1、 员 工 手 册公司简介XX公司是2006年经QX市工商局批准设立的一家完全按照现代企业制度要求组建的商事组织。公司依托全国物业管理权威XX物业顾问（上海）有限公司、XX不动产有限公司及具有经国家建设部批准的一级物业管理资质的XX物业有限公司的智力资源、房地产业资源和物业管理资源，创造市场，赢得客户。经营范围涵盖物业管理、酒店业、农业高新技术开发和时尚消费等业务。公司经营地址位于XX市温泉大道XX中心，旨在为XX度假中心这个我省第一个现代化养老市镇建设项目提供全方位的配套服务。体现和践行“百善孝为先”的中华传统美德和构建和谐社会的理念，发展老年人健康产业。并以此平台，广纳贤才。公司设有客户服务2、中心，中心内设办公室、经营部、物业部、工程部。公司为XX项目服务的员工有100余人，企业经理、部门（项目）经理、管理员全部通过国家建设部门物业管理专业培训，物业管理上岗资格证持有率达100%。 公司坚持“依法管理、业主至上、服务第一”的经营宗旨，确立以“科学规范的管理，竭诚高效的服务，安全文明的环境，持续发展的追求”为管理质量方针。市场为源，谋略为先，构筑优良的资产结构和先进的管理体制，将ISO9001质量管理体系标准全面贯彻于物业管理服务之中，做强主业，多元发展。公司本着“团结务实、精诚奉献”的企业精神，以人为本，科学发展，与时俱进，永不满足。以期向广大客户提供更加满意的服务。第一章 总 则3、本手册根据XX物业酒店管理有限公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导员工了解任职期间的有关准则和政策，提供员工在XX物业酒店管理有限公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，员工将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识。此版员工手册系修订版，随着公司的发展和经营规模的不断扩大，本手册中规定的相应政策都将随之相应的修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知员工。员工有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望作为XX物业酒店管理有限公司的员工都应感到愉快。本手册的解释权属于XX物业酒店管理有限公司办公室。 XX物业酒店管理有限公司的每一位在岗员工都应遵循本4、手册。第二章 公司组织构架21客户服务中心：主任、管理、协调。22物业部：经理、保卫管理、保洁绿化管理、服务总台、投诉受理、协调；23工程部：经理、共用维修、设备维护运行技术；24经营部：经理、食堂管理、休闲中心经营、配送中心服务、家政中心服务、对外发展、租赁中介服务、商业网点管理、经营服务；25财务部：会计、统计、出纳；26办公室：主任、人力资源专员、行政专员、文化事务员；第三章 入职指引31报到311办公室是具体负责办理报道手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证明；55、近期体检报告、免冠一寸近照10张。312当员工个人资料有以下更改或补充时，须在一个月内到办公室出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、婚姻状况；4、职称、从业资格；5、培训结业或进修毕业；6、公司指定银行存折帐号页的复印件。313因服务工作特殊性和管理需要，原则上所有新入职员工均须办理担保手续。出纳、司机、采购员、仓管员、收费的事务员需办理双担保手续。外来务工者，须携同有WN省户口的人士带上户口本、身份证原件前来公司办理担保手续，公司内部员工不得互相担保。314 签领公司发放的员工手册、工牌及制服。315 在公司总部，由办公室组织新入职6、员工进行入职培训。316 持报到通知书按规定日期前报到。员工在报到时，请按以下程序进行：至以下部门办理相关手续至部门报到至人事科报到新聘员工 人事财务部行政办理入职手续交纳工服押金办理入住手续，领取工服、工牌办公用品等32工作时间321公司实行每月六天休息制。月单周周日进行休息，月双周周六及周日进行休息。322工作时间为：周一至周五/周六上午8：00-12：00，下午2：30-6：00。323如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。33办公及生活安排331入职指引员工进入公司后，各部门指定一名员工作为新员工入职指引人。入职指引人除了向员工介绍公司、部门的基本情况和员工的工作任务外，将7、继续指引员工如何领取办公用品，使用办公设备，宿舍安排，用餐，搭乘班车等有关工作的具体事务。332用餐公司为员工提供一定的工作餐补助。公司员工可凭餐卡到公司餐厅就用自助餐，。333宿舍公司为员工免费提供宿舍，并免费提供一个床位/人，水电费由入住的员工分摊。34试用与转正新员工入职后，试用期为三个月。这是新入员工与公司互相了解互相适应的时期。在试用期内的任何时候，员工如果认为XX物业管理有限公司对其不合适，员工可以完全自由地提出辞职。同样地，如果员工的工作无法达到公司的要求，公司也会终止对员工的试用。试用期满后，员工须提出书面申请并填写转正申请表，经所在部门和办公室审核，通过副总审批后，新入员工工8、将正式成为公司的正式员工。在试用期间，如果员工表现突出，经过办公室考核后，可适当缩短试用期，提前转正。第四章 员工纪律和行为规范41员工守则1、 热爱公司，服务社会；2、 尊重他人，诚实守信； 3、 用心做事，追求卓越；4、 不断进步，完善自我；5、 团结合作，坚持原则；6、 爱护公司财务，提倡勤俭节约；7、 严守公司机密；8、 保持环境卫生，注意个人仪表。公司的管理人员，即部门经理助理及以上的管理级别，将会享有更高的权利和更好的待遇，但也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求管理人员拥有以下所列的价值取向和行为原则。1、 充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2、 开拓9、创新、高度务实、诚实守信；3、 不懈努力，精通本行业的知识；4、 对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5、 积极培养下属，科学管理，果断决策；6、 胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；7、 严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；8、 作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。42考勤制度42.1作为公司的员工，员工有义务按公司规定的工作时间出勤。422员工每天须在上午8：00以前，中午12：00至2：30期间，下午6：00以后共刷卡三次。423因公外出或出差不能按时刷卡或忘记刷卡，员工应在月底的刷卡记录中写明原因并由部门负责人签字。如未刷卡，又未请部门负责人签字的，员工将被视做旷工。 42410、不得代他人刷卡。发现一次，代人刷卡者将被扣除当月浮动工资的100%，被刷卡者按事假半天处理。如果月度内部门员工被发现代刷卡两次，部门负责人将被扣除浮动工资的10%。425迟到（早退）10分钟以内，按事假2小时处理；迟到（早退）10分钟以上1小时以内，按事假半天理；迟到一小时以上，按事假一天处理。426连续矿工一日或连续矿工三日，公司将与员工解除劳动合同。427因工作需要，不能执行公司正常作息时间的员工，部门负责人应及时安排轮休。428一般不得请事假，特殊情况下，可填写请假单请部门负责人审批，审批后的请假单交办公室备案。事假超过三天的，应经总经理审批。事假获准后，员工应在离开工作岗位之前安排好工11、作。429请病假须于上班前或不迟于上班后30分钟内通知员工所在部门的负责人，并于病假后上班的第一天补办正式的请假手续：填写请假单，并附区（县）级以上医院出具的病休证明。 4210事假、病假期间，员工的工资与奖金按当月实际出勤率计算。在一个月之内，如果员工的事假超过三天或病假超过5天，员工将不能参与当月奖金的分配。一年之内，事假累积20天以上或病假累计40天以上者不能参与当年年终奖金的分配。 4211上班期间如需外出办理公务，应事先向员工的直接上级请示。43工作风纪431公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，员工应坚守岗位，不可随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。412、32保持办公室的整齐、干净、卫生是每一位员工的责任。请不要在办公区域进食，如要吸烟请到吸烟室。433办公室是公司办公场所，保有对公司的重要财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈室或会议室进行。44礼仪仪表公司是物业管理企业，销售的是物业服务。从进入公司上班的第一天起，员工的一言一行将代表着公司形象。因此，工作时保持整洁的外表是十分重要的，员工应注意遵守下列要求：441着装：员工每天上岗前应换好本岗工作服，并保持员工的衣着整洁。系好领带扣、衣扣、鞋带，请勿卷起工服的袖口或裤腿。同时请保持皮鞋的干净。保安员戴帽时，帽檐前缘与眉同高，饰带应当并拢，并与保安13、服保持水平，风带不用时员工应拉紧并保持水平，帽子以帽徽与鼻梁在同一直线为标准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。442仪表：员工注意保持面部、手部清洁卫生；发型应美观大方。男员工不可留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不可戴华丽首饰或戴过多首饰，也不可浓装艳抹，使用味浓的化妆品；同时注意保持指甲的长度，不应涂有色的指甲油。443工作牌：员工的工作牌应佩戴在工作服左胸前，下班以后并将工作牌妥善保管。444站姿：作为服务行业应坚持站立服务。站立时请注意肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然。两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，员工请保持微笑状态。445坐姿：与客户交谈或其它活动需要14、坐下时，员工应保持上身挺直，坐姿优美端庄。446行姿：员工在行走时应挺胸、收腹，上身保持垂直平稳。行走请注意前方，防止与人冲撞。如员工引导客户行进，请先想客户问好，并用手指示方向；如走在客户右前方或侧身略向客户，应与客户保持1.5-2步距离；如员工在行进中同客户交谈，应与客户保持半步距离；客户在过道或楼梯间时，不可从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请您让一下好吗？”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不可奔跑。45服务言谈451如遇见顾客，员工应请面带微笑并上前主动问好。452与顾客谈话时，员工应与对方保持一步左右的距离。453当倾听顾客讲话时，员工应保持端正自然的姿态，并目视15、对方。454当员工回答顾客问题时，应保持亲切、诚恳的语调。46电话礼仪461电话铃响三声内应接听电话，如超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了”。462接电话时应先说“你好”，然后自报家门，保持说话语气的平和。463如对方拨错电话号码时应说：“对不起，您拨错电话了，这里是，请再拨一次，再见。”464在通话中的声音应保持自然，音量适中，同时不影响其他同事工作。465一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不可用力掷听筒。466接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后再次复述确认一次。467电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人及处理结果。47电梯礼仪471公司员工不可乘坐客梯16、。472如员工因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，不可与客户争抢电梯。472乘坐电梯不可旁若无人地大声说笑。48处理投诉481电话投诉当员工接到客户投诉电话时，应保持温和礼貌的态度。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，都应及时向客户表示歉意，并将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，同时答应客户会尽快将他(她)的意见报告给有关人员解决。481书面投诉当员工接到客户的书面投诉时，应保持友好的态度。对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他(她)。482当面投17、诉当员工遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，并问清客户的姓名、房间号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。483投诉处理当接到客户投诉后，员工应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：4831管理服务接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。4832如一时解决不了，或是超过职权范围的投诉，员工应立即向主管上级汇报，或是通知管理服务部采取有效的措施解决。4833对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，员工在规定的处理时间过后5分钟内，主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。49投诉注意事项491公司的每一位员工遇到客户的投诉时，18、都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。492在听取客户当面投诉时，员工不应试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要轻易地下结论或允诺，更不得与客户当面争吵、论事论非。应该坦诚地告诉客户，他（她）所讲的意见将受到公司的重视。493在就投诉的问题向客户作解释时，员工不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其它部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，既无助于问题的解决，又给公司造成不好的影响。410接待来访4101如遇有来访人士进办公室，员工应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、并引导来访人员入座后，自己方可坐下。4102尽量少让客人久等。4103当客人站立时，员工不能坐着与之谈话；最好请来访者坐下才谈话。 4119、04如有关人员不在时，员工应礼貌地代为约定时间。4105如员工是“窗口”岗位工作人员，不擅离岗位；如遇特殊情况离岗的，须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。4106如送客时，员工应等客人站起来后再起身与之亲切道别。411会议礼仪规范4111如果参加公司举办的各种会议、培训，员工应按时到会，不得可迟到或早退。4112在会议过程中，请保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。4113员工待宣布散会时方可退场。4114开会、听课时员工应自觉将手机调整到合适的状态。4115会议退场时应让公司领导先行，各员工并井然有序地退场。412保密由于竞争的存在以及员工对公司的责任，每个员工都有保守公司秘20、密的责任和义务。这种保密的义务，不仅限于员工在公司工作的合同期内，而且还应注意无论员工是退休或离职后，员工都将承担这种义务。4121 员工务必保管好员工持有的公司涉密文件。4122未经授权或批准，员工不得对外提供有密机的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。4123 对非本人职权范围内的公司机密，应作到不打听、不猜测、不传播。4124 发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。 第五章 薪金为了吸引和留住最优秀的人才，公司提供在同行业中具有竞争力的薪酬福利待遇。同时在公司内部有科学与公正的机制，令表现优秀的员工得到相应的回报。51员工待遇511公司将依据国家有关规定或劳动合同的约定，以21、货币形式直接支付给员工报酬，是员工劳动收入的主要部分。员工的薪金收入由岗位工资、工龄工资以及年奖组成。5111岗位工资一般包括计时（件）工资、奖金、津贴和补贴，延长工作时间的工资报酬及特殊情况下支付的工资等构成。5111工龄工资以员工服务于本企业的实际工作时间为准。不足24个月的员工没有工龄工资，连续工作12个月为一年，工作满两年，从第三年第一个月起发放工龄工资。如员工因工作需要在公司系统内调动的，从入职日起计算连续工龄。512当员工进入公司时，办公室会根据员工被聘的职位，员工的经验评定员工的薪级。薪级表明员工在公司所承担的责任和义务，它确定员工的月工资，并是员工的年奖的基础。52其他劳动收入22、521公司支付给员工的社会保险福利费用，包括丧葬抚恤救济金、生活困难补助费、计划生育补贴等；522公司在劳动保护方面的费用，包括公司支付员工的工作服、清凉饮料等费用；523在公司，按规定未列入工资总额的各种劳动报酬包括合理化建议奖、稿酬等都将是员工其他劳动收入。53员工工资岗级标准531根据行业及企业实际经营状况，制定员工工作岗位工资标准。532每岗工资分四个级差，相同岗位工资标准依学历、经验等不同而有所区别。54岗位设立及条件总经理根据公司的经营规模和发展需要，本着“精简、效能”的原则，设立内部经营管理机构和部门，并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定责。55岗位工资级别评定23、办法551员工经招聘入职后，根据任职资格确定工作岗位。552行政部门将员工基本情况进行初审后，报送公司总经理审批员工岗位工资级别标准；特殊情况的员工可由总经理给出适当级别的工资标准。553高级管理人员的工资级别标准由总经理会议决定。554试用期人员工资根据新聘员工从事的岗位，按相应岗位的试用工资标准发放。555临时工、季节工，每月按定额包干发放。56工资发放561每月10日为发薪日。行政部门将员工考勤统计结果和上月的考评结果报公司总经理审批后，通知财务部计发。562岗位工资结构为：基本工资占50%，效益考纪工资占20%，社保金占20%，其它补贴占10%。57其它薪金发放标准571年终奖金。完成24、年度经济目标计划，盈余部分按公司章程的规定计提奖金总额，依年度评比等级逐级发放。其办法为工作年满12个月的，按岗级发放；未满12个月的，按同等岗级实际工作月计发(试用期员工不享受奖金)。当年内受到公司处罚的员工按相应规定比例扣除。572加班补贴。经公司领导同意加班的或公休日、法定节假日、值班的，30天内给予安排加班补休，法定假日值班无法安排补休的，每个加班日按基本工资200%给予补助。5.8工资变动管理5.8.1建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后，工资按照岗位标准套入相应的档次，做到薪随岗定、岗变薪变、易岗易薪。5.8.2根据企业经济效益和目标规划，由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比25、例，以增强企业的发展后劲。5.8.3工资调整实行动态考核制，以员工考结作工资核发的主要依据。考绩分为：5.8.3.1试用期考核：员工试用期间，由试用部门配合办公室负责考核，期满考核合格者，填具“试用人员考核表”，报总经理核准及公布后，可享受其岗级工作待遇。5.8.3.2平时考核：对于员工的表现将依据奖惩制度执行，发现有违纪现象，立即开具“不合格通知及处置报告”，按相应的处罚标准在当月考纪工资中扣除。5.8.3.4月考核：公司每月对员工工作进行考核，考核根据本人表现和工作情况，由部门实事求是地作出。考核结果将作为对员工工作情况的评价，成为年终考核的依据。5.8.3.5年度考核：公司每年年终进行年26、终考核，年终考核的分数由平时每月考核分综合而得。年终考核将作为对员工评级及奖金发放的依据。第六章 福利凡试用期满并已转正的员工，可以享受公司提供的以下福利6.1福利津贴6.1.2 通讯费用津贴公司按员工所被聘的职位给员工提供相应的通讯费用津贴。6.1.3节日津贴每年中秋节、国庆、元旦以及春节，每位员工都会得到此项津贴。6.1.4 降暑降温费三月份到十月份期间，公司每月会给员工发放固定的防暑降温津贴。6.1.5社会保险在WN地区，公司为员工缴存了养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险等社会保险项目。6.2假期6.2.1国家法定假日所有员工可以按国家规定享受以下带薪假日元旦（一天）春节（三天），但27、为了方便员工回乡过年，公司会根据具体的情况安排春节假期。劳动节（三天）国庆节（三天）其中女员工还可以享有三月八日的半天假期，青年员工可以享有五月四日的半天假期。 6.3年休假6.3.1公司鼓励员工在安排好工作的前提下休假以调节和振奋自己，为此，公司给予员工每年最少五天的全薪年休假。6.3.2员工请参考以下的标准取假：服务满一年可享受5个工作日的年休假，此后每增加一年的司龄年休假也相应增加一个工作日，但最高不能超过10个工作日。一年实行一次性休假。休假年度以旧历年为准。6.4探亲假6.4.1员工请参考以下标准取假：探亲假名 司龄要求 休假时间次 休假周期未婚探父母假 一年 20天次 一年已婚探父28、母假 两年 20天次 四年已婚探配偶假 一年 30天次 一年以上探亲假不能在一年内重复使用，而且均实行一次性休假。注：员工在同一年中只可享受年休假或探亲假。 6.5婚假6.5.1婚假一般为三天，晚婚者（男满25周岁，女满23周岁）可享受13天假期。6.5.2员工应在依法履行结婚注册手续后提请休假。6.6丧假6.6.1如直系亲属（配偶、父母、子女）不幸亡故，公司给予三天的假期。注；探亲假、婚假、丧假的休假期限不包括路途时间。6.7 女员工产假与计划生育假6.7.1女员工产假的取假标准：产假 领独生子女证增加假期 产假合计非晚育 90天 35天 125天晚育 105天 35天 140天晚育 10529、天 35天 140天6.7.2如果女员工非顺产，增加产假15天；若为多胞胎生育，每增加一胎，增加产假15天。产假以产前产后休假累计。6.7.3以上产假规定中，男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。6.7.4计划生育假按WN经济特区计划生育管理办法有关规定执行。 6.7.5探亲假、婚假、丧假、产假与计划生育假期间，公司会全额发放员工的工资，但是员工会被扣除以员工实际工作绩效为参照的奖金收入。第七章 培训、考核与发展公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。公司不断完善考核体系以更有效地30、帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的不遗余力的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。7.1培训7.1.1新员工入司培训员工加入公司后，员工所在的部门会为员工指派一位入司指引人，帮助员工了解公司并顺利开展工作。办公室还会组织新员工接受短期的入职培训，让新员工了解公司的宗旨、企业文化、政策等。7.1.2部门业务培训部门经理会根据部门所负责的业务或职能制定每年的培训计划，为员工进行专业技术的培训。这些培训或是在职的或是短期脱产的，与员工的工作实践结合在一起，将会帮助员工发展成为本部门或本领域的专家能手。7.1.3工作技能培训根据工作的需要或部门的申请，公司不定时地组织语言、计算机等31、工作技能培训，每位员工都可以参加。7.1.4职业经理人培训公司努力使员工有更全面的发展，每位员工都有机会参加职业经理人培训，此项培训提供完备的工商管理课程，帮助员工在短期内提高管理技能、管理水平和商业知识。7.1.5专业证书培训员工入司满一年后，如果因工作的需要，脱产、半脱产和业余地参加本职专业技术职称或任职资格证书的培训，公司给予员工50%的培训费用报销以表示支持。7.1.6 外出考察为了拓展视野，有效地借鉴与学习，管理人员和专业人员会适时被组织到境内外优秀的企业或机构参观和考察。7.1.7其他培训培训中心邀请知名经理人、学者、培训或咨询机构的专家来公司举办讲座，以便公司的管理者和员工及时了32、解先进的管理技术和信息，确保员工学习并了解他们所需要的管理策略或技术。 7.2考核我们拥有科学规范的考核体系，它不仅有效地帮助员工管理目标和任务，而且通过增进沟通进行价值和业绩评价，实现共同的改善和进步。7.2.1月度考核每月初，员工须制定出本月的工作计划，经过与员工的直接上级讨论后确定员工本月正式的工作任务与绩效目标。在这一个月的工作中，员工应该以此为工作指导，按质按量按时完成工作目标。同时员工应就员工的主要工作的过程或进度与员工的上级或经理行及时沟通。到了次月初，员工所在的部门将对员工在上一月绩效目标的完成情况进行详尽的评估。如果员工对最终的评估结果有异议，可以与员工的经理或办公室进行沟通33、，甚至可以按规定的程序申诉。 7.2.2季度考核公司注重团队的力量，通过考核引导了团队的价值取向。季度考核是针对部门业绩的考核。每一季度第一个月初，以总经理为首的公司考核小组根据上一季度各部门的绩效目标完成情况，对每个部门的工作、管理、协作等进行全面的评估。因此员工须有团队协作的精神，员工的工作目标致力于部门的工作目标，部门的工作目标才能致力于完成公司的经营目标。7.2.3年终考核每年元月份，公司将对所有员工进行公正，公开年度考核。在年终考核时，各部门负责人将与所在部门的员工面谈，对员工全年的工作表现作出具体的评价，并讨论员工下一年的工作指导和绩效目标。员工会参与对其他同事的评价，相应地员工也34、得到他们对员工的看法。如果做为管理人员或中层及以上专业技术人员，员工还要接受一个很重要的考核，即来自员工下级的民主评议。如果对年终的考核结果有异议，员工可以与部门经理、办公室沟通或按规定程序申诉。 7.2.4考核结果由于坚持公平公正的原则，考核结果被用于影响员工当年的月奖金、年终奖金收入与职务晋升。公司对员工全年的考核结果按各级别排位，并实行甲A甲B升降制。员工如果在本级别中考核成绩优异，将有机会被晋升，但如果排名末位，就被降级甚至淘汰。7.3晋升与发展7.3.1晋升7.3.1.1员工个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一为员工的成功。公司规划了管理系列和专业职务系列，提35、供给员工畅通的发展渠道和可持续的发展空间。7.3.1.2公司提倡科学高效的管理，致力扁平的管理队伍。我们重视员工在本员工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，建设专家型的团队。7.3.1.3公司以任人唯贤、唯能、唯绩为原则。不论员工得到薪酬增加还是获得提升，都以员工的考核成绩为依据，所有的奖励与肯定都反映了员工的能力、工作进展和工作表现水平。但公司也鼓励赛马，出现职位空缺的前提下，公司会在一定程度执行竞争上岗的做法。 7.3.2职业发展规划7.3.2.1员工的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键。公司根据员工的工作总结和个人发展意愿为员工制定职业发展规划。除了对员工的36、跟踪培养，公司还提供轮岗和自我择岗的机会帮助员工实施个人发展规划。 7.3.2.2公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，侯选者将被重点培训和培养，以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士。我们尊重每一位员工并珍惜他对公司做的贡献，员工个人的发展快慢归跟结底取决于员工的能力和所取得的成绩。第八章 人事与劳动关系8.1人事行政关系员工的人事行政关系要调入或调出公司，需员工本人提出申请，经公司领导办公会讨论后确定。8.2劳动关系8.2.1劳动合同的签定和延续8.2.2员工加入公司后，为了明确员工和公司彼此的权利和义务，同时又根据劳动法的规定，公司将与员工签定劳动合同。8.2.3每年四月份，公司根据上37、一年考核结果和公司业务发展的需要，与员工续签劳动合同，续签的劳动合同一般以一年为期限。8.3动合同的解除劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。8.4辞职如果员工因某种原因须离开公司时，应提前提出辞职申请。部门负责人及相应专业职位员工辞职须提前三个月申请；其他管理职位和副主任以上专业职位员工辞职须提前一个月申请；其他员工须提前15天申请。8.5资遣8.5.1有下列情况之一者，公司给予资遣1） 因病或因伤医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司另行安排的工作2）考核不合格者3） 不能胜任本岗位工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作4） 机构38、调整无适当工作安置5）公司根据劳动法的有关规定给被资遣的员工发放资遣费。8.6辞退严重违反公司规章制度的员工，办公室经过调查并核实后，公司将予以辞退，这方面的规定将在下一章奖惩中叙述。8.6.1辞职、资遣和辞退经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。离职手续包括：1） 交接工作2） 交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物3） 退还公司宿舍及房内公物4） 报销公司帐目，归还公司欠款5） 如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理8.6.2离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。8.7 劳动合同的终止合同期满后，如果员工考核不合格；工作表现不能适应公司的发展或因人员调整；或因个人的意愿离39、开公司，公司给予终止双方的劳动合同。8.8纠纷处理合同过程中的任何劳动纠纷，员工可以通过规定的程序向上级负责人或办公室申诉，公司会根据员工的意愿安排办公室或员工的部门负责人与员工进行面谈。第九章 奖惩9.1奖励9.1.1公司设有杰出员工，优秀管理者，先进员工，十佳风貌员工，在每个工作年度结束后，我们组织评选活动，对全年工作中表现优秀的员工给予奖励，感谢他们对公司付出的热情和有创造性的工作。员工有以下之一的优秀表现，将得到及时的褒扬并有机会参加表彰先进的评选。1、 品德端正，工作努力，有出色或超常表现；2、 热心服务，有显著善行佳话；3、 检举违规或损害公司利益者；4、 发现职责以外的故障，予以40、上报或妥善处理；5、 对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩；6、 为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。 7、 忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。我们倡导团队共同进取和友好协作。评选每一工作年度的业绩优秀团队、管理创新团队也是我们隆重的奖励活动。业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。9.2惩罚我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定41、。如果员工违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对员工进行处罚。 惩罚包括批评、记过、降级或降职、辞退。9.2.1批评员工有下列情形之一，予以批评1） 工作时间未经批准离岗或窜岗闲谈2） 因个人过失发生工作错误，情节轻微3） 妨碍工作或公司秩序，情节轻微4） 不按规定着装5） 在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及任何时间在办公区从事娱乐活动。6） 对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成。7） 工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。 9.2.2 记过员工有下列情形之一，予以记过：1） 玩忽职守，致使公司蒙受较大损失；2） 损毁公司财务，造成较大损失；3） 考核不公正，42、经查明属实；4） 故意不服从主管上级的工作安排；5） 累计受批评三次；6） 道德行为不合社会规范，影响公司声誉；7） 其他违反公司规定，情节严重。；9.2.3 降级或降职员工有以下之一情形，予以降级或降职：1） 年度考核列末等2） 有较大工作失误，给公司造成重大损失3） 一年以上记过两次4） 被确认不能胜任工作9.2.4 辞退员工有以下之一情形，予以辞退1） 连续旷工一日或累计旷工三日以上；2） 盗窃公司或同事财物，经查明属实；3） 无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件；4） 对同事暴力威胁，影响公司秩序；5） 散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；6） 未经许可兼43、营与本公司同类业务或在其他公司兼职；7） 一年中受降级或降职处分两次；8） 向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失；9） 营私舞弊，挪用公款，收受贿洛；10） 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；11） 其他违反国家任何形式刑事法律、法规。第十章 沟通与交流公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，保持了我们和谐、相互信任、共同进步的工作氛围，是我们高效协作的基础，而且使我们及时了解自己工作的得失，不断得到改进。10.1沟通渠道公司建设了顺畅的沟通渠道，员工的直接上级和部门经理、办公室将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业44、心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。如果员工在工作中有任何无法解决的障碍，请不要犹豫积极与员工的上级沟通。10.2投诉和合理化建议当员工认为员工个人的利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事人或部门提出投诉。如果被投诉人或被投诉部门无法提供给员工满意的解决意见，员工的投诉会被逐级提交，保证有明确的反馈。公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果员工对公司的发展，管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到员工的建议。总裁办公室负责收集员工的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。10.3信息管理与沟通平台公司完善45、的信息管理系统基本实现了无纸化办公，为我们及时与充分的信息交流提供了良好的平台。公司因工作需要为员工配备的计算机，须按有关规定安全使用，请注意防范病毒并严禁随意删除系统文件和工作性文件。10.4公司内部网站公司的内部网站是我们信息传递与交流的最为丰富和频繁的地方，在这里员工可以查阅工资单、工作传签单、ISO9000工作程序等等，在异彩纷呈的网络咖啡屋发表高见，同时内部网站还提供了行业最新的论文导读，我们可以实现充分的信息资源共享。10.5XX月刊XX月刊是建设和宣传我们企业文化的第一阵地，它积极关注公司的经营管理、员工的工作生活，集中了公司最有代表的思想、观点。同时因为XX月刊优秀的内容与办刊46、风格，对外它成为了公司形象与动向的窗口。10.6员工活动公司时刻关心员工的健康，提倡在紧张的工作之余获得积极的休息。公司每年为员工安排一次体检。公司和部门都积极地为员工组织旅游和文体活动，这也是我们增进交流的好机会。第十一章 安全及其它公司以为员工提供安全的工作环境为己任。11.1防暴雨、防台风的安全措施11.1.1WN每到夏季常有暴雨和台风，如遇这样的天气，按WN市政府规定，员工应注意以下几点：11.1.2 电台每30分钟或1小时会重新确认或更新一次预警信号，公司也会及时通告有关情况，请员工随时留意，并按公司的要求作好相应的防暴、防台准备。11.1.3在正常上班之前显示蓝色暴雨信号或台风四号47、以上风球时，除非员工接到公司要求上班的通知，否则不用上班。若暴雨信号取消或转为红色暴雨信号，或台风信号解除或转为3好以下风球，员工应立即返回工作岗位。11.1.4 在出现蓝色暴雨信号或台风四号以上风球信号时，员工应避免在大街上行走或乘车，立即前往安全地带暂避，以免发生以外。其他在坚守工作岗位的员工，当人身安全面临危险时，应首先确保自己的人身安全。11.2其它本手册未尽事宜可参照政府或公司的有关规定执行。 印象酒店有限公司印象酒店管理部员工手册欢迎您:加入温江印象酒店大家庭 尊敬的同仁：您好！温江印象酒店励精图治，锐意进取，凭借敏锐的市场洞察力，果断的决策能力，在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，48、逐步发展壮大并初具规模。印象酒店通过全员辛勤的耕耘、不懈的努力和执著的追求，精诚协作、同心同德，在工作中融现代科学管理与个人主观能动性于一体，形成了一整套严谨科学的管理制度和独具精品酒店特色的运作模式。身为印象人，我们为之深感骄傲和自豪！企业是我们赖以生存的基础，是我们展现才华、追求梦想、实现人身价值的舞台。无论是历经艰辛的老员工，还是初来乍到的新员工，遵守公司制度，维护企业形象是我们共同的义务。我愿与各位同仁携手并进、共创印象酒店美好未来！为了让您更快地融入印象酒店大家庭，公司汲取企业文化的精髓，结合公司实际工作情况，特编写这本员工手册。请您仔细阅读员工手册，牢记公司的各项管理制度和具体要求49、，它会使您在工作中更有信心，出色地完成各项工作！祝愿您在温江印象酒店工作顺利，生活愉快！温江印象酒店董事长 陈开洪2011年4月 企业概况企业简介 温江印象精品酒店是一家中高端商务型酒店，地处成都进入温江主门户口，地理位置优越，家乐福超市、新博美（原花博国际会展）鱼凫国都紧邻与此，距双流国际机场约20分钟车程，距温江车站约5分钟车程，光华大道与南薰大道的交叉口，交通便利。 邻畔温江置信城市公园，建筑面积在6000余平方米，是集精品客房、生态茶园、典雅咖啡厅和中、小型商务会议于一体的综合性休闲商务酒店。酒店的装修风格极富时代感和空间性，各类型现代舒适、时尚个性的客房；独具匠心的透顶式生态茶厅更让50、您在亲密接触阳光与自然的同时领略到清怡舒心的茶文化；并有融合欧式古典建筑风格和现代设计风格为一体的咖啡厅。置身于此，让您充分感受温馨浪漫的异国风情；而中、小型会议室能够满足您商务洽谈的独特需求。以先进的设施设备和优雅浪漫的环境营造出尊贵的品味和浓厚的人文气息，舒适时尚的典雅环境及优质专业的服务，为宾客精心打造一个温馨舒适的超值服务。是居家旅行及商务人士之首选。服务理念及团队精神 公司始终坚持“宾客至上，尽善尽美”的服务理念，“学群燕飞舞，弃野牛化身”团队精神管理方针 建立了科学的运行机制、完善的内部管理模式及严格的规章制度。严格遵循“严谨管理，优质服务，遵规守法，注重环境，不断为客户营造安全、51、环保、舒适、方便的临居环境”员工队伍 公司一直致力于员工队伍的建设，以一流的企业文化和薪酬体制凝聚职业化管理人才。公司所有管理人员都具有大专以上文化程度，已经建立了一支专业化、高素质、高效率的酒店服务团队。管理模式 公司以建设学习性和发展型企业为目标，不断学习和汲取先进的酒店管理理念和技术，建立并完善了“客户完全满意服务模式”、“星级酒店管理模式”、“零干扰管理模式”、“首问负责制服务模式”、“互动管理模式”等，以客户为中心，推出各种优质服务项目。管理风格 务实的工作作风、专业化的标准管理、前瞻性的管理思想、可持续的发展思路，在行业中树立了良好的口碑与声誉。 第一章 酒店的价值观1、员工品质 52、忠诚、敬业、诚实、守信2、工作态度爱岗敬业、恪尽职守团队协作精神、凝聚力主动性、持续性、创造性工作没有任何借口3、自律精神自我学习、自我完善遵守法律、制度和纪律第二章 酒店意识1、 宾客至上（宾客意识） 1.1 酒店行业有两句名言：“客人就是上帝”，“客人永远是对的”。客人是酒店开设、存在的根本原因,正是因为有了他们，我们的工作才有意义。酒店的收入来源于宾客，如果没有宾客的光临，酒店就无法生存和发展。1.2 客人的要求就是我们工作的目的。如果客人的愿望在本酒店得不到满足，他就会选择其他酒店，就会投向我们的竞争对手的怀抱。客人和我们一样是有感情的血肉之躯，也有好恶及偏见，员工切忌与客人争斗或比高53、低。在酒店这个舞台上，我们应该把优先权让给客人。2、 人生即服务（服务意识）2.1 服务质量是酒店的生命。2.2“人生即服务”这是现代酒店业之父. 斯塔特勒先生的至理名言。他还说：“酒店从根本上讲，只销售一样东西，这就是服务。酒店的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。”3、 酒店的本质要求员工微笑（微笑意识）3.1 中国有句老话：“没有笑脸莫开店”。带微笑的人永远受到欢迎，真诚的微笑，热诚的待人接物应成为酒店员工的第二天性。3.2 请想着你的美好目标，忘记你的烦恼，让心中充满欢乐，微笑着去接待客人、感动客人、融合客人。4、 您在推销（推销意识）4.1 酒店的销售是酒店全体员工的共同工作而不仅仅54、是营销部的事。因此，酒店的每一位员工都是推销员，无论在前台服务，还是在后台工作，员工都应努力给客人留下美好而深刻的印象，从而吸引客人再度光顾。4.2 下班后，如果您为自己的酒店和自己的工作感到自豪而向亲朋夸耀，这也是在帮助酒店推销。本酒店对此表示赞赏。5、 层级管理（服从意识）5.1 为了保证酒店决策、指挥的有效性，酒店管理的层次必须明确而有序。对具体工作而言，每个员工“只有一位上司”；就具体决策、命令而言，员工应奉行“先服从，后讨论”的原则。6、 酒店对您的期望思想进步， 品质良好。事事有理， 乐于助人。衣冠整洁， 仪表大方。言语亲切， 态度和蔼。思维敏捷， 应变力强。技巧娴熟， 优质服务。55、勤奋好学， 求进创新。做事为人， 尽善尽美。第三章 劳动条例1、 用工原1.1 所有求职者须填写求职登记表，并附4张1吋免冠半身彩色近照，并按酒店的要求提供个人身份证明及相关资料。1.2 受聘员工求职时，所提供的个人资料若有任何虚报或遗漏，酒店一经查实将立即予以处分，直至无偿解聘。1.3 受聘员工个人资料有任何变更时，须在7天内通过部门主管以书面形式报人事部，其主要内容包括：家庭地址、姓名（不得随意更改，以居民身份证为准）、婚姻状况、学历等。2、 体检2.1 所有员工在正式录用之前，须到本地卫生防疫部门进行体检，体检合格办理健康证后方能办理入职手续。2.2 酒店员工每年进行一次体检，以保证酒店56、的卫生安全达到标准。2.3 若员工患有传染疾病，将被调离部门或停职治疗。3、 试用期3.1 新员工必须经过酒店公共理论知识和岗位培训，经考核合格后才能上岗。3.2 受聘员工入店上岗后，都有7天的试用期，在试用期间酒店有权解聘每一个员工，具体办法按照本酒店人事部制定的有关规定执行。3.3 在员工试用期内，员工和酒店方均可在7天以内以书面形式通知对方，以示终止劳动关系，在试用期间员工离开或者酒店解聘的员工都不给予工资。3.4 若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过1个月的见习期。4、 合同的订立与续签4.1 本酒店用工实行全员劳动合同制，根据劳动合同法，员工与酒店须订立劳动合同。酒店员工正式上班一57、到三个月以后签订正式劳动用工合同书。4.2 聘用合同期满时，在员工与酒店意见一致的情况下，可续签聘用合同，每期聘用合同书为13年。5、 调换部门5.1 酒店有权根据经营需要调换员工的工作。5.2 员工在原岗位工作满6个月后，方可向酒店申请调换（岗位）部门。如员工申请调换部门，首先须征求所在部门经理的意见，接收部门的同意，经人事部审批。领班以上职位还需报执行总经理批准。6、 提升6.1 酒店的所有员工，均有被提升聘任的机会，工作业绩、工作能力是提升的基本依据。7辞职7.1 员工若要求辞职，须提前30天向所在部门经理呈交书面辞职报告并报人事部，经人事部批准后方为有效，或以1个月工资代替书面报告。858、解聘8.1 员工在1年内收到3张过失单或犯有本手册中提及的严重过失行为，酒店可以终止聘用关系，并不予任何赔偿。8.2 员工在离店时，应将酒店的财产退还相关管理部门，例如：制服、更衣柜钥匙、员工铭牌、员工证、员工手册等。如未退还，则需扣除相应费用后才予结算工资。第二职业83为保证员工工作精力充沛，并能在下班后得到充分休息，酒店不允许员工从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，酒店将立即予以解聘。9 亲属的聘用91 酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用，特殊情况须报总经理书面批准。92在酒店内，员工之间缔结婚姻关系并在同一部门工作，酒店将调动 其中一人的部门及岗位。 10 薪金59、的调整10.1 员工的工资由酒店按照本酒店的有关规定，并结合酒店的效益情况，进行相应的调整。11 调职与任免11.1 管理人员实行任期聘任制，根据职位的需要并视人选的德、才及工作能力情况而定。受聘者在聘期内，享受相应的待遇。11.2 根据工作需要，酒店有权调动受聘者的岗位和调整其职位。12、 员工培训与发展12.1 酒店为了提高员工的管理能力、服务技能、知识技术水平和思想道德素质，人事部将不定期以不同形式对员工进行部门之间的交叉培训，使每一个酒店员工熟悉各部门工作岗位的操作流程及规范。第四章 工作制度1、 工作时间酒店实行不定时和综合工时制，每天工作时间8小时。每天的工作时间由部门经理安排。休60、息日由部门经理或主管决定。1.2 除非得到部门经理许可，员工不得在休息日、上班时间前30分钟或下班时间30分钟后，进入或逗留在酒店营业场所内(在酒店消费除外)。病假员工病假必须持有县级以上医院开具的诊断病休证明并经本部门经理签字后报人事部后生效。因急症或慢性病急性发作，在非指定医院急诊，病假证明半天以下有效。员工如没有酒店规定医院的证明将视为无故旷工。如员工上班前，确因病重或急诊无法上班，必须迅速向部门经理请假，并于12小时之内补交假条。如员工在上班时间因病需接受治疗，应先得到上级批准。员工因病不能工作达1个月以上的，酒店可以终止其劳动合同。员工到酒店指定的医院看病后，未被允许病假者须立即回酒61、店上班。加班1.3 如部门根据工作需要要求员工加班，须填写加班申请表，提前报人事部、财务部和总经理批准。加班不满1小时的不计加班；1小时以上的可以给予同等时间的倒休或付给加班费。加班时间给予补休。补休假必须在30天内予以申请，否则酒店不予承认。此规定不适用于部门主管以上管理人员2工资调整：员工试用期满及员工岗位变动，通过考核，并经总经理签字确认后，工资及福利待遇随之发生变化。3工资调整规定：核定为当月1日开始生效的（即考勤月周期首日）,当月工资方可按照调整后的标准计发；在其他日开始生效的，当月工资按下列标准计发=（生效前日标准工资生效前天数）+（生效后日标准工资生效后天数）。4工资等级规定：462、.1主管（含主管）以下员工在未与酒店签订正式劳动合同以前期，不享受酒店给予的加班工资及福利待遇。4.2员工签订合同后，享受酒店给予的相关加班工资及福利待遇。4.3员工可在满半年后参加酒店等级考核标准综合考评后，予以晋升， 工资待遇享受B级工资（见表 3）；4.4管理职系、业务职系人员在没有与酒店签订正式劳动合同以前不能享受酒店的加班工资及相关福利待遇，4.5管理职系、业务职系人员试用期为一个月，经综合考核后，报总经理审批后签订正式劳动合同享受酒店的相关福利待遇及加班工资。 试用期与正式期的工资福利待遇规定1、所有员工试用期为1-2个月，表现突出的员工经部门推荐和考核后报酒店总经理批准可提前转正63、。2、新入职员工，未满一个月者，工资计算方法：当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准=岗位基本工资30天）。离职工资1、正式员工，按照正常离职手续办理的，提前30天书面提出离职的，离职工资结算方法：当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准=岗位综合工资30天）；未提前30天书面提出离职的，离职工资结算方法：当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准=岗位基本工资30天）。2、试用期员工，按照正常离职手续办理的，提前7天书面提出离职的，离职工资结算方法:当月实际工作天数（不含休息日）月综合工资标准21.75天。代扣款项1、个人所得税：按照国家纳税政策及酒店规定64、标准，从工资中代扣。2、个人社会保险应扣款项。3、其他政府明文规定的应代扣款项。 酒店员工在法定假日上班者工资标准按以下明细制定执行：销售经理：90元 销售人员：80元 会计：80元 出纳；80元 主管：65元 领班：60元 总台接待：60元 收银：60元 办公室文员：65元 茶坊吧员：60元 咖啡厅吧员：60元 咖啡厅、茶坊、楼层服务员：55元 洗碗工与保洁：50元 厨工：60元 备注：与酒店签订正式劳动合同以后享受以上待遇2、 员工通道21除非获管理层特别许可，所有员工进出酒店须使用指定的员工通道。22保卫人员有权阻止员工使用酒店正门及其它客用通道。3、 签到3.1酒店要求员工上下班在各部65、门签到签离（签到时要求仪容仪表符合酒店要求）。3.2酒店要求上班员工提前10分钟抵达酒店，以便做好工作前的准备。4、 员工铭牌4.1所有穿着制服的员工，必须在上班时佩戴工作铭牌。4.2工作铭牌由人事部发给，不得转借，如发现佩带其他员工的铭牌，将受到纪律处分。4.3工作铭牌如有遗失，须立即报告人事部，并缴纳补领费20元办理补领手续。5、 携物出入5.1 员工携带物品进入酒店时，须经保卫部检查登记；若携带物品离开酒店时，须经部门经理批准并签署出门条。通过门卫时应主动让其检查。出门条门卫存档备查。5.2携物离店时不得拒绝保卫部门卫的查询、检查，更不得强行离去，违者给予店纪处理。6、 仪容仪表6.1所66、有员工应经常保持微笑(微笑使你更具风度)。6.2制服须干净、熨烫平整、无污渍，钮扣齐全，无开线。6.3穿着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要光亮。6.4女员工只允许穿着肉色丝袜或酒店所指定者，袜子不能有破洞或抽丝；男员工只允许穿着黑色袜子。6.5所有员工应经常保持个人身体和外表的清洁整齐，头发锔油或染发均不得改变本人头发的本色，特别要注意面部、双手和口腔清洁，当班员工上岗前禁食辛、辣（如大蒜等）食物，禁止饮酒，以防体臭和口臭。6.6男员工应勤理发、剪指甲，每日剃胡须，保持身体洁净，修饰整齐。发长不得覆盖耳朵、眉毛和衣领。6.7女员工发型应保持干净整齐，美观大方，适宜岗位工作的需要，不得留奇异怪发。短发须梳67、理得利落整齐，长发到肩须束起或盘起。只许佩带统一配发的发夹或发带。6.8除结婚戒指、贴耳耳钉、正款手表外，在当班期间，不得佩戴其他饰物。不得留长指甲、涂有色指甲油。6.9女员工根据酒店要求适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。7、 亲友探访及访问电话7.1 员工不得在工作时间内接待亲友或处理私事。7.2如非公事，各部门员工不得于工作时间内互相探访，不得串岗、在其它部门逗留。7.3员工在正常情况下不得使用专供宾客使用的电话。未经部门经理许可，员工不得用酒店的电话打私人电话。7.4 当班时，如无紧急事情，外线打入的私人电话不予接通。员工应主动婉言谢绝亲朋打来的私人电话，更不得利用电话聊天。8、 员工告示栏868、.1部分有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工通告栏发布，所有员工必须经常阅读并遵从员工通告栏上公布之事项，并遵照执行。8.2 员工通告栏由人事部负责管理。未经酒店许可，任何部门和员工均不 得在酒店范围内擅贴任何告示。8.3 严禁涂污布告栏，任何对告示栏的干扰或破坏行为，将视为重大过失。9、 公共区域9.1 除指定为客人服务者外，员工不得随意在各客用区域或客房楼面停留或闲逛。9.2 除发生安全意外事故，正常情况下在酒店内不得高声喧哗、呼叫、打闹、急速奔跑、扰乱安宁。10、 失物招领10.1员工在酒店内发现失物，应立即报告部门当班管理人员并将失物交酒店总台详细登记、保管。10.2失物上交1569、天后，如无人认领，则由总台将失物转交人事部保管，六个月后仍无人认领，则由酒店统一处理。各部门无权私自处理失物。11、 投诉处理11.1 所有员工必须细心听取宾客投诉的内容，不得找原因、借口推脱个人的责任，如需立即处置而有超越本身职权时，则应立即通知部门当班管理人员给予解决。11.2 如宾客投诉不需立即处置，则接受投诉的员工或部门应详细记录宾客的姓名、住址和投诉内容，尽快帮助解决，并须感谢宾客指出的不妥之处，对引起宾客不满意的地方应表示歉意。11.3 员工对自己的工作或其它方面有意见，应向直接上级申诉，如果对答复不满意或涉及直接上级时，也可以亲自或以书面形式向总经理投诉，被投诉者不得有任何打击报70、复行为。11.4 各级管理者对投诉者应给予保护，不得向被投诉者透露投诉者的姓名。12、不良行为12.1 员工在酒店内盗窃任何财物，无论是酒店公物、客人财物或其他员工的私人财物，立即无偿解除劳动合同；情节严重者，送公安机关处理。12.2 擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品者酒店将给予重处，情节严重者将立即无偿解除劳动合同。 12.3 客人用过的食物及饮料，应于适当时候收回，并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的钱物礼品，无论数量多少，一律交公，不得私分。13、 吸烟13.1 员工只允许在员工餐厅及其他酒店指定区域吸烟，禁止在宾客活动区或公共区域吸烟。14 索取金钱14.1 员工在酒店71、以任何形式向客人、供应商、旅行社等索取佣金、小费及其他好处，属严重过失，将立即无偿解除劳动合同。15 其他15.1 如非工作需要，不可在工作间、办公室、客房或公共区域收听收音机、录音机，收看电视，玩奏乐器,上网聊天等。15.2 当班时不得咀嚼口香糖、饮酒、吸烟、扎堆聊天或从事与本职工作无关的活动。15.3 接转电话要文明礼貌，声调温和，回答问题要简洁明了，不得长时间占用电话。15.4 爱护公物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，如有损坏，照价赔偿。15.5 工作期间若遇任何困难或特殊情况，应立即向当班管理人员报告、解决。15.6 若非岗位工作需要，员工不得在当班期间使用移动电话。15.7 员工72、之间不得发生货币借贷关系，由此造成的员工之间矛盾，酒店不予负责，情节严重者，酒店对双方予以纪律处分，直至解聘。15.8 员工对酒店标有“保密”级管理范围内的资料，不得向他人泄漏其内容，如有违反，立即解聘，并追究法律责任。第五章 工资与福利1、 工资支付1.1 酒店实行月发薪金制度，工资将在每月15号发放，以现金方式支付。1.2 若发工资日正逢假日，顺时延后发放。2所得税2.1 工资达到上缴个人所得税的员工，理应向国家上缴个人所得税，每月从工资中扣除，由酒店部暂为代缴。3、 劳动保险3.1 酒店按照政府的有关规定为员工办理保险。因工受伤致残、死亡按国家有关劳动保险规定条例执行。3.1 员工因（工73、）公致伤、病、残时，应立即送往医疗部门治疗，并于24小时内以书面材料的形式上报总经办。在医疗期终结时，按照国家的有关政策规定办理。4 法定假日及过节费4.1 本酒店员工每一个公历可享有政府规定的11天有薪法定假日即：元旦1天（一月一日）、春节3天（农历初一至初三）、清明节1天（四月五日）、五一劳动节1天（五月一日）、端午节1天（农历五月初五）、中秋节1天（农历八月十五）、国庆节3天（十月一日至三日）。过节费即：五一节：100元国庆节：100元元旦：100元春节300元4.2 安排补休由部门直接领导制定执行5、 休假:每一个员工一个月有4天休息，具体时间由部门主管安排。5.1 病假参见本员工手册74、第六章第2条之规定。5.2 婚假员工结婚可享受3天（日历天数）的有薪婚假。晚婚员工（男25周岁、女23周岁以上的）可享受13天（日历天数）的有薪婚假。5.3 丧假若员工家庭成员（直系亲属）亡故可享有公历日3天的有薪假期。5.4 产假产假是指与生育有关或由此引起的休假。包括以下情况： 产假恢复假90天（员工可以在预产期前15天申请休假，此15天包括在90天内）； 此外，以下情况可以享受额外的产假：F 难产15天；F 双胞胎15天。详情请向人事部查询。试用期员工不享受任何带薪产假。6、 员工活动6.1 酒店管理部将会在一年中举办一次以上的员工活动。第六章 员工设施1、 员工餐厅1.1 膳食员工在工75、作期间可在员工餐厅享用免费工作餐。1.2 就餐时间每次就餐时间为30分钟，具体就餐时间由各部门根据工作需要与员工餐厅协商后再作安排。1.3 就餐 当班时间员工一律在员工餐厅就餐。禁止将食品带出员工餐厅食用。 因工作需要在其它区域就餐的情况，必须先获得员工餐厅管理人员的批准。2、 员工制服2.1 酒店视工作岗位为员工提供岗位制服，员工有责任保管好自己的制服,如有损坏，须及时向部门领导汇报、修补。2.2 如因疏忽或恶意损坏制服，修补费用由自己承担。2.3 如非工作需要或特别许可，严禁员工穿戴工作制服的任何部分（例如：裤子、裙子、帽、鞋、袜及铭牌等）离开酒店规定的工作区域。2.4 员工离职时，必须把76、整套制服交还人事部，如有遗失或损坏，酒店将扣除其同等薪金作为赔偿。3、 员工宿舍3.1 酒店为员工提供住宿，由本人经人事部核准登记办理手续后才能入住。3.2 入住员工宿舍的员工必须服从管理人员的安排和管理，遵守员工宿舍管理制度。第七章 酒店安全1、消防1.1 火灾是酒店面临的最大危险。它会使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害。全体员工有责任掌握所有消防设施的正确使用，如：警铃、灭火设备。也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或者着火气味，应立即报告消防控制中心，由消防控制中心迅速通知到相关部门，消防中心应迅速彻底地调查来源。1.2 如遇有火警发生时，无论大小，必须按照下列方法处理： 保持冷77、静，停止工作，不要乱跑。 立即到最近的电话处向消防中心讲明自己的身份，报告起火的准确地点及火情。 利用最近的消防设备，积极扑灭火焰（如果不能，要尽快离开）。 若火警可导致生命危险，形成火灾时，则应立即拉响火警警铃，协助及指导客人撤离现场。 在失火区内关闭所有的门窗。 在失火区内关闭所有的煤气及电源。 从最近的紧急出口离开。 到酒店指定的火警集合地点集合。 除情况特别严重外，消防水龙头只能由专业消防员使用。 不同的灭火器内装有不同的化学药品，必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时，能正确使用。2、意外受伤2.1 如果客人或者员工在酒店内受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，78、并陪伴受伤者，直至有关人员到达现场。2.2 应给予受伤者以帮助，但切勿代表酒店承担责任。3、安全须知3.1 时刻记住安全第一，万万不可违章操作，为保证个人及同事的安全，一旦发现工作程序中危险情况时、或不安全因素可能导致意外事故发生时，应立即向所属部门主管报告。3.2 在酒店当班工作时间内因工受伤，酒店将为其负责。员工必须立即向所属部门经理、综合部报告，并在12小时内写出事故原因由部门经理及总经办经理签字确认后报总经理，送公司人事部备案。3.3 若未能在意外事故发生或人员受伤12小时内向综合部作出报告并记录在案，责任自负。3.4 若受伤员工须住院治疗，则应送往酒店指定医院。3.5 非紧急情况（如79、火警、救护等），切勿在酒店内奔跑。3.6 因工作需要，应按照劳动保护规定佩戴防护用具。第八章 奖励办法及程序1、表彰奖励的基本条件1.1 在完成工作任务，提高服务质量方面做出显著成绩的。1.2 坚持全勤，出工出力，努力提高服务技能技巧，钻研技术知识，精通本职业务，工作成绩突出的。1.3 模范遵守劳动纪律，遵守各项规章制度和国家的法令法规，廉洁奉公，有突出事迹的。1.4 同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，克己奉公，或在保护宾客人身安全，救护国家资财，防止事故发生方面有功绩的。1.5 改进酒店管理，节约资财和人力，提高经济效益方面有成绩的。1.6 提出各类合理化建议，并经采纳取得效益的。1.80、7 思想品质好，拾金不昧的。1.8 一贯为宾客提供优质服务，热情为宾客解决困难，妥善帮助客人处理病痛，受到客人表扬的。1.9 在店内外各项活动中，取得优异成绩，为酒店赢得荣誉的。2、主要奖项2.1 设5个，即：礼貌奖、诚实奖、委屈奖、每季最佳员工奖、年度优秀员工奖等。3、方法及审批权限31 按照酒店管理部员工奖惩条例执行。 第九章 纪律处分及程序1、 纪律处分类别1.1 口头警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、留店察看、无偿解除劳动合同。1.2 在给予上述处分同时，亦可给予一次性罚款。对员工施行纪律处分前，必须查清事实，同时，允许受处分者本人申辩，然后慎重决定。2、 纪律处分的程序2.181、 书面警告以下的处分由部门经理决定，并报综合部备案。2.2 记过、记大过处分由部门经理提出，报总经理批准，送综合部备案。2.3 降级、撤职、留店察看处分，由人事部审核备案，报总经理批准。2.4 解除劳动合同，应由部门负责人提出，综合部审核，报酒店总经理同意并提交公司总经理办公会议批准，经公司总经理签署后方可执行。2.5 员工受到处分，酒店应以书面的形式通知本人，记大过以上处分记入本人档案。3、 纪律处分的细则3.1 凡触犯国务院企业职工奖惩条例之规定者，按照条例之规定予以处分。3.2 任何员工，如违反下列规定，经思想教育仍不改正者，按下列规定予以处分。 凡触犯以下任何一条者，根据情节轻重，给予82、撤职以下的处分和经济处罚（10元-50元）：1） 在酒店工作区域内下棋或打牌。2） 在酒店范围内争吵、搏斗、打架斗殴。3） 不服从按排，拒绝工作或工作失误。4） 恶意破坏属于酒店、客人或其它员工的财物。5） 有违反社会公德之行为或有伤风化之行为。6） 三次迟到、一次早退或旷工。7） 对客人无礼。8） 当班时睡觉或游荡。9） 当班时扎堆聊天，玩忽职守。10） 在酒店范围内，无论是否当班期间，未得到许可饮用含有酒精的饮品。11） 违反安全条例或守则，造成损失者。12） 发表虚假或诽谤性言论，或其它粗鄙语言，谩骂、攻击、诬陷酒店或员工，或挑拨离间引起同事之间矛盾影响工作者。13） 未经许可，擅用客用83、设施，例如电话、电视机、卫生间等。14） 未经许可，在工作时间内接待亲友、招待亲友进膳或留宿。15） 擅用酒店之厨具、炊具煮食。16） 擅离职守，在其它部门串岗或公共区域游荡。17） 收受客人所赠之金钱、礼物而不报交部门管理者。18） 在酒店范围内聚众结集，引起骚乱。19） 遇紧急事故时，不遵从指示。20） 发现酒店、客人或其它员工的财物遗失、破坏或损毁，知情不报，或隐瞒真情。21） 在工作中不与其他员工合作。22） 未经许可擅进客房。23） 未经许可擅自张贴告示，涂改、涂污或撕毁告示栏上之公告。24） 未经许可，在酒店内贩卖物品，与人勾搭，或向人募捐。25） 未经许可，在酒店散发传单。26）84、 在非吸烟区或严禁吸烟区内吸烟。27） 未经部门经理批准，擅自将酒店物品、设备、仪器、材料挪作私用。28） 擅自移动、动用消防器材设备、设施。29） 当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，勾肩搭背。30） 违犯酒店规定其它有关条款者。 凡触犯以下任何一条者，将给予留店察看、开除留查或开除处分和经济处罚（50元-200元）：1） 在醉酒或麻痹状态下值班，藏匿或使用麻醉药物。2） 在酒店范围内徇私舞弊、或利用职权谋取私利，损害酒店或宾客的利益。3） 参与赌博。4） 行贿受贿，向客人索要小费。5） 殴打或伤害宾客、同事或管理人员。6） 故意不服从管理人员的管理，偷工懈怠。7） 擅越职守，替人拉客，赚佣85、金以谋私利。8） 道德败坏，有猥亵、嫖娼、卖淫、拉皮条及其它不道德行为。9） 与客人私下兑换外币。10） 对外泄露酒店的保密资料，损毁酒店或宾客的利益。11） 违反国家法律，造成公众或个人财物损失或人身伤亡。12） 偷窃、诈骗客人、酒店及员工的财物。13） 私藏枪械或其他管制武器。14） 擅取酒店财物或恶意破坏酒店设施设备，包括涂污墙壁，刻划电梯等。15） 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据中饱私囊，利用电脑合谋贪污公款。16）当班时间故意违反或不按照操作程序工作，造成事故。17） 违反酒店既定的管理规章制度或工作条文，屡教不改。第十章 员工手册的修订1、 酒店管理部可以根据酒店的发86、展需要，随时对本员工手册之条例进行修改。2、 凡新员工进入酒店，均应学习本员工手册。员工离开酒店时，应将本员工手册交回人事部。3、 本员工手册的解释权、修改权属酒店管理层。 员工行为规范第一章 员工基本行为规范十五句第二章 仪表仪容规范（1） 男员工仪表仪容规范（2） 女员工仪表仪容规范第三章 姿态风度规范（1） 站姿 （2） 坐姿 （3） 行姿 （4） 鞠躬礼 （5） 握手礼第四章 礼貌待客规范 （1） 服务仪态 （2） 称呼礼节 （3） 视线神情（4） 遇见客人 （5） 引领客人 （6） 为客开门（7） 迎送宾客 （8） 超前服务 （9） 补位服务（10） 准确服务 （11） 快速服务 （87、12） 掩饰尴尬（13） 慎用手势 （14） 递接物品 （15） 客人投拆（16） 善处差错 （17） 遵时守信 （18） 信仰风俗（19） 背影风度 （20） 谈话礼节 （21） 电话礼节（22） 私用电话第五章 基本接待用语规范（1） 欢迎语 （2） 问候话 （3） 祝贺语 （4） 征询语 （5） 应答语 （6） 道歉语 （7） 婉拒语 （8） 答谢语 （9） 指示语 （10） 道别语 第六章 工作场所行为规范（1） 对待上司 （2） 工作区域 （3） 公共区域 （4） 客用设施 （5） 接待参观 （6） 严守机密 （7） 客人赠物 （8） 私人物品 （9） 团结协作 （10） 同事婚恋 88、（11） 紧要场合 （12） 身心健康 （13） 研究进取 （14） 业余时间 （15） 钟卡考核 （16） 出入检查 （17） 员工餐厅 （18） 员工衣柜 第七章 行管人员行为规范(1) 对待下级 (2) 公务出差 (3) 拜访客人 (4) 递接名片 (5) 介绍礼仪 (6) 通讯工具(7) 精勤求实 (8) 严于律已 (9) 清扫整理(10) 化妆打扮第八章 附言第一章 员工基本行为规范十五句敬业乐业 团结协作 讲求效率尽职尽责 忠诚守时 服务周到善待顾客 礼貌用语 规范服务服从领导 遵纪守法 廉洁奉公积极进取 仪表整洁 爱护公物第二章 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要89、因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻注重规范自已的仪表仪容，并以此而自豪。男 员 工 仪 表 仪 容 规 范一、 制服（1）上岗必须穿酒店规定制服。不可有破洞，折褶。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片等可装于衣装内侧袋，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6）衬90、衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好、宽度以2.5cm3cm为宜、皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜。（10）工作铭牌属制服部分之一，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左上方衣袋处。二、 衬衣（1）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（2）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（3）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（4）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切忌免起。（5）衬衣里面一般不91、着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。三、 鞋袜 （1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3） 穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4） 袜子颜色以深色为宜,须每日更换，无异味。四、 领带、领结（1） 领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（2） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。五、 面部（1） 随时保持面部清洁，不留胡须，鬓角。（2）92、 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、 头发（1） 头发要常修剪，发脚长度以保持前不盖眉毛、两边不及耳部和后不及衣领为适度。（2） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。七、 个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女 员 工 仪 表 仪 容 规 范一、 制服（1） 随时保持制93、服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3） 保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6） 工作铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作铭牌端戴于酒店指定位置。二、领带、飘带 （1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 （2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。 （3）按岗位统一规定的系法系飘带。三、衬衣 （1）衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。 （294、）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子 （1）裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。 （2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。 （3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。五、鞋袜 （1）穿裙子必须穿长筒丝袜,颜色以接近肤色为宜。 （2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。 （3）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。 （4）穿酒店统一95、规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋要干净、无破洞。 （5）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免鞋底破损、鞋钉发出声响。六、头发 （1）女员工不可留辨子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。 （2）勤洗发，上班前须梳理整齐。 （3）严禁彩色染发、焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、个人卫生 （1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。 （2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。 （3）不涂有色指甲油。不得染指甲。八、化妆 （1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫。 （2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。 （3）眼影以不易96、被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。 （4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 （5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。 （6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。 （7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。 （8）不使用香味过浓的香水、化妆品。九、饰物 （1）除结婚戒指外不可佩戴非工作需要的个人装饰物。 （2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。 （3）员工遇红白喜事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。第三章 姿态风度规范员工的每一个动作举止、姿态、表情的美妙97、，都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举动看起来却是完全自然的。站 姿站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、 躯干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。（3） 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。（4） 直腰。（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部（1）头部端正，微收下颌。（2）嘴微闭，面带微笑。（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂 （1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。（2）自然垂于身体两侧（手指并扰，可微弯）或体前交叉，右手握住左手四个子头。四、双98、腿（1）全身重心落于两个前脚掌,两腿绷直。（2）左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。（3）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。坐 姿一、入座（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座，避免动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐褶或显出不雅。（4）两腿自然平放，99、男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm；女工应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6）上半身姿式与站立时相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。三、座谈（1）若座姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。（2）听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座（1）起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引100、起响动。（2）两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。行 姿一、基本行姿（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提、挺胸。（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外，“八字脚”。（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。二、步幅、步频（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚距为40cm101、左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工125步130步/每分钟。（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔 跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行姿（1）员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平稳协调。（4）不可将任何物品夹于腋下行走。（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。102、（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。（7）行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。四、上下楼梯（1）上楼梯：A：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直，再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右掌心上。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2） 下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦跳下楼。鞠 躬 礼鞠躬礼始于中国，103、至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、 基本动作 （1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻放于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”二、四种鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度为56。适用于在电梯等狭窄104、地方或走廓中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼：下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（3）中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需要显得比较郑重其事时可行中礼。（4）最敬礼：下躬角度为450，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。握 手 礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节105、。酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。一、 基本姿式（1） 保持基本站姿，面向对方、微笑。（2） 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3） 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。（4） 握手动作与问候语言相伴进行。二、力度与时间（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多以不超过20秒为宜。（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。（3）一般情况则握36秒即可。三、握手的礼节（1）顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。（3）多人相互握手时106、，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，也不可湿着手与相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。第四章 礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐对于烹调。古人云：不学礼，无以立。服 务 仪 态（1）不卖弄、不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的环境，满意的顾客。（4）充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观;在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的107、爱心。称 呼 礼 节（1） 对客人来说，自已的名字是世界上最响亮的字眼。（2） 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。（3） 尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自已身份的感觉。（4） 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视 线、神 情（1） 任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。（2） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除108、顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4） 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。（5） 当你正与一位顾客应答，而另一位顾客近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。（6） 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。（7） 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。（8） 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（9） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高109、度一致，更显可亲可信。遇 见 客 人（1） 酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。（2） 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。（3） 在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。（4） 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。（5） 在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。（6） 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。（7） 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。引 领 客 人（1） 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自已走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背挡在客人视110、线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 （2） 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。（3） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“小心台阶”。（4） 上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自已先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。（5） 出入电梯：轿厢内无人时，自已先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上拉。里面已有其客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。（6111、） 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。（7） 当有顾客询问如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。为 客 开 门（1） 将客人引领入房间前，勿忘先敲门。（2） 进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门将门拉过来，让客人先入，自已再用左手握门内侧把手，轻轻关上门。（3） 进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自已先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。迎 送 宾 客（1） 客人到来之前，应保持基本站姿态，并密切注视客人动向（2） 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消112、除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。（3） 迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自已正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（4） 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝你一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”。以避免对方感到不吉利。（5） 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。（6） 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。（7） 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧面采光之处，立正鞠躬道别。超 前 服113、 务（1） 竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。（2） 当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。（3） 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补 位 服 务（1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2） 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。（3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识114、到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。准 确 服 务（1） 对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。（2） 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。（3） 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。快 速 服 务（1） 工115、作的操作中必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。（2） 收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。（3） 顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50的人不耐烦；收银台前超过1分钟，40以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60以上的客人不耐烦;掩 饰 尴 尬（1） 有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是帝王”的信心。（2） 身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌姣好的116、服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。（3） 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。（4） 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。（5） 有时客人因为自已的一个失误而出洋相、闹笑117、话，但他自已能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。慎 用 手 势（1）手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘节为轴，指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。递 接 物 品（1）与客人之间的物品递接，118、尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。（2）单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。（3）为伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（5）递交文具时，如稿笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。客 人 投 诉（1）酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。（2）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表饭店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。（3）每位员工必须竭尽全力以确保自已不丢一位客人。（4）告诉119、客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！（5）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。（6）有些简单的投诉，凡能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂值班经理处，或报告经理。 （7）处理投诉的一般步骤：A：认真倾听，保持冷静；B：同情、理解、安慰客人；C：给客人予足够重视；D：注意过程的询问，记录；E：提出解决问题的具体措施；F：提出解决问题所需时间；G：追踪、督促补救措施的执行；H：善始善终：给客人予适当补偿，致谢客人，120、向上级报告反馈。善 处 善 错（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。（2）一旦因自已工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。（4） 即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。（5） 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自已的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。（6） 因自已的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。遵 时 守 信（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。（2）遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。（3121、）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。（4）接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力提前完成。（5）与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。（6）对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自已的言行负责，不可信口开河，失信于客。信 仰 风 俗（1）客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。（2）凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理。 （3）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人122、和酒店带来不便及损害的宗教生活、凡俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自已房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。背 影 风 度（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。 （2）当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。（3）员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影往往决定着最终印象的好坏。（4）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、123、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。（5）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。（6）平常要多注意训练自已的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。谈 话 礼 节（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。（2）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。（3）交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。（4）表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；124、不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。（6）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。（7）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌精俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。（8）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。（9）善于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你也许可能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。（10）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常125、客，也应有主、客界限。（11）正确的称呼礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。（12）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。（13）谈话中如果想咳嗽或打听喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（14）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（15）不可有粗俗使人反感的动作：说话粗声大气、手势126、过分、指天划地、脸青脖子粗、唾沫四溅。（16）客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。（17）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。（18）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。（19）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。（20）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理127、解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松、欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。电 话 礼 节（1）电话代表一家酒店的形象。（2）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。（3）电话铃声一响，必须在三声内接起。（4）拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自已姓。（5）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦你再说一遍好吗？”（6）电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容要立即记录下来。（7）挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。（8）今日的通讯设128、备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。（9）电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自已的姓名，让对方放心。（10）挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。（11）通话前先确认准确对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。（12）注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿电话去打扰对方。（13）电话员转电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接话。129、请问，我还可帮您做些什么？”私 用 电 话（1）不能在工作时、工作场所接、挂私人电话。 （2）个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。 （3）一般私人电话只准在员工休息区内接打，工作场所接打电话只能用于工作联系。第五章 基本接待用语规范欢 迎 语（1）欢迎光临我们酒店！（2）欢迎您来这里进餐。 .（3）欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语：喂！你好哇！ 问 候 语（1）您好！（初次见面） （2）您好吗！布莱克先生。（见到常客） （3）早上好！先生/夫人。 （4）下午好！ （5）晚上好！ （6）多日不见，您好吗？（7）我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时） （8）早上好！130、这里是山地酒店，能为您放劳吗？（9）希望您在我们酒店住得愉快！ 禁语：（1）您吃过饭了吗？（2）您到哪里去啊？ （3）什么事？ 祝 贺 语（1）恭喜您？（2）祝您生日快乐！（3）祝您新年快乐！（4）祝您周末愉快！ （4） 祝您圣诞快乐！ 征 询 语（1）先生，我能为您效劳吗？（2）先生，我能为您做些什么？（3）请问先生您喜欢吗？ （4）布莱克先生，如果您不介意的话，我能（5）先生，请问您贵姓？ （6）您还有别的事要我办吗？（7）如有任何可以效劳之处，请随时告知。 （7） 对不起，我可以耽搁您几分钟吗？应 答 语（1）没关系。（2）敬请放心，交给我去办吧。（3）乐意效劳，不必客气。（4）能为您服131、务，真是荣幸.（5）请稍候，让我先查一下。（6）这是我应该做的。 （7）感谢您的提醒。 （8）我会尽力效劳的。（9）我们随时为您服务。 禁语（1）仅回答“对的”（俨如一位老师）。 （2）永不对客人说“OK”，啊？（3）不要说“NO”，我不知道。 道 歉 语（1）对不起（2）先生，请原谅。 （3）对不起，劳您久等了。 （4）对此向您表示歉意。 （5）打扰您了。 （6）对不起，那是我的过错。 （7）相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 婉 拒 语（1）承蒙您好意，不过。（2）对不起，但我可以（3）很报歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。 （4） 恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。 （5） 非常132、抱歉，但希望您能体谅我。 禁语（1）不是我当班，所以不是我的过错。 （2）本部不受理此事。 （4） 这不关我的事。答 谢 语（1） 谢谢您的好意。 （2） 感谢您的协肋。 谢谢您的鼓励。 （3） 感谢您的光临。谢谢您的提醒。 指 示 语（1） 先生/太太，请这边走。 （2） 请一直往前走。 （3） 请到拐弯处向右拐。 （4） 请随我来，先生。 （5） 请在那边乘电梯。（6） 请在这里下楼。 道 别 语（1） 再见！欢迎再次光临。（2） 祝您旅途愉快！（3） 晚安！祝您休息好。 （4） 明天见！ （5） 对不起，我要失陪了。第六章 工作场所行为规范我们每人一天中1/3以上的时间是在工作场所度过的133、，一个人的工作，事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好不境。对 待 上 司（1）酒店实行五级管理制度，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急的情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。（2）在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。（3）进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。（4）尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。（5）汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问134、题汇报会，必须附上解决方案。（6）参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。（7）对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。（8）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。（9）当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自已辩解，而应立即反省自已，承认不当之处，赢得上司信赖。（10）出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，便是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩135、效良好。（11）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨、，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、地随便称呼。工 作 区 域（1）工作区域是每位员工的人生、事业舞台，一旦进入这个舞台，就要切实担当起自已的角色，唱好这出戏。（2）随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存入更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。（3）保持工作区域的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。（4）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。（5）非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话136、。（6）未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。公 共 区 域（1）大堂、客人休息处、露天草地茶座等酒店公共区域是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。（2）因工作进入公共区域的员工，必须注意自已的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。（3）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须清理干净。（4）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走，更不可扎堆闲聊。（5）不可在店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每位员工的应尽的职责。客 用 设 施（1）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利137、用或进入，除非因公作陪、带客参观等。（2）下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域(消费除外)。（3）在客人区域进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。（4）客用电梯，非要事、急事不可搭乘，员工上下班应搭乘员工电梯；运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。严 守 机 密（1）涉外接待工作，必须注意内外有别。严守机密，是每一位员工的职责。（2）保密工作的范围：国家机密，情报，酒店及各部的经营情况、数据，VIP日程安排，住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客138、人间的谈话内容、通讯内容等。（3）酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、财务办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。（4）各部门对于没有长期保存价值的图文资料，应定期审核后集中销毁，不可散落在外。客 人 赠 物（1）员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。（2）行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经办申报，经登记入礼品登记单上后，由总经办按规定统一处置。私 人 物 品（1）员工除必备品外的私人物品一律存入在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。（2）私人手机等通讯工具不可在工作场139、所使用，不可露在衣服外及发出声响。（3）严禁将私人物品带到店内向客人及员工兜售及散布商品广告。（4）不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。团 结 协 作（1）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。（2）保持相敬如宾和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候：“早上好！”（3）私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必须有利于同事间的团结协作。（4）养成当班事当班了的良好工作作风，未来的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自已的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。（5）不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。（6）自已的失误要勇于在他人面前承认，140、要对自已的言行负责。（7）迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。同 事 婚 恋（1）同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自已的岗位上或工作时间里表现出来，否则，即是轻浮表现。（2）婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重、不可过分亲呢，甚至勾肩搭背，令人皱眉。（3）在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。（4）对于婚、恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部门，被调动的双方应予理解并服从。紧 要 场 合（1）酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、141、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。（2）当意外发生时，每位员工都须明确自已的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。（3）当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。身 心 健 康（1）积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛地投入工作。（2）注意锻炼自已耐力、敏捷反应的能力，保持身材匀称适中、运动协调自如。（3）工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请142、假报告，回家休息，待康复后再上岗。（4）应善于作自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处理、不畏困难。（5）注意个人品德修养，修护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。研 究 进 取（1）员工应具有强烈的事业心，忠于职守、勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。（2）员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自已尽快成为行家里手。（3）不断了解和研究不同类顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保为客人提供超常服务。（4）员工应以圆满完成任务为个人宗旨。业 余 时 间（1143、）工休不得超过规定的时间。（2）工作时间必须到工作人员休息室休息，不可在客人能看见的公共场所休息。（3）下班时：须向接班员工交清工作，上班交接不清，下班有权不接班。（4）下班后的任何时间不可在工作场所停留。（5）需休年假前，至少前一周向上级请假，批准后方可休假。回来后，首先销假、报告。（6）下班后的时间完全由你自已支配了，但是，请随时不要忘记你是“印象酒店”的一员，并引以为自豪，因此要对自已的行为负责。（7）未经酒店批准，不得私自以酒店的名誉在外兼职。（8）不得参加非法社团及非法活动。（9）在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事。不得参与、围观赌博活动。（10）保证充足的睡眠，每天精神愉快、轻144、松地投入工作。签 到（离）考 核（1）除高级行政人员外，所有员工必须在上下班时间签到（离）。（2）代人或托人签到（离），都属违规行为。（3）特殊情况未签到或不按时签到（离）者，应由本部门经理签字认可。病、事假由部门收集假条统一交人事部。（4）员工因公外出等无法到位签到（离）时，由该部门经理在当天考核表上签字，否则视为旷工。出 入 检 查（1）员工上下班必须使用指定的员工通道。（2）保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑，有权要求员工出示所带其它物品。（3）保安人员对人及酒店财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，将追究保安队责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。（4）凡需携带酒店任何物品145、及贵重私人物品离店，须持有本部门经理签署之出门条及客人的赠品留言证明，否则，将视为偷窃。员 工 餐 厅（1）员工用餐一律到员工餐厅用餐。（2）禁止在员工餐厅外的工作场外、公共场所吃东西。（3）自带午餐、食物须在员工餐厅里吃。（4）遵守员工餐厅的管理规定。员 工 衣 柜（1）衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽，不可存入贵重物品、食物或危禁物品。酒店有关部门有权随时开柜检查。（2）随时保持清洁整齐，不用的衣物，不得放入；坏鞋、脏衣要及时扔掉及更换。（3）不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。（4）自觉遵守更衣室的管理规定。贵重物品不要放于衣柜内,本酒店不负个人财物损失之责。第七章 管理人员行为规范对 146、待 下 级（1） 每天应先于部下到位，静心思考当日计划。（2） 对部下公平。（3） 私事莫劳下级，公私分明。（4） 尊重部下的人格，不要在人前当面使其下不了台。（5） 善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导。（6） 你是下级的家长、教师、上级、朋友，因此要分清场合，宽严适度。（7） 不用摆架子，而要亲切，值得信赖。（8） 部下有难时，竭力相助。（9） 对自已的行为、部下的工作行为负责。（10）善于发现部下的长处，并使之正常发挥。（11）要求下属遵守规章制度，首先自已要遵守。（12）批评部下时，找出原因，冷静分析、判断，就事论事，不可 感情用事，对其讽刺、挖苦。（13）与下级之间是一种147、同事、层级关系，不必过深发展私人关系。公 务 出 差（1） 行管人员因公外出必须严格按计划办事，不可擅自更改计划。（2） 在外期间特别注意自已的行为、礼仪和言谈风度，时时处处以中“酒店”的规范标准严格要求自已，不得做出有损人格、店格的事。（3） 严格出差财经管制度，超标准吃、住、行、由自已负担。小心钱财，文件保管。（4） 尊重外单位人员，待人接物礼貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。（5） 不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态及面红耳赤。拜 访 客 人（1） 管理人员到客人房间去问候、了解情况等拜谒之前，须预先约定具体时间，然后准时登门。（2） 访问时间以9：3010：30、14：0015：0148、0为宜。（3） 访问客人要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾要注意礼貌礼节符合国际惯例。（4） 有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致、小巧、有价值。（5） 见面时要礼貌问候，依序介绍，按客人指示的地点就座。（6） 要遵守约定的访谈时间，照顾客人的休息和工作，不可停留过久。问题谈得差不多或看出客人有事时，要主动起身告辞。（7） 告辞时应恭敬致意：“久扰您了”、“谢谢您的招待”，要对周围的人一一点道别，出门时，要再次转身点头致意。递 接 名 片（1） 名片一般用于自我介绍。见到客人相互介绍时应主动自我介绍。（2） 递名片时，应双手递交，同时略略点头致意，并立即看清名片上名字，记住客149、人姓名，然后收好名片。（3） 对方递过来名片时，若单手接、拒接、接过来一眼不看就装入口袋，或放在桌上忘记收起来，都是失礼之举。（4） 不应直接向对方索要名片，可商量地问：“我可以有幸得到您的名片吗？”（5） 管理人员的名片一律由酒店统一审定、设计和印制，不可擅自印制名片或随意取定、更改工种衔头、格式、字体。介 绍 礼 仪（1） 男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。（2） 服务人员将酒店人员介绍给客人，再将客人介绍给我方。（3） 声望、地位低者介绍给高者。（4） 未婚者介绍给已婚者。（5） 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给来者。（6） 不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。（7） 被相互介绍后的150、双方，若都是男性，都应起立握手。（8） 介绍时，应主动交换名片，未带名片则要致歉，说明原因。通 讯 工 具（1）给管理人员配发通讯工具，是为了便于工作联系和紧急联络之用。不可作为私事工具。（2）手机配带位置：非酒店配发的手机，任何员工不得配带于工作场所。手机须统一配带于腰带右侧或西装内侧口袋腰带后部；女士则应收放在坤包内或上衣内侧口袋内，夏天着裙装时，则应内藏于裙腰右侧，以手机不外露为原则，不可作为装饰物随意配带。（3）手机须24小时开启，为防止不留意关闭，应随时检查状态。（6） 酒店配发的通讯工具是公有财产，不可转借他人，如有损坏、遗失，须由本人负责赔偿，执行“谁使用，谁负责”的原则。离职前151、先交回，否则视为偷窃。（7）随时将通讯工具调至最佳工作状态，并悉心爱护、保养。（8）在会客人时，所有通讯工具都不可直接拿在手上，而应正确配带或放在包内。（9）如有电话，不可当着客人的面打电话；正式会见场合、仪式上以不带通讯工具为宜。配带手机的管理人员不可在店内边走边打或大声通话。精 勤 求 实（1） 常常在上班前2分钟才闯进办公室的管理人员是不合格的。（2） 成天在办公室以瞎聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可奈地收拾东西的人，是占酒店便宜的行为，也是违反劳动法规的行为。（3） 对工作不要挑挑拣拣，自已分到的工作，无论干什么事都应热情对待，利索地加以处置。（4） 要随时研究，分析自已的本职工152、作，发现酒店存在的不足，提出改进方案。（5） 今日事今日了，那怕加班加点、熬更守夜也要确保完成；严格按日程执行工作计划，要主动去找工作，而不是总等着让工作来找你。（6） 勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。（7） 坚持按计划指挥、坚持现场督导。严 于 律 已（1）行管人员每日须提前签到。（2）你可以用自已的职权、地位来行使权力，但不要这样做，应以人格魅力来建立威信。（3）管理人员的角色是以你“言必信，行必果”和果断正确的决策使部下信服，并心甘情愿地奉献自己的聪明才智，共同完成组织目标。（4）要求部下做到的事，首先自已先做好。（5）严于律已，宽于待人，争过让功。（6）要想管理别人，自已首先要153、处处为人师表- 学高为师，身正为范。（7）具有自励之能、自律之功、自胜之力。清 扫 整 理（1） 每日工作始于清扫、整理。（2） 办公室的卫生清扫不可相互推诿而应主动承担，不要只扫自已门前雪。（3） 办公桌上和抽屉里总是乱糟糟的，会使人觉得这个人的工作也是乱无章的。办公桌上随时就保持清爽、整洁、办公用具和文件要分类定位放置。办公桌上不可有任何私人物品。化 妆 打 扮（1） 女士上班前须按规范化淡妆。（2） 不可在办公室或公共场所扑粉化妆，这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。（3） 长筒袜松下时应去洗手间整理，不要当着别人面重穿袜子。（4） 不可在办公室里当着别人摆弄头发、整理着装。第八章154、 附 言本规范的解释权和修订权属总经办，由总经理颁布实施。附页 第 页致：酒店管理部员工本人签收到酒店管理部员工手册并阅读、已经清 楚明白本手册之内容。本人愿意遵守酒店管理部员工手册及酒店有关规章制度，努力维护酒店利益，为酒店的发展做出自己的努力。 酒店管理部 酒店 部 员工（签名） 年 月 日 （员工签署后，请将此页沿虚线剪下，并交部门送存查。）附页 第 号 致：酒店管理部员工本人签收到酒店管理部员工手册并阅读、已经清 楚明白本手册之内容。本人愿意遵守酒店管理部员工手册及酒店有关规章制度，努力维护酒店利益，为酒店的发展做出自己的努力。 酒店管理部 酒店 部 员工（签名） 年 月 日 （员工签署后，请将此页沿虚线剪下，并交部门送人事部存查。）- 87 -