1、引言 管理就是行动-使其发生。首先你必须要决定做什么，然后你必须监督其确实做了；再之，你则必须跟踪以确认其确实是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么的时候，你应与你的团队讨论、协商，你的团队也应对最有效的行动部分有巨大的投放。即使如此，通常还是经理人员在吸收团队的集体意见后对行动的进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。 管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中的一部分并如此同时领导他们。这涉及到如何在支持和教练他们之间寻求一种平衡。如此同时尚须保持一定的权威性并使用一定的压力以使其运转。通常这种平衡会引发下述的问题，如：“你知道你应如何去做，但你并没有照2、此去做，为什么”？ 本课程即是关于行动和领导的。其主要目的是作为工作手册，并为实际工作中的经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性的教科书，其关注的焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”的有效建议上。管理更多的是一门艺术而非科学。课程中的内容也不是需要坐下来细读的，而是要大体上浏览一下，然后在以后实际需要的情形下再找出来去寻求帮助。 您可以改进你的领导，但这需要投入和反思。因为改善你的领导即意味着改变你的行为。期望通过本课程内容的学习，会对于你行为的重新塑造并成为您所成为的领导都会有所裨益。单元一：商店经理的领导艺术第一节 制定标准 一、 概述 1、告诉部属您对他们的期望 2、带头拾起纸片 33、提供工作焦点和指导 4、始终坚持既定标准 5、跟踪、监督 二、 学习目标 1、深刻了解标准的制定与董事长对管理人员十一个期许。 2、明确走动式管理的内涵与绩效。 3、明确您的目标市场，倡导“尽如您意”的服务理念，制定合理的店标准、XX星级服务标准、制定店规框架作为商店运作的支柱。 4、建立问题改善提案制度与提升效益。 5、了解每一项工作的跟踪、监督与检查的重要性。（一）告诉部属你对他们的期望 1、做为一名经理，如果想要求部属按自己的要求和希望去做，那么经理自身必须做得出色和优秀，要敢作敢为，积极主动地计划和思考，不遗余力的开拓市场，礼貌待人，为你的部属做出一个榜样，让部属从心里佩服你。 2、4、不断的制定并达到最高的标准。标准要超前，制定的决策、标准、制度要得到众口一辞的支持。标准既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻了解制定的标准，使部属清楚你对他们的期望，如XX董事长对管理人员的十一项期许，就明确的提出了上属对部属的期望。（二）带头拾起纸片 1、商店经理必须清楚走动式管理的内涵与绩效，在走动式管理中，一些细小、锁碎的事情，只要碰到都要管。在商场中拾起纸片，在货架前拾起价签，看似一些微不足道的小事情，让你的部属看到你在带头做、自觉做，那么你的部属会有一种自责感，因为您的行为在鼓励您的部属，以您为榜样，自觉去做，并且将会和您一样做得更好。 2、要想在商场中建立优良的作风，那么做为5、经理的您就要在自己的所作所为中带头发扬这些作风，包括带头拾起每一点垃圾，在走动管理中您要审视商场中的每一个细节，注意任何一处不清洁的地方，并且亲自做一些小的变动来更正它。（三）提供工作焦点和指导 1、 明确您的目标市场。了解您的顾客群，知晓他们的购买需求，正确的商品结构定位，与社区内的邻居和睦相处，多为他们提供帮助。 2、提供恰如其分的服务，坚持不断地为自己所日益拓宽的市场提供服务，为他们提供他们所喜欢购买的商品，要让您的员工学会微笑，要注重培养您的员工去了解他们所经营的商品，精通商品知识，要使您的员工体现出令人感到愉悦而又友善的服务态度，尽可能的为您的客人提供服务和帮助，使您的部属保持旺盛的6、精力投入到每一天的工作中去。 3、制定合理的商店标准。制定清楚明确的标准，并保证员工了解标准并且能够将之付诸实施，这里包括商店运作的一切程度及标准。如店面管理标准、服务标准、店堂形象与商品布排标准、销售标准等等。 4、制定店规及制度的框架并使之成为商场运作的支柱，让员工在您的店规、制度下去达到您所希望达到的各项标准，逐步由约束行为引导至自觉行为。（四）始终坚持既定标准 如果所定的标准及要求已经确定，而且这些标准规定又非常正确，无需改进，那么决不允许这些标准有任何程度的降低，而且反复向员工强调和说明，重申其中的要点，告诉他们每一项标准及规定中的重点，并让他们了解为什么这些问题是重要的。（五） 跟7、踪、监督 跟踪、监督是一项重要的工作，是保证各项规定、制度能落实和实施的手段。跟踪、监督要坚持长期进行，形成惯例。每天都要对商场做例行检查，确保不忽略任何一个需要检查的方面，要做好这项工作，检查人员必须要了解商店，了解商店的规定制度及标准。通过跟踪和监督，使各项工作逐步完善，做得趋于完美 第二节 作一个积极进取的人 （一） 热心 1、微笑：用一颗真诚之心对待你的员工。热心的第一个信号就是微笑。一名经理的微笑是其所在部门经营管理好与坏的晴雨表。 您早晨站在门口向您的员工微笑问候，从见第一面就给员工一种亲切感，这样会使他们在一天的工作里心情愉快。同样，他们对待顾客也会充满激情，因为您的举动和对人方8、式、态度会直接影响和感染您的下属，牵动他们的情绪。因此，要求我们的经理和管理者都必须要有热心、要会微笑，用自己的态度去给员工一天的好心情。 2、语言：用语言传达明确的工作目的。 有了真诚的微笑，就要用语言向员工传达公司及商场的工作目标、完成的标准以及工作中的要求。这就需要我们的各项工作条理清晰，有始有终。 3、行动：始终保持饱满的工作热情。 用语言传达了任务，就要实施行动，这就是我们所说的领导带头要做的工作。领导者的工作要积极主动，做每一项事情都应明确地知道自己在干些什么，包括注意任何一个细小的环节，以饱满的精神状态去迎接每一天，让员工从您的身上看到自信和希望，从而达到言传身教的目的。（二）激9、励员工 1、启发 每个人都渴望对自己的工作感到自豪，正如每一个员工到新的单位都充满着信心和希望，如何使他们保持这样的热情和信心，如何让您的部属对他们的工作感到更多的骄傲，就需要做为经理的您去启发他们，这种启发应该是一个成功的领导者的魅力，能象磁石一样吸引许多或全部的员工团结一致，努力工作。 2、交流 做为一名好的领导者应该善于与您的部属交流，以争取相互沟通、理解，相互支持，这样您会更深的了解您的员工的思想，与员工产生共鸣，使他们对你产生信任感。这种交流包括思想交流、情感交流、工作交流等。 3、培养 必须要给你的部属及员工适当的意愿满足，给他们施展才华的机会。“需要是发明之因”，要经常给部属强烈10、的意愿启迪，让他们在自己的岗位上，积极地开拓、进取、调动每个人的工作热情。 4、奖惩 奖惩是激励员工的一个重要手段，适当的奖励，可以调动人的积极性，适当的处罚可以促进人去上进。领导者切忌把立足点放在惩罚上面，要以奖励作为主要动力。（三） 善于与同事共事 1、保持组织内良好的开放式沟通 任何一个组织机构，如果内部各部门之间不能很好合作，经理与经理之间不配合，发生冲突，必然会使彼此信息交流受阻，造成部分甚至全部沟通中断，导致组织领导机构难以发挥工作能力。因此，部门与部门之间、人与人之间彼此意见公开、上下级意见交换与沟通是做好工作的重要条件。 2、创造良好的团结合作气氛 团结是战胜一切困难，保证工作11、目标胜利完成的一个首要因素。做为一名经理首先要学会团结一班人，包括团结思想相同的，也包括团结思想不相同的，如果没有这样团结合作的氛围，将会影响整个组织部门的不团结，会使你的工作无法做得更好，因此一个部门必须容纳各种不同人的意见，并能随时与不同人员交流思想感情。 3、尊重别人的劳动。 现代企业的创造力是建筑在人人都有创造潜力基础上的，做为一名经理首先要学会尊重别人的劳动，尊重别人的意见，哪怕他的建议只有1%是正确的，这也是我们要学习的。 4、切忌过早地下结论和批评 任何一个人的创造性的思想都需要有一个循序渐进的逐步完善过程。因此，作为经理，对每一个人所提出的新建议和做法，都不要过早地下结论，以免12、扼杀他们的积极性，要学会倾听和分析，在实践中扬长避短。（四）每天对商店做例行检查 对商店做到例行检查是每天必做的工作，但只有每天做得严格、细致，而不是敷衍了事。把每天需要检查的项目列在表中，然后按照规定、制度去执行检查，并在检查中善于发现其它的问题，坚持持之以恒，不断改善。（五）多加一把劲 1、要有紧迫感。 如果一件事需要现在就做，那么就马上去做。通过亲自制定的计划保持紧迫感，如果你的计划没有在自定的时间内完成，那么您就应该提高办事效率，这种自我强加的期限将使您的部属以您为榜样，紧张地工作。 2、要有计划性。 每个月应估计当月哪些工作是您需优先考虑的，要列入需要优先完成的工作列表中，其中哪些主13、要的任务必须在规定时间内完成，要在月计划中反映出来。假如是紧急的或需要立即处理的工作，那么根据情况来处理。 3、要以身作则。 亲自工作是最好的锻炼领导能力的方法，员工会尊重您并且会做出明确的反应。 4、有序工作。 每月每日的计划制定之后，要有序安排先干什么，后干什么，一些应很早就该完成的工作却一直被推迟，那么你就要把这些工作单独列出来，并制定出优先考虑的计划实施表，努力去完成它们，你必定会发现这些工作并不象您想象的那么困难，多想不如多做。（六） 多思苦思 1、主动。 做一名领导者，你要主动去想问题、思考问题，找出解决问题的方法，没有主动性你就无法去发现问题，当然也就无法做好工作。 2、好奇。 14、要有好奇心，勇于探索，去观察、去发现那些不被别人重视或别人没有发现的问题，然后设法去解决它。 3、疑问。 在观察中要多提问题，疑问越多，考虑的问题会越周密，解决的对策和办法也就越多，那么，你的成功率将会越高。 4、想象。 做一名经理要有丰富的想象力，如果总是停留在一个阶段和水平上，那么，你将无法前进。 5、独立。 有了以上四种做法，你就要学会独立解决或处理问题，将百分之百的精力投入到工作中去，培养自己独立思考的能力和自信力。（七）开始即将主要精力放在追求最佳成果上 凡事开始之前要有一个目标并考虑怎样才能达到目标，采取什么手段等。同样，必须选择出哪种手段对您的商店更为有利。 1、由商店设计以保持15、商店潜在利益的制度及程序。 从重要的、需要优先考虑的工作出发，推想需要实现的目标及任务，并精心对此做出分析，明确应把主要精力放在哪里以追求最佳成绩。 2、想办法追求长远效应和长久利益。 当考虑巩固并为商店增加客流时，要警惕表面上的“快速巩固”结果。广告并不一定会达到目的，反而有可能造成广告开支的巨幅增长。采取一种谨慎的方法，跟踪所有的广告反响，以得知哪种广告最适合。（八）保持旺盛的精力 1、对企业充满信心。 做为一名领导得必须要有一种“成败操之在我”的精神，对企业要充满坚定的信心，保持旺盛的精神力量，会使任何工作都变得有意义。 2、全身心投入。 全身心投入是成功的关键，不要担心工作会把你累垮，16、人的潜力是无限的，而潜力的源泉在于人的精神世界。只要开始行动就会随之产生积极性，理解了行动，产生了积极性，就需要自律了，约束自己开始工作，你会感到自己的积极性溶入到了工作之中。 3、给自己加压。 通过给自己规定期限、目标、任务、标准及成绩水平来帮助你更主动地完成工作，并且使自己有紧迫感。除此以外，最重要的是要给自己规定最后期限并责成自己完成工作。当你给自己规定的期限不合适时，你就会感到不适或烦乱，那么，就让你的责任心来推动你一把。另外，当你制定了目标或将要完成某项任务时，告诉你的朋友或家庭中的其他人，社会舆论也会帮助推动你，并且督促您在为自己设定的期限前完成工作。用这种方法给自己加把劲，而且教17、导您的员工也这么做。如果你不准备给自己施加压力，你就不要指望你的部属会给他们自己施加压力。（九）处事以节制 1、培养自控力。 做为一名经理要随时控制自己的情绪和行为，凡事不要显得急不可耐，要给员工一种局面可以得到控制的印象，要显示出有时间处理那些看似简单却十分重要的，有可能被忽略的事情。在商店中创造出这样一种观念：即使你正集中精力地在做某件工作，您也决不会忽略能使您的商店成功的机会。 2、培养谨慎与冷静的处事态度。 紧急行动并不是狂燥，要避免从一件工作冲到另一件工作，避免被一个紧急问题推到另一个紧急问题。如果你的一名员工带着问题冲进你的办公室，你要仔细倾听并估计这个问题是否如他所讲的那么紧急。18、如果估计它确实应优先解决，那么，冷静地决定你的工作程序。第三节 作一个全面的经理 一、 概述： 1、 知晓自己的业务 2、 采纳一个好经理的特点 3、 毋沾染不良习气 4、 倾听员工的意见 5、 处事果断而公正 6、 管理好公司的风纪 7、 设定清楚的工作目标 8、 工作主动而有创见 9、 不要接受不 10、寻求全新的改善利润措施 11、奖励成绩优异的员工 二、 学习目标： 1、 全面了解做一个出色的经理所应具备的素质与技能 2、 了解革新思维的驱动力是“变” 3、 了解经理人员十三戒律 4、 了解倾听艺术，处事果断公正 5、 了解有效控制与目标管理 6、 明确开拓、创新思想 7、 了解合作的19、重要性 8、 了解目标达成的手段 9、 掌握激励产生的绩效 三、 复习与引言： 1、分组研计本节中任何一个专题，你都会吃惊地发现受益非浅，意外之财。 2、脑力激荡是一个即有越又有益的高智商游戏，每个人都是终身受益者。（一） 知晓自己的业务 1、学识、学历。 通晓自己的业务不只是知道、明白，与自己的业务相适应的学识是至关重要的。现代企业之间的竞争其实就是人才的竞争。一名合格、全面的人才，只有所谓的经验、热情是远远不够的，更要有适应企业发展需要的学识，才能保证企业的不断发展，并始终处在一个较高的起点上。例如：知识的更新速度。 2、能力。 指一个经理的工作能力，发现问题和解决问题的能力，上下协调、沟20、通的能力，公关能力等等，这些方面的能力是对一个经理素质综合考评的一个重要的侧面。 3、稳定的心理素质。 经营管理工作的开展无论顺利与否，每位经理都不同程度的承受着来自各个方面的压力，如何能将压力变成动力，实现这一转变也是对一个经理心理承受能力的考验。同样，一个有着较稳定心理的经理的良好工作更能影响员工的工作热情和积极性。 4、了解。 了解所经营的商品，了解商场的总体布局，了解光临的顾客，了解经营策略，了解一些新的技术，了解到每一个细微处的地方，只有这样透彻的了解，才能有效地制定和实施经营方针，获得高质量的回报。 5、分析。 “知已知彼，百战不殆”。在了解的同时，要不断地进行分析消费者的分析、市21、场的分析、竞争对手的调查、分析自身优势和不足，分析销售渠道、进行一定的经济评估等，并不断地加以完善。通过一系列的了解和分析，找出差距，逐步提高经营水平和管理水平。 6、新颖的经营思路。 要不断地开动脑筋，开拓思路，扩大经营，提高效益，要求经理必须要有超前的经营意识、经营思路，多采集一些热点，经常给顾客崭新的感觉，使我们的商场更具吸引力。 7、带领员工有效而努力地工作。 在具备上述素质、达到通晓业务的同时，最为重要的就是如何充分调动员工的主观能动性去努力工作，去实施和实现既定的经营目标，实现经营思路的愿望，可以说真正达到有效工作的目的。（二） 采纳一个好经理的特点 1、目标。 一个经理，首先无论22、做什么工作，都有一个明确的目标，任何一项工作不能是漫无目的去做，也不能象我们常说的“推”着干，来了什么就做什么。一个好经理应该有创造性的去工作，创造性的前提是有计划、有目标性的。 2、创新。 赋予目标工作以新意，是一个经理在经营管理工作中所表现出的突出特点。不断地对经营工作目标注入新的想法、新的措施、新的内容，使目标工作有突破性的进展，甚至可以超过目标值，工作的创新性也是现代企业管理中所推崇的，也使一个经理的创新特点得到更充分的发挥。 3、高效。 有句话“时间就是金钱，效率就是生命”，换言之，一个经理在实际工作中实现最高价值的途径，就是讲求高效。高效率的工作能够在短时间充分发挥自己和员工的主动23、性，进一步达到实现工作目标的目的。 4、知人善任量才为用。 所有的经营管理，其重要的组成因素是人。一个经理对员工的选择、聘用等，都将对目标与任务的完成，以及发展产生极为重要的影响。知人善任量才为用，实质就是尽可能求得“人”与“事”的密切配合，以最大限度发挥人在实际工作中的潜能，要实现完美的配合，就必须了解“人”的各种特征与“事”的各种要求之间的差异。从现代管理的角度来看，只有用人的失误，没有无用的人才。 由此可见，“量才为用”的关键在于“量”，“量”得不准，就不能“用”的恰当，在管理实践中，用人不当，误用人才等现象也并非鲜见。那么，一个经理，单有“思贤若渴”之心还不行，还必须具备“识贤之目”与24、“量才之方”。每个员工都有其特性，只有充分了解和认识每个员工的特性，挖掘和发挥员工的特性，使其在特定的工作环境中发挥潜能，最大限度地完成工作目标。 5、影响力 指在经营和管理过程中，以其权力和个人特征影响与改变员工行为的过程，标志着实现权力的程度，如果一个经理对其下属缺乏影响力，就会产生说话没人听、指挥失灵的局面，严重影响一个管理者的威望。 一个全面的好经理要不断提高影响力，努力了解员工的各种愿望和建议，并尽力满足和解决，使他们认为你是为他们服务，并进一步获得权威，也会使员工配合你的工作。 同时，要尊重下级、关心同事，建立起良好的人际关系，上下拧成“一股绳”，正所谓“众志城诚”，那么任何目标、25、任务都会较圆满的完成。（三）勿沾染不良习气 1、明确权力范围。 一个经理都有着较明确的职责和权力范围，你必须明确范围内容和规定，既不能超越职权范围，又不能缩小职权范围，否则就会误入另一个区域要么给人以权压人之感，或者无所适从，工作起来萎萎缩缩，没有力度。只有明确了自己的职权范围，工作起来才能得心应手，有效地行使自己的权力，取得预想的工作效果。 2、工作方式的新选择。 在繁杂、多样的工作中，一个经理不仅要运用基本的工作方法和以往所掌握的被认为已是行之有效的工作方式来开展工作。在企业不断发展的今天，不能墨守陈规，而是要不断地改进我们的工作方法和方式，要能够因时因地、审时度势地根据客观情况的变化，运26、用创造性、灵活性的领导艺术。换之以崭新的领导观念和工作方式。 3、表率作用 我们非常推崇的一句话是“身教胜于言教”。在日常工作中，一个经理要经常地对员工进行各方面的教育，以期逐步提高员工素质和工作水平。一味的说教并不能达到目的，而员工们都在注意你的一言一行，所作所为。一个经理的优秀素质的展现会在下属中形成一定的威望和影响，使下属心悦诚服、自觉自愿顺从领导，也是对领导表率作用的认可与赞赏。它包括一个经理完善的人格、优秀品质、广博的知识、和蔼的态度、民主的作风等。（四） 请倾听员工的意见 倾听员工意见是了解基层情况、改善工作和加强沟通的一个重要途径。 1、注重听意见的艺术性。 一个经理无论进行什么27、工作，特别是倾听员工的意见，都要讲究一定的方式、方法，才能有利于与员工之间的沟通，真正听到下属的意见或建议，并做出正确的肯定与判断，使员工的工作更加努力。 2、结果与回复。 无论员工提出的任何意见、想法、建议，只要有可以吸取的方面，我们都要进一步的进行询问和了解及分析，都要给员工一个较满意的答复，真正体现员工在实际工作中所起的作用。 3、鼓励。 要经常鼓励员工提出自己的意见和建议，并鼓励他们对建议的实施，逐步改善工作，提高工作成绩，同时对已实施好的建议要给予不同形式的奖励，促使员工积极工作。 （五）处事果断而公正 1、 一视同仁。 这是一个经理应有的处事原则，对待任何人和事没有“偏”之说，信任28、和鼓励下属的工作，改变自己的工作方法，实现目标。 2、 自觉性。 要对自己行动目标有明确认识，真正理解其意义，对实现目标的艰巨性有深刻认识。 3、 果断性。 能选择和确定最佳的目标与方案，付诸实施，需要行动时能当机立断，豪不犹豫；需要改变错误决定时，也不能顾及情面，果断行事。 4、 坚持性。 保持行动和信心，克服急燥和鲁莽情绪，冷静等待有利于自己的时机。 5、 自制性。 能不断反省、督促和控制自己，克服干扰和消极情绪与行为。 6、 品德的影响。 在道德、品行、人格、作风等方面逐步提高自己，正直公道，言行一致，以身作则，都能影响和感染你的员工。（六）管理好公司的风纪 1、 严以律已。 一个公司的29、风纪如何，直接影响到整体管理、经营目标的实施和公司的形象。良好的风纪要求领导者首先就应严以律已，规范自己的行为，起到一定的模范和带头作用。正如论语讲“其身正、不令而行；其身不正，虽令不从。” 2、 与员工的沟通。 经常地取得与员工的沟通，处理好与员工的关系，克服工作中的障碍，化解和解决矛盾和问题，增进团结，鼓舞士气，使基础工作顺利开展。 3、 理解与尊重。 取得与员工较好的沟通之后，对公司风纪的整顿就要得到员工们的普遍理解与支持，达成共识，能使员工之间的合作更稳定，上下互利、互相尊重，共同进步。 4、 创造一个令人愉快的工作氛围。 一个互相尊重、互相理解，令人愉快的工作环境，会使员工的工作积极30、性大大提高，并能在良好的工作中达成目标，这也是我们在工作中要达到的目的。（七） 设定清楚的工作目标 1、 市场预测。 不了解市场情况，就不能进行有效的比较，要找出差距和不足，既要知已也要知彼，深入了解，预测未来市场状况，从而制定完善的工作目标。 2、 目标的设定 根据预测制定具体目标，确定内容，所需资源和责任，制订相应的时刻表，预测结果，制订应变方案，以具体目标为基础，实施、监督执行与评估且目标是适合员工努力能够完成的，不是漫无目的的，目标既有普遍性，又具有特殊性，既普遍目标和特殊目标。 3、 适当的鼓励 员工有了明确的工作目标，一个领导得就要去领导实施和实现目的，不只是简单的强调和强制要求，31、若如此，有可能会适得其反，影响员工的工作热情，而适当的鼓励会进一步激励员工的工作热情和积极性，去努力工作。 4、 业绩的反馈 定期检查目标工作，了解目标实现情况，以利于发现问题、解决问题，促进工作，同时，定期的业绩反馈，提供的信息为制定下一步工作目标提供了基础。（八）工作主动而有创见 1、 思路清晰、新颖 要保证工作的主动性，首先做为一个经理的工作应有创造性，有清晰的经营思路和超前的意识，新颖的想法，同时，在工作中也要鼓励同事和下层的创新精神，也使工作经常有新意。 2、 计划性 任何工作不能盲目和盲从，要有详尽的计划来保证工作的具体实施。 3、 取长补短 找出工作中的强和弱项，即长处和不足，重32、新设定任务标准并付诸实施，也使工作的主动性得以表现。 4、 方法的创新 对每一项具体工作，不能总是用一成不变的方式、方法去解决，而应对具体工作有不同的方法去工作，赋予工作以创新性，使具体工作的实施得到改善。 5、 针对性地解决问题 对于出现的任何问题，都要分析其特殊性，具体问题具体分析，既有针对性地去解决这些具体问题。 6、 对任何工作不怠慢 每个人都有消极和惰性的一面，如何克服每个人的消极情绪和惰性，去积极主动地工作，是我们在工作中都应注意的方面，也不能象上面所述的“推”着干，任何工作都应积极主动地去干。 （九） 不要接受不 1、 坚持正确观点 一个经理在持有正确观点时，可能会遇到不同观点的33、挑战，不能轻易放弃，而应不遗余力地坚持，一个正确的观点会左右您的正确行为，你要坚持去实施、去说服、去让他人理解你的观点。 2、 接受不同意见 要善于接受他们的不同意见，虽不能兼收并蓄，最起码能了解到一些不同的看法和他人如何看你，接受他人提出的意见和评论，能反应出他人做事的方法，那么，在实施你自己的计划目标时，会将他人的意见加以考虑，会促进你的工作。 3、 有效地说服、说明 所有想法、观点提出时，确定一个说明的范围，将自己的想法、观点让他人明白，无论有什么样的不同见解和疑问，都不要懈气，把你自己的分析逐一提供给他人，进一步说明他给予你的观点煌正确判断，促进你的想法的实现。 4、 取得一致信任与赞34、同 通过有效地说服，重要的是要尽量取得广泛一致的信任，使你的想法、观点能够得到执行和实现，而且要取得大多数的赞同，即使你得到一定的信任，若没有大多数的赞同你的想法也是无法实现的。 5、 精彩的实施 取得上述几方面广泛的一致后，下一步就是如何将你的想法得以实施，首先就应是创造性地去作，县城不断进行讨论、研究和改进，将最好的想法、最佳的方案付诸实施。（十）寻求全新的改善利润措施 1、 比较目标 寻求改善利润的措施，首先应清楚本部门的销售目标实现的如何，确认前期与本期的比较值，并做好下一期的目标。通过不断的比较，找出不足力求加以改善。 2、 采纳新建议集思广义 要经常地针对销售目标，提高利润提出好的35、建议，通过这些建议的具体实施来提高我们的销售水平，改善利润情况。一个人的想法是不够全面的，因此，要积极地鼓励部下提出自己的想法和建议，如一些有特点的促销手段，降低成本费用的措施等等，来改善销售和利润指标。 3、 了解市场变化 时刻关注和了解市场的变化情况，使新目标的实施顺利，正所谓“有备无患”，同时市场的变化是瞬息万变的，应付这种变化，就应不断地改进实施目标，来顺应市场的变化。 4、 开拓经营新思路 利用一些较好的时机，引进适合本部门的供应商，促进销售和改善利润，重要的是开拓自己的经营思路，以一个全新的经营观念来提高和改善工作，达到预期的目的。 （十一）奖励成绩优异的职工 一个企业成功之处，除36、了较完善管理，超前的经营，强有力的领导等等，更重要一点就是对优秀的职工要进行奖励，在员工中造成一种声势，调动员工的积极性，去努力地工作。 1、 奖励机制 建立建全行之有效地奖励制度。目的在于激发动机、鼓励行为、形成动力。通过一些有效的奖励使嗣产生我们所期望的行为，调动员工的积极性，并使员工有效完成目标，也使好的员工继续保持积极行为，使一般或表现较差的人逐步转变。 2、 优中选优令人信服的典型 奖励优秀员工首先要确定奖励的概率，不能一概而论，也不能没有原则性地随意，要优秀员工中优选出具有代表性的员工，树立典型，重要的是这一典型要令人信服，既不能论资排辈，也不能全面照顾，真正达到奖励典型的目的，也37、使奖励制度成为有效的手段来激励员工的工作。 3、 物质与精神相得益彰 对给予员工的奖励要运用多种形式，这就包括物质与精神两方面的奖励，二者的重要性是不言而喻的，并选择不同方式和合适的场合，效地鼓励优异者。 4、 寻求新的目标 在奖励员工的同时，要激励员工达到更高的工作目标，寻求更高的期望，激发员工的力量，达到新目标。第四节 确立每天的工作日程（一）激励员工自律 本节要明确自律的内涵与外延。 内涵：自律内涵简言之规范自己，自我约束、律已。 外延：较广泛，它域寓在风纪之中，而风纪又是工作成功的保证 引伸为三个要点： 1、养成一个好的风纪最佳形式就是自律。 2、养成一个好的风纪的目的是为商店提供保护38、潜在利益的框架（这个柜架是使商店充满活力的服务要素）；是为管理部属吸引注意力，让顾客兴奋；是让您的员工因商店成功是由自己自律所获而感到满足。 3、怎样才能鼓励员工更加自律？一是告诉他们自律是对他们的期望；二是要花费时间指导员工必须自律，遵守纪律，这不仅只是习惯问题，而是具有强制性的问题。三是当您发现员工没表现出自律时，要对他们说出您的失望，要讨论自己的期望，当面询问员工是否会努力做到自律。（二）与员工沟通时简单明了，直接了当 本节掌握十四个沟通方法： 1、 询问员工的意见和办法，挑选出最好的并确保实施它。 2、 多听少说。 3、 倾听和谈论时正视对方。 4、 解释做事的原因。 5、 对员工表示39、新生并象一个成年人对另一个成年人一样谈话。发自内心地与员工沟通而不是发自脑海中或是从一个经理该说什么话角度考虑。 6、 确保员工明白您对他们的期望。 7、 给予清楚的指导和任务，这样才不会产生误解。 8、 通过试着从员工的视点想问题来考虑员工的感受。 9、 保持冷静和镇定，特别是在压力之下。 10、 充分利用人力资源和物力资源把工作做好。 11、 计划和安排每一天，跟踪及监督每一天，随时准备根据新情况修改计划。 12、 及时分派任务。 13、 通过告诉员工怎样做及做什么才能更加成功或是指导他们工作中自律来激励员工积极性。 14、 坚持合作始终将您的能力和热情抽入到商店中去，您会为目标的实现和计40、划的完成而感到异常兴奋。（三）每天的工作都有一定计划 1、计划 通过本节学习，学会做年、月、周、日计划，再根据日计划落实情况积累，总结月工作情况；根据月计划落实情况积累总结年工作情况；根据创业总结预测做来年计划。 2、总结：日计划落实情况在月底合计起来就是月总结；月计划落实情况在年底合计起来就是年总结成就；这就要求我们日、月工作情况要有资料积累。（四）指导您的部属做他们每天优先做的工作 本节要明确的是： 1、要求：商店的每个部门或部分建立一张条例卡片，使工作条例化，以提醒员工各领导每天或每周必须完成哪些工作。如盘点、清理、单据等等，通过条例的贯彻执行确保实现标准。 2、目的：条例是基本工作，根41、据制定的条例，工作人员集中精力销售和展示，吸引顾客光临。 3、方法：领导和员工每周开会，回顾条例，讨论条例是否有能改进的地方，并且检查其它要完成的工作或部分需要改进的方式。（五）允许计划外的事情发生 本节须强调的是：计划固然重要，但不能把它作为固定的框框将自己框死。所有计划都不能一成不变，否则您将不能纠正错误，不断创新，实事求是去工作。 如果一个经理只是一成不变的去执行他所制订的计划，那么他一定没有注意到他周围所发生的事，在已有的计划中，需要考虑新出现的观念和问题，或者要从中注意可以改进的地方，最大程度的增加你的商店业绩的机会。（六）确立、强化商店的工作流程 本节中心思想是要求我们必须确立条例42、和强化条例。将每周每天所有重要工作都流程化，做系统经营让人人都知道做什么，何时做，怎么做。 方法是：创建日记形式的日或周工作清单，养成自己工作惯例（习惯）。不要让意外事情破坏您的工作惯例正常运行。 （七）确认员工理解并遵守商店的工作流程 要明确问题是：本都课书所用的制度、条例、工作流程在广意上讲都是同一所指。 制度和过程是提供、保护商店潜在利润的方法，要确保你的每个工作人员都明白这个基本概念。通过各种培训，他们只要明白了这些概念，就让他们在商店中执行，这有助于他们区分哪些行为符合这些概念，而哪些行为则不符合。当你所有的员工都接受有关培训课程以后，你就可以面对那些态度仍然与原理不一致的员工，如果43、他们不愿或不能采取正确的态度，你需要重新考虑他们是否还可以继续留用。 单元二 商店与顾客 一、 导言与目标 二、 建立一种充满省略的商店气氛 三、 积极回馈您的顾客 导言与目标 1、店铺与顾客是构成零售百货店的两大要素。 2、一个管理不善、死气沉沉的卖场，就是营销业绩不彰的致命之伤。 3、要使卖场充满活力，成功的秘诀就是使卖场有灵气，使卖场起死回生。 4、人才为业绩之本。 5、一流的营销业绩必出自于一流的人才之手。 6、具有明确的经营理念，完善的管理系统，才能有效地组合人、财、物三者，形成商店的特色，吸引人潮，提升营销业绩，彰显店铺形象。7、创造出差异化，消费群体固定化，定能以小博大，傲视群雄44、。第一节 建立一种充满活力的商店气氛 一、概述 1、让员工出主意，想办法。 2、大店内保持一定的活力水平。 3、对您的员工和顾客报以微笑。 4、对您的员工表示以温暖和关怀。 5、避免象征性的参与。 6、坚持一种将顾客放在第一位的态度。 7、以顾客的立场审视您的商店。 8、在吸引注意力上发挥创造性。 9、确认商店的弱点和强项。 10、询问员工他们在改进商店方面的建议。 11、知晓您所期望的员工的行为。 12、确认员工了解您所期望的他们的行为。 13、把时间花在商场。 14、必要时表示出有节制的耐心。二、 学习目标 1、了解卖场管理与员工建议的采纳。 2、了解微笑的魅力和服务于员工。 3、深刻了解45、顾客导向。 4、了解走动式管理的效用。 5、了解商品陈列的技巧。 6、了解问题改善的效益。 7、了解人际沟通。 8、了解领导艺术。三、 复习与引言 1、本单元是在单元一商店经理的领导艺术基础上深入展开的课程，是实战篇。应全面掌握其基本概念，并融合贯通，活学活用，达到立杆见影之功效。通过各种案例分析，分组研讨和脑力激荡智力游戏等，给学员留下终身难忘的深刻印象。 2、引导学员自己讲授“亲身经历”的商战案例，强调无论是“复习”还是新的发现都是以提升生产力为起点，以创造价值，减不损耗的终点。 充满活力，充满灵气，充满竞争力是成功企业的要素，怎样才能使企业立于不败之地，永葆“生机活力，蓬勃向上”的企业形46、象，本单元建议我们： （一）让员工出主意，想办法 1、领导艺术（要点，克服主观片面性，充分调动员工的积极性） 领导得在实际的经营活动中，由于所处的位置不同，往往看问题的角度就不同，思考问题不可避免地带某些主观片面性，因而在做出决策时也会有失完美。怎样才能使领导者做出的决策，尽可能的臻于完美？充分调动和发挥员工能动性，创造条件让员工能广泛地出主意想办法，积极参入企业的经营管理活动，这是领导的一门管理艺术。 2、增强员工主人翁意识（要点，亲近员工，打破隔阂） 员工是企业的一个主体，领导得勇于放下架子，亲近员工，善于倾听员工的心声，征询员工的意风和建议，无形之中会增强员工的主人意识，他们会用实际工作47、中取得经验，提出一些合理化的建议和意见，领导者在中工的集思广义中采拮精华制定出有针对性和可操作性很强的管理方法：员工们也会积极主动的配合实施。（二）在店内保持一定的活力水平 1、领导的超前意识，（要点，挖潜开拓和及时的淘汰） 要适应市场的变化、发展，使企业保持勃勃的生机，立于不败之地，领导得必须具备超前意识，时时事事有抢先一步的想法，及时了解和研究市场动态、商情变化，积极挖掘开拓和培育有发展潜力的商品，着力宣传走俏商店，适时淘汰过时商品，热衷于研究，推出新的促销方式。使商场常变常新，不断涌出新“热点”加大对顾客的吸引力。 2、蓬勃向上的精神面貌（要点，人才、素质、竞争） 一个朝气蓬勃的企业，必48、然有高素质的管理层和良好素质的员工队伍，人才是业绩之本，注意发现，吸引和培养人才是领导者的重要课题，人尽其才，建立良好的竞争机制，才会不埋没人才，才能焕发员工不甘示弱的旺盛斗志，永葆蓬勃向上的青春活力。 3、适销对路的商品。（要点：采了多种措施，增强对顾客的吸引力） 一个企业在确定市场的定位，商场的格局和系统的服务措施之后，最重要的是组织好适销对路的商品，使得顾客每项光顾都能发现和买到称心如意的商品，常顾常新，自然形成比较稳定的消费群体。这就是俗语所说的“回头客”。 4、店堂的装潢和布局（要点，舒适、高雅、方便） 店堂装潢高雅、舒适，商场的布局和商品的摆布合理艺术，服务设施的方便，使顾客光临商49、场时既能顺利的浏览和购买物品，又能获得艺术的鉴赏和美的享受，感受商场高雅，充满灵气，活力的氛围，自然会加大对顾客的吸引力，这是一种不宣而宣的促销方式，定会取得良好的收效。（三）对您的员工和顾客报以微笑 1、微笑是热心的第一信号 做为领导者必须时时热心地注视员工的工作，热心地注视顾客的采购，并将这种热心的关怀以诚挚的微笑开始，使人们首先对你产生良好的感觉，那么员工会很愿意接受你的指令，顾客会很愿意采纳你的引导和建议，可以说，适时适度的微笑是人际沟通行之有效的方式。 2、保持良好的心态 每个人都会有不顺心和情绪波动的时候，这种情形发现的时候，作为领导得首先要学会控制，不断调整自己的心态至最佳点，这50、样才能不以情绪的波动导致影响工作，影响对员工和顾客的态度，保持良好的心态，制造轻松和谐的工作氛围，也是工作成败的一个方面。（四）对您的员工表示以温暖和关怀 1、感情沟通 做为一个领导，不能仅仅限于员工保持工作关系的接触，还要时时注意员工的心态变化。适时的接触，加强感情上沟通。有许多问题不是以金钱和物质手段能解决了的，在现实的生活中，往往几句贴心温暖的话，就能变成具有支配力的精神力量。 2、关心呵护 对待员工要以诚相待，像关心自己的兄弟姐妹一样关心他们爱护他们。如遇病丧嫁娶等大事上，都要亲临现场，给予安抚或祝贺，或帮助解决一些实际问题。使员工们感受到领导的关心和重视，进步激发对其集体和企业的活力51、和热爱。（五）避免象征性的参与 1、实际性的参与 领导得要和群众打成一片，就要深入群众之中，实际性的真正的参与到各项活动中去。例如：商场大清扫，就应拿起工具和员工们一同去清扫，带头干又脏又累的活，以模范的行为带动和影响员工。同时还应参加各项文体活动，活跃气氛让员工们感到可亲可敬。 2、缩减与员工的距离 各项实际性的参与，不仅加强了与员工之间的互相了解，而且定会大大缩减了领导与员工之间的距离，这样才能成其为员工的挚友，了解真正了解和掌握员工动态，才能更好的解决实际问题。（六）坚持一种将顾客放在第一位的态度 1、牢固竖立“顾客至上”的服务意识 在原有的卖方市场上，“店大欺客”的情况下，是单纯的你买52、我卖的交易关系，没有意识到“顾客是我们的衣食父母”，没有“顾客至上”的服务意识因而服务态度生、冷、硬。而今改革开放，引进市场经济的竞争机制，市场已转为买方市场，加之大型商场林立，市场竞争激烈的情况下，如何取得好的经营成果，除之要有好的硬件设施外，更重要的是依赖于软件服务标准的好坏，始终坚持将顾客利益放在第一位，牢固树立“顾客至上”的服务观念，并要真正的贯彻在营销的各项活动中去。 2、做好销售全过程的服务工作 制定出完整地服务准则之后，就得教育员工踏踏实实的，无微不至的做好销售全过程的服务工作，售前、售中、售后，大件商品由为重要这也是赢得顾客赢得效益的关键一点。（七）以顾客的立场审视你的商店 153、换位思考的重要性 其实，我们做为经营者的同时，也是消费者，而往往站在自己的商场时，就会忘记这一双重身份，往往打破不了自我模块，只看到长处，看不到短处。因而提倡“换位思考”，即抛开经营者的身份，以顾客挑剔的目光重新巡视您的商场，品头论足商品的布局、价位，就会从中发现问题，得以纠正。 2、注重第一感觉，第一感觉很重要，确保您的商店第一感觉良好，然后注重细节：价格表清楚吗、商品摆放好吗、顾客容易接近他们想更接近的商品吗？通过顾客的视角来真实看商店，然后使顾客能感到它变得更好。（八）在吸引注意力上发挥创造性 1、要创造吸引力 商场为了吸引顾客，要有好的商品，好的店堂装潢，但这仅仅是不够的，还要有耐人54、寻味的促销方式，营造一种购销两旺的店堂氛围，给人一种向心力和吸引力的作用。因而要不断的运用好奇、趣味、引人深思的以文兴商的形势，创造吸引力，增加企业活力，不断取得好的经济效益。这也是我们经营者苦思闵想的难点。 2、学习 如果您怀疑或不能确定去怎么做，那么要强迫你自己开始做，然后学习，这对你的商店有益。（九） 确定商店的强项和弱项 1、 自知自明 有了成熟的经营韬略之后，要时时进行自查，自已给自己评判打分，不掩盖缺点和不足。能做到“自知自明”是很不易啊！ 2、 请员工评价 广泛征询员工意见，倾听员工心声，请员工评判强弱之后，是最有参考价值的，是最较准确的分数。 3、 征询顾客意见 顾客的意见至关55、重要，因为我们的商店就是服务顾客的，因而经常主动的征求顾客的批评建议，会更直接了当，更简便的确认商店的强项和弱项，便于及时制定出改进措施，弥补缺憾，发挥强项。（十）询问员工他们在改进商店方面的建议 1、调动员工的积极性，采纳合理化建议 员工既然是商店的主体，他们理所应当的参入基础的管理工作，诚然，有许多员工还没有清楚地认识到这一点。作为领导应主动的请员工参与管理，充分调动他们的积极性。员工在商场是直接面对顾客，他们的想法和建议往往与实际情况最贴切，最有针对性，因而也具有一定的权威性，询问、倾听员工的意见，采纳他们的合理化建议，对改进商场的管理工作，增强经营效益是大有益处的。 2、有效的建议 应56、给予奖励 一个切实可行的有效建议，会给企业带来不可估量的效益。对建议者给予精神鼓励和物质奖励，这也是激发员工积极参与管理的好办法。（十一）知晓您所期望的员工行为 1、了解员工的工作情况 只有充分了解员工的工作性质、工作范围工作程序及实际工作情况，才能有的放失地指导员工工作。 2、制定工作标准 有了上述的了解，制定出行之有效的工作标准，是管理工作制度化的重要步骤，员工了解管理者的意图后，就会按其标准实施。（十二）确认员工了解您所期望的他们的行为 1、让员熟知工作标准 员工对工作标准知晓多少，直接关系到他们的工作业绩大小，知道的多，就会用标准要求自己，否则就会产生隋性，放松要求，因而要求领导得制定57、标准之后，还要不断的宣传讲解，让他们真正领会到标准的精神，这样员工们不但能在达到标准，而且还能超过标准提高标准。 2、监督检查落实 工作能否达标，还要进行跟踪落实。一可发现是否被员工接纳变为自觉行动。二可鉴定所制定的标准是否可行，有无不足？（十三）把时间花在商场上 1、树立“服务于员工”的意识 营销策略的贯彻执行，销售的实现，都与员工的努力工作分不开的。 领导者要搞好经营工作，首先要服务好我们的员工，努力地帮他们解决各种问题，让他们全神贯注于自己的工作，而后通过他们再服务好我们的上帝顾客。 2、走动式管理的效应 管理商场如同照顾一个婴孩，真是“让人欢喜，让人忧”，来不得半点马虎大意，要时时刻刻58、的精心呵护。（要做到这一点，但凭制定的各种规章制度、工作标准还不够）商场经理要把大部分时间和精力花费在商场上，不断的巡视、关注商场的方方面面，做好走动式管理的服务工作，一则给员工激励和帮助，二则又可随时发现问题解决问题，并可做到对自己商场的各方面情况，都了如指掌。（十四）必要时表示有节制的耐心 第个人都有情绪波动的时候，一个领导者的作范就在于能够很好的控制自己的情绪，善于忍耐，不把内心的焦噪表露在脸面上，不以个人心情的好坏，影响工作，影响对同僚之间的关系，影响对下属的态度，简而概之，要有节制的耐力。第二节 积极回馈您的顾客 一、 概述： 1、与您的顾客交谈 2、熟悉您的常客 3、保留顾客资料并59、使用直接的通信联络方式 4、建立起地方性的特色及形象 5、经常审核您的商品 6、使您商店的风格与顾客保持一致 7、试验、试验再试验 8、定价合理 9、通过合理定价与服务建立起持续的业务 10、知道自己的最佳点 11、确保您的员工知晓本店的最佳是在哪 12、在定价方面决不能向顾客妥协二、 学习目标 1、了解顾客调查方法和定位服务 2、注重企业形象的建立和商品定位 3、了解市场定位是店铺形象的基础 4、了解商品陈列与商品促销的运作方法 5、了解价格策略 6、注重员工培训与荣誉感三、 复习与引言 本节课程的主要概念：市场调研、市场定位、商品定位、商品营销、价格策略和企业文化。通过讲授、研讨、案例分析60、等形式，引发学员得出：若想在以消费者为中心的市场中立于不败之地，只有做到让顾客满意的结论，即“顾客导向市场营销顾客满意”。我们顾客服务的方式是：“首先服务好我们的员工，再使他们服务好我们的上帝消费者。（一）与您的顾客交谈 与顾客交谈，也可以说是进行市场商情研究的一个手段，因为许多的信息资源都是通过人的口传播而得到的。除了与顾客就商品议商品外，还应主动的征询他们对经济形势的看法，商场的定位，价格水准，服务管理，营销策略等方面的意见和看法，然后，再进行归纳整理，在融合经营者和顾客的思路下，制定出切实可行的调整方案，如问卷，面谈形势反馈等多种形式。（二）熟悉您的常客 对经常光顾本商场的顾客，我们并鼓61、励员工主动的接近他们了解他们，和他们交朋友。这也应该归纳到积极主动的做好服务工作的一项重要内容。（三）保留顾客资料，并使用直接的通讯联络方式 对顾客，尤其是经常光顾的顾客，我们应当留有一定睥相关资料，诸如：姓名、年龄、家庭成员、联系地址、电话等定期或不定期的以各种形式联系，了解商品的售后使用情况，以及我们本店新到的商品，这样您才能确切的知道了解第一手的实际情况，对不如人意的现象及时的加以改进。这样做定会赢得顾客赢得市场、赢得效益。据一份资料上介绍，人的口碑传播扩散能力是12倍的功效。我们真诚的服务于顾客的种种举动，顾客会告诉顾客，借据一句广告词，让大家告诉大家，这种传播扩散的作用比什么宣传媒介62、都管用。（四）建立起地方性的特色及形象 1、要准确定市场定位 所谓的市场定位，就是确定您的商场的特色，一个没有特色的商场是一个平庸的商场，缺乏吸引力，怎样才能建立起地方性的特色呢，这就需要我们充分熟悉您所处的周边环境，做好市场调查，研究消费群体的划分等等，最终确定商场的定位。 2、定项服务 一定的市场与一定的消费层次，消费群体是相对应的，这就产生一个定项服务的问题，这就会形成独有的特色和形象，使消费者乘兴而来，满意而归，“潮流焦点在XX”这就是我们企业形象，这形象是不可估量的无形资产。简而概之：市场定位是企业形象的基础，而企业形象的好坏，又是企业的一个无形资产。（五）经常审核您的商店 1、关注63、市场，了解动向 市场竞争日趋激烈，市场竞争又残酷无情。商品的供求既有规可循，又变化万端，品种的更新换代又瞬息万变。因而，要立于不败之地，就要时刻关注市场商情，趋向态势，价位水准，商品的生命力，同行状况等等，知已知彼，方能百战不贻。 2、自检自查 经常审核自己的商品销售过程，就是自检自查的过程，顺应市场动态的发展和顾客的需求。积极开拓和培养适时和有发展潜力的商品，大力宣传走俏商品，及时淘汰落伍商品，这样才能领先一步占领市场。（六）使您的商店风格与顾客保持一致 有了准确的市场定位，商品的定位和消费层次的定位，商场就形成了自有的特色和风格。然而市场是在不断的变化着，顾客也变化着，需求的标准更是变化着64、，因而我们商店的风格，始终要与顾客的需求保持一致。因为顾客是我们衣食父母，谁赢得了顾客，就赢得了民心（获得了生存的权力）得民心者得天下呀！（七）试验、试验再试验 在实际经营运作中，一个认为可行的营销方案，往往需要试验、再试验，先取一点，通过试验权衡得弊，获得经验，再以点带面，全面铺开，这样做可避免大的损失，还可积累有益的经验，并使之升华为营销韬略。（八）定价合理 XX的经营宗旨有一条，就是贴近民生，因而在商品定位做价方面，我们既要了解行情、水准，又要考虑到市的经济状况接受能力，我们即反对无利可图的价格大战，又反对牟了暴利的高价位销售。（九）通过合理的定价与服务建立起持续的业务 定价是否合理，不65、仅仅是个顺应价格规律的问题，它还直接影响消费者心态，消费者认定您的价位合理，心理会得到平衡，就会取得信赖，但是要建立直持续稳定地销售业务，还必须在优质服务上下功夫，提高服务的品味和质量，形成不可估量的价格，它涵盖了商品的价格，顾客在此情况下购物，就会有物有所值和物超所值的感受，这样一来，必定生意会火红火红的。（十）知道自己的最佳点 我们所做的一切，都要通过实践来加以检验。从中了解到自己的长短处，明确的知晓自己的最佳点及缺憾处，对经营运做有着指导性的作用，要扬长避短，要最大限度地利用和发扬自己的最佳点，这样定会赢得最佳的效益。（十一）确保您的员工知道本店的最佳点 各项经营指标的落实，是靠我们组织66、员工很好的实施的，因而让员工众叛亲离确切的知晓本店优缺点，有益于工作，用最佳点激励员工，立功通过他们保持和发扬，员工们会自觉地维护和珍惜自己企业的形象，并为本企业的成就而感到荣耀和自豪。（十二）在定价方面决不能向顾客妥协 商场的总体价位水准，既要考虑顾客接受能力，又要兼顾客商家的各种费用支出，在有利润的基础上而确定的。尽管市场的主体由卖方转到买方市场，商薄利多销的年代已经来临了。但也不能单纯的追求销售额，一味的取悦于顾客，做无为无利的妥协让步。我们要在尽可能的情况下，提高毛利率，减少和降低费用，争取更好的经济效益。（十三）在顾客服务方面决不能有丝毫松懈 1、要有高品味的服务水准 随着对外开放对67、内搞活的经济体制的改革，各项工作都要与国际化接轨，外资及合资企业的成立和增加，全新的运作方式，现代化经营管理思路，高品味的服务水准，都如一屡春风，给企业带来了勃勃生机，做为服务行业的商业零售企业，不仅要求物美价廉，环境高雅，更重要的是要提高服务档次，完善服务项目，达到高品味的星级服务水准，这是市场经济竞争的必然。 2、要有丰厚的专项知识 销售人员要做好服务工作，首先要充分了解所管辖商品的性能，特点及简单的维修知识，这样才能委好的宣传商品，经得起顾客的百般询误码，当好顾客的参谋。要达到这个标准，要对营业人员进行专项知识的业务培训及必要的测验。 3、要有高超的服务技巧服务技巧一则是营业员宣传讲解商68、品的技术，现不仅仅是就商品论商品，而且要求实事求是的基础上融入文化浪漫色彩；二则是广告宣传媒体的方式，服务技巧的高超，手段的灵活巧妙，对商品宣传销售都起着一定的作用。单元三 商店营销一、导言与目标 1、商店使用的广告是直接感动消费者，并向其推销，进一步诱导形成人潮。 2、时刻牢记，商店的信誉是最好的广告。 3、策划促销活动，发挥卖场功能，明确营销目标，成功的商品组合，让顾客有不虚此行之感。 4、商店是以消费者为对象，必须拥有各种打动消费者心动的方法，“尽如您意”的服务和展现流行时尚焦点，是提升商店销售业绩并使顾客享受购物乐趣的秘诀。二、学习目标 1、了解广告促销与策略 2、明确销售目标 3、了69、解商品陈列与投资 4、了解店铺形象营造 5、了解购物为快乐的真谛三、复习与引言在单元的学习是极富乐趣并且认真的热门话题，相信学员们从感悟和畅所欲言中均会受益匪浅，各有所得，但重点却不是乐趣，而是实践的演练。第一节 商店促销（一）作促销时，首先要知晓您的顾客群 1、创造顾客群 一个零售店，尤其是社区店是从其所在的区域内吸引顾客的，街心商店可以从更大的地理范围内吸引顾客并依赖于过路客流，但社区店却不能，因此，拥有社区内相对稳定的顾客群是社区店生存的根本。 2、联络与交流 创造性地与你的顾客群进行联络和交流，通过支持或组织一些社区活动，吸引力强的营销活动等稳定你的顾客群，通过征询意见，问卷调查等活动70、增加你与顾客的情感交流。 3、了解与满足 尽最大努力与了解你的顾客，了解他们的喜好，了解他们的心理，了解他们对你的商店的看法和满意程度，然后设法去尽量满足他们的要求。从而与他们建立起长期、稳固的合作关系。（二）为您的广告定位 1、实现广告全价值 人们常说，所有的广告中有一半是浪费，问题是怎么能充分利用这一半，通过认真的定位，仔细地跟踪对你广告的反映，可以做到明确哪些广告是效的，哪些是没有作用的。 2、媒体调查 媒体调查是发布广告前认真做好的重要工作，媒体不同，传播效果也不同，原则是花最少的钱达到最理想的效果。 3、区域宣传 鼓励你的员工以及你周围的领导多谈论你的商店好的做法以及商店提供的各种商71、品，这可以让你的员工无形中招募了一些偏外的推销员，最后，你的顾客们互相间的这种一传十、十传百的口碑促销即是你的最重要的资产。（三）询问你的顾客他们为何光顾你的商店 1、店内问卷调查 23个月作一次店内的调查，确认一下哪些是你店的新顾客，询问他们为什么来你的店，是什么吸引他们来你的店，在你的店中他们喜欢什么，不喜欢什么。 2、调整营销定位 通过问卷调查的信息，重新安排并定位你的广告活动，至少应定位于某些能进一步吸引新顾客的方面。（四）牢记：商店的声誉是你最好的广告 1、建立稳定的顾客群 告诉你的员工，在寻求新顾客时，千万别忘记老顾客，要记住他们，主动为他们传递商品住处为他们做他们所想的事情，这样72、，他们在感激你的同时，必定对你的商店做出长期回报，并有利于你店的口碑宣传。 2、争取新的顾客群 新顾客永远是商店追求的目标，要想办法不断地把新顾客“变成”老顾客。第二节 商店销售的强化（一）当销售目标达到的时候向有关员工祝贺 1、对部门的祝贺 对你销售人员的成就和努力充满热情，向他们说你感谢他们做出的努力，并在互相工作的员工中间建立起这种标准的方式，让受到祝贺的部门员工有自豪感，扩大积极性。 2、员工之间互相祝贺 当员工超出既定目标时，你要鼓励他并使他高兴，尤其是让共事的员工都祝贺他，或给予奖励，长此下去，受表扬的员工将不断增加。（二）设定员工可以马上明白的销售目标 把销售目标分解到部门，分班73、组，分解到个人，这样你的员工明白了目标后，就知晓要努力的方向和标准。（三）确保员工最大限度地增加每一次销售 1、搭配销售与附加销售 应该训练你的员工尽其所能把每一次销售发挥到极致，不要沉浸于一次交易之后的喜悦。你可以依此来再扩大你的销售，如买一件衬衫，你可顺便介绍领带，领夹等。这样，顾客会感激你周全的服务，并会记住你。 2、培训与演练 把搭配与附加销售作为日常培训的一个部分，要让你的员工注意所有能与主要商品搭配出售的其他一些商品。不断的培训可以使这种行为变成一种习惯，并让你的员工做附加销售的演练，那么，你的利润情况会受益颇多。（四）在整洁和产品展示上始终坚持高标准 1、商品陈列 商店应该干净、74、整洁、所有商品应陈列有序，陈列的核心在于整洁、效率和效果、丰富、整洁的商品摆布会吸引人们驻足留步。 2、以高标准要求 定期检查你的摆布陈列，是否该重新调整或进行卫生清洁，总结目前你所达到的标准以及改进后应达到的标准，然后在这一新标准的基础上开始工作，将每一具体的标准做好。（五）通过良好的商品组货刺激销售 1、商品摆放位置 销售好的商品应放在商店的主要位置，明显位置，次要位置主要用于促销活动，展示活动等，使冷点变热点。 2、创造良好的销售环境 商店应拥有良好的照明和清新的气味，保持清洁、整洁的楼面环境，使用恰当的韵以创造一种怡人的气氛。避免明显的缺货。 3、注意视线效应 视线是商品的销售线，视觉75、上的水平即是销售的水平，要确保在你的主要陈列区域你所要移动的商品是垂直地进行安排而不足以水平方式。销售的速度也应以毛利率进行平衡，也就是说，将最好的地点让给销售毛利情况最好的商品，即使其销售的是不是最大的。 4、注意相关联商品的摆放 在你的主要陈列区域要有机关联的物品，比方说，卖瓶装商品的地方一定要有启瓶器出售等。这种连带方式会增加你的销售。第三节 建立起始终如一的商店形象（一）使用适用于商品的货架和布局 商品的陈列要合理，善于使用色泽不一，尺码各异，风格不同的货架进行你的摆布，并安排得井然有序，不要让人有凌乱之感。（二）从顾客的立场出发来看待商品展示 以顾客的身份审视你的商店，聚集商品的展示76、与布局，也可让你的朋友或亲人来帮助你发现问题。假如有任何问题，任何令人窘迫的事，那就马上找出解决办法，以便使顾客最方便、最容易、最有效地接近商品。（三）不要留下空地 空闲的空间会给顾客留下不好的印象，显得冷清，货源不足。可以把这块空地用同样货架的商品或相同商品不同尺寸的货架来充实，也可以用另外一种商品系列来代替，如果这些办法都行不通，那就挂一块招牌告诉顾客该区域的商品已售完，为什么缺货以及什么时候到货。（四）把相关产品放在畅销商品周围 这种方法要更高于创造性。你可以拿一张空白纸，写下所有的热销商品以及他们所处的位置，然后把所有能与他们放在一起的商品名单列出来，运用脑力激荡作为你的创造工具，把那77、些最能增强商店形象的商品选出来加以细心搭配，但切记，不要搞得乱糟糟的。（五）有规律地变换陈列 为了保持你商店的活力与情趣，一定要规律性地变换你商店的商品陈列，经常地把商品合理地变换一下位置，即会取得意想不到的效果，这样做会吸引顾客的注意力，并引起他们的兴趣，他们可能会看到他们上次没有注意过的东西。因此，把陈列变一变就会吸引比现在多的多的顾客的注意力。（六）积极而有创见 1、要有创造性 尽力去做这一点，并且始终牢记你工作的核心，就是创造性地把商品移动到顾客能看到的地方。 2、保护利润 零售业不是一种被动的行为，而是一项令人激动、快乐、充满活力的活动。它需要严格的纪律，保证以保护利润，要严密、有效78、组织良好的系统和程序以保护有关商品的获利能力。（七）按获利程度合理使用空间 留给获利大的商品足够的空间，如果不是最佳获利的大宗商品，应适当降低它们的比重，然后把那些获利强的商品放在抢眼的位置上，以此影响顾客兴趣，以获得较好的毛利。（八）善用陈列以强化商店形象 好的陈列可以促进商品的流动并给整个商店增加活力，让员工积极参与，吸收他们的想法以使你商店的陈列更加富于想象力，更抢眼，更充满乐趣，一个好的领导者不能事必躬亲，应是看着事情怎样被做好。（九）知晓你所需要的商店气氛 1、你商店的气氛应给与你所寻求的一致。 2、你所追求的商店形象要与顾客的认知相匹配。 3、对顾客的意见要作出良好的判断并保持清醒79、的头脑，对他们的意见要加以权衡，根据自己作为经营者的经验和判断得到一个周全的看法。（十）思考改善商店形象的新举措 把你现在的商店的气氛和你所追求的相比较，然后创造出对之进行改善的其他想法，不妨让你的员工也参与到这一活动中来，比方说，“活力”可能是你希望达到的商店形象，与之相关的想法会包括更多的促销活动，更加富于创意的陈列，更加精神饱满的员工和更多的店内演示等。如此联想，效果要比你想象的要好。（十一）按照顾客的期望和需要塑造商店形象 商店的形象和气氛，商品和产品展示，员工态度，商品知识以及销售技巧，所有这些都会使顾客对你商店的印象产生重大影响。他们都是分离的，可以鉴别的领域，通过创新的努力可以得80、到改善和提高，因此，如果顾客的期望是代表大多数的，是对商店有效的，那么，努力地按照顾客的期望去改变和塑造商店形象。 第四节 使购物成为快乐（一） 使你的商店充满趣味，让顾客乐于来此购物。 如果能使你的商店充满趣味，让顾客有流连忘返之感，那么，你已经是在做为一个特别成功的零售业方面走上了正轨。这些要求让你完全以顾客为导向，而且你必须能感染你的所有员工，都能如此精力充沛地怀着同样的使命感去服务。（二） 使自己快乐 使自己快乐的前提是使你的工作变为快乐，享受工作本身。这要求你有一种积极的态度，开始即对自己的态度和自我本身有一种良好的管理，展示出一种自律，精力充沛，幽默潇洒的个人形象，带领你的员工在零售业共奔成功之路。