1、x信息技术有限公司销售经理工作指引 cx第一版主编：x知识就是力量学习改变命运学习改变争取赢的结果！目 录一、定位41、定位：42、职责：4二、日常工作41、重点内容：42、具体工作：43、举例（供参考）：5三、工作原则51、配合总监52、搞好团队51.1 明确目标51.2 确立阶段方针51.3 形成规矩51.4 营造团队氛围63、管理员工61.1指导61.2 沟通61.3 激励61.4 调整64、自我管理61.1 以身作则61.2 正确认识自己61.3 超越自我7四、销售管理方法71、设计商务团队71.1 分析人员结构和规模71.2 制定新老人才培养目标和计划71.3 建立人才培养战略72、2、建立商务团队81.1销售顾问的聘用81.2新销售顾问入职培训93、团队优化101.1明确销售顾问营销流程101.2提升性培训114、与销售顾问的沟通131.1目的131.2方式和技巧131.3基本步骤131.4方法135、 对销售顾问的激励151.1需要激励的原因151.2把握销售顾问的欲望151.3激励原则151.4激励方法176、商务人事管理191.1使销售顾问安心工作的条件191.2用团队氛围留住人才191.3 人员淘汰207、销售业绩管理201.1 把握好影响销售的几大因素201.2 提升部门业绩的途径211.3 提高销售顾问销售技能228、典型案例分析34一个24万元网站单子的业务过3、程全纪录（案例）37一、定位 销售经理是公司的基层销售管理人员。 职责： 负责贯彻执行公司的销售政策; 负责本销售管理部的现金业绩，完成销售总监分配的销售任务; 负责本销售管理部的日常管理; 优化本部门产品销售结构，积极开展新业务; 提升销售顾问的专业水平和综合素质，规范销售顾问的销售行为。二、 日常工作1、重点内容：贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据销售总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。2、具体工作： 计划和布置工作头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务； 沟通和激励有4、效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式。 工作监督和项目跟踪员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在； 了解和帮助员工与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想我们都需要了解和关心； 组织培训5、和学习借助培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀； 言传和身教销售经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围； 总结和反思每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。 中远期规划首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法；3、举例（供参考）：【08:00086、：15】 晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”【08：3009:00】 晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情；【09：0012：00】 认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；【12：0013：30】 午餐,休息,最好与部门员工共进午餐；【13：3013：50】午会，充分调动员工的热情；按排下午的工作.【14：0017：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作，有必要的时候安排陪同员工拜访客户【18：0019:00 】 晚餐, 休息【19：0021：00】 在公司交流向别的销售经理和总监请教解决问题的好建议；【21：0022：00】 获取新闻：看电7、视或报纸；【22：0023：00】 学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！23:00尽量安排休息睡觉。其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。三、工作原则1、配合总监作为公司的中坚力量，销售经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行。2、搞好团队1.1 明确目标对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个目标应该是通过努力能完成的。至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程8、。1.2 确立阶段方针设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。如：刚上任的销售经理，需要明确的是：将任务分解，细化到每月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。1.3 形成规矩没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则”。而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员认同的。法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。1.4 营造团队氛围首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验9、分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。3、管理员工1.1指导在得到销售顾问的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。在下属面前树立威信的最好方法就是加强执行力度，言必行、行必果。1.2 沟通 要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段时间却跳槽了？原因可能就是销售经理没有同他有效地沟通、不了解他的真正想法所造成的。因为这样优秀的员工更为注重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。后面章节有专门详细阐述。1.3 激励首先，针对团队建设的不同阶段，树不同10、的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问题及时沟通、解决。后面章节有专门详细阐述。1.4 调整每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。如果我们每个销售经理都懂得去认真分析每位员工，整合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。提醒一些销售经理不要习惯性地按照自己的模式挑选员工，其实我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。在团队里一定要让大家明确有一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人。4、自我管理1.1 以身作则要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。希望每一个处在管理层的同事能11、清醒地认识到：如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果。1.2 正确认识自己部门状态为何不好？也许有些经理会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是：是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，销售顾问也渐渐改变了。所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习所有的问题就迎刃而解了。1.3 超越自我经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝12、令夕改，而是观念和方法的不断创新。建议大家再读一遍谁动了我的奶酪。四、 销售管理方法五、 1、设计商务团队六、 1.1 分析人员结构和规模有些销售经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会好起来！”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。认真的做过部门结构分析后，就不难发现：团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。以20人团队为例，一个稳定团队的人员结构应该是：销售经理1人，经理储备2人，优秀客户顾问4人（客户主任或高级销售顾问），优秀销售顾问4人（客户主任或高级销售顾问），销售顾问7人，新员13、工2人。员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮带。团队的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量”。如果每月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才”，积累半年就打造出至少有12个“后备人才”的优秀团队。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心不稳，必然导致业绩下降。所以，在招人之前，请先思考：你这个团队需要什么样的人？比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。1.2 制定新老人才培养目标和计划14、人才培养是一项长期、系统的工程。销售经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：人才培养计划。计划的制定不是说这个月培养一个经理或两个客户主任那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。1.3 建立人才培养战略一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个层级，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。根据各个层级的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层级需要培养几个人，一定要有精确的数字。这样每个月就可以参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为“长板凳计划”；也就是说，15、我们团队结构的各个层级都要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。2、建立商务团队1.1销售顾问的聘用 招聘销售顾问的标准首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态度。此外，喜欢学习新知、乐于与人交流、口头表达能力较强、比较健康的外貌和气质，也应该是成为销售顾问的必备条件。 招聘新人的渠道和途径以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。老员工介绍来的这种员工的稳定性非常16、好。首先，在他来公司前就通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是销售经理可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。长期人才市场到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大、成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜，在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。招聘同行中有经验者加盟在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系、劝说其加入我们公司。当然，这个办法可能见效比较慢，适合人员稳定的部门使用。网络网络上投简历的人大部17、分不急于找工作，多数只是骑驴找马：对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。所以网络招聘的成功率比较低。 充分利用好新人面试面试准备工作获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应聘者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的姓名和电话；面试根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。但集体面试后一定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程18、后更珍惜这次工作机会。面试问题设计问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出正确的判断。另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。因为应聘者往往也知道参考答案，这样就无法知晓其真实的水平了。1.2新销售顾问入职培训 新进销售顾问培养的总思路首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速进入19、角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表现机会，多鼓励、多表扬。 新进销售顾问培养的注意事项引导其进行职业生涯规划员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在的职业生涯规划。首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么，之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的工作日程中。这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。注重环境新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。利用好培训通过培训使新员工迅速了解20、企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础准备工作。销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实践进行检验。这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。除参加分公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。每次培训一定要做好记录，以便整理后推广使用。明确要21、求刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。另外，公司的规章制度也一定要严格要求。树立比学对象对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱，但很在乎感受，你可以借比学对象来触动他。借助“工作日程表”培养良好工作习惯首先有必要将销售顾问工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。举例：以下是某销售顾问的工作日程，由于销售顾问的部分工作日程22、是由客户决定的，所以本日程仅供参考：【08：1508：30】 工作前准备；【08：3009：00】 以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；【09：0009：15】 进行销售前的准备和调整；【09：1511：00】 电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；【11：0012：00】 拜访前准备工作；【12：0013：00】 尽量与客户或部门同事共进午餐；【14：0018：00】 拜访客户或仍电话销售；【18：0019：00】 享受晚餐，充分休息【19：0021：00】 参加培训或会议；【21：0022：00】 收集、整理次日约访及面谈的客户资料；【22：0022：30】 学习：看书或向同事领导23、请教，解决当天遇到的难题；【22：3023：00】 回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！建议一 除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节）；建议二 午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季；建议三 上午不要问私营老板收款。追踪实施：再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。销售经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下，可以让资深的销售顾问帮助监督和指导。3、团队优化1.1明确销售顾问营销流程 销售顾问的营销大致可以分为“四个阶段”：第24、一阶段是“推销自己”；第二阶段是“推销产品的效用价值”；第三阶段是“推销产品”；第四阶段是“推销事后服务”。 其销售也可以分解成“七大步骤”：1）计划与活动：计划你所做的，做你所计划的； 2）主顾开拓：寻找客户的方法介绍；3）接触前准备：拜访客户前应做的准备； 4）接触：接触的过程，销售的不是产品，而是你自己；5）说明：说明的方法、步骤、技巧； 6）促成：促成的时机、方法、关键； 7）售后服务：售后服务的意义、原则与方法。 特别强调 展业工具的准备 展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。展示资料是展业必备的工具，在接触25、过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。行动准备：为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。 a.拜访计划的拟定 拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的26、选择、拜访礼仪的确定。 b.拜访时间和拜访场所拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引起客户的反感。c.拜访礼仪包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。1.2提升性培训 目的对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所必需的知识，提高他们的工作技巧，使其积累一定的工作经验。 目标 首先要具备四个方面的素质：艺术家的人格力量。如果缺乏热情27、洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？要有生动的面孔和热情的态度。学者的头脑。不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识；技术人员的专业。推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术；劳动者的勤奋。不仅要有机动性，还要脚踏实地地工作；要有积极的行动。 换言之，一个优秀的销售顾问应具备KASHK- 丰富的知识 A-正面的态度 S-熟练的技巧 H-良好的习惯 我们对销售顾问销售活动的规范要求销售顾问需要做到几点：a.了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点；b.对自己的销售产品和服务必须有足够的信心；c.对自己的销售策略和28、方法一要有信心，二要努力地去改进；d.逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤其重要；e.学会排除压力，自我调节。形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。 销售过程能把握五大销售要点a.定位 了解自己及团队、公司及产品、现实和潜在的顾客及竞争对手；b.需求 构思需求、发现需求、满足需求、承诺需求、兑现需求；c.沟通 与客户、内部人员、外界保持良好沟通；d.关系 认识、建立与维护关系、创新与发展关系；e.跟进 计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进手段的现代化。销售顾问的八大推销原则a.不要随便给客户承诺；b.对客户有礼有节；c.交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；以此为主29、导思想；d.与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；e.遇到某问题被卡住时要迅速转移话题。千万不能为一个话题被客户问住；f.与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是但是”；不能说：“你这样想就错了。”，应该常用“可能你有所误解了”；g.今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！h.不一定每次都要约好才出发；有时可以陌生拜访。 方法 非工作场所的训练，它是在教育培训场所实施的教育，学习重点是如何营销、角色扮演、实习洽谈、实地教学、示范、当面指导等；工作场所的训练，即从实际业务中学习，从工作实战中培养能力。销售顾问训练的核心方法FABE法FABE法是可以将一个外行在短30、时间内训练成专家的一套行之有效的方法。F(Feature)特征，A(Advantage)优点，B(Benefit)顾客的利益，E(Evidence)证据。该法就是四段论法：阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举出证据来证明。在所有营销中，以这四段论法最为有力。在后面“四 团队销售管理”中将结合讲销售实际操作4、与销售顾问的沟通1.1目的一个优秀的团队必须要实现三个统一：目标统一、思想统一、行动统一！要想从根本上达到最终的统一，就必须通过团队间的有效沟通来完成。1.2方式和技巧常见的沟通方式有：会议、交谈、活动、电话、短信、眼神、微笑、字条、肢体语言；把这些31、沟通方式用最自然的方式，发自内心地表现出来就是“技巧”。1.3基本步骤全面的了解情况；针对现象进行换位思考；整理好沟通的思路；沟通过程中要善用倾听，让员工把话说出来，要关注细节；沟通后要有跟踪，观察沟通后的效果；如果没有达到预计效果，就将这个环节重新来过！1.4方法 销售顾问成长的几个时期及销售经理的相应工作：兴奋期：新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。适合做入职培训。盲目期：没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么。需要做职业生涯规划。忙乱期：没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起进行实战模拟演练和经验32、分享。迷茫期：反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。需要单独交谈和指导。失望期：看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。需要激励培训或会议。学习期：长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。可以安排绩优者指导其一些方法。成长期：态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。监督拜访量。成熟期：已经成长为一名成熟的销售顾问：稳定的业绩，良好的客户关系维系，并把工作当成自己的事业去经营。这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备。只要掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。 与各个阶段员工的沟通重点 新员工阶段：新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比33、较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！激励不同类型的新员工，要使用不同方法：踏实型：这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。主见型：这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见34、和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。所谓“放”，就是教他方法他不听，我们就放开，让他去尝试；一不小心自己就会“撞”得头破血流；这时我们来“扶”他一把，他自然会信赖我们，听从我们的指挥了。对于这些有能力又不轻易服从他人的员工，要让他感觉到障碍。兴奋型：这种员工一般比较浮燥，他也许会活跃部门气氛，但无法沉淀下来，很有可能留不住。对于这样的员工，刚开始就要给予一点打击否定他，因为他们自我感觉都很良好，适当的设置障碍发而会激发他的斗志。 半年至一年的员工：这个阶段的员工经历的问题比较多，所以心态不够稳定。一种是业绩好，表现突出者，是竞争对手重点挖角对象，针对这种人，要作为管理层储备力量，适时推荐出去做35、销售经理；另一种是业绩一般但稳定者，这样的人要制定更高的业绩目标，同时利用发展愿景进行激励；还有一种是业绩不稳定的人，这种人需要经常帮助调整心态，稳定的情绪是业绩稳步增长的前提；最后一种人是业绩无所突破，表现平平的人，这种人要认真观察并做出判断，分析问题是出在能力、意愿、还是行动力？找到原因对症下药，若仍无起色，增加优秀的新生力量后，马上淘汰。这个阶段员工的激励要注重心理分析：消极心态的产生往往是为了逃避压力，要让他知道：只要是工作，无论在任何行业、任何公司、任何岗位都会面临压力，并通过有效的沟通帮助缓解心理压力。在生活中鼓励消费，要让销售顾问在向客户提升公司品牌的同时，刺激消费水平，这样就可36、以激发他赚钱的欲望。还有就是经常做一些心理暗示，加强时间观念，把握提升业绩和晋升经理的机会。 一年以上的老员工：能够在公司做一年以上的销售顾问，无论业绩还是心态都相对稳定。其中有一部分人团队意识较差，就只管做好业绩，成为孤独的猎手，来去都无声息，对于这种人的有效方法是分组法，一种是按业绩将部门内分为几个竞争小组，由老员工担任组长；另一种是把部门当公司来运作，对员工的岗位职责进行细分，让老员工承担重要的责任，让他们体会到业绩以外的成就感，增强主人翁意识。还有一部分人能力较强，经济条件较好，有自己创业的想法，这样的员工要灌输经营的理念，使其把眼前的工作当自己的公司去经营，在过程中体会利弊。也有一部37、分经过一年的努力，失去激情，而且业绩有下降趋势，这是要鼓励他换一种工作方式：或向管理层发展，或调整现有客户群，或改变谈判的风格等。总之，这部分员工是部门业绩的保证，做好他们的稳定性工作质关重要！5、 对销售顾问的激励1.1需要激励的原因做好销售工作需要“三力”：能力、脑力和挑战力。如果没有挑战的精神，就缺少了做营销人员的本能要求，没有干劲的销售顾问和充满挑战力的销售顾问之间，其业绩肯定是差别悬殊的。1.2把握销售顾问的欲望首先要从根源上探究“我为什么要工作”的问题。由马斯洛的需求五层次理论：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我实现的需求，进一步与我们的工作结合，去探究销售38、顾问的欲望到底是什么，演变为：求公正之心：希望别人能够公正地对待他们，同一时期进入公司，如果业绩或服务态度都不比同事差，而自己的晋升却不如别人，这是难以接受的；而如果本公司的待遇比别的公司低倒还能忍受。求被认识之心：自己的辛苦付出希望被领导和同事知道，有时哪怕仅仅是一句安慰的话。求参与策划之心：向部属广泛征求意见，让他们参与进来，积极采用他们的建议，这对销售顾问来说无疑是一支兴奋剂。求晋升之心：一个人总是在心里描绘着进步和晋升。求机会之心：每个人总想让自己的生活发生一点变化。当人们处于安定安全时，反而会有一种向危险挑战的欲望，希望将自己放进一个完全不同的经历中去。求服务之心：虽然有人会觉得“自39、己的事情还做不完呢，怎么还会对别人有服务之心？”；当我们探究人心深处时，人们还是把能为别人服务作为荣耀的事，所以有时请销售顾问为团队帮一些忙，反而让他们感觉到自己被信任、有价值。1.3激励原则 激发工作热情的X理论、Y理论道格拉斯麦格雷戈是美国管理心理学家，他认为：从业人员能否积极地工作，往往要看自己上司的作风，也就是看经营者或管理者如何对待从业人员来决定；抱着陈腐观念的上司，就是X理论者；而抱着新观念主持经营的人，则属于Y理论者。X理论的内容简述：大多数人都是厌恶劳动的；大多数人都没有什么主意，根本不想自己负责任，总喜欢接受命令；大多数人都没有解决组织问题的创造力；所能引发的积极性只有生理和40、求安定的欲望；大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标；而“大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标”的观点最具代表性。Y理论的内容可简述：条件完备时劳动就像玩乐一样的自然，玩乐和劳动都是人的本性，若强迫他去做反而会做不好；在达成组织目标上，自我管理是不可缺少的；在解决组织问题时，每个人都具有创造力；至于其积极性，则同意前述的五层次说法，各层次的欲望都是可能的，越上层的欲望越是强烈；只要运用适当的方法激发人的积极性，他就会自律，也就是具备创造性。 调动工作积极性的哈兹巴克理论哈兹巴克主张：“要调动人们努力工作的积极性，必须分成两个阶段来研究”，因此其理论也由两个41、阶段构成：第一，“卫生要因”，即物质和精神的环境必须切实重视，其前提条件有：政策及管理要严密；监督要严格；作业条件要完备；良好的人际关系；金钱的保证、地位的安定等条件必须满足。第二，“调动人们的积极性”才会发生作用：达成目标本身，就是调动积极性的最大要因；达成的承诺，这就是积极性的调动；成为值得去做的、有价值的工作；增加责任；成长及发展本身，又成为调动积极性的原动力。1.4激励方法 正面激励技巧 了解员工如果你希望员工发挥他最大的潜能，你就必须要了解他，否则就无法准确地找到他的激励点。了解员工的最好办法是建立员工档案，给部门内的所有员工做个细致而人性化的个人档案。档案内不仅要有员工的姓名、性别42、年龄、学历、专业、工作经历、入职时间、每月业绩等基础资料，还要包括他们的生日、星座、优缺点、喜好等私人资料，并且记录每次工作中发现的问题和彼此谈话的记录等，一切都要尽可能详细。 发现优点首先是要客观的了解和评价每个员工的优势所在，做到知人善用；另外就是当发现员工自信心不足时，善用赞美，起到激励的作用；还有就是当员工遇到挫折，为自己的缺点自责时，要一分为二的看待问题，说明利弊。当然，对于原则性的错误要区别对待。 单独沟通单独沟通时要善于运用问题，让员工充分表现自己，敢于说出自己的见解，并适时加以肯定。对于一些合理的建议要在部门中公布并采纳，并说明出处，激发员工的主动与你沟通和参与部门管理的意识43、。 承担责任员工素质要求的第一个词就是“责任”，这个词不只是从制度上明确界定每个岗位的职责、权利与义务，让每一位同事知道 “我”对什么事情负责，更是要求每位员工承担自己的工作责任，不是往上推，更不是往下推，要敢于讲“我负责这件事”和“这件事我负责”，在工作中没有任何理由和借口说“做不到”。在整个团队中承担的责任越大，说明一个人的价值越高，可以发展的空间也就越大！责任实际上是一种使命感，为自己承担的事情感到一种荣誉，这种精神上的满足是任何物质上的奖励都无法取代的。明确目标来到的销售顾问只有两条路可以走：一条路是赚钱，就去做顶尖的销售人员高级销售顾问、客户主任；另一条路就是管理职业经理人。只要员工44、明确自己究竟想要的是什么，的职责就是帮助他们找到实现愿望的途径。另一个重要的目标是设定每月的业绩，这个目标需要部门单独组织一次会议，集中精力完成，并要落实在书面上。在定个人业绩目标前，建议先进行激励演讲和游戏，使员工在亢奋的状态下报业绩。但有必要就上报业绩数建立专门的奖惩制度，既不能虚报，也不能低报。也就是说业绩目标的制定必须是严肃的、科学的，是以部门的整体目标及个人的阶段性目标为依据，经过认真思考和分析得出的结果。 马太效应在新约里有这样一个故事：主人给他的两个仆人甲和乙每人五枚金币，让他们自己谋生。一年后，甲和乙一起回来见主人，甲说他用五枚金币经商，赚到现在有十五枚金币；乙说他把金币埋在院45、子里，结果还是有五枚金币。主人非常气愤，要回乙的金币又给了甲，这样甲就拥有二十枚金币，而乙一无所有。这个故事说明了一个道理：富裕的人越来越富裕，贫穷的人越来越贫穷。在现实生活中这样的例子到处都是：一家生意好的餐厅人越来越多，生意冷清的餐厅人越来越少；看病都喜欢到排队挂号的专家门诊等候；理发师等的人越多说明手艺越好，所以很多人宁可长时间的等候，也不愿让旁边等待的理发师剪这就是马太效应，用在工作中同样的道理：优秀的人越来越优秀，差的人越来越差。在部门管理过程中，不要一味的迁就素质较差的员工，而应该把大部分精力放在如何培养出更多更强的绩优人员。回想一下：在月底要冲业绩时，是业绩排在前面的人更容易再签46、单，还是排在最后的人呢？请相信马太效应，这个时候请找前五名的销售顾问，他们总有办法帮你完成即定的目标！ 物质奖励不必在乎奖品的价值，而要在乎奖品的意义。 体验成功：帮助员工体会到成功的喜悦是最好的激励方式。尤其是做了很久都真的没出业绩的员工，再没有什么方法比签单到帐更能激发他的热情和恢复自信心的了。当然，这种帮助只能是暂时的，关键是在体验成功的过程中，总结出成功的方法。 负面激励技巧 改进销售顾问错误态度的方法销售顾问的错误态度，比如有不讲道理、骗人、与顾客争论不休、态度冒失莽撞、任性、挖苦等。众所周知，“引起问题的人往往就是有问题的人”，而老出问题的原因是其欲望得不到满足，这是值得销售经理重47、视和反省的。改进销售顾问态度的几种方法：冷静后再处理，人在生气时容易脱口而出一些未加考虑、伤害到对方的话；有时必须个别私下处理。人都是需要面子和台阶下的；要坦率。绕弯子批评往往会造成错觉，因此有时还是坦率告诉对方较妥当；选择适当时机；要含有鼓励的意义。如“这样的错误不像是你犯的。”虽然因为有错误而受到了批评，但附加的这句话往往会让受批评的人真诚反省、诚恳改进；务必使受批评的人认识到错误后能重新振作，以求今后能更好地进步。 克服老员工的消极心态老员工对公司、市场和产品的了解都不存在问题，经验更不存在问题，那影响老员工业绩的主要原因是什么呢？其实最主要的是：他的意愿出现了问题！要想调动老员工的意愿48、，首先要抛开业绩，让他参与一些部门管理工作，例如：让他主持部门会议，带领部门组织有意义的活动，参与培训，为经理出谋划策等。在参与部门日常工作的过程中增强他在团队中的一种责任感，同时有意识地培养他的管理能力；另外，就是要引导其做好自己的职业生涯规划，明确的工作远景是主动调整自我意愿的最好途径，那就是给他设定的工作目标不只局限在业绩上，还要与他的职业规划紧密地结合在一起，我们公司还要增设许多分公司，需要培养许多销售经理，机会均等，让员工了解到：要想当经理，通过自身努力是能够实现的。至于什么时候、怎样实现就需要销售经理帮助其制定这个阶段内明确而清晰的工作要求。 正确对待员工犯错误最好的手段是预防：也49、就是在工作开展之前，先预见各个环节中可能出现的误会和发生的错误，原则和注意事项要尽可能事前说清楚。最好的方法是帮助：有许多销售经理对员工要求非常严格，只要发现员工犯错毫不留情，立刻就开除。但我希望在你裁员前，先思考这样五个问题：a.员工犯错前，你有没有强调过要求？b.员工犯错时，你有没有提醒过他应该怎么做？c.员工再次犯错时，你是否告诉他这是最后一次机会？d.在这个人犯错之前有没有其他人犯过类似错误，你是怎样处理的？e.最后想一想，自己是否以身作则？如果这五个问题你都问过自己并且问心无愧的话，这时你做决定就没有问题；如果你的答案有一个还不确定时，请你在出现问题的环节上与员工一同改正。 正确对待50、有业绩但态度消极的员工首先做好新人的招聘工作，让消极份子感受到少了他部门照样运转，提醒他改变自己的态度和行为。态度一定要果断，能激励的就激励，能改造的就改造，对于那些不思进取，在团队中制造消极氛围的员工，就裁员！6、商务人事管理1.1使销售顾问安心工作的条件销售经理要有使命感和目的意识改善薪金及其他待遇充实福利措施改善环境制定新制度，做好出现劳资问题的预防工作从心理着手，诚恳谈心，使想辞职的下属回心转意销售经理应该经常反省自己创造一个好的团队环境1.2用团队氛围留住人才 营造良好的团队文化一个富有战斗力的团队一定是具有很强凝聚力的团队。一个团队的凝聚力不仅仅来源于部门销售经理本人或某几个人的魅51、力，而是渗透在部门每位员工的思想和言行之中的团队文化。最有发言权评价一个团队是否优秀的人不是别人，而应该是身处部门内的人，当他们珍惜部门的荣誉与利益，为身处这个团队而自豪、快乐时，留住或吸引更多的人将不是问题。创建团队文化首先还是得注重形式，只有通过一些形式的存在让人感受到意识的存在，时间长了就会让员工养成一种习惯，继而形成一种团队文化；团队文化推行还需要长期强调。 让员工感受到被重视进行人性化管理，让部门内不同类型的人承担不同的责任，满足每个人的价值感和归属感。马斯洛的五个需求阶段表明，收入的问题是最肤浅的问题，让员工感受到自己的价值所在，不只是提供给他们赚钱的机会和教给他们赚钱的方法，更重52、要的是让他们意识到在团队中的份量，并提供给他们更广阔的发展空间。 创造良好的学习氛围学习让人感觉到兴奋和充实，没有人愿意放弃感觉良好的工作。部门内通过培训、演讲、写读后感、策划书比赛、组织早会等活动营造学习氛围，让团队中的每位员工运用自己学到的东西与他人分享，并从中得到自我提升；部门还可以通过建立学习园地、图书库、订阅报纸和杂志、集体收看电视和VCD等形式营造学习气氛。让每个人都参与进来，这就需要在工作之余创造一种宽松的环境，在交流的过程中产生共鸣，主动的接受知识和技能，而不是被动的学习。 提升业绩留住人才最直接、最现实的方式是增加收入，商务部门收入的增加来自于业绩的提升。所以部门内要通过竞争53、激励、淘汰等手段长期保持良好的业绩增长势头。1.3 人员淘汰为了增强每位员工的紧迫感，部门可以实行末位淘汰制：就是每过三个月把部门内业绩最差的员工淘汰。也许有员工会觉得这样的做法太残酷了！但这种制度不只会给员工一种紧迫感，反而增强的部门人员的稳定性，员工不再考虑自己应不应该走，而是考虑自己怎样才能留下来。对公司、团队、员工的发展都有好处，互不耽误。7、销售业绩管理1.1 把握好影响销售的几大因素 掌控好影响团队业绩的要素团队士气有的团队业绩非常不稳定，原因是什么？主要是团队的氛围！部门状态不佳，是因为没有出单，所以快速出单是最有效的扭转状态的途径。否则会形成没单没士气没单的恶性循环。当然，快54、速出单只是手段之一；同时还要思考不出业绩的深层原因，以便及时调整管理思路和销售政策。如果出现问题的是一个老部门的话，就应该及时调整团队的人员结构，通过新员工的增加带动整体士气。还有就是在部门内树立标杆，让表现出色的高级销售顾问和客户主任起到明星效应，发挥“鲶鱼效应”。另外，在不同的时期要树不同的典型。销售顾问认真观察和分析销售顾问的态度、知识、技能三个环节中哪个出现了问题。态度出了问题就用会议或活动的方式调整，个别人的问题还可以单独交谈；知识除了问题就组织培训；技能除了问题，除了利用培训还要加强岗位中的指导。总之，只要找到问题所在，解决问题的方法总是可以找到的！销售经理意识到是自己出现问题时，55、找到问题所在是非常重要的环节，之后就是去找状态好的、优秀的销售经理请教解决问题的方法。另外可以找自己的销售总监倾诉你的困惑，获取突破瓶颈的良方。 帮助销售顾问制定个人销售目标目标定出来而没有办法实现，销售经理要认真帮员工分析原因：究竟是目标定的不切实际；还是目标制定后没有分解计划，以至于目标与计划脱离；或者是行动力不够，只有计划，没有落实在行动上。要找到了真正的原因所在，因人制宜。 审慎看待和分析月底集中出单现象，控制部门业绩到帐情况各分公司普遍存在的一个现象是：月初到帐慢，每月时间过半，却没有几个分公司、部门能够业绩过半。月初不到帐，似乎已经成为我们公司的一种习惯！也许正是这个习惯阻碍了业绩56、进一步的提升！造成这种现象的原因：1)目标制定的高度不够，好象每个月最后集中努力几天就可以完成，而不是跳起来才能达到的；制定业绩目标的时候不明确，没有将月目标分解为周目标和日目标，直至每天的时间管理都不明确了。2）只要我们看一下销售顾问在月初都在做些什么就不难找到答案：收余款和开发新客户。就是说每个月都要在月初重新开发客户，积累到月末签单循环下去，就会导致月初客户断层的必然现象。这说明部门销售经理在管理上存在着一个问题：没有督促员工做好客户积累工作。也就是说，大部分销售经理关注的是月末业绩的数字，而不是认真的做好对签单前后的日常监督及追踪工作。怎么去改变这种习惯？部门内可以有效的利用会议和培训57、，营造出月初（尤其是第一周）的紧张气氛。另外就是针对每位销售顾问分析上个月的业绩状况，边分析边施加压力，不要只有月末才去重视他们的出单情况，到了月初自己首先放松下来。 督促销售顾问向客户催款很多销售顾问和客户关系相处得非常好，以至于签单后不好意思开口问客户收钱。其实是销售顾问还不知道最好的维护客户关系的方法就是收款，收款之后，客户会对你更信任，更依赖，你与客户之间越多次的签单、收款就说明客户对你的信任度越强，所以说，一个销售顾问品质的优劣是可以通过他业绩的多少来检验的，你们说是不是要多去客户那里收款呢？ 分析客户流失的原因据调查，客户流失率的原因：10%是因为好奇，想看看别人是什么样的；10%58、是因为价格问题；10%是因为服务态度不好；多达59%是因为销售顾问没能及时了解到客户的需求。1.2 提升部门业绩的途径一个人的力量是渺小的，团队的力量是巨大的。如何让你的团队在最短的时间获得最大的成绩呢？ 任务分解首先是作为集体的一分子，责任心非常重要。让员工思考：我们团队要完成几十万，为了实现这个目标，你自己应该完成多少万？每个员工都希望自己所在的团队是冠军团队，销售经理应该培养自己的员工必胜的信念。 利用取舍促进业绩提升举某网络公司为例。他们员工最开始的想法是: 某城市不是北京、上海、广州等城市，这里的企业没钱。他们首先向这种观念发起了挑战。在做sina搜索的时候有1500元的类型，但他们59、认为这样的单子没有多大意义，10单只有15000元，就调整到非5000元以上不做，封杀1280元的单子。其他人看来不可思议的事发生了：他们当月有16万的业绩是来自5000元以上的sina搜索同的单子。同样的道理，提供网络解决方案时，有人说：客户只是想从这里弄点信息，高价的数据库是没人要的。如果始终用这样的观念分析市场的话，此网络公司的业绩就不可能突破六十万，必须要尝试新的销售思路！结果的改变首先是从我们的意识和态度开始, 此网络公司在此之前的房产公司的单子没有超过8000元的，改变员工的销售思路之后的第一张房产公司的单就签了6万多，现在还有很多房产行业的单签过了10万！上面的具体做法不是对哪个60、公司都实用，但它说明领军人物的观念是多么的重要！要懂得取舍，敢想敢做！一个部门的提升与销售经理的主观意识和态度有很直接的关系，它直接影响着员工看待问题、处理问题的思路和方法。 把基础打牢看待业绩的观念直接决定一个销售经理在部门管理工作中的方法和行为。每个销售经理都希望自己部门的业绩能够稳步上升，却不是说你亲自陪销售顾问去见几家客户或者多提醒他们每天多谈几家客户就能完成的。因为你的业绩能达到一定高度，尤其是长期保持住并能稳步上升是由很多因素决定的，也就是我们说的团队建设问题。就是说，你要想实现怎样的业绩首先要建设一只能创造这个业绩的团队！举例：新任命的甲、乙两位销售经理，甲在开始工作的第一天起就61、狠抓部门业绩，只要有业绩的就是英雄好汉，经过几个骨干的努力，第一个月就做20万；乙则在第一个月做系统的培训，注重团队建设，严抓基础工作。请思考：三个月之后，两个部门的业绩会发生怎样的变化？ 保持团队旺盛的战斗力要想让团队长期保持旺盛的战斗力，首先要稳定住部门内的绩优员工，给予他们更多的关注，不要以为他们的业绩稳定，就不需要心灵抚慰，因为他们要承担比其他人更大的压力；另外就是要保证团队不断的注入新鲜血液，用新人带动整个团体的积极热情的氛围，同时增强老员工的危机感。 让部门会议效用最大化要使会议成为员工倾诉和交流的窗口，让后进的员工有机会说出自己的困惑，调动有经验的员工帮助找到解决问题的方法，针对62、个别难度大的单子要集中时间仔细分析，找到问题所在，确定应对措施，达到最终签单的目的。帮助别人是快乐的，因为在帮助别人的同时，自己的人格也得到升华。让员工在互相帮助的温馨氛围中共同成长！ 因人因时制宜针对不同阶段的员工的不同心态要采取不同的管理手段：适合做管理的就提拔，能严格要求自己又业绩突出的就树标杆，喜欢帮助他人又表达能力强的就做兼职讲师或带新员工，没有任何优势的消极员工就淘汰！只要部门人员在良性循环业绩就会随之良性循环。 利用产品组合要有效地利用公司产品的多元化优势：要以短线带长线，以长线生短线，尤其在给大客户做方案时，一定要充分发挥我们的产品优势，可以做套餐式组合，让客户感受到我们公司的63、专业性。 1.3 提高销售顾问销售技能 常见销售疑问（100问） 新人入门问题集客户资料准备问：如何获得正确的客户资料？问：如何寻找更有质量的客户资源?问：如何区分潜在客户，那我现在重点应该放在那里,怎么对付这样的客户,我现在手里有很多这样的客户问：哪几类企业更可能做网站？问：如何客户开发更有效？我这个月开发客户的效率真的太低了，手上的客户少之又少。我每天都打很多电话，但是总是没有几个有意向的。电话商务问：请各位兄弟姐妹谈一谈自己在打电话时遇到的问题和解决的方法。如：1 大家是“与量取胜”还是在对客户进行一定分析后再打电话？2 您的客户来源是电话、朋友介绍、客户介绍，还是其他？3 大家电话资料64、的来源是：网站，报纸，黄页，广告牌还是其他？4 大家习惯按地区分，还是按行业分？5 大家电话资料的内容大概有哪些？7大家在电话中如何判断客户的意向？8大家在电话中只是了解客户需求，还是更多的去引导客户需求？问：能把电话销售技巧及注意事项与大家分享问：有没有专门讲电话营销的文章参考的？问：在电话寻找客户时,一定要找到老总.但是往往是不能直接和老总通话.谈一谈自己针对各种不同情况总结的方法行不行?问：如何避免在电话中被拒绝，顺利见到客户？问：晚上我该不该给客户打电话？约见客户问：客户是不是每一个都要见？我刚进公司一个月，与客户电话联系好后，不过这个客户只不过叫我把一些网站资料送过去（这时他的回答很65、不确定，“你来了我不一定会在”），但一直在强调没有什么意向的客户不要去见，尽量不要去浪费时间。像这种客户应不算是非常有意向的。请教同事们像这种情况我应怎么办。问：你们是怎样约这样的一个客户的？例如一个客户很有意向做网站，但工作特别忙，总是约不到时间见面。你会用什么方法再约他呢？问：一家公司的网站设计老总都认可了.他也同意和我签单了,但是我现在约他,他不和我见面,他说他的样品还没有设计好.这样的情况我该怎么办呀?他是否又有别的想法了呢?我现在好急呀!初次当面沟通问：如何克服紧张心理？一个人能够平静而稳定的对待与客户的交流，对于是否能够顺利签单太重要了.新来的员工或许都会有怯场的表现，请大家把自己66、克服紧张的方法留下来，让大家分享！问：如何让客户说话！如何提问题！问：可以谈谈平时跟客户怎么沟通的吗？感觉自己有时不太会找话题的。问：请问见到客户该向他问些什么?问：如何更好地接近客户，你可以把你和老板聊的那种感觉给我描述一下？问：用什么样的方法才能比较好地了解到客户的需求呢?问：碰上一知半解的客户怎么办呢？问：怎样在与客户谈的过程把握自己方案设计问：如何为客户量身定做一个合理的方案？我现在只知道从共享资源里翻一些资料结合着拓扑图、价位表什么的拚凑出一份所谓的方案拿给客户看，却不能为客户量身定做一套，很苦恼。之所以拿不出方案原因有三。其一：对行业了解不够，不知道往客户的网站里填什么；其二：表达67、能力差。框架有了，其中的各个分支对企业有何帮助不知如何表达。其三：我不是学计算机的，技术说明方面就很不专业。跟单问：第一次见过面后，接下去怎样与客户联系？问：请教如何维护客户?我在打电话过程中遇到一些有意向的客户,但他说最近忙，过一段再找他,可到时却发现已经被竞争对手签走了；或是说一个被你引导的客户要多久再和他联系!问：这样的客户，签单成功率大吗？我最近遇到一个客户，他要求我先做方案，我一直要求和他见面，可他推辞说最近很忙，叫我直接把方案做好再联系他，还说钱不是问题，但是我觉得他是不是只是想了解一下，如果真是这样，我花时间给他做一个方案不是浪费了吗？问：谈客户维系，客户推进！常常客户拜访过了，68、优势也讲得不错，客户也确实想做，就是一句话“不急”。电话打过去，就是“最近比较忙啊！”，“我们打算月份做，这个公司有严格规划的”等等。找不到什么绝招，直接再拜访过去，“老总，早做早受益啊”，“老总，我们打算帮你们在广交会前做好”，却都不管用！问：我感觉我跟单有很大的问题.不知道怎样去和客户做进一步的沟通.把握不住节奏。问：怎么才不会被客户“骗”?有些客户其实从一开始就没有意向跟我成交，有的是关键时刻就变卦了。问：碰到很多的客户都在跟我“玩”，约见了以后他就是不跟你多说网络上的事，老爱扯一些题外话，偶尔插上两句与你此行有关的话，让你走也不是留也不是，掌握不了主动权！我该怎么办呀？异议处理问：怎样69、报价问：我有一个网站单的客户很抠门，我开的价都很低了，他还说贵，说能低他就做，但这不能的。咋办？问：自己的工作重心也慢慢的会从域名的销售转到网站单，但是从很多老同事了解到，我们现在最主要的问题就是我们的价格相比其他公司的报价要贵很多，而这也直接制约了我们的签单率，该如何向客户解释这方面的问题呢？促成签单问：我签的单都是公司现在或以前的客户。好多是签单时才知道的。我不明白为什么自己可以把这些老客户维护得很好，却不知道怎样开发新客户的关系？问：如何卖短线产品？差不多20多天了，可就短线产品一个没卖出去，每天我也在不停的打电话呀，请各位指点一下。问：我来公司两个多月了,也签了一些单。但是都不大，而且70、没有新会员。为什么自己一直签不到网站的单？问：如何才能完全从域名销售转向网站？我是新转正的员工，因为之前一直销售域名，所以对网站方面非常欠缺。现在补习公司的基本产品信息，但是对于与客户见面谈网站总不知道从何处入手，脑袋里的规划也不完整，所以不能应对客户，如何才能提高呢？问：我是新员工，签了几个小单，就是签不了大单，怎么办？问：怎么样让客户相信你,和你签单？问：如何应付签单过程中的突发事件?今天我去了一个客户。眼看快签单了，冒出了他的一个亲戚，说了一句“我帮你拍板，不用做了”我的单就这样飞了，我的努力就这样付之于东流了！问：什么时候是签单的日子？问：一天中哪个时间段签单率最高，有人做过调查吗？请71、告诉我。口误问：口误了如何挽救？我今天见了一个客户，我报了价，他问我可不可以打折，我就给他打了，但是我是按照套餐算的，现在我该哪么办；今天我一个客户打电话给我，让我去签集团邮箱，签了，之前我并不知道他的域名有没有做，回来后单子下不了，给他打电话，他自己不太懂，让他加钱他不加，我想到单子一点折扣也没有，所以决定送给他一年的域名，但说这样不符合公司规定，请问我应该怎么办？竞争对手问：怎么回答客户的这个问题：的优势在哪里？ 问：请问都做过哪些著名企业的网站？问：客户说要直接找网易、新浪、263或其他代理商做，我们怎么办？问：如何评价对手？处理几个关系问：客户自己建网站与我们为客户建网站的优缺点？给客72、户打电话时，总会遇到这样的问题，有些客户说他们能够自己建网站，不需要网络公司网站建设方面的服务。我想问一下，我们在网站建设和推广方面到底比客户自己建站有什么样的优势？遇到这种情况我们应该怎么对付？问：如何处理开发新客户和谈意向客户之间关系？问：该如何协调打电话的时间和见客户的时间？如何打电话都没有与客户直接见面效果好，但是过多的时间都放在见客户上，又势必会影响客户的数量增长。我该如何协调？问：采取什么方法可以最快的学到网络常识与电脑软硬件知识问：我感觉自己的客户管理一团糟,怎么办？（建议用客户资料卡和拜访活动日记卡两者结合） 中级提高篇问题集商务技巧和手段问：销售人员如何利用好客户见面会?公司73、定期都会举行大大小小的客户活动或市场活动，那么商务人员应该如何利用这一机会？问：如何满足客户举办沙龙的要求呢？有个客户，听说我们会员服务里面有会员沙龙服务，很感兴趣，就问我们举办沙龙的具体情况。问：我们如何跟客户做联谊？昨天到客户哪里，随便和他说了说联谊的事情，结果他很感兴趣。我想我的许多同事业务能力都很强，而且这确实是和客户沟通的好办法，怎么操作呢？问：能否提供一些关于如何绕过前台的好方法？问：想和大家谈谈关于外地客户的跟踪技巧和注意事宜。面对本地客户的工作力度进一步加大，外地客户改版的增多，我们如何把握外地客户的跟踪技巧和一些注意事宜。问：怎么签大单？问：怎样小单变大单？总结上一年的工作，74、我发现我签的单子金额都偏小。比如有一家公司，方案是13600元，后来却签成了3600元，让我感觉很失败的。哪一位高手有办法将客户原计划五千元的投资签成五万元？问：怎样才能持久签单?问：如何在部门里快速提升？问：如何提高团队协和力？问：如何加强新人的管理和培训？问：怎样减少销售顾问的无效工作量？问：怎么样能和制作部更好的合作？问：怎样看出才是真正的负责人？今天我见一个客户是一个副总，他说是他负责的，可是到最后他居然没有权力了！问：如何让客户在签单前更信任！问：怎样做到说话到位？问：怎么跟政府人员谈单?问：如何应付精明小气的老总？问：怎么对付“土老板”？时间管理问：各位同事是你们是怎么准备第2天工75、作的？问：月底如何冲刺？问：有些客户利用我的不愿中途放弃的想法，拼命压价，我很是为难。竞争对手、撞单问：如果和其它网络公司撞单，你们是怎么和客户沟通的呢？问：怎样抢其他公司的单?问：怎样肯定竞争对手，同时又突出自己的优势？问：明天要去见一个搞设计的客户，百度公司已经和他们谈过了。他想比较选择。请问：我该怎么切入，主谈方向是什么？问：客户的亲戚朋友都在“x”做的网站或推广等服务，我该如何的他户说服客户程中要勇于放弃？说服他很快的做我们的服务。异议处理问：我现在有一个很大的网站单,是一个政府部门,领导对网络知识不了解,我一说网站他就说做了,其实他们只是装了宽带,怎样和他解释清楚?能我想一个打动领导76、的好说词吗?问：我的一个客户是做机电行业的，本身企业的客户群体就是一些企业，可他却想把网站改版成终端客户(零售消费者)和经销商都能浏览的，而我觉得没有必要把网站做得那么强大。大家给点好的建议啦！问：客户还没认可我们公司做的网站，觉得很一般！客户花了一万多块，怎样补救才能让客户满意呢？问：我有一客户是医药行业的，他做网站的目的是：不但能盈利（不单纯是订单的接收，还要诸如短信、广告、论文发表、网上充电等全都收费），而且要建设成行业权威性网站，不知各位有没有好的建议怎样通过网站赚钱（客户非常注重这方面的创意），费用不成问题。问：关于海外推广a,我的很多客户，都想做一些海外的网站、产品推广，可是又不想77、购买新浪北美版，我推荐的什么服务给他呢？b,我有一个客户强烈需要把自己的产品销售向海外扩张，并且要赶在欧盟拒绝垃圾邮件以前。请问公司能在常规项目以外做这样的一些专项推广吗？问：年底了很多客户借口过年再说，有没有好的方法？过年如何让客户签单？问：霸气是自信和专业的结合？问：对客户疑问的跟进。了解客户资料后，怎样才能抓住重点进行突破口，找机会让客户购买我们的产品和服务，销售顾问对客户所处行业还不是很了解，掌握的资料不全面导致的。促成问：我跟客户的关系很好，因为我是以非常真诚的心态跟他们谈的。但到最后总是这样一个情况，客户对我们公司的评价很好，对我个人也认可，可是他们就是没了跟我签单的打算。促成的时78、候老是先以客户的理由为原因。大家给我一点提示？问：月底了，本该这个月签的单。可对方拖着，我慌他不慌。真急人。回款、催账问：有款收不回来怎么办？我手上有几万块的款，可是就是很难收回来，各位同事有没有好的办法？签单不签人问：准备拿出合同时，客户提出“高薪诚聘”的话题，用什么样的方式既可以婉言谢绝又可以成功签单更保持长久合作？ 回顾过往，几乎所有被自己坚定拒绝过的公司，公司老总也拒绝了和在线的合作. 常见销售问答 问：我们缺少的素质是什么，如何成为优秀的销售顾问？是网络界的“黄埔”。我们认为在成为一名优秀的销售顾问应该具备如下的素质：1、 获取定单：的经营方式决定了它对销售顾问的一个重要的考核标准就79、是每个月签单的额度和数量。2、 感激之心：我们每天都应该满怀感激之情，我们应该感激公司，因为公司给了我们一个充分施展自己才华的广阔天地；我们也应该感谢我们的，因为他给我们指明了在公司成长的方向；我们还应该感谢部门的老员工，因为他们帮助我们在公司尽快的成长；我们更应该感激我们的客户，因为他们让我们体验到什么是成功！我们每天都应该满怀这种感激之情去工作，那么你的客户也会受到感染而深受感动的。3、顾客的利益：一个优秀的销售顾问要铭记在心，同时能顺口而出的就是顾客的利益，顾客的利益就是你所要推销的，也是引起客户购买行为的动机。4、坚定的信念：坚信电子商务的快速发展，坚信公司的发展会越来越好，坚信我们的80、产品和服务能够帮助客户。乐观可以招来生意，优柔寡断则会败坏生意。5、 勤奋和推动力：假借种种理由不做工作是非常容易的，但是这种人也是最容易被淘汰的。多打一个客户，多去拜访一家顾客，多找到一个新顾客的资料，最优秀的销售顾问，是随时随地地敢比别人去多尽一分努力。6、 相信：相信自己、相信社会、相信公司的服务和产品。信念将透过你的一举一动而光辉灿烂。你不能相信你自己，也就无法让客户相信你自己。7、 成长：这是销售顾问的最高目标，为了获取更高的收入，为了成为名正言顺的第一流的销售人员，不断成长的机会一定要自己去创造。8、 永不满足的饥饿感：盼望更好的东西，想获得更好的业绩，这种心愿可以使你成为更好的销81、售顾问。9、 关心：关心你的客户，关心我们的竞争对手，关心互联网的最新发展动态和最新知识，关心一切新的销售机会。做商务的人都应该知道“关心”的重要性。10、“嫉妒”：你的客户接受了竞争对手的服务和产品，你就要感到嫉妒。真正的销售顾问能由这种嫉妒而去找出更有效的推销方式，也因此不会让竞争对手乘虚而入。11、知识：这两个字是使销售顾问成功的坚实基础。对自己的客户、产品、竞争对手、互联网的专业知识，自己了解的一定要比别人更多更丰富。12、学习：去了解互联网的力量，认识它的真正价值。学习更好的销售技巧和谈判风格，学习新产品的知识。13、商人：这是现代销售人员的别名。你的工作不是单纯去拿定单的，而是要确82、确实实向客户提供赚钱的创意。努力去成为真正的商人，把自己公司的产品、政策与客户的利益相提并论。对这种销售顾问，顾客的门总是一直开放的。14、老客户的再开发：时代在进步，公司在发展，产品在更新。不断的向客户推荐最新的产品，保证客户的网站不落伍是我们的职责。杰出的销售顾问不仅推销产品和服务，同时帮助客户正确的使用产品和服务。这样当你的客户再次订购时必然会选择你的。15、周到的准备：慎重考虑客户的希望，事先准备好推销的战略，一定能在很短的时间内获得更多的定单。16、对自己所从事的工作要感到骄傲：这是进步向上的必要条件。了解推销的必要性和重要性，体会推销的强烈兴趣与气氛，这样子你才能获得丰厚的报酬。183、7、对任何事都要发生疑问：“为什么”的疑问是思考的基础，对工作有帮助的创意可以招来成功。18、诚实：有资格成为销售顾问的人必定都是诚实的。诚实表现于你的言行。最先必须由衷相信社会的公理、自己的产品和服务以及职业的高贵。19、训练自己的观察力：在你客户的周围，一定有很多人能影响产品的推销，你要彻底的去追寻最有影响力的这些人，而不是从外围入手。20、 要完全了解自己公司和市场的运营程序：这样子才能打下推销成功的基础。了解产品特性固然是不可或缺的，但是若能进一步了解价格的决定，广告的投放，销售政策的制定，以及产品开发的目的，会更为有利。21、不要轻易向客户许下诺言：应事先确定诺言的可行性。经过多次的84、忍耐而建立的好感与信赖，只要一次不守诺言，就会前功尽弃。22、把销售重点放在中、小企业身上：不理睬小顾客，而把所有的精神、时间花费在大客户身上，这是人之常情。但是你要想一想，你的小客户可能就是你的竞争对手的好客户。而且我们主要就是为中、小企业服务的。23、调查有问题的客户：要研究问题的原因，为什么不能很快签单？为什么不能作大？要发觉出来、分析出来，把小客户培养为大客户，这样的过程会让我们的能力有突飞猛进的增长。24、要确信你自己就是命运的支配者：一定要确信销售工作比其他职业更能开拓出自己的天地。25、相信自己的能力：“如果你想把你的产品向本公司推销的话，那么你要有很简单的提案，如何使本公司的生85、意蒸蒸日上。我们想要购买的数量将比你想要向我们推销的数量多多。”我希望大家都把这句话写下来，贴在你的办公桌上，每天打电话前和拜访客户前看一次。 除了上述与销售有关的技能以外，我们还应该注意培养自己的团队意识、领导才能以及乐于帮助他人的精神。严格的说并不是以培养优秀销售顾问为培养人才的最终目标，他培养人才的最终目标是培养出优秀的职业人。所以我们一进入公司就应该注意培养自己这方面的才能，经常与自己的沟通，交流自己的看法，注意部门内出现的问题。实实在在的帮助新进的员工，这样，当机会来到你的面前时，你有能力抓住。 如果我们每一个销售顾问都能在工作中切切实实的的贯彻以上的二十五条那么他一定会成功的。 寻86、找客户我知道我错在哪里了！业绩始终不能突破，现在也许我找到了路。我一直看民营企业没有能力进行信息化建设。只是做个企业宣传型的而已。为客户做想所以很少报什么大单价。现在要敢于报价。网站要做还要做推广！集团邮箱也不能少！是我们在引导客户所以要对客户的信息建设负责才行。 关于电话商务心态量变引发质变刚开始打电话令人感觉很不舒服。坦白说，开始我是不喜欢打电话的。当我不喜欢打电话的时候我心中有很多疑问，总觉得别的商务打电话很轻松是什么原因呢？难道他们有什么收集客户资料的绝招？现在才慢慢了解到客户资料都是一样的， 老的销售顾问打起来轻松是因为他们巨大的电话量引起了质的改变。现在不要想有轻松的方法可以解决这87、个问题，只有电话量才能说明一切。如果电话上了量，再加上你的一点思考的话-幸福就会向你飞扑而来。饱满的热情不和客户聊上一段，是我的遗憾、客户的损失，是工作不到位，是热情没发挥；多少忙碌的企业家，等着我们去沟通，不管资源从何而来，找到关键人物，话不在多，能约见就行；功夫不在深，能认真听就行！确实心态至关重要！总结一下大家的看法，就是要努力多打电话，在以量取胜的同时，达到“信息化顾问”的心态！电话销售具有很大的优势，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高销售效率；然而对于电话销售人员也都面临着很大的挑战，在电话里我们不能面对客户、不能很好地判断客户的状态、时间比较少等等，这些都是电话销88、售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。关于电话商务的知识和技巧对销售经理来说：电话销售成功的六要素1） 准确地定义你的目标客户：你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。在目标客户最集中的地方去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。2） 准确的客户数据库：有了目标客户，你还需要做一个准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。3） 良好的系统89、支持：如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率、管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：企业与企业的信任关系；企业与个人的信任关系。例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系；而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。4） 各种媒体的支持：你一定要有在广告、直邮方面的市90、场支持，尽可能地扩大自己产品的品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。5） 明确的多方参与的电话销售流程：销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。6） 高效专业的电话销售队伍。以客户为中心的电话销售流程电话前的准备在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。电话销售前的准备工作包括以下91、几方面：1） 明确给客户打电话的目的：你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？2） 明确打电话的目标：目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3） 为了达到目标所必须提问的问题：需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4） 设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问92、题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5） 设想电话中可能出现的事情并做好准备：100个电话中通常可能只有80个电话是打通的， 80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6） 所需资料的准备：前面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在93、手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。7） 态度上也要做好准备：态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情；有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地94、特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的；态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1）自我介95、绍：自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍。2）相关的人或物的说明：如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3）介绍打电话的目的：有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 4) 确认对方时间的可行性：你可能要花 510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都96、适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5) 转向探询需求：假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。公司同事的电话技巧分享1） 一定要有自信，身体要坐直了！2） 声音要有激情，要赋予感情！3） 声音快慢要随对方改变，所谓客户快我快，客户慢我慢。4） 和员工、老板打电话的语言是不同的，97、语气也是不同的，员工还有男、女之分，其中的感觉都是不同的。比如和女的聊天就要轻松点，而和男的聊天一定要有魅力，否则对方会不理你的！5） 时间的掌握。一般老板都很忙，所以要快点切入主题，定下见面的时间。出于效率考虑，快点也很重要！6） 打电话很注重环境的。所以一定要让自己熟悉自己的环境，做到心里有数。在聊天的时候可以随意的发挥了！7） 电话中，应有的表情、动作千万不要吝啬。其实这些都是最常用最有效的，但最重要的是：你是否用心在用这些方式，如有超前的方法，等到你也知道的时候也是最普通的，所以，把简单的事做好就不简单！故我认为只有静下心用心去做，才可能最在限度的发挥每种方法的作用，得到你想要的东西！98、 关于现场讲解电子商务方案的客户现场讲解可以分成四个步骤在前期铺垫完后：第一步：我们会为您量身定做了一个商务型的网站，传统网站以展示性为最终目的。但是我想您任何企业行为的出发点和最终目的都是为了有回报，（最少也应该是以一搏十吧，玩笑的语气）。画拓扑图，多用建议两个字，或者说“您看你们应该有个什么吧”等等，让客户在咱们的引导下进行。第二步：我们会为您量身定做一个B2B的电子商务平台。（自己去解释吧）第三步：推广。一般将搜索或者直达网址的费用含在网站报价中。（语言自己组织吧） 其实以上的语言组织应该控制在25分钟之内。但是经常花5分钟左右用一些其他的语言去弥补和缓解气氛。时间一般是在30-35分钟99、。最后问客户还有什么不明白的。然后说，您看，如果明白了，那么你可以看一下我们的合同。讲解合同的详细性和公司的流程。 不要给客户太多的时间去犹豫。 3天之内要回访（电话）。无论是否签单。2周之内要去拜访 我们的产品比其它网络公司价格上高的问题面对你所问的问题,你完全可以从服务、质量这个角度着手来跟客户解释。如果客户始终对价格这一块看的很重,那他肯定不是我们的意向客户,因为我们大多数会员客户看的就是我们的服务。 商务谈判的技巧商务谈判是一门有着丰富内涵的、融多方面知识为一体的综合性学科。如何留下好印象在商务谈判开始之前和之初，与客户沟通、建立和谐的交际关系，给对方留下良好的印象十分重要。 “曝光”100、前热身运动 步骤1：积极的参与，尽可能的收集对方的信息 知己知彼，百战不殆。对于谈判对手，你手里有多少资料可供你了解，要尽可能熟悉它；手里还没有的，马上收集到，仔细研究他们公司的背景、经营范围、信誉、高层领导概况等。只要能做到掌握资料的第一步，以后工作的开展就成竹在胸了。 步骤2：往好处想，提高自信心掌握主动大家都经历过与陌生人见面前的惶恐不安，而去谈判，你要有掌握主动的心理准备，因为你有积极的心态，想做成对方的生意，你就要把事情往好处想。如果还没开始谈判你把困难设想得象不可逾越的高山，那么你的脸上势必会显露出畏难的表情，人的底气不足，形象气质会大大受损。步骤3：准备自我介绍，给对方留下深刻印101、象好的自我介绍，必须神采奕奕而且精简有力，并以不超过30秒为原则，介绍的重点应该包括姓名以及一句简短的话，让对方不但知道你是谁，而且不容易把你忘记。另外根据不同的场合、不同的对象，要注意介绍自己的着重点的不同。作自我介绍的时候，眼睛要看着对方，口齿清晰。有的人可能是出于自卑，心里总觉得自己是小人物，不值得别人记得，介绍的时候含糊的滑过去，结果给对方造成不诚恳的印象，对你办事的能力产生了怀疑。另外有些人，介绍自我的时候心不在焉，好像人家早已知道自己是谁，说不说都没关系，只想快快的进入主题，结果欲速则不达。还有的人在介绍自己的时候夸大其词，胡吹乱扯，结果呢？别人连看都不看他一眼。谈判时收放自如：策102、略1：设计开场话题，拉近客户距离谈判开场的方式很多，一般先自我介绍，然后切入话题。如果先前的联络工作是你做的，那么与联络的对方副手寒喧几句。比如说：“你就是王小姐啊？和你通过几个电话，你的嗓音很动听啊”。策略2：微笑，眼神接触掌握分寸很可能到了谈判的关键时候，你的心开始紧张，这时候你赶快在对方的人员中，找一个比你还紧张的人，看见他，你的心情就会松弛下来。你可以用微笑的眼神接触对方，让对方吃不准你的意图。这样可以在谈判中达到争取更大利益的效果。一句话就是你要读懂对方，但不要对方读懂你。策略3；随机应变，把握关键时刻的转机在谈判过程中，最重要的是要在旁多观察对方，看他们的人员配置，看他们的相互关系103、，谁是主谈，谁是副谈，谁是最后拿主意、有决定权的人。以便在稍显冷场的时候，适时插上几句话，以缓解陷入僵局的场面。策略4：一以贯之，留待来日方长俗话说：十件生意，九谈不成。如果说，当前的这件生意没有谈成，你不必惊慌，不必见怪。尤其是在谈判即将结束，不理想的结果初露端倪的时候，你一定要沉着冷静的面对谈判局面，不可露出不耐烦的神色。那是不礼貌的，既不尊重对方，也暴露了自己低下的职业素质。你应该将良好的风度一以贯之地进行下去，因为生意场上风云变幻，说不定你的对手在其它地方没有好成绩，反过来再找上你，接受了原来不可能接受的条件。如果因为你当初给对方的印象太差而失去重新归来的机会，那不是太可惜了吗？如何促104、成我认为促成是整个业务过程中最重要的一个环节。如果促成失败，你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“促”的过程，但要掌握技巧，既不能太操之过急，也不能慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。1） 先思考一个问题：客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变，总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不要强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！2） 认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把105、时间提前、再提前。原因可能有：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是CE不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由。3） 抓住客户心理，想客户所想，急锲而不舍，用你的执著感动客户，让上帝感动得“哭泣”，说：唉，我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。4） 能解决的就解决，不能解决的就避重就轻，将问题淡化、避开。这就要求你头脑一定要灵活。5） 假设成交法，是我们做单常用的方法之一。先让他来参加一下我们的会员服务，先帮助他拍拍照片等，签单就是顺理成章的事情了。或者在签单以前先填写一下表格，当谈得差不多的时候106、，要说：我们办一下手续吧，不要说太刺耳的词语。6） 神秘朦胧法，就是“犹抱琵琶半遮面”，不要把建设网站的好处和的服务与产品全部告诉客户，而是神秘莫测，让客户保持浓厚的兴趣。一定要审时度势、机敏灵慧，即要落落大方、振振有词，又要恰到好处嘎然而止。美味不可多用啊。为以后工作打下良好的基础。7） 画一个大饼，让客户自己去想网络给他带来的各种好处，让他“想入非非”，让他梦想成真。8） 千万不要紧张。成功的时刻接近时，具有顾问身份的你便开始紧张兮兮、掌心冒汗、声音也像变了调一样，就是当初顾问般的风采已不复见。这时候的气氛已经全然不同，销售人员先前的努力也全泡汤了，因为准客户为了保护自己，会尽可能的说不。107、9） 掌握好每一个环节，从找到客户信息电话预约第一次谈判跟单促成签单收款售后，还有更详细的一些环节，环环相扣，哪一个关键处都要谨慎小心，细致周到，以确保万无一失。10） 你的方案、计划、服务、产品能否解决客户的问题、满足客户的需求。11） 学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些久攻不下的“碉堡”上浪费太多时间，要慢慢来，只要让他别把你忘了就行。最好建立朋友关系。 怎样才能更快地把签单的钱拿回来先要了解清楚对方的心态，判断一下他真实的想法后再谈：1）真的不想做了,你要很有风度的将合同收回,并且告诉他,以后欢迎再做；2）想做好后，看了效果再给钱,可以以全款付现打折来激发兴趣；3）想做又不想108、给钱,就明确表示不收到款就不会动工,先让他死了这份心。知道其真实想法后，要么快些给钱,告诉他这钱不是我拿的,是我给他办事的,我只是中间人!希望他将心比心;要么把合同拿回来,既然客户不想给钱,就说明他不想做!索性激一次将!或许还能激活，有时候放弃一个单你却可以看见一群单! 如何应对客户的抱怨？1）告诉客户，你很了解他们的感受；2）可以告诉客户，你是过来人（举一个类似的情况来说明，告诉客户那也令你很生气。告诉客户，同样的事情也发生在你的身上）；3）听完整个过程：确定客户把所有的事情都说出来了。不要插嘴。你可以提出问题，把事情弄的更清楚，同时找出令他们满意的做法；4）尽可能赞同他们的做法（绝对不要争109、辩或生气）；5）记录下来，并回头与他们确认没有遗漏任何客户所说的和想说的话；6）不要推卸责任：“这不是我的工作”、“这种事情有别人负责”、“她现在不在这儿”。这些答复都是客户不能接受的；7）除了问题之外，找出共同话题来；8）如果可能的话，幽默一下：笑可以使人暂时轻松下来；9） 想办法沟通，达成一个解决方案。如果可能的话，给客户一个选择的机会。告诉客户你打算怎么做，然后就去做；10）事情解决后，打一通电话，做后续跟踪；11）自问：我学到了些什么？我有什么办法可以防止这种情形再度发生？我需不需要做改变？8、典型案例分析案例1：有一客户，搞外贸的！绝对是一谈判高手！一开始装成对网络什么都不懂的样子，110、提了一堆很基础的问题；谈了一半之后，就开始动真格的了，套路很深；最后他还承认阿里巴巴、环球资源、雅虎、谷歌等跟他联络了好久，还说自己四年前就有网站、推广等。在美国方面的一个商业网站上投了几万做网络广告，最后没什么效果就停了，现在又想再搞一下。我都快疯了，有遇见过这样以谈判为目的跟你沟通的客户吗？ 他想在我们、阿里巴巴、环球资源、雅虎、谷歌五家之中选择一家做，他觉得做网站多少钱没关系，最重要的是能在以后的网络推广中为他起到高效的作用！ 只到今天遇到这种对象之后，我才知道自己不会谈判！有高手请指教，或者说说这个方面的问题。答：就见面本身来分析，我觉得这次见面比较成功，因为他肯让你知道他目前的状况。111、1）“以谈判为目的跟你沟通的客户”：他是个表现型的人，向你说了很多，无论是否属实，这时我们需要适时地称赞他；同时他也是个主观型的人，因为他对网络早有自己的认识，等你说完他就滔滔不绝，你需要多发问，多关注他的企业、他本人，避免强加自己的观点给他；而且他还是个比较谨慎的人，他懂一些东西，但他先听你说，你说完他觉得跟他知道的差不多，就开始讲，说明他谈话时一般先会探清对方底细，在这张单上他也会比较谨慎，他会把很多东西弄清了才会给你做决定。2）以前的网站“没什么效果就停了”，可能有以下三种情况：a.网站的推广做得不好：做了网络广告不一定都有效，可能没有用有效的方式去推广；b.可能企业在网站建立后没有有效112、运用，投入的关注不够；c.网站本身制作得不够好：网站功能上可能没满足企业的需求，或者设计上不能达到宣传展示企业形象的目的。个人认为你可以做以下几方面的工作:a.了解客户所处行业的基本知识；b.了解客户企业的基本情况；c.判断客户所谈内容是否属实，4年前是否真有一网站？若有,是哪家公司做的服务？网站是否真做了推广？做的是什么样的网络广告？d.熟悉网络广告的几种方式和几大推广平台，以便向客户推荐有效的网络广告方式；e.将中企与另两家企业的区别和我们优势向客户讲明白 。建议：就是将来在见面时能主动发问，在了解客户的情况后，再做推荐或者介绍就比较好。案例2：一个家具厂的单子，一二个月了，始终没有谈下来113、。现将具体情况写下，请各位同仁出谋划策！最初我是与老总联系，第一次见了面后，他便让我和具体负责的人谈。在几轮了解之后，我们做了方案，并报了价，但负责人说价位太高，我们因此做了先后三次调价，最后一次的价位基本上是成交价了，可他还是说价位高，接受不了。他们以前比较看好中国家具网，而且他的价位较我们便宜一些。我们希望和老板见面最后来谈定一下价格，可老板总说你们跟负责人谈就可以，他就可以做主，具体负责人又说要我们将最低价格给他，他们才能和领导汇报。我应该怎样来打破这种局面呢？答：其实你要搞清楚那个负责人真的可以做主吗？假如可以的话，那么你可以和他关系拉的好一点，把他手机号码问过来。假如不可以的话，那么114、你就直接和老总说，负责人的意思是费用太高了，但是我知道：您老板选择网络公司的时候，肯定是会选择实力好的服务商来解决！参考：以一个企业的老板的消费，我想价格分歧也就是一两千块,只不过是他一两天的利润而已。所以我认为最好是不要跟他在价格上面谈，要跟他谈宏观的。参考：不应在价格上跟他谈。要让这位老板认同我们,认同你这个销售顾问。参考：不要让他觉得这个单子是卖东西给他,让他觉得是投资啊,那么看法就不同了.在价格上的话他会考虑投入和产出的,但是如何让他感觉我们的服务和我们的实力就要靠自己了。补问：不知道这是一个怎样的企业，他是否要好处费？案例3：我现在遇到一些客户，他们现在真的很想做，不过他们迟迟的不敢115、下决定，一方面是因为他们怀疑网站做了之后的作用，二是因为他们明明知道网站对他们有很大的用处，但他们怕上当，我该如何解决他们的疑虑？答：如果他怀疑网站做了之后的作用，此时可以举案例，现在都可以网上招聘、网上聊天、网上招商、网上交易等等。既然他真的很想做，那打消他第一个念头应该比较容易吧；第二个问题，他怕上当，那真诚的邀请他到咱们公司看看，一定要让他来看看，用我们的实力我们的真诚打动他，相信他会愉快的在我们的接待室内签合同的。案例4：1)客户曾于2009年在签了2个中文域名,现在到期了。2)由于中文域名原因，2个网址全部不能访问。3)当时客户提出要退款，我们没有退。4)现在客户和我们一个竞争对手接116、洽，准备和他们签。5)现在我们是一个新销售顾问接手这个客户。6)客户对我们的新销售顾问感觉不错。7)客户对我们的公司失望。8)客户劝我们的销售顾问：你不用费力了。拒绝见面。9)我们的销售顾问不懈沟通十几次。 建议对策：电话沟通，要点如下1、请客户规避风险，不要把所有鸡蛋放在一个篮子里，为了不再出现全打不开的情况，请至少和签一个。2、既然认可的是我，那么告诉客户我们的服务是一对一，我是负责你这个客户的，请放心。而且我联系到现在也没有放弃你，相信这已经体现出了我的为人品质。结果：1、客户同意见面。2、销售顾问带着合同去，当场签了3、客户对我们公司仍有戒心。4、客户透露出想改版网站的信息。5、销售顾117、问在签单时送了一个价值30元人民币的小金牛，客户很开心。回顾要点：1、诚信为本，长期服务。由于前一位销售顾问工作的不到位，使得我们后续的人员投入相对较多的精力。2、困难面前要坚持。3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。4、要设身处地地帮客户购买。5、先卖人、再卖公司、再卖产品、再卖服务。案例5：今天我感动了客户！今天我去客户那儿，他的一个单子已拖了好长时间！虽然已经签了，但是一直没有给钱！今天我去了后，仔细的说出了产品的重要性和产品的效果。客户也认可了，但是他们不愿出那么多钱，推说会计不在。后来我说：“李总，如果您现在不买，您真的会错失好机会，让你们企业得到效果是我们的责任，这样这些钱我帮你垫上118、！你若相信我，等你有效果时你再还我！”当时客户就十分感动，当时就把货款给了我！当看到客户信任的眼光时，看到他一直把我送到车站，我的眼睛有些湿润了！ 其实我们每次面对客户时，只要本着为他负责，站在客户立场上，那我们一定会做好每一笔业务！因为我们每个CE人都肩负着一个重任！那就是把我们诚信为本的理念带给我们的企业案例6：小单变大单！我有一个客户，2010年3月份我刚进公司开始跟的，那时候我报价是3600元，他觉得我们公司的价格很高，然后这个事情就这样一直拖着，直到2011年7月才签下来，一共是12000元，在这16个月中，这个客户有很多电脑上的问题都是我们公司帮他解决的，后来觉得我们公司确实不错，119、然后就这样签单了！所以我有一个建议就是：把客户关系搞好！ 一个24万元网站单子的业务过程全纪录（案例）本人网名天山老王，目前供职于青岛一家互联网公司，年龄26有余，从事IT已有近四年时间。吾就职公司是青岛市成立最早的一家互联网公司，几年来陆续为澳柯玛、海信、海尔、青岛啤酒等知名公司提供了互联网技术支持服务，基本属于青岛互联网公司中的“龙头”，呵呵，说这些并不是做什么宣传，这些和该项业务有必然相关的联系，所以这是前提。 该客户的大概情况：这是一个招商性质的单位，单位人员一共不到15人，主要人员有三个，一个是大领导即该单位的主任，两个是该单位的两个副主任，分管不同的工作，我的业务主要和其中的一个副120、主任交流。 公元2005年9月份，我去黄岛去拜见一位客户，坐船过海时精力不济，靠在船上休息，船上设有两台电视，播放一些文艺片和广告，迷迷糊糊中突然听到一家企业的广告，凭着一种敏感急忙睁开眼睛把该客户的联系方式记了下来.办完事情回到公司，拿起电话给这个客户联系，结果告知不在，这时候同事告诉我他们都和他联系过了，都没有找到人，我想可能这个客户也成不了，但是不管怎样，第二天我还是拿起了话筒，一个电话过去，呵呵，正是我要找的人，他仔细的问了我两个问题，然后说电话里面讲不清楚，如果我有时间有意向，可以去找他一趟，难得有客户先约我们见面的，当即约定第二天上门（注：该客户在青岛的郊区，离青岛约100里路，需121、要转两次车）。 次日一早我就登上了出发的车，经过近一个半小时的颠簸来到了客户处，一见面，对方是个三十四五岁的中年人，相貌英俊潇洒，身体状况良好，随着以后的交往（事实证明这个人的整体素质都非常出色），我注意到在办公室的一个角落放着握力棒和哑铃，我心里暗想，这个人肯定比较喜欢运动健身，寒暄一番后我们进入正题，我首先满怀自信的将公司实力介绍了一下（当然不排除夸大一点点的成份），他非常有礼貌的低头倾听，中间偶尔问几个问题，介绍公司情况和对客户网站建设的思路之后，我借倒水的机会装作惊讶的发现其健身器具，就问“主任，怪不得您精神状态这么好，原来你经常锻炼阿”，这句话起到很好的效果，于是我们的话题离开了业务122、，用了近两个小时的时间我们谈身体、谈事业、谈家庭（中间得知其有个女儿，上初中二年级）、谈他们的历史和我这一代的历史，期间我以一个后辈的心里时不时的奉承几句，也时不时故意请教一些问题，更是激发了客户交流的兴趣. 酒桌上的交流不知不觉已近中午,我心里暗想:一定要争取与他一起共进午餐,以便于进一步交流,强化这次接触的效果.，正在想的时候，主任站了起来：“时间已经不早了，你来一趟也不容易，我请你吃饭吧，我们这里也没有什么好东西招待你，吃个便饭.”，我忙说那能让他请我，应该我请他，主任不要我客气，随即带我上了他的车，一起去了酒店。路上我想自己比较幸运，遇到颇有情谊的一个客户。 开始就餐后，我才明白，其实123、吃饭是次要的，可能因为这位客户的职业特点，很多正规的业务一般可能都是在酒桌上交流的，所以，主任在席间对我公司的情况又仔细的问了几个问题，主要是公司的资质和实力方面进行了确认，我非常沉稳的用不快不慢的语调进行了回答，并且有限制的对公司的实力美誉度等方面进行了美化，客户对我的回答比较满意，比较认同我们公司的实力，并告诉我说每天几乎都能接到象我们这种互联网公司的电话，有的是外地的比如中华网，有的是本地（郊区）的，还有就是青岛市区的等等，他认为中华网在北京交流肯定不方便，所以中华网等外地公司他不选择，本地的实力有限也不选择，所以如果合作应该是和青岛市的企业合作，并且还有一个要求这家企业要在青岛地区是最124、好的，恰巧我公司比较符合客户的基本要求，这也是我们合作的基础。（从这选择合作对象上，我感觉主任有这比较明确的思路） 客户比较谦虚，虚心向我“请教”了几个有关网络方面的问题，并且说自己对这方面不了解，也没有合适的学习机会（这一点我记住了），我仔细的把客户的几个问题进行了解答，并且举了几个形象的比喻，这一点给客户留下了非常专业的印象，后来我想起来比较庆辛自己平时不断的学习。客户接下来又询问他们这个网站应该如何建设，又如何应用。我就将早就准备好的一套思路讲了出来，并且时时向他请教这样是否合适，表示对他的尊重也是确认我的信息他是否明白了. 最后，客户问这样的计划需要投入多少资金（呵呵，这才到了正题），125、我沉思片刻说：”我们准备把您这个网站作成我公司最优秀的网站，也想把它做成全国你这样客户中的首席网站，网站的规格肯定要与您公司的形象一致！“，客户表示非常赞同我的话，于是我得到了一句决定这个业务大小最重要的一句话：“好，小王，进你们所能，把我这个网站做成全国最好的，资金不用考虑！”多么好的客户，多么好的语言，如果你是一个营销人，你听到这句话的时候是种什么心情哪？虽然可能有酒精的麻醉作用在里面，但是这句话对每一个营销人来讲无疑是最为美丽动听的声音！我当即表示一定要做一套方案请他定夺。 接下来的时间里不需要再有什么其他的语言了，我们海阔天空的聊着，他讲他的艰辛从业历史（从这里我了解到该客户曾经做到过126、该地区市长秘书的职位，能够舍弃市长秘书而来做一个公司的副主任，这种决心让我非常敬佩），我讲我的创业失败经历，酒喝了很多.我平时不喜欢喝酒，并且因为我曾经喝过一次假酒，差点小命OVER，胃遭受了严重打击，所以平时很少喝酒，但是在酒桌上，因为他是客户，我肯定要喝酒，并且要让客户喝得高兴、尽兴，因为中国人对这样事情看得比较重，不幸的是这位客户的酒量非常的大，虽然我喝得头晕目眩，但是努力保持住了我应有的外表风度和外交语言.最终”酒足饭饱“，我觉得没有必要再去客户办公室了，因为想这样的客户通常应该有午休的习惯，再说今天应该做的基本都已经做到，于是我就向他提出了告辞，客户对司机说把我送回去，我一听吓了一条127、，有点受宠若惊的感觉，我拼命推辞，客户见我不肯，遂说送我到车站，这是一个折衷的好办法，于是我带着美好的心情踏上了回家的路途. 礼品的运用通过第一次交流，我了解到了两个重要信息（我自己认为比较重要），一是他有个上初中的女儿，并且非常爱他的女儿；二是他自己没有多少电子商务的知识，想学习又没有学习的渠道。 于是在我第二次去拜访的时候，我一口气买了七本有关电子商务、网络营销方面的书籍送给他，当我从包里去除书递给他的时候，我看到了写在他脸上的惊讶和感动. 第三次去时已经是临近春节了，中间因为他经常外出考察等原因，一直也没有机会在沟通，这次去我带了一个四百块钱的快译通电子词典去，对他讲现在的孩子英语一定要128、学好，因为将来的用途非常广泛，所以我在力所能及的范围内给他的孩子做一点帮助，当我把电子词典递给他的时候，我看到了同样的感动. 其实经过两次接触，我们成为了朋友，书和电子词典应该算不上什么礼物，但是的确是我的一片心意，抛除了业务原因，我更愿意作为朋友的身份来看待这两分小礼品。 对于客户馈赠礼品可能我们都非常熟悉，但是送礼也讲究技巧，有时候根据交往的过程中得到的一些信息赠送礼品，礼不贵重，也可以起到意想不到的效果。 方案的写作经过几次见面酝酿，我开始着手写这个方案，平时写方案比较顺手，这次却感觉比较困难，因为该业务可能业务额比较大，所以的需要根据客户的实际情况来创造性结合，我先是用几天时间研究了那129、时中国现有的类似该客户的所有网站，起码在栏目设置上设制得非常全面，剩下来的时间我主要从客户的角度和目前互联网运用方面来思考应该如何给客户设定个性化的功能，进展不是很理想，写完后竟然花了近一个月的时间。 方案打印出来经过仔细包装后，五十页，翻看着漂亮的封面和漂亮的内页，自己感到很有成就感，同事们也都比较欣赏，这个方案除了普通网站的功能外，特别根据客户情况设制了远程招商功能，这在现实运作中完全具备可行性，大部分商务操作都可以通过网络实现，属于一个创新；客户下属管理的企业将会有近200家，因此另外一个功能设计实现了客户和所有下属企业共同运用的平台，每家企业通过分配的账号密码，可以自主的发布各种信息，130、比如：产品新闻招聘等，还可以网上接收订单等等，其实这成为了一个行业平台，其中不是该客户下属的企业也完全可以应用这套系统；还有一个功能就是为客户设计了内部办公；这几个方面以第二个方面为重，取得了客户的特别认同，也是这个网站作用能够无限发挥的一个特点。 做我们这行的，可能都需要为客户制作方案，一般小企业的网站不外乎几个“公司简介”、“产品简介”、“会员注册”、“新闻发布”、“联系方式”等内容，方案基本可以把方案作成行业方案，遇到那个行业企业把方案中的企业名称等资料一改，略加整理可能就成为了一个方案，但是有些客户的个性化很强，需求比较深入，在资金上支持也比较多，所以，功能上就需要我们这些人在一定基础131、上进行创新，也只有创新，客户实行电子商务的成功率才有可能提高，这一点我在做海尔商用空调的单时体会特别深。 对于客户心理的研究这笔业务的成功，我认为还有一个因素特别重要，就是对客户心理的研究和把握。 经过几次接触后，我了解到副主任是负责宣传和谈判，另一名副主任负责基础建设，他们的共同领导就是这家企业的大老板正主任，我从侧面分别了解这几个人的情况，如下： 正主任：年龄60岁左右，学历中专以下，最初为农民，后来通过自身努力成为村委书记，因工作特别突出，被任命为镇长，做镇长时工作也同样非常突出，后被任命为该企业的一把手。该人做事雷厉风行，为人豪爽义气，有很强的个人魅力，非常能饮酒，工作能力特别突出，据132、说每次发言从不用打草稿却非常具有感染力，属于典型有突出能力的农民企业家。 副主任：（我直接接触的这个客户）年龄36岁，聪明精干，工作细致，能力突出，风度翩翩，待人特别真诚，最初在外资企业做基础管理工作，后来到政府机关从普通工作人员做起，直至市长秘书，目前进修MBA，因为谋求更高的发展和比较仰慕正主任的个人魅力而来到该企业，属于能力出众、情商较高的管理者。 另一副主任：负责的事项与该业务基本不产生联系，故没有详细深入了解。 在了解了这些基本资料后，我认为这群人是群真正的实干家，非常敬业认真，又同时具有山东人的真诚和豪爽，并且比较重感情，因此我认为应该做好做足与客户的感情营销。 “勤跑”：这是我的133、一个工作方面：我一般一周至少去一次。有时候去了不在家，没关系，打个电话告诉他，我就在他公司，客户一听感到不好意思.没关系，要的就是这种效果. “喝酒”：每次去都争取到与客户一起吃饭，应该说我们在饭桌上获得了充分的交流，我也因此喝吐了几次，虽然每次都异常难受，但是也无可奈何，对于这些客户来讲，喝酒非常重要，我们当然也应该“舍命陪君子”了. “小事情”：我认为对于小事情的把握也比较到位，比如，我一般给客户直接打电话之前，首先问一下办公室的工作人员领导在不在，或者最近是不是要出差之类，因此一般能够获得领导们出差或者其他的信息，于是在领导出差之前，给他们挂个电话，说些他们旅途愉快的话语（因该说的确非常134、真诚的一些话），客户每每都比较感动；另外客户每次来青岛的时候，如果有条件我一般是给客户打电话邀请一起坐坐，虽然有时候是客套，但客户毕竟“感觉很温暖（客户语）”；其他比如每次要到停车场迎接客户等小事情就不用说了，都是应该做的，还有就是春节的时候，在新年钟声敲响之后我就立即给客户打电话拜了年.这些工作应该都体现了对客户的一种情感关注，因为客户的特点比较明确，注重做客户心理的工作，所以我们的交往完全超出了业务的层面，我也对客户从业务心态逐渐转变成了朋友心态，现在我们还经常来往，成为了忘年交，我始终认为这是我在该笔业务中的最大收获。12） 客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么，他还有什么顾虑135、。察言观色，客户的态度是否诚恳？客户的拒绝其实有可能是习惯性拒绝，并不是真正拒绝，客户总是习惯被强迫签单，他们感觉这是理所当然的，客户想：我不能太主动了。所以，你就尽管把合同写好了，即使他在阻止你，也是习惯性的。13） 只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。有问题我们就去分析、解决，有问题是正常的，我们就是喜欢挑战，工作也才充满了乐趣。14） 一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙，为什么？就是因为有些事情可以用网络、电话去做，可你却偏偏跑腿！你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素，与客户“不同求和”。15） 为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受的服务和温暖。征服客户，这不仅要体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心， 知识就是力量学习改变命运学习改变争取赢的结果！ -x