1、第一章 公司简介合肥XX物业管理有限公司成立于XX年五月，注册资金伍佰陆拾陆万，国家二级资质物业管理企业，是安徽省物业管理协会会员单位、合肥市物业管理协会常务理事单位、工商部门颁发守合同重信用单位。并成立了党支部、团支部、工会，通过了ISO9001-2008国际质量管理体系认证、GB/T28001-2001健康体系认证、GB/T14001-2004环境体系认证、AAA信用等级认证。以经营物业管理为主，绿化管理、水电安装、楼宇安全防范工程等为辅的专业物业管理公司。公司按“直线职能参谋制”的组织形式，设立了综合部、市场部、品质部、总工程部、项目部、财务部、采购部、总客服部等七部一中心，是一支人性化2、专业化的、优秀物业管理团队。XX物业现具有物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员50余人。中级以上职称的人员30余人，管理人员一律持证上岗，并且随着公司日益发展，管理团队仍在继续壮大。我公司在秉承借鉴先进物业公司管理模式的基础上，融汇国内先进的物业管理经验和技术，现已成为一家专业性强、人力资源充足、管理经验丰富的专业公司。公司一直严格依照国家有关法律法规，管理标准以及服务合同、契约，运用现代化管理科学和先进技术，以市场经济调节为手段，以诚实经营，优质服务为宗旨，以诚信、公平、互惠互利、尽善尽美为原则，对接管的物业实施专业化管理。公司目前已承接的物业项目有：办公宿3、舍、写字楼、学校、医院、廉租房、公租房、绿化养护、环卫、安置小区、商住小区、工业厂房、标准化厂房等管理项目；公司以“服务业主，追求完美，锐意创新，管理规范”为目标。坚持“务实、求精、效益、创新”的质量管理方针，以人为本，奉行“诚信服务、和谐共赢”的服务宗旨，不断加强公司管理层和员工队伍建设，同时不断提高管理和服务水平，为业主、物业使用人创造一个安全、舒适、宁静、优美的工作、生活环境。按照“四化一体”的服务要求规范操作（即：标准化、目标化、流程化、务实化），以达到物业公司和业主“双赢”的目标。XX物业本着创品牌、树形象、求发展、全方位的科学运作模式,运用精湛的专业技术,具备良好的员工素质,创造和4、谐共赢的人居环境,为甲方服务,创公司品牌,真诚为甲方及物业使用人提供优质的、全方位的服务，营造温馨、快乐的生活氛围，创造优美的工作生活环境，努力打造一流品牌的物业管理企业，从而实现甲方满意、政府满意和社会满意的目的，为社会尽一份力。第二章 企业文化一、质量方针 以科学规范的管理，实现高效的服务； 以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境； 用团结务实的追求，获得持续的发展二、企业理念 诚信卓越创新奉献人才：物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是XX物业对人才的使用原则。 团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精5、神才能打胜仗。XX物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。 互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。 尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。三、服务理念业主满意才是硬道理业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。 公司全体员工应以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业、爱业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。 我们希望通过树立服务6、意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务及品质处于领先的地位。四、经营理念诚信经营规范运作以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使XX物业获得市场的认同。 以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。XX物业精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。 以信誉赢取市场：XX物业以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会，在社会中树立7、了XX物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。 以实力拓展市场：XX物业对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。第三章 组织机构图董事会总经理常务副总经理总经理助理副总经理财务部采购部市场部综合部党支部总工程部品质部工会团支部芜湖分公司长丰分公司池州分公司项目部总客服部阜阳分公司 秩序维护部环境部客服部工程部绿化部 第四章 员工守则1、 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。2、 维护公司声誉，保护公司利益。 3、 服从领导，关心下属，团结互助。 4、 爱护公物，勤俭节约，杜绝浪8、费。 5、 不断学习，提高水平，精通业务。 6、 积极进取，勇于开拓，敢于承担，积极奉献，求实创新。 员工守则不容忽视，它是每名员工的枕边书，也是指引员工达到称职标准的基本工具，而且认真领会和掌握守则内容可以达到下列目的：保护自己使客户满意提升自身价值和管理水平给公司带来丰硕的效益树立XX公司的良好形象一、总则1、热爱祖国，遵守国家政策、法令和法规，遵守行业法则。2、关心集体，提倡团队精神，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，顾客至上，维护公司名誉，创造公司口碑。3、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排，以工作需要为重，服从领导调度，按时完成本职任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。4、9、基本工作要求礼仪：是员工对顾客和同仁的最基本态度，应做到站立服务，面带微笑，语气温和，敬语迎宾，接听电话要在铃声响起三声后，先说“您好”，交谈中要常用到“请讲”、“请问”、“请等一下”、“能为您服务我感到很高兴”等等；要始终做到宾客至上，热情有礼。喜悦表情：表示的方法是常露笑容,“微笑”是我们与顾客连接的桥梁，它会使员工乐业助人，并给业主留下亲切体贴和轻松愉快的感觉。效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，以赢得顾客满意为己任，为XX公司争得荣誉，创造最佳口碑。责任：尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切都力求圆满效果，为顾客提供高效率、10、高质量、高水准的服务，严格遵守公司制度，做到有疑难问题及时向有关部门或负责人反映，为了顾客及公司的利益，凡事都应求得圆满解决。协作：各部门之间应互相配合，真诚协作，建立起良好的沟通方式，出现责任事故不得相互推诿、扯皮，应同心协力解决问题，时刻注意维护公司的声誉。忠实：忠诚老实是员工必具的品德，有事必报，有错必改，严以律己，宽以待人，不得掩饰过错，阳奉阴违，诬陷他人。第五章 入职流程入职流程（项目员工）填写应聘登记表及入职须知 综合部应聘 项目负责人面试签订薪资确认单考核量化标准学习签订岗位责任书提供身份证复印件1张、一寸照片2张确认到岗时间工作开始入职须知1、前期人员招聘及岗前政审： 年龄1811、-60周岁，身体状况良好，提供健康证明（县级及县级以上体检证明），提供身份常住地址证明，学历证明、及相关职业证书。入职前告知事项：2.1、工作时间：根据项目实际情况而定，每周休息一天。2.2、薪资待遇：每月15日为发薪日，遇节假日提前或延后；2.3、服装管理：（详见公司服装管理规定）2.3.1、服装费用按公司统一要求确定（含春、夏、秋、冬）；2.3.2、服装领取做好记录台账，以便查阅、存档；2.3.3、员工工作期间必须统一着装；2.4、福利待遇：试用期第一个月为 元月，试用期为一个月，试用期满后为 元月，正式员工享有公司的其他福利待遇（详见公司福利待遇等管理）并签订劳动合同。2.5、工作标准及12、流程：（详见规章制度、岗位职责、基本要求、工作指导）；2.6、办理保险：员工入职后公司统一办理保险（必须以公司名义购买），如已办理保险的人员要一个月内转入，如有特殊情况予以说明；2.7、考核管理：（详见规章制度、硬性规定、工作指导、岗位职责、考核办法）2.8、离职手续: 2.8.1、员工辞职提前一个月上交书面辞职报告； 2.8.2、离职前上交公司物品并签字确认，人为损坏按价赔偿； 2.8.3、未经公司批准擅自离职或交接不清楚者，暂扣本月工资直至交接清楚,造成损失的按价赔偿；2.9、员工资质证书公司存档备查，离职后予以退还；3、确认入职、办理入职手续：3.1、填写入职申请表及岗前政审表；3.2、13、提供照片、身份证原件复印件、健康证明、资质证书及复印件、学历证书；3.3、确认工作岗位、时间、地点，填写工资福利待遇确认单；4、培训：详见培训制度；5、考核标准：详见考核制度第六章 规章制度一、目的： 规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。 二、适用范围：XX物业管理有限公司所有工作人员。三、职责：3.1XX物业管理公司的所有员工应严守规章制度、为公司利益而做出贡献。3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。四、员工行为规范 员工行为规范是员工在公司内一切行动的基本准则，全体员工必须自觉遵守、认真执行。4.1爱祖国、爱生活、爱公司、爱岗位。4.2遵守14、国家的政策、法规、遵守社会公德。4.3自觉遵守公司的各项规章制度。4.4遵守劳动纪律。4.5遵守职业道德，忠诚敬业，钻研业务，恪尽职守。4.6服从领导，服从分配，服从调动，服从安排。4.7高度负责，认真学习专业技术知识，及时完成本职工作。4.8维护公司声誉，提倡部门之间、员工之间的真诚合作，严禁散布流言蜚语，传播小道消息。（一经发现给予警告，二次开除）4.9员工上班期间统一着装，佩戴工作牌，员工必须注重仪容、仪表，保持衣冠整洁。4.10严禁酒后上班。4.11公司发放的工作服、工号牌等妥善保管使用。4.12员工请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）；4.13上、下班期间必须由本15、人按时签到；4.14服从上司的命令，对同事和上级讲礼貌，执行正确的工作指导，维持正常工作秩序；4.15发生突发事情必须立即上报、及时处理；4.16严禁在公共区域吐痰或丢垃圾；4.17严禁在工作时间内吸烟，打牌赌博、大声喧哗、打闹；4.18严禁盗窃他人或公司内的物品；4.19严禁工作时间睡觉或做出睡觉姿势； 4.20离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开4.21严禁用任何方式威胁、恐吓同事；4.22严禁在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；4.23凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司4.23热爱公司、团结同事，不说不利于公司的话，不做有损公司形象4.216、4工作上团结协作，不拖拉、不扯皮、不推卸责任。4.25不利用职权谋私利，不损坏公司利益。4.26上班时间不会客、不串岗、不脱岗、不办私事、不扎堆聊天。4.27严禁从事任何传销等违法活动4.28对讲机使用语言要求规范，简练，不准在对讲机讲和无关的话，对讲机频道全部统一频道；违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位员工严格遵守。五、考勤制度5.1考勤5.1.1考勤设专人负责，实行签到考勤制度。5.1.2主管必须按公司统一制定的考勤表认真填报，如实记录员工出勤情况，不得隐瞒、虚报、漏报，若有违反，视情节轻重给予处分。5.1.3未按规定时间签到者为迟到，迟到人员不得签到，考17、勤员将上班时间如实填入考勤表。5.1.4下班时间未到而提前下班为早退。5.1.5发生下列情形之一者，作旷工处理。5.1.5.1未请假或请假未被批准而缺勤者；5.1.5.2超假不办理续假手续或未被批准而缺勤者；5.1.5.3迟到或早退超过30分钟者。5.2全勤奖与缺勤处理5.2.1员工每月上班迟到或早退超过三次以上的每次罚款50元，并处以警告；超过五次辞退。5.2.2每旷工一天，除不享受当月出勤奖外并扣除2日工资。5.2.3凡是加班的必须有部门经理批准，并且填写加班单（单据）5.2.4公司安排的活动，各单位应积极参加。六、请休假6.1请假及执行程序6.1.1如无特殊情况，请假须提前一天提出书面申18、请，主管批准。临时急事不能提前请假者，必须在四个小时内通知主管。6.1.2一天以内（含一天）由主管批准；一天以上三天以内（含三天）由主管报经理批准；三天以上由经理报主管副总经理批准。6.1.3所有请假必须获得批准后方可执行，否则按旷工论处。6.1.4请假后及时将假单交主管计算考勤。6.2婚假员工婚假三天（带薪休假）6.3丧假公司员工直系亲属去世，给假三天（带薪）家住外地者，可根据路程给予假期。七、安全与保密7.1安全为确保公司和员工的生命财产安全，全体员工要牢记“安全第一”，公司实行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责”的安全岗位责任制。7.1.1正确使用各种工具和设备。7.1.2严格按作业指导书及19、操作规程执行。7.1.3严禁私自安装各种电器设备和乱拉电线。7.1.4及时清理地面油迹、水迹，防止意外事故的发生。7.1.5发现可疑情况及时报告上级和有关部门。7.1.6不得擅自挪用或动用消防设施。7.1.7下班前认真检查本岗位的环境，着重防火、防盗，发现隐患及时报告上级。7.2保密 公司的保密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续。任何人不得向外界透露、传播公司的机密（包括经营决策、市场推广方案、规化设计方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工 收入等），做到“不该说的不说，不该问的不问”，作废的资料、单据要及时销毁。第七章 总经办岗位职责一、常务副总职责1、贯彻执行公司会议决20、议，在总经理的领导下，协助管理公司的日常工作。2、分析市场，制定公司发展战略规则、经营计划、全年成本核算，建设规划，确定公司发展方向及发展的目标，对公司经营计划的实施和检查，规避各方面风险。3、各项目的洽谈、投标、合同审核、签订与备案；后期跟进，业主单位沟通，促进服务工作延续，组织、督导、遗留问题处理、项目交接，风险规避、安全生产，节能减排，效能建设等工作。4、负责各项规章制度、工作指导、会议情况的落实。5、掌握控制及处理各种紧急情况的方法及步骤，妥善处理各种突发性事件，做好应急预案 及演练工作。6、全面负责公司基本建设规划等事务性管理工作。7、负责抓好文明建设、企业文化建设工作，促进员工整体21、素质的提高。8、负责贯彻社会综合治理方针、政策、组织落实内部社会综合治理工作。9、 负责统筹公司的内部管理工作，规章制度的修订，协调各部门关系、工作，定期召开会议，与各部门负责人约谈，根据公司的意向指导各部门、各项目的工作，督促公司各部门完成计划内的任务。10、负责对外联络协调工作。11、督促公司各项工作的开展执行情况，积极献言献策，谋划发展。12、 定期向总经理汇报日常工作情况，并协助总经理管理公司一切事物、制度、计划、处理日常问题等工作。13、公司交办的其他工作二、总经理助理职责1、分析市场，制定对策，确定公司发展方向及发展的目标供公司参考2、为指定项目的洽谈投标合同审核、签订与备案；后期22、跟进组织督导、遗留问题处理、房屋交接、风险规避、安全生产等工作。3、负责统筹公司的内部管理工作，协调各部门之间的关系，定期约谈。4、公司规章制度的拟定及修订，组织员工参加培训学习5、经常与公司各管理层、基层员工沟通，并将所收集的意见、建议反馈给公司。6、协助总经理管理公司一切事务、制订计划、会议议程、处理日常问题等工作，加强对综合部、市场部的监管。7、督促公司各项工作的开展执行情况，积极献言献策谋划发展。8、定期组织团支部、工会会员大会，并开展活动。9、完成公司交办的其他工作。三、副总经理职责1、贯彻执行公司会议决议，在常务副总经理的领导下，协助管理公司的日常工作。2、协助常务副总分析市场，制23、定公司发展战略规则、经营计划、全年成本核算，建设规划，确定公司发展方向及发展的目标，对公司经营计划的实施和检查，规避各方面风险。3、协助常务副总为各项目的洽谈、投标、合同审核、签订与备案；后期跟进，业主单位沟通，促进服务工作延续，组织、督导、遗留问题处理、项目交接，风险规避、安全生产等工作。4、负责各项规章制度、工作指导、会议情况的落实。5、掌握控制及处理各种紧急情况的方法及步骤，妥善处理各种突发性事件，做好应急预案 及演练工作。6、全面负责公司基本建设规划等事务性管理工作。7、负责抓好文明建设、企业文化建设工作，促进员工整体素质的提高。8、负责贯彻社会综合治理方针、政策、组织落实内部社会综合24、治理工作。9、 负责统筹公司的内部管理工作，规章制度的修订，协调各部门关系、工作，定期召开会议，与各直管部门、各项目负责人约谈，根据公司的意向指导各部门、各项目的工作。督促公司各部门完成计划内的任务。10、负责对外联络协调工作。11、督促公司各项工作的开展执行情况，积极献言献策，谋划发展。12、 定期向常务副总经理汇报日常工作情况，并协助常务副总经理管理公司一切事物、制度、计划、处理日常问题等工作。13、负责各直管部门、各项目业务工作开展。14、参与新接项目的接管验收工作，统一公司标识标牌、文件格式管理。15、规范各项目管理流程及标准，规避公司风险。16、做好会议落实事务登记处理工作。（处理结25、果汇总）17、定期对委托管理企业进行督察。18、公司交办的其他工作。第八章 总公司职能部门职责一、综合部1、档案资料管理及保密工作（上报资料、纸质、电子档等存档）；2、网络维护、更新；3、公司来人接待（来人来访、就餐安排、电话接听）；4、工资审核发放（办公室）；5、外来文件的收发及管理；6、总公司人事管理，督促公司对各部门下达的各项任务完成情况；7、办公区卫生协调；8、合同、印章、证书、资质管理；9、规章制度整合、评审、修订；10、公司节假日安排；11、公司会议纪要跟踪、落实；12、财务月初帐核实（收支记录）；13、总公司办公用品申请、发放；14、车辆管理；15、员工保险购买及变更；16、各部26、门工作协调配合。17、公司及上级领导交办的其它工作。二、市场部1、了解物业行业市场动态，负责制定公司拓展经营发展计划，根据物业行业市场动态，掌握市场行情，并提供市场信息反馈。2、为指定项目的现场勘查、评估、洽谈、投标、合同审核、签订与备案；后期跟进、组织、督导、遗留问题处理、房屋交接、风险规避、安全生产等工作。3、掌握招投标信息及各地招标中心动态；策划管理好投标工作，严格按照招标文件要求，编制投标文件及保密工作。4、做好招投标登记、档案资料的管理及成本核算。5、了解各地市场物业主管部门备案情况及对物业公司的管理要求，对物业行业法律法规的掌握。6、对事物要有超前思想、先知性、预见性、远见性、准确27、性；加强学习、提高自身素质、业务水平、管理水平、塑造自身人格魅力、提升公司形象，创公司品牌。7、良好的团队合作精神，出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力；拓展市场工作、协调公司及外部公司的业务与人际关系，谋划好与同行业竞争策略。8、遵守公司内部管理制度及规定，协公司制定公司总体发展计划以及战略目标。9、对物业主管部门的文件通知要及时掌握，对一些荣誉方面要争取，并做好评优活动。10、公司及上级领导交办的其它工作三、品质部1、每月不少于1次对各项目人员进行培训；2、每半月不少于1次对各项目进行品质检查（参照当地考核标准），并对结果进行上报，督查落实完成（含夜查）；3、每季度评选各项目优秀28、员工，每1-20名/1名，21-40名/2名，以此类推；4、每季度评选优秀，每1-10个项目/1名，以此类推；5、每年评选优秀项目1-2个；6、每年至少选定1-2个项目评选市、省、国优；7、三体系的运行、贯彻、年审及内审（含表格的修订）；8、企业文化管理（统一标识标牌）；9、制定年度培训计划及方案；10、参与新接管项目的接管验收；11、执行公司规章制度的落实、参与评审、修订；12、参与公司重大决策拟定及修订；13、完成应急小组定期研讨；14、督促各部门、各项目完成公司下达的任务、指标；15、完成公司领导交办的其他工作；四、财务部1、公司财务预算、决算、预测；2、编制财务计划及会计报表，拟写财务29、状况分析报告；3、负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案；4、负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作；5、对各种单据进行审核；6、负责各种财务资料的收集、保管、保密工作；7、处理应收、应付货款等有关业务工作；8、负责公司税务处理工作；9、与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行；10、监督公司不合理费用开支；11、公司全盘账务业务处理；12、核算、发放公司员工的工资；13、完成公司领导交办的其他工作。五、采购部1、每月对各项目上报采购计划进行审核。2、对各项目审核通过的物资进行及时采购、发放、并作好物品出入管理登记工作。3、负责总公司办公用品、物资进30、行审核采购及发放工作。4、印刷及保障总公司所需物品。5、采购、发放员工服装。6、定期进行公司所需物资的市场询价并附有记录。7、确保公司物资所需品发放的统一版本。8、做好各项目部紧急、应急必须物资的落实工作。（可电话汇报）9、完成仓库物资的分类、整理工作。10、建立公司物资出入库的台账管理工作。11、完成公司领导交办的其他工作。六、项目部1、认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策和有关法律法规，严格执行公司的各项管理制度、熟悉招标文件及合同约定服务内容。2、定期向公司汇报情况,提交公司有关综合开发物业管理的计划建议。认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。3、负责对各项目工作的监督、检查、指导31、，检查各项工作和落实完成情况,确保公司下达的各项管理、服务、经济考核指标的实现。4、正常评价各项目管理人员的工作情况，做好人员的招聘、培训、考核、思想动态摸底工作。5、按年度目标编制费用收支计划，监督各项目费用收支情况，做好年度、月度成本核算，确保年度目标任务完成。6、负责编制项目资料，熟悉辖区情况,与业主保持密切联系,听取业主意见或建议,不断改善服务态度,提高服务质量。7、按计划巡视各项目的工作情况,检查服务质量, 负责对项目不合格项的整改及跟踪，及时发现问题并解决问题，并按实填写督查记录。8、负责各项目自查自纠、安全检查及预防突发性事件并做好处理，对各项安全生产要有预见性，避免各类事故发生32、。9、与各项目的主管单位、业主保持良好的公共关系，使项目延续性。10、负责各项目施工、建设单位的联系工作，协调各项工作顺利开展。11、负责各项目节假日人员安排，对项目人员合理配置，保证各项目管理工作稳定运行。12、开展业务拓展，为公司创造效率，增加收入。13、负责各项目人员思想教育，做好员工之间的沟通，协调各项工作之间的矛盾。14、做好各项目温馨提示、通知、申请报告的上传下达。15、做好物业主管单位评优考核活动。16、做好效能建设、节能减排、风险规避。17、按时上报公司资料，做好档案资料管理。18、完成公司领导交办的其他工作。日常管理主要内容：1、秩序维护管理（详见项目现场日常管理内容）2、环33、境卫生管理（详见项目现场日常管理内容）3、绿化管理（详见项目现场日常管理内容）4、水电维修、养护管理（详见项目现场日常管理内容）5、客户服务管理（详见项目现场日常管理内容）6、收费管理（详见项目现场日常管理内容）7、电梯管理（详见项目现场日常管理内容）8、消防管理（详见项目现场日常管理内容）9、二次供水管理（详见项目现场日常管理内容）10、泵房管理（详见项目现场日常管理内容）11、高低压配电管理（详见项目现场日常管理内容）12、监控管理（详见项目现场日常管理内容）13、公共设施设备管理（详见项目现场日常管理内容）14、温馨提示、通知（详见项目现场日常管理内容）15、标示标牌管理（详见项目现场日34、常管理内容）16、车辆管理（详见项目现场日常管理内容）17、安全检查（详见项目现场日常管理内容）18、自查自纠（详见项目现场日常管理内容）19、传销管理（详见项目现场日常管理内容）20、房屋租赁管理（详见项目现场日常管理内容）21、承接查验管理（详见承接查验办法）22、档案资料管理（详见项目现场日常管理内容及上报资料）23、有偿服务、便民服务24、创收管理；（详见创收管理制度）25、应急预案（详见应急管理办法）26、考核制度（详见公司考核办法及地方考核标准）七、总公司工程部、绿化部1、 熟悉项目设施设备运行情况及水、电、气总闸开关以便抢修，并培训现场管理人员熟知；2、 建立各项目设施设备及消防35、电梯台账；（项目现场督促建立完善）3、 落实与指导各项目工程作业规范；4、 制定各项目年度、季度维修计划，维修记录，工作日志5、 负责各项目节能降耗工作，提出合理化建议并组织实施；6、 参与新接管项目的验收及隐蔽工程的影像资料及遗留问题的留存；7、 做好季节变化、应急抢修的支援、应急预案的演练；8、 做好各项目工程人员培训，并组织考证；9、 严格督促各项目工程人员的登高作业、危险作业等安全防范；10、 工程技术人员的储备和加强与外界工程技术人员的联系；11、 年度绿化修剪、消、灭、杀、施肥计划及落实；12、 绿化部做好日常辖区内的绿植育苗、补栽、移植、灌溉保暖等计划及实施；13、 做好工具管36、理及项目现场工程工具配备；14、 完成公司领导交办的其他工作。八、总客服中心1、 根据合同约定服务等级，督促各项目每季度进行业主满意度调查，并汇总上报；2、 检查督促各项目业主信息定期进行汇总变更；3、 检查落实各项目部固定资产核实（每季度落实一次）；4、 纠正与落实公司体系运行表格、印刷表格的发放更新工作；5、 每日对公司办公区域环境卫生清洁一次；6、 每年组织社区文化建设活动一次；7、 参与公司新接项目的接管验收；8、 每月制定培训内容并对项目部客服、收费员进行培训；9、 对各项目部的业主投诉处理及跟踪回访，及突发事情的跟踪回访、解释工作；10、 制定各项目的年度、月度收费计划，并统计收费37、率；11、 熟悉公司规章制度、经营理念、服务理念；12、 熟悉各地区物业管理条例、收费标准和相关的法律法规；13、 参与合同续签及审核工作；14、 督促各项目落实便民服务，有偿服务；15、 每季度对业主单位进行回访；16、 负责各项目人员思想摸底、教育、沟通、优化，打造公司一线员工良好服务品牌；17、 检查节假期间项目部工作运行情况；18、 学习三体系工作标准；19、 档案资料、影像管理；20、 制定应急处理方案，做好应急工作；21、 完成公司领导交办的其他工作。第九章 项目部各岗位日常主要工作内容一、 秩序维护员工作内容1、每日定时考勤，填写考勤记录，禁止酒后上班；2、按公司规定着装，统一工38、作牌；3、保持良好精神面貌，注重仪容仪表、文明用语；4、交接班时，双方进行交接仪式，交班人向接班人汇报值班情况，并对物品进行交接，双方填写交接班记录（接班人提前十分钟到岗）；5、门岗值班人员实行24小时值班制，保持对讲机等通信器材畅通，严禁脱岗。6、门岗应对人员、物品、来访车辆进出停放进行询问、登记，大件物品出门需有物品放行单，发现异常及时制止并向分管领导及时汇报；7、做好门前三包管理工作；8、做好便民服务工作；9、按项目部规定巡逻频率，按时巡逻，并做好记录（巡逻内容：公共区域环境卫生、绿化、设施设备运行、门、窗、 玻璃、消防器材、楼梯道杂物堆放、护栏破坏、牛皮癣、外墙脱落、窨井盖、路灯、房屋39、结构、雨水井、污水井、标示标牌、楼顶屋面等），发现异常情况，及时向主管领导及主管部门汇报；10、参与消防培训、训练，熟悉消防器材，懂得救护知识，发生突发事件要及时护救并向上级领导进行汇报。；11、加强装修施工人员的及拾荒者的出入管理，禁止在管理区域内摆摊设点；12、定时巡逻装修户，禁止违章搭建；13、管理区域内不得有人乱扔垃圾，发广告、乱贴乱画，禁止乱栽乱种，私拉乱接，乱晾晒；14、正确使用监控设施设备，不得脱岗，做好监控资料储存工作，24小时执勤，发现可疑情况及时汇报、记录、处理；15、开展社区或应急事件时做好公共秩序管理工作；16、做好治安、防盗、防破坏、防事故、防火等巡查管理工作；17、40、做好自然灾害的处理（应急处理）；18、完成公司上级主管交办的其它工作。二、保洁工作内容工作内容1、每日定时考勤，填写考勤记录，禁止酒后上班；2、按公司规定着装，统一工作牌；3、保持良好精神面貌，注重易容仪表、文明用语；4、负责维护、保管各类清洁、保洁工具；5、负责管辖区域内的卫生清扫、清脱、擦试，保持区域内环境卫生；6、负责每日的垃圾中转至指定地点；7、定期对垃圾桶的清洗、保持垃圾桶的清洁及消毒；8、按照服务等级标准及制度对标示标牌、健身器材、宣传栏、报箱、单元门、楼梯扶手、轿厢、厕所、玻璃、水景、防盗门、消防栓、接线盒等进行保洁及定期消毒，发现损坏及异常情况及时向上级领导汇报；9、负责清理水41、池漂浮、深沉物，按时按质保证水池清洁；10、做好环境清洁记录表及环境卫生巡查记录表。11、发现可疑情况及时向上级领导汇报；12、注意高空作业安全。地面要设防护围栏，以防高空抛物，保洁人员要穿戴安全护具，地面及天台都应有专人监护安全。13、管辖区域内绿化带、道路白色漂浮物的清理；14、恶劣天气的预防及雨雪天气的应急；15、完成公司及上级主管交办的其它工作；三、绿化部工作内容1、每日定时考勤，填写考勤记录，禁止酒后上岗；2、按公司规定着装，统一工作牌；3、保持良好精神面貌，注重仪容仪表、文明用语；4、定时对管辖区域的绿化进行巡视、并做好巡查记录；5、负责维护、保管各类绿化工具；6、正确并熟练操作使42、用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药及高空作业，做好自身防护工作；7、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；8、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率；9、熟悉辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；10、对工作过程中发现的管辖辖区的异常情况及时向上级主管汇报并协助分析、处理；11、负责管辖区绿化进行管理、劝阻、纠正一切破坏绿化行为的工作；12、维护公司利益，节约使用公司资源，避免各种绿化用料浪费现象；13、绿化养护修剪及时做好记录，并存档；14、冬季做好保温工作；15、名贵品种悬43、挂标示牌；16、完成公司领导安排的其他任务。四、工程部工作内容1、负责制定管辖区域的公共设施、建筑物、设备系统的管理规定，养护计划；2、建立设施设备台账；3、做好各项维修养护记录；4、强电井、弱电井标示齐全，不得堆放杂物；5、日常管理4.1电梯：1）按规定配备电梯安全管理员，并持证上岗，制定规章制度，应急预案；2）电梯内应张贴电梯使用标志、电梯安全须知、公示应急电话、警示标牌（禁烟、禁推、禁扒）；3）每天对电梯机房、轿厢、进行巡查（保持三方对讲通畅、照明、风扇、按钮是否正常使用，并试乘电梯稳定性，电梯井无积水，电梯机房应有警示标志、温湿度计、机房应上锁钥匙由专人保管），并做好记录；4）制定维保44、养护计划，定期维保、年检；5）每天检查电梯井盘车工具是否齐全，天梯井门是否上锁；6）电梯出厂有关资料齐全，资料存档；7）如有电梯故障及困人情况，及时联系维保单位，做好应急处理。4.2消防1）建立消防设施设备系统名称、编号、台账，消防工具配置齐全，摆放整齐；2）按规定配备消防管理员，持证上岗、制定规章制度，应急预案，备存消防物资；3）定期组织员工进行消防演练；4）定时进行消防巡查，确保消防器材、设施设备正常运行，疏散通道畅通；5）保持火灾报警系统和联动装置完好，处于自动控制状态；6) 定期对消防系统中的联动部分进行测试，确保系统联动正常;7)定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正45、常;8)定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。9)消防控制室24小时值守，确保在岗、在位，如发现警报，通知相关人员到现场核实、确认，并排除故障。4.3泵房（二次供水及排水）1）制定泵房管理制度，并上墙，泵房管理员应持证上岗，并张贴上岗证；2）泵房内机电设备操作均由工程部人员负责，其它人员不得操作，无关人员一概不得进入泵房，泵房门要紧锁常闭，水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私自配钥匙；3）定时对泵房进行巡查，巡查压力表是否正常，设备运转状况是否正常（异响），轴承温度是46、否正常，并设备进行测试，并做好记录；4）消防泵、喷淋泵、生活泵、污水泵在正常情况下选择开关应打到自动位置，所有操作标示应简单.清楚明确；5）水泵、浮球阀、水位检测器、压力开关等应作定期检查及保养6）泵房应防冻、防腐、防潮；7）定期对二次供水水箱进行专业清洗，并对水质进行化验；8）应对污水排污泵进行定期检查，是否正常工作；9）每周清洁一次水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗设备设施表面无积尘，无油漆，无锈蚀，无污物，油漆完好，整洁光亮。4.4给排水（污水井、雨水井、化粪池、窨井）1）管理人员必须了解、熟悉管辖区域的供水系统，如：水管、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置；2）建立给排水设备47、设施原始资料档案和设备维修记录档案3）给排水走向更改必须留存原始资料；4）定期检查给排水设施是否通畅；5）定期对雨水井、污水井、化粪池、窨井检查、清掏，并做好记录；6）定期检查窨井盖、化粪池盖是否破损及未盖，发现异常及时恢复；7）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。8）可预知停水应提前24小时通知业主，无预知停水应及时恢复，24小时内未恢复的应提供水源。4.5高低压配电房1）显著位置张贴或悬挂相关制度和从业人员资格证书；2）设施设备标识、标牌齐全；3）机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记；4）机房应配备温湿度计，温度、湿度符合相48、关规定，配置应急照明；5）在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；6）规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；7）机房内不得堆积杂物，按要求巡视、保持清洁；8）在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后，要组织专项检查并做好记录。9）定期通风，保持机房内干燥10）每日进行巡查，并做好相关记录11）工具配备齐全，摆放整齐。4.6防雷1）定期检查防雷设施完好状况；2）按规定对防雷设施锈蚀、变形、断裂等情况进行处理；3）在恶劣天气来临前应对防雷设施进行专项检查维护；4.7其它设施（道路、路灯、房屋主体、健身器材等）1）应设置交通标志，保持标识规范、明显、清晰；2）定期巡查，并做好记录；3）定期维49、修保养道路交通标志、路牙、路面窨井等完好；4）定期对路灯（庭院灯、景观灯）、健身器材、路灯等进行巡查，发现异常及时恢复。五、客服工作内容1）每日定时考勤，填写考勤记录；2）按公司规定着装，统一工作牌；3）保持良好精神面貌，注重易容仪表、文明用语；4）负责客服接待、保持客服接待场所整洁有序；5）做好报修接待及处理并进行回访；6）做好装修巡查管理工作；7）负责业主信息的整理及变更管理；8）制定收费计划、收费率，做好物业服务费用的收缴及收费台账的建立；9）在接待场所公示服务电话，悬挂或张贴物业服务企业资质证书、项目经理照片，公示物业服务内容、收费标准等有关信息；10）定期进行满意度调查并进行汇总；150、1）负责项目档案资料的建立健全；12）负责投诉接待及处理；13）社区文化的策划及组织设施工作；14）便民服务的管理；15）每年度公示收支情况；16）统一标示标牌；17）、完成公司及上级主管交办的其它工作。第十章 上报资料每半月上交资料（周六会议）：1、下周工作计划及本周工作明细；2、项目部每半月上报安全、收费、录用人员上岗情况、合同签订、保险变更、维修及档案资料整理、设施设备运行、投诉处理及整体运营情况（口头叙述）；3、市场部上报招投标情况及成本核算；4、综合部上报公司行政管理情况；5、品质部上报考核内容及处理结果；6、公司工程部上报各项目维修情况、设施设备运行情况及其他问题；7、客服部上报回51、访(维修、投诉处理、收费、整体服务、项目运行、公司规章制度)落实情况：；8、总助、副总经理上报项目运营情况（参照公司项目部、工程部）及新的经营理念和整体设想规划；9、常务副总通报各项目运营状况、新的经营理念和整体设想规划（含合作单位）。每月上交资料：1、 每月25-30日上交本月工作总结及下月工作计划；2、 每月1-5日上交上月成本核算、采购需求、项目签到表、考勤表、工资表、物业收费一览表、停车收费一览表、培训记录、绿化养护情况；3、项目部每月20日开始转账准备；4、项目部在每月一次的重大会议时上交各项目工作日志；5、项目部每月上报自查自纠（含夜查2次）结果及整改情况；6、品质部每月1-5日上52、报各项目督查记录、考核、检查结果和培训学习计划、内容；7、综合部每月1-5日上报行政管理情况；8、市场部每月1-5日上报对招投标项目评估及现场勘查、市场行情分析、招投标项目成本核算；9、总工程部每月1-5日上报检查内容、维修登记表及工作重点提醒和下月维修计划；10、驾驶员每月1号上报车辆公里数、维修情况及车辆行驶状况；11、客服部上报回访(维修、投诉处理、收费、整体服务、项目运行、公司规章制度)落实情况：；12、财务部每月上报各项目成本核算，并口头叙述项目财务运营状况；13、总助、副总经理上报项目运营情况（参照公司项目部、工程部）及新的经营理念和整体设想规划；14、常务副总通报各项目运营状况、53、新的经营理念和整体设想规划（含合作单位）。季度上报资料项目部：1、 上报固定资产和报损情况；2、 上报季度收费结果；3、 上报安全检查及整改情况；4、 上报项目人员服务情况；5、 上报季度评估报告（服务价值）、项目人员季度考核评优上报；6、 季度转账准备；7、 每年第一季度上报上一年度获得甲方优秀评选奖章或荣誉证书。客服部：1、 上报投诉处理情况、业主满意度调查及汇总情况；2、 上报整体服务运营情况；市场部：1、 上报投标情况和投标成本核算；2、 上报市场行情动态；3、 上报各招标单位相关投标规范、制度、标准；财务部1、 上报各项目成本核算，财务运营状况；工程部1、 整体维修及安全检查情况；254、 上报维修预算及项目维修费用统计。品质部1、 上报各项品质检查结果总经理助理、副总经理、常务副总经理1、 上报各项目公司规章制度落实情况和各项管理运行状态；2、 上报委托管理项目、管理情况；3、 上报公司管理人员管理情况；4、 上报公司年度目标完成情况年度上报资料（管理人员）：1、每年度最后一月上报本年度工作总结及下年度工作计划；2、本年成本核算及下一年成本预算； 3、对各在管项目的管理价值评估总结；4、上报年度收费计划。附则：1、 本手册由XX物业综合部负责编写解释，经公司总经理批准后实施。2、 凡本公司员工必须遵照执行本制度，如有异议，需通过规定程序进行修订。本制度未作正式修订前，不得擅自增删。3、 本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正版，并组织学习，以免混淆。4、 本手册自2014年9月1日起执行。沿虚线裁开员工手册签阅单本人已全面阅读并理解了合肥XX物业管理有限公司员工手册，本人在此确认收到、学习并认真阅读了本制度中的各项条款，本人理解并愿意遵守本制度中所有的规章制度和规定。 部门： 签名： 日期： 第 30 页 共 30 页