1、客服部员工手册目 录 第一章 客服部组成 第二章 工作规程1、 日常工作规程2、 客户物品寄存规程3、 接待访客规程4、 报刊、邮件收发规程5、 受理客户咨询规程6、 日常迎接客户规程7、办理客户入驻规程8、受理投诉规程9、受理特约服务规程10、借用工具规程11、客户满意度调查表操作规程12、客户各项费用收缴规程13、检查保安、保洁之工作规程14、回访客户规程15、办理停车场租赁规程16、处理客户遗失停车卡规程17、协助客户入驻规程18、办理客户迁出规程19、二次装修规程第三章 检查标准第四章 工作制度一、 前台管理制度二、 客服受理中心管理制度（一） 、客户投诉处理制度（二） 、客户报修管理2、制度（三） 、拜访客户制度（四） 、客户档案管理制度（五） 、有偿服务收费管理制度（六） 、客户迁出管理制度（七） 、客户入住管理制度（八） 、二次装修管理制度第一章 客服部组成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人写字间大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班时间：周一至周五：写字间大堂早班8：0016：00（1人） 晚班：12：0020：00（1人） 正班：8：3017：30（1人）公寓大堂早班8：0016：00（1人） 晚班：12：0020：00（1人） 正班：8：3017：30（1人）周六至周日：写字间及公寓大堂正班：8：3017：30（共3人）工作内容：前台日常工作、客服受理工作、3、客服机动岗工作第二章 工作规程大堂日常工作规程（大堂岗） 工作时间8：0016：00 按时到岗（已完成各项准备工作） 头一天遗留工作站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（1人）、电梯厅叫按电梯（1人）（8：009：00）早上如有业主取报纸站立在前台外侧人员让业主领取并登记，其余未领取的，在9：00后其中1人上楼送报纸，并且巡楼进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内及处理写字间或公寓业主一切事物 交接班（B岗） 工作时间写字间12：0020：00、公寓12：0020：00进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内及处理写字间或公寓业主一切事物主动帮客户按电梯站立在接待台外侧等4、待迎接（目送）客户（17：3018：30） 交接班（20：00）备注：1、早上在9：00后11：30可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务，下午14：0017：00可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务，晚上可在办公室值班。 2、周六至周日在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务客户物品寄存规程客户或业主提出寄存要求（告知业主或客户食品类或贵重物品类不得存放）详细填写物品寄存表，由客户或业主签字确认（并注明何时领取，在业主或客户寄存时应检查物品完好）返给客户或业主寄存物品记录单或号码名牌 将物品放置于物品寄存柜 如超过寄存时间5、仍未取走物品 电话提醒客户或业主客户或业主凭单（吊牌）领取，并签字确认 如仍未取，继续电话提醒客户或业主，或经客户或业主同意后可将寄存物品送至客户处让其签字，如三天以上不领取将收取物品寄存费，如为大件物品则收取物品寄存费物品寄存须知1、 为了方便您寄存物品，本大厦提供免费寄存物品服务的时间为24小时。2、 物品保管范围：日常生活用品、衣物等。3、恕不接受寄存现金、贵重物品（金银首饰、珠宝、照相机、有价证券等）、证件、重要文件及易碎、易变质、有异味物品及宠物等。4、恕不寄存违禁物品、危险物品、鲜活易腐物品，如枪支、弹药、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品。5、业主寄存物品时须填写物品寄存表，并6、领取物品寄存牌，请您妥善保管寄存牌，以免丢失导致您的物品被人冒领。6、在领取物品时须凭寄存牌领取，请您认真核对寄存物品，确认无误后，在物品寄存表上签字确认，丢失寄存牌造成寄存物品被他人取走，责任自负。7、食品类当天存当天取，不得过夜，如发生变质，物业公司概不负责。8、我公司寄存空间有限，为了便于业主的存放，时间不得超过2天，如超出则从第三日起小件物品每件每日收费五元，大件物品每件每日收费十五元，逐日递增。超出七天的物品视作无人认领物品处理。（详细流程）接待访客规程微笑迎接访客，并问好 认真倾听访客咨询事项，询问访客拜访对象 回答访客咨询内容，询问访客是否提前预约，公寓现场由访客自己联系，写字间7、则由客服人员联系，经业主同意后登记上楼，如招聘业主则需提前告知我物业公司，只需登记方可上楼 未得到允许婉言拒绝访客 并送出大厦 客户许可，做好相关记录，有请访客进入大厦帮助访客按下电梯，将访客送入电梯访客离开时，做相关记录报刊、邮件收发规程 在报刊人员到达后接收报刊 核对报刊、邮件数量是否完好 如发现邮件有缺损 按照房间号将报刊及邮件分类 请邮局递送人员稍等由邮局人员亲自交给业主 按时将报刊及邮件分发到户 由业主或客户检查邮件是否完后，由业主或客户签字确认 受理客户咨询规程接待客户 认真倾听客户咨询事项 如不清楚及时上报相关部门主管回答客户咨询内容 如相关部门主管不在，留下客户联系方式，及时回8、复如有必要，引导客户 送客户日常迎接客户规程（写字间）在前台外侧等候客户到来微笑迎接客户，并问好帮客户按电梯按钮将客户送入电梯返回前台处，迎接客户日常迎接业主规程（公寓）1、业主回大厦在前台外侧等候客户回来微笑迎接业主，并问好帮业主按电梯按钮将业主送入电梯返回前台处，迎接业主2、 业主出门在前台外侧等候客户出门微笑目送业主出门返回前台处办理业主入驻规程规程一：请到验证审核组验明您的业主身份、登记相关业主信息 规程二：请到收费组缴纳契税、大修基金已缴凭证、天然气初装费及报警器费用、有线电视初装费等 规程三：请到签约组签署“物业服务协议”及“消防保证书”等协议文件 规程四：请到收费组预缴物业费、水9、电费、领取水电卡规程五：请到钥匙发放组交接钥匙签字确认 规程六：请到验房组由物业工程人员带领您到现场验房 填写验房确认单，业主签字确认 将结果及时回复业主如为写字间，办理装修手续，签订装修协议，给业主交底，并发放装饰装修管理规定，让业主填写装修申请表，业主或装修公司缴纳装修押金及装修垃圾清运费如为公寓，则做好相关入驻手续的记录，询问业主是否还有其他需求（如是否需要代联系搬家公司等 并告知业主放炮地点送走业主整理收房相关手续并存档受理投诉及报修规程接到客户投诉及报修将详细信息记录在客户投诉记录本或客户报修记录本上填写工作流转单或工程请修单，并转交相关部门主管由客服人员及时跟催（15分钟跟催一次）10、相关部门处理后将工作流转单或工程请修单填写完毕返回客服部客服人员将单子整理后，在客户投诉记录表或客户报修记录表上记录并对客户进行回访如有问题及时上报部门主管受理特约服务规程接到客户提出特约服务要求与客户沟通，敲定服务内容，在特约服务记录表上做好相关记录如为单次特约服务，填写工作流转单，保洁部在做单次清洁时须与业主签订协议并填写确认单，并转交相关部门主管 如为包月则需与客 户签订特约服务协议 由相关人员提供服务 客服人员及时跟催 返回工作流转单 如有问题及时上报部门主管如为单次服务，需预付费用 如为包月，则需在签订协议时，预付一个季度或一个月的费用，缴费通知单发给业主，在合同约定日期内缴清费用，11、如费用较少，例如打印或复印，则需现付借用工具规程 接到客户提出借用工具要求 核对工具是否已借出 已借出，告知客户工具还回时可提供询问客户是否需要相关人员协助 如需要，通知相关部门主管 如不需要，告知会送工具到客户处 协同相关人员一起送递工具，并由客户检查工具是否完好，在物品借用登记本上签字确认（根据情况缴纳相关押金） 归还工具，如本日内未还，打电话询问是否需上门取回，退还押金借用雨伞须知一、业主借用雨伞1、 请业主在物品借用表上认真记录日期、时间、房号、业主姓名、联系电话、数量等信息，并请客户签字，借用人签字。2、 因本大厦雨伞有限，每人每次只可借用一把。3、 业主若未归还借出雨伞将不能再次借12、用雨伞。4、 借用需缴纳十元押金，归还雨伞后将会全额退还押金。5、 将雨伞交给业主时，应当面与业主确认雨伞是否完好，同时向业主说明：如有损坏或遗失需照价赔偿。6、 当业主归还雨伞时，也应当面确认雨伞是否完好。如有损坏或遗失须照价赔偿。7、 当天借用雨伞者，需在第二日归还。如第二日内未归还着，物业客服人员将会致电确认归还时间；若逾期未归还者将扣除押金。下次将不予借伞。二、 非业主借用雨伞1、请客户在物品借用表上认真记录日期、时间、客户姓名、联系电话、数量等信息，并请客户签字，借用人签字。2、因本大厦雨伞有限，每人每次只可借用一把。3、客户若未归还借出雨伞将不能再次借用雨伞。4、借用需缴纳十元押金13、，归还雨伞后将会全额退还押金。5、将雨伞交给客户时，应当面与客户确认雨伞是否完好，同时向客户说明：如有损坏或遗失需照价赔偿。6、当客户归还雨伞时，也应当面确认雨伞是否完好。如有损坏或遗失须照价赔偿。7、当天借用雨伞者，需在第二日归还。如第二日内未归还着，物业客服人员将会致电确认归还时间；若逾期未归还者将扣除押金。下次将不予借伞。客户满意度调查表操作规程每季度第一个月10号前后发放“客户满意度调查表”说明调查目的，填写方法及回收时间由客户签字确认5日后由客服人员上门回收将调查表汇总整理将汇总结果上报物业经理调查表附标签存档“客户调查表”销毁周期为二年客户各项费用收缴规程客服相关人员根据时限提前半14、个月核算各项费用金额及总额制作每月应缴费用汇总表根据汇总表，制作缴费通知单（一式两联），交财务部，财务部核对无误后,打印票据交给客服人员电话告知客户，并约好送单时间现场收费或业主上物业办公室缴费确认客户缴费时间，做好相关记录及时催缴相关费用如业主在缴费期限内未缴纳相关费用，先询问原因，并以书面形式给业主发放催款通知书如发放催款通知书三次后业主还未能缴纳，就以法律解决回访客户规程确定回访对象及目的,定期对客户进行回访提前准备相关资料电话预约,征求客户同意准时拜访,说明回访目的了解客户感受,并倾听客户意见,做好相关记录 再次确认向客户复述一遍客户的要求或建议得到客户确认后，告别客户 通知相关部门主15、管 分类整理记录在册,并录入电脑 及时跟催,有问题及时上报部门主管办理停车场租赁规程 接到客户办理停车场要求 如车位已满,致歉,并提供周边停车场 与客户签订车位租赁协议 讲解相关停放规定客服人员协同付款,做相关登记 办理停车卡停车卡交付客户,并由客户签字确认 将车辆信息交保安部备案处理客户遗失停车卡规程接到客户遗失停车卡信息查对记录,确定该停车卡编号查验客户停车票据,并由客户签字确认以书面形式通知保安部作废原停车卡由客户填写停车卡补办申请表补办停车卡交与客户,由客户签字确认协助客户入驻规程确定客户入驻时间,并让客户填写货梯使用申请单询问客户是否需要代联系搬家公司或手推车等,如有需要,代为联系通16、知各部门主管做好提前准备工作协调各相关部门提供协助(准备相关服务设施,并加强巡查,避免损坏大厦公共设施设备)欢迎客户入驻,给客户送花等如客户有需求,提供相关服务办理客户迁出规程接到客户迁出要求确定客户迁出时间核算是否有未缴完费用提前填写工作联系单,通知相关部门做好准备工作(如为写字间,工程部在客户迁出时检查房屋是否有损坏如有损坏,客户自行修复或赔偿)清算客户所有费用协助客户搬出二次装修及装修验收规程(写字间)收到客户二次装修申请，填写装修申请表，签订装修管理协议及装饰装修管理规定，带客户去财务缴纳装修押金及装修垃圾清运费由客户提供图纸等装修设计方案资料将资料交给工程部主管进行审核将审核后的资料17、返回客服部 如未批准,将资料返还客户,并告知需修改方案业主提供装修进度表及施工人员名册,保安部协助办理施工人员出入证,并解释相关规定施工期间客服部及相关部门加强管理巡查,如发现问题及时通知相关部门主管,给客户做好解释工作装修结束后,客户提出验收申请客服通知相关部门主管进行验收 现场验收合格 不合格,要求整改相关部门负责人签字确认 发现问题,告知客户需修复或按市价赔偿(从押金中扣除) 复检没有问题,三个月后退还押金第三章 检查标准1、 是否按时交接班；2、 在电话或访客接待中用语不规范或态度不耐烦者；正常工作时间电话铃响三声以上无人接听；3、 对客户、业主使用诬蔑、讥讽等不文明语言者；4、 办公18、桌或前台桌乱堆杂物，桌面不整洁，随地吐痰、乱扔垃圾者；5、 工作时间在工作区域打闹、嬉戏、玩游戏者；6、 在服务区域吸烟、吃东西者；7、 与业主发生大声吵、骂者；8、 在工作区域，发生与客户大声吵、骂者；9、 工作期间长时间（超过10分钟）接听私人电话者；工作时间会见私客超过30分钟者；10、 工作期间聚堆闲聊者；11、 工作期间睡岗或因个人原因造成脱岗者；12、 未经公司领导允许私自将公司文件资料拷贝或外借他人者；13、 私自外泄公司经营信息或客户资料，对公司经营工作或客户造成影响者；14、 员工未经公司许可，利用公司资源在外兼职或从事赢利活动者；15、 员工未经经理同意，私自将办公设施设备19、或其他公物外借大厦非入住客户者；16、 员工未经办公设备设施管理责任人允许，私自使用或维护办公设施设备造成损坏者；17、 不按工作程序擅做主张或未逐级汇报，造成客户投诉、纠纷等；18、 前台是否站立式服务；19、 接待业主或客户是否文明用语，主动热情；20、 日常交接班记录本内容是否完整；21、 巡楼是否按指定路线；22、 业主资料是否齐全，资料是否严谨；23、 在受理报修及投诉时是否时效性高；24、 在办理收房手续及装修手续时是否严谨，按规程进行操作（特殊业主特殊对待，但必须有书面性的情况说明）；25、 每月是否能达到合理的收费率；26、 不论在任何场合、任何原因、任何情况下均不能发生对业主20、/住户有失敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要持以微笑积极、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜 ；27、 准确、认真、积极处理日常投诉，按时回访，并做好记录；28、 禁止在大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律；29、 保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看；30、 上班期间未经主管同意不得擅自离岗；第四章 工作制度一、前台管理制度1、 制度内容、前台交接班制度1 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 2 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3 接班人员应认真阅读工作记录表，以21、了解上一班的工作情况。 4 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 6 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7 交接班检查记录： a、每天每班次都要有专人进行记录。 b、记录必须交班人签名认可，每天由部门主管负责审阅签名。 c 、交接检查事项。 、前台服务管理制度前台的各项工作由客服部主管负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：1 热情迎送客户，主22、动问好，仪态端庄，仪表整洁 2 严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开 3 公寓：每日7：30-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；如遇客户询问，在接待台内站立服务； 写字间：每日7：30-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；如遇客户询问，在接待台内站立服务；（其中一人站在接待台前迎接客户，一位站在电梯前给客户按电梯）4 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好 5 不得在前台接打私人电话，如有急事须接电话，必须有人替换，前台不得空岗，接打电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6 接待客户有关23、服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 7 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，可询问自己的同事，如未能解决，要求立即上报主管8 如遇外来访客询问大厦内客户的情况，不能提供任何信息，注意保密纪律 9 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速上报10 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品2、适用范围：大厦前台的管理3、管理标准、应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 、如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好24、吗？” 、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。 、回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾工作而冷落了他人。 、对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气，耐心，解释。、如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 、面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立良好风气。二、客服受理中心管理制度（一）、客户投诉处理制度1、制度内容：处理客户投诉的管理2、适用范围：适用于25、客户投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 、大厦客服受理人员负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务主管负责对投诉处理的效果进行检查。 3、管理标准、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 、客服受理人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上详细做好登记。 、客服受理人员根据投诉内容进行核实之后填写工作流转单通知相关部门限期解决，特殊情况应向客服部主管汇报。 、针对客户较严重的投诉，客服受理人员应及时向客服部主管汇报，由主管26、组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 、相关部门在处理完投诉，在工作流转单上签字后，要迅速将工作流转单返回及处理结果报客户服务部， 并在由客服受理人员安排回访。 、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 、投诉记录由客服部受理人员进行统一管理。4、投诉规避、 签订详细的管理合约，明确物业公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 、对客户入伙时应及时签订业主公约、装修手册，并予以解释，降低投诉率。5、投诉受理、开通投诉热线。 、详尽记录27、投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 、应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给28、予处理。 、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。、规范用语： 1 您好！银河新坐标客服部，请问我们能为您做些什么? 很高兴为您服务。2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否还有什么要求 6 有什么可以帮忙 7“请问先生您贵姓？”8“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”9“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”10“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”11“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”12“请问，您可以留下您的电话号码29、和住址吗？”13“对不起，让您久等了。”14“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”(9) 电话接听服务中的注意1. 正确使用称呼；2. 正确使用敬语；3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言；5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；9. 避免以下各种不礼貌现象：A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”30、等。B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或未等对方说完就挂线。F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”（二）、客户报修管理制度1、 制度内容：客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对31、客户无论电话、口头还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时、专业的处理2、 适用范围：适用于对大厦内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 、大厦客服受理人员负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 、工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 、工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3、 管理标准：、 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。、 客服受理人员接到客户报修要求时，及时填写客户报修登记表。 、客服受理人32、员将记录的内容如客户名称、房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修派工单相应栏目内。 、客服受理人员将填好的维修派工单送达工程部，并请接收人签字接收。 、工程部人员接到维修派工单后及时填写接单时间。 、如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 、工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修派工单上据实填写维修项目等内容。 、如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 、维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在维修派工单上签名确认。（三）、拜访客户制度1、制度内容33、：定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系2、适用范围：客服部的日常工作3、管理标准：对客户的拜访是物业公司众多客户事务中一项重要的工作，客服受理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 、加强物业公司与客户的感情联络。 、加强沟通，让客户配合，协助物业工作。 、提高物业公司管理质量，及服务人员的服务质素。 、让客户了解物业公司的运作。 、倾听客户对物业公司管理方面的建议和意见。 、了解客户对物业设施合理性方面的要求。、按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 、按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要34、，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向上级主管反映寻求解决方案。 、完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存档备查。（四）、客户档案管理制度1、制度内容：为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2、管理目标：客户档案资料全面、准确、有效。3、适用范围：客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一35、般客户档案包括以下的资料：、收集客户单位资料 、客户缴费记录包括各样应付之押金 、客户装修工程文件 、客户迁入时填写的资料 、客户资料补充 、客户联络资料紧急事故联系人资料 、客户与管理处往来文件、客户违规事项与欠费记录、客户维修记录、客户投诉记录、客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序4、 注意事项 、 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。 、 协调与客户之间的关系，加强横向沟通； 、 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 、接听客户投诉，解决客户投诉； 、接听客户工程报修电话，36、及时联系修复。 五、有偿服务收费管理制度1、 制度内容：为使物业管理实现正常运转，制定本制度2、 适用范围：适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理3、 管理标准：、方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 、体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 、受理客户电话或书面申请 、根据客户的需求填写相关表格（如特约服务表），如为保洁包月则须签订特约保洁协议，注明客户需要的有偿服务内容、时间、收费标准后请客户签字认可。 、按标准提供客户所需的有偿服务。 、请客户按照相关的收费标准缴费。六、客户迁出管理制度1、制度内容：对客户迁出进行协助和管理2、适用范围：从客户提出办理迁出申请到完全离37、开大厦的工作过程3、管理标准：、客户提前向物业公司提出迁出申请，由物业公司书面通知客服部为客户办理相关手续。 、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部 、客户无拖欠费用 、房态已按物业管理公司要求恢复 、房内无任何设施破损 、如客户租有车位，办理车位退租手续 、客户顺利迁出大厦 、提交迁出申请 客户向客户服务部提交迁出申请表。 、验房 客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。 、结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。 、客户服务部知会相关各部38、门，客户顺利迁出七、客户入住管理制度1、制度内容：对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理2、适用范围：对客户入住过程提供的服务工作的管理3、管理标准：、入伙通知书注明的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准确 、在协助客户收楼过程中主动、热情 、 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主动向客户提出变更收楼时间的建议 、 具体规程见入伙须知、 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住八、二次装修管理制度1、制度内容：收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程巡检、缴费情况控制、进行二装39、竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。2、适用范围：从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程3、管理标准：、施工图纸符合有关二次装修的规定 、二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 、无违章施工 、灭火器的摆放位置数量符合消防规范 、施工垃圾做到随时清理 、严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 、无打架斗殴事件及其它不文明行为 、无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为、客户服务部受理客户的二次装修申请 1 由装修方填写二次装修申请表，向客服部递交装修协议复印件或对客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证40、。 2 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。 3 客服部根据二次装修应交纳相关费用一览表为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。 4 客服部向装修方发放装修须知、二次装修管理规定，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。 5 客服部协助客户和装修方签署二次装修工程承诺书、二次装修工程消防安全承诺书 、工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸 1 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。 2 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。 3 如审批不合格，工程部对二41、装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。 、保安部负责消防安全方面审核工作。 1 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。 2 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发二次装修施工许可证3 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。 4 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。 、客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。 1 施工人员进场前，需将开工证及装饰装修管理规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须42、做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。 2 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。 A. 客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。 B. 工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。 C. 保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。 D. 各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。 5 隐蔽工程验收 由施工43、方填写隐蔽工程验收申请审核表交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。 、竣工验收 1 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。 2 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。 3 针对验收中存在的问题，各部门在二次装修竣工验收单上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。 4 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在二次装修竣工验收单上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。