1、北京XX信息技术有限公司质量手册（依据GB/T190012000国家标准）修订控制页章节编号章节名称修订内容简述修订日期修订前版本号批准人全部建立2001/5/81.00马聚良目 录1.前言11.1.公司情况简介11.2.质量手册管理32.范围43.引用标准44.质量体系框架44.1.质量方针和目标44.2.质量环54.3.XXX质量体系要素54.4.质量体系组织结构74.5.职责分配84.6.质量体系要素职责分配表105.质量体系管理职能135.1.总则135.2.质量目标控制135.3.质量策划155.4.质量体系文件控制175.5.质量记录管理205.6.管理评审216.资源管理226.2、1.总则226.2.资源管理236.3.培训、意识和能力257.生存周期277.1.总则277.2.客户信息及客户档案控制287.3.项目售前立项控制297.4.项目标书（项目建议书）控制317.5.合同评审337.6.项目总实施计划控制347.7.系统需求分析367.8.硬件网络系统设计与评审377.9.采购控制387.10.硬件网络系统安装、调试及交付验收407.11.应用系统概要设计417.12.应用系统详细设计与实现437.13.软件客户化447.14.项目验收测试和交付457.15.项目总结477.16.项目支持维护488.软件开发生存周期498.1.总则498.2.软件立项控制493、8.3.软件开发计划518.4.软件质量计划538.5.软件需求548.6.软件设计568.7.软件实现588.8.件测试和测试状态598.9.软件产品发布确认628.10.软件产品支持维护639.质量体系支持活动659.1.总则659.2.配置管理659.3.规则、惯例和约定679.4.评审、验证和确认689.5.分承包商（委托开发）控制7010.测量、分析和改进7110.1.总则7110.2.内部质量审核7210.3.不合格控制7410.4.产品度量7510.5.纠正和预防措施7711.附件7911.1.系统集成质量环7911.2.软件开发质量环801. 前言1.1. 公司情况简介 xx信4、息技术有限公司简称为“XXX公司”。注册资本1000万元人民币。 公司的经营宗旨是：以软件开发、应用集成、系统服务为业务主体，以信息技术创新和应用为企业核心能力，积极参与社会信息化建设，成为社会信息化进程中有重要影响力的企业。 公司的核心业务，包括软件开发与销售，信息系统集成服务，为客户系统的安全稳定运行提供长期的技术支持等。公司具备行业解决方案研发和大型信息系统工程建设的能力。公司的业务领域涉及金融、政府、广电、石油石化、商业、医疗卫生等行业。 公司与IBM、CISCO、ORACLE、INFORMIX、MICROSOFT等世界知名IT厂商有着良好的合作关系，并是其产品的代理商。公司是IBM公5、司授权的ISV（独立软件开发商），在软件产品的研究拓展方面实行紧密的合作。 公司已经建立了一支稳定的、高素质的人才队伍，汇集了一批国内IT行业一流的专业技术人材和具有IT技术背景的管理人员，在大型信息系统项目管理、开发、运行维护、组织推广应用等方面具有丰富的经验。 公司倡导“立德、立志、敬业、创业”的企业文化，以卓越团队建设、现代科学管理为重点，奠定企业快速、稳健和持久发展的基础。公司倡导技术创新和积累，以核心技术为企业长期持久的发展动力。公司遵循现代企业制度的规范，在企业与员工之间，建立相互尊重、理解、信任、依存的利益共同关系，力求企业和员工共同发展。1.2. 质量手册管理1.2.1. 质量6、手册的编制、批准和发布1.2.1.1. 项目与质量管理部依据GB/T 19001-2000国家标准质量管理体系 要求，结合公司的实际情况，编写质量手册。1.2.1.2. 质量手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。1.2.2. 质量手册的发放1.2.2.1. 质量手册由公司项目与质量管理部负责登记发放，对内发放范围为公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理。对内发放的质量手册为受控版本，加盖“受控”印章。对外发放给认证机构的为受控版本，加盖“受控”印章。发放给咨询机构、顾客以及上级主管部门的为非受控版本，加盖“非受控”印章。1.2.2.2. 受控版本质量手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外7、借、擅自更改和复制，当调离工作或离开本公司时，应办理变更或交还手续。1.2.3. 质量手册的更改和换版1.2.3.1. 质量手册采用活页装订，由项目与质量管理部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改、刮改或用更改页替换作废页的形式更改。所有更改需经管理者代表审核，公司总经理批准后，由项目与质量管理部统一集中实施，并由项目与质量管理部填写“质量手册更改一览表”。1.2.3.2. 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经公司总经理批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.2.1的有关规定。2. 范围l 本手册是依据GB/8、T 19001-2000国家标准质量管理体系 要求制定的。l 本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对质量体系的各项要求作出了具体规定。l 本手册适用于公司所有的系统集成和软件开发项目。3. 引用标准l GB/T 19000：2000质量管理基本原则和术语l GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求l GB/T 19004:2000 质量管理体系 业绩改进指南l GB/T 19023-1996 idt ISO 10013 ：1995 质量手册编制指南l GB/T 19021-1993 idt ISO 10011 ：1993 质量审核指南 4. 质量体系框架4.1. 质量方针和目标本公9、司的质量方针是：信奉“立德、立志、敬业、创业”的思想，为广大行业用户提供最先进、最优质、最适用、最简洁的解决方案、软硬件产品和服务品质。l 专业：常年致立于系统集成领域。l 技术优势：专业的集成设计与实施队伍，一流的产品、一流的人才。l 信誉：对公司所提供的服务提供规范的服务等级承诺。l 敬业服务：公司有优质、规范的企业文化，有良好的专业培训。工程师队伍专业素质和职业教育深，敬业精神高。l 最先进：一流的产品和先进、成熟的设计。l 最优质：有明确的服务规范，配备专业的系统工程师，并通过热线电话，服务信息反馈等客户服务中心，提供全方位的、专业的、专业的、优质的技术服务。l 最适用：在主流行业沉积10、了多年集成的优秀方案。l 最简洁：规范的技术设计与服务体系，设计时以用户需求为向导，力求简洁、规范。公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的，与质量方针保持一致。公司的质量目标是：强化质量管理，追求客户满意，奠定持续发展基础。本公司的质量方针和质量目标是由公司最高管理层制定的，体现了公司的组织目标以及顾客的需求和期望。公司全体员工必须正确理解和认真贯彻执行。4.2. 质量环在对公司的业务过程调查基础上，整理归纳出我公司的质量环有以下二种：l 系统集成质量环l 软件开发质量环质量环体现了公司在业务开展过程中需要进行控制的各个质量环节。（二种质量环的图示见附件）。4.3. XXX质量体系要素公司选11、择GB/T190012000国家标准质量管理体系要求，并结合公司实际，建立公司质量体系，质量体系共有39个要素。公司所建立的质量体系规范了公司系统集成项目和软件开发项目的全部活动。公司质量体系要素清单如下表：质量体系要素表序号编号质量体系要素质量体系 - 管理职能1XJLD-QP-01质量目标控制2XJLD-QP-02质量策划3XJLD-QP-03质量体系文件控制4XJLD-QP-04质量记录管理5XJLD-QP-05管理评审质量体系资源管理6XJLD-QP-06资源管理7XJLD-QP-07培训、意识和能力质量体系 系统集成(产品实现)8XJLD-QP-08客户信息及客户档案控制9XJLD-12、QP-09项目售前立项控制10XJLD-QP-10项目标书（项目建议书）控制11XJLD-QP-11合同评审12XJLD-QP-12项目总实施计划控制13XJLD-QP-13系统需求分析14XJLD-QP-14硬件网络系统设计与评审15XJLD-QP-15采购控制16XJLD-QP-16硬件网络系统安装、调试及交付验收17XJLD-QP-17应用系统概要设计18XJLD-QP-18应用系统详细设计与实现19XJLD-QP-19软件客户化20XJLD-QP-20项目验收测试和交付21XJLD-QP-21项目总结22XJLD-QP-22项目支持维护质量体系 应用软件开发 (产品实现)23XJLD-13、QP-23软件立项控制24XJLD-QP-24软件开发计划25XJLD-QP-25软件质量计划26XJLD-QP-26软件需求27XJLD-QP-27软件设计28XJLD-QP-28软件实现29XJLD-QP-29软件测试和测试状态30XJLD-QP-30软件产品发布确认31XJLD-QP-31软件产品支持维护质量体系 - 支持活动(产品实现)32XJLD-QP-32配置管理33XJLD-QP-33规则，惯例和约定34XJLD-QP-34评审，验证和确认35XJLD-QP-35分承包商（委托开发）控制质量体系测量.分析和改进36XJLD-QP-36内部质量审核37XJLD-QP-37不合格控制14、38XJLD-QP-38产品度量39XJLD-QP-39纠正和预防措施4.4. 质量体系组织结构公司依据体系管理运作的需要，结合公司的实际情况，建立了完善的组织结构，编制了“公司质量体系组织结构图”。董事会行政部监事会总经理项目评审委员会市场部商务部研发部财务部人力资源部项目及质量管理部系统集成部客户服务部注：虚框内的部门为本质量手册非直接涉及部门。4.5. 职责分配公司对与质量有关的所有人员，规定了质量职责并明确了相互间的配合关系，特别强调了以下人员/岗位的质量职责：总经理：l 负责制定公司项目发展规划，确定各部门发展方向；l 负责贯彻GB/T19000ISO 9001:2000质量管理与质15、量保证系列标准，贯彻执行国家有关质量方针和法规；l 主持制定公司质量方针、质量目标；l 定期组织召开质量会议，组织质量分析、质量改进；l 组织实施管理评审；l 对公司项目质量、服务质量全面负责。管理者代表：l 负责组织建立、实施和保持公司的质量体系；l 定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况；l 代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方进行联络。 项目评审委员会：l 负责组织对项目进行阶段性评审；l 及时组织处理项目实施中较大的质量问题；l 负责配置管理要素实施。项目及质量管理部：l 审核项目实施及开发关键阶段文档，并提交项目评审委员会评审；l 协助项目评审委员会组织项目关键阶段评审；l16、 项目及产品文档的归档管理；l 监督检查项目实施计划的执行情况；l 协调项目执行过程中资源配置市场部主要职责：l 负责组建售前项目组；l 支持配合售前项目组开展售前工作；l 客户信息及客户档案的管理和控制；l 业务发展策划；l 新产品上市的策划；l 分承包商评定；l 采购分供方评定。研发部主要职责：l 负责软件项目组的组织；l 负责软件开发规则、惯例和约定的建议和实施；l 支持配和软件开发项目组开展软件开发工作；l 支持配合售前项目组开展售前工作。系统集成部主要职责：l 负责集成项目组的组织；l 支持配和集成项目组开展项目实施工作；l 支持售前项目组开展项目售前工作。客户服务部主要职责：l 负17、责集成项目的技术支持；l 负责软件项目技术支持；l 负责公司统一的热线支持；l 支持配合售前项目组开展售前工作。商务部主要职责：l 负责项目采购；l 负责分供方评定。行政部主要职责：l 公司日常事务处理；l 资源提供。人力资源部主要职责：l 人力资源管理；l 进行公司管理制度培训；l 组织岗位技术培训等。售前项目组职责l 负责合同签订前的项目售前所有工作； l 协调客户与项目实施组的关系。集成项目组主要职责：l 负责本项目开发的组织管理； l 负责按质量体系文件组织项目开发；l 负责项目全过程开发及组织，进度控制，保证最终项目质量。软件产品项目组主要职责：l 负责项目的需求分析；l 负责项目的18、软件概要设计；l 负责项目的软件详细设计等；l 负责项目的编码，最终实现有关软件设计；l 负责项目的测试工作。4.6. 质量体系要素职责分配表软件质量体系要素职责分配表 部门 要素总经理管理者代表项目评审委员会项目及质量管理部市场部研发部系统集成部客户服务部售前项目组项目组商务部人力资源部行政部质量体系 - 管理职能质量目标控制质量策划质量体系文件控制质量记录控制管理评审质量体系 资源管理资源管理培训、意识和能力质量体系系统集成客户信息及客户档案控制项目售前立项控制项目标书（项目建议书）控制合同评审项目总实施计划控制系统需求分析硬件网络系统设计与评审采购控制硬件网络系统安装、调试及交付验收应用19、系统概要设计应用系统详细设计与实现软件客户化项目验收测试和交付项目总结项目支持维护质量体系应用软件开发软件立项控制 软件开发计划 软件质量计划 软件需求软件设计软件实现软件测试和测试状态软件产品发布确认软件产品支持维护质量体系 - 支持活动配置管理规则，惯例和约定评审，验证和确认分承包商（委托开发）控制质量体系测量、分析和改进内部质量审核不合格控制软件度量纠正和预防措施备注：为负责部门，为执行和配合部门5. 质量体系管理职能5.1. 总则质量体系管理职能包括制定公司的质量方针、质量目标、建立质量体系、确定相关部门职责、组织全员贯彻落实。体系管理职能包括5个要素：l 质量目标控制l 质量策划l 20、质量体系文件控制l 质量纪录管理l 管理评审5.2. 质量目标控制5.2.1. 目的本程序的目的是对本公司的各级质量目标进行控制，确保把质量方针中有关质量、质量管理、包括持续改进的各项承诺转化为可测量的目标，使各层次的、各职能部门的质量目标形成完整体系，并同时使公司的各级目标符合顾客对产品的需求和有关法规的要求。5.2.2. 适用范围 适用于质量体系涉及的所有部门，对公司质量目标的制定和实施进行管理、控制。5.2.3. 岗位和职责5.2.3.1. 由公司总经理签发公司质量目标。5.2.3.2. 管理者代表负责公司总质量目标的制定和修订；审核各部门的质量目标和落实计划。 各部门依据公司制定的质量21、目标，提出本部门的质量目标和落实计划。5.2.3.3. 项目及质量管理部负责公司总质量目标和各部门分解的质量目标及落实计划的归档管理；检查各部门的落实情况并进行汇总。5.2.4. 程序概述5.2.4.1. 质量目标的制定公司的质量目标是在质量方针的基础上制定的。与质量方针保持一致，体现了公司的组织目标以及顾客的需求和期望。5.2.4.2. 质量目标内容公司的质量目标是：质量责任明确化质量程序文件化质量管理流程化质量设计系统化 5.2.4.3. 质量目标的修订及实施l 项目及质量管理部负责监督检查公司质量目标的落实情况。l 各部门每年年初在公司总质量目标基础上制定本部门相应的质量目标年度落实计划22、。l 各部门每半年对照自身的质量目标展开落实计划进行自检。l 公司在每年年末进行一次质量目标实施情况检查。l 管理者代表视质量目标的落实情况提出对总质量目标进行修订的建议。l 管理者代表将对质量目标的修改建议提交公司的管理评审会议，总经理根据管理评审决议决定是否修订公司的质量目标。5.2.4.4. 项目及质量管理部负责保存有关的质量目标实施记录。5.2.5. 相关程序文件XJLD-QP-01质量目标控制5.3. 质量策划5.3.1. 目的使公司建立的质量体系适合质量管理和业务运作的需要，同时满足GB/T19001标准的要求和各相关方的需要。质量策划致力于设定质量目标,并规定必要的作业过程和相关23、资源,以实现其质量目标，同时对公司的质量体系建立、改进过程进行控制。5.3.2. 适用范围适用于质量体系涉及的所有部门，策划分为三个方面：l 管理与作业上的策划l 产品/项目实现过程的策划l 编制质量计划、进行质量改进所需的活动的策划5.3.3. 岗位与职责5.3.3.1. 项目及质量管理部负责组织编写质量管理体系文件；根据公司的发展需求，对质量体系持续进行补充完善。5.3.3.2. 公司各相关部门按照质量体系的要求，根据本部门业务和管理的需要，编制相应的质量体系文件，并按照质量体系建设的总体规划具体组织实施。5.3.3.3. 管理者代表负责公司质量管理体系总体规划、建立及运行。依据公司的质量24、方针组织制定公司质量目标，对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。对质量管理体系的符合性和有效性负责。5.3.3.4. 总经理负责发布命令建立和运行质量管理体系。对质量管理体系的适宜性负责。5.3.4. 程序概述5.3.4.1. 质量体系的策划与准备l 从三个层次上进行质量体系教育培训：决策层、管理层、执行层。由项目及质量管理部做好质量体系建立前的各种准备工作，并上报管理者代表。l 成立以最高管理者为组长的质量体系建设领导小组，并成立质量实施小组。l 确定质量方针，制定质量目标。同时保持质量方针和目标的协调一致，并确保各级人员都能理解和坚决执行。项目及质量管理部要做好方针、目标的分解落实工作。25、l 质量实施小组对公司目前的现状进行调查和分析，内容包括：体系情况，产品/项目特点，组织机构，设备，人员组织、结构及水平状况，管理基础工作情况的分析。l 公司质量体系建设领导小组根据质量实施小组的分析结果，确定质量管理体系要素，并展开成对应的质量活动，并将这些质量活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门，并对相应的硬件、软件和人员配备进行适当的调配和充实。5.3.4.2. 质量策划形成的文件包括：质量手册、程序文件、质量计划和三级文件。5.3.4.3. 质量管理体系在公司更改质量方针和目标、调整组织机构和职责、调整业务范围和更改体系文件等情况下需要做出相应的更改，并得到质量主管领导的批准。526、.3.5. 相关程序文件XJLD-QP-02 质量策划5.4. 质量体系文件控制5.4.1. 目的本程序的目的是对公司质量体系文件进行控制，确保各个环节使用有效版本的质量文件。5.4.2. 范围适用于体系涉及的所有部门，由于规范质量体系文件资料的管理、控制。5.4.3. 岗位与职责5.4.3.1. 质量实施小组负责质量体系文件的编写、审核定稿。5.4.3.2. 项目及质量管理部为质量体系文件的归口管理部门，负责质量手册、程序文件的发放、更改控制、归档保存。5.4.3.3. 各业务部门负责本部门三级文件的编写、发放、更改控制和管理。5.4.3.4. 管理者代表负责审核质量手册，批准程序文件及所涉27、及到的三级文件。5.4.3.5. 总经理负责审批签发质量手册。5.4.4. 程序概述5.4.4.1. 质量体系文件分为三类：质量手册、程序文件和三级文件，即操作性文件、模板和作业指导书等技术文件。5.4.4.2. 质量体系文件由质量实施小组编写。质量手册由管理者代表负责审核，由总经理批准发布。程序文件由有关部门进行会签，由管理者代表或总经理批准发布。三级文件由质量实施小组负责组织各部门编写，实施部门经理审核，由管理者代表批准发布。5.4.4.3. 质量体系文件由管理者代表确定发放范围，由项目及质量管理部负责按范围规定发放文件。受控文件发放由项目及质量管理部在受控文件上，加盖“受控文件”印章和登28、记文件分发号。5.4.4.4. 当使用人的文件破损严重，影响使用时，应到项目及质量管理部办理更换手续，交回破损文件，补发新文件，新文件分发号沿用原文件分发号。破损文件由项目及质量管理部销毁。5.4.4.5. 文件使用人如将文件丢失，应按规定领用程序申请领用， 同时对丢失情况作出说明，项目及质量管理部在补发时应给予新的分发号，注明丢失的文件分发号作废。必要时进行通报。5.4.4.6. 文件需要修改时，应由提出修改人或部门负责人，填写文件修改申请表，说明修改原因和依据，提交项目及质量管理部。由原编写部门负责修改。文件修改的审核、批准应由原审核人、批准人进行。5.4.4.7. 文件经多次修改，或文件29、需要大幅度修改时，应进行换新版，原版本号作废。5.4.4.8. 作废的文件由项目及质量管理部按文件领用登记表收回并记录，经管理者代表批准后集中销毁。需作资料保留的作废文件，由申请人填写文件留用申请表，经原审批人批准后，由文件管理员加盖“保留资料”印章后方可留用。5.4.4.9. 经批准发布的质量体系文件，由项目及质量管理部将原稿、磁盘文件等进行归档，磁盘文件应进行备份并注明标识。5.4.4.10. 内部人员临时借阅质量体系文件，须经本部门经理签字审核后，由项目及质量管理部负责人批准。公司以外组织和个人借阅质量体系文件，须经过项目及质量管理部审核，并由管理者代表批准后，方可借阅。5.4.4.1130、. 项目及质量管理部随时检查各类文件使用的有效性，包括各使用人手中执行的文件的有效性。5.4.5. 相关程序文件XJLD-QP-03质量体系文件控制5.5. 质量记录管理5.5.1. 目的对质量记录进行有效的控制，规范质量记录的管理。客观、真实、准确地反映质量活动，为证明产品符合规定的质量要求，以及质量体系有效运行提供有效的客观证据。5.5.2. 适用范围适用于与项目质量活动和质量体系运行相关的记录， 对质量记录的填写、传递、保管、归档、借阅和销毁等作出了具体规定。5.5.3. 岗位与职责5.5.3.1. 项目及质量管理部负责质量体系运行记录管理。5.5.3.2. 公司各部门负责本部门诸活动的31、质量记录管理。5.5.4. 程序概述5.5.4.1. 质量记录分类：l 质量体系管理活动质量记录l 系统集成活动质量记录l 软件开发活动质量记录l 支持活动质量记录l 体系改进的质量记录5.5.4.2. 质量记录必须有能够准确识别的标识。5.5.4.3. 质量记录要指定专人收集和保管。5.5.4.4. 质量记录查阅、借阅严格按规定进行。5.5.4.5. 质量记录的处理方法有剔除、销毁等，应指定专人执行。5.5.4.6. 质量记录的记录要求应统一、规范。5.5.5. 有关质量文件XJLD-QP-04质量记录控制文件5.6. 管理评审5.6.1. 目的本程序的目的是对本公司的质量体系进行评审，以确32、保持续的适宜性和有效性，满足国际质量标准的要求和本公司规定的质量方针和目标。5.6.2. 适用范围本程序适用于本公司的总经理、副总经理、各部门总经理参加的对本公司质量体系的现状和适应性作出的正式评价，以利于改进和不断完善质量体系。 5.6.3. 岗位与职责5.6.3.1. 总经理负责主持管理评审会议、批准管理评审计划和管理评审报告等活动。5.6.3.2. 管理者代表负责向总经理报告质量体系的运行情况，收集并提供管理评审所需的资料、负责管理评审实施计划的落实及组织协调工作，负责评审后行动的跟踪检查和报告工作。5.6.3.3. 各部门负责提供与本部门工作有关的评审资料，并负责落实评审中提出的纠正和33、预防措施的实施工作。5.6.3.4. 项目及质量管理部负责保存相关的管理评审记录，协助管理者代表跟踪验证管理评审中提出的纠正和预防措施的执行情况。5.6.4. 程序概述5.6.4.1. 由管理者代表负责管理评审的准备工作，由项目及质量管理部承担日常工作。总经理负责组织评审并签署评审报告，各部门负责人参加评审并报告有关工作情况。评审后的跟踪检查工作由项目及质量管理部组织内部审核员承担。5.6.4.2. 管理者代表根据内审报告准备整体质量体系的运行状况的报告，各相关部门准备本部门相关的体系运行状况的资料，项目及质量管理部汇总相关资料，提前一周交给评审委员。6. 资源管理6.1. 总则资源是质量管理34、体系及过程不可缺少的组成部分，也是公司实现质量方针和质量目标的必要条件。本部分包括两个要素：l 资源管理l 培训、意识和能力6.2. 资源管理6.2.1. 目的规范公司资源管理进行控制活动，为实现质量方针和质量目标提供必要条件。6.2.2. 适用范围适用于公司资源（人力资源、设施、硬件、软件、信息、工作环境和财务资源等）的管理、控制。6.2.3. 岗位与职责 6.2.3.1. 人力资源部负责人才招聘、组织及岗位设计，绩效评估与报酬、人员发展和人员配置管理。6.2.3.2. 行政部工作设施和工作环境的归口管理部门，负责办公用品、办公用车、办公环境、文件复印、职工宿舍等的管理控制。6.2.3.3.35、 项目及质量管理部根据各部门提供的质量计划和配置管理计划，对各个项目提供的技术资料进行备案管理。6.2.3.4. 各部门负责提出本部门的资源需求计划。6.2.3.5. 财务部负责与资源有关的资金控制和管理。 6.2.3.6. 财务主管审核与资源有关的资金使用情况。6.2.3.7. 总经理审批签发资源需求申请。6.2.4. 程序概述6.2.5. 相关质量文件XJLD-QP-06资源管理6.3. 培训、意识和能力6.3.1. 目的 为达到公司经营目标，通过培训，提高员工工作技能及工作效率，增强员工的业务素质和质量意识,达成员工对公司文化、价值观、发展战略的了解认同，对公司规章制度岗位条例的掌握。636、.3.2. 适用范围本程序适用于本公司全体员工。 6.3.3. 岗位与职责6.3.3.1. 人力资源部负责培训调查、计划、组织和协调；负责有关培训合同的审核及签定；负责培训的跟踪记录及记录保存；负责新员工的上岗培训；负责对员工的培训进行考核；负责年度培训预算的制定。6.3.3.2. 各部门负责提出本部门的培训需求及培训人员的确定。6.3.3.3. 总经理负责培训方案和年度预算的审批。6.3.4. 程序概述6.3.4.1. 人力资源部每年年底作培训需求调查，各部门负责人根据本部门的业务发展需要，提出本部门的培训需求，报人力资源部。6.3.4.2. 人力资源部根据需求调查结果、各部门上报培训需求、37、公司的年度预算及实际情况制定年度培训计划上报总经理审批。6.3.4.3. 在培训实施前要制定培训方案，包括：培训内容、培训教师、教材、时间、地点、考核及其它要求。6.3.4.4. 按总经理批准的方案实施培训。6.3.4.5. 人力资源部负责对培训效果进行评估。6.3.4.6. 每年的12月人力资源部会同各级部门总经理对公司的主要业务岗位和管理岗位进行意识和能力的评价，评价结果作为晋级和提薪的依据，也为制定下一年度培训计划的基础。6.3.4.7. 每次培训由人力资源部进行跟踪记录及记录保存。6.3.5. 相关质量文件培训、意识和能力7. 生存周期7.1. 总则公司系统集成项目活动，用以下15个要38、素来描述。根据系统集成项目的特点，公司的系统集成项目按阶段进行划分，通过对每个阶段所进行的质量保证，来保证最终项目的质量。系统集成项目：l 客户信息及客户档案控制l 项目售前立项控制l 项目标书（项目建议书）控制l 合同评审l 项目总实施计划控制l 系统需求分析l 硬件网络系统设计与评审l 采购控制l 硬件网络系统安装、调试及交付验收l 应用系统概要设计l 应用系统详细设计与实现l 软件客户化l 项目验收测试和交付l 项目总结l 项目支持维护7.2. 客户信息及客户档案控制7.2.1. 目的明确客户信息、客户需求，为编写销售档案提供指导。7.2.2. 适用范围适用于公司市场销售、项目实施等有关39、部门作为了解客户基本情况、项目情况、确定客户需求，进行项目预测，为项目预测提供依据。7.2.3. 职责7.2.3.1. 由客户经理根据市场营销规则、规律，严格实施客户关系管理。调查客户基本情况和项目基本情况，分析客户需求，进行项目销售预测。编写客户档案。7.2.3.2. 市场部经理指导并协助客户经理进行售前准备，并在售前准备阶段协调项目实施部门意见。审核项目售前资料，决定是否提交公司项目评审委员会进行售前立项评审。7.2.4. 程序概述如下图： 7.2.5. 相关质量文件XJLD-QP-09客户信息及客户档案控制7.3. 项目售前立项控制7.3.1. 目的明确项目售前立项评审、批准过程、严格控40、制项目售前立项，避免风险。7.3.2. 适用范围适用于公司市场部、项目评审委员会，对项目售前立项进行管理决策。7.3.3. 岗位与职责7.3.3.1. 客户经理参加售前项目立项评审会，准备并提交评审材料，回答评审中有关问题。7.3.3.2. 主管副总经理向项目评审委员会提出项目售前立项评审申请。7.3.3.3. 项目评审委员会主任组织评审委员会成员，对项目售前立项进行评审。形成项目售前评审报告。 7.3.3.4. 总经理审批项目售前立项。 7.3.4. 程序概述 7.3.5. 相关质量文件XJLD-QP-09项目售前立项控制7.4. 项目标书（项目建议书）控制7.4.1. 编制目的规范项目投标41、应答文件和项目建议书的编制、审批，为编写各类项目标书或项目建议书提供指导。7.4.2. 适用范围适用于公司售前项目组，作为项目标书（或项目建议书）模板的生成、项目标书（或项目建议书）的编制、审批的规范。7.4.3. 岗位与职责 7.4.3.1. 售前项目经理负责制订项目售前工作计划。组织售前项目组成员进行用户需求调查与分析，制作项目标书（或项目建议书）。参加项目投标。7.4.3.2. 相关部门应售前项目经理请求，配合和支持售前项目组进行售前服务工作。7.4.3.3. 主管副总经理审核项目标书（或项目建议书）。7.4.3.4. 项目评审委员会负责组织项目标书（或项目建议书）的评审。7.4.3.542、. 总经理批准项目标书（或项目建议书）。7.4.4. 程序概述如下图： 7.4.5. 相关质量文件合同XJLD-QP-10项目标书（项目建议书）控制7.5. 评审7.5.1. 目的正确理解客户需求，使公司各部门参与合同评审，以促进合同执行，确保公司具有履行合同的能力。7.5.2. 适用范围适用于对公司合同的评审、修改及批准。7.5.3. 岗位与职责7.5.3.1. 售前项目经理负责编写合同文本及提交评审。7.5.3.2. 主管副总经理负责重大合同条款及内容的审核、一般合同的审批和签署。7.5.3.3. 商务部经理负责审核合同中的商务部分。7.5.3.4. 财务部经理负责审核合同中财务内容。7.43、5.3.5. 总经理负责重大合同的审批和签署。7.5.4. 程序概述7.5.4.1. 每项合同在签订前，售前项目经理应与客户充分交流，以全面了解客户需求。7.5.4.2. 系统集成项目合同分为两类，按不同的程序组织评审：A 一般合同：指合同销售金额低于一百万元人民币的合同；B 重大合同：指合同销售额超过一百万元人民币的合同、全国性具有战略意义的合同、新开辟行业且合同销售金额超过三十万元人民币的合同等。7.5.4.3. 合同评审要求合同评审应包括客户要求的识别和产品要求的评审。7.5.4.4. 合同评审方式及其审批A 一般合同:的评审采用会签的形式，由售前项目经理将合同草案分别提交商务部和财务部44、门，经上述部门会签后，提交主管副总经理审批并签署。B 重大合同:评审采用会议评审的方式，由项目评审委员会组织售前项目经理、财务部经理、商务部经理等参加的会议评审。相关部门在销售合同评审表上签署意见，并由公司法律事务员或聘请律师从法律角度对合同进行审核，最终提交总经理审批并签署7.5.4.5. 合同签订后，任命项目经理，成立项目组。7.5.4.6. 合同签署后，由售前项目经理将合同文本提交项目经理，由项目组备案执行。合同正本由财务部存档保管，合同副本交商务部备案。7.5.4.7. 合同实施过程中，如果提出修改，由项目经理与客户进行协商，签订补充协议。在补充协议签订前，需由相关部门进行会签。7.545、.5. 相关质量文件XJLD-QP-11合同评审7.6. 项目总实施计划控制7.6.1. 目的 规范系统集成项目总实施计划编制与审批，为编制制各类项目总实施计划提供指导7.6.2. 适用范围适用于项目总实施计划的编制、审批。7.6.3. 岗位与职责7.6.3.1. 项目经理制定项目总实施计划，提交项目及质量管理部备案或评审。7.6.3.2. 项目及质量管理部审核项目总实施计划书，并提交项目评审委员会评审；协助项目评审委员会组织项目总实施计划评审；项目总实施计划的归档管理；监督检查项目总实施计划的执行情况；协调项目执行过程中资源配置；向有关领导（实施部门经理、主管副总经理、总经理）报告项目执行状46、况。7.6.3.3. 项目评审委员会组织项目总实施计划评审。7.6.3.4. 主管副总经理审批项目实施总计划。7.6.4. 程序概述 如下图： 7.6.5. 相关质量文件XJLD-QP-12项目实施总计划控制7.7. 系统需求分析7.7.1. 目的规范系统需求分析作业过程，确保需求分析作业之质量，从而保证最终项目质量和进度。7.7.2. 适用范围适用于项目系统需求分析和需求分析修改的操作过程。7.7.3. 岗位与职责7.7.3.1. 项目经理制定需求分析阶段实施计划；组织系统需求调查和分析；撰写系统需求规格说明书，并提交项目及质量管理部备案或评审。7.7.3.2. 项目及质量管理部审核系统需求47、规格说明书，并提交并协助项目评审委员会评审； 系统需求规格说明书的归档管理；监督检查需求分析阶段计划的执行情况；7.7.3.3. 项目管理委员会组织系统需求评审，提交系统需求评审报告。7.7.3.4. 主管副总经理审批系统需求规格说明书。7.7.4. 程序概述7.7.5. 相关质量文件XJLD-QP-13系统需求分析7.8. 硬件网络系统设计与评审7.8.1. 目的规范系统集成项目的硬件网络系统设计过程，保证其质量。7.8.2. 适用范围适用于系统集成项目中硬件网络系统设计，对硬件及网络系统的设计和评审进行规范化管理和控制7.8.3. 岗位与职责7.8.3.1. 项目经理负责制定项目总体设计计48、划；汇总和审核系统配置文档及设计文档；撰写硬件网络系统设计说明书，并提交项目及质量管理部备案或评审。7.8.3.2. 项目组进行硬件及网络系统集成方案设计，撰写系统配置方案文档7.8.3.3. 项目及质量管理部审核硬件网络系统设计说明书，并提交并协助项目评审委员会评审； 硬件网络系统设计说明书归档管理；监督检查需求分析阶段计划的执行情况；7.8.3.4. 项目管理委员会组织硬件网络系统设计评审，提交评审报告。7.8.3.5. 主管副总经理参与重大硬件网络系统设计方案评审，审批设计方案。7.8.4. 程序概述 7.8.5. 相关质量文件XJLD-QP-14硬件网络系统设计与评审7.9. 采购控制49、7.9.1. 目的明确项目采购流程，提高工作效率；对供应商提供的产品进行有效控制和管理，使供应商提供的产品符合有关合同规定的要求，确保项目实施的质量。7.9.2. 适用范围适用于项目采购合同评审、批准、修改以及采购产品控制和管理的规范。7.9.3. 岗位与职责7.9.3.1. 项目经理向商务部提交采购需求和采购申请。7.9.3.2. 商务部负责对供应商评价，并对项目组所需的资源采购实施。7.9.3.3. 商务部经理审核采购合同。7.9.3.4. 财务部经理审核采购合同。7.9.3.5. 总经理最终审核采购合同，并签署7.9.4. 程序概述7.9.4.1. 项目经理根据项目实施计划，制定项目采购50、计划，编制项目采购需求,并向商务部申请项目采购7.9.4.2. 商务部采购人员根据项目采购计划，结合市场供应情况，对供应商进行资格评价和质量评价，评价的依据主要是供应商的营业执照、品牌效应、交货能力、产品价格、售后服务等。根据供应商评价结果，对供应商进行评审，选出合格供应商，并填写合格供应商名册。7.9.4.3. 商务部采购人员严格按照项目组提供的项目采购计划和需求进行采购，每笔项目采购应从合格供应商名册中选取供应商，并与供应商充分沟通基础上，在充分确认采购商品质量、交货等方面基础上，由商务部采购负责人制定采购合同。7.9.4.4. 所有的采购合同，应首先由项目经理审核确认后，提交商务部经理和51、财务部经理审核后，提交总经理审批。7.9.4.5. 采购合同签署后，商务部采购负责人将合同正本交财务部存档保管。执行采购，并应得到厂商的如下确认：为确保项目实施的质量，厂商始终对其所提供产品的质量负有责任，特别对未作验证部分的产品质量负有完全责任。7.9.4.6. 商务部采购人员会同项目经理对采购的商品进行验证。如不符合采购合同规定的技术和业务要求，则退回厂商重新提供；如符合要求，则储存入库。并填写采购商品验证纪录和保管纪录。7.9.4.7. 商务部采购人员按照项目经理要求，将验证、检测合格的采购的商品交给用户，并请用户签署货物验收单。7.9.5. 相关质量文件XJLD-QP-15采购控制7.52、10. 硬件网络系统安装、调试及交付验收7.10.1. 目的 控制和管理系统集成项目硬件网络系统安装、调试及交付验收阶段的操作规范。7.10.2. 适用范围适用于系统集成项目，进行系统安装、调试及交付验收阶段的操作规范。7.10.3. 岗位与职责7.10.3.1. 项目经理领导项目组进行系统安装、调试及交付验收，协调客户的关系，解决遇到的具体问题；并负责监控系统安装、调试及交付验收的整个过程，对关键性问题进行决策。7.10.3.2. 项目组协助客户完成系统安装准备，负责实施系统安装、配置和调整应用环境和测试环境，实施测试和验收厂商安装的硬件设备，进行系统调试，使系统达到最佳性能。7.10.3.53、3. 客户经理负责协调客户、厂商和供货商各方关系，提供必要支持7.10.4. 程序概述7.10.5. 相关质量文件XJLD-QP-16硬件网络系统安装、调试及交付验收 7.11. 应用系统概要设计7.11.1. 目的规范系统集成项目的应用系统概要设计过程，保证其质量。7.11.2. 适用范围适用于系统集成项目中应用系统概要设计，对应用系统概要设计和审批进行规范化管理和控制。7.11.3. 岗位与职责7.11.3.1. 负责制定项目应用系统概要设计计划；汇总和审核系统配置文档及设计文档；撰写应用系统概要设计说明书，提交项目及质量管理部备案或评审。7.11.3.2. 项目组进行项目系统设计，撰写系54、统设计文档。进行软件设计。项目及质量管理部审核应用系统概要设计说明书，并协助项目评审委员会评审；应用系统设计说明书归档管理；监督检查应用系统设计阶段计划的执行情况。7.11.3.3. 项目评审委员会组织应用系统概要设计方案的评审7.11.3.4. 主管副总经理参与重大应用系统概要设计方案评审和审批项目设计方案 7.11.4. 程序概述 7.11.5. 相关质量文件XJLD-QP-17应用系统概要设计 7.12. 应用系统详细设计与实现7.12.1. 目的规范系统集成项目的应用系统详细设计及实现过程，保证工程项目应用系统详细设计及编码过程的质量。7.12.2. 适用范围适用于系统集成项目应用系统55、详细设计及实现阶段,对应用系统详细设计及实现阶段进行规范化管理和控制。7.12.3. 岗位与职责7.12.3.1. 项目经理负责制定项目详细设计计划；汇总和审核系统配置文档、详细设计文档、单体测试方案及内部集成测试报告。7.12.3.2. 撰写系统配置方案文档、详细设计文档、单元编程、单体测试方案及内部集成测试报告。 7.12.4. 程序概述 7.12.5. 相关质量文件XJLD-QP-18应用系统详细设计与实现 7.13. 软件客户化7.13.1. 目的保证系统集成项目中对相关软件客户化开发按规定的方法和程序在受控的状态下进行。7.13.2. 适用范围适用于系统集成项目，对软件客户化的开发过56、程进行规范化管理。7.13.3. 岗位与职责7.13.3.1. 项目经理负责对集成项目中软件客户化过程监控、管理、协调；7.13.3.2. 项目组应明确软件客户化所采用的技术、工具、方法。确认系统集成项目所使用的软件产品经客户化后与客户现有（或公司为客户所配置的）硬件和网络环境相兼容，在功能和性能上达到合同需求；7.13.3.3. 客户化开发人员向项目经理及项目组其他成员提供软件产品的技术支持。在客户化过程中，跟踪软件产品所获得的新功能和所暴露的缺陷，并将新增功能和修正缺陷列入软件产品的升级计划中；7.13.3.4. 系统支持人员根据项目组对软件产品客户化开发环境和投产环境的要求，提供配置上的57、支持和服务。7.13.4. 程序概述7.13.5. 相关质量文件XJLD-QP-19软件客户化开发7.14. 项目验收测试和交付7.14.1. 目的对项目验收测试与交付过程的控制程序，确保项目最终满足客户需求。7.14.2. 适用范围适用于应用系统交付客户时进行的项目验收测试与交付工作。7.14.3. 岗位与职责7.14.3.1. 项目经理根据项目合同及项目进展提出项目验收测试申请，制定项目验收测试计划，并提交主管副总经理审批；确定项目验收时本方参与人员，参与项目验收，主持项目交付。7.14.3.2. 审批项目验收测试申请，审批项目验收测试计划。7.14.3.3. 项目组制定验收测试方案；参与58、项目验收测试；执行项目交付 。7.14.4. 程序概述7.14.5. 相关质量文件XJLD-QP-20项目验收测试及交付7.15. 项目总结7.15.1. 目的通过项目总结为以后项目实施提供经验与教训，进一步提高项目管理质量。7.15.2. 适用范围适用于项目验收与交付完成后的项目总结工作。7.15.3. 岗位与职责7.15.3.1. 项目经理组织项目组成员，总结项目实施情况，撰写项目总结报告；客观评价项目组成员工作表现，撰写项目组成员评定表。并提交项目及质量管理部备案；7.15.3.2. 项目及质量管理部审核项目总结报告；审核项目组成员评定表；对项目总结报告和项目组成员评定表进行归档。7.159、5.4. 程序概述7.15.4.1. 在项目验收测试与交付结束后，项目经理针对项目实施情况进行总结并撰写项目总结报告；7.15.4.2. 在进行项目实施总结的同时，项目经理应客观评价项目组成员在项目实施过程中的表现，撰写项目组成员评定表，并提交给项目与质量管理部；7.15.4.3. 项目及质量管理部审核项目组成员评定表，签署意见后交主管副总经理审阅。同时提交人力资源部备案。 7.15.5. 相关质量文件XJLD-QP-21项目总结7.16. 项目支持维护7.16.1. 目的是控制和管理系统硬件维护、应用软件维护和技术培训等系统支持维护服务过程，解决客户在系统运行中遇到的问题，确保向客户提供高质60、量的系统支持维护服务。 7.16.2. 适用范围适用于验收交付后的系统集成项目，对由合同限定的系统技术维护过程进行规范化管理和控制。7.16.3. 岗位与职责7.16.3.1. 客户服务中心经理负责监督检查系统支持维护工作，对关键性问题进行决策。7.16.3.2. 售后服务工程师负责实施系统硬件支持维护、应用软件支持维护、系统软件技术培训和应用软件技术培训。7.16.3.3. 客户经理负责协调客户、厂商和供货商等各方关系，提供必要支持。7.16.4. 程序概述7.16.4.1. 技术支持维护的类型分为：系统硬件支持维护、应用软件支持维护和技术培训。7.16.4.2. 客户服务中心支持维护人员负61、责在合同规定的响应时间内向客户提供合同限定的系统硬件支持维护事项。7.16.4.3. 客户服务中心支持维护人员负责在合同规定的响应时间内向客户提供合同限定的应用软件支持维护事项。7.16.4.4. 项目组负责向客户提供系统软件技术培训和应用软件技术培训。7.16.5. 相关质量文件XJLD-QP-22项目支持维护8. 软件开发生存周期8.1. 总则根据软件开发的特点，公司的软件开发项目按阶段进行划分，通过对每个阶段所进行的质量保证，来保证最终项目的质量。公司件开发项目的生存周期活动，用以下9个要素来描述。 l 软件立项控制l 软件开发计划l 软件质量计划l 软件需求分析l 软件设计l 软件实现62、l 软件测试和测试状态l 软件产品发布确认l 软件产品支持维护8.2. 软件立项控制8.2.1. 目的规范对软件项目/产品立项的控制，保证软件项目/产品的开发过程及开发目标的可行性和合理性，确保适时的推出有市场竞争能力、有广阔应用前景、产品化程度较高的软件产品。8.2.2. 适用范围适用于需要公司或部门投资的具备前瞻性的软件/产品的研发项目，现有软件产品化项目、现有软件/产品二次开发项目、现有软件/产品重大升级项目等，均属本立项程序适用范围。8.2.3. 岗位与职责8.2.3.1. 业务部门负责根据公司市场调查与预估，系统集成项目需要，提出核心模块，平台软件的开发立项可行性分析，经主管副总经理63、审核后，提交评审委员会进行立项评审。8.2.3.2. 研发部根据公司软件项目/产品发展规划，提出软件软件产品开发立项可行性分析；经主管副总经理审核后提交评审委员会进行立项评审。负责公司决策层立项后的软件开发。8.2.3.3. 主管副总经理审核软件项目/产品开发立项的可行性分析报告，并提交项目评审委员会进行立项评审。8.2.3.4. 项目评审委员会对各业务部门提交的立项报告进行评审。8.2.3.5. 参与立项报告评审，立项相关文档备案。8.2.3.6. 公司总经理根据评审结果，批准立项报告。8.2.4. 程序概述如下图8.2.5. 相关质量文件XJLD-QP-23 软件立项控制8.3. 软件开发64、计划8.3.1. 目的规范软件项目/产品开发计划制定的活动，确保开发计划制定的正确性与有效性8.3.2. 适用范围适用于软件项目/产品开发计划的制定与修改。8.3.3. 岗位与职责8.3.3.1. 项目经理负责制定与修订软件项目/产品开发计划；开发计划备案；8.3.3.2. 研发部经理审批与修订软件项目/产品开发计划；开发计划备案；8.3.3.3. 主管副总经理审批软件项目/产品开发计划。软件项目/产品开发计划的归档管理；监督检查软件项目/产品开发计划计划的执行情况；协调软件项目/产品开发计划执行过程中资源配置；向有关领导（研发部经理、主管副总经理、总经理）报告项目执行状况。8.3.4. 程序65、概述8.3.5. 相关质量文件XJLD-QP-24 软件开发计划8.4. 软件质量计划8.4.1. 目的明确软件项目/产品开发过程中的质量活动和质量制度，对资源、进度和措施进行严格的控制，从而满足对软件项目/产品质量控制的需要。8.4.2. 适用范围适用于软件项目/产品开发过程中质量计划的策划、编制、实施和控制。8.4.3. 岗位与 职责8.4.3.1. 项目经理负责制定软件项目/产品质量计划；8.4.3.2. 研发部经理负责审批软件项目/产品质量计划；8.4.3.3. 主管副总经理负责审批重大软件项目/产品质量计划；8.4.3.4. 项目与质量管理部负责软件项目/产品质量计划备案。8.4.466、. 程序概述程序概述如下图： 8.4.5. 相关质量文件XJLD-QP-25软件质量计划8.5. 软件需求8.5.1. 目的规范需求分析作业过程，确保需求分析作业之品质，从而最终保证本公司所开发产品之质量。8.5.2. 适用范围适用于软件开发项目/产品需求分析和需求分析修改的操作过程。8.5.3. 岗位与职责8.5.3.1. 项目/产品经理制定需求分析计划；组织开展从技术应用角度出发的纵向与横向的调查；撰写需求分析调查报告；组织相关人员进行需求分析；撰写需求规格说明书，并提交项目及质量管理部备案或评审；参与需求规格说明书的评审。8.5.3.2. 项目组参与从技术应用纵向与横向的调查；参与需求分67、析；参与需求分析评审。8.5.3.3. 客户经理参与制定需求分析计划；组织开展从市场和用户应用角度出发的调查；撰写需求市场调查报告；参与需求分析；参与撰写需求规格说明书；参与需求分析评审。8.5.3.4. 项目及质量管理部审核需求规格说明书，并提交项目评审委员会评审；协助项目评审委员会组织需求规格说明书评审；需求规格说明书的归档管理；监督检查需求分析阶段计划的执行情况；协调项目执行过程中资源配置。8.5.3.5. 项目评审委员会组织软件项目/产品的需求规格说明书评审。8.5.3.6. 管副总经理审核需求规格说明书，并参加需求规格说明书评审，审批一般项目的需求规格说明书。8.5.3.7. 总经理68、审批重大项目的需求规格说明书。8.5.4. 程序概述如下图：8.5.5. 相关质量文件XJLD-QP-26软件需求分析8.6. 软件设计8.6.1. 目的规范软件产品概要设计和详细设计作业过程，保证概要设计和详细设计质量。8.6.2. 适用范围适用于软件开发过程中的概要设计和详细设计。8.6.3. 岗位与职责8.6.3.1. 项目经理制定产品/项目设计计划；汇总和审核概要设计文档；撰写概要设计说明书，并提交项目及质量管理部备案或评审；参与概要设计评审；汇总和审核详细设计文档；撰写详细设计说明书。8.6.3.2. 项目组进行概要设计，撰写系统配置方案文档和概要设计文档；参与概要设计评审；进行详细69、设计，撰写系统配置方案和详细设计文档 。8.6.3.3. 研发部经理负责审批产品/项目设计计划；参加设计评审并审批概要设计说明书； 审批详细设计说明书。8.6.3.4. 项目及质量管理部审核概要设计说明书，并提交项目评审委员会评审；协助项目评审委员会组织概要设计说明书评审；概要设计及详细设计的归档管理；监督检查设计阶段计划的执行情况；协调项目执行过程中资源配置。8.6.3.5. 项目评审委员会组织概要设计说明书的评审8.6.3.6. 主管副总经理参加概要设计说明书评审并审批设计方案。8.6.4. 程序概述 如下图：8.6.5. 相关质量文件XJLD-QP-27软件设计控制程序8.7. 软件实现70、8.7.1. 目的规范软件产品实现作业过程，保证产品质量。8.7.2. 适用范围适用于软件产品详细设计结束后的产品实现过程。8.7.3. 岗位与职责8.7.3.1. 研发部经理负责审批产品/项目实现计划；8.7.3.2. 产品/项目经理负责制定产品/项目实现计划；审核用户手册；程序源代码和用户手册备案；8.7.3.3. 开发组负责程序源代码编写及审核；程序调试；编写用户手册。8.7.4. 程序概述 8.7.5. 相关质量文件XJLD-QP-28软件实现8.8. 件测试和测试状态8.8.1. 目的本程序的目的是规范软件测试过程和测试状态的控制，指导产品测试工程师进行软件测试，控制软件产品化的过程71、，提高软件产品的质量。8.8.2. 适用范围适用于单元测试、集成测试 、a测试、b测试四类测试业务。8.8.3. 岗位与职责8.8.3.1. 主管副总经理负责审批测试计划书；签发产品发布证明。8.8.3.2. 研发部经理负责审批测试计划书；测试规格书；测试分析报告。8.8.3.3. 项目产品经理负责撰写测试计划书；审核测试规格书和测试用例；对测试环境进行确认；组织单元测试和集成测试；单元测试通过确认；测试异常终止确认；测试异常汇总，撰写测试分析报告；组织产品开发工程师修改程序；拟订产品发布证明。8.8.3.4. 产品测试工程师负责撰写测试规格书和测试用例；测试环境建立、初始化和检验；执行单元测72、试和集成测试；提出测试异常终止申请；分析测试异常。8.8.3.5. 产品开发工程师负责测试未通过后程序的修改。8.8.4. 程序概述 见下图：8.8.5. 相关程序文件XJLD-QP-29软件测试和测试状态8.9. 软件产品发布确认8.9.1. 目的控制产品内部发布和正式发布时机，规范产品发布的行为方式和工作流程，保障产品的成功发布。8.9.2. 适用范围适用于适用于软件产品内部发布和软件验收。8.9.3. 岗位与职责8.9.3.1. 主管副总经理负责产品正式发布审批，签发产品正式发布核准单。8.9.3.2. 研发部经理负责产品内部发布审核，审核依据测试阶段提供的 a测试分析报告和 b测试分析73、报告；参与产品正式发布评审。8.9.3.3. 产品/项目经理负责产品内部发布申请；提供产品的a测试分析报告和b测试分析报告；产品正式发布申请；参与产品正式发布评审。 8.9.4. 程序概述 如下图：8.9.5. 相关质量文件XJLD-QP-30软件产品发布确认8.10. 软件产品支持维护8.10.1. 目的本程序的目的是规范软件产品的支持维护活动，解决软件产品在客户环境下进行安装、验收、使用、维护中出现的问题，及时有效地修改软件错误，扩充软件功能、改进软件性能，树立良好的产品形象。8.10.2. 适用范围适用于软件产品支持和维护，包括技术支持和维护培训、间接技术支持和维护、直接技术支持和维护。74、8.10.3. 岗位与职责8.10.3.1. 客户服务中心产品支持人员负责技术支持和维护培训、咨询；故障登录；新故障编号与入库；故障诊断；故障回复；故障统计；产品升级申请；直接技术支持和维护；解决软件产品故障；故障升级处理报告；8.10.3.2. 产品/项目经理负责组织商讨故障升级处理措施；8.10.3.3. 研发部经理负责产品版本升级申请审核；技术支持和维护支援申请审批；8.10.4. 程序概述8.10.4.1. 研发部产品支持人员针对所开发之产品的技术支持和维护活动大体可分为三类：技术支持和维护培训、间接技术支持和维护、直接技术支持和维护。8.10.4.2. 产品正式发布通过后，客户服务中75、心产品支持人员对公司内客户经理和公司外产品代理商实施技术支持和维护培训，具体包括：产品介绍、产品安装、产品使用、产品维护。8.10.4.3. 客户经理或公司产品代理商可以电话、传真、电子邮件方式向客户服务中心产品支持小组提出关于产品安装、使用和维护过程中所产，生的疑问产品支持小组根据提问者要求和问题严重情况以电话、传真、电子邮件及时进行回复，并帮助解决软件产品故障。8.10.4.4. 应公司内客户经理和公司产品代理商要求直接面向客户的产品培训和现场支持作业。8.10.4.5. 产品支持小组定期统计软件产品故障，撰写软件产品故障统计报表。若软件产品故障较为严重且数目很多，产品支持工程师填写产品版76、本升级申请单交产品研发部总经理审核。产品版本升级处理参考“配置管理”。8.10.5. 相关质量文件XJLD-QP-31软件产品支持维护9. 质量体系支持活动9.1. 总则根据系统集成和软件开发的特点，支持活动适用于整个开发过程，与项目的特定阶段无关，这些活动对项目质量起着重要的保证和支持作用。支持活动由以下4个要素组成：l 配置管理l 规则、惯例和约定l 评审、验证和确认l 分承包商（委托开发）控制9.2. 配置管理9.2.1. 目的确保系统软件开发和维护各阶段产品之间的可追溯性，确保产品内容的正确性、一致性和可获得性，确保产品内容受到保护，受到控制。确保产品内容最终能完整、正确地归档.9.277、.2. 适用范围适用于项目配置状态的控制，包括进度、文档和版本的管理、工具和技术的管理等。9.2.3. 职责9.2.3.1. 主管副总经理负责全公司系统集成或软件产品开发项目的配制进度状态管理，批准配置进度状态报告。9.2.3.2. 。项目经理负责系统集成或软件产品项目开发的阶段划分、进度控制、修改控制、备份状态控制、防病毒管理，编制配置状态报告。9.2.3.3. 项目/产品组成员在系统集成或软件产品项目开发和维护活动的整个生存期中遵循本程序文件对其提出的所有规定。9.2.3.4. 项目及质量管理部负责系统集成或软件产品项目开发文档管理、版本标识管理、配置进度状态管理行。9.2.4. 程序概要78、9.2.4.1. 配置进度状态管理。9.2.4.2. 文档建立、标识和管理。9.2.4.3. 版本标识。9.2.4.4. 工具和技术的配置管理。9.2.4.5. 程序修改控制。9.2.4.6. 备份规定。9.2.4.7. 防病毒规定。9.2.4.8. 配置状态报告。 9.2.5. 相关质量文件XJLD-OQ-32配置管理控制程序9.3. 规则、惯例和约定9.3.1. 目的对软件开发过程中所涉及的规则、惯例、约定进行控制，从而保证产品质量和过程质量。对应用于特定项目的规则、惯例和约定的审批作出相应规定。9.3.2. 适用范围适用于软件开发生存周期中各类规则、惯例和约定的收集、整理、编制、评定、审79、批和使用的各个环节；适用于公司所有软件开发项目组及其涉及到的部门。9.3.3. 职责9.3.3.1. 各主管副总经理分别负责与之相关的工程或产品开发规则、惯例和约定。9.3.3.2. 质量及质量管理部负责组织公司各类规则、惯例和约定的整理、编制、评审、推广应用，以及升级修改。9.3.3.3. 各相关部门负责人提交或参与编制相关的规则、惯例和约定，按照规则、惯例和约定的要求在项目或产品开发中实施，反馈并评估规则、惯例和约定的使用效果，提出改进或修订意见。审批适用于特定项目的规则、惯例和约定。9.3.4. 程序概要9.3.4.1. 规则、惯例和约定的管理和控制应包括：l 规则、惯例和约定建立的准备80、。l 规则、惯例和约定的评审与发布l 规则、惯例和约定的执行l 规则、惯例和约定的管理l 规则、惯例和约定的修改控制9.3.5. 相关质量文件XJLD-OQ-33规则、惯例和约定9.4. 评审、验证和确认9.4.1. 目的目的是说明和控制对评审、验证和确认过程的有效实施，确保评审、验证和确认过程能满足质量控制的需要。9.4.2. 适用范围适用于系统集成项目和软件产品开发过程中所有会审、会签和审批活动。9.4.3. 职责9.4.3.1. 评审组织者负责会审通知；填写会签单；分发会审或会签材料；撰写会审报告。9.4.3.2. 评审负责人负责审核会审报告。9.4.3.3. 评审参与者参与会审和会签。81、9.4.3.4. 审批者负责审批会审报告和审核报告。9.4.4. 程序概要9.4.4.1. 在系统集成项目和软件产品开发过程中，评审、验证和确认的对象大体分为两类：阶段性产品和产品开发或项目实施活动。9.4.4.2. 根据被评审对象的质量控制要求，评审、验证和确认活动类型有：会审、会签、审批。具体对象的评审和确认活动类型由相应的程序文件规定。9.4.4.3. 会审组织者负责通知会审参与者会审内容：会审对象、会审参与者、时间、地点、会审过程、参与者准备事项、评审要点概述；分发会审材料、撰写会审报告。评审负责人审核会审报告。9.4.4.4. 会签组织者拟定会签单，内容包括：会签对象、完成时限、会签82、内容、审核要点、审核结论；分发会签单和会签材料；会签者进行会签，在会签单中填写审核结果。9.4.4.5. 需进行审批时，申请审批者提交审批材料和会审报告或审核报告给审批者。审批者审阅材料并填写审批意见。9.4.4.6. 会审未通过或会签未通过时，若会审或会签对象为阶段性产品，则组织者将该产品返回给提交者进行修改，修改好按会审或会签程序再次进行会签或会审直到通过为止。若会审或会签对象为产品开发或项目实施活动，则组织者决定停止该活动。9.4.4.7. 审批未通过时，若审批对象为阶段性产品，禁止其放行；若审批对象为产品开发或项目实施活动，相关人员应停止该活动。9.4.5. 相关质量文件XJLD-OQ83、-34评审、验证和确认9.5. 分承包商（委托开发）控制9.5.1. 目的有效控制在项目实施及软件产品开发过程中的委托开发，使分承包商在执行委托开发任务时处于受控状态之下，确保其进度和质量满足需求。 9.5.2. 适用范围 适用于公司对软件委托开发进行控制的过程。9.5.3. 岗位与职责9.5.3.1. 项目组负责提出软件产品开发项目或集成项目委托开发任务的定义和需求。提出分承包商的选择范围和具体要求。9.5.3.2. 项目评审委员会对分承包商的资质及承包能力进行评审，并按优选序给出合格分承包商名录，报主管副总经理。9.5.3.3. 主管副总经理确定分承包商，签订分承包合同。9.5.4. 程序84、概述9.5.4.1. 项目经理根据项目在实施过程中的需要，提出项目分承包开发的需求时，应清晰定义出拟委托部分的任务和具体需求，并提出分承包商候选名单，提交项目及质量管理部，项目及质量管理部根据项目的情况提请项目评审委员会进行评审。9.5.4.2. 项目评审委员会根据项目组的需要，和所提供的分承包商候选名单，对分承包商进行包括信誉、能力和经验等方面的评审，评审结束后应提出评审报告，交主管副总经理批准。9.5.4.3. 主管副总经理根据项目评审委员会提交的评审报告，确定分承包商。9.5.4.4. 项目经理与经批准的分承包商进行技术谈判，并起草分承包开发合同的技术条款。商务部与经批准的分承包商进行商85、务谈判，并起草分承包开发的商务条款，最后由主管副总经理签属委托开发合同。9.5.4.5. 委托开发过程中，项目经理应定期检查分承包商的进度和质量。委托开发实施完毕，项目经理应按照合同及相关的技术规范，对分承包商完成的开发内容进行全面的验收。项目经理和商务部应及时监督分承包商执行合同的情况。9.5.5. 相关程序文件XJLD-OQ-35分承包商（委托开发）控制10. 测量、分析和改进10.1. 总则公司的质量管理体系应建立强有力的自我完善机制,能够及时识别发现产品、过程和体系运行中存在的问题，实施有效的措施加以解决，以保证提供质量合格的产品，满足客户要求。这种机制还应进一步提供持续改进的效能，以86、提高公司的各种过程和活动的效率和有效性，为本企业和顾客创造更高的价值。本部分包含以下4个要素：l 内部质量审核l 不合格控制l 产品度量l 纠正和预防措施10.2. 内部质量审核10.2.1. 目的本程序的目的是审核质量体系的运行情况以判断其是否在有效地实施和达到预期的目标，及时发现质量管理中的问题，以便组织力量加以纠正和预防，确保质量体系持续有效地运行，为公司质量体系的改进提供依据。10.2.2. 适用范围本程序适用于质量体系涉及的所有部门，用于审核质量体系要素的运行情况；审核系统集成、项目实施、软件产品开发、售后支持维护服务等全过程；审核质量保证能力和最终项目/产品质量。10.2.3. 岗87、位与职责10.2.3.1. 管理者代表负责公司内部质量审核工作，制定公司年度审核计划,任命审核组长和审核组成员，确定审核范围、确认具体的审核计划，对审核报告进行评审、确认，并向管理评审会议汇报审查中发现的主要问题。10.2.3.2. 审核组长负责审核全过程工作，,编制具体的审核计划日程表，确定审核组成员工作，代表审核组同受审核部门联系，向管理者代表提交审核报告。10.2.3.3. 审核组成员在审核组长领导下履行被赋予的职责。审核组成员必须坚持独立、公正、客观的审核原则，对审核记录、不合格报告的内容和结论负责。10.2.3.4. 受审核部门负责人负责提供审核所需资料，配合审核组的审核工作，负责落88、实审核中发现问题的纠正措施。10.2.4. 程序概述如下图：10.2.5. 相关文件XJLD-QP-36内部质量审核10.3. 不合格控制10.3.1. 目的本程序的目的是及时发现不合格产品和不合格过程，对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析，采取措施以防止问题再度发生或避免发生，确保向顾客提供的产品符合规定要求。在产品交付或开始使用后发现不合格时，有适当的措施处理。10.3.2. 适用范围适用于质量体系涉及的所有部门,为发现、收集和分析现存的或潜在的不合格的事实、环节及其原因，组织不合格评审，确定处置措施。10.3.3. 岗位与职责10.3.3.1. 项目及质量管理部负责内审中发现不合格及其89、跟踪验证。对公司不合格控制进行监督。10.3.3.2. 各部门对本部门或其他部门存在的或潜在的不合格及时发现并报告有关部门负责人或主管副总经理，同时实施相关的不合格处置措施。10.3.3.3. 各部门负责人和主管副总经理负责监督主管领域的质量体系运行，及时发现不合格情况，对出现的不合格问题依严重程度分别由部门负责人或主管副总经理组织评审（重大不合格上报管理者代表组织评审），确定处置措施，并负责相应处置措施的实施。10.3.3.4. 市场营销部负责组织发放与收集客户调查表，及时将顾客发现的不合格信息反馈到各部门负责人和主管副总经理。10.3.3.5. 管理者代表负责管理和监控各部门对不合格产品所90、采取的措施，接受顾客对公司对外有关部门的投诉，并负责对用户重大投诉等重大不合格问题组织评审和确定处置措施。10.3.4. 程序概述10.3.4.1. 各部门将发现的不合格问题按相关文件的规定进行记录，如系统测试中发现的不合格、客户反馈的问题、及内审中的不合格等，并将不合格纪录呈交有关部门负责人或主管副总经理，重大不合格呈交管理者代表。10.3.4.2. 评审不合格的任务是继产品的符合性判断后对其适用性进行判断，并根据不合格的现状决定所需要采取的消除不合格措施(改正措施)。由管理者代表组织有关部门进行不合格评审，制定相关处置措施。日常性质的不合格由有关部门负责人或主管副总经理组织有关部门进行不合91、格评审，制定相关处置措施。10.3.4.3. 不合格处置各部门实施本部门不合格的处置措施，由有关部门负责人和主管副总经理监督执行，管理者代表负责全面监控工作。10.3.5. 相关文件XJLD-QP-37不合格控制10.4. 产品度量10.4.1. 目的对软件开发过程和软件产品的质量特性等进行度量和分析，以便为生产率的提高及软件开发和软件产品质量的改进提供依据。10.4.2. 适用范围用于公司的软件开发部门和相应质量管理部门，对软件开发过程和软件产品的质量特性进行度量。10.4.3. 岗位与职责10.4.3.1. 主管副总经理/技术总监/负责审批产品度量模板及产品度量统计方法；会审过程度量模板及92、过程度量统计方法。 根据相应统计数据组织制定产品研发部和软件工程部的改进措施并监控执行。10.4.3.2. 研发部负责按照规定的要求采集和记录有关的各类度量数据，定期汇总，相应地报告主管副总经理，并报项目与质量管理部。在主管副总经理的指导下，针对度量数据统计分析发现的问题，制定改进措施，提高软件开发质量。10.4.3.3. 项目与质量管理部负责提出或修改过程和产品度量模板及统计方法，报主管副总经理批准发布。根据产品研发部及软件工程部定期的各类度量报告，形成统计分析报告，提交公司度量数据分析会。并跟踪质量改进措施的落实。10.4.4. 程序概述10.4.4.1. 软件度量包括软件产品度量（简称产93、品度量）和软件开发过程度量（简称过程度量）。软件产品和软件过程的度量报告模板和统计方法由项目与质量关理部制定，经审核后，由主管副总经理批准发布。10.4.4.2. 每个项目的配置管理员负责该项目的软件过程度量数据的采集、记录和整理。每月形成软件过程度量报告，交部门质保员汇总；产品维护组的项目配置管理员应负责采集、记录和整理相应的产品度量数据，每月形成软件产品度量报告，交部门质保员汇总。部门质保员将汇总的报告提交主管副总经理，并抄报项目与质量管理部。重大异常的产品或过程度量问题应同时上报管理者代表。10.4.4.3. 各类度量记录由各部门质保员保管。10.4.4.4. 度量数据分析质保部根据产品94、研发部及软件工程部定期的各类度量报告，在每次度量数据分析会之前，形成统计分析报告，提交主管副总经理和各有关部门总经理。10.4.4.5. 主管副总经理每年两次（与内部质量审核同时）组织其所属部门及质保部召开度量数据分析会，分析度量记录及统计数据，并责成相关部门负责人制定改进措施，不断提高软件开发和软件产品的质量和生产率。重大的质量改进活动纳入纠正和预防措施程序进行控制。10.4.5. 相关文件XJLD-QP-38产品度量10.5. 纠正和预防措施10.5.1. 目的本程序的目的是贯彻以预防为主的原则，对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析，采取措施以防止问题再度发生或避免发生。改进质量活动中的95、薄弱环节，预防系统集成项目实施过程中或软件产品质量和服务质量问题的出现，实现持续质量改进。10.5.2. 适用范围本程序适用于质量体系涉及的所有部门，根据发现、收集和分析现存的或潜在的不合格的事实、环节及其原因，确定相应的纠正或预防措施进行控制，以确保其有效执行并验证其效果。10.5.3. 岗位与职责10.5.3.1. 各部门负责对本部门存在或潜在的不合格项实施纠正和采取预防措施。10.5.3.2. 管理者代表负责管理和监控各部门所采取的纠正和预防措施，以及对其采取的纠正和预防措施进行监督、验证。负责对用户重大投诉等问题组织制定纠正和预防措施并验证其实施效果。10.5.3.3. 项目与质量管理96、部负责协调、管理公司各部门采取的纠正和预防措施,组织发放与收集客户调查表。10.5.4. 程序概述如下图：10.5.5. 相关文件XJLD-QP-39纠正和预防措施11. 附件11.1. 系统集成质量环客户需求信息应用方案及技术方案服务质量环ZHLIAN支持维护方案项目支持服务系统交付验收系统安装联调项目软件提交项目管理控制项目总体设计方案项目实施计划合同评审协助制作建议书客户档案竟标/签订合同售前立项、确定项目经理客户销售政策项目采购客户化软件开发采购方案确定项目经理协助制作建议书项目建议书售前立项决策售前立项报告客户分析客户服务部系统集成部部/PM研发部商务部项目评审会市场部 Sw-质量环ZHLIAN11.2. 软件开发质量环软件维护计划编程规范、工具软件技术构架软件技术研究行业应用研究软件联调、测试软件开发计划软件质量计划确定软件开发项目经理技术总监软件设计软件需求分析行业应用模型产品软件软件发布软件测试计划软件系统测试软件提交软件维护软件编程软件立项平台软件测试人员编程人员维护人员设计人员系统分析人员