1、贸易公司成品质量管理制度附入库质量流程图编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1、成品入库质量流程YYNY 通知入库入库、数据统计、挂牌质量技术经理品控主任综合判断生产过程质量临控现场抽样、外观检测按规定分析检测Y报告生产主任N 图8：成品入库质量流程2、成品入库要求：2.1、成品保管须凭品控部通知，方可接收当天生产的成品。2.2、出现以下任一情况的成品均不能入库，品控部下达书面通知给成品保管：A、生产工艺参数达不到配方要求的成品。B、生产出现质量事故或违规操作（如异常原料未挑选、串混仓、配料有误）的成品。C、检验不合格2、的成品。2.3、成品入库要求合格证、包装袋、净含量、生产日期、粒径规格与品种相符合三、成品仓贮质量管理1、成品分区堆放：根据公司具体情况、成品库分为3个以上区域、一区、二区、三区，以便对成品进行有效分区管理。2、不同品种的饲料成品，禁止堆放在同一货位上；同一品种，不同生产日期的饲料品种，也禁止堆放在同一货位上。3、成品入库：按成品入库质量管理执行。4、成品堆码：成品堆码均采用单码墩或五码墩，成品之间要留有一定的空隙，以便推车进出。5、成品挂牌：对入库的成品进行挂牌管理：生产日期、入库数量、规格（鱼料）、检测结果（“合格”、“待检”、“待处理”）、以及出库明细（发货日期、数量、当前库存）。6、仓3、管每天上班后，即核对上个班次成品区位存放示意表记录的成品堆放区位及库存数量，全面巡视检查成品库，发现过期、烂包等异常成品，填写成品报警通知，按成品报警管理制度的规定，报告营销中心、品控部。7、未经品控部书面通知，库存成品禁止换包更改生产日期。8、成品严格“按先进先出”或“品控允许先发”管理四、成品发货质量管理 1、成品发货必须遵守“先进先出”及“品控允许先发”的原则发货。2、未办理入库的成品、及品控下令不能发货、挂上“暂停出货”标识的成品，禁止发货。3、库存期超过规定期限的成品，未经品控书面通知，禁止发货。4、出货时，应仔细检查运输车是否清洁、有无积水，饲料装车时有无破损，出厂时门卫人员检查车4、辆是否加盖篷布。5、出货资料应详细如实填写，出库单存根联上应注明各个品种的生产日期班次，在EAS系统中出库单上的各个品种必须输入生产日期班次，以便追查品质。6、成品出库后，详细填写成品出库台帐（包括发货品种、数量、生产日期、客户姓名资料等信息），以便追查品质。五、过期、异常成品报警制度1、各类成品报警天数规定 表5：各类成品报警天数成品类别预报警天数正式报警天数浓缩料饲料1525天（4-9月份20天）乳猪料配合饲料715天（4-9月份10天）颗料配合料饲料720天（4-9月份15天）粉状配合饲料410天（4-9月份7天）注：生产严格按销售计划组织生产，避免产生报警的成品。2、成品报警流程及处理5、方式A、达到预报警天数的成品：成品保管填写成品报警通知，报营销内务、品控部。营销内务报销售经理（销售副总），要求销售经理（销售副总）尽快销售完毕。B、达到预报警天数的成品：成品保管、成品外控员要及时关注其质量变化。C、达到正式报警天数的成品：成品保管以文字通知，报品控部。未经品控主任书面通知，禁止发货出库。品控部及时抽样检验，文字通知下达处理方案。E、品控主任不能处理的报警成品及时向质量技术经理汇报。G、品控主任每周四汇总填写不合格的成品、半成品、贮存质量异常、贮期过长的成品信息周报表，汇报质量技术经理六、产品质量市场反馈与投诉处理流程与制度1、产品质量市场反馈与投诉管理规定1.1、目的：为加6、强与客户的联系，倾听客户的对公司产品意见，及时服务解决客户使用产品过程中出现问题，维护公司声誉。及时进跟踪分析公司产品质量效果，发现质量隐患，解决问题，改进产品质量。1.2、职责确定1.2.1、营销部负责收集本公司产品在市场上的产品定位、饲喂效果及竞争厂家的同类产品的信息资料。1.2.2、根据营销部反馈信息，质量技术经理每个月定期去市场调研产品在市场上的产品定位、饲喂效果及竞争厂家的同类产品的信息资料。1.2.3、品控部负责产品的技术信息资料统计和竞争厂家信息资料的统计分析工作。1.2.4、收到客户投诉的部门、个人应及时将投诉详情完整记录反馈至营销中心。1.2.5质量事故，应及时反馈给质量技术7、经理，质量技术经理负责督促内部处理，改进。营销经理负责市场处理，质量技术经理协助。1.3、客户投诉处理范围：1.3.1、饲料数量、品种差错、外观质量等。、饲料运输、保管过程中发现丢失、被盗、淋雨、个别霉变等。、饲养效果差（如产蛋率下降、长势不佳等）之类的投诉。、畜禽突然大面积死亡、大面积掉蛋、饲料大面积霉变、大部分养殖户饲喂效果未达到预期效果。1.4、投诉处理负责人与时限：1.4.1、各类投诉：业务员负责及时处理、技术服务员协助，24小时内电话处理，或48小时内现场处理。出1.3.3类投诉，必要时，质量技术经理现场调研分析，协助处理。1.4.2、出1.3.4类投诉：质量技术经理、技术服务员、营8、销主管24小时内现场调研处理。1.4.3、下级处理不了的重大投诉（如1.3.4类）、须24小时内按流程向上级汇报处理。1.5、产品质量反馈、投诉的分析、上报、记录主要内容（营销要如实详细调研汇报）：1.5.1、客户资料：姓名、地址、电话、养殖状况、喂料史、气候条件、所属经销商等。1.5.2、产品资料：产品品种、生产日期、样品等。1.5.3、竞争对手同类产品，同一时间段饲喂效果。1.5.4、营销对投诉主要原因分析结果、处理投诉的人员及处理结果。1.5.5、相关人员如实填写产品质量反馈、投诉记录表1.6.产品质量反馈、投诉信息的传递、记录备案1.6.1、由营销中心负责统一收集，记录整理：投诉须全部9、按流程汇报到营销中心处，由营销内务记录备案，及时通知品控部。营销中心每周三将本周投诉汇总后传递给品控部， 1.6.2、品控部主任对营销中心提供的投诉材料，进行分析处理，不能处理即时向质量技术经理汇报，若产品有问题则书面通知责令相关部门限期改进，并于每周四整理汇报给质量技术经理。1.6.3、经分析产品没有质量问题，品控主任应8小时内反馈给营销中心、销售经理。若产品质量有问题，品控主任汇报至质量技术经理，由质量技术经理上报总经理，并通知销售经理（副总），协助销售及时现场处理。1.3.4，1.4.3类投诉，经分析确实是产品问题引起：质量技术经理及时向总经理、总部质量技术部汇报，。1.6.4、产品质反10、馈投诉分析结果，品控与营销内务均须备案。1.7、公司内部处理1.7.1、质量例会对前期质量投诉详细分析：分析原因、制定具体整改措施。1.7.2、出现1.3.1和出1.3.2类质量问题：及时组织专题质量会议，分析原因，制定具休整改措施。出现1.3.3和出1.3.4类，经调查分析证实是产品本身导致，则由总部质量技术部、科研中心提供技术指导，改进产品。1.7.3、出现出现1.3.4类等严重质量问题，总经理及销售经理（副总）及时处理，必要时报事业部，启动重大质量问题应急预案处理制度。 2、市场投诉受理处理流程 图9：市场投诉受理处理流程YYNYYY客户投诉NYY营销员分析处理处理完毕 销售主管 总经理11、Y 事业部 质量技术部质量技术经理 研发中心 营销中心记录 品控部七、重大质量问题应急预案处理制度 （一）、重大质量问题应急预案背景 一方面由于全球对食品安全问题高度关注，饲料法规建全及执法力度加强；另一方面当前养殖专业化发展，从业者整体素质较高，维权意识增强，若是产品出现质量问题，专业户损失较大，索赔金额较大；再次现在网络、电视新闻媒体传播快而广，一但出现投诉没有及时处理，就有可能迅速传播，造成较大负面影响。为确保公司品牌形象，在产品出现较大的质量投诉或抽检不合格时，能够及时有效地处理，制定重大质量问题应急预案处理制度。(二)、启动应急预案的标准:1、按正常投诉处理流程与制度,不能有效处理的12、重大投诉。2、投诉经公司内部分析,已初步确定公司产品具有较大质量问题，及投诉面较宽。3、客户提出索赔金额10000元以上。4、产品投诉类别主要:大面积出现畜禽、水产动物死亡、饲料霉变、适口性不好、蛋禽掉蛋、家禽啄羽等多个客户同时投诉。5、市、地区级以上政府机构抽检不合格（尤其是强制性指标）。（三）、应急预案处理流程与规定子公司总经理或分线总经理质量技术部1个工作日回复或处理大区总裁质量技术部总经理1个工作日回复或处理事业部1个工作日内回复或处理销售经理（副总）基地厂长质量技术经理协助（24小时内）1、信息上移、启动流程。NNN 2、应急预案处理流程的规定 2.1、24小时内到达现场调研处理：销13、售部经理（副总）（基地抽检是为基地厂），质量技术经理24小时内赶到现场，调研处理。并按流程逐一向上汇报（汇报内容：投诉现场调研分析报告，初步处理方案及费用预算）。 2.2、子公司总经理（或分线总理）1个工作日回复下级处理方案：总经理一个工作日内审批下级呈报处理方案或进一步向上级汇报，并回复下级。若授权下级处理，下级仍不能妥善处理时，下级4小时内上级汇报，由总经理（或分线总经理）1个工作内日调研处理。2.3、总经理不能妥善处理时，8小时内向大区总裁汇报：由大区总裁1个工作日内协调公司资源，进行处理。2.4、赔偿金额超过大区总裁审批权限时，需在8小时内汇报事业部，事业部领导在1个工作日回复处理方案14、。2.5、大区总裁与质量技术部总经理不能妥善处理时，1个工作日内向事业部汇报，由事业部领导整合集团公司资源，进行处理。 2.6、处理事故的负责人，子公司总经理（或分线总经理，基地抽检则为基地厂长）负责制，由其全程进行协调资源、跟踪督导处理过程，核实处理结果。 2.7、质量技术经理全程跟踪进展并提供技术分析处理支持，质量技术部等提供技术分析、检测、饲料法规等支持。 3、应急预案具体操作规定。3.1、客户投诉类：销售部经理（副总）24小时内赶到现场，与客户沟通、安抚客户、调查客户损失情况、了解客户索赔需求，调研分析投诉的原因。能现场解决就现场解决好，不能解决，则按流程汇报，请示上级领导支持解决。315、.2、客户投诉类：质量技术经理24小时内赶到现场，调研分析出现投诉结果的原因，分析产品与导致投诉结果的相关性、取样带回公司，并追查产品质量情况。3.3、政府相关机构抽检不合格类：由基地厂长或子公司总经理指定的人员1个工作日内，与相关部门进行协调处理（市场上抽检、首先要求销售部经（副总）与相关部门进行沟通，在必要时基地厂长负责处理。）。3.4、子公司或市场上政府相关机构抽样检测：子公司及营销应密切跟踪关注检测结果，出现异常时，1个工作日内与相关部门协调通处理，并按流程向上汇报。3.5、合理的赔偿或罚款,及时审批受权处理：需要合理的赔偿、罚款时，子公司总经理、大区总裁、事业部按公司相关规定及时进行16、赔偿处理完毕，避免事态扩大化。3.6、公司内部质量原因追查及有问题的产品处理：质量技术经理，对同班次产品，同配方产品进行质量追逆调查分析，配方、公司原料、生产是否异常，若有异常，则库存成品停止销售，报总经理审批，公司立即召回有问题的产品3.7、公司内部整改：产品质量问题，由总经理或基地厂长组织相公司相关部门专题会议，分析原因，制定预防改进措施，避免后续出现类似问题。八、产品召回制度1、产品召回：产品质量安全管理体系出现失控或发现产品对养殖动物、人体健康有害或者存在其它安全隐患，则要求立即启动产品召程度。2、产品召回的流程与实施2.1 产品召回的流程产品信息反馈 产品召回的流程图产品信息分析确认17、产品召回计划确定产品召回计划实施召回产的处置2.2 产品召回的实施2.2.2、产品信息反馈2.2.2.1、市场投诉信息反馈: 营销部按产品质量市场反馈与投诉处理流程与制度要求授理登登记市场上经销商、养殖反馈的产品质量信息，并将质量投诉信息反馈到质量技术部部；2.2.2.1、留样观察结果：品控按产品留样观察记录制度定期对留样观察，发现保质期内样品质量异常，要求将信息返馈的质量技术部主管。信息确认：2.2.3 产品信息分析确认 技术主管收到相关质量信息后，要及时分析确认，组织技术主管、质量主管、生产主管等人员进行质量安全危害性分析评估，确认出现的质量问题是否属于制度度规定范围内的质量问题，确定是否18、实施产品召回及召回级别，如需召回需立即汇报公司总经理，最终由总经理批准后进入召回阶段，同时向当地饲料管理部门汇报。2.2.3 产品召回计划制定 要对产品召回原因及危害性分析、召回产品批次、销售地区、级别，召回人员组织、召回信息发布等工作制定详细的产品召回计划。2.2.4、产品召回实施：2.2.4.1 产品追溯和调查： 确认产品属于应当召回的不合格或不安全产品之后，公司立即停止该产品的生产和销售，质管部对该批产品的生产和库存情况进行追溯和调查，凡是与该批质量问题有关的产品（包括已出厂与未出厂的）均在调查范围内，如有库存产品，将产品单独存放并标识清楚,禁止出库存。2.2.4.2、利用传媒向消费者传19、达召回信息：利用电话、短息、报纸、电台、电视台和互联网等传播媒体，把召回程序中的信息，如标签信息、容器种类、产品代码、实物图象以及公司召回的方式等尽快地传达给消费者。2.2.4.3、产品召回：营销部负责在规定期限内通知有关经销商停止销售，通知消费者停止使用，并组织将产品召回到公司2.2.5、召回产品的处置：建立对已召回产品的控制措施：将召回的产品按涉及的危害程度分开堆码，标识隔离，并作出处理意见。2.2.5.2对召回产品经质量技术部检验分析分类处理：2.2.5.2.1 、对产品因包装、标签标识等问题经品控部检验未发生明显变化，仍属合格的产品则重新杀菌、包装、检验后进入成品（但须重新确定保质期）20、。2.2.5.2.2、产品质量已发生改变但不会产生毒害的产品，则按不合格处理程序处理。2.2.5.2.3、产品对养殖动物、人体健康有害或者存在其它安全隐患，应当在所在地饲料管理部门的监督下对召回产品进行无害化处理或销毁。2.2.5.3 召回产品的处置记录 按召回产品的处置记录表填写好处置产品的名称、数量、处置时间、处置方式、处置人员和饲料监督人员等信息2.2.6、产品召回后续工作处理、质量技术部按“四不放过原则”组织召开专题质量事故分析分析，查出事故原因责任人、制度将预防纠正措施，该杜绝类似问题的再次发生。、产品召回结束后15日内，质量技术部负责向当志饲料管理部提交召回总结报告，接收管理部门对召回总结报告的审查和召回效果的评估。如产品召回未达到预期效果，则再次进入召回程序。