便找码数时核对型号、价格。 5、床品仓库 所有床上用品都要用包装袋封好后再存放。 同一牌子、款式，同一规格或不同规格的都要存放在同一个位置。 没有货架，商品存放在地面上的要垫上地台后再存放。 存放时要注意不可损坏商品的外包装，特别是被、竹席的包装。 员工要经常整理仓库，74、检查是否有某些不同规格的商品未摆板。 要做好防潮、防水工作。6、电器仓库 电器存放要求A、如仓库条件允许的，可划分为好货区、坏货区、维修区（包括送修区与修好区）、空箱区，赠品区，方便及时跟进工作，同时避免商品混淆。B、电器商品不可侧放或倒转放。C、大家电要直接存放在地面上，不能与其他商品叠放。其他的小电器如需叠放，要把大件的放在下面，小的放在上面。D、相机、耳筒机、随身听要存放在有锁的柜内，且每天早班开工、每班交接班时都要进行盘点，同时要登记好商品的库存量及进出情况。 CD存放要求A、先分类为CD、VCD、DVD，再按其内容的性质分类存放。B、要用纸箱按分类装起来存放，若卖场的货架有柜的情况下75、可存放在里面。C、要在箱头注明是什么商品。 空箱的管理要求：A、空箱与商品要分开区域存放，空箱可叠起来存放，但只允许两列空箱并列存放，且有牌子、型号的一面向外。B、仓库内的所有空箱要求用封箱胶将箱口封好，避免箱内的配件遗失。 仓库赠品管理要求：A、仓库赠品区要做好分类摆放，并在货架上做好标识。B、对食用或有保质期的赠品要进行不定期的检查，做到及时处理。C、在赠品区内设立赠品登记本，每次收到赠品或送出赠品时必须做好相关的登记工作。7、化妆品仓库 化妆品直接存放在卖场的化妆柜抽屉内。 眉钳、唇笔等特别细小的商品可用包装袋装起存放。 好货与坏货必须分开柜桶摆放。8、精品（含饰物、钟表）仓库 精品饰物76、的库存管理要求：A、发夹、手机绳等细小的饰物先用包装袋装好，然后再用纸箱把所有用包装袋装好的饰物存放在一起（货架有抽屉亦可用包装袋装好后存放到货架抽屉内），而精品必须用盒装好才作存放。B、精品存放要把重的放在下面，轻的放在上面，不可有重物压在商品上面。C、陶瓷、水晶商品存放时要注意放稳，不可叠放过高要分层存放，陶瓷只允许34个叠放在一起，易碎水晶只允许3个叠放在一起，特别易压烂的精品要单独存放。D、相架分规格、款式叠放在一起。E、毛公仔要用大编织袋装起存放。F、商品与空盒要分开区域存放。 钟表的库存管理要求：A、所有手表应按大类分类集中存放，并用手表的原装袋装好。B、贵表库存尽量做到保持12只77、；较为便宜的手表库存尽量做到保持34只。C、较为畅销的手表库存一般为34只，销售一般的手表库存一般为12只。9、皮具仓库A、商品要用包装袋包装好后再作存放，以免积尘或染上其它污渍。B、存放时应把商品的吊牌及型号外露出来，方便找商品时核对型号。C、相同牌子、型号的可叠放在一起存放，加货时请按先进先出顺序。10、文、玩具及体育用品仓库 玩具仓库管理要求：A、袋装玩具、无包装的散装玩具等不能叠放存放的，要先用箱全部装起再作存放（不同款式的要分开装箱）。B、存放时要把重的商品放在下面，轻的放在上面，同时要注意不能把其它重的物品摆放在玩具上面。C、由于玩具品种多，商品细小，故员工要经常检查库存是否有漏摆78、板的现象。 文具、体育用品仓库管理要求：A、存放到仓库的商品，较细小的要用纸盒装起再作存放。B、所有文具商品存放都要做到先进先出，特别是纸制品与铁制品。C、纸制品要做好防潮、防尘工作，应包装好再摆放在仓库内。D、铁制品要做好防水工作，避免生锈。E、由于文具品种多，商品细小，故员工要经常检查库存是否有漏摆板的现象。 11、图书仓库 图书一般情况下不作备货，商场根据货架的陈列数量进行落单，每次返货尽量将货源全部陈列上货架，如货架位置不够陈列的，则将图书进行存仓。图书存仓时先进行包装，包装好后再摆放在干爽、通风的地方，不能放在湿润的地方，同时做好防潮防蛀工作。 12、烟酒仓库 烟和酒的库存货一般情况79、下存放在烟酒柜台内，如需放到仓库的，不能放在有太阳照射的地方。 烟和酒存放时也必须做好分类，按牌子、价格作分类，并在抽屉上做好标识。 烟和酒属贵重商品，每天早班开工、每班交接班时都要进行盘点，同时要登记好商品的库存量及进出情况。 较为贵重的烟和酒存货不宜过多，13件为佳。第六节 退货操作一、退货通则1、商场职级应每天查看公司下发的退货通知进行退货；如不是退货通知的退货，商场必须要经过业务部同意，按要求按时进行处理。2、退货目的地点有两个：仓库和商场（转场货）。两者在箱头纸都有明显区别，转场货应在纸箱封口正中用长方形纸条写明“XX商场XX商品转XX商场XX商品”而退仓库商品则在纸箱封口右上角粘贴80、现时在用的退货箱头纸，请按要求正确写退货箱头纸。3、所有退货必须解开防盗标签。4、所有退货必须在退货纸条上注明商品品名、类别、原因、商场名称与日期。5、转场商品必须在业务要求下方可进行，要求商品整齐干净，有包装，写上自身6、商场名称，不可将其他滞销残旧商品混在一起。接到通知后商场必须按照日期把货物退回配货中心。7、退货商品（好货）必须有包装，保持卫生干净，并在箱头注明好货。有质量问题的商品要分开进行退货。8、退货或转场时，好货与烂货必须要分开箱装，用单头纸注明“好货”或“烂货”。二、各柜台商品退货操作要求1、服装： 商场退货时必须将男女装分开退回仓库，并注明收货人及其他相关的资料。 不能混水摸81、鱼将滞销商品与退客户的商品混在一起进行退货。 套装商品，必须上衣和下同码同色同码同款方可退回。 退货时为防止条码的混淆，商场应先在原价格牌后面粘贴商场八位码后才进行防盗硬标签的解码，如在粘贴八位码时发现原价格牌丢失，应立即补回，内容包括“条码前7位数、供应商名称、卖价”的价格牌。 退货时同一条码商品绑在一起，视商品的厚薄程度分5件和10件一捆，凡同一条码超过2件一包（包括2件）都应用绳捆绑。 所有商品进行退货前先折叠整齐，除裤类外，所有商品须用胶袋单独包装好后方可进行退货。 退货时把西郊货和东莞货分开包装，并按要求填写好箱头纸。 当遇到单个供应商的退货量较大时，应尽量把同一供应商的货用同一纸箱82、打包。 2、童装： 不能混水摸鱼将滞销商品与退客户的商品混在一起进行退货。 非质量问题的商品必须征得业务的同意后方可退回。 转场商品必须在业务要求下方可进行，要求商品整齐干净，有包装，写上自身商场名称，不可将其他滞销残旧商品混在一起。接到通知后商场必须按照日期把货物退回配货中心。 退货时为防止条码的混淆，商场应先检查退货的童装条码、卖价的原价格是否存在，后才进行防盗硬标签的解码，如发现原价格牌丢失，应立即补回，内容包括“条码前7位数、供应商名称、卖价”的价格牌。 退货时同一条码商品绑在一起，视商品的厚薄程度分5件和10件一捆，凡同一条码超过2件一包（包括2件）都应用绳捆绑。 所有商品进行退货前83、先折叠整齐，所有商品须用胶袋单独包装好后方可进行退货；业务要求退货或是转场的商品，必须在一周内进行解决，逾期自行解决。 在退套装时，上衣和下衣的码数要一致，配件齐全；若出现码数不相符或是配件不齐，则将返回商场自行处理。 当遇到单个供应商的退货量较大时，应尽量把同一供应商的货用同一纸箱打包。3、鞋类： 商场退货时必须将男女装分开退回仓库，并注明收货人及其他相关的资料。 退货商品（好货）必须有鞋盒并注明好货。 4、针织用品： 如不是退货通知的退货，或属质量问题的退货，商场必须要经过业务部同意，才可以退货，如遇到业务长时间没有巡场的，可致电相关业务咨询同意后方可退货。 如出现人为损坏、人为过失的商品84、，比如商品有笔水、盒装内裤给顾客调包、商品与标签内容不符业务不予退货，需要商场自行购买。 退货打包时要同条码同型号的商品要打包在一起，睡衣泳衣一定要用胶袋打包才能退货。5、床上用品：退货商品必须有包装并保持卫生干净，如果有大胶袋的则要用大胶袋包装，无需用纸皮箱，如胶袋破损的则要求将胶袋粘好，没有的胶袋的再考虑用纸皮箱。6、电器： 对于体积较小的小家电统一用一个箱装好，箱内不可有松动的空间，避免在运输过程中出现碰撞而导致损坏。 对于较为贵重、体积较小的电器（如数码相机）要求用稍大的箱装， 并在箱面注明是“贵重物品”，退货时直接交到司机手上，避免遗失。 一定要使用原包装进行退货，配件齐全，无人为损85、坏，如果商场有包装坏损、残缺、遗失配件等情况则要通知相关的业务进行处理。7、化妆： 无原包装、少配件、或包装损坏的化妆品不能退货。 商品有被使用过的痕迹不能退货。 凡属玻璃制品如香水不能退货。 所有的化妆品在接近保质期的三个月前要联系业务进行退货。 退货时要把好货与烂货分开包装，分好类装好箱，确保所有的退货不受运输过程损坏。 批量退货（5件以上）必须在装箱前把商品店内码撕干净，把同一条码的商品装在同一个包装内，然后把店内码张贴在外包装上。8、精品： 人为坏损的商品不可退货。 退货时必须每件商品打好包装（用盒装好或袋包装好）。 退货时必须用废纸将箱内的空间位置填充，避免精品在运输过程中因碰撞而损86、坏，并在箱面注明是“玻璃商品，小心轻放”。9、皮具： 坏货的退货要求：用坏货原因纸注明：商场、日期、烂货原因、经手人，填好后用胶纸贴在商品价钱标签吊牌后面，参照格式（表格由商场自行制作）：商场日期烂货原因经手人竹苑07-7-10拉链坏XXX注：不能用胶纸直接贴在皮料上以免造成脱色、脱皮、残留胶水等情况。 所有的皮具类商品退货必须有包装袋包装好方可进行退货，真皮公文包、仿皮公文包、真皮手袋、仿皮手袋、仿皮旅行袋退货时必须用原包装打好包。 拉杆箱尽量用纸箱装好再作退货。 皮具商品出现质量问题的可以进行退货，但商品因人为造成的损坏、有笔墨划痕、摆板间过长导致残旧、五金氧化、生锈等情况则不能退。注：如87、果在收货的第一时间发现此问题的，则先致电业务，经业务同意后可以进行退货。 10、文、玩具及体育用品： 如属滞销商品需退货的，或配件不齐、人为损坏、调包的商品、商场必须要经过业务部同意，才可以退货，如遇到业务长时间没有巡场的，可致电相关业务咨询同意后方可退货。 文具、玩具、体育用品、童车、童床因业务不同，需分开柜台退货。 文具进口笔不能退货。纸制品、墨水、笔出现质量问题时，需经业务同意，才可退货。墨水、笔需用胶袋包装好才可以退货。 童车、童床退货时，尽量使用原包装箱退货。 11、烟酒： 一般情况下烟和酒非质量问题不能退货。如因特殊情况需作退货的，必须与烟酒业务进行沟通，得到同意后方可进行退货。 88、退货时要用原包装，包装不齐全不能进行退货。 酒类退货时要用填充物填满纸皮箱，避免商品在运输过程中因碰撞而损坏。三、退货操作流程 1、所有正式发文的通知，必须第一时间由电脑员作登记（电脑员设定退货专用登记表，后附表格格式），同时，电脑员必须在176收通知回执表上签名，以确认收到退货通知，登记完后电脑员将退货通知交给相关部门的职级。注： 电脑员必须按要求将每笔退货做好登记，由商场正经理负责监督，对没有按要求做登记的，作出扣罚。 如职级收到电话通知要求退货的，无需到电脑员处进行登记，可以直接安排员工退货。 电脑员必须每天打开退货专用登记表查看，确保所有的退货工作都能在规定的时间前完成。2、职级收到通89、知后，必须在退货专用登记表上“部门职级签名”一栏签名确认，然后将通知交给员工，由该员工进行退货工作。注：员工必须按要求进行退货，如因特殊情况未能完成退货工作的，必须知会部门的职级，由职级做好人员的安排。3、当员工拾好退货后，通知部门职级进行检查，并由电脑员负责库存的核对，如退货商品的库存与实物不相符的，职级要协助员工查找原因。4、职级对退货商品检查确认无误后，要求员工在退货通知上签名的同时，职级也要签名（退货通知由部门职级保管好，要求保存两个月方可作废）。注：当通知要求退货的商品无货时，员工要在通知上注明“此商品无货”，电脑员核实后也要在退货专用登记表上注明“此商品无货”，同时在176回执上注90、明“此商品无货”。5、职级检查完后再将退货的商品交由电脑员复检，检查后方可进行封箱、制配送出仓单，同时电脑员必须做好箱头纸的标识工作，以及在退货专用登记表上记录退货当天的日期、负责当笔退货的员工、职级的姓名，同时电脑员也要签名确认。6、退货商品封箱后，要求摆放在退货商品专区，不得随意摆放，以免与其他商品或空纸皮箱调乱。注： 各场在后门找个适当位置设立“退货专区”，专用于摆放已装好箱的退货商品，并用POP注明“退货专区”字样。 超市原有的用于摆放残损商品的退货区，要求用POP注明是“残损商品摆放专区”，不能与上面的“退货专区”混淆了。7、返货当天，电脑员必须亲自监督退货商品的上车工作，确保每件退91、货商品都安全上车，不得出现上漏车的情况。 注：当退货商品跟纸皮上同一部车时，必须将纸皮放在车的最里面，退货商品放在外面，中间要隔开，以免混淆。附退货流程图：收到退货通知 电脑员作好登记，同时在176的回执上签名确认 将通知交给相关部门职级，职级收通知后在退货登记表上签名确认职级安排员工进行退货员工拾好退货后，由电脑员核实库存通知部门职级进行检查，检查确认无误后，职级与员工在通知上签名将退货交由电脑员复检电脑员确认无误后封箱，制出仓单，以及做好退货箱头纸的标识、做好退货登记表的记录 将封好箱的退货商品摆放在退货专区返货当天，由电脑员亲自监督退货商品的上车工作 第七节 顾客退换商品一、退换条件1、92、产品按国家的相关法规“三包”或厂家承诺办理（赠送品不列入“三包”范围）。2、其余商品（顾客买后出现质量问题的）自售出之日起三天（七天）内给予退货或更换（视情况而处理）。3、如顾客购买商品时满意而买后不满意，经检查该商品不影响第二次销售可以进行更换，但不能退款。（如：西裤已改裤脚、电器外壳已刮花等情况已属影响第二次销售则不能更换）4、如顾客在公司属下分店购买商品后发生质量问题，凭证可在属下其它商场办理商品退换手续。5、所有的商品进行退换货时必须连同其赠品、配件一齐退换（更换同一牌子型号商品时不用更换赠品）。6、内衣、内裤等个人卫生用品，涉及卫生问题，一经售出，不作退换。7、化妆品属一次性损耗的商93、品，也是个人卫生用品，一经售出，不作退换。8、图书非质量问题一经出售不能退换。9、所有的食品（如烟酒类）、药品、保健品商品一经售出，非质量问题不作退换。 注意：当顾客认为烟酒属假货要求退货，商场无法鉴定商品是否确属假货时，应致电烟酒业务咨询，并将顾客退回的商品进行封箱（封条由商场职级与顾客共同签名），由烟酒业务联系烟酒鉴定公司进行鉴定。二、退换时应出示的凭证1、凭证（发票或缴款单或购物小票）2、商品主体及原包装3、配件齐全（如一些小配饰等）三、顾客退换货操作流程退换商品 核清商品的出售时间、地点 属本公司所售商品不属本公司所售出商品 检查是否符合退换原则不给予退换、耐心解释 商品属人为损坏或商94、品已破损，影响第二次销售符合退换原则 耐心解释、不给予退换核对价格进行登记 按退换原则退换 登记确认 第八节 赠品、试用品管理一、赠品（试用品）的正面要贴有公司专门的“赠品”（“试用品”）标签，并注明赠送的条件方式，不能出现任何误导顾客的成份，也不能将赠品或试用品当商品出售给顾客。二、赠送赠品时必须在销售单备注上注明清楚。三、未经公司同意的情况下，不得私自将试用品或赠品当作其他用途使用。第九节 电器维修操作流程 一、当顾客要求维修商品时，先检查顾客的购物凭证，确定商品是否在本公司购买，是否属于保修范围，如果确定是在本公司购买并在保修范围内的，则给顾客开维修凭证、登记顾客的资料。 二、所有的维修95、品必须连同销售单一齐上交，如送修的商品有保修卡的则连同保修卡一齐送修。 三、当商品送修时，必须注明商品的牌子、型号、外观情况、维修原因、顾客姓名、电话、购买日期、维修日期等。 四、当商品送修一周内未回收的，则致电维修部跟进。第十节 配件购买的操作流程：电器商品由很多配件构成的，然而顾客购买后，在使用过程中出现配件损坏或商场因工作大意导致遗失了配件后，便需对配件进行购买。一、顾客购买配件的操作流程：顾客向商场人员咨询是否有配件出售售货员核对收银小票验证商品是否在壹加壹出售（如否的，一般情况下不给予协助购买，如顾客表示不满，或其它特殊情况灵活处理）职级向业务咨询，确定能协助购买登记顾客资料配件返货96、后通知顾客来拿取顾客拿取配件厂家同意不用收费厂家要求收取费用不用向顾客收费按厂家的收款单据“商场联”的金额收取费用售货员将配件和收费单据的“商场联”交给防损员检查核对，确认后给予放行（单据给回顾客）售货员将配件和维修部下发的配件单据交给防损员检查核对，确认后给予放行（单据给回顾客）注意事项：1、 当顾客前来咨询是否有配件出售时，务必核对清楚顾客的购物凭证（发票、销售单、收银小票），确认在XX出售的，方可协助购买，如非在XX出售的，一般情况下不给予协助购买，如顾客表示不满，或其它特殊情况灵活处理。2、 对于特殊情况业务同意拆现场商品的配件给顾客的，各场设立“登记本”作登记，以免因时间过长被遗忘，97、并在所拆开配件的商品上用纸标明“业务同意拆开XX配件”等字样，以将拆开配件的商品和其他商品作出区分（后附“业务同意拆商品配件登记表”）。另，对于此类配件，由于没有任何单据，所以必须由职级亲自带配件到防损员处作检查（不能由员工或导购员带）。3、 凡协助顾客购买电器配件的，商场必须做登记（后附“顾客购买电器配件登记表”）。4、 为提高服务效率，有部分的配件可由商场导购员直接向厂家拿取，但如要向顾客收费的配件，则不能由导购员直接向厂家拿取，必须按公司的正确程序下发配件（由业务与厂家沟通），对于此类由导购员直接向厂家索取的配件，由于没有任何单据，所以也必须由职级亲自带配件到防损员处作检查（不能由员工或98、导购员带）。二、商场遗失配件重新购买操作流程：售货员发现商品配件遗失后上报职级商场职级咨询业务可否购买不可购买，由业务给予一定时间销售可以购买，业务协助购买配件返货后一定时间内未能销售的，向业务职级申请报损处理厂家要求收取费用厂家同意不用收费商场内部按厂家的收款单据“商场联”上的金额协商费用赔偿责任把配件安装到商品上，不用上交费用给公司由正经理收取费用，交统计员保管，按规定时间上交公司注意事项：1、 商场遗失配件必须及时上报相关业务，商场职级要不定时检查商品，业务及营运部将会监督商场，发现商场遗失配件未及时上报的，对相关人员扣5分处理。2、 不能购买配件而又不可再销售的，业务要求商场报损处理，99、可以再销售的，业务协助打折销售一定时间后，仍然未能销售的，由商场向业务职级申请报损，相关业务负责监督。3、 可以购买而又需要收取费用的，费用由相关售货员、职级共同负责，具体责任由商场内部协商（协商时需由正经理主持），但必须按规定时间内上交公司，未按时上交的追究正经理责任。4、 凡商场需购买电器配件的，必须做好登记（与“顾客购买电器配件登记表”登记在一起）。5、 有部分商品的配件可由商场导购员直接向厂家拿取，但如要收费的配件，则不能由导购员直接向厂家拿取，必须按公司的正确程序下发配件（由业务与厂家沟通）。第四章 工作指导第一节 售货员一天的工作流程一、上班前1、按时上班，不迟到，走员工专用通道。100、 私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。 大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。 员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪容仪表，打考勤卡。3、开班前会 (总结前一天的营业情况及员工的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务)，礼貌用语训练。二、营业前1、工作用具检查包装绳、剪刀、笔等必须工具是否齐全。2、商品的检查商品的陈列是否整齐、美观、丰满；商品样板是否摆放齐全；新货是否已上货架；商品是否有破损、遗失或无标价等现象。3、柜台卫生整理、收拾、清扫玻璃是否有污渍；地面是否有污渍、纸屑；货架101、是否有污渍、积尘。4、迎宾工作（指在商场正门口的迎宾工作，人员由职级安排） 迎宾人员仪容仪表与礼仪动作规范要求：A、各人员的身高、体形要求接近，队形整齐。B、各人员身穿整齐、干净的工衣。C、各人员佩戴迎宾綢带时，须遵照由商场门口向商场内方向倾斜佩挂于身上的原则。D、各人员在欢迎（欢送）顾客期间，站姿方面一定要符合公司的要求，不得出现搔头摆脑，手捂嘴巴或东张西望以及谈笑聊天等影响形象的行为。E、当顾客距离第一位迎宾人员1 米位置时，迎宾人员开始鞠躬并致词，鞠躬与致词同步进行（即当弯腰的时候讲“早晨”，抬头的时候讲“欢迎光临”），鞠躬的度数约为30度，各人的鞠躬度数与速度必须一致。 F、在整个迎宾102、送客过程各人员要面带微笑，声调统一，给人以轻松、愉快的感觉。 迎宾的统一用语：“早晨！欢迎光临！”（商场可自行选择普通话或广州话，但必须一致）。 迎宾时间：15分钟。三、营业中1、开门营业时，重新检查、整理仪容仪表，当顾客进入商场时，须向顾客致欢迎词：“早晨，欢迎光临”。2、展示商品：展示商品是了解顾客目的前提；展示商品时，以23件为宜，试探顾客的反应，有利于顾客尽快做出购买决策；展示商品较少，有利于在顾客身上节省时间，可接待更多有需要服务的顾客。3、介绍商品：介绍商品，要实事求是地介绍商品，并根据顾客的意见，提出相关的建议，语言应简单、明了，并能有效表现商品的特征；为更好展现商品的特征，应多103、鼓励顾客亲自操作商品。4、补充商品： 当货架较空时，进行加货，令货架保持货源充足，避免出现缺货的现象。5、服务顾客，解答顾客提出的问题。6、对当天的畅销、滞销或新返货的商品及售完需补货的商品进行登记。四、营业后1、检查当天卖得最多的商品，并做好记录。2、补充商品，保证货架商品样板齐全，对缺货的商品进行落单。3、整理商品，将凌乱的商品收拾整齐。4、整理好当天的销售缴款单据，上交当值的职级。5、做好卫生清洁工作。6、送客工作： 送客统一用语：“多谢，欢迎下次光临”（送客的要求与迎宾要求一致）。五、下班1、打考勤卡，换工衣。2、接受保安和职级的检查下班。3、对已经购买的商品，应保存好收银小票（小票必104、须有收银员的签名或盖章），避免携带商品离开商场时遇到不必要的麻烦。禁忌：所有员工任何时候都不得收藏起任何商品，以便下班或发工资后购买。第二节 顾客异议处理一、 处理顾客异议时应有的态度1、树立“顾客永远是对的”观念。2、牢记自己是公司形象的代表。3、要从顾客的角度出发与之进行沟通。4、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩。5、诚恳地接受抱怨。6、克制自己，避免感情用事。二、顾客投诉的处理技巧1、耐心聆听顾客的投诉，并记录好事件的前因后果，尽量了解顾客抱怨背后希望解决问题的办法。2、妥善使用“对不起，非常抱歉”等带有歉意的语言以缓解顾客的情绪。3、礼貌友好地介绍自己及询问对方的称呼。4、客气地请顾105、客离开商场的主要通道，进入办公室进行谈话。5、向顾客提出解决问题的建议，假如顾客不接受，便要向对方解释自己的立场和原因，了解顾客的满意程度，再适当进行解释或让步以使分歧消除。6、假如以上步骤仍然不能使顾客满意，则可让顾客留下电话号码和地址，请示上级主管部门后，再作处理。7、假如顾客接受建议，应立即采取行动。8、对顾客解释他们的投诉是对自己工作的一种监督和促进，同时表示谢意。第三节 防盗对策商场的防盗工作绝不只是防损部门的责任，商场的任何一个工作人员都有责任保护公司的财产。一、应当注意的顾客1、两人一同进商场，一人主动与员工或导购员讲话，而另一人东张西望。 2、躲避员工或导购员。 3、有意解开大106、衣纽扣的顾客。4、只看工作人员不看商品的顾客。5、穿大衣或是手拿着大衣到商场购物的顾客。6、盯着出入口附近的商品的顾客。7、专拣顾客多的柜台东张西望的顾客。8、装作不在意将商品压在提包下面或放入口袋（手袋）的顾客。9、拿着大手袋进入商场购物的顾客。此时应留意商场员工一举一动的顾客，当发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。二、应当注意的商品 贵价商品（如奶粉、朱古力等）。三、发现偷窃者后1）一旦发现偷窃者，不要大声呼叫。2）如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。3）如果偷窃已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台或职级联系，由收银员提示其是否还有其他商品未结帐，或107、直接与保安员、防损组长联系。 第四节 销售技巧 销售工作指顾客进入商场购物时，售货员从与顾客打招呼到展示商品到介绍商品最后顾客购买商品的工作过程。 销售工作是否成功最关键的是销售技巧，所以售货员应掌握以下技巧：一、 顾客类型分析1、 按顾客的目的性分类闲逛型特点：此类型顾客并无购物意图，进店的目的只为了感受气氛、消磨时间，但也不可排除会冲动性购物。应对方法：对这类型顾客，如果不临近货架，售货员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。巡视商品行情型 特点：此类顾客无明显的购买目标和购买打算，进入商店是希望碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情108、自若的环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。 应对方法：售货员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。但售货员应注意不能老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，售货员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品（如新进商品、新产品、畅销品、珍奇品 、降价品）。胸有成竹型特点：这类顾客明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。 应付方法：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，售货员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。2、 109、按顾客购物频率分类新顾客注重礼貌。对初到商场来购物的顾客，一定要态度和蔼、礼貌周全，以求留下好印象。令其成为商场的老主顾。老顾客注重热情。老顾客上门时，售货员一定要主动热情打招呼，可直接询问要购买什么商品，尽力满足他们的要求，若无货时，要尽量与其他商场联系，代为购买。还应主动向老顾客介绍、推荐新产品，使其感到宾至如归。按顾客的性格特点分类急顾客 注重快捷。急顾客或因性格急躁，或因时间紧而急，对于此类顾客，一定要尽全力服务，迅速结帐交货，顾客拿不动的商品，要主动帮助顾客搬货或送货上门，对此，顾客会永不忘怀，下次购物也愿意再到商场来。精顾客 注重耐心。精顾客在挑选商品时，往往左挑右挑对比再对比，遇110、到这种顾客，售货员应不厌其烦，主动帮助顾客挑选，直到对方满意为止。需要参谋的顾客 有许多顾客购物经验少，面对众多的品种，常拿不准主意买哪一种好，因此，多征求售货员的意见，对待这种顾客，售货员千万不要说：“一个人一个看法（每个人的看法都不同）你自己看哪个好就是哪个好。”这让顾客万分地失望，从而大大降低购买欲望。即使是勉强买了某种商品，他也会对你不愿帮忙的态度耿耿于怀。因此，应大胆地谈出自己的看法，即使你的观点与顾客不一致，他也会理解和感谢你。二、 顾客购物心理分析顾客在商场里的购买过程是一系列心理活动过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单。因此，售货员必须要掌握科学的销售方法，了解顾客的购买心理过程111、，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。掌握了科学的销售方法，是将潜在顾客变为现实顾客行之有效的方法。顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段：注视兴趣联想产生欲望比较权衡信心决定行动满足。1、注视顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品。当顾客不经意经过商场门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请售货员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商场内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫售货员递给他看。2、兴趣顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法112、价格等。当顾客对一种商品产生兴趣后，他不仅会以主观性的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想顾客如果对某商品产生了浓厚的兴趣后，就会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想自己使用这件商品时的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，同事一定对我大加赞赏！”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。所以“联想”这个阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，售货员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是将商品试给顾客看，让顾客实际操作113、使用，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。4、产生欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段，但是，当他产生拥有这种商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这种东西对我合不合适？”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。有这种疑问和愿望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”阶段。5、比较权衡当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较权衡：“这个台灯的式样放在那张桌上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。于是，顾客就会用手摸，用眼看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，将彼此作个比较，比较的内容有114、尺寸、颜色、质料、款式、价格等。在“比较权衡”阶段里，也许顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时就是售货员为顾客做咨询服务的最佳时机了，售货员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。 一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响： 售货员。售货员如果能对顾客提出有价值的建议性意见，顾客便会信赖他。比如，售货员对顾客说：“这件衣服的用料非常容易打理的，清洗后不用烫也不会皱，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时尽量诚恳，语调清晰。 商场或制造商。一般来说，年轻的顾客多注115、重品牌，尤其是对一些名牌产品比较中意，而年老顾客则注重商场的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商场比较信赖。 商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表现。7、决定行动所谓“行动”，就是顾客在心中行动要购买此种商品并且郑重地对售货员说：“我要买这个，请你帮我把它包起来，”同时，当场付清价款。这种购买行为，对售货员来说，叫做“成交”也是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买动机，假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了好时机，可能会使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，售货员在此阶段应注意把握好顾客的116、购买时机。8、满足所谓“满足”，即是购物后所产生的满足感。包括两种，一是满足于买到了称心的商品，二是满足于售货员对他的亲切服务，这种购物后的满足感就是购买心理过程中的最后一个阶段。假如，一个顾客到商场购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。三、 销售开启1、待机所谓待机，就是商场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，售货员边做准备工作边等待接触顾客的机会。一般来说，待机时间长短与商品价格的高低，消费时间长短成正比，像名贵首饰、手表、家用电器等价格偏高的商品和耐用消费商品，待机的时间会比较长，而价格偏低的商品，生活必需品和日用消费品，如中117、低档服装、化妆品、鞋、床上用品等，待机的时间相对较短。售货员“待机”这个服务步聚，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，售货员在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置商场环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。 正确的待机姿势将双手自然下垂轻松放于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚呈“丁”字形，身体挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 正确待机位置正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位118、置为宜。待机的位置会因商品种类不同而有所不同。传统的柜台售货，售货员都是站在柜台里面，顾客站在柜台外面注视、观察和购买商品。而开架式售货的售货员也会有自己固定的位置，只不过这个位置的范围较大。这就要求售货员在所管辖的区域范围内走动，留心观察，努力照顾到所有的顾客。 暂时没有顾客时暂时没有顾客光临时，售货员应抓紧时间做以下工作：A、检查卖场和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是卖场的卫生可能因为顾客的到来，留下纸屑、污渍，而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客的抚摸之后，也可能染到污渍。因此，售货员必须利用待机的空闲时间，及时清理自己卖场的环境卫生。认真检查商品质量，把有毛病或不合119、格的商品挑出来，以防止流入顾客手中影响商场声誉。B、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，查看当天已经卖了哪些商品，随时补充不足的POP及价牌，检查货架与商品的卫生。C、其他准备工作。如果待机时间较长，售货员还可以做一些其他的准备工作。如制作商场标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识，注意竞争产品的销售状况和市场活动。特别注意：时时以顾客为重！不论售货员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客。售货员在整理商品时，应随时注意是否有顾客光临或走近，如果有应立即停止手上的工作，微笑着主动120、上前打招呼：“您好，欢迎光临！”然后引导顾客参观。切忌对顾客视而不见，更不能在整理票据或商品时，有顾客向自己打招呼，而说：“我正忙着”。因为售货员的首要职责是接待顾客，其他准备工作都是为了更好地服务顾客和销售商品，如果由于怠慢使顾客愤然离去，那么准备工作做得再好也是无用。2、与顾客接触对于售货员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情，从顾客的心理角度来讲与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后都不合适。如果顾客刚刚“注视”商品，售货员便上前迫不及待地说：“您想要哪一件，我拿来给您看看？”或“这件原价198，现打6折。”那么顾客一定会产生厌烦或戒121、备之心，甚至会迅速逃离现场。如果售货员在顾客“联想”之后，就要产生欲望时才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理。以致抱怨产生。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最适当不过的了。打招呼又分为两种：一种是出于礼貌的“您好！”/“欢迎光临！”，这是用于顾客刚刚光临的用语，另一种是为了销售商品的招呼。这两种必须区别清楚。那么，如何判断和区别呢？这还有赖于售货员长期的观察和体验： 顾客与售货员的眼神相撞时当顾客光临商场或是在浏览商品的过程中与售货员的目光相对时，售货员应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好，欢迎光临！”以表示重视顾客。售货员与122、顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只在商场里逛来逛去，慢慢地翻看各种商品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的。因为这种顾客的心态大多是没有什么特别需要的，只是随便逛逛。此时，售货员暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，虽然未必和销售商品有所关联，但可以表现出售货员应有的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找这位售货员的。 顾客四处张望像是在寻找什么时如果顾客一走进商场或是在浏览商品过程中，突然停下脚步，左顾右盼好像在寻找什么的时候，售货员要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么？”或“您好，有什么可以帮到您的吗？”此种情况123、下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为售货员这样热诚而感到十分高兴。 当顾客突然停下脚步时在商场内边走边浏览货架上和橱窗内商品的顾客，突然停下脚步注视某一商品的时候，售货员与其打招呼的最佳时机。如果顾客已经找到某种想要的商品，但没有售货员过来招呼他，那么那位顾客可能会走开继续浏览别的商品。在这个阶段，售货员一定要留意顾客注视的哪一种商品，然后要帮助顾客拿出此商品，并能趁热打铁地针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。 顾客长时间凝视某一商品时这个时候正是打招呼的良机。因此顾客花很长时间只看某一商品，说明他对此商品是非常感兴趣的，124、有时候很快就产生“联想”了。售货员在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好能面对面，并能兼顾到商品，可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“请问，有什么可以帮到您的吗？”或“您真有眼光，这件衣服是我们今年的新款，很多顾客一看到它就想买，但试过都不合身，我看您的肤色白，身材高挑，穿这种颜色、款式的衣服效果一定会很好。那边有试衣室，您不妨试穿一下。”就这样，灵活地运用招呼语言，会使成交率提高很多。 当顾客用手触摸商品时顾客对某种商品抱有兴趣时必定会用手触摸，拿在手上翻看。此时的初步接触，并不是在顾客刚触摸商品时就开始，那样做只会显得过于唐突和无礼。因此，售货员可以稍微等一下，从侧面走125、过去轻声地招呼顾客。如有必要，售货员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的商品，适时对顾客触摸的商品做适当、简单的商品说明，如“您好，您现在看的是今天刚刚送到的新货”来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲。 当顾客抬起头时当顾客注视商品或翻看商品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个，一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向售货员方向张望，想进一步询问有关某个商品的事宜。如果是第二种原因，售货员应立即与顾客接触，再稍加介绍，那这笔交易就有可能成功。如果是第一种原因的话，售货员应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这件衣服对于您来讲显得年龄大了一些，不过这里还有一款，我觉得比较适合您126、的气质，您看”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意商品某个地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加其购买商品的机率，还可以从倾听顾客不想购买商品的理由中，为商场积累宝贵的顾客信息。 当顾客主动提问时当顾客主动提问，询问有关商品的情况，说明他对此商品已经非常感兴趣了，售货员在回答时应详细地展开介绍。例如“这种围巾有红色的吗？”售货员回答：“有除了红色以外，还有紫色、黑色的和蓝色的，请问您买红色的是要搭配什么颜色的衣服呢？”就这样，在问与答之间，不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。 3、展示商品商品展示的目的不仅仅是售货员把商品拿给顾127、客看，还要求售货员将商品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生，展示商品时应遵循以下三个原则： 让顾客了解商品的使用状况顾客在购买商品之前，是非常想知道这个商品在使用时的效果的，因此，售货员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、原料等，展示的目的是为了使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品由于商品展示是在顾客“兴趣”向“联想”发展的心理过程中由售货员提供的服务，所以，售货员在做商品展示时，一定要尽量有感观吸引顾客。例如，顾客看到货架摆着一件衣服样式很好看，但仅凭这种视觉的感受并不能让她下决心购买，128、她还要用手反复触摸，看看是否舒服，是什么棉料，做工是否精细、牢固；最后，她还要亲自穿在身上试一下，看是否合身，穿在身上的实际效果好不好，联想一下能配哪一种裤子等等，唯有如此，顾客才可能决定买还是不买。 让顾客看到多种商品顾客在购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件她最中意商品。所以，当顾客要售货员给他看的时候，售货员不应当只拿顾客所指的一种商品，而应将不同颜色、款式、尺寸、质地、价格的同类商品多介绍几种供顾客自由选择。一是满足顾客的欲望，二是大多数的顾客希望购买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由售货员推荐决定的。但在出示的过程中，一次最好不要超过四件，让顾客看太多商品129、，反而会令他眼花缭乱，犹豫不决，甚至会把顾客的想法搅乱，错失成交的良机。4、介绍商品商品介绍以售货员懂得顾客心理和熟悉商品等基础，是销售过程中的一个重要环节。商品介绍要依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的商品，因为顾客的购买需要不同，商品介绍说明的内容也有所不同，如何才能激起顾客对商品的强烈欲望呢？ 以下是几种介绍方法： 在介绍中要有重点，必须投其所好。只有针对顾客最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听售货员在说些什么。例如，对身材稍胖的顾客可以介绍说：“这件衣服款式的设计效果非常好，穿起来一点儿也看不出是L码，而且将您的腰身衬托得那么苗条。”这样一来，使顾客有一种“正合我意130、”之感。同样，对注意商品外观的顾客，应针对商品漂亮的造型和款式来说明，对注重商品品质的顾客，应以质地优良为重点说明，对嫌商品太贵的顾客，则可以向他强调此价格的合理性，而对于重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部机能。总之，售货员应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以介绍。 善于应付多种需求并存的顾客有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重商品的价格与品质，又注重功能，既要求商品价格合适，又要求商品持久耐用，那么售货员在介绍商品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。售货员只131、有准确把握时机，才能做好商品销售。因为柜台的经营品种较多，颜色丰富，款式多样，用途又各有差异，顾客面对这些选择余地很大的众多的商品，非常容易眼花缭乱，举棋不定。因此，售货员要能体察顾客的心理活动，因势利导，以进一步激起其购买欲望，达到满意的成交，那么，商品介绍在什么时候较为合适呢？A、顾客看了商品后，低头若有所思的时候B、当顾客看了商品提出问题的时候C、当顾客拿同类商品相比较的时候D、当顾客与同伴商量的时候E、当顾客向售货员征求意见的时候F、当顾客对商品某些方面还有些疑问，表现出犹豫的时候注意：A、要实事求是地介绍商品，既不夸大优点，也不隐瞒缺点。B、态度要诚恳热情，介绍要准确适当，使顾客对售132、货员、对商品产生好感与信任感。C、要讲究方式，不能形成强制性劝说，对有主见的或无主见的顾客要慎重对待， 以免引起他的反感。D、要做到有问必答，不论生意大小，买与不买，都要同样对待，要使介绍自然而亲切。5、促成销售 掌握成交的时机 通过售货员详细的商品介绍和周到的服务，顾客对某一商品动心了，有了购买的意图，往往就会从言行上不由自主地发出某种购买信号，当顾客一旦产生购买信号时，售货员就要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势，这种机会稍纵即逝，售货员必须要好好把握，顾客的购买信号又可分为语言和行为上的： 语言上的购买信号A、话题集中在某个商品上时，顾客舍弃了很多同类商品，只对其中的一件详细询问，反133、复挑选。B、反复关心商品的某一优点或缺点时。顾客再三询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自答的一种心理活动表现。例如：一个女孩到服装柜买牛仔裤，售货员拿了几条适合她穿的牛仔裤给她看，她左挑右选，终于挑选出一件款式最新的问：“这种颜色的牛仔裤会不会一洗就掉色呢？”售货员回答：“不会”。但她不放心，又问了一次：“真的不掉色吗？”售货员：“保证不会。”过了一会儿，她又追问道：“你不会骗我吧！”C、再三询问同伴商品的意见时例如：顾客扭头问同伴：“你从前边看，这条裙子怎样？”“ 从后边看呢？”“哎，你再看看，看仔细一点。”D、自言自语，担心朋友是否有意见时例如：一位女孩边试边自言自语道：“嘿，挺好的，134、送给她时她肯定很惊喜。”说着突然脸一变：“她要是万一不喜欢，怎么办呢？”E、讨价还价，要求打折时例如：顾客开始在挑剔商品的小毛病，进一步压低价格：“这里有点跳丝，应属次品，能不能找你们经理商量一下，打个折？”F、开始关心售后服务的详情时例如：顾客要求售货员做某些保证：“这条裤买回去后，如果不合适穿，你们是不是可以换呢？” 行为上的购买信号A、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一进入场（或接近货架时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明某种商品与其事先想象中的相差无几。B、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就对着商品东摸西看，并不断地发问或陈述自135、己的意见，但从某一时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是在内心权衡买还是不买？C、同时索取几个相同商品时，顾客可能让售货员左一次、右一次地拿同类商品，然后非常仔细地比较商品的颜色、款色、 价格等方面。D、不停地把玩弄或操作某商品时，对商品表现出爱不释手的模样。E、非常注意售货员的动作与谈话，顾客的一双眼睛非常锐利、仔细地注意售货员的每一个细微动作，眼睛和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。F、当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商品很有好感。G、离开卖场后再转回，并观看原来的商品时。顾客在购买商品时心里一定会有“货比三家”的想法，当顾客咨询完商品离开卖场有136、一段时间之后（也可能是几天），又再度光临观看同一商品时，这是非常明显的购买信号。H、东摸西看，关心商品有无瑕疵时，顾客开始精心挑选，比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕把残次品买回去。I、当顾客观察和盘算不断交替出现时。顾客时而仔细精心挑选、比较商品，时而凝视商品若有所思，时而向同伴询问一些较深入的问题。6、建议购买 顾客有了购买的信号，但是否真的想买？这还是个问题。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示说：“我要买”，此时，建议购买就显得非常重要。 建议购买的原则A、首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚，售货员可以使用询问的方式确认顾客有没有其它要求。B、当137、感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客。 建议购买的方法A、二选一法。这里促进成交最常使用的一种方法，售货员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。但是一定要注意，选择是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买与不买。此时，切忌问顾客：“您买不买？”“合适不合适？”。 因为里面包含了一个否定的答案“不买”，给顾客留下了说不的机会。所以售货员不能问：“您要这件吗？”而是应该问：“请问您要什么颜色？、“请问您是要那种黑色的呢？还是要白色的呢？”、“这两种颜色您穿着都比较好看，我建议您不妨选黑色的，黑色的比较容易与138、其他衣服搭配。”像这样稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。B、请求购买法。以直接提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。 例如：“我现在给您拿去收银台，您看好吗？”C、重利轻弊的权衡法。处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定，其 实心里买的意识是很强烈的。售货员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品，懂市场行情的优势，帮助顾客分析利弊，权衡购买，突出商品带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。 例如：售货员说：“这种商品能给您带来哪些好处呢？首先。”在提议时，要因人而异，要考虑顾客的不同性格。对于性格坚强、有主见的顾客，售货员只需说明利与弊139、的情况即可，对于生性柔弱、无主见的顾客，售货员的参与意见就要多一些。然而在分析建议时，不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，非明智之举，会使顾客在心里产生对其诚意的怀疑。故我们在提及商品的利弊之间，应将商品带给顾客的好处放在前后，中间插入弊端，从而突出了商品的好处，淡化了弱点，而且也不会带给顾客强硬推销的感觉，因为售货员所谈及的都是事实。 例如：顾客：“这条睡裤便宜是便宜，就是做工粗糙了点。”售货员：“睡裤都是平时在家穿，外人是见不到的，就是做工粗糙点也没有人注意，可这价钱是再便宜不过的了，而且这料子也特别舒服，买一条多值呀！”D、化短为长法。如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾140、客总是在买与不买之间徘徊，这时售货员应能够将商品的短处（顾客担心的几个商品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。 例如：顾客说：“这件衫好看是好看，就是好像质量一般。”售货员：“小孩子很快大的，穿两年大概就不合适了，太结实了，你想淘汰还舍不得扔呢！”E、利用惜时心理。人们对越是得不到，买不到的东西，愈想得到它，买到它。这是人性的弱点，售货员可以利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交。 这种方法可以用在当商品的剩余数目不多，错过就会很难再买到的时候，也可以用在商品销售时间限制的时候，还可以用在处于两难境地的顾客身上，因为这类顾客本身就有一种舍不得买，放弃又可惜的心理，所以售货员要强化放弃后的141、损失，增加其购买的信心。 例如：顾客说：“我很喜欢这件衫，可是我还想考虑一下。”售货员：“这种颜色的衫只有这最后一件了，我看您很喜欢，穿上舒服吗？”顾客说：“很舒服”（正在考虑购买）。售货员：“这是转季的衫，卖完了就不会再有了。” 售货员采用这种方法一定要诚实，假如不是最后一件商品犹犹豫豫，在这关键时刻，售货员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：“小姐，难道您不觉得A商品从款式到质量，包括价格都是最适合您要求的吗？”就这样，运用双重肯定的反问句式，使顾客被售货员的坚决所感染。7、成交 在积极推介和建议购买中，如果是售货员能讲出是顾客需求和欲望的重点，那么顾客就会对售货员和他即将选购的商品产142、生一种信心的心理，从而快速达成交易。如果售货员在这一阶段稍不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，售货员除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题。 不要再向顾客介绍新的商品，一旦发现了顾客的购买信号售货员就不要再给顾客介绍新的商品了。否则，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其他的品种、款式没有让他看。”所以，售货员应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的某个商品上。 确认催促交款。当顾客确定买下商品时：“好，我就买这个吧。”售货员在催促交款时的语气要肯定，同时在话中把暗示顾客交款和为他提供买后的一系列包装143、服务结合起来，才不显得唐突。例如：“好的，我这就给您包装起来，这是给您开的单，请您到X号交款台。”8、欢送顾客 达成交易后，将商品双手递给顾客，就进入到服务过程的最后阶段，即“送客”。 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢：“谢谢，欢迎下次光临。”“欢迎下次光临。” 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如手袋、皮包等。这种关心，也是营业员为顾客服务的内容之一。 最后，在送客过程中，要避免客人未走时就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。一个送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件。第五章 岗位奖惩条例第一节 奖励制度点货测试奖惩制度：为加强员工点货的责任心，让员工能144、认真对待每一次返货后的点货工作，由各场职级对员工的点货工作进行神秘测试，具体操作如下：一、 测试的时间：此测试工作每周不定期进行（至少每周一次），每次抽查两个不同的岗位。二、 测试的方式：在返货后员工点货前，当值职级利用机会将任意一箱未清点的货从中取出一小部分的商品或多放一两件商品，再将箱口封好，然后由员工清点（此行为必须在员工不知情的情况下进行）。三、 奖惩制度：1、加分：当被测试的员工能发现全部问题，则对该员工进行加2分/次（由专柜副经理汇总交给文员在每月工资表上加分）。2、扣分：当被测试的员工没有发现问题或只发现部分问题，则对该员工进行扣2分/次（由专柜副经理直接开扣罚单进行扣罚）。第二145、节 扣罚条例A类过失：应处于口头警告、书面警告及每次2分至25分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按B类过失处理；态度恶劣的，可按C类过失处理。一、售货员岗位工作职责：（参照本手册第一章岗位工作职责相关规定）1、卫生管理：必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人2分/次。2、工具管理：1）工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，扣2分/次。2）工作用具必须按公司规定摆放，如有违反。扣2分/次。3）购物车、购物篮等营业工具必须按公司规定使用，如有违反，扣2分/次。二、 售货员的服务礼仪：（参照本手册第二章服务礼仪相关规定）1、售货员的仪容仪表：1）必须按公司146、要求着装，如有违反，扣2分/次。2）必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣2分/次。3）女售货员必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣2分/次。2、售货员服务礼仪1）必须按公司规定使用售货员的日常规范语言，如有违反，扣2分/次。2）违反礼仪动作、站姿要求相关规定，扣2分/次。三、售货员作业流程规范（参照本手册第三章售货员作业流程规范相关规定）1、商品及模特管理1）必须按公司要求进行商品陈列，如有违反，扣相关责任人2-25分/次。2）必须按公司要求进行模特展示与广告书的管理，如有违反，扣相关责任人2分/次。2、货源管理1）必须按公司要求及时做好商品落单补货工作，如有违反，扣相关责任人5分/147、次。2）必须按公司要求做好商品缷货、点货工作，如有违反，扣相关责任人5-10分/次或照价赔偿。3）必须按公司要求做好商品上架、商品整理工作，如有违反，扣相关责任人5-10分/次。4）必须按公司要求做好商品质量管理工作，如有违反，扣相关责任人510分/次。3、价格标识管理必须按公司规定做好商品标识工作，如有违反，一个单品扣相关责任人210分，造成损失的照价赔偿。4、防盗标签的使用规范必须按公司要求做好防盗标签的安装工作，如有违反，扣相关责任人2分/次。5、仓库管理1）存货商品必须按公司要求存放，如有违反，扣相关责任人2分/次。2）退货商品必须按公司要求存放，如有违反，扣相关责任人2分/次。3）必148、须按公司要求做好仓库的卫生、环境管理，如有违反，扣相关责任人510分/次。6、退货工作1）没有按要求做好退货工作的，扣相关责任人2分/次。2）退漏商品，如可以补退的，则补退并按以下的标准进行扣分；不能补退的，则由相关责任人自购处理，购买后无需再作扣分。退漏货金额与扣分分值对照表退漏货金额范围扣分分值01元100元扣2分1001元300元扣4分3001元400元扣6分4001元500元扣8分500元以上扣10分单件商品200元以上的一件扣2分7、试用品、赠品管理 1）必须按公司要求做好试用品、赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人2分/次。2）所有试用品、赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关149、责任人520分/次。8、商品退换 必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人2分。四、其他工作1、 未按要求填写好各类单据，一张单据扣2分；如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注：提货单、维修单、退货单、发票等。2、 开销售单时，出现失误的，扣2分/次；如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注：写错商品条码、写错数量、写错金额等。3、开单销售柜台，必须核对好收银小票与销售单是否一致，才能给货顾客，否则扣5分/次，造成损失的由当事人负责。4、 对所管辖商品的销售细则不清楚，扣2分/次（如：商品积分、打折、赠送等情况）；没有实事求是介绍商品，夸大商品功能质量，误导顾客，扣2-20分/次（如：某商品没有该功能，却说有这个功能等），造成损失，则由当时人负责。5、 给错商品顾客（如：顾客要商品A，但售货员将商品B给了顾客），每次扣5分；如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注：本处罚条例适用于售货岗位的所有人员。