1、服饰公司店铺经理工作职责手册目录第一章、了解公司经营各品牌的企业文化3首先：企业文化的概念与功能以及企业文化的体现3第三、企业文化的体现4第二章、认识您所服务的品牌4第一、品牌定位的认识4第三章 各店经理的工作职责5其中：经理的角色确认5第一、经理的角色确认6第二、各店经理应承担的工作职责6第三、各店经理的日常工作重点6到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表7第四、店经理应有的权利8第四章 店里的人员管理方法8店铺人事管理的重点8第一、人员管理的内容及重点8店每周排班表9C、 适当体谅有特殊困难的员工。9第二、员工的培训与辅导10帮助员工改善工作表现11B、 定期平核工作表现。11第三、员工绩效2、评估与激励11店经理应为表现优秀的员工争取奖励14第四章 货品的管理15货品的数量控制和调整15第四章 卖场管理27SF/b日常销售活动28第五章 服务管理42第一章、了解公司经营各品牌的企业文化首先：企业文化的概念与功能以及企业文化的体现 如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业的文化就是你要演绎的故事的历史背景。作为一个服饰店的经理和业务员，全面了解企业文化所涵盖的内容，有助于您理解和贯彻公司政策。领会企业推广产品及品牌的意图，提高宣传推广品牌的有效性。了解你所就职的企业的文化，对一个公司和对一个经理、业务员同样重要。这是一个经理、业务员有效工作的开始。其次：了解企业文化的概念3、与作用 每个企业都会在不断的发展过程中形成自己特有的经营理念和人文环境,而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入这一个环境的人。而公司中的每一个人都有义务以自己的言行来带动和感染他人。经理也不例外。因此，经理首先要透彻的理解自己所在公司的企业的文化。一、 企业文化是公司借助经过企业历史发展而形成的一种文化观念、价值观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是在一种企业精神的统率下，增强公司员工的凝聚力和向心力，将各种力量统一到公司和个人共同发展的方向上，是公司增强竞争能力和生存能力的一种管理思想和方法。二、企业文化的功能是企业文化一经被公司内部的全体员工认同，便能够在公司内部形成良好的工4、作氛围和团队合作气氛。能够发挥诸多功能。经理不但自己了解企业文化，还要了解企业文化所具有的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。 凝聚功能：企业文化能够产生很强的向心力，它使公司每位员工团结一致，共同为公司的利益和荣誉努力，增强了员工对公司的归属感。 激励功能：企业文化在公司中营造了一个良好的工作环境，使公司员工的心理需求（信任、尊重、素质的提高）得到了满足。从而激发了公司员工充分发挥其工作的积极性和创造性，为实现公司发展的目标而努力贡献。 教育功能：企业文化通过公司的管理方式和员工的相互配合，开放性的辐射到公司运作的每一个环节，对公司内部有着强烈的感染力和宣传力。它使公司各个层次的5、员工都能在这种感染下掌握有效的工作方法。大多数人会认为品牌的定位和产品的定位没有什么区别，但是作为一个服饰店的领导者和拓展公司业务的业务员，却要非常明确自己所经营的产品、所代表的品牌。这样有助于各店经理带领全体店员准确的把握销售机会，提高销售业绩。有助于业务员准确的掌握每一次商恰机会，向客户准确的介绍公司经营的品牌，从而得到客户的认可，实现合作。 融合功能：企业文化能够对加入公司的新生力量起到潜移默化的感染作用。通过耳濡目染，新员工会逐渐接受公司内的工作规范和价值观念在不知不觉很快溶入公司的大环境中。可以使客户了解公司经营品牌的魅力，让他们产生经营公司品牌实现共营的信心，希望加入到你的公司队伍6、中来，。第三、企业文化的体现每一个公司都会在不断发展和完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念和工作作风。也就是企业精神。各店经理可以利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将企业文化潜移默化的传导给店中的每一个员工。使每一个导购在招呼顾客时；在售卖商品时；在工作的各个环节中，都能以自己的一言一行向消费者展现品牌的形象和企业的文化，进一步提升产品的附加值。业务员也可以通过了解企业文化和经营品牌的品牌形象来向客户进行语言传播，利用业务员的语言魅力增加要推广品牌在客户心中的合作意念，实现合作。例如：对企业发展历程的介绍、介绍经营品牌企业或产品曾获得的奖励荣誉等。第二章、认识您所服务的品牌7、 其中包含着：品牌定位的认识、产品定位的认识和服务特色的定位。 也就是说，在了解故事背景后，还要知道故事的中心思想；也就是定位产品定位、品牌定位、服务定位。 第一、品牌定位的认识 作为服装公司的一线行销人，尤其是经理和向外拓展公司业务的业务人员，需要透彻理解公司品牌的内涵及品牌的定位。一、品牌究竟是什么？品牌是塑造产品整体形象的一个重要组成部分。品牌的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的产品发生混淆，从而塑造出企业鲜明的个性。品牌具有广泛的涵盖意义，包括品牌名称、品牌标志、商标等。 品牌名称是指品牌中用语言表达的部分。经理和业务员对品牌的名称必须有全面的了解，包括注册8、地、名称的来历。品牌名称往往是企业创业经历或见证成就的高度浓缩。全面了解品牌名称能更好的向公司属下的客户和大众推广品牌。品牌标志是指品牌中不能用语言表达，而需要用符号、图案、颜色、字体等专门设计组合来体现，用于被公众识别的部分。品牌标志在企业形象的确立中占有极其重要的位置。它能够最直接的体现企业产品的特色，塑造产品的形象。通过视觉传递的冲击力在顾客心目中留下深刻的印象。组成品牌标志的颜色、图案、符号一般都具有一定的象征意义，包含着企业文化的精髓。透彻理解品牌标志的象征意义，能够更加深刻的理解企业的发展目标和经营理念，能够与企业保持一致的目标。品牌的商标是指品牌或品牌的一部分在政府有关部门注册。9、受法律保护，有专门的使用权，并具有排他性。所有商标都是品牌，但并非所有品牌都是商标。商标因其知名度的高低和信誉的好坏而价值不同，它是企业的无形资产。一个优秀的经理和业务员必须懂得维护品牌的信誉，只有这样才维护了产品的价值。二、 明确品牌的定位：任何企业在推出自己的产品前，都会对市场首先做一番细致周密的调研，确定企业形象的诉求对象，也就是面向哪一类顾客群。各店经理和业务员只有通过对品牌及品牌定位的准确了解，来把握自己所负责经营品牌的店铺的顾客和业务员所面对的客户，在保证目标顾客不流失的情况下，不断的通过宣传所经营品牌的企业文化和品牌形象来推广产品来，从而不断的为公司扩大顾客群体。三、产品定位的认10、识产品定位指企业根据消费者对某种产品属性的重视程度，或者根据某种产品属性在消费者心目中的需求位置，给本企业的产品规定一个市场地位。具体的说，就是企业为产品创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象，以满足消费者的某种需求和偏爱。明确产品定位，能够在销售产品的过程中，准确的判断顾客的需求和适应度，把握住销售时机，为企业和市场树立起良好的循环关系。四、服务特色定位面对即将来临的新世纪和全球经济一体化的大趋势，仅仅有了品牌定位和产品定位还是不够的，无论是服装销售公司，还是产、供、销一体的企业；无论是生产日用消费品的企业，还是大型机械制造类企业。都越来越注重服务，并想尽办法使自己的服务在行业内独具特色，11、从而成为企业除了产品价值之外的又一附加价值。例如中国的“海尔”，就是凭着过硬的产品质量和完善而周到全面的服务走向世界的。服装企业的服务也应随着行业的发展逐渐形成与企业的品牌定位和产品定位吻合的服务特色，改变现在顾客除了认商标、认标识外，对家家店面那一声声毫无感情的“您好！欢迎光临！”的麻木。使顾客能从导购的或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务中辨认出这个品牌。第三章 各店经理的工作职责 其中：经理的角色确认 经理应承担的工作职责经理的日常工作重点经理应有的权利第一、经理的角色确认准确认识经理所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上说选择的角色的重要部分。就象一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生12、活一样。经理工作职责是每一个服饰经理执行店务工作的基本准则，明确各店经理的工作职责，有利于各店经理把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予各店经理的权利，承担经理应尽的责任。并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。 无论是生产服装的企业，还是销售服装的店，对经理的认识都很明确经理，就是一个店的管理者。有许多经理对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店里经理就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的公司则希望店里经理是一个优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施13、就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店里经理要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一个光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店里经理的组织、策划和安排、以及带动能力。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店里经理是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的第一推销者，是店铺的核心。因此，店里经理需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店里经理的职能。第二、各店经理应承担的工作职责理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。遵守公司各14、项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。负责店铺内货品补齐，商品陈列。协助主管处理与改善专柜运作的问题。协助主管与所在商场的沟通与协调。定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 第三、各店经理的日常工作重点作为一个有责任心的店经理，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。一、营业前开启电器及照明设备。带领店员打扫店面卫生。召开晨会：1） 公司政策及当天营业活动的公布15、与传达。2） 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。3） 培训新员工，交流成功售卖技巧。4） 激发工作热情，鼓舞员工士气。清点货品，专卖店要清点备用金。核对前日营业报表，传送公司。二、营业中检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。专卖店的经理需督导收银作业，掌握销售情况。控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。收集市场信息，做好销售分析。整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。三、 营业后核对16、帐物，填写好当日营业报表。营业款核对并妥善保存。留好备用金。检查电器设备是否关好。店内是否还有其他人员。专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。四、营业规范：工作流程图； 到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表 打扫卫生、整理货架货品 准备营业 营业开始停止营业 注意交接班的工作顺序 到岗、离岗登记 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目 更换工服离岗登记第四、店经理应有的权利一、人事方面有权利参与营业人员的招聘、录用的初选有对员工给予奖励和处罚的权利。有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。有权17、利对店内的突发事件进行裁决。二、货品方面有权利对公司的配货提出意见和建议。有权利拒收有质量问题的货品。对店内的货品调配有决定权。第四章 店里的人员管理方法人员管理是店经理日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。而店经理，则需要把这些人物有效的组织在一起，以保证演出的质量。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店经理的日常管理工作会有很大的帮助。店铺人事管理的重点员工的培训与辅导员工绩效评估与激励第一、人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常18、的营运活动不单只是靠店经理一个人就可以完成的，而是要靠店经理和全体店员共同完成。因此人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。一、店铺人员管理的内容；店铺的人员管理主要包括以下方面的内容：考勤的控制与安排A、 排班、休假、交接班要安排合理。1） 根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班，也可按月排班。）附周排班表参考： 店每周排班表 日期 姓名工号周一周二周三周四周五周六周日 备 注定编： 店经理签字； 年 月注；营业时间较长时可分为三班，营业时间短是可以分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。 月排班表可参照考勤表制作。 店长通常上中班，便于掌握店19、铺一整天的营业情况和人员情况。 结合店铺销售和客流情况，可以参考在周六、周日适当延长各班次的当班时间。2） 在营业活动正常的情况下，应保证员工每月有适当的休息日。3） 交接班执行重点：可以设立专门的就交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。B、 有效的运用代班人员。1） 销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店经理可以向公司申请增加临时代班人员。2） 对临20、时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。C、 适当体谅有特殊困难的员工。 对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。解决内部纠纷，改善人际关系1、 及时发现问题，排解不良情绪。2、 善于创造沟通的时机，化解矛盾。3、 了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店经理注意调解店员之间的矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。店铺人员管理的重点：身为店经理，要想在下属心目中树立起威信，处理好21、店中的人事问题，应注意把握以下几个方面：尊重下属的独立人格。帮助下属尽快掌握业务知识的基本操作技能，提高工作效率。了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。让下属的工作热情和创意反映在工作上第二、员工的培训与辅导服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。一、使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法发挥自己的特长。甚至还22、会因为紧张造成错误的发生。因此店经理在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：店面的位置和店内元素的使用方法。考勤、签到及更衣地点及相关规定。饮水及休息场所。库房和卫生间的位置。二、 了解工作程序和操作方法新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验的：一种是有从业经验的。每一个公司或店面都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯的操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：日常23、工作步骤。报表的填写和报传程序。包括报传单位、报传时间要货、返货及调货程序。产品包装方法。店面货品陈列方法。在公司没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的培训。三、让员工感觉她是团体的一份子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。这除了让她了解企业文化外，还需要有一些方法：善于观察、发现员工的优、缺点。帮助员工改善工作表现A、 发现问题及时提出，即使改善。B、 定期平核工作表现。C、 和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。D、 明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。赞赏下属的优秀表现，及24、时鼓励A、 发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。B、 定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。C、 让全体店员共同分享，相互学习。第三、员工绩效评估与激励一、绩效考评的项目（详细内容及运作表格参见店铺运营管理手册）销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较。每一位员工的销售任务的完成。销售货品的数量。货品的耗损率和返货率。顾客退货和投诉。二、 员工工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 1） 与同事的合作性 2） 25、协助同事 3） 服从上级指示 4） 工作的准确、有效性 6） 处理工作的能力 7） 遵守考勤情况 8） 与同事的合作态度 9） 对产品知识的掌握10） 销售技巧的运用三、绩效考评参考店面绩效考评项目明细及分值表地区； 店名：考评项目 考评明细分值处罚标准1货品清洁无灰尘1店面卫生货区卫生2玻璃板、不绣钢架无手印、污渍 13灯箱画、形象背板无灰尘、水印。 14店内装饰品干净整洁，无灰尘。 15地板无赃物、杂物。 1货品卫生1货品整洁，没有线头、浮尘。 22衣服的肩罩、衣架清洁物灰尘。 23长款单裙裙摆不得拖地 2模特卫生1模特保证干净 12模特台保持清洁，光亮 13模特穿的鞋物灰尘、脚印 1办公26、卫生1收银台、展示台明亮整洁 12办公用品摆放整齐 13报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。 1试衣间1试衣间干净整洁，无卫生死角 12试衣镜明亮 13库房货品码放整齐，罩袋无尘土 2整体印象 货品陈列 及挂放展示货品挂装 1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理 22、衣服挂装无折痕，新货到柜熨烫平整后再挂放 23、针织衫挂装不得有严重变形的现象 34、同款货品的衣架颜色要一致 25、女装挂装时要系好衣扣，拉好拉链；男装挂装门襟左搭右，吊牌放在规定的位置 5货品叠装1、针织衫叠放时，折叠的大小要一致 32、折叠摆放时，厚度、件数要一致 23、吊牌一律统一放入衣领内 2整体印27、象店面规划 印 象模特出样1、模特出样的号型合适 22、配衬搭配和谐，能体现品牌分格 23、新款的摆放 店面规划的结合要合理 3整体印象综合评价评语 销 售 服务仪容仪表1、个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型。2、化妆自然不得浓装艳抹3、手上的戒指只能戴一个，不得涂有颜色的指甲油4、工服为裙撞的，必须穿肉色丝袜，黑色半高跟鞋招呼顾客1必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语2交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢产品知识1产品卖点掌握程度（正确解释）2面料、工艺、设计介绍3产品推荐（自然、合理、5灵活）4产品部位正确名称5顾客尺码推算试衣服务1顾客有试衣28、要求时，要把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚2给顾客接、递货品时必须是双手3接待顾客时不得中途离开或交由他人替代顾客应对1对顾客要保持微笑2顾客提出的问题有问必答3顾客购买的货品要按规范作好包装4顾客离开时必须有送客语5顾客买的衣服要做好登记考评日期： 年 月 日 店长签字：说明：上表中每项明细内容为考核项目，每项明细都达到标准，即可得到相对应的分值。没达到明细中的要求，则扣除所对应的分值。满分为100分，85分（含85分）为达标；75分（含75分）为及格，75分以下为不及格。 此表可以分项目在进行阶段性考核时使用，也可以在季度或年度结束时，对全部内容进行考核。四、员工的激励方法提成奖励：所29、有服饰企业都会店铺的业绩有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例，作为对员工突出表现的奖励。也有公司会针对全部完成的营业额，定出不同级别的提成比例。物质奖励：除了提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化装品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针。专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到激励员工的作用。实行奖励公告制：公司可以按月把员工获得的奖励或处罚公布。用来激发和警示他人。奖惩公告：（示例） 年 月序号店名姓名奖惩原因奖惩办法30、12345 主管部门批示： 店长签名：店经理应为表现优秀的员工争取奖励 当店里的员工在日常工作中有了突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工作热情，店经理应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时的了解每一个员工的进步。店铺员工奖惩申报表（示例）地区：店名；受奖惩人姓名：奖励（奖罚）原因：建议奖励（处罚）形式：主管部门意见：人事部门意见：申报人签字： 申报日期： 年 月 日第四章 货品的管理关于货品的管理主要有以下几个方面：货品的基础常识货品的数量控制和调整货品陈列与展示货品库存控制货品的盘点店里的货品对于店经理来说，就是所演绎31、的故事的情节，故事是否动听关键取决于情节是否吸引人，而店经理就是合理组织故事情节的人。货品是店里创造营业业绩的基础，了解并控制管理好店里的货品流量，并作好货品的陈列展示，能够更好有效的帮助推广宣传品牌和产品，提高成交率。货品的基础常识 服装在选择面料方面，通常采取传统与国际流行相结合，既照顾到品牌适应年龄段的女性的审美观念，有导入了现代流行的概念。对大众服装来说，纯毛面料仍然是春、秋季的首选。同时也不断的渗入一些当今时尚理念，如面料在纺织的方法上会通过特殊工艺使面料带有明显立体纹路，富有肌理感，从而体现服装的个性和特点。a-1面料基本特性的着眼点： 面料的优点 面料的缺点a-2辅料的作用 垫肩32、：根据款式要求和肩型的设计，由专业制作垫肩的公司定制而成。保证了肩部线条的自然圆顺。 衬布：由于女装所用面料品种繁多，款式也丰富多彩。因此衬布要求能保持成衣的手感和优美的造型。服装的衬布有需要干洗的，也有可以用水洗的。衬布在功能方面除了达到手感好，缝制效率高外，还具备耐洗、耐热压熨烫和防收缩变形的特点。 扣子和拉锁；扣子和质地、颜色都与服装的款式协调搭配。拉锁除了轻、薄，不影响整体穿着效果，具有坚固、耐磨、防止松动滑脱的功能。 扣子和拉锁的作用协调服装的线条分割，衬托服装的美感，经常是服装款式的点睛之笔。衬里的主要作用（1） 增强服装的美观性、滑爽性；（2） 增强保暖效果、立体效果；（3） 衬33、托面料、保护面料；（4） 防止汗汗渍浸透面料；（5） 防止填充物（如垫肩、里衬）外露。a-4女装服饰穿着搭配和日常养护 针织衫的洗涤与保养将衣服浸泡在兑好洗涤液的水中，轻轻用手按压、轻揉，洗静后用毛巾轻轻按压，挤出多余水份，然后放在阴凉处晾干。不可用机器甩干或用干衣机。整个洗涤过程绝对不能拉、拧。洗涤时水温应在45度以下。必要时低温熨烫，应用水布将熨斗与衣服隔开。 丝巾1、 丝巾的质地：多选用真丝、纯棉、羊绒、羊毛、化纤优点：柔软、保暖性好、手感舒适、悬垂度好2、 丝巾的功能礼仪功能：领带可作为温馨礼品在一些活动中相互馈赠装饰功能：营造一个视觉中心；表现一种时尚活动；使观者因整体中这一夺目之处34、而忽视其余（不愿被注意）部分。御寒功能：丝巾可以起到遮风挡寒的作用。3、 丝巾的养护方法剪标签请注意记录材质、洗涤方式等指示信息，然后用剪刀沿着标签边缘将标签剪掉，再小心地将标签的纱线抽出。如果直接剪缝标签线，请千万注意不可将丝巾的缝边线剪断，从而以外造成将丝巾卷边破坏。洗涤：真丝丝巾建议干洗，如自行洗涤应用中性洗涤剂手洗，真丝是纯蛋白纤维，耐酸不耐碱，洗涤时稍加一点醋，可以保持色泽，防止褪色。晾干后低温熨烫丝巾的方面。保养与收藏：请勿将丝巾收藏于潮湿、不通风或阳光直射的地方，以免造成丝巾出现菌斑和褪色。收藏是避免将干燥剂、化妆品、香水等化学制剂直接沾染于丝巾上。若不小心沾染时，应及时清洗，否35、则易造成丝巾变黄或变黑。收藏时可将丝巾平整的折叠好放于抽屉中；亦可吊挂在光滑的衣架上。a-5保养常识 日常清理1、 萨侬服装的面料多选用中高档面料，其中有一部分为纯毛面料，这类面料的服装穿着一段时间后，有些部位会因受张力产生变形，只要适当的通风、挂晾后即可恢复原样。2、 经常给衣服除尘是保养服装的必要环节。灰尘会使服装失去新鲜的色彩，因此须要经常用刷子刷除衣服上的灰尘，如果沾上毛发或其他纤维物，可以用胶带粘除。3、 高档服装，尤其是外套的口袋一般是起装饰作用的，里面不宜放太多、太沉的杂物，经常拿放这些杂物，会使衣服变形，影响穿着效果。新买的衣服口袋是用封线封口的。尽量不要拆开封线，这样更利于保36、持服装的款型。4、 穿着时间较长的服装，容易在肘部、臀部和膝部产生亮光。去除这种光亮时可在清水中滴一点醋，把毛巾蘸湿后，用毛巾按一个方向擦拭光亮的部位便可除去亮光。狁烫衣服时，应在衣服上垫一层布，最好是纯棉质地的。可以避免衣服被烫变色或产生光亮。服装除污方法污渍种类去污方法1酒污、酱油温水加稀氨水或中性洗涤剂。2果汁稀氨水或中性洗涤剂。3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，在用稀氨水或中性洗涤剂。4咖啡、茶中性洗涤剂。5泡泡糖冷却板即可清除。6圆珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂。7口红先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂。8黄土晒干后用刷子涮净。用生姜汁涂搽，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去。9墨水蓝墨水37、用草酸、红墨水用稀氨水和酒精。10血渍胡萝卜研碎上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清水漂洗。衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如还有污迹再在稀释的氨水中浸泡片刻，再清洗。11汗渍喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好。冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂洗。清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净。把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉搓，用清水洗净。把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味38、。将衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床罩有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。SE/b不店内货品的数量控制和调整b-1影响店铺货品数量的因素店铺的面积： 通常情况下，中高档服装店百平方米布货量约为500700件，库存货量为店铺货量的1/3左右。店铺面积小，不但会影响货品的挂放数量，也会影响到货品的品种多少和陈列展示的效果。销售的数据： 销售数据的分析，是补充店铺货品的重要依39、据。计算成交率，再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，可以准确地确定需要补充店面的货品数量。成交率的计算公式是：销售数量/库存数量*100%成交率越大，需要补货的机率越大。购买群体：A、 团体购买或批发：如果是批发客户或单位集体购买一天买走10件同款、同色、或同码的货品，就需要向公司即使要求补货，但不一定要生产部门或订货厂家加单。B、 个人购买;如果是由不同的顾在同一天内，买走10件同款、同色或同码的货品，就表明这一款衣服很畅销，再观察以下售卖期是否会长，如果售卖期长的话，就可以建议公司生产部门加单。 货品缺码情况： 当一段时期内，某一货品卖了10件，其中8件都为同一个号码或同一种颜色，这40、就表明这个颜色这个尺码很好卖。店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品。如果这款货确实无法再供应，应尽早准备其他号码齐全的货品补充店铺的货源。b-2决定返货的因素价格因素：货品的价钱是决定货品售卖的一个重要的因素，有些货品由于定价过高，使顾客望而却步，或与店铺内及周边的货品价格由较大的差距，造成了鲜明的对比，影响了货品的销售。尤其是模特展示的款式，也要考虑价格的影响。面料材质方面的因素：信息时代的发展和知识水平的提高，使顾客对服装面料的认识也不断的加强，顾客在购买衣服时，不再只看款式和价钱，更注重服装的面料的风格、纹路、质感和流行因素，有些设计很好的款式会因为面料的选择不当41、，造成滞销。产品制作工艺因素：没有比做工不好的服装更能伤害顾客的了，顾客偶尔花贵的价钱买的衣服，只会让顾客再次购买时更在意价钱；而做工不好，会让顾客有上当受骗的感觉，会让顾客再也不会相信这个品牌。因此，产品即使出现很细小的做工问题，也一定不要出售，而应及时返回公司。季节因素：许多时候，滞销并不是因为产品的款式、价钱等因素，而是因为上货的季节没有把握好。例如马上进入秋季了，可店内还都是短袖衬衫和吊带连衣裙；别的品牌都已经开始季末打折促销，公司还在陆续上新货；这些情况都势必会影响销售业绩。货品的供应一定要适应季节的需要。店长要把握好换季产品的上货时间，提醒公司及时上货。b-3货品进、销、存、调过程42、中应注意的事项进货时的注意事项：A、 认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。B、 核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。并保留好出入库的票据，以备登帐、对数、盘点时查阅。C、 进货检验程序: 点数 核对款号和尺码 检查货品质量检查配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋） 确认票据 签字留存售货时的注意事项A、 检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。B、 面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上。C、 对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。D、 顾客试穿时弄脏的货品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。调货时的注意事项43、A、 严格按照公司规定执行调货手续。B、 确保手续的完整，避免临时借货和个人打借条。C、 不要因匆忙忘记检查所调货的质量。库存货品的存放A、 存取货品要随手锁好仓库的门。B、 存放的货品要注意防尘。C、 经常保持仓库的清洁、通风。D、 滞销货品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司。SE/c货品陈列与展示c-1什么是商品陈列展示：商品陈列展示是通过对整体店面空间内，全系列产品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和产品风格，是品牌功能、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能够潜移默化的激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。c-2商品陈列展示的原则及基本方法陈列展示的原则A、 以产品为核心，保持44、店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成。B、 注意点、面的结合和统一。C、 善用POP，突出重点。D、 树立明确的主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。E、 站在顾客的角度和立场观看、审评展示效果，保证展示符合生活需要。陈列展示的基础方法设置吸引顾客的焦点 A、 设置焦点： 焦点就是针对每一个展示面上，最先能吸引顾客注意力的视点。焦点一般位于视平线中心或视平线的正上方。B、 运用色彩对比和渐变的陈列方法1） 色彩的基本运用色彩的来源：光，没有光就不存在色色彩形成的两大因素：a） 科学因素：如：同一物体因光源不同而产生色彩变化，物体于物体之间反射光的相互影响使色彩的表现不同。b） 感情45、因素：指色彩给人的影响。同一色彩因人不同而产生的感受不同。c） 色彩是视觉反映最快的一种。是美感中最大众化的形式。2） 色彩的三要素：色相：色彩的相貌和彼此间的区别。明度：指色彩的明暗程度（深浅）。不同颜色相比较的明亮程度，如赤橙黄绿青蓝紫中，黄色的明度最高，蓝色、紫色则最低；同一眼的中，加入黑色后，明度就会降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。3） 色彩的感觉色彩的冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系；蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫46、色和无彩色属于中性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重。白色轻，黑色重。色彩的远近感:由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度低的往后退，可以形成色彩的层次。4） 服装配色技巧同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如:青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和和文雅。近似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配。黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。补色配合47、：指两个相对的颜色的配合，如：红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 根据以上的配色规律，我们可以根据店内的产品，依照顾客的肤色、气质、个性、职业等特点为顾客推荐合适的产品，并用最协调的色彩来装扮我们的店面。C、 设置焦点的方法（1） 彩虹式用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列。适用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。（2） 琴键式 又称为跳跃式。可以运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。也可以利用服装的长短穿插组合陈列。常用于货品系列化、组合性较强的品牌。（3） 渐变式 运用同一色系不同深浅的产品，组合48、陈列、创造富有层次感的陈列效果。适用于各类服饰的陈列展示。D、 把握店面陈列的视觉平衡1） 平衡通常是运用产品组成的色块、形状和数量的合理组合表现出来的。2） 冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部。3） 色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大渐小。4） 同一展示面内，通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部。给人稳定的视觉感。5） 符合大众心理取向，给人以视觉感官上的稳定和舒适感。6） 平衡通常采用的形式：对称平衡非对称平衡c-3商品陈列展示的基本步骤和展示标准商品陈列展示的基本步骤A、 根据店面整体空间设定焦点，以明确主题和主导产品，吸引顾客的注意力。B、 按产品的季节、系列、性49、别、款号、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。C、 适当运用POP，虚实对比，点面结合，突出产品卖点。D、 进行相应的维护、跟进和相关培训。货品陈列展示标准A、 叠装展示标准：1） 同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。2） 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚面料产品每摞3-4件。3） 叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CM。4） 每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM 左右。5） 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。6） 货品的吊牌应同一放入叠装内。7） 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。8） 叠装陈列应避免65CM以下50、展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。9） 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫在此摞货品的下面。10） 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。B、 挂装展示标准：1) 同款服装应同时连续想邻挂列3-5件，尺码要全。尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。2) 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。3) 清除别针、夹子和线头，钮扣、拉链或腰带应全部就位。4) 非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。5) 同一系列款式的货品使用同一种衣架。6) 侧列挂装货品的间距应在6CM-8CM之间。7) 挂装尺码序列应从51、前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。8) 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。9) 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CM。10) 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置POP。c-4商品陈列展示中应避免的问题 产品无系列的配衬，单款零散销售。 将货品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。 POP残损、过季仍未替换。 在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或pop。 过多摆放独立和零散的，用于点缀得摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。连续打范围、大面积单52、一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫。货品陈列没有明确性别界定，男女服装混杂摆放。促销活动未配置相关标识，有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递。、c-5商品陈列展示的保持和更新各展示区定期设立新焦点，同时使用新款pop。经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。每1-2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元组合配衬，减少货区空档。有促销活动时，重新重点不知货区，并挂放专用标识或pop，营造突出的气氛。及时撤换过季的pop表1 店面陈列展示维护表地区： 店名： 日期： 月 日至 月 日 日期 维53、护人维护项目周一周二周三周四周五周六周日1、货品pop的呼应配置2、过季、残损pop的更换3、货架空档过大4、陈列货品没拆包装5、叠装陈列平展、整齐6、挂装间距保持均匀7、挂装货品的拉链、钮扣就位8、挂装货品同款用同种9、试衣镜有无粘贴宣传画10、整个单元自外到内颜色由浅至深11、服装陈列方法的多样使用表2： 店面形象维修申请表 店铺名称： 日期： 联系电话： 申请人：申报时间：可以执行维修的时间：联系人：维修项目及结果需要维修项目:维修结果1.2.3.4.5.维修人员到店维修时间：维修人签字：维修结果评定：店长签字：c-6模特出样的基本展示原则成套化：服装成套，季节性内外衣配套，如春秋及服装54、展示可分为毛衫或衬衫与上衣或风衣搭配。成组化：将同一展台的模特展示组成一组。1、 色调尽量同一：同组模特同为暖色调或同为冷色调。2、 款式风格接近：同一或近似风格的展示可以向顾客直观的说明主推的服装的整体风格。如：职业装套裙与职业装套裤。方便化：展台上模特所展示的服装，是其附近或同一侧服装陈列中某一款服装，便于顾客挑选。SE/d货品库存控制 店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为店铺的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领： 了解店铺货品的缺损规律，明确库房55、管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。1、 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门客流大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售;如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。2、 对于顾客已经定的货品和畅销货品，一定要保证补货及时、迅速，不要因为时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间长而放弃购买。对店中的各类货品的明细要心中有数。以便随时补充货品。1、 店铺的每一个员工都要做到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码、数量，每一个短码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才能保证补货的准确。2、56、 对于销售较好的货品，应随时缺货随时补货，必要时一天补两次货也可以，不要抱着存够数量一起补的念头，这样将会影响销售。更不要因为天天补货麻烦而一次大量补货，这样不但不利于店面的陈列展示，也不利于存放和日常交接、盘点。及时了解公司新货生产情况，每天检查店内货品的缺损情况和库房的存货情况。并对库房里的滞留货品做适当的调整。1、 经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺的售货情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面的货品更新。2、 及时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回公司，以便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。SE/e货品的盘点d-1盘点前的准备工作 向全店人员明确盘点的目57、的和工作程序。 对下属做好明确分工，货品归类清理，避免重复点数或遗漏现象。 盘点前避免频繁出入货品。 提前准备好盘点用表。 同类货品原则上集中放在同一个地方。d-2 保证盘点正确的要点 把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。 确定货柜内、箱子中的货品是不是和记录相符。 数量的清点和盘点表的纪录分别由不同的人来担当。 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。 破损和残次品区别分放，并详细注明数量。 批发客户预订的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。 做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。第四章 卖场管理SF/a卖场的规划SF/b日常销售活动SF/c58、促销活动的规划实施SF/d店铺的资讯管理SF/e店铺的安全管理 说明 卖场其实就是你职业生涯的舞台，店长构思 的故事会天天在这里上演，店长的组织才能、规划才能、管理才能都要在这里展现。因此卖场的管理活动，是向广大顾客体现店长乃至公司经营风格和人文理念的最直接的途径和窗口。成功的卖场管理不单能提高每一个员工的销售业绩，同时还可以最大程度的提高品牌的形象和企业的知名度，为企业创造无形资产。SF/a卖场的规划1、 根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、副通道、辅助通道）。2、 根据确定的主，副通道确定主打产品、应季产品、滞销/促销产品在店内应摆放的位置。SF/b日常销售活动b-1营业流59、程： 营业 迎接顾客 留意顾客 品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 接待顾客 展示商品 介绍商品 顾客是否购买 否 是 核价开票 包装商品 核对单据 交付商品 其他配套产品介绍 观看浏览 送客致谢b-2营业步骤及服务规范： 营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤操作规范应对要领1、到岗登记2、换工作服，佩戴工牌，检查仪容仪表3、组织店员打扫卫生整理货品货架4、招集店员列队开晨会5、准备营业注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。店长检查自己及店员仪表仪容通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务。确认需要传达的事宜布置当天的工作任务激励员工士气女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆个60、人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上慎用批评营业开始营业步骤 操作规范 应对策略1、准备营业2、接待顾客1）迎接顾客2）留意顾客3）接待顾客4）展示商品5）介绍商品6）核价开票7）交付货款8）核对单据9）包装商品10）交付商品11）其他配套产品皆介绍12）送客致谢3、主动检查1）检查货品摆放2）店堂整洁度3）检查店员服务的规范性4）无顾客时交接班4.特殊情况处理1）缺货处理2）退换货处理3）与顾客发生争吵处理使用标准普通话和礼貌用语目光友善亲切、点头微笑。保持适当距离，手自然放于身后。打招呼：您好，欢迎光临。保持距离，随时准备服务。或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务。61、目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问需要什么帮助。当顾客指明要看某商品时应迅速找出商品，双手递交顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。口齿清晰，表达清楚。1.给顾客看清标价，清晰唱价。2.完整、准确、工整填写售货单。1.明确告知顾客收银处动作小心仔细。各类货品必须按公司培训的方法规范包装。双手递交，；礼貌致谢，“谢谢，请您拿好。”“谢谢，欢迎下次光临”，目送，顾客离开。亲自示范或请优秀店员示范。整理货品，货架。清洁店面。站立，做好迎接顾客准备。1.到岗、离岗登记。2.工作交接。推荐其他产品。62、向其他店调运。请顾客留下姓名和电话。1.请顾客说明问题所在。2.确属质量问题，按规定处理。3.请顾客出示票证。4.向顾客道歉。领班应阻止双方争吵。向顾客道歉。填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客。顾客分类：(1)随意闲逛型(2)品牌信任型(3)比较购买型营业员应该从顾客的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对性地服务留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转。尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务。1）重视理解顾客的第一句话。2）对顾客群要做到“接一问二招呼三”3）平等待客，不得以貌取人。4)每位顾客均由一人接待，不得中途由他63、人代替。5)对顾客的挑剔应不厌其烦。6）为顾客推荐商品不应超过两件。运用自己的知识，经验，如实讲述情况。你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识、品牌。积极主动做好每一笔销售。1.唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价。2.指示的手势要恭敬，手臂于胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。商品包装能提高商品价值。作为礼品的商品应撕掉价签。1）附带推销2）介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力。忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。1.交接工作应井然有序，避免给顾客心乱的感觉。2.店员在接待顾客时，应在服务完结后在交接。商品缺货应向顾客道歉。注意处理缺货情况的64、顺序。1.顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待的更好。2.为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客口服心服。3.如属质量问题，应先考虑调换同类商品。即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵。避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客的了）。事后视情况对店员进行处罚或补偿。停止营业 工作步骤 规范内容 应对要领1.打扫卫生，整理货品货架2.清点帐目，统计报表3.更换工服，离岗登记。4.检查开关及控制箱，确保无隐患。电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱周会 营业步骤 操作规范 应对要领1.总结本周销售情况，分析出现问题。2.提出下周销售目标b-3销售任务分解、完成65、销售任务分解的原则：A、公平性： 要想使下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平。这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点：1） 避免薄此厚彼，尤其是把任务全摊给下属，自己不分担。2） 避免能力、资历相近的员工任务差距过大。这样容易使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。甚至发生误会。B.合理性： 销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。任务额的制定要参考几个方面：1） 去年同期任务完成情况。2） 当季所在商场促销活动的组织情况。3） 下属实际完成任务的能力。4） 季节及公司货品供应状况。C、 可实现性:销售任务在分解下派66、时，要注意把握可以实现的原则。大多数公司在通常情况下，都会设定一个基本任务和一个目标任务。基本任务用于保证销售目标的实现；目标任务用来促进销售业绩的提高。但往往会发现，当基本任务设定的过高时，不但销售任务无法完成，而且店员的工作积极性也大打折扣。因此，在给店员分配任务时，一定要考虑到是否这个任务时可以通过努力实现。如果明显的是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制定起到激发工作积极性，促进销售的作用。销售任务的分配方法1、 平均分配法:将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一个员工的销售完成情况。2、 分级分配法：将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等67、级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。3、 每日定额法：将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定的高一些。4、 阶段定额法：根据当月促销活动的世界段，分配全月的销售任务。促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售任务相对定的高一些。5、 以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则：就是便于理解、操作和核算。建立有效的沟通A、 沟通的重要性：1) 直接使对方了解你的想法或意图2) 及时传达相关信息。3) 从对方的回应中了解对方的想法和反应。4) 及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要68、求。B、 沟通的程序 步骤 程序要 点第一步产生意念理清思路和想法第二步转化成表达方式了解表达对象第三步传达选择适当的时间和环境第四步接收考虑对方的感受第五步领会细心聆听及回应第六步接受接受者采取行动第七步行动及时跟进效果C、 有效的沟通1) 表明自己的观点及计划如何沟通。2) 明确沟通的真正的目标、沟通的内容、方式、语言等。3) 沟通时应注意当时的环境。4) 避免话里有话，表达意思要一致。5) 沟通时应尽量征询他人的意见。6) 利用交流机会及时了解沟通的效果。7) 应耐心倾听对方的意见，达到互相了解与支持。8) 注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益。建立合作关系，共同完成业绩A、 团队合作69、至关重要销售任务的完成不是单单依靠某一个人的能力来实现的，而是全体店员共同努力相互合作完成的。作为掌管店务的一店之长，应该懂得建立同时间的合作关系和互相精神。包括：1） 同级之间保持沟通和联络：与同级的同事之间保持经常性的沟通和联络，不但有助于店长了解同事的工作进展，更重要的是可以通过比较发现自己的不足，学习他人的经验，帮助自己提高管理水平。达成默契的共同合作：与同事间的相互合作，对于店长来说就是同事之间的相互配合与支持，如：货品的支持、人力的支持等，达成这种默契，能使你的人力和物力无形的增加。经常互相鼓励：同事之间的相互鼓励，不仅可以使对方增强信心，也可以使自己在鼓励他人的过程中不断自勉，同70、时增强了同事间的相互信任。完成任务：对于一个店长来说，不单是自己经常的店铺是一个团队，公司所有的店铺的店长和参与店铺管理人员都是一个团队的成员。店长不仅要把自己店铺的任务为工作的目标，同时心中还要有公司利益的大目标。店铺任务的达成，只是个人的成绩，公司目标的实现才是集体的胜利。同事之间要彼此关心：除了日常的业务往来和工作配合，与同事之间的交往也能够帮助消除彼此的障碍，达到沟通和配合的默契，而彼此间的相互关心是达到这种目标的最有效的方法。2) 与下属间适当分配工作：适当的分配任务额和工作内容能帮助员工建立起对工作的信心，使下属的能力不断得到提高。相反，不适当的工作量只会打击员工的自信心，致使员工71、丧失工作热情，直至最后放弃。纠正工作错误：帮助员工及时纠正工作中发生的错误，不仅可以使员工形成良好的工作和操作习惯，减少错误的产生。而且如果方法得当，还可以使员工在工作中发现乐趣，提高员工工作的积极性。提高工作士气：经常表扬、认可员工的进步和取得的成绩，哪怕是一点点成绩，都能够使员工感到鼓舞，激发员工的工作士气，表扬员工千万注意，别让他等待的太久。消除误解、埋怨：店长要对店铺中的每一个员工的情绪保持敏感，尽管他们可能不在同一个时间段内共同完成店铺的工作，但仍有可能产生一些误会。及时发现并妥善化解误会，才能使你的团队始终保持完整性和目标的一致性，这样，你的团队的战斗力才会使最强的。信任员工：信任72、员工是管理好店铺的基础，也是建立各种良好关系的基础。信任也是给予员工的最好的鼓励。3）勇于自我挑战同事之间相互协助，以团队的胜利为目标。对于一个店铺的店长来说，每一个员工的销售任务是店铺任务的一部分，因此，有必要建立起相互协和的关系，以达到店铺整体目标的实现。寻求企业相关部门的帮助，企业管理者都乐于看到一线取得成绩。经常与公司的管理和货品的支持部门联系，让他们了解店铺的真实情况，并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着管理者的业绩时，每一个参与者都会很高兴的。互相勉励，在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。店铺中应该形成经常性的相互鼓励，这样能帮助员工建立相互间的信任和合作，要多给予员工一73、些正面的观点，尤其是对公司内部的人和事，不要把自己的不良情绪带给他人，更不要让不良的情绪和做法在店铺中泛滥。勇挑重担，不推卸责任：遇到困难时不互相埋怨，而是以实际行动解决问题。相互推诿只能使管理陷入混乱，影响销售业绩。设定目标，作细致周密的安排。以持之以恒的热情承担责任。为自己的店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针对这一目标，指定具体的工作步骤，然后持之以恒的带领员工向目标迈进。多于同事沟通，给予信任，发挥团队的力量。保持与每一位员工的有效沟通，通过沟通了解他们的心理变化，并给予他们帮助和信任，使他们保持高度的工作热情。从而发挥团队的整体的力量，来达成销售目标的实现。保持工作热情，积极进取74、。在工作中发掘乐趣。店长要注意调节自己的工作情绪，运用适当的方法化解工作带来的干扰。保持工作的热情，以积极进取的工作精神，带动全店人员，努力实现更好的销售业绩。SF/C促销活动的规划实施 大多数的服装品牌，都会在中国的各大传统节目，开展一系列内容丰富、形式多样的促销活动，以便达到宣传企业、扩大品牌知名度、提高销售额和消化库存的目的。C-1 促销方案的拟订商品促销时现代商品经营常用的手段。促销方案的制定，是促销活动的开始，也是决定促销活动质量的关键。完整的促销方案的制定，一般包括以下几个方面的内容。 目的： 每一次促销活动，都要有明确的目的。如果目的不明确，就有可能造成促销活动实施的走样，最后不75、但达不到提高业绩的目的，还可以给企业的形象或声誉带来损害。 时间： 明确促销活动的时间，不仅有利于实施促销活动的各部门及早进行准备工作，保证促销期间的各项事物按时准备到位。而且还有利于核算部门准确核算促销期间的利润。 主体：明确的促销主题，可以体现品牌的个性。是宣传企业和品牌的有效方法。 形式： 促销活动的形式，决定了促销活动的吸引人程度，司空见惯的促销形式会逐渐使顾客对品牌麻木。不好的促销形式甚至还会使顾客对品牌和产品产生厌倦和反感。 内容： 促销内容是整个促销活动的中心，它包括整个活动的具体操作程序和实施步骤。每一个参与促销活动的人员，尤其是店长和店员，都要详细了解并正确理解整个内容。这样76、才能保证促销活动的完整、有效的实施。C-2促销活动的准备向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。准备充足的货品。宣传用品提前准备，保证数量充足。（画册、POP）如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。C-3促销活动的执行做好促销期间的帐目记录，包括赠品。促销期间要注意货品和人员的安全。合理调整店员的班次时间。向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，免顾客产生误会。促销活动结束后，要作好收尾工作。SF/D店铺的资讯管理d-1店铺帐表的管理店铺中的帐务和报表时公司决定生产投入的分析依据，也是店铺业绩的记录和考核依据。店铺的日常报表A、 日报（附表1）店铺销售日报用于记77、录店铺每日的销售情况。它包括实际销售货品的数量、款式、尺码及金额。同时还应详细反映货品的调配情况和简单的周边品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准确的分析影响销售的原因。销售日报一般是当日填写，第二天传报公司。B、 周报（附表2）店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况。应包括款式、数量、本周销售、上周销售、本州畅销款式、店长小结等内容。周报可以帮助店铺分析和控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业周报通常在第二周的周一完成，当日或次日传报公司。C、 月报月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。店铺的销售月报是结算公司业绩和店铺业绩的重要依据。也是企业掌握市场动向的信息78、分析依据。月报通常在每月的结算日后三天至一周内完成，次日传报公司。D、 盘点表盘点表用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况。盘点表可以使店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况。并有助于店铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。店铺盘点一般每月进行一次。有公司的物流管理人员或核算人员与店铺共同实施。E、 其他报表： 企业还可以根据各自的经营特点，设置其他一些相关信息收集的报表。例如“月残次货品报表”、“顾客意见反馈表”、“顾客退货记录”等。 但店铺报表不宜设置太多。店铺的日常主要工作是销售产品，要求填写的报表过多，会给店铺营业人员增加过多的负担，耽误店员接待顾客，影响正常的79、销售活动的进行。附参考表：表1： 销售日报表地区：店铺名称：日期： 年 月 日 星期当值人员：天气情况：款式编号尺码/型号当日进货当日销货成交金额当日店存销售数量合计：当日销售金额：店存货品总数：当月累计销售： 周边品牌信息品牌名称当日销售额当月累计金额 促销活动及其他制表： 店长签字：表2： 店铺营业周报地区：店铺名称：日期： 年 月 日- 日 第 周款式编号上周结存本周配货本周销售本周结存备注型号数量型号数量型号数量型号数量本周畅销款：本周滞销款：款式编号尺码数量金额款式编号滞销原因本周小结：制表: 页数： 店长签字：销售月报可参照周报表。店铺的帐务管理A、 建帐原则：1） 明确帐薄功能，80、按需要使用帐薄。帐薄有物品帐和物品金额帐，需要记录金额的就选用物品金额帐，不要求记录金额的使用物品帐即可。2） 依照出入库单据记账，不可凭口头传达记录。3） 销账要依照销售报表和退货单据。4） 盘点数据以帐薄为准，与帐薄有出入的要及时查找原因。不得按盘点数修改帐薄记录。B、 记帐要求：1） 记帐最好用墨水笔，不要用铅笔或圆珠笔。以免时间长了字迹模糊。2） 帐薄记录的数据要真实、准确。不得随意更改。3） 帐页要装订整齐，妥善保管。避免损坏或丢失。4） 帐薄和表单都属于公司文件，要注意保存和保密。d-2销售业绩分析A、与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因。B、周边竞争品牌的业81、绩对比，分析存在的差距。C、分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。市场影响的分析A、 影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。B、 所在商业的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。C、 同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。d-3同行业信息的收集信息目标的订立收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没有选择的收集。通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌在一起经营。专卖店一般也会使在专卖店比较集中的街面上。但选择收集信息的目标还是要注意把握以下要点：A、 品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似。B、 产品风格类似。例如都是职业装类。C、 产品价位、档次82、相近。信息收集的渠道A、 顾客群。通过与顾客的沟通，留意顾客对比是常提到的其他品牌的信息。B、 周边品牌的主打产品。通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息。C、 价格变动情况。从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息。D、 利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势。E、 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和提代率。F、 经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。d-4顾客档案建立之“顾客管理”。（运作表格参见店铺运营手册）收集顾客资料A、 顾客资料应包括的内容姓名、地址、电话职业、爱好、穿着习惯B、 收集顾客资料的渠道 在店面销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈83、，询问掌握顾客的资料。 店面意见调查表。可以作一份调查表，请来到店铺的顾客帮忙填写。并赠送表示谢意的小礼品。 利用VIP服务。推行公司的会员服务，并全面了解顾客资料。建立顾客档案对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好。除了顾客到店中来购买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如：节假日问候、新货到柜通报、生日祝贺等。这样可以培养顾客的忠诚度。长时期的维护顾客资源。SF/e店铺安全管理e-1防止偷窃偷窃者的行为特征A、 穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服,如外套、大衣、宽大的衣服、并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。B84、 视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃去。C、 拿大袋子的顾客：袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客慢五目的的在店里选来选去时，就要提高警惕。D、 结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。应对方法：A、 提高所有员工的警惕性。B、 留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。C、 发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、”那些需要给你包装一下吗？”处理偷窃者的原则A、 对未满18岁的未成年人，通知监护人来处理。B、 不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品。C、 处理事85、件时，应在公开场合，但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。D、 偷窃已成事实，应请专门部门人员处理。E、 处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。e-2防止货品损坏发生货品损坏的原因：A、 货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色，变形或破损。B、 装箱过程中发生磨损或刮伤。C、 针织类货品装挂时间过长，造成货品变形。D、 模特出样时不慎，刮破或磨起毛。E、 整理货品时被自己佩带的首饰刮伤。F、 顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂。减少货品损坏的措施A、 经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。B、 整理货品时要86、注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否去除。C、 尽量避免佩带镶嵌饰品，尤其是手。D、 熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。E、 模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客视穿时受伤或损坏到商品。F、 顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。例如“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”“这里的踏脚板很干净，不会弄脏你的袜子的.”e-3店铺内的仓库管理店铺仓库管理原则A、 放在库房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。B、 挂放商品不宜过多，以免挤压变形。C、 注意库房内的电源，通风设备，保持库房干燥。D、 库房钥匙要妥善保管。养成随手锁门的87、习惯。E、 不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠。F、 经常清点库存货品，保证货品数量准确。e-4员工安全员工个人安全注意事项A、 票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。B、 熨烫衣服时，注意电熨斗的温度和熨烫衣服的手势，小心被烫伤。C、 货架的角钢包边，柜台的棱角，可以调整高度的挂杆，层板要固定稳当，避免擦伤、砸伤。D、 POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。E、 发生漏电、柜门掉落或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。F、 注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。第五章 服务管理SG/a善用店内设施，提供良好服务SG/b充分运用商品本身的服务功能SG/C发88、挥人员服务的优势 说明 良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。 在市场竞争日益激励的今天，消费品行业不但面临着产品的竞争，同时也面临着服务的竞争。店长作为公司销售策略的一线执行者，体现公司服务品质，更是义不容辞。SG/a善用店内设施，提供良好服务 作为把企业形象以最直观的方式展现给消费者的一个重要环节，店铺的形象设计无论对产品、对销售、还是对服务都起着不可或缺的作用。也是顾客在购买商品的过程中，影响购买动机的重要因素之一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是店铺应提供的服务项目，这些附加的服务89、项目都是商业竞争中不可或缺的手段。a-1充分发挥设施的服务功能各服务品牌通过货架材料的选择、色彩、灯光的搭配及货架的造型设计等手段，使品牌形象从设计风格各异的诸多产品专柜中脱颖而出，吸引消费者的目光；而且能让顾客在进入挑选购买货品的过程中，无论从货架的高度（刊）、拿放货品的方便程度（触摸）、试以装备的完善程度（试穿）等方面，都能感受到商家的细致与体贴。同时通过对货区一些细节的设计，也使销售人员能在日常的工作（陈列、盘店、存货）即为顾客提供服务（展示、帮助试穿、包装）等方面，操作更为便利和周到。a-2利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质如ZEGNA的货架与货架之间的柱子上，都有一个精致的挂钩90、。新品上柜时可以用来争挂货品作为展示：销售人员也可以在顾客选好款式时，把适合顾客型号的货品从架子上拿下来，很顺手地挂在这个挂钩上，然后再把衣服从衣架上摘下来帮顾客试穿。避免了导购在找出顾客想要的衣服后，一只手拎着衣服，一只手操作，手忙脚乱，顾客还不满意的窘迫状况。更多的时候，我们会看到装着顾客选好的衣服的提袋被放在地上，等顾客交完款回来，导购再从地上拿起来交给顾客，尽管递给顾客时是用双手，可顾客的不满却在这个动作之前就已经产生了。此时对顾客强调的货品价值也在这一刻变的不再真实。ZEGNA设置在收银台旁货架立柱上的挂钩，却轻而易举的解决了这个问题。再来看这个挂钩的位置，正好靠着配饰品（领带、皮件91、等），随着包装好的货品被放进提袋，挂在这个挂钩上，顾客的视线也被牵到这里，导购连带推销的意识和技巧便也有了施展的空间。a-3试衣间应配备的服务设施试穿时顾客决定购买的重要环节，试衣间设施的好坏，会影响到顾客的购买情绪。要备有挂钩用来挂顾客的背包和换下来的衣服。凳子方便顾客换穿下装。脚垫或拖鞋方便顾客换衣服时踩踏。小梳子便于顾客在穿套头款式的衣服后，整理被弄乱的发型。多数人适用号码的高跟鞋便于顾客试穿时能感觉整体效果。SG/b充分运用商品本身的服务功能商品本身就是体现经营者人文思想的最直接的传媒，商品服务贯穿于整个销售过程中，是连接顾客和品牌的纽带，作好商品服务，可以建立产品的顾客的交流，为创造92、良好的销售业绩奠定坚实的基础。b-1货品的标识和标价保证货品的制作质量，检查是否有针头残留。标识完整、一致。一般服装商品的标识需要有三个方面的内容：A、 材质、成分说明。B、 洗涤说明:标明洗涤的正确方法。C、 产地说明。而且这些内容的说明要求中英文相符。标签的明示作用非常重要，是顾客考虑购买的重要因素。价签的制作要统一、正规，尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成定价不实的感觉。模特展示货品上的价签，在不违背商场和公司要求的原则上，尽量不要遮挡住服装款式的主要特色之处。以免顾客浏览时只看到一个个价钱，而看不到服装本身的优点和特色。 b-2货品陈列服务于顾客衣服的熨烫和折叠： 货品在93、运送过程中，难免会受挤压，产生褶皱、变形。因此，货品上架前应先熨烫平整。挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放，叠放类衣物用垫板折叠成大小相同，以保证陈列美观。货区规划合理，色彩搭配和谐。货品摆放要方便顾客挑选、拿放方便。模特出样不但要展示货品的款式，还要把流行信息与服饰搭配的穿着理念溶入商品的陈列展示当中，为顾客提供最新流行观念。b-3货品的修改服务当顾客决定购买的货品需要修改时，店铺应尽量满足顾客的要求。通常商场都会有修改服务，只需要公司承担一定的费用。但比起让顾客满意来，这种费用是非常值得的。专卖店的运营相对独立，但至少要保证顾客最基本的修改要求。例如：改裤长、袖长、钉扣子等。有些企业还设立专94、门的修改定做服务，为顾客提供更加方便的选择。这样的服务可以使顾客群更加稳固。SG/C发挥人员服务的优势C-1待客礼仪营业员的待客礼仪A、 仪容仪表与服装服饰1、）头部（包括头发和面部化妆）淡妆，保持面部自然、整洁。口红颜色须淡雅，不使用超时尚的黑色或亮色珠光。保持头发整齐自然，不染发，不梳理夸张型，长发须扎起。保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。2） 手部（包括清洁和首饰的佩带） 整洁，不留长指甲，不涂艳色指甲油。 不戴一个以上戒指，不佩带手表以外其他饰品（手链、脚链、项链）。耳环只能戴耳钉，最好不使用香水。3） 着装制服整洁端庄，工牌佩戴于左胸前。黑色皮鞋，式样统一，穿裙子应统一配肉色透95、明长筒袜。不要把配挂呼机和手机挂在身上。B、 导购的非语言礼仪1） 保持微笑，精神饱满，身体挺拔。2） 不依靠柜台、货架，单脚支立。3） 避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品。C、 导购的语言礼仪1） 使用标准普通话和礼貌用语2） 口齿清晰，表达清楚3） 礼貌问候、询问、介绍、送客4） 唱价清晰，不猥琐收银员待客礼仪A、 收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”。B、 收款时必须唱收唱付。完成结帐操作要正确、迅速。C、 双手接受、递交票据和钱款。D、 当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。收银时的注意事项A、 当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意“让您久等了”。B、 向顾客致96、谢“多谢光临”C、 当出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。D、 收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣的品牌和货品展示处，或领交给营业员。c-2货品的售卖技巧货品销售的五个阶段良好的推销技巧是提升业绩和增强信心的有效手段 顾客接待 微笑 问候语 请随便观看了解顾客的需求自己用还是送给朋友聆听顾客的意见回应顾客，提供意见介绍货品介绍特点强调好处提供各种搭配说服顾客提议顾客试穿解答顾客的疑问，强调货品的优点表现专业知识的自信借机推销其他货品提议顾客尝试搭配其他相关货品提醒顾客把握促销优惠的时机确认付款推销的技巧与步骤A、 了解三个“什么”：什么货品？什么地方？什97、么时候？1） 店内都有什么货品？包括颜色、款式、尺码2） 货品都摆放在店内的什么地方？货架上、货柜里、库房中3） 新货或断码需要补的货什么时候到柜？B、 以亲切的微笑接待顾客1） 直接式：迅速直接的将话题集中到顾客感兴趣的货品上2） 间接式：先与顾客友善的接触及沟通，然后再把话题转到货品上C、 找出顾客需求1） 提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态2） 通过与顾客对话找出顾客所需3） 提出一些具体问题，确认顾客的需求。例如“是用来送朋友的？”4） 细心观察及聆听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反映。D、 展示货品的好处，介绍货品的特点1） 详细向副科讲述各种能满足顾客特别需要的好处。2） 介绍一些对个别顾客特别适合的特点。3） 顾客渴望得到的优点：外型美观、物有所值、适合多种场合、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强。